第一篇：座席客服人員必備的能力與素養(yǎng)

座席客服人員必備的能力與素養(yǎng)

一、“處世不驚”的應(yīng)變能力

對(duì)于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力。作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客戶(hù)，很多時(shí)候客戶(hù)會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。比如說(shuō)，像一線(xiàn)的客服人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話(huà)接線(xiàn)員的，做電話(huà)客服人員的，都會(huì)可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。

舉個(gè)例子，零售店里有個(gè)客戶(hù)來(lái)投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來(lái)就砸柜臺(tái)，這個(gè)時(shí)候，作為客服人員你怎么辦？有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣 子，客戶(hù)怎么這么不講理？趕快報(bào)警吧！打電話(huà)吧！而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)服務(wù)員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡 性投訴的時(shí)候，要處世不驚。

二、挫折打擊的承受能力

銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊．客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶(hù)誤解？會(huì)不會(huì)遷怒于客服人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

三、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待１００個(gè)客戶(hù)，可能第一個(gè)客戶(hù)就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落．你也不回家，后邊 ９９個(gè)客戶(hù)依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶(hù)帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶(hù)呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷?duì)于客戶(hù)你永遠(yuǎn)是他的第 一個(gè)。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要。

四、滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力

什么叫做滿(mǎn)負(fù)荷情感付出呢？就是你對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都提供最好的服務(wù)．不能有保留，不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)１００個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑的少一點(diǎn)．做客戶(hù)服務(wù)可以嗎？不可以．你對(duì)待第一個(gè)客戶(hù)和對(duì)待最后一個(gè)客戶(hù)，同樣需要付出飽滿(mǎn)的熱情。

五、積極進(jìn)取，永不言敗的心態(tài)能力

什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)？客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整客服人員外在呈現(xiàn)出來(lái)的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)。

客服人員究竟需要具備哪些素養(yǎng)？

一、要注重承諾

“人而無(wú)信，不知其可”沒(méi)有人愿意和不講信用的人打交道。日常交往中都是如此，何況對(duì)待上帝呢？諾言就是責(zé)任，說(shuō)到就要做到。

二、要以寬容為美

有時(shí)，客服人員可能會(huì)面對(duì)一些“不講理”或脾氣暴躁的客戶(hù)，這時(shí)要能夠理解他：因?yàn)樗苌鷼?，如果我是他的?huà)可能我也會(huì)很著急；把問(wèn)題解決了就好了。

三、要謙虛誠(chéng)實(shí)

對(duì)待上帝要謙虛。誠(chéng)實(shí)，這是很容易理解的．相對(duì)而言，誠(chéng)實(shí)更重要。一個(gè)人的謊言可能僥幸維持，但你的企業(yè)不是你一個(gè)人，謊言遲早會(huì)被戳穿，這樣只會(huì)激怒你的客戶(hù)。是什么樣就是什么樣，在解決問(wèn)題的過(guò)程中與客戶(hù)真誠(chéng)交流，更能為你的企業(yè)留住客戶(hù)。

四、要有同理心

我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)同情心，但是服務(wù)過(guò)程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，這樣才能真正地理解客戶(hù)的想法和處境，這就是同理心。

五、要積極熱情

積極熱情的態(tài)度會(huì)傳遞給周?chē)恳粋€(gè)人，會(huì)營(yíng)造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶(hù)也會(huì)對(duì)你頓生好感．誰(shuí)也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶(hù)永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來(lái)快樂(lè)的人交往。

六、要有服務(wù)導(dǎo)向

服務(wù)導(dǎo)向是一種樂(lè)于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒(méi)有直接關(guān)系。

一般說(shuō)來(lái)，女性的服務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)于男性，而已經(jīng)成為母親的會(huì)強(qiáng)過(guò)沒(méi)有生過(guò)孩子的女性，這是因?yàn)槟赣H雖然付出了很多，可她覺(jué)得很快樂(lè)－－－她會(huì)看到孩子因?yàn)樗母冻龆砷L(zhǎng)，這種成長(zhǎng)給她帶來(lái)了一種由衷的喜悅。

有些人沒(méi)有服務(wù)導(dǎo)向或者服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，一旦選擇了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麤](méi)有幫助別人的主動(dòng)意愿，每次為客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候都有會(huì)覺(jué) 得非常難受。相反，如果你是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓?lè)的事情，因?yàn)槟忝看味寄軌蛲ㄟ^(guò)幫助別人而感到快樂(lè)，你會(huì)把別人的快樂(lè)當(dāng) 成是自己的快樂(lè)，把消除別人的煩惱當(dāng)作自己的更大的快樂(lè)。

在客服人員的品格素質(zhì)當(dāng)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的。如果一個(gè)人沒(méi)有樂(lè)于助人的意愿，那么可以想象，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛，同理心，積極熱情，積極調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。

第二篇：客服人員應(yīng)具備的素養(yǎng)

客服人員應(yīng)具備的素養(yǎng)

首先，企業(yè)應(yīng)該注意培養(yǎng)合格的客服代表，一個(gè)合格的客服人員應(yīng)該包括這樣幾方面的素質(zhì)：

第一，了解企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品

由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的數(shù)量太多，比如嬰幼兒用品，涉及的產(chǎn)品有幾十類(lèi)上千個(gè)品種，要求客服人員都記住也是不可能的，但是做個(gè)大致了解是應(yīng)該的。這樣，在客戶(hù)拿不定主意的時(shí)候，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。

第二，懂得換位思考

客服代表要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，客服代表要在心里時(shí)刻想著：如果我是客戶(hù)，遇到這些問(wèn)題，我會(huì)怎么想呢？我希望別人如何對(duì)待我呢？客服代表面對(duì)的客戶(hù)很多，尤其有許多家長(zhǎng)，在孩子的問(wèn)題上絲毫不會(huì)馬虎，客服人員只有站在客戶(hù)的角度，從客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，才會(huì)覺(jué)得大多數(shù)客戶(hù)不是在吹毛求疵，服務(wù)才能得到客戶(hù)的認(rèn)可，畢竟所有的生意都是基于客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上做成了。

第三，掌握基本的銷(xiāo)售或服務(wù)技巧，包括：

1、禁止使用行業(yè)忌語(yǔ)

在和客戶(hù)交流時(shí)，客服代表禁止使用批評(píng)、指責(zé)、諷刺甚至帶有歧視性的言語(yǔ)。筆者當(dāng)時(shí)與那位客服代表交流時(shí)，一個(gè)很不滿(mǎn)意的地方就是覺(jué)得客服人員的言語(yǔ)帶有批評(píng)的意思，批評(píng)筆者不該人為區(qū)分孩子的玩具類(lèi)型，即使客服人員說(shuō)的是正確的，可是當(dāng)時(shí)這樣說(shuō)，也是一種錯(cuò)誤。因?yàn)楫?dāng)時(shí)筆者打電話(huà)，本身就帶有些疑問(wèn)或抱怨，客服代表這樣說(shuō)，使得筆者的抱怨非但沒(méi)有消除，反而更加生氣。最后客服人員還說(shuō)，禮包本來(lái)只有三種玩具，現(xiàn)在增加到了五種，這話(huà)更是一種錯(cuò)誤，無(wú)論誰(shuí)是筆者，體會(huì)客服代表的意思都是：你應(yīng)該知足了，你已經(jīng)占了便宜，還挑剔什么？作為一個(gè)客戶(hù)，我們要想做到不挑剔只有一條路：不選擇你的產(chǎn)品。

2、誠(chéng)心誠(chéng)意地致歉

如果是企業(yè)的錯(cuò)誤，客服代表應(yīng)該馬上致歉：很抱歉是我們的錯(cuò)誤。還說(shuō)前面的例子，宣傳冊(cè)上印制的拼版圖片確實(shí)是錯(cuò)誤的，我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)在國(guó)外，如果宣傳冊(cè)上印錯(cuò)了某種產(chǎn)品，商家明知道如果按照?qǐng)D片配送企業(yè)要吃虧，在信用的原則下，他們也會(huì)寧可企業(yè)吃虧而不會(huì)讓客戶(hù)吃虧。但是我們的企業(yè)呢？雖然不會(huì)給客戶(hù)配送與圖片一致的產(chǎn)品，但這確實(shí)是企業(yè)的錯(cuò)誤，作為一名企業(yè)的客服代表，應(yīng)該和客戶(hù)說(shuō)清楚并且真誠(chéng)道歉，相信大多數(shù)客戶(hù)也會(huì)諒解的3、真心感謝客戶(hù)對(duì)于公司的支持

不論客戶(hù)抱怨什么，客戶(hù)的抱怨讓企業(yè)有了改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)，作為企業(yè)的代表，當(dāng)然應(yīng)該代表企業(yè)對(duì)客戶(hù)表示感謝。另外在對(duì)客戶(hù)表示感謝之后，會(huì)讓客戶(hù)的情緒變得冷靜，以便進(jìn)行更加有效的溝通。

4、提出積極有效的解決方法

如果客戶(hù)表示對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，一般公司都允許客戶(hù)進(jìn)行更換或者退貨，客服人員可以把公司的政策告訴給客戶(hù)，盡管客戶(hù)都知道這點(diǎn)。這只是表明企業(yè)的態(tài)度，因?yàn)檎l(shuí)買(mǎi)東西的目的都不是為了退貨，除非實(shí)在不滿(mǎn)意或者產(chǎn)品本身存在缺陷。除了退貨，企業(yè)還應(yīng)該有其他的措施，比如：多給客戶(hù)送些積分、送些小禮物或者給予一定的優(yōu)惠等，相信公司做出這些讓步，不會(huì)損

害公司的利益，尤其是企業(yè)出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，在承認(rèn)錯(cuò)誤的基礎(chǔ)上，應(yīng)采取有效的措施進(jìn)行彌補(bǔ)。當(dāng)然一切都應(yīng)該是在與客戶(hù)商量的基礎(chǔ)上，讓客戶(hù)自己拿主意，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得公司充分考慮了客戶(hù)的利益并且對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)得很尊重，這樣事情處理起來(lái)就順利的多了。

其次，企業(yè)要重視對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)

在客戶(hù)購(gòu)物完畢以后，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)在享受服務(wù)的過(guò)程中，有哪些不滿(mǎn)意的地方，另外聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)企業(yè)的看法和建議。因?yàn)榧词箍蛻?hù)在購(gòu)物中遇到了令其不滿(mǎn)意的事情，只要他們覺(jué)得在一定的可忍受范圍內(nèi)，大多也不會(huì)向企業(yè)進(jìn)行投訴，但當(dāng)他們下次再購(gòu)物時(shí)，可能就不會(huì)選擇這家企業(yè)了。另外，對(duì)于那些向企業(yè)投訴的客戶(hù)，即使問(wèn)題得到了解決，企業(yè)也要在一段時(shí)間后再與他們聯(lián)系，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，目的是留住客戶(hù)?；卦L(fǎng)的另一個(gè)目的是可以適時(shí)地向客戶(hù)推薦公司的產(chǎn)品。就像筆者購(gòu)物的目的是為了孩子，隨著孩子一點(diǎn)點(diǎn)地長(zhǎng)大，無(wú)論是衣服、玩具、日用消費(fèi)品、圖書(shū)等都要不斷購(gòu)買(mǎi)，公司可以利用回訪(fǎng)的機(jī)會(huì)，在挽回客戶(hù)的同時(shí)，適時(shí)地向客戶(hù)介紹適合的產(chǎn)品，增加新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

四、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評(píng)客戶(hù)的不足，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿(mǎn)，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)的抵融情緒。俗話(huà)說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車(chē)費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，即向客戶(hù)電話(huà)或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶(hù)答復(fù)。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，即使是客戶(hù)存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶(hù)失望并很快離去

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶(hù)抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶(hù)抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶(hù)的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶(hù)得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。

6、層次高一點(diǎn)

客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶(hù)投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶(hù)參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

五：六步驟平息顧客的不滿(mǎn)

1、讓顧客發(fā)泄

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶(hù)發(fā)泄后，他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶(hù)的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然，不要讓客戶(hù)覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話(huà)，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎。

向顧客說(shuō)，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。

3、收集事故信息

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說(shuō)：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

8、提出解決辦法

對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：①打折，②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其它，③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝，④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

9、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)

顧客的想法有時(shí)和公司想象的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢(xún)問(wèn)顧

客的意見(jiàn)。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。我們都要記?。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是維護(hù)老客戶(hù)費(fèi)用的五倍！“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿(mǎn)意地處理掉?！啊?/p>

10、跟蹤服務(wù)

是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類(lèi)拔萃的公司。不要心痛錢(qián)，給顧客一個(gè)電話(huà)或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。看顧客對(duì)該解決方案有什么不滿(mǎn)意的地方。是否需要更改方案。

六：在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶(hù)下判斷。客戶(hù)是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其它。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠為賺。

第三篇：秘書(shū)人員的能力素養(yǎng)

秘書(shū)人員作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，一方面要積極主動(dòng)地獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，另一方面還要具備瘵自己的聰明才智融進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)者的決策過(guò)程之中的能力。這就要求秘書(shū)人員不僅掌握足夠的知識(shí)，還要具有合理的能力結(jié)構(gòu)。合理的能力結(jié)構(gòu)，是一個(gè)廣義的概念，它主要是指由基本能力和專(zhuān)業(yè)能力組成的立體的能力結(jié)構(gòu)。

一、秘書(shū)人員的基本能力所謂基本能力，主要是指秘書(shū)人員的智力，包括敏銳的觀察能力、良好的記憶能力、豐富的想象能力和科學(xué)的思維能力。這是秘書(shū)人員賴(lài)以吸收外界知識(shí)的能力，也是其他能力的基礎(chǔ)。

（一）敏銳的觀察能力

（二）良好的記憶能力

（三）豐富的想象力

（四）科學(xué)的思維能力

二、秘書(shū)人員的專(zhuān)業(yè)能力秘書(shū)人員的專(zhuān)業(yè)能力，主要是指語(yǔ)言文字應(yīng)用能力、組織能力、判斷能力、應(yīng)變能力和社交能力。

（一）較高的文字水平。秘書(shū)人員工作中的一個(gè)重要任務(wù)，就是從事大量的文字工作，幾乎天天都要修改或草擬文稿。因此，秘書(shū)人員必須具備扎實(shí)的文字功底，不僅要精通語(yǔ)法、修辭和邏輯知識(shí)，還要掌握一定的寫(xiě)作規(guī)律。漢語(yǔ)詞語(yǔ)浩瀚，文體廣博，這為文字工作者提供了良好的條件。但是，寫(xiě)作是一種綜合能力的表現(xiàn)，要做到內(nèi)容與形式的統(tǒng)一，既要有好的表現(xiàn)形式，又要有充實(shí)的內(nèi)內(nèi)容，并不是一件輕而易舉的事。這就要求秘書(shū)人員加強(qiáng)寫(xiě)作實(shí)踐，熟練掌握各類(lèi)公文的特點(diǎn)、寫(xiě)作要求和語(yǔ)言表達(dá)技巧，隨時(shí)注意積累資料，不斷提高寫(xiě)作水平。要注意文風(fēng)的改革，培養(yǎng)洗煉的文字表達(dá)能力。

（二）較強(qiáng)的組織能力。現(xiàn)代的秘書(shū)人員，既不是那種整天伏案看文件、寫(xiě)文章的純“文牘性”人才，也不是那種只會(huì)“捆捆扎扎、收收發(fā)發(fā)”的簡(jiǎn)單勞動(dòng)者，而是具有一定的組織和管理能力的人才。根據(jù)職責(zé)的要求，秘書(shū)人員經(jīng)常要按照領(lǐng)導(dǎo)的意圖組織各類(lèi)活動(dòng)，如果缺乏一些現(xiàn)代的、科學(xué)的組織管理能力，就無(wú)法把工作搞好。對(duì)此，秘書(shū)人員一方面要通曉辦事的渠道，提高辦事的效能，平時(shí)多接觸一些具體事物，處處留意他人和自己的上級(jí)是如何處理問(wèn)題的，不斷增加自己的閱歷和經(jīng)驗(yàn)。另一方面要用系統(tǒng)的觀點(diǎn)，統(tǒng)籌安排工作。

（三）準(zhǔn)確的判斷能力。

（四）敏捷的應(yīng)變能力。

（五）廣泛的社交能力。當(dāng)前，社會(huì)交往已成為社會(huì)各階層的一項(xiàng)“熱門(mén)”活動(dòng)。社交對(duì)于秘書(shū)人員來(lái)說(shuō)同樣重要。首先，社交可以開(kāi)闊視野，增長(zhǎng)知識(shí)。在廣泛的社交中，可以博采眾長(zhǎng)，學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)以豐富自己。知識(shí)出才智，智是謀之本，這樣在實(shí)際工作中就能更好地發(fā)揮參謀助手作用。其次，社交是辦事的輔助。秘書(shū)人員辦理公務(wù)，聯(lián)系事務(wù)，自然是“公事公辦”但社交可以幫助選取捷徑，克服阻力，提高辦事效率。秘書(shū)人員的能力結(jié)構(gòu)是一個(gè)多層次、多因素的綜合體。建立起合理的能力結(jié)構(gòu)，決不是一件輕而易舉的事情，需要終身為之奮斗。來(lái)源：溫州秘書(shū)網(wǎng)

第四篇：職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力

大學(xué)生應(yīng)如何培養(yǎng)職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)姓名：沈樹(shù)峰學(xué)號(hào)：23091130摘要：職業(yè)能力是人們從事某種職業(yè)的多種能力的綜合，是指順利完成某種職業(yè)活動(dòng)所必須的并影響活動(dòng)效率的個(gè)性心理特征, 其中包括一般職業(yè)能力和特殊職業(yè)能力。不同類(lèi)型職業(yè)人才所要求的能力體系不同，從而形成了職業(yè)能力基本框架。職業(yè)能力是在實(shí)踐的基礎(chǔ)上得到發(fā)展和提高的，一個(gè)人長(zhǎng)期從事某一專(zhuān)業(yè)勞動(dòng)，能促使人的能力向高度專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。因此加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生職業(yè)觀念的培養(yǎng)；改進(jìn)大學(xué)課堂的學(xué)習(xí)方法；積極參加社會(huì)實(shí)踐；制定職業(yè)生涯規(guī)劃等是培養(yǎng)大學(xué)生職業(yè)能力的重要途徑。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生職業(yè)觀念職業(yè)能力培養(yǎng)

正文：作為一個(gè)大學(xué)生將來(lái)面對(duì)的無(wú)非就是找到一個(gè)好職業(yè)，那就需要我們?cè)诂F(xiàn)階段培養(yǎng)自己各方面的能力，培養(yǎng)自己的職業(yè)能力。

職業(yè)能力是指順利完成某種職業(yè)活動(dòng)所必須的并影響活動(dòng)效率的個(gè)性心理特征, 職業(yè)能力也是使職業(yè)活動(dòng)得以順利進(jìn)行的基本素質(zhì)和心理特征的總和，職業(yè)能力一般包含這樣一些內(nèi)容：自我學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力；獨(dú)立分析和解決問(wèn)題的能力；交流和合作的能力；管理和完成任務(wù)的能力；獲取與利用信息的能力；判斷與決策能力；應(yīng)急與應(yīng)變能力；創(chuàng)新能力；組織與協(xié)調(diào)能力；應(yīng)對(duì)挫折的能力以及心理調(diào)適能力等。

第一：專(zhuān)業(yè)實(shí)踐活動(dòng)對(duì)職業(yè)能力的培養(yǎng)。專(zhuān)業(yè)實(shí)踐是應(yīng)用型人才培養(yǎng)的基本途徑和有機(jī)組成部分，學(xué)生通過(guò)專(zhuān)業(yè)實(shí)踐，能夠較好地將所學(xué)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，檢閱、修正和鞏固已有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和理論體系，訓(xùn)練和提高專(zhuān)業(yè)技能，并強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)思維和職業(yè)倫理修養(yǎng)。專(zhuān)業(yè)實(shí)踐活動(dòng)除了有助于培養(yǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)基本能力之外，對(duì)職業(yè)能力的培養(yǎng)集中表現(xiàn)為自我學(xué)習(xí)和發(fā)展、獨(dú)立分析和解決問(wèn)題、組織和協(xié)調(diào)，以及判斷與決策能力的培養(yǎng)這樣的實(shí)踐活動(dòng)，很好地訓(xùn)練了學(xué)生的自我學(xué)習(xí)能力，獨(dú)立分析和解決問(wèn)題的能力，以及判斷和決策能力。

第二：課題調(diào)研等探究型活動(dòng)對(duì)職業(yè)能力的培養(yǎng)。包括專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)在內(nèi)的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)雖然是高等職業(yè)教育中不可或缺的環(huán)節(jié)，但是近幾年來(lái)，越來(lái)越多的學(xué)校感到專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)和社會(huì)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)難于組織、安排和落實(shí)。從經(jīng)濟(jì)、成本和效益等諸多方面考慮，許多單位不愿意接收學(xué)生去實(shí)習(xí)，即使去了，也大多從事一些煩雜的事務(wù)性工作，在有限的時(shí)間里，不可能真正接觸到職業(yè)崗位，職業(yè)技能

難以獲得有效的提升?；诖?，我們可以嘗試新的社會(huì)實(shí)踐模式，即在專(zhuān)業(yè)老師的指導(dǎo)下，以學(xué)生為主體，組成科研（課題）小組，根據(jù)相關(guān)單位的需求，選定研究課題，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的調(diào)研，完成調(diào)查報(bào)告或提出解決方案。安排學(xué)生組成課題小組，開(kāi)展以課題調(diào)研為主要形式的探究型社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，一方面有助于培養(yǎng)學(xué)生的交流與合作能力，鍛煉人際交往和溝通能力，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，另一方面，在選定課題的調(diào)查、分析與研究過(guò)程中，他們針對(duì)既定的任務(wù)目標(biāo)，設(shè)計(jì)實(shí)施方案，選擇解決問(wèn)題的途徑，確定具體的方法和工具，并去實(shí)踐、操作，在過(guò)程中不斷修正方案，直至達(dá)到任務(wù)目標(biāo)，從而切實(shí)培養(yǎng)了管理和完成任務(wù)的能力。這樣的活動(dòng)不僅使他們學(xué)會(huì)如何與他人溝通和交流，如何取得他人的信任，更重要的是培養(yǎng)了在面對(duì)困難的時(shí)候如何應(yīng)對(duì)挫折和處理問(wèn)題的能力。很感謝學(xué)校能給他們這樣一次鍛煉自己能力的機(jī)會(huì)。面對(duì)壓力和挑戰(zhàn)，迎難而上，不畏艱苦，這種寶貴的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)對(duì)于他們?nèi)蘸蟮墓ぷ骱蜕钍钟幸妗?/p>

第三：社會(huì)志愿者等公益性實(shí)踐活動(dòng)對(duì)職業(yè)能力的培養(yǎng)。成功的高等職業(yè)教育，除了致力于培養(yǎng)提高學(xué)生的專(zhuān)業(yè)基本技能、具體的職業(yè)崗位能力和通用職業(yè)能力外，還必須關(guān)注學(xué)生是否具有高度的社會(huì)責(zé)任感和高尚的品德修養(yǎng)，是否具有較強(qiáng)的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，人格發(fā)展是否健康和完善，甚至可以說(shuō)，這些基本素養(yǎng)同樣構(gòu)成通用職業(yè)能力的重要組成部分。作為未來(lái)社會(huì)的建設(shè)者和中堅(jiān)力量，高度的社會(huì)責(zé)任感和良好的人格品德等個(gè)人素養(yǎng)決定著勞動(dòng)者職業(yè)生涯的成敗，更關(guān)乎國(guó)家和民族的文明、進(jìn)步、和諧與繁榮。以志愿者活動(dòng)為主的公益性實(shí)踐活動(dòng)，對(duì)于幫助學(xué)生樹(shù)立社會(huì)責(zé)任感，培養(yǎng)愛(ài)心和奉獻(xiàn)意識(shí)尤為重要。教等活動(dòng)。第四：社會(huì)實(shí)踐是通用職業(yè)能力培養(yǎng)的有效途徑。社會(huì)實(shí)踐作為實(shí)踐教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，是高等教育教學(xué)體系的重要組成部分，通過(guò)形式多樣的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，有助于培養(yǎng)和提高學(xué)生的自我學(xué)習(xí)與發(fā)展，獨(dú)立分析與解決問(wèn)題、獲取與利用信息以及應(yīng)對(duì)挫折等職業(yè)能力，使他們?cè)谖磥?lái)的職業(yè)活動(dòng)中更具有競(jìng)爭(zhēng)力。社會(huì)實(shí)踐對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)并不是孤立開(kāi)來(lái)的，必須與課程教學(xué)、專(zhuān)業(yè)教學(xué)等理論教學(xué)環(huán)節(jié)緊密相連，同時(shí)，各種形式的社會(huì)實(shí)踐對(duì)能力的培養(yǎng)也不是割裂開(kāi)來(lái)的，某一特定的實(shí)踐活動(dòng)可以同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生多方面的職業(yè)能力。需要注意的是，通用職業(yè)能力的培養(yǎng)不同于某一專(zhuān)業(yè)基本技能或具體職業(yè)崗位能力的培養(yǎng)，不能簡(jiǎn)單通過(guò)單一的課程或系列教學(xué)模塊來(lái)完成，而是需要在相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間里，經(jīng)過(guò)持

續(xù)的實(shí)踐和體驗(yàn)，逐漸培養(yǎng)起來(lái)的，換句話(huà)說(shuō)，該種能力素養(yǎng)無(wú)法通過(guò)“教”和“學(xué)”取得，而是需要“歷”與“煉”才能獲得，因此，社會(huì)實(shí)踐是學(xué)生通用職業(yè)能力培養(yǎng)的有效途徑。

第五：就業(yè)和創(chuàng)業(yè)教育對(duì)職業(yè)能力的培養(yǎng)。就業(yè)和創(chuàng)業(yè)教育就是要大學(xué)生在選擇職業(yè)時(shí)根據(jù)就業(yè)形勢(shì)和自身?xiàng)l件進(jìn)行全面權(quán)衡，在科學(xué)的職業(yè)理想指導(dǎo)下樹(shù)立正確的就業(yè)觀念，形成正確的職業(yè)態(tài)度。通過(guò)教育，使大學(xué)生明白人生價(jià)值主要是通過(guò)自己的本職工作來(lái)體現(xiàn)，要尊重自己的工作，全身心投入工作，腳踏實(shí)地、一點(diǎn)一滴地積累，只有這樣不斷提升職業(yè)能力，才能邁向更高的目標(biāo)。第六：職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)職業(yè)能力的培養(yǎng)。職業(yè)生涯規(guī)劃的目的是圍繞個(gè)人的人生目標(biāo)，明確人生階段的任務(wù)，有計(jì)劃、有步驟地去完成，最終實(shí)現(xiàn)自己的人生目標(biāo)。從高職生入學(xué)開(kāi)始，就要抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行職業(yè)理想和職業(yè)規(guī)劃教育，讓學(xué)生明白專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，了解專(zhuān)業(yè)發(fā)展方向，使學(xué)生逐步樹(shù)立正確的職業(yè)理想。

大學(xué)階段是大學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)、培養(yǎng)能力、發(fā)展智力、豐富閱歷、積累經(jīng)驗(yàn)、準(zhǔn)備承擔(dān)成人責(zé)任的過(guò)渡期，也是大學(xué)生步入社會(huì)的準(zhǔn)備期。對(duì)每一個(gè)大學(xué)生來(lái)說(shuō)，大學(xué)階段都是一生中最重要的時(shí)期之一。大學(xué)生既要適應(yīng)前所未有的生活與挑戰(zhàn)，又要積極為將來(lái)工作培養(yǎng)自己的職業(yè)能力。

第五篇：職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力

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第三講

職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力

引言：深夜里，一位巴格達(dá)商人走在黑漆漆的山路上。突然，有一個(gè)神秘的聲音傳來(lái)：“彎下腰撿一些小石子，明天你會(huì)感到既驚喜又懊悔！”商人雖然十分懷疑，但還是彎腰撿了幾顆石子。第二天，當(dāng)商人從口袋中掏出石子時(shí)，發(fā)現(xiàn)那些所謂的石子原來(lái)竟是一塊塊亮晶晶的寶石！商人高興的同時(shí)又后悔不迭：“天啊，我怎么就沒(méi)多撿些呢？”

這是一個(gè)寓言故事，故事最終的寓意正是學(xué)習(xí)的過(guò)程。的確，當(dāng)我們上學(xué)接受教育時(shí)，我們不以為然，以寶石為石子，不肯多學(xué)，多寫(xiě)，總以為學(xué)習(xí)是負(fù)擔(dān)，而當(dāng)我們告別學(xué)校、走入社會(huì)，現(xiàn)實(shí)使我們認(rèn)識(shí)到教育的珍貴，感到深深的遺憾。

第一節(jié)

就業(yè)信息準(zhǔn)備

一、就業(yè)信息的內(nèi)容與獲取渠道

1、就業(yè)信息的內(nèi)容。

就業(yè)信息主要包括：就業(yè)政策、就業(yè)機(jī)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)與趨勢(shì)、就業(yè)崗位供需情況、國(guó)民經(jīng)濟(jì)計(jì)劃、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、勞動(dòng)用工制度、干部人事制度、就業(yè)制度、近期失業(yè)率以及就業(yè)培訓(xùn)、畢業(yè)生資源等等。

2、就業(yè)信息的獲取渠道

畢業(yè)生收集社會(huì)需求信息的主要渠道有：（1）校畢業(yè)生就業(yè)主管部門(mén)（2）各級(jí)畢業(yè)生就業(yè)管理機(jī)構(gòu)（3）人才市場(chǎng)和畢業(yè)生供需見(jiàn)面會(huì)（4）中介服務(wù)機(jī)構(gòu)

（5）報(bào)紙、雜志、廣播、電視等傳播媒體（6）親朋好友及家人（7）實(shí)習(xí)、社會(huì)實(shí)踐（8）電腦網(wǎng)絡(luò)

（9）電話(huà)聯(lián)系和登門(mén)拜訪(fǎng)（10）信件詢(xún)問(wèn)

二、就業(yè)信息的篩選

1、信息篩選原則。

“早”、“廣”、“實(shí)”、“準(zhǔn)”。

2、信息篩選的步驟。（1）鑒別獲取的信息。（2）把握重點(diǎn)，理順信息。（3）挖掘潛在信息。（4）反饋信息。

3、用人單位信息分析。（1）公司的社會(huì)形象。（2）公司的主要產(chǎn)品。

（3）公司的競(jìng)爭(zhēng)力與發(fā)展策略與企業(yè)文化。

鏈接：就業(yè)陷阱何其多!

淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院備課紙

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第二節(jié)

就業(yè)材料準(zhǔn)備

一般來(lái)講，求職材料包括：畢業(yè)生推薦表、個(gè)人簡(jiǎn)歷、求職信、成績(jī)單、各類(lèi)證書(shū)復(fù)印件、推薦信、公開(kāi)發(fā)表的論文或文章原件及取得的成果等。制造一套完整出色的求職材料是畢業(yè)生 開(kāi)啟事業(yè)之門(mén)的鑰匙。

一、畢業(yè)生推薦表的填寫(xiě)。

畢業(yè)生推薦表是學(xué)校發(fā)給畢業(yè)生填寫(xiě)的附有各院（系）及學(xué)校學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)中心書(shū)面意見(jiàn)的推薦表格。因?yàn)樵摫硎菍W(xué)校正式向用人單位推薦畢業(yè)生的書(shū)面材料，所以比較具有權(quán)威性和可靠性。畢業(yè)生填寫(xiě)時(shí)要認(rèn)真，字跡要工整、清晰、整潔。

1、推薦表的內(nèi)容和作用

因?qū)W校發(fā)給畢業(yè)生的正式推薦表即蓋校學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)中心章的推薦表，每人只有一份，所以學(xué)生自己可多復(fù)印幾份，以備在雙向選擇過(guò)程中與其他材料一起送給有關(guān)用人單位。只有當(dāng)用人單位決定錄用你且你愿意去時(shí)，才能將蓋有學(xué)校學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)中心章的推薦表原件送給單位。

推薦表可以復(fù)制，但不能更改其內(nèi)容，大學(xué)生在填表時(shí)一定要細(xì)心、認(rèn)真，不能有涂改痕跡，特別是不能在成績(jī)、院（系）推薦意見(jiàn)等處涂改，否則，會(huì)引起用人單位的誤解，影響學(xué)校及個(gè)人的榮譽(yù)，而最終受影響的還是畢業(yè)生本人。

2、推薦表的填寫(xiě)要求

（1）要實(shí)事求是地填寫(xiě)自己的基本情況，尤其是學(xué)習(xí)成績(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)情況等（2）要寫(xiě)好畢業(yè)生推薦表中的自我鑒定

（3）學(xué)校要本著對(duì)畢業(yè)生認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度嚴(yán)格履行自己的職責(zé)（4）要充分發(fā)揮備注欄的作用

二、個(gè)人簡(jiǎn)歷的撰寫(xiě)

1、個(gè)人簡(jiǎn)歷的結(jié)構(gòu)

（1）標(biāo)題。Eg:“個(gè)人簡(jiǎn)歷”

（2）個(gè)人概況。Eg:姓名、性別、出生日期、出生地、通信地址、聯(lián)系方式等。（3）正文。Eg：學(xué)習(xí)情況、獲獎(jiǎng)情況、考工考證、實(shí)踐經(jīng)歷等。

2、個(gè)人簡(jiǎn)歷的內(nèi)容

（1）標(biāo)題。Eg:“簡(jiǎn)歷”、“個(gè)人簡(jiǎn)歷”、“求職簡(jiǎn)歷”（2）個(gè)人基本資料（3）求職意向。

（4）所修課程及成績(jī)。（5）實(shí)踐經(jīng)歷。

（6）獲獎(jiǎng)及成績(jī)情況。（7）職業(yè)技能。

（8）興趣愛(ài)好，特長(zhǎng)。（9）照片。

（10）成績(jī)表。

詳見(jiàn)書(shū)本p145-150例子

3、撰寫(xiě)簡(jiǎn)歷要注意的幾個(gè)問(wèn)題（1）避免冗長(zhǎng)（2）避免虛夸（3）避免過(guò)謙（4）避免遺漏要點(diǎn)

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（5）避免喧賓奪主（6）避免書(shū)面差錯(cuò)

三、求職信的寫(xiě)作P155-156 一般來(lái)說(shuō)，求職信應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

求職信和一般書(shū)信大致相同，由標(biāo)題、稱(chēng)呼、主體、結(jié)尾四個(gè)部分組成。

2、寫(xiě)求職信需要注意的幾個(gè)問(wèn)題（1）要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則（2）要突出重點(diǎn)，有針對(duì)性（3）文筆要順暢，字跡要工整（4）不要引起對(duì)方反感（5）學(xué)會(huì)用多種文字求職

（6）不宜“漫天撒網(wǎng)，廣種博收”

四、其他求職材料

1、畢業(yè)證書(shū)或?qū)W歷證明

2、各門(mén)功課學(xué)習(xí)成績(jī)單

3、專(zhuān)業(yè)等級(jí)證書(shū)、職業(yè)資格證書(shū)

4、獲獎(jiǎng)證書(shū)

5、有關(guān)人士的推薦信

第三節(jié)

就業(yè)心理準(zhǔn)備與心理調(diào)適

一、培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，是大學(xué)生就業(yè)成才的必要條件

1、大學(xué)生應(yīng)具備的心理素質(zhì)主要包括以下幾個(gè)方面：（1）了解自我，悅納自我；（2）接受他人，善與人處；（3）正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；（4）熱愛(ài)生活，勇于挑戰(zhàn)；

（5）能協(xié)調(diào)與控制情緒，心境良好；（6）堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；（7）人格完整和諧。

2、培養(yǎng)良好心理素質(zhì)的重要性

（1）良好的心理素質(zhì)是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制對(duì)人才的要求；（2）良好的心理素質(zhì)是大學(xué)生成功的關(guān)鍵；（3）良好的心理素質(zhì)是求職擇業(yè)的重要前提。

二、大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)心理障礙及調(diào)適

1、常見(jiàn)的心理障礙（1）矛盾心理（2）焦慮心理（3）依賴(lài)心理（4）自傲心理（5）自卑心理（6）挫折心理（7）攀比心理

淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院備課紙

職業(yè)道德與就業(yè)與創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)-第三講

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嚴(yán)謹(jǐn)

規(guī)范

求真

鑄魂

（8）從眾心理（9）羞怯心理（10）保守心理

2、心理問(wèn)題的自我調(diào)適

（1）自我調(diào)適的基礎(chǔ)——正確認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)自我 A、自我靜思，也叫自我反省 B、社會(huì)比較 C、心理測(cè)驗(yàn)

（2）自我調(diào)適的方法 A、自我轉(zhuǎn)化法 B、自我適度宣泄法 C、自我慰藉法 D、松弛練習(xí)法 E、理性情緒法

三、大學(xué)生應(yīng)樹(shù)立正確的擇業(yè)心態(tài)

1、轉(zhuǎn)換角色，適應(yīng)社會(huì)需要

2、客觀評(píng)價(jià)自己，樹(shù)立良好的擇業(yè)心態(tài)（1）確定適當(dāng)?shù)膿駱I(yè)目標(biāo)（2）避免從眾心理（3）避免理想主義（4）克服依賴(lài)心理

3、認(rèn)識(shí)社會(huì)，尋找最佳位置

4、轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立良好的就業(yè)意識(shí)（1）首先，要改變“一家統(tǒng)包”的觀念（2）其次，要改變“一次就業(yè)”的觀念（3）最后，要改變“一步到位”的觀念

課后作業(yè)：閱讀《致加西亞的信》

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