第一篇：1工作 接待車駕駛員崗位職責(zé)

工作 接待車駕駛員崗位職責(zé)

1、主要負(fù)責(zé)公司內(nèi)部員外出辦事以及公司安排的對外接待任務(wù)：

2、遵守交通法規(guī)及公司各項(xiàng)管理制度。

3、負(fù)責(zé)車輛的日常維修、清潔車輛，保養(yǎng)及年檢工作；

4、熟練駕駛各類中、小型客運(yùn)車輛，掌握一般維修技能。

5、安全意識、工作責(zé)任心強(qiáng)，具備一定溝通協(xié)調(diào)能力，普通話流利。

6、出車前、收車后應(yīng)對車輛仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證車況處于良好狀態(tài)。

7、出車時(shí)保證車輛所需手續(xù)證件齊全，滅火器，警示牌等齊備，防護(hù)措施安全有效。、接待工作中要求衣著整潔，得體。言談舉止文明禮貌，服務(wù)做到“眼到、口到、心到”。、保持車容、車貌干凈衛(wèi)生，嚴(yán)禁車內(nèi)吸煙、吃零食等。、接待工作中做到安全正點(diǎn)、準(zhǔn)確及時(shí)、熱情周到，不違章行駛，不酒后駕車。有接待任務(wù)時(shí)，應(yīng)主動與客人電話或短信聯(lián)系，應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)。、文明駕駛，嚴(yán)禁超速、超載行駛、嚴(yán)禁酒后駕車，不開賭氣車、英雄車、確保安全行車。、客人上車前應(yīng)提前打開車門，主動幫助客人放置行李及隨身物品。、在與客人接觸中不得有損害公司形象的言語或評論。、客人有其它行程安排時(shí)，應(yīng)征求客人意見，主動做好服務(wù)，任務(wù)完成后禮貌道別。、服從安排、聽從指揮，工作積極主動，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。、熟悉和掌握各類車輛基本性能，滿足各項(xiàng)工作任務(wù)需求。、樹立主人翁意識，愛護(hù)車輛，增強(qiáng)成本觀念，降低消耗費(fèi)用。、按要求及時(shí)將相關(guān)數(shù)據(jù)錄入車管系統(tǒng)。、完成車隊(duì)安排的其他工作任務(wù)。

第二篇：自營車管理——駕駛員崗位職責(zé)

XX公司自營車

駕駛員、乘務(wù)員工作規(guī)范（試行）

第一章 駕駛員、乘務(wù)員的基本要求

第一條 駕駛員崗位要求

牢固樹立安全第一，預(yù)防為主的防患意識；嚴(yán)格遵守國家及行業(yè)各項(xiàng)法律法規(guī)、公司各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程；愛崗敬業(yè)，誠實(shí)信用，恪守職業(yè)道德，時(shí)刻保持對國家、人民生命財(cái)產(chǎn)和公司兩個效益高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行公司《安全行車規(guī)范》，全心全意為乘客服務(wù)。

做到：車輛、設(shè)備勤檢查，勤保養(yǎng)，節(jié)約使用油料及各種機(jī)件；在視線不良、下坡轉(zhuǎn)彎、道路不好和路面情況復(fù)雜路段減速慢行；掌握好車輛、行人動態(tài)、車輛技術(shù)狀況、氣候特征和路況；不開英雄車、堵氣車、帶病車、證照不符車和違章車，不酒后駕車。了解乘客心理，掌握服務(wù)規(guī)律，熟悉沿途社會經(jīng)濟(jì)和旅游概況，具備一定的醫(yī)護(hù)常識，熟練掌握乘客急救基本知識和逃生技能。服從公司調(diào)派和管理，主動配合稽查人員做好客運(yùn)檢查工作，與乘務(wù)員團(tuán)結(jié)協(xié)作，和諧相處，相互理解，相互支持，相互監(jiān)督，共同完成好安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。通訊暢通，完成好公司臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。駕駛無人售票車時(shí)，兼顧完成乘務(wù)員工作。第二條 乘務(wù)員崗位要求

嚴(yán)格遵守國家及行業(yè)各項(xiàng)法律法規(guī)、公司各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程；愛崗敬業(yè)，誠實(shí)信用，恪守職業(yè)道德，配合駕駛員做好車輛安全文明服務(wù)工作，時(shí)刻保持對國家、人民生命財(cái)產(chǎn)和公司兩個效益高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，全心全意為乘客服務(wù)。

做到：乘車秩序井然，車廂內(nèi)外清潔衛(wèi)生，設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，行車中積極配合駕駛員做好安全宣傳和服務(wù)工作。了解乘客心理，掌握服務(wù)規(guī)律，熟悉沿途社會經(jīng)濟(jì)和旅游概況，具備一定的醫(yī)護(hù)常識，熟練掌握乘客急救基本知識和逃生技能。服從公司調(diào)派和管理，執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策、票據(jù)管理及營收報(bào)解制度，主動配合稽查人員做好客運(yùn)檢查工作，與駕駛員團(tuán)結(jié)協(xié)作，和諧相處，相互理解，相互支持，相互監(jiān)督，共同完成好安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。通訊暢通，完成好公司臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。

第二章

駕駛員、乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范

駕乘人員服務(wù)工作主要分為四個階段：出車前、上位時(shí)、行車中、收車后。任何人不得降低、簡化、遺漏服務(wù)項(xiàng)目。

服務(wù)流程：上崗準(zhǔn)備、引客乘車、接運(yùn)行包、準(zhǔn)備發(fā)車、車上服務(wù)、宣傳報(bào)站、中途上下、終到站服務(wù)、清車交款 第一條 出車前

一、整理著裝儀表

1、駕駛員、乘務(wù)員著裝大方得體、端莊規(guī)范。衣著面料質(zhì)地良好，色彩純正，不易皺褶。

2、按季節(jié)著裝，衣著要干凈整潔，無皺折、無污漬。衣扣、褲扣要扣好。襯衣下擺要掖入褲（裙）內(nèi)，袖口、褲腳不得卷起。禁止穿拖鞋及有腳釘?shù)男?；男性皮鞋鞋跟不高?.5cm，女性皮鞋鞋跟不高于5cm。

男性襪子顏色應(yīng)選用藍(lán)、黑、灰系列色；女性穿著裙裝時(shí)，必須著接近膚色的肉色長統(tǒng)襪，襪子應(yīng)無勾絲、破損。

3、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊、無頭屑；男性不準(zhǔn)留光頭、蓄長發(fā)、蓄胡子，女性提倡留短發(fā)，如留長發(fā)，工作時(shí)必須盤于腦后；頭發(fā)不準(zhǔn)染、留怪異發(fā)型。女性應(yīng)化淡妝，妝色要求柔和大方，無夸張。

4、不準(zhǔn)佩戴手鏈、腳鏈和奇形怪狀飾品（允許佩戴式樣簡潔大方的手表、戒指、項(xiàng)鏈、耳釘?shù)蕊椘罚２粶?zhǔn)戴有色眼鏡（駕駛員除外）。指甲應(yīng)剪短修齊，長度不應(yīng)超過2毫米，不準(zhǔn)涂有色指甲油。

5、保持個人清潔，身體無異味，無刺激性香水味。車廂內(nèi)不得吸煙。保持口腔清潔，出車前不得吃有刺激氣味的食物。

6、身體無影響服務(wù)工作的病患。

二、確認(rèn)班次

1、駕乘人員應(yīng)于前一日晚10時(shí)前與相關(guān)站務(wù)（調(diào)度）人員明確次日運(yùn)行班次和發(fā)車時(shí)間。

2、在發(fā)車前半小時(shí)以上到達(dá)發(fā)車地，進(jìn)行車輛例保（出車前）檢查和班次確認(rèn)。對發(fā)生的變更應(yīng)詢問清楚，做到心中有數(shù)，并執(zhí)行。

3、因病因事請求變更工作班次，應(yīng)提前一天按規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)，不得私自換班、調(diào)班。

4、待班駕乘人員每日應(yīng)于早8時(shí)在調(diào)度室報(bào)到，隨時(shí)服從調(diào)度人員安排。

三、攜帶證件及相關(guān)物品

1、按規(guī)定攜帶駕駛證、車輛行駛證、道路運(yùn)輸證、車輛使用稅證、保險(xiǎn)證、線路標(biāo)志牌、駕乘人員上崗證等各類證件，因未帶證件造成的各類后果，均由當(dāng)事人承擔(dān)。

2、是否備齊客票、行包票、零錢和行車路單。

3、手機(jī)電量和余額是否充足，及時(shí)補(bǔ)足。

4、攜帶外宿的個人用品。

四、檢查車況

駕駛員重點(diǎn)檢查：

1、水、燃油、機(jī)油等是否需要補(bǔ)充，有無漏水、漏油、漏氣等現(xiàn)象。

2、輪胎氣壓及螺絲緊固情況是否良好。

3、傳動、制動、轉(zhuǎn)向、燈光等是否正常。

4、車門、倉門是否開啟自如，貨倉有無污染、有無灰塵，鎖具是否完好。

5、小修項(xiàng)目是否竣工。

6、隨車工具是否齊全，三角木、警示牌是否隨車等。

乘務(wù)員重點(diǎn)檢查：

1、車廂內(nèi)及衛(wèi)生間清潔情況，有無異味。

2、靠背、枕套、窗簾、遮陽布是否齊全、整潔、無污損，窗戶是否潔凈明亮。

3、行李架和車內(nèi)夾縫有無雜物。

4、VCD（DVD）顯示屏、車內(nèi)燈具、燈罩有無污垢、灰塵。

5、VCD（DVD）播放設(shè)備是否正常，配置的碟片是否完好，內(nèi)容是否健康。

6、飲水機(jī)是否完好，備用水、口杯及方便袋等是否配備齊全。

7、安全帶、滅火器、安全錘、便民箱、乘客意見簿和行車記錄冊等是否齊全可用。

五、按規(guī)定時(shí)間駛出停車場 第二條 上位時(shí)

一、進(jìn)站報(bào)班

1、車輛按規(guī)定時(shí)間到達(dá)車站的待班位置。停放車輛時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)指揮倒車。

2、乘務(wù)員及時(shí)向車站調(diào)度室報(bào)班。若途中因路阻等原因可能晚點(diǎn)或脫班時(shí)，應(yīng)及時(shí)向站務(wù)（調(diào)度）人員匯報(bào)，經(jīng)協(xié)調(diào)后，按站務(wù)（調(diào)度）人員的安排報(bào)班。

二、上位迎客

1、車輛按規(guī)定時(shí)間上位，乘務(wù)員應(yīng)指揮倒車。對前面上位車輛應(yīng)以和藹態(tài)度督促其按時(shí)發(fā)車，出現(xiàn)問題及時(shí)與站務(wù)（調(diào)度）人員或車站管理人員反映。

2、車輛上位后，及時(shí)打開音響或VCD（DVD）播放機(jī)，炎熱季節(jié)和冬季應(yīng)打開空調(diào)，使車廂內(nèi)溫度保持在26—28攝氏度之間。

3、乘客上車時(shí)，乘務(wù)員要以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在車前門右方（距車門約70cm），以端莊的儀表微笑迎客。對所有乘客均應(yīng)使用“您好”、“歡迎您乘坐我公司車輛”、“請出示您的車票”等禮貌用語。

4、駕駛員在車下配合乘務(wù)員迎接客人，協(xié)助乘客裝載行李、包裹并按規(guī)定辦理有關(guān)托運(yùn)手續(xù)。

5、要依照乘客的需要，協(xié)助他們合理放置行李，行李架上的行李要擺放整齊、安全。

6、對攜帶易燃、易爆、有毒危險(xiǎn)品及國家明文規(guī)定的違禁品的乘客嚴(yán)禁上車，并耐心做好解釋說明工作。

7、乘務(wù)員與車站站務(wù)人員一起核對人數(shù)，應(yīng)以目測的方式迅速、準(zhǔn)確的清點(diǎn)人數(shù)，不得以點(diǎn)頭或用手指指點(diǎn)的方式計(jì)數(shù)，然后與車站站務(wù)人員進(jìn)行檢票、驗(yàn)票和結(jié)算。以結(jié)算單形式結(jié)算的，應(yīng)看清填寫的人數(shù)、金額是否準(zhǔn)確，印鑒是否清晰、真實(shí)、有效。

三、正點(diǎn)發(fā)車

1、逐個幫助乘客擺平扶手，調(diào)整好靠背，幫助系好安全帶，熱情回答乘客提出的各種問題。

2、對老弱病殘幼孕及抱小孩的乘客應(yīng)重點(diǎn)照顧；詢問是否有暈車的乘客，如有應(yīng)讓乘客服用防暈藥品和使用方便袋。隨時(shí)招呼上車的其他乘客，給予安排座位。

3、駕駛員在確認(rèn)乘客及行李等情況無異常后，再關(guān)閉貨倉門、車門，嚴(yán)格執(zhí)行“先關(guān)門后起步，停穩(wěn)車輛再開門”的要求。

4、車輛起步時(shí)，應(yīng)認(rèn)真觀察周邊行人及車輛情況，駕乘配合，按序安全謹(jǐn)慎出站。

第三條 行車中

1、上主路后，乘務(wù)員開始向乘客致“歡迎詞”（詳見公司《乘務(wù)員文明服務(wù)用語（范例）》）。致詞時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)面向乘客站立，成立正姿勢，右手握麥克風(fēng)，調(diào)整好音量，面帶微笑，用親切自然的口吻、清晰流暢的語言向乘客解說。

2、乘務(wù)員檢查乘客安全帶使用情況；介紹和提供車內(nèi)服務(wù)。

3、旅途中，乘務(wù)員應(yīng)每30分鐘巡視車廂一次，觀察乘客言行，判斷乘客需求，主動溝通并提供隨車服務(wù)，解答乘客提出的各種問題，保持車廂清潔衛(wèi)生，不斷消除隱患。

4、在整個旅途中，乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度應(yīng)熱情誠懇、周到細(xì)致，說話自然親切，重點(diǎn)使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”五句話，全程微笑服務(wù)。向乘客宣傳安全行車知識和客運(yùn)有關(guān)規(guī)定，介紹沿線自然風(fēng)光、風(fēng)土人情等，活躍車內(nèi)氣氛。

5、衛(wèi)生間每使用二次，應(yīng)進(jìn)行一次清理。清理前應(yīng)確認(rèn)其中無人。VCD（DVD）播放一段后，應(yīng)休息片刻，或以輕音樂代替，不準(zhǔn)連續(xù)播放超過三個小時(shí)。

6、乘務(wù)員在途中應(yīng)乘坐在規(guī)定位置，并保持坐姿端莊，不得蹺晃、搖擺雙腿，不得在乘客面前剔牙齒、伸懶腰、哼小調(diào)等。打噴嚏、打呵欠應(yīng)用帕或紙巾掩住口鼻。不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)打瞌睡。除交接工作、提醒安全外，不準(zhǔn)與駕駛員閑聊。

7、未經(jīng)公司同意，駕乘人員不準(zhǔn)收受乘客的禮物。

8、駕駛員在整個旅途中，要嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，按指定的線路謹(jǐn)慎駕駛，確保行車安全。

9、途中車輛發(fā)生異常現(xiàn)象或異常響動時(shí)，應(yīng)及時(shí)將車輛停放在路旁進(jìn)行檢查，車輛前后應(yīng)放置臨時(shí)停車警示標(biāo)志。

10、遇到拋錨、路阻、肇事等意外事件，駕乘人員應(yīng)主動向乘客說明情況并表示歉意，必要時(shí)，向公司調(diào)度部門報(bào)告，等待急救。需轉(zhuǎn)乘其他車輛時(shí)，由乘務(wù)員攔截車輛，不得讓乘客流散在道路兩旁。

11、途中加油時(shí)，駕乘人員應(yīng)保證乘客不要走下車廂，特殊情況需要下車時(shí)，應(yīng)嚴(yán)禁煙火，確保安全。途中停車吃飯休息時(shí)，乘務(wù)員要清點(diǎn)人數(shù)，講明發(fā)車時(shí)間。發(fā)車時(shí)應(yīng)再清點(diǎn)人數(shù)，確認(rèn)人員到齊后，方可發(fā)車。

12、對途中出現(xiàn)的一般病痛乘客，乘務(wù)員應(yīng)主動進(jìn)行安慰，幫助做一些力所能及的工作；對病危有生命危險(xiǎn)的乘客應(yīng)立即就近送往醫(yī)院，同時(shí)做好對其他乘客的解釋工作。

13、對途中出現(xiàn)的盜竊、斗毆、賭博等違法行為，駕乘人員應(yīng)立即制止。情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)靈活運(yùn)用各種措施將違法分子送達(dá)公安執(zhí)法部門或最近的到達(dá)車站。

14、駕乘人員不得私自免費(fèi)捎帶乘客和貨物，不得隱瞞行車途中的行車商務(wù)事故。

15、對途中在規(guī)定站點(diǎn)下車的乘客，乘務(wù)員應(yīng)事先掌握并提前預(yù)告站名和轉(zhuǎn)乘交通情況，提醒乘客攜帶好隨身物品，對下車乘客，乘務(wù)員應(yīng)再次驗(yàn)票。

16、到達(dá)車輛運(yùn)行終點(diǎn)前約三公里或進(jìn)入市區(qū)后，乘務(wù)員應(yīng)關(guān)閉衛(wèi)生間，向乘客說明市內(nèi)臨時(shí)下車點(diǎn)，然后致“歡送詞”（詳見公司《乘務(wù)員文明服務(wù)用語（范例）》）。

17、乘客下車時(shí)，乘務(wù)員必須待車停穩(wěn)后，再安排乘客下車，乘務(wù)員要先行下車，站在車門前左側(cè)迎接乘客順序下車并驗(yàn)票，對老弱病殘幼孕等重點(diǎn)乘客要主動攙扶。駕乘人員要對照行包票，向乘客卸交行包，收回提貨單，同時(shí)做好上車乘客的行包點(diǎn)件，交接、捆扎、放置和收款工作。

18、對所有乘客以“祝您旅途愉快、歡迎再次光臨、再見”告別和征求意見。

19、關(guān)閉VCD（DVD）播放機(jī)、空調(diào),檢查車內(nèi)、行李倉是否有遺忘物品。全天營運(yùn)任務(wù)未結(jié)束的班次，駕乘人員對車輛進(jìn)行簡單的衛(wèi)生清掃。

20、將車輛停放在指定的待班（停車）位置或返回公司，不允許亂停亂放。

第四條 收車后

1、駕駛員進(jìn)行收車后的車輛例行維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)，主要內(nèi)容是清洗、檢查、調(diào)整、緊固、潤滑，對輪胎、易損件和安全部位進(jìn)行檢視，如有故障及時(shí)報(bào)修。

2、乘務(wù)員與清潔員一起對車輛進(jìn)行整車衛(wèi)生清洗，重點(diǎn)是地板和衛(wèi)生間的沖洗，對臟污的座套、窗簾應(yīng)及時(shí)換洗。

3、乘務(wù)員檢查服務(wù)設(shè)施，如有故障，及時(shí)報(bào)修。

4、補(bǔ)充隨車服務(wù)消耗用品，如飲用水、口杯、方便袋和常用藥品等。

5、乘務(wù)員對未按時(shí)領(lǐng)取的托運(yùn)貨物，按規(guī)定轉(zhuǎn)交車站（調(diào)度室）或公司車隊(duì)辦公室。

6、計(jì)算并填寫當(dāng)日隨車記錄，駕乘人員分別核對簽字。

7、駕駛員、乘務(wù)員及時(shí)向財(cái)務(wù)部門和調(diào)度人員報(bào)送帳務(wù)，并將當(dāng)日運(yùn)行中的扣照、扣證件、違章、行車事故、商務(wù)事故、路阻等情況如實(shí)總調(diào)度匯報(bào)，重大問題應(yīng)及時(shí)向公司有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

8、駕乘人員接受站務(wù)（調(diào)度）人員對次日營運(yùn)班次的安排。如有特殊情況，需征得管理車隊(duì)總調(diào)度以上的管理人員同意，并向接班人做好交接手續(xù)（鑰匙、證件等）。

9、駕乘人員在外駐站期間，應(yīng)遵紀(jì)守法，不得從事任何違法活動，不準(zhǔn)酗酒，不得通宵玩樂，必須保證充足的睡眠。

二O一一年三月二十三日

車隊(duì)總調(diào)度崗位職責(zé)

車隊(duì)總調(diào)度是隊(duì)長的主要助手，車隊(duì)主要的生產(chǎn)人員和管理人員，負(fù)責(zé)生產(chǎn)現(xiàn)場的組織實(shí)施，參與并監(jiān)督生產(chǎn)過程，收集和提供員工信息、市場信息，提供合理化建議，是公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的實(shí)現(xiàn)的最基本的保障，要顧全大局和做到大公無私。具體工作職責(zé)及要求如下：

一、負(fù)責(zé)自營車輛全面的運(yùn)營調(diào)度管理，參與員工的管理、車輛的技術(shù)管理、安全服務(wù)工作的管理、員工的考核分配、統(tǒng)計(jì)工作、考勤工作、后勤工作、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和指導(dǎo)、工作分析總結(jié)。

二、熟悉自營線路的客流特征，掌握客流的變化，了解車輛的技術(shù)狀況和員工的動態(tài)，結(jié)合公司下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)，制訂自營線路行車作業(yè)和維護(hù)保養(yǎng)總計(jì)劃并實(shí)施，靈活調(diào)度和分配任務(wù)，提高車隊(duì)的營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保證兩個效益的實(shí)現(xiàn)。

三、接洽、辦理、記錄包車業(yè)務(wù)，合理安排車輛和人員，注重服務(wù)質(zhì)量，提升公司客運(yùn)形象。

四、掌握司乘人員動態(tài)和車輛技狀況，禁止有礙安全行車的人和車上路；制定并組織實(shí)施各種臨時(shí)應(yīng)急措施；確保運(yùn)力和人力資源最大合理化。

五、督促站務(wù)人員充分利用運(yùn)力和人力資源，做到調(diào)度靈活，合理安排；司乘人員提前進(jìn)站，準(zhǔn)點(diǎn)有序發(fā)車；督促站務(wù)人員和司乘人員安全文明服務(wù)，車容、站點(diǎn)潔凈，班次、票務(wù)清晰，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改匯報(bào)。

六、了解公司相關(guān)規(guī)章制度，做好解釋工作，及時(shí)與駕乘人員充分溝通，緩解矛盾沖突，對人員和車輛發(fā)生的動態(tài)情況及時(shí)向車隊(duì)長或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

七、參與或指導(dǎo)站務(wù)人員、駕乘人員對各類矛盾糾紛的處理；做好乘客咨詢解釋；做好遺失物品的登記、保管和認(rèn)領(lǐng)工作。

八、負(fù)責(zé)車隊(duì)的考勤管理（真實(shí)）和后勤生活管理。每天對車輛、人員的回場和外宿情況進(jìn)行核實(shí)。積極參與企業(yè)文化建設(shè)，貫徹和宣傳公司的經(jīng)營理念及價(jià)值觀，宣傳和解釋公司政策、各項(xiàng)生產(chǎn)競賽活動。

九、每月不少于4次上路進(jìn)行客流量、班次合理性調(diào)查，駐外票點(diǎn)監(jiān)管、車輛稽查和群眾意見收集等，并將相關(guān)情況向車隊(duì)長匯報(bào)。

十、收集、保管和分析各類原始記錄，定期將相關(guān)數(shù)據(jù)及時(shí)規(guī)納匯總和上報(bào)，極參加各項(xiàng)培訓(xùn)和生產(chǎn)會議，并就車隊(duì)管理工作提出合理化建議。

十一、完成好領(lǐng)導(dǎo)交付的其它任務(wù)。

站務(wù)人員崗位職責(zé)

站務(wù)人員是車隊(duì)總調(diào)度的主要助手，負(fù)責(zé)生產(chǎn)現(xiàn)場的組織實(shí)施和生產(chǎn)計(jì)劃的直接落實(shí)，參與并監(jiān)督生產(chǎn)過程，是一線員工信息、市場信息的收集、整理匯報(bào)者，是公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的實(shí)現(xiàn)的最基本的保障。具體崗位職責(zé)及要求如下：

一、熟悉公司自營車輛線路、班次、始發(fā)和路過班車發(fā)車時(shí)間、沿途

主要?？空军c(diǎn)、里程、票價(jià)、運(yùn)行時(shí)間、經(jīng)濟(jì)旅游等相關(guān)的基本情況，掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，熟悉公司相關(guān)規(guī)章制度和客運(yùn)業(yè)務(wù)知識，正確宣傳客運(yùn)業(yè)務(wù)知識和解答各類業(yè)務(wù)問題。

二、嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，督促駕乘人員做好車輛進(jìn)出廠、加油和吃飯、交接班等工作，并作好相關(guān)記錄；了解和掌握人車動態(tài)，杜絕病車上路和駕駛員帶不安全因素駕車；對駕乘人員進(jìn)行“四交代”（出車時(shí)間，路線，任務(wù)，注意事項(xiàng)）、相關(guān)證件及記錄的檢查和運(yùn)行情況的考核，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)、溝通和處理。

三、衣著規(guī)范，儀表端莊，文明用語，掛牌服務(wù)；提前30分鐘到崗，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，查閱調(diào)度日志、微機(jī)處理記錄，對負(fù)責(zé)線路、班次、車輛、氣候及道路等情況做到心中在數(shù)，對線路、班次變更情況及時(shí)通知駕乘人員及關(guān)聯(lián)單位，并告之總調(diào)度。

四、隨時(shí)了解和掌握車輛動態(tài)和乘客出行規(guī)律，準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行車輛和人員調(diào)度，合理安排班次時(shí)間，千方百計(jì)提高車輛周轉(zhuǎn)率和實(shí)載率；在總調(diào)度的指揮下制定和做好各種臨時(shí)應(yīng)急措施，保證客流暢通，無旅客滯留現(xiàn)象。

五、組織指揮好客運(yùn)現(xiàn)場管理，引導(dǎo)旅客買票、檢票上車，維護(hù)好乘客購票、乘車秩序；清點(diǎn)核對乘車人數(shù)，防止超員、漏乘客發(fā)車，杜絕“三品”上車；主動幫助乘客解決問題，照顧重點(diǎn)乘客，做好各項(xiàng)服務(wù)工作。

六、做好調(diào)度日志、售票記錄等工作的原始記錄、保管和報(bào)送；交接工作時(shí)，交待清楚需跟辦的遺留事項(xiàng)；下午下班前對車輛狀態(tài)進(jìn)行核對清理，確保安全回場或外宿，安排好第二天的班次和發(fā)車時(shí)間，并通告相關(guān)駕乘人員。

七、做好站點(diǎn)衛(wèi)生，保證各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備正常使用；負(fù)責(zé)收掛旅客意見簿，認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作的原始記錄，定期將相關(guān)數(shù)據(jù)及時(shí)規(guī)納匯總和上報(bào)，極參加各項(xiàng)培訓(xùn)和生產(chǎn)會議，并就車隊(duì)管理工作提出合理化建議。

八、負(fù)責(zé)完成車隊(duì)安排的各種臨時(shí)性的任務(wù)，保持全天候通訊暢通。

旅游包車駕駛員工作職責(zé)

一、認(rèn)真完成公司的派車任務(wù)要求，服從派車調(diào)度人員指揮。做到：

1、隨叫隨到，守信守時(shí)守紀(jì)；

2、服從調(diào)派，聽從指揮，服從安排。

二、堅(jiān)持行車安全檢查，每次行車前檢查車輛，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除，確保車輛正常運(yùn)行。做到：

1、隱患排查逐項(xiàng)落實(shí)，不忘檢、漏檢，自覺接受安管監(jiān)督檢查；

2、認(rèn)真聽取出和執(zhí)行安管人員車前特別交待，服從安全、生產(chǎn)的各

項(xiàng)管理規(guī)定。

三、安全駕駛，正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，聽從交通管理人員的指揮，行車時(shí)集中精力駕駛，嚴(yán)禁酒后開車，不開“英雄車”、“賭氣車”。做到：

1、飲酒不開車，開車不飲酒；

2、嚴(yán)格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程，不開違章、違規(guī)、超速、超員車。

四、每次出車回來后，如實(shí)填寫隨車記錄冊，向派車人員作簡要出車情況匯報(bào)。做到：

1、特殊路段、危險(xiǎn)道路必須及時(shí)上報(bào)；

2、客戶提出的合理化建議必須及時(shí)反饋上報(bào)。

五、車輛完成任務(wù)后，車輛停泊在指定位置，應(yīng)關(guān)閉總電源，并對車內(nèi)用電設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確認(rèn)安全后方可鎖好方向盤，關(guān)閉門窗。做到：有序整齊停放，符合安全停車停放標(biāo)準(zhǔn)。

六、做好車輛的維護(hù)、保養(yǎng)工作，保持車輛整潔和車況良好。做到：按時(shí)維護(hù)，定時(shí)保養(yǎng)，及時(shí)清洗。

七、對車輛事故、違章、損壞等異常情況及時(shí)匯報(bào)。對車輛運(yùn)行里程和耗油情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出合理降低成本的建議。做到：熟練掌握節(jié)能降耗操作技巧。

八、駕駛員確保良好的休息、足夠的睡眠，以充沛的精力和體力保證安全行車。做到：不開疲勞車。

九、駕駛員應(yīng)有敬業(yè)精神，熟悉交通法規(guī)、路況和車輛性能，不斷提高自己的技術(shù)水平和積累行車經(jīng)驗(yàn)，要有善于處理復(fù)雜問題的應(yīng)變能力。做到：虛心學(xué)習(xí)，善于借鑒，完善自我。

十、駕駛員要尊重客戶、衣著整潔、禮貌待人、熱情服務(wù)。做到：

1、按規(guī)定著裝，佩戴證章。

2、舉止端莊，言談大方。

十一、出車送達(dá)指定地點(diǎn)時(shí)，未經(jīng)乘車人允許不得離開車輛，應(yīng)聽從帶車人安排。做到：善始善終，擺正角色，服務(wù)到位。

十二、駕駛員在工作中不該聽的不聽，不該看的不看，不該說的不說，不散播不良信息，不泄露機(jī)密。做到：不說有損公司形象的話，不做不利于公司發(fā)展的事。

十三、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

第三篇：車隊(duì)長駕駛員裝卸工崗位職責(zé)1

八、車隊(duì)長崗位職責(zé)

1．履行司機(jī)崗位職責(zé)。掌握上海市道路交通管理?xiàng)l例、道路交通管制禁行政策，經(jīng)常向全體駕駛員通報(bào)，避免駕駛員不知情而違章。

2．負(fù)責(zé)指導(dǎo)安排車輛和鏟車的日常維修、保養(yǎng)工作，及時(shí)辦理車輛年檢、審驗(yàn)及車輛行駛需辦理的相關(guān)手續(xù)。

3．注意車輛的定期保養(yǎng)，做出保養(yǎng)記錄。

4．檢查車輛狀況，實(shí)行每日通報(bào)制，要求司機(jī)每日出車前口頭匯報(bào)車輛運(yùn)行狀況，車隊(duì)長做好記錄。

5．發(fā)生故障及時(shí)排除，能自己處理的不到外面修，自己無法處理的，經(jīng)請示總經(jīng)理可外修，努力尋求最佳維修方案和最節(jié)省的維修方法。

九、駕駛員崗位職責(zé)

1．全體駕駛員應(yīng)了解和掌握運(yùn)管方面政策，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，安全駕駛，嚴(yán)禁酒后駕駛，行駛途中不得與人聊天、聽音樂、接聽手機(jī)等，謹(jǐn)慎安全駕駛，不斷提高駕駛水平。

2．熟悉掌握上海市道路及道路行駛時(shí)段、禁行路段等地方性道路管理政策。

3．由于駕駛員違章操作等人為原因?qū)е萝囕v罰款或車輛受損，則由駕駛員本人承擔(dān)實(shí)際損失50%。

4．駕駛員要熟悉所駕車輛性能，愛護(hù)公司車輛，每日出發(fā)前應(yīng)對車輛進(jìn)行全面檢修、保養(yǎng)、清潔，保證車輛安全整潔上路，同時(shí)帶齊行手續(xù)及人、車證件。由于自己不檢查車輛而造成的不良后果由駕駛員負(fù)責(zé)。如果有事應(yīng)事先告知業(yè)務(wù)經(jīng)理，否則后果自負(fù)。

5．車輛每行駛5000-6000公里更換機(jī)油及三濾，定期給潤滑部位加注潤滑油。車輛在外需維修時(shí)應(yīng)事先請示經(jīng)理，其合理費(fèi)用給予報(bào)銷。

6．駕駛員應(yīng)無條件完成業(yè)務(wù)經(jīng)理安排的任務(wù)。

7．駕駛員有義務(wù)和跟車人員一道裝、卸貨物，要注意維護(hù)貨物安全，協(xié)助跟車業(yè)務(wù)員給貨物編碼，清點(diǎn)貨物件數(shù)，核實(shí)票貨是否相符。因人為原因?qū)е挛锲穪G失和車輛損壞，則由兩人共同賠償實(shí)際損失的50%。

8．駕駛員與跟車人員一道做好貨物運(yùn)單及貨款的中間交接工作，提貨、送貨要迅速，選擇最佳行駛路線，隨時(shí)匯報(bào)行車信息，協(xié)助跟車員完成每日“工作卡”的填寫。

9．積極宣傳公司貨運(yùn)政策，做到走一處，名片、廣告發(fā)一處。有開拓市場的業(yè)務(wù)，屬個人開拓的業(yè)務(wù)，公司依據(jù)所開發(fā)的業(yè)務(wù)狀況給予獎勵。

10．樹立客戶為上的服務(wù)理念，文明禮貌、熱情周到，努力提高服務(wù)質(zhì)量。注意公司形象的樹立，得到客戶贊譽(yù)的要給予獎勵，如發(fā)生不良投訴要給予處罰。

十、裝卸業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)白天跟車或帶車提貨、送貨，在提、送貨過程中要向業(yè)務(wù)單位積極宣傳，名片散到處處有；

2．熟練掌握公司貨運(yùn)業(yè)務(wù)范圍、貨運(yùn)價(jià)格、中轉(zhuǎn)價(jià)格，不斷提高業(yè)務(wù)能力，忠誠公司事業(yè)，節(jié)約每一分錢，為公司創(chuàng)造更大利益；

3．送貨車一到，應(yīng)主動迎上，面帶微笑致問候語：你好，歡迎光臨，請問您發(fā)哪里的貨？在客戶離開時(shí)應(yīng)道再見；

4．裝卸貨物要輕拿輕放，搬運(yùn)時(shí)應(yīng)注意人員及貨物安全，仔細(xì)核對物品數(shù)量，檢查貨物狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通告；

5．裝卸人員應(yīng)按操作規(guī)定裝卸貨物，違規(guī)操作導(dǎo)致貨物損壞，由責(zé)任人賠償貨物實(shí)際損失的50%；

6．貨物應(yīng)嚴(yán)格按照公司設(shè)定的區(qū)域進(jìn)行堆放，按照編號規(guī)則準(zhǔn)確無誤進(jìn)行明顯標(biāo)注；對特殊物品（如液體、化學(xué)品、玻璃制品、易碎物品等）要特別加注明顯標(biāo)志，裝車位置要合適；

7．跟車人員必須將貨物、運(yùn)單、運(yùn)費(fèi)安全順利交接，做好交接手續(xù)。

8．跟車業(yè)務(wù)員必須親自清點(diǎn)貨物，保證跟車業(yè)務(wù)不出差錯，并做好每日車輛運(yùn)營工作記錄。

第四篇：行政車駕駛員工作職責(zé)

行政車駕駛員工作職責(zé)

一、認(rèn)真完成公司的派車任務(wù)要求，服從派車人員指揮，不 得公車私用；

二、每天抽適當(dāng)時(shí)間擦洗自己所開車輛，以保持車輛的清潔(包括車內(nèi)、車外和引擎的清潔)；

三、每天出車前要進(jìn)行車輛檢查，特別水、油、氣，發(fā)現(xiàn)問 題及時(shí)排除，確保車輛運(yùn)行，出車回來，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足一格時(shí)，應(yīng)立即加油，盡量避免出車時(shí)才臨時(shí)去加油；

四、對自己所開車輛的各種證件的有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車 時(shí)一定保證證件齊全；

五、安全駕駛，正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，聽從交通管理人員 的指揮，行車時(shí)集中精力駕駛，嚴(yán)禁酒后開車，不開“英雄車”、“賭氣車”；

六、車輛用畢后，車輛停泊在指定位置，鎖好門窗等；

六、每次加油時(shí)要將車輛行駛公里數(shù)填寫到油站加油后的 “小票“上，并將“小票”定期交給部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理對車輛運(yùn)行里程和耗油情況進(jìn)行考核；

八、駕駛員晚間要注意休息、保證足夠的睡眠，以充沛的精 力和體力保證安全行車；

九、駕駛員應(yīng)有敬業(yè)精神，熟悉交通法規(guī)、路況和車輛性能，不斷提高自己的技術(shù)水平和積累行車經(jīng)驗(yàn)；

十、駕駛員要衣著整潔、禮貌待人、熱情服務(wù)，不藐視公司 其他普通員工；

十一、接待公司客人時(shí)要兼有駕駛員和服務(wù)員職責(zé)，主動為 客人開關(guān)車門、提行李，在客人未坐穩(wěn)時(shí)，不可起動車輛；車內(nèi)客人談話時(shí)，除非客人主動搭話，不準(zhǔn)隨便插嘴不可同客人閑聊；

十二、公司人員用車時(shí)，要以誠相待，按照車輛使用申請單 的內(nèi)容和指定地點(diǎn)進(jìn)行用車，不可私自更改交通地出車送達(dá)時(shí)，未經(jīng)乘車人允許不得離開車輛，應(yīng)聽從乘車人安排；

十三、出車執(zhí)行任務(wù)，遇特殊情況不能按時(shí)返回的，應(yīng)及時(shí)設(shè)法通知部門經(jīng)理，并說明原因；

十四、完成行政部領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

第五篇：接待崗位職責(zé)及工作程序

前廳預(yù)訂領(lǐng)班崗位職責(zé)

一 崗位名稱：客房預(yù)訂領(lǐng)班

二 崗位提要：負(fù)責(zé)客房預(yù)訂處每日管理工作,確保每一天班次都能按五星級酒店的要求向客人提供客房預(yù)訂服務(wù)。三 具體職責(zé)：

檢查當(dāng)班員工儀容儀表,簽到情況 2 核查當(dāng)日客情及可售房情況 3 了解近期客情及可售房情況

負(fù)責(zé)交接班工作，帶領(lǐng)預(yù)訂員積極推銷酒店客房及綜合服務(wù)設(shè)施

負(fù)責(zé)當(dāng)日辦公室清潔衛(wèi)生 6 帶領(lǐng)客房預(yù)訂員積極推銷客房

核查散客預(yù)訂單,旅行社團(tuán)隊(duì)訂單,會議訂單及團(tuán)房的預(yù)排 8 負(fù)責(zé)核對客房預(yù)訂狀況,旺季提前一個月,淡季每日核對,確保預(yù)訂系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤

督促當(dāng)日員工傳輸戶管,填寫“旅客住宿登記表”,遞交戶管資料

核查次日客情,一周客情預(yù)報(bào)的制作與發(fā)送 11 核查“客源地理分布表”等其它統(tǒng)計(jì)表的制作

檢查預(yù)訂單更改情況（更改單的填寫及電腦更改）13 核查特殊要求的落實(shí)情況：鮮花,水果,派車,接機(jī)牌的打印 14 為當(dāng)日生日客人送水果

檢查婚宴單的通知情況(及時(shí)通知美容美發(fā)廳)16 檢查協(xié)議,寫字間的添加及更改情況 17 控制售房,核查客房可用率

審核訂房確認(rèn)回函并請上級審閱再發(fā)送協(xié)助上級做好員工培訓(xùn)工作 工作中的特殊事宜向及時(shí)向上級匯報(bào) 負(fù)責(zé)預(yù)訂資料的存檔,管理客史檔案(尤其是貴賓客史存檔)22 負(fù)責(zé)聯(lián)系各種辦公設(shè)備的維修與保養(yǎng) 23 核查物資現(xiàn)存情況,隨時(shí)領(lǐng)取 24 完成上級交辦的其它工作任務(wù)

四 任職條件

熟練掌握客房預(yù)訂的程序,具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)操作能力 2 具備一定的管理能力

有較強(qiáng)的責(zé)任心,服務(wù)意識強(qiáng)

具備一定的工作協(xié)調(diào)能力,協(xié)調(diào)預(yù)訂處與各部門的關(guān)系 5 具備一定的服務(wù)技巧,能處理一些較復(fù)雜的問題 6 對出現(xiàn)的問題作分析講解,以提醒員工注意

具備一定的推銷能力、應(yīng)變能力和較強(qiáng)的記憶力

了解主要客源概況、禮儀禮節(jié)及民族習(xí)俗方面的知識 9 具備大專以上外語水平或流利的外語聽說能力 10 具備熟練的電腦操作能力 11 有良好的人際關(guān)系 12 儀表端莊，身體健康

五 權(quán)限

有對員工的獎懲建議權(quán) 2 旺季時(shí)有8折房價(jià)折扣權(quán)

接待員工崗位職責(zé)

一、崗位名稱：接待員工

二、崗位級別：

三、直屬上級：接待領(lǐng)班

四、督導(dǎo)下級：

五、具體職責(zé)：

掌握SEVICE AGENT 的工作程序

預(yù)排房、定房價(jià)、打印入住登記表，做好客人抵店前準(zhǔn)備工作由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查。

為客人辦理入住登記手續(xù)并及時(shí)通知各相關(guān)部門 4 為客人辦理小件物品寄存、轉(zhuǎn)交服務(wù)

為重要客人、散客、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)建立客史檔案并及時(shí)補(bǔ)充修正

為客人辦理換房及延住手續(xù)，及時(shí)更改電腦中的資料 7 掌握當(dāng)天及近期內(nèi)酒店客房銷售情況和可售房情況 8 了解在店VIP客人、團(tuán)隊(duì)、會議情況

了解當(dāng)天酒店舉辦的各項(xiàng)重要活動和宴會，以便做好針對性服務(wù)

負(fù)責(zé)接待團(tuán)隊(duì)和會議客人

為客人提供問訊、留言、郵件等服務(wù) 12 提供BP機(jī)出租服務(wù)

填寫境外客人的戶口卡及團(tuán)隊(duì)集體資料 14 制作磁卡鑰匙

制作前廳相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表由領(lǐng)班檢查 16 保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生

靈活運(yùn)用銷售技巧，抓住時(shí)機(jī)推銷酒店的服務(wù)項(xiàng)目 18 完成上級及客人交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)

客房預(yù)訂員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：客房預(yù)訂員

二、崗位級別：

三、直屬上級：接待領(lǐng)班

四、督導(dǎo)下級：

五、具體職責(zé)：

積極銷售客房，并推銷酒店其他營業(yè)點(diǎn)的促銷政策 2 負(fù)責(zé)受理各種來源訂房，并及時(shí)確認(rèn)

受理預(yù)訂的更改及取消，并及時(shí)通知相關(guān)部門 4 掌握預(yù)訂的工作程序

每日18：00制作“次日抵店貴賓、散客及團(tuán)隊(duì)報(bào)表”，并發(fā)至相關(guān)部門 6 每周五制作下“一周團(tuán)隊(duì)、會議客情報(bào)表”，并發(fā)至相關(guān)部門

保持預(yù)訂關(guān)態(tài)顯示系統(tǒng)的正確性

作好有特殊要求客人及團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備工作

掌握當(dāng)天及近期內(nèi)酒店客房銷售情況和可售房情況，控制售房

了解團(tuán)隊(duì)、會議及貴賓情況 11 為團(tuán)隊(duì)、會議預(yù)排房 12 核對客房預(yù)訂狀況

每日制作“客源統(tǒng)計(jì)表”及“一月預(yù)測” 14 為婚宴預(yù)排房，通知客房及前臺 15 完成戶管資料輸入及傳輸 16 管理客史檔案

保管、更新各種文件及信息資料 18 記錄存放各種預(yù)訂資料

完成上級和客人交辦的其它任務(wù)

散客入住登記程序

（一）一 直接抵店客人

熱情問候客人，確認(rèn)對方是否有預(yù)訂。2 向客人介紹并推銷酒店的房型、房價(jià)、設(shè)施及基本服務(wù)，房價(jià)優(yōu)惠措施等。

取得客人入住意向后協(xié)助客人核查證件登記入住。4 根據(jù)客人住房需求排房。

確定付款等方式收入入住押金。（信用卡付款審核信用卡）6 簽名：請客人分別在登記表上、房卡上及信用卡付款的刷卡單上分別簽名。

介紹房卡的使用（初次抵店客人）。8 房價(jià)含餐的客人為其放發(fā)餐券，餐券注明用餐時(shí)間、地點(diǎn)及發(fā)放人。

介紹磁卡鑰匙的使用方法(初次抵店客人)：

磁卡鑰匙的失效時(shí)間為離店當(dāng)日的北京時(shí)間12:00；如需延住請與總臺聯(lián)系。視情況向客人推銷酒店近日促銷活動。11 介紹用餐地點(diǎn)，指示電梯位臵。12 道別：祝客人入住愉快，如有問訊等需求請客人與總臺聯(lián)系。13 將客人房號告知行李員請其協(xié)助客人將行李送至房間。14 快速入住電腦并開啟電話，通知相關(guān)崗點(diǎn)并做記錄。15 登記存檔；境外客人需填寫外事登記卡傳予戶管。16 當(dāng)班領(lǐng)班核查入住手續(xù)及電腦輸入是否正確并簽名。

散客入住登記程序

（二）二 預(yù)訂客人

用客人的姓稱呼客人。對客人第*次抵店表示歡迎。2 與客人再次確認(rèn)預(yù)訂信息是否有更改 3 使用打印的登記表為客人登記入住。4 確認(rèn)付款方式收取入住押金 5 請客人在登記表上，房卡上及信用卡付款的刷卡單分別簽名 6 其它程序同直接抵店客人程序。

由AM根據(jù)酒店政策對于多次抵店的預(yù)訂客人按抵店次數(shù)給予鮮花水果服務(wù)或房間晉升的優(yōu)惠。

團(tuán)隊(duì)接待程序

一 團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備工作

團(tuán)隊(duì)抵店前一天，夜班根據(jù)“GROUP ORDER”及預(yù)訂處的預(yù)排房號，制作團(tuán)隊(duì)鑰匙、房卡、券餐和團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書（包括：總臺、宴會預(yù)訂、禮賓部、快速服務(wù)中心、AM、和營銷部）。2 團(tuán)隊(duì)對房間、用餐、帳務(wù)等事宜的特殊要求，應(yīng)在團(tuán)隊(duì)抵店前與相關(guān)部門確認(rèn)落實(shí)。二 團(tuán)隊(duì)抵店后的接待工作 1 先與陪同或領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系，確認(rèn)用房數(shù)及人數(shù)等信息是否有變化，若有變化及時(shí)聯(lián)系并變更信息。之后將房號交陪同或領(lǐng)隊(duì)分房。2 核查分房無誤后將鑰匙交陪同或領(lǐng)隊(duì)按分房表分發(fā)鑰匙；餐券交給陪同或領(lǐng)隊(duì)；前臺核查團(tuán)隊(duì)集體名單或集體簽證。3 復(fù)印分房表交客人及行李員并留存。4 與陪同或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)用餐地點(diǎn)、用餐時(shí)間、用餐人數(shù)、叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間、是否開長途等其它特殊事宜，并請陪同或領(lǐng)隊(duì)在確認(rèn)書上簽字確認(rèn)。5 向陪同或領(lǐng)隊(duì)介紹酒店大體方位；用餐地點(diǎn)；房間電話及外線及長途拔打方法；鑰匙使用方法等。

與陪同或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)付款方式，雙方簽字后各存一聯(lián)。7前臺快速入住，開啟電話。

通知相關(guān)崗點(diǎn)團(tuán)隊(duì)入住信息，并作記錄。9 發(fā)放團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書。戶管資料輸入及轉(zhuǎn)輸。11 相關(guān)資料存檔以便查詢。

大型會議團(tuán)體接待程序

一 會議團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備工作 1 會議團(tuán)隊(duì)抵店前一天，夜班根據(jù)“會議通知單”的相關(guān)信息，制作房卡、鑰匙、餐券及確認(rèn)書（方法同團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備工作）。2 對會議用房的特殊要求、用餐方式、簽單事宜等信息與相關(guān)部門確認(rèn)落實(shí)。3 提前安排好會務(wù)組用房，了解會務(wù)負(fù)責(zé)人及其聯(lián)系方式等便于聯(lián)系。

二 會議團(tuán)隊(duì)接待入住

按參會人員抵店批次、時(shí)間將房卡和鑰匙分樓層順序準(zhǔn)備好。待客人至前臺辦理登記入住手續(xù)。2 向會務(wù)組或參會客人介紹酒店大體方位；店內(nèi)用餐及娛樂設(shè)施地點(diǎn)；房間電

話及外線及長途拔打方法；磁卡鑰匙使用方法等。3 電腦快速入住，開啟房間電話。

通知相關(guān)崗點(diǎn)會議團(tuán)體入住并作好記錄。

當(dāng)日會議入住情況以確認(rèn)書形式分發(fā)相關(guān)部門。6 會議離店后整理詳盡資料并存檔。

貴賓接待入住程序

根據(jù)貴賓申報(bào)單上的接待規(guī)格，提前為其預(yù)排房。選擇同類型客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房況保養(yǎng)等各方面處于最好狀態(tài)的房間并請AM查房。

2貴賓抵店前將預(yù)排房通知AM，房卡（使用碳素筆正規(guī)書寫VIP姓名），房卡鑰匙（做至離店當(dāng)日18：00），、登記單（需打?。┑冉唤oAM核查。

3由AM根據(jù)貴賓級別準(zhǔn)備鮮花、水果、歡迎信等工作。4 根據(jù)貴賓級別由酒店組織歡迎隊(duì)伍和接待人員。

前臺在貴賓抵店前一小時(shí)至半小時(shí)前臺作電腦入住，電腦中注明貴賓級別；開啟房間電話并在抵店前與快速服務(wù)中心確認(rèn)電話狀態(tài)是否正常。6 貴賓抵店后由AM迎至房間為其登記資料，前臺通知相關(guān)崗點(diǎn)貴賓入住。

待AM將資料傳至前臺，做資料輸入。

接待每日夜班打印“在店貴賓列示”發(fā)送至酒店各部門。9 貴賓資料存檔以便查詢。

回頭客接待程序

根據(jù)預(yù)訂資料排好房，并將房號報(bào)AM，按酒店政策多次抵店的回頭客由AM作房內(nèi)登記入住。2 直接入住的回頭客由前臺登記入住，對客人第*次入住表示歡迎，并向客人介紹酒店近期推出促銷活動、優(yōu)惠措施等。入住后通知。

其他程序同預(yù)訂客人接待程序。

殘疾客人接待程序

根據(jù)預(yù)訂預(yù)排殘疾人用房，或低樓層靠近電梯的房間并請AM查房。

為客人準(zhǔn)備好房卡及鑰匙，入住登記單等相關(guān)資料交AM。4 客人抵店后用客人的姓名主動熱情問候客人，視情況或征得客人同意決定是否提供輪椅服務(wù)。5 由AM引領(lǐng)客人上房間辦理登記手續(xù)。由AM介紹酒店設(shè)施及各點(diǎn)促銷政策，詢問客人有無其它要求。

SERVICE AGENT做電腦入住，開啟電話，通知相應(yīng)崗點(diǎn)并做記錄。

AM將客人資料傳至SERVICE AGENT，SERVICE AGENT更改電腦并備注殘疾客人。

一 客人要求換房

問清客人換房原因，盡量滿足客人的要求。2根據(jù)客人要求選擇新房間。

征得客人同意后為客人制作新房間房卡和鑰匙。4請禮賓員持新房卡和鑰匙幫助客人換房，并請客人在新房卡上簽名，同時(shí)收回舊房卡和鑰匙

填寫換房單分發(fā)各崗點(diǎn)，并通知相關(guān)崗點(diǎn)換房信息并做記錄。

電腦換房。

二 酒店為客人換房

由于工程原因或重點(diǎn)賓客集中排房需等酒店的原因請客人協(xié)助換房時(shí)：

請AM與客人聯(lián)絡(luò)，征得客人同意后安排換房。2 為客人選擇新房間制作房卡和鑰匙。3 請禮賓員持新房卡和鑰匙幫助客人換房，并請客人在新房卡上簽名，同時(shí)收回舊房卡和鑰匙

4填寫換房單分發(fā)各崗點(diǎn)，并通知相關(guān)崗點(diǎn)換房信息并做記錄。

電腦換房。

換房程序

延住程序 每日中午北京時(shí)間12：00，（淡季14：00）SERVICE AGENT通過電話詢問當(dāng)日D/O客人是否需要延住。如客人需要請其到前臺辦理延住手續(xù)更改新鑰匙及房卡。3 收回舊鑰匙及房卡，將新鑰匙和房卡交給客人。4 做延住記錄并更改電腦通知相關(guān)崗點(diǎn)。

問訊及留言服務(wù)程序

一 SERVICE AGENT應(yīng)樹立對客人信息及酒店經(jīng)營信息保密的意識，不向無關(guān)人員透露。

二 禮貌準(zhǔn)確回答客人問訊，不用“我不知道”。

三 對于自己不確切的問題征求客人稍等或留下聯(lián)系方式后，立即查找有關(guān)資料或請教他人盡快給客人以回復(fù)。

四 比較復(fù)雜的問題，如交通線路等要輔以書面形式給予答復(fù)。五 解答問題后禮貌地與客人道別，并祝客人順利。六 電話查找在店客人及留言

電話鈴響三聲內(nèi)接起并準(zhǔn)確用中英文報(bào)線。2 如查找在店客人，詢問對方姓名及所找客人房號姓名，經(jīng)核實(shí)后先打電話至人房間詢問客人是否需要接聽，征求同意后再轉(zhuǎn)接電話。3 如在店客人拒絕接聽或此客人要求信息保密，則婉轉(zhuǎn)告知對方此房沒人住或?qū)Ψ剿业目腿瞬辉诒揪频耆胱　? 如在店客人不在房間內(nèi)，詢問訪客是否需要留言： A 聽清客人的留言要求，并重復(fù)確認(rèn)后填寫留言單。

B 留言單一式三聯(lián)，第一聯(lián)裝入留言信封寫上客人姓名及房號請禮賓員送至客房；第二聯(lián)放入總臺留言架備查；第三聯(lián)送總機(jī)備客人查詢。

C 留言架存放留言為24小時(shí)，及時(shí)取消超時(shí)限的住客留言。七 到前臺查找住店客人及留言 1 有訪客到前臺查找住店客人，禮貌問候訪客并詢問對方姓名和所找客人姓名、房號，經(jīng)核實(shí)后詢問訪客是否與住店客人約好。

如約好通電話：SERVICE AGENT先打電話詢問客人是否需要接聽，征得同意后請?jiān)L客到內(nèi)線電話處與在店客人通話。

如約好見面：SERVICE AGENT先打電話詢問客人是否需要見面，征得同意后告知樓層請?jiān)L客上樓層。

如住店客人不在房間，詢問訪客是否需要留言：

A 請?jiān)L客填寫留言單，或與訪客確認(rèn)留言信息后幫助訪客填寫留言單。

B 留言單的發(fā)送和存放同上。

八 對已離店客人的客史也應(yīng)保密，不向無關(guān)人員透露。

SERVICE AGENT排房技巧 國賓、貴賓先排房：根據(jù)訂房要求選擇房間狀況好，環(huán)境優(yōu)雅，方位視線較好的樓層及房號較好的房間。一般排市景房，隨行人員排同一樓層或根據(jù)客人要求排房。排房后報(bào)AM檢查落實(shí)后報(bào)相關(guān)部門。特殊樓層或客房需提前預(yù)留。

有特殊要求客人排房：根據(jù)客人的訂房要求盡量滿足，不能滿足時(shí)需征得客人同意。如殘疾人用房、無煙樓層、雙號房、特殊房號、離電梯遠(yuǎn)的房間等。3 團(tuán)隊(duì)排房：

（1）集中排房：低樓層集中排團(tuán)房，盡量安排同一樓層。（2）套排：采用團(tuán)房套排，即今日抵店團(tuán)房可預(yù)排今日離店團(tuán)房；另外旺季緊張時(shí)可將房況一般的房間安排陪同或同性陪同拼房住。

預(yù)訂客人排房：根據(jù)客人訂房要求先排酒店常住客人房間，其次排居住時(shí)間較長客人的房間，然后再排其他客人的房間。5?？团欧浚焊鶕?jù)訂房要求排房，應(yīng)特別注意客人的喜好，并盡量安排客人曾住過的房間。旺季時(shí)，常客享有優(yōu)先訂房及優(yōu)先晉升房間的權(quán)力）

若客人對所提供房號或房況不滿時(shí)，首先禮貌的向客人致歉，征詢客人的建議并愉快的答應(yīng)客人按其建議換房。7 如客人要求的房型暫不能提供時(shí)應(yīng)向客人靈活推銷其它房型或向上級申請為客人房間升級（如兩標(biāo)準(zhǔn)間升級為一套房，以滿足客人的需求）。

晉升房間：旺季某類房型緊張時(shí)，可以為常客人或多次訂房的客人晉升房型：標(biāo)準(zhǔn)間—-豪華間； 豪華間---普通套； 普通套---豪華套。連通房的出售：根據(jù)客人訂房要求，向同行或家人推薦安排。淡季時(shí)盡量不要同時(shí)出售連通的兩個房間，因?yàn)檫B通房間的隔音效果較差。對于同的客人，房間盡量安排同一樓層或推薦連通房。12 特殊客人排房：

（1）向商務(wù)客人推銷商務(wù)樓層客房或設(shè)施全面的客房，排房同樓層，較安靜及隔間效果好的客房，并且避免與旅游，家庭及團(tuán)隊(duì)客人同層排房。

（2）向旅游型客人推銷有特色的，新裝修的客房，排房一般高層市景房。

（3）殘疾人安排殘疾人用房或抵樓層靠近電梯的房間，并給予特別關(guān)注。

（4）老年人安排低樓層、安靜、離電梯較遠(yuǎn)的房間。（5）新婚夫婦排現(xiàn)有的02號高層市景房或房號較好的大床間。

（6）有民族矛盾的客人避免排同一樓層。

（7）有數(shù)字忌諱的國家（如美國人忌諱13），排房要避開此類數(shù)字房號。自來客人排房：推銷高價(jià)房、套房，可視用房數(shù)量及天數(shù)給予恰當(dāng)優(yōu)惠，排高樓層，房況較好的房間。直接抵店客人如暫無空房應(yīng)向客人解釋請客人在大堂吧或休息區(qū)暫作休息，通知快速服務(wù)中心搶掃，以最快速度為客人辦理入住手續(xù)。（如客人不介意，可讓禮賓員先將其行李放至房間?？腿巳胱『箅娫捲儐柺欠駶M意，并征詢客人意見）。15 SERVICE AGENT當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)隨時(shí)與快速服務(wù)中心聯(lián)系，保證有足夠的房型及數(shù)量以便出售。

SERVICE AGENT物品寄存程序

1.當(dāng)客人要求寄存物品時(shí),首先告訴客人前臺不寄存貴重物品及易燃易爆等危險(xiǎn)物品,只對小件非貴重物品如信件、資料、等作即時(shí)轉(zhuǎn)交。

2.向客人介紹房內(nèi)保險(xiǎn)箱及前臺對住店客人提供的貴重物品保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù),大件物品可在禮賓部辦理寄存手續(xù).3 在確認(rèn)好物品可在前臺寄存時(shí)應(yīng)認(rèn)真填寫 “物品寄存登記本”,包括時(shí)間.物品名稱.物品接收人.以及寄存人簽名.4 與客人確認(rèn)領(lǐng)取日期.時(shí)間.領(lǐng)取人姓名.留下寄存人的聯(lián)系方式并告之如在規(guī)定的期限內(nèi)未領(lǐng)取店方將按有關(guān)規(guī)定處理.5 客人領(lǐng)取物品時(shí)請其出示相關(guān)證件,核對無誤后請客人清點(diǎn)物品并在寄存本的領(lǐng)取欄簽名。

6.物品寄存登記資料應(yīng)妥善保管，以備查尋。