第一篇：服務(wù)行業(yè)禮貌用語

語言是用來表達(dá)意愿和交流思想感情的工具。語言在餐廳的重要性是很大的，他關(guān)系到餐廳的服務(wù)質(zhì)量，從而關(guān)系到餐廳的生存。同時(shí)也是餐廳服務(wù)質(zhì)量的核心、是餐廳贏得客源的重要因素。所以作為一位服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)語言一定要談吐文雅、語調(diào)親切、音量要適合、語句流暢。問與答要簡明、規(guī)范、準(zhǔn)確。禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。在餐廳更要注重禮貌用語。作為服務(wù)人員一定要講究禮貌服務(wù)用語。同時(shí)還要做到請字當(dāng)頭，謝字不離口。具體如下：

稱呼語：XX總、XX老板、X哥、X叔、大姐，阿姨、您好！

歡迎語：您好，歡迎光臨！

問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

道謝語：謝謝、非常感謝。

應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、、、、）？請您、、、、好嗎？

基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

常用禮貌用語11個(gè)：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、不客氣、您早、您好、再見等等。

禮貌服務(wù)用語在對客人服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）三人以上對話，要用互相都懂的語言；

（2）不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話；

（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；

（4）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

（5）不講過分的玩笑；

（6）不準(zhǔn)粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；

（7）不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；

（8）不講有損餐廳形象的語言。

作為服務(wù)人員我們每天面對的是每一個(gè)各不相同的客人，個(gè)性、心境、期望各不相同的團(tuán)體。所以我們既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧來為客人服務(wù)。同時(shí)作為服務(wù)員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。而酒店服務(wù)交往的溝通方式主要有有聲語言、書面、無聲等溝通方式。

1、有聲語言溝通（1）用語。用語言溝通的時(shí)候，同樣一句話，你用了這種語氣，或者用了另一種表達(dá)方式，可以達(dá)到不同的效果。而在酒店服務(wù)交往中的用語是相當(dāng)豐富的。在運(yùn)用中我們要注意使用禮貌用語。

（2）語氣與聲調(diào)。在與客人服務(wù)過程中我們要注意我們的說話語氣和聲調(diào)，語氣要文雅、親切、聲調(diào)要適合。不能過于高低，這樣才能更好的為客人服務(wù)。

2、書面語言溝通

書面語言溝通在服務(wù)行業(yè)也是較為常見的，往往通過書面語言溝通來了解客人對我們服務(wù)是否滿意。同時(shí)亦可以通過書面語言溝通來宣傳餐廳的文化與特色。

3、無聲語言溝通 在餐廳服務(wù)交往中，不僅依靠有聲語言溝通、書面語言溝通來傳遞所要表達(dá)的思想與感情。而是要結(jié)合無聲語言溝通（表情、手勢）。通過這三種語言來為客人服務(wù)。才能做到最好，使客人滿意我們的服務(wù)。

（1）表情語、他是一種來自面部的表情交流方式。他是一種無聲語言，但他比有聲語言溝通更富有色彩感與表達(dá)力，在傳達(dá)信息起著重要作用。如；在為客人服務(wù)中我們要注意我們的表情，要面帶微笑。

（2）手勢語、說話時(shí)配以適當(dāng)?shù)氖謩?。在侃侃而談的敘述時(shí)，加上富有感染力和說服力的手勢，可以起到渲染氣氛，同時(shí)也能吸引聽話人的注意力，同時(shí)亦能把話說得更有聲有色，增強(qiáng)有聲語言的表達(dá)力。有時(shí)在某種情況下手勢亦能體現(xiàn)人們的內(nèi)心思想活動(dòng)和對待他人的態(tài)度，熱情和勉強(qiáng)在手勢上可以明顯地反映出來。在服務(wù)行業(yè)中有時(shí)無聲語言溝通亦能起到“無聲勝有聲”。

但是當(dāng)我們在為客人服務(wù)時(shí)我們要以有感染力和說服力的手勢加表情（微笑）再與有聲語言溝通相結(jié)合的這種溝通方式來服務(wù)我們的客人。這樣能使我們更好的服務(wù)好每一位客人。從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量與名譽(yù)度。

每一位服務(wù)人員都應(yīng)該掌握好禮貌規(guī)范的服務(wù)用語。禮貌規(guī)范的服務(wù)用語在餐廳是很重要的。他是餐廳服務(wù)質(zhì)量的核心、亦是餐廳贏得客源的重要因素。禮貌服務(wù)用語使用規(guī)范

1、萬言開頭請字先，在同客人溝通的任何場景下均需使用“請”字。請問您用餐嗎？請問您幾位？等等。

2、在餐廳的任何區(qū)域內(nèi)見到客人均需微笑的、禮貌的打招呼，您好、早上好、晚上好、中午好等；見到領(lǐng)導(dǎo)、同事仍需微笑問候。要求為一米之內(nèi)注視并快步迎上前去，一步之內(nèi)問候?qū)Ψ剑龅讲恍Σ婚_口。

3、當(dāng)因餐廳或自己的工作失誤給客人帶來不便時(shí)，需真誠的向客人道歉，并給予委婉的解釋不得將個(gè)人意見強(qiáng)加到客人身上避免引起客人的再次不滿。例如：對不起！麻煩借過一下??；對不起！請稍等一下；對不起，麻煩您重新報(bào)一遍；你好，麻煩請核對下賬單！您的牛腩粉賣完了，給您換成牛肉或牛雜可以嗎？

4、在引導(dǎo)客人去某一個(gè)方向時(shí)，應(yīng)使用“您好！這邊請。”或“先生，里邊請”。

5、在與客人道別時(shí)，請各位嘉賓慢走，歡迎您下次光臨（或加上個(gè)性化的祝福語）

6、當(dāng)客人訂餐時(shí)，請問您幾位、怎么稱呼您、晚上大約幾點(diǎn)到、麻煩您留一下聯(lián)系方式，以便有事可以直接與您聯(lián)系等等。

7、當(dāng)客人落座后，請問您喜歡吃點(diǎn)什么，需要我?guī)湍扑]一下嗎？我們餐廳為您準(zhǔn)備了。。。重復(fù)菜單時(shí)，需講“請?jiān)试S我重復(fù)一下您剛才點(diǎn)的菜”

8、當(dāng)要打斷客人講話時(shí)，需禮貌的說：抱歉，打擾您一下。。。

10、當(dāng)確認(rèn)客人身份或姓氏時(shí)必須以客人的職務(wù)和姓氏來稱呼客人，讓客人找到被尊重的感覺?！澳?！王總，您今天還是吃牛肉粉嗎？”

11、當(dāng)需要客人久等時(shí)，需禮貌向客人致歉“對不起，先生讓您久等了，因?yàn)槊嬷蟮臅r(shí)間較長，請慢用”或“對不起，讓您久等了！

服務(wù)行業(yè)禮貌用語 1）基本服務(wù)用語

①“您好，歡迎光臨！”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著感謝的態(tài)度說。

③“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

④“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情的態(tài)度表示歉意。

⑥“對不起”或“實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨"，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠地說。

2）日常服務(wù)用語

--“早上好”(XX總、XX老板等）--您好！歡迎光臨，請這邊點(diǎn)餐。

--對不起！請稍等一下，我先把這單點(diǎn)完。--請問需要來杯豆?jié){或是蛋酒嗎？--想吃的什么，我們有??--您想吃干的還是湯的--您想喝的什么

--請問，您還需要什么？我們這里有...--真對不起，這個(gè)需要一點(diǎn)時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？--真對不起，這個(gè)賣完了。

--您點(diǎn)了??一共消費(fèi)XX元。找你XX元。

--您直接找位置坐下就好，我們有服務(wù)員送餐的。--對不起！?您換下其他的可以嗎？--您這里吃還是打包帶走？--對不起！我?guī)湍M(jìn)下

--對不起！我?guī)湍呦聫N房。

--好的，麻煩您跟那邊的服務(wù)員講下。--如果您不介意的話，我向您推薦??--您的餐上齊了，請慢用。

--對不起！這是我們工作的失誤。我?guī)湍鷵Q一份可以嗎？--對不起！你點(diǎn)XX賣完了，幫您換成XX可以嗎？--對不起！幫你拿到廚房加工下可以嗎？--對不起！煎包大概需要等5分鐘可以嗎？--您好！打擾一下，有什么可以幫到您的？

--謝謝！感謝您的寶貴建議，我們一定會(huì)改進(jìn)的。--您為趕時(shí)間對嗎？那我為您推薦這些快餐。--對不起，讓您久等了，這??--真抱歉，耽誤您很長時(shí)間。--請?jiān)?，我把您?..搞錯(cuò)了。--實(shí)在對不起，我馬上為您重新...--先生，這是您要的。--先生（小姐），您的餐齊了，請...。--您還需要些什么食品 飲料？--您的...嗎？

--對不起，我馬上問清后告訴您。--謝謝您的光顧。--謝謝您的幫助。--先生您的找錢。

--對不起，您有零錢嗎?--請付XX元，謝謝。--先生（小姐），這是找給你的零錢，請收好，謝謝。--希望您對我們的產(chǎn)品提出寶貴意見。--非常感謝您的意見。--十分感謝您的熱心指教。--謝謝，歡迎您再來。--再見，歡迎您再次光臨。

第二篇：服務(wù)行業(yè)禮貌用語

服務(wù)行業(yè)禮貌用語 1）基本服務(wù)用語

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著的態(tài)度說。

③“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

④“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥“對不起”或“實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨"，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠地說。

2）日常服務(wù)用語

--早上好，先生（小姐）--請稍候，我馬上...。--請等一等，我馬上...。--請您先看一下單,您需要什么--您喜歡用什么飲料，我們有??--您是否喜歡??

--您是否有興趣品嘗我們的粗糧營養(yǎng) 食品 粗糧營養(yǎng)飲料

--您喜歡吃甜食嗎？我們有??--請問，您還需要什么？我們這里有...--真對不起，這個(gè)需要一點(diǎn)時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？--真對不起，這個(gè)賣完了。

--好的，我聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。--如果您不介意的話，我向您推薦??--您為趕時(shí)間對嗎？那我為您推薦這些快餐。--對不起，讓您久等了，這??--真抱歉，耽誤您很長時(shí)間。--請?jiān)?，我把您?..搞錯(cuò)了。--實(shí)在對不起，我馬上為您重新...--先生，這是您要的。

--先生（小姐），您的齊了，請...。--您還需要些什么食品 飲料？--您的...嗎？

--對不起，我馬上問清后告訴您。--謝謝您的光顧。--謝謝您的幫助。--先生您的找錢。--對不起，您有另錢嗎?--請付XX元，謝謝。

--先生（小姐），這是找給你的零錢，請收好，謝謝。--希望您對我們的產(chǎn)品提出寶貴意見。--非常感謝您的意見。--十分感謝您的熱心指教。--謝謝，歡迎您再來。--再見，歡迎您再次光臨。迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù)。清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。記錄客人的意見及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。接聽電話、通知受話人。

游戲廳(電玩城)崗位職責(zé)-收銀員

時(shí)間:2010-08-07 13:13來源:飛馬動(dòng)漫 作者:廣州飛馬動(dòng)漫科技 點(diǎn)擊: 908次

班前準(zhǔn)備：提前十五分鐘到現(xiàn)場，整理好自用物品、著裝、儀容儀表、準(zhǔn)時(shí)打卡，列隊(duì)參加班會(huì)。

班會(huì)交流：匯報(bào)思想、提出建議、溝通交流、接受上級工作安排。領(lǐng)取工具：在上司處領(lǐng)取鑰匙、有價(jià)卡、備用金等，簽名后進(jìn)入崗位。崗位整理：閱讀交接班本，清點(diǎn)物品；按程序開啟設(shè)備，檢查設(shè)備是否正常，清潔柜臺(tái)與設(shè)備，相互配合一起檢查柜臺(tái)禮品，要求禮品數(shù)量充實(shí)、豐富、飽滿；擺放美觀、整齊；柜臺(tái)衛(wèi)生、明亮、無塵、無手指印；標(biāo)牌標(biāo)示清晰、準(zhǔn)確、有序。安全檢查：檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備、消防設(shè)施是否完好及時(shí)排除隱患，熟練掌握消防設(shè)施的基本操作方法和突發(fā)事故的應(yīng)對程序；樹立安全意識(shí)，做好本崗位的防盜工作。

引導(dǎo)服務(wù)：主動(dòng)熱情向顧客詳細(xì)推薦不同時(shí)段的優(yōu)惠套餐及介紹入會(huì)事宜，積極推銷積壓的禮品，耐心解答顧客提出的問題；時(shí)間允許時(shí)詳細(xì)推薦游戲卡及使用方法和注意事項(xiàng)；文明服務(wù)，禮貌用語，堅(jiān)持五勤工作，讓顧客滿意消費(fèi)。規(guī)范操作：熟練掌握售幣流程，雙手接送錢幣迅速準(zhǔn)確，接送錢幣時(shí)應(yīng)說：“歡迎光臨！謝謝”！收銀員必須具備識(shí)別錢幣真?zhèn)渭寄?，同值班?jīng)理一起核對營收款，如帳實(shí)不符，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任進(jìn)行賠償補(bǔ)數(shù)。柜臺(tái)營收款嚴(yán)禁坐收坐支，節(jié)假日現(xiàn)金量大情況下由店長安排會(huì)計(jì)先行回收部分大額鈔票應(yīng)在當(dāng)值值班經(jīng)理證明下寫下借條。不能將用戶名，密碼告知他人，涉及到授權(quán)項(xiàng)目的要值班經(jīng)理、當(dāng)事人簽名。

崗位協(xié)作：收銀員要兼顧禮品介紹、兌換、與碎票及參與月底禮品盤點(diǎn)的工作，如有差異，負(fù)直接責(zé)任；兼顧介紹現(xiàn)場正在實(shí)施的優(yōu)惠活動(dòng)，解答顧客的詢問，記錄顧客的要求。

故障處理：收銀員應(yīng)掌握處理電腦、打印機(jī)、售幣機(jī)、數(shù)票機(jī)簡單故障的方法，應(yīng)掌握設(shè)備基本的保養(yǎng)方法并每周定期保養(yǎng)。如發(fā)生手工售幣時(shí)，按規(guī)定流程操作，凡涉及到能接觸實(shí)幣的故障、退餐、退卡等應(yīng)立即通知當(dāng)值值班經(jīng)理處理；如需加幣，要及時(shí)提醒相關(guān)責(zé)任人加裝機(jī)幣。

數(shù)票、獎(jiǎng)票過戶：顧客數(shù)票前詢問是否持有會(huì)員卡，提醒非會(huì)員存票當(dāng)天兌換有效，告知顧客入會(huì)的優(yōu)惠政策，并協(xié)助顧客數(shù)彩票；會(huì)員用會(huì)員卡存儲(chǔ)，非會(huì)員則用公共卡存儲(chǔ)；打印存票清單給顧客，再次告知非會(huì)員顧客當(dāng)天兌換有效。禮品兌換：非會(huì)員憑存票清單兌換禮品，且必須一次性兌換完畢，兌換后單據(jù)收回；會(huì)員則要先出示會(huì)員卡，刷卡打印存票清單，憑存票清單兌換禮品，將所兌換的禮品編號、數(shù)量、票數(shù)準(zhǔn)確的登記在打印的存票清單上，兌換完畢后立即輸入電腦并打印兌換單給顧客，原存票清單簽名后保留存底；兌換清單輸入電腦后簽名統(tǒng)一存放在專用位置，不可混淆。晚班下班時(shí)必須將非會(huì)員卡清零，兌換單交值班經(jīng)理核對。

入會(huì)：入會(huì)前向顧客介紹入會(huì)、續(xù)卡、補(bǔ)卡的相關(guān)情況，宣傳入會(huì)，指導(dǎo)顧客完整填寫申請表的每項(xiàng)內(nèi)容，按規(guī)定收取入會(huì)費(fèi)，點(diǎn)擊入會(huì)窗口，將會(huì)員資料完整錄入電腦。將辦理好的會(huì)員卡雙手遞給顧客，同時(shí)說：謝謝！

續(xù)卡、補(bǔ)卡：會(huì)員卡有效期一年，逾期會(huì)員卡功能將自動(dòng)失效，期滿前兩個(gè)月應(yīng)聯(lián)絡(luò)和通知會(huì)員辦理續(xù)卡手續(xù)；會(huì)員續(xù)卡或補(bǔ)卡應(yīng)先交納續(xù)卡或補(bǔ)卡費(fèi)，再點(diǎn)擊電腦完成操作；續(xù)卡會(huì)員使用原會(huì)員卡；補(bǔ)卡時(shí)一定要填寫完整資料確認(rèn)其身份；完成后應(yīng)雙手將會(huì)員卡遞送給會(huì)員，同時(shí)說：謝謝！

每周領(lǐng)幣：顧客持有效會(huì)員卡領(lǐng)取每周贈(zèng)幣時(shí)，應(yīng)在電腦上如實(shí)登記并讓顧客簽名，操作完成后，應(yīng)雙手將會(huì)員卡與機(jī)幣遞送給顧客，同時(shí)說：謝謝！禮品盤點(diǎn)；由會(huì)計(jì)從電腦打印一張空白庫存表，同收銀員一起盤點(diǎn)，將實(shí)盤數(shù)錄入電腦核對，對出現(xiàn)差異的禮品要分析，找出差異原因，打印差異表，由收銀員、會(huì)計(jì)、店長簽名確認(rèn)，對虧損的禮品由全體收銀員負(fù)賠償責(zé)任，如因質(zhì)量問題報(bào)損的禮品必須經(jīng)店長審批確認(rèn)。

禮品入倉：同會(huì)計(jì)一起對購入的禮品進(jìn)行驗(yàn)收并簽名，屬于質(zhì)量問題的或運(yùn)輸途中損壞的以及缺貨、多貨的匯報(bào)給會(huì)計(jì)，再由會(huì)計(jì)匯總后上報(bào)店長。

禮品出倉：會(huì)計(jì)將入倉清單打印一份連同禮品一起出倉給收銀員核對，出現(xiàn)問題立即反饋給會(huì)計(jì)；統(tǒng)一打印標(biāo)識(shí)牌與實(shí)物一一對應(yīng)，在倉庫內(nèi)分類擺放整齊有序，柜臺(tái)的禮品不豐富時(shí)及時(shí)補(bǔ)充到柜臺(tái)，保證柜臺(tái)禮品整齊有序、豐富，并且保證倉庫內(nèi)的禮品都能盡可能展示到柜臺(tái)；在禮品出倉擺放時(shí)務(wù)必將實(shí)物與標(biāo)識(shí)牌核對無誤后再有序擺上柜臺(tái)。

信息互動(dòng)：在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)積極、禮貌的向客人介紹本店的服務(wù)項(xiàng)目如：入會(huì)、領(lǐng)幣、套餐、優(yōu)惠活動(dòng)、禮品等；耐心解答客人提出的問題，同時(shí)要認(rèn)真聽取和記錄顧客的意見和建議，并及時(shí)向上級反饋有用信息。

離崗交接：進(jìn)餐、去洗手間或其他原因離崗時(shí)，必須得到上級批準(zhǔn)并安排頂崗人員，填寫《離崗交接表》，與頂崗人交接好離崗時(shí)間、備用金，方可離崗，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)復(fù)崗。

遵章守紀(jì)：當(dāng)班時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)和要求執(zhí)行，切實(shí)履行自己的職責(zé)和義務(wù)，不能對外泄露營收信息、會(huì)員資料等商業(yè)機(jī)密，如有違反自愿接受處罰。臨時(shí)工作：當(dāng)班時(shí)應(yīng)無條件堅(jiān)決服從上司的工作調(diào)遣與安排。

突發(fā)事件處理：掌握基本的應(yīng)對顧客投訴方法，遇有顧客投訴或突發(fā)事件時(shí)，首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不可慌亂，迅速準(zhǔn)確的按公司規(guī)定的程序辦理。

下班交接：將當(dāng)班禮品兌換單輸入電腦（晚班下班時(shí)必須清空公共卡，早班不必），整理好工作崗位，將當(dāng)班的空盒、碎票、雜物處理完畢，之后在值班經(jīng)理的陪同下整理好當(dāng)班營收款、入會(huì)費(fèi)，退出電腦系統(tǒng)，按規(guī)定做好鑰匙及相關(guān)工作物品交接（晚班須鎖好柜臺(tái)后全數(shù)帶回辦公室），將營收款、入會(huì)費(fèi)、有價(jià)卡、備用金等物品全數(shù)帶回財(cái)務(wù)室同會(huì)計(jì)（晚班為值班經(jīng)理）進(jìn)行清點(diǎn)、核對、上繳無誤后填寫日營收報(bào)表、交接班表并經(jīng)當(dāng)值值班經(jīng)理簽名確認(rèn)，方可列隊(duì)集合參加班后會(huì)（晚班還應(yīng)按程序關(guān)閉設(shè)備，協(xié)助處理現(xiàn)場衛(wèi)生、參加安全檢查等清場工作）。其他：此職務(wù)嚴(yán)禁接觸除售幣機(jī)外的任何機(jī)臺(tái)鑰匙，如有必要可通知外場服務(wù)員處理。

第三篇：服務(wù)行業(yè)禮貌用語

服務(wù)行業(yè)禮貌用語 1）基本服務(wù)用語

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于顧客來取衣時(shí)，迎賓人員使用。

②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)人員的工作帶來方便時(shí)，本著的態(tài)度說。

③“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為顧客提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

④“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給顧客帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤“讓您久等了”，用對等候的顧客，本著熱情百表示歉意。

⑥“對不起”或“實(shí)在對不起，用于因打擾顧客或給顧客帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨"，用于顧客離開時(shí)，本著熱情而真誠地說。

2）日常服務(wù)用語

--上午好，下午好，先生（小姐）--請稍候，我馬上...。--請等一等，我馬上...。

--請問，您還需要什么？我們這里有...--真對不起，這個(gè)需要一點(diǎn)時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？--對不起，讓您久等了，這??--真抱歉，耽誤您很長時(shí)間。--請?jiān)?，我把您?..搞錯(cuò)了。--實(shí)在對不起，我馬上為您重新...--先生，這是您要的。

--對不起，我馬上問清后告訴您。--謝謝您的光顧。--謝謝您的幫助。--先生您的找錢。--對不起，您有另錢嗎?--請付XX元，謝謝。

--先生（小姐），這是找給你的零錢，請收好，謝謝。--希望您對我們的服務(wù)提出寶貴意見。--非常感謝您的意見。--十分感謝您的熱心指教。--謝謝，歡迎您再來。--再見，歡迎您再次光臨。

迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接顧客，引領(lǐng)顧客到相應(yīng)的位置取衣?；騾f(xié)助拉椅，以使客人入座。記錄客人的意見及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬主管經(jīng)理，以便處理。遇到不能清潔的衣物要婉言謝絕客人的，并致以道歉。負(fù)責(zé)存放顧客的衣帽、雨傘等物品。打電話通知區(qū)域送衣員，XXX顧客以到店內(nèi)取衣。區(qū)域派送員，應(yīng)清敲門，慢進(jìn)屋，多問候，勤幫忙。事先應(yīng)提前打電話致以送貨的會(huì)員家內(nèi)是否有人，方便接收衣物，并要避開午休時(shí)間。

加盟店崗位職責(zé)-收銀員

班前準(zhǔn)備：提前十五分鐘到現(xiàn)場，整理好自用物品、著裝、儀容儀表、準(zhǔn)時(shí)打卡，列隊(duì)參加班會(huì)。

班會(huì)交流：匯報(bào)思想、提出建議、溝通交流、接受上級工作安排。領(lǐng)取工具：在上司處領(lǐng)取鑰匙、會(huì)員卡、備用金等，簽名后進(jìn)入崗位。崗位整理：閱讀交接班本，清點(diǎn)物品；按程序開啟設(shè)備，檢查設(shè)備是否正常，清潔柜臺(tái)與設(shè)備，相互配合一起檢查柜臺(tái)衣物，要求衣物數(shù)量充實(shí)、豐富、飽滿；擺放美觀、整齊；柜臺(tái)衛(wèi)生、明亮、無塵、無手指?。粯?biāo)牌標(biāo)示清晰、準(zhǔn)確、有序。

安全檢查：檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備、消防設(shè)施是否完好及時(shí)排除隱患，熟練掌握消防設(shè)施的基本操作方法和突發(fā)事故的應(yīng)對程序；樹立安全意識(shí)，做好本崗位的防盜工作。

引導(dǎo)服務(wù)：主動(dòng)熱情向顧客詳細(xì)講解鑫嘉洗衣的整個(gè)流程以及公司概況，耐心解答顧客提出的問題；文明服務(wù)，禮貌用語，堅(jiān)持五勤工作，讓顧客滿意消費(fèi)。規(guī)范操作：熟練掌握取衣流程，雙手接送錢幣迅速準(zhǔn)確，接送錢幣時(shí)應(yīng)說：“歡迎光臨！謝謝”！收銀員必須具備識(shí)別錢幣真?zhèn)渭寄?，同值班?jīng)理一起核對營收款，如帳實(shí)不符，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任進(jìn)行賠償補(bǔ)數(shù)。柜臺(tái)營收款嚴(yán)禁坐收坐支，節(jié)假日現(xiàn)金量大情況下由店長安排會(huì)計(jì)先行回收部分大額鈔票應(yīng)在當(dāng)值值班經(jīng)理證明下寫下借條。不能將用戶名，密碼告知他人，涉及到授權(quán)項(xiàng)目的要值班經(jīng)理、當(dāng)事人簽名。故障處理：收銀員應(yīng)掌握處理電腦、打印機(jī)、衣物傳輸器、數(shù)票機(jī)簡單故障的方法，應(yīng)掌握設(shè)備基本的保養(yǎng)方法并每周定期保養(yǎng)。如發(fā)生手收錢幣不打小條時(shí)，按規(guī)定流程操作給予相應(yīng)的處罰。

會(huì)員卡優(yōu)惠：顧客上前詢問時(shí)應(yīng)問是否持有會(huì)員卡，如沒有需通知可以通過辦理會(huì)員卡的方式，獲得更低的優(yōu)惠。

入會(huì)：入會(huì)前向顧客介紹入會(huì)、續(xù)卡、補(bǔ)卡的相關(guān)情況，宣傳入會(huì)，指導(dǎo)顧客完整填寫申請表的每項(xiàng)內(nèi)容，按規(guī)定收取入會(huì)費(fèi)（即充值金額），點(diǎn)擊入會(huì)窗口，將會(huì)員資料完整錄入電腦。將辦理好的會(huì)員卡雙手遞給顧客，同時(shí)說：謝謝！續(xù)卡、補(bǔ)卡：會(huì)員卡有效期一年，逾期會(huì)員卡功能將自動(dòng)失效，期滿前兩個(gè)月應(yīng)聯(lián)絡(luò)和通知會(huì)員辦理續(xù)卡手續(xù)；會(huì)員續(xù)卡或補(bǔ)卡應(yīng)先交納續(xù)卡或補(bǔ)卡費(fèi)，再點(diǎn)擊電腦完成操作；續(xù)卡會(huì)員使用原會(huì)員卡；補(bǔ)卡時(shí)一定要填寫完整資料確認(rèn)其身份；完成后應(yīng)雙手將會(huì)員卡遞送給會(huì)員，同時(shí)說：謝謝！

領(lǐng)取衣物：顧客持有效會(huì)員卡領(lǐng)取衣物時(shí)，應(yīng)在電腦上如實(shí)登記并讓顧客簽名，操作完成后，應(yīng)雙手將會(huì)員卡與衣物遞送給顧客，同時(shí)說：謝謝！

破損時(shí)間：發(fā)現(xiàn)衣物損壞時(shí)，屬于質(zhì)量問題的或運(yùn)輸途中損壞的以及缺貨、多貨的匯報(bào)給會(huì)計(jì)，再由會(huì)計(jì)匯總后上報(bào)店長，后通知總部。

信息互動(dòng)：在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)積極、禮貌的向客人介紹本店的服務(wù)項(xiàng)目如：入會(huì)、優(yōu)惠、洗衣常識(shí)、綠色洗衣、以及年底獎(jiǎng)品等；耐心解答客人提出的問題，同時(shí)要認(rèn)真聽取和記錄顧客的意見和建議，并及時(shí)向上級反饋有用信息。離崗交接：進(jìn)餐、去洗手間或其他原因離崗時(shí)，必須得到上級批準(zhǔn)并安排頂崗人員，填寫《離崗交接表》，與頂崗人交接好離崗時(shí)間、備用金，方可離崗，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)復(fù)崗。

遵章守紀(jì)：當(dāng)班時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)和要求執(zhí)行，切實(shí)履行自己的職責(zé)和義務(wù)，不能對外泄露營收信息、會(huì)員資料等商業(yè)機(jī)密，如有違反自愿接受處罰。臨時(shí)工作：當(dāng)班時(shí)應(yīng)無條件堅(jiān)決服從上司的工作調(diào)遣與安排。

突發(fā)事件處理：掌握基本的應(yīng)對顧客投訴方法，遇有顧客投訴或突發(fā)事件時(shí)，首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不可慌亂，迅速準(zhǔn)確的按公司規(guī)定的程序辦理。

下班交接；整理好工作崗位，將當(dāng)班的空盒、碎票、雜物處理完畢，之后在值班經(jīng)理的陪同下整理好當(dāng)班營收款、未發(fā)放的會(huì)員卡，退出電腦系統(tǒng)，按規(guī)定做好鑰匙及相關(guān)工作物品交接（晚班須鎖好柜臺(tái)后全數(shù)帶回辦公室），將營收款、入會(huì)費(fèi)、代金卷、備用金等物品全數(shù)帶回財(cái)務(wù)室同會(huì)計(jì)（晚班為值班經(jīng)理）進(jìn)行清點(diǎn)、核對、上繳無誤后填寫日營收報(bào)表、交接班表并經(jīng)當(dāng)值值班經(jīng)理簽名確認(rèn)，方可列隊(duì)集合參加班后會(huì)（晚班還應(yīng)按程序關(guān)閉設(shè)備，協(xié)助處理現(xiàn)場衛(wèi)生、參加安全檢查等清場工作）

第四篇：服務(wù)行業(yè)禮貌用語1

正確使用禮貌用語注意事項(xiàng)：說好基本用語注意儀態(tài)注意選擇詞語注意語言簡練注意語言音調(diào)和語速日常禮貌用語營銷銷售營銷師銷售培訓(xùn)營銷培訓(xùn)電話營銷更多…

一、基本禮貌用語

1、稱呼語先生，某某先生，夫人、女士。太太、某某夫人、太太、某某小姐

2、歡迎語晚上好，觀迎光臨

3、問候語您好、早上好、下午好、晚上好、好久不見！恭喜！祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂！祝您新年快樂！、生日快樂！

5、告別語再見、晚安、明天見、歡迎下次光臨

6、道歉語請?jiān)?、對不起、請不要介意、完全是我們的錯(cuò)，對不起

7、感謝語（致謝語）謝謝、非常感謝

8、應(yīng)答語我明白了、是的、沒關(guān)系、不必客氣

9、征求語還有別的事情嗎？、我有什么可以幫助您嗎？、您喜歡……嗎？、您需要……嗎？

二、基本禮貌用語十字您好、請、謝謝、對不起、再見

三、常用禮貌用詞請、您好、您早、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。

四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！

3、請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？

4、請問您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的××飲品

7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心

8、對不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面

9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目

11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）晚上好，歡迎光臨！請問先生小姐？請稍、對不起，打擾一下，不好意思，讓您久等了！請慢用請問還有什么需要？有什么需要請盡管吩伏祝您玩得開心多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語

1、……不行，這是不可能的。

2、……不去

3、……干嘛

4、……您怎么這樣

5、……我們規(guī)定是這樣的6、……你去××部門問一下，就知道了

7、……不行，我會(huì)給人罵的8、……沒有

9、……這樣很麻煩的哦

10、……××部門真是，有沒有搞錯(cuò)！

第五篇：服務(wù)行業(yè)禮貌用語

服務(wù)行業(yè)禮貌用語

1）基本服務(wù)用語

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于接聽電話。

②“謝謝”、“謝謝您”，用于顧客理解我們工作時(shí)，本著的態(tài)度說。

③“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠地說。

④“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥“對不起”或"實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

2）日常服務(wù)用語