第一篇：客服組長崗位職責及晉升流程

招聘組長晉升流程

崗位職責：

●負責監(jiān)督及管理所屬團隊成員的工作，確保組員業(yè)務(wù)考核達標，并保證服務(wù)質(zhì)量達到客戶滿意；

●通過日報、周報，及時整理工作情況統(tǒng)計和相關(guān)工作明細記錄；

●對于突發(fā)事件及時考慮各方面影響，迅速做出判斷并指導員工應(yīng)對；

●負責所轄團隊人員考核和績效面談。保證考核時效性和面談有效性，并對后續(xù)結(jié)果做跟進。對于員工日常反饋的建議給予足夠的重視并及時的進行跟進答復，確保日常工作順利實施；

●對骨干人員進行培養(yǎng)，確保團隊內(nèi)的人才儲備；

●日常管理（日常行為規(guī)范管理，特殊需求問題等）；

崗位目的：

●管理所屬招聘小組，使其達到部門規(guī)定的運營指標，包括工作效率、服務(wù)質(zhì)量等。負責一線日常管理工作、團隊建設(shè)，在質(zhì)檢、知識管理、培訓等各方面與相關(guān)人員密切溝通，共同提高一線的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)，協(xié)助上級對本組進行統(tǒng)籌規(guī)劃，確保隊伍的穩(wěn)定和發(fā)展。

晉升規(guī)則：

●此次客服部組長競聘由“工作能力表現(xiàn)”、“面試考評”、“經(jīng)理評分”、“同事打分”五項綜合評選。

●參與客服部組長競聘人員，必須是轉(zhuǎn)正員工。能力表現(xiàn)

：40% 面試考評

：30%（取平均分）經(jīng)理評分

：10%

同事打分

：10%（取平均分）

相關(guān)表格如下：

1、競聘報名表：

詳見附件

2、面試考評表：

詳見附件

3、同事打分表：

說明：按100分評分再折算成10% 詳見附件

說明：組長競聘上崗后，試用期為二周，二周后按工作情況和能力表現(xiàn)決定是否轉(zhuǎn)正。

第二篇：客服組長崗位職責及晉升流程

客服組長晉升流程

崗位職責：

●負責監(jiān)督及管理所屬團隊成員的工作，確保提供用戶7*24小時服務(wù)，以保證IVR客服熱線、游戲論壇、ICS和客服郵件、IM頻道等服務(wù)渠道的正常運作，并保證服務(wù)質(zhì)量達到客戶滿意；

●通過日報、周報，及時整理工作情況統(tǒng)計和相關(guān)工作明細記錄；

●對于突發(fā)事件及時考慮各方面影響，迅速做出判斷并指導員工應(yīng)對；

●負責所轄團隊人員考核和績效面談。保證考核時效性和面談有效性，并對后續(xù)結(jié)果做跟進。對于員工日常反饋的建議給予足夠的重視并及時的進行跟進答復，確保日常工作順利實施；

●對骨干人員進行培養(yǎng)，確保團隊內(nèi)的人才儲備；

●日常管理（日常行為規(guī)范管理，特殊需求問題等）；

崗位目的：

●管理所屬客服小組，使其達到部門規(guī)定的運營指標，包括工作效率、服務(wù)質(zhì)量指標、HR指標等。負責一線日常管理工作、團隊建設(shè)，在質(zhì)檢、知識管理、培訓等各方面與相關(guān)人員密切溝通，共同提高一線的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)，協(xié)助上級對本組進行統(tǒng)籌規(guī)劃，確保隊伍的穩(wěn)定和發(fā)展。

晉升規(guī)則：

●此次客服部組長競聘由“工作能力表現(xiàn)”、“PM成績”、“面試考評”、“經(jīng)理評分”、“同事打分”五項綜合評選。

●參與客服部組長競聘人員，必須是轉(zhuǎn)正員工。能力表現(xiàn)

：40% PM成績

：10%（平均分60分以下：0分；平均分60分-70分：6分；平均分70分-80分：8分；80分以上：10分）

面試考評

：30%（取平均分）經(jīng)理評分

：10%

同事打分

：10%（取平均分）

晉升流程：

詳見附件

相關(guān)表格如下：

1、競聘報名表：

詳見附件

2、面試考評表：

詳見附件

3、同事打分表：

說明：按100分評分再折算成10% 詳見附件

說明：組長競聘上崗后，試用期為一個月，一個月后按工作情況和能力表現(xiàn)決定是否轉(zhuǎn)正。

第三篇：2016客服組長崗位職責

2016客服組長崗位職責

客服組長的工作職責(一)1.配合經(jīng)理做管理、行政等相關(guān)工作;2.負責考勤和紀律的監(jiān)管和記錄工作;3.負責考核的整理及統(tǒng)計;4.查看BI，監(jiān)管各坐席的工作狀態(tài)及各項指標完成情況;5.隨時關(guān)注整體工作進度,匯總數(shù)據(jù)分析表，針對性進行跟進與輔導;6.日常管理工作及日報檢查和完善;7.檢查客服及組長的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決;8.定期整理部門花名冊;9.覆蓋表的更新及管理;10.負責周報的制作和改進，并上傳到OA;11.負責給部門員工出試卷、開月例會;12.為各部門提報所需的相關(guān)數(shù)據(jù);13.給總部提報周報月報等相關(guān)數(shù)據(jù);14.組織員工活動及生日會等;15.每月提報月報的相關(guān)數(shù)據(jù)及內(nèi)容;16.負責收集用戶的準確信息，及時更新用戶電話?？头M長的工作職責(二)

一、日常例行職責：

1.各業(yè)務(wù)小組日常工作的安排與調(diào)度，確保團隊整體工作的順利完成 2.座席系統(tǒng)的日常維護及使用情況監(jiān)控 3.工作區(qū)域的現(xiàn)場管理及座席運營狀態(tài)監(jiān)控

4.各類業(yè)務(wù)疑難問題跟蹤與處理，監(jiān)督“重要信息跟蹤管理制度”的落實執(zhí)行情況 5.各業(yè)務(wù)組工作成員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

6.定期組織召開班組工作例會及各種臨時會議

7.對各業(yè)務(wù)組長的工作情況進行業(yè)績評估，并針對業(yè)務(wù)水平和工作能力進行交流和指導

8.及時關(guān)注公司動態(tài)，定期組織開展在職員工的各種業(yè)務(wù)培訓 9.每日業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整理與播報

10.每周提交運營指標報表和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表，每月提交分析報告及工作改善計劃 11.領(lǐng)導安排的各項臨時性工作。

二、建設(shè)性職責：

1.協(xié)助部門各項管理制度、業(yè)務(wù)流程以及考核制度的建立，并配合實施 2.能夠結(jié)合班組工作，提出有助于完善部門工作有建設(shè)性的意見和建議

3.與相關(guān)業(yè)務(wù)部門建立良好的溝通，協(xié)調(diào)相互之間的關(guān)系，努力提高工作效率 4.與部門內(nèi)外人員保持的良好的溝通和交流，積極參與部門的文化建設(shè)及推廣 5.重視自身文化修養(yǎng)，積極進取，不斷提高個人業(yè)務(wù)能力及綜合素質(zhì)

三、任職資格：

1.高度的工作責任心和敬業(yè)精神，熱愛網(wǎng)絡(luò)教育工作 2.具有良好的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力，業(yè)務(wù)能力突出 3.良好的團隊協(xié)作精神，學習和工作執(zhí)行能力強 4.較強的語言表達能力、寫作能力及分析判斷能力 5.良好的心理素質(zhì)及自控能力

6.具備一定的應(yīng)變力，解決問題的能力較強 7.普通話標準，吐字清晰

8.具備本崗位要求的業(yè)務(wù)知識和計算機水平

第四篇：客服晉升計劃

雛鷹計劃

——SEM策劃互助小組

一、總則

為推進公司發(fā)展方向，完成2012規(guī)劃?，F(xiàn)決定實行雛鷹計劃，目的在于為VIP客服部輸送優(yōu)秀的SEM專員。實現(xiàn)公司計劃，體現(xiàn)個人價值。

計劃實施原則：由客服總監(jiān)提出，由總經(jīng)理、副總、人事經(jīng)理批準后方可實施。

二、小組成員構(gòu)成1、小組共有4名成員組成（SOSO客服部2名，客服一部、客服二部各1名）；

2、小組內(nèi)設(shè)立組長1名。

3、組長的權(quán)利和義務(wù)：

義務(wù)：

（1）負責安排互助小組的學習內(nèi)容，時間與地點，并報備人事部；

（2）學習內(nèi)容由組長與組員之間協(xié)商討論后確定并報備；

（3）組織小組成員定期的知識考核；

（4）負責保管培訓設(shè)備；

（5）組長職位非終生制；若被半數(shù)以上學員投訴且投訴理由得當，則需另立組長;

權(quán)利：

（1）可以向人事部申請單獨為組員們提供培訓場地；

（2）可以使用培訓所需要的設(shè)備（投影儀及電腦和翻頁器）；

（3）當組員有惡意違反小組進行計劃，組長可向人事部要求將其除名；

4、成員申請標準：

（1）在上海天擎普通客服部工作一年以上者，均有機會申請加入雛鷹計劃。

（2）申請書上需注明入職時間，業(yè)績情況，上級評語，目前級別以及“雛鷹計劃”具體實施計劃（包括學習進度，學習方式，考試時間，計劃所需時間等）。

5、合格完成雛鷹計劃的人員，將脫離原先所在部門，編入vip客服部，享受vip客服部待遇。

三、規(guī)則：

（1）在規(guī)定申請時間內(nèi)，提出申請者，均被列為候選人。

（2）通過對候選人申請書的初次審核，挑選出合格的候選人參與面試流程，面試官小組由總經(jīng)理，副總，客服總監(jiān)，人事經(jīng)理組成。

（3）合格候選人標準：

1、是否任職一年以上；

2、有無重大投訴事件發(fā)生；

3、在公司有無獲得獎項；（含金量越高越好）

4、轉(zhuǎn)正考試成績；（越高越好）

5、實施計劃所需時間長短；（原則1個月至2個月）

6、原部門職位級別；（建議高客）

（4）小組成員中沒有講師與學員之隸屬關(guān)系；即soso 客服部成員是soso 方面的講師同時也是google方面的學員；同理對于google客服部成員。

（5）該計劃中所有成員將會安排兩次統(tǒng)一考試，分別針對soso和google的考試；即soso升級考試以及GAP上機考試。

（6）考試成績以80分作為合格線?？己薵oogle后臺以GAP上機考試成績?yōu)闇剩粼谠块TGAP考試成績超過80分，且考試成績有效期在半年內(nèi)的（以申請日為基準），則可以免去GAP上機考試。

soso考核以soso升級考試成績?yōu)闇剩ú坏妹庠嚕?/p>

考試時間由人事部統(tǒng)一安排，并同時進行。

（7）但凡通過考核者可頒發(fā)獎狀，并調(diào)入VIP客服部任職。

四、計劃實施流程

（1）發(fā)布公告，明確告知申請時間，及申請表格的領(lǐng)取。

（2）申請時間截止日之后2天內(nèi)，挑選出合格的候選人。

（3）申請時間截止日之后5—7天內(nèi)，安排面試流程，公布結(jié)果。

（4）執(zhí)行申請人的計劃。

（5）驗收結(jié)果，并給予公示。

第五篇：客服組長總結(jié)

客服組長總結(jié)

客服組長總結(jié)1

20xx年是我在公司的第二年，也是我學習最多的一年。在這一年來，我所感到高興的不僅僅是自己在本職工作上的進步，還有和廣大公司同仁和諧地相處。

一、回首xx年

20xx年的整年，我主要做的工作是撰寫廣告文案、市場調(diào)研以及參與策劃討論。

在這三大主要工作中，我自己覺得廣告已經(jīng)進入一個比較大的進步狀態(tài)，市場調(diào)研能力也取得很大的進步，就是策劃方面還有所欠缺。但和xx年相比，對于策劃方面的形勢、要求及判斷能力都有一定的進步。

1、我的進步。

我深知，一個人的工作不是靠天賦和優(yōu)秀的過往，而是需要兢兢業(yè)業(yè)，百折不撓，銳意創(chuàng)新和盡心盡責。在xx年年中，我的確找到一些自己的工作方法和工作態(tài)度，在借鑒和學習別人的同時，也在創(chuàng)新和堅持自己的方向。

(1)工作狀態(tài)和同仁相處方面。剛來公司我?guī)缀跻粺o所知，我需要褥韜光養(yǎng)晦，我自己覺得誰都是我的老師，我要向任何人學習。在此期間，我不斷向大家學習工作的精神狀態(tài)，試圖早日完全融入整個狀態(tài)，但是我這方面做的還不好，沒有短時間把自己調(diào)整過來。

到xx年年，我逐步找到自己的定位，現(xiàn)今懷著真誠、友好、溝通、協(xié)作以及謙卑的態(tài)度和公司的每一位同仁相處，時刻學習他們身上的優(yōu)點，以快樂充實的心態(tài)面對工作的每一天。

(2)工作能力及專業(yè)知識。這一年我接觸最多的是廣告文案和地產(chǎn)市場調(diào)研。這兩個方面，我已有長足的發(fā)展，我覺得我是值得我自己肯定的。

文案方面。在xx年年中，我接觸多類不同的廣告文案總類，有樓盤類的，有講座類的，有比賽類的，有服裝類的，有食品類的，有餐飲類的，有酒店類的，也有媒體類的等等?？梢哉f，在廣告方面，xx年年對我的鍛煉非常廣大，我也在工作中尋找到屬于自己擅長的風格和語感，也總結(jié)一些經(jīng)驗。

市場調(diào)研。xx年年，我對煙臺地產(chǎn)市場有數(shù)次比較詳細的調(diào)研，在長期性調(diào)研中我的分析能力也有長足的進步。在xx年年中，為配合策劃部的各種市場策劃報告，我與王海東協(xié)作調(diào)研，市場調(diào)研工作較好完成，并形成一個穩(wěn)定的市場調(diào)研系統(tǒng)。

xx年年我也參與外地市場的一些調(diào)研，如招遠、蓬萊、威海等，尤其是參與淄博的市場調(diào)研，對我影響至深，也是讓我明白市場調(diào)研的真諦，比如專業(yè)化、數(shù)字化、微觀和宏觀化以及清晰化。我在此次調(diào)研中，不但所學頗多，也在后續(xù)工作中圓滿完成。

策劃能力。我不得不承認，在策劃方面我還存在許多不足。在我印象中，策劃的基礎(chǔ)是調(diào)研，沒有站在市場上的策劃，注定是危險的、站不住腳的。而我個人覺得如果沒有經(jīng)過周密的市場調(diào)研和豐富的經(jīng)驗，策劃是很難的。同時，我也學到許多知識，也明白策劃所要求的那些能力。我想在20xx年中通過我的學習和鍛煉，我將會更加有效地進入策劃這個工作上面。但是我自己要求我自己一定要象要求廣告文案一樣，策劃不但要有效而且還要有創(chuàng)意。

2、繼續(xù)學習和進步

當然對于一個合格的工作者，所要學習和進步的包括他所有的工作，但是也有重點。

策劃能力是20xx年我要主要突破的方面。我個人無法忍受我對地產(chǎn)策劃還不熟悉，我需要強力突破這個難點。當然作為一個優(yōu)秀的策劃人，豐富的市場的經(jīng)驗十分必要，對于這方面我要多加積累和鍛煉。還有就是知識上面的積累。

如果在20xx，我突破策劃這方面的能力，并有長足的發(fā)展，我相信這一年也是我不平凡的一年，我也將為公司創(chuàng)造更多的效益，在將來我相信我會有較大的成績。因此對我來說，20xx年，我要付出更多的努力，不懈怠，不驕傲，不滿足，不氣餒，這樣在20xx才能取得更大的成績。

xx年年，我還沒完成一份廣告推廣計劃、市調(diào)報告、項目定位報告以及策劃報告等等，我希望通過20xx年的努力，可以逐步接觸這方面的工作，并出色完成，以為公司分擔自己的職責。

3、xx年公司的印象

xx年年，公司陸續(xù)有一些新人，這些新人都比很優(yōu)秀，很好溝通相處，很快熟悉并融合到公司里頭。

xx年年，給人的感覺是公司比往年忙多，因為工作確實比以前多很多。我想對于xx年，不但每個人收獲頗多，公司也有很大的進步。

我對公司的未來充滿信心，因為這個團體是和諧愉快、健康向上的，但是由于濃重的親情化，互相之間的監(jiān)督、批評難免會少一些。

看完客服經(jīng)理總結(jié)報告，希望你自己的可以做得更好。

客服組長總結(jié)2

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的解，繼而為公司帶來更多的效益，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧!

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到很多，對于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧都有一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。為更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置各類快捷短語。在保證回復速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲很多，對他們的工作也有大致的解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領(lǐng)導給予的各項任務(wù)?？垂镜囊?guī)劃，我也意識到新的一年我們?nèi)w員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的解，繼而為公司帶來更多的效益。