第一篇：事故車(chē)接待流程

事故車(chē)維修接待流程

基本規(guī)定：

1.事故專(zhuān)員，負(fù)責(zé)事故車(chē)輛的接待、協(xié)助定損、成本控制、車(chē)間零部件協(xié)調(diào)、進(jìn)度控制等。2.事故專(zhuān)員如需車(chē)間、零部件人員提供協(xié)助定損，車(chē)間及零部件人員應(yīng)盡量安排。

3.事故專(zhuān)員原則上不外出，顧客如有外出定損、搶修、拖車(chē)請(qǐng)求，事故專(zhuān)員需填寫(xiě)外出修理單，車(chē)間或零部件業(yè)務(wù)人員憑外出修理單安排人員。

接待流程：

1.事故車(chē)輛進(jìn)店接待：

事故專(zhuān)員按照正常流程接待登記：（里程、車(chē)架號(hào)、外觀、油表以及后備箱內(nèi)的貴重物品等相關(guān)手續(xù)）細(xì)節(jié)要注意尤其是外觀內(nèi)飾玻璃要特別注意。并且留給客戶自己的名片，以便客戶聯(lián)系。

2.詢問(wèn)客戶是否經(jīng)保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠（是），聯(lián)系保險(xiǎn)公司人員是否可以拆檢，保險(xiǎn)公司給予答復(fù)同意拆檢后，打印維修項(xiàng)目為“拆檢”的派工單，并確認(rèn)拆檢的時(shí)間。3.拆檢：

安排相關(guān)人員對(duì)事故車(chē)進(jìn)行拆檢，事故專(zhuān)員協(xié)同拆檢班組進(jìn)行拆檢：（1）將拆卸下的配件逐個(gè)放好，一一記錄以及維修工時(shí)；

（2）拆檢完成后，依次全車(chē)檢查由外向內(nèi)、由前至后，再次確認(rèn)損壞項(xiàng)目。

（3）擬好驗(yàn)損表，聯(lián)系配件人員認(rèn)真查看驗(yàn)損表，確認(rèn)損壞配件的庫(kù)存情況（如果配件不齊，在驗(yàn)損表上標(biāo)注、并確認(rèn)配件到店時(shí)間）。

4.聯(lián)系保險(xiǎn)公司定損人員到店定損，完畢后將驗(yàn)損表第一聯(lián)交與保險(xiǎn)公司。事故專(zhuān)員再次確認(rèn)驗(yàn)損表上標(biāo)注的事故車(chē)實(shí)際更換配件，第三聯(lián)留于配件部用于備貨，給車(chē)間發(fā)貨。留存第二聯(lián)，并估算出該車(chē)賠付的金額和實(shí)際維修的費(fèi)用。并通知客戶來(lái)店簽署事故車(chē)維修合同。5.維修：

打印詳細(xì)派工單，根據(jù)備件庫(kù)存和車(chē)間維修量確認(rèn)準(zhǔn)確交車(chē)時(shí)間；

（1）將派工單交予維修技師，開(kāi)始維修車(chē)輛（將派工單統(tǒng)一放置于前風(fēng)擋左側(cè)）。（2）在維修過(guò)程中出現(xiàn)增減項(xiàng)目以及備件問(wèn)題，及時(shí)和備件，客戶，保險(xiǎn)公司人員及時(shí)溝通處理。

（3）每天都要關(guān)注該車(chē)維修進(jìn)度，和配件到貨情況，對(duì)于大事故車(chē)，要做到每2天向客戶匯報(bào)車(chē)輛維修狀況。

（4）機(jī)電、鈑金、噴漆各工種維修完畢后需在派工單對(duì)應(yīng)的維修項(xiàng)目后簽字并注明完工時(shí)間。維修完畢后，維修技師依照派工單，進(jìn)行車(chē)輛自檢，合格后轉(zhuǎn)車(chē)間主管。（5）車(chē)間主管再次檢查，合格后簽字，通知事故專(zhuān)員，進(jìn)行最后終檢。6.交車(chē)與結(jié)賬

(1)在系統(tǒng)上審查該車(chē)的維修項(xiàng)目，工時(shí)以及備件出庫(kù)情況是否正確無(wú)誤，車(chē)輛清洗后，通知客戶提車(chē)。

（2）客戶來(lái)店提車(chē)時(shí)由事故專(zhuān)員陪同客戶檢查車(chē)輛維修部位以及維修后的效果。

（3）客戶滿意離店，整理車(chē)輛派工單，結(jié)算單和驗(yàn)損單，并存檔。7.跟蹤回訪

三日后對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并作記錄

第二篇：事故車(chē)質(zhì)檢流程

事故車(chē)質(zhì)檢流程

一、對(duì)象：所有維修完工的事故車(chē)輛

二、目的：方便班組快速便捷找到所維修車(chē)輛的隱在問(wèn)題，節(jié)約維修時(shí)間。

確保維修車(chē)輛一次修復(fù)率達(dá)到99.6%、有效投訴率小于2%

三、檢查流程：

A:一般事故車(chē)

交質(zhì)檢前準(zhǔn)備(1)維修項(xiàng)目完成質(zhì)量自檢（主修人、組長(zhǎng)責(zé)任）；

（2）車(chē)輛外觀再次檢查確認(rèn)（維修組長(zhǎng)或代理責(zé)任）；

（2）準(zhǔn)備單據(jù)（實(shí)際更換零件明細(xì)—業(yè)務(wù)接待提供：接待責(zé)任）；

（實(shí)際維修項(xiàng)目—班組長(zhǎng)提供：維修組長(zhǎng)或代理責(zé)任）；

（3）簽名確認(rèn)（主修人、組長(zhǎng)簽名：維修組長(zhǎng)或代理責(zé)任）；

交質(zhì)檢（1）在質(zhì)檢看板上填寫(xiě)交車(chē)記錄（維修組長(zhǎng)或代理責(zé)任）；

（2）將車(chē)在質(zhì)檢車(chē)位停放好（維修組長(zhǎng)或代理責(zé)任）；

質(zhì)檢（1）檢查維修項(xiàng)目的完成質(zhì)量，檢查更換的配件（質(zhì)檢責(zé)任）；

（2）檢查到不合格項(xiàng)填寫(xiě)內(nèi)返記錄，將車(chē)輛派返修（質(zhì)檢責(zé)任）；

（3）檢查車(chē)輛室內(nèi)衛(wèi)生情況（質(zhì)檢責(zé)任）；

內(nèi)返車(chē)輛（1）內(nèi)返責(zé)任班組第一時(shí)間將車(chē)取回（維修組長(zhǎng)或代理責(zé)任）；

（2）內(nèi)返爭(zhēng)議報(bào)告給總檢或車(chē)間主管（質(zhì)檢責(zé)任）；

（3）總檢或車(chē)間主管對(duì)內(nèi)返項(xiàng)目仲裁（總檢或車(chē)間主管責(zé)任）；

（4）責(zé)任班組進(jìn)行返修（維修組長(zhǎng)或代理責(zé)任）；

（1）質(zhì)檢交車(chē)給業(yè)務(wù)接待（質(zhì)檢責(zé)任）；

B：大型事故車(chē)（發(fā)生校正大梁、吊裝發(fā)動(dòng)機(jī)、檢修變速箱、拆裝后橋、更換車(chē)身外殼、車(chē)頂維修項(xiàng)目的車(chē)輛）

中途質(zhì)檢（1）鈑金或事故機(jī)電組在維修中途需要質(zhì)檢協(xié)助檢查的可以向總檢

或車(chē)間主管提出申請(qǐng)（維修組長(zhǎng)或代理責(zé)任）；

（2）對(duì)質(zhì)檢協(xié)助檢查給予確定（總檢或車(chē)間主管責(zé)任）；

（3）對(duì)要求協(xié)助檢查的車(chē)輛進(jìn)行檢查（質(zhì)檢責(zé)任）；

（4）檢查完畢后填寫(xiě)檢查記錄（質(zhì)檢責(zé)任）；

（5）準(zhǔn)備單據(jù)僅對(duì)于單據(jù)繁多、金額在一萬(wàn)五千元以上的事故車(chē)輛，由交車(chē)的維修班組組長(zhǎng)交車(chē)至業(yè)務(wù)接待處，業(yè)務(wù)接待打印維修

試算表后在交至質(zhì)檢處進(jìn)行（維修試算表—業(yè)務(wù)接待提供：接

待責(zé)任）；

交質(zhì)檢前準(zhǔn)備(1)維修項(xiàng)目完成質(zhì)量自檢（主修人、組長(zhǎng)責(zé)任）；

（2）車(chē)輛外觀再次檢查確認(rèn)（維修組長(zhǎng)或代理責(zé)任）；

（3）簽名確認(rèn)（主修人、組長(zhǎng)簽名：維修組長(zhǎng)或代理責(zé)任）；

交質(zhì)檢（1）在質(zhì)檢看板上填寫(xiě)交車(chē)記錄（維修組長(zhǎng)或代理責(zé)任）；

（2）將車(chē)在質(zhì)檢車(chē)位停放好（維修組長(zhǎng)或代理責(zé)任）；

質(zhì)檢（1）檢查維修項(xiàng)目的完成質(zhì)量，檢查更換的配件（質(zhì)檢責(zé)任）；

（2）檢查到不合格項(xiàng)填寫(xiě)內(nèi)返記錄，將車(chē)輛派返修（質(zhì)檢責(zé)任）；

（3）檢查車(chē)輛室內(nèi)衛(wèi)生情況（質(zhì)檢責(zé)任）；

內(nèi)返車(chē)輛（1）內(nèi)返責(zé)任班組第一時(shí)間將車(chē)取回（維修組長(zhǎng)或代理責(zé)任）；

（2）內(nèi)返爭(zhēng)議報(bào)告給總檢或車(chē)間主管（質(zhì)檢責(zé)任）；

（3）總檢或車(chē)間主管對(duì)內(nèi)返項(xiàng)目仲裁（總檢或車(chē)間主管責(zé)任）；

（4）責(zé)任班組進(jìn)行返修（維修組長(zhǎng)或代理責(zé)任）；

（1）總檢對(duì)此類(lèi)車(chē)進(jìn)行最后確認(rèn)（總檢責(zé)任）；

（2）質(zhì)檢交車(chē)給業(yè)務(wù)接待（質(zhì)檢責(zé)任）；

特別要求：作業(yè)班組必須對(duì)工單負(fù)責(zé)，因?yàn)楣巫鳛橹匾脑假Y料對(duì)于查驗(yàn)車(chē)輛有重要價(jià)值；質(zhì)檢員針對(duì)金額在200元以上的配件更換（裸露在外的配件），必須與實(shí)車(chē)進(jìn)行核對(duì)；對(duì)于未更換的配件應(yīng)當(dāng)立即通報(bào)車(chē)間主任或業(yè)務(wù)接待，了解此配件的去向或原因。如有疑問(wèn)或不明去向的對(duì)于簽字領(lǐng)用人視情節(jié)予以處罰，最低處罰為500元，情節(jié)嚴(yán)重的，予以除名并追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

四、內(nèi)返規(guī)定：

1、質(zhì)檢員經(jīng)過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須立即返回原維修班組進(jìn)行返修，并登記內(nèi)返。如果技

師拒絕接受內(nèi)返，質(zhì)檢員將該車(chē)輛叫給總檢或車(chē)間主任進(jìn)行派工，每次由質(zhì)檢員扣罰拒絕人員200元，并由車(chē)間主管在次日早會(huì)上點(diǎn)名批評(píng)。

2、業(yè)務(wù)接待在質(zhì)檢不合格的情況下擅自交車(chē)的（點(diǎn)檢工單是檢查），每次扣罰責(zé)任業(yè)務(wù)

接待200元，并與返修班組分?jǐn)傄蚓S修質(zhì)量引起的返修費(fèi)用和處理客戶投訴的所有費(fèi)用。

3、如果由于車(chē)主強(qiáng)烈要求執(zhí)意要取車(chē)時(shí)需要車(chē)主填寫(xiě)（車(chē)輛維修取車(chē)保證書(shū)），方能放

行車(chē)輛。（見(jiàn)下頁(yè)）

五、事故車(chē)質(zhì)檢員、總檢、車(chē)間主管的考核方案（參照流程內(nèi)責(zé)任明細(xì)）

因工作疏忽造成的返修:扣100元/次,并且與返修班組分?jǐn)傄鸬馁M(fèi)用；

因工作疏忽造成的投訴:扣50元分/次，并且與返修班組分?jǐn)傄鸬馁M(fèi)用；

因違反工作流程:扣20元/次

匯通售后車(chē)間擬訂

第三篇：車(chē)務(wù)人員接待職責(zé)和流程

車(chē)務(wù)人員接待職責(zé)和流程

一、車(chē)務(wù)接待員職責(zé)需注意事項(xiàng) ：

1、出迎及時(shí)，問(wèn)好。新用戶遞交公司聯(lián)系人名片。（例：您好！請(qǐng)問(wèn)租什么車(chē)使用？）

2、始終保持微笑服務(wù)（包括領(lǐng)導(dǎo)/同事）。

3、車(chē)務(wù)值班人員上班準(zhǔn)時(shí)站在前臺(tái)，并且做好前臺(tái)及前臺(tái)衛(wèi)生，以及上班的準(zhǔn)備事項(xiàng)（整理修理保養(yǎng)工具是否完和現(xiàn)場(chǎng)清潔工作）

4、遞水及時(shí)，時(shí)時(shí)關(guān)注客戶，不要讓他有被冷落的感覺(jué)。

5、查看租車(chē)合同，租車(chē)合同顯示情況需與在租車(chē)前車(chē)輛的真實(shí)情況相符。

6、車(chē)務(wù)接待的車(chē)輛要全面檢査直至全車(chē)檢驗(yàn)完畢

7、接收車(chē)過(guò)程中，如有增減劃痕損傷項(xiàng)目（或是需與客戶溝通的）必須由車(chē)務(wù)接待員完成。若是技術(shù)性問(wèn)題無(wú)法表述清晰的，可請(qǐng)客戶到接待臺(tái)，讓業(yè)務(wù)經(jīng)理解釋。

8、車(chē)輛損傷估價(jià)車(chē)務(wù)接待員要描述清楚維修項(xiàng)目及維修費(fèi)用后，由客戶確認(rèn)簽名。

9、對(duì)在維修車(chē)輛，接待員要清楚其動(dòng)態(tài)。做好維修記錄。

10、客戶交車(chē)后車(chē)務(wù)接待員陪同客人完檢后，接待員須再次檢查確認(rèn)，車(chē)務(wù)人員需檢查車(chē)身外觀是否完好、內(nèi)部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應(yīng)與客戶一一確認(rèn)后，方可通知客戶來(lái)簽字交車(chē)。

11、車(chē)務(wù)接待員接聽(tīng)所有來(lái)電都咨詢事項(xiàng)需做一一記錄以便客戶交車(chē)后及時(shí)維修。

12、結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)有增加維修項(xiàng)目的，須告之客戶，客戶不同意增加時(shí)與客戶耐心溝通，客戶同意增加維修項(xiàng)目后并讓客戶簽字確認(rèn)。

13、下次保養(yǎng)公里數(shù)及時(shí)間在客戶取車(chē)時(shí)告之客戶，并在車(chē)輛保養(yǎng)前二天與客戶聯(lián)系以保證客戶用車(chē)不受影響。

14、送客時(shí)，并致謝寒暄，目送客戶離開(kāi)。

15、驗(yàn)車(chē)單要填寫(xiě)完整規(guī)范。

16、各項(xiàng)需填寫(xiě)的驗(yàn)車(chē)單要及時(shí)認(rèn)真地填寫(xiě)。

17、客戶試車(chē)需查看客戶駕駛照是否達(dá)到駕駛要求，由車(chē)務(wù)人員向客人一一介紹車(chē)輛各項(xiàng)功能，客人了觧車(chē)輛各項(xiàng)功能后，陪同客戶一同試車(chē)。

18、重視客戶提出的每一個(gè)問(wèn)題，并且盡量滿足。

19、車(chē)務(wù)接待員次日休息，需將當(dāng)日車(chē)輛情況轉(zhuǎn)交給其他接待員。

二、車(chē)務(wù)人員前臺(tái)接待流程介紹

第一步：車(chē)務(wù)人員前臺(tái)接待租車(chē)流程。

此步驟最重要的是：檢查車(chē)輛，1.機(jī)油2.水3.胎壓4.雨刮器水5.車(chē)外觀6.車(chē)上各項(xiàng)功能是否完好7.備胎及工具是否齊全8.起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)檢查發(fā)動(dòng)工作是否正常9.行駛證是否在車(chē)上10.陪同客人驗(yàn)車(chē)并把車(chē)上各項(xiàng)功能告知客人直至客人明白為止11.車(chē)輛出車(chē)前車(chē)輛必須保持車(chē)內(nèi)車(chē)外淸潔12.陪同客人查驗(yàn)車(chē)輛外觀13.客人認(rèn)可所租車(chē)輛

時(shí)簽字14.交鑰匙

第二步：車(chē)務(wù)人員前臺(tái)接待返回車(chē)輛流程接待：

客戶將所租用車(chē)輛停好后，由車(chē)務(wù)人員查驗(yàn)返還所租車(chē)輛并在租賃合同中一一記錄。將其客人帶入前臺(tái)接待區(qū)并將合同交于前臺(tái)域并根據(jù)公司要求介紹給前臺(tái)。此步驟其實(shí)就是一個(gè)前臺(tái)與客戶溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程前應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：

1、前臺(tái)接待流程問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：

a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。

b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。

c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。

D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

2、車(chē)務(wù)人員前臺(tái)接待流程技術(shù)方面的問(wèn)題如果前臺(tái)自己解決不了，必須向業(yè)務(wù)經(jīng)理的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

3、車(chē)務(wù)人員前臺(tái)接待返還所租車(chē)輛流程;查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺(jué)我們陷害他就像栽贓他一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀，可以說(shuō)：“x先生，您看這里有塊刮蹭，發(fā)車(chē)時(shí)沒(méi)有，這是你這次用車(chē)造成的，你看是你修還是我公司？”?；蛘摺澳催@塊傷，您要是走保險(xiǎn)，明年保險(xiǎn)額增加了你還得補(bǔ)上明年保險(xiǎn)增額部分還要補(bǔ)上停運(yùn)費(fèi)，讓公司修理都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把它修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”你只要付修理費(fèi)。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于公司查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

4、車(chē)務(wù)人員前臺(tái)接待返還車(chē)輛流程;查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面做到耐心負(fù)責(zé)。即使客戶有氣也要堅(jiān)持這樣做。

車(chē)務(wù)人員前臺(tái)接待取車(chē)流程;.明確向客戶建議，注意保護(hù)好車(chē)內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。

第三步：車(chē)務(wù)人員前臺(tái)接待取車(chē)流程填寫(xiě)驗(yàn)車(chē)單。

驗(yàn)車(chē)單是租賃合同重要部分，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。

1、驗(yàn)車(chē)單中要明確填寫(xiě)上車(chē)輛的哪些功能是好的和不好的。

2、驗(yàn)車(chē)單中要認(rèn)真填寫(xiě)車(chē)輛特色服務(wù)項(xiàng)目哪些是收費(fèi)的如導(dǎo)航儀，兒童做椅等約需要多少費(fèi)用

3、驗(yàn)車(chē)單中要認(rèn)真填寫(xiě)車(chē)輛哪些的服務(wù)項(xiàng)目哪些車(chē)輛原配件不收費(fèi)

第四步： 車(chē)輛技術(shù)狀況

1、發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定、正常、無(wú)異響。

2、制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、離合和變速各系統(tǒng)操縱靈敏，工作可靠。

3、發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油、冷卻液和蓄電池電解液加注量符合規(guī)定，通氣閥（孔）暢通。

4、車(chē)架、車(chē)身、懸掛、輪轂和各傳動(dòng)桿（件）完好無(wú)損，緊固部位緊定可靠，油脂潤(rùn)滑部位潤(rùn)滑充分。

5、各部管路暢通，密封良好，無(wú)漏水、漏油和漏氣現(xiàn)象。

6、電路連接正確可靠，燈光、儀表、喇叭、信號(hào)裝置及其他電氣設(shè)備齊全完好。

7、輪胎完好，氣壓正常。

8、外觀內(nèi)飾

9、車(chē)輛外觀無(wú)明顯損傷、缺陷和污物。

10、車(chē)內(nèi)整潔，無(wú)異味、無(wú)污漬，進(jìn)行了消毒處理。

11、隨車(chē)物件：

隨車(chē)工具、備胎、滅火器、故障警示牌、防盜裝置等附屬物件齊備、完好

合肥倍思特汽車(chē)服務(wù)有限公司

2012年2月10日

第四篇：接待流程

接待流程

第一步：迎客——寒暄

新顧客接待流程及話術(shù)：

A． 迎客：看見(jiàn)顧客進(jìn)門(mén)，小跑步主動(dòng)上前迎接顧客，要面帶微笑說(shuō)：“您好，歡迎光臨唐米美容”。

B． 請(qǐng)坐：站在顧客的側(cè)前方說(shuō)：“您這邊請(qǐng)，您請(qǐng)坐”。C． 自我介紹并問(wèn)是通過(guò)什么途徑來(lái)到店的：“您好，張小姐，我是唐米美容師，我叫XX，請(qǐng)問(wèn)您是怎么知道我們美容院的？”

D． 問(wèn)稱(chēng)呼：先贊美再問(wèn)稱(chēng)呼（從顧客的發(fā)型，服侍，妝容，氣質(zhì)等進(jìn)行夸獎(jiǎng)）：“您的發(fā)型很漂亮，這個(gè)顏色很適合您，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢？” E． 送茶：望著顧客微笑著說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我為您倒茶，請(qǐng)問(wèn)您是喝茶還是溫開(kāi)水”。一手托杯底一手扶著杯子輕放到顧客面前的桌面上，微笑著說(shuō)：“您請(qǐng)喝茶”。

F． 讓顧客產(chǎn)生信任感及親切感：帶顧客參觀美容院，并詳細(xì)介紹每個(gè)房間及功能區(qū)，是增加顧客信任感及親切感的最佳方法：“張小姐，您是第一次來(lái)我們美容院，我先帶您周?chē)鷧⒂^一下，您請(qǐng)這邊請(qǐng)，這臺(tái)儀器叫（魔力天使儀）是我們歐潔蔓公司自己專(zhuān)項(xiàng)研發(fā)的，它用于做面部護(hù)理和身體護(hù)理，效果非常的棒，我們這里的顧客每個(gè)人都喜歡，這邊是我們的SPA貴賓房…….第二步：滿足顧客需求：體驗(yàn)

進(jìn)入服務(wù)區(qū)：張小姐，我 現(xiàn)在幫您做的是我們歐潔蔓的皇牌項(xiàng)目——瑜伽面部拔經(jīng)。第一次帶您服務(wù)，不知道什么樣的力度比較適合您，所以在做的過(guò)程中，我們力度過(guò)大或者過(guò)輕，請(qǐng)您直接告訴我，我及時(shí)調(diào)整。希望我今天的服務(wù)，能讓您滿意。為了讓您感受到它的價(jià)值，所以在操作的過(guò)程中我會(huì)一一向您介紹、講解我們的這個(gè)項(xiàng)目，希望您不要嫌我煩。敷面膜的時(shí)候，是皮膚吸收的黃金時(shí)段，所以面膜的時(shí)候我不會(huì)打擾您，讓您好好休息。

第五篇：接待流程

接待工作流程

為進(jìn)一步提高接待效率，規(guī)范接待業(yè)務(wù)程序，特制定接待辦接待工作流程。

一、客情批辦流程

1.接到客情后，確定來(lái)訪人員名單、職務(wù)、到達(dá)時(shí)間、來(lái)訪目的及日程安排。

2.填寫(xiě)接待通知單，上午11:30之前、下午5:00之前報(bào)辦公室存檔備案。

二、客情承辦流程

（一）接待準(zhǔn)備

1.客情確認(rèn)。接到通知后，接待員要及時(shí)與對(duì)口負(fù)責(zé)人確認(rèn)客人到達(dá)時(shí)間、人數(shù)和到達(dá)方式，是否需要接送如接站接機(jī)，并按接待工作規(guī)范準(zhǔn)備車(chē)輛迎接。

2.活動(dòng)確認(rèn)。與負(fù)責(zé)人對(duì)接接待要求，如是否安排敬酒或演出相關(guān)事宜，準(zhǔn)備好銀碗、哈達(dá)。

3.宴請(qǐng)準(zhǔn)備。確定參加宴請(qǐng)人員名單、職務(wù)及排序，確認(rèn)我方參加宴請(qǐng)的人員名單，制作座簽和客情提示卡。及時(shí)與酒店聯(lián)系安排好飯菜和雅間，如有其他需求及時(shí)準(zhǔn)備菜單、節(jié)目單，并聯(lián)系烏蘭牧騎做好演出準(zhǔn)備。

4.大型接待務(wù)必通知食品藥品監(jiān)督管理局派相關(guān)人員做好監(jiān)督工作。

5.提前告知負(fù)責(zé)人用餐地點(diǎn)，檢查雅間餐廳、衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施及

衛(wèi)生情況。

6.如有參觀、考察時(shí)需提前熟悉線路，如需沿途布警，聯(lián)系開(kāi)道車(chē)輛做好準(zhǔn)備。線路如有限高桿，需提前聯(lián)系相關(guān)人員處理。

7.參觀考察點(diǎn)上提前聯(lián)系解說(shuō)員做好解說(shuō)準(zhǔn)備。

8.制作接待手冊(cè)。

（二）接待流程

1.小型接待提前1小時(shí)到達(dá)接待地點(diǎn)，大型接待提前一個(gè)半小時(shí)到達(dá)接待地點(diǎn)。對(duì)接飯菜、煙酒相關(guān)事宜。

2.擺放客情提示卡、座簽，認(rèn)真核對(duì)，名單順序如有變化，及時(shí)調(diào)整。

3.提前半小時(shí)告知酒店起涼菜。

4.宴請(qǐng)過(guò)程中，密切注意客人用餐情況，及時(shí)反饋并作出調(diào)整。

5.接待時(shí)間保持在40-50分鐘結(jié)束。

（三）宴會(huì)布置

1.根據(jù)要求設(shè)計(jì)演出舞臺(tái)、發(fā)言席、主副桌鮮花擺放。

2.與對(duì)接負(fù)責(zé)人確定LED屏幕顯示的宴會(huì)主題。

3.準(zhǔn)備宴會(huì)開(kāi)始前宣傳片的播放并調(diào)試。

4.領(lǐng)導(dǎo)致辭前準(zhǔn)備紅酒，并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

5.對(duì)接主持人及致辭領(lǐng)導(dǎo)。

三、接待后的處理

1.接待完后，認(rèn)真核對(duì)本次接待的消費(fèi)明細(xì)，確認(rèn)無(wú)誤后給酒店開(kāi)結(jié)算單。

2.填寫(xiě)接待賓客審批單，報(bào)對(duì)口副主任、主任審批。

3.錄入接待系統(tǒng)，接待完畢。

注：1.此期受訓(xùn)人員為政府接待辦的服務(wù)專(zhuān)員，主要負(fù)責(zé)省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到所在地參加會(huì)議期間的全程安排及接待。此批人員為已在接待辦有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的本科學(xué)歷大學(xué)生，素質(zhì)較高，希望通過(guò)此次培訓(xùn)能夠提高服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握禮儀規(guī)范。

2，培訓(xùn)期間：計(jì)劃為10月20日—11月5日，共10—15天，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃及教學(xué)需求制定。

3，課時(shí)費(fèi)：每天上午三小時(shí)（8:30—11:30），下午二小時(shí)（14:00—16:00）100元/小時(shí)。（適當(dāng)可請(qǐng)一兩個(gè)好的專(zhuān)業(yè)講師。課時(shí)費(fèi)可上浮。