第一篇：淘寶售后客服工作職責(zé)

售后客服工作職責(zé)

一 售后客服的需求：

脾氣溫和，態(tài)度好

善于溝通(包括電話溝通)對(duì)產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來(lái)處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評(píng)等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實(shí)度。

三 售后客服每日工作流程 看阿里旺旺客戶的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問題及時(shí)將信息發(fā)給客戶，對(duì)已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時(shí)作出解釋。

進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理，如果有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，C店的中差評(píng)要在一周之內(nèi)處理完成。注意 修改評(píng)價(jià)時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月

四 是售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄 客戶來(lái)催單，要在第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時(shí)跟蹤 客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫(kù)的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。

第二篇：淘寶售后客服工作職責(zé)

《淘寶售后客服工作職責(zé)》

通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購(gòu)物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案

（2）對(duì)前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤（查件/延長(zhǎng)快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請(qǐng)退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記,對(duì)前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對(duì)未查詢到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶溝通，主動(dòng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間；對(duì)前一天的評(píng)價(jià)進(jìn)行跟蹤，對(duì)每條評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋,對(duì)較差評(píng)價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì)），負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

（6）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)老客戶進(jìn)行分門別類

（7）配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折

（8）財(cái)務(wù)/快遞公司/倉(cāng)管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通

（9）配合售前進(jìn)行掌柜說(shuō)、微博等的運(yùn)營(yíng)推廣

（10）對(duì)刷交易/實(shí)際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)核對(duì)產(chǎn)品信息 每日工作基本概要

1、每天上線后對(duì)昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號(hào)留言進(jìn)行統(tǒng)

計(jì)整理進(jìn)行相應(yīng)處理

搜索診斷助手對(duì)昨天的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行診斷，確保全店的運(yùn)營(yíng)正常，對(duì)即時(shí)出現(xiàn)的問題（降權(quán)產(chǎn)品等）進(jìn)行處理與匯總，對(duì)投訴、退款客戶進(jìn)行電話溝通；對(duì)不好的評(píng)價(jià)進(jìn)行解釋 2、3、對(duì)昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新；對(duì)昨天收貨的客戶好評(píng)進(jìn)

行評(píng)價(jià)與解釋，對(duì)出現(xiàn)的差評(píng)即時(shí)溝通與匯總

下午收貨時(shí)間前對(duì)未填寫的發(fā)貨訂單即時(shí)跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時(shí)發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當(dāng)天等待買家付款訂單；

每周對(duì)下出貨單4、5、

第三篇：淘寶售后客服工作流程

淘寶售后工作流程 1:客戶聯(lián)系

客戶聯(lián)系時(shí)我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。第一種查詢快遞，我們發(fā)貨后客戶暫時(shí)沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時(shí)客戶就沒有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問題或個(gè)人原因退換貨的。這種我們會(huì)先發(fā)問候語(yǔ)，然后問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費(fèi)問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問的話是客戶承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對(duì)客戶收：親，質(zhì)量問題退換貨需要親先墊付郵費(fèi)。我們收到衣服后會(huì)及時(shí)給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請(qǐng)親們諒解。質(zhì)量問題的話客戶寄回衣服前需要客戶提供質(zhì)量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說(shuō)袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務(wù)卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會(huì)給親充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系親補(bǔ)郵費(fèi)或者直接放在寄回衣

服的里面。我們收到客戶退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問題客戶只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問題客戶需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)。

第三種問題是屬于快遞原因造成。就是在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說(shuō)明。我們這邊收到客戶的說(shuō)明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會(huì)給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問題我們這邊會(huì)追究快遞公司責(zé)任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個(gè)方面，有的上面已經(jīng)說(shuō)明，分為折價(jià)、換貨、退貨。

折價(jià)：衣服有質(zhì)量問題。但是影響不大。客戶也不原因耽誤時(shí)間換貨。我們可以給客戶點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話可以請(qǐng)示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶帳號(hào)發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù)格式是店鋪、帳號(hào)、原因、金額、時(shí)間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認(rèn)收貨，不用評(píng)價(jià)。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評(píng)價(jià)。

換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來(lái)了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注需要

備注什么原因，質(zhì)量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時(shí)間。

非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、是否錄入、處理人姓名、處理時(shí)間。

質(zhì)量問題我們會(huì)給財(cái)務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費(fèi)。非質(zhì)量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓他們給客戶發(fā)消息補(bǔ)郵費(fèi)。

無(wú)論是不是質(zhì)量問題我們最好是先錄入再找客戶補(bǔ)償郵費(fèi)。

退貨：退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時(shí)間。這類備注好后需要把客戶賬號(hào)給退款充值以及財(cái)務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時(shí)給客戶退款。

第四篇：售后客服工作職責(zé)

售后客服工作職責(zé)范文一：

1.及時(shí)更改車主、駕駛員的相關(guān)信息，電話、地址等。在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

2.在客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品的希望、服務(wù)方面的相關(guān)信息相應(yīng)的記錄下來(lái)，例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高，或是在提示服務(wù)方面客戶所提的不喜歡打電話之類的問題時(shí)，如果沒有及時(shí)的反饋給客戶中心，就會(huì)耽誤到工作，甚至在某種程度上引起客戶的不滿。

3.客戶對(duì)公司的希望及時(shí)登記在客戶資料里，避免出現(xiàn)遺忘，導(dǎo)致信息流失。

4.維修單據(jù)齊全、相應(yīng)檢查的項(xiàng)目是否能真實(shí)的替客戶解決問題，如果不能及時(shí)的處理，進(jìn)行登記、讓客戶中心及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。

售后客服工作職責(zé)范文二：

1．負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；

2．負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審；

3．負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；

4．負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作；

5．負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量；

6．負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作；

7．負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

8．負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作；

9．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。

售后客服工作職責(zé)范文三：

（一）制度建設(shè)：組織建立健全生產(chǎn)技術(shù)管理規(guī)程、制度和生產(chǎn)技術(shù)工作標(biāo)準(zhǔn)。

（二）技術(shù)監(jiān)督：組織落實(shí)設(shè)備安裝及生產(chǎn)過程中的技術(shù)監(jiān)督。

（三）節(jié)能與計(jì)量管理：進(jìn)行節(jié)能分析，制訂節(jié)能措施，編制和完善節(jié)能規(guī)劃方案，提高發(fā)電后機(jī)組運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)性；建立公司計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量管理網(wǎng)絡(luò)，編制公司計(jì)量臺(tái)帳，保證量值傳遞的準(zhǔn)確可靠。

（四）可靠性管理：分析設(shè)備數(shù)據(jù)和檢修數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)分析機(jī)組運(yùn)行的可靠性，提出改進(jìn)措施為機(jī)組安全運(yùn)行提供保障。

（五）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：指導(dǎo)、監(jiān)督各部門依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估手冊(cè)對(duì)公司各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制訂有效的防范措施并監(jiān)督執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控。

（六）科技進(jìn)步：制訂科技發(fā)展規(guī)劃并組織實(shí)施，搜集科技信息、科技成果資料，開展技術(shù)咨詢，參加科技項(xiàng)目立項(xiàng)審定，并實(shí)施后評(píng)估；征集、研討、推薦、出版科技論文。

（七）檢修管理：負(fù)責(zé)檢修計(jì)劃的審查、批準(zhǔn)、實(shí)施和監(jiān)督，負(fù)責(zé)組織編制工器具及設(shè)備備品配件及消耗材料定額。

（八）檢修技術(shù)：組織檢修制度、規(guī)程的編制并監(jiān)督實(shí)施；提出檢修技術(shù)方案，進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。

（九）技改項(xiàng)目管理：組織公司生產(chǎn)設(shè)備及其附屬系統(tǒng)的更新改造及反措項(xiàng)目的立項(xiàng)審查，編制、會(huì)審可行性報(bào)告并組織實(shí)施、評(píng)價(jià)。

（十）技術(shù)資料管理：收集和整理工程竣工資料及機(jī)組投運(yùn)后的相關(guān)技術(shù)資料。

售后客服工作職責(zé)范文四：

1.了解廣州本田汽車的產(chǎn)品、性能、價(jià)格。維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等。在日常工作中無(wú)論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù)。

2.開展預(yù)約工作：預(yù)約工作在開展銷售的過程中，由銷售人員提醒客戶，在日后的維修保養(yǎng)，通過預(yù)約可減少客戶的等待時(shí)間、合理安排車間人員的工作周期，避開店內(nèi)的維修高峰期，避免維修人員過度疲勞，降低維修質(zhì)量。（當(dāng)客戶來(lái)電預(yù)約時(shí)，進(jìn)行登記?？膳鋫鋵ｉT的預(yù)約電話，及時(shí)與前臺(tái)溝通，避免客戶來(lái)店重復(fù)陳述維修項(xiàng)目。及時(shí)的跟進(jìn)客戶的來(lái)店信息，讓客戶感覺我們重視他的來(lái)店并關(guān)注他的愛車。從而在客戶心中建立好的第一印象。）（通過登記客戶的來(lái)電，有關(guān)客戶咨詢銷售的情況或售后的維修預(yù)約，及時(shí)反饋給銷售部對(duì)有購(gòu)車欲望的客戶進(jìn)行跟蹤；售后根據(jù)客戶預(yù)約的維修項(xiàng)目進(jìn)行單據(jù)打印、零部件庫(kù)存確認(rèn)、與車間人員進(jìn)行溝通，在客戶來(lái)店時(shí)提供及時(shí)的服務(wù)。）

3.客戶購(gòu)車成交后，在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話。真誠(chéng)感謝客戶的購(gòu)車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。

4.三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車的用戶進(jìn)行首保的招攬工作。通過首保的招攬信件、聯(lián)系電話、信息等確?？蛻艚邮艿?，并在客戶未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的跟蹤。避免因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間，導(dǎo)致客戶不滿。

5.維修保養(yǎng)招攬：財(cái)務(wù)部門及時(shí)的交車在招攬工作中起很大的作用，電腦自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，如果不能及時(shí)的交車，將影響到統(tǒng)計(jì)結(jié)果，影響招攬工作。針對(duì)三個(gè)月或三個(gè)月以上的客戶通過信件、信息、電話招攬客戶來(lái)店保養(yǎng)維修。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來(lái)店，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況，店內(nèi)了解具體的情況，及時(shí)向客戶解釋。如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門拜訪、道歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶的不滿。

6.維修保養(yǎng)的回訪：針對(duì)客戶來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項(xiàng)目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請(qǐng)客戶來(lái)店檢查及時(shí)為客戶解決問題。

7.用戶滿意度的調(diào)查：可制作用戶調(diào)查表，不定期的向管理內(nèi)用戶寄發(fā)調(diào)查問卷，通過調(diào)查問卷向客戶了解

第五篇：售后客服工作職責(zé)

售后客服工作職責(zé)

1、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過程中，積極主動(dòng)推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿；

2、受理客戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺(tái)組；

3、使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的；

4、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見；

5、接聽電話要求語(yǔ)氣溫和，開頭語(yǔ)“您好！中浪公司”；

6、座機(jī)接聽，兼宣傳公司產(chǎn)品，不允許報(bào)價(jià)。

7、熱線電話專接人員，兼宣傳公司產(chǎn)品，來(lái)電是各點(diǎn)區(qū)域客戶，直接告訴客戶我司駐點(diǎn)人和手機(jī)號(hào)碼，或告訴客戶我司稍后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門跟進(jìn)處理或其他更好方法；

8、登記接聽登記本，填寫維修單，不管客戶來(lái)點(diǎn)咨詢或需維修或投訴，應(yīng)按進(jìn)來(lái)電話登記在本，并說(shuō)明原因或處理情況。

9、統(tǒng)計(jì)維修單、每天將總部售后及使用車牌號(hào)寫在市場(chǎng)部黑板上。

10、回訪已交回維修單客戶（訪服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和收費(fèi)價(jià)格合理等情況），記錄回訪登記本；

11、客戶和駐點(diǎn)退回貨物的跟蹤和處理。

客服素質(zhì)要求

要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。

熱情和態(tài)度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。

熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤地位用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

耐心的解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

良好的溝通協(xié)調(diào)能力

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對(duì)癥下藥，解決客戶問題。