第一篇：好的銷售員如何打電話

電話銷售并不是拿起電話和客戶聊天，既然這通電話的最終目的是約見客戶、拿下訂單，當(dāng)然有必要采用一些電話銷售技巧來幫助你更快地讓客戶“上套”。下面例舉了14個實用的電話約見技巧，我們來看看吧！

技巧一：讓自己處于微笑狀態(tài)

微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進入對方的時空。

技巧二：音量與速度要協(xié)調(diào)

人與人見面時，都會有所謂「磁場」，在電話之中，當(dāng)然也有電話磁場，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。為了了解對方的電話磁場，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是「同一掛」的。

依我就業(yè)的經(jīng)驗看對于中年的客戶速度適中即可，對于偏老的客戶自然是慢速才能讓客戶不會覺得你說的太快了。

技巧三：判別通話者的形象，增進彼此互動 從對方的語調(diào)中，可以簡單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，業(yè)務(wù)人員可以在判別形之后，再給對方「適當(dāng)?shù)慕ㄗh」。

技巧四：表明不會占用太多時間，簡單說明

「耽誤您兩分鐘好嗎？」為了讓對方愿意繼續(xù)這通電話，我最常用的方法就是請對方給我兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時，通常都會出現(xiàn)「反正才兩分鐘，就聽聽看好了」的想法。實際上，你真的只講兩分鐘嗎？這得看個人的功力了！

技巧五：語氣、語調(diào)要一致

在電話中，開場白通常是國語發(fā)音，但是假如對方的反應(yīng)是以臺語回答，我會馬上轉(zhuǎn)成臺語和對方說話，有時國、臺語交替也是一種拉近雙方距離的方法，主要目的都是為了要「與對方站在同一個磁場」。

技巧六：善用電話開場白

好的開場白可以讓對方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊，因此除了「耽誤兩分鐘」之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多暸解對方的想法，不妨問：「最近推出的投資型商品，請問您有什么看法？」諸如此類的開放式問句。技巧七：善用暫停與保留的技巧

什么是暫停？當(dāng)業(yè)務(wù)人員需要對方給一個時間、地點的時候，就可以使用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問對方：「您喜歡上午還是下午？」說完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到尊重的感覺。

至于保留，則是使用在業(yè)務(wù)人員不方便在電話中說明或者碰到難以回答的問題時所采用的方式，舉例來說，當(dāng)對方要求業(yè)務(wù)人員電話中說明費率時，業(yè)務(wù)人員就可以告訴對方：「這個問題我們見面談時、當(dāng)面計算給您聽，比較清楚」，如此將問題保留到下一個時空，也是約訪時的技巧。

技巧八：身體挺直、站著說話或閉上眼睛

假如一天打二十通電話，總不能一直坐著不動吧！試著將身體挺直或站著說話，你可以發(fā)現(xiàn)，聲音會因此變得有活力，效果也會變得更好：有時不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環(huán)境影響答話內(nèi)容。

技巧九：使用開放式問句，不斷問問題

問客戶問題，一方面可以拉長談話時間，更重要的是暸解客戶真正的想法，幫助業(yè)務(wù)員做判定。不妨用：「請教您一個簡單的問題」、「能不能請您多談一談，為何會有如此的想法？」等問題，鼓勵客戶繼續(xù)說下去。

技巧十：即時逆轉(zhuǎn)

即時逆轉(zhuǎn)就是馬上順著客戶的話走，例如當(dāng)客戶說：「我買了很多保險」時，不妨就順著他的話說：「我就是知道您買很多保險，才打這通電話。」當(dāng)客戶說：「我是你們公司的客戶」，不妨接續(xù)「我知道您是我們公司的好客戶，所以才打這通電話?！?/p>

技巧十一：一再強調(diào)您自己判定、您自己做決定

為了讓客戶答應(yīng)和你見面，在電話中強調(diào)「由您自己做決定」、「全由您自己判定」等句子，可以讓客戶感覺業(yè)務(wù)人員是有質(zhì)感的、是不會死纏活纏的，進而提高約訪機率。

技巧十二：強調(diào)產(chǎn)品的功能或獨特性

「這個產(chǎn)品很非凡，必須當(dāng)面談，才能讓您充分暸解………」在談話中，多強調(diào)產(chǎn)品很非凡，再加上「由您自己做決定」，讓客戶愿意將他寶貴的時間給你，切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業(yè)術(shù)語，讓客戶失去見面的愛好。技巧十三：給予二選一的問題及機會

二選一方式能夠幫助對方做選擇，同時也加快對方與業(yè)務(wù)人員見面的速度，比如「早上或下午拜訪」、「星期三或星期四見面」等問句，都是二選一的方式。

技巧十四：為下一次開場做預(yù)備

在將要掛斷電話的時候一定要和客戶約定好下次電話訪談的時間，否則冒昧的在未知會客戶的情況下打電話給客戶，會讓客戶覺得你很沒禮貌。如果一定要打的話，就要先想好說辭，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。

第二篇：如何做好一個好店長好銷售員

如何做好一個導(dǎo)購

1：什么是服務(wù)？

如何將承載品牌文化的產(chǎn)品賣出，這個過程體現(xiàn)的就是服務(wù)。滿足顧客需求的程度衡量服務(wù)的準則，導(dǎo)購員對顧客提供哪些服務(wù)？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又是怎樣的呢？這里僅列出一些日常的服務(wù)范圍，大致如下：

□ 正確的待客禮儀； □ 親切而專心的建議；

□ 為顧客提供有閃的資訊及愉悅、滿足的購買過程； □ 周到的售后服務(wù)。2：導(dǎo)購員的條件

□專業(yè)知識： 1）、產(chǎn)品知識（了解公司現(xiàn)有產(chǎn)品特性，并運用到銷售中）2）、顧客服務(wù)（優(yōu)質(zhì)的標準服務(wù)，做好公司的禮儀大使）3）、銷售技巧（FAB的靈活運用）□心態(tài)條件：

好學(xué) 好勝 樂觀開朗 創(chuàng)新 愿意改正缺點 3：導(dǎo)購員的角色定位

導(dǎo)購員是產(chǎn)品與顧客之間的一座橋梁，其任務(wù)是把承載卡賓品牌文化的產(chǎn)品順利并優(yōu)質(zhì)地推銷到每位顧客的手中，讓每位顧客的購買需求得以實現(xiàn)，并把消費都對品牌的感受、能負擔(dān)的價格和服飾信息等反饋給公司，促使公司制造出更優(yōu)質(zhì)的服飾來滿足消費者。4：導(dǎo)購員的工作職責(zé)

每位導(dǎo)購員應(yīng)盡力地為卡賓專賣店服務(wù)，在工作當(dāng)中盡量發(fā)揮自已的才能。因為導(dǎo)購員的服務(wù)素質(zhì)、工作效率是卡賓服裝公司終端賣場形象的重要展示窗口，所以導(dǎo)購員不僅要有一定的商品知識，還要掌握銷售技術(shù)，以及消費心理學(xué)來充實自已。經(jīng)營效益離不開成功的管理與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每位導(dǎo)購員的服務(wù)質(zhì)量及其工作效率、責(zé)任加起來就是服務(wù)的效益，所以每位導(dǎo)購員必須樹立起胸懷全局的思想觀念。

□ 敬職守業(yè)，按時上下班，并認識自已的工作是份有意義的工作。□ 自身素質(zhì)的提高、業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)，是服務(wù)好顧客的前提。

□ 服務(wù)的核心是良好的溝通，對店長、同事，至關(guān)重要的是對待顧客，除了微笑，還是微笑。微笑是合作的良好開端。

□ 導(dǎo)購員最主要的工作責(zé)任是與顧客的良好溝通，并把貨品成功地推銷到顧客的手中?！?配合店長做好專賣店的日常清潔、整理工作?！鯇?dǎo)購員每日工作流程中的工作職責(zé)（如下圖）1）、營業(yè)前：

A、清理衛(wèi)生（賣場，倉庫，衛(wèi)生間）B、整理貨品（陳列，進貨，調(diào)貨）C、個人的服裝儀容，做到整潔、清新 2)、營業(yè)中：

A、提供熱情周到的服務(wù)

B、接受并服從上級合理的工作安排

C、熟悉店內(nèi)所有貨品的特性、優(yōu)點及售價

D、隨時注意貨品陳列，使其整潔規(guī)范，并補充貨架之所缺貨品 E、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生 F、隨時提高警惕，確保貨品安全

G、認真開具銷售小票，確保內(nèi)容準確無誤

H、隨時掌握店鋪內(nèi)的貨品缺貨情況，以便及時上報 K、留意顧客對貨品及公司意見，并向上級反映 L、協(xié)助處理顧客之特殊要求 3)、營業(yè)后：

A、清點貨品做好進銷存帳目 B、清理賣場衛(wèi)生

C、檢查電器設(shè)備，做好防范工作

E、下班后，背包主動給店長或保安檢查 5：導(dǎo)購員與顧客的關(guān)系：

□ 偶然性：因顧客進來店鋪時，由哪個導(dǎo)購員賣東西給他或反過來導(dǎo)購員對哪一位顧客買東西都出于偶然，都無所謂。

□ 隨意性：顧客不會注意自已的形象，他可以毫無顧忌地參觀、挑選、試穿、詢問產(chǎn)地、性能等，但導(dǎo)購員不能這樣做。

□ 矛盾性：導(dǎo)購員擔(dān)心的是貨能否賣出，最好連品質(zhì)不好的貨品都能夠賣出，而顧客不會理會，他只想買到自已喜歡的，價錢合適的貨品。

□ 不平等性：顧客有權(quán)買或不買，或?qū)δ莻€導(dǎo)購員有權(quán)詢問什么就是什么，而導(dǎo)購員沒有這些權(quán)利，只有接待顧客的義務(wù)。無論該顧客是否得人憎，順眼或不順眼。

雖然顧客與導(dǎo)購員存在上列不同的矛盾關(guān)系，但當(dāng)您能盡力為顧客服務(wù)，或從顧客那里聽到發(fā)自內(nèi)心的感謝時，你對這些獎勵更為感到可貴和富有意義，對自已的工作就感到愉快和滿足。6：導(dǎo)購員的運作規(guī)范

出勤：

每位導(dǎo)購員應(yīng)在規(guī)定上班時間提早10分鐘到店。開店前的準備工作： 1）個人儀表裝扮：

a、穿著整潔熨貼的制服，尺碼合體，色彩搭配協(xié)調(diào)而統(tǒng)一； b、鞋襪必須保持整潔而干凈；

c、注意面部及雙手常保持清潔，并不得留過長指甲； d、頭發(fā)保持潔凈，梳理整齊，如有需要可把它扎起；

e、導(dǎo)購小姐可佩戴自然而合適的飾物并施淡妝，不可夸張或過份濃妝 艷抹。（參照公司標準執(zhí)行）

2）店堂的準備

a、補充貨品和清理貨物，做好貨品的缺補工作；

b、整理、陳列貨品，貨品如有污應(yīng)及時更換、清洗；

c、確保店內(nèi)地板清潔，通道暢通無阻，在營業(yè)時間中經(jīng)常注意店堂的清潔，必要時噴灑空氣清新劑；

d、檢查店內(nèi)燈光充足，如有損壞，應(yīng)馬上更換，播放音樂，備好應(yīng)急燈； e、檢查零錢是否足夠；

f、宣傳單張、廣告冊、目錄等資料若有污或破損應(yīng)馬上更換；

g、檢查包裝袋、包裝紙、繩索、絲帶、小剪刀、線及小掛牌是否備足； h、做好貨品的折疊加工，如有新貨上市，應(yīng)做好貨品的推銷陳列工作；

i、檢查廚窗是否雜亂，注意經(jīng)常打掃，清理并及時為模特更換新款服裝（每周更換一次）。收勤：

1）熱情送走最后一位顧客；

2）清點貨物，核對當(dāng)日銷售數(shù)目，做好每天的銷售日報表，填寫每日情況記錄表； 3）從里到外清掃店面，檢查門窗，電源是否關(guān)好，做好名項防范工作.7:導(dǎo)購員的服務(wù)規(guī)范

□ 舉止要求：

每位店員都必須學(xué)習(xí)正確的舉止動作，使專賣店呈現(xiàn)蓬勃的朝氣，使顧客對本店產(chǎn)生信賴感。1)正確的站姿：

a、下額自然后縮，眼睛下視； b、全身保持輕松； c、伸直背、腰、膝；

d、雙手交叉臵于身體前方或后方，（男左女右）； e、腳跟并攏，腳尖稍微分開，（男30度，女5度）。2)正確的走姿： a、伸直腰背；

b、走路敏捷、迅速。

□ 當(dāng)顧客光臨店鋪時，應(yīng)主動幫顧客拉店門，并做請的手勢。□ 介紹產(chǎn)品時的手勢：

為了吸引顧客的注意力，誘導(dǎo)顧客注視、接觸商品，每一位店員應(yīng)學(xué)習(xí)正確的手勢介紹商品。若貨品面積較小，如鎖匙扣、服裝、領(lǐng)帶夾、項鏈等，則以手指并攏伸直的手掌，誘導(dǎo)顧客視線，并說：“請看這里。”

□ 導(dǎo)購員在顧客身邊的適當(dāng)位臵

1）站在顧客的左側(cè)，肩和肩的距離30-50cm。2）身體體形向著顧客，同商品成45度角。

□ 顧客沒有要求時，不準對顧客追蹤服務(wù)，應(yīng)讓他隨意挑選及觀賞?！?留意顧客的一舉一動，學(xué)會判斷屬于哪類顧客，并隨時準備提供幫助。

□ 對各種類型的顧客應(yīng)同樣熱情接待，有問必答，耐心聽取顧客意見、建議，盡可能滿足顧客的要求，不要對每位顧客的建議臵之不理，當(dāng)作耳邊風(fēng)?！?導(dǎo)購員的應(yīng)對語言要求：

每一位導(dǎo)購員都應(yīng)有利用說話的方法來掌握顧客的心理，使

其購買我們的產(chǎn)品，同時應(yīng)尊重顧客，使其愉快地購物是每一位導(dǎo)購員的職責(zé)，在與顧客交談時應(yīng)注意如下要點：

1）不使用否定型，而用肯定型說話，如：顧客問“有某某款式嗎？”，我們不能回答“沒有某某款式”，而應(yīng)回答“我們現(xiàn)在只有某某款式”或“這種款式則售完，但這里還有相似的某某款式”。2）不用命令式，而用請求式語氣，如：不能用“這個款式給 你試一下”，而應(yīng)該說“這個款式你能試一下嗎？” 3）語尾應(yīng)表示尊重，如：“這個款式很適合你，能試下嗎？ 語氣要比“這個款式很適合你”更為委婉謙遜。4）拒絕的場合應(yīng)說：“對不起”，并向客人解釋原因，顧客問 “這件襯衫有折扣嗎？”我們應(yīng)回答：“對不起，這件襯衫是今季最新款式，沒有折扣”。5）對任何一件事都不斷言，由顧客自已決定，如“我想這個 款式可能比較適合你”比“這個款式較好”的語氣更令人滿意。6）多說贊美、感謝的話語，如“你的審美眼光真不錯” “感 謝光臨”等等。

8:導(dǎo)購員的儀容儀表：

□ 發(fā)注意保持潔凈，梳理整齊。

□ 著裝整潔，衣服應(yīng)燙平整，且應(yīng)穿合適自已的尺碼。

□ 配戴自然而合適的飾物，應(yīng)化淡妝，不能化濃妝艷，香水不 能太濃。

□ 不準留長指甲，且不準涂有色指甲油。

□ 胸卡應(yīng)配戴在左胸稍下部位，不準別在腰間或其它部位?！?應(yīng)穿平底鞋（運動鞋），不準穿高跟鞋或者靴子?！?襪子在春夏季應(yīng)是肉色為宜，秋冬為深色最好。9:導(dǎo)購員的禮貌用語

□ 迎客用語：“您好！歡迎光臨“卡賓”專賣店?！?道歉用語：對不起，不好意思等。

□ 服務(wù)用語：請問先生（小姐）有什么需要我?guī)兔Φ?，請隨便

看一下，請隨意挑選，這個顏色剛好適合你，這個款式很配你的身材，你可以試穿一下嗎 □ 送客用語：謝謝，歡迎下次再來，請慢走。

□ 對顧客的稱呼：男士一般稱先生，女士稱小姐，年長的稱太 太。

□ 收銀用語：先生（小姐），請點好找你的錢，找你××元。或 都是：先生（小姐），收您××元，找××元，請點好，謝謝！□ 忌用語言：你不會自已看嗎？我沒空！你太胖了，你太瘦了

你的身材不好看，沒有這種顏色規(guī)格的衣服，買不買？不買就算了。

10:服務(wù)技巧

每位導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時須具備一定的技巧，且要有一定的 公關(guān)心理學(xué)知識，應(yīng)先判斷顧客對商品感興趣的特征。□ 顧客對商品感興趣的特征

當(dāng)顧客對貨品表示興趣時，是導(dǎo)購員加以接近時機，具體特征如下： 1）仔細注意特定商品； 2）手觸商品；

3）顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài) 4）、店員與顧客視線相碰時； 5）、顧客與同伴交談時； 6）、將手提袋放下時?！醯却櫩偷恼_位臵 1）、能看到顧客和商品一清二楚之處； 2）、顧客出聲能立刻接近，并時刻留意客人的聲音及行動?！跽_地接近顧客的方法 1）、在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以環(huán)視 店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品保持自然微笑的態(tài)度； 2）、當(dāng)聽到顧客招換，或看到顧客表現(xiàn)出的購物情緒時，首先要 以明確的聲音說：“馬上來”，并以正確的走路方式，快速接近，同時 并表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感受到愉悅的購物過程； 3）、當(dāng)客人正細看某一件貨品時，我們可用“這是今年最流行的 款式”或“這個款式共有三個顏色”，等語言打開話題； 4）、當(dāng)你正工作，例如處理單據(jù)、文件，清理貨架、補充貨物，也應(yīng)立刻放下手頭的工作，并向在你范圍的顧客打招呼?！跞绾谓咏櫩?1）、當(dāng)顧客走進專賣店時，我們應(yīng)點頭、微笑； 2）、同顧客通過的眼接觸； 3）、用溫柔、輕柔的聲音有禮貌地說“您好，請隨便參觀”； 4）、雙手自然地臵于身體前面，同顧客保持適當(dāng)距離； 5）、不宜太早接近顧客，避免給顧客造成壓迫感和產(chǎn)生警戒心，應(yīng)選定合適的時機?！跞绾螒?yīng)付多位顧客

如果你在招呼顧客的時候，有別的顧客走近你的負責(zé)范圍，或者 向你提出詢問時，你應(yīng)該： 1）、直接向他（她）微笑，點頭招招呼表示你已注視他。2）、在適當(dāng)?shù)臅r間，盡快找同事幫助。3）、當(dāng)同事也招呼顧客而走不開時，我們應(yīng)說聲：“對不起，請稍 候。”

□怎樣應(yīng)付不同性格的顧客 1）、比較講效率的顧客，導(dǎo)購員服務(wù)時慢慢介紹，詳細講解，這

樣會令這類顧客馬上生氣。對這樣的顧客盡可能的快速處理，使他覺得你做事很有效率。2）、不想說話的顧客，導(dǎo)購員就須從顧客的動作、表情中判斷其 對什么比較有興趣。在詢問時，盡可能的以具體方式來誘導(dǎo)，使用 能以簡單的方式來回答。3）、愛說話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會很不舒服。在 適當(dāng)?shù)臅r機，將話題轉(zhuǎn)到商品上，是很重要的。4）、猶豫不決的顧客，在他的目光轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，很難決定的時候，導(dǎo)購員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客下購買決心。5）、比較喜歡擺架子的顧客，導(dǎo)購員須以較恭敬的態(tài)度，在不傷 大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。6）、容易起疑心的顧客，導(dǎo)購員必須針對顧客的疑問加以明確的 說明，絕對不可有曖昧的說話。7）、碰到博學(xué)多聞的顧客，導(dǎo)購員必須找話題與他相呼應(yīng)，然后 再將商品詳細有序地加以說明?！?如何找出顧客的需要

為了促進顧客購買我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要。1）、向顧客提出問題，引導(dǎo)地說出所需款式，細心聆聽他們的回 復(fù)，并構(gòu)思現(xiàn)有存貨中有哪些符合他們的要求。2）、留意顧客的年齡、愛好和偏向。3）、留意顧客對什么款式有興趣。□ 如何促進顧客的購買 1）、真誠推薦法：“我想這一件比較適合你?！?2）、試穿法：展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料、手工，并用雙手將衣服交給 顧客試穿。3）、贊揚恭維：對顧客及其陪同的人進行感情訴求，贊揚其穿著 得體、大方。4）、二擇一法：將顧客中意的服裝并列在一起，由顧客選擇并詢 問顧客“是喜歡這一件，還是喜歡那一件。” 5）、推薦一 物法：得知顧客喜歡的貨品，重點推介一樣 6）、消去法：排除不符合顧客所喜歡的商品 7）、感性訴求法： 借助另外的人使其下決心 □ 如何回應(yīng)顧客提出的異議 1）、清楚了解異議的原因。2）、以冷靜和友好的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能給 人好感。3）、無論事實怎樣，永不要對顧客說：“不，你錯了?！?4）、尊重顧客的意見。5）、當(dāng)顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的 題目上表示同意。6）、倘若顧客沒有問及，切勿申述你的個人意見，更不要做出例 如“假如我是你，我便會”等評語。7）、扼要而全面地回答問題。8）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答的反應(yīng)。9）、加強對所售商品的認識。10）、加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備?！?顧客決定購買時，應(yīng)采取如下步驟 1）、向顧客微笑并多謝他們的購買。2）、告訴顧客所購買服裝的件數(shù)及金額。3）、指示顧客到收銀臺付款。4）、當(dāng)顧客付款時，收銀員應(yīng)實收實付，同時詢問顧客是否需要包裝。5）、顧客如有需要，可幫他們免費包裝禮品。6）、將禮品盒放進購物袋中，雙手交給顧客。7）、再次向顧客道謝、道別，并“歡迎下次光臨。“ □ 售后服務(wù)

貨物出售后，可能會有問題產(chǎn)生，例如：發(fā)現(xiàn)所購的服裝尺碼不 合身或顏色不合心意而要求退貨。1）、店員將錯誤的貨品交給顧客而要求更換。2）、顧客發(fā)現(xiàn)貨有瑕疵或損壞而要求更換。3）、對本店的服務(wù)有建議或不滿。

遇到這些問題，必須保持冷靜而友善，在處理問題時以不指責(zé)顧客 的錯誤為原則，然后耐心聆聽對方的問題。1）、向顧客了解多些問題的資料，并表示道歉； 2）、根據(jù)公司的政策、制度及所定步驟幫助顧客； 3）、如不知道怎樣處理，應(yīng)馬上找店長或領(lǐng)班幫忙； 4）、如非職權(quán)范圍所及，應(yīng)主動及時報告店長或領(lǐng)班； 5）、對所有問題的處理方法，均需取得顧客的同意，然后馬上更正?！?怎樣處理沒有顧客（閑暇）的營業(yè)時間 1）、閑暇時應(yīng)表現(xiàn)出忙碌的樣子，否則會讓顧客感覺到這是一家失 去活力，經(jīng)營不善的專賣店 2）、店員不要以固定的姿態(tài)在同一地方，而應(yīng)表現(xiàn)出“快樂的樣子”例如：整理凌亂商品、補充貨品、整理銷售票據(jù)、擦試展柜、打掃

地板，使商店充滿活力和熱情，顧客感受其魅力而入店參觀。在閑暇時常犯的錯誤： a、和同事閑聊；

b、靠著柱子和箱子胡思亂想； c、閱讀報紙和周刊；

d、遠離自己所屬范圍到別處； e、打哈欠；

f、用批評顧客的眼光四處張望；

g、失神的整理貨品和單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道?！蹩ㄙe服飾公司導(dǎo)購員行為規(guī)范

導(dǎo)購員是生產(chǎn)者與消費者之間的一座橋梁，為了使導(dǎo)購員能把卡賓產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)地推銷到每一位消費者手中，使顧客得到滿意的服務(wù)，導(dǎo)購員必須作到如下幾點： 1）服務(wù)規(guī)范

A、舉止文明，站姿、走姿、服務(wù)手勢要正確。（除收銀人 員外，一律為站立式服務(wù)）

B、準確識別顧客心理，靈活運用服務(wù)方法。C、耐心聽取顧客的意見和建議。

D、禮貌用語，不許辱罵顧客，更不許與顧客打架。2）儀表儀容

A、著裝整潔，可配戴適當(dāng)飾物，不可濃妝。（參考卡賓公司規(guī)范標準要求執(zhí)行）B、不留長指甲，且不能涂有色指甲。C、胸卡應(yīng)配戴在左胸前稍下方。D、應(yīng)穿平底鞋或者運動鞋！

對以上儀表儀容規(guī)定不符者，不允許上班，作曠班一次處理。3）操作規(guī)范

A、不許在店內(nèi)就餐、吃零食，不許在店內(nèi)嬉戲、大聲喧鬧。B、做好兩保持：

一、保持衣物擺放井然有序；

二、保持店堂 清潔衛(wèi)生。

11:如何防止顧客的偷竊

□容易發(fā)生偷竊的地方： 1）死角；

2）易混雜的地方； 3）照明較暗的地方； 4）通道狹小的地方；

5）商品陳列、雜亂的地方?！跬蹈`顧客的類型： 1）眼神失常； 2）攜帶不自然的大提袋，將大提袋放在商品上，行動不自然； 3）對商品不感興趣卻在店內(nèi)徘徊；

4）一邊同店員交談，一邊乘他們不注意的時候，進行偷竊?！跞绾翁幚眍櫩偷男懈`

1）不要以對待“偷竊客”的態(tài)度來處理，遇到這種情況時，語 言要冷靜，自然。

2）盡可能讓顧客自行購買，以保其顏面。

12:怎樣處理顧客投訴

□妥當(dāng)處理投訴的重要性； 1）、尋找顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上。2）、顧客會再來光顧，并與他（她）的親朋好友分享經(jīng)歷。3）、一個顧客投訴不等于只使一個顧客不滿，會使更多的顧客不滿。4）、公司可從顧客的投訴中改進產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。5）、吸納更多的顧客等于積累更多的收入。6）、妥當(dāng)?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時間。7）、培養(yǎng)我們長期而忠誠的顧客群體?！跞绾伪苊馔櫩彤a(chǎn)生沖突 1）對顧客誠信無欺

導(dǎo)購員重要的是要給顧客開朗、坦誠的印象，為顧客服務(wù)，要貨真價實，不能將次貨賣給顧客，在耐心介紹商品，如對商品認識不深時不要胡亂作答，可請教其他同事或主管，否則顧客有被欺騙的感覺。亦不能催促顧客購買，對挑剔的顧客不能冷嘲熱諷，或中止接待，要求退換亦不能冷淡對待。2）避免顧客等候太久

正如上文曾說及有些顧客是性子急噪的，其所選的貨物盡快取給他，并要聽清楚其所需，不要拿錯。若聽不清楚可即時叫其重復(fù)，否則，顧客可能會與你發(fā)生沖突。3）克制情緒

有時因私人事情或家庭瑣事而造成惡劣的心情，帶到店鋪，如遇一些較難接待的顧客時很容易與之發(fā)生矛盾，這時要盡量思想集中，穩(wěn)定情緒，盡快投入工作；如有差錯，要主動道歉，及時糾正，和氣生財。4）虛懷若谷

善意待客，如顧客誤解自己，亦應(yīng)“退一步海闊天空”主動讓步，避免爭吵，就算有爭執(zhí)發(fā)生時，首先要保持沉默，控制自己的過敏反應(yīng)，這樣可能發(fā)生的沖突就會煙消云散了。□顧客投訴的解決方法

1）保持冷靜，如發(fā)覺是自己或店鋪方面的錯，包括品質(zhì)或服務(wù) 等，首先要道歉，使其氣消。

2）就算發(fā)覺顧客是無理取鬧，只能態(tài)度和氣的跟其解釋清楚，不能指責(zé)顧客。

3）如不能解決的最好請主管給顧客解釋，因主管以第三者的立 場，可能會將事情盡快解決，可先請其到不阻礙售貨的地方等候。

任何的投訴處理的時間都不能拖，要第一時間解決，否則小事化大，影響其他顧客。

備注：以上資料謹獻給各店店長；店員參考，如何做好一天工作，在工作中該做不該做的；與顧客中遇到以上問題給予充足的解答技巧！請各店打印出來利用短會時間部分分享資源！

第三篇：如何做一個好的銷售員(作文)

如何做一個好的銷售員

銷售人員的重點是：

1、你要足夠了解自己說銷售的產(chǎn)品，性能、賣點、價格、同行業(yè)相比之下優(yōu)勢在那、劣勢在那

2、要有良好的語言組織能力，能夠組織一套自己對于產(chǎn)品的銷售說法（首先是你認可的）也就是說你能夠說服自己購買你所銷售的產(chǎn)品么？

3、要有良好的應(yīng)變能力，也就是說不管什么時候你的顧客問你的任何問題，你都能及時回答上來，并且講出你的理由，說服他為什么要購買你的產(chǎn)品。

4、要具有良好的親和力，俗話就是自來熟，不熟的話通過短時間的交談?wù)业侥闩c顧客的共同點拉近你們之間的關(guān)系，這樣有利于你下一步的銷售。例：你家是哪里的，哦北城區(qū)啊，我也是北城區(qū)的。但是一定要是你所熟悉的。

5、要熟練地知道銷售流程，如果顧客已經(jīng)決定購買但是因為你不夠熟練導(dǎo)致顧客不耐煩而流失那樣損失就很大了。

6要主動熱情，就算不購買你的產(chǎn)品也要主動幫助顧客購買到理想的商品，這樣下次有機會他一定會給你創(chuàng)造銷售條件。

7、做好分內(nèi)工作，該向上級填報的數(shù)據(jù)及時填報上交，上班不遲到早退等等沒事多溝通銷售心得。

8、還要有良好的自信心，相信自己。好了就這些吧

祝你早日成為一名優(yōu)秀的銷售人員

how to be a good salesman

You should have good professional skill.Firstly, learn about your product as much as you can is necessary, for example, the price of your produce, the advantage of the product, and where the disadvantage of the product is.Secondly, you must be familiar with your sale process , it is very useful of the success of selling.For a salesman, communication is more important than anything.When you meet a customer, you can find what he or she wants in a short time.And this will increase the possibility of selling success.When you talking with the customer.You should be active and enthusiastic.A good attitude will create a good selling atmosphere.Attitude determined everything.No matter you want to be a salesman or do any other profession.Confidence is important for being a salesman.Trust yourself.Anything is possible.

第四篇：如何做一個好的銷售員

一：厲兵秣馬、兵法說，不打無準備之仗。做為銷售來講，道理也是一樣的。很多剛出道的促銷員通常都有一個誤區(qū)，以為銷售就是要能說會道，其實根本就不是那么一回事。記得那時候我們培訓(xùn)了將近一個月，從產(chǎn)品知識到故障分析，從企業(yè)歷史到銷售技巧，每一個環(huán)節(jié)都反復(fù)練習(xí)，直至倒背如流。那時候我們同事之間經(jīng)?；ハ啻蛉ふf咱都成了機器人了。我記得當(dāng)時為了調(diào)試出一個最佳音樂效果，一沒有顧客在場，我就專心致志地一個鍵一個鍵的反復(fù)試驗，持續(xù)了將近一個星期，終于得到了自己滿意的效果。

每次輪到自己休息，我總喜歡到各個賣場去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)：一來調(diào)查一下市場，做到心中有數(shù)?，F(xiàn)在的顧客總喜歡訛促銷員，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解這些情況，面對顧客時將會非常被動。二來可以學(xué)習(xí)一下別的促銷員的技巧，只有博采各家之長，你才能煉就不敗金身！

二：關(guān)注細節(jié)

現(xiàn)在有很多介紹促銷技巧的書，里面基本都會講到促銷員待客要主動熱情。但在現(xiàn)實中，很多促銷員不能領(lǐng)會到其中的精髓，以為熱情就是要滿面笑容，要言語主動。其實這也是錯誤的，什么事情都要有個度，過分的熱情反而會產(chǎn)生消極的影響。熱情不是簡單地通過外部表情就能表達出來的，關(guān)鍵還是要用心去做。所謂精誠所至，金石為開！隨風(fēng)潛入夜，潤物細無聲，真正的誠就是想顧客所想，用企業(yè)的產(chǎn)品滿足他們的需求，使他們得到利益。

我常常跟下面的促銷員說，現(xiàn)在競爭這么激烈，簡單的向顧客重復(fù)產(chǎn)品賣點顯然是不行了，在信息爆炸的年代，怎么樣才能讓顧客記住你，記住你的產(chǎn)品，你必須要學(xué)會想象，學(xué)會畫餅，讓他感受到切實的利益。我現(xiàn)在有個促銷員，在這方面就做的很出色，非常用心去觀察生活，并把它運用到銷售中去。舉個簡單的例子，我們推出了一款新型電壓力鍋，它的特點是安全、省電、環(huán)保。他就講解的非常有特點，先是跟顧客嘮家常，現(xiàn)在用煤氣怎么貴啦，用電則速度慢啊等等，取得了顧客的共鳴，接著話鋒一轉(zhuǎn)，介紹到自己要推薦的產(chǎn)品，給顧客算了一筆經(jīng)濟賬，用了這款產(chǎn)品，怎么省時，一個月又可以幫他省多少錢。最后，顧客歡天喜地地買了產(chǎn)品走了。

三：借力打力

銷售就是一個整合資源的過程，如何合理利用各種資源，對銷售業(yè)績的幫助不可小視。作為站在銷售第一線的促銷員，這點同樣重要。

我們經(jīng)常在街頭碰到騙子實施詐騙，其中一般都有一個角色—就是俗稱的托，他的重要作用就是烘托氣氛。當(dāng)然，我們不能做違法的事，但是，我們是不是可以從中得到些啟發(fā)呢？我在做促銷員的時候，經(jīng)常使用一個方法，非常有效，那就是和同事一起演雙簧。特別是對一些非常有意向購買的顧客，當(dāng)我們在價格或者其他什么問題上卡住的時候，我常常會

請出店長來幫忙。一來表明我們確實很重視他，領(lǐng)導(dǎo)都出面了，二來談判起來比較方便，只要領(lǐng)導(dǎo)再給他一點小實惠，顧客一般都會買單，屢試不爽！當(dāng)然，如果領(lǐng)導(dǎo)不在，隨便一個人也可以臨時客串一下領(lǐng)導(dǎo)。關(guān)鍵是要滿足顧客的虛榮心和愛貪小便宜的壞毛病。

四：見好就收

銷售最懼的就是拖泥帶水，不當(dāng)機立斷。

第五篇：打電話

2015.3.30上午第一節(jié)

五一

楊潔 上節(jié)反思：

《半截蠟燭》這一課是以前學(xué)生沒有學(xué)習(xí)過的體裁——劇本。但是因為上個學(xué)期給大家排練課本劇的時候曾經(jīng)寫過劇本給大家排練，所以學(xué)生對于這種形式很有信心，覺得比別人都提前見識過，學(xué)的時候也比較有興趣。這篇課文內(nèi)容比較簡單，主要是通過分角色朗讀，掌握人物情感、性格即可。課堂氣氛不錯，根據(jù)練習(xí)冊答題情況，基本內(nèi)容掌握情況也不錯。本節(jié)內(nèi)容：

第13課《打電話》 教材分析：

相聲是一種雅俗共賞的語言表演藝術(shù)，深受群眾的喜愛。《打電話》就是一段惹人發(fā)笑、發(fā)人深省的相聲，它諷刺了一個在公用電話亭打電話，缺乏公共道德的年輕那個人。一句話就能說清楚的小事，結(jié)果被這個人東拉西扯，說了兩個多小時，既誤了自己的事，又耽誤了別人的時間。這段相聲采用夸張的手法，對那些時間觀念不強、說話啰啰嗦嗦、廢話連篇、缺乏公共道德的人給予了辛辣的諷刺。教學(xué)目標：

1.正確有感情地朗讀課文。學(xué)習(xí)瀏覽的閱讀方法。2.認識到說話要簡明扼要、不說廢話的重要意義。教學(xué)重難點：

在笑聲中得到啟迪，說話不僅要把話說得明白，還要說得簡練得體。課型：新授課 課時安排：一課時 教學(xué)過程：

一、揭示課題 上節(jié)課我們學(xué)習(xí)了劇本，見識到了這種“新鮮”的寫作形式；這節(jié)課我們要學(xué)習(xí)一篇即“新鮮”又不“新鮮”的形式。說它“新鮮”呢，是因為我們以前從來沒有接觸過這種類型的課文；說“不新鮮”呢，是因為雖然沒學(xué)過相聲，卻都在電視上看過相聲吧？現(xiàn)在我們就來學(xué)習(xí)這篇《打電話》，看它說了一個什么人講了一件什么事兒。

二、聽相聲，品幽默

播放《打電話》錄音文件，讓學(xué)生品味相聲語言的幽默，了解相聲說、學(xué)、逗、唱的表現(xiàn)形式。

“說”，相聲和小品不一樣，不是好幾個人物通過表演來表現(xiàn)劇情，而僅僅是通過“語言”，即“說”；

“學(xué)”，相聲中很多都是“學(xué)別人”，“學(xué)別物”，“學(xué)別事”，比如本文，就是“學(xué)別人”；

“唱”，因為有“學(xué)”這一環(huán)節(jié)，所以就少不了“唱”，很多優(yōu)秀的相聲演員也是“唱功了得”。

三、瀏覽課文，品味人物

1.瀏覽課文（瀏覽課文和默讀課文的區(qū)別：默讀也是讀，但是只是不出聲，所以要求默讀的時候讀的很細致；而瀏覽是大概的看一下，了解大意即可，速度要比默讀快；

2.瀏覽課文的時候注意思考三個問題： ?為什么要模仿那個打電話的年輕人？

（因為那個年輕人打電話非常啰嗦，浪費時間，而且因為是公共電話亭，所以還耽誤別人打電話，很自私。）

?他這種啰嗦的行為是好是壞？（壞，很誤事，必須要有時間觀念。）

?這段相聲對這個年輕人是呈什么態(tài)度？用什么修辭手法來表現(xiàn)這種態(tài)度？

（諷刺；夸張）

四、課堂小結(jié)

這節(jié)課我們學(xué)習(xí)的這段相聲非常簡單，內(nèi)容非常簡單，我們需要記住的就是，千萬不能學(xué)習(xí)這位年輕人：第一，我們要有時間觀念，不要浪費時間；第二，做人不能太自私。

五、板書設(shè)計

打電話

啰嗦

誤事

諷刺

六、作業(yè)設(shè)計 1.《學(xué)習(xí)與鞏固》；

2..學(xué)有余力的同學(xué)寫《前沿解讀》； 3.同學(xué)之間合作表演這段相聲。