第一篇：客服專員招聘

客服專員招聘

職位描述：

工作職責(zé):

1、熟悉公司業(yè)務(wù)模式，向客戶介紹公司業(yè)務(wù)及服務(wù)流程

2、接聽400電話以及在線客服處理客戶咨詢、投訴及建議，了解客戶需求，幫客戶進(jìn)行預(yù)約服務(wù)

3、引導(dǎo)客戶匹配房源，把客戶需求信息錄入系統(tǒng)后臺，并進(jìn)行線索分配等操作

4、客戶線索的定期回訪與后期跟進(jìn)

5、后臺操作（客戶數(shù)據(jù)整理、線索信息修改、跟進(jìn)情況記錄等）

任職資格:

1、性格溫和，脾氣好，細(xì)心耐心，有親和力，不和客戶爭執(zhí)；有較強(qiáng)的服務(wù)意識，團(tuán)隊(duì)意識

2、語言表達(dá)和溝通能力良好，普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，懂客戶心理

3、熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具；

4、有呼叫中心客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮

薪資：4k-5k 學(xué)歷要求：大專以上 經(jīng)驗(yàn)：1-3年

第二篇：客服專員招聘

中國外運(yùn)廣東有限公司

崗位名稱：中國外運(yùn)廣東有限公司下屬公司 客服專員（快遞投訴處理）（5人）

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)接收客戶的投訴，處理快遞超區(qū)轉(zhuǎn)EMS的訂單；

2、通知快遞在當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)EMS或者退回分倉，并按時(shí)跟進(jìn)超區(qū)反饋信息；

3、通知分倉客服人員現(xiàn)場扣件，并在系統(tǒng)更改訂單信息；

4、反饋客戶投訴信息以及異常情況給客服主管、部門副經(jīng)理；

5、部門其他工作安排；

二、任職資格

1、能夠全職兩個(gè)月參加實(shí)習(xí)；

2、學(xué)歷不限，在校學(xué)生，專業(yè)不限；

3、打字速度80字每分鐘以上；

4、能夠細(xì)心處理事情，發(fā)現(xiàn)問題，反應(yīng)迅速，認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)

5、性格活潑、有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識；

6、具有良好的溝通能力和理解能力，熟練運(yùn)用普通話和粵語（粵語必須能聽懂）；

7、熟練使用OFFICE辦公軟件，尤其是EXCEL的運(yùn)用。

三、備注：

1、工作地點(diǎn)：廣州市黃埔區(qū)海員路97號中國外運(yùn)大樓；

2、上班時(shí)間：上午9:00-18:00；每天經(jīng)常加班1-2個(gè)小時(shí)，一周上5天班，輪休制（休息時(shí)間不定）；

3、待遇：1800元/月；加班費(fèi)10元/小時(shí)；

4、表現(xiàn)優(yōu)秀有轉(zhuǎn)正機(jī)會(huì)。

第三篇：客服專員年終工作總結(jié)

客服專員年終工作總結(jié)

客服專員年終工作總結(jié)1

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xx多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的`一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

二、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)。

客服專員年終工作總結(jié)2

一年來的工作已經(jīng)過去了，客服專員這份工作我覺得于我而言是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，在此之前我確實(shí)是比較內(nèi)向，但是在這份工作面前是覺得不能夠有這樣的狀態(tài)的，我也一直都在認(rèn)真的維持好自己的工作方向，現(xiàn)在我覺得自己在能力上面還是有一定的進(jìn)步的，對于我而言真的是一個(gè)很大的提高，我希望在這方面我能夠做的更好，在未來的工作當(dāng)中進(jìn)一步的去挑戰(zhàn)自己，雖然一年的工作結(jié)束了，但是我想這也是我應(yīng)該要去努力的方向，對于我而言我希望自己可以做的更好，希望自己能夠維持下去，現(xiàn)在也總結(jié)一下這一年來的工作。

現(xiàn)在我也是想了很多，我清楚的意識到了這一點(diǎn)的，作為一名客服工作者，這是我應(yīng)該要有的'態(tài)度，我非常希望總結(jié)能夠在這份工作當(dāng)中找到自己的目標(biāo)，在這方面這是很有意義的，一年來我認(rèn)真的對待這份工作，對自己的這份工作我是非常認(rèn)真的，我也是希望自己能夠在這樣的環(huán)境下面能夠做的更好，提高自身的同時(shí)還能夠積累足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，這或許就是工作的意義，對于我而言我還是感覺非常充實(shí)的，在這方面我我一直都希望可以做的優(yōu)秀，做客服就是解決用戶的問題，在過去的一年當(dāng)中，共計(jì)接聽電話xxx次，接觸到了各種各樣的問題，一年來無投訴，我認(rèn)為這是相對不錯(cuò)的成績了，在過去一年來的工作當(dāng)中我也是清楚的認(rèn)識到了這一點(diǎn)。

在工作當(dāng)中我也積累了很多的經(jīng)驗(yàn)，我相信我是可以做的更好的，在這樣的環(huán)境下面，我希望可以接觸到更多的工作，作為一名客服專我對自己的要求越高那么工作就能夠做的更好，在這一點(diǎn)上面我始終都是相信的，我清楚自己個(gè)人的能力，在這一點(diǎn)上面是應(yīng)該要去做好的，一年來的工作絕對不是虛度光陰，我了解到了不一樣的客服工作這對我而言也是一個(gè)很不錯(cuò)的磨練，能夠在工作當(dāng)中接觸到那么多不一樣的東西我還是感覺非常好的，現(xiàn)在我也在一點(diǎn)點(diǎn)的在努力，以后還會(huì)有更多的事情是應(yīng)該要去準(zhǔn)備好的，我也一定會(huì)讓自己在這方面維持好方向，不斷的填充自己，這樣才能夠把工作做的更好，作為一名客服專員，未來在工作當(dāng)中我也一定會(huì)進(jìn)一步去提高業(yè)務(wù)能力，這新的一年也是一個(gè)不錯(cuò)的起點(diǎn)，對我也是一次全新的挑戰(zhàn)。

客服專員年終工作總結(jié)3

在這里，我們每天早上召開xx會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開xx會(huì)議，xx組長會(huì)對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們xx中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們在xx企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這x月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為xx的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的'原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

一、有效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的xx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識，保持良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服專員年終工作總結(jié)4

懷著無比期待的心情迎來了我的第一份工作，很榮幸成為xx公司的一員，20xx年xx月xx日開始了我的實(shí)習(xí)工作，忙忙碌碌之中，一年轉(zhuǎn)瞬即逝。雖然還只是一名實(shí)習(xí)生，雖然只是短短的一年，但我堅(jiān)持以積極進(jìn)取的心態(tài)認(rèn)真學(xué)習(xí)，使我這個(gè)對房地產(chǎn)不太了解的人受益匪淺，綜合素質(zhì)也得到了進(jìn)一步提高。

xx集團(tuán)“xx”的企業(yè)精神吸引著我，公司在年輕的領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下充滿著蓬勃朝氣，使我們感受到了生機(jī)和力量。我慶幸自己趕上了x集團(tuán)20xx建設(shè)年的大計(jì)劃，這將帶來給我們許多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，現(xiàn)擔(dān)任客戶管理中心客服專員實(shí)習(xí)生一職，希望自己能早日轉(zhuǎn)正，為公司貢獻(xiàn)自己的力量。

實(shí)習(xí)的第一個(gè)月由于元旦和春節(jié)放假耽擱，實(shí)際工作時(shí)間只有一年左右，年底是一年當(dāng)中最為忙綠的時(shí)段，因此，短短的時(shí)間內(nèi)我接觸到了比較多的部門事務(wù)，現(xiàn)將一月工作情況做如下匯報(bào)：

1、辦理實(shí)習(xí)入職相關(guān)事宜，熟悉公司相關(guān)制度規(guī)范、管理流程和考核細(xì)則，嚴(yán)格要求自己，擔(dān)任年會(huì)禮儀，協(xié)助年會(huì)順利開展，對公司發(fā)展和企業(yè)文化有了更為深刻的認(rèn)識；

2、熟悉本部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)及制度規(guī)范，掌握客戶服務(wù)基本工作流程和標(biāo)準(zhǔn)要求，參與部門培訓(xùn)，協(xié)助xx對各項(xiàng)目進(jìn)行巡檢，已基本掌握物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程及評分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則；

3、逐漸參與部門日常工作，熟悉車輛及會(huì)議室申請流程，掌握財(cái)務(wù)報(bào)銷流程，學(xué)習(xí)視頻會(huì)議、OA辦公系統(tǒng)操作流程及規(guī)范，加強(qiáng)辦公軟件的學(xué)習(xí)和運(yùn)用；

4、初步了解公司各項(xiàng)目情況，負(fù)責(zé)跟進(jìn)交房后工程整改工作，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，獲取投訴業(yè)主相關(guān)有效信息，統(tǒng)計(jì)住戶報(bào)修及處理情況，督促其及時(shí)整改，對事件的有效處理發(fā)揮了一定作用。

集團(tuán)客戶管理中心是公司客服工作的核心，主要負(fù)責(zé)客戶信息管理、客戶投訴管理、客戶滿意度調(diào)查、客服服務(wù)管理、物業(yè)品質(zhì)監(jiān)管、領(lǐng)地會(huì)管理六方面工作。目前我接觸較多的主要是物業(yè)品質(zhì)監(jiān)管和客戶投訴管理方面，參與了省內(nèi)各項(xiàng)目的物業(yè)品質(zhì)考核、設(shè)施設(shè)備巡檢以及xx事件的跟進(jìn)工作。集團(tuán)客服的工作要求我不僅要掌握客服工作的基本標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，還要站在集團(tuán)總部的高度對各項(xiàng)目和物業(yè)公司做出考核、協(xié)調(diào)，督促其不斷改善，責(zé)任重大。因此，在沒有任何經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)知識的情況下我必須不斷了解和學(xué)習(xí)，虛心請教同事和領(lǐng)導(dǎo)，在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)必須提高自己的協(xié)調(diào)溝通能力，遇事要求自己要更加沉著穩(wěn)定，因?yàn)槲覀兊难孕信e止時(shí)刻代表著公司的形象。

部門客服專員xx負(fù)責(zé)對我的工作進(jìn)行安排、指導(dǎo)、修正，隨時(shí)了解我的工作情況，適時(shí)對我的實(shí)習(xí)工作計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，及時(shí)對我工作中的問題提出合理的'建議和意見，毫無保留地傳授我工作經(jīng)驗(yàn)，有利于促進(jìn)我快速、正確、有效地掌握自己的工作。xx經(jīng)常與我溝通、交流，關(guān)心我的工作和生活情況，給與了我極大的幫助和支持，讓感受到了部門工作的和諧和愉快，增加了我的團(tuán)隊(duì)合作意識。

x主管處理xx事件的過程中，我作為部門人員也參與整個(gè)事件的處理工作，我深感客服工作的壓力。“讓客戶滿意，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”是我們的目的，其中要求我們不僅要全面了解客戶現(xiàn)在的需求，同時(shí)還要正確分析客戶的需求，更多的是要擁有很多專業(yè)知識。我們職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)必須負(fù)責(zé)到底，其他的事務(wù)需要做到及時(shí)有效協(xié)調(diào)溝通，對于客戶潛在的需求要走在客戶前面，提前做好準(zhǔn)備，真正做到讓客戶滿意。突發(fā)緊急事件出現(xiàn)時(shí)必須臨危不亂，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)，并做好相關(guān)準(zhǔn)備，協(xié)助相關(guān)部門有效處理。

實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)過去了，在我實(shí)習(xí)的一年中，我將更加全面和深入地學(xué)習(xí)和參與工作，同時(shí)結(jié)合20xx年的實(shí)習(xí)情況調(diào)整自己的實(shí)習(xí)進(jìn)度和計(jì)劃。我將不斷完善自己的不足，進(jìn)一步提高溝通協(xié)調(diào)能力，加強(qiáng)和各項(xiàng)目的聯(lián)系，提高工作效率，更加嚴(yán)格要求自己，爭取取得更大的進(jìn)步。

客服專員年終工作總結(jié)5

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問題，及時(shí)改正。下面將上一遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

（1）與用戶對話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的'整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。

（3）關(guān)于石景山校表問題：

如遇到XX區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)：

一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

（5）關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

第四篇：客服專員作業(yè)指導(dǎo)書

客服專員作業(yè)指導(dǎo)書

一、總述

1、本指導(dǎo)書為公司對客服崗位的基本要求。

2、客服工作直接面對的就是客戶和消費(fèi)者，是公司形象和服務(wù)傳達(dá)的前沿窗口。

3、客服創(chuàng)新是一個(gè)公司進(jìn)步的靈魂，客服工作里，埋藏著無數(shù)的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。

4、客服要了解客戶和消費(fèi)者并滿足其需求。營銷最好的老師是消費(fèi)者，消費(fèi)者是市場的基礎(chǔ)，老消費(fèi)者是市場銷量的基石，維護(hù)老消費(fèi)者開發(fā)新消費(fèi)者，就會(huì)使市場不斷的擴(kuò)展，美譽(yù)度不斷提升，提升銷量。

5、引導(dǎo)全員重視客服工作，營造每個(gè)員工都是客服的一員，做到人人處處為消費(fèi)者滿意而努力，贏得客戶和消費(fèi)者的贊揚(yáng)。

二、崗位要求

1、一年以上本崗位或相關(guān)崗位經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)。

2、接受過公司企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)知識、相關(guān)規(guī)章制度等培訓(xùn)。

3、熟練運(yùn)用Word、Excel等辦公軟件，具備檔案管理、編寫、統(tǒng)計(jì)、報(bào)表等數(shù)據(jù)管理能力。

4、具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，有創(chuàng)業(yè)精神、創(chuàng)新意識。

5、熱愛客服工作，有較強(qiáng)的責(zé)任感、有團(tuán)隊(duì)意識，細(xì)心、耐心。

三、儀容儀表

1、一定要有良好的儀容儀表，這不僅是個(gè)人形象也是公司形象的體現(xiàn)，時(shí)刻牢 記“我代表著公司的形象”。

2、要統(tǒng)一著裝，穿公司統(tǒng)一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服干凈整潔，衣著得體。

3、禁止化濃妝，不留長指甲,保持清潔,除手表、結(jié)婚戒指外,不戴其它飾物。

4、禁止?fàn)C染怪異的發(fā)型，頭發(fā)整潔,發(fā)型大方。

5、牙齒清潔,口氣清新,上班前不吃異味食品。

6、勤洗澡,無體味,香水清淡。

7、面容要保持微笑、精神飽滿，以自信、熱情、友好的態(tài)度，主動(dòng)積極工作。

四、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1、要求聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給客戶內(nèi)心愉悅的感受。

2、話術(shù)示范： 接聽電話時(shí)

“您好！歡迎您致電俏貝可客服中心，我是客服專員xxx，工號xx。請問您有什么需要幫助嗎？”遇上節(jié)日比如春節(jié)，“春節(jié)快樂！歡迎您致電俏貝可客服中心，我是客服專員xxx，工號xx。請問有什么需要幫助嗎？”

呼出電話時(shí)

“您好！我是俏貝可客服中心客服專員xxx，工號xx。請問x先生/女士在嗎？”遇上節(jié)日比如春節(jié)，“春節(jié)快樂！我是俏貝可客服中心客服專員xxx，工號xx。請問x先生/女士在嗎？”

服務(wù)過程中需要查閱資料，需客戶等待一段時(shí)間時(shí)

“x先生/女士，關(guān)于您反饋的這個(gè)問題，我立即為您查一下，請您稍等好嗎？” “x先生/女士，關(guān)于您反饋的這個(gè)問題，我立即為您查一下，可能需要xx分鐘的時(shí)間，請您耐心等待一下好嗎？”

“x先生/女士，關(guān)于您反饋的這個(gè)問題，我立即為您查一下，可能需要xx分鐘的時(shí)間，請您不要掛機(jī)好嗎？”

查詢完畢時(shí)

“x先生/女士，感謝您的耐心等待，關(guān)于您反饋的這個(gè)問題。。。？” 通話無法聽清/聽不懂時(shí)

“非常抱歉，我這邊聽不清楚，您大一點(diǎn)聲音，好嗎？”

“非常抱歉，您的電話雜音太大，我聽不清楚，請您換一部電話再打來，好嗎？” 然后稍停5秒經(jīng)客戶同意后方可掛機(jī)

“非常抱歉，我聽不明白您說的話，能否麻煩您說普通話/請您身邊的人幫您說一下，好嗎？”

遇到客戶投訴時(shí)

“非常抱歉，給您帶來的便/不滿，向您表示深深的歉意！希望能得到您的諒解！希望接下來我能幫助到您！”

回答完問題，準(zhǔn)備結(jié)束通話時(shí)

“x先生/女士，請問您是否還有其他不清楚的嗎？” “x先生/女士，請問還有其他需要幫助的嗎？” 客戶表示沒有其他問題后

“好的，感謝您的來電！祝您工作愉快，身體健康！再見！” 如果需要做滿意度調(diào)查

“好的，感謝您的來電！祝您工作愉快，身體健康！請不要掛機(jī)，稍后為我的服務(wù)做個(gè)滿意度調(diào)查，您的滿意是我們工作的期望！”

五、工作內(nèi)容

1、負(fù)責(zé)收集客戶和消費(fèi)者信息，了解并分析需求，規(guī)劃服務(wù)方案。

2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶和消費(fèi)者管理和溝通。

3、定期或不定期進(jìn)行客戶和消費(fèi)者回訪，以檢查關(guān)系維護(hù)的情況。

4、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶和消費(fèi)者關(guān)系。

5、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

6、建立客戶和消費(fèi)者檔案，跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶和消費(fèi)者投訴事宜，并抽取一定比例的進(jìn)行回訪。

8、負(fù)責(zé)對客戶和消費(fèi)者投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，完成查詢分析。

9、負(fù)責(zé)客戶和消費(fèi)者投訴受理流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量的提升工作。

10、定期制作客戶和消費(fèi)者服務(wù)工作情況總結(jié)報(bào)告。

11、負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理工作。

六、客訴處理流程及制度

（一）目的

為了改善客戶和消費(fèi)者售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度，特制定本制度。

（二）處理原則

1、有章可循，依章行事

有專門的制度和人員來管理客戶和消費(fèi)者投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。

2、及時(shí)處理

對于客戶和消費(fèi)者投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間里全面解決，給一個(gè)圓滿的結(jié)果。

3、責(zé)任明晰

分清造成客戶和消費(fèi)者投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

（三）處理流程

1、接到投訴：客服接到客戶的投訴，投訴方式包括電話投訴、現(xiàn)場投訴、郵件投訴等。

2、記錄投訴內(nèi)容：客服人員詳細(xì)記錄客戶投訴的時(shí)間、投訴內(nèi)容以及客戶要求的處理結(jié)果等。

3、分析投訴原因：客服人員根據(jù)投訴內(nèi)容判斷投訴事項(xiàng)的責(zé)任

4、確定投訴處理部門：客服根據(jù)企業(yè)部門職責(zé)和業(yè)務(wù)流程確定投訴事項(xiàng)解決的主要部門。

5、提出處理方案：客服會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門提出處理投訴的方案，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審批通過后實(shí)行。

6、實(shí)施處理方案：客服根據(jù)處理方案同投訴客戶進(jìn)行溝通，提出解決客戶投訴方法和建議，經(jīng)投訴客戶同意后實(shí)施。

7、收集客戶反饋信息：客戶服務(wù)部聽取投訴客戶對投訴處和消費(fèi)者理結(jié)果的反饋信息，并進(jìn)行記錄。

8、總結(jié)改進(jìn)：客服針對投訴的處理過程進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，并提出投訴處理的改進(jìn)意見和方法。

9、投訴相關(guān)資料保存：客服人員將投訴相關(guān)資料進(jìn)行匯總分析，以備查考。

（四）接到投訴

1、客服受理各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時(shí)受理投訴。

2、投訴方式（1）電話投訴。（2）電郵投訴。（3）現(xiàn)場投訴。（4）其他投訴。

3、投訴記錄

不論以何種方式投訴，客服人員均須填寫《客戶投訴記錄單》。

（五）分析投訴原因

客服人員針對投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。

1、若投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方面，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同。

2、若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。

（六）確定投訴處理部門

1、內(nèi)部責(zé)任判斷

客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、物流配送部以及市場營銷部等部門。

2、客服向相關(guān)責(zé)任部門送達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。

（七）提出處理方案

1、客服及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。

2、投訴處理部門及時(shí)向客服提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。

3、客服會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案。

4、主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見，并將其交客服。

（八）方案實(shí)施

1、客服在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)

果和方法。

2、客服認(rèn)真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客服代表公司履行投訴處理責(zé)任。

（九）收集客戶反饋信息

1、客服在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。

2、客服及時(shí)將客戶回訪的意見填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對客服工作的評價(jià)依據(jù)之一。

（十）總結(jié)改進(jìn)

1、客服定期對客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》。

2、客服根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。

3、客服根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識和工作能力。

第五篇：客服專員試題

襄陽恒信寶4S店客服專員招聘筆試題

一、判斷題

1、在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見。（√）

2、示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）

3、上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）

4、為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（√）

5、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉＃ā粒?/p>

6、女員工坐著辦公時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）

7、在與客戶溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（√）

8、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）

9、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。（×）

10、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（√）

11、每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）

12、處理客戶投訴時(shí)，對客戶說“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺”，其實(shí)是對客戶的情感表達(dá)理解。（√）

13、在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。（×）

14、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。（√）

15、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶： “這個(gè)問題是因?yàn)槠渌块T耽誤了 ”，以便推掉自身的責(zé)任。（×）

16、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（×）

17、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（√）

18、電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）

19、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（√）20、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（√）

二、單項(xiàng)選擇題

1、客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶、（A）和挽留客戶。

A、理解客戶和幫助客戶 B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶 D、分析客戶和理解客戶

2、（A）是造成客戶滿意的因素，是公司單獨(dú)提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。A、激勵(lì)因素B、保健因素 C、懸念原則 D、口碑因素

3、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、（A）和銷售力。

A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率 D、回頭率、抱怨率

4、通過（B）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動(dòng)反饋信息B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查 D、發(fā)放調(diào)查問卷

5、以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？（D）。

A、服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度 B、服務(wù)客戶時(shí)采用的行為C、服務(wù)客戶時(shí)采用的語言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)

6、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（B）。

A、管理客戶期望B、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系 D、向客戶表示感謝

7、當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該（B）。

A、直接對客戶說“你搞錯(cuò)了”B、用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯(cuò)誤 C、直接對客戶說“這不是我的錯(cuò)”D、對客戶說： “怎么搞的，重新填”

8、（A）是客戶想象中可能得到的服務(wù)。

A、客戶對服務(wù)的預(yù)期B、客戶對服務(wù)的實(shí)際感受值C、客戶滿意D、客戶忠誠

9、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（A）。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人 C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽

10、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（C）。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3 分鐘 D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

11、在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（A）。

A、客戶有受重視的感覺 B、讓客戶能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是

12、處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是（A）。A、適時(shí)適當(dāng)表示歉意 B、滿足客戶的所有要求C、了解事件全貌 D、任何時(shí)間、任何方式地為客戶提供服務(wù)

13、換位思考的能力，也就是（B），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、同情心 B、同理心C、有形度 D、信任度

14、以下正確的服務(wù)措辭有（C）。

A、這是公司的規(guī)定B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道

15、下列選項(xiàng)中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是（C）

A、迅速采取行動(dòng)B、站在客戶的立場將心比心C、先處理事件，后處理情感D、耐心傾聽客戶的抱怨

16、關(guān)于客戶投訴對企業(yè)的意義，表述不正確的是（C）

A、可以挽留住客戶B、挽回客戶對企業(yè)的信任C、增加企業(yè)知名度D、幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題

17、關(guān)于對客戶產(chǎn)生投訴過程的理解，表述不正確的是：（B）

A、顯在化抱怨會(huì)轉(zhuǎn)化為投訴B、投訴的前一過程是顯在化抱怨

C、投訴產(chǎn)生的第一步是潛在化抱怨D、潛在抱怨隨著時(shí)間推移會(huì)逐漸變成顯在化抱怨

18、客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過程，其中最先采取的步驟是：（C）

A、設(shè)定期望值提供方案選擇B、用開放式問題讓投訴的客戶傾訴C、預(yù)測客戶的需求D、復(fù)述情感表示理解

19、作為客服人員，處理客戶投訴的大忌是：（B）

A、耐心傾聽客戶的痛苦B、表示同情C、站在客戶立場D、漠視客戶的痛苦

20、客服人員滿足客戶心理需求的主要方式是：（C）

A、賠償B、同情C、道歉D、感謝

三、多項(xiàng)選擇題

1、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列（ABC）是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄

2、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：（ABC）。

A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)C、道歉應(yīng)當(dāng)大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶

3、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖牵ˋBCD）。

A、“不可能，絕不會(huì)有這樣的事發(fā)生的”B、“我絕沒有說過那種話”C、“這是我們公司的規(guī)定”D、“我不大清楚”

4、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？（BCD）。

A、在與客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時(shí)間D、適當(dāng)做筆記

5、在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以（ABC）。A、分清責(zé)任B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、提醒客戶D、安慰客戶

6、接聽電話的正確的做法有（ACD）。

A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對方單位及姓名B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度 C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛D、接電話時(shí)，不使用“喂—” 回答

7、撥打電話重點(diǎn)包括（ABC）。

A、考慮客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽電話、是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時(shí)間不打電話

C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?/p>

8、測定客戶滿意度的方法包括（AB）。

A、抱怨與建議定期回復(fù)系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查C、客戶服務(wù)中心D、公司組織活動(dòng)

9、除了客戶滿意度調(diào)查外，公司還可以通過（ABCD）途徑獲取客戶反饋。

A、客戶主動(dòng)反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、服務(wù)人員主動(dòng)接觸獲取信息

10、以下關(guān)于運(yùn)用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是（ABCD）。

A、開放式問題和封閉式問題都很有必要B、一般應(yīng)先提一個(gè)開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔幔?” C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題 D、成功地運(yùn)用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到