第一篇：酒店總值班經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容

飯店值班經(jīng)理內(nèi)容

一、值班經(jīng)理排班說明

1、為保證飯店正常的經(jīng)營(yíng)秩序，考慮飯店夜間經(jīng)營(yíng)管理較薄弱的實(shí)際，決定從4月份開始，飯店夜間值班經(jīng)理由經(jīng)營(yíng)部門和非經(jīng)營(yíng)部門主管級(jí)及以上管理者輪流值班，并分為值班領(lǐng)導(dǎo)和值班經(jīng)理。值班領(lǐng)導(dǎo)為飯店副總經(jīng)理級(jí)及以上人員，值班經(jīng)理為主管級(jí)及以上人員。

2、主管級(jí)納入飯店值班經(jīng)理值班的目的。多方面鍛煉、培養(yǎng)各層級(jí)管理者的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)外與客人的溝通與協(xié)調(diào)，以及遇突發(fā)事件解決問題的能力；與此，增進(jìn)對(duì)部門間工作情況、流程的了解、掌握和熟知度，達(dá)到增進(jìn)團(tuán)結(jié)，共同推動(dòng)飯店經(jīng)營(yíng)管理工作。

二、值班領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

1、負(fù)責(zé)每日18：00至凌晨8：30對(duì)值班經(jīng)理上報(bào)賓客投訴和各種突發(fā)案件的處理；

2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并參與VIP客戶接待；

3、負(fù)責(zé)對(duì)值班經(jīng)理當(dāng)值的監(jiān)督與領(lǐng)導(dǎo)，督導(dǎo)值班經(jīng)理嚴(yán)格履行飯店值班經(jīng)理崗位職責(zé)，抓好制度落實(shí)；

4、負(fù)責(zé)不定時(shí)抽查值班經(jīng)理當(dāng)值情況以及在崗員工值守情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；

5、負(fù)責(zé)審閱值班經(jīng)理記錄本，批辦記錄本上反映的問題，并跟蹤其整改情況。

三、值班經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全權(quán)負(fù)責(zé)飯店夜間安全工作，妥善處理夜間發(fā)生的治安事件。

2、加強(qiáng)夜間巡視，特別是主要部門的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好記錄（如：財(cái)務(wù)室、庫房、餐廳、廚房等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、辦公室門窗等是否已鎖；天然氣是否關(guān)好；有無按時(shí)開關(guān)燈，飯店的設(shè)施設(shè)備是否完好等）。

3、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)：儀容儀表、是否有脫崗、離崗、串崗、早退、遲到等現(xiàn)象，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按規(guī)章制度提出處理意見，對(duì)工作中有突出表現(xiàn)的員工有權(quán)向上人力資源部建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。

4、遇到客人對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴時(shí)，要認(rèn)傾聽并做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不能與客人爭(zhēng)執(zhí)，以期盡快平息客人的情緒，在考慮飯店的利益得到保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)滿足客人的合理要求，以維護(hù)飯店的良好聲譽(yù)。

5、協(xié)調(diào)飯店各部門之間的關(guān)系，并處理飯店內(nèi)部員工的投訴。

6、保持整個(gè)飯店溫馨祥和的經(jīng)營(yíng)氛圍，做好影響營(yíng)業(yè)氣氛的各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。

7、處理飯店夜間突發(fā)事件，維護(hù)飯店利益不受損壞。

8、做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，消除各種隱患，保證飯店財(cái)務(wù)以及員工和客人的財(cái)產(chǎn)安全等。

9、落實(shí)完成值班領(lǐng)導(dǎo)或飯店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作。

10、審核和批準(zhǔn)業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠，減免事宜；凡確屬緊急情況需減免或優(yōu)惠的應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

11、處理客人有爭(zhēng)議的問題，了解當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況。

三、值班經(jīng)理管理制度

1、必須按照值班經(jīng)理排班表作好值班工作，履職盡責(zé)，凡發(fā)現(xiàn)有遲到、早退及離崗、缺崗現(xiàn)象的，一律從嚴(yán)追究其責(zé)任。如有特殊情況不能值夜班或調(diào)換值班時(shí)間的，必需報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可調(diào)換。值班當(dāng)日不得離開飯店范圍，隨時(shí)與總臺(tái)（房務(wù)中心）保持聯(lián)絡(luò)。

2、值班時(shí)間為每日18：00至凌晨8：30（其中值班經(jīng)理當(dāng)天晚上至凌晨1：00之前不得睡覺，而后若無其他情況可回值班室休息，凌晨1：00至早上8：00由安防部巡視值班），值班經(jīng)理不定時(shí)查崗，安防部在值班期間有需要解決的事項(xiàng)，及時(shí)報(bào)當(dāng)日值班經(jīng)理。值班經(jīng)理當(dāng)值次日上午可補(bǔ)休半天，但若遇飯店行政例會(huì)、部門例會(huì)或重大重要接待活動(dòng)時(shí)，必須按時(shí)參加。

3、各部門如有特殊事項(xiàng)需值班經(jīng)理處理的，即時(shí)聯(lián)系房務(wù)中心或直接通知值班經(jīng)理。

4、巡視檢查。對(duì)飯店各要害部位以及設(shè)備設(shè)施情況，如各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、廚房、工程部鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、總臺(tái)、房務(wù)中心及園區(qū)停車場(chǎng)等加強(qiáng)巡視檢查，會(huì)同安防人員工實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜工作。

5、值班經(jīng)理需協(xié)助各部門當(dāng)班管理人員處理重要投訴事件，對(duì)涉及權(quán)限金額以內(nèi)的免賠、罰款可根據(jù)情況作出處理，并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班本上。

6、忠于職守，在值班時(shí)對(duì)飯店的各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查，積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問題，自己不能處理的，要立即通知相關(guān)部門；若遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)。

7、突發(fā)事件的處理。值班經(jīng)理必須學(xué)習(xí)并熟悉飯店緊急事件預(yù)警制度。對(duì)當(dāng)值期間發(fā)生的任何問題，VIP等重要接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告，并作詳細(xì)記錄。

8、值班經(jīng)理在值班期間，必須按要求巡視飯店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按飯店的規(guī)章制度和工作程序工作，對(duì)不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門當(dāng)班管理人員予以糾正、改進(jìn)，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班本人。

9、檢查夜班當(dāng)值班人員（工程、安防、通宵班等人員）的出勤紀(jì)律情況，員工宿舍及節(jié)約能源情況。注意如遇刮臺(tái)風(fēng)、下大雨時(shí)的情況及一切消防安全情況，必要時(shí)及時(shí)做出相應(yīng)處理，杜絕一切安全隱患，確保飯店財(cái)產(chǎn)和賓客安全。

10、值班記錄。值班人員須于當(dāng)班日18：00前到行政部領(lǐng)取記錄本。值班結(jié)束時(shí)，要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明，在次日向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)值班處理情況。并將值班記錄本放行政辦公室，并于次日12：00前呈報(bào)總經(jīng)理閱示。

11、值班人員必須保證通訊暢通，值班經(jīng)理在值班前和值班期間，禁止飲用白酒和含酒精類的飲料。

12、值班經(jīng)理在值班期間，不得無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出時(shí)，需經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并把通訊方式和回店時(shí)間告知值班領(lǐng)導(dǎo)或房務(wù)中心。

13、值班經(jīng)理在巡視各個(gè)區(qū)域時(shí)，應(yīng)帶上消防巡查記錄本讓各崗位員工在該本上簽字，以示巡視過這些區(qū)域。

14、以上管理制度各值班人員應(yīng)認(rèn)真遵守，否則，將按制度給予4分-100分質(zhì)檢。

第二篇：酒店總值班經(jīng)理制度

一、建立行政值班經(jīng)理制度的目的

酒店開業(yè)在即，為保證全天候?qū)头?wù)政令暢通、服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理各類問題，除正常的組織管理外，酒店將另設(shè)行政值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班以外的各項(xiàng)工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

二、參加行政值班經(jīng)理的人員范圍

行政值班經(jīng)理由酒店各部門經(jīng)理以上管理人員輪流擔(dān)任。包括：財(cái)務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)銷售總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、工程總監(jiān)、管家部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、安全部經(jīng)理、人事行政部經(jīng)理、市場(chǎng)銷售部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、餐飲部副經(jīng)理。

三、行政值班時(shí)間

行政值班時(shí)間為24小時(shí)制，具體時(shí)間從每天早上9:00到次日早上9:00。

四、行政值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

1、每天晨會(huì)向總經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情。

2、昨日行政值班經(jīng)理在每日早上9:00前將“行政值班經(jīng)理工作日志”交行政秘書處，并交待需要跟辦的事項(xiàng)。

五、行政值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

1、行政值班經(jīng)理直接向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，各部門經(jīng)理日班以外工作直接向行政值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。根據(jù)人事行政部排定的行政值班表，提前做好行政值班準(zhǔn)備工作。

2、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，并保持暢通，工作電話接聽率100%，著工作裝。

3、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部門內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、后廚水電氣總開關(guān)等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理，并與安全部做安全交接。

7、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客情緒。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

8、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

9、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

10、交接時(shí)，行政值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一行政值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

11、行政值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督。

六、行政值班經(jīng)理權(quán)限

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。原則上，行政值班經(jīng)理享有兩百元簽免權(quán)。

5、用餐：可在員工餐廳享有值班工作餐。

6、用房：隨機(jī)抽選，客滿時(shí)可用待修房。

七、行政值班經(jīng)理的工作內(nèi)容

1、當(dāng)日行政值班經(jīng)理于早上9:00交班之時(shí)接受昨日行政值班工作日志，閱讀昨日行政值班報(bào)告。

2、填寫當(dāng)日行政值班報(bào)告“當(dāng)日信息”，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。

3、了解如下信息： 1）酒店客房今日出租率；

2）今日在店、抵店、離店VIP客人一覽表，及其行程安排； 3）今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息； 4）今日重要宴會(huì)信息； 5）今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件，如：停水、停電、停氣、電梯維修、改建、裝修、工程等。

6）總機(jī)了解當(dāng)日行政值班經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼；

7）了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排； 8）了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。

八、排班表送達(dá)

人事行政部將在每月一日前將下月行政值班經(jīng)理排班表送達(dá)各部門，由各部門負(fù)責(zé)人簽收并通知到部門相關(guān)人員（如前廳、總臺(tái)、總機(jī)、餐飲收銀等）。

九、關(guān)于行政值班經(jīng)理換班及補(bǔ)休

1、換班：若行政值班經(jīng)理需臨時(shí)換班，須向總經(jīng)理說明情況，得到總經(jīng)理同意允許換班后方可與其他行政值班經(jīng)理協(xié)調(diào)換班事宜，并將換班結(jié)果告知人事行政部與其它相關(guān)部門。

2、補(bǔ)休：行政值班經(jīng)理在非節(jié)假日值班，交接班后請(qǐng)示總經(jīng)理可補(bǔ)休半天；在節(jié)假日值班的，交班后請(qǐng)示總經(jīng)理可補(bǔ)休一天。

第三篇：酒店總值班經(jīng)理管理制度

酒店總值班經(jīng)理管理制度

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

1、總辦主任

2、財(cái)務(wù)總監(jiān)

3、餐飲經(jīng)理

4、行政總廚

5、客房經(jīng)理

6、前廳經(jīng)理

7、工程經(jīng)理

9、保安經(jīng)理

10、營(yíng)銷經(jīng)理（暫不安排）

11、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)以及表現(xiàn)良好的有管理才能的領(lǐng)班。

每月月底，總經(jīng)辦需將下月總值班經(jīng)理排班表送達(dá)以下成員：

總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、總辦主任，餐飲經(jīng)理、行政總廚、客房經(jīng)理、前廳經(jīng)理、保安經(jīng)理、工程經(jīng)理、總臺(tái)接待

三、總值班的時(shí)間/電話

24小時(shí)制 09：00am——次日09：00am 電話：***

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

每天早上向辦公會(huì)匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情，昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)。

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，了解如下情況。（1）酒店客房今日出租率

（2）今日在店、抵店、離店VIP一覽表，VIP行程安排（3）今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息（4）今日重要宴會(huì)信息

（5）今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、工程等。

２、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%，著工作裝。

３、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

４、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)物以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。５、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

６、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部?jī)?nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。

７、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

８、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

９、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

１０、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

１１、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

六、總值班經(jīng)理權(quán)限：

１、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

２、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

３、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

４、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。５、用餐：?jiǎn)T工餐、客用早餐（最早客餐前抵達(dá)餐廳，檢查試用早餐出品）６、用房：標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時(shí)，可用待修房（客情不滿時(shí)可用不同類型的房間）7，補(bǔ)休；在不影響酒店和部門工作情況下，次日補(bǔ)休半天

七、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) A值班經(jīng)理檢查安排

9:00pm--16:30pm 了解當(dāng)日信息；

16：30pm—17：30pm 檢查當(dāng)日信息中工作準(zhǔn)備情況；17：30pm—20：30pm 服B.務(wù)質(zhì)量檢查

20：30pm—22：00pm 安全檢查

22：00pm—次日09：00am 夜間檢查情況，部門專項(xiàng)工作督導(dǎo)，協(xié)調(diào)，協(xié)助；全天

C.工作流程： 9:00pm--16:30pm １、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。２、填寫當(dāng)日總值報(bào)告信息欄項(xiàng)目，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息： 了解當(dāng)日VIP客人信息

了解當(dāng)日TOP VIP（A級(jí)VIP）日程安排 了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

了解當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率

了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣 當(dāng)日重大維修項(xiàng)目

根據(jù)排班表檢查員工到崗情況。

告知總機(jī)，當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼 16：30pm ——17：30pm 根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，檢查中班員工到崗情況。

八、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔

8、公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA員在崗

9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

10、公共電話無異味，是否正常工作

11、大廳今日活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

12、告示牌是否撤除及時(shí)

九、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個(gè)性的禮貌用語。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢(shì)是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。

10、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。

11、客人如何評(píng)價(jià)用餐。

12、客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)員是否有道別語。

13、對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。

（二）餐飲預(yù)訂

1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

2、是否禮貌地稱呼客戶。

3、是否仔細(xì)聆聽客戶的預(yù)訂要求。

4、是否主動(dòng)向客戶推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5、是否詢問客戶的姓名。

6、是否詢問客戶的特殊要求。

7、是否向客戶轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

8、是否向客戶致謝。

（三）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、廚房?jī)?nèi)是否有老鼠、蟑螂。

7、工作臺(tái)是否整潔，無食物殘留物。

8、食品是否用貨架存放。

9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。

10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

十、A、前廳服務(wù)

1、迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。

2、雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套，并提醒客人使用。

3、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。

4、是否了解當(dāng)日客情

5、背景音樂播放時(shí)間：通知工程部

6、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步

7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān)。

8、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

9、告示牌上張貼的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾

10、停車場(chǎng)：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

11、停車場(chǎng)車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時(shí)有專人現(xiàn)場(chǎng)指揮，大型接待時(shí)保安部經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)。重要賓客有預(yù)留車位

12、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

13、所有燈光（大堂、1F-7F區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào) B 結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、收銀員是否禮貌熱情、微笑。

2、收銀員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。

20：30pm——22：00pm安全檢查：

1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

3、地面滑時(shí)有警示牌；

4、設(shè)備維修有警示牌；

5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；

6、非24小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交前廳部保管。

7、燈光管制：大廳燈光要求關(guān)閉時(shí)間為：

夏季燈光時(shí)間：20：00——23：30

冬 季關(guān)燈時(shí)間：19：00——23:30

8、建筑外的景觀燈時(shí)間8:00——22： 30關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否脫崗，是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況

十一、辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。

餐飲部、財(cái)務(wù)部、行政部、是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。

4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

5、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。

6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

十二、客房部；

1、檢查房間水溫、空調(diào)溫度。

2、檢查房間設(shè)備的完好有效。

3、檢查房間衛(wèi)生狀況是否良好，有無蚊子、蒼蠅。

員工設(shè)備:

十三、員工食堂、宿舍

（一）職工食堂

1、職工食堂是否準(zhǔn)時(shí)開餐，是否提前收餐。

2、菜肴的溫度是否適宜。

3、食堂是否干凈整潔。

4、是否準(zhǔn)時(shí)出菜（二）員工宿舍

床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品

（三）員工洗手間

衛(wèi)生間衛(wèi)生用紙有無亂扔，無積壓垃圾

第四篇：酒店值班經(jīng)理工作內(nèi)容(中英文)

酒店值班經(jīng)理工作內(nèi)容

Duty Manager: Day: Date:

值班經(jīng)理： 星期： 日期：

1.(6:30am & 14:30 & 22:30)Read DM & Reception Logbook, new memos and event orders, brief all staff on duty.(早晨6:30,14:30和22：30)仔細(xì)閱讀大堂副理的交班日志和接待的交班日志，查看新的備忘錄和重大活動(dòng)的記錄，與所有當(dāng)班員工開個(gè)簡(jiǎn)單的交班會(huì)。

2.Brief last night occupancy, today’s occ.forecast, VIP, group, FIT bookings and the weather of today.查看昨晚住房率，今天預(yù)計(jì)住房率，掌握VIP，團(tuán)隊(duì)和散客的預(yù)訂情況和當(dāng)天的天氣情況。

3.(6:30am & 14:30 & 22:30)Check grooming(uniform, name tag, hair, shoes, nails, socks, make up, attitude, energy)

(早晨6:30，14:30和22：30)檢查員工的儀容儀表(制服，名牌，頭發(fā)，鞋，指甲，襪子，化妝，態(tài)度，精神面貌)

4.Proper take-over

正常交接班

5.Print VIP departure list and check their bills, ensure there is no mistake.打印VIP離店清單，并檢查他們的帳單，確保準(zhǔn)確無誤。

6.Check all sections-Concierge, GSC, BC, Reception, Health Club.檢查所有的小部門-禮賓部，賓客服務(wù)中心，商務(wù)中心，前臺(tái)接待，健康中心。

7.(7:00am & 15:00)Check arrivals preparation(Resv forms, VIP, group, FITs)clear about their arrival time and limousine arrangement.(早晨7:00和15:00)檢查客人到店的準(zhǔn)備情況(預(yù)訂單，VIP，團(tuán)隊(duì)和散客)，清楚地了解他們的抵店時(shí)間和用車安排。

8.Check VIP room set-up.檢查貴賓房的設(shè)置情況。

9.(Constantly)Organize the whole lobby area.Make sure all guest movement and behavior is in control.(始終)環(huán)顧整個(gè)大廳，確保所有客人的活動(dòng)和行為都在自己的掌控之下。

10.Monitor & ensure room-escort of all arriving guest.監(jiān)督并確保所有抵店的客人都有人指引到客房。

11.(Every hour)check 9500, 9600, 9601, 9602, 9605, 9607, 9609,9700.每個(gè)小時(shí)檢查一次9500, 9600, 9601, 9602, 9605, 9607, 9609,9700。

12.Check arriving groups resume, clear about payment and room arrangement.檢查到店團(tuán)隊(duì)資料，明確付款方式和房間安排情況。

13.(12:00)Check due out rooms.(12:00)檢查預(yù)退房間情況。

14.Check arriving rooms blocking.檢查預(yù)訂鎖房的情況。

15.Make your rounds in hotel areas.巡視整個(gè)酒店區(qū)域。

16.Handle all guest complaints;log in book, for the outstanding case there must be a complete report in writing.處理所有客人的投訴;在交班本中做記錄，對(duì)典型的案例，要有一個(gè)完整的書面報(bào)告。

17.(9:00am & 15:00 & 21:00)Check room discrepancy report and file.(上午9:00和15:00和21:00)檢查房態(tài)差異報(bào)告并存檔。

18.Check lobby status(lightings and background music).檢查大堂燈光和背景音樂情況。

19.Clear pigeon hole at least 2 times a shift.每個(gè)班次必須檢查文件存放格兩次。

20.Ensure the whole lobby areas and FO all areas are clean and tidy.確保整個(gè)大廳區(qū)域和前廳區(qū)域的干凈與整潔。

21.Check supplies and make requisition.檢查用品供應(yīng)和申請(qǐng)情況。

22.Ensure group breakfast arrangement & communicate with F&B.與餐飲部進(jìn)行有效的溝通，做好團(tuán)隊(duì)早餐的安排。

23.Check front desk cash float.檢查前臺(tái)備用金情況。

24.Check GSA’s shift report.檢查前臺(tái)收銀交班報(bào)告。

25.At least 2 vacant rooms should be checked and complete room inspection list(with problem one)to HSKP immediately and follow up result.每個(gè)班次至少應(yīng)檢查2間空房，完成房間檢查表(有問題)，及時(shí)通知客房部并跟蹤處理的結(jié)果。

26.Jobs which need special attention & must be done.分清哪些是需要特別關(guān)注的和必須去做的工作。

27.(7:00am & 13:00)(15:00 & 18:00)Print trace report & follow up(2 times per shift)

(早晨7:00和13:00)(15:00和18:00)打印跟蹤報(bào)告并跟進(jìn)(每班2次)

28.Daily GSTS & PCR enrollment

每天的客人滿意度調(diào)查報(bào)表和引入優(yōu)悅會(huì)會(huì)員。

29.Random check profile modification at least 5 rooms per shift.The ones with problems must be corrected immediately.每班至少隨意抽查5間房間的資料錄入情況，有問題的必須立即處理。

30.Check PSB data ensure no problem and SIGN YOUR NAME on each of it.I hold all on-duty DM responsible for any mistakes on your shift PSB data.檢查公安局?jǐn)?shù)據(jù)。確保沒有問題，并在每份上簽?zāi)愕拿?。?dāng)班值班經(jīng)理對(duì)自己所在班次的公安局登記信息負(fù)全責(zé)。

31.Make courtesy call at least 4 rooms morning shift and afternoon shift, make record and update in computer.Afternoon DM put the courtesy call record book on FOM table before you off duty.早班和中班至少向4個(gè)房間打問候電話，在電腦里做記錄并更新。下午班次的值班經(jīng)理在下班之前把問候電話紀(jì)錄表放到前廳部經(jīng)理桌子上。

32.DM on Sunday afternoon shift must ensure this courtesy report is prepared & print out for FOM.周日當(dāng)下午班的值班經(jīng)理要確?？腿藛柡驁?bào)告已經(jīng)準(zhǔn)備好并打印出來給前廳部經(jīng)理。

33.On Friday, issues long staying guest amenities in the morning.每個(gè)周五的早上必須發(fā)放長(zhǎng)住客贈(zèng)品。

34.Make testing call at least 6 calls per shift.(Internal)

沒個(gè)班次至少打6個(gè)測(cè)試電話(內(nèi)部)。

35.Property Walk Around(Both Shift Together)

酒店全區(qū)域的巡視(兩個(gè)班次一起)

36.Check all the Room Rates and Night Audit on night shift.夜班檢查所有房?jī)r(jià)及夜審

Duty Manager Check List

Morning Shift

1.Review yesterday’s DM’s log-book and takes over from night shift DM.查看昨日的值班經(jīng)理交班本并和夜班交接班。

2.Take over the master keys and SDB from night shift DM.和夜班交接萬能鑰匙和保險(xiǎn)箱物品。

3.Complete FO performance check list.完成前廳部工作完成檢查表。

4.Be familiar with VIP arrival and departure.熟悉VIP的到店和離店情況。

5.Follow up the pending issues both on the log book and trace report.跟進(jìn)交班本和跟蹤報(bào)告上需要跟進(jìn)的事宜。

6.Patrolling in hotel public area.巡視酒店公共區(qū)域。

7.Assist in front desk check in and check out during the peak time.在繁忙時(shí)段協(xié)助前臺(tái)辦理入住和退房手續(xù)。

8.Handling guest’s complaint and quick respond to guest’s comments and Complaints.解決客人投訴并對(duì)客人的意見和抱怨及時(shí)做出反應(yīng)。

9.Trace due out rooms.跟進(jìn)預(yù)離房間。

10.Be familiar with group arr.And dep.熟悉團(tuán)隊(duì)的到店和離店情況。

11.Check room discrepancy and follow up accordingly.檢查并跟進(jìn)房態(tài)差異。

12.Double check cashier’s rebate voucher and paid out voucher and sign on it

檢查減免單和現(xiàn)金支出單并簽字。

13.Conduct afternoon shift briefing.主持下午班的交班會(huì)

14.At least 3 vacant rooms should be checked, especially the show rooms.早班至少檢查3間空房，特別注意客人參觀房的檢查。

15.Handover to afternoon shift DM , Property Walk Around(Both Shift Together)

和中班值班經(jīng)理交接班, 酒店全區(qū)域的巡視(兩個(gè)班次一起)。

Afternoon Shift

1.REVIEW DM’s log-book and take over from morning shift AM.查看值班經(jīng)理交班本并和早班交接班。

2.Take over the master keys and SDB from morning shift DM.和早班交接萬能鑰匙和保險(xiǎn)箱物品。

3.Complete FO performance check list.完成前廳部工作完成檢查表

4.Be familiar with VIP Arr.And Dep.熟悉VIP 的到店和離店情況。

5.Follow up the pending issues both on the log –book and trace report.跟進(jìn)交班本和跟蹤報(bào)告上需要跟進(jìn)的事宜。

6.Patrolling in hotel public area.巡視酒店公共區(qū)域。

7.Assist in front desk check in and check out during the peak time.在繁忙時(shí)段協(xié)助前臺(tái)辦理入住和退房手續(xù)。

8.Handling guest’s complaint and quick respond to guest’s comments and complaints.解決客人投訴并對(duì)客人的意見和抱怨及時(shí)做出反應(yīng)。

9.Check room discrepancy and follow up accordingly.檢查并跟進(jìn)房態(tài)差異。

10.Follow up on due out room, do not leave it to night shift。

跟進(jìn)預(yù)離房間的退離情況，不要托到夜班。

11.Be familiar with group Arr.And Dep.熟悉團(tuán)隊(duì)的到店和離店情況。

12.Double check cashier’s rebate voucher and paid out voucher and sign on it.檢查減免單和現(xiàn)金支出單并簽字。

13.Conduct night shift briefing。

主持夜班交接班會(huì)。

14.On weekends, prepare and conduct the regular meeting of FO.在周末時(shí)，準(zhǔn)備并主持召開晨會(huì)。

15.Handover to night shift DM.Property Walk Around(Both Shift Together).和夜班值班經(jīng)理交接班，酒店全區(qū)域的巡視(兩個(gè)班次一起)。

Night Shift

1.Review DM’s log-book and takeover from afternoon shift DM.查看值班經(jīng)理交班本并和中班交接班。

2.Take over the master keys and SDB from afternoon shift DM.和早班交接萬能鑰匙和保險(xiǎn)箱物品。

3.Be familiar with VIP Arr.and Departure.熟悉VIP 的到店和離店情況。

4.Follow up the pending issues both on the log-book and trace report.跟進(jìn)交班本和跟蹤報(bào)告上需要跟進(jìn)的事宜。

5.Check rate variance report.檢查房?jī)r(jià)差異報(bào)告。

6.Night Audit

夜審

7.Check upgrade status.檢查房間升級(jí)情況。

8.Random check the R/C in house and Arr.抽查在店客人和當(dāng)日抵店客人的登記表。

9.Patrolling in hotel public area.巡視酒店公共區(qū)域。

10.Check night shift staff performance according to check list.根據(jù)工作完成檢查表檢查夜班員工工作情況。

11.Assist in front desk check in and check out during the peak time.Follow up on due out room.在繁忙時(shí)段協(xié)助前臺(tái)辦理入住和退房手續(xù)。跟進(jìn)預(yù)離房間。

12.Handling guest’s complaint and quick respond to guest’s comments and complaints.解決客人投訴并對(duì)客人的意見和抱怨及時(shí)做出反應(yīng)

37.Make testing call at least 6 calls.(Internal).早班至少打6個(gè)測(cè)試電話(內(nèi)部)。

13.Be familiar with group Arr.And Dep.熟悉團(tuán)隊(duì)的到店和離店情況。

14.Double check GSA’s rebate voucher and paid out voucher and sign on it.檢查減免單和現(xiàn)金支出單并簽字。

15.Conduct morning shift briefing.主持早班交接班會(huì)。

16.Ensure breakfast arrangement & communicate with F&B.與餐飲部進(jìn)行有效的溝通，做好早餐的安排。

17.Handover to morning shift DM，Property Walk Around(Both Shift Together).和早班值班經(jīng)理交接班，酒店全區(qū)域的巡視(兩個(gè)班次一起)。

Note: Double check the morning call setup with the GSA.Provide service to guests, when the Business Centre is not in business hours.和總機(jī)員工仔細(xì)核對(duì)叫醒時(shí)間。在商務(wù)中心下班之后，為客人提供必要的服務(wù)。

第五篇：酒店值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容

值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容

8:00之前上崗前檢查自身的儀表儀容，精神飽滿。按公司規(guī)定著裝及佩帶工號(hào)牌帶于左

胸（另：男不留長(zhǎng)發(fā)和胡須，女不長(zhǎng)發(fā)披肩及要求淡妝著黑色皮鞋），同時(shí)檢

查員工的儀表儀容。

8:00-8:15查看交接班本，總臺(tái)班組交接班本并簽名，不明事項(xiàng)向交班經(jīng)理了解清楚；并 考核總臺(tái)交接班工作。

閱讀各類訂單，報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)，了解當(dāng)日是否有vIp客人住宿。

8:15-9:151.檢查夜審營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、出租率、應(yīng)走未走客人。24小時(shí)每日必報(bào)及簽名。

2.檢查客人反饋意見，是否有客人投訴。

3.檢查客帳催收情況。

4.檢查夜班衛(wèi)生。

5.做好各部門的鑰匙領(lǐng)用情況。

6.交班和班前會(huì)結(jié)束后，負(fù)責(zé)夜班接待員簽出下班。

7.巡視大堂，檢查設(shè)施設(shè)備，宣傳資料、大堂裝飾是否在完好，齊全。

8.巡視客房的設(shè)備完好狀態(tài)，和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量,檢查商務(wù)區(qū)電腦。

9:15-10:30 1.巡視廚房早餐工作是否正常、備品、備菜、領(lǐng)料、解凍、削洗、點(diǎn)心、所備

份數(shù)。

2.檢查點(diǎn)心、冷菜制作日期，是否在保質(zhì)期內(nèi)、冰箱內(nèi)生、熟分開，魚肉分開，及廚房?jī)?nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生。是否有浪費(fèi)情況，對(duì)查出的問題開單并要

求立即整改。

3.巡視餐廳工作人員的到崗情況，精神狀況，衣冠是否整潔及各個(gè)人儀表。

4.對(duì)餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，操作規(guī)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，關(guān)心早餐的冷熱情況。

利用餐間聽取客人意見，和客人交換名片，聯(lián)絡(luò)感情，便于今后改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)

問題及時(shí)解決。

5.退房高峰時(shí)與總臺(tái)服務(wù)員一起接待客人，隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏反應(yīng)，并觀察接待員，接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語，預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作，做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

6.檢查總臺(tái)所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫表式。

10:30-11:00工作午餐

11:00-14:001.根據(jù)當(dāng)日客房銷售情況，靈活運(yùn)用權(quán)限作出房?jī)r(jià)折扣、客房升級(jí)或限制鐘

點(diǎn)房決策。

2.隨時(shí)處理突發(fā)事件，接待和處理客人投訴；

3.每日親自征詢至少3位賓客意見；

4.做好賓客滿意度調(diào)查。

14:00-17:001.抽查不低于15個(gè)房間、客房主管簽字并做好記錄。

2.召集客房服務(wù)人員例會(huì)，根據(jù)當(dāng)天檢查客房的情況進(jìn)行交流，指出存在的問題，提醒員工注意改進(jìn)。同時(shí)傳達(dá)上級(jí)有關(guān)指示及布置次日、近期的工作。

3.有工程問題及時(shí)報(bào)修，修好后有客房主管確認(rèn)后簽字并至客人房間詢

問使用后的狀況，抽查報(bào)修單。

17:00-17:30工作晚餐

17:30-20:001.每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交班本，處理未完成的工作。

2.檢查是否有白天發(fā)生的問題，未解決需要關(guān)照夜班經(jīng)理，對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全情況巡邏，關(guān)心經(jīng)理對(duì)水、電、煤關(guān)閉情況檢查。

19.40-21:301.看清交接班本，仔細(xì)聆聽日班經(jīng)理的口頭交待。

2.了解客房出租率及預(yù)定情況。在前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理。

3.收取客房打掃衛(wèi)生所用鑰匙，工作表及主管的房態(tài)表。

21:30-23:001.檢查餐廳、廚房、浴室、員工通道的門、窗、電、水、煤氣等設(shè)施（按23:00-23:301.23:30-24:001.24:00-0:301.0:30-5:001.5:00-6:301.2.6:30-8:001.指定要求開啟或關(guān)閉照明）。2.檢查下班員工是否都已按規(guī)定離開酒店。3.全面檢查酒店每個(gè)地方，處理及匯報(bào)當(dāng)夜所發(fā)出的突發(fā)事件。4.檢查當(dāng)日進(jìn)出房的清潔標(biāo)準(zhǔn)，和檢查中班服務(wù)員做好的退客房。了解客房?jī)?nèi)訪客是否都已離店。2.檢查催收帳是否有赤字現(xiàn)象。3.檢查掛帳是否正確，如發(fā)現(xiàn)有誤及時(shí)平帳。4.與總臺(tái)一起接待好住宿客人。5.如在退房較多的情況下和保安一起做房間。住店客、退客房及半天房與樓層填寫的《客房使用情況表》是否一 致.核房態(tài)和房?jī)r(jià)等無誤后將電腦該為夜審狀態(tài)，進(jìn)行夜審工作。2.檢查《房?jī)r(jià)變更單》是否開出并簽字認(rèn)可。3.審核夜審報(bào)表。巡視整個(gè)酒店內(nèi)每一層每一個(gè)角落的安全、衛(wèi)生狀況，包括餐廳、廚房、浴室及后臺(tái)環(huán)境。巡視飯店的外環(huán)境，是否有疑點(diǎn)。2.填寫《24小時(shí)必報(bào)》，《每日客源分析報(bào)表》《CRS預(yù)留房確認(rèn)》。3.對(duì)接待員的各類報(bào)表行審核，并簽字。4.檢查樓面環(huán)境、餐廳衛(wèi)生，大堂衛(wèi)生是否處于清潔狀態(tài)，做好新的一天的工作準(zhǔn)備。做好客房房態(tài)表，根據(jù)出租率做好客房的用品配備。檢查保安巡邏本并簽字。3.安排好早餐工作并做好現(xiàn)場(chǎng)督促及服務(wù)工作，自助餐要不斷檢查食品數(shù)量、食品保暖、擺放整齊、品質(zhì)質(zhì)量。做好交班工作，和接班經(jīng)理做好重要事項(xiàng)的口頭交接，向店助匯報(bào)當(dāng)夜所發(fā)生的任何情況。

1.2.3.4.5.6.值班經(jīng)理每周工作 每星期二下午一點(diǎn)參加營(yíng)業(yè)例會(huì)，向店長(zhǎng)匯報(bào)上一周工作的完成情況及下周工作的布置。銷售工作情況，客戶電話拜訪記錄。與各個(gè)部門密切配合，同時(shí)提出好的建議。落實(shí)服務(wù)方面的管理方面的不足，聽取客人意見反饋，工作中出現(xiàn)的普遍問題及工作難題和解決上周要解決而未解決的問題，下達(dá)工作指示。對(duì)客房、餐廳、總臺(tái)培訓(xùn)每周一次，列出培訓(xùn)內(nèi)容及計(jì)劃，并組織實(shí)施，注重安全知識(shí)宣傳，提高員工安全防范意識(shí)。與廚師長(zhǎng)一起查看庫房原料周轉(zhuǎn)及庫存情況，處理不新鮮原料，做到先進(jìn)先用。檢查工程的周工作完成狀況。夜班上班前帶領(lǐng)前臺(tái)人員和保安到觀前街一帶發(fā)放單片和休閑卡，下夜班后繼續(xù)到火車

站發(fā)放單片。

值班經(jīng)理每月工作

1.每月底做好財(cái)務(wù)分發(fā)的盤點(diǎn)表、做好各部門需申購(gòu)的物品數(shù)。申購(gòu)單一式兩份，由值班

經(jīng)理和店助或店長(zhǎng)簽字。

2.每月最后一天督促各部門將《員工考勤表》交至財(cái)務(wù)。

3.檢查工程每月計(jì)劃完成的工作及酒店設(shè)備保養(yǎng)情況，其他部門的月工作計(jì)劃完成情況。

4.對(duì)物品的報(bào)廢，應(yīng)適當(dāng)控制，不能隨意報(bào)損，寫明報(bào)廢原因。值班經(jīng)理和店助或店長(zhǎng)簽

字。

5.每月對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，并實(shí)施獎(jiǎng)懲制度。

6.對(duì)各類單據(jù)進(jìn)行歸檔整理工作；對(duì)遺留物品進(jìn)行整理；

值班經(jīng)理每季度工作

1.執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（店經(jīng)理）的工作指示，負(fù)責(zé)本部門的工作計(jì)劃，安排、督促、檢查工作

情況，并解決存在問題。

2.嚴(yán)格按各部門規(guī)范、質(zhì)量要求檢查各部門、各管區(qū)、各崗位工作。

3.督促并檢查消防季度應(yīng)做工作。

4.節(jié)約開支，控制成本。

5.負(fù)責(zé)各類資料檔案的收集，存檔及管理工作，做好日常備忘錄。

6.關(guān)心員工的痛癢，及時(shí)為員工排憂解難，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，做好耐心細(xì)致的教育工作，做好愛心工作，前廳常見的幾種“作弊”方法

1、鐘點(diǎn)房和半天房。因?yàn)椴挥眠^夜審，價(jià)格上和單位折扣控制不是很死的酒店最容易賺零花錢。

這個(gè)應(yīng)該是最容易的飛房，但如果客人是刷卡消費(fèi)，還要賬單或要開發(fā)票，基本上沒有什么成功率了。

2、事后折扣。很多接待員會(huì)用借口說客人退房才說出自己的協(xié)議要求打折，沒辦法不打折。如果是房費(fèi)REBATE控制嚴(yán)格的酒店，這類飛單也不容易出現(xiàn)，而且客人如果刷卡消費(fèi)，基

本沒有飛單可能。

3、對(duì)于客人的未結(jié)帳務(wù)。很對(duì)客人會(huì)忘了結(jié)走自己的錢，而聰明的接待員就知道這就是自己的了。（大多數(shù)是不拿的）一般情況下這類未結(jié)的帳酒店通常都會(huì)入pending賬號(hào)，接待員在沒有押金單回執(zhí)就私自結(jié)賬做pay out難度還是蠻大的。

4、掛帳亂掛。因?yàn)閷?duì)一些長(zhǎng)期掛帳單位，特別是帳誤控制不嚴(yán)格的酒店，很容易就一些挺而走險(xiǎn)的接待員造成漏洞。甚至大撈一把走人的。

這個(gè)就是酒店的財(cái)務(wù)制度是否嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯栴}了，大撈一把走人的還是比較愚蠢的做法，酒店不找你條子也會(huì)找你。

5、修改退房時(shí)間。聰明的接待員會(huì)從客人拿來加收來的半天房費(fèi)，說成客人要求延遲退房，把半費(fèi)裝自己口袋。

超容易的飛單，但前提是客人必須是付現(xiàn)金，而且不要發(fā)票和賬單。

6、開發(fā)票賺稅收。多開發(fā)票要10%的稅收，這個(gè)稅收就的總臺(tái)的個(gè)人稅收了。（電腦票還沒研究）

在大多數(shù)酒店多開發(fā)票應(yīng)該還是嚴(yán)令禁止的。

7、修改客人資料，讓你查不可查。頭腦黑點(diǎn)的接待就會(huì)做出一些讓你查也查不到的事，修改了客人信息資料。將帳務(wù)抹黑了。你要查起來就有難度了。

這得看酒店用什么系統(tǒng)了，在OPERA系統(tǒng)中，任何改動(dòng)都會(huì)被計(jì)入CHANGE中，很容易查到。

8、消費(fèi)多輸點(diǎn)，自己也多吃點(diǎn)。

這個(gè)有點(diǎn)無厘頭了，除非你可以做鴛鴦賬單，并適合那些住店時(shí)間比較長(zhǎng)的客人，消費(fèi)項(xiàng)比較多，時(shí)間長(zhǎng)了有些消費(fèi)的具體金額無法記得，不過現(xiàn)在OPERA系統(tǒng)中都可以直接查小票，如果客人結(jié)賬時(shí)復(fù)查仔細(xì)，那就爆掉了。而且，客人必須是付現(xiàn)金的。

9、該退房間不退，換個(gè)房間再來賣。

這種也常見，比如該退的房間有公司協(xié)議價(jià)，接待員將其賣給散客，價(jià)格比門市價(jià)低，但比實(shí)際房?jī)r(jià)要高，接待員賺取差價(jià)，而且一定要支付現(xiàn)金，但這類飛單必須與客人協(xié)商好。

10、換房來結(jié)帳，高價(jià)變低價(jià)，差價(jià)留自己。

這類飛單應(yīng)該就是換房?jī)r(jià)而已，但房費(fèi)REBATE比較麻煩。

以上這些一旦碰到客人用信用卡結(jié)賬，就全都是浮云了！