第一篇：香港外游領(lǐng)隊(duì)考試題目

1.作為一個(gè)領(lǐng)隊(duì)要有甚麼基本條件？

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① 個(gè)人條件

② 態(tài)度

③ 技能

④ 知識(shí) 2.作為一個(gè)領(lǐng)隊(duì)，要有甚麼個(gè)人條件？試列出三項(xiàng)？

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① 樂(lè)觀

② 外向

③ 忍耐

④ 冷靜 3.領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)有的工作態(tài)度，列出三項(xiàng)？

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① 以客為先

② 主動(dòng)

③ 熱誠(chéng)

④ 細(xì)心

⑤ 有責(zé)任感

⑥ 關(guān)心別人 4.一個(gè)出色領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的豐富知識(shí)，試舉兩項(xiàng)？

P 2 ① 熟悉到訪地資料

② 廣泛知識(shí)，除到訪地資料，更應(yīng)多注意實(shí)事、經(jīng)濟(jì)、文化、休閑娛樂(lè)等方面知識(shí)。5.領(lǐng)隊(duì)通常接觸旅行代理商那五個(gè)主要部門(mén)？旅行社的基本部門(mén)：

P 3 ① 行政部

② 會(huì)計(jì)部

③ 人事訓(xùn)練部

④ 顧客服務(wù)部

⑤ 市場(chǎng)拓展部 6.⑥ 票務(wù)部

⑦ 出境旅游部

⑧ 入境旅游部

⑨ 包團(tuán)部/會(huì)展旅游部

7.領(lǐng)導(dǎo)人和發(fā)言人的分別是甚麼？領(lǐng)隊(duì)的角色，其中公關(guān)大使、心理學(xué)家和奇蹟創(chuàng)造者是指甚麼？（領(lǐng)隊(duì)的角色有哪些）

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A.領(lǐng)導(dǎo)人

監(jiān)察行程的節(jié)奏和規(guī)律，確保行程順利。

B.發(fā)言人

代表全團(tuán)及公司發(fā)言，盡量為團(tuán)員爭(zhēng)取利益。

C.公關(guān)大使 為公司推廣，包括公司的聲譽(yù)及產(chǎn)品，作為客人和公司的溝通橋梁，以及處理客人的投訴。

D.心理學(xué)家 要預(yù)先估計(jì)團(tuán)員的反應(yīng)，如團(tuán)員有不滿，應(yīng)主動(dòng)查問(wèn)，以表示關(guān)心。如領(lǐng)隊(duì)未能及時(shí)察覺(jué)團(tuán)員的不滿及采取適當(dāng)?shù)拇胧?，可能?huì)令團(tuán)員敗興而返。

E.奇跡創(chuàng)造者 每個(gè)領(lǐng)隊(duì)都要不斷創(chuàng)新和突破，并以最高理想作為目標(biāo)，這樣在領(lǐng)團(tuán)過(guò)程中，才能在困境中解決問(wèn)題，為旅客帶來(lái)意想不到的收獲。

8.領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)範(fàn)圍是甚麼？

P 7 A.協(xié)助旅客辦理出入境手續(xù) B.協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游 C.監(jiān)察及鼓勵(lì)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游

D.監(jiān)察當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)質(zhì)量 E.意外發(fā)生時(shí)的決策 F.隨團(tuán)照顧團(tuán)員

G.灌輸正確的旅游價(jià)值觀 H.其他職責(zé) 9.領(lǐng)隊(duì)如何灌輸正確旅遊價(jià)值觀給旅客？（或?yàn)槭裁矗?/p>

P 8 引導(dǎo)客人去感受旅游的趣味性及娛樂(lè)性。令客人主動(dòng)投入旅程，享受真正旅游樂(lè)趣。怎樣協(xié)助旅客辦理出入境手續(xù)？

P 7 ① 辦理Cheek-in手續(xù) ② 解釋過(guò)海關(guān)情況 ③ 于海關(guān)柜臺(tái)協(xié)助旅客

怎樣監(jiān)察當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)質(zhì)量？

P 7 ① 注意膳食質(zhì)素，為客人事先編排吃飯座位位置（謹(jǐn)記將同行的家庭成員或團(tuán)員編在一起）② 監(jiān)察司機(jī)表現(xiàn)，注意安全 ③ 酒店房間供應(yīng)

10.在機(jī)場(chǎng)處理登機(jī)時(shí)要注意事項(xiàng)，試列出其中三項(xiàng)？

P 10 檢查客人的旅游證件及簽證，并且小心存放。集合所有團(tuán)友及安排行李寄艙。報(bào)到點(diǎn)名，自我介紹。在飛機(jī)上的領(lǐng)團(tuán)工作：

P 10 ① 點(diǎn)算人數(shù)，為首次出門(mén)的團(tuán)員提供資料，如飛行時(shí)間、免費(fèi)飲品/膳食。② 協(xié)助團(tuán)員填寫(xiě)入境/海關(guān)表格。

③ 通知團(tuán)友及航機(jī)服務(wù)員領(lǐng)隊(duì)的座位編號(hào)，以便客人及航機(jī)服務(wù)員在需要協(xié)助時(shí)能找到領(lǐng)隊(duì)。

④ 如有需要，再次確實(shí)特別膳食的安排及點(diǎn)算團(tuán)友的人數(shù)。離開(kāi)航機(jī)

P 11 ① 提醒所欲哦團(tuán)員攜帶隨身行李

② 通知團(tuán)員于離開(kāi)航機(jī)后在指定地點(diǎn)集合的位置

11.在國(guó)外機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)的程序？試列舉三項(xiàng)？（非老師打記重點(diǎn)）

P 10 ① 如在港已獲得航空公司派發(fā)的下一段航班的登機(jī)證，可在轉(zhuǎn)機(jī)的機(jī)場(chǎng)派發(fā)給各位團(tuán)友 ② 如要到機(jī)場(chǎng)另一客運(yùn)大樓轉(zhuǎn)機(jī)，要清楚點(diǎn)算客人是否到齊

③ 若需要再次辦理登記手續(xù)，必需向客人說(shuō)明集合時(shí)間及地點(diǎn)，再次派發(fā)登機(jī)證，然后提醒他們登機(jī)時(shí)間及閘口號(hào)碼

④ 留意某些國(guó)家需抵達(dá)該國(guó)第一站后辦理清關(guān)手續(xù)

12.當(dāng)旅行團(tuán)入住酒店分配房間時(shí)，領(lǐng)隊(duì)之工作安排試列舉四項(xiàng)？

P 12 ① 編房及分派房卡（注意將同行團(tuán)員及同一家庭的團(tuán)員編在一起）② 安排行李分派到每一房間 ③ 通知團(tuán)員自己的房間所在 ④ 分發(fā)酒店名片

⑤ 安排早上的起床morning call 13.當(dāng)團(tuán)隊(duì)入住酒店分配房間時(shí)，要通知旅客之重要事項(xiàng)？試列出四項(xiàng)？

① 宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)

② 通知團(tuán)員自己的房間所在

③ 介紹酒店內(nèi)的一般設(shè)施，娛樂(lè)設(shè)施的開(kāi)放時(shí)間和收費(fèi) ④ 提醒客人房間內(nèi)的收費(fèi)設(shè)施

14.列出五類不能上機(jī)的物品？違禁物品

P 15 ① 火器、槍支和武器

② 尖狀/有刃的武器和鋒利的物體 ③ 鈍頭器械 ④ 易燃易爆物品 ⑤ 化學(xué)和有毒物質(zhì) 手提行李尺寸： 22吋X 14吋X 9吋

15.領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)操守是甚麼？

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① 向所屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)－ 如同其他行業(yè)一樣，領(lǐng)隊(duì)必須遵守本身的職業(yè)守則，對(duì)其所屬旅行社，和提供服務(wù)之供應(yīng)商及旅行團(tuán)的團(tuán)員負(fù)責(zé)。

② 尊重同業(yè)

③ 保持良好合作關(guān)系 ④ 提供最佳服務(wù) ⑤ 擴(kuò)展專業(yè)知識(shí) ⑥ 收取服務(wù)費(fèi)應(yīng)有態(tài)度 ⑦ 自費(fèi)活動(dòng)的原則 ⑧ 外游領(lǐng)隊(duì)作業(yè)守則

16.攜帶危險(xiǎn)品上飛機(jī)屬于

犯法行為 17.何為危險(xiǎn)品

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① 家居常用較大型的氣罐或壓縮容器 ② 易燃?xì)怏w、液體及固體

③ 日常家居物品，如稀釋液或天拿水、滅蟲(chóng)劑 ④ 腐蝕性物質(zhì)

⑤ 爆炸品

⑥ 其他危險(xiǎn)品，如磁性或放射性物件、毒性或感染性物質(zhì)如化驗(yàn)樣本、化學(xué)品。18.領(lǐng)隊(duì)向旅客收取小費(fèi)，應(yīng)採(cǎi)取何種正確態(tài)度？試列出四項(xiàng)？ / 領(lǐng)隊(duì)收取賞金時(shí)應(yīng)要留意：

P 21 ① 應(yīng)以公司建議的數(shù)額為標(biāo)準(zhǔn) ② 不可濫收或強(qiáng)收小費(fèi)

③ 小費(fèi)應(yīng)于行程的最后一天或后期收取 ④ 收取小費(fèi)后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)繼續(xù)提供良好服務(wù) ⑤ 應(yīng)說(shuō)明小費(fèi)非硬性規(guī)定 ⑥ 不要在團(tuán)員面前數(shù)小費(fèi) ⑦ 不可以拒收，令客人難堪

19.何為自費(fèi)活動(dòng)原則？（注意事項(xiàng)）

P 21 ① 只可提供經(jīng)由公司接納及已獲當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)批核的自費(fèi)活動(dòng) ② 給予團(tuán)員自由選擇的機(jī)會(huì)

③ 清楚說(shuō)明各項(xiàng)節(jié)目的收費(fèi)及所需時(shí)間 ④ 清楚講解各項(xiàng)活動(dòng)存在的危險(xiǎn)性及安全問(wèn)題 ⑤ 清楚說(shuō)明自費(fèi)活動(dòng)的內(nèi)容及責(zé)任問(wèn)題

20.有效的帶團(tuán)技巧，準(zhǔn)備工作試列舉三項(xiàng)？

P 22 ① 身心健康

② 情緒的準(zhǔn)備

③ 實(shí)質(zhì)的準(zhǔn)備：

P 23 ① 領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前應(yīng)準(zhǔn)備活動(dòng)日程表，團(tuán)員資料名單、隊(duì)旗、團(tuán)章、旅游證明文件、領(lǐng)隊(duì)證、領(lǐng)隊(duì)工作證、游覽景點(diǎn)資料、行李牌、紅十字會(huì)急救包、少量紀(jì)念品、各地聯(lián)絡(luò)電話、交通票據(jù)、入場(chǎng)門(mén)券、酒店、餐館和旅游車(chē)結(jié)算單、生日卡，以及適量的現(xiàn)金，當(dāng)?shù)夭逄K頭、電話卡及手提電話。

② 留意本港及當(dāng)?shù)孛咳仗鞖夂托侣剤?bào)道以及交通環(huán)境，是否對(duì)團(tuán)體活動(dòng)有所影響。有需要時(shí)，及早匯報(bào)公司并作出應(yīng)變措施。

③ 做足準(zhǔn)備功夫，搜集充分的資料，例如：當(dāng)?shù)芈糜螘?shū)籍、地圖、錄影帶、光碟、電視旅游節(jié)目、報(bào)章及旅游刊物、網(wǎng)上資訊等，熟悉行程的每項(xiàng)細(xì)節(jié)，多與有經(jīng)驗(yàn)的同僚溝通，提出發(fā)問(wèn)及咨詢意見(jiàn)。

21.一個(gè)專業(yè)形象領(lǐng)隊(duì)，在服飾打扮方面要注意甚麼？試列舉五項(xiàng)？（非老師打記重點(diǎn)）

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① 穿著整齊的制服或合適的服飾

② 佩戴工作證及領(lǐng)隊(duì)證

③ 整齊清潔的頭發(fā) ④ 皮鞋要擦亮

⑤ 女性化妝不能過(guò)濃，男性胡子要刮凈 ⑦ 不應(yīng)佩戴過(guò)多或夸張的飾物 ⑧ 避免打扮過(guò)分新潮

22.領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何控制個(gè)人的情緒？（非老師打記重點(diǎn)）

P 23 ① 應(yīng)有接受投訴及異議的心理準(zhǔn)備

② 視投訴為一種挑戰(zhàn)，并以正面的手法去處理 ③ 從容客觀地面對(duì)問(wèn)題

23.領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)時(shí)要帶備的物品和文件，以備工作需要。列舉十項(xiàng)？

① 團(tuán)員資料名單 ② 隊(duì)旗、團(tuán)章 ③ 領(lǐng)隊(duì)證 ④ 各地聯(lián)絡(luò)電話 ⑤ 交通票據(jù) ⑥ 入場(chǎng)門(mén)券 ⑦ 適量的現(xiàn)金 ⑧ 電話卡及手提電話 ⑨ 活動(dòng)日程表 ⑩ 個(gè)人護(hù)照及身份證

24.領(lǐng)團(tuán)方式有那三種？

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① 指示式

② 說(shuō)服式

③ 參與式

25.團(tuán)友參加各項(xiàng)需要較多體力或潛在危險(xiǎn)性的活動(dòng)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)必須具備甚麼安全意識(shí)？

P 24 ① 團(tuán)友應(yīng)考慮自己的身體及精神狀況是否適合參與此項(xiàng)活動(dòng)，尤其是小孩及長(zhǎng)者 ② 注意活動(dòng)是否有高度、年齡或其他限制，以便提醒團(tuán)友 ③ 提醒團(tuán)友在活動(dòng)開(kāi)始前必須做足熱身運(yùn)動(dòng) ④ 有否救傷用品及存放于何處

⑤ 進(jìn)行水上活動(dòng)時(shí)更須留意當(dāng)時(shí)的天氣、水流、救生設(shè)備是否充足及其存放地點(diǎn)，還須注意船只有否超載。

26.團(tuán)隊(duì)管理的金科玉律是甚麼？試舉例四項(xiàng)？

P 24 ① 具備較高的安全意識(shí)（例舉四項(xiàng)）

提醒團(tuán)員小心財(cái)物

注意飲食

了解客人是否已購(gòu)買(mǎi)有效的旅游保險(xiǎn)

入住酒店后需向團(tuán)友解釋走火通道的位置及其防火系統(tǒng) ② 給予團(tuán)員適當(dāng)心里準(zhǔn)備 ③ 不作假設(shè)

④ 盡可能不要將團(tuán)員分開(kāi) ⑤ 隨時(shí)為團(tuán)友提供服務(wù) ⑥ 公平對(duì)待每一個(gè)團(tuán)員 ⑦ 領(lǐng)隊(duì)細(xì)心的一面 ⑧ 參與行程的每項(xiàng)活動(dòng)

27.領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何提醒團(tuán)員保護(hù)財(cái)物？列出五項(xiàng)？

（非老師打記重點(diǎn)）

P 24 ① 于開(kāi)茶會(huì)時(shí)建議團(tuán)員避免攜帶過(guò)多或非必要的貴重物品 ② 在交通轉(zhuǎn)駁及離開(kāi)酒店前必須提醒團(tuán)友復(fù)查自己的物品是否同行 ③ 提醒團(tuán)員貴重證件和旅行支票不能放在大件行李中，必須隨身攜帶 ④ 告知團(tuán)員當(dāng)?shù)氐闹伟睬闆r

⑤ 提醒團(tuán)友在自由時(shí)間外出時(shí)，必須取得當(dāng)?shù)厝胱【频甑刂?，以便不時(shí)之需 ⑥ 在酒店大堂和用膳地方，尤其注意 28.處理突發(fā)事件步驟是怎麼樣？步驟

P 27 ① 確認(rèn)問(wèn)題 ② 將問(wèn)題分類 ③ 找出事實(shí)

④ 提議可行的解決方法 ⑤ 決定及執(zhí)行 ⑥ 評(píng)估成效

29.處理投訴技巧有甚麼 ?

P 28① 保持冷靜 ② 培養(yǎng)正面的態(tài)度 ③ 積極聆聽(tīng) ④ 重復(fù)事實(shí) ⑤ 評(píng)估投訴

1.試舉例四種不同護(hù)籍護(hù)照？

P 29 ① 英國(guó)護(hù)照

② 英國(guó)國(guó)民（海外）護(hù)照

③ 特區(qū)護(hù)照

④ 簽證身份書(shū)

⑥ 決策

⑦ 草擬辦法

⑧ 以禮相待 2.請(qǐng)簡(jiǎn)述國(guó)內(nèi)旅行團(tuán)，在香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)出入境之注意事項(xiàng)？

P 52 ① 辦理登記手續(xù)時(shí)需留意航空公司的安排，以決定辦理團(tuán)隊(duì)登機(jī)手續(xù)或是團(tuán)友自行辦理 ② 香港居民持回鄉(xiāng)證/回鄉(xiāng)卡者不需填寫(xiě)（入、出境）登記卡及健康聲明卡 ③ 回程時(shí)不論任何航空公司，均可辦理團(tuán)隊(duì)登機(jī)手續(xù) ④ 回程機(jī)場(chǎng)稅已在機(jī)票內(nèi)繳付

⑤ 部分地區(qū)的機(jī)場(chǎng)規(guī)定，團(tuán)友需辦理出境手續(xù)后，自行辦理行李托運(yùn) 3.在中港客運(yùn)碼頭領(lǐng)隊(duì)如何協(xié)助團(tuán)員出境？

P 52 ① 點(diǎn)名、自我介紹，提醒旅客需佩戴團(tuán)章

② 詢問(wèn)團(tuán)友是否已攜帶所需的旅游證件，提示檢查證件的有效期及簽證是否有效 ③ 簡(jiǎn)介團(tuán)隊(duì)所乘坐的船期、時(shí)間及目的地，告知入閘位置并提醒團(tuán)友不要上錯(cuò)船 ④ 提醒團(tuán)友需于登船閘口做安排座位手續(xù)，并須按船票上的座位編號(hào)入坐，并提示旅客最遲入閘時(shí)間

⑤ 提醒可攜帶的免稅品數(shù)量及限制 ⑥ 派發(fā)船票，并請(qǐng)團(tuán)友跟隨自己入閘

⑦ 上船后檢查團(tuán)友所需填寫(xiě)的表格及再次告知到達(dá)目的地后再集合的地點(diǎn)。抵達(dá)目的地后提示旅客手持證件辦理入境手續(xù)及過(guò)海關(guān)后在指定處集合 4.紅磡火車(chē)站(直通車(chē))領(lǐng)隊(duì)如何協(xié)助團(tuán)隊(duì)？

P 53 ① 點(diǎn)名、自我介紹，提醒旅客需佩戴團(tuán)章

② 詢問(wèn)團(tuán)友是否已攜帶所需的旅游證件，提示檢查證件的有效期及簽證是否有效 ③ 說(shuō)明車(chē)次車(chē)廂號(hào)碼及開(kāi)車(chē)時(shí)間

④ 講述過(guò)關(guān)手續(xù)及入閘方法，交待最遲入閘時(shí)間，提醒團(tuán)友須按車(chē)票上的座位編號(hào)入座 ⑤ 告知到達(dá)目的地需持回鄉(xiāng)證或有效護(hù)照辦理入境過(guò)關(guān)手續(xù)后再集合的地點(diǎn) ⑥ 提醒可攜帶的免稅品數(shù)量及限制 ⑦ 派發(fā)車(chē)票，帶領(lǐng)團(tuán)友入閘

⑧ 上車(chē)后檢查和協(xié)助持護(hù)照?qǐng)F(tuán)友填寫(xiě)所需的表格及再次告知到達(dá)目的地后再集合的地點(diǎn) 5.乘搭直通巴士離港 , 領(lǐng)隊(duì)如何協(xié)助團(tuán)隊(duì)？

P 55

① 點(diǎn)名、自我介紹，提醒旅客需佩戴團(tuán)章

② 詢問(wèn)團(tuán)友是否已攜帶所需的旅游證件，提示檢查證件的有效期及簽證是否有效 ③ 確定所乘坐的直通巴士已抵達(dá)后，帶領(lǐng)團(tuán)友上車(chē)

④ 開(kāi)車(chē)前再次詢問(wèn)團(tuán)友是否已攜帶所需的旅游證件，包括證件的有效期及有效的簽證 ⑤ 統(tǒng)計(jì)全團(tuán)人數(shù)，包括領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)，了解持護(hù)照人數(shù)，將此統(tǒng)計(jì)資料報(bào)知司機(jī)，以便過(guò)關(guān)時(shí)申報(bào)旅游車(chē)人數(shù)用

⑥ 開(kāi)車(chē)后講述過(guò)關(guān)手續(xù) 6.前往國(guó)內(nèi)旅行團(tuán)，特別需要注意甚麼事項(xiàng)？（非老師打記重點(diǎn)）

P 55

① 限制帶雜志、報(bào)紙（文匯、大公及商報(bào)除外）

② 凡攜帶人民幣超過(guò)20000元或美金超過(guò)5000元或等值的外幣者，均需向海關(guān)申報(bào) ③ 香港居民可攜帶一條煙、一支酒；非香港居民可攜帶兩條煙、兩支酒入境 ④ 不可攜帶水果入境

⑤ 旅行支票在國(guó)內(nèi)不通行，難以兌現(xiàn)使用。惟一般信用卡可通用 ⑥ 國(guó)內(nèi)電壓為220V；插頭也和香港不同。7.簽證可分那幾類？（非老師打記重點(diǎn)）

P 36 ① 旅客

旅游 ② 商業(yè)

公干 ③ 工作

到海外工作 ④ 留學(xué)

應(yīng)用于學(xué)生 ⑤ 移民

合乎移民資格人士 ⑥ 工作及旅游簽證

8.單次簽證和多次簽證的分別是甚麼？

P 37

單次簽證只限使用一次，雖然有效期并未屆滿，但不能重復(fù)使用；多次簽證則在有效期前可多次入境。

9.簽證批準(zhǔn)與否是視乎那幾方面？

P 37 ① 旅客的國(guó)籍 ② 逗留期間的長(zhǎng)短 ③ 到訪的目的 ④ 護(hù)照的類別

⑤ 是否有足夠的文件，如機(jī)票、下站簽證等

10.擁有簽證並不代表批準(zhǔn)入境，尚要視乎甚麼條件？

P 37

① 證明于居留期間有足夠的經(jīng)濟(jì)支持

② 持有回程機(jī)票及其他繼續(xù)行程的證明 ③ 疫苗注射證明 ④ 護(hù)照有效期

⑤ 持有獲接納的簽證類別 11.什麼兒童也要簽證？

P 37

國(guó)籍有異于其父母的兒童，必須申請(qǐng)獨(dú)立簽證 12.香港入境所受的管制物品，列出四項(xiàng)？

受管制化學(xué)品、抗生素、動(dòng)植物、電訊設(shè)備 13.哪些是海關(guān)必須申報(bào)的物品？（非老師打記重點(diǎn)）

P 39

禁運(yùn)、受管制物品及超逾免稅優(yōu)惠數(shù)量的應(yīng)課稅品

14.航空公司在甚麼情況下不會(huì)接載有病或智力有問(wèn)題的人士？

P 44

在會(huì)影響本身運(yùn)作及其他旅客的情況下 15.坐輪椅旅客，大致可分為那三大類？

P 44 ① 只于登機(jī)途中需輪椅協(xié)助，但能于機(jī)艙內(nèi)行動(dòng)自如 ② 未能步行登機(jī)梯級(jí)，但仍可緩慢地于機(jī)艙步行 ③ 活動(dòng)能力完全需要協(xié)助

16.假如女性懷孕是否可以乘搭航機(jī)到其他地方？

P 44

某些航空公司會(huì)要求懷孕婦女出示醫(yī)療證明，方被接納。多數(shù)航空公司都會(huì)因安全理由拒絕懷孕36周或以上的孕婦乘坐國(guó)際航線的班機(jī)。

17.航空公司會(huì)對(duì)多少歲獨(dú)行兒童提供特別服務(wù)？

P 44

15歲以下，沒(méi)有父母及監(jiān)護(hù)人陪同的獨(dú)行兒童

18.有那幾種宗教可預(yù)早通知航空公司要求提供特別膳食安排？

P 45

印度教、猶太教、回教、佛教

19.航班在那種情況下，會(huì)提供特別之膳食安排？試列舉兩項(xiàng)？

P 45

在預(yù)早通知的情況下，如宗教原因、素食者 20.再確認(rèn)機(jī)票的6個(gè)步驟？必須於72小時(shí)

P 49 ① 詢問(wèn)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游有關(guān)航空公司的電話號(hào)碼和辦公時(shí)間，或者致電當(dāng)?shù)仉娫捑植樵冇嘘P(guān)的電話號(hào)碼。

② 在辦公時(shí)間致電航空公司，詢問(wèn)可否用電話確認(rèn)機(jī)票

③ 如可以的話，則講出機(jī)票電腦訂位編號(hào)或?qū)⒊舜畹暮桨嗟木幪?hào)、起飛日期、時(shí)間，以及總?cè)藬?shù)，請(qǐng)對(duì)方在電腦上確認(rèn)，并記下航空公司職員姓名和通話時(shí)間

④ 如對(duì)方需要名單，問(wèn)清楚航空公司傳真號(hào)碼后，將名單傳真給對(duì)方，并致電航空公司確定對(duì)方收到名單

⑤ 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)主動(dòng)留下自己在當(dāng)?shù)氐穆?lián)絡(luò)資料給航空公司

⑥ 如不可以在電話中確認(rèn)，應(yīng)問(wèn)清楚對(duì)方確認(rèn)的辦法，辦理機(jī)票再確認(rèn)手續(xù)的地點(diǎn) 21.除留意機(jī)票上的基本內(nèi)容，還要注意哪三點(diǎn)？

P 46 ① 直航機(jī)會(huì)否中途停站加油 ② 是否需要回程再確認(rèn)機(jī)位

③ 領(lǐng)隊(duì)需清楚了解機(jī)艙布局，以便為客人編排座位

22.試述旅行團(tuán)意外緊急援助基金計(jì)畫(huà)有多少，及有關(guān)支付？

P 60 ① 在發(fā)生意外地方（香港以外）支付的醫(yī)療開(kāi)支

$ 100,000 ② 在發(fā)生意外地方（香港以外）支付的殮葬事宜或運(yùn)送遺體/骨灰返回香港的開(kāi)支

$ 100,000 ③ 親屬前往意外當(dāng)?shù)靥揭曀纻叩拈_(kāi)支

$ 100,000 每名親屬最高 $ 25,000 ④ 特惠賠償?shù)目傤~最高為 $ 300,000 23.旅遊之賠償基金，對(duì)外遊旅客有那兩項(xiàng)保障？

P 56 ① 如旅行社代理商倒閉，可申索最高相等于索付外游費(fèi)90%的賠償；

② 參加持牌旅行代理商所提供或舉辦的包辦式旅行團(tuán)外游時(shí)，在活動(dòng)過(guò)程中發(fā)生意外，導(dǎo)致死亡或身體受傷，可申索高達(dá)300,000元的緊急援助。24.何為外遊旅客？

P 56 根據(jù)《旅行社代理商條例》，外游旅客指已按全包價(jià)格向旅行代理商繳付費(fèi)用，以獲取外游旅行服務(wù)的人，而有關(guān)服務(wù)可由下列任何兩項(xiàng)或全部構(gòu)成：

①（以陸運(yùn)、海運(yùn)或空運(yùn)交通工具）提供載運(yùn)往香港以外的地方； ② 在香港以外任何地方的住宿 ③ 在香港以外任何地方的活動(dòng)安排

25.購(gòu)買(mǎi)外遊服務(wù)時(shí)，旅客應(yīng)注意那些事項(xiàng)？列出五項(xiàng)？

P 57 ① 光顧領(lǐng)有拍照的旅行代理商 ② 取得該項(xiàng)服務(wù)的付款收據(jù)

③ 當(dāng)旅行代理商未能糾正不符合規(guī)定之處，將不符合規(guī)定之處報(bào)知香港旅游業(yè)議會(huì)（請(qǐng)注意務(wù)必保留收據(jù)正本）

④ 把收據(jù)正本交由在港親屬保管，自己只攜帶收據(jù)副本外游 ⑤ 自行購(gòu)買(mǎi)旅游保險(xiǎn)，以獲得全面的旅游保障 26.旅行代理商倒閉時(shí)應(yīng)該怎麼辦？

P 58

可申請(qǐng)旅游業(yè)賠償基金特惠賠償，申請(qǐng)人必須填妥特定申請(qǐng)表格，并出示有關(guān)外游旅行服務(wù)收據(jù)正本，證明已繳付賠償基金徵費(fèi)。27.保險(xiǎn)的定義是甚麼？

P 62 ① 以經(jīng)濟(jì)角度上說(shuō)，保險(xiǎn)是分擔(dān)意外事故損失的一種財(cái)物安排

② 以法律角度上說(shuō)，保險(xiǎn)是一種具法律效力的合約，有關(guān)人士均須履行合約的條款 28.防止賄賂條例中 “利益” 是指甚麼？

P 68 任何饋贈(zèng)、貸款、報(bào)酬、傭金、職位或合約、服務(wù)或優(yōu)待、代支付任何費(fèi)用等。

29.[ 防止賂條例 ] 中，何謂合法利益及非法利益？

P 68 ① 合法利益

雇員只要得到雇主的許可，收取與其職務(wù)有關(guān)的利益便屬合法，不會(huì)抵觸《防止賄賂條例》

② 非法利益

雇員未得其公司批準(zhǔn)而索取或接受與其工作有關(guān)的利益，作違法論。

雇員在未得另一公司批準(zhǔn)的情況下向其職員提供與工作有關(guān)的利益，亦屬違法。30.[ 個(gè)人私隱條例 ] 制定的目的及領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理？

P 69 目的：在個(gè)人資料方面保障在世人士的隱私

怎樣處理：旅行社應(yīng)將該等資料，只用于為該名顧客在一般情況下提供旅游服務(wù)時(shí)使用，作為旅行社職員，外游領(lǐng)隊(duì)亦應(yīng)確保該等資料的隱私得到保障。31.對(duì)目的地風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：（要解釋才答后面的）

P 81 分為三個(gè)級(jí)別：黑

有嚴(yán)重威脅，不應(yīng)前赴

紅

調(diào)整行程，如非必要避免前赴

黃

留意局勢(shì)提高警惕

32.請(qǐng)列出處理危機(jī)及突發(fā)事件的考慮因素？

P 128 ① 客人安全

② 客人感受和利益（定義）③ 公司聲譽(yù)和利益 ④ 賠償責(zé)任 ⑤ 合約精神 ⑥ 法律問(wèn)題 ⑦ 自身安全 ⑧ 領(lǐng)隊(duì)操守

33.何謂合約精神？

P 133 消費(fèi)者報(bào)名參加由旅行社主辦的旅行團(tuán)，實(shí)際上是等于雙方簽了一份買(mǎi)賣(mài)合約，旅行社是賣(mài)方，消費(fèi)者是買(mǎi)方。雙方要尊重游戲規(guī)則，在執(zhí)行過(guò)程時(shí)，賣(mài)方即旅行社不能“貨不對(duì)板”，買(mǎi)方即消費(fèi)者亦不能作行程以外的額外要求。34.何謂客人感受和利益

P 130 客人如有不滿時(shí)，會(huì)溢于言表，但也有放在內(nèi)心，前者領(lǐng)隊(duì)可以知道并及時(shí)解決，但最難的是客人把不滿放在內(nèi)心，而領(lǐng)隊(duì)又不察覺(jué)，因而日后可能有很多問(wèn)題出現(xiàn)。所以領(lǐng)隊(duì)要具備察言觀色的敏銳和能力，才能洞察一切，把問(wèn)題化解于無(wú)形，或問(wèn)題萌芽之時(shí)將之清除。35.何謂公司聲譽(yù)和利益

P 131 很多時(shí)候，因團(tuán)隊(duì)安排出了問(wèn)題，而又暴露于客前，給消費(fèi)者的感覺(jué)是旅行社貨不對(duì)板，日后他們便會(huì)投訴或向傳媒披露，因而使公司聲譽(yù)受損。36.抵達(dá)機(jī)場(chǎng)才知道航機(jī)延誤，領(lǐng)隊(duì)如何處理？

P 137 ① 告知團(tuán)友實(shí)際情況

② 設(shè)立聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)及時(shí)間，以便通知團(tuán)友解決方案的進(jìn)展

③ 應(yīng)第一時(shí)間向航空公司爭(zhēng)取客人的合理賠償，如安排另一航班，餐券或酒店住宿 ④ 任何情況下都以客人的權(quán)益為首要

⑤ 知道安排后，立即通知下一站或目的地的代理商

37.如客人未能於航班起飛前到達(dá)機(jī)場(chǎng)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理？

P 138 ① 致電客人家中，辦事處或手提電話，了解原因 ② 留下客人機(jī)票或電子機(jī)票收據(jù)，讓送機(jī)的同事跟進(jìn) ③ 代客人取消去程機(jī)位

④ 通知公司代客人改訂下一班航機(jī) ⑤ 通知當(dāng)?shù)亟哟眯猩缬嘘P(guān)情況 38.航空公司超額預(yù)定

P 138 ① 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極與航空公司交涉，爭(zhēng)取全體團(tuán)員上機(jī)，或要求航空公司在最短時(shí)間內(nèi)安排轉(zhuǎn)乘別家航空公司的班機(jī)

② 向團(tuán)員解釋情況，穩(wěn)定其情緒

39.團(tuán)友在出入境時(shí)，遭海關(guān)扣留調(diào)查，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理？

P 139 ① 通知領(lǐng)事館

② 通知香港公司及當(dāng)?shù)亟哟?③ 交待余下行程，如酒店地址 ④ 提供領(lǐng)隊(duì)手提電話號(hào)碼，以便聯(lián)絡(luò) ⑤ 交回客人回程機(jī)票

40.酒店房間不足，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理？試列出其中三項(xiàng)？

P 140 到達(dá)前已知

① 不要讓團(tuán)友知道以免影響他們游玩的心情

② 盡量和酒店、當(dāng)?shù)卮砩碳跋愀酃颈３置芮新?lián)絡(luò)，務(wù)求可以在抵達(dá)前妥善處理房間短缺的問(wèn)題

到達(dá)后才知

① 如果只缺一間房，領(lǐng)隊(duì)可以暫住另一酒店，但要讓團(tuán)友知道酒店名稱及電話號(hào)碼，以便聯(lián)絡(luò)。離開(kāi)前須確實(shí)知道團(tuán)友已收齊所有行李及滿意房間安排

② 如缺房不只一間，應(yīng)盡量讓不受影響的團(tuán)友先入住。再向其他受影響的團(tuán)友致歉，并要求酒店高級(jí)人員向團(tuán)友解釋及作出適當(dāng)安排，如親友或家人三人同房；同性別團(tuán)友三人同房，以便舒緩房間不足的情況

③ 如需要團(tuán)友遷往另一酒店，應(yīng)盡量安排同級(jí)酒店避免他們投訴。需要的話，領(lǐng)隊(duì)需幫助團(tuán)友通知當(dāng)?shù)赜H友新的酒店地址及電話，以便聯(lián)絡(luò)

④ 要加倍照顧受影響的團(tuán)友，務(wù)求讓客人得到滿意安排

⑤ 可向酒店要求對(duì)受影響的團(tuán)友作出安撫，如送果籃、餐酒、餐券或飲品券等 41.如團(tuán)友在旅遊景點(diǎn)中失散，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理？P

① 由導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)在現(xiàn)場(chǎng)分開(kāi)尋找團(tuán)友 ② 向景點(diǎn)管理員求助

③ 在合理時(shí)間內(nèi)如仍未有所獲，為免耽誤行程，由導(dǎo)游帶領(lǐng)大隊(duì)繼續(xù)行程，領(lǐng)隊(duì)善后，如有需要，報(bào)警求助。

④ 通知當(dāng)?shù)亟哟跋愀酃九c領(lǐng)事館 42.旅客在外地遺失旅遊證件的處理步驟？ P 30 ① 首先請(qǐng)客人鎮(zhèn)靜不要慌亂，再?gòu)男聶z查一遍是否真的遺失 ② 詢問(wèn)客人是否清楚在什么地方遺失

③ 如果在飯店、酒樓、酒店或旅游景點(diǎn)遺失，可向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游或電訊局查詢?cè)搯挝坏碾娫捥?hào)碼，并馬上致電查詢

④ 如果在酒店遺失，則須要在報(bào)警前，先知會(huì)酒店，看看酒店保安部門(mén)可否在短時(shí)間內(nèi)找到，否則由酒店代為報(bào)警后，陪同客人留在酒店等候警察前來(lái)落案，或陪同客人前往警局報(bào)案。

⑤ 如果客人不清楚在什么地方及什么時(shí)間遺失，則須要到警局報(bào)案，并可通知接待社主管，請(qǐng)求協(xié)助。

⑥ 陪同客人帶齊身份證明文件前往警局，辦理有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取報(bào)案紙，再前往當(dāng)?shù)仡I(lǐng)事館辦理證件補(bǔ)發(fā)手續(xù)，以領(lǐng)取臨時(shí)證件。

⑦ 持新補(bǔ)發(fā)的證件往當(dāng)?shù)匾泼窬?，申?qǐng)“出境許可證”，才可以辦理出境手續(xù)。⑧ 在往機(jī)場(chǎng)乘搭飛機(jī)前，請(qǐng)先通知航空公司有關(guān)臨時(shí)證件及出境許可證的資料。⑨ 如客人需要停留當(dāng)?shù)剞k理補(bǔ)領(lǐng)證件手續(xù)，領(lǐng)隊(duì)需協(xié)助客人致電回家。⑩ 領(lǐng)隊(duì)須立刻致電回公司，報(bào)告情況，并作出具體處理。遺失財(cái)物或證件處理步驟 P 143 ① 首先請(qǐng)客人鎮(zhèn)靜不要慌亂，再?gòu)男聶z查一遍是否真的遺失 ② 詢問(wèn)客人是否清楚在什么地方遺失 ③ 如在外面遺失，應(yīng)向附近警署報(bào)案

④ 取回報(bào)案證明及取回一份證供，以備日后索取保險(xiǎn)賠償。這份證供一般在個(gè)人財(cái)物損失的索償程序中必需保留的。

⑤ 告知當(dāng)?shù)卮砩碳跋愀酃疽员闾峁﹨f(xié)助

⑥ 通知信用卡公司立即停止所有信用卡以防盜用。領(lǐng)隊(duì)于離港時(shí)需提醒團(tuán)友記錄所有信用卡號(hào)碼，以備不時(shí)之需。

⑦ 如行程在同一國(guó)家內(nèi)，遺失證件的團(tuán)友可一面繼續(xù)行程，一面接觸當(dāng)?shù)仡I(lǐng)事館，嘗試補(bǔ)領(lǐng)證件

⑧ 如團(tuán)友需要留下補(bǔ)領(lǐng)證件而不能隨團(tuán)出發(fā)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)安排當(dāng)?shù)卮砩檀鸀檎疹櫼磺校缱∷?、交通?/p>

⑨ 有些國(guó)家，如有報(bào)案證明，航空公司可接受沒(méi)有旅行證件的人士登機(jī)，但領(lǐng)隊(duì)需聯(lián)絡(luò)團(tuán)友在港家人，當(dāng)團(tuán)友回港時(shí)提供其身份證明方可入境

43.客人旅途中患病或死亡，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理？試列出其中五項(xiàng)？

P 143 患病

① 領(lǐng)隊(duì)本身應(yīng)學(xué)習(xí)一些普通病癥的外語(yǔ)名稱，以便在外地提供翻譯服務(wù)。

② 如團(tuán)友發(fā)病，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)詢問(wèn)團(tuán)友的病況及其病歷，并問(wèn)清楚團(tuán)友是否對(duì)某類藥物敏感，切記不可隨便向客人提供藥物。

③ 假如病況不輕，可透過(guò)酒店或機(jī)上的倉(cāng)務(wù)員代召醫(yī)療人員送院就醫(yī)。④ 如團(tuán)友患上傳染病，應(yīng)立即予以隔離，以保障其他團(tuán)員健康。

⑤ 如遇有旅客情緒突變或有異常行為，應(yīng)密切留意情況，以免對(duì)其他旅客造成困擾，如情況嚴(yán)重，應(yīng)盡快向公司匯報(bào)。

⑥ 如團(tuán)友意外受傷，可視情況而給客人外敷藥物。食物中毒或嚴(yán)重疾病務(wù)必迅速送院治理。⑦ 向團(tuán)員表示清楚他們需要負(fù)責(zé)有關(guān)費(fèi)用。

⑧ 向病者了解是否已購(gòu)買(mǎi)旅游保險(xiǎn)，聯(lián)絡(luò)保險(xiǎn)公司并待作出及時(shí)的指示。受保護(hù)旅客須保留/取得開(kāi)支收據(jù)及醫(yī)療報(bào)告以便日后提出醫(yī)療開(kāi)支索償或要求給付住院利益。

⑨ 可能的話，陪伴病者前往醫(yī)院，并通知他的家人。死亡

① 召喚醫(yī)生、救護(hù)車(chē)及當(dāng)?shù)鼐?。?即時(shí)向領(lǐng)事館、香港及當(dāng)?shù)毓緢?bào)告。

③ 將團(tuán)員于途中身亡的消息盡量保密，以免引起不安。④ 請(qǐng)總公司代為通知死者在港的家屬。

⑤ 如屬意外，尸體運(yùn)送的費(fèi)用，可向“旅行團(tuán)意外緊急援助基金”申請(qǐng)?jiān)瑧?yīng)視乎情況需要，代其家屬預(yù)支有關(guān)費(fèi)用。

⑥ 團(tuán)員的保單一般會(huì)承諾安排把遺體運(yùn)返出發(fā)地，并承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用，但可能規(guī)定不得超過(guò)某項(xiàng)指明金額。

44.團(tuán)友在機(jī)場(chǎng)遺失行李，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理？

P 149 ① 客人在未能證實(shí)行李遺失前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)先安撫客人，并向客人表示行李可能尚未運(yùn)送到達(dá)。② 與客人在行李輸送帶附近重新仔細(xì)的搜尋一次，因?yàn)榭赡苡衅渌每湾e(cuò)誤地將行李提取，發(fā)覺(jué)有錯(cuò)誤時(shí)，沒(méi)有將行李放回行李帶上而隨意放在地上。

③ 客人如未能尋獲有關(guān)行李，下一步則首先向航空公司職員查詢是否所有行李已由航機(jī)送出。如果航空公司職員表示尚有行李未出，則請(qǐng)客人耐心等待。

④ 如所有行李已由航機(jī)運(yùn)送出，但仍不見(jiàn)客人的行李，那么，行李尚可能未送達(dá)目的地或送到錯(cuò)誤的地點(diǎn)。領(lǐng)隊(duì)需作初步的判斷后，才向航空公司職員報(bào)告。45.在酒店中，領(lǐng)隊(duì)的房間失火。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理？

P 151 ① 保持鎮(zhèn)定

② 呼喚房間內(nèi)其他人離開(kāi) ③ 切勿攜帶行李 ④ 離開(kāi)時(shí)關(guān)上房門(mén)

⑤ 啟動(dòng)住所樓層的火警警報(bào)并高呼“火警” ⑥ 在可行的情況下，通知附近住客離開(kāi) ⑦ 切勿使用升降梯

⑧ 使用最接近的逃生樓梯離開(kāi)酒店

⑨ 抵達(dá)安全地點(diǎn)或指定集合地點(diǎn)時(shí)，與酒店職員或消防人員會(huì)合，如能提供有用的火警資料，告知他們有關(guān)情況。

46.身為領(lǐng)隊(duì)你認(rèn)為和外地工作人員合作時(shí)，通常會(huì)出現(xiàn)甚麼溝通問(wèn)題？

語(yǔ)言

47.旅遊途中遇到塞車(chē)，已經(jīng)過(guò)了一小時(shí)，團(tuán)友開(kāi)始在車(chē)上鼓噪。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處變？試列出其中三項(xiàng)？

1.為麼領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該擁有熱誠(chéng)的態(tài)度？

P 1

領(lǐng)隊(duì)的熱誠(chéng)可以令團(tuán)員積極參與，相反的，團(tuán)員則會(huì)變得冷漠和不感興趣，領(lǐng)隊(duì)可令整個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿生氣。

2.領(lǐng)隊(duì)可以如何發(fā)揮奇蹟創(chuàng)造者的角色？

P 5

每個(gè)領(lǐng)隊(duì)都要不斷創(chuàng)新和突破，并以最高理想作為目標(biāo)，這樣在領(lǐng)團(tuán)過(guò)程中，才能在困境中解決問(wèn)題，為旅客帶來(lái)意想不到的收獲。

1.一位團(tuán)員在旅途中發(fā)生意外，從高空失足墜地，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何處理，請(qǐng)寫(xiě)出三個(gè)步驟。P 144 ① 及時(shí)召喚救護(hù)車(chē)

② 分清責(zé)任，如誰(shuí)負(fù)責(zé)召喚救護(hù)車(chē)，誰(shuí)負(fù)責(zé)陪伴照顧傷者

③ 了解客人是否已購(gòu)買(mǎi)旅游保險(xiǎn)，需要時(shí)聯(lián)絡(luò)SOS，并待作出即時(shí)的支援 2.作為一個(gè)外遊領(lǐng)隊(duì)遇到客人投訴時(shí), 應(yīng)避免做些甚麼, 用甚麼態(tài)度去面對(duì)?

① 不要駁斥投訴 ② 不要收藏投訴 ③ 不要過(guò)分反應(yīng)

④ 不要當(dāng)投訴是針對(duì)自己的

應(yīng)以正面、有禮貌、有耐心的態(tài)度去面對(duì) 3.領(lǐng)隊(duì)在飛機(jī)上可做的三項(xiàng)事情?

① 點(diǎn)算人數(shù)，為首次出門(mén)的團(tuán)員提供資料，如飛行時(shí)間、免費(fèi)飲品/膳食。

② 協(xié)助團(tuán)員填寫(xiě)入境/海關(guān)表格。

③ 通知團(tuán)友及航機(jī)服務(wù)員領(lǐng)隊(duì)的座位編號(hào)，以便客人及航機(jī)服務(wù)員在需要協(xié)助時(shí)能找到領(lǐng)隊(duì)。

④ 如有需要，再次確實(shí)特別膳食的安排及點(diǎn)算團(tuán)友的人數(shù)。4.上車(chē)前 在車(chē)上 ,領(lǐng)隊(duì)可做什麼? ① 介紹當(dāng)?shù)貙?dǎo)游及司機(jī) ② 通知團(tuán)員所需的行車(chē)時(shí)間

③ 復(fù)述未來(lái)的行程活動(dòng)及提醒團(tuán)員于酒店大堂的集合時(shí)間 ④ 向團(tuán)員提供存放旅游證件及貴重物品的安全地方 ⑤ 介紹酒店內(nèi)一般設(shè)施

5.11 歲小童有香港永久身份證 , 出外旅遊要準(zhǔn)備什麼旅遊證件?

6.講出特惠賠償基金的三項(xiàng)?

1.領(lǐng)隊(duì)的定義：由旅行團(tuán)經(jīng)營(yíng)者或旅行社派出的隨團(tuán)職員，他們陪伴整個(gè)行程，沿途提供照料。

2.當(dāng)?shù)貙?dǎo)遊、領(lǐng)隊(duì)兼導(dǎo)遊的定義

① 當(dāng)?shù)貙?dǎo)游：由當(dāng)?shù)芈糜喂酒赣秘?fù)責(zé)提供游覽地資料的人士，負(fù)責(zé)行程，但未必一定整個(gè)行程中都陪伴團(tuán)隊(duì)。

② 領(lǐng)隊(duì)兼導(dǎo)游：指身兼兩職的人士，除擔(dān)任隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)外，更兼任導(dǎo)游，并負(fù)責(zé)于當(dāng)?shù)剡M(jìn)行講解工作。

3.出發(fā)前的資料發(fā)佈（茶會(huì)）

① 自我介紹

② 提供有關(guān)目的地的資料

③ 分發(fā)資料

④ 確認(rèn)出團(tuán)資料 4.致電團(tuán)友確認(rèn)出團(tuán)資料

① 自我介紹及表示致電目的 ② 復(fù)述團(tuán)隊(duì)的集合時(shí)間及地點(diǎn) ③ 提醒團(tuán)友帶備團(tuán)章

④ 提醒團(tuán)友攜帶所需的證件、簽證及文件到集合地點(diǎn)，并須注意證件的有效期 ⑤ 提醒客人當(dāng)?shù)靥鞖馇闆r

⑥ 告訴客人如何識(shí)別自己（如集合時(shí)會(huì)穿著的服飾）⑦ 查詢有沒(méi)有其他問(wèn)題需要領(lǐng)隊(duì)協(xié)助 ⑧ 請(qǐng)團(tuán)友復(fù)述團(tuán)隊(duì)的集合時(shí)間及地點(diǎn) ⑨ 將自己的手提電話號(hào)碼告知團(tuán)友

5.非航空?qǐng)F(tuán)之集合及出境安排（在火車(chē)站或碼頭）6.在機(jī)場(chǎng)的集合及離境安排 7.國(guó)外機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)程序 8.離開(kāi)航機(jī)

① 提醒所有團(tuán)友攜帶隨身行李

② 通知團(tuán)員于離開(kāi)航機(jī)后在指定地點(diǎn)集合的位置 9.抵達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)

① 提醒團(tuán)員備妥旅游證件，以備當(dāng)?shù)匾泼窬峙?/p>

② 取回寄艙行李，于機(jī)場(chǎng)提取行李后，提醒團(tuán)友檢查行李內(nèi)的物品是否有遺失或損壞，行李一旦離開(kāi)提取范圍便難以申請(qǐng)賠償。于其他交通要塞提取行李時(shí)亦需提醒團(tuán)友上述事項(xiàng)

③ 通過(guò)海關(guān)檢查

④ 離開(kāi)海關(guān)通道，步入接機(jī)處 ⑤ 由當(dāng)?shù)卮斫訖C(jī)

⑥ 通知該代表整體團(tuán)員人數(shù)及行李件數(shù)

⑦ 確保所有行李齊全并存放于旅游車(chē)內(nèi)或行李車(chē)上

⑧ 先安頓團(tuán)員并請(qǐng)他們稍作等候，待領(lǐng)隊(duì)找到當(dāng)?shù)卮頃r(shí)便可繼續(xù)行程 10.出入境及海關(guān)程序 11.前往酒店途中

① 介紹當(dāng)?shù)貙?dǎo)游及司機(jī)

② 通知團(tuán)員所需的行車(chē)時(shí)間

③ 復(fù)述未來(lái)的行程活動(dòng)及提醒團(tuán)員于酒店大堂的集合時(shí)間 ④ 向團(tuán)員提供存放旅游證件及貴重物品的安全地方 ⑤ 介紹酒店內(nèi)一般設(shè)施

12.到達(dá)酒店

① 編房及分派房卡（注意將同行團(tuán)員及同一家庭的團(tuán)員編在一起）② 安排行李分派到每一房間 ③ 通知團(tuán)員自己的房間所在 ④ 分發(fā)酒店名片

⑤ 安排早上的起床morning call ⑥ 宣布集合時(shí)間及地點(diǎn)

⑦ 介紹酒店內(nèi)的一般設(shè)施，娛樂(lè)設(shè)施的開(kāi)放時(shí)間和收費(fèi) ⑧ 提醒客人房間內(nèi)的收費(fèi)設(shè)施 13.行程中

（非老師打記重點(diǎn)）

① 上下車(chē)盡量協(xié)助客人，留心交通情況，特別過(guò)馬路的時(shí)候，以免發(fā)生意外 ② 上車(chē)必須清點(diǎn)人數(shù)及行李件數(shù) ③ 與導(dǎo)游互相配合，盡量搞好車(chē)上氣氛 ④ 確認(rèn)回程機(jī)位或船票 ⑤ 與接待單位保持聯(lián)絡(luò)

⑥ 關(guān)心團(tuán)友的衣食住行，吃喝玩樂(lè)的安排 ⑦ 盡量照顧團(tuán)友的合理要求 14.回程

① 通知所有團(tuán)友回程時(shí)的集合時(shí)間、地點(diǎn)、收集行李的時(shí)間及所限行李件數(shù)等 ② 如有團(tuán)友離團(tuán)，要提醒他們確認(rèn)回程的機(jī)位 ③ 海關(guān)

1）領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)海關(guān)條例有基本知識(shí)，更應(yīng)向團(tuán)員講解清楚，例如每位香港市民準(zhǔn)許攜帶入境的香煙及酒精限額

2）切勿鼓勵(lì)團(tuán)友從事非法的行為，如知道某些團(tuán)員有類似的意圖，不應(yīng)加以默許

3）提醒團(tuán)員過(guò)海關(guān)的手續(xù)是單獨(dú)辦理的，領(lǐng)隊(duì)不能從中加以協(xié)助，旅客須于海關(guān)柜臺(tái)前的黃線前辦理手續(xù)，意圖不守秩序的將需要重新輪候

4）留意有個(gè)別國(guó)家出境時(shí)有最高貨幣限額

第二篇：領(lǐng)隊(duì)考試復(fù)習(xí)

《領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)與政策法規(guī)》

考試大綱

第一章

出境旅游與行業(yè)管理

一：我國(guó)出境旅游的開(kāi)辦與發(fā)展

1、我國(guó)公民出境旅游是國(guó)家對(duì)外開(kāi)放政策的產(chǎn)物，也是旅游業(yè)發(fā)展到一定階段的必然果。

2、我國(guó)公民出境旅游由出國(guó)游，港澳游，邊境游三大部分組成。

3、香港游是最早開(kāi)辦的出境旅游業(yè)務(wù)。1983年11月，作為試點(diǎn)，廣東省率先開(kāi)放本民赴香港旅游探親。內(nèi)地旅游者已成為港澳地區(qū)最主要的客源。港澳游的發(fā)展為我國(guó)公民出境旅游奠定的基礎(chǔ)。

4、邊境旅游是在邊境地區(qū)初級(jí)的易貨貿(mào)易基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，1987年，國(guó)家首先開(kāi)放遼寧丹東口岸至朝鮮新義州邊境一日游。

5、1990年國(guó)家同意開(kāi)辦我國(guó)公民出國(guó)探親旅游，1991年第一個(gè)出國(guó)探親旅游團(tuán)隊(duì)成行。

6、1997年3月，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)了國(guó)家旅游局，公安部聯(lián)合制定的《中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游管理暫行辦法》，并與1997年7月1日正式發(fā)布施行，這標(biāo)志著國(guó)家正式開(kāi)辦了我國(guó)公民出境旅游，也使出境旅游的管理有了正式的法規(guī)依據(jù)。

7、出境旅游市場(chǎng)的基本特征是什么？

1、業(yè)務(wù)發(fā)展快，出境旅游人數(shù)增長(zhǎng)迅速。

2、在經(jīng)營(yíng)資格上，從相對(duì)壟斷到基本放開(kāi)。

3、在客源的空間分布上，從相對(duì)集中到廣泛分布。

4、在出境旅游的業(yè)務(wù)操作上，通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制正在形成批發(fā)零售經(jīng)營(yíng)體系。

5、出境目的地從過(guò)去的單一集中到現(xiàn)在已經(jīng)愈加廣泛。

6、旅游者的消費(fèi)行為日趨成熟，雖然觀光旅游仍然是市場(chǎng)的主流產(chǎn)品，但休閑度假旅游也越來(lái)越受到旅游者的歡迎。

7、政府加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管和整頓，出境旅游市場(chǎng)明顯規(guī)范。二：國(guó)家開(kāi)辦公民出境旅游的指導(dǎo)方針

1、公民出境旅游是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和對(duì)外開(kāi)放政策的產(chǎn)物。國(guó)家開(kāi)辦公民出境旅游，具有重要的政治意義和經(jīng)濟(jì)意義。公民出境旅游是改革開(kāi)放的產(chǎn)物，是國(guó)內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展到一定程度的客觀需要，能增強(qiáng)我國(guó)旅游業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)中的地位。有利于重塑?chē)?guó)家形象，開(kāi)闊國(guó)民眼界，加強(qiáng)國(guó)家間的友好往來(lái)。

2、中國(guó)公民自費(fèi)出境旅游必須有計(jì)劃，有組織，有控制的發(fā)展，這就是我們開(kāi)辦出境旅游的指導(dǎo)方針。

3、國(guó)家對(duì)出境旅游仍然實(shí)行有計(jì)劃，有組織，有控制的管理原則。“有計(jì)劃”是以保證旅游業(yè)的外匯收入的增長(zhǎng)大于支出?！坝薪M織”是指在現(xiàn)階段，從國(guó)際，國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況出發(fā)，公民出境旅游仍主要以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行，團(tuán)隊(duì)要求整團(tuán)出入國(guó)境?！坝锌刂啤笔侵笇?duì)特許經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社進(jìn)行審批和數(shù)量控制。三：出境旅游目的地國(guó)家的開(kāi)放程序由國(guó)家旅游局會(huì)同國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)提出，報(bào)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，并由國(guó)家旅游局公布。四：出境旅游目的地的開(kāi)放條件：一是對(duì)方是我們的客源國(guó)，有利于雙方旅游合作與交流，二是政治上對(duì)我方友好，三是旅游資源有吸引力，四是對(duì)我國(guó)旅游者在法律、行政等方面沒(méi)有歧視性、限制性、報(bào)復(fù)性政策。五是具有良好的可進(jìn)入性。五：出入境旅游主要以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行，要求團(tuán)隊(duì)從國(guó)家開(kāi)放口岸整團(tuán)出入中國(guó)國(guó)境。分團(tuán)組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)事先向出入境邊防檢查總站或者省級(jí)公安邊防部門(mén)備案。五：怎樣規(guī)范經(jīng)營(yíng)與市場(chǎng)監(jiān)管

1、禁止低于成本的不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)

2、加強(qiáng)對(duì)旅行社銷售的旅游項(xiàng)目的監(jiān)管

3、強(qiáng)化領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)道德4指定境外接待旅行社

六：出境旅游市場(chǎng)整頓的內(nèi)容

1、堅(jiān)決打擊非法經(jīng)營(yíng)、無(wú)法經(jīng)營(yíng)和超范圍經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，整頓出境旅游市場(chǎng)次序。

2、規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)對(duì)出境旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理

3、規(guī)范購(gòu)物點(diǎn)的選擇和限定購(gòu)物頻率。

4、加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)隊(duì)人員的管理。

5、與指定的境外接待社進(jìn)行業(yè)務(wù)合作。

6、加強(qiáng)對(duì)出境旅游廣告的監(jiān)督管理。

七：國(guó)家旅游局提出的出境游的“六不準(zhǔn)：

1、不準(zhǔn)超范圍經(jīng)營(yíng)

2、不準(zhǔn)制作、發(fā)布虛假的超范圍的旅游廣告

3、不準(zhǔn)與未經(jīng)目的地國(guó)家主管部門(mén)指定的旅行社開(kāi)展出境旅游業(yè)務(wù)，4、不準(zhǔn)強(qiáng)制、誘導(dǎo)旅游者購(gòu)物或參加自費(fèi)項(xiàng)目，5不準(zhǔn)低于成本銷售

6、不準(zhǔn)組織或誘導(dǎo)旅游者涉足色情場(chǎng)所。

第二章 出境旅游基本業(yè)務(wù)

一：出境旅游報(bào)名

1、旅行社一般對(duì)父母出游的兒童予以優(yōu)惠，2-12歲兒童在酒店住宿是需獨(dú)自占用床位的，通常按85%繳費(fèi)，不占床位的按75%繳費(fèi)，2歲以下兒童，按20%交費(fèi)。

2、旅游者申辦護(hù)照須提交的資料：《中國(guó)公民因私出國(guó)申請(qǐng)表》、個(gè)人身份證、戶口卡和照片數(shù)張。旅游者本人持上述資料，到所在地公安局出入境管理部門(mén)交驗(yàn)和照相后，即可在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)拿到護(hù)照。（14個(gè)工作日）

二：旅游合同的內(nèi)容

1、旅游線路

2、費(fèi)用及包含項(xiàng)目

3、對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的約定

4、退團(tuán)及損失

5、其他相關(guān)責(zé)任提示 三：退團(tuán)的時(shí)間規(guī)定

1、離出發(fā)20天前取消的，旅行社通常收取已經(jīng)發(fā)生在護(hù)照、簽證上的有關(guān)費(fèi)用，余款退還

2、離出發(fā)10-20天取消的，通?？鄢龍F(tuán)款的70%，離出發(fā)3-10天取消的，通常扣除團(tuán)款的90%，離出發(fā)3天以內(nèi)取消的，扣除團(tuán)款的100% 四：組團(tuán)社與境外接待社的合同

按照國(guó)家旅游局的要求，經(jīng)營(yíng)出境旅游的組團(tuán)社應(yīng)該與目的地國(guó)家旅游當(dāng)局指定的接待社簽訂業(yè)務(wù)合同，雖然這是政府部門(mén)的政策要求，但從客觀上講，這對(duì)組團(tuán)。地接雙方旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)也是必要的，是符合商業(yè)運(yùn)作原則的。實(shí)際上，在國(guó)家旅游局作此規(guī)定之前，不少組團(tuán)社已經(jīng)與境外接待社就團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、團(tuán)款結(jié)算方式等都有不同形式的協(xié)議，不同的是，國(guó)家旅游局要求在合同中增加和明確若干保護(hù)旅游者權(quán)益和遵守行業(yè)管理規(guī)定的條款。

五：什么叫簽證

簽證是一個(gè)國(guó)家的外交部或授權(quán)其駐外使領(lǐng)館，在外國(guó)護(hù)照上證明其護(hù)照有效，并核準(zhǔn)該護(hù)照持有人可以進(jìn)入其領(lǐng)土以及允許停留的時(shí)間，或通過(guò)其領(lǐng)土前往其他國(guó)家的標(biāo)識(shí)。

簽證制度是國(guó)家主權(quán)的象征，是國(guó)家對(duì)于外國(guó)人的入境實(shí)施有效控制和管理的具體表現(xiàn)，并以此達(dá)到維護(hù)國(guó)家安全及國(guó)內(nèi)社會(huì)次序的目的。

六：申根簽證

1985年，由荷蘭、比利時(shí)、盧森堡、法國(guó)和德國(guó)在盧森堡的申根簽署了旨在統(tǒng)一歐共體各國(guó)安全和難民政策的協(xié)議，稱作申根協(xié)議。只要取得其中一個(gè)國(guó)家的簽證，便可以在簽證有效期內(nèi)自由進(jìn)入其他申根公約國(guó)。

七：旅行社責(zé)任險(xiǎn)的基本概念

1、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是由旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)的行為

2、保險(xiǎn)事故發(fā)生的責(zé)任是旅行社

3、旅行社責(zé)任賠償?shù)某袚?dān)者是承保的保險(xiǎn)公司 八：港澳游的注意事項(xiàng)

1、港澳游屬團(tuán)隊(duì)旅游，應(yīng)遵循團(tuán)隊(duì)旅游規(guī)則。

2、如游客要求隨港澳游團(tuán)赴港澳期間食宿自理，需在報(bào)名是另行填寫(xiě)《港澳游外宿游客登記表》

3、按香港特區(qū)政府要求，游客在港期間需隨身攜帶香港通行證備查

4、游客出入境所攜帶的行李物品，應(yīng)遵照海關(guān)的規(guī)定據(jù)實(shí)申報(bào) 九：出境前說(shuō)明會(huì)的內(nèi)容:說(shuō)明集合時(shí)間，講解境外注意事項(xiàng)，旅游安全，出入境須知。

十：辦理入境手續(xù)，按國(guó)際慣例進(jìn)行C、I、Q檢查。

C是代表Customs,海關(guān)，I是代表Immigration入出境管理，證照檢查，Q是代表Quarantine衛(wèi)生檢疫，C、I、Q是出入境手續(xù)的統(tǒng)稱 十一：獲得黃皮書(shū)的渠道：

1、到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫部門(mén)申請(qǐng)接種注射，領(lǐng)取黃皮書(shū)。

2、團(tuán)隊(duì)出境前，在機(jī)場(chǎng)、口岸衛(wèi)生檢疫部門(mén)辦理黃皮書(shū)，購(gòu)買(mǎi)藥盒。

十二：中國(guó)政府限制進(jìn)出境物品

限制進(jìn)境物品：無(wú)線電收發(fā)信機(jī)及通信保密機(jī)，煙酒，動(dòng)植物，海關(guān)限量管理的其他物品

限制出境物品：金銀等貴重金屬及其制品，外幣及其有價(jià)證券，無(wú)線電收發(fā)信機(jī)及通信保密機(jī)，貴重中藥材，一般文物，海關(guān)限量管理的其他物品 十三：煙草制品酒精飲料的限量

1、香港，澳門(mén)地區(qū)居民及因私往來(lái)香港，澳門(mén)地區(qū)的內(nèi)地居民，免稅香煙200支，或雪茄50支，或煙絲250克，免稅12度以上酒精飲料1瓶（0.75升以下）

2、其他旅客，免稅香煙400支，或雪茄100支，或煙絲500克，免稅12度以上酒精飲料2瓶（1.5升以下）十四：出入境的管理

出入境時(shí)須分別填寫(xiě)出境登記卡，入境登記卡，出境時(shí)，邊檢官將查驗(yàn)護(hù)照，簽證，機(jī)票等，留存出境登記卡，并在護(hù)照上加蓋驗(yàn)訖章，入境時(shí)，向邊檢官出示護(hù)照和入境登記卡，在護(hù)照上加蓋入境驗(yàn)訖章。十五：歐洲哪些商店可以退稅

商店是否有藍(lán)白灰三色的退稅購(gòu)物（TAX FREE SHOPPING）專用標(biāo)志。在歐洲共有22.5萬(wàn)多家退稅商店遍布機(jī)場(chǎng)和市內(nèi)，每天平均逾22000顧客享受到專業(yè)公司提供的退稅服務(wù)

十六：專業(yè)退稅服務(wù)機(jī)構(gòu)

在36個(gè)國(guó)家設(shè)立了超過(guò)700個(gè)現(xiàn)金退稅點(diǎn)（cash refund office）。游客可通過(guò)現(xiàn)金，信用卡轉(zhuǎn)賬，或郵寄銀行支票三種退稅方式獲得退稅。為方便中國(guó)出境旅游者享受到購(gòu)物退稅服務(wù)的權(quán)利，該公司在北京、上海、廣州和香港的機(jī)場(chǎng)和市內(nèi)建立了6個(gè)現(xiàn)金退稅點(diǎn)。

十七：退稅支票

退稅支票的首聯(lián)是藍(lán)色或粉紅色，大多數(shù)可以現(xiàn)金方式退稅，如果是綠色的，只能以郵寄銀行支票或信用卡劃賬的形式退稅。十八：退稅時(shí)效

購(gòu)物當(dāng)月加上1到3個(gè)月之內(nèi)離開(kāi)歐洲時(shí)，由海關(guān)蓋章后方可生效。離開(kāi)歐洲最后一站的海關(guān)蓋章是惟一可以使退稅單有效的法律手續(xù)。

第三章

領(lǐng)隊(duì)工作實(shí)務(wù)

一、領(lǐng)隊(duì)的基本素質(zhì)

1、良好的思想品德：熱愛(ài)祖國(guó)，道德修養(yǎng)，敬業(yè)精神，遵紀(jì)守法。

2、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)：語(yǔ)言能力，知識(shí)結(jié)構(gòu)，旅行常識(shí)

3、較強(qiáng)的工作能力：組織能力，應(yīng)變能力，分析與處理問(wèn)題能力，4、身心健康：身體健康，思想健康

5、較高的政策水平：我國(guó)的外交政策，關(guān)于祖國(guó)的統(tǒng)一政策。二：領(lǐng)隊(duì)的工作職責(zé)

1、工作職責(zé)：A:維護(hù)客人的正當(dāng)權(quán)益，保證團(tuán)隊(duì)在境外旅游的安全和服務(wù)質(zhì)量。B：配合和監(jiān)督導(dǎo)游的工作，協(xié)調(diào)導(dǎo)游與客人之間的關(guān)系。C：做好各段游程之間的銜接工作，保證游程順利進(jìn)行。

2、職業(yè)意識(shí)：服務(wù)意識(shí)，證件意思，安全意識(shí)。三：領(lǐng)隊(duì)的工作程序

1、準(zhǔn)備工作

1、行前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：護(hù)照與機(jī)票核對(duì)，機(jī)票與行程核對(duì)，護(hù)照與名單表核對(duì)，護(hù)照內(nèi)容核對(duì)

2、出團(tuán)必須品準(zhǔn)備

2、開(kāi)好出境前說(shuō)明會(huì)

在說(shuō)明會(huì)上，一是把有關(guān)事項(xiàng)告知每一個(gè)客人，二是與客人認(rèn)識(shí)并讓客人相互認(rèn)識(shí)和接觸。

說(shuō)明會(huì)的內(nèi)容：

1、歡迎詞

2、領(lǐng)隊(duì)自我介紹

3、對(duì)每個(gè)客人提出要求

4、行程的說(shuō)明

5、通知集合時(shí)間以及地點(diǎn)

6、提醒客人帶好有關(guān)物品，7、貨幣的攜帶與兌換

8、衛(wèi)生檢疫

9、人身安全

10、財(cái)務(wù)保管

11、出入境時(shí)的注意事項(xiàng)

12、有首次出境旅游的客人，最好將旅游中的其他有關(guān)事項(xiàng)逐一介紹

說(shuō)明會(huì)上應(yīng)落實(shí)的事項(xiàng)：分房，國(guó)內(nèi)段返程機(jī)票是否已定或是否交款，機(jī)場(chǎng)稅是否包，是否有單項(xiàng)服務(wù)等特殊要求，是否有回民素食。

3、辦理出境手續(xù)

1、提前5—10分鐘抵達(dá)

2、集合、清點(diǎn)人數(shù)

3、買(mǎi)好機(jī)場(chǎng)稅（或客人自理）

4、將需海關(guān)申報(bào)的團(tuán)員的護(hù)照分出，讓其持護(hù)照、機(jī)場(chǎng)稅票走紅色通道

5、托運(yùn)行李過(guò)安檢，辦理登機(jī)手續(xù)，最好提前取下當(dāng)日乘機(jī)聯(lián)，小心不要多斯，統(tǒng)計(jì)托運(yùn)行李數(shù)，務(wù)必清點(diǎn)準(zhǔn)確，并保存好行李牌，6、過(guò)衛(wèi)生檢疫，出示黃皮書(shū)，或購(gòu)買(mǎi)藥物領(lǐng)取黃皮書(shū)

7、過(guò)邊檢時(shí)，上《名單表》的客人按順序排好隊(duì)，依次通過(guò)，未上《名單表》的客人可走其他通道，填寫(xiě)出境卡，注意一米線，尊重現(xiàn)場(chǎng)工作人員

8、將《名單表》叫邊檢官檢查，邊檢留存一份，另一份加蓋邊檢章后，交領(lǐng)隊(duì)收存，入境時(shí)依此核查

9、過(guò)安檢、候機(jī)、登機(jī)。

4、辦理國(guó)外入境手續(xù)

5、落實(shí)境外旅游接待

6、辦理國(guó)外離境手續(xù)

7、辦理回國(guó)入境手續(xù)

8、散團(tuán)及其他事宜

四：領(lǐng)隊(duì)的工作要點(diǎn)

1、確認(rèn)機(jī)位

2、確認(rèn)交通汽車(chē)

3、協(xié)助托運(yùn)行李

4、辦理登機(jī)手續(xù)

5、客人座位分配

6、在機(jī)艙內(nèi)指導(dǎo)團(tuán)員按座號(hào)就位，并協(xié)助安置隨身行李。五：不宜做飛機(jī)的旅客

重度心力衰竭，心肌炎病后一個(gè)月以內(nèi)、六周內(nèi)曾發(fā)生心肌梗塞、近期心絞痛頻繁發(fā)作、嚴(yán)重心率失常者，腦血管意外病后兩周內(nèi)，高血壓病人收縮壓超過(guò)24kpa，舒張壓超過(guò)17.4kpa等

境外旅游注意事項(xiàng)（解析題）

一：境外購(gòu)物需注意哪些事項(xiàng)？

1、面對(duì)境外令人眼花繚亂的商品，不必忙于解囊，盡可能多走幾家商店，比較一下品種和價(jià)格。

2、現(xiàn)代化的購(gòu)物中心，超級(jí)市場(chǎng)，商品一般都明碼標(biāo)價(jià)，不容討價(jià)。

3、街頭小店、流動(dòng)攤販可討價(jià)還價(jià)，但多數(shù)是假冒商品，易受騙上當(dāng)，最好由親友或內(nèi)行同事作陪選購(gòu)。

4、在小攤上購(gòu)物應(yīng)注意勿亂挑亂揀，以免被劣商訛詐。

5、要問(wèn)好價(jià)格再買(mǎi)，以免挨宰。

6、在專門(mén)針對(duì)旅行團(tuán)的商店里，一定要比較貨物的價(jià)格，一般價(jià)格偏高，但可以還價(jià)，同時(shí)還需要注意商品的真?zhèn)魏唾|(zhì)量。

二：在境外旅游期間，怎樣樹(shù)立防盜、防搶意識(shí)？

在盜賊眼中，我國(guó)旅游者常常有以下明顯區(qū)別與他國(guó)人的特征：

1、以集體活動(dòng)為主，自由活動(dòng)時(shí)也是三五成群，無(wú)論在什么場(chǎng)合，大多數(shù)人總是衣冠楚楚，西裝革履，但又因缺乏國(guó)外生活經(jīng)驗(yàn)，對(duì)什么都感到新奇，比較“扎眼”。

2、中國(guó)人在國(guó)外使用信用卡、支票的不多，主要是帶現(xiàn)鈔，特別是以帶美元，港幣硬通貨為主。

3、中國(guó)人難得出一次國(guó)，因而帶有大量現(xiàn)金購(gòu)物，消費(fèi)欲望強(qiáng)烈。

4、外出時(shí)老年人喜歡把錢(qián)縫在內(nèi)衣兜里，女青年喜歡把錢(qián)和貴重物品裝在一個(gè)時(shí)髦的小包里，十分醒目。

5、在住地，現(xiàn)金、貴重物品除隨身攜帶外，一般都放在枕頭底下。

針對(duì)以上情形，應(yīng)予以注意自我防范，避免財(cái)物被盜、被搶，特別是在社會(huì)治安不好的地區(qū)，1：遇到素不相識(shí)的人主動(dòng)前來(lái)答話、問(wèn)路、借物時(shí)，千萬(wàn)要警惕，手提包不離手。2：如帶有旅行支票，最好用中文簽名，使偷竊者在冒領(lǐng)錢(qián)時(shí)難以模仿，3：準(zhǔn)備一些零用錢(qián)，這是外出時(shí)的常用裝備，坐巴士，打電話時(shí)都用的著，萬(wàn)一遇到搶劫時(shí)，也可用來(lái)打法歹徒，免遭傷害。三：在境外海濱旅游地游玩時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

在一些海濱旅游地，通常有水上摩托車(chē)、滑水、高空跳傘等游樂(lè)活動(dòng)，這些活動(dòng)多為自費(fèi)項(xiàng)目，如果客人想?yún)⒓?，?yīng)提醒客人注意：

1、不要在近海游玩區(qū)單獨(dú)開(kāi)水上摩托車(chē)，以免發(fā)生沖撞傷亡事故。

2、在深海區(qū)，不會(huì)游泳者不要單獨(dú)開(kāi)水上摩托車(chē)，以免發(fā)生溺亡事故。

3、在淺水游玩區(qū)開(kāi)車(chē)，滑水前，應(yīng)先于車(chē)主問(wèn)好價(jià)錢(qián)，并在近海活動(dòng)，防止被歹人拉入深水區(qū)訛詐錢(qián)財(cái)或遭受人身傷害。

4、事先問(wèn)明水上摩托車(chē)有無(wú)事故或其它破損，防止被不法車(chē)主以損壞器件為由進(jìn)行訛詐。

5、要盡量在導(dǎo)游指定的范圍內(nèi)活動(dòng)，并注意保管好自己的錢(qián)包，相機(jī)等貴重物品，避免落入水中。四：在東南亞國(guó)家旅游，應(yīng)如何對(duì)待華人問(wèn)題？

東南亞國(guó)家多系我國(guó)周邊鄰國(guó)，華僑華人集中（逾2000萬(wàn)），絕大部分已經(jīng)加入當(dāng)?shù)貒?guó)籍，社會(huì)、歷史問(wèn)題比較復(fù)雜。東南亞一些國(guó)家，特別是馬來(lái)西亞、新加坡對(duì)華僑華人問(wèn)題非常敏感，故到這些國(guó)家的中國(guó)旅游者必須十分注意：

1、嚴(yán)格區(qū)分華僑，華人的國(guó)籍界限，特別注意在稱呼上的區(qū)別。不要稱華人為華僑，如新加坡是華族為主的多民族國(guó)家，新加坡華人自稱新加坡人。

2、在公開(kāi)場(chǎng)合不要宣揚(yáng)，介紹華僑華人在華的投資、捐贈(zèng)及興辦福利事業(yè)等情況。

3、在馬來(lái)西亞還須注意尊重馬來(lái)民族的習(xí)俗，不要評(píng)論當(dāng)?shù)卣畬?duì)華人的政策和作法。五：游客在香港購(gòu)物時(shí)應(yīng)注意些什么？

1、同種商品在不同商店內(nèi)售價(jià)有時(shí)相差很大，要貨比三家，擇優(yōu)而購(gòu)。

2、在百貨公司或超市中購(gòu)買(mǎi)煙、酒和書(shū)籍等不能講價(jià)，在私人專營(yíng)店和攤檔出售的種表、電器、服飾、化妝品等則可以講價(jià)。

3、在香港購(gòu)物，商品出售后很少退換，因此購(gòu)物時(shí)要認(rèn)真挑選。

4、購(gòu)買(mǎi)高檔家用電器和黃金首飾時(shí)，要注意索取“保用證明”上面注明所售貨品的詳細(xì)情況，出售日期、商品名稱地址、并應(yīng)蓋有店家的印簽。六：入住酒店后應(yīng)注意些什么？

團(tuán)隊(duì)下榻酒店后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)提醒客人注意：

1、酒店房間內(nèi)的飲料，啤酒、小食品等均屬于個(gè)人消費(fèi)

2、使用房間內(nèi)的電話，離店前請(qǐng)游客本人主動(dòng)到前臺(tái)結(jié)清費(fèi)用，3、部分酒店內(nèi)設(shè)有收費(fèi)電視節(jié)目，客人在選擇頻道時(shí)應(yīng)予注意，避免產(chǎn)生不必要的花銷。

七：中國(guó)公民出境旅游的安全提示

1）證件安全2）錢(qián)物安全3）交通安全4）飲食安全5）住宿安全6）觀光安全7）購(gòu)物安全8）人身安全

第三篇：領(lǐng)隊(duì)考試法規(guī)問(wèn)答

應(yīng)對(duì)旅游交通安全

A 導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)在組織旅游者乘坐飛機(jī)，火車(chē)、汽車(chē)、游船等交通工具時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者告知航空，鐵路、游船有關(guān)部門(mén)的規(guī)定，安全常識(shí)，安全須知等。B要求旅行社租用車(chē)輛必須選用公安、交通管理等部門(mén)核發(fā)的各種證照齊全的旅游汽車(chē)公司，要與車(chē)輛單位簽訂旅游合同C要求交通部門(mén)嚴(yán)格旅游車(chē)輛的檢驗(yàn)。嚴(yán)禁不合格的旅游車(chē)輛上路，開(kāi)車(chē)每隔1.5-2小時(shí)必須停車(chē)休息20分鐘 D 導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)要提醒游客要做到，不要與司機(jī)交談和不要催促司機(jī)開(kāi)快車(chē)。不要將頭、手、腳伸出窗外，以防意外發(fā)生。應(yīng)對(duì)景區(qū)景點(diǎn)安全

A導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)要注意游覽安全，應(yīng)當(dāng)熟習(xí)旅游行程，出發(fā)前，提醒旅游者，特別是老年和兒童做好旅游游覽安全包括行裝有關(guān)信息，并及時(shí)向上級(jí)有關(guān)部門(mén)報(bào)告 并做好應(yīng)急措施，和清楚安排工作。

D 省級(jí)管理部門(mén)根據(jù)事態(tài)的級(jí)別，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

E 組團(tuán)社要根據(jù)上級(jí)部門(mén)的通知，隨時(shí)改變行程，改變地點(diǎn)，改變線路，領(lǐng)隊(duì)要把旅游團(tuán)送至安全地帶。將事態(tài)的發(fā)展?fàn)顩r和上級(jí)精神向游客說(shuō)明情況。

F如果游客發(fā)生傷亡事故，旅行社應(yīng)啟動(dòng)保險(xiǎn)，公司。（簡(jiǎn)答）組團(tuán)社職責(zé)有哪些：a.組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)為旅游團(tuán)隊(duì)安排專職領(lǐng)隊(duì)b.旅游團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)從國(guó)家開(kāi)放口岸整團(tuán)出入境c.組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益d.組團(tuán)社經(jīng)營(yíng)出國(guó)旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立書(shū)面旅游合同e.組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)按照旅游合同約定的條件，為旅游者提供服務(wù)f.組團(tuán)社組織旅游者出國(guó)旅游，應(yīng)當(dāng)選擇目的地國(guó)家依法設(shè)立并具有良好信譽(yù)的旅行社，行合約，把銷售給旅游者的游程中的交通、餐宿、游覽等作為商品，去兌現(xiàn)給客人。

（簡(jiǎn)答）辦理國(guó)外離境手續(xù)A先辦登機(jī)手續(xù) 在過(guò)邊檢海關(guān)B 過(guò)關(guān)前 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知客人航班號(hào) 登機(jī)門(mén) 登機(jī)時(shí)間 叮囑客人一定要在約定 時(shí)間前趕到登機(jī)門(mén)。C過(guò)關(guān)時(shí) 客人手中應(yīng)持有護(hù)照 該國(guó)移民局所要求的出境卡和登機(jī)牌D持團(tuán)體簽證或落地簽證的客人，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)要求他們按名單順序排隊(duì) 依次審核出關(guān)。（簡(jiǎn)答）辦理回國(guó)入境手續(xù)：a.領(lǐng)隊(duì)須告訴客人遵守中國(guó)邊檢及海關(guān)規(guī)定，不得攜帶違禁品、管制品入境，也不得未經(jīng)檢疫的水果入境b.凡是《名單表》上的客人，須按《名單表》上的順序排隊(duì)，依次到邊檢審檢護(hù)照，領(lǐng)隊(duì)將《名單表》交邊檢關(guān)審驗(yàn)蓋章c.未上《名單表》的客人，自行持護(hù)照入關(guān)d.健康申明書(shū)通常不必每個(gè)人都填寫(xiě)，只要領(lǐng)隊(duì)在藥品的準(zhǔn)備。參加索道 蹦極等危險(xiǎn)

B不告知游覽安全，在引導(dǎo)旅游團(tuán)隊(duì)游覽過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)就旅游行程中可能發(fā)危機(jī)旅游者人身和財(cái)產(chǎn)的情況，向旅游者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示。并按照旅行社的要求，采取防止危害的措施，C旅游者參加潛水，探險(xiǎn)，滑雪，漂流，蹦極騎馬的高?；顒?dòng)時(shí)，雙方要簽訂合同，同時(shí)，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)要提醒旅游者準(zhǔn)從現(xiàn)場(chǎng)工作人員的指揮，并根據(jù)自身身體狀況是否適應(yīng)所選項(xiàng)目，做好充分的安全準(zhǔn)備，落實(shí)安全措施，防止麻痹大意。D游覽中涉及海邊，湖邊和水庫(kù)邊的地段，要提醒游客注意各地的安全警示牌，不要下河游泳，不攀登礁石。E要時(shí)刻巡查團(tuán)隊(duì)人員動(dòng)向，特別是兒童。

應(yīng)對(duì)星級(jí)酒店安全

A 旅行社選定的酒店必須符合旅游經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。并有完善的安全保衛(wèi)措施。切實(shí)保障旅游者的安全。星級(jí) B 導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)向住宿旅游者告知飯店消防通道，和安全出口的路線。注意所住酒店周邊的環(huán)境，提醒旅游者保管好隨身證件和物品。貴重物品存入飯店保管室。提醒夜間出入安全。

C 掌握旅游者的住宿的基本情況，發(fā)生異常情況，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。為旅游者排憂解難。突發(fā)緊急事情的時(shí)候應(yīng)立即報(bào)警。

D旅行社所選餐館應(yīng)整潔、安全，提供的食品飲料應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)。就餐前導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)要提醒旅游者要注意走道、衛(wèi)生間的防滑。

應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害

A 密切保持與國(guó)家旅游局、省政府、出國(guó)游組團(tuán)社聯(lián)系關(guān)注事態(tài)發(fā)展，B 按根據(jù)省委省政府和國(guó)家旅游局的指示，統(tǒng)一部署，按照誰(shuí)組團(tuán) 誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管 誰(shuí)負(fù)責(zé)和屬地管理的原則，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)和地方政府開(kāi)展救助工作，在世界旅游者之窗上發(fā)布世界旅游預(yù)警信息，公布24小時(shí)救助電話，安排專人24小時(shí)值班。

C一旦危機(jī)旅游著人身安全的時(shí)候，帶團(tuán)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)立即向我國(guó)駐外領(lǐng)事館報(bào)告。向國(guó)家旅游局駐外辦事處報(bào)告，向組團(tuán)社報(bào)告。

D組團(tuán)社要根據(jù)上級(jí)部門(mén)的通知，隨時(shí)改變行程，改變地點(diǎn)，改變線路，領(lǐng)隊(duì)要把旅游團(tuán)送至安全地帶。

E組團(tuán)社必須密切關(guān)注氣象預(yù)報(bào)和震后各種事態(tài)發(fā)展情況，按照上級(jí)通知精神暫時(shí)停止組團(tuán)赴境外旅游。并向游客做出說(shuō)明。

應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件

A 一旦危及旅游團(tuán)人身安全的時(shí)候，帶團(tuán)領(lǐng)隊(duì)馬上報(bào)告 B 組團(tuán)社接道報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)提供援助，并將此情況報(bào)告省、市旅游部門(mén)，C組團(tuán)社所在地 旅游局在接到報(bào)告后應(yīng)該主動(dòng)了解情況和

并與之訂立書(shū)面合同后，方可委托其承擔(dān)接待工作g.旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)在帶領(lǐng)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)就可能危及旅游者人身安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照組團(tuán)社的要求采取有效措施，防止危害的發(fā)生h.旅游團(tuán)隊(duì)在境外遇到特殊困難和安全問(wèn)題時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)向組團(tuán)社和中國(guó)駐所在國(guó)使領(lǐng)館報(bào)告；組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅游行政部門(mén)和公安機(jī)關(guān)報(bào)告i.旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)不得與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得向境外接待社、導(dǎo)游及其他為旅游者提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者索要回扣、提成或者收受其財(cái)物(簡(jiǎn)答)如何守法經(jīng)營(yíng)：a.旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實(shí)可靠，不得作虛假宣傳b.經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不得組織旅游者到國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)公布的中國(guó)公民出境旅游目的地之外的國(guó)家和地區(qū)旅游c.旅行社為旅游者安排或者介紹的旅游活動(dòng)不得含有違反有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容d.旅行社不得以低于成本的報(bào)價(jià)招徠旅游者。未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)e.旅行社為旅游者提供服務(wù)應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂旅游合同。F旅行社組織中國(guó)內(nèi)地居民出境旅游應(yīng)當(dāng)為旅游者安排領(lǐng)隊(duì)全程陪同。

（簡(jiǎn)答）辦理出境手續(xù)A 提前5到10分鐘抵達(dá)B 集合清點(diǎn)人數(shù)C買(mǎi)好機(jī)場(chǎng)稅

或 客人自理。D 將需要海關(guān)申報(bào)的團(tuán)員護(hù)照分出，讓其持護(hù)照 機(jī)場(chǎng)稅票走紅色通道。E 托運(yùn)行李過(guò)安檢，辦理登機(jī)手續(xù)，最好提前取下當(dāng)日乘機(jī)聯(lián) 統(tǒng)計(jì)托運(yùn)行李，務(wù)必清點(diǎn)準(zhǔn)確，并保存好行李牌。F 過(guò)衛(wèi)生檢疫，出示黃皮書(shū)，或購(gòu)買(mǎi)藥物領(lǐng)取黃皮書(shū)。G過(guò)安檢時(shí)，上《名單表》的客人按順序排好隊(duì)，依次通過(guò)。未上《名單表？》的客人走其他通道，填寫(xiě)出境卡。注意一米線，尊重現(xiàn)場(chǎng)工作人員。H降《名單表》交邊檢官檢查，邊檢留存一份，另一份加蓋邊檢章后，交領(lǐng)隊(duì)收存，入境時(shí)依此檢查。I 過(guò)安檢，候機(jī) 登機(jī)。

（簡(jiǎn)答）辦理國(guó)外入境手續(xù)：a.到達(dá)旅游站或目的地后，辦理有關(guān)入境手續(xù)，通常稱為“過(guò)三關(guān)”即衛(wèi)生檢疫、證照查驗(yàn)、海關(guān)檢查b.入境的ED卡及申報(bào)單的表卡應(yīng)事先填妥，不論在飛機(jī)上或是在機(jī)場(chǎng)內(nèi)，都先將規(guī)定卡片備妥，證件收齊c.帶團(tuán)出機(jī)場(chǎng)時(shí)，從入境邊檢開(kāi)始，在接著取行李至海關(guān)檢查，按順序辦理d.領(lǐng)隊(duì)如先于團(tuán)員通過(guò)移民關(guān)卡，應(yīng)回頭照顧團(tuán)員，并請(qǐng)已通過(guò)的團(tuán)員協(xié)助接取行李 e.待全數(shù)入境后，經(jīng)檢查行李件數(shù)無(wú)誤，到海關(guān)辦公室報(bào)告團(tuán)體性質(zhì)、人數(shù)、國(guó)籍、行李件數(shù)f.當(dāng)海關(guān)檢查完畢即出關(guān)與當(dāng)?shù)亟哟藛T聯(lián)絡(luò)，并將行李交其負(fù)責(zé)，然后帶團(tuán)員登車(chē)清點(diǎn)人數(shù)。（簡(jiǎn)答）落實(shí)境外旅游接待：a.團(tuán)隊(duì)到達(dá)旅游目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)馬上與地接社導(dǎo)游接洽，清點(diǎn)行李與團(tuán)員人數(shù)，與導(dǎo)游一起安排客人入住酒店b.待安排妥當(dāng)后，領(lǐng)隊(duì)須及時(shí)與導(dǎo)游按事先約定得行程計(jì)劃，商定游覽計(jì)劃和時(shí)刻表c.在境外旅游期間，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)盡量與導(dǎo)游、司機(jī)搞好關(guān)系，共同協(xié)作，把旅游活動(dòng)安排好，讓客人滿意d.領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)出境并不是到了目的地把團(tuán)隊(duì)交給當(dāng)?shù)芈眯猩鐚?dǎo)游就算完成任務(wù)，而是要按旅

統(tǒng)一名單上說(shuō)明全團(tuán)人員均健康即可（有規(guī)定檢疫疾病的除外），但人數(shù)較多的團(tuán)隊(duì)入境時(shí)盡量每人填寫(xiě)一份，以避免麻煩。

（簡(jiǎn)答）一名優(yōu)秀的領(lǐng)隊(duì)是必不可少的。出境旅游團(tuán)隊(duì)所涉及的事情很多，其中包括突發(fā)事件，如氣候變化而改變行程、游客疾病或意外事故等。領(lǐng)隊(duì)作為團(tuán)隊(duì)的核心，擔(dān)負(fù)著極具挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)，尤其在國(guó)外，既要代表組團(tuán)旅行社，又要保護(hù)客人的合法權(quán)益；既要使團(tuán)隊(duì)在旅游過(guò)程中尊重所在國(guó)的法律、風(fēng)俗習(xí)慣，又要維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)；既要對(duì)整個(gè)行程的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，又要對(duì)客人的安全負(fù)責(zé)。傳承旅行社的良好信譽(yù)，保證旅游者享受安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)證人員須符合的條件：a.有完全民事行為能力的中華人民共和國(guó)公民b.熱愛(ài)祖國(guó)，遵紀(jì)守法c.可切實(shí)負(fù)起領(lǐng)隊(duì)責(zé)任的旅行社人員d.掌握旅游目的地國(guó)家和地區(qū)的有關(guān)情況。

領(lǐng)隊(duì)的基本素質(zhì)（簡(jiǎn)答）：a.良好的思想品德（熱愛(ài)祖國(guó)、道德修養(yǎng)、敬業(yè)精神、遵紀(jì)守法）b.良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)（語(yǔ)言能力、知識(shí)結(jié)構(gòu)、旅行常識(shí)）c.較強(qiáng)的工作能力（組織能力、應(yīng)變能力、分析與處理問(wèn)題的能力）d.身心健康（身體健康、思想健康）e.較高的政治水平（我國(guó)的外交政策、關(guān)于祖國(guó)統(tǒng)一的政策）

我國(guó)的外交政策（簡(jiǎn)答）：A維護(hù)我國(guó)的獨(dú)立和主權(quán)，促進(jìn)世界的和平與發(fā)展，是中國(guó)外交政策的基本目標(biāo)。我們奉行獨(dú)立自主的正確外交路線和外交政策，高舉反對(duì)霸權(quán)主義們?yōu)楹问澜绾推降钠鞄?。B我們堅(jiān)持在互相尊重主權(quán)和領(lǐng)土完整、互不侵犯、互不干涉內(nèi)政、平等互利、和平共處等五項(xiàng)基本原則的基礎(chǔ)上，同所有國(guó)家發(fā)展友好合作關(guān)系。

第四篇：2015領(lǐng)隊(duì)政策與法規(guī)題目

2015領(lǐng)隊(duì)政策法規(guī)題目

1：旅游者有哪些權(quán)利和義務(wù)？ 答：權(quán)利有：（1）選擇權(quán)，知情權(quán)，獲得約定服務(wù)權(quán)。（2）依法享有被尊重權(quán)

（3）特殊群體享有便利和優(yōu)惠的權(quán)利

（4）請(qǐng)求救助與保護(hù)、依法獲得賠償?shù)臋?quán)利 義務(wù)有：（1）文明旅游（2）不得損害他人的合法權(quán)益（3）如實(shí)告知個(gè)人健康信息（4）不得非法滯留，擅自分團(tuán)、脫團(tuán)。2：旅行社開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中要注意什么問(wèn)題？ 答：（1）不得出租、出借或者非法轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可

（2）應(yīng)當(dāng)交納旅行社服務(wù)質(zhì)量保證金，用于賠償和墊付緊急救助的費(fèi)用。（3）信息必須真實(shí)準(zhǔn)確不得虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者（4）不參加或組織違反社會(huì)公德的活動(dòng)（5）應(yīng)向合格的供應(yīng)商訂購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)

（6）不得組織不理的低價(jià)游、誘騙消費(fèi)者、安排購(gòu)物或另付費(fèi)項(xiàng)目以獲取不正當(dāng)利益。3：導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員有哪些義務(wù)？ 答：（1）佩證上崗（2）遵守職業(yè)道德

(3)尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰

(4)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范,引導(dǎo)健康文明旅游,勸阻違反社會(huì)公德的行為.(5)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排,不得擅自變更或終止服務(wù)(6)不得索取小費(fèi)

4:與旅游者訂立包價(jià)旅游合同時(shí),旅行社應(yīng)告知哪些事項(xiàng)?（與旅行者訂立包假合同時(shí)旅行社應(yīng)當(dāng)告知哪些事項(xiàng)？）

答:(1)不適合參加旅游活動(dòng)的情形

(2)活動(dòng)中的安全注意事項(xiàng)

(3)旅行社依法可減免責(zé)任的信息

(4)旅游目的地的法律、法規(guī)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌，中國(guó)法律不宜參加的活動(dòng)（5）法律、法規(guī)規(guī)定的其他應(yīng)告知事項(xiàng)

5：旅游者有哪些情形之一旅行社可以解除合同？包價(jià)旅游合同有哪些主要內(nèi)容？ 答：（1）患有疾病可危害他人健康安全的（2）攜帶危險(xiǎn)物品拒不上繳的（3）從事違法或違反社會(huì)公德活動(dòng)的（4）從事嚴(yán)重影響他人權(quán)益的活動(dòng)（5）法律規(guī)定的其他情形（6）未達(dá)到約定人數(shù)的（7）行程結(jié)束前，旅游者解除合同的（8）不可抗力 6：有關(guān)保證金的相關(guān)知識(shí)

答：

1、存入：旅行社自取得旅行社經(jīng)營(yíng)許可起3個(gè)工作日內(nèi)，存入質(zhì)量保證金，或不低于相應(yīng)金額的銀行擔(dān)保。（現(xiàn)金 銀行擔(dān)保）最短存一年，到期需轉(zhuǎn)存。

2、金額：20萬(wàn)

3、增存：出境社120萬(wàn) 增一個(gè)出境分設(shè)30萬(wàn) 增一個(gè)國(guó)內(nèi)分社5萬(wàn)

4、補(bǔ)足：質(zhì)量保證金減少后,收到補(bǔ)交通知5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)足。

5、利息：歸旅行社所有。

6、劃撥：人民法院裁決、裁定及其他生效法律文書(shū)認(rèn)定旅行社損害旅游者合法權(quán)益，旅行社拒絕或者無(wú)力賠償?shù)摹Ｈ嗣穹ㄔ嚎梢詮穆眯猩绫ＷC金賬戶劃撥賠償款，旅游行政管理部門(mén)（違約經(jīng)查實(shí)，破產(chǎn)前收的團(tuán)費(fèi)）。

7、動(dòng)態(tài)：繳納或補(bǔ)足保證金之日起三年內(nèi)未處罰的，退還50%（國(guó)內(nèi)10萬(wàn) 出境60萬(wàn)）7：名單表的管理和操作 答：（1）國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)統(tǒng)一印制發(fā)放給省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門(mén)再核發(fā)給組團(tuán)社

（2）名單表一式四聯(lián)，分：出境邊防檢查專用聯(lián)、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游行政部門(mén)審驗(yàn)專用聯(lián)、旅行社自留專用聯(lián)。

（3）組團(tuán)社按核定人數(shù)填寫(xiě)《名單表》，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)入表，審核后的表不得增加人員但可減少。（4）組團(tuán)社按規(guī)定在團(tuán)隊(duì)出入境時(shí)及入境后將表分別交有關(guān)部門(mén)查驗(yàn)、留存。

（5）團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)從國(guó)家開(kāi)放口岸整團(tuán)出入境，接受邊檢的查驗(yàn)。確定分團(tuán)入境的，組團(tuán)社事先向邊檢總站或省級(jí)公安邊防部門(mén)備案。8：領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)履行哪些職責(zé)？ 答：（1）維護(hù)旅游者的合法權(quán)益

（2）實(shí)施旅游行程計(jì)劃，協(xié)助處理突發(fā)事件、糾紛及其他問(wèn)題。（3）提供旅游行程服務(wù)

（4）維護(hù)國(guó)家利益、民族尊嚴(yán)，提醒旅游者抵制有損國(guó)家利益和尊嚴(yán)的言行。9：有關(guān)護(hù)照的相關(guān)知識(shí)？

答：

1、護(hù)照是本國(guó)公民出入國(guó)境和在國(guó)外證明國(guó)籍和身份的證件。任何個(gè)人不得偽造、變?cè)?、轉(zhuǎn)讓、故意損毀或非法扣押護(hù)照。

2、種類：普通護(hù)照—縣以上出入境管理機(jī)構(gòu)、使領(lǐng)館、外交部委托的駐外機(jī)構(gòu)簽發(fā) 外交護(hù)照—外交部簽發(fā)

公務(wù)護(hù)照—外交部、駐外使領(lǐng)館、市政府外事部門(mén)簽發(fā)

3、申請(qǐng)護(hù)照所需材料：身份證、戶口本、近期免冠照片、申請(qǐng)事由的相關(guān)材料

4、護(hù)照辦理時(shí)間：15日內(nèi)，偏遠(yuǎn)地區(qū)30日內(nèi)，可加急辦理5日內(nèi)

5、普通護(hù)照有效期：16周歲以下5年，以上10年

6、普通護(hù)照登記項(xiàng)目：姓名、性別、出生日期、出生地、簽發(fā)日期、有效期、簽發(fā)地、簽發(fā)機(jī)關(guān)。

10：申請(qǐng)人有哪些情形之一，不予簽發(fā)護(hù)照？（7類人）答：（1）沒(méi)有中國(guó)國(guó)籍的（2）無(wú)法證明身份的（3）弄虛作假的（4）正在服刑的（5）有未了結(jié)的民事案件不能出境的（6）被告人或犯罪嫌疑人（7）國(guó)家有關(guān)部門(mén)認(rèn)定的情形 11：邊防檢查站有哪些職責(zé)？ 答：（1）對(duì)出入境的人員及行李物品、交通工具及其載運(yùn)的貨物實(shí)施邊檢（2）按有關(guān)規(guī)定對(duì)出入境的交通運(yùn)輸工具進(jìn)行監(jiān)護(hù)（3）對(duì)口岸的限定區(qū)域進(jìn)行警戒，維護(hù)出入境秩序（4）執(zhí)行主管機(jī)關(guān)和法律、行政法規(guī)規(guī)定的任務(wù) 12：哪些物品禁止出入境人員攜帶進(jìn)境 答：（1）動(dòng)植物病原體、害蟲(chóng)及其他有害生物

（2）動(dòng)植物疫情流行的國(guó)家或地區(qū)的有關(guān)動(dòng)植物及動(dòng)植物產(chǎn)品和其他檢疫物（3）動(dòng)物尸體（4）土壤（5）《止進(jìn)境動(dòng)植物產(chǎn)品名錄》所列各物（6）國(guó)家規(guī)定進(jìn)境的廢舊物品、放射性物質(zhì)及其他禁止進(jìn)境物 13：旅游投訴受理的范圍？

答：

1、經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的2、因經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任導(dǎo)致投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的3、因不可抗力、意外事故導(dǎo)致合同不能履行或不能完全履行發(fā)生爭(zhēng)議的4、其他損害旅游者合法權(quán)益的

14：哪些情形之一旅游經(jīng)營(yíng)者或輔助者為旅游者代管的行李物品損毀 滅失，旅行社不予賠償？ 答：（1）損失由旅游者不聽(tīng)從提示或事先聲明，未將現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品隨身攜帶而造成的。

（2）損失是由于不可抗力、意外事件造成的（3）損失由于旅游者的過(guò)錯(cuò)造成的（4）損失由于物品的自然屬性造成的 15：旅游服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容？ 答：旅行社原因不能成行的

國(guó)內(nèi)：提前7天（不含7日）退還費(fèi)用4-7日通知支付10%違約金，3-1日20%違約金。出境：提前30天（不含30天）通知全額退還，30-15天2%，14-7天5%，6-4天10%，3-1天15%，出發(fā)當(dāng)日20%。

未經(jīng)旅游者同意擅自轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)的：支付總額25%違約金。同團(tuán)同價(jià)。因旅行社原因造成未乘坐預(yù)定公共交通工具的：賠償直接經(jīng)濟(jì)損失并支付直接經(jīng)濟(jì)損失20%違約金。

導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的：支付旅游費(fèi)用總額的1%至5%的違約金。遺漏無(wú)門(mén)票景點(diǎn)的：遺漏一處支付5%違約金；

未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)增加購(gòu)物次數(shù)、時(shí)間：支付10%； 強(qiáng)迫變相購(gòu)物：支付20%；

假冒偽劣產(chǎn)品：賠償直接經(jīng)濟(jì)損失； 私自兜售商品：全額退還； 甩團(tuán)：30%。

16：旅游安全事故處理的程序？ 答：（1）陪同人員立即上報(bào)主管部門(mén)，主管部門(mén)上報(bào)歸口管理部門(mén)（2）嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

（3）協(xié)同有關(guān)部門(mén)進(jìn)行搶救、偵查

（4）有關(guān)單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理（5）對(duì)特別重大事故，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行處理 17：旅游者托運(yùn)的行李應(yīng)符合哪些條件？ 答：（1）托運(yùn)必須憑有效的“客票及行李票”（2）在指定的時(shí)間和地點(diǎn)辦理托運(yùn)手續(xù)

（3）承運(yùn)人將托運(yùn)、非托運(yùn)的重量和件數(shù)填入“客票及行李票”后即視為已填開(kāi)行李票。應(yīng)對(duì)托運(yùn)行李掛行李牌，將行李牌識(shí)別聯(lián)交旅客，作為旅客認(rèn)領(lǐng)行李的憑據(jù)。（4）托運(yùn)行李重量體積不能超過(guò)規(guī)定，超規(guī)定應(yīng)經(jīng)承運(yùn)人同意。

（5）行李與旅客應(yīng)同機(jī)運(yùn)輸，確實(shí)不能同機(jī)的應(yīng)向旅客說(shuō)明，在確保安全的情況下在后續(xù)航班運(yùn)輸。

7、旅行社在與旅游者訂立合同時(shí)，應(yīng)告知哪些事項(xiàng)？

8、旅游者有哪些情形之一，旅行社可解除合同？

9、發(fā)生不可抗力的法律后果有哪些？

10、包價(jià)旅游合同中旅行社要承擔(dān)哪些違約責(zé)任？

11、旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)就哪些事項(xiàng)，以明示的方式事先向旅游者作出說(shuō)明和警示？

12、旅游糾紛解決的途徑有哪些？

13、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)承擔(dān)的責(zé)任主要有哪些？

14、旅行社設(shè)立分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)內(nèi)容？

15、旅行社質(zhì)量保證金的有關(guān)規(guī)定？

16、組團(tuán)社的主要職責(zé)和義務(wù)？

17、《名單表》的相關(guān)規(guī)定和內(nèi)容

18、出國(guó)領(lǐng)隊(duì)人員的主要職責(zé)和義務(wù)？

19、我國(guó)公民參加邊境游的辦法？ 20、赴臺(tái)旅游的基本內(nèi)容

21、有關(guān)中國(guó)普通護(hù)照的相關(guān)知識(shí)？

22、申請(qǐng)人有哪些情形之一，護(hù)照簽發(fā)機(jī)關(guān)不予簽發(fā)護(hù)照？

23、中國(guó)公民有哪些情形之一，可以申請(qǐng)加急普通護(hù)照？

24、中國(guó)公民有哪些情形之一，不準(zhǔn)出境？

25、邊防檢查站的職責(zé)？

26、旅游投訴的受理范圍？

27、旅游投訴不予受理的范圍？

28、導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)承擔(dān)的責(zé)任？

29、客票至少要包括哪些內(nèi)容？

30、旅客托運(yùn)的行李應(yīng)當(dāng)符合哪些要求？ 領(lǐng)隊(duì)人員的概念 領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的概念

申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)證應(yīng)符合哪些條件 領(lǐng)隊(duì)的從業(yè)資格有哪些條件 領(lǐng)隊(duì)人員有哪些主要職責(zé)

護(hù)照、簽證及國(guó)際機(jī)票的相關(guān)知識(shí) 領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前要做好哪些主要工作 領(lǐng)隊(duì)接受任務(wù)時(shí)要做好哪些工作

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)掌握旅游行程計(jì)劃中的哪些主要內(nèi)容 機(jī)票和證件要檢查哪些重點(diǎn) 行前說(shuō)明會(huì)有哪些主要內(nèi)容

行前說(shuō)明會(huì)上要告知旅游者哪些相關(guān)事項(xiàng) 行前說(shuō)明會(huì)上領(lǐng)隊(duì)要注意哪些事項(xiàng) 領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)要準(zhǔn)備哪些必備物品 中國(guó)出境的流程和注意事項(xiàng)

通過(guò)中國(guó)海關(guān)時(shí)要注意哪些主要問(wèn)題 中國(guó)海關(guān)限制出入境的主要物品有哪些 飛行途中領(lǐng)隊(duì)要做好哪些工作

他國(guó)（地區(qū)）入境有哪些流程和注意事項(xiàng) 領(lǐng)隊(duì)在境外有哪些主要工作

旅游者入住酒店時(shí)領(lǐng)隊(duì)要做好哪些服務(wù)工作 旅游者用餐時(shí)領(lǐng)隊(duì)要做好哪些主要服務(wù)工作 他國(guó)（地區(qū)）離境有哪些流程和注意事項(xiàng) 中國(guó)入境的流程和注意事項(xiàng)

旅游團(tuán)入境后領(lǐng)隊(duì)要和計(jì)調(diào)做好哪些交接工作 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)做好哪些安全提醒工作

旅游者在境外丟失證件后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理 旅游者在機(jī)場(chǎng)遺失托運(yùn)行李時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理 領(lǐng)隊(duì)處理突發(fā)時(shí)間的預(yù)案有哪些主要內(nèi)容 境外旅游應(yīng)如何預(yù)防和處理交通事故、火災(zāi)事故和刑事治安事件的預(yù)防和處理

1.領(lǐng)隊(duì)的概念：2002年10月28日國(guó)家旅游局公布實(shí)施《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》，對(duì)出境領(lǐng)隊(duì)人員的概念做了規(guī)定，按照《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊(duì)證，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的旅行社的委派，從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的人員

2.領(lǐng)隊(duì)資格證獲取的條件：1.取得導(dǎo)游證

2.具有相應(yīng)的學(xué)歷、語(yǔ)言能力（是指大專以上的學(xué)歷，與出境旅游目的地國(guó)家相對(duì)應(yīng)的語(yǔ)言能力）3.旅游從業(yè)經(jīng)歷（2年以上旅行社相關(guān)崗位從業(yè)經(jīng)歷）4.與旅行社訂立勞動(dòng)合同的人員可以申辦取得領(lǐng)隊(duì)證。

3.領(lǐng)隊(duì)作為組團(tuán)社的代表，對(duì)旅行社與旅游者簽訂的旅游合同有解釋權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督權(quán)。4.領(lǐng)隊(duì)對(duì)于團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的有損中國(guó)旅游者尊嚴(yán)與形象的行為應(yīng)予以制止。

5.退稅的流程：舉例維也納機(jī)場(chǎng)起飛，至法拉克福機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)回中國(guó)

一、托運(yùn)物品1.離境前一晚，事先填寫(xiě)好退稅單，包括護(hù)照號(hào)碼、姓名、地址等。2..在機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)，辦理出境手續(xù)后栓好行李標(biāo)簽不要將行李直接托運(yùn)而是自行提攜行李到海關(guān)排隊(duì)。3.到海關(guān)后出示退稅單，出示需要退稅的物品后由海關(guān)人員在退稅單上蓋章。4.將需托運(yùn)行李放在指定位置由海關(guān)人員運(yùn)送。5.持蓋章退稅單到旁邊的TAX REFUND柜臺(tái)領(lǐng)取退回的稅金。

二、手提物品1.離境前一晚，事先填寫(xiě)好退稅單，包括護(hù)照號(hào)碼、姓名、地址等。2.在機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)，辦理出境手續(xù)3.攜帶退稅單、退稅物品，前往海關(guān)排隊(duì)。4.到海關(guān)后出示退稅單，出示需要退稅的物品后由海關(guān)人員在退稅單上蓋章。5.辦理安檢手續(xù)，過(guò)安檢后，找到對(duì)應(yīng)的TAX REFUND柜臺(tái)憑蓋章退稅單并出示退稅物品后領(lǐng)取退回的稅金

6.申根簽證：1985年，由德國(guó)，法國(guó)，盧森堡，比利時(shí)，荷蘭五個(gè)國(guó)家在盧森堡的一個(gè)叫申根的小城市開(kāi)了一個(gè)申根協(xié)議會(huì)議，會(huì)上簽訂了協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容，只要你在這五個(gè)國(guó)家任何一個(gè)城市簽證，其他四個(gè)國(guó)家在簽證有效期內(nèi)可以免簽進(jìn)入。

7.申根國(guó)家：奧地利，比利時(shí)，荷蘭，盧森堡，德國(guó)，法國(guó)，意大利，西班牙，葡萄牙，希臘，瑞典，芬蘭，丹麥，冰島，瑞士

8.護(hù)照的概念：護(hù)照是一個(gè)國(guó)家的公民出入本國(guó)國(guó)境和到國(guó)外旅行或居住時(shí)，由本國(guó)發(fā)給的一種證明該公民國(guó)籍和身份的證件。他是證明持證人的國(guó)籍，身份和法律依據(jù)。9.中國(guó)的護(hù)照分為：外交護(hù)照，公務(wù)護(hù)照，普通護(hù)照。

10.電子護(hù)照；全國(guó)公安機(jī)關(guān)于2012年5月15日起統(tǒng)一啟用簽發(fā)電子普通護(hù)照。芯片里儲(chǔ)存了持照人的數(shù)字化個(gè)人資料，包括姓名，性別，出生日期，出生地等信息，還有護(hù)照的有效期，簽發(fā)日期，簽發(fā)地，更加入了相貌，指紋，虹膜等持照人的生物特征。11.簽證的概念：簽證是一個(gè)國(guó)家的出入境管理機(jī)構(gòu)（如移民局或駐外使領(lǐng)館），對(duì)外國(guó)公民表示批準(zhǔn)入境所簽發(fā)的一種文件。

12.簽證的形態(tài)：貼頁(yè)簽證，另紙簽證，電子簽證。聯(lián)程機(jī)票的注意事項(xiàng)：1預(yù)留足夠的轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間，一般建議在2小時(shí)以上。2盡可能全程購(gòu)買(mǎi)同一航空公司的航班，以便在航班延誤導(dǎo)致中轉(zhuǎn)錯(cuò)失獲得較好的服務(wù)。3每段行程都需要繳納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油稅。4聯(lián)程機(jī)票必須按順序使用，如松土有斷檔未使用，則后續(xù)航段將全部被作廢（多項(xiàng)選擇）

14.領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的準(zhǔn)備工作：接受帶團(tuán)任務(wù)（1.與計(jì)調(diào)交接，2熟悉團(tuán)隊(duì)情況，3檢查機(jī)票證件，4團(tuán)隊(duì)資料分類）；召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)（1介紹團(tuán)隊(duì)行程，2介紹注意事項(xiàng)，3對(duì)旅游者提出要求）

15.《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》有國(guó)家旅游局統(tǒng)一印制，有省、自治區(qū)、直轄市旅游局按入境旅游業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)等情況核發(fā)給組團(tuán)社。

16.名單表一式四聯(lián)：1邊防檢查站出境驗(yàn)收聯(lián)，2邊防檢查站入境驗(yàn)收聯(lián)，3旅游行政管理部門(mén)留存聯(lián)，4組團(tuán)社留存聯(lián)。

17領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該重點(diǎn)掌握旅游行程計(jì)劃的哪些內(nèi)容？1掌握出境旅游團(tuán)的詳細(xì)行程計(jì)劃，各地的抵離時(shí)間及交通工具；2熟悉并牢記出境旅游團(tuán)在各地的全部參觀游覽項(xiàng)目；3各地的下榻飯店名稱及入住手續(xù)；4各地的餐飲、娛樂(lè)活動(dòng)安排等事宜；5各地接待社的負(fù)責(zé)人及當(dāng)?shù)禺?dāng)?shù)貙?dǎo)游人員的電話號(hào)碼和其他聯(lián)絡(luò)方式；6各地的特別注意事項(xiàng)。18檢查機(jī)票的重點(diǎn)是乘機(jī)人員的姓名、乘機(jī)日期、航班號(hào)等

19.行前說(shuō)明會(huì)告知的其他事項(xiàng)（論述題）1.詳細(xì)的向旅游者介紹出境旅游行程表；2強(qiáng)調(diào)出發(fā)時(shí)間、集合時(shí)間；3旅游團(tuán)團(tuán)結(jié)互助、禮貌友善、支持領(lǐng)隊(duì)的工作。4強(qiáng)調(diào)文明旅游，對(duì)以往中國(guó)旅游者在境外非議的不文明習(xí)慣進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；5對(duì)旅游目的地的天氣情況介紹，對(duì)旅游者行裝進(jìn)行建議；6特別強(qiáng)調(diào)在境外遵守當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)；7對(duì)旅游者要求換外匯的問(wèn)題進(jìn)行解答和幫助；8把自己的電話號(hào)碼告訴旅游者。20。領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)必備用品：證件和機(jī)票；《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》出境旅游行程表。分房表。出入境工作必備的電話號(hào)碼。

輔助物品：領(lǐng)隊(duì)證，導(dǎo)游旗，旅游目的地地圖，通訊聯(lián)絡(luò)工具。個(gè)人名片。

21.報(bào)警電話110：日本、泰國(guó)、韓國(guó)；999：馬拉西亞，南非，英國(guó)、新加坡。愛(ài)爾蘭；112：葡萄讓你牙。德國(guó)、瑞典、荷蘭、西班牙、丹麥、埃及 22：領(lǐng)隊(duì)出境工作流程圖掌握中國(guó)出境（案例）

一、團(tuán)隊(duì)集合1.領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該提前到達(dá)出境的機(jī)場(chǎng)（3小時(shí)）、車(chē)站（1小時(shí)）、碼頭（1小時(shí)）等出境口岸的地點(diǎn)等候旅游者。2.有游客到達(dá)為其點(diǎn)名記錄。3.如臨近集合時(shí)間還有游客沒(méi)有到達(dá)集合地點(diǎn)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該主動(dòng)與其電話聯(lián)系，了解情況并幫助他們及早到達(dá)集合地點(diǎn)。4.待全團(tuán)到達(dá)后，領(lǐng)隊(duì)要致簡(jiǎn)單歡迎詞。5.告知游客接下來(lái)要辦理的一系列手續(xù)，提醒游客積極配合所有檢查工作，堅(jiān)決避免與檢查人員發(fā)生糾紛。

二、辦理乘機(jī)手續(xù)1.離起飛前2小時(shí)領(lǐng)隊(duì)就可以前往值機(jī)柜臺(tái)辦理登機(jī)手續(xù)。2.告知游客相關(guān)行李托運(yùn)和隨時(shí)攜帶物品的規(guī)定如不得在托運(yùn)行李中夾帶易碎或者易腐物品、貨幣、珠寶、貴重金屬、金銀制品、流通票證、有價(jià)證券和其他貴重物品、商業(yè)文件、護(hù)照和其他證明文件或者樣品。隨身不能攜帶超過(guò)1件5KG的物品，不能隨身攜帶超過(guò)100ml的液體等。3.辦理行李托運(yùn)

三、通過(guò)衛(wèi)生檢疫部門(mén)1.測(cè)量體溫2.黃皮書(shū)查驗(yàn)--《國(guó)際預(yù)防接種證書(shū)》如前往或途徑國(guó)家為傳染病流行疫區(qū)，或前往國(guó)家對(duì)次有明確要求需提前辦理。衛(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)對(duì)來(lái)自疫區(qū)或者被傳染病污染的各種食物、飲料、水產(chǎn)品等應(yīng)當(dāng)實(shí)施衛(wèi)生處理或者銷毀，并簽發(fā)衛(wèi)生處理證明。

四、通過(guò)海關(guān)檢查1.填寫(xiě)海關(guān)申報(bào)表2.申報(bào)出境物品綠色通道和紅色通道綠色通道也稱“無(wú)申報(bào)”通道或“免驗(yàn)”通道，是指旅客攜帶無(wú)須向海關(guān)申報(bào)的物品或只出示申報(bào)單或有關(guān)單證后即可放行的。紅色通道也稱“申報(bào)”通道。需出示本人證件和《進(jìn)出境旅客行李物品申報(bào)單》領(lǐng)隊(duì)要告知全團(tuán)旅游者中國(guó)海關(guān)禁止攜帶出境的物品，然后領(lǐng)隊(duì)要請(qǐng)攜帶無(wú)須向海關(guān)申報(bào)物品的旅游者從綠色通道過(guò)海關(guān)等候。領(lǐng)隊(duì)還要帶了有需要申報(bào)物品的旅游者從紅色通道到海關(guān)柜臺(tái)辦理手續(xù)。

五、通過(guò)邊防檢查1.交驗(yàn)名單表2.查驗(yàn)護(hù)照及簽證如果旅游團(tuán)隊(duì)簽署的是團(tuán)體簽證或到免簽國(guó)家旅游，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)出示《中國(guó)公民出過(guò)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》及領(lǐng)隊(duì)證、團(tuán)體簽證。所有旅游者須按照名單順序排隊(duì)，逐一通過(guò)邊防檢查。領(lǐng)隊(duì)始終走在前面，要第一個(gè)辦妥手續(xù)，然后在里面游客看的到的地方等候游客意義通過(guò)邊防

六、登機(jī)安檢嚴(yán)禁攜帶槍支彈藥等危險(xiǎn)物品，安檢是最后一項(xiàng)檢查，經(jīng)過(guò)安檢后可前往候機(jī)室候機(jī)。

23：旅客乘坐飛機(jī)不得攜帶武器或隨身攜帶利器和兇器。交運(yùn)行李內(nèi)不得裝有貨幣、珠寶、金銀制品、票證、有價(jià)證券和其他貴重物品。

24.行李丟失賠償金額每公斤補(bǔ)超過(guò)人民幣50元。如行李價(jià)值每公斤低于50元時(shí)，按實(shí)際價(jià)值賠償。（判斷）

25.衛(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)對(duì)來(lái)自疫區(qū)或者被傳染病污染的各種食物、飲料、水產(chǎn)品等應(yīng)實(shí)施衛(wèi)生處理貨銷毀。

26.申報(bào)通道；也稱紅色通道，必須通過(guò)海關(guān)履行檢查和檢驗(yàn)手續(xù)后方可方放行的通道。27：無(wú)申報(bào)通道：也稱綠色通道、免檢通道，旅客攜帶無(wú)需向海關(guān)申報(bào)的物品，或只要出示申報(bào)單或有關(guān)單證后即可放行的通道。28：中國(guó)海關(guān)限制的物品：煙酒來(lái)往港澳-攜帶香煙200支或雪茄50支煙絲250克，酒一瓶；金銀超過(guò)500克，要填寫(xiě)申報(bào)單。外匯居民旅客可攜帶1000美元，人民幣現(xiàn)鈔的限額為2萬(wàn)元。中藥材，中成藥限300元，港澳150元。

29飛行途中領(lǐng)隊(duì)的工作：1，為旅游者提供必要的幫助（1，協(xié)助旅游者調(diào)換座位，照顧有特殊需要者，熟悉飛機(jī)上的救生設(shè)備，回答旅游者的問(wèn)題，關(guān)注留意旅游者的動(dòng)向）2幫助旅游者填寫(xiě)他國(guó)的入境表格（填寫(xiě)入境卡，填寫(xiě)海關(guān)申報(bào)單）

30、境外國(guó)家入境的流程：1經(jīng)過(guò)衛(wèi)生檢疫（交驗(yàn)黃皮書(shū)-國(guó)際預(yù)防接種證書(shū)，健康申報(bào)表）2辦理入境手續(xù)（向移民局遞交入境所需的護(hù)照、簽證、機(jī)票、入境卡等文件，接受移民局的盤(pán)問(wèn)。完成入境檢查）領(lǐng)取托運(yùn)行李（相應(yīng)轉(zhuǎn)盤(pán)取行李，及時(shí)處理行李問(wèn)題），4，辦理入海關(guān)手續(xù)（告知他國(guó)海關(guān)規(guī)定，向客人介紹海關(guān)檢查方式，配合海關(guān)檢查）5與導(dǎo)游匯合

31、在境外旅游期間，領(lǐng)隊(duì)一般都是要通過(guò)與境外導(dǎo)游人員的商量、溝通，才能為中國(guó)旅游者提供有針對(duì)性的服務(wù)。

32、告知的取證有哪幾種？（1書(shū)面留底。2短信留底，3音頻、視頻留底）33入住酒店的注意事項(xiàng)？（1辦理入住手續(xù)并分配住房，2向旅游者介紹飯店的設(shè)施、設(shè)備，服務(wù)項(xiàng)目。注意事項(xiàng)；3介紹飯店用餐的形式，時(shí)間，地點(diǎn)；4提醒旅游者保管或寄存?zhèn)€人的貴重物品，5離開(kāi)飯店前，應(yīng)提醒客人結(jié)清飯店的個(gè)人消費(fèi)，以及不要遺忘個(gè)人的物品在酒店）

34旅游者在參觀游覽中的服務(wù)(1領(lǐng)隊(duì)要提前出線在集合的地點(diǎn)，2清點(diǎn)人數(shù)，3宣布行程，4導(dǎo)游講解)

35、如何處理機(jī)場(chǎng)稅的問(wèn)題？（1，多數(shù)情況下機(jī)場(chǎng)稅是包含在機(jī)票中；機(jī)場(chǎng)稅不能再向旅游者收取，通常機(jī)場(chǎng)稅應(yīng)由境外接待社支付）

36.證件安全的注意事項(xiàng)-論述題（1證件隨身攜帶并妥善保管；2準(zhǔn)備證件的復(fù)印件、照片，以備補(bǔ)辦證件；3證件做好統(tǒng)一交給領(lǐng)隊(duì)保管，但要爭(zhēng)取客人同意‘4遇到有人檢查證件時(shí)，不要輕易應(yīng)允。5證件一旦遺失或被偷被搶，要立即報(bào)告領(lǐng)隊(duì)并向警察報(bào)案，同時(shí)請(qǐng)警察開(kāi)具書(shū)面遺失證明）

37，財(cái)務(wù)安全注意事項(xiàng)：1出境期間不要攜帶大量現(xiàn)金和貴重物品，2不要把現(xiàn)金和貴重物品放在托運(yùn)行李、外衣口袋或易被割破的手提包中。3不要把現(xiàn)金和貴重物品放在賓館房間或旅游車(chē)中。4不要讓也不要幫不相識(shí)的人看管或托運(yùn)行李。

38：交通安全注意事項(xiàng)；1熟悉所在國(guó)的交通信號(hào)，遵守所在國(guó)的交通規(guī)則。2在國(guó)外乘坐旅游車(chē)時(shí)，不要坐在第一排的工作人員專座，此專座設(shè)有工作人員的保險(xiǎn)，但旅客乘坐一旦發(fā)生意外時(shí)不得賠償?shù)摹?在乘坐飛機(jī)或乘車(chē)時(shí)要系好安全帶。4不要在飛機(jī)起飛和降落前使用手機(jī)和相關(guān)電子用品，不要把頭和手伸出旅游車(chē)外。5在乘坐游船、快艇等水上交通工具是，要穿救生衣‘6萬(wàn)一發(fā)生交通事故，不要驚慌，要采取自救和互相救措施，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，并迅速報(bào)告旅行社和警方。

39；飲食安全注意事項(xiàng)：1要在制定的餐廳用餐，慎重購(gòu)買(mǎi)東西。2要堅(jiān)持飯前便后洗手的習(xí)慣，不吃過(guò)期或不潔的東西，預(yù)防食物中毒。3要牢記自己的飲食禁忌，不盲目嘗鮮、貪吃，亂吃。4要避免在流行病傳播季節(jié)到流行地區(qū)停留。5要做好預(yù)防措施，攜帶一些常用必備藥品。6萬(wàn)一患病，要及時(shí)到醫(yī)院就診，不要強(qiáng)忍硬扛。40；人身安全注意事項(xiàng)：1要遠(yuǎn)離毒品，防止人身侵害。2尊重當(dāng)時(shí)的風(fēng)俗習(xí)慣，避免糾紛。3遇到地震等自然災(zāi)害或政治**、戰(zhàn)亂、突發(fā)恐怖事件或意外傷害時(shí)，要冷靜處理并盡快撤離危險(xiǎn)地區(qū)，然后及時(shí)報(bào)告我國(guó)駐外使館與國(guó)內(nèi)的有關(guān)部門(mén)尋求營(yíng)救保護(hù)。

第五篇：領(lǐng)隊(duì)考試 領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)與政策法規(guī)

2014年江蘇省“出境游”領(lǐng)隊(duì)能力考核試題

《領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)與政策法規(guī)》

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.在游程中預(yù)訂的境外航班取消，OP沒(méi)有及時(shí)通知領(lǐng)隊(duì)，游客情緒激動(dòng)，為了緩和現(xiàn)場(chǎng)的局面，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)（）。

A.向游客說(shuō)明責(zé)任在旅行社OP B.向游客解釋行程安排得不太合理

C.不做過(guò)多解釋，積極聯(lián)系最近航班 D.據(jù)理力爭(zhēng)，表明責(zé)任方在航空公司 2.領(lǐng)隊(duì)在給客人分房時(shí)，為了減少游客投訴，必須提前核實(shí)酒店房型，（）。A.保證團(tuán)隊(duì)房間數(shù)量 B.嚴(yán)格根據(jù)分房表分房

C.充分滿足游客的要求 D.協(xié)調(diào)同住客人之間的矛盾

3.為了順利解決突發(fā)事件對(duì)游客造成的心理影響，領(lǐng)隊(duì)以下做法中不正確的是（）。A.避免過(guò)分強(qiáng)調(diào)客觀 B.兼顧公司和游客利益 C.防止矛盾激化升級(jí) D.責(zé)怪接待社或第三方

4.以下在準(zhǔn)備出團(tuán)階段發(fā)生不可抗力的處理原則中，錯(cuò)誤的是（）。A.任何一方均可以提出解除合同的要求

B.旅游者可以要求旅行社返還旅游團(tuán)款，但不得要求旅行社賠償 C.旅游者可以向旅游行政主管部門(mén)投訴，并要求相應(yīng)賠償 D.旅行社可以扣除業(yè)務(wù)操作費(fèi)用，剩余團(tuán)款退還給旅游者 5.領(lǐng)隊(duì)作為組團(tuán)旅行社的代表，對(duì)組團(tuán)社與旅游者之間的合同契約的照章履行，擔(dān)負(fù)著（）的保證責(zé)任。

A.重要 B.艱巨 C.必須 D.法定

6.（）年，我國(guó)9家有出境游經(jīng)營(yíng)資格的旅行社派出領(lǐng)隊(duì)人員，開(kāi)始率團(tuán)到東南亞旅游，揭開(kāi)了領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)到國(guó)外旅游歷史的嶄新一頁(yè)。A.1984 B.1989 C.1990 D.1992 7.領(lǐng)隊(duì)是旅行社派出的對(duì)產(chǎn)品的實(shí)驗(yàn)員，其寫(xiě)出的（）及總結(jié)報(bào)告，也可以被看做是對(duì)旅行社產(chǎn)品的試驗(yàn)報(bào)告。

A.《領(lǐng)隊(duì)日志》 B.《領(lǐng)隊(duì)手冊(cè)》 C.帶團(tuán)體會(huì) D.建議書(shū) 8.新加坡的報(bào)警電話是（）。

A.110 B.112 C.999 D.333 9.根據(jù)中國(guó)民航規(guī)定，旅客托運(yùn)的行李丟失或損壞，賠償金額每公斤不超過(guò)人民幣（）元。A.200 B.150 C.100 D.50 10.領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)游覽期間，應(yīng)始終在旅行車(chē)的（）就坐。A.后座 B.中座 C.第一排 D.前座

11.在境外游覽時(shí)，旅游者在街買(mǎi)遇到小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣(mài)商品，領(lǐng)隊(duì)有責(zé)任（）。A.提醒旅游者不要上當(dāng)受騙 B.極力保護(hù)旅游者的合法權(quán)益 C.用外語(yǔ)和小販進(jìn)行溝通 D.盡量驅(qū)趕小販

12.按照國(guó)際航班慣例，對(duì)于往返和聯(lián)程機(jī)票，如果在當(dāng)?shù)赝Ａ舫^(guò)（）小時(shí)，旅游者應(yīng)辦理機(jī)位再確認(rèn)手續(xù)。

A.24 B.36 C.48 D.72 13.通常情況下，在境外發(fā)生的機(jī)場(chǎng)稅，應(yīng)由（）來(lái)支付。A.領(lǐng)隊(duì) B.導(dǎo)游 C.旅游者 D.境外接待社

14.國(guó)外多數(shù)國(guó)家（地區(qū)）的機(jī)場(chǎng)海關(guān)，檢查的方式是（）。A.詢問(wèn) B.開(kāi)箱 C.抽查 D.自查 15.我國(guó)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的受益人是（）。

A.旅游者 B.旅行社 C.旅游者和旅行社 D.出險(xiǎn)后視情況再定

16.領(lǐng)隊(duì)在使用止血帶為旅游者止血時(shí)應(yīng)每隔60分鐘，放松（）分鐘，并做好記錄。A.5 B.10 C.15 D.20 17.領(lǐng)隊(duì)乘坐飛機(jī)時(shí)，應(yīng)選擇靠近（）的座位。A.空姐 B.窗口 C.機(jī)長(zhǎng) D.通道 18.吃西餐一般先上（）。

A.湯 B.面包 C.沙拉 D.魚(yú)

19.偽造、涂改、轉(zhuǎn)讓、買(mǎi)賣(mài)出入境證件的，處（）日以下拘留，情節(jié)嚴(yán)重、構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

A.3 B.5 C.10 D.15 20.根據(jù)國(guó)際航空協(xié)會(huì)的“終點(diǎn)賠償法規(guī)”規(guī)定，轉(zhuǎn)機(jī)旅客的行李遺失，應(yīng)由搭乘終站的航空公司負(fù)責(zé)理賠，這類賠償，通常會(huì)在查找超過(guò)（）天仍無(wú)下落后進(jìn)行。A.30 B.21 C.15 D.10

二、多項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分。有兩個(gè)以上答案，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）21.《旅游法》規(guī)定，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)就旅游活動(dòng)中的下列事項(xiàng)，以明示的方式事先向旅游者作出說(shuō)明或者警示。

A.正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法 B.必要的安全防范和應(yīng)急措施

C.未向旅游者開(kāi)放的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施、設(shè)備 D.不適宜參加相關(guān)活動(dòng)的群體 E.可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情形

22.在境外游覽期間，旅游者的物品在旅行車(chē)上失竊，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)（）。A.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) B.勸客人立刻報(bào)警 C.征得客人同意后報(bào)警

D.開(kāi)具失竊證明 E.告知失竊的現(xiàn)金保險(xiǎn)公司不會(huì)賠償，建議無(wú)須報(bào)警 23.ADS簽證的中文解釋是“被批準(zhǔn)的旅游目的地國(guó)家”。加注ADS簽證后，僅限于在被批準(zhǔn)的旅游目的地國(guó)家一地旅游，持有這種簽證的人在目的地國(guó)家境內(nèi)（）。

A.可以簽轉(zhuǎn) B.不可簽轉(zhuǎn) C.可以延期 D.不可延期 E.必須團(tuán)進(jìn)團(tuán)出 24.針對(duì)目前出境旅游過(guò)程中，旅行社安排的購(gòu)物環(huán)節(jié)，正確的理解是（）。A.不得安排購(gòu)物商店 B.可以安排購(gòu)物商店 C.購(gòu)物商店必須要對(duì)大眾開(kāi)放 D.不能強(qiáng)迫購(gòu)物 E.出團(tuán)前必須與游客在合同中書(shū)面約定 25.旅行社OP與領(lǐng)隊(duì)之間的聯(lián)系，需要特別注意（）。

A.工作配合默契 B.相互關(guān)心和支持 C.聯(lián)絡(luò)暢通 D.理解與配合 E.協(xié)調(diào)一致 26.領(lǐng)隊(duì)在接受帶團(tuán)任務(wù)時(shí)，要做好的主要工作有（）。A.與后勤交接 B.制定團(tuán)隊(duì)案卷 C.檢查證件與機(jī)票 D.團(tuán)內(nèi)情況分類 E.開(kāi)好行前說(shuō)明會(huì)

27.領(lǐng)隊(duì)對(duì)已確認(rèn)的旅游行程和接待計(jì)劃書(shū)應(yīng)掌握的要點(diǎn)是（）。A.抵離各地的時(shí)間和乘坐的交通工具 B.落實(shí)各地的下榻酒店 C.熟悉全部參觀游覽的項(xiàng)目 D.與各地導(dǎo)游提前進(jìn)行聯(lián)絡(luò) E.了解全部行程中的文娛、用餐安排

28.旅游團(tuán)在首站中國(guó)出境出發(fā)前集合時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)做好的主要工作有（）。

A.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)集合點(diǎn) B.為旅游者簽到 C.詳細(xì)告知旅游者各種出境注意事項(xiàng) D.得知旅游者臨時(shí)取消行程，盡快通知接待社 E.始終保持與遲到旅游者的聯(lián)系 29.領(lǐng)隊(duì)在飛行途中應(yīng)（）。A.幫助旅游者保管好貴重物品和證件 B.盡可能地活躍旅游氣氛

C.協(xié)助旅游者調(diào)換座位 D.解答旅游者的問(wèn)題 E.親自和空姐一起為旅游者提供服務(wù) 30.根據(jù)《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》規(guī)定，旅游團(tuán)隊(duì)在境外遇到特殊困難和安全問(wèn)題時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)及時(shí)向（）報(bào)告。

A.當(dāng)?shù)亟哟?B.組團(tuán)社 C.當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)關(guān) D.我國(guó)駐所在地使領(lǐng)館 E.我國(guó)旅游行政管理部門(mén) 31.旅游團(tuán)在境外用餐時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)做好（）服務(wù)工作。

A.簡(jiǎn)單介紹餐館及菜肴特色 B.盡量向旅游者推薦當(dāng)?shù)仫L(fēng)味餐 C.幫旅游者墊付酒水費(fèi)用 D.隨時(shí)走動(dòng)，主動(dòng)為旅游者服務(wù) E.出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與接待社溝通 32.當(dāng)發(fā)生交通事故時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)（）。

A.提醒司機(jī)關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī) B.對(duì)傷者不必急于搬動(dòng)

C.多給予傷者飲料和食物 D.盡快在現(xiàn)場(chǎng)攔截車(chē)輛，將傷者送至醫(yī)院 E.傷者外傷出血嚴(yán)重，可將頭部抬高、傷處放低

33.根據(jù)《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》規(guī)定，旅游團(tuán)隊(duì)出入境時(shí)，應(yīng)當(dāng)接受邊防對(duì)（）的查驗(yàn)。

A.護(hù)照 B.簽證 C.危險(xiǎn)品 D.《名單表》 E.機(jī)票

34.根據(jù)《中華人民共和國(guó)護(hù)照法》規(guī)定，申請(qǐng)人有下列情形之一，護(hù)照簽發(fā)機(jī)關(guān)不予簽發(fā)護(hù)照：（）。

A.無(wú)法證明身份的 B.正在農(nóng)場(chǎng)進(jìn)行勞動(dòng)改造的 C.被判處刑罰正在服刑的 D.所在單位的領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)批準(zhǔn)的 E.在申請(qǐng)過(guò)程中弄虛作假的 35.進(jìn)入國(guó)外（地區(qū)）出境邊防檢查前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知旅游者（）。A.所要辦理的離境手續(xù) B.航班號(hào) C.飛機(jī)起飛的時(shí)間 D.登機(jī)時(shí)間和登機(jī)門(mén) E.相關(guān)航空公司的電話號(hào)碼

36.根據(jù)《中華人民共和國(guó)出境入境邊防檢查條例》規(guī)定，處以警告或者500元以下罰款的情形有（）。

A.未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入口岸的限定區(qū)域或者進(jìn)入后不服從管理、擾亂口岸管理秩序的 B.侮辱邊防檢查人員的 C.未持出入境證件的 D.持無(wú)效出入境證件的 E.大聲說(shuō)話的

37.根據(jù)《中華人民共和國(guó)護(hù)照法》規(guī)定，因辦理案件需要，可以依法扣押案件當(dāng)事人護(hù)照的國(guó)家機(jī)關(guān)和行政部門(mén)是（）。

A.行政監(jiān)察機(jī)關(guān) B.國(guó)家旅游行政管理部門(mén) C.國(guó)家行政機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)人 D.國(guó)家安全機(jī)關(guān) E.人民法院、人民檢察院、公安機(jī)關(guān) 38.境外旅游，哪些東西不能帶回國(guó)（）。

A.魚(yú)類 B.酸奶 C.蛋殼 D.煙絲 E.罐瘵燕窩 39.旅游團(tuán)在境外游覽期間，領(lǐng)隊(duì)的主要工作有（）。

A.告知當(dāng)日旅游行程 B.協(xié)助導(dǎo)游收取費(fèi)用 C.協(xié)助導(dǎo)游完成景點(diǎn)的講解工作 D.幫助導(dǎo)游打隊(duì)旗 E.防止客人走失

40.安頓旅游者入住酒店后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)應(yīng)該與導(dǎo)游一起小坐，并對(duì)此團(tuán)接待的以下具體事項(xiàng)進(jìn)行溝通和交流（）。

A.對(duì)照雙方所持的證件 B.對(duì)照雙方所持的行程表 C.交流雙方購(gòu)物和自費(fèi)的技巧 D.告知本團(tuán)的特殊情況 E.如有問(wèn)題按接待社意見(jiàn)辦理

三、判斷題（每題2分，共20分。先判斷命題的對(duì)與錯(cuò)，錯(cuò)的命題需改正，判為錯(cuò)的命題不改正或修改不對(duì)，只得1分）

41.《中華人民共和國(guó)旅游法》第35條：旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣、不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所、不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目（經(jīng)雙方協(xié)調(diào)一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外）。

42.在境外游覽期間，團(tuán)隊(duì)遭受了颶風(fēng)、地震等不可抗力的自然災(zāi)害時(shí)，如果領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)或者問(wèn)題處理上有不妥之處，往往會(huì)造成游客回國(guó)后投訴或者提出賠償要求。43.我國(guó)的出境旅游是從1985年港澳探親旅游開(kāi)始的，第一批的出境游領(lǐng)隊(duì)，也應(yīng)該從那時(shí)開(kāi)始算起。

44.目前我國(guó)旅行社出境旅游專業(yè)領(lǐng)隊(duì)的選拔和培養(yǎng)已突破出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，社會(huì)力量已進(jìn)入到出境旅游領(lǐng)隊(duì)的隊(duì)伍中來(lái)。

45.旅行社為接待旅游者聘用的導(dǎo)游和為組織出境旅游聘用的領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)持有地市級(jí)以上人民政府旅游行政管理部門(mén)頒發(fā)的資格證書(shū)。

46.出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員，是指依照《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊(duì)資格證書(shū)，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的旅行社的委派，從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的人員。47.泰國(guó)人彼此禮貌相見(jiàn)，打招呼的形式常常是微笑點(diǎn)頭。48.香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)查詢熱線（24小時(shí)）為21818188。

49.凡登機(jī)旅客都必須經(jīng)安全檢查后，方能允許進(jìn)入飛機(jī)。這種檢查與海關(guān)和邊防的檢查相同，不存在任何免檢對(duì)象，無(wú)論是什么人，無(wú)一例外，一律要經(jīng)過(guò)檢查。

50.根據(jù)《旅行社條例》規(guī)定，領(lǐng)隊(duì)在發(fā)生危及旅游者人身安全的情形時(shí)，未采取必要的處置措施并及時(shí)報(bào)告的，旅游行政管理部門(mén)可對(duì)其處5000元以上2萬(wàn)元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的可吊銷領(lǐng)隊(duì)證。

四、簡(jiǎn)述題（每題4分，共20分）51.請(qǐng)簡(jiǎn)述“紅色通道”和“綠色通道”。

52.2013年12月16日，國(guó)家旅游局印發(fā)了《關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行旅游法第三十五條有關(guān)規(guī)定的通知》，要求各地堅(jiān)定不移地取締“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等違法經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)格執(zhí)行旅游法第三十五條。請(qǐng)寫(xiě)出《關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行旅游法第三十五條有關(guān)規(guī)定的通知》中關(guān)于“以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)”、“誘騙旅游者”這兩項(xiàng)的解釋。

53.領(lǐng)隊(duì)參加或主持行前說(shuō)明會(huì)，需注意哪些事項(xiàng)？ 54.請(qǐng)簡(jiǎn)述《領(lǐng)隊(duì)日志》。

55.旅游者的行李丟失或損壞時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理？

五、問(wèn)答題（每題10分，共20分）

56.某旅行社領(lǐng)隊(duì)小陳于2014年3月15日帶領(lǐng)一個(gè)出境旅游團(tuán)從南京國(guó)際機(jī)場(chǎng)出境，赴泰國(guó)旅游（該團(tuán)要在泰國(guó)辦理落地簽證），并于3月22日回國(guó)。請(qǐng)回答：

（一）請(qǐng)你寫(xiě)出該團(tuán)在泰國(guó)的入境流程及相關(guān)注意事項(xiàng)。（4分）

（二）請(qǐng)你寫(xiě)出該團(tuán)在中國(guó)的入境流程及相關(guān)注意事項(xiàng)。（6分）57.林小姐等16名旅游者參加了某出境旅行社組織的出境旅游團(tuán)，該團(tuán)行程為四晚五天一地游。在合同簽訂前，林小姐等就行程安排及費(fèi)用與旅行社進(jìn)行了探討，林小姐等人認(rèn)為，旅行社原提供的1880元行程過(guò)于緊張，經(jīng)雙方協(xié)商后更改了部分行程不。最終雙方簽訂了2500元的線路。合同調(diào)整為：一天玩一個(gè)景點(diǎn)，以休閑為主，不安排購(gòu)物。旅行社在行程中說(shuō)明：在不降服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及不減少景點(diǎn)的前提下，旅行社不權(quán)對(duì)線路作合理的調(diào)整。到達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游以景點(diǎn)方向相同為由，未征求旅游者的意見(jiàn)，把前2天的行程壓縮為1天，使旅游者疲于奔命，導(dǎo)致最后一天整天在飯店無(wú)所事事。林小姐等人回國(guó)后要求旅行社給予合理解釋并賠償，旅行社的解釋是領(lǐng)隊(duì)有權(quán)對(duì)行程作調(diào)整，沒(méi)有違反合同，并拒絕賠償。請(qǐng)問(wèn)

（一）該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)在操作中存在哪些主要問(wèn)題？（5分）

（二）根據(jù)《旅游法》規(guī)定，旅游行政管理部門(mén)可對(duì)該旅行社及領(lǐng)隊(duì)作出何種行政處罰？（5分）