第一篇：客服人員的五種素質(zhì)及能力的訓(xùn)練

服務(wù)能力訓(xùn)練

（一）講義

一、崗前心理準(zhǔn)備

客服人員應(yīng)具備的“五種素質(zhì)”

客服人員是公司為客戶(hù)直接、近距離提供服務(wù)的重要群體和團(tuán)隊(duì)，是公司的服務(wù)形象人和形象大使，工作做得如何、是否到位、客戶(hù)是否滿(mǎn)意直接關(guān)系到公司的聲譽(yù)和形象，對(duì)公司的的形象起著至關(guān)重要的作用，如何才能打造高質(zhì)的通信服務(wù)品牌？五種服務(wù)素質(zhì)是基礎(chǔ)。

做能“吃”的人

要廣義地理解能“吃”的含義，即做能吃“苦”、能吃“氣”和能吃“虧”的人。

首先，做能吃“苦”的人：做一名一線客服人員并非一件難事，但要做好一線客服人員卻是一件困難的事，他們要面對(duì)輪回的酷暑嚴(yán)寒、各色用戶(hù)群體、不同的用戶(hù)需求、復(fù)雜的用戶(hù)咨詢(xún)及反饋、投訴處理等等。同時(shí)，一線客服人員事務(wù)繁雜、責(zé)任重、壓力大，心理上的“苦”更是需要他們做好充分心理準(zhǔn)備。所以說(shuō)，要一如既往地做好一線服務(wù)工作，就要求他們能有吃“苦”的精神，此乃做好服務(wù)的基礎(chǔ)。

做能吃“氣”人：一線客服人員常會(huì)遭遇到客戶(hù)的抱怨、誤會(huì)、委屈，特別是特殊時(shí)期、高溫季節(jié)、線路不暢、自身?xiàng)l件有局限不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，用戶(hù)爭(zhēng)議偏大難以解決時(shí)，人就開(kāi)始煩躁，此時(shí)應(yīng)避免“情緒中暑”、被用戶(hù)牽著鼻子走、不能良好自控。要做能吃客戶(hù)“氣”的人。

做能吃“虧”的人：很多一線客服人員都害怕吃虧，不愿意為了做好服務(wù)而多付出一點(diǎn)，結(jié)果這部分服務(wù)人員的業(yè)績(jī)始終沒(méi)有進(jìn)步，個(gè)人職業(yè)生涯當(dāng)然也就只會(huì)停步不前甚至被淘汰；而這樣做的結(jié)果更把用戶(hù)對(duì)個(gè)人的不滿(mǎn)而轉(zhuǎn)移到對(duì)公司上，影響了公司的整體形象。服務(wù)工作相對(duì)于其他工作人員而言，責(zé)任更重、要求更高、付出更多，一線客服人員的工作職責(zé)就是——服務(wù)客戶(hù)，但就工作內(nèi)容而言，卻很難用規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)界定。在工作當(dāng)中，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保持奉獻(xiàn)精神，注重細(xì)節(jié)，在客戶(hù)有需要的時(shí)候，犧牲部分自己的利益，為八方客戶(hù)提供明文規(guī)定之外的額外服務(wù)項(xiàng)目，從而提高客戶(hù)的認(rèn)可度、滿(mǎn)意度。

做善講的人

一線客服人員作為直接與客戶(hù)接觸的群體具有工作的特殊性，特別是業(yè)務(wù)主管、經(jīng)理和呼叫班長(zhǎng)、客服專(zhuān)員更應(yīng)該注意語(yǔ)言藝術(shù)。俗語(yǔ)說(shuō)言為心聲，語(yǔ)言的魅力是無(wú)窮的。作為一個(gè)現(xiàn)代通信行業(yè)的一線客服人員，不僅應(yīng)當(dāng)具備豐富的業(yè)務(wù)水平，還必須具備出色的口才和較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力，這是做好服務(wù)工作的第二個(gè)基礎(chǔ)。在日常工作中，客服人員要做到：

講“心里話”：與客戶(hù)是溝通感情、建立友誼的手段，所以語(yǔ)言的平易、平和、平心就至關(guān)重要，要做到言之有物、言之有理、言之有序、言之有文。

講“引話”，講“引話”是藝術(shù)，客服人員在受理通信業(yè)務(wù)、推薦通信產(chǎn)品、指導(dǎo)用戶(hù)消費(fèi)時(shí)要學(xué)會(huì)引之有源、引之有理、引之有序，從客戶(hù)喜愛(ài)的角度、話題出發(fā)，讓客戶(hù)愛(ài)聽(tīng)、愿聽(tīng)，不敷衍、不應(yīng)付。

善講“角色話”。每個(gè)人的品行、脾氣各不相同，所謂“到什么山，唱什么歌”也是這個(gè)道理，一線服務(wù)人員要善于在談話過(guò)程中捕捉談話對(duì)象的特點(diǎn)，比如性格、脾氣、文化程度等，選取最合適的切入點(diǎn)去表達(dá)見(jiàn)解。

做會(huì)“聽(tīng)”的人

有人說(shuō)：沉默是金，但懂得沉默外還要知道傾聽(tīng)也是一種美德。

要聽(tīng)上級(jí)的指示。作為與決策的執(zhí)行者，一線客服人員必須聽(tīng)從上級(jí)指示，認(rèn)真執(zhí)行，不折不扣。

要聽(tīng)客戶(hù)的真心話。真正深入客戶(hù)，了解客戶(hù)，聽(tīng)客戶(hù)講真心話，客戶(hù)有求能夠熱心解決，客戶(hù)有事熱心幫助，讓客戶(hù)在接受服務(wù)中得到實(shí)惠。

要聽(tīng)客戶(hù)的牢騷與建議。因?yàn)槔悟}可讓我們發(fā)現(xiàn)自身的缺陷與不足從而帶動(dòng)我們不斷改進(jìn)與提高，建議可讓我們避免行業(yè)的短視和盲點(diǎn)，促進(jìn)我們企業(yè)的不斷發(fā)展。所以?xún)A聽(tīng)客戶(hù)“牢騷話”是一線客服人員工作的一部分，對(duì)可以解決的實(shí)際問(wèn)題傾力解決，對(duì)不能解決的問(wèn)題，則好言相勸，耐心溝通，創(chuàng)造良好的客我關(guān)系，讓服務(wù)人員成為傳遞客戶(hù)的心聲、反映客戶(hù)的要求、提供客戶(hù)信息的使者。

做“敢干”的人

“敢干”要結(jié)合“苦干”、“實(shí)干”、“巧干”三元素。工作有多細(xì)，服務(wù)工作也就要做得多細(xì)，不可一味追求“數(shù)量”而忽視了“質(zhì)量”，要妥善處理好“數(shù)量”和“質(zhì)量”的關(guān)系；針對(duì)不同的零售客戶(hù)不同的特點(diǎn)，找準(zhǔn)特點(diǎn)，各個(gè)擊破，具體問(wèn)題具體分析，在最短的時(shí)間內(nèi)取得最高的成績(jī)。

做“好學(xué)”的人

知識(shí)是需要不斷更新的，特別是現(xiàn)代社會(huì)的日新月異已經(jīng)給一線客服人員的業(yè)務(wù)水平提出了更高的要求，單純地倚靠書(shū)本已經(jīng)跟不上服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)情況，所以一線客服人員必須要不斷學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)做人正身，多看看其他先進(jìn)個(gè)人的先進(jìn)事跡，學(xué)精神、學(xué)方法、學(xué)經(jīng)驗(yàn)以為已用，用新的服務(wù)方法和手段武裝工作，把服務(wù)工作做得更好。學(xué)規(guī)范、學(xué)考核方法、學(xué)習(xí)上級(jí)的決策，領(lǐng)會(huì)精神加以執(zhí)行。學(xué)老同志細(xì)致的工作作風(fēng)和吃苦耐勞的精神，秉承老一代的工作風(fēng)范，把握好服務(wù)的脈搏，打造高質(zhì)的通信服務(wù)品牌。

? 第1項(xiàng)訓(xùn)練自信

方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。

評(píng)析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來(lái)自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，見(jiàn)識(shí)低下，木訥口呆，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)，在訓(xùn)練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀，既可以鍛煉人前講話的膽量，又可以熟悉餐飲管理常識(shí)，一箭雙雕，事半功倍。

注意：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)給予肯定，善于制造輕松和詣的氣氛，平等友愛(ài)，防止出現(xiàn)逆反心理。第2項(xiàng)訓(xùn)練傾聽(tīng)

方法：讓受訓(xùn)人員回答：現(xiàn)在發(fā)給大家每人100萬(wàn)元，請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一個(gè)投資計(jì)劃，投資計(jì)劃要合情合理，切實(shí)可行。指導(dǎo)教師針對(duì)每個(gè)人的投資計(jì)劃，與受訓(xùn)人員共同討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問(wèn)題。訓(xùn)練結(jié)束后請(qǐng)受訓(xùn)人員根據(jù)自己的理解撰寫(xiě)訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，真情實(shí)感，自然流露。

評(píng)析：人之所以不愿意傾聽(tīng)，主要有兩個(gè)原因：一是已經(jīng)養(yǎng)成了不傾聽(tīng)的習(xí)慣;二是對(duì)別人的語(yǔ)言找不到興奮點(diǎn)。100萬(wàn)元，對(duì)這些受訓(xùn)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)天文數(shù)字，不要說(shuō)看過(guò)，就是想都不曾想過(guò)。由這個(gè)不曾想過(guò)的問(wèn)題引申到怎樣能夠得到這樣一筆財(cái)富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們?cè)诓恢挥X(jué)中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽(tīng)”在這里變得自然而容易。尤其是撰寫(xiě)訓(xùn)練筆記后，每一個(gè)人都驚訝的發(fā)現(xiàn)：自己竟然聽(tīng)進(jìn)了那樣多的內(nèi)容? 注意：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃，語(yǔ)言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡(jiǎn)意賅的故事。第3項(xiàng)訓(xùn)練贊美

方法：將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對(duì)受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”。

評(píng)析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器?？梢圆豢鋸埖闹v，善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會(huì)如魚(yú)得水，應(yīng)對(duì)自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。

注意：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太露則“肉麻”，太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺(jué)結(jié)論是自然得出的。

二、工作前的相關(guān)準(zhǔn)備

工欲善其事，必先利其器__孔子《論語(yǔ).衛(wèi)靈公》

釋義：工匠要想使（他的）工作做好，一定要先使工具鋒利。比喻做好一件事情準(zhǔn)備工作很重要。

職業(yè)規(guī)劃：打造美好未來(lái)的方案

許多服務(wù)人員，尤其是基層服務(wù)人員，對(duì)自己的工作缺乏正確的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為自己不過(guò)是一個(gè)小小的服務(wù)人員，無(wú)法成就大業(yè)，也不用描述宏大的理想，遠(yuǎn)大的前途，只要當(dāng)一天和尚撞一天鐘，保證一天不出差錯(cuò)就萬(wàn)事大吉。但這種想法是錯(cuò)誤的，因?yàn)椋?/p>

1、服務(wù)是一個(gè)非常的廣泛的行業(yè)，任何行業(yè)都缺少不了服務(wù)，其就業(yè)面廣。

2、基層服務(wù)是積累經(jīng)驗(yàn)、資歷的基石，是通向服務(wù)業(yè)中的中高管理層工作的崗位或自主創(chuàng)業(yè)的階梯。

3、服務(wù)工作造就我們、鍛煉我們，使我們了解人、掌握人、懂得如何與人打交道。美國(guó)著名的卡耐基基金會(huì)調(diào)查顯示：一個(gè)人的最終成就，15%取決于其專(zhuān)業(yè)水平，85%取決于其與人溝通、打交道的能力。服務(wù)行業(yè)作為一個(gè)廣泛與人打交道的行業(yè)，每天要面對(duì)大量的、形形色色的人，這為我們服務(wù)人、觀察人提供了一個(gè)很好的舞臺(tái)。

綜上所述，當(dāng)我們從事這個(gè)行業(yè)時(shí)，我們就要認(rèn)真踏實(shí)地工作，不要猶豫不決，心有不甘；要好好利用這個(gè)平臺(tái)鍛煉自己，不要只顧拉車(chē)，不抬頭看路；要積極思考，主動(dòng)創(chuàng)新不要麻木不仁，過(guò)一天算一天。給自己制定一個(gè)發(fā)展方向，圍繞這個(gè)方向，充分發(fā)揮自己的潛能，使用自己走向成功，這就是職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)目標(biāo)。職業(yè)目標(biāo)分三種：

短期目標(biāo)：2年以?xún)?nèi)的規(guī)劃，比如：精通專(zhuān)業(yè)知識(shí)，獲得某個(gè)職位

中期目標(biāo)：2至5年內(nèi)，比如：獲得更多的鍛煉、輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)，獲得更高的職位 長(zhǎng)期目標(biāo)：5至10年的規(guī)劃，比如：除專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，鍛煉與同事、領(lǐng)導(dǎo)打交道的能力，在人生上有一個(gè)很大的跨越。

人生目標(biāo)：整個(gè)職業(yè)生涯的規(guī)劃。比如：具有很全面的掌控能力，之后能獨(dú)立創(chuàng)業(yè)等等。

三、服務(wù)人員的能力培養(yǎng)：

2、文化修養(yǎng)

優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)具備以下知識(shí)：

熟悉作業(yè)環(huán)境、風(fēng)俗、工作區(qū)域的周邊環(huán)境、同類(lèi)通信領(lǐng)域的服務(wù)商、運(yùn)營(yíng)范圍、特長(zhǎng)領(lǐng)域、服務(wù)特色等等。

懂得公共關(guān)系學(xué)的基本知識(shí)

掌握本公司企業(yè)文化、主體產(chǎn)品、自身的工作流程、管理渠道及管理部門(mén)的聯(lián)絡(luò)方式 重點(diǎn)客戶(hù)的客戶(hù)的產(chǎn)品類(lèi)別、消費(fèi)方式、生活喜好

2、心理素質(zhì) 敏銳的注意力 較強(qiáng)的記憶力 敏捷的思維能力 良好的感情駕馭能力

3、好聽(tīng)的聲音

首先，明了好聽(tīng)聲音的作用（效果）：

好聽(tīng)的聲音可以在只聞其聲未見(jiàn)其人時(shí)便給人愉悅感，在對(duì)話交談中更能吸引人們的注意力，博得人的信任和尊敬。

什么樣的聲音是好聽(tīng)的？好聽(tīng)的聲音就是在與人交談時(shí)：音調(diào)要有高低變化、吐字要清晰、語(yǔ)速要適中、音色應(yīng)明亮柔和，充滿(mǎn)熱情，剛?cè)岵?jì)，聲情并茂；忌無(wú)力，無(wú)彈性，沙啞、沉悶，說(shuō)話無(wú)條理。其次，了解自己的聲音：

聲音太細(xì)，會(huì)給人一種柔弱、不自信感； 聲音過(guò)尖，會(huì)給人一種比較神經(jīng)質(zhì)，心胸狹窄感；

語(yǔ)速過(guò)快，容易讓人覺(jué)得比較自我，急躁，思想偏激，情緒易沖動(dòng)，甚至缺乏合作精神； 語(yǔ)速過(guò)慢，容易讓人覺(jué)得做事猶豫，不果斷，沒(méi)魄力； 語(yǔ)音含糊，給人感覺(jué)做事目標(biāo)不明確，無(wú)條理，缺乏原則性； 腔調(diào)做作，容易顯得、功利，缺乏內(nèi)涵和自信。

所以，了解自己的聲音，對(duì)它進(jìn)行修飾是非常重要的。

最后，如何訓(xùn)練聲音：控制氣息：可通過(guò)呼氣與吸氣來(lái)練習(xí)。吸氣時(shí)就像聞鮮花的香氣，呼氣時(shí)就象吹灰塵一樣。通過(guò)不斷地練習(xí)，慢慢地使自己能自如地控制氣息。

力度適當(dāng)：在任何時(shí)候說(shuō)話，不要用力過(guò)度，要用柔和的氣息發(fā)聲。用氣過(guò)猛或用力過(guò)大，都容易損壞聲帶，所以，說(shuō)話不要大聲喊。聲音當(dāng)大則大，當(dāng)小則小，當(dāng)平則平。但是大，不可以到聲嘶力竭，小，不可小到別人沒(méi)法聽(tīng)到。

音調(diào)盡量低一些：音調(diào)低一些，會(huì)起到好的溝通效果。注意環(huán)境，把握音量，塑造出和諧、有禮的聲音氛圍。

4、服務(wù)技能 專(zhuān)業(yè)技術(shù) 服務(wù)技巧

5、溝通能力

與顧客溝通時(shí)，應(yīng)注意三個(gè)要點(diǎn)：

在溝通中，一定要對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，包括技術(shù)、服務(wù)、環(huán)境。只要有獨(dú)到的一面，就要敢于傳播。

盡可能的少用“可能”、“也許”等非肯定語(yǔ)言，要用肯定性的語(yǔ)言，使顧客對(duì)你的服務(wù)能夠“放心”。

使用最易被消費(fèi)者接受的表達(dá)方式，并配合適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，語(yǔ)調(diào)和詞匯。

四、服務(wù)人員工作中的心態(tài)調(diào)整

服務(wù)是一種態(tài)度，應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心；服務(wù)是一種情緒，時(shí)時(shí)向顧客傳遞信息，因此要保證自己有良好的服務(wù)情緒；服務(wù)又是一種修行，可以磨煉服務(wù)者的意志，讓人更堅(jiān)強(qiáng)；服務(wù)更是一種回饋，不僅回饋你時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)，而且回饋你知識(shí)和金錢(qián)。所以在服務(wù)中，我們要心存感激

心存感激即感恩的心態(tài)。“我，曾經(jīng)因?yàn)闆](méi)有鞋穿，而哭泣，走到大街上，卻看見(jiàn)了沒(méi)有腿的男子?！?/p>

感恩不純粹是一種心理安慰，也不是對(duì)現(xiàn)實(shí)的逃避，更不是阿Q精神勝利法，它是一種歌唱生活的方式，來(lái)自于對(duì)生活的愛(ài)與希望。因此，我們要：

在心中培植一種感恩的思想，沉淀心中的浮躁、不安、不滿(mǎn)、不幸；

用勤奮的工作和無(wú)私的奉獻(xiàn)來(lái)回報(bào)恩惠。不要怕吃虧，這樣就能自覺(jué)地、無(wú)條件地為顧客付出，不再考慮是否得不償失。

在面對(duì)顧客時(shí)，保持著感激的心態(tài)，把服務(wù)做到最好，從而感受服務(wù)的喜悅，工作的快樂(lè)。積極樂(lè)觀：主動(dòng)向上，努力爭(zhēng)取。拿破侖說(shuō)：要想獲得這個(gè)世界上最大的獎(jiǎng)賞，你必須像最偉大的開(kāi)拓者一樣，將所擁有的夢(mèng)想轉(zhuǎn)化成為實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想而獻(xiàn)身的熱情，以此來(lái)發(fā)展和銷(xiāo)售自己的才能。要有必勝的恒心

用美好的感覺(jué)、信心與目標(biāo)去影響顧客 歡樂(lè)的勞動(dòng) 改變你的習(xí)慣用語(yǔ) 向龍蝦學(xué)習(xí)不要斤斤計(jì)較

訓(xùn)練科目：

第7項(xiàng)訓(xùn)練幽默感

方法：每2—3人為一小組，排練表演喜劇小品，盡可能仿效到位，仔細(xì)揣摩小品名星的語(yǔ)言、神態(tài)、節(jié)奏。

從表演中領(lǐng)悟和體會(huì)幽默感。

評(píng)析：什么是幽默?每個(gè)人的答案各不相同。我認(rèn)為，幽默就是拿自己開(kāi)玩笑娛樂(lè)他人。每個(gè)人都是敏感的，每個(gè)人對(duì)來(lái)自于他人的冒犯無(wú)不是橫眉冷對(duì)怒目相向。人和人之間的溝通無(wú)疑是人世間最難的一件事。服務(wù)員和上司、服務(wù)員和廚師、服務(wù)員和顧客以及服務(wù)員和服務(wù)員之間，大量的信息和問(wèn)題需要溝通和解決。把責(zé)任歸于自己，把贊美送給別人，這是一種多么好的美德，而這種美德，我們稱(chēng)之為幽默感。擁有更多的幽默感，會(huì)使自己更加自信，更加聰慧，在與顧客的交往中，就更多了一份融洽與合作。

注意：指導(dǎo)教師要啟發(fā)引導(dǎo)受訓(xùn)人員放松心態(tài)，理解劇情，分清幽默與滑稽的界限，重在參與。

第8項(xiàng)訓(xùn)練克制力 方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問(wèn)，其它人以顧客身份刁難發(fā)問(wèn)，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項(xiàng)訓(xùn)練無(wú)須明確勝果，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽(tīng)、親切微笑、耐心解答、適時(shí)贊美即為合格。不得爭(zhēng)辯。

評(píng)析：在對(duì)顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭(zhēng)辯!的確，顧客們有時(shí)需要的不是別的。僅僅是有個(gè)人能過(guò)來(lái)聽(tīng)他發(fā)發(fā)牢騷。沒(méi)錯(cuò)，現(xiàn)在的顧客的確是越來(lái)越難“伺候”了，他們動(dòng)輒投訴，以媒體曝光相威脅，似乎他們是最委屈的，而餐飲企業(yè)似乎成為作惡多端胡作非為的代名詞了。作為業(yè)內(nèi)同行，在無(wú)可奈何的同時(shí)，只好更加努力，倡導(dǎo)餐飲業(yè)者調(diào)整心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，克制自己，理解人性，為顧客們提供更優(yōu)秀的服務(wù)。

注意：重點(diǎn)講解應(yīng)對(duì)客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)?；磉_(dá)包容

每一個(gè)客戶(hù)都有不同的愛(ài)好和需求，為他們提供服務(wù)，滿(mǎn)足其需求，就要學(xué)會(huì)包容，包容他們的不同喜好和挑剔，把顧客當(dāng)成鄰家的孩子。把顧客比成孩子不是嘲諷顧客，而是要服務(wù)人員明白三點(diǎn)：

1、將注意力集中有顧客身上。

2、寬容諒解。

3、提問(wèn)題的顧客，才是好顧客。顧客越挑剔，服務(wù)人員趙要加倍地付出耐心，認(rèn)真解答，并努力改正自己的缺點(diǎn)，這樣才能不斷地提高服務(wù)水平。當(dāng)然，對(duì)于顧客不正當(dāng)?shù)男袨?，我們也不能縱容。就像對(duì)待孩子，小錯(cuò)可以忽略不計(jì)，原則性錯(cuò)誤不能姑息，但要注意語(yǔ)言得體，不要得罪顧客。

訓(xùn)練科目： 第9項(xiàng)訓(xùn)練洞察力 方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場(chǎng)內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語(yǔ)言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價(jià)值取向和消費(fèi)特點(diǎn)，提升受訓(xùn)人員的洞察力。

評(píng)析：做過(guò)服務(wù)員人大多“眼賊”，是因?yàn)榉?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開(kāi)始?！把塾^六路，耳聽(tīng)八方”，“看人下菜碟”，說(shuō)的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識(shí)高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員從顧客進(jìn)門(mén)的第一眼中，就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢(shì)推薦，恰到好處，顧客怎么能不擊掌叫好?不過(guò)，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。

注意：反復(fù)練習(xí)分類(lèi)歸納是提升洞察力的好方法 第11項(xiàng)訓(xùn)練記憶力

方法：為每一個(gè)受訓(xùn)人員起一個(gè)名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要求受訓(xùn)人員記憶其它人的名字，默寫(xiě)在紙上，按記憶多的為勝利者?？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧?，如：身份、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、、同伴等資料。

評(píng)析：服務(wù)員必須要學(xué)會(huì)記住別人的名字。每個(gè)人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么?是他自己的名字!服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣，在服務(wù)顧客中，無(wú)疑占據(jù)了有利地位。我們每個(gè)人都有過(guò)被人叫錯(cuò)名字的經(jīng)歷。如果叫錯(cuò)我們名字的人，又恰好由我們來(lái)決定他的命運(yùn)，那么，這個(gè)人的下場(chǎng)大約不會(huì)有什么好結(jié)果。由此，我們自己不可犯錯(cuò)，一個(gè)不小心的疏忽，可能會(huì)得罪一位重要的大客戶(hù)，使企業(yè)的生意受影響，也可能會(huì)給上司或同事留下一個(gè)惡劣的印象，影響我們的晉升的加薪。

注意：記住別人的名字有兩個(gè)技巧：第一是重視，第二是心口齊動(dòng)，反復(fù)誦記。

空杯之心 以歸零的態(tài)度來(lái)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)盡可能多的內(nèi)容 要學(xué)以致用 勇于負(fù)責(zé)

在服務(wù)工作中，難免會(huì)出失誤，給顧客造成不便，這時(shí)要勇于承當(dāng)自己的那份責(zé)任。當(dāng)我們因服務(wù)不周給顧客造成損失后，不管顧客是否原諒我們，我們都不能輕易的原諒自己，要采取負(fù)責(zé)的態(tài)度，設(shè)法彌補(bǔ)給顧客造成的損失，提高其滿(mǎn)意度。

訓(xùn)練科目： 第12項(xiàng)訓(xùn)練責(zé)任心

方法：每位受訓(xùn)人員通過(guò)自己觀察，找出同事需要解決的10件事，不需告知，悄悄的為同事提供幫助。結(jié)束后寫(xiě)出訓(xùn)練筆記，逐項(xiàng)記錄事情的原委、動(dòng)機(jī)、過(guò)程及結(jié)果。

評(píng)析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來(lái)自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬(wàn)能天使。在從農(nóng)家女孩成長(zhǎng)為萬(wàn)能天使的過(guò)程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無(wú)關(guān)的一些事情上，通過(guò)服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過(guò)程：從愛(ài)憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進(jìn)化。

注意：責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛(ài)憐自己，到上升到專(zhuān)業(yè)層面關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場(chǎng)為大家示范尋找他人需求的方法。幸福的人的最大特點(diǎn)：總是很輕松、愉快，笑容滿(mǎn)面。據(jù)說(shuō)，笑，只需要調(diào)動(dòng)人面部的13塊肌肉，而皺眉則需要調(diào)動(dòng)面部的47塊肌肉，所以，笑應(yīng)該是輕松，自然的。要在心中培養(yǎng)笑的種子，心情的好壞看上去源自身外事，事實(shí)上是一種態(tài)度和控制力。心笑了，臉也就舒展開(kāi)了，美麗的微笑就在你的臉上。讓我們一起在工作中努力修煉，做一名幸福而快樂(lè)，成熟而干練的工作者吧。

第二篇：證券客服人員必備素質(zhì)

證券客服人員的必備素質(zhì)

經(jīng)融市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，這造就了從業(yè)人員必須要具有優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的個(gè)人素質(zhì)，歸納為以下八個(gè)部分：

廣博：能廣泛博取并占有大量高質(zhì)量信息，眼觀大局，前瞻性強(qiáng)。只有具有勤于學(xué)習(xí)的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣椒ǎ己玫穆殬I(yè)道德，強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，有正確的價(jià)值觀。具有宏觀經(jīng)濟(jì)理論知識(shí)，懂得并有效收集處理與金融市場(chǎng)尤其是證券市場(chǎng)相關(guān)信息，力求把握證券市場(chǎng)演繹趨勢(shì)或波段，盡量避免犯方向性錯(cuò)誤而誤導(dǎo)投資者。

深度：在涉及到的領(lǐng)域能夠?qū)Ｗ?、?dú)立研判，提煉出真知灼見(jiàn)。努力鉆研業(yè)務(wù)，提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率。證券業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性特點(diǎn)，又有一定的技術(shù)操作要求，同時(shí)又不斷地開(kāi)拓創(chuàng)新，推出新品種，發(fā)展新業(yè)務(wù)

客觀：思維理性并且思路清晰，不帶任何情感因素。熱愛(ài)本職工作，指令，準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地執(zhí)行客戶(hù)的指令。

發(fā)現(xiàn)：具備創(chuàng)造性發(fā)現(xiàn)能力。努力鉆研業(yè)務(wù)，提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率。能夠篩選和論證，在上市公司公布的眾多投資項(xiàng)目中，挑選出成功概率大、投資周期短、利潤(rùn)最大化、風(fēng)險(xiǎn)盡量小的項(xiàng)目，從而引導(dǎo)投資者理性投資。

觀察：勤奮學(xué)習(xí)和思考，有充分挖掘、獲得細(xì)節(jié)的能力。不同的實(shí)務(wù)技能。一般來(lái)說(shuō)，作為證券從業(yè)人員，根據(jù)其從事的具體業(yè)務(wù)的不同而對(duì)實(shí)際技能有不同的要求，但作為證券從業(yè)人員的基礎(chǔ)技能是應(yīng)當(dāng)具備的，如較強(qiáng)的語(yǔ)言文字的表達(dá)能力、記憶能力、邏輯思維能力和智力水平。

紀(jì)律：組織和制定計(jì)劃并果斷執(zhí)行。服從管理，服從領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)證券交易中的正常秩序。證券市場(chǎng)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的市場(chǎng)，不僅行情瞬息萬(wàn)變，而且突發(fā)性的事件對(duì)證券市場(chǎng)的影響往往迅速而有力。紀(jì)律是事業(yè)成功的保證，在處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，必須顧全大局，從國(guó)家利益、整體利益、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，服從領(lǐng)導(dǎo)，迅速、準(zhǔn)確地執(zhí)行指令，自覺(jué)維護(hù)證券交易的正常秩序。

目標(biāo)：持之以恒，矢志不渝。還要熱心公益事業(yè)，愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不以職謀私，不以權(quán)牟利。證券業(yè)從業(yè)人員要時(shí)刻記住自己所從事職業(yè)的崇高使命，樹(shù)立社會(huì)責(zé)任感，不僅不能在職業(yè)活動(dòng)中以職謀私、以權(quán)牟利，而且要自覺(jué)參與社會(huì)公益活動(dòng)，關(guān)心他人，幫助他人，為社會(huì)公益活動(dòng)奉獻(xiàn)自己的愛(ài)心。

靈活：邏輯辯證，因勢(shì)而變，樂(lè)于變通。團(tuán)結(jié)同事，協(xié)調(diào)合作，妥善處理業(yè)務(wù)活動(dòng)中出現(xiàn)的各種矛盾。證券業(yè)務(wù)的運(yùn)行有很多環(huán)節(jié)，需要從業(yè)人員團(tuán)結(jié)一致、相互協(xié)作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，碰到問(wèn)題和矛盾時(shí)以平心靜氣的理智態(tài)度解決。

那么經(jīng)歷過(guò)幾次股市牛熊交替運(yùn)行的洗禮，應(yīng)該積累了第一手豐富的、有價(jià)值的實(shí)踐經(jīng)獨(dú)立思考的習(xí)慣。除此之外，還要有做客戶(hù)心理醫(yī)生的能力，能幫助客戶(hù)克服心理障礙，穩(wěn)定心驗(yàn)，心理綜合素質(zhì)較高，對(duì)證券市場(chǎng)有悟性，很敏銳，能夠始終保持冷靜而清晰頭腦，養(yǎng)成態(tài)。

積極維護(hù)投資者合法權(quán)益，珍惜證券業(yè)的職業(yè)榮譽(yù)。維護(hù)投資者的合法權(quán)益是證券業(yè)的職責(zé)，也是證券業(yè)賴(lài)以發(fā)展壯大的基礎(chǔ)條件?！耙磺袨榭蛻?hù)著想”既是商家制勝的關(guān)鍵，也是樹(shù)立行業(yè)良好形象的根本。

必須文明經(jīng)營(yíng)，禮貌服務(wù)，保證證券交易中的公開(kāi)、公平、公正。證券業(yè)作為“窗口”行業(yè)，證券業(yè)從業(yè)人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中要滿(mǎn)腔熱情，積極主動(dòng)，耐心周到，禮貌待人，工作效率高，服務(wù)質(zhì)量好。只有這樣才能保證市場(chǎng)健康、有序地發(fā)展，才能為證券業(yè)樹(shù)立良好的信譽(yù)，才能使證券業(yè)得到規(guī)范發(fā)展。

讓每個(gè)人平等的提升自我。

第三篇：客服人員需要具備的能力和素質(zhì)

客服人員需要具備的能力和素質(zhì)

作為一個(gè)客服人員，至少需要具備以下幾種能力：

一、“處世不驚”的應(yīng)變能力

對(duì)于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力.作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客戶(hù)，很多時(shí)候客戶(hù)會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn).比如說(shuō)，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客服人員的，都會(huì)可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境.舉個(gè)例子，零售店里有個(gè)客戶(hù)來(lái)投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來(lái)就砸柜臺(tái)，這個(gè)時(shí)候，作為客服人員你怎么辦?有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子，客戶(hù)怎么這么不講理?趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)服務(wù)員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情.這就需要具備一定的應(yīng)變力.特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚.二、挫折打擊的承受能力

銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊.客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶(hù)誤解?會(huì)不會(huì)遷怒于客服人員?因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌簦孕枰幸粋€(gè)發(fā)泄的渠道.因此，客服人員需要有承受挫折的能力.三、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待100個(gè)客戶(hù)，可能第一個(gè)客戶(hù)就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落.你也不回家，后邊99個(gè)客戶(hù)依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶(hù)帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶(hù)呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷?duì)于客戶(hù)你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè).因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.四、滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力

什么叫做滿(mǎn)負(fù)荷情感付出呢?就是你對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都提供最好的服務(wù).不能有保留，不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑的少一點(diǎn).做客戶(hù)服務(wù)可以嗎?不可以.你對(duì)待第一個(gè)客戶(hù)和對(duì)待最后一個(gè)客戶(hù)，同樣需要付出飽滿(mǎn)的熱情.五、積極進(jìn)取，永不言敗的心態(tài)能力

什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)?客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整，客服人員外在呈現(xiàn)出來(lái)的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)，那么，客服人員究竟需要具備哪些素質(zhì)呢?

1.要注重承諾

“人而無(wú)信，不知其可”沒(méi)有人愿意和不講信用的人打交道.日常交往中都是如此，何況對(duì)待上帝呢?諾言就是責(zé)任，說(shuō)到就要做到.2.要以寬容為美

有時(shí)，客服人員可能會(huì)面對(duì)一些“不講理”或脾氣暴躁的客戶(hù)，這時(shí)要能夠理解他：因?yàn)樗苌鷼猓绻沂撬脑捒赡芪乙矔?huì)很著急;把問(wèn)題解決了就好了.3.要謙虛誠(chéng)實(shí)

對(duì)待上帝要謙虛.誠(chéng)實(shí)，這是很容易理解的.相對(duì)而言，誠(chéng)實(shí)更重要.一個(gè)人的謊言可能僥幸維持，但你的企業(yè)不是你一個(gè)人，謊言遲早會(huì)被戳穿，這樣只會(huì)激怒你的客戶(hù).是什么樣就是什么樣，在解決問(wèn)題的過(guò)程中與客戶(hù)真誠(chéng)交流，更能為你的企業(yè)留住客戶(hù).4.要有同理心

我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)同情心，但是服務(wù)過(guò)程中更需要同理心，那么，什么是同理心呢?就是要站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，這樣才能真正地理解客戶(hù)的想法和處境，這就是同理心。

5.要積極熱情

積極熱情的態(tài)度會(huì)傳遞給周?chē)恳粋€(gè)人，會(huì)營(yíng)造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶(hù)也會(huì)對(duì)你頓生好感.誰(shuí)也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶(hù)永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來(lái)快樂(lè)的人交往.6.要有服務(wù)導(dǎo)向

服務(wù)導(dǎo)向是一種樂(lè)于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒(méi)有直接關(guān)系。一般說(shuō)來(lái)，女性的服務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)于男性，而已經(jīng)成為母親的會(huì)強(qiáng)過(guò)沒(méi)有生過(guò)孩子的女性，這是因?yàn)槟赣H雖然付出了很多，可她覺(jué)得很快樂(lè)---她會(huì)看到孩子因?yàn)樗母冻龆砷L(zhǎng)，這種成長(zhǎng)給她帶來(lái)了一種由衷的喜悅.有些人沒(méi)有服務(wù)導(dǎo)向或者服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，一旦選擇了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麤](méi)有幫助別人的主動(dòng)意愿，每次為客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候都有會(huì)覺(jué)得非常難受.相反，如果你是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓?lè)的事情，因?yàn)槟忝看味寄軌蛲ㄟ^(guò)幫助別人而感到快樂(lè)，你會(huì)把別人的快樂(lè)當(dāng)成是自己的快樂(lè)，把消除別人的煩惱當(dāng)作自己的更大的快樂(lè).在客服人員的品格素質(zhì)當(dāng)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的.如果一個(gè)人沒(méi)有樂(lè)于助人的意愿，那么可以想象，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛，同理心，積極熱情。

第四篇：IT人員能力素質(zhì)模型

IT人員能力素質(zhì)模型 摘要：企業(yè)用人是否“以人為本”的一個(gè)通俗解釋就是，“合適的人在合適的時(shí)候在合適的崗位上”，即人崗匹配。問(wèn)題是企業(yè)要用“合適的人”，得先界定什么樣的人才是合適的？CIO需要思考的是需要什么樣的員工？

什么樣的員工好用？

現(xiàn)代信息化管理的企業(yè)，涉及的行業(yè)越來(lái)越多、項(xiàng)目越來(lái)越大、IT系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，應(yīng)用也越來(lái)越深入，人才需求迫切。于是，我年年招人，既招應(yīng)屆畢業(yè)生，也招在職的；既從公司外招，也有內(nèi)部招聘，年年也都有人離職。對(duì)此歸納起來(lái)就是不同程度地具備“四有”——有IT技能、有企業(yè)和IT部門(mén)文化、有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、有管理素質(zhì)和能力。將這4種共同點(diǎn)稱(chēng)之為“IT人員能力素質(zhì)模型”。那些留下的卻又覺(jué)得不太好用的員工，也多少是因?yàn)槿鄙倨渲械哪硞€(gè)“有”。

行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

指的是IT系統(tǒng)所應(yīng)用的相關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。比如貿(mào)易行業(yè)的IT員工應(yīng)知道進(jìn)出口貿(mào)易業(yè)務(wù)知識(shí)和流程、知道外貿(mào)會(huì)計(jì)核算知識(shí)、3大財(cái)務(wù)報(bào)表和眾多內(nèi)部管理分析報(bào)表之間的關(guān)系；物流行業(yè)的IT員工應(yīng)知道倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)如何計(jì)費(fèi)、配送車(chē)輛如何核算成本、集裝箱在碼頭堆場(chǎng)如何周轉(zhuǎn)等；房地產(chǎn)行業(yè)的IT員工要知道物業(yè)管理費(fèi)用的項(xiàng)目、收費(fèi)周期，商品房銷(xiāo)售的一般營(yíng)銷(xiāo)手段等。這類(lèi)與IT系統(tǒng)應(yīng)用相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，不同崗位要求熟悉程度不同，不一定要很精深，但一定要能正確理解，才能準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)需求，方便服務(wù)內(nèi)部用戶(hù)及與外部合作伙伴溝通。

文化

除了指企業(yè)文化之外，還包括IT部門(mén)自身定位所帶來(lái)的、對(duì)所有IT員工的共性要求，最主要的是價(jià)值觀和行為方式。文化問(wèn)題影響深遠(yuǎn)，但沒(méi)有其他3方面那么明顯，所以容易被CIO所忽視。

管理水平

包括管理知識(shí)、認(rèn)知、悟性和能力、經(jīng)驗(yàn)等。這方面的要求是對(duì)所有員工的，不僅只對(duì)有管理職責(zé)的IT主管。最最基本的管理素質(zhì)包括溝通能力及相應(yīng)的人際交往能力，時(shí)間管理能力及相應(yīng)的計(jì)劃管理(制訂、執(zhí)行和調(diào)整等)能力。這些能力是任何員工都必須具有的。IT技能

除了IT部門(mén)全體員工必須普及并掌握的基本IT技能外，其他的專(zhuān)業(yè)IT技能則因具體崗位的不同而有較大差異。

通常將IT人員分成開(kāi)發(fā)、實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)和專(zhuān)業(yè)管理4類(lèi)。套用上述這個(gè)模型，可知專(zhuān)業(yè)管理人員的管理水平和文化需要的權(quán)重最大，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)次之，IT技能相對(duì)要求較低；開(kāi)發(fā)人員則剛好相反，IT技能最重要；實(shí)施人員的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)居首；運(yùn)行維護(hù)人員則要看具體崗位，如網(wǎng)絡(luò)管理和服務(wù)器管理人員與開(kāi)發(fā)人員類(lèi)似，跟IT設(shè)備或軟件系統(tǒng)打交道較多，而ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)人員則更接近于實(shí)施人員的要求，因?yàn)樗麄兏舜蚪坏垒^多。

第五篇：辦公人員要增強(qiáng)五種能力

辦公廳要增強(qiáng)“五種能力” 秘書(shū)長(zhǎng)要具有人格魅力

加強(qiáng)“五種能力”建設(shè)是全面提高黨委辦公部門(mén)工作水平的關(guān)鍵

記者：全面提高黨委辦公部門(mén)的服務(wù)水平和工作水平，重點(diǎn)要把握哪些環(huán)節(jié)？

李申學(xué)：我認(rèn)為，加強(qiáng)“五種能力”建設(shè)，是全面提高黨委辦公部門(mén)工作水平的重點(diǎn)和關(guān)鍵。

一是想大事、謀全局的參謀助手能力。在這方面，我們要求努力做到“能參謀”、“多參謀”、“早參謀”。

“能參謀”，就是要有較高的思想理論政策水平，能用寬廣的眼光看問(wèn)題并善于歸納，提出的意見(jiàn)和建議具有較強(qiáng)的針對(duì)性、科學(xué)性和可操作性，能進(jìn)入決策。“多參謀”，就是善于多層面、多角度地思考問(wèn)題提出多個(gè)決策方案，供領(lǐng)導(dǎo)同志進(jìn)行對(duì)比和選擇，其實(shí)質(zhì)就是通過(guò)拓寬制定決策的思考空間，追求決策效益的最大化?！霸鐓⒅\”，就是參謀要及時(shí)，要超前。當(dāng)今社會(huì)，決策的超前性、科學(xué)性對(duì)于保證決策的實(shí)效性具有十分重要的作用，是取得工作主動(dòng)權(quán)的重要手段。

在以上幾個(gè)方面，我們都努力做了一些工作，得到了省委領(lǐng)導(dǎo)的肯定。但是，距省委的要求，差距還很大，面對(duì)飛速發(fā)展的形勢(shì)，我們感到任重道遠(yuǎn)。

二是通上下、聯(lián)左右的綜合協(xié)調(diào)能力。在黨委總攬全局、協(xié)調(diào)各方的過(guò)程中，黨委辦公部門(mén)要發(fā)揮好溝通上下、聯(lián)系左右的樞紐作用。同時(shí)，還要積極協(xié)助黨委處理和解決一些急事、難事和各類(lèi)突發(fā)性事件為基層和群眾排憂(yōu)解難，充分發(fā)揮橋梁和紐帶作用。

為了強(qiáng)化綜合協(xié)調(diào)功能，近年來(lái)我們重點(diǎn)抓了“兩個(gè)會(huì)”。一個(gè)是省委秘書(shū)長(zhǎng)碰頭會(huì)，溝通協(xié)調(diào)省委書(shū)記、副書(shū)記的工作安排，以利形成省委的工作合力；一個(gè)是省委、省人大、省政府、省政協(xié)、省紀(jì)委五大機(jī)關(guān)秘書(shū)長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)，溝通協(xié)調(diào)省委、省人大、省政府、省政協(xié)、省紀(jì)委的重要工作安排，以利形成幾大機(jī)關(guān)的工作合力。此外，聯(lián)席會(huì)議還研究省直機(jī)關(guān)建設(shè)中的一些重要問(wèn)題，如創(chuàng)建學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)身邊工作人員教育、基本建設(shè)、車(chē)輛管理、職工福利、老干部服務(wù)等，這樣有利于各大機(jī)關(guān)的工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，妥善解決了各種矛盾，減少了碰撞和摩擦，形成了圍繞一個(gè)中心“多輪齊轉(zhuǎn)”的好局面。

三是動(dòng)真格、求實(shí)效的督促檢查能力。為了促進(jìn)黨委決策的貫徹落實(shí)，我們探索建立了富有成效的“大督查”工作機(jī)制。首先，建立督查工作聯(lián)席會(huì)議制度，由省委秘書(shū)長(zhǎng)擔(dān)任召集人，省五大機(jī)關(guān)及省委、省政府有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為聯(lián)席會(huì)議組成人員，定期或不定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，就中央和省委重大決策的貫徹落實(shí)進(jìn)行研究部署。其次，根據(jù)工作需要，組織由廳級(jí)干部任組長(zhǎng)的省委督查組，就重大決策、重要工作開(kāi)展高層次的督促檢查活動(dòng)。第三，吸收人大代表、政協(xié)委員、機(jī)關(guān)干部、新聞?dòng)浾?、高校學(xué)生參與督查工作。2002年以來(lái)，我們通過(guò)“大督查”形式，分別對(duì)學(xué)習(xí)貫徹“三個(gè)代表”重要思想活動(dòng)和企業(yè)改制、項(xiàng)目建設(shè)招商引資、環(huán)境建設(shè)等重點(diǎn)工作的落實(shí)情況進(jìn)行了大范圍、多層次的督促檢查，在較大程度上解決了“聽(tīng)真話難”和工作不落實(shí)的問(wèn)題。

四是全方位、有深度的信息調(diào)研能力。切實(shí)提高信息調(diào)研工作水平，是發(fā)揮參謀助手作用的必然要求。在這個(gè)問(wèn)題上，我們一方面強(qiáng)調(diào)要充分發(fā)揮黨委信息機(jī)構(gòu)主渠道作用，決不允許漏報(bào)任何重要信息，另一方面要求信息部門(mén)的同志深入基層、深入實(shí)際，準(zhǔn)確掌握社情民意，重點(diǎn)圍繞改革發(fā)展穩(wěn)定中具有全局性前瞻性的重大課題開(kāi)展調(diào)研，寫(xiě)出有事實(shí)、有分析、有對(duì)策的調(diào)研報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)同志正確決策提供依據(jù)。同時(shí)，我們還特別強(qiáng)調(diào)問(wèn)題信息的報(bào)送。所謂問(wèn)題信息，無(wú)非是三類(lèi)：一是工作中存在的問(wèn)題和弊端，二是重特大事故，三是突發(fā)事件和群體性事件。對(duì)這些問(wèn)題信息，我們明確要求絕對(duì)不許隱瞞，必須如實(shí)上報(bào)。因?yàn)檫@是下級(jí)對(duì)上級(jí)最起碼的忠誠(chéng)，也是對(duì)人民群眾最基本的負(fù)責(zé)。

經(jīng)過(guò)不懈努力，去年我省撰寫(xiě)的3000字以上的信息材料被中辦采用50篇（次）。上報(bào)中辦信息已連續(xù)3年保持全國(guó)第三的好名次。

五是嚴(yán)要求、細(xì)規(guī)范的把關(guān)服務(wù)能力。近年來(lái)，我們著力在辦文、辦事、辦會(huì)等工作中提高把關(guān)服務(wù)能力。

公文處理由簡(jiǎn)單的收發(fā)轉(zhuǎn)文提高到嚴(yán)格把好“五關(guān)”，即政策關(guān)、審批關(guān)、格式關(guān)、文字關(guān)、印發(fā)關(guān)。同時(shí)拓寬服務(wù)領(lǐng)域，面向基層開(kāi)通4部公文處理業(yè)務(wù)聯(lián)系咨詢(xún)電話，解答各類(lèi)問(wèn)題，幫助基層規(guī)范公文處理工作。還對(duì)3000多名縣以上黨委機(jī)關(guān)文秘人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)活動(dòng)安排和會(huì)務(wù)工作嚴(yán)格、細(xì)致、周密。去年共協(xié)調(diào)安排領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)活動(dòng)600余次（項(xiàng)），承辦各類(lèi)會(huì)議100余次，都嚴(yán)格按規(guī)范程序操作，未出現(xiàn)任何紕漏，基本達(dá)到了“三滿(mǎn)意”的要求。在工作中，我們還根據(jù)省委指示，認(rèn)真履行把關(guān)職責(zé)。去年底，省委要求我們按照中央有關(guān)精神，提出精簡(jiǎn)會(huì)議和活動(dòng)的具體方案。我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，反復(fù)論證協(xié)商，提出了把會(huì)議計(jì)劃與會(huì)議經(jīng)費(fèi)指標(biāo)相結(jié)合的管理辦法，能減的減，能并的并，未列入計(jì)劃的會(huì)堅(jiān)決不給經(jīng)費(fèi)。結(jié)果把省委序列各部門(mén)報(bào)上來(lái)的2005年的180多個(gè)會(huì)議一下子減到70多個(gè)。同時(shí)，我們本著務(wù)實(shí)精神，大力改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)同志公務(wù)活動(dòng)安排，盡量多安排深入基層、了解實(shí)情，少搞迎來(lái)送往、客套應(yīng)酬。2005年春節(jié)期間省委領(lǐng)導(dǎo)同志的公務(wù)活動(dòng)，由2003年的15項(xiàng)減少到4項(xiàng)如原來(lái)由省委組織部、老干部局、省委辦公廳老干部處等各部門(mén)分別舉辦的慰問(wèn)老干部聯(lián)歡會(huì)，合并成一個(gè)省直機(jī)關(guān)離退休干部迎春聯(lián)歡會(huì)。原來(lái)分頭召開(kāi)的全省民主黨派、工商聯(lián)負(fù)責(zé)同志座談會(huì)，新聞界茶話會(huì)、企業(yè)家座談會(huì)、知識(shí)分子茶話會(huì)，宗教界上層人士座談會(huì)、勞模座談會(huì)等，也合并為一個(gè)吉林省各界春節(jié)團(tuán)拜會(huì)。類(lèi)似于這樣求真務(wù)實(shí)的把關(guān)工作，不僅得到了省委領(lǐng)導(dǎo)同志的充分肯定，也得到了社會(huì)各界和群眾的熱情贊揚(yáng)。

一個(gè)合格的秘書(shū)長(zhǎng)必須 具有良好的綜合素質(zhì)

記者：您在辦公廳主任和秘書(shū)長(zhǎng)的崗位上已經(jīng)工作多年，請(qǐng)問(wèn)怎樣才能當(dāng)好秘書(shū)長(zhǎng)？

李申學(xué)：根據(jù)我多年來(lái)的工作實(shí)踐和體會(huì)，我認(rèn)為要履行好秘書(shū)長(zhǎng)的職責(zé)，關(guān)鍵要做到三點(diǎn)，這就是想全局、議大事、抓重點(diǎn)。

想全局，就是心中要始終裝著大局，時(shí)刻關(guān)注經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，堅(jiān)持凡事從大局出發(fā)想領(lǐng)導(dǎo)之所想，急領(lǐng)導(dǎo)之所急，協(xié)調(diào)各方力量，推動(dòng)工作開(kāi)展。議大事，就是要始終站在全局的高度來(lái)研究思考事關(guān)改革發(fā)展穩(wěn)定的大事，事關(guān)黨的路線方針政策貫徹執(zhí)行的大事，努力為黨委決策出大主意，出好主意，當(dāng)大參謀。抓重點(diǎn)，就是在林林總總的秘書(shū)長(zhǎng)事務(wù)性工作中，不能事無(wú)巨細(xì)，眉毛胡子一把抓。協(xié)調(diào)、督查、信息和調(diào)研事關(guān)決策和決策的落實(shí)，是辦公廳工作的重點(diǎn)，制度建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)事關(guān)機(jī)關(guān)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，也是辦公廳工作的重點(diǎn)。把這些重點(diǎn)抓住了，就能參到點(diǎn)子上，謀到關(guān)鍵處。

當(dāng)然，一個(gè)秘書(shū)長(zhǎng)要駕輕就熟地履行以上職能，就必須努力提高綜合素質(zhì)，其中最重要的是學(xué)習(xí)和創(chuàng)新學(xué)習(xí)，是我這些年來(lái)抓得最緊的一件事?？梢赃@樣說(shuō)，除了工作以外，我的業(yè)余時(shí)間幾乎都用來(lái)學(xué)習(xí)。雙休日和節(jié)日，我基本上是在辦公室度過(guò)的。有時(shí)是處理必要的工作，但大多數(shù)時(shí)間是用來(lái)學(xué)習(xí)，主要研讀鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和中央領(lǐng)導(dǎo)同志講話，學(xué)習(xí)政治學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)理論專(zhuān)著，或者看文件、讀報(bào)紙、上互聯(lián)網(wǎng)、瀏覽暢銷(xiāo)書(shū)。學(xué)習(xí)，使我的工作有了源源不斷的動(dòng)力，使我能夠應(yīng)對(duì)和處理各種復(fù)雜的問(wèn)題而不覺(jué)得吃力，也使我的精神世界無(wú)比充實(shí)。

創(chuàng)新，是我們面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。在辦公廳工作時(shí)間長(zhǎng)了，成天從事的是程式化的工作，使人的思維和工作方式都容易產(chǎn)生惰性，造成“循規(guī)蹈矩有余，標(biāo)新立異不足”。所以，在工作中，我總是嘗試以多種思維方式，特別是逆向的、多解的、非線型的方式，來(lái)思考和解決同一個(gè)問(wèn)題，以期取得更好的效果。創(chuàng)新還要善于集中群眾的智慧，聽(tīng)取大家的意見(jiàn)，對(duì)于下屬的任何一種創(chuàng)新舉措和意識(shí)，即便是不成熟的意見(jiàn)，我都給予熱情的鼓勵(lì)。我想通過(guò)這些努力，逐漸營(yíng)造出辦公廳濃厚的創(chuàng)新氛圍。

記者：有人說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)干部，首先應(yīng)該是一個(gè)優(yōu)秀的人。這道出了領(lǐng)導(dǎo)干部人格力量的重要性請(qǐng)問(wèn)，您是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的，又是如何加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)的？

李申學(xué)：“一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)干部，首先應(yīng)該是一個(gè)優(yōu)秀的人”，這句話講得很好。同樣，一個(gè)優(yōu)秀的秘書(shū)長(zhǎng)，必須有著良好的個(gè)人修養(yǎng)、豐富的人格魅力和崇高的領(lǐng)導(dǎo)干部形象。在這方面，我不敢說(shuō)自己已經(jīng)做得很出色，但可以說(shuō)是孜孜以求，特別是在個(gè)人道德品質(zhì)的錘煉上，我一直以忠誠(chéng)、忠實(shí)、忠厚的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范自己。

忠誠(chéng)，就是要對(duì)黨的事業(yè)無(wú)限忠誠(chéng)，在思想上政治上行動(dòng)上同黨中央保持高度一致，在大是大非面前立場(chǎng)堅(jiān)定，始終保持清醒的政治頭腦、敏銳的政治嗅覺(jué)。這是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部最重要的政治品德，也是黨的機(jī)關(guān)工作者必須具備的最基本的素質(zhì)。

忠實(shí)，就是要做老實(shí)人，說(shuō)老實(shí)話，辦老實(shí)事。有位中央領(lǐng)導(dǎo)同志說(shuō)過(guò)：“什么人才能算老實(shí)人？就是說(shuō)話有人相信、辦事讓人放心的人。”我認(rèn)為，這應(yīng)該成為我們做人的基本標(biāo)準(zhǔn)。如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部總說(shuō)假話、空話，鬧到最后連講的話都沒(méi)有人信了，還奢談什么感召力、凝聚力和親和力呢？！在說(shuō)實(shí)話這個(gè)問(wèn)題上，我還是體現(xiàn)了一個(gè)地道東北人的特點(diǎn)的。七十年代初，我剛參加工作那會(huì)兒，在吉林油田黨辦工作，當(dāng)時(shí)也就二十出頭吧。有天下午，油田一位領(lǐng)導(dǎo)要我們?yōu)樗麑?xiě)一個(gè)講話稿，說(shuō)次日下午開(kāi)會(huì)用。我們幾個(gè)人整整開(kāi)了一個(gè)夜車(chē)，到天明把講話稿寫(xiě)好了。我興沖沖地給他送去，誰(shuí)知這位領(lǐng)導(dǎo)連稿子都沒(méi)接，劈頭就說(shuō)：“昨天下午才布置的任務(wù)，這么快就拿來(lái)了，肯定不行，我不看。”我天生性子直，也是“初生牛犢不怕虎”，情急之下就頂了一句：“你看都沒(méi)看怎么知道我們寫(xiě)得不好？”領(lǐng)導(dǎo)一愣，卻沒(méi)有批評(píng)我，大概他也覺(jué)得我講的話有道理吧，就讓我把講話稿留下了。后來(lái)這位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我很欣賞，經(jīng)常鼓勵(lì)我要講真話，講實(shí)話。這件事給我的印象很深，說(shuō)明當(dāng)老實(shí)人、說(shuō)老實(shí)話是不會(huì)吃虧的。

忠厚，就是要待人寬、責(zé)己嚴(yán)，對(duì)上不阿諛?lè)畛校瑢?duì)下不頤指氣使。要關(guān)心同志，對(duì)同志的困難能解決的一定要解決，做一件實(shí)事勝過(guò)十次說(shuō)教。忠厚還有一個(gè)含義，就是要謙遜待人。有時(shí)候，我看到有個(gè)別同志在辦公廳這個(gè)特殊的崗位上感覺(jué)有點(diǎn)膨脹的時(shí)候，就善意地提醒他，給他講“狐假虎威”的典故。為什么？因?yàn)槲覍?duì)這個(gè)問(wèn)題看得很透。人家之所以高看你、捧著你、恭維你，往往并不是因?yàn)槟氵@個(gè)人有多大的能耐，而是因?yàn)槟愎ぷ髟谶@個(gè)特殊的崗位上。過(guò)兩年，你不在辦公廳工作了，不當(dāng)秘書(shū)了，看看還有沒(méi)有人追著要請(qǐng)你吃飯？我這樣講雖然有些尖刻，但卻是大實(shí)話，無(wú)非是提醒個(gè)別同志要有一顆平常之心，時(shí)刻保持清醒的頭腦，忠厚做人，踏實(shí)做事。

記者：好。謝謝您接受我們的采訪。