第一篇：服務(wù)員崗位職責(zé)與流程

服務(wù)員崗位職責(zé)

職務(wù)名稱：服務(wù)員

直接上級：店務(wù)領(lǐng)班

崗位職責(zé)

1.1接受領(lǐng)班分配的服務(wù)工作，向客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作.1.3愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對其實(shí)施保養(yǎng)、清潔。

1.4搞好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。

1.5保證各種用品、調(diào)料的清潔和充足.1.6了解每餐客人預(yù)訂和桌l位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)

1.7嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。

1.8熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務(wù)操作技巧。

1.9熱情接待每一位客人。

1.10接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。

1.11隨時注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。

1.12將客人的要求傳遞給廚房。

1.13通過禮貌接待及機(jī)敏而富于知識的交談與客人保持良好的關(guān)系。

1.14能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。

1.15了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。

1.16負(fù)責(zé)及時補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。

1.17主動征詢客人對菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議.1.18保持個人身體健康和清潔衛(wèi)生。

1.19做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。

1.20發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。

1.21了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.服務(wù)員服務(wù)流程

1、餐前準(zhǔn)備：熟悉當(dāng)天供應(yīng)的菜點(diǎn)和酒水的情況；提前搞好營業(yè)場所衛(wèi)生；備齊餐飲具、調(diào)味料和服務(wù)用品并按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)擺臺，餐酒煙具潔凈無損，定位準(zhǔn)確，間距均等，擺放統(tǒng)一美觀、方便顧客；各種預(yù)定宴席應(yīng)提前擺臺，做好開餐前的相應(yīng)準(zhǔn)備；

2、熱誠迎賓：面帶微笑，站立在各自服務(wù)點(diǎn)位等待顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)，當(dāng)迎賓員帶著顧客走近時應(yīng)主動熱情接待并向客人問好，(中午/晚上好，歡迎光臨)根據(jù)顧客就餐人數(shù)和到來的先后次序帶到合適的位置引導(dǎo)就座

3、問位開茶：顧客入座后送上熱毛巾，按需開茶請其候餐（一般免費(fèi)送茶），注意開茶衛(wèi)生，茶水倒八分滿為宜，持茶杯中下緣輕放于顧客餐位右上角；根據(jù)客人人數(shù)進(jìn)行加撤餐具。脫筷套并把筷套整理收集起來！如有兒童則詢問是否需要兒童椅！

4、點(diǎn)菜服務(wù)：茶位開好后，遞上菜譜，主動介紹經(jīng)營品種、風(fēng)味特色、酒水及有關(guān)服務(wù)項目，指導(dǎo)顧客“適量點(diǎn)菜，科學(xué)膳食，健康消費(fèi)”，顧客點(diǎn)菜后應(yīng)迅速開具菜單，并將整份菜單向顧客復(fù)述，經(jīng)確認(rèn)無誤后及時送廚房備餐；

5、酒水服務(wù)：上菜前和顧客進(jìn)餐過程中應(yīng)對顧客點(diǎn)的酒水提供服務(wù)，按先賓后主、長輩優(yōu)先、女士優(yōu)先的原則和順時針方向的順序，以及先紅后白、不灑不滴的要求，服務(wù)員從顧客右側(cè)斟倒酒水；

6、上菜服務(wù)：顧客候餐的時間不宜過長，如超過15分鐘還未上菜應(yīng)及時通知樓層領(lǐng)班進(jìn)行催菜！適時適度提供服務(wù)；選擇合適的位置和時機(jī)，按本行業(yè)規(guī)定的上菜順序，先冷后熱，先大后小、菜肴放置位置或按顧客要求上菜，做到恰到好處，上熱菜、湯菜時應(yīng)提醒顧客后面有人服務(wù)，同時注意上菜衛(wèi)生；上菜時報出菜肴名稱，介紹時鮮、名貴及特色風(fēng)味菜肴或食品應(yīng)清楚明白；

7、巡臺服務(wù)：當(dāng)顧客在用餐過程中需要加菜時，應(yīng)及時為顧客提供相應(yīng)服務(wù)；當(dāng)顧客需中途離席和返回時，一般應(yīng)拉椅協(xié)助顧客；及時更換小毛巾或添加餐巾紙，勤為顧客續(xù)添酒水，勤換骨碟、煙灰缸和清理臺面，隨時保持餐桌清潔整齊和顧客良好的就餐心情；當(dāng)發(fā)現(xiàn)或被顧客告知所提供的食品確有感官狀異?；蚩梢勺冑|(zhì)時，餐廳服務(wù)人員應(yīng)立即撤換該食品并告知當(dāng)區(qū)域領(lǐng)班。同時告知備餐人員檢查被撤換食品和同類食品，做出相應(yīng)處理，確保就餐安全衛(wèi)生。當(dāng)菜品上齊時，禮貌的告知顧客:你好你的菜已上齊，請慢用。祝你用餐愉快！

8、征詢意見：上完最后一道菜后，領(lǐng)班 或餐廳經(jīng)理在不打擾顧客談話的前提下，應(yīng)主動站到顧客中主人右側(cè)，禮貌征詢顧客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的意見和建議；

9、結(jié)賬服務(wù)：當(dāng)顧客要求結(jié)賬時，方可呈送賬單，待顧客確認(rèn)賬單后要迅速準(zhǔn)確結(jié)賬，收款時應(yīng)向顧客致謝（找零不得以實(shí)物代替），同時必須為顧客提供結(jié)算清單和服務(wù)單據(jù)（發(fā)票），清單應(yīng)如實(shí)寫明菜肴、點(diǎn)心、酒類、飲料、水果等項目的品名、數(shù)量、價格及合計金額；

10、送客服務(wù)：根據(jù)顧客需要提供打包服務(wù)，當(dāng)顧客離桌時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前移椅送客，提醒顧客不要遺忘所帶物品，然后將客人送到門口向顧客致謝道別；

11、清理餐臺：收拾餐臺，重新擺臺，做好下一步接待準(zhǔn)備，但不得影響鄰近正在用餐的顧客

第二篇：火鍋店服務(wù)員崗位職責(zé)與流程__崗位職責(zé)

火鍋店服務(wù)員崗位職責(zé)與流程崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)包干區(qū)域的衛(wèi)生打掃清潔及保持工作

2.負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)做好各項營業(yè)準(zhǔn)備工作

3.了解近期店內(nèi)各項推廣活動

并予積極做好相關(guān)工作

4.了解掌握各項業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能 積極完成各種服務(wù)培訓(xùn)工作

5.做好翻臺服務(wù)工作 有效拓展店面經(jīng)營業(yè)績

6.負(fù)責(zé)做好各項服務(wù)設(shè)施的維護(hù)使用工作 保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)

7.注重團(tuán)隊配合 高效完成各項服務(wù)接待工作

8.負(fù)責(zé)收集賓客反饋意見 及時反應(yīng)給管理層 以便改進(jìn)提高

9.服從管理層各項安排 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事宜

10.負(fù)責(zé)做好店內(nèi)人財物的安全防范工作

服務(wù)流程：

1.儀容儀表符合要求準(zhǔn)時簽到并參加點(diǎn)名，聽候管理層工作安排

2.了解店內(nèi)近期（當(dāng)日）各項推廣活動 并予詳細(xì)記錄 以便做好相關(guān)工作

3.包干區(qū)域衛(wèi)生的打掃清潔：地面：無雜物 油漬 污漬 塵土 腳印

.餐桌椅：無雜物 油漬 污漬 殘殼敗葉

.備餐組：表面無油漬 污漬 指印

.裝飾物隔斷：無雜物 油漬 污漬 塵土 蛛網(wǎng)

菜架：無雜物 油漬 污漬 殘殼敗葉

4.餐前準(zhǔn)備：

A:服務(wù)設(shè)備組

1): 備餐組內(nèi)按要求數(shù)量將餐具杯具分類備好

2): 備足基本調(diào)料用品----鹽 醋 醬油等（備量不少于1/2）

3): 立式陳列柜內(nèi)酒水飲料

4): 備餐柜內(nèi)客用消耗品的補(bǔ)充---牙簽 抽紙 菜單

5): 備餐柜臺面熱水的準(zhǔn)備（應(yīng)不少于2壺）

.6): 飲水機(jī) 電話機(jī) 立式陳列柜等用電設(shè)備的檢查及開啟

B: 餐前檢查

1): 檢查餐桌上餐（杯）具是否符合擺臺要求

3): 檢查本區(qū)域衛(wèi)生情況 地面 餐桌椅，備餐組 裝飾物隔斷

4): 檢查備餐組內(nèi)餐具 自制贈送飲品

紙巾，牙簽，菜單用品等是

否備齊及按要求擺放

5): 檢查服務(wù)用品 電器設(shè)備---空調(diào) 照明

5.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序：

A: 迎賓----開餐前半小時完成以上準(zhǔn)備工作后按標(biāo)準(zhǔn)站姿立崗指定分配區(qū)域

立崗標(biāo)準(zhǔn)：

女員工 抬頭挺胸平肩 右手握左手上予體前 雙眼平視 面帶微笑 兩 腿并攏 雙腳呈V形

男員工 抬頭挺胸收腹平肩 左手握右手面予體后 兩腿與肩同寬 雙

眼平視 面帶微笑

B: 引領(lǐng)及拉椅入座

1）：主動配合迎賓員引客工作 禮貌熱情問候：“先生/女士 **好 歡迎光臨!”

2）：待客人確認(rèn)臺位 主動熱情協(xié)助客人拉椅入座

3）：有老人兒童應(yīng)安排靠里（墻 窗）位置 兒童主動提供Baby椅 并告知已做消毒處理 放心使用（如客自帶 或有忌諱請慎上）

C: 展示菜品

1）：詢問---客人落座后禮貌詢問：“您好！打攪一下，這是我們店里的特色鮮羊肉，一盤七兩肉，建議如果四個人點(diǎn)三盤鮮肉就可以，先吃著，不夠再添，您先少點(diǎn)一些！

D: 調(diào)整餐具

1）：根據(jù)客人人數(shù) 迅速增加或撤掉臺面餐具

2）：保證留有一定空間位置的上菜口

F: 點(diǎn)選菜單

1）：根據(jù)已掌握就餐客人信息 完成菜單相關(guān)空格欄的填寫工作

2）：呈遞菜單

3）：隨時做好客人點(diǎn)單時提出疑問的解釋說明工作（菜品的份量

口感吃法等）

4）：做好有效推銷工作 引導(dǎo)客人消費(fèi)

5）：查看菜單---a: 客人點(diǎn)單結(jié)束 如點(diǎn)選菜品太多 應(yīng)提示客人 按

量點(diǎn)菜 不夠再加

5）如遇客人所點(diǎn)菜品沽清 應(yīng)及時告知并征求客人意見是否更換或推薦其它口味相近（相同）的菜品

6）：經(jīng)快速核單后 下單----

a:交機(jī)動人員在觸摸屏或移動點(diǎn)菜寶系統(tǒng)中下單

.b:交收銀下單

.c:如本崗位有機(jī)動人員在協(xié)助服務(wù)或高客情狀態(tài)下無人協(xié)助可自 行快速下單

G: 待客點(diǎn)菜結(jié)束后 沒有酒水需求 應(yīng)詢問客人對自制飲料的喜好

1）：根據(jù)客人需求及時提供

a: 由于所選品種不同及時跟上相應(yīng)配料用品

2）：涮菜上桌-----

a: 協(xié)助傳菜員將菜品上桌

b: 涮菜上桌順序：

3）本店特色---葷菜---素菜

4）如客人所點(diǎn)菜品較多 為縮短傳菜員等候時間 可先放置在菜架

上再逐一上桌

a: 注意上桌菜品擺放合理 不可讓客覺得有不方便的地方

b:所有上菜均要報菜名 目的：常見菜品明確以上

特色菜品加深客人印象

c:快速核對并予客確認(rèn)“您好！先生/女士，菜肴已上齊，請慢用”

d:如遇客人所點(diǎn)菜品臨時沽清 應(yīng)及時告知并征求客人意見是否 更

換或推薦其它口味相近（相同）的菜品

e: 下菜服務(wù)

1):準(zhǔn)備下菜服務(wù)工具：湯勺 漏勺 公筷

2):觀察鍋底注意客人食用進(jìn)度 并征詢顧客意見

3): 下菜原則--------a: 同時下鍋的菜品紅湯鍋不超過6個，鴛鴦鍋不超過4個。

b: 對于毛肚、腰花、牛肝等涮燙菜品只能夾著涮燙，（提醒客人注意不要燙手）不準(zhǔn)下鍋煮食 羊肉牛肉可以征詢顧客意見后放入鍋中

c: 對于粉質(zhì)較重的菜品粉條、粉絲、土豆、藕片等應(yīng)在餐尾下鍋，以免渾湯或糊鍋。

d: 滑等現(xiàn)舀的丸子必須由服務(wù)員親自操作給顧客下入鍋中。

4): 特色菜品應(yīng)了解制作工藝 原料 口感等并做好講解介紹工作

第三篇：火鍋店服務(wù)員崗位職責(zé)與流程

火鍋店服務(wù)員崗位職責(zé)與流程

崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)包干區(qū)域的衛(wèi)生打掃清潔及保持工作 2.負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)做好各項營業(yè)準(zhǔn)備工作

3.了解近期店內(nèi)各項推廣活動 并予積極做好相關(guān)工作

4.了解掌握各項業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能 積極完成各種服務(wù)培訓(xùn)工作 5.做好翻臺服務(wù)工作 有效拓展店面經(jīng)營業(yè)績

6.負(fù)責(zé)做好各項服務(wù)設(shè)施的維護(hù)使用工作 保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 7.注重團(tuán)隊配合 高效完成各項服務(wù)接待工作

8.負(fù)責(zé)收集賓客反饋意見 及時反應(yīng)給管理層 以便改進(jìn)提高 9.服從管理層各項安排 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事宜 10.負(fù)責(zé)做好店內(nèi)人 財 物 的安全防范工作

服務(wù)流程：

1.儀容儀表符合要求 準(zhǔn)時到崗打卡簽到 并參加點(diǎn)名 聽候管理層工作安排 2.了解店內(nèi)近期（當(dāng)日/市）各項推廣活動 并予詳細(xì)記錄 以便做好相關(guān)工作 3.包干區(qū)域衛(wèi)生的打掃清潔：地面：無雜物 油漬 污漬 塵土 腳印

.餐桌椅沙發(fā)：無雜物 油漬 污漬 殘殼敗葉

.備餐組：表面無油漬 污漬 指印

.裝飾物隔斷：無雜物 油漬 污漬 塵土 蛛網(wǎng)

.菜架：無雜物 油漬 污漬 殘殼敗葉

.菜夾：無油漬 污漬 不粘手 4.餐前準(zhǔn)備： A:服務(wù)設(shè)備組

.1): 備餐組內(nèi)按要求數(shù)量將餐具杯具分類備好

.2): 備足基本調(diào)料用品----鹽 醋 醬油等（備量不少于1/2）

.3): 立式陳列柜內(nèi)自制飲料 客用白毛巾（將小毛巾疊好整齊放于毛巾框中 毛巾干濕度以雙手?jǐn)Q不出水為宜 清潔白凈略帶清香）水果的定量儲備

.4): 備餐柜內(nèi)客用消耗品的補(bǔ)充---圍裙 手套 牙簽 抽紙 菜單（單據(jù)）眼鏡布 手機(jī)套 筷套.5): 備餐柜臺面高湯的準(zhǔn)備（應(yīng)不少于2壺）

.6): 觸摸屏 打印機(jī) 飲水機(jī) 電話機(jī) 立式陳列柜等用電設(shè)備的檢查及開啟

.B: 餐前檢查

.1): 檢查餐桌上餐（杯）具是否符合擺臺要求

.2): 檢查爐灶是否加水及煤氣的工作情況(試開).3): 檢查本區(qū)域衛(wèi)生情況 地面 餐桌椅沙 備餐組 裝飾物隔斷.4): 檢查備餐組內(nèi)餐具 自制飲品 湯料 用品等是否備齊及按要求擺放

.5): 檢查服務(wù)用品 電器設(shè)備---空調(diào) 照明

5.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序：

A: 迎賓----開餐前半小時完成以上準(zhǔn)備工作后按標(biāo)準(zhǔn)站姿立崗指定分配區(qū)域

立崗標(biāo)準(zhǔn)：女員工 抬頭挺胸平肩 右手握左手上予體前 雙眼平視 面帶微笑 兩 腿并攏 雙腳呈V形

男員工 抬頭挺胸收腹平肩 左手握右手面予體后 兩腿與肩同寬 雙

眼平視 面帶微笑

B: 引領(lǐng)及拉椅入座

1）：主動配合迎賓員引客工作 禮貌熱情問候：“先生/女士 **好 歡迎光臨!”

2）：待客人確認(rèn)臺位 主動熱情協(xié)助客人拉椅入座

3）：有老人兒童應(yīng)安排靠里（墻 窗）位置 兒童主動提供Baby椅 并及時將兒童餐

具用品上桌 包括圍裙 奶瓶 小碗等 并告知已做消毒處理 放心使用（如客自帶或有忌諱請慎上）

C: 明檔稱雞

1）：詢問---客人落座后禮貌詢問：“您好！打攪一下，我們這里提供明檔選雞，勞駕您先選擇一下 …” “您好！這邊請！

2）：交接---將客人交接予領(lǐng)班或區(qū)域機(jī)動人員接待 并作口頭信息交接（臺號 人數(shù)

客人稱呼等）

3）：迅速返回臺位 招呼落座的其他客人

D: 調(diào)整餐具 上椅套

1）：根據(jù)客人人數(shù) 迅速增加或撤掉臺面餐具

2）：保證留有一定空間位置的上菜口

3）：撤筷套

4）：主動為客人套上椅套

E: 毛巾服務(wù)

1）：待客人落座或確定人數(shù)后 服務(wù)員首次上毛巾

2）：上毛巾方法：左手臂腕夾住毛巾框同時抵住左腰部位 右手持毛巾夾 站位于賓客左手邊 將毛巾直接夾予客人“您好！先生/女士，請用熱毛巾

3）：臨時離臺客人直接放予骨碟中 4）：未到客人等落座后再予補(bǔ)上

F: 點(diǎn)選菜單

1）：根據(jù)已掌握就餐客人信息 完成菜單相關(guān)空格欄的填寫工作

2）：呈遞菜單 3）：隨時做好客人點(diǎn)單時提出疑問的解釋說明工作（菜品的份量 口感 吃法等）

4）：做好有效推銷工作 引導(dǎo)客人消費(fèi) 5）：查看菜單---a: 客人點(diǎn)單結(jié)束 如點(diǎn)選菜品太多 應(yīng)提示客人 按量點(diǎn)菜 不夠再加

b: 如遇客人所點(diǎn)菜品沽清 應(yīng)及時告知并征求客人意見是否更換或推薦其它口味相近（相同）的菜品

6）：經(jīng)快速核單后 下單----a:交機(jī)動人員在觸摸屏或移動點(diǎn)菜寶系統(tǒng)中下單

.b:交收銀下單

.c:如本崗位有機(jī)動人員在協(xié)助服務(wù)或高客情狀態(tài)下無人

協(xié)助 可自行快速下單

G: 自制飲料的點(diǎn)選

此項服務(wù)亦可在客人落座時與其它服務(wù)同步提供

1）：告知客人標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)

*元/位 品種自選 無限量供應(yīng)

1）：待客點(diǎn)菜結(jié)束后 沒有酒水需求 應(yīng)詢問客人對自制飲料的喜好

2）：根據(jù)客人需求及時提供

3）：由于所選品種不同 及時跟上相應(yīng)配料用品（如糖包 吸管等）

H: 自助調(diào)料的推薦

1）：在客人侯菜時 主動建議先至自助調(diào)料臺自行選擇調(diào)料及水果小食 2）：回答客人對各種調(diào)料的疑問

3）：介紹本店特色調(diào)料及廚師長推薦調(diào)配方法供客人選擇 I: 上菜

1）：上菜前準(zhǔn)備---a:準(zhǔn)備一次性手套 并分發(fā)到每位客人

b:將用餐臺面餐具進(jìn)行歸整 方便臺面擺菜

c:預(yù)留上菜口

d:將菜架提前放置方便取用的位置 e:對講機(jī)或電話先催上涼菜

f:主動提供圍裙 并協(xié)助客人穿戴

2）：涼菜上桌

分散客人等候時間 餐前開胃菜

a:葷素分開

b:顏色搭配

c:相近口味（食材）分開

2）：雞上桌---------a:上桌前與客人確認(rèn)燒雞公（鍋底）口味

b:協(xié)助傳菜員燒雞公（鍋底）上桌

c:以落座客人口味需求 調(diào)轉(zhuǎn)鍋底方向

d:點(diǎn)火并將火力調(diào)轉(zhuǎn)至中小火

e:提示客人先品雞 使用一次性手套

3）：涮菜上桌-----a:協(xié)助傳菜員將菜品上桌

b:涮菜上桌順序：江海鮮---本店特色---葷菜---素菜---點(diǎn)心

c:如客人所點(diǎn)菜品較多 為縮短傳菜員等候時間 可先放置在菜架上 再逐一上桌

d:注意上桌菜品擺放合理 不可讓客覺得有不方便的地方

e:所有上菜均要報菜名 目的：常見菜品明確以上

特色菜品加深客人印象

f:快速核對并予客確認(rèn)“您好！先生/女士，菜肴已上齊，請慢用”

g:如遇客人所點(diǎn)菜品臨時沽清 應(yīng)及時告知并征求客人意見是否

更換或推薦其它口味相近（相同）的菜品

J: 下菜服務(wù)

1):準(zhǔn)備下菜服務(wù)工具：湯勺 漏勺 公筷

2):觀察鍋底注意客人食用進(jìn)度 并征詢顧客意見

.3): 下菜原則--------a:同時下鍋的菜品紅湯鍋不超過6個，鴛鴦鍋不超過4個。

.b:對于鴨腸、毛肚、腰花、牛肝等涮燙菜品只能夾著涮燙，不準(zhǔn)

下鍋煮食 羊肉牛肉可以征詢顧客意見后放入鍋中

.c:對于粉質(zhì)較重的菜品粉條、粉絲、土豆、藕片等應(yīng)在餐尾下鍋，以免渾湯或糊鍋。鮮鴨血也應(yīng)后下鍋，以免影響紅湯的湯色。

d:滑等現(xiàn)舀的丸子必須由服務(wù)員親自操作給顧客下入鍋中。

4):特色菜品應(yīng)了解制作工藝 原料 口感等并做好講解介紹工作

K: 兒童服務(wù)

1):對于就餐兒童應(yīng)具備細(xì)心 愛心 耐心

2):提供Baby椅 撤換餐具 使用店內(nèi)或客人自備兒童餐具 3):帶至兒童娛樂區(qū) 交由該區(qū)服務(wù)人員 并交接相關(guān)信息

4):贈送店內(nèi)為兒童準(zhǔn)備的小禮品小玩具 5):主動贈送水果飲品

6):小心操作各項服務(wù)工作 如下菜 加湯等

L: 巡臺服務(wù)

1):主動送上手機(jī)套 眼鏡布（餐中上 體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)節(jié)）2):時刻關(guān)注----a:鍋底 加湯 下菜 調(diào)節(jié)火力

b:餐臺面 及時更換骨碟和小毛巾（客人整餐過程不少于2次）清理

臺面紙巾 菜盤 雜物 維持臺面整潔

c:酒水杯 及時添加 飲料杯不得少于1/2

d:客人眼神 動作 語言 及時提供相關(guān)需求 服務(wù) 解答等

3):主動做好相鄰區(qū)域的協(xié)助服務(wù)工作

4):對于走過路過客人 禮貌問好 主動提供引導(dǎo) 服務(wù) 解答等工作

5):為客人做好加退菜及酒水服務(wù)a加菜（酒）做好推銷及跟進(jìn)工作 要求快速高效

b:退菜（酒）了解原因 只要不影響菜品二次銷售或

我店質(zhì)量問題直接退菜

c:退菜（酒）應(yīng)及時回到相應(yīng)崗點(diǎn)

d:我店問題退菜（酒）應(yīng)做好客人的安撫工作并及時

通知管理層到場處理

注*加退菜下單程序按點(diǎn)菜單相對應(yīng)操作 原則上退單須在收銀臺下手工單

M: 餐后小食

1):注意觀察 把握恰當(dāng)時機(jī)

2):上免費(fèi)餐后小食 供客人品嘗 并做好及時添加 3):做好巡臺服務(wù) 注意飲料的添加及鍋底火力的調(diào)節(jié)

N: 結(jié)賬服務(wù)

1):適時推掉多余酒水

2):至收銀臺提前打單 仔細(xì)對單 發(fā)現(xiàn)錯單及時調(diào)整

3):將核對后的結(jié)賬小票置于口袋中 以便客人隨時需要

4):待客人提出買單時 及時呈上結(jié)賬小票供客人看單 對客人提出的疑問予解釋說明 5):待客人確認(rèn)消費(fèi)后 詢問結(jié)賬方式及有無優(yōu)惠券

6):現(xiàn)金買單要唱收唱票 銀行卡要請客人稍等 至收銀臺拿取POS機(jī)返回 請客人輸入密碼 打印銀聯(lián)單 并簽名 7):發(fā)票不主動提供 除非客人要

O: 送客服務(wù)

1):提前為客人打包菜肴酒水 2):主動為客人拉椅讓道 3):主動為客人穿戴外套

4):主動提醒客人檢查隨身物品是否帶齊 5):主動為客人提物拿包

6):禮貌迎送至門口 并禮貌致謝道別 P: 翻臺

1):快速回崗 并再次檢查臺面有無客遺物品 2):及時通知迎賓員本臺位已空

3):協(xié)助傳菜員收臺打掃 快速完成擺臺工作 4):熱情禮貌接待下一批客人

5):協(xié)助客人完成預(yù)點(diǎn)單的下單確認(rèn)工作 Q: 收市

1):關(guān)閉區(qū)域汽源及部分照明

2):完成餐具 用具的送洗及回收補(bǔ)充工作 3):完成區(qū)域衛(wèi)生的徹底清潔打掃工作

4):完成回收物品的回收工作（自制飲料 調(diào)料 湯料等）5):完成電器設(shè)備的斷電工作

6):完成清潔用品清洗歸位工作 7):完成其它區(qū)域協(xié)助收市工作

8):完成各項設(shè)施設(shè)備的安全檢查工作 9):完成管理層收市檢查工作

第四篇：餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)與工作流程

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1.整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。

2.上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。

3.正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。

4.按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

5.客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。

6.服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。

7.當(dāng)餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。

8.餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。

9.操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。

10.如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。

12.客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。

13.客人的菜品長時間不上要主動到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，最后?？腿擞貌陀淇?。餐前準(zhǔn)備

餐廳服務(wù)員工作流程

1.準(zhǔn)時到崗,參加班前例會,接收值班經(jīng)理對當(dāng)餐的工作安排及布置.2.員工進(jìn)崗后,做衛(wèi)生定位擺臺,如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺.3.清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生.做到地面無垃圾,無油垢,無水跡,無 煙頭,無墩布毛.每餐清掃一遍.4.檢查臺面,餐具有無破損,水跡,油跡,污跡保持臺面干凈整潔.5.領(lǐng)用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,歸檔碼放整齊.6.按點(diǎn)立崗定位

準(zhǔn)備迎客.服務(wù)員工作流程:

1.迎客:

1.當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時,服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好.2.拉椅讓座,根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具,遞上菜單.點(diǎn)菜:

3.翻開菜單,請顧客閱覽,同時介紹本店特色菜,特價菜,新推菜及酒水

4.在記錄顧客所點(diǎn)菜品,酒水時,寫清日期,桌號,點(diǎn)餐人數(shù),服務(wù)員姓名.5.顧客點(diǎn)完菜完畢,重復(fù)點(diǎn)單,以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品,然后示意顧客稍后菜品上桌,離開前 應(yīng)提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失.2.下單:

6.下單核對單據(jù)與預(yù)算是否一致.如有問題迅速解決.3.餐中服務(wù)

7.將顧客所點(diǎn)酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中.8.巡視自己所管區(qū)域顧客的用餐情況,及時補(bǔ)充客人所需,整理臺面,上菜報清菜名,劃菜 核單,征求顧客意見,隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具.9.服務(wù)員有事暫時離開工作區(qū)域時,一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助.不要長時間 離崗,辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū).10.隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生,及時清理以保持清潔.11.顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭.4.收臺

12.餐具應(yīng)按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用品分開,使用規(guī)定的收臺工 具將餐具分別送到洗碗間.13.清整臺面垃圾,擦凈桌椅,及時擺臺以便接下桌顧客

第五篇：客房服務(wù)員崗位職責(zé)與工作流程

客房服務(wù)員崗位職責(zé)與工作流程

[開元] 崗位職責(zé)

一、遵守酒店的各項規(guī)章制度。

二、按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工作。

三、按標(biāo)準(zhǔn)操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清掃客房，及時補(bǔ)充客人所需的各類物品及時記錄住房、查房、退房時間、客用消耗品、維修情況，每天對清掃車、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。

四、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。

五、做好交接班工作，交清房態(tài)，交清當(dāng)班事項，負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。

六、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。

七、做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，按規(guī)定程序報修。正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。

八、樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。熟知酒店“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”，出現(xiàn)緊急情況按規(guī)定要求處理。

九、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給酒店領(lǐng)導(dǎo)。積極參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，積極提出合理化建議。

十、愛惜酒店財產(chǎn)，力求節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項事宜。工作流程

一、工作車準(zhǔn)備

（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表。

（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。

二、清潔客房次序

一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：（1）掛“請打掃”牌子的房間。（2）豪華套房與標(biāo)間。（3）客人不在的房間。（4）客人離店的房間。

（5）客人在房內(nèi)的房間，須征得客人的同意。（6）上日空房。

三、進(jìn)房程序

1、輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報自己身份“服務(wù)員”。

2、用鑰匙或房卡開門。

3、房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。如房內(nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。

4、然后將房門敞開，進(jìn)房清潔。

四、巡視檢查

1、進(jìn)房后先將窗簾拉開。

2、打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。

3、巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時報告領(lǐng)班報修，并在客房清潔報表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。

4、注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄，并立即通知服務(wù)中心交與前臺通知客人。

五、清掃垃圾

1、將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

2、清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

3、將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。

4、隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。

5、注意床腳、靠背、桌椅下方、門后等衛(wèi)生死角的打掃，必須保持房間整體清潔無塵。

六、清理臟布草

1、將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)（衣柜）。

2、換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開存放。

3、從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。

七、鋪床

1、鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。

2、鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時更換。

3、鋪毛毯：

A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。B、將床頭長出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。

C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。

4、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。

5、放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對。

6、鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。

八、抹塵

抹塵順序從上至下、從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時應(yīng)注意和做到：

1、所有家俱、電器、桌椅等必須擦拭灰塵。

2、同時檢查相產(chǎn)器具的功能是否完好。

3、對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。

4、在對各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。

九、清潔浴室

1、帶好清潔用具：揩布、清潔劑、刷子

2、清除垃圾 A、把浴室所有臟物放入垃圾袋內(nèi)，并投入工作車的垃圾袋內(nèi)。B、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。

3、清潔面盆和臺面

A、將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。

B、關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、皂碟和五金配件。C、放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和蓋子。D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺面及污漬。E、擦亮五金配件。

4、清潔鏡面及燈具

A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。

5、清洗浴缸

A、關(guān)閉浴缸下水道。

B、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。E、擦洗浴簾，除去污漬。

F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。

6、清潔馬桶

A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。B、放水沖洗，并查看有否漏水。

C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關(guān)把手。E、套上“已清潔消毒”字條。

7、清潔墻面、門窗、排風(fēng)口和地面 A、開啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。B、揩擦墻面，除去污漬。C、清潔門窗、揩去浮灰。D、清潔地面，并擦干。

十、歸置物品

1、補(bǔ)齊各種客用物品，按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。

2、整齊歸置擺放各類客房物件：電視和空調(diào)遙控板、插線插板、煙缸、商品擺放、衣柜用品、桌椅、《服務(wù)指南》等。

3、檢查商品保質(zhì)期，保質(zhì)期已經(jīng)過商品規(guī)定保質(zhì)期一半的應(yīng)立即交由庫房調(diào)換，庫房將換回的商品調(diào)拔給如KTV等其它部門銷售。

十一、吸塵

1、用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍。

2、發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時并準(zhǔn)確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。

3、吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。吸塵后，根據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關(guān)上，揩干凈門把手。

4、清潔報表及客房用品消耗情況表。

十二、清掃樓道

1、清掃垃圾。

2、地毯吸塵。

3、樓道及公共區(qū)域物品歸置：整理、整潔、歸位。令行禁止與處罰條例處罰的目的在于嚴(yán)肅紀(jì)律，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，不斷提高服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，樹立酒店的良好形象。處罰的原則是以事實(shí)為根據(jù)，不縮小、不拔高，懲前毖后，對事不對人；

一、來店住宿客人只能由總臺制備的房卡開房，特殊情況下需與前臺核對住客身份后方可為客人開房，出現(xiàn)安全事故或相關(guān)損失則追究當(dāng)事人責(zé)任；

二、不得擅自為任何人（包括但不限于酒店股東、管理人員、服務(wù)人員親屬或員工）不經(jīng)由前臺辦理入住手續(xù)而直接開房住宿，違者罰款200元/次；

三、服務(wù)人員工作餐（30分鐘）之外，上班時必須在本樓層工作崗位，不得竄崗溜號。如發(fā)現(xiàn)不在崗，檢查人員等待10分鐘以上者，違者罰款20~50元/次，視情節(jié)直至認(rèn)定為曠工；

四、除正常清掃和巡查之外，不得在客房停留、休息或睡覺，違者罰款100元/次；

五、每小時巡查本樓面一次，在本樓面責(zé)任范圍內(nèi)，如有明顯污漬、紙屑等未及時清掃現(xiàn)象或其它非本樓面陳設(shè)物品，5元/次；

六、房間內(nèi)清掃整理不仔細(xì)包括但不限于以下情況，視情節(jié)輕重罰款5元~20/項.次；

1、門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床體、電視、衛(wèi)生間臉盆臺面、不銹鋼水龍頭、鏡面等物品上有明顯灰塵或水漬污漬；

2、床鋪有頭發(fā)，房間和衛(wèi)生間地面臺面等可見處有明顯頭發(fā)，房間任何地方有住客殘留物品垃圾；

3、床鋪整理不整潔規(guī)范，一次洗漱用品擺放不整齊，商品擺放不整齊，其它應(yīng)“歸置”物品不到位；

4、客房所銷售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期過半；