第一篇：酒店值班經(jīng)理工作制度

酒店值班經(jīng)理工作制度

值班經(jīng)理工作事關(guān)酒店的運(yùn)行質(zhì)量，為了進(jìn)一步加強(qiáng)值班管理，確保酒店運(yùn)行的安全、優(yōu)質(zhì)、高效，在原值班經(jīng)理工作制度的基礎(chǔ)上，現(xiàn)對(duì)值班經(jīng)理提出以下工作要求：

一、值班安排：每月底由人事行政部統(tǒng)一排定值班，每日由大堂副理按照排班計(jì)劃通知到人，值班經(jīng)理若需調(diào)整值班，自行與其他在店經(jīng)理進(jìn)行溝通調(diào)整更換值班。

一、值班時(shí)間：每日08:00—08:00（次日）

三、巡視次數(shù)：值班期間，對(duì)酒店主樓內(nèi)外各區(qū)域巡視次數(shù)不得少于4次，其中16:00—22:30期間不少于3次（分時(shí)間段進(jìn)行），次日早晨6:30-8:00期間不少于1次；對(duì)清涼別墅巡視次數(shù)不得少于2次。

四、在客流高峰期（11:00-14:00、16:00-20:00、次日06:30—08:00）期間，值班經(jīng)理需在大堂、餐廳、客房、聽濤居等主要對(duì)客服務(wù)區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視、檢查、指導(dǎo)，關(guān)注客人情況和服務(wù)情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決問題。

五、值班經(jīng)理要詳細(xì)了解當(dāng)日酒店運(yùn)行情況，包括客情情況、重要宴請(qǐng)、重要接待等，要積極、主動(dòng)參與，協(xié)調(diào)各部門、協(xié)助管理班子共同做好重要接待工作。

六、值班期間應(yīng)及時(shí)與大堂副理、總臺(tái)、餐廳、總機(jī)消防監(jiān)控等重要崗位保持溝通，及時(shí)了解酒店運(yùn)營情況，及時(shí)協(xié)助解決問題，第一時(shí)間解決處理好突發(fā)事件。

七、值班期間，值班經(jīng)理可攜帶一名保安，加強(qiáng)對(duì)后臺(tái)重要崗位的巡視：如廚房、總機(jī)消防監(jiān)控、配電房、鍋爐房、公寓等后臺(tái)區(qū)域，對(duì)這些崗位的巡查次數(shù)不得少于1次。

八、值班經(jīng)理需認(rèn)真、詳細(xì)、及時(shí)地做好值班記錄，將值班期間每次巡查的時(shí)間、范圍、情況和突發(fā)問題等記錄清楚。

九、以上規(guī)定從2017年1月1日正式執(zhí)行，請(qǐng)各值班經(jīng)理自覺嚴(yán)格遵守。

第二篇：值班經(jīng)理工作制度doc

值班經(jīng)理工作制度

為加強(qiáng)會(huì)館的內(nèi)部管理，確保各項(xiàng)工作正常有序地開展，現(xiàn)根據(jù)本會(huì)館實(shí)際，制定本制度。

一、會(huì)館每天安排一名管理人員進(jìn)行24小時(shí)值班。

二、參加值班人員包括：各部門負(fù)責(zé)人及會(huì)館指定的管理人員。

三、值班時(shí)間：當(dāng)日行政辦上班時(shí)間至第二日上班時(shí)間。

四、值班經(jīng)理職責(zé)：

1、夜間巡查會(huì)館各區(qū)域每班不少于四次；

2、對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的記錄；

3、當(dāng)班巡查中應(yīng)注意檢查各部門的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等方面的問題，能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，幫助員工及時(shí)糾正。對(duì)于衛(wèi)生問題、設(shè)施設(shè)備等方面的問題也應(yīng)及時(shí)通知部門整改，盡量避免把問題暴露在客人面前；

4、對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的員工違反會(huì)館制度、違反會(huì)館操作規(guī)程的行為，應(yīng)及時(shí)予以制止，并通報(bào)其部門負(fù)責(zé)人；

5、值班期間受總經(jīng)理委托妥善處理客人的重大投訴；

6、總經(jīng)理不在會(huì)館或下班期間，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系；

7、負(fù)責(zé)處理、報(bào)告會(huì)館的其它重大事件和突發(fā)性事件；

8、根據(jù)會(huì)館的安排，拜訪會(huì)館的?？?。

五、值班經(jīng)理當(dāng)值期間要求做到：

1、按時(shí)到會(huì)館并保證24小時(shí)在崗，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自離崗；

2、到崗后應(yīng)先與前臺(tái)部門進(jìn)行聯(lián)系，并保持通訊暢通；

3、當(dāng)值期間不得接待親朋好友，不得利用值班期間的職權(quán)為親友打折或其它越權(quán)行為；

4、正確穿著工作服，保持儀表儀容的正確；

5、當(dāng)值期間，不得飲用含酒精類的飲料。

六、辦公室每月末排出次月值班表，各值班人員按表上秩序值班，如特殊情況需要換班的，須辦公室同意。

七、值班經(jīng)理需在次日例會(huì)前以內(nèi)部通函的格式打印值班記錄，并完成值班記錄電子版交辦公室存檔。

八、值班情況需在例會(huì)上通報(bào)，并指出處理的意見、建議。

九、本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行，解釋權(quán)歸辦公室。

二0一0年十月一日今水尚洗浴會(huì)館辦公室

第三篇：酒店值班經(jīng)理制度

值班經(jīng)理崗位職責(zé)

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，不得有一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理，協(xié)助總經(jīng)理指揮各部門日常工作及處理應(yīng)急事務(wù)，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊蛋嘟?jīng)理由部門經(jīng)理、主管輪流擔(dān)擋，值班經(jīng)理在凌晨零點(diǎn)后可以在客房前臺(tái)開房休息，但有突發(fā)事件必須第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

綜合辦制定總值排班表：排班表以月為單位，每月25日排定下月值班表。

1、餐廳經(jīng)理

2、客房經(jīng)理

3、銷售經(jīng)理

4、財(cái)務(wù)部經(jīng)理/會(huì)計(jì)

5、保安部隊(duì)長

6、餐廳主管

7、綜合辦經(jīng)理

8、行政總廚

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制

09：30am——次日09：30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：匯報(bào)各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)營情況，反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門員工

根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況 ①酒店今日出租率、訂餐情況

②今日在店、抵店、離店VIP

③今日在店的團(tuán)隊(duì)客人信息

④今日重要宴會(huì)信息

⑤當(dāng)日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。職責(zé)：

１、值班期間，手機(jī)24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)，工作電話接聽率100%；著工作裝。２、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問

題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

４、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

５、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

６、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

７、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

８、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表、禮儀規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。９、監(jiān)督各經(jīng)營點(diǎn)營業(yè)情況，收益情況。

１０、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工及工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予處理及物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

工作流程：

1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。

2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息（當(dāng)日VIP客人信息、當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息、當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息、當(dāng)日重要客人的詳細(xì)日程安排、當(dāng)日大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率、當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練）檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 09：30am ——17：30pm

根據(jù)總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求，17：30pm——21：30pm在各營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查 21：30pm——03：30am跟中各營業(yè)點(diǎn)賬務(wù)收益情況及交接班情況

一、客房大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正?/p>

2、煙缸是否整潔、衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

3、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

4、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時(shí)是否有迎賓員引領(lǐng)、入座，有無個(gè)性的禮貌用語。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢(shì)是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”等特色菜。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后上飲料、菜肴時(shí)間是否過長。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求客人的意見。

9、服務(wù)員是否主動(dòng)添加飲料茶水等。

10、結(jié)帳時(shí)間是否正常。

11、是否征詢客人意見。

飲料/食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）

服務(wù)、員工禮貌程度

1、客人到店時(shí)是否有問候語言。

2、客人離開時(shí)，是否有道別語。

3、對(duì)于老客戶、長住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。

（二）收銀點(diǎn)

1、電話是否三聲鈴響內(nèi)接聽。

2、是否禮貌地稱呼客人。

3、是否仔細(xì)聆聽客人的預(yù)訂要求及結(jié)賬要求。

4、是否主動(dòng)向客人推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5、是否詢問客人的姓名。

6、是否詢問客人的特殊要求。

7、是否向客人致謝。

（三）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、工作臺(tái)是否整潔，無食物殘留物。

7、食品是否用貨架存放。

8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。

9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

二、大廳服務(wù)

1、背景音樂播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00---22：00根據(jù)客流情況開關(guān)

2、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時(shí)間同步。

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān)： 夏

季開燈時(shí)間：19：30

春秋季開燈時(shí)間：17：00 冬

季開燈時(shí)間：17：30

（陰雨天視情況定）

4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度

冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒有已經(jīng)結(jié)束、過期的信息展示于眾

7、酒店的外圍：廣告燈、路燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔。

8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)。

9、餐飲部開始上客燈光必須開啟，帶到客人到達(dá)包間后，開啟所有燈。

三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。

21：30pm——00：00pm 安全檢查：

1、監(jiān)督各收銀點(diǎn)工作情況、工作狀態(tài)是否正常，無財(cái)務(wù)安全隱患。

2、酒店消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；

3、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

4、地面滑時(shí)有警示牌；

5、設(shè)備維修有警示牌；

6、燈光管制：外墻廣告燈光關(guān)閉時(shí)間要求為：

夏 季關(guān)燈時(shí)間：餐廳營業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關(guān)掉一半，6:30全關(guān)；酒店招牌字燈：6:30 春秋季關(guān)燈時(shí)間：餐廳營業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關(guān)掉一半，7:00全關(guān)；酒店招牌字燈：7:00 冬 季關(guān)燈時(shí)間：餐廳營業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈00：00，大探照燈：00:30關(guān)掉一半，7:00全關(guān)；酒店招牌字燈：7:00 00：00pm——次日8：30am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。餐飲部

客房部

行政辦公室，是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

4、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。

5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

第四篇：酒店值班經(jīng)理職責(zé)

值班經(jīng)理職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、處理夜間突發(fā)情況，處理晚18：00后急需解決的問題及協(xié)調(diào)各部門工作，如遇到難以解決的問題，可電話請(qǐng)示總經(jīng)理或副總經(jīng)理后作出決定。

2、巡視酒店各營業(yè)場(chǎng)所，掌握酒店當(dāng)日客人入住及餐飲宴會(huì)等情況。抽查各部門服務(wù)水準(zhǔn)及工作情況，糾正不規(guī)范服務(wù)行為，抽查夜班工作人員的工作狀況和檢查夜間酒店客房狀況，并將有關(guān)問題及時(shí)反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

3、遇到突發(fā)性和非常性緊急事故，如：火警、停電、嚴(yán)重漏水、騷擾、打架、意外傷亡等，要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，問題嚴(yán)重要及時(shí)以電話方式電話告知總經(jīng)理或副總經(jīng)理。

4、協(xié)助各部門當(dāng)值主管處理嚴(yán)重的投訴事故和退款、罰款事故。特殊原因不能做出決定的可以電話請(qǐng)示總經(jīng)理或副總經(jīng)理。

5、負(fù)責(zé)酒店夜間及次日早晨酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)程序。

6、接待夜間、清晨抵、離店的重要客人。

7、巡查酒店各有關(guān)部位。

8、晚上6：00-10：00在客房前臺(tái)做好接待協(xié)助工作。

9、如實(shí)記錄值班經(jīng)理日志。

二、工作程序：

1、了解當(dāng)天接待業(yè)務(wù)情況。

2、巡視酒店各崗位夜班員工到崗情況、儀容儀表和工作情況。

3、根據(jù)酒店規(guī)定，全面檢查酒店前臺(tái)各個(gè)營業(yè)點(diǎn)的結(jié)束工作（是否到了下班時(shí)間，照明、空調(diào)、門窗是否關(guān)閉，環(huán)境布置、衛(wèi)生工作是否符合要求）。

4、檢查客用洗手間，會(huì)議室等公共區(qū)域，并抽查OK房2間。檢查衛(wèi)生，網(wǎng)速等情況。

5、不定時(shí)檢查各部門對(duì)客服務(wù)營業(yè)點(diǎn)電話接聽情況。

6、早7：00到崗，檢查各崗位早班人員的到崗情況以及儀容儀表，協(xié)助餐廳接待工作。

7、檢查員工設(shè)施的情況。

8、檢查酒店的熱水情況，記水溫和水位等。

9、填寫值班記錄。

三、值班須知：

1、值班經(jīng)理由酒店各部門指定管理人員擔(dān)任。

2、按照總辦編排的“值班經(jīng)理當(dāng)值表”輪流當(dāng)值。

3、值班時(shí)間：當(dāng)天下18：00~上午8:30；公眾假日為上午8:00～次日上午8:00。

值班時(shí)間22:30～次日早晨6:30位為休息時(shí)間。值班時(shí)間不計(jì)加班。

4、當(dāng)值人員除外出巡視外，都應(yīng)該在酒店大堂，以便于隨時(shí)聯(lián)系。

5、當(dāng)值人員必須保證所配備通訊工具的暢通，不準(zhǔn)關(guān)機(jī)，移動(dòng)電話、對(duì)講機(jī)要充足電，不能因無電而影響通訊的暢通。

6、當(dāng)值人員可按普通客人（散客）的入住程序入住客房，房間可到總臺(tái)任選一間OK房作為值班經(jīng)理當(dāng)天的值班用房，以檢查客房的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生與服務(wù)。當(dāng)值人員取、交客房房卡為當(dāng)日晚上22:00～次日早上8:00，由總臺(tái)負(fù)責(zé)按時(shí)發(fā)放。

7、當(dāng)值人員有特殊情況不能在酒店值班的，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意后，通知總辦調(diào)整。

8、巡視酒店各部門主要供作崗位的工作情況，視各部門工作特點(diǎn)而定。但當(dāng)值期間全面巡視酒店不得少于3次。

9、希望各值班經(jīng)理認(rèn)真遵守值班經(jīng)理職責(zé)，做好當(dāng)值期間的協(xié)調(diào)、視察工作，確保酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，原則上不允許外出。

10、次日在晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)值情況。

11、晨會(huì)結(jié)束后將值班記錄日志交總辦；在公眾假日8:00后，值班記錄交下一班經(jīng)理。

四、記錄內(nèi)容：

1、第一部分：記錄酒店主要崗位的當(dāng)值人員：前廳部人員、客房當(dāng)值部人員、保安人員、餐飲部當(dāng)值人員。

2、第二部分：（1）記錄酒店當(dāng)天主要經(jīng)營活動(dòng)情況；

（2）記錄酒店巡視情況，可根據(jù)值班經(jīng)理工作職責(zé)和程序記錄；

（3）記錄客房檢查情況；

（4）記錄熱水供應(yīng)溫度指標(biāo)等；

（5）記錄客人投訴和突發(fā)事件處理情況、建議和意見。

3、第三部分：簽名（包括日期）

附一：處理客人投訴的程序

1、對(duì)客人的投訴均要認(rèn)真內(nèi)心傾聽，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人道歉；

2、注意傾聽客人對(duì)酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員）并當(dāng)客人面做詳細(xì)記錄；

3、如客人情緒激動(dòng)，要設(shè)法把客人請(qǐng)到合適的地點(diǎn)進(jìn)行交談；

4、在聽取客人意見時(shí)，要對(duì)客人表示同情。

5、要保持頭腦冷靜，弄清事情原委，迅速做出正確判斷。

6、與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)客人投訴的事情進(jìn)行處理，對(duì)一時(shí)不能解決的問題要向客人解釋清楚，并將要采取的措施告訴客人；

7、對(duì)超越權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告，以得到指令，不能無把握、無根據(jù)的向客人作出承諾，妨礙事物的進(jìn)一步處理；

8、代表總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使客人感到酒店的誠意，需折扣，賠償?shù)忍崆半娫捳?qǐng)示。

9、將客人的意見通知有關(guān)部門并輸入客史檔案，以便客人下次來提供針對(duì)服務(wù)；

10、將客人的意見和處理經(jīng)過做好詳細(xì)的記錄，供總經(jīng)理查閱。

11.值班經(jīng)理不得隨意換班或替班，如需換班或替班，必須請(qǐng)示王總，王總允許后，方可換班或替班。

第五篇：酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；

1、行政人事部經(jīng)理

2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理

3、房務(wù)部經(jīng)理

4、廚師長

5、工程保安部經(jīng)理

6、餐廳經(jīng)理

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制

08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情 昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門員工

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP

③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息

④今日重要宴會(huì)信息

⑤今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。１、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對(duì)講機(jī)

２、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

4、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

6、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

8、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) □

工作流程：

１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。２、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：

了解當(dāng)日VIP客人信息 了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

3、了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練 ■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

16：30pm ——17：30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求

17：30pm——20：30pm在前臺(tái)營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正?/p>

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

8、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個(gè)性的禮貌用語。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢(shì)是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后您等候多長時(shí)間上飲料、菜肴。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。

10、結(jié)帳需等候多長時(shí)間。

11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。

飲料

食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）

服務(wù)

員工禮貌程度

12、離開餐廳時(shí)，是否有道別語。

13、對(duì)于老客戶、長住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。

（二）宴會(huì)預(yù)訂 1是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。

4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5、是否詢問您的姓名。

6、是否詢問您的特殊要求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

8、是否向您致謝。

（三）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、工作臺(tái)是否整潔，無食物殘留物。

7、食品是否用貨架存放。

8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。

9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

二、大廳服務(wù)

1、背景音樂播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00---22：00 然后逐步關(guān)閉

2、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時(shí)間同步

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān)： 夏

季開燈時(shí)間：19：00

春秋季開燈時(shí)間：18：00 冬

季開燈時(shí)間：17：00

（陰雨天視情況定）

4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度

冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾

7、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)

三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。

20：30pm——22：00pm 安全檢查：

1、酒店中部消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

3、地面滑時(shí)有警示牌；

4、設(shè)備維修有警示牌；

7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關(guān)閉時(shí)間為： 夏 季關(guān)燈時(shí)間：22：30 春秋季關(guān)燈時(shí)間：21：30 冬 季關(guān)燈時(shí)間：21：00

8、建筑外的景觀燈23： 00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況

22：00pm——次日8：30am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。前廳營銷部

餐飲部

客房部

行政部 財(cái)務(wù)部

是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

4、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。

5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

員工設(shè)備:(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。

四、排班表送達(dá)崗位：

行政人事部需將排班表送達(dá)以下成員： 餐飲部經(jīng)理 房務(wù)部經(jīng)理 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 工程保安部經(jīng)理 廚師長

行政人事部經(jīng)理

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；

1、行政人事部經(jīng)理

2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理

3、房務(wù)部經(jīng)理

4、廚師長

5、工程保安部經(jīng)理

6、餐廳經(jīng)理

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制

08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情 昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門員工

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP

③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息

④今日重要宴會(huì)信息

⑤今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。１、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對(duì)講機(jī)

２、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

4、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

6、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

8、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) □

工作流程：

１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。２、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：

了解當(dāng)日VIP客人信息 了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

3、了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練 ■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

16：30pm ——17：30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求

17：30pm——20：30pm在前臺(tái)營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正?/p>

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

8、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個(gè)性的禮貌用語。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢(shì)是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后您等候多長時(shí)間上飲料、菜肴。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。

10、結(jié)帳需等候多長時(shí)間。

11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。

飲料

食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）

服務(wù)

員工禮貌程度

12、離開餐廳時(shí)，是否有道別語。

13、對(duì)于老客戶、長住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。

（二）宴會(huì)預(yù)訂

1是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。

4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5、是否詢問您的姓名。

6、是否詢問您的特殊要求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

8、是否向您致謝。

（三）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、工作臺(tái)是否整潔，無食物殘留物。

7、食品是否用貨架存放。

8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。

9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

二、大廳服務(wù)

1、背景音樂播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00---22：00 然后逐步關(guān)閉

2、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時(shí)間同步

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān)： 夏

季開燈時(shí)間：19：00

春秋季開燈時(shí)間：18：00 冬

季開燈時(shí)間：17：00

（陰雨天視情況定）

4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度

冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾

7、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)

三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。

20：30pm——22：00pm 安全檢查：

1、酒店中部消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

3、地面滑時(shí)有警示牌；

4、設(shè)備維修有警示牌；

7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關(guān)閉時(shí)間為： 夏 季關(guān)燈時(shí)間：22：30 春秋季關(guān)燈時(shí)間：21：30 冬 季關(guān)燈時(shí)間：21：00

8、建筑外的景觀燈23： 00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況

22：00pm——次日8：30am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。前廳營銷部

餐飲部

客房部

行政部 財(cái)務(wù)部

是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

4、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。

5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

員工設(shè)備:(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。

四、排班表送達(dá)崗位：

行政人事部需將排班表送達(dá)以下成員： 餐飲部經(jīng)理 房務(wù)部經(jīng)理 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 工程保安部經(jīng)理 廚師長

行政人事部經(jīng)理 遇到客人對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽并做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不與爭(zhēng)執(zhí)，以期盡快平息客人，在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，也要適當(dāng)考慮到客人所提出的要求。

一、協(xié)助總經(jīng)理處理酒店的日常事務(wù)，處理大堂副理提交上來無法解決的賓客投訴。

二、巡視各公共場(chǎng)所及各部門的工作情況和營業(yè)情況，檢查員工遵守酒店規(guī)章制度及儀容儀表的情況，并及時(shí)將結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門。

三、加強(qiáng)酒店的安全管理工作，每日重點(diǎn)巡查配電室、倉庫、機(jī)房、廚房等易發(fā)生災(zāi)情的場(chǎng)所，并對(duì)這些場(chǎng)所的消防設(shè)施故障和火情隱患及時(shí)提交、督促相關(guān)部門處理，并記錄追蹤處理的結(jié)果。

四、做好交接班工作，值班經(jīng)理記錄本每日須交大堂副理處，當(dāng)值時(shí)通知大堂副理本人所處的方位，以便其及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)工作。

五、詳細(xì)閱讀記錄本，對(duì)前班記錄本上批示之事項(xiàng)及時(shí)請(qǐng)相關(guān)部門主管簽知，并追蹤、督促落實(shí)情況，且詳細(xì)記錄追蹤處理結(jié)果