第一篇：質(zhì)量管理精細(xì)化測(cè)試題答案

質(zhì)量管理精細(xì)化測(cè)試題答案

單選題

1.下列選項(xiàng)中，不屬于讓員工第一次做對(duì)所需條件的是： × A B C D 正確思想

熟練技能

善良心地

防錯(cuò)能力

正確答案： C

2.通過對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)要素的全面考察，人們提出了影響產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定的五大要素，其中不包括： × A B C D 人

料

環(huán)

檢

正確答案： D

3.下列選項(xiàng)中，不屬于品質(zhì)管理基本理念的是： √

A B C D 標(biāo)準(zhǔn)化

技能培訓(xùn)

信息化

質(zhì)量教育

正確答案： B

4.企業(yè)要進(jìn)行質(zhì)量成本分析，先得確定質(zhì)量成本組成。下列不屬于質(zhì)量成本組成部分的是： × A B 預(yù)防成本

鑒定成本 C 故障成本

D 保修成本

正確答案： D

5.企業(yè)質(zhì)量管理中，發(fā)貨到客戶手里收到最后的反饋結(jié)果，屬于質(zhì)量管理控制的： × A 終端控制

B 進(jìn)料控制

C 過程控制

D 服務(wù)控制

正確答案： A

6.進(jìn)行質(zhì)量穩(wěn)定控制的手段和方法一般稱為質(zhì)量管理工具，常見的質(zhì)管工具中被簡(jiǎn)稱為SPC的是：A 全面質(zhì)量管理

B 集團(tuán)活動(dòng)

C 統(tǒng)計(jì)過程控制

D 因果分析圖

正確答案： C

7.QC七大工具是應(yīng)用廣泛的質(zhì)量管理工具，下列不屬于QC七大工具的是： √

A 統(tǒng)計(jì)法

B 黃金分割法

C 因果分析圖

D 直方圖

正確答案： B

8.QCC品管圈是從QC小組發(fā)展而來的，是一種重復(fù)小集團(tuán)活動(dòng)，其根本目的是： × A 加強(qiáng)溝通，促進(jìn)交流

B 加強(qiáng)企業(yè)凝聚力

× C D 豐富員工生活

消除質(zhì)量不穩(wěn)定

正確答案： D

9.由日本企業(yè)引進(jìn)并改良從而產(chǎn)生了巨大經(jīng)濟(jì)效益的全面質(zhì)量管理方法，又被叫做： × A B C D ZD QC SPC TQM

正確答案： D

10.企業(yè)檢驗(yàn)員要求員工對(duì)經(jīng)手的不合格產(chǎn)品進(jìn)行返工，員工應(yīng)該： × A B C D 指出他公報(bào)私仇，和自己過不去

開導(dǎo)他都是打工的，沒必要小題大做

認(rèn)真返工并查找原因

不和他一般見識(shí)，胡亂應(yīng)付一下

正確答案： C

11.質(zhì)量成本由三部分組成，各部分所占比重各不相同。經(jīng)過質(zhì)量成本分析，要降低質(zhì)量成本，應(yīng)該通過： √

A B C D 降低預(yù)防成本

提高預(yù)防成本

提高鑒定成本

提高故障成本

正確答案： B

12.根據(jù)對(duì)象層級(jí)的不同，質(zhì)量目標(biāo)可以分為四種，其中面向外部客戶的質(zhì)量目標(biāo)是： × A B 企業(yè)品質(zhì)目標(biāo)

部門品質(zhì)目標(biāo) C D 班組品質(zhì)目標(biāo)

個(gè)人品質(zhì)目標(biāo)

正確答案： A

13.質(zhì)量管理不是主觀、抽象地進(jìn)行，有諸多具體的原則。對(duì)員工來說，不屬于“三按”原則要求的是： √

A B C D 按工藝操作

按領(lǐng)導(dǎo)安排操作

按圖紙操作

按標(biāo)準(zhǔn)操作

正確答案： B

14.交叉追溯工資制是比計(jì)件工資制更先進(jìn)的制度，其主要特點(diǎn)是： × A B C D 讓員工來控制員工

讓檢驗(yàn)員控制質(zhì)量

加強(qiáng)企業(yè)管理層的控制能力

生產(chǎn)分為多道工序

正確答案： A 判斷題

15.質(zhì)量管理的重點(diǎn)是提高員工的質(zhì)量意識(shí)。此種說法： ×

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 正確

16.產(chǎn)品質(zhì)量不能只靠檢驗(yàn)員，需要全體員工都參與。此種說法： ×

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 正確

17.檢驗(yàn)員數(shù)量越多，產(chǎn)品質(zhì)量越有保障。此種說法： √ 正確 錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

18.生產(chǎn)部和質(zhì)量部產(chǎn)生矛盾是對(duì)各自的工作負(fù)責(zé)所致，是好現(xiàn)象。此種說法： √

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

19.一個(gè)好的檢驗(yàn)員用眼一掃就能判斷產(chǎn)品是否合格。此種說法： √

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

20.計(jì)件工資加嚴(yán)格檢驗(yàn)是能同時(shí)保證產(chǎn)量和質(zhì)量的企業(yè)質(zhì)量管理的最高境界。此種說法：正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

21.質(zhì)量不是不可捉摸的主觀感受，必須用數(shù)據(jù)、用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來說話。此種說法： ×

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 正確

22.質(zhì)量管理成本太高，對(duì)中小企業(yè)來說得不償失。此種說法： √

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

23.質(zhì)量問題歸根結(jié)底是作業(yè)人員造成的，與企業(yè)制度無關(guān)。此種說法： √

正確

√

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

24.產(chǎn)品質(zhì)量好了，企業(yè)質(zhì)量管理的終極目標(biāo)就實(shí)現(xiàn)了。此種說法： ×

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

25.影響產(chǎn)品質(zhì)量的五大要素是：人、機(jī)、料、法、環(huán)。此種說法： ×

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 正確

26.故障成本是占比重最高的質(zhì)量成本。此種說法： √

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 正確

27.六西格瑪管理是公認(rèn)的好方法，每個(gè)企業(yè)都該引進(jìn)施行。此種說法： √

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

28.質(zhì)量檢驗(yàn)需要堅(jiān)持員工自主檢驗(yàn)為主，巡回檢驗(yàn)和員工之間互檢相結(jié)合的“三檢制”。此種說法：正確

錯(cuò)誤

正確答案： 正確

29.好質(zhì)量就是所制造的產(chǎn)品和所提供的服務(wù)是符合客戶需要的。此種說法： ×

正確

錯(cuò)誤

× 正確答案： 正確

30.企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)千頭萬緒，要進(jìn)行質(zhì)量控制不能面面俱到，必須從質(zhì)量控制點(diǎn)入手。此種說法： ×

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 正確

31.企業(yè)檢驗(yàn)員是控制產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵，√

是企業(yè)中不可或缺的崗位，任何企業(yè)都需要檢驗(yàn)員。此種說法：正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

32.從事質(zhì)量監(jiān)察工作的檢驗(yàn)員要有豐富的經(jīng)驗(yàn)，一眼能看出產(chǎn)品是否達(dá)標(biāo)。此種說法： ×

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

33.企業(yè)為了推進(jìn)質(zhì)量管理，要暫時(shí)降低員工的工資，讓他們分擔(dān)企業(yè)的質(zhì)量成本投入。此種說法： √

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

34.企業(yè)效益很好、產(chǎn)品供不應(yīng)求時(shí)可不推行質(zhì)量管理，等效益不行后再推行也不遲。此種說法： √

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

第二篇：質(zhì)量管理精細(xì)化__答案100分

質(zhì)量管理精細(xì)化

答案

1.下列選項(xiàng)中，不屬于讓員工第一次做對(duì)所需條件的是： √

A 正確思想

B 熟練技能

C 善良心地

D 防錯(cuò)能力

正確答案： C

2.下列選項(xiàng)中，不屬于品質(zhì)管理基本理念的是： √

A 標(biāo)準(zhǔn)化

B 技能培訓(xùn)

C 信息化

D 質(zhì)量教育

正確答案： B

3.企業(yè)質(zhì)量管理中，發(fā)貨到客戶手里收到最后的反饋結(jié)果，屬于質(zhì)量管理控制的：√

A 終端控制

B 進(jìn)料控制

C 過程控制

D 服務(wù)控制

正確答案： A

4.進(jìn)行質(zhì)量穩(wěn)定控制的手段和方法一般稱為質(zhì)量管理工具，常見的質(zhì)管工具中被簡(jiǎn)稱為SPC的是： √

A 全面質(zhì)量管理

B 集團(tuán)活動(dòng)

C 統(tǒng)計(jì)過程控制

D 因果分析圖

正確答案： C 5.QCC品管圈是從QC小組發(fā)展而來的，是一種重復(fù)小集團(tuán)活動(dòng)，其根本目的是： √

A 加強(qiáng)溝通，促進(jìn)交流

B 加強(qiáng)企業(yè)凝聚力

C 豐富員工生活

D 消除質(zhì)量不穩(wěn)定

正確答案： D

6.由日本企業(yè)引進(jìn)并改良從而產(chǎn)生了巨大經(jīng)濟(jì)效益的全面質(zhì)量管理方法，又被叫做： √

A ZD B QC C SPC D TQM 正確答案： D

7.企業(yè)檢驗(yàn)員要求員工對(duì)經(jīng)手的不合格產(chǎn)品進(jìn)行返工，員工應(yīng)該： √

A 指出他公報(bào)私仇，和自己過不去

B 開導(dǎo)他都是打工的，沒必要小題大做

C 認(rèn)真返工并查找原因

D 不和他一般見識(shí)，胡亂應(yīng)付一下

正確答案： C

8.根據(jù)對(duì)象層級(jí)的不同，質(zhì)量目標(biāo)可以分為四種，其中面向外部客戶的質(zhì)量目標(biāo)是： √

A 企業(yè)品質(zhì)目標(biāo)

B 部門品質(zhì)目標(biāo)

C 班組品質(zhì)目標(biāo)

D 個(gè)人品質(zhì)目標(biāo)

正確答案： A

9.質(zhì)量管理不是主觀、抽象地進(jìn)行，有諸多具體的原則。對(duì)員工來說，不屬于“三按”原則要求的是： √

A 按工藝操作 B 按領(lǐng)導(dǎo)安排操作

C 按圖紙操作

D 按標(biāo)準(zhǔn)操作

正確答案： B

10.交叉追溯工資制是比計(jì)件工資制更先進(jìn)的制度，其主要特點(diǎn)是： √

A 讓員工來控制員工

B 讓檢驗(yàn)員控制質(zhì)量

C 加強(qiáng)企業(yè)管理層的控制能力

D 生產(chǎn)分為多道工序

正確答案： A 判斷題

11.企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)千頭萬緒，要進(jìn)行質(zhì)量控制不能面面俱到，必須從質(zhì)量控制點(diǎn)入手。此種說法： √

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 正確

12.企業(yè)檢驗(yàn)員是控制產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵，是企業(yè)中不可或缺的崗位，任何企業(yè)都需要檢驗(yàn)員。此種說法： √

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

13.從事質(zhì)量監(jiān)察工作的檢驗(yàn)員要有豐富的經(jīng)驗(yàn)，一眼能看出產(chǎn)品是否達(dá)標(biāo)。此種說法： √

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

14.企業(yè)為了推進(jìn)質(zhì)量管理，要暫時(shí)降低員工的工資，讓他們分擔(dān)企業(yè)的質(zhì)量成本投入。此種說法： √

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤 15.企業(yè)效益很好、產(chǎn)品供不應(yīng)求時(shí)可不推行質(zhì)量管理，等效益不行后再推行也不遲。此種說法： √

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

第三篇：質(zhì)量管理精細(xì)化

目錄

一、如何正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理............................................................2

二、質(zhì)量管理的誤區(qū)........................................................................4

三、質(zhì)量管理基本理念....................................................................6

四、如何制定質(zhì)量管理方針............................................................8

五、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方法................................................................8

學(xué)習(xí)導(dǎo)航

通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： ● 正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量問題；

● 避免在質(zhì)量管理中陷入誤區(qū)； ● 正確制定質(zhì)量管理方針；

● 了解進(jìn)行質(zhì)量穩(wěn)定控制的方法。

質(zhì)量管理精細(xì)化

一、如何正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理

1.質(zhì)量管理的發(fā)展過程

意識(shí)

沒有意識(shí)就沒有保證，提高質(zhì)量意識(shí)是企業(yè)管理的最重要工作。

【案例】

海爾砸冰箱

在海爾，有76臺(tái)冰箱在準(zhǔn)備發(fā)貨時(shí)被檢驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)有輕微的質(zhì)量問題（質(zhì)量缺陷一般分致命缺陷、嚴(yán)重缺陷、一般缺陷和輕微缺陷）——外觀刮痕，但不影響制冷本質(zhì)。

輕微也是不良，報(bào)給德國(guó)專家利勃后，專家在出貨報(bào)告單上寫明“此批冰箱屬于不良，不予發(fā)貨”。專家的舉動(dòng)遭到了海爾員工的集體圍攻，被要求必須改不合格為合格。利勃受到驚嚇，打電話給張瑞敏說要回國(guó)。張瑞敏果斷決定把冰箱砸掉，獲得了專家的認(rèn)可。

員工知道了這件事，紛紛表示不理解，對(duì)張瑞敏說：“不要砸，多可惜啊，咱們借的錢還沒還呢，扣我們工資好了?！?/p>

員工是善良的，不愿意看著企業(yè)倒閉。但是企業(yè)不需要善良的員工，需要的是知錯(cuò)就改的員工。張瑞敏最終還是決定砸冰箱，并且對(duì)員工說：“我砸的不是冰箱，是我們無視產(chǎn)品質(zhì)量的觀念和思想。”這句話成為海爾企業(yè)文化的一部分，用來轉(zhuǎn)變員工的觀念和質(zhì)量意識(shí)，讓每一個(gè)員工都能自糾、自律。

國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的質(zhì)量管理只有控制職能，而缺乏預(yù)防職能。員工質(zhì)量意識(shí)的提升、自律能力的提高都是預(yù)防職能中的重要內(nèi)容，“讓員工第一次做對(duì)”在質(zhì)量管理中至關(guān)重要。

【案例】

員工素質(zhì)的提升 20多年前張瑞敏先生出任青島日用品廠廠長(zhǎng)（后來的海爾），上班第一天，他在車間轉(zhuǎn)了一圈后，就讓辦公室主任在車間掛了一塊“嚴(yán)禁員工在車間隨地大小便”的牌子，這成為海爾的第一條制度。

有一個(gè)日本財(cái)團(tuán)到中國(guó)投資，到海爾公司考察。管理專家認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)管理好與差，看洗手間、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和倉庫三個(gè)地方就知道。日本人走進(jìn)海爾的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，看完第一眼就豎起了大拇指，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)海爾員工沒有回頭率。但這個(gè)財(cái)團(tuán)總裁不甘心，認(rèn)為中國(guó)企業(yè)喜歡搞形式主義，于是從口袋里掏出一副白色的手套，偷偷摸摸往設(shè)備死角（陽光照射不到，容易堆積灰塵的地方）擦了一下，然后裝到了兜里。當(dāng)他打開手套看時(shí)，他震驚，因?yàn)槭痔兹匀皇前椎摹?/p>

日本總裁立即與海爾簽訂了合作協(xié)議。

一個(gè)企業(yè)的輝煌不是偶然的，需要付出大量的努力。所以，員工的質(zhì)量意識(shí)是中國(guó)質(zhì)量管理中的頭等大事。

5S

想要提升員工的意識(shí)，首先需要進(jìn)行素質(zhì)管理。此時(shí)最好的工具是5S,這是提升員工素質(zhì)的最好管理工具，解決了素養(yǎng)問題。

IE

員工素質(zhì)提高了，就需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。此時(shí)需要導(dǎo)入IE（工業(yè)工程），被稱為“工廠的技師”。

TPM

工作標(biāo)準(zhǔn)化后，需要推行TPM，即全面生產(chǎn)保全。

TQM

TQM，也就是全面質(zhì)量管理。

ISO9000

ISO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量認(rèn)證體系，是企業(yè)產(chǎn)品出口到國(guó)外首先進(jìn)行認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)都做過。

六西格瑪

到這種程度，績(jī)效就幾近于完美地達(dá)成顧客要求，在一百萬個(gè)產(chǎn)品中，只找得出3.4個(gè)不良，平均合格率達(dá)到99.9997%。

ZD

ZD就是零曲線管理。

持續(xù)改善

質(zhì)量管理的最終目的不是質(zhì)量保證，而是持續(xù)改善，讓顧客滿意。從意識(shí)到保證，再到顧客滿意，這就是質(zhì)量管理的整個(gè)發(fā)展過程。

2.質(zhì)量管理的最新理念

持續(xù)提高員工質(zhì)量意識(shí)

持續(xù)提高員工的質(zhì)量意識(shí)是企業(yè)的永恒主題。市場(chǎng)千變?nèi)f化，需要員工時(shí)刻保持高度的提升意識(shí)，從而適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。

讓員工第一次做對(duì)

讓員工第一次做對(duì)有三個(gè)條件： 第一，有正確思想； 第二，具有熟練技能； 第三，具有防錯(cuò)誤的能力。

減少直至消除檢驗(yàn)員 在國(guó)內(nèi)，許多企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)都要依靠檢驗(yàn)員，通過檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)問題再進(jìn)行解決。事實(shí)上，這種檢驗(yàn)在管理中是一種浪費(fèi)，企業(yè)應(yīng)該努力減少直至消除檢驗(yàn)員。

二、質(zhì)量管理的誤區(qū)

1.質(zhì)量管理的五個(gè)錯(cuò)誤理念

質(zhì)量檢驗(yàn)員不被理解 員工不理解檢驗(yàn)員，認(rèn)為檢驗(yàn)員查出質(zhì)量問題是和自己過不去，導(dǎo)致企業(yè)中經(jīng)常發(fā)生員工恐嚇檢驗(yàn)員的事情。

檢驗(yàn)員人數(shù)太多

有句俗語說的好：“檢驗(yàn)員越多，返工率越高；清潔工越多，員工越懶?！边@是管理者多年管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，值得所有企業(yè)引起重視。

檢驗(yàn)員用肉眼判斷是否合格

很多企業(yè)的檢驗(yàn)員不是用標(biāo)準(zhǔn)來衡量產(chǎn)品是否合格，而是用肉眼，導(dǎo)致產(chǎn)品的合格標(biāo)準(zhǔn)失去了客觀性。

要點(diǎn)提示

質(zhì)量管理的誤區(qū)：

① 質(zhì)量檢驗(yàn)員不被理解； ② 檢驗(yàn)員人數(shù)太多；

③ 檢驗(yàn)員用肉眼判斷是否合格； ④ 生產(chǎn)與質(zhì)量是天敵； ⑤ 沿用計(jì)件工資制度。

生產(chǎn)與質(zhì)量是天敵 在國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)中，生產(chǎn)經(jīng)理和質(zhì)量經(jīng)理都不能坐在一條板凳上討論事情，銷售部和生產(chǎn)部斗爭(zhēng)，生產(chǎn)部和質(zhì)量部斗爭(zhēng)，一開會(huì)就打、就吵，最后出現(xiàn)了人為的仇恨，這些都是管理不善造成的。

沿用計(jì)件工資制度 計(jì)件工資制的弊端。計(jì)件工資制是美國(guó)的泰勒在20世紀(jì)30年代發(fā)明的，是美國(guó)經(jīng)濟(jì)大爆炸時(shí)期為提升工人生產(chǎn)效率誕生的體制。在這種制度下，員工只會(huì)一種技術(shù)，做一種產(chǎn)品，做完后交給檢驗(yàn)員，由檢驗(yàn)員來終結(jié)工作，它要求的只是數(shù)量，而沒有質(zhì)量。

目前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)仍然采用計(jì)件工資制，嚴(yán)重束縛了員工的手腳。計(jì)件工資制創(chuàng)造了檢驗(yàn)員，增加了檢驗(yàn)的浪費(fèi)，造成工期停止、返工現(xiàn)象嚴(yán)重。打破這種狀況的最好方法就是交叉追溯工資制，促使企業(yè)由點(diǎn)往線發(fā)展，讓員工來控制員工。這就要求員工是多能型，清楚本道工序、上道工序和下道工序。這樣既可以對(duì)上道工序提供的產(chǎn)品再檢測(cè)，還知道下道工序需要什么樣的產(chǎn)品。

【案例】

名牌返修部 在國(guó)內(nèi)相當(dāng)有名氣和地位的一家國(guó)有改制企業(yè)設(shè)置了一個(gè)名牌返修部，最近一段時(shí)間，返修部員工要求漲工資，生產(chǎn)總監(jiān)只好求助專家。

做管理首先要了解質(zhì)量成本，知道投入與產(chǎn)出的回報(bào)率，于是專家要求生產(chǎn)總監(jiān)介紹返修部的大概情況。

生產(chǎn)總監(jiān)拿出一套完善的制度和組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，也就是返修部組織結(jié)構(gòu)圖。這個(gè)企業(yè)是做過精細(xì)化管理的，先是返修部部長(zhǎng)，下邊是返修部副部長(zhǎng)，再下邊是返修科科長(zhǎng)、返修科副科長(zhǎng)、返修組組長(zhǎng)、返修組副組長(zhǎng)，還有58名返修工人。這是錯(cuò)誤的精細(xì)化，浪費(fèi)越嚴(yán)重，破壞性越大，因?yàn)樗鼪]弄清楚返工和檢驗(yàn)到底是不是正確的。

精細(xì)化管理之前應(yīng)該樹立正確的理念，然后再建立和完善精細(xì)化管理，去細(xì)化正確的事情。在錯(cuò)的基礎(chǔ)上再精細(xì)，就是錯(cuò)上加錯(cuò)，會(huì)讓員工誤認(rèn)為返修是合理的。

干掉檢驗(yàn)員。檢驗(yàn)員的誕生，是計(jì)件工資制的發(fā)展所帶來的。隨著企業(yè)的不斷地發(fā)展，客戶的要求越來越嚴(yán)格，在要求高質(zhì)量、低成本、高效率的情況下，就需要企業(yè)正確地設(shè)置檢驗(yàn)員，甚至減少或消除檢驗(yàn)員。

一般來說，企業(yè)設(shè)置檢驗(yàn)員有兩個(gè)理由：

第一，員工犯錯(cuò)誤的時(shí)候。如果員工能夠第一次做對(duì)，這個(gè)理由就不存在了。第二，存在技術(shù)上的缺陷。在一個(gè)工序中總有一個(gè)地方是有問題的，這是技術(shù)上的缺陷，可以在這個(gè)地方設(shè)置檢驗(yàn)員。技術(shù)缺陷有個(gè)“二八原則”，主要的缺陷占20%，又叫質(zhì)量控制點(diǎn)，就是連續(xù)三次以上出現(xiàn)重復(fù)性質(zhì)量問題的地方。企業(yè)的死穴就是質(zhì)量控制點(diǎn)，檢驗(yàn)員掌握了這個(gè)點(diǎn)，只需抓住要害進(jìn)行檢驗(yàn)即可。

企業(yè)應(yīng)該一邊讓檢驗(yàn)員檢查工序質(zhì)量控制點(diǎn)重復(fù)重現(xiàn)的地方，保證產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)出貨，一邊進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，盡量消除缺陷。如果到最后依靠技術(shù)力量無法消除缺陷時(shí)，就可以去掉這個(gè)地方的檢驗(yàn)員，設(shè)置設(shè)備轉(zhuǎn)序，用機(jī)器檢驗(yàn)。例如，豐田公司就沒有檢驗(yàn)員，它是零缺陷管理，上道工序設(shè)備給下道設(shè)備提供產(chǎn)品之前它首先會(huì)發(fā)送一組數(shù)據(jù)和信息給下道設(shè)備進(jìn)行解讀，在解讀當(dāng)中下道設(shè)備發(fā)現(xiàn)里邊有不良就立即排斥、一票否決，是靠機(jī)器來消化的。

標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)中可設(shè)置三名檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)工序檢驗(yàn)，如果沒有檢驗(yàn)員，就要精益機(jī)器。檢驗(yàn)員的職責(zé)就兩個(gè)——抽檢和巡檢，他是動(dòng)態(tài)的，不能停，否則就說明某個(gè)工序有問題。

【案例】

謝謝你給我提意見

某企業(yè)有三名檢驗(yàn)員，統(tǒng)一頭戴黃色工作帽、身穿黃色工作服、腳穿黃色工作鞋，員工瞟一眼就知道檢驗(yàn)員在哪。

全車間員工知道，檢驗(yàn)員不能停，一停就是有問題。如果檢驗(yàn)員在一個(gè)地方停下，會(huì)出示一張黃色卡片進(jìn)行警告，卡片上詳細(xì)地描述在什么地方、發(fā)現(xiàn)了什么問題、應(yīng)該如何改善，并寫好了三四條的改善意見，寫好以后扔在工作臺(tái)上就轉(zhuǎn)身離去。員工發(fā)現(xiàn)后要拿起黃牌朝已經(jīng)走開的檢驗(yàn)員深深鞠一躬，并且說“謝謝你幫我發(fā)現(xiàn)問題，謝謝你給我提出改善意見”。

總之，學(xué)習(xí)質(zhì)量精細(xì)化，首先必須糾正上述理念上的錯(cuò)誤。

2.質(zhì)量管理的五個(gè)錯(cuò)誤假設(shè)

質(zhì)量管理中常見的錯(cuò)誤假設(shè)有：質(zhì)量是美好的；質(zhì)量無法評(píng)估或評(píng)測(cè)；質(zhì)量管理只會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)成本；質(zhì)量問題是作業(yè)人員造成的；要求質(zhì)量?jī)H是質(zhì)管部門應(yīng)該做的事情。

質(zhì)量是美好的 質(zhì)量管理堅(jiān)持的原則是實(shí)事求是，只相信數(shù)據(jù)，而非其他。因此，正如六西格瑪?shù)睦砟罡嬖V我們的：質(zhì)量是殘酷的，而不是美好的。

要點(diǎn)提示

質(zhì)量管理的五個(gè)錯(cuò)誤假設(shè)： ①質(zhì)量是美好的；

②質(zhì)量無法評(píng)測(cè)或評(píng)估；

③質(zhì)量管理只會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)成本； ④質(zhì)量問題是作業(yè)人員造成的；

⑤要求質(zhì)量?jī)H是質(zhì)管部門應(yīng)該做的事。

質(zhì)量無法評(píng)測(cè)或評(píng)估

質(zhì)量貌似無形抽象的概念，其實(shí)是建立在一系列數(shù)字、數(shù)據(jù)之上的，因而可以評(píng)測(cè)或評(píng)估。從事質(zhì)量管理，一定要養(yǎng)成用數(shù)據(jù)來說話的習(xí)慣，避免空口無憑。

質(zhì)量管理只會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)成本

質(zhì)量管理是有經(jīng)濟(jì)成本的，但其效益要大于成本。比如，通過質(zhì)量教育，提升了員工觀念，減少了生產(chǎn)故障，提高了產(chǎn)品質(zhì)量，其影響是巨大且長(zhǎng)遠(yuǎn)的。

質(zhì)量問題是作業(yè)人員造成的

不能簡(jiǎn)單認(rèn)為質(zhì)量問題都是生產(chǎn)線上的作業(yè)人員造成的，最根本的還在于企業(yè)的制度、文化和思想。

要求質(zhì)量是質(zhì)管部門應(yīng)該做的事 質(zhì)管部門就像公檢法的檢查機(jī)關(guān)，只起到監(jiān)察作用，即根據(jù)相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來判定生產(chǎn)的過程和結(jié)果是否達(dá)標(biāo)。質(zhì)管工作主要為了幫助生產(chǎn)人員提高質(zhì)量，當(dāng)員工的質(zhì)量意識(shí)提升以后，質(zhì)管監(jiān)察的工作就會(huì)自動(dòng)消亡。

以上五種是質(zhì)量管理中常見的錯(cuò)誤假設(shè)，只有先糾正它們，才能談精細(xì)化管理。

三、質(zhì)量管理基本理念

質(zhì)量是指一個(gè)產(chǎn)品的固有屬性和特征，好質(zhì)量就是所制造的產(chǎn)品和所提供的服務(wù)是符合客戶需要的，用公式來表示就是：

好質(zhì)量=理所當(dāng)然的好產(chǎn)品+周到的服務(wù)

目前中國(guó)企業(yè)主要關(guān)注的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而在日本企業(yè)界，產(chǎn)品質(zhì)量只是“企業(yè)的學(xué)歷”，也就是入門級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。以冰箱為例，冰箱的冷藏冷凍溫度是否足夠、壽命長(zhǎng)短、耗電量大小等是固有的產(chǎn)品質(zhì)量，而運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量則看運(yùn)費(fèi)是否便宜、是否準(zhǔn)時(shí)等。售后服務(wù)質(zhì)量好，相當(dāng)于在購(gòu)買產(chǎn)品之后很長(zhǎng)時(shí)間里給客戶提供了附加價(jià)值，故而能真正決定客戶購(gòu)買與否。中國(guó)很多知名企業(yè)都將銷售部的職能轉(zhuǎn)換為售后服務(wù)職能、公關(guān)職能，就是出于上述原因。

產(chǎn)品質(zhì)量存在不穩(wěn)定性，質(zhì)量管理要做的就是把這種不穩(wěn)定性降到最低，甚至剔除，同時(shí)找到影響產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定的關(guān)鍵工序（質(zhì)量控制點(diǎn)——質(zhì)量缺陷），通過各種手段進(jìn)行控制。影響產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定的五大要素是：人、機(jī)、料、法、環(huán)。找到這五大要素，再逐次對(duì)其進(jìn)行不斷地分析，通過追根求源的探索，最終找到造成質(zhì)量不穩(wěn)定的關(guān)鍵因素，然后通過品質(zhì)管理基礎(chǔ)方法對(duì)其加以控制。

1.標(biāo)準(zhǔn)化

要消除不穩(wěn)定因素造成的質(zhì)量不穩(wěn)定，需要靠標(biāo)準(zhǔn)化約束，也就是靠品質(zhì)管理，進(jìn)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化。

中國(guó)企業(yè)的員工大多是野蠻制造的，沒有標(biāo)準(zhǔn)化。比如，招工進(jìn)來學(xué)兩天就開始跟著做，只憑員工各自的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，缺乏質(zhì)量保證。

2.信息化

質(zhì)量管理是數(shù)據(jù)管理，一切都要憑數(shù)據(jù)說話。品質(zhì)管理人員要不斷地檢查、搜集和核對(duì)數(shù)據(jù)、資料，尤其是像檢驗(yàn)日?qǐng)?bào)這樣的第一手資料。要確保沒有遺漏的信息流，并使所有數(shù)據(jù)信息化，以方便管理和使用。

要點(diǎn)提示

品質(zhì)管理基礎(chǔ): ① 質(zhì)量成本分析； ② 信息化； ③ 質(zhì)量教育； ④ 標(biāo)準(zhǔn)化；

3.質(zhì)量教育

質(zhì)量教育的關(guān)鍵是提高員工的質(zhì)量意識(shí)。實(shí)施質(zhì)量教育，必須在不減少員工工資的前提下推動(dòng)質(zhì)量管理工作，以便讓員工感到質(zhì)量管理是好事情。這樣做固然會(huì)產(chǎn)生一定的質(zhì)量成本投入，但能提高產(chǎn)品的質(zhì)量和員工的能力，因而是值得的。

要通過質(zhì)量教育告訴員工：產(chǎn)品質(zhì)量不是靠檢驗(yàn)員，而是靠全體員工控制的，從而實(shí)現(xiàn)全員管理。

4.質(zhì)量成本分析

質(zhì)量成本由預(yù)防成本、鑒定成本、故障成本三個(gè)部分構(gòu)成。預(yù)防成本是指與質(zhì)量管理有關(guān)的所有培訓(xùn)的花費(fèi)；鑒定成本就是檢驗(yàn)員工資和檢驗(yàn)設(shè)備成本；故障成本是返工所造成的費(fèi)用。

質(zhì)量成本分析首先要確定三部分成本各自的比重。一般情況下，預(yù)防成本占20%，鑒定成本占30%，故障成本占50%。由以上數(shù)據(jù)可知，通過適當(dāng)提高預(yù)防成本，可以大幅度降低鑒定成本和故障成本。

5.品質(zhì)管理鑒定

企業(yè)一般會(huì)通過設(shè)置檢驗(yàn)員來鑒定質(zhì)量的好壞。檢驗(yàn)員是一個(gè)流動(dòng)的工作崗位，不同于因生產(chǎn)工藝的需要而設(shè)置的計(jì)量員、檢測(cè)員，檢驗(yàn)員是因員工的素質(zhì)不夠和工序技術(shù)缺陷而產(chǎn)生的，會(huì)隨著企業(yè)質(zhì)量管理水平的提高而逐漸消除。

四、如何制定質(zhì)量管理方針

質(zhì)量精細(xì)化管理不單純是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)概念，而是一整個(gè)管理協(xié)調(diào)系統(tǒng)。要通過它實(shí)現(xiàn)全員質(zhì)量控制的目標(biāo)，首先要用正確的理念制定質(zhì)量管理方針。

1.設(shè)計(jì)適合企業(yè)的“游戲規(guī)則”

實(shí)施質(zhì)量方針不能停留在口頭上，需要設(shè)計(jì)一套適合企業(yè)的游戲規(guī)則。

要實(shí)現(xiàn)“不制造不良品、不流出不良品、不接受不良品”，首先要在企業(yè)里達(dá)成“下道工序是上道工序的客戶”的共識(shí)。

企業(yè)也是市場(chǎng)，要讓員工的交易智慧得到無限地?cái)U(kuò)張和運(yùn)用。通過設(shè)計(jì)好的“游戲規(guī)則”，讓員工自覺成為集供應(yīng)商于客戶與一身的經(jīng)營(yíng)體，對(duì)上道工序提供的不合格產(chǎn)品要追溯，同時(shí)嚴(yán)格為下道工序提供合格產(chǎn)品。

2.要確保執(zhí)行的原則

確保“三不”政策的執(zhí)行，主要通過對(duì)上道工序的追溯索賠原則、看板原則（實(shí)行“假想敵人”機(jī)制）和員工技能交叉原則等幾種方式。

3.要制定質(zhì)量目標(biāo)并予以實(shí)施

制定目標(biāo)的好處 制定目標(biāo)有兩個(gè)好處：

第一，方便你的客戶追溯你； 第二，方便你能夠遵照實(shí)施。

質(zhì)量目標(biāo)的分類

根據(jù)對(duì)象層級(jí)的不同，質(zhì)量目標(biāo)分為四種： 第一，面向外部客戶的企業(yè)品質(zhì)目標(biāo)； 第二，面向職能部門的部門品質(zhì)目標(biāo)； 第三，面向班組的班組品質(zhì)目標(biāo)； 第四，針對(duì)下道工序的個(gè)人品質(zhì)目標(biāo)。不管哪種目標(biāo)，都要明確制定并堅(jiān)持實(shí)施。

五、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方法

1.質(zhì)量管理“三按”原則

實(shí)施質(zhì)量管理，需要堅(jiān)持“三按”原則：

第一，要求員工按工藝、按圖紙、按標(biāo)準(zhǔn)操作； 第二，要求檢驗(yàn)員按工藝、按圖紙、按標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)； 第三，要求技術(shù)部編制工藝、繪制圖紙、制定標(biāo)準(zhǔn)。任何人不得違背上述標(biāo)準(zhǔn)，以形成相對(duì)的統(tǒng)一。

2.質(zhì)量管理“三檢”制度

質(zhì)量檢驗(yàn)需要堅(jiān)持員工自主檢驗(yàn)為主，巡回檢驗(yàn)和員工之間互檢相結(jié)合的“三檢制”。

3.質(zhì)量管理“三大控制”

質(zhì)量管理的供應(yīng)鏈控制分為三個(gè)環(huán)節(jié)：

第一，進(jìn)料控制，即供應(yīng)商提供的材料入庫前要嚴(yán)格把關(guān)；

第二，過程控制，即從第一個(gè)工序領(lǐng)料加工到最終產(chǎn)品入庫的過程要嚴(yán)格控制； 第三，終端控制，即發(fā)貨到客戶的手里最后的反饋結(jié)果。

4.進(jìn)行質(zhì)量穩(wěn)定控制 QC七大工具

總的來說，QC七大工具包括： 第一，統(tǒng)計(jì)法； 第二，柏拉圖； 第三，因果分析圖； 第四，控制圖； 第五，直方圖； 第六，散布圖； 第七，相關(guān)圖。

SPC——統(tǒng)計(jì)過程控制

SPC強(qiáng)調(diào)從領(lǐng)料加工開始到最終產(chǎn)品，都要圍繞著人、機(jī)、料、法、環(huán)進(jìn)行控制。

QCC品管圈 也叫集團(tuán)活動(dòng)。QC小組是指公司專門成立的針對(duì)某一課題進(jìn)行研究的小組，QCC品管圈是從QC小組發(fā)展起來的，它利用下班時(shí)間用民主的方式把大家組織起來，每七八個(gè)人通過向公司立項(xiàng)組成一個(gè)圈，有圈名，設(shè)一名圈長(zhǎng)。公司每年年底召開成果發(fā)布會(huì)，評(píng)選最優(yōu)秀的品管圈。

QCC品管圈是一種重復(fù)小集團(tuán)活動(dòng)，即基層的品管圈長(zhǎng)是上層品管圈的成員，其根本目的就是消除質(zhì)量不穩(wěn)定。

TQM——全面質(zhì)量管理

TQM原來叫TQC，后被日本企業(yè)（如豐田）改良而變得更有實(shí)戰(zhàn)意義。它對(duì)企業(yè)搞好質(zhì)量管理非常重要，中國(guó)目前已引進(jìn)這種管理，但在落實(shí)上還需要進(jìn)一步完善。

六西格瑪

六西格瑪是研究流程和質(zhì)量的管理。

六西格瑪管理要求員工的自我修正能力非常強(qiáng)，員工可以自己修改工作流程，修正工作失誤，測(cè)量工作結(jié)果。

第四篇：質(zhì)量管理精細(xì)化

質(zhì)量管理精細(xì)化

一、如何正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理

1.質(zhì)量管理的發(fā)展過程

意識(shí)

沒有意識(shí)就沒有保證，提高質(zhì)量意識(shí)是企業(yè)管理的最重要工作。

【案例】

海爾砸冰箱

在海爾，有76臺(tái)冰箱在準(zhǔn)備發(fā)貨時(shí)被檢驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)有輕微的質(zhì)量問題（質(zhì)量缺陷一般分致命缺陷、嚴(yán)重缺陷、一般缺陷和輕微缺陷）——外觀刮痕，但不影響制冷本質(zhì)。

輕微也是不良，報(bào)給德國(guó)專家利勃后，專家在出貨報(bào)告單上寫明“此批冰箱屬于不良，不予發(fā)貨”。專家的舉動(dòng)遭到了海爾員工的集體圍攻，被要求必須改不合格為合格。利勃受到驚嚇，打電話給張瑞敏說要回國(guó)。張瑞敏果斷決定把冰箱砸掉，獲得了專家的認(rèn)可。

員工知道了這件事，紛紛表示不理解，對(duì)張瑞敏說：“不要砸，多可惜啊，咱們借的錢還沒還呢，扣我們工資好了?！?/p>

員工是善良的，不愿意看著企業(yè)倒閉。但是企業(yè)不需要善良的員工，需要的是知錯(cuò)就改的員工。張瑞敏最終還是決定砸冰箱，并且對(duì)員工說：“我砸的不是冰箱，是我們無視產(chǎn)品質(zhì)量的觀念和思想?！边@句話成為海爾企業(yè)文化的一部分，用來轉(zhuǎn)變員工的觀念和質(zhì)量意識(shí)，讓每一個(gè)員工都能自糾、自律。

國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的質(zhì)量管理只有控制職能，而缺乏預(yù)防職能。員工質(zhì)量意識(shí)的提升、自律能力的提高都是預(yù)防職能中的重要內(nèi)容，“讓員工第一次做對(duì)”在質(zhì)量管理中至關(guān)重要。

【案例】

員工素質(zhì)的提升 20多年前張瑞敏先生出任青島日用品廠廠長(zhǎng)（后來的海爾），上班第一天，他在車間轉(zhuǎn)了一圈后，就讓辦公室主任在車間掛了一塊“嚴(yán)禁員工在車間隨地大小便”的牌子，這成為海爾的第一條制度。

有一個(gè)日本財(cái)團(tuán)到中國(guó)投資，到海爾公司考察。管理專家認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)管理好與差，看洗手間、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和倉庫三個(gè)地方就知道。日本人走進(jìn)海爾的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，看完第一眼就豎起了大拇指，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)海爾員工沒有回頭率。但這個(gè)財(cái)團(tuán)總裁不甘心，認(rèn)為中國(guó)企業(yè)喜歡搞形式主義，于是從口袋里掏出一副白色的手套，偷偷摸摸往設(shè)備死角（陽光照射不到，容易堆積灰塵的地方）擦了一下，然后裝到了兜里。當(dāng)他打開手套看時(shí)，他震驚，因?yàn)槭痔兹匀皇前椎摹?/p>

日本總裁立即與海爾簽訂了合作協(xié)議。

一個(gè)企業(yè)的輝煌不是偶然的，需要付出大量的努力。所以，員工的質(zhì)量意識(shí)是中國(guó)質(zhì)量管理中的頭等大事。

5S 想要提升員工的意識(shí)，首先需要進(jìn)行素質(zhì)管理。此時(shí)最好的工具是5S,這是提升員工素質(zhì)的最好管理工具，解決了素養(yǎng)問題。

IE 員工素質(zhì)提高了，就需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。此時(shí)需要導(dǎo)入IE（工業(yè)工程），被稱為“工廠的技師”。

TPM 工作標(biāo)準(zhǔn)化后，需要推行TPM，即全面生產(chǎn)保全。TQM TQM，也就是全面質(zhì)量管理。ISO9000 ISO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量認(rèn)證體系，是企業(yè)產(chǎn)品出口到國(guó)外首先進(jìn)行認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)都做過。

六西格瑪

到這種程度，績(jī)效就幾近于完美地達(dá)成顧客要求，在一百萬個(gè)產(chǎn)品中，只找得出3.4個(gè)不良，平均合格率達(dá)到99.9997%。

ZD ZD就是零曲線管理。

持續(xù)改善

質(zhì)量管理的最終目的不是質(zhì)量保證，而是持續(xù)改善，讓顧客滿意。從意識(shí)到保證，再到顧客滿意，這就是質(zhì)量管理的整個(gè)發(fā)展過程。

2.質(zhì)量管理的最新理念

持續(xù)提高員工質(zhì)量意識(shí)

持續(xù)提高員工的質(zhì)量意識(shí)是企業(yè)的永恒主題。市場(chǎng)千變?nèi)f化，需要員工時(shí)刻保持高度的提升意識(shí)，從而適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。

基本理念

讓員工第一次做對(duì)有三個(gè)條件： 第一，有正確思想； 第二，具有熟練技能； 第三，具有防錯(cuò)誤的能力。

減少直至消除檢驗(yàn)員

在國(guó)內(nèi)，許多企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)都要依靠檢驗(yàn)員，通過檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)問題再進(jìn)行解決。事實(shí)上，這種檢驗(yàn)在管理中是一種浪費(fèi)，企業(yè)應(yīng)該努力減少直至消除檢驗(yàn)員。

二、質(zhì)量管理的誤區(qū)

1.質(zhì)量管理的五個(gè)錯(cuò)誤理念

質(zhì)量檢驗(yàn)員不被理解

員工不理解檢驗(yàn)員，認(rèn)為檢驗(yàn)員查出質(zhì)量問題是和自己過不去，導(dǎo)致企業(yè)中經(jīng)常發(fā)生員工恐嚇檢驗(yàn)員的事情。

檢驗(yàn)員人數(shù)太多

有句俗語說的好：“檢驗(yàn)員越多，返工率越高；清潔工越多，員工越懶?！边@是管理者多年管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，值得所有企業(yè)引起重視。

檢驗(yàn)員用肉眼判斷是否合格

很多企業(yè)的檢驗(yàn)員不是用標(biāo)準(zhǔn)來衡量產(chǎn)品是否合格，而是用肉眼，導(dǎo)致產(chǎn)品的合格標(biāo)準(zhǔn)失去了客觀性。

要點(diǎn)提示 質(zhì)量管理的誤區(qū)： ① 質(zhì)量檢驗(yàn)員不被理解； ② 檢驗(yàn)員人數(shù)太多；

③ 檢驗(yàn)員用肉眼判斷是否合格； ④ 生產(chǎn)與質(zhì)量是天敵； ⑤ 沿用計(jì)件工資制度。

生產(chǎn)與質(zhì)量是天敵

在國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)中，生產(chǎn)經(jīng)理和質(zhì)量經(jīng)理都不能坐在一條板凳上討論事情，銷售部和生產(chǎn)部斗爭(zhēng)，生產(chǎn)部和質(zhì)量部斗爭(zhēng)，一開會(huì)就打、就吵，最后出現(xiàn)了人為的仇恨，這些都是管理不善造成的。

沿用計(jì)件工資制度

計(jì)件工資制的弊端。計(jì)件工資制是美國(guó)的泰勒在20世紀(jì)30年代發(fā)明的，是美國(guó)經(jīng)濟(jì)大爆炸時(shí)期為提升工人生產(chǎn)效率誕生的體制。在這種制度下，員工只會(huì)一種技術(shù)，做一種產(chǎn)品，做完后交給檢驗(yàn)員，由檢驗(yàn)員來終結(jié)工作，它要求的只是數(shù)量，而沒有質(zhì)量。

目前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)仍然采用計(jì)件工資制，嚴(yán)重束縛了員工的手腳。計(jì)件工資制創(chuàng)造了檢驗(yàn)員，增加了檢驗(yàn)的浪費(fèi)，造成工期停止、返工現(xiàn)象嚴(yán)重。打破這種狀況的最好方法就是交叉追溯工資制，促使企業(yè)由點(diǎn)往線發(fā)展，讓員工來控制員工。這就要求員工是多能型，清楚本道工序、上道工序和下道工序。這樣既可以對(duì)上道工序提供的產(chǎn)品再檢測(cè)，還知道下道工序需要什么樣的產(chǎn)品。

【案例】

名牌返修部

在國(guó)內(nèi)相當(dāng)有名氣和地位的一家國(guó)有改制企業(yè)設(shè)置了一個(gè)名牌返修部，最近一段時(shí)間，返修部員工要求漲工資，生產(chǎn)總監(jiān)只好求助專家。

做管理首先要了解質(zhì)量成本，知道投入與產(chǎn)出的回報(bào)率，于是專家要求生產(chǎn)總監(jiān)介紹返修部的大概情況。

生產(chǎn)總監(jiān)拿出一套完善的制度和組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，也就是返修部組織結(jié)構(gòu)圖。這個(gè)企業(yè)是做過精細(xì)化管理的，先是返修部部長(zhǎng)，下邊是返修部副部長(zhǎng)，再下邊是返修科科長(zhǎng)、返修科副科長(zhǎng)、返修組組長(zhǎng)、返修組副組長(zhǎng)，還有58名返修工人。這是錯(cuò)誤的精細(xì)化，浪費(fèi)越嚴(yán)重，破壞性越大，因?yàn)樗鼪]弄清楚返工和檢驗(yàn)到底是不是正確的。

精細(xì)化管理之前應(yīng)該樹立正確的理念，然后再建立和完善精細(xì)化管理，去細(xì)化正確的事情。在錯(cuò)的基礎(chǔ)上再精細(xì)，就是錯(cuò)上加錯(cuò)，會(huì)讓員工誤認(rèn)為返修是合理的。

干掉檢驗(yàn)員。檢驗(yàn)員的誕生，是計(jì)件工資制的發(fā)展所帶來的。隨著企業(yè)的不斷地發(fā)展，客戶的要求越來越嚴(yán)格，在要求高質(zhì)量、低成本、高效率的情況下，就需要企業(yè)正確地設(shè)置檢驗(yàn)員，甚至減少或消除檢驗(yàn)員。

一般來說，企業(yè)設(shè)置檢驗(yàn)員有兩個(gè)理由：

第一，員工犯錯(cuò)誤的時(shí)候。如果員工能夠第一次做對(duì)，這個(gè)理由就不存在了。第二，存在技術(shù)上的缺陷。在一個(gè)工序中總有一個(gè)地方是有問題的，這是技術(shù)上的缺陷，可以在這個(gè)地方設(shè)置檢驗(yàn)員。技術(shù)缺陷有個(gè)“二八原則”，主要的缺陷占20%，又叫質(zhì)量控制點(diǎn)，就是連續(xù)三次以上出現(xiàn)重復(fù)性質(zhì)量問題的地方。企業(yè)的死穴就是質(zhì)量控制點(diǎn)，檢驗(yàn)員掌握了這個(gè)點(diǎn)，只需抓住要害進(jìn)行檢驗(yàn)即可。

企業(yè)應(yīng)該一邊讓檢驗(yàn)員檢查工序質(zhì)量控制點(diǎn)重復(fù)重現(xiàn)的地方，保證產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)出貨，一邊進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，盡量消除缺陷。如果到最后依靠技術(shù)力量無法消除缺陷時(shí)，就可以去掉這個(gè)地方的檢驗(yàn)員，設(shè)置設(shè)備轉(zhuǎn)序，用機(jī)器檢驗(yàn)。例如，豐田公司就沒有檢驗(yàn)員，它是零缺陷管理，上道工序設(shè)備給下道設(shè)備提供產(chǎn)品之前它首先會(huì)發(fā)送一組數(shù)據(jù)和信息給下道設(shè)備進(jìn)行解讀，在解讀當(dāng)中下道設(shè)備發(fā)現(xiàn)里邊有不良就立即排斥、一票否決，是靠機(jī)器來消化的。

標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)中可設(shè)置三名檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)工序檢驗(yàn)，如果沒有檢驗(yàn)員，就要精益機(jī)器。檢驗(yàn)員的職責(zé)就兩個(gè)——抽檢和巡檢，他是動(dòng)態(tài)的，不能停，否則就說明某個(gè)工序有問題。

【案例】

謝謝你給我提意見

某企業(yè)有三名檢驗(yàn)員，統(tǒng)一頭戴黃色工作帽、身穿黃色工作服、腳穿黃色工作鞋，員工瞟一眼就知道檢驗(yàn)員在哪。

全車間員工知道，檢驗(yàn)員不能停，一停就是有問題。如果檢驗(yàn)員在一個(gè)地方停下，會(huì)出示一張黃色卡片進(jìn)行警告，卡片上詳細(xì)地描述在什么地方、發(fā)現(xiàn)了什么問題、應(yīng)該如何改善，并寫好了三四條的改善意見，寫好以后扔在工作臺(tái)上就轉(zhuǎn)身離去。員工發(fā)現(xiàn)后要拿起黃牌朝已經(jīng)走開的檢驗(yàn)員深深鞠一躬，并且說“謝謝你幫我發(fā)現(xiàn)問題，謝謝你給我提出改善意見”?？傊瑢W(xué)習(xí)質(zhì)量精細(xì)化，首先必須糾正上述理念上的錯(cuò)誤。

2.質(zhì)量管理的五個(gè)錯(cuò)誤假設(shè)

質(zhì)量管理中常見的錯(cuò)誤假設(shè)有：質(zhì)量是美好的；質(zhì)量無法評(píng)估或評(píng)測(cè)；質(zhì)量管理只會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)成本；質(zhì)量問題是作業(yè)人員造成的；要求質(zhì)量?jī)H是質(zhì)管部門應(yīng)該做的事情。

質(zhì)量是美好的

質(zhì)量管理堅(jiān)持的原則是實(shí)事求是，只相信數(shù)據(jù)，而非其他。因此，正如六西格瑪?shù)睦砟罡嬖V我們的：質(zhì)量是殘酷的，而不是美好的。

要點(diǎn)提示 質(zhì)量管理的五個(gè)錯(cuò)誤假設(shè)： ①質(zhì)量是美好的； ②質(zhì)量無法評(píng)測(cè)或評(píng)估； ③質(zhì)量管理只會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)成本； ④質(zhì)量問題是作業(yè)人員造成的； ⑤要求質(zhì)量?jī)H是質(zhì)管部門應(yīng)該做的事。

質(zhì)量無法評(píng)測(cè)或評(píng)估

質(zhì)量貌似無形抽象的概念，其實(shí)是建立在一系列數(shù)字、數(shù)據(jù)之上的，因而可以評(píng)測(cè)或評(píng)估。從事質(zhì)量管理，一定要養(yǎng)成用數(shù)據(jù)來說話的習(xí)慣，避免空口無憑。

質(zhì)量管理只會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)成本

質(zhì)量管理是有經(jīng)濟(jì)成本的，但其效益要大于成本。比如，通過質(zhì)量教育，提升了員工觀念，減少了生產(chǎn)故障，提高了產(chǎn)品質(zhì)量，其影響是巨大且長(zhǎng)遠(yuǎn)的。

質(zhì)量問題是作業(yè)人員造成的

不能簡(jiǎn)單認(rèn)為質(zhì)量問題都是生產(chǎn)線上的作業(yè)人員造成的，最根本的還在于企業(yè)的制度、文化和思想。

要求質(zhì)量是質(zhì)管部門應(yīng)該做的事

質(zhì)管部門就像公檢法的檢查機(jī)關(guān)，只起到監(jiān)察作用，即根據(jù)相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來判定生產(chǎn)的過程和結(jié)果是否達(dá)標(biāo)。質(zhì)管工作主要為了幫助生產(chǎn)人員提高質(zhì)量，當(dāng)員工的質(zhì)量意識(shí)提升以后，質(zhì)管監(jiān)察的工作就會(huì)自動(dòng)消亡。

以上五種是質(zhì)量管理中常見的錯(cuò)誤假設(shè)，只有先糾正它們，才能談精細(xì)化管理。

三、質(zhì)量管理基本理念

質(zhì)量是指一個(gè)產(chǎn)品的固有屬性和特征，好質(zhì)量就是所制造的產(chǎn)品和所提供的服務(wù)是符合客戶需要的，用公式來表示就是：

好質(zhì)量=理所當(dāng)然的好產(chǎn)品+周到的服務(wù) 目前中國(guó)企業(yè)主要關(guān)注的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而在日本企業(yè)界，產(chǎn)品質(zhì)量只是“企業(yè)的學(xué)歷”，也就是入門級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。以冰箱為例，冰箱的冷藏冷凍溫度是否足夠、壽命長(zhǎng)短、耗電量大小等是固有的產(chǎn)品質(zhì)量，而運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量則看運(yùn)費(fèi)是否便宜、是否準(zhǔn)時(shí)等。售后服務(wù)質(zhì)量好，相當(dāng)于在購(gòu)買產(chǎn)品之后很長(zhǎng)時(shí)間里給客戶提供了附加價(jià)值，故而能真正決定客戶購(gòu)買與否。中國(guó)很多知名企業(yè)都將銷售部的職能轉(zhuǎn)換為售后服務(wù)職能、公關(guān)職能，就是出于上述原因。

產(chǎn)品質(zhì)量存在不穩(wěn)定性，質(zhì)量管理要做的就是把這種不穩(wěn)定性降到最低，甚至剔除，同時(shí)找到影響產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定的關(guān)鍵工序（質(zhì)量控制點(diǎn)——質(zhì)量缺陷），通過各種手段進(jìn)行控制。

影響產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定的五大要素是：人、機(jī)、料、法、環(huán)。找到這五大要素，再逐次對(duì)其進(jìn)行不斷地分析，通過追根求源的探索，最終找到造成質(zhì)量不穩(wěn)定的關(guān)鍵因素，然后通過品質(zhì)管理基礎(chǔ)方法對(duì)其加以控制。

1.標(biāo)準(zhǔn)化

要消除不穩(wěn)定因素造成的質(zhì)量不穩(wěn)定，需要靠標(biāo)準(zhǔn)化約束，也就是靠品質(zhì)管理，進(jìn)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化。

中國(guó)企業(yè)的員工大多是野蠻制造的，沒有標(biāo)準(zhǔn)化。比如，招工進(jìn)來學(xué)兩天就開始跟著做，只憑員工各自的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，缺乏質(zhì)量保證。

2.信息化

質(zhì)量管理是數(shù)據(jù)管理，一切都要憑數(shù)據(jù)說話。品質(zhì)管理人員要不斷地檢查、搜集和核對(duì)數(shù)據(jù)、資料，尤其是像檢驗(yàn)日?qǐng)?bào)這樣的第一手資料。要確保沒有遺漏的信息流，并使所有數(shù)據(jù)信息化，以方便管理和使用。

要點(diǎn)提示 品質(zhì)管理基礎(chǔ): ① 質(zhì)量成本分析； ② 信息化；

③ 質(zhì)量教育； ④ 標(biāo)準(zhǔn)化；

3.質(zhì)量教育

質(zhì)量教育的關(guān)鍵是提高員工的質(zhì)量意識(shí)。

實(shí)施質(zhì)量教育，必須在不減少員工工資的前提下推動(dòng)質(zhì)量管理工作，以便讓員工感到質(zhì)量管理是好事情。這樣做固然會(huì)產(chǎn)生一定的質(zhì)量成本投入，但能提高產(chǎn)品的質(zhì)量和員工的能力，因而是值得的。

要通過質(zhì)量教育告訴員工：產(chǎn)品質(zhì)量不是靠檢驗(yàn)員，而是靠全體員工控制的，從而實(shí)現(xiàn)全員管理。

4.質(zhì)量成本分析

質(zhì)量成本由預(yù)防成本、鑒定成本、故障成本三個(gè)部分構(gòu)成。預(yù)防成本是指與質(zhì)量管理有關(guān)的所有培訓(xùn)的花費(fèi)；鑒定成本就是檢驗(yàn)員工資和檢驗(yàn)設(shè)備成本；故障成本是返工所造成的費(fèi)用。

質(zhì)量成本分析首先要確定三部分成本各自的比重。一般情況下，預(yù)防成本占20%，鑒定成本占30%，故障成本占50%。由以上數(shù)據(jù)可知，通過適當(dāng)提高預(yù)防成本，可以大幅度降低鑒定成本和故障成本。

5.品質(zhì)管理鑒定

企業(yè)一般會(huì)通過設(shè)置檢驗(yàn)員來鑒定質(zhì)量的好壞。檢驗(yàn)員是一個(gè)流動(dòng)的工作崗位，不同于因生產(chǎn)工藝的需要而設(shè)置的計(jì)量員、檢測(cè)員，檢驗(yàn)員是因員工的素質(zhì)不夠和工序技術(shù)缺陷而產(chǎn)生的，會(huì)隨著企業(yè)質(zhì)量管理水平的提高而逐漸消除。

四、如何制定質(zhì)量管理方針

質(zhì)量精細(xì)化管理不單純是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)概念，而是一整個(gè)管理協(xié)調(diào)系統(tǒng)。要通過它實(shí)現(xiàn)全員質(zhì)量控制的目標(biāo)，首先要用正確的理念制定質(zhì)量管理方針。

1.設(shè)計(jì)適合企業(yè)的“游戲規(guī)則”

實(shí)施質(zhì)量方針不能停留在口頭上，需要設(shè)計(jì)一套適合企業(yè)的游戲規(guī)則。

要實(shí)現(xiàn)“不制造不良品、不流出不良品、不接受不良品”，首先要在企業(yè)里達(dá)成“下道工序是上道工序的客戶”的共識(shí)。

企業(yè)也是市場(chǎng)，要讓員工的交易智慧得到無限地?cái)U(kuò)張和運(yùn)用。通過設(shè)計(jì)好的“游戲規(guī)則”，讓員工自覺成為集供應(yīng)商于客戶與一身的經(jīng)營(yíng)體，對(duì)上道工序提供的不合格產(chǎn)品要追溯，同時(shí)嚴(yán)格為下道工序提供合格產(chǎn)品。

2.要確保執(zhí)行的原則

確?！叭弧闭叩膱?zhí)行，主要通過對(duì)上道工序的追溯索賠原則、看板原則（實(shí)行“假想敵人”機(jī)制）和員工技能交叉原則等幾種方式。3.要制定質(zhì)量目標(biāo)并予以實(shí)施

制定目標(biāo)的好處 制定目標(biāo)有兩個(gè)好處： 第一，方便你的客戶追溯你； 第二，方便你能夠遵照實(shí)施。

質(zhì)量目標(biāo)的分類

根據(jù)對(duì)象層級(jí)的不同，質(zhì)量目標(biāo)分為四種： 第一，面向外部客戶的企業(yè)品質(zhì)目標(biāo)； 第二，面向職能部門的部門品質(zhì)目標(biāo)； 第三，面向班組的班組品質(zhì)目標(biāo)； 第四，針對(duì)下道工序的個(gè)人品質(zhì)目標(biāo)。不管哪種目標(biāo)，都要明確制定并堅(jiān)持實(shí)施。

五、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方法

1.質(zhì)量管理“三按”原則

實(shí)施質(zhì)量管理，需要堅(jiān)持“三按”原則： 第一，要求員工按工藝、按圖紙、按標(biāo)準(zhǔn)操作； 第二，要求檢驗(yàn)員按工藝、按圖紙、按標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)； 第三，要求技術(shù)部編制工藝、繪制圖紙、制定標(biāo)準(zhǔn)。任何人不得違背上述標(biāo)準(zhǔn)，以形成相對(duì)的統(tǒng)一。

2.質(zhì)量管理“三檢”制度

質(zhì)量檢驗(yàn)需要堅(jiān)持員工自主檢驗(yàn)為主，巡回檢驗(yàn)和員工之間互檢相結(jié)合的“三檢制”。

3.質(zhì)量管理“三大控制”

質(zhì)量管理的供應(yīng)鏈控制分為三個(gè)環(huán)節(jié)：

第一，進(jìn)料控制，即供應(yīng)商提供的材料入庫前要嚴(yán)格把關(guān)；

第二，過程控制，即從第一個(gè)工序領(lǐng)料加工到最終產(chǎn)品入庫的過程要嚴(yán)格控制； 第三，終端控制，即發(fā)貨到客戶的手里最后的反饋結(jié)果。

4.進(jìn)行質(zhì)量穩(wěn)定控制

QC七大工具

總的來說，QC七大工具包括： 第一，統(tǒng)計(jì)法； 第二，柏拉圖； 第三，因果分析圖； 第四，控制圖； 第五，直方圖； 第六，散布圖； 第七，相關(guān)圖。

SPC——統(tǒng)計(jì)過程控制

SPC強(qiáng)調(diào)從領(lǐng)料加工開始到最終產(chǎn)品，都要圍繞著人、機(jī)、料、法、環(huán)進(jìn)行控制。QCC品管圈

也叫集團(tuán)活動(dòng)。QC小組是指公司專門成立的針對(duì)某一課題進(jìn)行研究的小組，QCC品管圈是從QC小組發(fā)展起來的，它利用下班時(shí)間用民主的方式把大家組織起來，每七八個(gè)人通過向公司立項(xiàng)組成一個(gè)圈，有圈名，設(shè)一名圈長(zhǎng)。公司每年年底召開成果發(fā)布會(huì)，評(píng)選最優(yōu)秀的品管圈。

QCC品管圈是一種重復(fù)小集團(tuán)活動(dòng)，即基層的品管圈長(zhǎng)是上層品管圈的成員，其根本目的就是消除質(zhì)量不穩(wěn)定。

TQM——全面質(zhì)量管理

TQM原來叫TQC，后被日本企業(yè)（如豐田）改良而變得更有實(shí)戰(zhàn)意義。它對(duì)企業(yè)搞好質(zhì)量管理非常重要，中國(guó)目前已引進(jìn)這種管理，但在落實(shí)上還需要進(jìn)一步完善。

六西格瑪

六西格瑪是研究流程和質(zhì)量的管理。

六西格瑪管理要求員工的自我修正能力非常強(qiáng)，員工可以自己修改工作流程，修正工作失誤，測(cè)量工作結(jié)果。

第五篇：質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)后效果確認(rèn)測(cè)試題(答案)

質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)效果確認(rèn)測(cè)試題

工號(hào)________________姓名________________得分_______________________

一、選擇填空題（每空1.5分，共15分）

A.朱蘭B.休哈特C.克勞斯比D.戴明E.費(fèi)根堡姆F.泰羅G.石川馨

1.著名質(zhì)量專家（A）的質(zhì)量三部曲是指質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。

2.首次提出了質(zhì)量體系問題，并認(rèn)為質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理的是（E）。

3.20世紀(jì)初出現(xiàn)的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”的代表人物是（F)。

4.（B）被人們稱為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父”。

5.PDCA循環(huán)是（B）最早提出的，20世紀(jì)60年代后由（D）進(jìn)行了推廣,因此它也經(jīng)常稱為“（D）循環(huán)”。

6.認(rèn)為“質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制”的專家是（B）。

7.認(rèn)為“引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工”的質(zhì)量專家是（D）。

8.因果圖是由（G）發(fā)明的。

二、單項(xiàng)選擇題（每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意，每小題3分，共45分）

1.質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，理解質(zhì)量的定義時(shí)下列說法正確的是（A）。

A.特性是可以固有的或賦予的B.特性是針對(duì)產(chǎn)品而言的C.某產(chǎn)品固有特性不可能是另外產(chǎn)品的賦予特性D.對(duì)特性的要求均應(yīng)來自于顧客

2.以下關(guān)于“過程方法”的論述，不正確是（A）。

A.將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理稱之為過程方法

B.過程方法是將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理

C.過程方法應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的建立，形成了基于過程的質(zhì)量管理體系

D.系統(tǒng)地識(shí)別并管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，以及過程的相互作用稱之為過程方法。

3.根據(jù)質(zhì)量要求設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程是（B）。

A.質(zhì)量檢驗(yàn)B.質(zhì)量控制

C.質(zhì)量改進(jìn)D.質(zhì)量策劃

4.組織與供方的關(guān)系是（C）。

A.組織依存于供方B.供方依存于組織

C.相互依存D.相互競(jìng)爭(zhēng)

5.有的顧客買東西首先考慮耐用與否，而另一些顧客要求款式新穎，這反映了質(zhì)量的（D）。

A.經(jīng)濟(jì)性B.廣義性C.時(shí)效性D.相對(duì)性

6.質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提是（D）。

A.保證質(zhì)量B.質(zhì)量策劃C.質(zhì)量管理D.保證質(zhì)量，滿足要求

7.八項(xiàng)質(zhì)量原則的適用范圍是（C）。

A.制造業(yè)B.服務(wù)業(yè)C.所有的產(chǎn)品和組織D.產(chǎn)品質(zhì)量管理

8.關(guān)于質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，下列說法不正確的是（C）。

A.過程是指使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)B.顧客是組織存在的基礎(chǔ)

C.有效決策是建立在管理者對(duì)組織宏觀控制與掌握的基礎(chǔ)上D.全體員工是組織之本

9.關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)作用，下列說法錯(cuò)誤的是（D）。

A.領(lǐng)導(dǎo)尤其是最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用

B.最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

C.領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃組織的藍(lán)圖

D.領(lǐng)導(dǎo)是組織之本

10.持續(xù)改進(jìn)的實(shí)質(zhì)是一種（B）的循環(huán)。

A．統(tǒng)計(jì)技術(shù)B.PDCAC.連續(xù)評(píng)價(jià)D.自我評(píng)價(jià)

11.質(zhì)量管理活動(dòng)所研究的基本單元是（B）。

A．產(chǎn)品B.過程C.系統(tǒng)D.組織意識(shí)

12.企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是（A）。

A.以高效和有效的方式實(shí)現(xiàn)顧客和其他相關(guān)方的需求和期望

B.高層管理者建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及全體員工的積極參與

C.將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理

D.生產(chǎn)過程和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化

13.實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提是（C）。

A．了解顧客的需求B.制定質(zhì)量方針和目標(biāo)

C.使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的需求D.注重以顧客為中的理念

14.對(duì)顧客滿足程度的定量化描述稱為（B）。

A．顧客滿足度指標(biāo)B.顧客滿意度C.顧客滿意度測(cè)量D.顧客滿意度評(píng)價(jià)

15.組織的一個(gè)永恒目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是（D）。

A.增加收入B.降低成本C.不斷開發(fā)新產(chǎn)品D.持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)

三．多項(xiàng)選擇題（每題的備選項(xiàng)中,有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意,至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng),每小題4分,共24分）

1． 質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度,以下有關(guān)固有特性的論述中正確的有（CDE）。

A.固有特性就是指標(biāo)固定的特性B.固有特性是可區(qū)分的特性

C.固有特性與賦予特性是相對(duì)的D.一個(gè)產(chǎn)品的固有特性可能是另一個(gè)產(chǎn)品的賦予特性 E.固有特性是指某事或某物中本來就有的特性

2． 顧客要求是一種特定的要求，是由(CDE)。

A.必須履行的要求和期望組成的B.不同的相關(guān)方提出的C.明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法構(gòu)成的D.顧客在合同中明確規(guī)定的E.顧客需求或期望反映的3． 關(guān)于產(chǎn)品的陳述正確的是（ABCE）。

A.產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”B.產(chǎn)品有四種通用的類別

C.四種通用的類別的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分D.每種產(chǎn)品中只能包含一種具體的類別

E.產(chǎn)品可以分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品

4． 質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到（ABC）以及以上幾項(xiàng)的組合。

A.服務(wù)B.過程C.體系和組織D.管理和控制E.生產(chǎn)

5． 過程方法要求具體識(shí)別每一個(gè)過程。如對(duì)來料檢驗(yàn)過程的識(shí)別應(yīng)包括（BCDE）。

A.對(duì)管理人員的識(shí)別B.對(duì)待檢的物料的識(shí)別

C.對(duì)測(cè)試結(jié)果的識(shí)別D.對(duì)合格的檢驗(yàn)員的識(shí)別

E.對(duì)結(jié)果判定所使用的依據(jù)文件的識(shí)別

6． 關(guān)于顧客滿意和顧客抱怨，下列說法正確的有（ABCE）

A．顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受

B.顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式

C.沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意

D.當(dāng)規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，則應(yīng)能夠確保顧客很滿意

E．顧客滿意的程度與顧客的自身?xiàng)l件有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)

四、綜合分析題（由單選或多選組成，總分16分）

質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的基石。質(zhì)量水平的高低，反映了一個(gè)企業(yè)的素質(zhì)。要提高產(chǎn)品的質(zhì)量首先要了解質(zhì)量的內(nèi)涵，根據(jù)ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)的定義，質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。

1.“固有特性”是指（ABD）。

A．產(chǎn)品本身所具有的B.汽車的最高時(shí)速

C.汽車的價(jià)格D.汽車的外觀質(zhì)量

2.“要求”包括（ABD）。

A．合同規(guī)定的要求B.法律法規(guī)規(guī)定的要求

C.推薦采用的標(biāo)準(zhǔn)D.關(guān)于生產(chǎn)汽車的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)

3.汽車是（C）類別的產(chǎn)品。

A．流程性材料B.軟件C.硬件D.服務(wù)

4.了解到質(zhì)量提高的同時(shí)也要考慮到使產(chǎn)品能夠滿足各相關(guān)方的不同要求，這體現(xiàn)了質(zhì)量的（A）。

A． 相對(duì)性B.時(shí)效性C.廣義性D.經(jīng)濟(jì)性

5.為了解對(duì)顧客滿意的影響程度的不同，可將質(zhì)量特性分為（ABD）。

A.關(guān)鍵質(zhì)量特性B.重要質(zhì)量特性C.主要質(zhì)量特性D.次要質(zhì)量特性