第一篇：淘寶客服售后標(biāo)準(zhǔn)

售后考核題

以下是買家收到寶貝遇到的問題，現(xiàn)在作為一個本店售后客服（小花）的身份對其進行解答處理

1、【買家】：衣服色差大，不太滿意，給我退貨。

【小花】：親，您好，關(guān)于色差問題呢，因為網(wǎng)購提供方便的同時，也存在色差

問題，不同的顯示器顯示出來的顏色也是不一樣的，這個希望您可以理解。您要

是不喜歡這件衣服呢，可以再看看我們家其他的款式，都挺不錯的哦！+旺旺表情

2、【買家】：衣服我收到了，我拍的是兩件，但是只有一件哎。

【小花】：親，不好意思哦，我這邊核實一下，稍后給您回復(fù)哈。還有就是我想問下，您收到的包裹有沒有破損，或者從新包裝過的痕跡呢。

3、【買家】：衣服收到了，但是有點問題，破了個洞怎么辦??？

【小花】：親，不好意思哦，可能因為倉庫那邊檢查的不到位，麻煩您把有問題的地方拍照然后旺旺上發(fā)給我，核實后我們會承擔(dān)運費給您做調(diào)換哈！+旺旺表情

4、【買家】：我收到衣服尺寸不合適，小了。（已經(jīng)是最大碼了）

【小花】：親，這個尺寸已經(jīng)是最大碼了哦。要是小的話，可以讓我們售前給您

建議一些寬松的款式衣衣，看看有沒有喜歡的哈，給您做個調(diào)換！+旺旺表情

5、【買家】：你們怎么搞的，發(fā)過來的衣服根本就不是我拍下的那件，趕快給我處理??！

【小花】：親，首先小花代表工作人員向您表示最真摯的歉意，還麻煩親把您收

到的衣服拍照給我核實下，核實后會盡快給您處理的哈！+旺旺表情

6、【買家】：我收到衣服還可以，就是線頭有點多哎。

【小花】親，衣服大小穿的還好吧。因為現(xiàn)在發(fā)貨量較大，可能有部分衣服線頭

處理的不是很到位，還希望親大人大量，多多擔(dān)待，小花這里給您賠不是了！+旺旺表情

7、【買家】：你們售前**態(tài)度不是很好哦

【小花】：親，首先小花代表之前為您服務(wù)的工作人員向您表示最真摯的歉意，因為最近工作量較大，部分客服服務(wù)方面可能有些急促、生硬、不禮貌等情況。我們也都開會進行了疏導(dǎo)工作，也希望親大人大量，多多擔(dān)待哦，真的很抱歉！

8、【買家】：我看別人收到衣服都有小禮物的，為什么我沒有啊。

【小花】：親，因為倉庫那邊發(fā)貨量較大，所以小禮物這一塊都是隨機派送的，禮物是作為一份我們的心意，親既然沒有收到禮物，這里小花代表全體員工向您表示最真誠的歉意和最真摯的祝福，祝您龍年行大運，快樂常相隨！

（如果買家繼續(xù)糾纏）可說下次有禮物的情況下補償雙份（如果有說給中差評的）

可以適當(dāng)?shù)倪M行5元、10元補償，具體視購買衣服價格而定！

9、【買家】：是你們衣服質(zhì)量不好，為什么要我承擔(dān)運費啊。

【小花】：親，每個人看待衣服的角度都是不同的，有很多買家都很喜歡我們家的衣衣啊，再說我們衣服都是有專門質(zhì)檢的，根據(jù)個人的感覺來評判我們的衣服的好壞，這個不是我們的質(zhì)量問題哦，我們只承擔(dān)質(zhì)量問題的郵費哈，還希望親

多多理解。真不喜歡這件衣服的話，我們還有很多的其他款式可供挑選，親可以看下有沒有喜歡的！

10、【買家】：我付款是190元，為什么申請退款190不同意，讓我減去10元。

【小花】：親，您好！是這樣的，您付款的190元呢，其中10元是發(fā)包裹需

要的快遞費，這個快遞是已經(jīng)發(fā)出了，10元也是花掉的，所以您申請退款只能

退衣服的錢哦，就是190-10元，退您180哈，還麻煩您修改一下退款的金額哈！

11、【買家】：我根據(jù)你們要求的洗滌方式，衣服也褪色的，怎么辦啊。

【小花】：關(guān)于褪色問題的話 ：可以說：其實每一種面料的質(zhì)地和整理方式

都不太一樣，有些款式的服裝為了凸顯特色，所以采用某種面料（采用某種特殊的染色技術(shù)），因此有些掉色是正常的，這樣會讓色彩看起來更自然，所以您放

心這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會服務(wù)您到位的！親 請您放心?。ㄟ@里送您一個關(guān)于新買來衣服的小貼士：剛買過來的衣服，第一次就涼水加洗潔

精浸泡洗滌，可保衣服的光鮮，不易褪色哦！）@@@

12、【買家】：你們這個衣服我一穿就破了，質(zhì)量太差勁了，我要退貨。

【小花】：親，您好！麻煩您把質(zhì)量問題的地方拍照發(fā)我哦。核實過屬于質(zhì)量問

題，我們會承擔(dān)運費給您調(diào)換的哈。+旺旺表情（如果買家的衣服穿久了造成的損壞是不給退換的，這點需要咨詢清楚）

13、【買家】：怎么發(fā)貨了幾天不見有物流信息??？《提示：倉庫暫時沒有貨，但

是沒有及時通知買家》

【小花】：親 關(guān)于物流的問題。真的非常抱歉。發(fā)到快遞公司的快件要么查

不到記錄，要么記錄就停在某一天不動，我們打了無數(shù)電話催單了，但快遞公司的件實在太多，沒法滿足我們按時送達(dá)的要求了，親們只有配合一下耐心等待哦！

快遞那邊我們會催的哦現(xiàn)在您的訂單是在退款中。親 我會先拒絕您的退款。

等您收到貨后 如果沒有任何的問題 親可以直接確認(rèn)收貨。如果對商品有任何不

滿意。親 可以第一時間聯(lián)系我們幫您處理。謝謝您的支持

14、【買家】：之前購買的時候你們售前說衣服不起球的，但是我穿了2天就起球

了，給我退了吧！

【小花】：親，非常感謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉造成您的困擾，我會立

即向廠家報告盡快做出改善，但是由于您的衣服穿著過，已經(jīng)影響了2次銷售，無法給您退換處理哦。+旺旺表情（如果買家提到給中差評可以適當(dāng)?shù)慕o部分補

償，補償不超過衣服的10%）

15、【買家】：都過了這么多天，我還沒有收到貨，我已經(jīng)申請退款了！

【小花】：親，您好！首先很感謝您對我們的支持，您的訂單我們已經(jīng)幫您催過

快遞公司。對方回復(fù)會盡快給您送達(dá)。親 對于快遞這我們些賣家是無法預(yù)知的意外因素。我們只能做好自己，左右不了他地的快遞公司哦。總之有什么不愉快請聯(lián)系我們，我們會積極跟快遞公司溝通解決的。但是由于您的快件已經(jīng)發(fā)出，您的退款我們會先拒絕。您放心，收到貨后如有任何問題可及時和我們聯(lián)系 會馬上幫您處理，謝謝您的配合！+旺旺表情

姓名：小丁性別： 女年齡： 21聯(lián)系方式：

審核人：

日期：20年月日

第二篇：淘寶店鋪售后客服工資制度及考核標(biāo)準(zhǔn)

淘寶店鋪售后客服工資制度及考核標(biāo)準(zhǔn)

客服考核標(biāo)準(zhǔn)

事項（總分130分，低于總分70%考核不合格，無KpI考核獎金）總分

1.售后客服素質(zhì)（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（調(diào)查聊天記錄，包含內(nèi)容有響應(yīng)時間，與客戶溝通情況，處理問題水平能力，產(chǎn)品及促銷活動了解程度等..）

2.退款率（≤5%：30分；5%

3.投訴、維權(quán)、舉報、退款糾紛（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（及時處理的情況及程度，等…）

4.配合度（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（與團隊配合，團隊合作情況等.…）

5.執(zhí)行力（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（上級主管人員安排的工作，完成的情況，等….）

6.出勤率（全勤20分，遲到1次扣5分，請假一次扣5分，曠工1次扣10分）20分

扣分1.低質(zhì)評價（由于售后原因，數(shù)據(jù)客服主管提供）一次扣5分。

2.客戶投訴（數(shù)據(jù)客服主管提供，首頁面放置投訴客服旺旺）查實無誤，視情況一次扣（5-20）分。

加分1.客戶表揚，一次加2分

2.表現(xiàn)突出（工作態(tài)度，進步快，學(xué)習(xí)能力強等….）加2-5分。

售后客服工資制度

KpI總獎金1000，低于總分70%無KpI考核獎金

所得KpI考核獎金=總獎金*得分/總分

客服工資=基本工資+KpI考核獎金

普通售后客服————基本工資——-2000

高級售后客服————基本工資——-2500

售后組長——————基本工資——-3000

關(guān)于售后這一塊，很大程度上是需要售后團隊一起來分工、解決、處理的。由售后組長帶隊，圍繞著（讓客戶體驗到售后無憂）為中心，抓住以下幾個基本點：1.降低退款率2.減少客戶，投訴、維權(quán)、舉報、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時處理。

第三篇：淘寶售后客服人員崗位職責(zé)

淘寶售后客服人員崗位職責(zé)

1.熟悉淘寶運營的各項操作，工作有責(zé)任心和良好的心理素質(zhì);

2.每分鐘打字___個字以上，有良好的表達(dá)和處理疑難問題的能力，熱情謙虛有耐心;

___處理客戶咨詢，解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶下單,接聽訂購電話等;

4.能熟練處理售前，售中，售后等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產(chǎn)品損壞等問題;

5.了解客戶服務(wù)需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作;

6.熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實問題;

7.維護客戶關(guān)系，并開發(fā)新客戶，跟著售后處理進度匯報工作;

崗位職責(zé)2：淘寶售后客服人員崗位職責(zé)

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

崗位職責(zé)3：淘寶售后客服人員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)收集回頭客客信息(售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案

___對前一天的遺留售后問題進行跟蹤，負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

3.負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

4.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

5.負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

6.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類。

7.配合售前進行店內(nèi)VIP的折上折

8.財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應(yīng)溝通

9.配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣

___對刷交易/實際交易

產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應(yīng)統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息。

第四篇：淘寶售后客服用語

1）開場：

親 您好！很高興為您服務(wù)，請問有什么能為您效勞的呢？

親 您好！在的哦！有什么需要幫忙的 請說/:^$^ 親 在的，有什么可以幫助到您？

親 您看中了哪款呢？

親 這款是有貨的，您是發(fā)到哪里呢？

親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)

親 歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!親 您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！

親 請稍等，我看看連接哦！

親 您好！歡迎光顧本店，我會竭誠為您服務(wù)/:^_^ 要是回復(fù)慢了是因為接待的客戶有點多哦，請您諒解！/:087 親 您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換；而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實物拍攝的，您所見即所得哦！

親 在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請您諒解，請將咨詢問題合并發(fā)送，我會及時給你回復(fù)的，謝謝合作！

現(xiàn)代鐵藝家具館廠家直銷，專注訂做，歡迎前來光顧 2）對話用語：

親 您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

親 那好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦另外一款您看下，純粹是個人意見噢，呵呵！

親 您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款的。

親 您好，我們家寶貝的價格都是這樣的，有的普通的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質(zhì)量過硬。

親 您說的很對，網(wǎng)店比實體店便宜，相信您也是對網(wǎng)購比較有經(jīng)驗的，和實體店相比，相信您選擇網(wǎng)購不論是在便捷上還是在價格上都能得到很大的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在是廠家直銷，品質(zhì)您絕對可以放心····

親 您好，我最大的折扣權(quán)利是就是原價基礎(chǔ)上好評之后返現(xiàn)噢，謝謝您的理解。

親 這真的讓我很為難，我需要去請示一下老板，看能不能給您一些優(yōu)惠，不過估計有點難，請您稍等!親，非常抱歉你說的價錢很難申請到，要不您看**元可以嗎?我可以再問一下，否則我真的無法辦到，那也就只能希望下次有機會為您服務(wù)。

親 感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨！

親 很是抱歉，本店利潤有限定價都是經(jīng)過再三考慮的哦，而且對其他顧客都是一樣的價格，這也是我們的誠信，請多多理解呢/:^_^ 親 是的，我懂，如果單純看標(biāo)價，確實會讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價格比較高的原因，是因為我們是廠家直銷，價錢更實惠，質(zhì)量更優(yōu)/:012 親 這款目前賣得很火的，為了更好的答謝像您這樣的顧客，我們特地將這款做了特價處理的，這款已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，實在是沒有辦法再少了，希望您諒解

親 真的不好意思，要不您可以再考慮下，不買都沒關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機會哦

親 沒關(guān)系的，買不買都是朋友，沒事常來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，肯定會挑到您稱心的愛床，/:^_^希望以后有機會再合作吧！

親 我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到更好的產(chǎn)品；只是我要跟您說明的是，不管在哪購物都是一份價錢,一份貨的哦；而且我們是廠家直銷所以質(zhì)量會更有保障的, 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!現(xiàn)在是新店開張，只是為了多賺點人氣，也不求多的少利潤的！價格已經(jīng)是最低優(yōu)惠價了，真沒有辦法少了，希望您諒解！

親 我們的定價并不是圖現(xiàn)在的利潤，我們希望的是帶給客戶長遠(yuǎn)的品質(zhì)利益，加上我們是新店開張圖的也只是人氣；所以價格已經(jīng)是最低的，再少下去，可能這次讓您滿意的店鋪，下次您就見不到了...親 我非常感激您對我們服務(wù)這么好的評價，如果能夠為您再優(yōu)惠的話，看您這么喜歡，我也一定幫您爭取，只是目前確實我們已經(jīng)沒辦法再少了···

親 我實在非常的希望能幫到您，但是畢竟我不能為廠家統(tǒng)一售價做決定，真的太抱歉還是沒能幫助到您，希望后期有更多的機會能夠為您服務(wù)額··· 親 新店開張本來就沒有利潤可言，目前的折扣你相比實體店來講絕對您是不會虧的··如果真喜歡，還是不要錯過這次機會噢···

親 難得您這么喜歡，我當(dāng)然希望能讓您買的更歡心，不過現(xiàn)在價格確實已經(jīng)是最低的了，相信您也知道外面實體店遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個價格了，如果您確實喜歡，最好別錯過這次機會了噢··

親 沒什么銷量，您有這樣的疑慮我非常理解，只是我們也是新店剛開不久的，所以在銷量上確實還沒有優(yōu)勢，但是銷量絕對不是品質(zhì)的決定因素，最重要的還是能買到物超所值的愛床才對噢··

憂然鐵藝家居

廠家直銷專注定制，免費咨詢熱線：0757-86556317 3）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.客服接單要求：

（1）回答問題的同時，不斷引導(dǎo)顧客購買，快速成交；

（2）回答時每句話要有表情，這樣讓顧客感覺更親切；

（3）尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說完整再發(fā)送！

（4）準(zhǔn)確回復(fù)顧客問題！

（5）顧客中途下線給予留言，沒有及時回復(fù)道歉，并將顧客情況交接！2.回復(fù)顧客流程：

（1）優(yōu)先回復(fù)購買商品顧客

（2）提示顧客收貨注意事項

（4）再發(fā)促銷商品信息；

（5）提示顧客收藏店鋪

（6）發(fā)結(jié)束語，沒有及時回復(fù)下線的顧客發(fā)道歉留言；

（7）加顧客為好友；

（8未成交顧客復(fù)制到交接表上，發(fā)送離線文件至主號，下個班次的同事可以再聯(lián)系！3.銷售底線：

（1）顧客最終的購物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半！

（2）不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，要學(xué)會引導(dǎo)！

（3）有些時候不說比說了更好，一個表情可以抵拒一句話！

（4）要把顧客當(dāng)做你的情人，而不要把顧客當(dāng)傻子；

（5）當(dāng)要幫顧客查詢時，應(yīng)答下顧客“親，您稍等，我?guī)湍樵兿隆保髱皖櫩筒樵儯?/p>

備注：此話述不是絕對的，需根據(jù)當(dāng)時的具體情況靈活運用，做到活學(xué)活用，對顧客有親和力。

清夢睡衣祝愿各位生意興隆，開心每一天！篇二：淘寶客服巧妙的溝通用語

淘寶網(wǎng)店客服巧妙使用溝通用語 對于淘寶賣家，最明顯能提高效率的標(biāo)準(zhǔn)就是客服的問答標(biāo)準(zhǔn)，下面摘取各賣家實用的旺旺標(biāo)準(zhǔn)用語供大家參考。

客服用語基本準(zhǔn)則

態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。/ 方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。

稱呼：對客戶稱呼使用“您”。/ 為您提供最全面的開店信息

規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

嚴(yán)禁用：1，哦，哦，嗯的語氣詞” / 為您提供最全面的開店信息 2，知道，我不大清楚，我找不到人問” 3，自己選吧，我也不懂”

4，及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/ 應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達(dá)等。

歡迎語——當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號的時候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋

*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。

*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。現(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動。

*您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)。請問有什么需要，我能為您效勞。*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。

對話用語——在對話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對答

*親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

*×××好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。

哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

*您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

議價的對話——議價是最普通的對話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對答降低了很多的溝通成本 *×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不

我給您打個~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價格）*×××呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您×××折扣，不過估計有點難，您稍等?? 您說的情況需要請示我們經(jīng)理了，請您稍等下。*×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。

我服了您了，呵呵，這是我進公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品。

好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點頭同意了。

這里我小小的講解一點關(guān)于議價的說明：

如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價值與價格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟承受能力與你的產(chǎn)品價格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價。

對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；第二是單件產(chǎn)品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。

支付的對話——客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感

*×××您好，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是×××元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。*×××您好，現(xiàn)在全場買一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費用的，一般申通可到達(dá)的城市是10元，江浙滬只要5元。

*×××親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費已為您修改完畢，您可以在方便時支付，如需取消交易或其他需要，您隨時招呼我們，我是×××號客服，感謝您的回顧。*×××您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是~~號客服。

*×××不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。

物流的對話——大多數(shù)客戶購買商品的時候糾結(jié)快遞時間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問

*×××我們公司包郵費的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費用只要5元，感謝您的理解和支持。

*×××您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。

*您好，ems的收費標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達(dá)時間為2-5天。*您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。

*您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為ems，但是需要您補一下郵費哦。/ 售后的對話*×××您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。

*×××請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是： 1:發(fā)送受損商品的電子照片給我們： 您可以用數(shù)碼相機拍的點子圖片，發(fā)送郵件到：×××，如果您的手機拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機拍攝的圖片發(fā)送彩信到：××× 2，我們會征求您的意見，一般有三種解決辦法：

①，您認(rèn)為下次影響不大可以接受，您同意按原價五折的價格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個商品做好評）

②，是您認(rèn)為下次不可以接受，我們會重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

③，是您認(rèn)為下次不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意?? 評價對話

親愛的買家，我是×××號客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請您在您評價前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費電話××××××，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。

客服每天與買家的對話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將自己的店鋪常用客服用語標(biāo)準(zhǔn)化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長句，只要花不到一秒鐘的時間輸入快捷符就能完成，極大的提高了客服效率。

一個成熟客服通常應(yīng)能完成同時在線30人以上的對話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個活動，結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆，這樣超過40%的交易都會因無人答復(fù)而流失。而有了標(biāo)準(zhǔn)的客服對答體系，面對忽然加劇增加的咨詢?nèi)藬?shù)，客服都能夠轉(zhuǎn)化成購買，那么活動的銷量會有極大的提升，這就是標(biāo)準(zhǔn)化不可思議的力量。篇三：專業(yè)淘寶客服用語大全_淘寶開店必備

作為一名合格的客服必須做到，做事認(rèn)真負(fù)責(zé) 態(tài)度溫和 有耐心，對于當(dāng)一名客服，術(shù)語是必不可少的，如下

一：關(guān)于問候語

1：您好，歡迎光臨〖某某店鋪〗，很高興為您服務(wù)/:-f 2：親，歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!3：您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！4：請稍等，我看看連接哦！

5：您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換，而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實物拍攝的，您所見即所得哦！

6：您好，網(wǎng)店所有的寶貝都是精選實體店銷量好的上架，一定要我選擇那件更好，我也滿為難呢，您看您第一眼喜歡上那件，肯定就不會錯哦！要是您都喜歡的話，那就一起買了，讓您的衣櫥多幾分色彩哦！

7：親，方便告訴我一下，您的身高，體重嗎？

8：我們出售的正品一般是不容易起球的，當(dāng)然了，再好的名牌也會多少有點起球的現(xiàn)象哦！

9：親，在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請您諒解，請將咨詢問題合并發(fā)送，我會及時給你回復(fù)的，謝謝合作！

10，支付寶很方便，如果您習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)購物我還是建議您使用支付寶，不僅可以減少跑銀行的時間，省去了匯款手續(xù)費，更重要的是保障您網(wǎng)購的安全性。

二：關(guān)于價格

問：多買幾件價格有優(yōu)惠嗎？ 答：本店產(chǎn)品標(biāo)注特價的價格不能再低了，正品價格一次購買兩件我會盡量幫你申請最低價。（大多數(shù)銷量好的寶貝我都標(biāo)注特價了，避免砍價）

還不行的話，就冷處理，問一句答一句。

三：關(guān)于運輸

問：你們快遞到 xx 地區(qū)多少錢？

答：親，您在xx市內(nèi)，對嗎？快遞10元就到哦!問：平郵多少錢？

答：您好平郵x元每間，但是我還是建議您選擇快遞，平郵太慢了，當(dāng)然如果您那里沒有快遞的話，您可以選擇ems的，問：我在那里xx，希望3天內(nèi)一定收到包裹。

答：我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞公司的效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時間，兩到三天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣，航班延誤等其他非人為原因造成的包裹延誤，如果后天也到不了，那我就無法給您保證了，您能諒解的，對嗎？

四：關(guān)于合并運費及修改價格。

問：拍好了，改價格吧。

第五篇：淘寶售后客服工作流程

淘寶售后工作流程 1:客戶聯(lián)系

客戶聯(lián)系時我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。第一種查詢快遞，我們發(fā)貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問題或個人原因退換貨的。這種我們會先發(fā)問候語，然后問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承擔(dān)郵費。非質(zhì)量問的話是客戶承擔(dān)郵費。郵費問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費，我們收到質(zhì)量問題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對客戶收：親，質(zhì)量問題退換貨需要親先墊付郵費。我們收到衣服后會及時給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請親們諒解。質(zhì)量問題的話客戶寄回衣服前需要客戶提供質(zhì)量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務(wù)卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系親補郵費或者直接放在寄回衣

服的里面。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質(zhì)量問題客戶只需承擔(dān)差價，非質(zhì)量問題客戶需承擔(dān)差價及其郵費。

第三種問題是屬于快遞原因造成。就是在運輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問題我們這邊會追究快遞公司責(zé)任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個方面，有的上面已經(jīng)說明，分為折價、換貨、退貨。

折價：衣服有質(zhì)量問題。但是影響不大?？蛻粢膊辉虻⒄`時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發(fā)給退款充值或者財務(wù)格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認(rèn)收貨，不用評價。等收到我們給她充值的補償金額后再評價。

換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進行備注需要

備注什么原因，質(zhì)量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時間。

非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、是否錄入、處理人姓名、處理時間。

質(zhì)量問題我們會給財務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費。非質(zhì)量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓他們給客戶發(fā)消息補郵費。

無論是不是質(zhì)量問題我們最好是先錄入再找客戶補償郵費。

退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時給客戶退款。