第一篇：客服崗位職責

1.負責客戶服務的日常管理工作，協(xié)調與公司各部門的溝通。

2.建立和維護客戶檔案。

3.提高客戶滿意度。

4.主要通過電話與客戶進行溝通，同時要求能夠代表公司形象與客戶進行面對面的洽談，包括現(xiàn)場收款等相關工作。

第二篇：客服崗位職責

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等

回訪內容:

1.詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;

2.特定時期內可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略

1、渠道短

2、代價平

3、速度快

4、認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。

四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力,掌握一定的業(yè)務技巧。

第三篇：商場客服崗位職責

商場客服崗位職責

直屬部門：客服部

直屬上級：客服部經理

適用范圍：賣場客服部主管

崗位職責：

1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

2、維持良好的服務秩序，提供優(yōu)質的顧客服務;

3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

主要工作：

1、每日檢查員工禮儀服飾;

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;

3、做好顧客投訴和接待工作;

4、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

5、與政府職能部門協(xié)調、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境;

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

7、指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);

8、制定客服員工排班表;

9、負責安排本部員工專業(yè)知識的培訓及員工的業(yè)績考核;

10、負責安排商場會刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;

11、指導提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。

輔助工作：

1、負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;

2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;

3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補貨。

崗位職責2：商場客服崗位職責

1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

2、熟練掌握商場的有關服務規(guī)則和項目

3、嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責，不可以公循私

4、耐心服務，善待顧客

主要工作：

1、每天營業(yè)開始時，迎接顧客

2、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請

3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

4、顧客投訴的處理和記錄

5、顧客存/取包

6、負責促銷商品的贈品發(fā)放

7、為大件家電購買者檢測、試機

8、接受顧客咨詢

9、超市快訊的追蹤、分發(fā)

10、全店的廣播服務工作

11、使用規(guī)范用語

輔助工作：

1、所有工作區(qū)域(客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處)隨時清潔衛(wèi)生

2、愛惜公司財產(播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機、過塑機等)并定期檢查

3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

4、顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告

5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品

7、當顧客前來要求退/換貨時，檢查其是否符合退/換貨要求;樓面主管來領取退/換貨時，必須仔細核對其清單上的內容并簽字確認

8、協(xié)助其他部門的工作(如盤點、防盜、防火等等)

崗位職責3：商場客服崗位職責

1.每日檢查營業(yè)員(番禺營業(yè)員)禮儀服飾;

2.檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;

3.做好顧客投訴和前臺接待(番禺前臺接待)工作;

4.以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

5.與政府職能部門協(xié)調、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境;

6.做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

7.嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;

8.指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);

9.制定員工排班表，嚴格控管人事成本;

10.負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核;

11.負責安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;

12.指導提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，服從商場管理員的工作分配。

崗位職責4：商場客服崗位職責

1、每日檢查員工禮儀服飾，注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;

3、維持良好的服務秩序，提供優(yōu)質的顧客服務;

4、做好顧客投訴和接待工作;

5、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

7、負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待;

8、指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);

9、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作;

10、負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核;

11、負責安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;

12、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;

13、負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;

14、完成上級交辦的其它任務。

第四篇：企業(yè)客服崗位職責

企業(yè)客服崗位職責5篇

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;

2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作;

5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。

企業(yè)客服崗位職責模板(二)

1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

2、回復電話咨詢和網絡咨詢;

3、接受電話訂單和網絡訂單，處理訂單;

4、回訪和維護客戶，服務訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。

企業(yè)客服崗位職責模板(三)

1、遵守公司員工規(guī)章制度，負責公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負責銀行訂單管理;

3、負責與公司產品部的溝通;

4、配合部門經理完成相應的工作。

企業(yè)客服崗位職責模板(四)

1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

2、車載設備ID等相關信息資料錄入，SIM卡等管理。

3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。

4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。

5、負責公司新客戶GPS車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術跟蹤支持。

6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。

7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務期日常升級維護)

8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調

企業(yè)客服崗位職責模板(五)

1、公司在線網絡交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;

4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

第五篇：客服經理崗位職責

客服經理崗位職責

1、負責團隊的整體運營與管理，整合多方資源，做好各方的工作協(xié)調，推動業(yè)務優(yōu)化和服務品質提升;

2、根據(jù)公司發(fā)展需要，制定團隊發(fā)展規(guī)劃，并持續(xù)優(yōu)化客服體系、創(chuàng)建服務模式;

3、制定團隊崗位及人員規(guī)劃，建立人才梯隊，提升員工業(yè)務能力和綜合素質;

4、梳理管理規(guī)范，制定和完善客戶服務標準和服務流程;

5、監(jiān)督團隊的工作流程及規(guī)范的執(zhí)行情況，并及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題;

6、建立和維護團隊文化及氛圍，提升員工企業(yè)歸屬感。

客服經理崗位職責21、管理呼叫中心客服___人以上團隊，包含熱線及Chat。監(jiān)督呼叫中心現(xiàn)場管理，合理調配客服、坐席資源，監(jiān)控運營質量，不斷提升運營能力;

2、需處理申訴、投訴業(yè)務，針對關鍵咨詢事件、投訴等進行有效跟蹤處理;

3、根據(jù)公司要求及業(yè)務需求，負責建立、完善呼叫中心各項工作實施方案、數(shù)據(jù)考核指標、管理制度、業(yè)務標準及流程;

4、通過數(shù)據(jù)，進行問題分析、問題呈現(xiàn)與問題解決等;

5、輔導下屬，構建人才發(fā)展梯隊，優(yōu)化組織結構，提高團隊工作效率。

客服經理崗位職責3

1.負責金茂大廈租戶二次裝修、入駐及姐租的手續(xù)。

2.負責對金茂大廈租戶進行物業(yè)管理費等費用核對、結算及催繳。

3.負責與租戶保持溝通，及時為租戶解決各類問題，聽取客戶對于管理服務的意見和建議。

3.高效協(xié)調解決租戶突發(fā)事件和投訴。

4.負責金茂大廈日常安全檢查、安全宣傳工作，配合商業(yè)做好客戶活動等工作。

5.領導交待的其他事宜。

客服經理崗位職責41、負責處理部門客服同事的問題解答，售前/售后問題。

2、客服聊天記錄跟蹤和收集，發(fā)現(xiàn)問題指正并做記錄。

3、負責部門同事排班、培訓、統(tǒng)計客服數(shù)據(jù)及其他管理工作。

4、負責部分其他各項工作的支持，大促活動協(xié)助等事項。

客服經理崗位職責51、管理、監(jiān)督、評估天貓旗艦店客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后、審單各環(huán)節(jié)的服務質量評估，建立質量指標體系;

2、客服人員的管理及培訓，提升客服團隊轉化率、客單價等相關數(shù)據(jù)指標;

3、客服團隊崗位職責、工作流程梳理及話術規(guī)范;

4、售前售后等疑難問題的解決及部門溝通;

5、建立團隊考核體系，明確考核指標，并每天對客服團隊數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析.6、負責搭建客服培訓體系，定期組織產品及溝通技巧培訓;

7、與各部門配合解決相關售后問題

客服經理崗位職責61、負責名下的客戶維護，協(xié)助運營和銷售解決客戶問題，監(jiān)督運營服務;

2、與客戶進行溝通，及時掌握客戶需要，了解客戶狀態(tài)，解決客戶問題;

3、定期對客戶檔案進行分析、整理，管理、維護客戶數(shù)據(jù)庫;

4、參與客戶來訪接待，跟進客戶問題進度;

5、維護好老客戶，爭取繼續(xù)合作;

6、對客戶在銷售或合作過程中出現(xiàn)的問題，須及時協(xié)調有關部門解決;

7、接待上門客戶，與客戶面對面協(xié)商退款事宜。

客服經理崗位職責71、負責接收客戶訂單、保險、訂艙、派單、客服、商務、收款、客戶維護等

2、制作相關運輸單證及其它相關文件;

3、單證及文件的整理及歸檔等;

4、客戶投訴、糾紛的處理及上級交辦的其他相關工作;

5、處理其他上級交待的工作。