第一篇：《危機(jī)公關(guān)技巧提升及實(shí)戰(zhàn)演練》課程

《危機(jī)公關(guān)技巧提升及實(shí)戰(zhàn)演練》課程

【課程對(duì)象】：

1.董事長、總裁及其它董事會(huì)成員 2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長）4.公關(guān)部經(jīng)理 5.新聞發(fā)言人

6.其它中高層管理人員

【課程目標(biāo)】：

1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性；

2、掌握企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因與影響；

3、學(xué)會(huì)與企業(yè)各類利益相關(guān)人溝通的技巧；

4、協(xié)助學(xué)員根據(jù)企業(yè)具體情況建立有效的危機(jī)公關(guān)小組與應(yīng)急團(tuán)隊(duì)；

5、從危機(jī)案例總學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與操作技巧 ；

6、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

7、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊(cè)的編寫；

8、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點(diǎn)；

9、實(shí)戰(zhàn)演練案例訓(xùn)練學(xué)員的臨場(chǎng)反應(yīng)能力以及團(tuán)隊(duì)配合力；

10、實(shí)戰(zhàn)演練案例學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)記者以及回答記者提出的各種刁難問題。

【涉及案例】：

7.23溫州動(dòng)車追尾事故、達(dá)芬奇家具曝光事件、日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險(xiǎn)集會(huì)事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、中國移動(dòng)短信門危機(jī)、百度裁員門危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

【課程大綱】：

一、危機(jī)管理概論

1、什么是危機(jī)

A、危機(jī)的概念 B、危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)

2、危機(jī)的四個(gè)階段

A、危機(jī)潛伏期 B、危機(jī)爆發(fā)期 C、危機(jī)延續(xù)期 D、危機(jī)痊愈期

3、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則

A、海恩法則 B、蝴蝶效應(yīng) C、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)

5、受眾接受信息途徑的變化 A、AIDMA法則 B、AISAS法則

6、危機(jī)的類型

7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者

政府 媒體 社區(qū)公眾 股東 競(jìng)爭者 供應(yīng)商 經(jīng)銷商 員工 意見領(lǐng)袖 工會(huì) 民間組織

8、危機(jī)管理的原則

A、戰(zhàn)略先行原則 B、制度保障原則 C、預(yù)防第一原則 D、全局利益原則 E、勇于擔(dān)責(zé)原則 F、積極主動(dòng)原則

9、中國式危機(jī)公關(guān)的三層含義 A、政府 B、媒體 C、消費(fèi)者 案例：寶潔SK2事件 案例：百度裁員事件

案例：立邦漆中國龍廣告事件 案例：周久耕事件

二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對(duì)策略（1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息 A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實(shí)地調(diào)研：座談會(huì)、交流會(huì)、研討會(huì)等 C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)（2）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)

A、風(fēng)險(xiǎn)信息類型分析：

1、影響企業(yè)效益的信息；

2、影響企業(yè)形象的信息；

3、對(duì)企業(yè)運(yùn)營產(chǎn)生破壞的信息

B、風(fēng)險(xiǎn)信息等級(jí)排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率 C、風(fēng)險(xiǎn)信息對(duì)策研究（3）危機(jī)的出現(xiàn)

2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)（1）信息暢通

A、危機(jī)信息報(bào)告書 B、危機(jī)事件報(bào)告書（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰（3）確保有危機(jī)管理小組（4）有一整套的授權(quán)體系

3、危機(jī)管理小組的建立

（1）危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成 A、組織領(lǐng)導(dǎo)者

1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì) 案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？ 案例：劉邦為何能贏得天下

2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人 案例：南京冠生園違規(guī)事件 案例：王石地震后的不當(dāng)言論 案例：光明回爐奶事件

3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力 B、公關(guān)人員

C、危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員 D、行政后勤支持人員 E、新聞發(fā)言人 F、財(cái)務(wù)主管

G、律師或法律顧問 H、熱線接待人員 I、心理咨詢專家 J、意見領(lǐng)袖

（2）危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)

（3）危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員配置的五個(gè)小建議

4、企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號(hào)

（1）預(yù)警信號(hào)一：銷售額與利潤（2）預(yù)警信號(hào)二：財(cái)務(wù)指標(biāo)（3）預(yù)警信號(hào)三：員工表現(xiàn)差（4）預(yù)警信號(hào)四：老板事必躬親

（5）預(yù)警信號(hào)五：人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重

三、危機(jī)處理的步驟與策略

1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結(jié)

A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān) B、視頻欣賞：喬致庸的危機(jī)應(yīng)對(duì)

3、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題

4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度

（1）事實(shí)層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換（2）價(jià)值層面：迎合、引導(dǎo)、重建

5、危機(jī)溝通的三大原則（1）3F原則（2）3O原則（3）3T原則

6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟 A、分析判斷：四個(gè)要點(diǎn)

B、制定目標(biāo)：定性、定量分析 C、策略制定：四個(gè)階段的策略 D、組織策劃：三個(gè)步驟

E、管理實(shí)施：五個(gè)原則，二種機(jī)制，四類問題

7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)

9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序

10、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估

11、危機(jī)處理中的隔離策略

（1）時(shí)間：多久反應(yīng)比較合適？對(duì)內(nèi)或者對(duì)外（2）制度：制度隔離的幾個(gè)要點(diǎn)

（3）現(xiàn)場(chǎng)：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場(chǎng)隔離的三大要點(diǎn)（4）網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式

（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息（6）受害人：與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)與步驟（7）責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式

（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟

12、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面（1）態(tài)度層面：六個(gè)要點(diǎn)（2）行為層面：四個(gè)要點(diǎn)（3）行動(dòng)層面：四個(gè)要點(diǎn) 案例：日本地震的啟示

案例：東京電力公司核危機(jī)處理的荒唐做法 案例：河南航空伊春空難事件 案例：雙匯瘦肉精事件 案例：惠普蟑螂門事件

案例：圣元奶粉激素門事件 案例：力帆汽車側(cè)翻門事件 案例：錦湖輪胎曝光門事件 案例：創(chuàng)維黃宏生被拘事件 案例：西門子/百度裁員危機(jī)

四、媒體關(guān)系建立與維護(hù)的十大問題

1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則 媒體的功能和基本運(yùn)作方式 媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn) 什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系 如何維護(hù)與記者的關(guān)系

2、企業(yè)為什么被曝光

企業(yè)與媒體各自不同的利益與觀點(diǎn)

企業(yè)與媒體溝通不暢，新聞點(diǎn)的選擇與判斷差 民眾情緒的推波助瀾，危機(jī)處理不當(dāng) 新聞發(fā)言人技巧缺乏引起信息誤導(dǎo)

3、讓媒體免費(fèi)為企業(yè)宣傳的秘訣 關(guān)注敏感問題 自己制造新聞點(diǎn) 給急著獨(dú)特的內(nèi)容 新瓶裝舊酒

策劃與熱門新聞相關(guān)聯(lián)的活動(dòng) 目標(biāo)指向最合適的記者 利用好新聞淡季

將新聞發(fā)布渠道擴(kuò)大化

發(fā)生危機(jī)時(shí)也正是宣傳的好時(shí)機(jī) 適度炒作

4、面對(duì)媒體的大忌 保持沉默 掩蓋事實(shí) 推諉他人

對(duì)記者反唇相譏

態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心 沒有統(tǒng)一的信息源頭 最高領(lǐng)導(dǎo)人過早出場(chǎng)

5、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)

接受記者采訪前的準(zhǔn)備：形象、內(nèi)容、觀點(diǎn) 采訪中的注意事項(xiàng) 采訪后的后續(xù)工作 采訪方式的選擇 專訪的四個(gè)注意點(diǎn) 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

永遠(yuǎn)不能與記者說的十五句話

6、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點(diǎn) 與記者溝通的原則把握

媒體對(duì)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）7、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者 “百事通”型及對(duì)策 “旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策

“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策 “偷換概念”型及對(duì)策 “飛鏢投手”型及對(duì)策 “迫不及待”型及對(duì)策 “套近乎”型及對(duì)策 “幽默搞笑”型及對(duì)策 “沉默寡言”型及對(duì)策 “故作糊涂”型及對(duì)策

8、新聞發(fā)布會(huì)的組織 新聞發(fā)布的主要形式

（1）正式發(fā)布新聞的主要方式（2）非正式發(fā)布新聞的方式

新聞發(fā)布會(huì)的會(huì)前準(zhǔn)備

（1）輿情調(diào)研及設(shè)定發(fā)布會(huì)主題（2）新聞發(fā)布會(huì)時(shí)機(jī)的選擇

（3）新聞發(fā)布會(huì)時(shí)間和地點(diǎn)的選擇（4）媒體名單的選擇規(guī)劃（5）準(zhǔn)備新聞背景材料

（6）確定發(fā)言人及會(huì)議主持人（7）做好接待的禮儀工作（8）彩排及備用方案

新聞發(fā)布會(huì)前發(fā)言人的準(zhǔn)備重點(diǎn) 新聞發(fā)布會(huì)的會(huì)務(wù)及后續(xù)評(píng)估

9、網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系的建立 網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的特點(diǎn)

兩個(gè)輿論場(chǎng)的相互轉(zhuǎn)化 互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應(yīng) 網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的七個(gè)建議 網(wǎng)絡(luò)負(fù)面帖子的處理方法

10、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立 建立媒體名單與記者通訊錄

上升到戰(zhàn)略高度，高層應(yīng)有針對(duì)性地與媒體溝通、交流 了解各類媒體的特點(diǎn)與需求 定期與媒體溝通，了解輿情走向

時(shí)刻為記者考慮，向記者提供各種服務(wù) 定期召開聯(lián)誼會(huì)與溝通會(huì) 案例：跟朱镕基學(xué)答記者問 案例：銀行行長的“憤怒” 案例：李肇星設(shè)計(jì)的“圈套” 案例：克林頓是如何獲勝的 案例：王銀峰“風(fēng)水門”事件 案例：雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象 案例：巨能鈣雙氧水事件 案例：南京天價(jià)煙事件

五、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)

A、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面。B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)

2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類 A、網(wǎng)民輿論 B、媒體輿論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期 A、常規(guī)監(jiān)測(cè) B、非常規(guī)監(jiān)測(cè)

5、輿情閱評(píng)工作 A、定時(shí)定點(diǎn)收集 B、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

6、敏感問題重點(diǎn)查辦 思考：什么叫三不分原則

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍 A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求 B、網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù) C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法 D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

8、尋求意見領(lǐng)袖 A、意見領(lǐng)袖的作用 B、意見領(lǐng)袖的特征 C、意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn) D、意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)

9、加大與網(wǎng)民的溝通

A、通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通 B、對(duì)網(wǎng)民反映的問題要及時(shí)回應(yīng) C、對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理

案例：中國平安成功化解集會(huì)的啟示 案例：南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案件 案例：海爾的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

六、危機(jī)管理計(jì)劃的制定

1、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫的前期工作（1）社會(huì)組織內(nèi)外的調(diào)查工作

（2）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測(cè)工作

（3）危機(jī)管理措施和對(duì)策的研究、擬定工作

2、危機(jī)管理計(jì)劃的要素和撰寫要領(lǐng) 完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素：（1）標(biāo)題

（2）前言

（3）危機(jī)管理政策

（4）危機(jī)定義和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（6）危機(jī)預(yù)警工作程序

（7）危機(jī)事件處理程序和實(shí)施細(xì)則（8）危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度（9）危機(jī)管理工作的獎(jiǎng)懲條例及其他（10）危機(jī)管理基本守則

3、危機(jī)管理其他文案（1）危機(jī)信息報(bào)告書（2）危機(jī)事件報(bào)告書（3）公告（4）對(duì)外聲明

（5）危機(jī)事務(wù)交涉涵

4、危機(jī)管理手冊(cè)

（1）組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話（2）有關(guān)政府部門與社會(huì)團(tuán)體常用應(yīng)急電話（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話（4）危機(jī)信息報(bào)告書（樣本）（5）危機(jī)事件報(bào)告書（樣本）

（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）（8）公告和對(duì)外聲明（樣稿）

范本：某知名國際酒店集團(tuán)危機(jī)管理手冊(cè) 范本：某知名食品企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃 范本：某電信企業(yè)的危機(jī)預(yù)案手冊(cè) 范本：江蘇某知名醫(yī)院危機(jī)管理體系

范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件 范本：某家電連鎖企業(yè)的危機(jī)預(yù)警手冊(cè) 范本：巨能公司的公告與對(duì)外聲明

范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度 范本：某大型快消類品牌媒體評(píng)分卡 范本：某石化公司的危機(jī)溝通評(píng)估表

七、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及演練

練習(xí)一：危機(jī)應(yīng)對(duì)策略演練——全體學(xué)員（分2-3組進(jìn)行）

－考察學(xué)員在具體危機(jī)下的反應(yīng)，包括策略的制定，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評(píng) 某食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級(jí)的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對(duì)企業(yè)形象與市場(chǎng)銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等

練習(xí)二：模擬新聞發(fā)布會(huì)——全體學(xué)員（分2-3組進(jìn)行）

－模擬新聞發(fā)布會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，記者招待會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)

在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì)，他們將推舉一個(gè)新聞發(fā)言人對(duì)此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時(shí)準(zhǔn)備回答各類問題，力爭變被動(dòng)為主動(dòng)，利用危機(jī)事件傳遞企業(yè)的正面信息。練習(xí)三：模擬突發(fā)事件情況通報(bào)會(huì)（分2-3組進(jìn)行）

－模擬情況通報(bào)會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，情況通報(bào)會(huì)及講師點(diǎn)評(píng) 背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷廠突發(fā)污水滲漏事故，9100立方米廢水外滲引發(fā)東平河流域局部污染，造成沿江出現(xiàn)魚類死亡和水質(zhì)污染現(xiàn)象。背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷廠剛剛建設(shè)的應(yīng)急中轉(zhuǎn)污水池又發(fā)生滲漏，此次污水滲漏約500立方米。背景（3）：2011年3月廣東省有關(guān)環(huán)保部門檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)東朋工業(yè)陶瓷廠排洪洞有超標(biāo)污水排入東平河，要求企業(yè)立即進(jìn)行整改，但直至本次事件發(fā)生企業(yè)仍未整改到位。背景（4）：6月15日上午，佛山市政府舉行情況通報(bào)會(huì)，通報(bào)B陶瓷廠污水滲漏事件的有關(guān)情況。

練習(xí)四：模擬鐵道部7.23溫州動(dòng)車事故新聞發(fā)布會(huì)（分2-3組進(jìn)行）－模擬新聞發(fā)布會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，情況通報(bào)會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)

7．23溫州發(fā)生動(dòng)車追尾事故，作為鐵道部的發(fā)言人需要在第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)對(duì)外發(fā)布信息以及回應(yīng)媒體記者提出的各類問題?？疾煨侣劙l(fā)言人如何在復(fù)雜多變的環(huán)境下隨機(jī)應(yīng)變，為鐵道部挽回形象。

第二篇：移動(dòng)公司危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)演練

移動(dòng)公司危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)演練實(shí)述

文/葉東

2009年，山東移動(dòng)由于將客戶信息外泄而被中央電視臺(tái)3.15晚會(huì)曝光，山東移動(dòng)由此陷入了巨大的輿論漩渦中并導(dǎo)致了消費(fèi)者的不信任。這不是個(gè)例，相當(dāng)多的地方公司都存在這樣的違規(guī)事件。這可能是部分員工行為不是公司行為，但這些部分員工也代表了整個(gè)公司。顧客也是通過部分員工的行為來判定整個(gè)公司的理念與價(jià)值觀。此外，媒體環(huán)境日益復(fù)雜特別是不可控制的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)以后，顧客在網(wǎng)絡(luò)上的一篇帖子就很有可能引起一場(chǎng)對(duì)企業(yè)形象與運(yùn)營有著巨大沖擊的危機(jī)事件。因此，學(xué)會(huì)進(jìn)行危機(jī)管理包括如何進(jìn)行策略的制定，如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)、如何應(yīng)對(duì)處處給你設(shè)陷阱的記者、如何進(jìn)行危機(jī)后的形象修復(fù)等成了很多企業(yè)在不差錢的今天必修的功課之一。

2009年3月14日到3月18日，我受某省移動(dòng)公司的邀請(qǐng)給來自這個(gè)省各個(gè)地區(qū)的30位高層進(jìn)行了為期四天的危機(jī)管理的培訓(xùn)。當(dāng)時(shí)正趕上山東移動(dòng)的危機(jī)事件，由此我決定就以此次危機(jī)事件為案例進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練。假定我們遇到了同樣的危機(jī)事件，究竟該如何應(yīng)對(duì)？現(xiàn)場(chǎng)演練是以小組競(jìng)賽形式進(jìn)行的，30名學(xué)員被分成了四個(gè)小組，每個(gè)小組都選派了一位做為組長。當(dāng)確定了組長以后，大家就開始了危機(jī)后的危機(jī)策略的制定工作。危機(jī)策略的制定是有時(shí)間限制的，當(dāng)時(shí)設(shè)定的時(shí)間為半小時(shí)。哪個(gè)小組在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)很好的完成任務(wù)就能獲得勝利。

當(dāng)我計(jì)時(shí)后，四個(gè)小組在組長的帶領(lǐng)下迅速進(jìn)行策略的制定。有的小組討論非常熱烈，有的小組始終一兩人說話，有的小組完成速度很快，有的小組在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有完成任務(wù)。作為小組長，在危機(jī)爆發(fā)后的第一時(shí)間內(nèi)應(yīng)迅速組建危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，將小組里的每一個(gè)學(xué)員都分派到具體的職位中，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性與協(xié)作力是危機(jī)管理成功的保證。沒有做到這一點(diǎn)的小組特別是那個(gè)始終一兩人說話的小組在我心目中早早被淘汰了，因?yàn)槲蚁嘈盼C(jī)管理的最終勝利不是靠一兩個(gè)人而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。危機(jī)策略的制定也是有時(shí)間限定的，危機(jī)關(guān)頭是不允許企業(yè)有那么多的時(shí)間去思考，如果不能在第一時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)往往會(huì)喪失對(duì)危機(jī)控制的主動(dòng)權(quán)，因此沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)的小組也被淘汰。但是不是在規(guī)定時(shí)間完成任務(wù)就能獲得勝利呢？答案是否定的。

時(shí)間太慢會(huì)喪失對(duì)危機(jī)控制的主動(dòng)權(quán)，時(shí)間太快會(huì)有很多最新信息照顧不到，這對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)是很大的。但在還沒有明確的信息前，企業(yè)應(yīng)首先拿出態(tài)度來，“沒結(jié)果，有態(tài)度”是危機(jī)管理成功的保證之一。因此我首先看的就是哪個(gè)小組在一開始就拿出了態(tài)度特別是對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度，因?yàn)閷?duì)于客戶資料的泄密最大的受害者就是消費(fèi)者。因?yàn)榇舜未_實(shí)是移動(dòng)公司本身的錯(cuò)，因此對(duì)消費(fèi)者道歉是移動(dòng)公司最先要做的工作。并不是一遇到危機(jī)就道歉，道歉是在確認(rèn)是自己的過失后；如果不是自己的過失就不能道歉，因?yàn)榈狼甘且袚?dān)責(zé)任的。除了道歉更要有實(shí)際行動(dòng)，行勝于言，只有道歉沒有行動(dòng)根本不能挽回大家的信任。因此還有看每個(gè)小組拿出的實(shí)際行動(dòng)。有些小組做的很好，比如說找出相關(guān)責(zé)任人并進(jìn)行處罰，并告知大家采取了哪些措施保證以后此類事件不發(fā)生。

四個(gè)小組的總體思路都沒有多大問題，但在一些策略與細(xì)節(jié)上也還有待改進(jìn)，比如說不能老自己說自己，危機(jī)關(guān)頭應(yīng)邀請(qǐng)專業(yè)的第三方說，這樣才有可信度。我發(fā)現(xiàn)每一個(gè)小組都沒有想到這一點(diǎn)，始終自己說自己怎么樣怎么樣。比如說有的小組長危機(jī)管理的素質(zhì)不能滿足要求，不能夠擔(dān)任危機(jī)管理的重任但并沒有及時(shí)調(diào)整。比如說有的小組過多糾纏于某一點(diǎn)而沒有跳出來看問題。比如說有的小組沒有集大家的智慧去解決危機(jī)。比如說有的小組對(duì)媒體的關(guān)注不夠沒有制訂應(yīng)對(duì)媒體的策略等等。每一個(gè)小組都有值得其他小組學(xué)習(xí)的地方，也有很多的不足。制定完策略后，每個(gè)小組著手的是挑選新聞發(fā)言人以及新聞發(fā)布會(huì)的召開。

新聞發(fā)言人的要求是非常高的，他的一言一行都會(huì)影響公眾對(duì)企業(yè)的看法，小組在選擇新聞發(fā)言人時(shí)要非常謹(jǐn)慎。我發(fā)現(xiàn)四個(gè)小組選擇新聞發(fā)言人都選擇了小組里最能說、邏輯思維最強(qiáng)的一位，沒錯(cuò)，能說善道是新聞發(fā)言人最基本的要求，當(dāng)然也有很多其他的要求比如說形象要好、要承受較大的壓力、不能說謊話、知識(shí)要淵博等等。在策略制定好以及確定新聞發(fā)言人后，就開始召開新聞發(fā)布會(huì)。我想這是最有意思以及最容易發(fā)生沖突的場(chǎng)所，一開始還能“侃侃而談”的新聞發(fā)言人在“記者”的窮追猛打下顯得非常窘迫有的甚至非常緊張?？礃?，光平時(shí)能說還是不行的，關(guān)鍵時(shí)候才能見識(shí)真功夫。

當(dāng)一個(gè)小組上臺(tái)后，其他三個(gè)小組的成員就充當(dāng)“記者”，對(duì)臺(tái)上的新聞發(fā)言人提出各種刁難問題。四個(gè)新聞發(fā)言人只有一個(gè)新聞發(fā)言人表現(xiàn)不錯(cuò)，回答問題有理有據(jù)，邏輯思維特別強(qiáng)同時(shí)也有較強(qiáng)的媒體素養(yǎng)知道如何應(yīng)對(duì)媒體；而其他三位新聞發(fā)言人表現(xiàn)的不盡如人意，回答緊張，思路混亂，多次陷入“記者”攝入的圈套，事前準(zhǔn)備的很多“臺(tái)詞”也都沒有用上。有幾個(gè)記者所提的問題就很有代表性：

一是“如果下次還發(fā)生客戶資料泄密事件，你們?cè)撛趺崔k？”，有的新聞發(fā)言人就說“如果再發(fā)生，就怎么樣怎么樣”。很顯然這中了記者的圈套，新聞發(fā)言人不能回答任何假設(shè)性的問題，因?yàn)閱栴}還沒有發(fā)生。

二是有“記者”一次性提出了很多問題而且很具有煽動(dòng)性與挑逗力，新聞發(fā)言人根本沒有時(shí)間一一回答，這時(shí)可以說“由于時(shí)間有限，其他問題我們私下溝通，我想把更多的時(shí)間留給其他記者”。有一位新聞發(fā)言人還一一回答了記者提出的所有問題，這不但延長了新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間，其他記者也顯得非常不耐煩。

三是“聽說有位顧客因?yàn)槟銈児拘姑苜Y料而導(dǎo)致被騙，要起訴你們進(jìn)行索賠，你們會(huì)怎么辦？”對(duì)于這種問題新聞發(fā)言人要表達(dá)出對(duì)這位顧客的關(guān)心，然后表示會(huì)與有關(guān)部門協(xié)商最終解決的方案。有位新聞發(fā)言人竟然說了“無可奉告”，直接加劇了與記者的對(duì)抗性。

四是有位新聞發(fā)言人在回答某個(gè)問題時(shí)，被其他記者打斷，這位新聞發(fā)言人顯得非常不耐煩。其實(shí)大可不必，面對(duì)這種記者不能慌張，應(yīng)說：這個(gè)問題很重要，請(qǐng)耐心聽我把這個(gè)問題講完。

。。。。

面對(duì)記者提出的各種刁難問題，千萬不能緊張，但新聞發(fā)言人務(wù)必要掌握應(yīng)對(duì)刁難問題的技巧。四位新聞發(fā)言人除了一位表現(xiàn)良好外其他三位還有很多技巧沒有掌握。通過現(xiàn)場(chǎng)演練，大家非常清楚地認(rèn)識(shí)到自身的不足。接著我與大家分享了危機(jī)處理的應(yīng)對(duì)策略、應(yīng)對(duì)流程以及與媒體打交道的技巧包括如何應(yīng)對(duì)記者、如何回答記者提出的問題、如何接受專訪等。在最后，四個(gè)小組又進(jìn)行了危機(jī)處理過程的演練，之前遇到的很多問題都能夠迎刃而解，記者提出的各種刁難問題也能應(yīng)對(duì)自如，我想這就是實(shí)戰(zhàn)演練所帶來的實(shí)際效果吧。

第三篇：危機(jī)公關(guān)的一般技巧

企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)，大多都是有預(yù)兆的，但是大多企業(yè)由于沒有對(duì)自身問題的正確認(rèn)識(shí)，所以往往是危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候才手忙腳亂。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。”作為一個(gè)有一定規(guī)模的企業(yè)，可以說它的危機(jī)是時(shí)刻存在的：大到企業(yè)內(nèi)正常的人事變動(dòng)、新政策的推行、新技術(shù)的運(yùn)用，小到開除一個(gè)不稱職的職員等等都可能潛伏著意外危機(jī)或者將根深蒂固的危機(jī)引發(fā)。

事實(shí)上，大多數(shù)企業(yè)和冠生園一樣都是等到危機(jī)無法收拾的時(shí)候才出面調(diào)停，但是往往大勢(shì)已去，難以扭轉(zhuǎn)乾坤，那么怎樣來避免冠生園的問題呢?

1、公關(guān)部的一項(xiàng)秘密任務(wù)

很多企業(yè)的公關(guān)部都停留在發(fā)布企業(yè)新聞通稿、接待媒體采訪等煩瑣的事務(wù)性工作上。這樣的公關(guān)部最終淪落為企業(yè)和媒體的金錢交易部門，沒有策劃能力、沒有對(duì)企業(yè)的全局把握和洞察能力。所以當(dāng)問題出來的時(shí)候，這些人除了花錢去買通個(gè)別記者之外，沒有什么根本性的公關(guān)能力。

但是也有一些企業(yè)的公關(guān)部門自覺地承擔(dān)著一項(xiàng)秘密任務(wù)：在廣大的媒體群落中搜集一切和自己的企業(yè)和行業(yè)有關(guān)的信息，包括不利的和有利的。然后將這些信息進(jìn)行分類整理，為廣告和企業(yè)宣傳制定針對(duì)性的公關(guān)方案，包括做一些或大或小的公關(guān)活動(dòng)等等。

冠生園的企業(yè)理念是：人興園，業(yè)求生，品爭冠。但是遠(yuǎn)在1993年合資改制的時(shí)候引起的機(jī)制變化已經(jīng)給這個(gè)企業(yè)后來的出事埋下了伏筆，這個(gè)管理理念的沖突在XX年的年初就已經(jīng)激化了，而且這個(gè)時(shí)候制造“黑心月餅”的大企業(yè)正在受到媒體的普遍關(guān)注。但是，冠生園的公關(guān)部卻沒有嗅到這個(gè)味道，等到問題出來了手忙腳亂就是必然。

2、每天重復(fù)的三件事

針對(duì)危機(jī)公關(guān)，公關(guān)部每天要重復(fù)和認(rèn)真做的有三件事：

a、和媒體記者聊天。

聊天永遠(yuǎn)可以收到比較好的效果。由于財(cái)經(jīng)媒體的記者大多進(jìn)行相互交流，如果有新的新聞動(dòng)向，幾乎任何一個(gè)在市場(chǎng)上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇地和一些記者溝通交流，所有不利或者有利的公關(guān)素材必然就會(huì)擺在你的面前。

成一蟲和海爾的事情絕對(duì)不是偶然，事實(shí)上在XX年，就有好多記者在關(guān)注海爾的問題，一些負(fù)面的東西也在網(wǎng)上流傳過。這其中有純粹的記者客觀的觀點(diǎn)，也有一些競(jìng)爭對(duì)手的惡意諷刺。問題出在海爾對(duì)此苗頭的危害性和爆發(fā)性估計(jì)不足，在國外媒體報(bào)道產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)之后才動(dòng)手公關(guān)。雖然說這個(gè)事情最終取得了很好的公關(guān)效果，但是如果事前和一些記者溝通得知這個(gè)危機(jī)即將爆發(fā)，而將自己的國際化路子在cctv上提前3-5個(gè)月播放的話，估計(jì)成一蟲的文章就會(huì)顯得蒼白無力，競(jìng)爭對(duì)手的惡意中傷也顯得無聊。

b、關(guān)注企業(yè)內(nèi)外的利益變化趨勢(shì)。

大多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生都是因?yàn)槠髽I(yè)的變化使許多人受到了利益?zhèn)?，這種傷害很可能產(chǎn)生矛盾沖突而被媒體嗅到，而且這種沖突最容易被當(dāng)事人告知媒體，甚至?xí)懗晌恼卤幻襟w采用。所以公關(guān)部門一定要緊盯企業(yè)的政策變化給哪些人帶來了利益損失，然后與人力資源部門溝通，將內(nèi)部矛盾盡可能減到最低。

科龍的人事變動(dòng)本來是企業(yè)內(nèi)部的事情，但是這個(gè)變動(dòng)使得許多人的利益受到了傷害，于是大家將個(gè)人得失抱怨到媒體，最終引來了媒體對(duì)企業(yè)高層的普遍批評(píng)。屈云波在科龍的遭遇可能與此有很大關(guān)系。

c、進(jìn)行全員公關(guān)。

在營銷上有個(gè)全員營銷，很多企業(yè)將此理念深入企業(yè)，收到了很好的效果。我們這里提倡的全員公關(guān)也是要求公司的全部員工都有公關(guān)概念，工作直接或者間接的要為公關(guān)的目標(biāo)服務(wù)。

河北某地有一個(gè)大型的食品企業(yè)，在公司內(nèi)部有一本要求全部員工學(xué)習(xí)的公關(guān)小冊(cè)子。小冊(cè)子有遇到哪些問題我們?cè)趺刺幚恚龅绞裁礃拥膯栴}我們?cè)趺礃踊卮?，哪些東西是可以對(duì)外宣傳的、哪些是不能宣傳的、哪些是堅(jiān)決不能說的等等。這個(gè)企業(yè)的做法雖然有些老土，但是在企業(yè)的公關(guān)統(tǒng)一口徑中起到了很好的作用。這個(gè)企業(yè)從XX年以來遇到了很多麻煩：效益滑坡、管理層震蕩、產(chǎn)品質(zhì)量有問題等等，但是除了個(gè)別媒體捕捉到一些小道消息之外，這個(gè)企業(yè)并沒有遭遇危機(jī)報(bào)道的滑鐵盧，在和這個(gè)企業(yè)的宣傳部門溝通時(shí)，其宣傳部門的負(fù)責(zé)人感慨萬千：是啊，這個(gè)小冊(cè)子最起碼保住了這個(gè)企業(yè)的品牌美譽(yù)。

第四篇：葉東老師《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》課程大綱

危機(jī)管理專家·葉東老師系列課程

《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》課程大綱

----葉東老師主講

【課程對(duì)象】：

1、企業(yè)中高層管理者

2、各部門經(jīng)理

3、市場(chǎng)人員、業(yè)務(wù)骨干等

【課程時(shí)間】：2天（12小時(shí)）

【授課方法】：講授-現(xiàn)場(chǎng)演練-案例分析；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)

【課程大綱】：

第一天 上午

9：00-9：30與學(xué)員問好、自我介紹、簡要說明課程紀(jì)律、分組選隊(duì)長

9：30-10：30模擬演練1：危機(jī)管理中的媒體溝通策略

某著名食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級(jí)的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對(duì)企業(yè)形象與市場(chǎng)銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等

10：30-11：45老師點(diǎn)評(píng)，并評(píng)出最佳表現(xiàn)小組及優(yōu)秀學(xué)員

10：45-11：00休息

11：00-12：00危機(jī)中的媒體應(yīng)對(duì)

第一天 下午

13：30-14：30模擬演練2：模擬新聞發(fā)布會(huì)

在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì)，他們將推舉一個(gè)新聞發(fā)保護(hù)財(cái)富的能力已經(jīng)與創(chuàng)造財(cái)富的能力顯得同等重要-----危機(jī)管理專家葉東老師與您共勉！

危機(jī)管理專家·葉東老師系列課程

言人對(duì)此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時(shí)準(zhǔn)備回答各類問題，力爭變被動(dòng)為主動(dòng)，利用危機(jī)事件傳遞企業(yè)的正面信息。

14：30-15：00老師點(diǎn)評(píng)，并評(píng)出最佳表現(xiàn)小組及優(yōu)秀學(xué)員

15：00-15：15休息

15：15-16：30新聞發(fā)布會(huì)的召開及注意事項(xiàng)、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者以及如何回答記者提出的各種刁難問題

第二天 上午

9：30-10：30模擬演練3：危機(jī)后的形象修復(fù)

由于危機(jī)對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生了巨大沖擊，因此在危機(jī)漸漸平息之后，危機(jī)管理小組需要制定重塑形象的策略和計(jì)劃。模擬過程中學(xué)員將掌握危機(jī)善后的規(guī)律和方法，創(chuàng)意轉(zhuǎn)危為機(jī)的方案。

10：30-11：45老師點(diǎn)評(píng)，并評(píng)出最佳表現(xiàn)小組及優(yōu)秀學(xué)員

10：45-11：00休息

11：00-12：00形象修復(fù)的策略與方法

第二天 下午

13：30-14：30模擬演練4：模擬記者專訪

危機(jī)事件成功處理后，CEO或其他高層接受媒體專訪是傳達(dá)企業(yè)理念進(jìn)行形象修復(fù)的很好的策略與方法。在模擬過程中學(xué)員能夠掌握在接受專訪的技巧以及注意事項(xiàng)。

14：30-15：00老師點(diǎn)評(píng)，并評(píng)出最佳表現(xiàn)小組及優(yōu)秀學(xué)員

15：00-15：15休息

15：15-16：30專訪的技巧及注意事項(xiàng)

16：30-17：00閉班：

1、放映精彩回顧；

2、評(píng)審優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)及合影；

3、全班合影照

保護(hù)財(cái)富的能力已經(jīng)與創(chuàng)造財(cái)富的能力顯得同等重要-----危機(jī)管理專家葉東老師與您共勉！

第五篇：《危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)技能提升》課程大綱

《危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)技能提升》課程大綱

【課程對(duì)象】：

1.董事長、總裁及其它董事會(huì)成員

2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長）

4.公關(guān)部經(jīng)理

5.新聞發(fā)言人

6.其它中高層管理人員

【主講老師】：危機(jī)管理專家、鵬遠(yuǎn)咨詢CEO葉東

【涉及案例】：

7.23溫州動(dòng)車追尾事故、西門子冰箱事件、達(dá)芬奇家具事件、日本地震、雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、新航空難、圣元激素門事件、郭德綱綠地門、光明乳業(yè)回奶事件、寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、巨能鈣雙氧水事件、中國移動(dòng)短信門危機(jī)、百度裁員門危機(jī)、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、哈大天價(jià)藥事件、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件等。

【課程大綱】：

一、危機(jī)管理與危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立

1、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則 海恩法則？ 蝴蝶效應(yīng)？

墨菲定律？

2、受眾接受信息途徑的變化 AIDMA法則？

AISAS法則？

3、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者

誰是最重要的利益相關(guān)者？政府最大？ 最有可信度的是誰？ 利益相關(guān)者的重要性排名 與利益相關(guān)者如何溝通？

4、危機(jī)管理的六大原則

5、什么是中國式危機(jī)公關(guān)？ 關(guān)系是中國式危機(jī)公關(guān)的全部？ 政府-媒體-老百姓

政府運(yùn)作的特點(diǎn)？如何進(jìn)行政府公關(guān)？ 媒體受哪四種力量左右？ 北京媒體：上面沒說不行就行？ 上海媒體：上面說行才行？ 深圳媒體：上面說不行也行？ 面子是中國老百姓最在意的？

6、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

風(fēng)險(xiǎn)信息收集的方法與渠道是什么？ 預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)？ 危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成？

危機(jī)管理小組的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)由誰擔(dān)任？ 危機(jī)預(yù)警的五大信號(hào)？

二、危機(jī)處理的應(yīng)對(duì)原則

1、第一時(shí)間原則

兩個(gè)第一：第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng) 兩個(gè)馬上：馬上上班、馬上處理

第一時(shí)間是多長時(shí)間？3小時(shí)？6小時(shí)？24小時(shí)？ 第一時(shí)間通過什么渠道發(fā)出自己的聲音 新聞發(fā)布會(huì)已經(jīng)過時(shí)？

應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，態(tài)度至關(guān)重要，沒結(jié)論有態(tài)度

2、真實(shí)坦誠原則

態(tài)度決定一切？真相是最好的告知？ 可以不說但千萬不能說謊 危機(jī)處理的關(guān)鍵？ 溫總理的“五真”特點(diǎn) 哈爾濱水危機(jī)的啟示

3、第三方原則

自己說一萬句不如第三方說一句

危機(jī)中的信任排名？哪些人適合做第三方？ 如何尋找組織的“第三方”？ 第三方的典型特征 與第三方的溝通原則?

4、息事寧人原則

不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽、面子與尊嚴(yán) 不要采取對(duì)抗的方式？溫和的語言遠(yuǎn)勝于雄辯 理直氣壯在心？理直氣和在表？

5、口徑統(tǒng)一原則 一個(gè)出口 一個(gè)口徑 了解口徑 制定口徑

嚴(yán)格按照口徑說話 前后一致 記住說過的話

6、留有余地原則 話不要說得太滿 速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因 領(lǐng)導(dǎo)人不要擔(dān)任新聞發(fā)言人 沒有回旋的余地

領(lǐng)導(dǎo)人不擔(dān)任新聞人那做什么？

三、危機(jī)處理中的“隔離”策略

1、時(shí)間

多久反應(yīng)比較合適？對(duì)內(nèi)或者對(duì)外 原因還沒調(diào)查清楚要不要對(duì)外做出回應(yīng)？

如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)？回應(yīng)的最快渠道是什么？

2、現(xiàn)場(chǎng)：

設(shè)置隔離帶？現(xiàn)場(chǎng)隔離的三大要點(diǎn)？ 隔離記者？現(xiàn)場(chǎng)能拒絕媒體采訪嗎？

3、網(wǎng)絡(luò)

刪帖？沉帖？網(wǎng)絡(luò)分流？網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人？屏蔽？

4、受害人

危機(jī)一開始向受害人道歉？道歉意味著什么？不道歉怎么表達(dá)？ 對(duì)受害者不承諾？過度承諾？要不要拿錢出來 足夠的傾聽？給尊嚴(yán)給臺(tái)階。即使有理也要打官司？

合作而非對(duì)抗？關(guān)愛弱者？先示弱后逞強(qiáng)?擒賊先擒王?各個(gè)擊破?

5、責(zé)任人

處理責(zé)任人的步驟？臨時(shí)工？編外人員？ 問責(zé)？放大抓小？戴罪立功？

6、原因

內(nèi)因隔成外因？大事化小小事化了？及時(shí)主動(dòng)告知

7、信息

謠言止于什么？公開？智者？

了解媒體的需求？媒體在傳播中堅(jiān)持的價(jià)值排序 媒體最關(guān)心的問題

8、產(chǎn)品

對(duì)問題產(chǎn)品下架召回

產(chǎn)品召回的原則？產(chǎn)品召回的要點(diǎn)？ 產(chǎn)品召回中如何與利益相關(guān)人溝通？

四、危機(jī)處理的步驟

1、分析判斷

危機(jī)是什么？所處的階段？ 涉及到的利益相關(guān)者有哪些？ 可能的發(fā)展方向及對(duì)企業(yè)的危害

2、制定目標(biāo)

定量分析？定性分析？

3、策略制定 潛伏期：大事化?。?/p>

爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)？ 持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線？ 終止期：形象重塑？

4、組織策劃：三個(gè)步驟 成立危機(jī)處理小組 組織企業(yè)資源 形成具體行動(dòng)方案

5、管理實(shí)施 五個(gè)原則？ 兩種機(jī)制？

四個(gè)注意？

6、危機(jī)預(yù)警-五個(gè)步驟之外 跟蹤？預(yù)判？變壞事為好事？

五、媒體應(yīng)對(duì)策略與新聞發(fā)布技巧

1、新聞的標(biāo)準(zhǔn)是什么 什么容易頭版頭條？ 硬新聞？軟新聞？ 如何尋找新聞？

2、媒體的人員特征 基層？中層？高層？

3、記者圈五大潛規(guī)則

4、成功的媒體關(guān)系十要

5、面對(duì)媒體的大忌

保持沉默？掩蓋事實(shí)？推諉他人？對(duì)記者反唇相譏？ 態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心？沒有統(tǒng)一的信息源頭？

6、危機(jī)公關(guān)通用的五大目標(biāo)

7、危機(jī)期間實(shí)現(xiàn)對(duì)媒體有效傳播的通用準(zhǔn)則

8、危機(jī)公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱

9、危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑 泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人 實(shí)施泄洪模式應(yīng)注意的五大問題

信息如何加工？應(yīng)遵循什么原則？

有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？ 亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)？人性的特點(diǎn)？ 危機(jī)信息的四大發(fā)布形式？新聞發(fā)布會(huì)的基本程序？

10、新聞發(fā)言人 新聞發(fā)言人不是人？ 新聞發(fā)言人不是一個(gè)人？ 新聞發(fā)言人不僅僅發(fā)布信息？ 新聞發(fā)言人發(fā)布的是新聞？ 新聞發(fā)言人需具備的素養(yǎng)？ 新聞發(fā)言人應(yīng)具備的技巧？ 新聞發(fā)言人說出重點(diǎn)的十一個(gè)步驟？ 新聞發(fā)言人的授權(quán)體系？ 新聞發(fā)言人的口徑原則？ 新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單？

新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)不同類型記者的技巧？

六、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練

練習(xí)一：危機(jī)應(yīng)對(duì)策略演練——全體學(xué)員（分2-3組進(jìn)行）

－考察學(xué)員在具體危機(jī)下的反應(yīng)，包括策略的制定，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評(píng)

某食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級(jí)的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對(duì)企業(yè)形象與市場(chǎng)銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充

滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等

練習(xí)二：模擬新聞發(fā)布會(huì)——全體學(xué)員（分2-3組進(jìn)行）－模擬新聞發(fā)布會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，記者招待會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)

在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì)，他們將推舉一個(gè)新聞發(fā)言人對(duì)此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時(shí)準(zhǔn)備回答各類問題，力爭變被動(dòng)為主動(dòng)，利用危機(jī)事件傳遞企業(yè)的正面信息。練習(xí)三：模擬突發(fā)事件情況通報(bào)會(huì)（分2-3組進(jìn)行）

－模擬情況通報(bào)會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，情況通報(bào)會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)

背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷廠突發(fā)污水滲漏事故，9100立方米廢水外滲引發(fā)東平河流域局部污染，造成沿江出現(xiàn)魚類死亡和水質(zhì)污染現(xiàn)象。

背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷廠剛剛建設(shè)的應(yīng)急中轉(zhuǎn)污水池又發(fā)生滲漏，此次污水滲漏約500立方米。

背景（3）：2011年3月廣東省有關(guān)環(huán)保部門檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)東朋工業(yè)陶瓷廠排洪洞有超標(biāo)污水排入東平河，要求企業(yè)立即進(jìn)行整改，但直至本次事件發(fā)生企業(yè)仍未整改到位。背景（4）：6月15日上午，佛山市政府舉行情況通報(bào)會(huì)，通報(bào)B陶瓷廠污水滲漏事件的有關(guān)情況。

練習(xí)四：模擬鐵道部7.23溫州動(dòng)車事故新聞發(fā)布會(huì)（分2-3組進(jìn)行）－模擬新聞發(fā)布會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，情況通報(bào)會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)

7．23溫州發(fā)生動(dòng)車追尾事故，作為鐵道部的發(fā)言人需要在第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)對(duì)外發(fā)布信息以及回應(yīng)媒體記者提出的各類問題。考察新聞發(fā)言人如何在復(fù)雜多變的環(huán)境下隨機(jī)應(yīng)變，為鐵道部挽回形象。