第一篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院投訴機制

鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院投訴管理機制

第一章 總則

第一條 為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構建和諧醫(yī)患關系、科室關系，保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本機制。

第二條 本機制所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員、醫(yī)院工作人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內(nèi)部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。本機制包含的投訴分為外部投訴（就診患者或其陪同人員投訴）和內(nèi)部投訴（科室之間投訴、工作人員之間投訴或科室與工作人員之間投訴）兩類。

第三條 醫(yī)院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實。

第四條 醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。第五條 凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道解決問題。

第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。

第七條 若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。第八條 投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應盡量當場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報告投訴管理辦公室；不能當場解決的投訴，及時上報投訴管理辦公室協(xié)調(diào)解決。第九條 醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴管理辦公室做好投訴處理工作。

第十條 設立投訴管理辦公室，行政隸屬醫(yī)院辦公室。第十一條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第二章 投訴處理程序

第一條 本辦法適用于外部投訴和內(nèi)部投訴的處理。發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。第二條 外部投訴和內(nèi)部投訴由醫(yī)院投訴管理辦公室負責受理、登記、調(diào)查、答復等工作。遇重大或復雜的違規(guī)違紀事項、投訴或糾紛由辦公室提交院辦公會，由院辦公會做出相應處理或指定相應部門受理，最終處理結(jié)果在投訴管理辦公室備案。第三條 對科室或個人主動上報并及時、妥善處理的投訴，可免予處理，并根據(jù)處理效果給予管理指標加分。

第四條 凡由投訴管理辦公室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內(nèi)回訪投訴人。第五條 投訴管理辦公室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，通報相關部門并報送相關院領導。

第六條 被認定的有效投訴以及相應的處理結(jié)果，由投訴管理辦公室書面通知被訴科室或被訴人。對認定的有效性不服的，于接到書面通知后5個工作日內(nèi)向投訴管理辦公室提出復議，并負責舉證。復議結(jié)論應于10個工作日內(nèi)書面通知被訴科室或被訴人。

第七條 被訴科室或被訴人的處理由質(zhì)控科提交院務會討論，確定最后處理意見，處理結(jié)果需全院通報的由辦公室負責以書面形式下發(fā)全院各科室。

第八條 投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療糾紛、事故處理辦法》執(zhí)行。

第九條 投訴調(diào)查和處理的材料由投訴管理辦公室負責整理、統(tǒng)計及歸檔。必要時，可將投訴調(diào)查和處理的影印材料交由對口行政管理部門保管。

第十條 現(xiàn)有的門診投訴流程保持不變，涉及業(yè)務科室和各職能科室業(yè)務范圍的，由投訴管理辦公室牽頭會同相關業(yè)務科室和職能部門共同解決。由門診辦公室、業(yè)務科室和各職能科室自行解決的投訴或糾紛，當月月底前上報投訴管理辦公室歸卷。

第三章 投訴性質(zhì)分類

一、重大投訴：影響大，情節(jié)嚴重的投訴。對這類問題醫(yī)院將重點管理、追蹤和處理。

符合以下條件之一的即構成重大投訴：

（1）嚴重醫(yī)療質(zhì)量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；（2）患者直接向媒體、上級行政部門進行投訴者；（3）服務態(tài)度惡劣，惡語傷人，甚至與患者爭吵引起的投訴；（4）嚴重違反醫(yī)德醫(yī)風規(guī)定造成的投訴；

（5）非醫(yī)療因素導致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）；

（6）由于醫(yī)務人員過錯造成經(jīng)濟賠償?shù)耐对V。二、一般投訴：除重大投訴、惡意投訴和不實投訴外的投訴為一般投訴。

3.無效投訴：包括惡意投訴、不實投訴和無法立案的投訴，這類問題不啟動相關管理制度問責且不計入個人醫(yī)德醫(yī)風檔案。

第四章

處罰措施

一、對于重大投訴的停發(fā)三個月績效工資

二、對于一般投訴一次罰款500元。二次投訴停發(fā)一個月績效。

三、三次投訴待崗一個月。

第二篇：投訴處理機制

投訴處理機制

為規(guī)范摩天輪游客投訴接待處理，及時改進服務質(zhì)量，提升游客滿意率，特制定本投訴處理機制。

一、處理游客投訴的原則

全面落實“安全第一、服務至上”的服務理念，游客滿意度達到99.8%以上。

1、維護游客利益，站在游客角度

2、維護公司利益，提高公司聲譽

3、依據(jù)法律法規(guī)，處理合情合理

二、投訴處理程序

（1）游客投訴均在游客服務中心進行受理，當客服員處理游客不滿意時，及時聯(lián)系現(xiàn)場管理部值班經(jīng)理進行處理，受理時應認真填寫《游客投訴處理意見本》，處理完畢后必須記錄處理結(jié)果。若游客直接到經(jīng)營區(qū)投訴，員工應耐心與游客解釋，帶領游客到服務臺進行解決。

（2）現(xiàn)場值班經(jīng)理是受理游客投訴的第一責任人，負責受理客訴。

（3）值班經(jīng)理在受理客訴時，以游客滿意為基準。

三、投訴處理規(guī)范

1、投訴接待

（1）接到游客投訴，高度重視，在未了解清楚的情況下，嚴禁使用否定語句與投訴人溝通。

（2）了解游客投訴內(nèi)容包括所投訴時間、部門、涉事人姓名、事件經(jīng)過、聯(lián)系方式，進行詳細記錄，同時了解清楚對方的訴求。不得出現(xiàn)互相推諉、輕視游客，延誤處理而導致客訴升級的責任事件。

2、了解投訴原因

（1）調(diào)查了解投訴事件，核實情況是否屬實（電話了解，也可現(xiàn)場了解）。

（2）找出被投訴的根源所在，拿出處理意見。

3、找出處理投訴方案

（1）根據(jù)游客投訴原因，客服員工拿出處理意見，需時間核實的客訴，接待負責人可承諾在24小時內(nèi)回復，并做好登記工作；

（2）對要求索賠的投訴事件，接待負責人要向值班經(jīng)理匯報，值班經(jīng)理可根據(jù)客訴情況逐一上報公司領導，以便拿出最終解決方案。

4、拿出整改措施

（1）投訴處理結(jié)束后，開展案例分享、學習。

（2）結(jié)合案例找出問題根源，拿出整改措施，并逐一落實。

（3）客訴事件的處理、整改措施須上交辦公室備檔。

四、建立投訴反饋機制

1、完善投訴渠道：在醒目位置設置投訴信箱或《游客投訴意見薄》。

2、辦公室每日查看網(wǎng)絡、媒體、報紙，并負責公司客訴回復、處理。

3、客訴處理完畢，詳細填寫游客投訴記錄本。每月須對客訴情況進行電話回訪意見，每月回訪不少于3件。辦公室將正在處理中和已處理的游客投訴分類存檔，由現(xiàn)場管理部負責跟進處理，辦公室定期做到監(jiān)督。

五、投訴考核辦法

1、現(xiàn)場受理的客訴：游客通過意見本書寫、服務臺現(xiàn)場申訴、電話投訴至值班經(jīng)理、辦公室等投訴，參照公司管理制度對當事人進行責任處理。

2、公司、職能部門受理的客訴：游客投訴至集團公司、政府職能部門、網(wǎng)絡、媒體等客訴，須在限期內(nèi)處理完畢，參照公司管理制度對當事人進行責任處理。3、12315維權服務站或12345市場熱線等轉(zhuǎn)辦的客訴：辦公室每日查看并受理轉(zhuǎn)辦案件，案件受理之日起2個工作日或限期內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果回復交辦部門；限期內(nèi)仍無法達成和解意見，應向交辦部門說明情況。

南昌市紅谷灘城市投資集團有限公司

摩天輪分公司

第三篇：投訴處理機制

投訴管理制度

1）投訴處理人員：

前廳經(jīng)理或大堂副理負責全店投訴處理。

各部門有專人負責投訴處理工作。

重大投訴處理由總經(jīng)理負責。

2）投訴處理態(tài)度：

對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。對客人表示同情和信任，安撫客人。對客人投訴不推托，不同客人爭吵。

3）投訴受理：

在飯店顯要位置公布本店投訴電話。

當面投訴，熱情禮貌，單獨接待，不在公共場所受理。

電話投訴，做好記錄，及時向有關部門和有關人員轉(zhuǎn)達。

書面投訴，及時同投訴人聯(lián)系，掌握客人投訴原因及要求。

4）投訴處理：

客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄。

能夠當面解決的一般投訴，解決及時，使客人滿意。

需要有關部門共同處理的投訴能夠及時聯(lián)系，不使矛盾擴大。

投訴事實調(diào)查快速準確，處理意見合理，方法得當。

5）投訴處理效果：

所有投訴處理能解決問題，消除誤解，使客人滿意。

投訴處理結(jié)果及時回復客人，真誠歡迎客人提出意見，使飯店在客人心目中留下美好印象。6）投訴處理善后：

將前廳每天投訴記錄分類整理，呈報總經(jīng)理或有關部門。

各部門投訴記錄每周分類整理，呈報部門經(jīng)理。重要投訴，報前廳經(jīng)理或大

堂副理，必要時報總經(jīng)理。投訴有關材料要認真整理、歸檔、保存。

認真研究客人投訴，分析投訴的傾向性問題，大堂副理及時向責任部門發(fā)出

整改通知書，落實到有關部門和人員，并督導檢查改進效果。

第四篇：旅行社旅游投訴機制

貴州楠翔旅行社投訴機制

一、建立、健全貴州楠翔旅行社旅游投訴辦公室，辦公室主要

負責人：吳道楠，其他負責人：豐小軍

二、楠翔旅行社下屬各門市部須在前臺擺放貴州楠翔旅行社投

訴電話牌及投訴本。

三、向社會公布旅游投訴電話和旅游咨詢電話，實行24小時值

班制度，要求質(zhì)監(jiān)人員在接到投訴電話后第一時間趕到。

四、建立與安全、工商、衛(wèi)生、物價、交通、質(zhì)監(jiān)等部門的聯(lián)

系，以便發(fā)生投訴后處理更加快捷、方便。

五、建立旅行社旅游質(zhì)量監(jiān)督員制度，定期培訓。發(fā)生投訴及

時到位，協(xié)助做好游客工作。

旅游黃金周期間，為了把監(jiān)管工作做到位，除做好24小時值班制度值班工作外，質(zhì)檢人到機場、景區(qū)等旅游者員集中點檢查，第一時間、第一地點為游客排憂解難，旅游投訴及時解決。

貴州楠翔旅行社有限責任公司

第五篇：投訴協(xié)調(diào)機制

重慶市渝北區(qū)

解決群眾投訴環(huán)境污染問題協(xié)調(diào)機制

按照重慶市人民政府《關于開展創(chuàng)建國家環(huán)境保護模范城市工作的決定》（渝府發(fā)?2010?59號），以黨的十七屆五中全會新形勢下做好群眾工作的重要精神為指引，創(chuàng)新機制，努力探索環(huán)境管理與經(jīng)濟建設雙羸新途徑，切實解決群眾反映強烈的環(huán)境污染擾民投訴問題，實現(xiàn)好、維護好最廣大群眾的根本利益，提高公眾對環(huán)境保護的滿意度，建立本協(xié)調(diào)機制。

一、適用范圍

本協(xié)調(diào)機制適用于區(qū)級各部門、各鎮(zhèn)人民政府、各街道辦事處。本轄區(qū)內(nèi)承擔創(chuàng)建國家環(huán)境保護模范城市成員單位向社會公布的公開電話：67821000（區(qū)政府應急值班電話），110（公安），12369、86006200（環(huán)保），12395（海事），12336、67821380（國土），12319、67822449（市政），122（交通），12318、67821173（文化），12315、678489922（工商）955966、67822159（建委）、12365、89232015（質(zhì)監(jiān)），960966、86017006（交委）、67804248(安監(jiān))、67166612規(guī)劃、86016006（農(nóng)委）、67821062（衛(wèi)生）等適用本協(xié)調(diào)機制。

二、協(xié)調(diào)原則

1、協(xié)調(diào)機制應當本著以人為本、服從科學發(fā)展的宗旨，遵循便民利民、公開透明、公平公正的原則；

2、遵循屬地管理、分級負責、分類管理的原則；

3、遵循誰主管、誰審批、誰負責的原則；

4、堅持預防和化解矛盾相結(jié)合，依法、合理、及時解決問題與疏導教育相結(jié)合的原則；

4、堅持接訴登記、移送受理、辦理回復等全過程信息互聯(lián)互通原則。

三、工作流程

（一）接訴：為方便群眾投訴，暢通投訴渠道，本區(qū)行政區(qū)域內(nèi)的各行政主管部門對群眾投訴的環(huán)境問題實行首接登記制，不得拒絕接受群眾投訴。

對群眾設訴的環(huán)境問題應當進行如實登記，登記內(nèi)容包括投訴對象、內(nèi)容、事發(fā)地點，投訴人姓名、地址、聯(lián)系方式，并對登記資料進行妥善保管，不得丟失、篡改、隱匿或擅自銷毀。無明確投訴對象或內(nèi)容、事發(fā)地點，投訴人姓名、地址不清、無聯(lián)系方式的除外。

（二）移送：為確保群眾投訴案件不遺失，部門之間不推諉、不敷衍、不拖延，接訴部門對不屬于本行政主管部門職責范圍登記的群眾環(huán)境投訴案件應按照職能職責和本協(xié)調(diào)機制規(guī)定的方式、時間、級別類別、主管審批及統(tǒng)一格式要求進行移送。受移送的部門不得拒絕或再行移送，并負責將處理情況答復投訴人，同時通報首接登記部門。

1、移送方式：接訴部門可采取受理時三方通話、錄音電話、書面?zhèn)髡?、電子郵件等方式進行移送，并確認移送到位，留證備查。

接訴部門移送完畢后告訴投訴人移送的時間、移送的方式、接受移送的部門、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。

2、移送時間：接訴部門對不屬于本行政主管部門職責范圍的案件，按照緊急投訴與一般投訴時間要求移送。

（1）立即移送：對可能引發(fā)影響社會穩(wěn)定、威脅群眾健康或危害環(huán)境安全的緊急投訴應立即移送，同時向區(qū)政府應急辦公室報告。

（2）當日移送：對不屬于本行政主管部門職責范圍的一般投訴案件應在當日完成移送。

3、移送級別類別：根據(jù)環(huán)境污染擾民投訴的種類和案件涉及的影響程度，分級分類進行移送。

（1）分類移送：按照各有關行政主管部門的職能職責，根據(jù)環(huán)境污染擾民的特征分類進行移送。

（2）分級移送：屬一般環(huán)境事件、案件，能夠及時處理的，各主管部門在鎮(zhèn)街設有直屬機構的，可按照屬地管理的原則，將環(huán)境污染投訴案件及時移送給下級直屬機構處理。

（3）特別移送：按照誰主管、誰審批、誰負責的原則，對投訴涉及項目的第一審批行政主管部門實行特別移送，為第一移送單位。

對在移送過程中有爭議的，由首接行政管理部門向區(qū)政府值班室提出移送單位的建議，由區(qū)政府值班室予以指定。

（三）受理辦理：屬于本行政區(qū)域或本行政主管部門職責范圍的群眾投訴和部門移送案件，應當予以受理，對案件進行審理并予以公布。對直接受理的案件應當及時告知投訴人已受理情況、案件受理編號及查詢方式；對移送案件應當由接受移送案件的行政管理部門在接受案件之日起2日內(nèi)告知投訴人受理情況、案件受理編號及查詢方式。

受理案件遵循屬地管理、分級負責、分類管理和誰主管、誰審批、誰負責的原則，按照以下規(guī)定牽頭辦理：

1、辦理級別

（1）有關行政主管部門對本行政區(qū)域的群眾投訴和部門移送案件進行辦理，在辦理過程中涉及跨部門的，由牽頭部門組織相關部門協(xié)同處理，在辦理過程中部門有爭議的，由區(qū)政府協(xié)調(diào)辦理。在辦理過程中涉及法律法規(guī)、技術等問題需市級相關部門給予指導的，應協(xié)商市級相關部門給予指導。在辦理過程中涉及跨區(qū)域（本區(qū)以外）的投訴案件，由區(qū)牽頭及時向市級牽頭部門函告，請市級牽頭部門協(xié)商相關區(qū)域人民政府辦理。

（2）區(qū)行政主管部門牽頭負責以下環(huán)境污染事件的辦理。市級行政主管部門移交給區(qū)的案件，由區(qū)相對應的行政主管部門牽頭辦理；有重大社會影響或有嚴重危害后果的，按法律法規(guī)規(guī)定的相關部門牽頭辦理；上級機關或領導交辦、人大議案、政協(xié)提案，根據(jù)職能職責由相關部門牽頭辦理。

2、辦理類別

受理案件涉及兩個或兩個以上行政主管部門的：

（1）存在具體項目并已實施行政審批的環(huán)境污染投訴案件，已實施環(huán)境保護行政審批的由環(huán)境保護行政主管部門牽頭會同其他審批部門辦理。

（2）存在具體項目但未實施環(huán)境保護行政審批的環(huán)境污染投訴案件，由第一審批行政主管部門牽頭會同其他審批部門辦理。

（3）存在具體項目未實施行政審批的環(huán)境污染投訴案件，依照法律法規(guī)的規(guī)定牽頭辦理。對違反產(chǎn)業(yè)產(chǎn)能政策引起的環(huán)境污染投訴由區(qū)經(jīng)濟信息委員會牽頭辦理；其他環(huán)境污染投訴案件依照法律法規(guī)及本協(xié)調(diào)機制規(guī)定牽頭辦理。

（4）不存在具體項目的環(huán)境污染投訴，依據(jù)污染特征，按職能能職責的規(guī)定由相關行政主管部門負責牽頭辦理。

3、辦理時限

受理案件實行限時查辦制度。（1）立即辦理案件 難聞臭味、嚴重影響群眾生活的噪聲、飲用水安全、突發(fā)環(huán)境事件、威脅群眾健康或環(huán)境安全應急投訴案件,辦理單位必須在接辦1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實并及時處理。

（2）正常辦理案件

在受理之日起60個工作日內(nèi)完成辦結(jié)，回復投訴人并書面反饋12369中心；環(huán)保投訴案件涉嫌環(huán)境違法的，經(jīng)辦理單位查實后，在3個工作日內(nèi)立案查處?，F(xiàn)場調(diào)查或制止環(huán)境污染后，應立即回復投訴人，并在24小時內(nèi)書面回復受理部門。

4、辦理質(zhì)量

（1）辦理前：對投訴的環(huán)境案件，牽頭部門應當按照現(xiàn)場取證的相關規(guī)定開展現(xiàn)場調(diào)查工作，做到證據(jù)完整、程序合法。

（2）辦理中：在辦理過程中，涉及群眾比較關注且影響較大的環(huán)境投訴案件，在征求投訴人意愿的前提下，可邀請投訴人或部分群眾代表參與調(diào)查及處理的全過程。對媒體曝光，且影響較大的環(huán)境投訴案件，可邀請媒體記者全程參加案件的調(diào)查、處理，對不需要媒體參與的，在處理過程中應及時向媒體通報處理情況。在辦理過程中，涉及到違法違紀的，應及時向當?shù)丶o檢監(jiān)察部門報告，提請紀檢監(jiān)察部門一同介入調(diào)查。

（3）辦理后：對投訴的環(huán)境污染案件，在將處理結(jié)果在規(guī)定的時間內(nèi)向投訴人通報處理結(jié)果并征求投訴人意見，需要在當?shù)孛襟w公布的，牽頭部門可將處理的過程和結(jié)果在當?shù)孛襟w上公布，接受社會監(jiān)督。

（四）跟蹤督辦：牽頭單位負責對移送案件的辦理情況及群眾滿意度進行跟蹤回訪。通過回訪測評群眾對受理人員的服務態(tài)度、現(xiàn)場執(zhí)法人員的工作態(tài)度以及投訴案件辦理結(jié)果三個方面的滿意度。對于群眾不滿意的案件要問明原因并重新辦理。

逾期未回復的案件向牽頭單位催辦；未嚴格依法辦理或辦理不到位的、未按規(guī)定要求和質(zhì)量不高的要重辦。區(qū)政府督查室、區(qū)紀委效能監(jiān)察室負責對群眾反映強烈或辦理污染投訴案件推諉、敷衍、拖延，問題久拖不決影響較大的案件視情進行督辦。

（六）回復回訪

首接單位要對移交案件的辦理情況及群眾滿意度進行跟蹤回訪。對于群眾不滿意的案件要問明原因并發(fā)回承辦單位重新辦理。

威脅群眾健康或環(huán)境安全的投訴案件，要體現(xiàn)快速反應的要求，辦理單位必須在接辦1小時內(nèi)啟動趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實工作，現(xiàn)場調(diào)查或制止環(huán)境污染后，立即回復投訴人，并在24小時內(nèi)書面回復受理部門。一般投訴案件在交辦移交后，按正常工作程序原則上在15個工作日內(nèi)完成辦結(jié)，回復投訴人并書面反饋12369中心。

在投訴案件的現(xiàn)場處理中，辦理單位的回復與投訴人反映情況明顯不一致的，辦理單位在接到12369中心或首接單位通報后，直接聯(lián)系投訴人進行核實，派員現(xiàn)場調(diào)查核實、調(diào)查處理。各辦理單位提出的整改要求和整治措施要規(guī)范到位、切實可行。

對于整改、治理需要較長過程和時間的投訴案件，無法及時處理辦結(jié)的，要及時與投訴人和12369中心溝通并初步回復，告知原因、處理措施及解決問題的時限，力求投訴人的滿意和理解。待整改、治理完成后，再作出正式回復。

辦理單位在回復投訴人時要通過電話、網(wǎng)絡、書面等方式征求群眾對投訴辦理的滿意度，并將群眾評價在書面回復中一并反饋12369中心。

辦理部門和投訴人對群眾滿意度有爭議的投訴案件，由辦理部門提交書面說明，并接受12369中心組織人大代表、政協(xié)委員、義務監(jiān)督員、周邊群眾等進行評價。

（七）結(jié)案歸檔

所有案件回復和辦理情況均應登記備案，供投訴人查詢。對要求合理但法律法規(guī)和政策沒有明確規(guī)定或規(guī)定不夠完善的，要抓緊研究制定和完善政策規(guī)定，制定工作計劃逐步予以解決；對應當解決而暫時沒有條件解決的問題，要主動說明情況并積極創(chuàng)造條件限時予以解決，同時爭取投訴人的理解和滿意；對過高無理的訴求，要做好耐心細致的解釋和思想工作。同時，各部門要強化環(huán)境糾紛中群眾索賠請求的協(xié)調(diào)，積極探索協(xié)商、調(diào)解、訴訟及其他環(huán)境糾紛仲裁方式，高效、公平、公正解決環(huán)境糾紛，避免引起群眾信訪投訴升級。

四、熱點難點環(huán)境投訴協(xié)調(diào)機制

目前大氣、噪聲污染是群眾投訴的熱點難點，群眾滿意率低，為切實提高群眾的滿意率，預防和化解矛盾，依法、合理、及時解決問題，建立以下制度并按規(guī)定程序辦理。

（一）提前公示制度

有關行政主管部門或政府指定管理的部門按照牽頭管理的有關規(guī)定建立提前公示制度，負責可能周邊大氣和聲環(huán)境造成污染的批準項目或工程在報紙、電視、網(wǎng)絡、廣播等媒體提前5日進行公示，取得項目周邊居民群眾的諒解，便于周邊群眾妥善處理好生活。

公示內(nèi)容包括：牽頭管理部門、管理人聯(lián)系方式以及投訴電話；工程或項目名稱，可能造成環(huán)境噪聲污染影響的原因、時段、作業(yè)點、使用機具的種類、數(shù)量及影響范圍；督促項目業(yè)主或施工單位盡最大的努力采取減少消除環(huán)境噪聲污染措施，責成施工單位在可能產(chǎn)生噪聲污染前1日進行現(xiàn)場公告并作出相關承諾。

（二）現(xiàn)場公告制度

項目業(yè)主或施工單位應在產(chǎn)生環(huán)境噪聲污染前1日對產(chǎn)生噪聲污染的原因、時段、作業(yè)點、使用機具的種類、數(shù)量以及施工場界噪聲最大值向當?shù)厝罕姽?，發(fā)放宣傳資料，符合辦理夜間施工條件的，必須依法辦理夜間施工許可證，并在現(xiàn)場張貼公告，同時，派專人負責向可能到現(xiàn)場的群眾作出解釋。

（三）溝通協(xié)調(diào)制度

確需進行夜間施工、市政工程搶險、國家重點工程建設而產(chǎn)生大氣、噪聲擾民的，建設、市政、環(huán)保等相關部門要及時溝通協(xié)調(diào)，共同制定減輕擾民行為的工作方案，有關項目業(yè)主或施工單位要依法辦理相關手續(xù)，嚴格按照有關程序?qū)徟?，并將審批情況及時傳12369、12319中心備案，由12369、12319中心負責受理群眾投訴并解釋。

（四）源頭預防與疏導制度 1．噪聲投訴：（1）施工噪聲

市重點工程：市重點工程施工產(chǎn)生的噪聲引起群眾投訴的由市重點辦牽頭進行提前公示、溝通協(xié)調(diào)與疏導教育，做好周邊群眾的解釋工作，取得周邊群眾的諒解。市重點工程建筑施工項目在施工過程中因與重點辦公示內(nèi)容不一致而引起噪聲污染擾民的，由重點辦督促建筑施工單位整改；對與公示內(nèi)容一致但仍存在擾民糾紛的，由市重點辦采取調(diào)整公示內(nèi)容，督促施工單位調(diào)整作業(yè)時段、采取降噪措施等有效方法減少或消除噪聲擾民。因交通管制引起市重點工程夜間施工噪聲污染擾民的，應由市重點辦會同施工單位與交通管制部門協(xié)調(diào)，減少夜間施工頻次。

區(qū)重點工程：采取與市重點工程相同的辦法處理。

市政工程：對于必須在夜間進行施工作業(yè)的市政工程，市政部門應采取科學合理施工的措施、加快施工進度，并牽頭進行提前公示、溝通協(xié)調(diào)與疏導教育，做好周邊群眾的解釋工作，取得周邊群眾的諒解。

建筑施工工程：建筑施工工程施工中因排危搶險、特殊工藝需要夜間連續(xù)施工的項目須由建設行政主管部門對特殊工藝需要的原因、工程量、采用的機具、時段進行審查，出具相關證明，并對其證明負責，牽頭進行提前公示、溝通協(xié)調(diào)與疏導教育，做好周邊群眾的解釋工作，取得周邊群眾的諒解。對因所承攬工程時違反工程建設期限或在承包工程過程中違反規(guī)定將所承攬的工程轉(zhuǎn)包或違法分包導致?lián)尮て谝鹪肼曃廴緮_民投訴的項目，由建設行政主管部門按有關規(guī)定處理。

（2）娛樂場所噪聲

娛樂場所噪聲由文化行政主管部門負責。新建經(jīng)營性文化娛樂場所要嚴格執(zhí)行環(huán)境影響評價和“三同時”制度，并征求經(jīng)營性文化娛樂場所周邊公眾的意見，對新建大型經(jīng)營性文化娛樂場所實施聽證會制度。未執(zhí)行環(huán)境影響評價制度或環(huán)境影響評價意見不同意選址建設的，環(huán)境保護行政主管部門不得辦理環(huán)保手續(xù)，文化行政主管部門不得核發(fā)娛樂經(jīng)營許可證，工商行政管理部門不得核發(fā)營業(yè)執(zhí)照。對存在噪聲擾民情況的文化娛樂場所，由文化主管部門牽頭，會同工商、公安、環(huán)保等部門聯(lián)合開展執(zhí)法，對未取得娛樂經(jīng)營許可證或工商營業(yè)許可證的，由文化行政主管部門和工商行政主管部門依法予以取締，對超經(jīng)營范圍的酒吧、水吧，由工商部門依法進行查處。對取得了工商執(zhí)照和娛樂經(jīng)營許可證但存在擾民的文化娛樂場所由環(huán)保部門依法予以查處。

（3）社會生活噪聲

由公安部門負責社會生活噪聲投訴的受理（包括向投訴人解釋溝通宣傳）、及時妥善處理、回復投訴人、通報公示處理情況等。

環(huán)保部門負責對在商業(yè)經(jīng)營活動中使用固定設備（音響）的噪聲污染的監(jiān)督管理。公安部門負責對在商業(yè)經(jīng)營活動中和市區(qū)噪聲敏感建筑物集中區(qū)域使用高音喇叭或高音響器材產(chǎn)生的噪聲，在市區(qū)街道、廣場、公園等公共場所進行娛樂、集會等產(chǎn)生的噪聲，在已竣工交付使用的住宅樓內(nèi)進行裝修以及進行家庭娛樂、悼念等產(chǎn)生的噪聲和其他社會生活噪聲污染的監(jiān)督管理。

2．大氣污染投訴

（1）工業(yè)企業(yè)排放的廢氣由環(huán)保部門統(tǒng)一監(jiān)管，負責對所有工業(yè)廢氣污染投訴進行處置、回復。

（2）餐飲、加工、維修等產(chǎn)生油煙、廢氣、異味。禁止在主城區(qū)建成區(qū)無公共煙道的綜合樓、住宅樓內(nèi)新建、擴建餐飲、加工、維修等產(chǎn)生油煙的項目；對于符合開辦餐飲條件的，工商部門應告知其到環(huán)保部門辦理環(huán)保手續(xù)，經(jīng)審查認定符合環(huán)保要求，由環(huán)保部門出具書面認定意見，工商部門據(jù)此予以辦理注冊登記。否則不予辦理。對未辦理工商許可的，由工商管理部門依法進行取締。對于2007年9月1日以前開業(yè)且污染擾民情況屬實的餐飲、加工、維修項目，由環(huán)保部門依法責令其整治。對2007年9月1日以后新建有公共煙道符合開辦條件的餐飲、加工、維修項目，且辦有工商、環(huán)保手續(xù)的，由環(huán)保部門負責處理并回復；對辦理了工商許可，但沒有公共煙道、不具備開辦條件且未辦理環(huán)保手續(xù)的，由工商管理部門負責處置并回復投訴人和交辦單位。

（3）不明氣體的處置受理單位分類進行處理。分不清職責的，由環(huán)保部門和市政管理部門共同處置。環(huán)保部門負責對工業(yè)企業(yè)污染源進行排查，市政管理部門負責對市政排污管網(wǎng)、垃圾回收站、點、垃圾運送車輛、下水管道等進行排查。經(jīng)排查投訴點位周邊無工業(yè)企業(yè)污染源的，由市政管理部門負責將處理情況回復投訴人和交辦單位，暫時未查明情況的，經(jīng)環(huán)保部門和市政等部門會商，形成一致意見后由受理部門負責回復投訴人，并及時將排查情況及結(jié)果在媒體上公布。

（4）在人口集中地區(qū)和其他依法需要特殊保護的區(qū)域露天焚燒瀝青、電線、塑料、垃圾及其他產(chǎn)生有毒有害煙塵和氣體的廢棄物的投訴，由市政部門負責查處并回復投訴人。

（5）垃圾場、垃圾回收站、中轉(zhuǎn)站、化糞池、下水道等臭氣擾民投訴的處理由市政部門負責。對于一時不能整改到位的，市政部門應當場對投訴人進行解釋，先告知投訴人基本情況、已采取的措施、解決問題的期限，整改完成后，再次將有關情況回復投訴人。

五、職責分工

區(qū)政府督查室：負責將環(huán)保信訪投訴工作任務納入政府目標任務內(nèi)容，組織開展環(huán)保投訴熱點、難點問題和影響較大的重點投訴案件的政務督查工作。

區(qū)政府法制辦：負責環(huán)保相關法律、法規(guī)、規(guī)章實施中的相關解釋以及存在爭議的協(xié)調(diào)、處理工作。負責行政執(zhí)法、聯(lián)合執(zhí)法的指導和監(jiān)督。對各各部門的行政復議、行政訴訟、行政賠償工作進行指導、監(jiān)督。

區(qū)政府信訪辦：牽頭負責本市環(huán)境信訪問題中跨部門、跨行業(yè)、跨地區(qū)突出問題及群體性事件的協(xié)調(diào)組織工作，督促檢查各項措施的落實，參與協(xié)調(diào)處理與信訪有關的環(huán)境突發(fā)事件。

區(qū)監(jiān)察局：負責對有關行政部門及其工作人員履行環(huán)保監(jiān)管職責、環(huán)保投訴處理情況進行效能監(jiān)察和考核，對執(zhí)行過程中不履行或不正確履行職責并造成嚴重后果的，追究相應責任。區(qū)環(huán)保局：負責履行環(huán)境保護統(tǒng)一監(jiān)督管理職能，負責領導小組辦公室日常工作；受理環(huán)保污染投訴，加大環(huán)境執(zhí)法力度，依法查處環(huán)境違法行為。

區(qū)經(jīng)信委：負責牽頭實施主城區(qū)大氣污染、噪聲污染工業(yè)企業(yè)的環(huán)保搬遷工作；負責督促工業(yè)企業(yè)淘汰產(chǎn)生噪聲的落后工藝和設備，對淘汰落后產(chǎn)能不力、情節(jié)嚴重的企業(yè)，報請區(qū)政府責令停產(chǎn)、關閉。

區(qū)公安分局：負責在城鎮(zhèn)范圍內(nèi)從事生產(chǎn)活動排放的偶發(fā)性強烈噪聲，在商業(yè)經(jīng)營活動中和市區(qū)噪聲敏感建筑物集中區(qū)域使用高音喇叭或高音響器材產(chǎn)生的噪聲的監(jiān)督管理；負責監(jiān)督管理在市區(qū)街道、廣場、公園等公共場所進行娛樂、集會等活動產(chǎn)生的噪聲，在已竣工交付使用的住宅樓內(nèi)進行裝修以及進行家庭娛樂、悼念、飼養(yǎng)動物等活動產(chǎn)生的噪聲等其他社會生活噪聲；公安交通管理部門監(jiān)督在用車輛的噪聲排放，不得允許排放噪聲超標的機動車入籍或投入使用；負責查處主城排放黑煙車輛。

區(qū)國土分局：負責土地整治項目揚塵污染的查處；負責主城內(nèi)非法采石場關閉工作。

區(qū)房管局：負責房屋拆遷；負責監(jiān)督指導物業(yè)管理企業(yè)噪聲污染防治工作。

區(qū)規(guī)劃分局：負責合理規(guī)劃城市建設布局，落實噪聲、大氣、水等污染防治相關要求；配合城市環(huán)境功能劃分的相關工作，配合環(huán)保部門落實規(guī)劃環(huán)評中有關污染防治工作；按照技術規(guī)范監(jiān)督落實違章建筑拆除過程中的防塵措施。

區(qū)城鄉(xiāng)建委：負責對施工工地揚塵污染的查處，督促施工單位嚴格實施全封閉施工、場地坪硬化、預拌商品混凝土使用、煙塵控制、運輸車輛管理、專項方案編制、施工濕法作業(yè)等建筑施工揚塵控制七項強制性規(guī)定；規(guī)范夜間施工申請的審查，負責建筑施工工地人為噪聲、建材裝卸等噪聲的監(jiān)管；負責軌道交通建設中的噪聲污染防治；督促新建臨街住宅隔聲窗建設；配合區(qū)環(huán)保局對房屋建筑工程和市政設施工程施工噪聲防治工作實施監(jiān)管，督促施工方對需要夜間施工的項目提前向群眾發(fā)出公告。

區(qū)市政局：負責在城市建成區(qū)畜禽養(yǎng)殖禁養(yǎng)區(qū)內(nèi)已有畜禽養(yǎng)殖的處理；加強城市管網(wǎng)配套建設，努力提高城市生活污水的收集率和處理率；負責對排水管網(wǎng)、下水道等市政設施和城市生活垃圾產(chǎn)生、造成的污水、異味及不明惡臭進行排查整治；負責建筑渣土運輸和施工揚塵、市政設施維護施工揚塵的處理；負責對露天焚燒垃圾、占道經(jīng)營的行為進行查處；負責主城區(qū)道路兩側(cè)聲屏障的安裝，負責市政工程維護改造、鋪裝改性瀝青路面、建設主城區(qū)低噪聲示范路段等工作；負責解釋由市政維護改造項目引起的噪聲問題，督促建設施工單位對晝夜連續(xù)施工的市政項目提前向市民發(fā)出公告；負責夜間建筑工程運渣車的噪聲污染防治工作。

區(qū)交委：牽頭開展船舶污染整治；負責對高速公路及所管轄公路的擾民路段聲屏障的安裝；協(xié)同公安部門監(jiān)督車輛噪聲排放；負責監(jiān)督落實交通工程的施工揚塵控制。

區(qū)農(nóng)委：負責在非城市建成區(qū)的畜禽禁養(yǎng)區(qū)內(nèi)已有畜禽養(yǎng)殖的處理，并負責限養(yǎng)區(qū)和其他區(qū)域的畜禽養(yǎng)殖清潔生產(chǎn)技術指導；負責對漁業(yè)水體污染事故進行調(diào)查處理和監(jiān)督管理。負責農(nóng)業(yè)面源污染防治工程治理和監(jiān)管，切實減少畜禽養(yǎng)殖污染。

區(qū)文廣新局：負責娛樂場所的行政審批和管理，嚴把準入關口，組織實施娛樂場所因噪聲污染依法停業(yè)、搬遷、轉(zhuǎn)產(chǎn)、關閉的相關工作，并牽頭負責開展娛樂場所噪聲擾民問題的整治。負責營業(yè)性娛樂場所噪聲污染的綜合整治及聯(lián)合執(zhí)法檢查，負責取締經(jīng)限期治理仍達不到整改要求的娛樂場所經(jīng)營許可證。未執(zhí)行環(huán)境影響評價制度或環(huán)境影響評價意見不同意選址建設的，文化行政主管部門不得核發(fā)娛樂經(jīng)營許可證。

區(qū)工商分局：規(guī)范涉及噪聲、油煙和其他污染項目的登記審批；未執(zhí)行環(huán)境影響評價制度或環(huán)境影響評價意見不同意選址建設的，工商行政管理部門不得核發(fā)營業(yè)執(zhí)照。負責依法查處取締危害人體健康、破壞環(huán)境資源、造成環(huán)境污染擾民的無照經(jīng)營行為；配合環(huán)保部門加強對主城餐飲廢氣污染的執(zhí)法檢查，做好污染搬遷企業(yè)的工商變更登記；負責銷售不符合國家、行業(yè)、地方規(guī)定的噪聲標準產(chǎn)品行為的查處。

區(qū)安監(jiān)局：負責對因生產(chǎn)安全事故引發(fā)的突發(fā)環(huán)境事件的預防和應急工作實施監(jiān)督管理；在企業(yè)建設過程中充分考慮安全設施及應急措施，確保一旦發(fā)生安全事故時能及時切斷污染源，在生產(chǎn)時加強監(jiān)督管理，杜絕由生產(chǎn)安全而引發(fā)環(huán)境污染投訴，對不符合環(huán)保要求的污染型企業(yè)不發(fā)放安全生產(chǎn)許可證。

六、聯(lián)防聯(lián)控協(xié)調(diào)機制

（一）定期通報制度

區(qū)級相關部門、單位定期溝通、交換有關工作信息和業(yè)務資料。特別是遇有重大、緊急情況時，要及時通報。各單位于每月定期向區(qū)創(chuàng)模辦報送工作信息。

區(qū)創(chuàng)模辦負責對群眾環(huán)保投訴滿意度測評，對區(qū)級各部門投訴處理的群眾滿意率及排序結(jié)果每月進行統(tǒng)計，定期進行通報、公示。

（二）聯(lián)席會議制度

原則上每季度召開一次環(huán)保投訴聯(lián)系會議，或根據(jù)工作需要經(jīng)一方提議隨時召開，相關部門負責人或聯(lián)絡員參會，溝通和交換有關工作信息和業(yè)務資料，研究討論群眾反映的環(huán)境熱點、難點問題，制定解決方案。

（三）聯(lián)動執(zhí)法制度

1、聯(lián)合排查制度。遇責任主體不明的污染投訴時，環(huán)保部門要會同或督促相關部門開展聯(lián)合排查，查找、消除污染源，嚴禁敷衍塞責。

2、聯(lián)合執(zhí)法制度。在案件辦理中，投訴案件涉及多個部門管理職權，且單個部門處理有困難的，應由主管部門或首接責任單位牽頭，相關部門共同研究統(tǒng)一協(xié)調(diào)配合處置，并組織涉及職權范圍內(nèi)的部門進行聯(lián)合執(zhí)法。聯(lián)合執(zhí)法案件可通過邀請新聞媒體或環(huán)保義務監(jiān)督員參與等方式進行監(jiān)督。

（四）掛牌督辦制度

對群眾反映強烈，屢查屢犯的環(huán)境投訴熱點、難點問題，且影響較大的投訴案件，由區(qū)政府督查室、區(qū)紀委效能監(jiān)察室或聯(lián)席會議確定進行掛牌督辦。掛牌督辦案件要明確目標責任、完成時限、責任單位、督辦部門、督辦程序，并組織新聞媒體跟蹤報道，定期公布查處情況，環(huán)境污染問題不解決、環(huán)境安全隱患未整改不摘牌。掛牌督辦案件無正當理由逾期未辦理完畢的，要追究相關單位和人員的責任，并納入黨政一把手考核，實行一票否決。

（五）分析評估制度

各單位應根據(jù)群眾投訴問題的內(nèi)容、現(xiàn)狀、結(jié)果進行分析評估，梳理熱點、難點問題，分析原因，確定工作對策和措施，形成對環(huán)保投訴事前預防和事后處置具有指導意義的工作意見和辦法。通過回訪群眾對受理人員的服務態(tài)度、現(xiàn)場執(zhí)法人員的工作態(tài)度以及投訴案件辦理結(jié)果三個方面了解群眾的滿意度，強化公眾參與，突出公眾監(jiān)督的效力。加強與新聞媒體的合作，對環(huán)保投訴中的熱點、難點問題和環(huán)境違法行為要進行曝光，提高環(huán)境管理的透明度和公信力。

（六）公眾參與制度

根據(jù)全市創(chuàng)模工作“公眾滿意度提升系列工程”需要，原則上每季度召開一次環(huán)保投訴聯(lián)系會議，或根據(jù)工作需要經(jīng)一方提議隨時召開，相關部門負責人或聯(lián)絡員參會，溝通和交換有關工作信息和業(yè)務資料，研究討論群眾反映的環(huán)境熱點、難點問題，確定掛牌督辦案件。通報督辦督查情況和群眾滿意率測評情況。

（七）群眾滿意度測評制度

各單位應根據(jù)群眾投訴問題的內(nèi)容、現(xiàn)狀、結(jié)果進行分析評估，梳理熱點、難點問題，分析原因，確定工作對策和措施，回訪群眾的滿意度。加強與新聞媒體的合作，對環(huán)保投訴中的熱點、難點問題和環(huán)境違法行為要進行曝光，提高環(huán)境管理的透明度和公信力。

區(qū)創(chuàng)模辦負責對群眾環(huán)保投訴滿意度進行測評。并對各部門投訴處理的群眾滿意率及排序結(jié)果每月進行統(tǒng)計，定期進行通報、公示。

（八）考核制度 環(huán)保投訴受理工作由區(qū)創(chuàng)模辦、區(qū)監(jiān)察局等單位組織考核，其結(jié)果納入?yún)^(qū)政府目標考核內(nèi)容。因環(huán)保投訴案件拒絕受理、遺失、拒不辦理、推諉、未按時辦理、未依法辦理、辦理不到位等原因，導致群眾滿意率不達標的，按《重慶市渝北區(qū)創(chuàng)建國家環(huán)境保護模范城市督查考核與獎勵問責辦法》進行問責。