第一篇：柜長的工作職責(zé)

店長的工作職責(zé)：

1．了解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。2．遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。

3．負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)。4．負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。

5．負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列，設(shè)備維護(hù)。6．協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題。

7．協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。

8．定時(shí)按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動(dòng)。9．了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。10．激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。

11、每日有日報(bào)表，每周有周經(jīng)營分析，每月有計(jì)劃及總結(jié)。店長的工作重點(diǎn)：

作為一個(gè)店長，她不能定位為促銷員或領(lǐng)班，她的心態(tài)就是老板，作為一個(gè)有責(zé)任心的店長，對于每天的工作細(xì)節(jié)，都要留心。

一、安排人員進(jìn)行衛(wèi)生的打掃；貨架整理。

二、分配完工作后，檢查電話線傳真機(jī)POS機(jī)音響照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài)。

三、對收銀區(qū)的準(zhǔn)備:收銀紙塑料袋會(huì)員卡促銷品資料表。

四、查看POS庫存，是否有未審核的單據(jù)。

五、檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況，提出不足之處并進(jìn)行改善。

六、組織晨會(huì)的召開：

1、傳達(dá)公司文件，包括通知調(diào)令促銷活動(dòng)操作方法店長會(huì)議情況。

2、宣布昨日營業(yè)額達(dá)成率今日營業(yè)指標(biāo)。

3、分配今日人員的工作區(qū)域與主要職責(zé)。

營業(yè)員職責(zé)：

一、配合和協(xié)助店長安排安全下達(dá)的各項(xiàng)事件。努力完成每月目標(biāo)和不繼提高銷售業(yè)績。

二、跟進(jìn)公司或店長安排的工作，爭取當(dāng)日事當(dāng)日畢。同時(shí)及時(shí)通知店長或公司跟進(jìn)情況如何。

三、積極參與及提議有對工作有幫助的意見。如果店長不在時(shí)，要承擔(dān)起店長職務(wù)，去接受完成商場或公司安排的事務(wù)。

第二篇：柜長工作章程

一、工作總要求及職責(zé)簡介

1、工作要求

當(dāng)班時(shí)間內(nèi)在辦公室停留時(shí)間不超過5分鐘（接待顧客除外），嚴(yán)格按照公司走動(dòng)式管理要求進(jìn)行工作，至少70％以上工作時(shí)間在現(xiàn)場巡視，指導(dǎo)、安排、跟進(jìn)所負(fù)責(zé)區(qū)域的各項(xiàng)工作。

2、工作職責(zé)簡介

1）自營柜長職責(zé)

①督導(dǎo)柜組人員貫徹公司各項(xiàng)制度，執(zhí)行有關(guān)操作規(guī)范，傳達(dá)公司促銷活動(dòng)和促銷信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

全面掌握柜臺(tái)業(yè)務(wù)，熟悉商品知識(shí)及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，監(jiān)督檢查柜臺(tái)各項(xiàng)記錄是否齊全，填寫是否規(guī)范、完整；

②掌握本柜臺(tái)銷售情況，及時(shí)向樓面經(jīng)理反饋信息，提出意見、建議。確保柜臺(tái)無假冒偽劣商品、無積壓、無過期、無脫銷現(xiàn)象；

③負(fù)責(zé)本柜組人員的排班、考勤工作了；監(jiān)督檢查柜臺(tái)人員的工作表現(xiàn)，關(guān)注柜臺(tái)人員工作熱情，為業(yè)績報(bào)告書打分；

④協(xié)調(diào)營業(yè)過程中出現(xiàn)的服務(wù)矛盾，妥善處理現(xiàn)場各類突發(fā)事件，維持正常的營業(yè)秩序；

⑤不斷對營業(yè)員進(jìn)行商品認(rèn)知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)；

⑥組織柜組人員做好柜臺(tái)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生及安全防火、防盜工作。

2）專柜柜長職責(zé)

①掌握本部門各專柜銷售情況，及時(shí)向樓面經(jīng)理反饋信息，提出意見、建議；

②每日抽查專柜商品斷缺貨情況，確保貨源充足；

③審核各專柜人員排班表；

④監(jiān)督、檢查各專柜商品質(zhì)量和價(jià)格，確保專柜按合同要求經(jīng)營；

⑤檢查柜組各項(xiàng)質(zhì)量記錄是否及時(shí)、準(zhǔn)確、清楚，監(jiān)督、檢查柜組現(xiàn)場紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)、陳列和接待服務(wù)情況；

⑥協(xié)調(diào)營業(yè)過程中出現(xiàn)的服務(wù)矛盾，妥善處理現(xiàn)場各類突發(fā)事件，維持正常的營業(yè)秩序；

⑦處理顧客投訴及商品退換；

⑧負(fù)責(zé)領(lǐng)用各種辦公用品。

二、柜長崗位工作分類——內(nèi)容

1、人員管理

1）辦理人員的上崗、離職手續(xù)。

對員工的上崗、日常表現(xiàn)及辭退等提出建議和意見；

對專柜新人員需做好人員面試及相關(guān)資格初審工作（嚴(yán)格把關(guān)）；

對新員工學(xué)習(xí)、適應(yīng)新崗位情況進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，做好教練安排（發(fā)揮以老帶新的幫帶作用）并及時(shí)驗(yàn)證；

協(xié)助分部做好人員的籌備工作；

安排好人員交接，保證各柜臺(tái)工作的順利開展。

2）負(fù)責(zé)分管區(qū)域人員的排班或排班審核、考勤、業(yè)績評價(jià)。

①排班要求：

綜合考慮分部總體工作要求合理安排員工作息，保證柜臺(tái)工作的順利開展；

認(rèn)真審核、做好排班表，每周申報(bào)1次；

周一—周五日常排班為早班、晚班2班制，15：00交接班，上班期間安排30分鐘吃飯時(shí)間，中餐：11：00－13：00，晚餐：17：00－19：00；周六、日及節(jié)假日銷售高峰期為早班、中班、晚班3班制，12：00及18：00交接班，上班期間不安排吃飯時(shí)間。

②業(yè)績評價(jià)要求：

日常及時(shí)關(guān)注員工的工作表現(xiàn)，及時(shí)予以指正，并記錄在員工業(yè)績檔案中，月底匯總填寫綜合評價(jià)意見，要求：公正公平，實(shí)事求是，獎(jiǎng)懲分明。詣在指出優(yōu)缺點(diǎn)，提出改進(jìn)項(xiàng)，并盡量及時(shí)與員工溝通反饋，幫助員工改進(jìn)不足，爭取更大進(jìn)步。

3）督促、檢查、跟進(jìn)員工的到崗、離崗及崗位表現(xiàn)情況。

檢查員工是否按規(guī)定的班次到崗，有無遲到、早退、上錯(cuò)班、病假、事假等缺勤現(xiàn)象，并做好人員缺崗時(shí)的補(bǔ)位工作；

檢查用餐期間各崗位人員分配是否合理（應(yīng)注意客流情況，以顧客為中心，有顧客先接待顧客。各柜臺(tái)應(yīng)提前安排營業(yè)員輪流就餐，就餐時(shí)間每人不得超過30分鐘，原則上每個(gè)柜臺(tái)、每個(gè)區(qū)域留人數(shù)不少于少數(shù)，收銀員吃飯時(shí)間每個(gè)樓層同一時(shí)間內(nèi)只能關(guān)閉一個(gè)收銀臺(tái)，就餐人員應(yīng)在《就餐時(shí)間記錄本》作好記錄，須在規(guī)定就餐時(shí)間內(nèi)就餐，員工超過時(shí)間或未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)就餐需報(bào)管理人員，否則按擅離崗位處理）

柜長至少70％以上工作時(shí)間在現(xiàn)場巡視，在巡視檢查及顧客意見調(diào)查處理中，對營業(yè)員的突出表現(xiàn)或違紀(jì)行為一經(jīng)確認(rèn)，必須予以加分或扣分。依據(jù)：《開具加（扣）分通知單規(guī)范》、《營業(yè)現(xiàn)場管理考核》、《出勤與業(yè)績報(bào)告書》、《職工獎(jiǎng)懲條例》。

加分程序：

扣分程序：

注意事項(xiàng)：對不服從管理拒絕簽名的違紀(jì)人員，應(yīng)根據(jù)情節(jié)對其加倍扣分；對不能確定的問題，應(yīng)先填寫扣分單，經(jīng)請示商場總經(jīng)理后再作決定；加（扣）分單一式兩聯(lián)，一聯(lián)分部自存，一聯(lián)交當(dāng)事人。

4）識(shí)別本區(qū)域培訓(xùn)需求，為分部年、月培訓(xùn)計(jì)劃的制定提出建議和意見并跟進(jìn)本區(qū)域內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃的具體實(shí)施；

要求：及時(shí)征集員工意見，評估、跟進(jìn)驗(yàn)證負(fù)責(zé)區(qū)域員工工作狀況及學(xué)習(xí)進(jìn)度，須重視培訓(xùn)并將培訓(xùn)工作貫徹到位。

5）關(guān)注每位員工，樹立起“公仆”意識(shí)，及時(shí)與營業(yè)員溝通，適時(shí)給予其指導(dǎo)、幫助、鼓勵(lì)；

與一線營業(yè)員建立良好的溝通關(guān)系，工作中以身作則，具有“公仆”意識(shí)，尊重、信賴、善待每位員工，幫助員工解決問題，通過有效的激勵(lì)最大限度地激發(fā)員工積極性、創(chuàng)造性及工作熱情；

及時(shí)將員工意見及工作進(jìn)展情況反饋上一級管理人員，作好上傳下達(dá)工作；

不定期進(jìn)行員工意見調(diào)查，協(xié)助分部做好員工座談會(huì)、每半年1次的集體活動(dòng)相關(guān)安排工作。

2、商品管理

1）自營商品管理

質(zhì)量、價(jià)格

熟悉《商品質(zhì)量價(jià)格檢查規(guī)范》，采用定期覆蓋式檢查、每日巡視隨機(jī)抽查方法對各柜臺(tái)營業(yè)員對本柜商品的自查情況進(jìn)行抽查，對品管部發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行跟進(jìn)整改，以保證所售商品的質(zhì)量。

配合品管部督促、跟進(jìn)員工采價(jià)工作，根據(jù)售價(jià)的變動(dòng)及時(shí)對商品陳列位置作出適當(dāng)調(diào)整。

價(jià)格牌檢查內(nèi)容：須使用商場統(tǒng)一印制的經(jīng)深圳市物價(jià)局批準(zhǔn)的價(jià)格牌；嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，做到價(jià)牌價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確、一貨一牌、貨牌對位、標(biāo)示醍目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，降價(jià)商品須注明原價(jià)、現(xiàn)價(jià)及降價(jià)原因；原則上需電腦打印，特殊情況下，經(jīng)樓面經(jīng)理批準(zhǔn)可手寫，但字跡須清晰、工整、不得涂改；價(jià)格牌邊緣卷曲、折皺、表面殘舊應(yīng)立即更換。

支持文件：《關(guān)于對專柜檢查類型的劃分標(biāo)準(zhǔn)及抽查方法》

公司五項(xiàng)承諾之一：反假、打假、不售假

公司五項(xiàng)承諾之一：價(jià)格不高于同類商場

品種

及時(shí)關(guān)注市場信息及顧客意見，對新品種的引進(jìn)提出建議，并組織員工對新品種作重點(diǎn)推薦。

貨源

A、日常：每日對前一天各大類銷售位于前50名的商品貨源進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，一一落實(shí)貨源；檢

查柜臺(tái)調(diào)拔開單和直接柜商品開單情況是否合理，要求早班員工必須將手工補(bǔ)貨本于12點(diǎn)前交到理貨區(qū)，同時(shí)至少抽查其中一個(gè)柜臺(tái)的申請是否合理（須周期覆蓋），直送柜訂單是否有漏訂現(xiàn)象（要求以訂貨單的商品對照實(shí)物檢查陳列是否豐滿、不缺貨不斷貨，檢查該柜員工電話訂貨記錄）

B、重大節(jié)假日：臨時(shí)文件《重大節(jié)假日糾正預(yù)防措施》

①在現(xiàn)場增加臨時(shí)周轉(zhuǎn)倉，提前10－20天對現(xiàn)場、周轉(zhuǎn)倉的存貨、積壓貨進(jìn)行清理，根據(jù)去年同期存貨陳列情況調(diào)整目前陳列貨位；

②調(diào)整現(xiàn)場陳列布局，將貨架應(yīng)節(jié)商品擴(kuò)大陳列面，安排在黃金位置陳列；

③淘汰、縮減非應(yīng)節(jié)商品——需提前1個(gè)月各分店和統(tǒng)配中心召開協(xié)調(diào)會(huì)，將品種統(tǒng)一安排；

④生鮮蔬果水產(chǎn)類、凍品需重點(diǎn)跟進(jìn)設(shè)備、貨源，由統(tǒng)配和現(xiàn)場安排專人負(fù)責(zé)，如凍柜、充氣水池、后備供貨商等；

⑤現(xiàn)場安排專人跟蹤直上柜貨源，提前10－20天將直上柜暢銷商品的下限放大，保證節(jié)日貨源；商場根據(jù)實(shí)際銷售情況修改、放大暢銷商品的調(diào)拔上、下限，以保證調(diào)拔量充足；

⑥由專人每天查詢倉庫調(diào)撥商品的暢銷商品的庫存情況（可重點(diǎn)查詢前一天按大類銷量排名前50名商品），將短缺情況于當(dāng)天反饋統(tǒng)配；

⑦由專人每天打印直上柜商品缺貨表，對缺貨情況進(jìn)行調(diào)查、補(bǔ)貨；每天跟蹤了解直上柜商品訂貨單供貨商送貨情況，并根據(jù)節(jié)日銷量對訂貨數(shù)量及時(shí)進(jìn)行修訂；

⑧節(jié)前10天每天派1－2名員工到周圍對比店采價(jià)及觀察暢銷商品貨源情況。

2）專柜商品管理

質(zhì)量、價(jià)格、標(biāo)識(shí)、陳列

①新商品上柜驗(yàn)收：對C類專柜及部分A、B類（進(jìn)口化妝品、進(jìn)口鐘表、進(jìn)口鞋類）新商品上柜須按30％比率進(jìn)行抽查；

②日常監(jiān)督抽查方法：

定期覆蓋式檢查：對A類專柜商品每3個(gè)月抽查1次；B類專柜中的重點(diǎn)商品每月抽查1次，非重點(diǎn)商品每3個(gè)月抽查1次；C類專柜商品每半月抽查1次，每次抽查3－5個(gè)品種。另注：對檔口熟食、現(xiàn)作食品、蔬菜、水果、鮮肉禽等柜臺(tái)商品每日均需巡查（每日檢查不少于6次），國家公布的免檢產(chǎn)品一律免于檢查。

每日巡視檢查：每日巡視中的隨機(jī)檢查。

③問題處理方法：嚴(yán)格按照《不合格品處理程序》、《質(zhì)量管理規(guī)定》、《物價(jià)管理規(guī)定》、《商品標(biāo)識(shí)規(guī)范》處理。對出現(xiàn)問題的專柜，分部管理人員應(yīng)根據(jù)情況對相應(yīng)供貨商下發(fā)?質(zhì)量不良通知單?，對涉及處違約金的不良單須經(jīng)品管部門部長審核。

超范圍經(jīng)營控制

對分管區(qū)域?qū)９竦暮贤案郊煜ぃㄟ^對新商品上柜抽查、現(xiàn)場隨機(jī)抽查進(jìn)行監(jiān)督，通過對員工培訓(xùn)、供貨商品強(qiáng)調(diào)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行糾正。

貨源管理

①日常管理：每周檢查2次重點(diǎn)專柜（經(jīng)常發(fā)生斷貨）的賬本或《缺斷貨登記本》，及時(shí)督促專柜補(bǔ)貨。非重點(diǎn)專柜按覆蓋檢查計(jì)劃每月檢查1次?！秾９裆唐啡粘９芾硪?guī)定》 ②換季期間、銷售旺季貨源管理——臨時(shí)文件《專柜貨源管理工作規(guī)范》

換季期間一般指3－4月、8－9月、10－11月

銷售旺季指“五一”、“中秋節(jié)”、“國慶節(jié)”、元旦前半個(gè)月到節(jié)日結(jié)束；春節(jié)前1個(gè)月至元宵節(jié)，換季期間；

銷售旺季前15天專門培訓(xùn)《專柜貨源節(jié)日跟進(jìn)辦法》，晨會(huì)強(qiáng)調(diào)，全員動(dòng)員，要求各柜備足貨品，跟緊補(bǔ)貨工作，有困難的應(yīng)及時(shí)上報(bào)樓層管理人員；

柜長每周須到主要競爭對手處進(jìn)行1次調(diào)研，比較至少5個(gè)相同專柜的品種，填寫《專柜品種調(diào)查表》，于1個(gè)工作日內(nèi)口頭并書面通知或約見供貨商，限其2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充（商場分部認(rèn)定不適合我商場銷售的除外）；

檢查專柜服裝、鞋類斷碼、缺花色情況，每個(gè)分部每天至少檢查5個(gè)專柜，1個(gè)月覆蓋1次，記錄在《專柜檢查記錄登記本》上，于1個(gè)工作日內(nèi)口頭并書面通知或約見供貨商，限其2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充；

若逾期不補(bǔ)充，按合同第十二條規(guī)定處理，必要時(shí)將情況反饋招商業(yè)務(wù)分部催辦，其書面通知保留半年，作為供貨商評審（“3A”、調(diào)整、檢討結(jié)算條件等）的依據(jù)之一；

對落實(shí)不了的貨源問題及時(shí)報(bào)上一級管理人員或商場總經(jīng)理處理，并將問題較嚴(yán)重的專柜及時(shí)反饋專柜業(yè)務(wù)分部；

商品進(jìn)場后，原則上不允許調(diào)出，確屬需在更換調(diào)出時(shí)，須到分部辦理放行審批手續(xù)，否則追究專柜營業(yè)員責(zé)任（第1次扣當(dāng)班營業(yè)員5分，第2次扣10分，3次以上予以清退）；

對對貨源跟時(shí)及時(shí)的營業(yè)員，基本無斷缺貨的專柜營業(yè)員當(dāng)月加5－20分；跟進(jìn)力度不夠，短缺貨嚴(yán)重的當(dāng)月扣5－20分。

3、服務(wù)管理

1）售中服務(wù)管理——現(xiàn)場監(jiān)督檢查

每天早晨員工入場時(shí)，在分部入口處檢查人員到崗情況，嚴(yán)禁私人物品帶入。

營業(yè)前不定期召開晨會(huì)，對前一天的銷售情況和現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行點(diǎn)評，或進(jìn)行專題培訓(xùn)，或振奮精神，鼓舞土氣。

營業(yè)期間，實(shí)行走動(dòng)式管理，在分部范圍內(nèi)定或不定時(shí)地進(jìn)行巡視檢查（每班不少于3次）檢查內(nèi)容：員工的儀容儀表、行為規(guī)范、接待服務(wù)、貨架陳列、標(biāo)識(shí)、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等，每次巡視至少發(fā)現(xiàn)2處問題，記錄在《樓面營業(yè)現(xiàn)場檢查（商品、服務(wù)、環(huán)境）記錄本》上，并進(jìn)行跟蹤處理。

處理各項(xiàng)突發(fā)事件，維持正常營業(yè)秩序。

營業(yè)結(jié)束時(shí)，作好清場工作。

每月按《分部商品、服務(wù)、質(zhì)量記錄、衛(wèi)生覆蓋檢查計(jì)劃》對所有柜臺(tái)進(jìn)行接待服務(wù)和商品知識(shí)的檢查，每個(gè)柜臺(tái)至少抽查一個(gè)并有相應(yīng)記錄。注：大柜臺(tái)可相應(yīng)增加抽查人數(shù)，超市每月抽查10％的員工。

對公司、商場各項(xiàng)檢查（包括季度檢查、神秘顧客檢查、內(nèi)外審、顧客調(diào)查、商場綜合檢查等）出現(xiàn)的問題進(jìn)行落實(shí)處理。

對以上各項(xiàng)檢查出現(xiàn)的個(gè)人下加扣分單，對供貨商下發(fā)《質(zhì)量價(jià)格不良通知單》，事例典型的編寫成案例。

配合分部每月將各項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題及售后服務(wù)（見后述）情況匯總分析，形成《分部月現(xiàn)場分析報(bào)告》，于每27日前與案例一并交商場主管總經(jīng)理（一般由值班經(jīng)理撰寫）。

《分部月現(xiàn)場分析報(bào)告》內(nèi)容：

①現(xiàn)場檢查情況統(tǒng)計(jì)表（對重點(diǎn)問題進(jìn)行分析并制定糾正措施）；

②顧客投訴（質(zhì)量 價(jià)格 服務(wù)）滿意率統(tǒng)計(jì)表；

③顧客回訪；

④顧客訪談分析。

協(xié)助樓層經(jīng)理總結(jié)各柜臺(tái)及各品類的服務(wù)特性，不斷推出特色服務(wù)。

2）售后服務(wù)管理

負(fù)責(zé)受理顧客的投訴、咨詢、建議并做好相應(yīng)的記錄，處理后進(jìn)行回訪并做好回訪記錄。

處理程序：熱情接待 → 核對憑證 → 檢查問題 → 處理（退換貨、修理、其它）

處理原則：

①“誰接待，誰負(fù)責(zé)”的原則；

②“四為主原則”：可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，可退可不退的以退為主，分不清責(zé)任的以商場負(fù)責(zé)為主。

③遵循國家相關(guān)制度和規(guī)定處理的原則。

顧客投訴接待處理技巧、行為禮儀具體見某某、某某老師的講課內(nèi)容。

質(zhì)量投訴——《商品質(zhì)量投訴登記表》 須注明顧客的滿意程度（回訪率不低于50%，對專柜的商品投訴記錄選取20％以上比例（10件以下的須100％回訪））

價(jià)格投訴——《價(jià)格投訴報(bào)告單》 注意1個(gè)工作日內(nèi)上交品管分部

服務(wù)用其它方面的投訴及建議——《顧客意見單》（服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)來的意見單由服務(wù)臺(tái)回訪）

電器樓層對已售的大電器的送貨、維修、安裝等進(jìn)行抽樣電話回訪

每月對維修部的上門服務(wù)、維修服務(wù)抽10％以上進(jìn)行回訪；

每月對統(tǒng)配中心配送業(yè)務(wù)分部送貨組的送貨服務(wù)隨機(jī)抽查回訪60單以上。

4、環(huán)境管理：包括衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)、防損

每周一組織員工進(jìn)行衛(wèi)生大掃除，每周二配合綜合部進(jìn)行衛(wèi)生檢查。（《營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生清潔及檢查標(biāo)準(zhǔn)》）。

每天現(xiàn)場巡視時(shí)，對環(huán)境、衛(wèi)生、消防安全等方面進(jìn)行隨機(jī)檢查。

每月覆蓋檢查時(shí)，對柜臺(tái)衛(wèi)生、陳列、標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查。

向負(fù)責(zé)區(qū)域員工強(qiáng)調(diào)貫徹保潔意識(shí)，帶領(lǐng)、鼓勵(lì)各柜臺(tái)爭做衛(wèi)生紅旗手，并協(xié)助分部做好每季度衛(wèi)生紅旗手評比工作。

第三篇：競聘柜長

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委：

大家好！

非常榮幸能夠登上公開競聘柜長的講臺(tái)，心情十分激動(dòng)，感謝東方百貨集團(tuán)為我提供了一次難得的學(xué)習(xí)鍛煉和參與競爭的機(jī)會(huì)！

我叫譚芳，今年27歲，畢業(yè)于某某學(xué)校，有過兩年在超市、商場工作的經(jīng)歷，工作期間勤勤懇懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，并逐漸積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)。如果此次我能當(dāng)選柜長，我將不遺余力地做好以下工作：

一、熟知并理解公司的各項(xiàng)文化和規(guī)則制度，嚴(yán)格履行自己的職責(zé)。既要當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的助手，也要協(xié)調(diào)好各部門之間的相互關(guān)系，同時(shí)，積極為客戶解決各種問題和困難。保持高度的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，時(shí)刻為企業(yè)著想，在崗位中體現(xiàn)自己的價(jià)值

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)。只有不斷的學(xué)習(xí)，才能適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境，才能更好的完成自己的工作。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、及時(shí)處理，提高工作質(zhì)量，少說多做，用具體的行動(dòng)和效果來說明能力，做到干一行，愛一行，專一行。

三、率先垂范，用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染、影響柜組成員，激發(fā)柜組成員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的積極性，擺正自己的位置，做好協(xié)調(diào)工作，多和大家交流思想和感情，做大家的知心朋友，努力營造一個(gè)相互信任、相互幫助、心情舒暢的工作氛圍。

我想，只要有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和事業(yè)心，我會(huì)很快適應(yīng)新的工作崗位，請相信我，我會(huì)用我的真誠和汗水，用我的知識(shí)和能力，去為東方的明天錦上添花！謝謝！

第四篇：商場柜長工作規(guī)范

商場柜長工作規(guī)范

1）自營商品管理

質(zhì)量、價(jià)格

熟悉《商品質(zhì)量價(jià)格檢查規(guī)范》，采用定期覆蓋式檢查、每日巡視隨機(jī)抽查方法對各柜臺(tái)營業(yè)員對本柜商品的自查情況進(jìn)行抽查，對品管部發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行跟進(jìn)整改，以保證所售商品的質(zhì)量。

配合品管部督促、跟進(jìn)員工采價(jià)工作，根據(jù)售價(jià)的變動(dòng)及時(shí)對商品陳列位置作出適當(dāng)調(diào)整。

價(jià)格牌檢查內(nèi)容：須使用商場統(tǒng)一印制的經(jīng)深圳市物價(jià)局批準(zhǔn)的價(jià)格牌；嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，做到價(jià)牌價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確、一貨一牌、貨牌對位、標(biāo)示醍目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，降價(jià)商品須注明原價(jià)、現(xiàn)價(jià)及降價(jià)原因；原則上需電腦打印，特殊情況下，經(jīng)樓面經(jīng)理批準(zhǔn)可手寫，但字跡須清晰、工整、不得涂改；價(jià)格牌邊緣卷曲、折皺、表面殘舊應(yīng)立即更換。支持文件：《關(guān)于對專柜檢查類型的劃分標(biāo)準(zhǔn)及抽查方法》 公司五項(xiàng)承諾之一：反假、打假、不售假 公司五項(xiàng)承諾之一：價(jià)格不高于同類商場 品種

及時(shí)關(guān)注市場信息及顧客意見，對新品種的引進(jìn)提出建議，并組織員工對新品種作重點(diǎn)推薦。

貨源 A、日常：

每日對前一天各大類銷售位于前50名的商品貨源進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，一一落實(shí)貨源； 檢查柜臺(tái)調(diào)拔開單和直接柜商品開單情況是否合理，要求早班員工必須將手工補(bǔ)貨本于12點(diǎn)前交到理貨區(qū)，同時(shí)至少抽查其中一個(gè)柜臺(tái)的申請是否合理（須周期覆蓋），直送柜訂單是否有漏訂現(xiàn)象（要求以訂貨單的商品對照實(shí)物檢查陳列是否豐滿、不缺貨不斷貨，檢查該柜員工電話訂貨記錄）B、重大節(jié)假日：

臨時(shí)文件《重大節(jié)假日糾正預(yù)防措施》

①在現(xiàn)場增加臨時(shí)周轉(zhuǎn)倉，提前10－20天對現(xiàn)場、周轉(zhuǎn)倉的存貨、積壓貨進(jìn)行清理，根據(jù)去年同期存貨陳列情況調(diào)整目前陳列貨位；

②調(diào)整現(xiàn)場陳列布局，將貨架應(yīng)節(jié)商品擴(kuò)大陳列面，安排在黃金位置陳列； ③淘汰、縮減非應(yīng)節(jié)商品——需提前1個(gè)月各分店和統(tǒng)配中心召開協(xié)調(diào)會(huì)，將品種統(tǒng)一安排； ④生鮮蔬果水產(chǎn)類、凍品需重點(diǎn)跟進(jìn)設(shè)備、貨源，由統(tǒng)配和現(xiàn)場安排專人負(fù)責(zé)，如凍柜、充氣水池、后備供貨商等；

⑤現(xiàn)場安排專人跟蹤直上柜貨源，提前10－20天將直上柜暢銷商品的下限放大，保證節(jié)日貨源；商場根據(jù)實(shí)際銷售情況修改、放大暢銷商品的調(diào)拔上、下限，以保證調(diào)拔量充足； ⑥由專人每天查詢倉庫調(diào)撥商品的暢銷商品的庫存情況（可重點(diǎn)查詢前一天按大類銷量排名前50名商品），將短缺情況于當(dāng)天反饋統(tǒng)配；

⑦由專人每天打印直上柜商品缺貨表，對缺貨情況進(jìn)行調(diào)查、補(bǔ)貨；每天跟蹤了解直上柜商品訂貨單供貨商送貨情況，并根據(jù)節(jié)日銷量對訂貨數(shù)量及時(shí)進(jìn)行修訂；

⑧節(jié)前10天每天派1－2名員工到周圍對比店采價(jià)及觀察暢銷商品貨源情況。2）專柜商品管理

質(zhì)量、價(jià)格、標(biāo)識(shí)、陳列 ①新商品上柜驗(yàn)收：對C類專柜及部分A、B類（進(jìn)口化妝品、進(jìn)口鐘表、進(jìn)口鞋類）新商品上柜須按30％比率進(jìn)行抽查； ②日常監(jiān)督抽查方法：

定期覆蓋式檢查：對A類專柜商品每3個(gè)月抽查1次；B類專柜中的重點(diǎn)商品每月抽查1次，非重點(diǎn)商品每3個(gè)月抽查1次；C類專柜商品每半月抽查1次，每次抽查3－5個(gè)品種。另注：對檔口熟食、現(xiàn)作食品、蔬菜、水果、鮮肉禽等柜臺(tái)商品每日均需巡查（每日檢查不少于6次），國家公布的免檢產(chǎn)品一律免于檢查。

每日巡視檢查：每日巡視中的隨機(jī)檢查。③問題處理方法：嚴(yán)格按照《不合格品處理程序》、《質(zhì)量管理規(guī)定》、《物價(jià)管理規(guī)定》、《商品標(biāo)識(shí)規(guī)范》處理。對出現(xiàn)問題的專柜，分部管理人員應(yīng)根據(jù)情況對相應(yīng)供貨商下發(fā)?質(zhì)量不良通知單?，對涉及處違約金的不良單須經(jīng)品管部門部長審核。

超范圍經(jīng)營控制

對分管區(qū)域?qū)９竦暮贤案郊煜ぃㄟ^對新商品上柜抽查、現(xiàn)場隨機(jī)抽查進(jìn)行監(jiān)督，通過對員工培訓(xùn)、供貨商品強(qiáng)調(diào)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行糾正。

貨源管理

①日常管理：每周檢查2次重點(diǎn)專柜（經(jīng)常發(fā)生斷貨）的賬本或《缺斷貨登記本》，及時(shí)督促專柜補(bǔ)貨。非重點(diǎn)專柜按覆蓋檢查計(jì)劃每月檢查1次?！秾９裆唐啡粘９芾硪?guī)定》 ②換季期間、銷售旺季貨源管理——臨時(shí)文件《專柜貨源管理工作規(guī)范》

換季期間一般指3－4月、8－9月、10－11月 銷售旺季指“五一”、“中秋節(jié)”、“國慶節(jié)”、元旦前半個(gè)月到節(jié)日結(jié)束；春節(jié)前1個(gè)月至元宵節(jié)，換季期間；

銷售旺季前15天專門培訓(xùn)《專柜貨源節(jié)日跟進(jìn)辦法》，晨會(huì)強(qiáng)調(diào)，全員動(dòng)員，要求各柜備足貨品，跟緊補(bǔ)貨工作，有困難的應(yīng)及時(shí)上報(bào)樓層管理人員；

柜長每周須到主要競爭對手處進(jìn)行1次調(diào)研，比較至少5個(gè)相同專柜的品種，填寫《專柜品種調(diào)查表》，于1個(gè)工作日內(nèi)口頭并書面通知或約見供貨商，限其2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充（商場分部認(rèn)定不適合我商場銷售的除外）；

檢查專柜服裝、鞋類斷碼、缺花色情況，每個(gè)分部每天至少檢查5個(gè)專柜，1個(gè)月覆蓋1次，記錄在《專柜檢查記錄登記本》上，于1個(gè)工作日內(nèi)口頭并書面通知或約見供貨商，限其2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充；

若逾期不補(bǔ)充，按合同第十二條規(guī)定處理，必要時(shí)將情況反饋招商業(yè)務(wù)分部催辦，其書面通知保留半年，作為供貨商評審（“3A”、調(diào)整、檢討結(jié)算條件等）的依據(jù)之一；

對落實(shí)不了的貨源問題及時(shí)報(bào)上一級管理人員或商場總經(jīng)理處理，并將問題較嚴(yán)重的專柜及時(shí)反饋專柜業(yè)務(wù)分部；

商品進(jìn)場后，原則上不允許調(diào)出，確屬需在更換調(diào)出時(shí)，須到分部辦理放行審批手續(xù)，否則追究專柜營業(yè)員責(zé)任（第1次扣當(dāng)班營業(yè)員5分，第2次扣10分，3次以上予以清退）；

對對貨源跟時(shí)及時(shí)的營業(yè)員，基本無斷缺貨的專柜營業(yè)員當(dāng)月加5－20分；跟進(jìn)力度不夠，短缺貨嚴(yán)重的當(dāng)月扣5－20分。服務(wù)管理

1）售中服務(wù)管理——現(xiàn)場監(jiān)督檢查

每天早晨員工入場時(shí)，在分部入口處檢查人員到崗情況，嚴(yán)禁私人物品帶入。營業(yè)前不定期召開晨會(huì)，對前一天的銷售情況和現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行點(diǎn)評，或進(jìn)行專題培訓(xùn)，或振奮精神，鼓舞土氣。

營業(yè)期間，實(shí)行走動(dòng)式管理，在分部范圍內(nèi)定或不定時(shí)地進(jìn)行巡視檢查（每班不少于3次）檢查內(nèi)容：員工的儀容儀表、行為規(guī)范、接待服務(wù)、貨架陳列、標(biāo)識(shí)、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等，每次巡視至少發(fā)現(xiàn)2處問題，記錄在《樓面營業(yè)現(xiàn)場檢查（商品、服務(wù)、環(huán)境）記錄本》上，并進(jìn)行跟蹤處理。

處理各項(xiàng)突發(fā)事件，維持正常營業(yè)秩序。營業(yè)結(jié)束時(shí)，作好清場工作。

每月按《分部商品、服務(wù)、質(zhì)量記錄、衛(wèi)生覆蓋檢查計(jì)劃》對所有柜臺(tái)進(jìn)行接待服務(wù)和商品知識(shí)的檢查，每個(gè)柜臺(tái)至少抽查一個(gè)并有相應(yīng)記錄。注：大柜臺(tái)可相應(yīng)增加抽查人數(shù)，超市每月抽查10％的員工。

對公司、商場各項(xiàng)檢查（包括季度檢查、神秘顧客檢查、內(nèi)外審、顧客調(diào)查、商場綜合檢查等）出現(xiàn)的問題進(jìn)行落實(shí)處理。

對以上各項(xiàng)檢查出現(xiàn)的個(gè)人下加扣分單，對供貨商下發(fā)《質(zhì)量價(jià)格不良通知單》，事例典型的編寫成案例。

配合分部每月將各項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題及售后服務(wù)（見后述）情況匯總分析，形成《分部月現(xiàn)場分析報(bào)告》，于每27日前與案例一并交商場主管總經(jīng)理（一般由值班經(jīng)理撰寫）?！斗植吭卢F(xiàn)場分析報(bào)告》內(nèi)容：

①現(xiàn)場檢查情況統(tǒng)計(jì)表（對重點(diǎn)問題進(jìn)行分析并制定糾正措施）； ②顧客投訴（質(zhì)量 價(jià)格 服務(wù)）滿意率統(tǒng)計(jì)表； ③顧客回訪； ④顧客訪談分析。

協(xié)助樓層經(jīng)理總結(jié)各柜臺(tái)及各品類的服務(wù)特性，不斷推出特色服務(wù)。2）售后服務(wù)管理

負(fù)責(zé)受理顧客的投訴、咨詢、建議并做好相應(yīng)的記錄，處理后進(jìn)行回訪并做好回訪記錄。處理程序：熱情接待 → 核對憑證 → 檢查問題 → 處理（退換貨、修理、其它）處理原則：

①“誰接待，誰負(fù)責(zé)”的原則； ②“四為主原則”：可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，可退可不退的以退為主，分不清責(zé)任的以商場負(fù)責(zé)為主。③遵循國家相關(guān)制度和規(guī)定處理的原則。

顧客投訴接待處理技巧、行為禮儀具體見某某、某某老師的講課內(nèi)容。

質(zhì)量投訴——《商品質(zhì)量投訴登記表》 須注明顧客的滿意程度（回訪率不低于50%，對專柜的商品投訴記錄選取20％以上比例（10件以下的須100％回訪））

價(jià)格投訴——《價(jià)格投訴報(bào)告單》 注意1個(gè)工作日內(nèi)上交品管分部 服務(wù)用其它方面的投訴及建議——《顧客意見單》（服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)來的意見單由服務(wù)臺(tái)回訪）電器樓層對已售的大電器的送貨、維修、安裝等進(jìn)行抽樣電話回訪 每月對維修部的上門服務(wù)、維修服務(wù)抽10％以上進(jìn)行回訪；

每月對統(tǒng)配中心配送業(yè)務(wù)分部送貨組的送貨服務(wù)隨機(jī)抽查回訪60單以上。環(huán)境管理：包括衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)、防損

每周一組織員工進(jìn)行衛(wèi)生大掃除，每周二配合綜合部進(jìn)行衛(wèi)生檢查。（《營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生清潔及檢查標(biāo)準(zhǔn)》）。

每天現(xiàn)場巡視時(shí)，對環(huán)境、衛(wèi)生、消防安全等方面進(jìn)行隨機(jī)檢查。每月覆蓋檢查時(shí)，對柜臺(tái)衛(wèi)生、陳列、標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查。

向負(fù)責(zé)區(qū)域員工強(qiáng)調(diào)貫徹保潔意識(shí)，帶領(lǐng)、鼓勵(lì)各柜臺(tái)爭做衛(wèi)生紅旗手，并協(xié)助分部做好每季度衛(wèi)生紅旗手評比工作。

第五篇：超市柜長的工作流程

超市柜長的工作流程

1查詢交接班記錄:檢查交接班記錄及時(shí)處理待辦未完成的事項(xiàng)

2檢查設(shè)備:檢查超市清潔及設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常(如冰箱,冷柜等)

3檢查變價(jià):檢查核對當(dāng)日變價(jià)及促銷價(jià)簽是否完成4檢查員工工作:檢查員工儀容儀表,督察“商品三信”及時(shí)補(bǔ)貨,顧客服務(wù),散貨回收等工作 5陳列管理:根據(jù)陳列法則,按照順序,堆頭,端架,正常貨架,檢查各項(xiàng)陳列是否達(dá)標(biāo)

6上貨補(bǔ)貨：對當(dāng)日到貨的數(shù)量，質(zhì)量，保質(zhì)期進(jìn)行檢查并組織員工上貨，入庫對商品進(jìn)行處理

7檢查倉庫：檢查商品擺放，質(zhì)量，保質(zhì)期及區(qū)域衛(wèi)生

8現(xiàn)場銷售：組織指導(dǎo)督促營業(yè)員現(xiàn)場銷售及顧客服務(wù)

9核查單據(jù)，做好各類入庫，返廠的審核工作，查詢并分析已銷未記帳產(chǎn)生的原因及時(shí)處理10訂貨：根據(jù)以往銷售的情況，綜合氣候，節(jié)假日，促銷安排等因素，確認(rèn)訂貨品項(xiàng)，數(shù)量，并跟蹤商品到貨情況

11問題追蹤：跟進(jìn)每日銷售情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題

超市柜長的工作職責(zé)

1合理調(diào)配人力，每日督導(dǎo)員工的儀容儀表及做好人員的工作安排

2定期對員工進(jìn)行相關(guān)工作講解和實(shí)際示范

3合理按商品的周轉(zhuǎn)，陳列促銷清潔及保質(zhì)期狀況，對超市，促銷區(qū)的規(guī)劃及倉庫的管理 4負(fù)責(zé)安排市調(diào)并將市調(diào)報(bào)告上交店助

5負(fù)責(zé)對區(qū)內(nèi)資產(chǎn)進(jìn)行維護(hù)，保養(yǎng)，保證資產(chǎn)的良好運(yùn)作

6負(fù)責(zé)對缺貨商品的追蹤

7每日檢查商品的標(biāo)價(jià)簽。POP是否到位達(dá)標(biāo)

8負(fù)責(zé)處理因商品或人為造成的客訴，重大異常應(yīng)及時(shí)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)

9為顧客提供本店格品類商品和功能區(qū)的樓層分布，以及促銷活動(dòng)等各類信息

10負(fù)責(zé)自營和代銷商品的盤點(diǎn)

11密切注意商品的上市憑證食品的查詢，及時(shí)跟蹤，處理與反饋

12做好超市各責(zé)任區(qū)的人員定崗定位，在責(zé)任區(qū)內(nèi)來回巡場，注意是否有可疑人物，進(jìn)行防盜

13完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作