第一篇：汽車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)

汽車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）

1991年10月5日發(fā)布

汽車(chē)旅客運(yùn)輸是綜合運(yùn)輸體系中一種不可缺少的運(yùn)輸方式，它與國(guó)民濟(jì)濟(jì)建設(shè)和廣大人民群眾生活息息相關(guān)，并以其特有的優(yōu)勢(shì)，在綜合運(yùn)輸體系中發(fā)揮越來(lái)越大的作用。

汽車(chē)旅客運(yùn)輸必須堅(jiān)持社會(huì)主義的方向、全心全意為人民服務(wù)的原則和“旅客至上，服務(wù)第一”的宗旨，認(rèn)真執(zhí)行黨和國(guó)家的各項(xiàng)政策、法令和客運(yùn)規(guī)章制度，為實(shí)現(xiàn)我國(guó)工業(yè)、農(nóng)業(yè)、國(guó)防、科學(xué)現(xiàn)代化作出貢獻(xiàn)。

汽車(chē)旅客運(yùn)輸部門(mén)的工作人員，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想，努力鉆研科學(xué)文化和業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)，牢固樹(shù)立為人民服務(wù)的思想，具有高尚的職業(yè)道德，熱愛(ài)客運(yùn)事業(yè)，熟悉客運(yùn)業(yè)務(wù)，掌握服務(wù)技能，堅(jiān)守工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)地做好本職工作。為使汽車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)工作逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化方向發(fā)展，現(xiàn)制定《汽車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（以下簡(jiǎn)稱本試行標(biāo)準(zhǔn)），以統(tǒng)一汽車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)崗位的名稱，明確各崗位的職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，更好地搞好客運(yùn)服務(wù)工作。1服務(wù)崗位 1.1 值班站長(zhǎng) 1.2 問(wèn)事員 1.3售票員 1.4 行包員 1.5小件寄存員 1.6 服務(wù)員 1.7 公安值勤員 1.8 廣播員 1.9 檢票員 1.10 乘務(wù)員 1.11 駕駛員

基本職責(zé)和工作要求

2.1 認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的各項(xiàng)方針政策和法令，努力鉆研技術(shù)，熟悉客運(yùn)業(yè)務(wù)，遵守運(yùn)輸紀(jì)律，著眼于旅客，立足于服務(wù)，做到文明服務(wù)，禮貌待客。

2.2嚴(yán)格執(zhí)行交通部《汽車(chē)旅客運(yùn)輸規(guī)則》等有關(guān)客運(yùn)規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化服務(wù)。

2.3 嚴(yán)格按交通部部標(biāo)準(zhǔn)JT3127-87《公路客運(yùn)工作人員服裝式樣和服務(wù)標(biāo)志》規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服，并須按規(guī)定佩戴服務(wù)標(biāo)志上崗，做到服飾整潔，儀容端莊。

2.4 遵守車(chē)站的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上崗，集中精力，精神飽滿，堅(jiān)守工作崗位，工作時(shí)不做與本職工作無(wú)關(guān)的事情。

2.5工作時(shí)必須講普通話，普通應(yīng)用十字文明用語(yǔ)（請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)），做到舉止莊重，言語(yǔ)可親，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)。在一、二級(jí)車(chē)站和旅游區(qū)車(chē)站，要有一定數(shù)量的服務(wù)人員會(huì)應(yīng)用日常外語(yǔ)和啞語(yǔ)會(huì)話；在少數(shù)民族地區(qū)的車(chē)站，服務(wù)人員要會(huì)當(dāng)?shù)孛褡逭Z(yǔ)言。

2.6搞好崗位和環(huán)境衛(wèi)生，保持站、車(chē)整潔。2.7 維護(hù)公共秩序，敢與不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。

2.8 遵守職業(yè)道德，奉公守法，端正行風(fēng)，不以權(quán)謀私，不刁難和敲詐旅客。3 值班班長(zhǎng)崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn) 3.1 值班站長(zhǎng)崗位職責(zé)

3.1.1 代行站長(zhǎng)職責(zé)，做好站內(nèi)當(dāng)班服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理工作。

3.1.2 負(fù)責(zé)指揮、部署、總結(jié)和協(xié)調(diào)各崗位工作，督促執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)規(guī)定制度，保證站內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)工作順利進(jìn)行。

3.1.3負(fù)責(zé)對(duì)各崗位服務(wù)人員進(jìn)行考核，解決當(dāng)班發(fā)生的各種問(wèn)題，遇有重大問(wèn)題立即向站長(zhǎng)匯報(bào)。

3.1.4 協(xié)助站長(zhǎng)組織服務(wù)人員開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好團(tuán)結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3.1.5 負(fù)責(zé)處理、解決旅客疑難問(wèn)題，定期組織召開(kāi)旅客代表座談會(huì)，聽(tīng)取旅客意見(jiàn)和建議，研究改進(jìn)、提高客運(yùn)服務(wù)工作。3.1.6 完成站長(zhǎng)交辦的其他站務(wù)工作。3.2 值班站長(zhǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)

3.2.1按時(shí)組織召開(kāi)當(dāng)班服務(wù)人員班前會(huì)。3.2.2檢查當(dāng)班服務(wù)人員是否按規(guī)定要求上崗。

3.2.3 帶領(lǐng)當(dāng)班服務(wù)人員搞好站內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否齊備、有效。

3.2.4經(jīng)常巡回于服務(wù)第一線，及時(shí)處理當(dāng)班發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量、商務(wù)事故等問(wèn)題。3.2.5協(xié)調(diào)、銜接好各崗位、各班組之間的工作，考核當(dāng)班服務(wù)人員對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況等，并做好記錄。

3.2.6 監(jiān)督檢查當(dāng)班服務(wù)人員對(duì)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料的整理工作，認(rèn)真填好統(tǒng)計(jì)報(bào)表。3.2.7掌握客流變化和班線通阻以及供車(chē)等情況，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行作業(yè)計(jì)劃，指派有關(guān)服務(wù)人員將變更后的班次向旅客通告，并做好宣傳解釋工作。

3.2.8按時(shí)召開(kāi)旅客代表座談會(huì)，征求旅客對(duì)車(chē)站工作的意見(jiàn)和建議；接待旅客來(lái)訪，妥善解決旅客遇到的疑難問(wèn)題；拆閱旅客來(lái)信和檢查旅客意見(jiàn)薄并做好簽字和記錄。3.2.9檢查當(dāng)班各崗位工具、用品、站內(nèi)服務(wù)設(shè)施和設(shè)備是否齊備完好，對(duì)損壞、丟失等情況做好記錄，及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)修復(fù)；檢查站內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生情況。3.2.10 做好站內(nèi)旅客遺失物品的登記、處理工作。

3.2.11組織召開(kāi)班后會(huì)，聽(tīng)取各崗位工作匯報(bào)，做好記錄與小結(jié)，對(duì)旅客提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)做出處理。

3.2.12 向站長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)班工作情況。4問(wèn)事員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn) 4.1 問(wèn)事員崗位職責(zé)

4.1.1熟記本站營(yíng)運(yùn)線路、班次、發(fā)車(chē)時(shí)間、沿途主要停靠站點(diǎn)、里程、票價(jià)、運(yùn)行時(shí)間等及其他交通工具到開(kāi)時(shí)刻，了解掌握當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名勝古跡及當(dāng)?shù)刂饕獑挝坏牡刂泛碗娫捥?hào)碼等情況。

4.1.2 負(fù)責(zé)接待旅客問(wèn)事，有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩。

4.1.3負(fù)責(zé)辦理旅客簽證、改乘、退票、訂票和失物登記、廣播找人等工作。4.1.4 認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作的原始記錄，及時(shí)整理上報(bào)。4.2 問(wèn)事員工作標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1每天上崗前及時(shí)了解掌握本站當(dāng)天班線、班次的調(diào)整、變更情況。

4.2.2 接待旅客應(yīng)熱情、禮貌，要耐心準(zhǔn)確地解答旅客問(wèn)事，做好宣傳解釋工作。4.2.3 為旅客辦理簽證、改乘、退票和訂票等手續(xù)。4.2.4 管好公用電話，及時(shí)做好傳呼工作。4.2.5做好失物登記工作，及時(shí)公布失物招領(lǐng)啟事。4.2.6 幫助旅客與廣播室聯(lián)系廣播找人。5 售票員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn) 5.1 售票員崗位職責(zé)

5.1.1嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)管理及營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售、保管工作，遵守售票紀(jì)律，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入售票室。

5.1.2 根據(jù)不同旅客的特點(diǎn)，采用多種方式按時(shí)保質(zhì)保量地完成售票任務(wù)。

5.1.3熟記本站營(yíng)運(yùn)線路、班次、發(fā)車(chē)時(shí)間、沿途?？空军c(diǎn)、里程、票價(jià)、運(yùn)行時(shí)間及中轉(zhuǎn)換乘的班次時(shí)間。

5.1.4注意觀察客流動(dòng)態(tài),當(dāng)客流發(fā)生變化時(shí),及時(shí)間有關(guān)人員提供信息，以便加（減）班。

5.1.5熟練掌握售票工具和設(shè)備性能及操作技術(shù)，愛(ài)護(hù)設(shè)備、用具，定期保修，保持售票室、設(shè)備、工作臺(tái)和機(jī)工具的清潔衛(wèi)生。

5.1.6按時(shí)填寫(xiě)當(dāng)班工作記錄、原始臺(tái)帳，負(fù)責(zé)交接好當(dāng)班工作。5.2 售票員工作標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1 上崗前在售票窗口懸掛公號(hào)牌，做好票據(jù)、機(jī)工具、零錢(qián)、帳單及其他方面的準(zhǔn)備工作，做到用具齊全有效，擺放整齊合理。

5.2.2 注意掌握當(dāng)日營(yíng)運(yùn)班線車(chē)型定員、預(yù)售票和以其他方式售出客票票號(hào)情況，以便做到合理配載，一視同仁，不售超員票。

5.2.3 售票時(shí)精力集中，操作準(zhǔn)確迅速，唱收唱付，票、款同時(shí)交付旅客手中，并交待必要事宜。

5.2.4發(fā)售的客票票面班次、票價(jià)、日期、起止站、發(fā)車(chē)時(shí)間、座號(hào)、乘車(chē)地點(diǎn)等必須字跡清楚、無(wú)涂改痕跡，不錯(cuò)號(hào)、重號(hào)、改乘、退票應(yīng)有簽章。

5.2.5 售票差錯(cuò)率低于0.5‰，旅客排隊(duì)購(gòu)票時(shí)間一般不超過(guò)十五分鐘。

5.2.6 交接班清楚，收入日?qǐng)?bào)填寫(xiě)準(zhǔn)確，票款收入日清日結(jié)，票、款、帳相符，不壓不挪用票款。

行包員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn) 6.1 行包員崗位職責(zé)

6.1.1 熟記本站營(yíng)運(yùn)線路、班次、發(fā)車(chē)時(shí)間、沿途?？空军c(diǎn)、里程，熟練掌握計(jì)件物品重量折算方法和行包運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法，負(fù)責(zé)行包的受理、開(kāi)票、保管、裝卸、交付等工作。6.1.2 嚴(yán)格執(zhí)行交通部費(fèi)收規(guī)定和票據(jù)管理制度、營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度，負(fù)責(zé)行包票據(jù)的領(lǐng)取、使用、登記和保管工作。嚴(yán)格行包庫(kù)房的管理，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入行包庫(kù)房。

6.1.3 受理行包時(shí)負(fù)責(zé)做好安全檢查，嚴(yán)防托運(yùn)的行包內(nèi)夾帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品，要求包卡相符，堆碼整齊、計(jì)量準(zhǔn)確，按規(guī)定收費(fèi)。

6.1.4 嚴(yán)格執(zhí)行行包監(jiān)裝、監(jiān)卸和交接制度，對(duì)行包的責(zé)任事故，迅速做好商務(wù)事故記錄，及時(shí)上報(bào)。6.1.5主動(dòng)為旅客代辦包裝，代售包裝材料，收費(fèi)合理。6.1.6按時(shí)填寫(xiě)當(dāng)班工作記錄和原始臺(tái)帳，負(fù)責(zé)交接好當(dāng)班工作。6.2 行包員工作標(biāo)準(zhǔn)

6.2.1 上崗前準(zhǔn)備好各種業(yè)務(wù)用具，校正衡、量器，檢查搬運(yùn)器械等設(shè)備。6.2.2收件、過(guò)磅、計(jì)費(fèi)、開(kāi)票。

6.2.2.1檢查旅客托運(yùn)的物品是否符合規(guī)定，對(duì)有疑點(diǎn)的行包應(yīng)要求旅客開(kāi)包共同檢查，嚴(yán)防托運(yùn)行包內(nèi)夾帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品。行包包裝應(yīng)牢固，且不得超長(zhǎng)、超寬、超高和超重。

6.2.2.2對(duì)行包認(rèn)真過(guò)磅或丈量，正確核算運(yùn)費(fèi)和裝卸費(fèi)等費(fèi)用，做到合理計(jì)量，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，票據(jù)清晰準(zhǔn)確。

6.2.2.3填好標(biāo)簽，并將其拴在行包的兩端，便于校對(duì)和查找。6.2.3 分包入位，作好記錄。

6.2.3.1 對(duì)受理的行包按標(biāo)簽到站、班次開(kāi)車(chē)時(shí)間安排貨位，堆放時(shí)應(yīng)將標(biāo)簽朝外，并做到重不壓輕，大不壓小。

6.2.3.2行包出庫(kù)裝車(chē)時(shí)要核對(duì)件數(shù)，做好出庫(kù)記錄，與駕、乘人員辦好交接手續(xù)。6.2.4 裝車(chē)要按標(biāo)簽上到站的遠(yuǎn)近，做到先遠(yuǎn)后進(jìn)，上圓下方，大件在外，小件在內(nèi)，軟硬搭配的操作方法，輕搬輕放，不得超長(zhǎng)、超寬、超高和超重，裝完后蓋好苫布，系牢繩網(wǎng)。裝卸時(shí)嚴(yán)禁吸煙。

6.2.5交付行包時(shí)要與旅客核對(duì)憑證，做到交接無(wú)誤，并做好交接記錄。對(duì)未與旅客同時(shí)到達(dá)的行包，必須及時(shí)卸車(chē)，辦好入庫(kù)交接手續(xù)，待旅客提取。對(duì)逾期提取的行包，按規(guī)定加收保管費(fèi)。

6.2.6 行包正運(yùn)率應(yīng)達(dá)到99.9%以上，行包賠償率應(yīng)在5‰以下。

6.2.7 交接班清楚，收入日?qǐng)?bào)填寫(xiě)準(zhǔn)確，行包款及其他費(fèi)收應(yīng)日清日結(jié)，票、款、帳、物相符，對(duì)行包款及其他費(fèi)收款不積壓不挪用。7 小件寄存員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn) 7.1小件寄存員崗位職責(zé)

7.1.1 嚴(yán)格執(zhí)行交通部有關(guān)費(fèi)收規(guī)定和票據(jù)管理制度、營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度，按規(guī)定收費(fèi)，辦理存提手續(xù)。

7.1.2嚴(yán)格寄存庫(kù)房管理，負(fù)責(zé)保管好旅客寄存的物品，嚴(yán)格寄存提取手續(xù)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入寄存室。

7.1.3 宣傳安全運(yùn)輸規(guī)章和小件物品寄存規(guī)定，收存小件物品時(shí)做好安全檢查，嚴(yán)防旅客在寄存的小件物品內(nèi)夾帶危險(xiǎn)品。

7.1.4寄存物品要求掛簽、存放、提取準(zhǔn)確，碼放整齊。7.2 小件寄存員工作標(biāo)準(zhǔn)

7.2.1 上崗前應(yīng)首先清點(diǎn)核對(duì)存放物品的件數(shù)、狀況、存取時(shí)間和了解上班遺留問(wèn)題，同時(shí)整理清潔衛(wèi)生，擺放整齊。

7.2.2 憑有效客票和當(dāng)天到達(dá)本站的班車(chē)客票辦理寄存手續(xù)。

7.2.3 對(duì)不符合寄存規(guī)定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣傳解釋工作，對(duì)擬收存的物品如有疑問(wèn)，應(yīng)要求旅客開(kāi)包共同檢查，嚴(yán)防旅客在寄存的小件物品內(nèi)夾帶危險(xiǎn)品等不符和寄存規(guī)定的物品。

7.2.4 填寫(xiě)寄存票簽和收費(fèi)憑據(jù)要齊全，字跡清楚，標(biāo)簽懸掛應(yīng)一件一簽，按件計(jì)量收費(fèi)，唱收唱付，提取憑證、找補(bǔ)零錢(qián)和存費(fèi)收據(jù)應(yīng)一并交付旅客手中。對(duì)超過(guò)寄存提取時(shí)間的按規(guī)定補(bǔ)收寄存費(fèi)。

7.2.5 愛(ài)護(hù)寄存物品，輕拿輕放，擺放合理、整齊，經(jīng)常保持清潔衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，及時(shí)上報(bào)，查明原因，妥善處理。

7.2.6旅客提取寄存物品時(shí)，要認(rèn)真查驗(yàn)憑證、點(diǎn)件核對(duì)，逐件交付。如旅客丟失憑證，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定，憑值班站長(zhǎng)簽字的有效證明，并與旅客當(dāng)場(chǎng)核對(duì)所存物品無(wú)誤后，方可辦理提取手續(xù)。

7.2.7 交接班清楚，當(dāng)面交清點(diǎn)明物品存放件數(shù)、位置、收據(jù)、掛簽等，收入日?qǐng)?bào)填寫(xiě)準(zhǔn)確，營(yíng)收款日清日結(jié)，做到帳、簽、物、款相符，不壓、不挪用營(yíng)收款。

7.2.8 按有關(guān)規(guī)定定期清理超期存放無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，不得私自處理或挪作它用。8 服務(wù)員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn) 8.1服務(wù)員崗位職責(zé)

8.1.1熟悉本站營(yíng)運(yùn)線路、班次、始發(fā)和路過(guò)班車(chē)發(fā)車(chē)時(shí)間、沿途主要?？空军c(diǎn)、里程、票價(jià)、運(yùn)行時(shí)間及站內(nèi)主要客運(yùn)業(yè)務(wù)，掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。

8.1.2 主動(dòng)熱情接待旅客，有問(wèn)必答，父老攜幼，照顧重點(diǎn)旅客。

8.1.3維持站內(nèi)公共秩序，安排好旅客候車(chē)，組織旅客有秩序地排隊(duì)購(gòu)票，主動(dòng)幫助旅客解決問(wèn)題，做好各項(xiàng)服務(wù)工作。

8.1.4維持好站內(nèi)服務(wù)設(shè)施和設(shè)備，保證各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的功能正常發(fā)揮。8.1.5 搞好候車(chē)室的清潔衛(wèi)生，保持站容整潔。負(fù)責(zé)做好候車(chē)室開(kāi)水供應(yīng)、報(bào)紙更換工作。

8.1.6負(fù)責(zé)收掛旅客意見(jiàn)薄，認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作的原始記錄，及時(shí)匯總上報(bào)。8.2 服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)

8.2.1接待旅客應(yīng)笑臉相迎，舉止大方，服務(wù)周到，回答旅客問(wèn)題要熱情耐心。8.2.2為旅客指引購(gòu)票、候車(chē)、行包托運(yùn)、小件寄存、檢票上車(chē)口等有關(guān)位置，及時(shí)為旅客排憂解難。

8.2.3主動(dòng)照顧好重點(diǎn)旅客，并及時(shí)交代檢票員等有關(guān)人員提前檢票進(jìn)站上車(chē)，幫助他們解決實(shí)際困難。

8.2.4 經(jīng)常深入到旅客之中，宣傳旅客旅行常識(shí)和安全注意事項(xiàng)，保證候車(chē)室的開(kāi)水供應(yīng)，服務(wù)到位，虛心聽(tīng)取旅客意見(jiàn)。

8.2.5 維護(hù)售票大廳和候車(chē)大廳秩序，禁止攤販和閑雜人員進(jìn)入候車(chē)室。對(duì)超高兒童、超重行包，及時(shí)幫助旅客補(bǔ)辦購(gòu)票、交費(fèi)手續(xù)。發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品乘車(chē)，應(yīng)立即采取措施，嚴(yán)禁進(jìn)站上車(chē)。

8.2.6 仔細(xì)觀察旅客情況，掌握旅客心理，根據(jù)不同對(duì)象、不同要求，細(xì)心處理問(wèn)題，滿足旅客的合理需求，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。

8.2.7 位于大中城市的車(chē)站服務(wù)人員，要能夠應(yīng)用日常的外語(yǔ)和啞語(yǔ)會(huì)話。遇到行走不便或有其他困難的重點(diǎn)旅客，應(yīng)主動(dòng)代為辦理購(gòu)票等手續(xù)。

8.2.8 按時(shí)懸掛和收回旅客意見(jiàn)薄，認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作的原始記錄，及時(shí)匯總上報(bào)。

8.2.9 保持候車(chē)室的清潔衛(wèi)生，堅(jiān)持做到勤管勤掃勤整理，勸告旅客不隨地吐痰、亂丟瓜果皮核，嚴(yán)禁旅客在候車(chē)室吸煙，保持候車(chē)室空氣新鮮。8.2.10 旅客滿意率達(dá)到95%以上。

公安值勤員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn) 9.1 公安值勤員崗位職責(zé)

9.1.1嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策、法令，認(rèn)真做好宣傳教育工作，遵守公安紀(jì)律。

9.1.2熟知治安保衛(wèi)、客運(yùn)業(yè)務(wù)和安全生產(chǎn)等規(guī)章制度，忠于職守，秉公辦事，廉政執(zhí)法，警容風(fēng)紀(jì)整潔，文明值勤。

9.1.3 負(fù)責(zé)維護(hù)好車(chē)站公共秩序，保護(hù)旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。9.1.4 及時(shí)處理車(chē)站發(fā)生的治安案件，嚴(yán)厲打擊各種犯罪活動(dòng)。

9.1.5 負(fù)責(zé)組織、布置危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品的查堵工作，嚴(yán)禁旅客攜帶上述物品進(jìn)站上車(chē)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)按章處理。9.2 公安值勤員工作標(biāo)準(zhǔn)

9.2.1 按時(shí)上崗，堅(jiān)守崗位，忠于職守，做到警容風(fēng)紀(jì)整潔，服存站長(zhǎng)指揮。9.2.2 經(jīng)常在站內(nèi)巡視，提醒旅客保管好隨身攜帶的錢(qián)、財(cái)?shù)任锲?，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和懲處在站內(nèi)作案的不法分子，勸阻和調(diào)解旅客之間發(fā)生的糾紛，維持好車(chē)站公共秩序。9.2.3 掌握各種類型的危險(xiǎn)品性能和特征，善于觀察、鑒別各類危險(xiǎn)品。

9.2.4 嚴(yán)格把關(guān)，做好安全宣傳教育工作和危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品、超限量物品的查堵工作，杜絕旅客攜帶上述物品進(jìn)站上車(chē)，確保旅客乘車(chē)安全。

9.2.5 對(duì)查獲的危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品，要認(rèn)真登記，妥善保管，按規(guī)定及時(shí)上交或處理。

9.2.6 認(rèn)真填寫(xiě)值勤記錄，及時(shí)總結(jié)工作，定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)車(chē)站治安保衛(wèi)情況。

廣播員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn) 10.1廣播員崗位職責(zé)

10.1.1宣傳黨的方針、政策和路線，宣傳客運(yùn)規(guī)章制度，及時(shí)廣播重大新聞、時(shí)事政治，宣傳表?yè)P(yáng)好人好事，遵守國(guó)家規(guī)定的播音紀(jì)律。

10.1.2圍繞為旅客運(yùn)輸服務(wù)，有計(jì)劃地宣傳本站業(yè)務(wù)、服務(wù)項(xiàng)目、旅客須知和安全、衛(wèi)生、旅行常識(shí)等，當(dāng)好旅客向?qū)А?/p>

10.1.3適時(shí)播放通知、公告和上級(jí)命令等有關(guān)內(nèi)容。

10.1.4收集、積累資料，組織、制作文藝節(jié)目，豐富廣播內(nèi)容，愛(ài)護(hù)設(shè)備、器材、保管好各種資料。嚴(yán)格播音室管理，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入播音室。10.2廣播員工作標(biāo)準(zhǔn)

10.2.1播音前認(rèn)真檢查設(shè)備，試播監(jiān)聽(tīng)，調(diào)好音量，準(zhǔn)備好播音稿，保證按時(shí)播音，音響效果良好，不出差錯(cuò)事故。

10.2.2 堅(jiān)守崗位，保中精力，廣播時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，必要時(shí)穿插一定的外語(yǔ)播音。少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)同時(shí)使用少數(shù)民族語(yǔ)言播音。

10.2.3介紹本站本地區(qū)情況要準(zhǔn)確熟練，播放當(dāng)日班線車(chē)次、售票、發(fā)車(chē)和到站時(shí)間、地點(diǎn)及班次變更情況要準(zhǔn)確及時(shí)，臨時(shí)轉(zhuǎn)播插翻節(jié)目需經(jīng)站長(zhǎng)審定批準(zhǔn)，嚴(yán)禁隨意變更播音計(jì)劃或自編即播。

10.2.4 根據(jù)車(chē)站作業(yè)程序，適時(shí)介紹有關(guān)作業(yè)內(nèi)容。

10.2.5 嚴(yán)格播音室內(nèi)部管理，妥善保管廣播器材和各種資料，建立臺(tái)帳，保持室內(nèi)肅靜整潔，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入播音室。

10.2.6嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫(xiě)交接記錄，對(duì)廣播器材、用品資料要交接清楚，實(shí)行責(zé)任管理。11 檢票員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn) 11.1 檢票員崗位職責(zé)

11.1.1 熟記本站營(yíng)運(yùn)線路、班次、發(fā)車(chē)時(shí)間、沿途?？空军c(diǎn)、里程、運(yùn)行時(shí)間和中轉(zhuǎn)換乘及過(guò)路班車(chē)班次時(shí)間，及時(shí)解答旅客提出的問(wèn)題。

11.1.2負(fù)責(zé)檢票、引導(dǎo)旅客進(jìn)站上車(chē)和到站旅客驗(yàn)票出站等工作，不錯(cuò)檢、不漏檢，嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品的旅客檢票上車(chē)，嚴(yán)格按車(chē)輛載客限額檢票，不檢超員票。

11.1.3照顧重點(diǎn)旅客優(yōu)先檢票上車(chē)。嚴(yán)禁持無(wú)效客票的旅客和無(wú)票人員通過(guò)檢票口上車(chē)。對(duì)未進(jìn)入發(fā)車(chē)位的車(chē)輛不予檢票。

11.1.4及時(shí)清點(diǎn)旅客客票和行包票，認(rèn)真填寫(xiě)檢票記錄和行車(chē)路單。11.2 檢票員工作標(biāo)準(zhǔn)

11.2.1 做好檢票前的準(zhǔn)備工作，按發(fā)車(chē)的時(shí)間和班次整理隊(duì)伍，檢票前，向旅客介紹車(chē)次、時(shí)間、沿途?？空军c(diǎn)、終點(diǎn)站站名和中轉(zhuǎn)換乘等情況，對(duì)重點(diǎn)旅客優(yōu)先安排檢票上車(chē)。11.2.2檢票時(shí)認(rèn)真查驗(yàn)旅客所持客票票面的日期、班次、終到站站名、發(fā)車(chē)時(shí)間等是否相符；注意核查持兒童票和殘疾軍人車(chē)票的旅客是否符合優(yōu)待標(biāo)準(zhǔn)；旅客攜帶的物品是否符合免費(fèi)重量規(guī)定。對(duì)攜帶槍支、獵犬的旅客要查驗(yàn)證件，嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品檢票上車(chē)并做好宣傳解釋工作。

11.2.3做好發(fā)車(chē)的各項(xiàng)記錄，填寫(xiě)好行車(chē)路單和結(jié)算單，做到字跡清楚，計(jì)算準(zhǔn)確，項(xiàng)目齊全。

11.2.4 檢票或發(fā)車(chē)前要向旅客進(jìn)行安全知識(shí)等宣傳，對(duì)重點(diǎn)旅客要向駕乘人員交代，以便途中重點(diǎn)照顧，發(fā)車(chē)時(shí)要禮貌目送車(chē)輛出站。

11.2.5查驗(yàn)出站旅客的客票和行包票，對(duì)未購(gòu)票的旅客，按規(guī)定補(bǔ)辦客票或行包票。12 乘務(wù)員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn) 12.1乘務(wù)員崗位職責(zé)

12.1.1使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做好開(kāi)車(chē)前、運(yùn)行中、到站前的各項(xiàng)宣傳和站名預(yù)報(bào)工作。12.1.2做好清車(chē)、途中售票、檢票、驗(yàn)票和上、下行包等工作；嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品上車(chē)。

12.1.3嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)管理及營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售和保管等工作。

12.1.4維護(hù)乘車(chē)秩序，愛(ài)護(hù)車(chē)內(nèi)設(shè)施，保持車(chē)內(nèi)清潔衛(wèi)生，行車(chē)中積極配合駕駛員做好安全宣傳工作。發(fā)生事故時(shí)要及時(shí)搶救傷員，協(xié)助駕駛員做好有關(guān)工作。

12.1.5 遵守客運(yùn)有關(guān)規(guī)定和運(yùn)輸紀(jì)律，服從管理，主動(dòng)配合稽查人員做好客運(yùn)檢查工作。

12.2乘務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)

12.2.1上客前搞好車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，將無(wú)關(guān)人員清理下車(chē)，準(zhǔn)備好售票必備用品、里程票價(jià)表、旅客意見(jiàn)薄及車(chē)上其他服務(wù)用品。

12.2.2及時(shí)到站簽到，領(lǐng)取行車(chē)路單，掛好線路牌。

12.2.3車(chē)站檢票后，仔細(xì)核對(duì)上車(chē)旅客所持客票的班次是否相符，引導(dǎo)旅客對(duì)好入座，對(duì)重點(diǎn)旅客優(yōu)先照顧，嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品乘車(chē)。

12.2.4發(fā)車(chē)前面向旅客站立，進(jìn)行“七報(bào)二宣”（報(bào)車(chē)屬單位、駕乘人員服務(wù)號(hào)、運(yùn)行方向、班次、運(yùn)行時(shí)間、全線里程、中途?？空军c(diǎn)，宣傳旅行常識(shí)和安全衛(wèi)生常識(shí)），仔細(xì)核對(duì)行車(chē)路單、行包運(yùn)送交接單，做到人數(shù)、行包件數(shù)與單據(jù)相符，接到發(fā)車(chē)信號(hào)后，關(guān)好車(chē)門(mén)，舉手向車(chē)站服務(wù)人員告別。

12.2.5 運(yùn)行途中適時(shí)作好各項(xiàng)宣傳工作，途經(jīng)險(xiǎn)要路段要及時(shí)提醒駕駛員和乘客注意安全。

12.2.6班車(chē)在途中?？繒r(shí)，應(yīng)在車(chē)下組織旅客按順序上下車(chē)，做到報(bào)站準(zhǔn)確及時(shí)，旅客上下有序，驗(yàn)票認(rèn)真，防止錯(cuò)下錯(cuò)乘，核實(shí)途中上車(chē)旅客，及時(shí)售票，填好行車(chē)路單。售票時(shí)精力集中，操作熟練準(zhǔn)確，唱收、唱付、唱站名，票、款同時(shí)交付旅客手中。12.2.7做好途中站的行包交接工作，應(yīng)監(jiān)裝、監(jiān)卸，交接迅速準(zhǔn)確，做到包、票相符。班車(chē)途中就餐時(shí)，應(yīng)事先通知旅客就餐地點(diǎn)和時(shí)間，就餐后繼續(xù)運(yùn)行前，要認(rèn)真清點(diǎn)人數(shù)，避免漏乘、錯(cuò)乘。

12.2.8 運(yùn)行途中與有稽查人員檢查時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向旅客說(shuō)明情況，配合接受檢查。12.2.9 車(chē)到終點(diǎn)站前，應(yīng)及時(shí)報(bào)站名，介紹當(dāng)?shù)刂饕獑挝坏刂?、乘?chē)路線、風(fēng)土人情、名勝古跡及其他交通工具到、開(kāi)時(shí)刻，并講結(jié)束語(yǔ)。到站停穩(wěn)后，組織旅客按先后順序下車(chē)驗(yàn)票出站。

12.2.10檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)旅客遺失的物品，收回線路牌等其他用品，清掃車(chē)上衛(wèi)生。12.2.11填好結(jié)算單、日?qǐng)?bào)單，交清票款和行車(chē)路單，做到票、款、單相符無(wú)差錯(cuò)，不壓步挪用飄款。

12.2.12 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本班次工作情況及線路上客流變化等有關(guān)情況，接領(lǐng)下班次工作。13 駕駛員崗位職責(zé) 13.1駕駛員崗位職責(zé)

13.1.1嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程及客運(yùn)管理等有關(guān)規(guī)定，按時(shí)參加安全學(xué)習(xí)，精心保養(yǎng)車(chē)輛，嚴(yán)格執(zhí)行“三檢”制度（出車(chē)前、行駛中、收車(chē)后）和例保制度，確保行車(chē)安全和車(chē)輛技術(shù)狀況良好，不開(kāi)帶“病”車(chē)和超員車(chē)。

13.1.2遵守運(yùn)輸紀(jì)律，服從調(diào)度命令和現(xiàn)場(chǎng)指揮，認(rèn)真執(zhí)行運(yùn)行作業(yè)計(jì)劃，正點(diǎn)運(yùn)行，按時(shí)完成各項(xiàng)運(yùn)輸任務(wù)。

13.1.3 愛(ài)護(hù)車(chē)輛，保持車(chē)容整潔，車(chē)上各項(xiàng)設(shè)施齊備有效，節(jié)約燃、潤(rùn)料，做到優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低耗。

13.1.4 運(yùn)行中協(xié)助乘務(wù)員維持好乘車(chē)秩序，車(chē)上未安排乘務(wù)員時(shí)要做好行包的監(jiān)裝監(jiān)卸工作，做到不越站、不甩客、不停車(chē)辦私事、不載無(wú)票乘客和行包，按規(guī)定營(yíng)運(yùn)線路運(yùn)行。13.1.5服從站內(nèi)指揮和管理，協(xié)助乘務(wù)員做好清車(chē)工作，保證正點(diǎn)發(fā)車(chē)，運(yùn)行中遇有稽查人員查車(chē)時(shí)應(yīng)主動(dòng)停車(chē)接受檢查。13.2駕駛員工作標(biāo)準(zhǔn)

13.2.1上崗前認(rèn)真檢查車(chē)輛各系統(tǒng)特別是制動(dòng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)技術(shù)狀況是否良好，整理車(chē)容，檢查各項(xiàng)設(shè)施是否齊備有效，油、水是否充足，嚴(yán)禁車(chē)輛帶“病”行駛。

13.2.2 攜帶好各種證件，領(lǐng)取行車(chē)路單，按規(guī)定時(shí)間進(jìn)站，聽(tīng)從站內(nèi)調(diào)度，進(jìn)入指定停靠站臺(tái)，開(kāi)啟行包倉(cāng)或放下行包架梯。

13.2.3檢查行包是否裝捆牢固，長(zhǎng)、寬、高及重量是否符合規(guī)定，協(xié)助乘務(wù)員組織旅客上車(chē)，維護(hù)好乘車(chē)秩序。

13.2.4 旅客全部上車(chē)后，進(jìn)入駕駛座位，檢查車(chē)門(mén)是否關(guān)好，接到發(fā)車(chē)信號(hào)后，鳴號(hào)起步發(fā)車(chē)。

13.2.5運(yùn)行時(shí)集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，按規(guī)定時(shí)速運(yùn)行，禮貌行車(chē)，安全第一。途經(jīng)險(xiǎn)橋、險(xiǎn)路、渡口和加油前，要主動(dòng)停車(chē)以組織旅客下車(chē)。途中停、歇或就餐后，應(yīng)協(xié)助乘務(wù)員核實(shí)人數(shù)后方可繼續(xù)運(yùn)行。遇有非常情況或發(fā)生事故應(yīng)盡快呼救、搶救傷員、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)及時(shí)組織旅客疏散。途中遇稽查人員檢查時(shí)要主動(dòng)停車(chē)接受檢查。

13.2.6沿途按規(guī)定站點(diǎn)進(jìn)站停靠，不越站、不甩客、不超員。臨近車(chē)站時(shí)要減速行駛，平穩(wěn)?？?，要利用停歇時(shí)間抓緊檢查車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)故障立即排除，不帶“病”運(yùn)行。要協(xié)助乘務(wù)員監(jiān)裝、監(jiān)卸行包。

13.2.7收車(chē)后把車(chē)輛開(kāi)到指定停車(chē)位進(jìn)行檢查，清理好車(chē)輛衛(wèi)生，加足燃潤(rùn)料，做好下個(gè)班次出車(chē)準(zhǔn)備。

13.2.8向車(chē)隊(duì)調(diào)度匯報(bào)當(dāng)班情況，接領(lǐng)下班任務(wù)。

附 則

本試行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的崗位均為直接面向旅客服務(wù)的崗位，適用于一、二級(jí)汽車(chē)客運(yùn)站。

三、四級(jí)汽車(chē)客運(yùn)站可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)崗，按本試行標(biāo)準(zhǔn)的要求搞好各項(xiàng)工作，本試行標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起執(zhí)行。各省、自治區(qū)、直轄市交通廳（局）可根據(jù)本試行標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)具體情況，制定實(shí)施細(xì)則，并報(bào)部備案。

第二篇：哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)

哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)

硬（軟）座列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.1.7.1始發(fā)準(zhǔn)備工作 2.171.1出乘準(zhǔn)備 2.1.7.1.1.1出乘會(huì)

標(biāo)準(zhǔn)：按照規(guī)定時(shí)間參加出乘會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)記，接受列車(chē)長(zhǎng)試問(wèn)。2.1.7.1.1.2列隊(duì)派班室點(diǎn)名

標(biāo)準(zhǔn)：列隊(duì)整齊，按高、矮順序列兩路縱隊(duì)列隊(duì)，行走時(shí)做到走直線、拐直角；右手提包，行進(jìn)間隊(duì)伍整齊，步調(diào)一致，著裝整潔做到統(tǒng)一、規(guī)范，儀容整潔，舉止端莊。抬頭挺胸，兩臂自然垂直，十指并攏，中指緊扣兩側(cè)褲縫，兩腿和兩腳跟靠攏并齊，腳尖分開(kāi)45度，呈立正姿勢(shì)；路徽保持正中，與口、鼻成一條線；皮箱擺在腳下一側(cè)，箱子端部與腳尖成一線；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；認(rèn)真聽(tīng)取派班員傳達(dá)有關(guān)事項(xiàng)。認(rèn)真聽(tīng)記，接受業(yè)務(wù)試問(wèn)。2.1.7.1.2接收列車(chē)

2.1.7.1.2.1核對(duì)清掃工具

標(biāo)準(zhǔn)：水桶、墩布、笤帚、撮子、抹布齊全。2.1.7.1.2.2核對(duì)服務(wù)設(shè)施

標(biāo)準(zhǔn)：活動(dòng)順號(hào)牌、內(nèi)外順牌、區(qū)間牌、標(biāo)識(shí)牌、接水桶、送水壺、鼠藥盒、垃圾桶（車(chē)，）高等級(jí)列車(chē)配果皮盤(pán)數(shù)量齊全無(wú)損壞。2.1.7.1.2.3核對(duì)設(shè)備設(shè)施

標(biāo)準(zhǔn)：核對(duì)滅火器、安全錘、采暖期取暖鍋爐或電暖氣的設(shè)備設(shè)施使用情況、焚火工具（鍬、釬子、清灰桶）、防寒用的便器蓋及膠堵、溫度計(jì)，高等級(jí)列車(chē)還配有恭紙架。

2.1.7.1.2.4核對(duì)臥具備品

標(biāo)準(zhǔn)：座席套、頭靠套遮光簾；高等級(jí)列車(chē)還有過(guò)道地毯、紗簾數(shù)量齊全，無(wú)污染、破損。

2.1.7.1.2.5取暖鍋爐交接

標(biāo)準(zhǔn)：冬季取暖鍋爐做到火床旺、爐膛亮、不缺水、物殘灰、排灰孔封堵完好，鍋爐溫度在60度至90度之間、車(chē)廂溫度在16度以上，焚火工具齊全。2.1.7.1.2.6補(bǔ)充備品

標(biāo)準(zhǔn)：清點(diǎn)數(shù)量，核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)簽字交接，不信用交接。發(fā)現(xiàn)配品丟失損壞時(shí)，明確責(zé)任，并向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)，備品損失當(dāng)日補(bǔ)齊。2.1.7.2.7庫(kù)乘分離交接

標(biāo)準(zhǔn)：列車(chē)整備完畢后，在站臺(tái)（始發(fā)出庫(kù)前）與整備人員對(duì)清掃工具、設(shè)備設(shè)施、臥具備品、取暖鍋爐進(jìn)行交接。填記交接記錄（使用列車(chē)員交接?。?，雙方簽字確認(rèn)。

2.1.7.1.3庫(kù)內(nèi)整備

2.1.7.1.3.1庫(kù)內(nèi)備品定位將接受完畢的備品分類集中定位擺放。衛(wèi)生整備

標(biāo)準(zhǔn)：先上后下，先里后外，按照“八步清掃法”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生保潔： 一敲：通風(fēng)窗

二抹：行李架及上下墻板 三勾：座席縫、鋪縫 四掃：地面、通過(guò)臺(tái) 五刷：座席、凳腿、暖管下

六擦：茶桌、座席、洗面間、乘務(wù)室及門(mén)頭墻壁 七沖：廁所、洗面間地面 八墩：地面

達(dá)到車(chē)廂整潔，窗明幾凈，物件本色，物灰塵、無(wú)污物、無(wú)差擦痕、無(wú)積垢、無(wú)死角，無(wú)異味。

2.1.7.1.3.2設(shè)施備品整理

a、擦抹內(nèi)外順號(hào)牌、區(qū)間牌、活動(dòng)順號(hào)牌及車(chē)廂內(nèi)各種標(biāo)識(shí)牌； b、擦抹果皮盤(pán)；

c、擦抹送水壺、水桶、接水桶垃圾桶（車(chē)）。

標(biāo)準(zhǔn)：先水刷去污，后干擦拋光，潔凈光亮，無(wú)水漬無(wú)污跡。2.1.7.1.3.3車(chē)容整理

a、掛擺紗簾、遮光簾、鋪放桌布

標(biāo)準(zhǔn)：紗簾平展，褶往邊敢，遮光簾拉開(kāi)疊擺，固定；單桿滑道遮光簾與紗簾各放一側(cè)定位；雙滑道遮光簾兩撇各定位在窗戶兩側(cè)，紗簾定位在運(yùn)行方向前方一側(cè)；定位桌布折腳鋪放，三面垂角，標(biāo)識(shí)朝外，見(jiàn)正三角。b、掛區(qū)間牌、檢查外順號(hào)牌

標(biāo)準(zhǔn)：區(qū)間牌加鎖、外順號(hào)牌牢固。c、擺放果皮盤(pán)

標(biāo)準(zhǔn)：果皮盤(pán)放在靠窗臺(tái)茶桌中間，擺放一致。d、掛旅客留言薄

標(biāo)準(zhǔn)：留言薄懸繩尺寸一致，粘鉤高度一致。e、鋪地毯，放置恭紙、香盒

標(biāo)準(zhǔn)：按列車(chē)等級(jí)將過(guò)道地毯鋪好。2.1.7.1.3.4、工具、備品、資料定位 標(biāo)準(zhǔn)：按定置標(biāo)準(zhǔn)定位擺放。

2.1.7.1.3.5配合防疫部門(mén)做消、殺、滅

標(biāo)準(zhǔn)：硬（軟）座車(chē)鼠藥盒 車(chē)廂四個(gè)角各1個(gè)，乘務(wù)室放置1個(gè)；鼠盒鼠藥清掃時(shí)不要掃走，確保列車(chē)無(wú)鼠，蟑，蟲(chóng)害。2.1.7.1.3.6出庫(kù)質(zhì)量鑒定 a、列車(chē)員自檢自驗(yàn)

標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真驗(yàn)收，衛(wèi)生問(wèn)題通知保潔員及時(shí)消號(hào)，車(chē)輛設(shè)備問(wèn)題及時(shí)通知車(chē)輛檢修人員修復(fù)，服務(wù)設(shè)施問(wèn)題及時(shí)更換；對(duì)不能消號(hào)的問(wèn)題要做好記錄（當(dāng)列車(chē)衛(wèi)生整備任務(wù)由班組擔(dān)當(dāng)時(shí)，列車(chē)員只對(duì)車(chē)輛設(shè)備、服務(wù)設(shè)施進(jìn)行自檢自驗(yàn)）。b、接受列車(chē)長(zhǎng)出庫(kù)質(zhì)量鑒定

標(biāo)準(zhǔn)：積極配合列車(chē)長(zhǎng)鑒定。態(tài)度端正、對(duì)鑒定出的問(wèn)題及時(shí)整改。2.1.7.2始發(fā)作業(yè)

2.1.7.2.1.休班組列車(chē)員

2.1.7.2.1.1列車(chē)出庫(kù)前鎖閉廁所、乘務(wù)室、配電室、鍋爐室門(mén) 標(biāo)準(zhǔn)：鎖閉及時(shí)，無(wú)漏鎖

2.1.7.2.1.2列車(chē)出庫(kù)時(shí)，在值乘車(chē)廂出場(chǎng)門(mén)頭立崗

標(biāo)準(zhǔn)：出場(chǎng)門(mén)頭帶有邊門(mén)阻礙旅客乘降時(shí)，要調(diào)整到相鄰車(chē)門(mén)出場(chǎng)；辦公車(chē)與餐車(chē)相鄰時(shí)，要避開(kāi)與餐車(chē)相連的邊門(mén)出場(chǎng)。電動(dòng)塞拉門(mén)車(chē)型腳尖與腳踏板內(nèi)側(cè)邊緣齊，其他車(chē)廂腳跟與腳踏板內(nèi)側(cè)邊緣齊，呈立正姿勢(shì)，左手持活動(dòng)順號(hào)牌和抹布，右手持車(chē)門(mén)鑰匙；面向站臺(tái)，車(chē)進(jìn)入站臺(tái)致注目禮。值班列車(chē)員同方向站在休班列車(chē)員身后，腳跟與出場(chǎng)方向車(chē)門(mén)相反的踏板內(nèi)側(cè)邊緣一齊。2.1.7.2.1.3出場(chǎng)

a、車(chē)停聽(tīng)廣播開(kāi)車(chē)門(mén)，掛活動(dòng)順號(hào)牌

標(biāo)準(zhǔn)：活動(dòng)順號(hào)牌掛在立崗一側(cè)扶手的上端或相應(yīng)的位置上。b、打翻板，下車(chē)

標(biāo)準(zhǔn)：翻板卡牢，三步下車(chē)。c、轉(zhuǎn)身擦扶手

標(biāo)準(zhǔn)；向后轉(zhuǎn)，先擦不掛活動(dòng)順號(hào)牌一側(cè)扶手，后擦另一側(cè)。d、定置抹布，面向旅客放行方向立崗。

標(biāo)準(zhǔn)：抹布疊成長(zhǎng)方形，放在立崗一側(cè)的扶手下端（無(wú)車(chē)門(mén)扶手時(shí)放在腳踏板扶手的下端）。按規(guī)定姿勢(shì)立崗。2.1.7.2.1.4組織旅客看票上車(chē) a．看票上車(chē)

標(biāo)準(zhǔn)：語(yǔ)言規(guī)范，表情自然，看票認(rèn)真，確認(rèn)日期、車(chē)次。b、主動(dòng)扶老攜幼

標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)重點(diǎn)旅客（老、幼病、殘、孕）主動(dòng)攙扶，熱情周到，幫助提拿行李。c、認(rèn)真堵卡“危險(xiǎn)品”

標(biāo)準(zhǔn)：采取“宣、看、問(wèn)、聞、摸、檢”六字法將危險(xiǎn)品卡在車(chē)下。2.1.7.2.2值班組列車(chē)員

2.1.7.2.2.1列車(chē)出庫(kù)時(shí)，在值乘車(chē)廂出場(chǎng)門(mén)頭立崗 標(biāo)準(zhǔn)：站在出場(chǎng)端門(mén)頭休班列車(chē)員身后，腳跟與出場(chǎng)車(chē)門(mén)相反方向車(chē)門(mén)的踏板內(nèi)側(cè)邊緣齊。

2.1.7.2.2.2引導(dǎo)安排旅客找座位

標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)旅客上車(chē)時(shí)，在車(chē)廂內(nèi)引導(dǎo)旅客找座位、態(tài)度和藹，達(dá)到“三清”（門(mén)頭清、過(guò)道清、洗面間清），保證通道暢通。2.1.7.2.2.3車(chē)內(nèi)整容

標(biāo)準(zhǔn)：整理李行架時(shí)，要使用腳墊，不能穿鞋直接踩踏座席或拖鞋上座席踩踏座席；行李架擺放牢固，打不壓小，重不壓輕，邊部突出，下不漏屋，硬狀物品不矮放，桿狀及尖銳物品放在座席下。2.1.7.2.2.4開(kāi)車(chē)前5分鐘

標(biāo)準(zhǔn)：告知上錯(cuò)車(chē)及送客人員及時(shí)下車(chē) 2.1.7.3始發(fā)作業(yè) 2.1.7.3.1.車(chē)門(mén)管理

2.1.7.3.1.1鈴（笛）響站白線

標(biāo)準(zhǔn)：聽(tīng)到發(fā)車(chē)鈴（笛）響后，休班列車(chē)員外跨一步，站白線，面向車(chē)廂。2.1.7.3.1.2鈴（笛）止上車(chē)立崗

標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)車(chē)鈴止后，邁左腳三步上車(chē)（拿抹布），落翻板，擰壓腳，壓腳與墻壁成90度。摘活動(dòng)順號(hào)牌；左手持活動(dòng)順號(hào)牌和抹布，右手持車(chē)門(mén)鑰匙面向站臺(tái)立崗。

2.1.7.3.1.3車(chē)動(dòng)關(guān)門(mén)鎖

標(biāo)準(zhǔn)：車(chē)動(dòng)關(guān)閉車(chē)門(mén)加鎖，（塞拉門(mén)鎖安全鎖）面向站臺(tái)行注目禮至出站。2.1.7.3.1.4四門(mén)檢查了望，入車(chē)廂，開(kāi)啟廁所，清理門(mén)頭

標(biāo)準(zhǔn)：做到四門(mén)不漏鎖，了望認(rèn)真，無(wú)旅客抓扯、掛車(chē)，確保安全，廁所開(kāi)啟及時(shí)。門(mén)頭無(wú)旅客行李包裹。2.1.7.3.2.車(chē)內(nèi)作業(yè) 2.1.7.3.2.1整理車(chē)容

標(biāo)準(zhǔn)：休班列車(chē)員負(fù)責(zé)門(mén)頭、廁所、洗面間，值班乘務(wù)員負(fù)責(zé)車(chē)廂內(nèi)全面進(jìn)行車(chē)容整理。超員時(shí)達(dá)到三滿一通，即行李架滿、坐席上下滿、過(guò)道暢通。勸阻吸煙旅客到門(mén)頭處吸煙。2.1.7.3.2.2送水

標(biāo)準(zhǔn)：值班組列車(chē)員準(zhǔn)備開(kāi)水，做到水開(kāi)、量足。站在列車(chē)運(yùn)行方向第三格，面向車(chē)尾進(jìn)行送水通告；送開(kāi)水時(shí)，腳要站穩(wěn)，左手拎茶根桶，右手拎送水壺，接杯倒水。接杯時(shí)將茶根桶放于腳前，用左手托住杯下部1/3的位置。涮杯并將殘水倒在茶根桶內(nèi)，倒水時(shí)不能超過(guò)茶杯的2/3，將杯把沖向旅客，送交旅客手中，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)拿好”（空調(diào)列車(chē)始發(fā)不送水，途中為重點(diǎn)旅客送水；管內(nèi)普通旅客慢車(chē)不再進(jìn)行始發(fā)送水，廣播要及時(shí)介紹飲用水設(shè)施位置）。2.1.7.3.2.4、去向登記 標(biāo)準(zhǔn)：按廣播統(tǒng)一指揮的時(shí)間，相鄰兩節(jié)車(chē)乘務(wù)員，相向逐個(gè)旅客進(jìn)行看票登記；登記時(shí)值班乘務(wù)員雙手接票，同時(shí)唱票，通報(bào)到站時(shí)刻，休班乘務(wù)員按唱票的到站，準(zhǔn)確清晰的填寫(xiě)旅客去向登記?。恢攸c(diǎn)旅客用特殊符號(hào)（老√幼△病×殘○孕※）進(jìn)行標(biāo)注，做到“三知、三有”，即知到站、知座席、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接。登記時(shí)須用藍(lán)黑油筆或鋼筆字跡清晰工整，注明年月日車(chē)次（管內(nèi)直達(dá)列車(chē)、單程運(yùn)行200千米以內(nèi)的普通旅客列車(chē)、管內(nèi)普通旅客慢車(chē)不進(jìn)行去向登記作業(yè)，只對(duì)重點(diǎn)旅客進(jìn)行登記）。2.1.7.3.2.5統(tǒng)計(jì)乘車(chē)人數(shù)

標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，認(rèn)真填寫(xiě)，及時(shí)傳到列車(chē)辦公處。2.1.7.3.2.6“危險(xiǎn)品”檢查 標(biāo)準(zhǔn)：配合列車(chē)長(zhǎng)、乘警等組成的安全檢查小組對(duì)本車(chē)廂旅客攜帶品進(jìn)行安全檢查，對(duì)可疑物品拿到乘務(wù)室進(jìn)行開(kāi)包檢查。2.1.7.4途中作業(yè) 2.1.7.4.1到站前作業(yè)

2.1.7.4.1.1衛(wèi)生清掃，整理車(chē)容

標(biāo)準(zhǔn)：地面掃墩干凈，無(wú)雜物；清倒果皮盤(pán)內(nèi)雜物，果皮盤(pán)內(nèi)雜物不超過(guò)1/2；沖刷廁所，無(wú)異味、無(wú)積便，地面無(wú)積水；垃圾滿袋扎口；車(chē)容整齊。2.1.7.4.1.2到站前通告

標(biāo)準(zhǔn)：站在本車(chē)廂出場(chǎng)端（并在車(chē)廂過(guò)道流動(dòng)口頭通告）通告站名、到站時(shí)刻、站停時(shí)間，做到通告及時(shí)，態(tài)度和藹，提前組織旅客在車(chē)廂兩端等候，重點(diǎn)旅客幫拿行李。

2.1.7.4.1.3鎖閉廁所

標(biāo)準(zhǔn)：停車(chē)3分鐘以上站，到站前3—7分鐘鎖閉廁所。2.1.7.4.1.4電氣卸載

標(biāo)準(zhǔn)：直供電列車(chē)到達(dá)機(jī)車(chē)換車(chē)站前，配合車(chē)輛乘務(wù)員進(jìn)行電氣卸載。2.1.7.4.1.5試開(kāi)車(chē)門(mén)（塞拉門(mén)開(kāi)安全鎖），立崗 標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)站前到值乘車(chē)廂二位端面向站臺(tái)，車(chē)門(mén)立崗，致注目禮。立崗姿勢(shì)端正，表情自然。

2.1.7.4.2站停作業(yè)

2.1.7.4.2.1停穩(wěn)開(kāi)門(mén)、出場(chǎng) 標(biāo)準(zhǔn)；遇停車(chē)3分鐘以上的高站臺(tái)時(shí)，出場(chǎng)先迅速掛放安全警示帶。不簡(jiǎn)化作業(yè)過(guò)程，步調(diào)一致，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

2.1.7.4.2.2驗(yàn)票上車(chē)，查堵危險(xiǎn)品、扶老攜幼、保證安全

標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真看票，檢查日期、車(chē)次、車(chē)廂是否相符，不漏看、誤看?？ǘ隆拔ｋU(xiǎn)品”。對(duì)旅客積極主動(dòng)、熱情周到，扶老攜幼，提拿行李，安全有序的組織旅客乘降。

2.1.7.4.2.3投放垃圾 標(biāo)準(zhǔn)：使用帶有段標(biāo)識(shí)和本車(chē)次代碼的垃圾袋在指定垃圾投放站定點(diǎn)投放，投放的垃圾袋扎口放在風(fēng)雨棚立柱下；無(wú)風(fēng)雨棚的，放在安全白線以外。2.1.7.4.2.4入場(chǎng)

標(biāo)準(zhǔn)：開(kāi)車(chē)鈴響站白線，鈴止三步上車(chē)，步調(diào)一致、協(xié)調(diào)，姿態(tài)端正。2.1.7.4.3、開(kāi)車(chē)后作業(yè) 2.1.7.4.3.1車(chē)門(mén)管理

標(biāo)準(zhǔn)：車(chē)動(dòng)關(guān)門(mén)鎖，出站臺(tái)四門(mén)檢查了望，入車(chē)廂，開(kāi)啟廁所，清理門(mén)頭。2.1.7.4.3.2統(tǒng)計(jì)車(chē)內(nèi)人數(shù)

標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)上車(chē)人數(shù)，送交列車(chē)辦公處。2.1.7.4.3.3恢復(fù)車(chē)容，做好服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)助上車(chē)旅客找座席，擺放行李，保持車(chē)廂整齊干凈；供水做到冷水不斷，開(kāi)水充足。

2.1.7.4.4.入夜服務(wù)

2.1.7.4.4.1入夜前服務(wù)登記，宣傳及時(shí)到位

標(biāo)準(zhǔn)：掌握夜間旅客下車(chē)的到站，防止旅客下錯(cuò)車(chē)坐過(guò)站，登記準(zhǔn)確，宣傳夜間注意事項(xiàng)。

2.1.7.4.4.2收回果皮盤(pán)

標(biāo)準(zhǔn)：洗擦干凈，按需發(fā)放。2.1.7.4.4.3拖掃地面及通過(guò)臺(tái)

標(biāo)準(zhǔn)：做到清掃全面徹底，保持整潔。2.1.7.4.4.4拉窗簾，整理座席套、帽

標(biāo)準(zhǔn)：車(chē)廂整容做到窗簾合閉拉滿，要先里后外，做到輕拉輕放。頭靠套拉平。2.1.7.4.4.5關(guān)全燈、開(kāi)半燈 標(biāo)準(zhǔn)：按照規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)燈。

2.1.7.4.4.6清理三環(huán)、門(mén)頭、洗面間 標(biāo)準(zhǔn)：清掃全面徹底，達(dá)到三干。2.1.7.4.5清晨作業(yè)

2,1,7,4,5,1清理三環(huán)衛(wèi)生

標(biāo)準(zhǔn)：全面沖刷廁所，確保廁所無(wú)異味，清倒煙灰缸，擦抹洗面臺(tái)，達(dá)到潔凈光亮，迅速恢復(fù)車(chē)容，達(dá)到干凈整潔。2.1.7.4.5.2車(chē)內(nèi)衛(wèi)生清掃 標(biāo)準(zhǔn)：做到潔凈無(wú)雜物。2.1.7.4.5.3拉擺窗簾

標(biāo)準(zhǔn)：將遮光簾向兩側(cè)來(lái)開(kāi)疊擺，固定；紗簾平展。2.1.7.4.5.4關(guān)照明燈，發(fā)果皮盤(pán)

標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)燈時(shí)機(jī)按照車(chē)外光線關(guān)照明燈，果皮盤(pán)擺放在茶桌中部。2.1.7.4.6交接班作業(yè) 2.1.7.4.6.1交接班衛(wèi)生清掃、車(chē)廂整容、備品整理

標(biāo)準(zhǔn)：車(chē)容、衛(wèi)生整潔干凈，備品工具齊全完好，定位，設(shè)備設(shè)施作用良好。2.1.7.4.6.2接班乘務(wù)員起床、整容進(jìn)行安全預(yù)想、用餐

標(biāo)準(zhǔn)：儀容整潔、佩戴標(biāo)志，認(rèn)真進(jìn)行接班前安全預(yù)想，做好記錄。交接班用餐時(shí)，做到食不言。2.1.7.4.6.3站臺(tái)接班

標(biāo)準(zhǔn)：按車(chē)廂順序列1路縱隊(duì)，步調(diào)一致，行至擔(dān)當(dāng)乘務(wù)車(chē)廂車(chē)門(mén)時(shí)，與出場(chǎng)對(duì)班乘務(wù)員互相敬禮后，換崗。2.1.7.4.6.4對(duì)口交接，填寫(xiě)交接薄

標(biāo)準(zhǔn)：交接重點(diǎn)旅客、車(chē)容衛(wèi)生、列車(chē)運(yùn)行情況、清掃工具、服務(wù)設(shè)施及備品、備品必須當(dāng)面點(diǎn)清，簽字交接，做到“五不交”（車(chē)內(nèi)秩序不良不交，重點(diǎn)旅客不清不交，車(chē)容衛(wèi)生不好不交，工具備品不齊不交，冬季取暖鍋爐及車(chē)內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)不交）。

2.1.7.4.7途中巡視

標(biāo)準(zhǔn)：運(yùn)行中車(chē)內(nèi)衛(wèi)生要做到隨臟隨掃，地面無(wú)雜物，車(chē)廂整齊干凈，及時(shí)清倒茶根桶、果皮盤(pán)、雜物桶，果皮盤(pán)雜物不超過(guò)1/2；煙盒內(nèi)煙頭不多于2/3；溫度適宜；及時(shí)補(bǔ)充恭紙，沖刷廁所，做到一人一沖，達(dá)到“三無(wú)”（無(wú)異味、無(wú)污物、無(wú)積水）；遇有較大隧道、橋梁時(shí)提前做好宣傳，鎖閉廁所，加強(qiáng)巡視；并要隨時(shí)掌握旅客動(dòng)態(tài)，按照旅客需求及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)；服務(wù)中做到四勤一做到，四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；一做到：做到服務(wù)熱情、大方、得體、適度，幫助旅客解決旅途中的困難。2.1.7.4.8臨時(shí)停車(chē)

標(biāo)準(zhǔn)：遇有臨時(shí)停車(chē)，乘務(wù)員立即到門(mén)頭立崗，并隨時(shí)注意車(chē)內(nèi)旅客動(dòng)態(tài)，做好安全宣傳。車(chē)動(dòng)及時(shí)檢查四門(mén)。臨時(shí)停車(chē)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，乘務(wù)員及時(shí)巡視車(chē)廂。2.1.7.5、折返站、終到站作業(yè)

2.1.7.5.1折返站、終到站到站前作業(yè) 2.1.7.5.1.1．衛(wèi)生清掃、備品整理

標(biāo)準(zhǔn)：值班組負(fù)責(zé)一位三換衛(wèi)生；休班組收果皮盤(pán)，同時(shí)擦窗臺(tái)、窗框、茶桌及小茶桌和二位三換衛(wèi)生。保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生清潔，做到“三不帶”（糞便、垃圾、污水），備品定位擺放。2.1.7.5.1.2終到征求意見(jiàn)

標(biāo)準(zhǔn)：態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言規(guī)范，虛心接受旅客意見(jiàn)。2.1.7.5.2.折返站、終到站到站作業(yè) 2.1.7.5.2.1鎖閉廁所、立崗

標(biāo)準(zhǔn)：到站前3—7分鐘鎖閉廁所，終到休班組乘務(wù)員在一位，值班乘務(wù)員在二位端車(chē)門(mén)立崗，面向站臺(tái)，致注目禮。2.1.7.5.2.2停穩(wěn)開(kāi)門(mén)、出場(chǎng)

標(biāo)準(zhǔn)：扶老攜幼，幫提行李，與旅客道別，安全有序的組織旅客下車(chē)。2.1.7.5.2.3投放垃圾

2.1.7.5.2.4摘區(qū)間牌、活動(dòng)外順牌 標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一聽(tīng)哨音指揮，行動(dòng)統(tǒng)一。2.1.7.5.3折返站停留作業(yè) 2.1.7.5.3.1檢查車(chē)廂

標(biāo)準(zhǔn)：逐棟認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品及時(shí)交列車(chē)長(zhǎng)處理。2.1.7.5.3.2衛(wèi)生整備、整理備品、資料 標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)車(chē)廂進(jìn)行衛(wèi)生整備，更換頭靠套，換下的頭靠套收集齊全統(tǒng)一定位放置，資料臺(tái)賬整理齊全，妥善保管。2.1.7.5.3.3休息

標(biāo)準(zhǔn)：到宿營(yíng)車(chē)按規(guī)定鋪位休息。2.1.7.5.3.4出庫(kù)前接受列車(chē)長(zhǎng)鑒定

標(biāo)準(zhǔn)：按列車(chē)始發(fā)的整備標(biāo)準(zhǔn)，配合列車(chē)長(zhǎng)進(jìn)行全面鑒定，不達(dá)標(biāo)項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行整改。

2.1.7.5.3.5參加返乘會(huì)

標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)單程工作的總結(jié)，返程工作的部署。2.1.7.5.4終到作業(yè) 2.1.7.5.4.1鍋爐壓火

標(biāo)準(zhǔn)：列車(chē)到達(dá)終到站后，按列車(chē)長(zhǎng)通知，列車(chē)停留暖庫(kù)時(shí)對(duì)鍋爐進(jìn)行壓火。鍋爐用煤壓火，達(dá)到爐膛2/3（如火床低于爐膛1/3，用煤壓火達(dá)1/2），再用爐灰拌水覆蓋在煤上，確保整個(gè)爐膛不繼續(xù)冒煙。壓火后，敞開(kāi)爐膛門(mén)，關(guān)閉灰膛門(mén)。鍋爐室門(mén)敞開(kāi)，以便車(chē)輛部門(mén)檢修。2.1.7.5.4.2整理備品、準(zhǔn)備交接

標(biāo)準(zhǔn)：將鍋爐及焚火工具、清掃工具、服務(wù)設(shè)施、備品整理好與接車(chē)乘務(wù)員進(jìn)行交接。（實(shí)行庫(kù)乘分離的與整備人員交接）2.1.7.5.4.3退乘

標(biāo)準(zhǔn)：在指定地點(diǎn)集合，列隊(duì)到派班室接受點(diǎn)名，通過(guò)道口時(shí)“一停、二看、三通過(guò)”，聽(tīng)哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)（硬、軟座列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）取列車(chē)長(zhǎng)總結(jié)趟乘務(wù)工作。

第三篇：上海鐵路局旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

上海鐵路局旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

第2部分：列車(chē)

上 海 鐵 路 局

序 言

提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，滿足廣大旅客的需求，是實(shí)踐鐵路跨越式發(fā)展和人民鐵路為人民’宗旨的具體體現(xiàn)，是實(shí)施打造精品局創(chuàng)一流企業(yè)”戰(zhàn)略的需要。制定?上海鐵路局旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?（以下簡(jiǎn)稱?標(biāo)準(zhǔn)?是進(jìn)一步規(guī)范、統(tǒng)一客運(yùn)站車(chē)作業(yè)的基本準(zhǔn)則和起碼要求，也是進(jìn)行站車(chē)競(jìng)賽評(píng)比、評(píng)定精品站、車(chē)的重愛(ài)依據(jù)。

自上世紀(jì)八十午代末，鐵道部先后頒布了? 鐵路車(chē)站旅客運(yùn)輸服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?、?鐵路旅客列車(chē)客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?、?鐵路旅客運(yùn)輸餐營(yíng)作業(yè)規(guī)范?、?鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)? 并制定了一些具有客運(yùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)的丈件和電報(bào)，2002年鐵道部又重新修訂? 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?，廢止了原來(lái)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。隨著社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展，今午第五次提速實(shí)行新的列生運(yùn)行圖，列車(chē)開(kāi)行的質(zhì)量不斷提高，為更好地適應(yīng)廣天旅客的需求和客運(yùn)管理工作的需要，制定和規(guī)范旅客運(yùn)偷作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是非常必要。

新制定的?標(biāo)準(zhǔn)?，以滿足廣大旅客的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，集中體現(xiàn)了“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念，堅(jiān)特在內(nèi)容上求全、作業(yè)上求實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)上求高，為使客運(yùn)職工在執(zhí)行中更便于操作，把客運(yùn)站車(chē)劃分為不同等級(jí)并制定相應(yīng)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其中，直達(dá)特快列車(chē)還制定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。按照分級(jí)管理的原則，制定作業(yè)程序，使?標(biāo)準(zhǔn)?的貫徹執(zhí)行適應(yīng)站車(chē)的實(shí)際睛況，更具有針對(duì)性和買(mǎi)效性。

為全面貫徹落實(shí)好? 標(biāo)準(zhǔn)?，要認(rèn)真組織開(kāi)展學(xué)標(biāo)、對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)、掌握? 標(biāo)準(zhǔn)?的內(nèi)容界和要求，將? 標(biāo)準(zhǔn)?作為每個(gè)客運(yùn)職工的必備教材，做到人手一冊(cè)，以?標(biāo)準(zhǔn)?來(lái)規(guī)范站車(chē)服務(wù)工件，把? 標(biāo)準(zhǔn)? 落實(shí)到每個(gè)崗位、每個(gè)職工，不斷創(chuàng)出精品站、車(chē)，推動(dòng)我局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量全面提高。

劉建民

二00四年十一月一日

上海鐵路局文件

上鐵客函?二OO四年?816 號(hào)

關(guān)于認(rèn)真貫徹執(zhí)行? 上海鐵路局旅客

運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)? 的通知

各鐵路分局、合資公司：

根據(jù)鐵道部? 關(guān)于認(rèn)真貫徹執(zhí)行＜鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)＞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知?（運(yùn)營(yíng)監(jiān)督?2002?年 295 號(hào)）精神，結(jié)合我局的實(shí)際情況，制定? 上海鐵路局旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?（以下簡(jiǎn)稱“? 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?”)，為保證? 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)? 順利實(shí)施，特提出如下要求

一、各單位要采取多種形式，廣泛深入地學(xué)習(xí)、宣傳、貫徹? 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?，要組織職工積極開(kāi)展學(xué)標(biāo)、對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)活動(dòng)，使? 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)? 成為每個(gè)客運(yùn)職工的工作準(zhǔn)則，以? 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)? 來(lái)規(guī)范站車(chē)行為，真正將? 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)? 落實(shí)到每個(gè)客運(yùn)工種、崗位。

二、各分局、合資公司和站段要結(jié)合本單位具體情況，制定貫徹落實(shí)? 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)? 的具體措施，按照? 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)? 要求細(xì)化相關(guān)的作業(yè)程序和制定考核辦法。不斷加大對(duì)貫徹? 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)? 落實(shí)情況的檢查、考核力度，以貫徹? 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)? 為契機(jī)，推動(dòng)我局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階。

三、? 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)? 作為路局客運(yùn)站車(chē)競(jìng)賽評(píng)比的重要依據(jù)

四、? 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)? 自2004 年12 月1日起施行

二00 四年十一月四日

編制說(shuō)明

根據(jù)鐵道部運(yùn)輸局?關(guān)于認(rèn)真貫徹執(zhí)行?鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知?（運(yùn)營(yíng)監(jiān)督? 2002 ?295 號(hào)）要求各鐵路局結(jié)合本局實(shí)際，制定相關(guān)作業(yè)標(biāo)推和作業(yè)程序的精神，尤其今年第五次提速實(shí)施新圖后直達(dá)特快列車(chē)的開(kāi)行，鐵道部尚未制定直達(dá)特快列車(chē)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要，確?？瓦\(yùn)站段按標(biāo)作業(yè)。經(jīng)研究，自2004 年6 月起由路局客運(yùn)處部分同志起草了? 上海鐵路局旅客運(yùn)輸作業(yè)孫準(zhǔn)?，并特邀各分局主要站段有關(guān)人員王秉蔚、劉義俊、鄧支衣、陳旭東、程偉能、楊漢裕、劉影波、連安山、嚴(yán)困慶、馬惠良、毛莉華、宣環(huán)久、胡天安、殷善芳、徐萍、安靜國(guó)、范繼華等同志進(jìn)行專題研討、推敲及在征求各分局和主要站段意見(jiàn)的基礎(chǔ)L上，于20044年9 月5日至9 月15 日經(jīng)過(guò)內(nèi)部審定，形成? 上 海鐵路局旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)難? 報(bào)批稿。

鑒于鐵路客運(yùn)改革的實(shí)際，以及站、車(chē)不同的工作環(huán)境，按車(chē)站和列車(chē)分別提出旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)堆，以便在日常工作中貫徹、執(zhí)行、監(jiān)督和檢查。

根據(jù)車(chē)站等級(jí)和客運(yùn)業(yè)務(wù)量，按四、五等站．

二、三等站，特、一等站三個(gè)層次提出作業(yè)內(nèi)容。并以四、五等站作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為最基本的內(nèi)容，二、三等站和特、一等站在此基礎(chǔ)上分別制定了相應(yīng)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)列車(chē)等級(jí)，按普通、快速、特快和直達(dá)特快旅客列車(chē)分別提出作業(yè)內(nèi)容。并以普通列車(chē)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為最基本的內(nèi)容，快速、特快、直達(dá)特快列車(chē)在此基礎(chǔ)上分別制定相應(yīng)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。其中直達(dá)特決列車(chē)還制定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，結(jié)合我局的實(shí)際情祝，對(duì)雙層旅客列車(chē)、管內(nèi)軟座車(chē)和餐車(chē)等工種制定了作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

Q/SHT

上海鐵路局企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

Q/SHT24.2 一2004

上海鐵路局旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

第2 部分：列車(chē)

2004 一11 一01 發(fā)布 2004 一12 一01 實(shí)施

上海鐵路局 發(fā)布

目 錄

前言

l 范圍 普通旅客列車(chē)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.1 列車(chē)長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.2 軟臥列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.3 硬臥列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.4 軟座列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2.5 硬座列車(chē)員（列車(chē)值班員）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.6 列車(chē)值班員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.7 廣播員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.8 行李員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.9 餐車(chē)長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.10 餐車(chē)廚師作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.11 餐車(chē)炊事員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.12 餐車(chē)服務(wù)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.13 供水員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 快速旅客列車(chē)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3.1 列車(chē)長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3.2 軟臥列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3.3 硬臥列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3.4 軟座列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3.5 硬座列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3.6 雙層軟座列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3.7 雙層硬座列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 特快旅客列車(chē)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 4.1 列車(chē)長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 4.2 軟臥列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 4.3 硬臥列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.4 硬座列車(chē)員（列車(chē)值班員）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 4.5 廣播員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 直達(dá)特快旅客列車(chē)作業(yè)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 5.1列車(chē)長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 5.2 列車(chē)員作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 5.3 廣播員作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)鐵道部TB / T2967-2002 ? 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)? 制定的，本標(biāo)準(zhǔn)分為兩部分----第l 部分：車(chē)站----第2 部分：列車(chē)

本部分由上海鐵路局客運(yùn)處提出。

本部分由上海鐵路局技術(shù)監(jiān)督所歸口。

本部分起草單位：上海鐵路局客運(yùn)處。

本部分主要起草人：萇 睿、于東明、金福興、何志根、吉志榮、李惟海、從上芝。

本部分2004 年11 月首次發(fā)布

上海鐵路局旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

第2 部分：列車(chē) 范圍

木部分規(guī)定了鐵路旅客列車(chē)運(yùn)輸旅客和行李、包裹服務(wù)作業(yè)要求。

本部分適用于國(guó)家鐵路、地方鐵路、合資鐵路和與鐵路運(yùn)輸企業(yè)簽訂合同 在鐵路旅客列車(chē)內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活功的單位和個(gè)人。普通旅客列車(chē)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.1 列車(chē)長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.1.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè) 2.1.1.1 接受任務(wù)

2.1.1.1 按規(guī)定時(shí)間到派班室摘抄抄文件、電報(bào)、調(diào)度命令、了解列車(chē)編組情況；到收入部門(mén)請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)；到業(yè)務(wù)部接受業(yè)務(wù)通知和任務(wù)。

2.1.1.1.2 到車(chē)隊(duì)接受工作布臵，編制趟計(jì)劃，填寫(xiě)乘務(wù)報(bào)告。2.1.1.1.3 點(diǎn)名時(shí)，檢查出乘人員的儀容儀表、著裝、標(biāo)志、證件。

2.1.1.1.4 召開(kāi)出發(fā)會(huì)布臵趟計(jì)；提出工作重點(diǎn)、具體工作要求，織織學(xué)習(xí)。2.1.1.1.5 列隊(duì)到派班室點(diǎn)名、接受命今、指示。

2.1.1.2 接車(chē)作業(yè)

2.1.1.2.1 由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)

2.1.1.2.2 與終到列車(chē)長(zhǎng)辦理交接（庫(kù)內(nèi)保潔的列車(chē)，檢查與保潔隊(duì)交接隋祝和車(chē)容、備品、設(shè)備設(shè)施等）

2.1.1.2.3 檢查各車(chē)廂安全設(shè)施、車(chē)輛設(shè)備、冬季取援和夏季防署、服務(wù)備品、臥具、衛(wèi)生情況和各工種交接情況。

2.1.1.3 庫(kù)內(nèi)作業(yè)

2.1.1.3.1 組織做好三乘聯(lián)檢，并做好相應(yīng)記錄。

2.1.1.3.2 檢查各工種庫(kù)內(nèi)整備作業(yè)。2.1.1.3.3 檢查出庫(kù)衛(wèi)生并做好衛(wèi)生鑒定。

2.1.1.3.4 檢查餐車(chē)、售貨始發(fā)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和上餐料、商品情況。2.1.1.3.5 審批廣播趟計(jì)劃、餐車(chē)供應(yīng)計(jì)劃。2.1.2 始發(fā)作業(yè)

2.1.2.1 檢查放客前的各項(xiàng)推備工作（車(chē)容、乘務(wù)室整理、供水準(zhǔn)備情況、備品定位、廁所、端門(mén)鎖閉、儀容儀表、著裝、標(biāo)志等）。2.1.2.2 檢查列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌的揩抹、垃圾袋準(zhǔn)備情況。2.1.2.3 檢查車(chē)內(nèi)備品定位和廁所內(nèi)衛(wèi)生紙、芳香球擺放。

2.1.2.4 根據(jù)車(chē)站放客預(yù)告和列車(chē)放客通知，檢查各車(chē)廂 乘務(wù)員統(tǒng)一打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。

2.1.2.5.列車(chē)長(zhǎng)按具體分工下立崗（一名列車(chē)長(zhǎng)在列車(chē)中部．另一名列車(chē)長(zhǎng)巡視），掌握旅客上車(chē)情況，安排重點(diǎn)旅客。2.1.2.6 與車(chē)站有關(guān)人員辦理交接。

2.1.2.7 檢查行李員監(jiān)裝、交接隋況，做好業(yè)務(wù)處理及各項(xiàng)安全工作。2.1.3 途中作業(yè) 2.1.3.1 巡視車(chē)廂

2.1.3.1.1 始發(fā)開(kāi)車(chē)后全面檢查，途中每?jī)尚r(shí)巡視車(chē)廂一次。

2.1.3.1.2 檢查各車(chē)廂各項(xiàng)安全制度（茶爐間、茶桶加鎖）落實(shí)情況。

2.1.3.1.3 檢查各車(chē)廂乘務(wù)員儀容儀表，車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，車(chē)容整理，垃圾裝袋投放，乘務(wù)紀(jì)律等情況。

2.1.3.1.4 檢查全面服務(wù)及重點(diǎn)旅客照顧，文明用語(yǔ)、舉止行為情祝。2.1.3.1.5 檢查廣播宣傳、節(jié)目安排、行包裝卸和站車(chē)交接情況。

2.1.3.1.6 檢查飯菜質(zhì)量、價(jià)格、供應(yīng)秩序、食品衛(wèi)生和商品銷(xiāo)售等列車(chē)經(jīng)營(yíng)情況。

2.1.3.1.7 檢查列車(chē)通過(guò)大橋、隧道和規(guī)定時(shí)間停站廁所鎖閉等工作。2.1.3.1.8 檢查乘務(wù)員的清晨、夜間、交接班作業(yè)。

2.1.3.1.9 檢查列車(chē)途中供水情況。

2.1.3.1.10 檢查旅各去向登記、資料填寫(xiě)，檢查、了解各車(chē)廂旅客動(dòng)態(tài)情況。2.1.3.2 業(yè)務(wù)處理

2.1.3.2.1 接待安排重點(diǎn)旅客。

2.1.3.2.2 核對(duì)臥鋪使門(mén)情況和辦理旅客上車(chē)補(bǔ)票事宜。

2.1.3.2.3 核實(shí)車(chē)內(nèi)人數(shù)，及時(shí)正確填寫(xiě)旅客密度表，接收車(chē)站乘車(chē)人數(shù)通知單。

2.1.3.2.4 組織查驗(yàn)車(chē)票，發(fā)現(xiàn)違章、按章處理。

2.1.3.2.5 接待旅客來(lái)訪，受理旅客投訴，及時(shí)批注旅客留言薄。2.1.3.2.6 召開(kāi)三乘碰頭會(huì)，溝通情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

2.1.3.2.7 到站與車(chē)站辦理交接，按規(guī)定拍發(fā)電報(bào)，編制客運(yùn)記錄等。2.1.3.2.8 組織檢查危險(xiǎn)品，做好列車(chē)安全宣傳和防范，杜絕隨車(chē)賣(mài)。

2.1.3.2.9 遇有領(lǐng)導(dǎo)乘車(chē)時(shí)，主動(dòng)匯報(bào)，按規(guī)定遞交乘務(wù)報(bào)告，接受指導(dǎo)。2.1.3.2.10 妥善處理列車(chē)突發(fā)事件，及時(shí)向派班室和車(chē)隊(duì)匯報(bào)，并視情況向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

2.1.4 終到（折返）站作業(yè)

2.1.4.1 檢查乘務(wù)員按作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)搞好折返終到前的衛(wèi)生作業(yè)、廣播宣傳情況。

2.1.4.2 與折返、終到站辦理各流情況、重點(diǎn)旅客、遺失物品等業(yè)務(wù)交接工作及旅客旅行未盡事宜。

2.1.4.3 檢查乘務(wù)員車(chē)門(mén)口崗、重點(diǎn)旅客下車(chē)、扶老攜幼情況。2.1.4.4 檢查袋裝垃圾交站情況。2.1.4.5 了解列車(chē)加水情況。

2.1.4.6 批注旅客留言簿，收集運(yùn)輸生產(chǎn)數(shù)據(jù)，填寫(xiě)各項(xiàng)資料。

2.1.4.7 在折返和終到站向派班室和車(chē)隊(duì)匯報(bào)單程乘務(wù)工作情況并接受任務(wù)。2.1.4.8 組織召開(kāi)折返和終到會(huì)，布臵返程乘務(wù)工作，組織有關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，總結(jié)乘務(wù)工作。

2.1.4.9 組織全體乘務(wù)員在公寓或列車(chē)上休息，安排看車(chē)人員，并檢查“三關(guān)一熄”執(zhí)行情況。

2.1.4.10 與接班班組列車(chē)長(zhǎng)辦理交按。

2.2 軟臥列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.2.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè) 2.2.1.1 出乘準(zhǔn)備

2.2.1.1.1 按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)集合、點(diǎn)名。2.2.1.1.2 穿著規(guī)定服裝，佩帶職務(wù)標(biāo)志，儀容整潔。

2.2.I.1.3 參加出發(fā)會(huì)，接受列車(chē)長(zhǎng)工作布臵、上級(jí)指示，學(xué)習(xí)有關(guān)文件和業(yè)務(wù)通知。

2.2.1.1.4 列隊(duì)到派班室（駐站所｝點(diǎn)名、接受命令。

2.2.1.2 接車(chē)作業(yè)

2.2.1.2.1 由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)。

2.2.1.2.2 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量，設(shè)備沒(méi)施、服務(wù)設(shè)備、活動(dòng)備品和清點(diǎn)臥具。交接內(nèi)容：列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、垃圾箱（桶）、車(chē)窗遮光簾和紗簾、票夾、地毯、棉被（毛巾被）、被套、小單、枕套或忱巾、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背紗、桌布、果皮盤(pán)、帶蓋雜物捅、熱水瓶、防倒架、衣架、拖鞋、書(shū)報(bào)架和報(bào)刊雜志、邊座套、洗手液（皂）、消毒桶、細(xì)瓷茶杯、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷、坐式便器一次性墊圈。

2.2.1.3 庫(kù)內(nèi)作業(yè)

2.2.1.3.1 衛(wèi)生整備作業(yè)內(nèi)容：通風(fēng)口、包房頂棚、行李架、衣帽鉤，板壁、地面、窗臺(tái)、窗框、窗頭燈、鋪面、蹬腳、茶桌及腿、暖氣罩、鍋爐室、茶妒室、乘務(wù)室、廁所、洗臉間、通過(guò)臺(tái)、煙灰盒、連接處、腳踏板、車(chē)梯、扶手。2.2.1.3.2 車(chē)容整備作業(yè)內(nèi)容：擺放窗簾，懸掛內(nèi)外順號(hào)牌、列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛(wèi)生紙、芳香球，坐式廁所內(nèi)放一次性墊卷，每個(gè)包房?jī)?nèi)擺放拖鞋、衣架．洗臉間有洗手液（皂）。2.2.1.3.3 做好冬季取暖和夏季防暑工作。

2.2.1.3.4 整理、更換臥具，鋪放地毯，清潔用具定位擺放。

2.2.1.3.5 出庫(kù)衛(wèi)生鑒定（庫(kù)乘分離列車(chē)按出庫(kù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收車(chē)內(nèi)衛(wèi)生）。2.2.1.3.6 做好放客前各項(xiàng)準(zhǔn)各工作（車(chē)容、乘務(wù)室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤(pán)）。

2.2.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務(wù)員可淡妝上崗，著裝統(tǒng)一，佩戴職務(wù)標(biāo)志。2.2.2 始發(fā)件業(yè)

2.2.2.l 列車(chē)廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門(mén)，打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗(yàn)票上車(chē)，扶老攜幼，熱情引導(dǎo)旅客上車(chē)。2.2.2.2 鈴響站線、鈴?fù)５跑?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。

2.2.2.3 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)，面向站臺(tái)致注目禮至出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

2.2.2.4 開(kāi)啟端門(mén)、廁所，掃拖兩頭，換臥鋪牌對(duì)旅各進(jìn)行登記，重點(diǎn)旅客做到“三知三有”，宣傳禁煙，“禁?！保榻B車(chē)廂設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容。2.2.3 途中作業(yè) 2.2.3.1 到站前作業(yè)

2.2.3.1.1 提前30 分鐘為下車(chē)旅客換票，收回臥鋪牌。2.2.3.1.2 清理果皮盤(pán)．做好到站前衛(wèi)生工作。

2.2.3.1.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規(guī)定瑣閉側(cè)所、端門(mén)。2.2.3.1.4 列車(chē)到站前，通告站名、到開(kāi)時(shí)刻，通知下車(chē)旅客整理物品，做好下車(chē)準(zhǔn)備，幫助重點(diǎn)旅客提前到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。2.2.3.1.5 列車(chē)進(jìn)站提前到崗，面向站臺(tái)致注目禮。

2.2.3.2 站停作業(yè)

2.2.3.2.1 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板，擦扶手，車(chē)門(mén)立崗。2.2.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車(chē)門(mén)驗(yàn)票，組織旅客乘降。

2.2.3.2.3 按規(guī)定投放袋裝垃圾。

2.2.3.2.4 鈴響站線、鈴?fù)５擒?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。2.2.3.3 開(kāi)車(chē)后作業(yè)

2.2.3.3.1 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)，面向站臺(tái)致注日禮出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

2.2.3.3.2 開(kāi)啟端門(mén)、廁所，掃拖兩頭。

2.2.3.3.3 對(duì)上車(chē)旅客及時(shí)換票、登記．介紹車(chē)廂設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容。2.2.3.3.4 主動(dòng)巡視車(chē)廂．更換熱水瓶開(kāi)水，及時(shí)續(xù)開(kāi)水。

2.2.3.4 夜間作業(yè)

2.2.3.4.1 進(jìn)行夜間衛(wèi)生作業(yè)，清理果皮盤(pán)，倒煙灰盒，沖刷側(cè)所，洗臉間擦抹，整理乘務(wù)室，保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生整潔。

2.2.3.4.2 宣傳夜間注意事項(xiàng)，按規(guī)定清鋪。2.2.3.4.3 按規(guī)定時(shí)間關(guān)半夜燈、拉合窗簾。

2.2.3.4.4 按規(guī)定坐邊座，每半小時(shí)巡視一次車(chē)廂，掌握旅客和車(chē)廂電器設(shè)備動(dòng)態(tài)。

2.2.3.5 清晨作業(yè)

2.2.3.5.1 拉窗簾、通風(fēng)，天亮關(guān)燈。2.2.3.5.2 旅客洗漱，做好服務(wù)。2.2.3.5.3 更換熱水瓶開(kāi)水、整理車(chē)容、清理果皮盤(pán)、保持洗臉間、廁所干凈。2.2.3.5.4 幫助旅客提供送餐等服務(wù) 2.2.3.6 交接班作業(yè)

2.2.3.6.1 全面進(jìn)行衛(wèi)生清掃，車(chē)容、備品整理。

2.2.3.6.2 交接臥鋪使用情況、重點(diǎn)旅客、服務(wù)設(shè)施及備品，填寫(xiě)交接簿。2.2.3.6.3 排隊(duì)交接班。

2.2.4 終到（折返）站前作業(yè)。

2.2.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項(xiàng)、結(jié)束語(yǔ)）。

2.2.4.2 提前l(fā) 小時(shí)為旅客換票，收回臥鋪牌。

2.2.4.3 沖洗廁所，按規(guī)定時(shí)間提前鎖閉廁所、端門(mén)，幫助重點(diǎn)旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備。

2.2.4.4 列車(chē)進(jìn)站提前到崗，面向站臺(tái)致注目禮。2.2.5 終到（折返）站作業(yè)

2.2.5.1 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板．擦扶手，車(chē)門(mén)立崗，扶老攜幼，幫助重點(diǎn)旅客下車(chē)，防止閑人雜員上車(chē)。

2.2.5.2 旅客下車(chē)完畢，袋裝垃圾交站。

2.2.5.3 鎖閉車(chē)門(mén)，巡視檢查車(chē)廂，發(fā)現(xiàn)遺失物品及時(shí)交列車(chē)長(zhǎng)處理。2.2.5.4 旅客下車(chē)后，補(bǔ)做衛(wèi)生，整理臥具。2.2.5.5 按規(guī)定進(jìn)公離休息。

2.2.5.6 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接服務(wù)備品、清點(diǎn)臥具，車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施。

2.2.5.7 參加終到（折返）會(huì)，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)乘務(wù)工作總結(jié)。2.3 硬臥列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.3.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè) 2.3.1.1 出乘準(zhǔn)備

2.3.1.1.1 按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)集合、點(diǎn)名。2.3.1.1.2 穿著規(guī)定服裝，佩帶職務(wù)標(biāo)志，儀容整潔。

2.3.I.1.3 參加出發(fā)會(huì)，接受列車(chē)長(zhǎng)工作布臵、上級(jí)指示，學(xué)習(xí)有關(guān)文件和業(yè)務(wù)通知。

2.3.1.1.4 列隊(duì)到派班室（駐站所｝點(diǎn)名、接受命令。

2.3.1.2 接車(chē)作業(yè)

2.3.1.2.1 由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)。

2.3.1.2.2 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量，設(shè)備沒(méi)施、服務(wù)設(shè)備、活動(dòng)備品和清點(diǎn)臥具。交接內(nèi)容：列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、垃圾箱（桶）、車(chē)窗遮光簾、票夾、棉被（毛巾被）、被套、小單、枕套或忱巾、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、熱水瓶、防倒架、果皮盤(pán)、宿營(yíng)車(chē)擋簾。

2.3.1.3 庫(kù)內(nèi)作業(yè)

2.3.1.3.1 衛(wèi)生整備作業(yè)內(nèi)容：頂棚、行李架、衣帽鉤、毛巾?xiàng)U、板壁、地面、窗臺(tái)、窗框、鋪面、梯子、蹬腳、茶桌、暖氣罩、鍋爐室、茶妒室、乘務(wù)室、廁所、洗臉間、通過(guò)臺(tái)、煙灰盒、連接處、腳踏板、車(chē)梯、扶手。

2.3.1.3.2 車(chē)容整備作業(yè)內(nèi)容：擺放窗簾，懸掛內(nèi)外順號(hào)牌、列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛(wèi)生紙、芳香球。2.3.1.3.3 做好冬季取暖和夏季防暑工作。

2.3.1.3.4 整理、更換臥具，鋪放地毯，清潔用具定位擺放。

2.3.1.3.5 出庫(kù)衛(wèi)生鑒定（庫(kù)乘分離列車(chē)按出庫(kù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收車(chē)內(nèi)衛(wèi)生）。2.3.1.3.6 做好放客前各項(xiàng)準(zhǔn)各工作（車(chē)容、乘務(wù)室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤(pán)）。

2.3.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務(wù)員可淡妝上崗，著裝統(tǒng)一，佩戴職務(wù)標(biāo)志。2.3.2 始發(fā)件業(yè) 2.3.2.l 列車(chē)廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門(mén)，打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗(yàn)票上車(chē)，扶老攜幼，熱情引導(dǎo)旅客上車(chē)。2.3.2.2 鈴響站線、鈴?fù)５跑?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。

2.3.2.3 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)，面向站臺(tái)致注目禮至出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

2.3.2.4 開(kāi)啟端門(mén)、廁所，車(chē)容整理，清掃車(chē)廂，拖兩頭，換臥鋪牌，自我介紹，宣傳禁煙，“禁危”，對(duì)重點(diǎn)旅客進(jìn)行登記。2.3.3 途中作業(yè) 2.3.3.1 到站前作業(yè)

2.3.3.1.1提前30 分鐘為下車(chē)旅客換票，收回臥鋪牌。2.3.3.1.2 清理果皮盤(pán)．做好到站前衛(wèi)生工作。

2.3.3.1.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規(guī)定瑣閉側(cè)所、端門(mén)。

2.3.3.1.4 列車(chē)到站前，通告站名、到開(kāi)時(shí)刻，通知下車(chē)旅客整理物品，做好下車(chē)準(zhǔn)備，幫助重點(diǎn)旅客提前到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。2.3.3.1.5 列車(chē)進(jìn)站提前到崗，面向站臺(tái)致注目禮。

2.3.3.2 站停作業(yè)

2.3.3.2.1 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板，擦扶手，車(chē)門(mén)立崗。2.3.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車(chē)門(mén)驗(yàn)票，組織旅客乘降。

2.3.3.2.3 按規(guī)定投放袋裝垃圾。

2.3.3.2.4 鈴響站線、鈴?fù)５擒?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。2.3.3.3 開(kāi)車(chē)后作業(yè)

2.3.3.3.1 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)，面向站臺(tái)致注日禮出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

2.3.3.3.2 開(kāi)啟端門(mén)、廁所，掃拖兩頭。2.3.3.3.3 對(duì)上車(chē)旅客及時(shí)換票，整理車(chē)容。2.3.3.3.4 開(kāi)水供應(yīng)及時(shí)。

2.3.3.4 夜間作業(yè)

2.3.3.4.1 宣傳夜間注意事項(xiàng)和預(yù)告關(guān)燈，按規(guī)定清鋪。2.3.3.4.2 車(chē)容整理、全面清掃，拉合窗簾，整理鞋子。

2.3.3.4.3 進(jìn)行夜間衛(wèi)生作業(yè)，清理和收果皮盤(pán)，倒煙灰盒，沖刷側(cè)所，洗臉間擦抹，整理乘務(wù)室，保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生整潔。

2.3.3.4.4 按規(guī)定坐邊座，每半小時(shí)巡視一次車(chē)廂，掌握旅客和車(chē)廂電器設(shè)備動(dòng)態(tài)。

2.3.3.5 清晨作業(yè)

2.3.3.5.1 拉窗簾、通風(fēng)，天亮關(guān)燈。2.3.3.5.2 更換熱水瓶開(kāi)水，發(fā)果皮盤(pán)。2.3.3.5.3 清掃車(chē)廂，整理車(chē)容。清理果皮盤(pán)、保持洗臉間、廁所干凈。2.3.3.5.4 旅客洗漱，做好服務(wù)。

2.3.3.6 交接班作業(yè)

2.3.3.6.1 全面進(jìn)行衛(wèi)生清掃，車(chē)容、備品整理。

2.3.3.6.2 交接臥鋪使用情況、重點(diǎn)旅客、服務(wù)設(shè)施及備品，填寫(xiě)交接簿。2.3.3.6.3 排隊(duì)交接班。

2.3.4 終到（折返）站前作業(yè)。

2.3.4.1 全面清掃，通告宣傳（到站前注意事項(xiàng)、結(jié)束語(yǔ)）。

2.3.4.2 提前l(fā) 小時(shí)為旅客換票，收回臥鋪牌。

2.3.4.3 沖洗廁所，按規(guī)定時(shí)間提前鎖閉廁所、端門(mén)，幫助重點(diǎn)旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備。

3.3.4.4 列車(chē)進(jìn)站提前到崗，面向站臺(tái)致注目禮。2.3.5 終到（折返）站作業(yè)

2.3.5.1 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板．擦扶手，車(chē)門(mén)立崗，扶老攜幼，幫助重點(diǎn)旅客下車(chē)，防止閑雜人員上車(chē)。

2.3.5.2 旅客下車(chē)完畢，袋裝垃圾交站。

2.3.5.3 鎖閉車(chē)門(mén)，巡視檢查車(chē)廂，發(fā)現(xiàn)遺失物品及時(shí)交列車(chē)長(zhǎng)處理。2.3.5.4 旅客下車(chē)后，補(bǔ)做衛(wèi)生，整理臥具。2.3.5.5 按規(guī)定進(jìn)公離休息。

2.3.5.6 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接服務(wù)備品、清點(diǎn)臥具，車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施。

2.3.5.7 參加終到（折返）會(huì)，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)乘務(wù)工作總結(jié)。2.4 軟座列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.4.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè) 2.4.1.1 出乘準(zhǔn)備

2.4.1.1.1 按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)集合、點(diǎn)名。2.4.1.1.2 穿著規(guī)定服裝，佩帶職務(wù)標(biāo)志，儀容整潔。

2.4.I.1.3 參加出發(fā)會(huì)，接受列車(chē)長(zhǎng)工作布臵、上級(jí)指示，學(xué)習(xí)有關(guān)文件和業(yè)務(wù)通知。

2.4.1.1.4 列隊(duì)到派班室（駐站所｝點(diǎn)名、接受命令。

2.4.1.2 接車(chē)作業(yè)

2.4.1.2.1 由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)。

2.4.1.2.2 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量，設(shè)備沒(méi)施、服務(wù)設(shè)備、活動(dòng)備品。交接內(nèi)容：列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、垃圾箱（桶）、車(chē)窗遮光簾和紗簾、座席套、頭靠 套、果皮盤(pán)、桌布、地毯、熱水瓶、防倒架、洗手液（皂）、細(xì)瓷茶杯、坐式便器一次性墊圈。

2.4.1.3 庫(kù)內(nèi)作業(yè)

2.4.1.3.1 衛(wèi)生整備作業(yè)內(nèi)容：通風(fēng)口、頂棚、行李架、衣帽鉤，毛巾?xiàng)U、板壁、地面、窗框、蹬腳、茶桌、暖氣罩、茶妒室、乘務(wù)室、廁所、洗臉間、通過(guò)臺(tái)、煙灰盒、連接處、腳踏板、車(chē)梯、扶手。

2.4.1.3.2 車(chē)容整備作業(yè)內(nèi)容：擺放窗簾，懸掛內(nèi)外順號(hào)牌、列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛(wèi)生紙、芳香球，坐式廁所內(nèi)放一次性墊卷，洗臉間有洗手液（皂）。

2.4.1.3.3 整理座席套、按規(guī)定時(shí)間換頭靠套，鋪臺(tái)布、清潔用具定位擺放。2.4.1.3.4 出庫(kù)衛(wèi)生鑒定（庫(kù)乘分離列車(chē)按出庫(kù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收車(chē)內(nèi)衛(wèi)生）。，2.4.1.3.5 鋪地毯

2.4.1.3.6 做好放客前各項(xiàng)準(zhǔn)各工作（車(chē)容、乘務(wù)室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤(pán)）。

2.4.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務(wù)員可淡妝上崗，著裝統(tǒng)一，佩戴職務(wù)標(biāo)志。2.4.2 始發(fā)件業(yè)

2.4.2.l 列車(chē)廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門(mén)，打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗(yàn)票上車(chē)，扶老攜幼，熱情引導(dǎo)旅客上車(chē)。2.4.2.2 鈴響站線、鈴?fù)５跑?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。

2.4.2.3 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)，面向站臺(tái)致注目禮至出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

2.4.2.4 開(kāi)啟廁所，整理車(chē)容，清掃車(chē)廂，自我介紹，宣傳禁煙、“禁?！?，進(jìn)行重點(diǎn)旅客登記。

2.4.2.5 全面沖水一次 2.4.3 途中作業(yè) 2.4.3.1 途中服務(wù)

2.4.3.1.1 向旅客提供應(yīng)需服務(wù) 2.4.3.1.2 做好重點(diǎn)旅客的服務(wù)。2.4.3.1.3 開(kāi)水供應(yīng)及時(shí)。

2.4.3.1.4 定時(shí)掃拖地面、沖洗廁所。2.4.3.1.5 按規(guī)定查驗(yàn)車(chē)票。2.4.3.2 到站前作業(yè)

2.4.3.2.l 進(jìn)站前15 分鐘清理果皮盤(pán)。

2.4.3.2.2 到站前，通告站名、到開(kāi)時(shí)刻，并提前組織重點(diǎn)旅客到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。

2.4.3.2.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規(guī)定時(shí)間鎖閉廁所。2.4.3.2.4 列車(chē)進(jìn)站提前到崗，面向站臺(tái)致注目禮。

2.4.3.3 站停作業(yè)

2.4.3.3.1 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌．打開(kāi)翻板，擦扶手，車(chē)門(mén)立崗。2.4.3.3.2 先下后上，扶老攜幼，車(chē)門(mén)驗(yàn)票，組織旅客乘降。

2.4.3.3.3 按規(guī)定投放袋裝垃圾。

2.3.3.3.4 鈴響站線、鈴?fù)５擒?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。2.4.3.4 開(kāi)車(chē)后作業(yè)

2.4.3.4.1 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)，面向站臺(tái)致注日禮出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

2.4.3.4.2 按規(guī)定開(kāi)啟廁所（補(bǔ)充衛(wèi)生紙），清掃車(chē)廂，整理車(chē)容。2.4.4 終到（折返）站作業(yè)。

2.4.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項(xiàng)、結(jié)束語(yǔ)）。

2.4.4.2 沖洗廁所，按規(guī)定時(shí)間提前鎖閉廁所，列車(chē)進(jìn)站提前到崗，面向站臺(tái)致注目禮。

2.4.4.3 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板．擦扶手，車(chē)門(mén)立崗，扶老攜幼，幫助重點(diǎn)旅客下車(chē)。

2.4.4.4 按規(guī)定投放袋裝垃圾。

2.4.4.5 鎖閉車(chē)門(mén)，巡視檢查車(chē)廂，發(fā)現(xiàn)遺失物品及時(shí)交列車(chē)長(zhǎng)處理。2.4.4.6 旅客下車(chē)后，補(bǔ)做衛(wèi)生，整理座席套和頭靠套。

2.4.4.7 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接服務(wù)備品、車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施。2.4.4.8 參加折返、終到會(huì)，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)總結(jié)趟乘務(wù)工作。2.5 硬座列車(chē)員（列車(chē)值班員）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.5.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè) 2.5.1.1 出乘準(zhǔn)備

2.5.1.1.1 按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)集合、點(diǎn)名。2.5.1.1.2 穿著規(guī)定服裝，佩帶職務(wù)標(biāo)志，儀容整潔。

2.5.I.1.3 參加出發(fā)會(huì)，接受列車(chē)長(zhǎng)工作布臵、上級(jí)指示，學(xué)習(xí)有關(guān)文件和業(yè)務(wù)通知。

2.5.1.1.4 列隊(duì)到派班室（駐站所｝點(diǎn)名、接受命令。

2.5.1.2 接車(chē)作業(yè)

2.5.1.2.1 由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)。

2.5.1.2.2 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量，設(shè)備沒(méi)施、服務(wù)設(shè)備、活動(dòng)備品和清點(diǎn)臥具。交接內(nèi)容：列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、垃圾箱（桶）、車(chē)窗遮光簾、飲水桶或保溫桶。

2.5.1.3 庫(kù)內(nèi)作業(yè)

2.5.1.3.1 衛(wèi)生整備作業(yè)內(nèi)容：頂棚、行李架、衣帽鉤、毛巾?xiàng)U、板壁、地面、窗臺(tái)、窗框、蹬腳、茶桌、暖氣罩、鍋爐室、茶妒室、乘務(wù)室、廁所、洗臉間、通過(guò)臺(tái)、煙灰盒、連接處、腳踏板、車(chē)梯、扶手。

2.5.1.3.2 車(chē)容整備作業(yè)內(nèi)容：擺放窗簾，懸掛內(nèi)外順號(hào)牌、列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、旅客留言簿。

2.5.1.3.3 做好冬季取暖和夏季防暑工作。2.5.1.3.4 清潔用具定位擺放。

2.5.1.3.5 出庫(kù)衛(wèi)生鑒定（庫(kù)乘分離列車(chē)按出庫(kù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收車(chē)內(nèi)衛(wèi)生）。2.3.1.3.6 做好放客前各項(xiàng)準(zhǔn)各工作（車(chē)容、乘務(wù)室整理）。

2.5.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務(wù)員可淡妝上崗，著裝統(tǒng)一，佩戴職務(wù)標(biāo)志。2.5.2 始發(fā)件業(yè)

2.5.2.l 列車(chē)廣播通知放客后，鎖閉廁所，打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗(yàn)票上車(chē)，扶老攜幼，熱情引導(dǎo)旅客上車(chē)。2.5.2.2 鈴響站線、鈴?fù)５跑?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。

2.5.2.3 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)，面向站臺(tái)致注目禮至出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

2.5.2.4 開(kāi)啟廁所，車(chē)容整理，清掃車(chē)廂，自我介紹，宣傳禁煙，“禁?！?，開(kāi)水供應(yīng)及時(shí)。

2.5.2.5 進(jìn)行旅客去向進(jìn)行登記。

2.5.3 途中作業(yè) 2.5.3.1 到站前作業(yè)

2.5.3.1.1 清掃車(chē)廂，做好到站前衛(wèi)生工作。2.5.3.1.2 提前3 分鐘沖洗廁所和按規(guī)定瑣閉側(cè)所。

2.5.3.1.3 列車(chē)到站前，通告站名、到開(kāi)時(shí)刻，通知下車(chē)旅客整理物品，做好下車(chē)準(zhǔn)備，幫助重點(diǎn)旅客提前到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。2.5.3.1.4 列車(chē)進(jìn)站提前到崗，面向站臺(tái)致注目禮。

2.5.3.2 站停作業(yè)

2.5.3.2.1 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板，擦扶手，車(chē)門(mén)立崗。2.5.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車(chē)門(mén)驗(yàn)票，組織旅客乘降。

2.5.3.2.3 按規(guī)定投放袋裝垃圾。

2.5.3.2.4 鈴響站線、鈴?fù)５擒?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。2.5.3.3 開(kāi)車(chē)后作業(yè)

2.5.3.3.1 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)，面向站臺(tái)致注日禮出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

2.5.3.3.2 開(kāi)啟廁所，清掃車(chē)廂、整理車(chē)容。2.5.3.3.3 開(kāi)水供應(yīng)及時(shí)。2.5.3.4 夜間作業(yè) 2.5.3.4.1 宣傳夜間注意事項(xiàng)，進(jìn)行夜間旅客登記。2.5.3.4.2 車(chē)容整理、全面清掃，關(guān)半夜燈。

2.5.3.4.3 清理果皮盤(pán)，倒煙灰盒，夜間衛(wèi)生作業(yè)，保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生整潔。2.5.3.4.4 按規(guī)定坐邊座，每半小時(shí)巡視一次車(chē)廂，掌握旅客和車(chē)廂電器設(shè)備動(dòng)態(tài)。

2.5.3.5 清晨作業(yè) 2.5.3.5.1 天亮關(guān)燈。

2.5.3.5.2 全面清掃、恢復(fù)車(chē)容、保持洗臉間、廁所干凈。2.5.3.5.3 開(kāi)水供應(yīng)及時(shí)。

2.5.3.5.4 各項(xiàng)備品定位擺放。

2.5.3.6 交接班作業(yè)

2.5.3.6.1 全面進(jìn)行衛(wèi)生清掃，車(chē)容、備品整理。

2.5.3.6.2 交接重點(diǎn)旅客、服務(wù)設(shè)施及備品，填寫(xiě)交接簿。2.5.3.6.3 排隊(duì)交接班。

2.5.4 終到（折返）站前作業(yè)。

2.5.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項(xiàng)、結(jié)束語(yǔ)）。

2.5.4.2 沖洗廁所，按規(guī)定時(shí)間提前鎖閉廁所，幫助重點(diǎn)旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備。2.5.4.3 列車(chē)進(jìn)站提前到崗，面向站臺(tái)致注目禮。2.5.5 終到（折返）站作業(yè)

2.5.5.1 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板．擦扶手，車(chē)門(mén)立崗，扶老攜幼，幫助重點(diǎn)旅客下車(chē)，防止閑雜人員上車(chē)。

2.5.5.2 旅客下車(chē)完畢，袋裝垃圾交站。

2.5.5.3 鎖閉車(chē)門(mén)，巡視檢查車(chē)廂，發(fā)現(xiàn)遺失物品及時(shí)交列車(chē)長(zhǎng)處理。2.5.5.4 旅客下車(chē)后，補(bǔ)做衛(wèi)生。2.5.5.5 按規(guī)定進(jìn)公離休息。

2.5.5.6 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接服務(wù)備品，車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施。2.5.5.7 參加終到（折返）會(huì)，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)乘務(wù)工作總結(jié)。2.6 列車(chē)值班員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.6.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè)。

2.6.1.1 按規(guī)定時(shí)間到收入部門(mén)接受任務(wù)。2.6.1.2 與對(duì)班值班員交接辦公用品、設(shè)備。

2.6.1.3 代用票加蓋規(guī)定的名章，入柜加鎖。（使用電子移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)的列車(chē)，應(yīng)提前調(diào)試好補(bǔ)票機(jī)，充足電池，保正正常常使用。列車(chē)車(chē)電子移動(dòng)種票機(jī)和電于票據(jù)由列車(chē)長(zhǎng)負(fù)責(zé)請(qǐng)領(lǐng)，列車(chē)值班員保管使用，領(lǐng)用的電了票據(jù)必須按規(guī)定清點(diǎn)后入柜存放，使用電子移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)的列車(chē)應(yīng)備有代用票）。2.6.1.4 填寫(xiě)旅客密度度表區(qū)段內(nèi)容。2.6.1.5 整理辦公用品和臺(tái)帳。2.6.2 始發(fā)作業(yè)。

2.6.2.1 辦理剩余臥鋪登記。

2.6.2.2 辦理補(bǔ)票業(yè)務(wù)和按規(guī)定發(fā)售剩余臥捕。2.6.2.3 中途作業(yè)。

2.6.2.3.1 流動(dòng)補(bǔ)票

2.6.2.3.2 填寫(xiě)旅客密度表數(shù)據(jù)內(nèi)容。

2.6.3.3.3 協(xié)助列車(chē)長(zhǎng)驗(yàn)票和解答旅客問(wèn)訊。2.6.3.3.4 審核票據(jù)，清點(diǎn)票款，及時(shí)入柜。2.6.3.4.5 與對(duì)班辦理交接，簽字確認(rèn)。

2.6.4 終到（折返）站作業(yè) 2.6.4.1 整理臺(tái)帳資料。

2.6.4.2 結(jié)算票據(jù)進(jìn)款，填寫(xiě)車(chē)移臺(tái)帳。2.6.4.3 統(tǒng)計(jì)單程（全程）輸送人數(shù)。2.6.4.4 按規(guī)定看車(chē)，票振入柜加鎖。2.6.4.5 終到由乘警陪同繳款。

特快、快速旅客列車(chē)值班員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)按“普通旅客列車(chē)值班員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行。

2.7 廣播員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.7.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè) 2.7.1.1 出乘準(zhǔn)備

2.7.1.1.1 出乘前與列車(chē)廣播業(yè)務(wù)主管人員聯(lián)系，領(lǐng)取資料和備品，聽(tīng)取有關(guān)事項(xiàng)傳達(dá)，專題稿件交廣播主管人員審批。2.7.1.1.2 按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)集合、點(diǎn)名。2.7.1.1.3 穿著規(guī)定服裝，佩帶職務(wù)標(biāo)志．儀容整潔。

2.7.1.1.4 參加出發(fā)會(huì)，接受列車(chē)長(zhǎng)布臵趟重點(diǎn)工作、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，學(xué)習(xí)有關(guān)文件和業(yè)務(wù)通知。

2.7.1.1.5 列隊(duì)到派班室（駐站所）點(diǎn)名、接受命令、指示。2.7.1.2 接車(chē)作業(yè)

2.7.1.2.1 由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)。

2.7.1.2.2 與對(duì)班廣播員交接廣播備品、設(shè)備沒(méi)施。2.7.1.3 庫(kù)內(nèi)作業(yè)

2.7.1.3.1 清掃廣播室，整理備品。

2.7.1.3.2 編制廣播趟計(jì)劃，交列車(chē)長(zhǎng)審批。

2.7.1.3.3 檢查廣播設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修處理。2.7.2 始發(fā)作業(yè) 2.7.2.1 開(kāi)車(chē)前作業(yè)

2.7.2.1.1 檢查廣播線路。

2.7.2.1.2 整理儀容儀表，女乘務(wù)員可淡妝上崗，著裝統(tǒng)一，佩戴職務(wù)標(biāo)志。2.7.2.1.3 廣播通知乘務(wù)員迎接旅客上車(chē)。

2.7.2.1.4 宣傳對(duì)號(hào)入座（鋪）、行李擺放注意事項(xiàng)。

2.7.2.1.5 介紹列車(chē)去向、車(chē)次、主要停車(chē)站及時(shí)刻，宜傳“禁?！?、禁煙等有關(guān)規(guī)定。

2.7.2.1.6 開(kāi)車(chē)前5 分鐘通告送客人員下車(chē)。2.7.2.2 開(kāi)車(chē)后作業(yè)。

2.7.2.2.1 致歡迎詞，介紹列車(chē)概況，預(yù)告廣播節(jié)目 2.7.2.2.2 介紹安全和旅行常識(shí)。2.7.3 中途作業(yè)

2.7.3.1 根據(jù)廣播計(jì)劃按時(shí)收轉(zhuǎn)新聞，播放專題節(jié)目。

2.7.3.2 配合列車(chē)服務(wù)工作，宣傳安全、服務(wù)、衛(wèi)生、旅行常識(shí)。2.7.3.3 開(kāi)車(chē)后、進(jìn)站前、停穩(wěn)后通報(bào)站名和停站時(shí)間。2.7.3.4 就餐通告，介紹供應(yīng)時(shí)間、品種、售價(jià)、方法。

2.7.3.5 夜間停止播音前，要預(yù)告夜間停車(chē)站的到、開(kāi)時(shí)刻，介紹夜間旅行注意事項(xiàng)。

2.7.3.6 清晨第一次播音，介紹列車(chē)運(yùn)行情況，洗漱注意事項(xiàng)。2.7.3.7 介紹服務(wù)項(xiàng)目、沿線風(fēng)光、名勝古跡、旅行知識(shí)。2.7.3.8 做好科普知識(shí)宣傳。

2.7.3.9 遇有臨時(shí)停車(chē)做好通告，列車(chē)晚點(diǎn)超過(guò)30分鐘時(shí)，通過(guò)播向旅客道歉。2.7.3.10 播音不干擾旅客正常休息，正常播音時(shí)間為7 :00--12 : 00 , 15：00—22：00。22點(diǎn)后始發(fā)的列車(chē)可在開(kāi)車(chē)后廣播30 分；凌晨終到列車(chē)，可提前30分廣播。

2.7.4 終到（折返）站作業(yè)

2.7.4.1 終到衛(wèi)生宣傳，介紹列車(chē)終到站、中轉(zhuǎn)換乘車(chē)次及時(shí)刻和終到城市概況。

2.7.4.2 致列車(chē)歡送詞

2.7.4.3 整理備品資料，填寫(xiě)交按簿。

2.7.4.4 檢查廣播機(jī)械，關(guān)機(jī)、關(guān)燈、關(guān)閉電源、鎖門(mén)。2.7.4.5 參加終到（折返）會(huì)，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)乘務(wù)工作總結(jié)。2.7.4.6 與對(duì)班廣播員交接廣播備品、設(shè)備設(shè)施。

快速旅客列車(chē)廣播員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)按“普通旅客列車(chē)廣播員作業(yè)準(zhǔn)”執(zhí)行。

2.8 行李員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.8.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè) 2.8.1.1 出乘準(zhǔn)備

2.8.1.1.1 出乘前與列車(chē)行包業(yè)務(wù)主管人員聯(lián)系，摘抄命令、指示及停限辦業(yè)務(wù)電報(bào)，領(lǐng)取資料和備品。

2.8.1.1.2 按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)集合、點(diǎn)名。2.8.I.1.3 穿著規(guī)定服裝，佩帶職務(wù)標(biāo)志，儀容整潔。

2.8.1.1.4 參加出發(fā)會(huì)，接受列車(chē)長(zhǎng)布臵趟重點(diǎn)工作、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，學(xué)習(xí)有關(guān)文件和業(yè)務(wù)通知。

2.8.1.1.5 列隊(duì)到派班室（駐站所）點(diǎn)名、接受命令、指示。2.8.1.2 接車(chē)作業(yè)

2.8.1.2.1 由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)。

2.8.1.2.2 與對(duì)班行李員交接車(chē)備品用具、填寫(xiě)交接簿。2.8.1.3 庫(kù)內(nèi)作業(yè)

2.8.1.3.1 全面清掃行李車(chē)辦公室，定期擦抹貨倉(cāng)四壁。

2.8.1.3.2 整理修改規(guī)章、業(yè)務(wù)資料、臺(tái)帳，隔離帶、站名牌和辦公用具定位擺放。

2.8.1.3.3 接受車(chē)庫(kù)衛(wèi)生鑒。

2.8.2 始發(fā)件業(yè)

2.8.2.2 提前到車(chē)站，了解行包流量、流向。

2.8.2.3 根據(jù)站方遞交裝車(chē)計(jì)劃，雙班作業(yè)，端門(mén)鎖閉，車(chē)門(mén)監(jiān)裝，裝車(chē)唱數(shù)，指定貨位，整理行包堆碼．留有安全通道，行包不堵門(mén)。

2.8.2.4 與站方交接，應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)件數(shù)，票、貨相符，確認(rèn)包裝完好后蓋規(guī)定印章辦理交接。

2.8.2.5 信件、公文交接，清點(diǎn)正確，貴重品、密件入柜加鎖。2.8.2.6 貨倉(cāng)門(mén)插好插銷(xiāo)，關(guān)閉加鎖。2.8.2.7 掛站名牌，紅帶隔離。

2.8.2.8 遇有押運(yùn)人員，及時(shí)登記，驗(yàn)票并宣傳注意事項(xiàng)。2.8.2.9 按站順整理公文、信件，填寫(xiě)交接證。2.8.2.10 填寫(xiě)行包密度表。2.8.3 中途作業(yè)

2.8.3.1 向站方行李員提交前方停車(chē)站的預(yù)報(bào)。2.8.3.2 執(zhí)行行包運(yùn)輸方案，做到先卸后裝，監(jiān)卸、監(jiān)裝。2.8.3.3 站車(chē)交接，確認(rèn)件數(shù)、包裝，蓋章交接。2.8.3.4 根據(jù)到站件數(shù)及時(shí)填寫(xiě)密度表和交接證。

2.8.3.5 畫(huà)、掛倉(cāng)位示意圖。

2.8.3.6 發(fā)現(xiàn)誤裝、誤卸、貨票分離等差錯(cuò)時(shí)，查找原因，及時(shí)處理。2.8.3.7 遇有行包滿載，及時(shí)拍發(fā)停裝電報(bào)。

2.8.3.8 遇有行包偏載、超載，及時(shí)處理，報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。

2.8.3.9 交班前，清掃辦公室衛(wèi)生，整理備品，填寫(xiě)乘務(wù)工作記錄，辦理文接。

2.8.4 終到（折返）站作業(yè) 2.8.4.1 全面清掃辦公室衛(wèi)生 2.8.4.2 到站前整理票據(jù)。

2.8.4.3 核對(duì)貴重品、密件．點(diǎn)清公文、信件。

2.8.4.4 填寫(xiě)密度表，匯總行包運(yùn)送件數(shù)、重量，報(bào)列車(chē)長(zhǎng)。2.8.4.5 整理備品、資料。

2.8.4.6 參加終到（折返）會(huì)，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)乘務(wù)工作總結(jié)。

2.8.4.7 與對(duì)班行李員辦理交接。

特快、快速旅客列車(chē)行李員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)按“普通旅客列車(chē)行李員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“執(zhí)行

2.9 餐車(chē)長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.9.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè) 2.9.1.1 接受任務(wù)

2.9.1.1.1 按規(guī)定時(shí)間到車(chē)隊(duì)和旅服部門(mén)接受重點(diǎn)任務(wù)、了解近期供應(yīng)情況。2.9.1.1.2 請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)、報(bào)表。

2.9.1.1.3 參如出發(fā)會(huì)，接受列車(chē)長(zhǎng)布臵趟重點(diǎn)工作、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，學(xué)習(xí)有關(guān)文件和業(yè)務(wù)通知。

2.9.1.1.4 檢查衛(wèi)生許可證和各種證件。2.9.1.1.5 召開(kāi)出乘會(huì)議，布臵趟工作。

2.9.1.1.6 制定預(yù)制計(jì)劃，安排領(lǐng)取備品、餐料、商品。2.9.1.2 接車(chē)作業(yè)

2.9.1.2.1 與對(duì)班餐車(chē)組辦理交接。

2.9.1.2.2 檢查廚房和餐廳的設(shè)施設(shè)備、安全。

2.9.1.2.3 檢查餐料、商品、備品的定位存放，向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)餐車(chē)預(yù)制計(jì)劃，重點(diǎn)餐料準(zhǔn)備情況。

2.9.1.2.4 組織餐車(chē)人員進(jìn)行庫(kù)內(nèi)衛(wèi)生整備作業(yè)和餐廳布臵及售貨車(chē)擦工作。2.9.1.2.5 整理儲(chǔ)藏室

2.9.1.2.6 檢查始發(fā)各項(xiàng)準(zhǔn)工作。2.9.2 中途作業(yè) 2.9.2.l 餐車(chē)管理

2.9.2.1.1 制定每餐供應(yīng)計(jì)劃。

2.9.2.1.2 檢查餐車(chē)設(shè)施、重點(diǎn)部位。

2.9.2.1.3 檢查安全制度和作業(yè)程序的落實(shí)隋況。2.9.2.1.4 檢查飲食供應(yīng)、環(huán)境衛(wèi)生、茶具消毒情況。

2.9.2.1.5 檢查餐車(chē)人員儀容儀表。

2.9.2.1.6 征求旅客意見(jiàn)，遇有旅客投訴，做好宣傳、解釋工作。2.9.2.1.7 落實(shí)列車(chē)長(zhǎng)布臵任務(wù)，做好接待工作。2.9.2.2 飲食供應(yīng)

2.9.2.2.1 組織餐廳和下車(chē)廂供應(yīng)。2.9.2.2.2 組織乘務(wù)飯供應(yīng)。

2.9.2.2.3 負(fù)責(zé)旅客就餐時(shí)的點(diǎn)菜、開(kāi)票。2.9.2.2.4 檢查飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2.9.2.2.5 規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為．做到質(zhì)價(jià)相符 2.9.3 終到（折返）站作業(yè) 2.9.3.1 業(yè)務(wù)作業(yè)

2.9.3.1.1 做好成本核算，整理票據(jù)、結(jié)算現(xiàn)金。

2.9.3.1.2 依據(jù)規(guī)定，做好折返站補(bǔ)料。

2.9.3.1.3 填寫(xiě)各類報(bào)表，整理臺(tái)帳，向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)趟經(jīng)營(yíng)情況。2.9.3.1.4 辦理繳款手續(xù)。2.9.3.2.管理工作

2.9.3.2.1 檢查交接情況。

2.9.3.2.2 做好下趟出乘餐料預(yù)約。

2.9.3.2.3 檢查廚房、餐廳及包干區(qū)衛(wèi)生。

2.9.3.2.4 召開(kāi)終到（折返）會(huì)議，講評(píng)往返工作。2.9.3.2.5 安排餐車(chē)看車(chē)人員，現(xiàn)金、票據(jù)入柜加鎖。2.9.3.2.6 到車(chē)隊(duì)和旅服部門(mén)匯報(bào)往返餐車(chē)供應(yīng)情況。

特快、快速旅客列車(chē)餐長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)按“普通旅客列車(chē)餐車(chē)長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行。

2.10 餐車(chē)廚師作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.10.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè)

2.10.1.1 按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)集合、點(diǎn)名。

2.10.1.2 參加出乘會(huì)議，按受任務(wù)。2.10.1.3 更換工作服，整理儀容儀表。2.10.1.4 領(lǐng)取、驗(yàn)收餐料、備品。2.10.1.5 做好餐料裝車(chē)和押運(yùn)。2.10.1.6 辦理交接、驗(yàn)收工作。2.10.1.7 做好餐料、備品定位存放。2.10.1.8 做好餐料的分類加工。

2.10.1.9 做好餐具、刀具、容器消毒。2.10.1.10 整理儲(chǔ)藏室。

2.10.1.11 落實(shí)各項(xiàng)安全制度。2.10.1.12 搞好廚房衛(wèi)生。2.10.2 中途作業(yè)

2.10.2.1 擬定每餐供應(yīng)計(jì)劃。

2.10.2.2 做好各種餐料的加工和供應(yīng)準(zhǔn)備工作。2.10.2.3 搞好乘務(wù)飯供應(yīng)。

2.10.2.4 加工制作盒飯，并做好下車(chē)廂供應(yīng)的準(zhǔn)工作。2.10.2.5 根據(jù)點(diǎn)菜單，烹調(diào)各種菜肴。

2.10.2.6 洗滌、消毒各類餐具、刀具、容器。

2.10.2.7 搞好廚房衛(wèi)生，做到每餐清理。2.10.2.8 落實(shí)各項(xiàng)食品衛(wèi)生制度。

2.10.2.9 熟練掌握電磁灶及各類電器設(shè)備的操作性能。2.10.2.10 做好廚房?jī)?nèi)工作安排和質(zhì)量把關(guān)。

2.10.2.11 落實(shí)垃圾裝袋投放。2.10.3 終到（折返）站作業(yè) 2.10.3.1 整理冰箱、櫥柜。2.10.3.2 盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存餐料。

2.10.3.3 整理備品、餐具，搞好廚房衛(wèi)生。2.10.3.4 全面清點(diǎn)、登記備品。

2.10.3.5 做好煙道及爐臺(tái)周?chē)凸盖謇恚⒂械怯?、簽字?.10.3.6 做好餐料移交、結(jié)帳工作，預(yù)約下趟餐抖。

2.10.3.7 參加終到（折返）會(huì)議。

2.10.3.8 根據(jù)餐車(chē)長(zhǎng)的指派，陪同交款。2.10.3.9 按規(guī)定看車(chē)。

特快、快速旅客列車(chē)廁師作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)按“普通旅客列車(chē)廁師作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行。2.11 餐車(chē)炊事員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.11.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè)

2.11.1.1 按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)集合、點(diǎn)名。

2.11.1.2 參加出乘會(huì)議，按受任務(wù)。2.11.1.3 更換工作服，整理儀容儀表。2.11.1.4 領(lǐng)取、驗(yàn)收餐料、備品。2.11.1.5 做好餐料裝車(chē)和押運(yùn)。2.11.1.6 辦理交接、驗(yàn)收工作。2.11.1.7 做好餐料、備品定位存放。2.11.1.8 做好餐料的分類加工。

2.11.1.9 做好餐具、刀具、容器消毒。2.11.1.10 落實(shí)各項(xiàng)安全制度。2.11.1.ll 搞好廚房衛(wèi)生。2.11.2 中途作業(yè)

2.11.2.1 做好各種餐料的加工和供應(yīng)準(zhǔn)備工作。2.11.2.2 搞好乘務(wù)飯供應(yīng)。

2.11.2.3 加工制作盒飯，并做好下車(chē)廂供應(yīng)的準(zhǔn)備。2.11.2.4 根據(jù)點(diǎn)菜單，烹調(diào)各種菜肴。

2.11.2.5 洗滌、消毒各類餐具、刀具、容器。2.11.2.6 搞好廚房衛(wèi)生，做到每餐清理。2.11.2.7 落實(shí)各項(xiàng)食品衛(wèi)生制度。

2.11.2.8 熟練掌握電磁灶及各類電器設(shè)備的操作性能。2.11.2.9 落實(shí)垃圾袋裝投放。2.11.3 終到（折返）站作業(yè) 2.11.3.1 整理冰箱、櫥柜。2.11.3.2 盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存餐料。

2.11.3.3 整理備品、餐具，搞好廚房衛(wèi)生。2.11.3.4 全面清點(diǎn)、登記備品。

2.11.3.5 做好煙道及灶臺(tái)周?chē)凸盖謇?，并有登記、簽字?/p>

2.11.3.6 做好餐料移交工作。

2.11.3.7 參加終到（折返）會(huì)議。2.11.3.8 根據(jù)餐車(chē)長(zhǎng)的指派陪同交款。2.11.3.9 按規(guī)定看車(chē)。

特快、快速旅客列車(chē)坎事員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)按“普通旅客列車(chē)歡事員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行。2.12 餐車(chē)服務(wù)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.12.1 接車(chē)準(zhǔn)備工作

2.12.1.1 按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)集合、點(diǎn)名。2.12.1.2 參加出乘會(huì)議，接受任務(wù)。2.12.1.3 請(qǐng)領(lǐng)備品。

2.12.1.4 更換工作服，整理儀容儀表。2.12.1.5 辦理交接和驗(yàn)收。

2.12.1.6 定位擺放各類各品和服務(wù)設(shè)施。

2.12.1.7 搞好餐廳衛(wèi)生和容布臵。2.12.1.8 做好餐具消毒。

2.12.1.9 始發(fā)按規(guī)定位臵立崗。2.12.2 中途作業(yè)

2.12.2.1 做好餐前準(zhǔn)備工作，落實(shí)安全指施。2.12.2.2 下車(chē)廂供應(yīng)盒飯。

2.12.2.3 主勸迎送就餐旅客、安排就餐座位。2.12.2.4 了解、反饋旅客需求、并提供針對(duì)性服務(wù)。2.12.2.5 憑票取食、扎盤(pán)上菜、介紹菜名和特色。2.12.2.6 托盤(pán)收拾餐具，整理餐桌。2.12.2.7 洗滌、消毒餐具。

2.12.2.8 清理飯車(chē)，定位擺放。2.12.2.9 做好每餐清理和車(chē)容布臵。2.12.2.10 到站按規(guī)定投放袋裝垃圾。2.12.3 終到（折返）作業(yè) 2.12.3.1 整理櫥柜

2.12.3.2 整理備品、餐具，搞好餐廳衛(wèi)生。2.12.3.3 全面清點(diǎn)、登記備品。2.12.3.4 及時(shí)調(diào)換窗簾、座席套等。2.12.3.5 參加終到（折返）會(huì)議。

2.12.3.6 根據(jù)餐車(chē)長(zhǎng)的指派，陪同交款。

2.12.3.7 按規(guī)定看車(chē)，辦理交接。

特快、快速旅客列車(chē)服務(wù)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)按“普通旅客列車(chē)服務(wù)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行。2.13 供水員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.13.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè)

2.13.1.1 提前上車(chē)做好開(kāi)水供應(yīng)準(zhǔn)備工作或按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)集合、點(diǎn)名。

2.13.1.2 穿著規(guī)定的鞋帽和服裝、佩戴職務(wù)標(biāo)志，儀容儀表整潔。2.13.1.3 學(xué)習(xí)有關(guān)文件和業(yè)務(wù)通知。

2.13.1.4 按規(guī)定請(qǐng)領(lǐng)備品，按需逐車(chē)發(fā)放。

2.13.1.5 與對(duì)班供水員交接供水設(shè)備及其它備品，交接有記錄

2.13.1.6 檢查茶滬、水箱、供水備品、設(shè)備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)間題及對(duì)報(bào)告。2.13.2 始發(fā)作業(yè)

2.13.2.1 按分工檢查茶爐車(chē)上水情況，提前將水燒開(kāi)，確保全列水開(kāi)量足。2.13.2.2 協(xié)助乘務(wù)員組織旅客排隊(duì)上車(chē)。

2.13.2.3 做好各車(chē)廂開(kāi)水供應(yīng)，做到茶捅加鎖、茶爐間離人加鎖。2.13.3 中途作業(yè)

2.13.3.1 腰壺必須有塞，加水不外溢，送水時(shí)做到：勤打招呼，輕推漫走，送水車(chē)防止碰撞旅客，不得用腰壺送水。2.13.3.2 列車(chē)到上水站前利檢查茶護(hù)、水箱設(shè)備狀態(tài)，確保茶爐有水。2.13.3.3 協(xié)助“查?！保瑱z查各車(chē)廂“四門(mén)”鎖閉情況。2.13.3.4 協(xié)助重點(diǎn)車(chē)門(mén)組織旅客乘降。2.13.4 終到（折返）站作業(yè)

2.13.4.1 做好折返站開(kāi)水供應(yīng)準(zhǔn)備準(zhǔn)工作。

2.13.4.2 檢查茶爐運(yùn)用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

2.13.4.3 終到站茶爐熄（折返站茶爐壓火，要有專人值班，認(rèn)真巡視）、按規(guī)定清爐灰。

2.13.4.4 按分工看車(chē)或進(jìn)公寓體息。

2.13.4.5 參加終到（折返）會(huì)議，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)乘務(wù)工作總結(jié)。

2.13.4.6 與對(duì)班茶水員交接供水設(shè)備、熱水瓶損壞情況及其它設(shè)備，對(duì)丟失損壞及時(shí)匯報(bào)和調(diào)換。快速旅客列車(chē)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3.1 列車(chē)長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3.1.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè) 3.1.1.1 接受任務(wù)

3.1.1.1 按規(guī)定時(shí)間到派班室摘抄抄文件、電報(bào)、調(diào)度命令、了解列車(chē)編組情況；到收入部門(mén)請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)；到業(yè)務(wù)部接受業(yè)務(wù)通知和任務(wù)。

3.1.1.1.2 到車(chē)隊(duì)接受工作布臵，編制趟計(jì)劃，填寫(xiě)乘務(wù)報(bào)告。

3.1.1.1.3 點(diǎn)名時(shí)，檢查出乘人員的儀容儀表、著裝、標(biāo)志、證件。

3.1.1.1.4 召開(kāi)出發(fā)會(huì)布臵趟計(jì)；提出工作重點(diǎn)、具體工作要求，織織學(xué)習(xí)。3.1.1.1.5 列隊(duì)到派班室點(diǎn)名、接受命今、指示。

3.1.1.2 接車(chē)作業(yè)

3.1.1.2.1 由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)

3.1.1.2.2 與終到列車(chē)長(zhǎng)辦理交接（庫(kù)內(nèi)保潔的列車(chē)，檢查與保潔隊(duì)交接隋祝和車(chē)容、備品、設(shè)備設(shè)施等）

3.1.1.2.3 檢查各車(chē)廂安全設(shè)施、車(chē)輛設(shè)備、服務(wù)備品、臥具、衛(wèi)生情況和各工種交接情況。

3.1.1.3 庫(kù)內(nèi)作業(yè)

3.1.1.3.1 組織做好三乘聯(lián)檢，并做好相應(yīng)記錄。

3.1.1.3.2 檢查各工種庫(kù)內(nèi)整備作業(yè)。3.1.1.3.3 檢查出庫(kù)衛(wèi)生并做好衛(wèi)生鑒定。

3.1.1.3.4 檢查餐車(chē)、售貨始發(fā)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和上餐料、商品情況。3.1.1.3.5 審批廣播趟計(jì)劃、餐車(chē)供應(yīng)計(jì)劃。3.1.2 始發(fā)作業(yè)

3.1.2.1 檢查放客前的各項(xiàng)推備工作（車(chē)容、乘務(wù)室整理、供水準(zhǔn)備情況、備品 定位、廁所、端門(mén)鎖閉、儀容儀表、著裝、標(biāo)志等）。3.1.2.2 檢查列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌的揩抹、垃圾袋準(zhǔn)備情況。3.1.2.3 檢查車(chē)內(nèi)備品定位和廁所內(nèi)衛(wèi)生紙、芳香球擺放。

3.1.2.4 根據(jù)車(chē)站放客預(yù)告和列車(chē)放客通知，檢查各車(chē)廂 乘務(wù)員統(tǒng)一打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。

3.1.2.5.列車(chē)長(zhǎng)按具體分工下立崗（一名列車(chē)長(zhǎng)在列車(chē)中部．另一名列車(chē)長(zhǎng)巡視），掌握旅客上車(chē)情況，安排重點(diǎn)旅客。3.1.2.6 與車(chē)站有關(guān)人員辦理交接。

3.1.2.7 檢查行李員監(jiān)裝、交接情況，做好業(yè)務(wù)處理及各項(xiàng)安全工作。3.1.3 途中作業(yè) 3.1.3.1 巡視車(chē)廂

3.1.3.1.1 始發(fā)開(kāi)車(chē)后全面檢查，途中每?jī)尚r(shí)巡視車(chē)廂一次。3.1.3.1.2 檢查各車(chē)廂各項(xiàng)安全制度落實(shí)情況。

3.1.3.1.3 檢查各車(chē)廂乘務(wù)員儀容儀表，車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，車(chē)容整理，垃圾裝袋投放，乘務(wù)紀(jì)律等情況。

3.1.3.1.4 檢查全面服務(wù)及重點(diǎn)旅客照顧，文明用語(yǔ)、舉止行為情祝。3.1.3.1.5 檢查廣播宣傳、節(jié)目安排、行包裝卸和站車(chē)交接情況。

3.1.3.1.6 檢查飯菜質(zhì)量、價(jià)格、供應(yīng)秩序、食品衛(wèi)生和商品銷(xiāo)售等列車(chē)經(jīng)營(yíng)情況。

3.1.3.1.7 檢查列車(chē)通過(guò)大橋、隧道和規(guī)定時(shí)間停站廁所鎖閉等工作。3.1.3.1.8 檢查乘務(wù)員的清晨、夜間、交接班作業(yè)。

3.1.3.1.9 檢查列車(chē)途中供水情況。

3.1.3.1.10 檢查旅各去向登記、資料填寫(xiě)，檢查、了解各車(chē)廂旅客動(dòng)態(tài)情況。3.1.3.2 業(yè)務(wù)處理

3.1.3.2.1 接待安排重點(diǎn)旅客。

3.1.3.2.2 核對(duì)臥鋪使門(mén)情況和辦理旅客上車(chē)補(bǔ)票事宜。

3.1.3.2.3 核實(shí)車(chē)內(nèi)人數(shù)，及時(shí)正確填寫(xiě)旅客密度表，接收車(chē)站乘車(chē)人數(shù)通知單。

3.1.3.2.4 組織查驗(yàn)車(chē)票，發(fā)現(xiàn)違章、按章處理。

3.1.3.2.5 接待旅客來(lái)訪，受理旅客投訴，及時(shí)批注旅客留言薄。3.1.3.2.6 召開(kāi)三乘碰頭會(huì)，溝通情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

3.1.3.2.7 到站與車(chē)站辦理交接，按規(guī)定拍發(fā)電報(bào)，編制客運(yùn)記錄等。3.1.3.2.8 組織檢查危險(xiǎn)品，做好列車(chē)安全宣傳和防范，杜絕隨車(chē)賣(mài)。

3.1.3.2.9 遇有領(lǐng)導(dǎo)乘車(chē)時(shí)，主動(dòng)匯報(bào)，按規(guī)定遞交乘務(wù)報(bào)告，接受指導(dǎo)。3.1.3.2.10 妥善處理列車(chē)突發(fā)事件，及時(shí)向派班室和車(chē)隊(duì)匯報(bào)，并視情況向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

3.1.4 終到（折返）站作業(yè)

3.1.4.1 檢查乘務(wù)員按作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)搞好折返終到站前的衛(wèi)生作業(yè)、廣播宣 傳情況。

3.1.4.2 與折返、終到站辦理各流情況、重點(diǎn)旅客、遺失物品等業(yè)務(wù)交接工及旅客旅行未盡事宜。

3.1.4.3 檢查乘務(wù)員車(chē)門(mén)口崗、重點(diǎn)旅客下車(chē)、扶老攜幼情況。3.1.4.4 檢查袋裝垃圾交站情況。3.1.4.5 了解列車(chē)加水情況。

3.1.4.6 批注旅客留言簿，收集運(yùn)輸生產(chǎn)數(shù)據(jù)，填寫(xiě)各項(xiàng)資料。

3.1.4.7 在折返和終到站向派班室和車(chē)隊(duì)匯報(bào)單程乘務(wù)工作情況并接受任務(wù)。3.1.4.8 組織召開(kāi)折返和終到會(huì)，布臵返程乘務(wù)工作，組織有關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，總結(jié)乘務(wù)工作。

3.1.4.9 組織全體乘務(wù)員在公寓或列車(chē)上休息，安排看車(chē)人員，并檢查“三關(guān)一熄”執(zhí)行情況。

3.1.4.10 與接班班組列車(chē)長(zhǎng)辦理交按。

3.2 軟臥列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3.2.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè) 3.2.1.1 出乘準(zhǔn)備

3.2.1.1.1 按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)集合、點(diǎn)名。3.2.1.1.2 穿著規(guī)定服裝，佩帶職務(wù)標(biāo)志，儀容整潔。

3.2.I.1.3 參加出發(fā)會(huì)，接受列車(chē)長(zhǎng)工作布臵、上級(jí)指示，學(xué)習(xí)有關(guān)文件和業(yè)務(wù)通知。

3.2.1.1.4 列隊(duì)到派班室（駐站所｝點(diǎn)名、接受命令。

3.2.1.2 接車(chē)作業(yè)

3.2.1.2.1 由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)。

3.2.1.2.2 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量，設(shè)備沒(méi)施、服務(wù)設(shè)備、活動(dòng)備品和清點(diǎn)臥具。交接內(nèi)容：列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式垃圾箱（桶）、車(chē)窗遮光簾和紗簾、票夾、地毯、棉被、被套、小單、枕套或忱巾、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背紗、桌布、不銹鋼果皮盤(pán)、帶蓋雜物捅、高檔熱水瓶、防倒架、布衣衣架、拖鞋、書(shū)報(bào)架和報(bào)刊雜志、邊座套、洗手液（皂）、消毒桶、細(xì)瓷茶杯、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷、坐式便器一次性墊圈。3.2.1.3 庫(kù)內(nèi)作業(yè)

3.2.1.3.1 衛(wèi)生整備作業(yè)內(nèi)容：通風(fēng)口、包房頂棚、行李架、衣帽鉤，板壁、地面、窗臺(tái)、窗框、窗頭燈、鋪面、蹬腳、茶桌及腿、暖氣罩、配電室、電茶妒室、乘務(wù)室、廁所、洗臉間、通過(guò)臺(tái)、煙灰盒、連接處、腳踏板、車(chē)梯、扶手。3.2.1.3.2 車(chē)容整備作業(yè)內(nèi)容：擺放窗簾，懸掛內(nèi)外順號(hào)牌、列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛(wèi)生紙、芳香球，坐式廁所內(nèi)放一次性墊卷，每個(gè)包房?jī)?nèi) 29 擺放拖鞋、衣架．洗臉間有洗手液（皂）。

3.2.1.3.3 整理、更換臥具，鋪放地毯，清潔用具定位擺放。

3.2.1.3.4 出庫(kù)衛(wèi)生鑒定（庫(kù)乘分離列車(chē)按出庫(kù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收車(chē)內(nèi)衛(wèi)生）。3.2.1.3.5 做好放客前各項(xiàng)準(zhǔn)各工作（車(chē)容、乘務(wù)室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤(pán)）。

3.2.1.3.6 整理儀容儀表，女乘務(wù)員可淡妝上崗，著裝統(tǒng)一，佩戴職務(wù)標(biāo)志。3.2.2 始發(fā)件業(yè)

3.2.2.l 列車(chē)廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門(mén)，打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗(yàn)票上車(chē)，扶老攜幼，熱情引導(dǎo)旅客上車(chē)。3.2.2.2 鈴響站線、鈴?fù)５跑?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。

3.2.2.3 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)，面向站臺(tái)致注目禮至出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

3.2.2.4 開(kāi)啟端門(mén)、廁所，掃拖兩頭，換臥鋪牌對(duì)旅各進(jìn)行登記，重點(diǎn)旅客做到“三知三有”，宣傳禁煙，“禁危”，介紹車(chē)廂設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容。3.2.3 途中作業(yè) 3.2.3.1 到站前作業(yè)

3.2.3.1.1 提前30 分鐘為下車(chē)旅客換票，收回臥鋪牌。3.2.3.1.2 清理果皮盤(pán)，做好到站前衛(wèi)生工作。

3.2.3.1.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規(guī)定瑣閉側(cè)所、端門(mén)。

3.2.3.1.4 列車(chē)到站前，通告站名、到開(kāi)時(shí)刻，通知下車(chē)旅客整理物品，做好下車(chē)準(zhǔn)備，幫助重點(diǎn)旅客提前到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。

3.2.3.1.5 列車(chē)進(jìn)站提前到崗（塞拉門(mén)開(kāi)安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮。3.2.3.2 站停作業(yè)

3.2.3.2.1 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板，擦扶手，車(chē)門(mén)立崗。3.2.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車(chē)門(mén)驗(yàn)票，組織旅客乘降。

3.2.3.2.3 按規(guī)定投放袋裝垃圾。

3.2.3.2.4 鈴響站線、鈴?fù)５擒?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。3.2.3.3 開(kāi)車(chē)后作業(yè)

3.2.3.3.1 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)（塞拉門(mén)鎖安全鎖），面向站臺(tái)致注日禮出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

3.2.3.3.2 開(kāi)啟端門(mén)、廁所，掃拖兩頭。

3.2.3.3.3 對(duì)上車(chē)旅客及時(shí)換票、登記，介紹車(chē)廂設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容。3.2.3.3.4 主動(dòng)巡視車(chē)廂，更換熱水瓶開(kāi)水，及時(shí)續(xù)開(kāi)水。

3.2.3.4 夜間作業(yè)

3.2.3.4.1 進(jìn)行夜間衛(wèi)生作業(yè)，清理果皮盤(pán)，倒煙灰盒，沖刷側(cè)所，洗臉間擦抹，整理乘務(wù)室，保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生整潔。

3.2.3.4.2 宣傳夜間注意事項(xiàng)，按規(guī)定清鋪。3.2.3.4.3 按規(guī)定時(shí)間關(guān)半夜燈、拉合窗簾。

3.2.3.4.4 按規(guī)定坐邊座，每半小時(shí)巡視一次車(chē)廂，掌握旅客和車(chē)廂電器設(shè)備動(dòng)態(tài)。

3.2.3.5 清晨作業(yè)

3.2.3.5.1 拉窗簾、通風(fēng)，天亮關(guān)燈。3.2.3.5.2 旅客洗漱，做好服務(wù)。3.2.3.5.3 更換熱水瓶開(kāi)水、整理車(chē)容、清理果皮盤(pán)、保持洗臉間、廁所干凈。3.2.3.5.4 幫助旅客提供送餐等服務(wù) 3.2.3.6 交接班作業(yè)

3.2.3.6.1 全面進(jìn)行衛(wèi)生清掃，車(chē)容、備品整理。

3.2.3.6.2 交接臥鋪使用情況、重點(diǎn)旅客、服務(wù)設(shè)施及備品，填寫(xiě)交接簿。3.2.3.6.3 排隊(duì)交接班。

3.2.4 終到（折返）站前作業(yè)。

3.2.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項(xiàng)、結(jié)束語(yǔ)）。

3.2.4.2 提前l(fā) 小時(shí)為旅客換票，收回臥鋪牌。

3.2.4.3 沖洗廁所，按規(guī)定時(shí)間提前鎖閉廁所、端門(mén)，幫助重點(diǎn)旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備。

3.2.4.4 列車(chē)進(jìn)站提前到崗（塞拉門(mén)開(kāi)安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮。3.2.5 終到（折返）站作業(yè)

3.2.5.1 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板．擦扶手，車(chē)門(mén)立崗，扶老攜幼，幫助重點(diǎn)旅客下車(chē)，防止閑人雜員上車(chē)。

3.2.5.2 旅客下車(chē)完畢，袋裝垃圾交站。

3.2.5.3 鎖閉車(chē)門(mén)，巡視檢查車(chē)廂，發(fā)現(xiàn)遺失物品及時(shí)交列車(chē)長(zhǎng)處理。3.2.5.4 旅客下車(chē)后，補(bǔ)做衛(wèi)生，整理臥具。3.2.5.5 按規(guī)定進(jìn)公離休息。

3.2.5.6 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接服務(wù)備品、清點(diǎn)臥具，車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施。

3.2.5.7 參加終到（折返）會(huì)，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)乘務(wù)工作總結(jié)。3.3 硬臥列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3.3.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè) 3.3.1.1 出乘準(zhǔn)備

3.3.1.1.1 按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)集合、點(diǎn)名。3.3.1.1.2 穿著規(guī)定服裝，佩帶職務(wù)標(biāo)志，儀容整潔。

3.3.I.1.3 參加出發(fā)會(huì)，接受列車(chē)長(zhǎng)工作布臵、上級(jí)指示，學(xué)習(xí)有關(guān)文件和業(yè)務(wù)通知。

3.3.1.1.4 列隊(duì)到派班室（駐站所）點(diǎn)名、接受命令。

3.3.1.2 接車(chē)作業(yè)

3.3.1.2.1 由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)。

3.3.1.2.2 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量，設(shè)備沒(méi)施、服務(wù)設(shè)備、活動(dòng)備品和清點(diǎn)臥具。交接內(nèi)容：列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式垃圾箱（桶）、車(chē)窗遮光簾、票夾、棉被、被套、小單、枕套或忱巾、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、高檔熱水瓶、防倒架、不銹鋼果皮盤(pán)、桌布、走廊地毯、邊座套、宿營(yíng)車(chē)擋簾。3.3.1.3 庫(kù)內(nèi)作業(yè)

3.3.1.3.1 衛(wèi)生整備作業(yè)內(nèi)容：通風(fēng)口、頂棚、行李架、衣帽鉤、毛巾?xiàng)U、板壁、地面、窗臺(tái)、窗框、鋪面、梯子、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶妒室、乘務(wù)室、廁所、洗臉間、通過(guò)臺(tái)、煙灰盒、連接處、腳踏板、車(chē)梯、扶手。3.3.1.3.2 車(chē)容整備作業(yè)內(nèi)容：擺放窗簾，懸掛內(nèi)外順號(hào)牌、列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、旅客留言簿、鋪臺(tái)布、廁所擺放衛(wèi)生紙、芳香球。

3.3.1.3.3 整理、更換臥具，鋪放地毯，清潔用具定位擺放。

3.3.1.3.4 出庫(kù)衛(wèi)生鑒定（庫(kù)乘分離列車(chē)按出庫(kù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收車(chē)內(nèi)衛(wèi)生）。3.3.1.3.5 做好放客前各項(xiàng)準(zhǔn)各工作（車(chē)容、乘務(wù)室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤(pán)）。

3.3.1.3.6 整理儀容儀表，女乘務(wù)員可淡妝上崗，著裝統(tǒng)一，佩戴職務(wù)標(biāo)志。3.3.2 始發(fā)件業(yè)

3.3.2.l 列車(chē)廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門(mén)，打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗(yàn)票上車(chē)，扶老攜幼，熱情引導(dǎo)旅客上車(chē)。3.3.2.2 鈴響站線、鈴?fù)５跑?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。

3.3.2.3 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)（塞拉門(mén)鎖安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮至出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

3.3.2.4 開(kāi)啟端門(mén)、廁所，車(chē)容整理，清掃車(chē)廂，拖兩頭，換臥鋪牌，自我介紹，宣傳禁煙，“禁危”，對(duì)重點(diǎn)旅客進(jìn)行登記。3.3.3 途中作業(yè) 3.3.3.1 到站前作業(yè)

3.3.3.1.1 提前30 分鐘為下車(chē)旅客換票，收回臥鋪牌。3.3.3.1.2 清理果皮盤(pán)．做好到站前衛(wèi)生工作。

3.3.3.1.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規(guī)定瑣閉側(cè)所、端門(mén)。

3.3.3.1.4 列車(chē)到站前，通告站名、到開(kāi)時(shí)刻，通知下車(chē)旅客整理物品，做好下車(chē)準(zhǔn)備，幫助重點(diǎn)旅客提前到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。

3.3.3.1.5 列車(chē)進(jìn)站提前到崗（塞拉門(mén)開(kāi)安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮。3.3.3.2 站停作業(yè)

3.3.3.2.1 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板，擦扶手，車(chē)門(mén)立崗。3.3.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車(chē)門(mén)驗(yàn)票，組織旅客乘降。

3.3.3.2.3 按規(guī)定投放袋裝垃圾。

3.3.3.2.4 鈴響站線、鈴?fù)５擒?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。3.3.3.3 開(kāi)車(chē)后作業(yè)

3.3.3.3.1 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)（塞拉門(mén)鎖安全鎖），面向站臺(tái)致注日禮出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

3.3.3.3.2 開(kāi)啟端門(mén)、廁所，掃拖兩頭。3.3.3.3.3 對(duì)上車(chē)旅客及時(shí)換票，整理車(chē)容。3.3.3.3.4 開(kāi)水供應(yīng)及時(shí)。

3.3.3.4 夜間作業(yè)

3.3.3.4.1 宣傳夜間注意事項(xiàng)和預(yù)告關(guān)燈，按規(guī)定清鋪。3.3.3.4.2 車(chē)容整理、全面清掃，拉合窗簾，整理鞋子。

3.3.3.4.3 進(jìn)行夜間衛(wèi)生作業(yè)，清理和收果皮盤(pán)，倒煙灰盒，沖刷側(cè)所，洗臉間擦抹，整理乘務(wù)室，保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生整潔。

3.3.3.4.4 按規(guī)定坐邊座，每半小時(shí)巡視一次車(chē)廂，掌握旅客和車(chē)廂電器設(shè)備動(dòng)態(tài)。

3.3.3.5 清晨作業(yè)

3.3.3.5.1 拉窗簾、通風(fēng)，天亮關(guān)燈。3.3.3.5.2 更換熱水瓶開(kāi)水，發(fā)果皮盤(pán)。

3.3.3.5.3 清掃車(chē)廂，整理車(chē)容。清理果皮盤(pán)、保持洗臉間、廁所干凈。3.3.3.5.4 旅客洗漱，做好服務(wù)。

3.3.3.6 交接班作業(yè)

3.3.3.6.1 全面進(jìn)行衛(wèi)生清掃，車(chē)容、備品整理。

3.3.3.6.2 交接臥鋪使用情況、重點(diǎn)旅客、服務(wù)設(shè)施及備品，填寫(xiě)交接簿。3.3.3.6.3 排隊(duì)交接班。

3.3.4 終到（折返）站前作業(yè)。

3.3.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項(xiàng)、結(jié)束語(yǔ)）。

3.3.4.2 提前l(fā) 小時(shí)為旅客換票，收回臥鋪牌。

3.3.4.3 沖洗廁所，按規(guī)定時(shí)間提前鎖閉廁所、端門(mén)，幫助重點(diǎn)旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備。

3.3.4.4 列車(chē)進(jìn)站提前到崗（塞拉門(mén)開(kāi)安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮。3.3.5 終到（折返）站作業(yè)

3.3.5.1 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板．擦扶手，車(chē)門(mén)立崗，扶老攜幼，幫助重點(diǎn)旅客下車(chē)，防止閑雜人員上車(chē)。

3.3.5.2 旅客下車(chē)完畢，袋裝垃圾交站。

3.3.5.3 鎖閉車(chē)門(mén)，巡視檢查車(chē)廂，發(fā)現(xiàn)遺失物品及時(shí)交列車(chē)長(zhǎng)處理。3.3.5.4 旅客下車(chē)后，補(bǔ)做衛(wèi)生，整理臥具。3.3.5.5 按規(guī)定進(jìn)公離休息。

3.3.5.6 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接服務(wù)備品、清點(diǎn)臥具，車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施。

3.3.5.7 參加終到（折返）會(huì)，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)乘務(wù)工作總結(jié)。3.4 軟座列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3.4.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè) 3.4.1.1 出乘準(zhǔn)備

3.4.1.1.1 按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)集合、點(diǎn)名。3.4.1.1.2 穿著規(guī)定服裝，佩帶職務(wù)標(biāo)志，儀容整潔。

3.4.I.1.3 參加出發(fā)會(huì)，接受列車(chē)長(zhǎng)工作布臵、上級(jí)指示，學(xué)習(xí)有關(guān)文件和業(yè)務(wù)通知。

3.4.1.1.4 列隊(duì)到派班室（駐站所｝點(diǎn)名、接受命令。

3.4.1.2 接車(chē)作業(yè)

3.4.1.2.1 由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)。

3.4.1.2.2 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量，設(shè)備沒(méi)施、服務(wù)設(shè)備、活動(dòng)備品。交接內(nèi)容：列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式不銹鋼垃圾箱（桶）、車(chē)窗遮光簾和紗簾、座席套、頭靠套、不銹鋼果皮盤(pán)、桌布、地毯、高檔熱水瓶、防倒架、洗手液（皂）、細(xì)瓷茶杯、坐式便器一次性墊圈。

3.4.1.3 庫(kù)內(nèi)作業(yè)

3.4.1.3.1 衛(wèi)生整備作業(yè)內(nèi)容：通風(fēng)口、頂棚、行李架、衣帽鉤，毛巾?xiàng)U、板壁、地面、窗框、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶爐室、乘務(wù)室、廁所、洗臉間、通過(guò)臺(tái)、煙灰盒、連接處、腳踏板、車(chē)梯、扶手。

3.4.1.3.2 車(chē)容整備作業(yè)內(nèi)容：擺放窗簾，懸掛內(nèi)外順號(hào)牌、列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛(wèi)生紙、芳香球，坐式廁所內(nèi)放一次性墊卷，洗臉間有洗手液（皂）、干手器（擦手紙）。

3.4.1.3.3 整理座席套、按規(guī)定時(shí)間換頭靠套，鋪臺(tái)布、清潔用具定位擺放。3.4.1.3.4 出庫(kù)衛(wèi)生鑒定（庫(kù)乘分離列車(chē)按出庫(kù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收車(chē)內(nèi)衛(wèi)生）。，3.4.1.3.5 鋪地毯

3.4.1.3.6 做好放客前各項(xiàng)準(zhǔn)各工作（車(chē)容、乘務(wù)室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤(pán)）。

3.4.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務(wù)員可淡妝上崗，著裝統(tǒng)一，佩戴職務(wù)標(biāo)志。3.4.2 始發(fā)件業(yè)

3.4.2.l 列車(chē)廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門(mén)，打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗(yàn)票上車(chē)，扶老攜幼，熱情引導(dǎo)旅客上車(chē)。3.4.2.2 鈴響站線、鈴?fù)５跑?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。

3.4.2.3 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)（塞拉門(mén)鎖安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮至出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

3.4.2.4 開(kāi)啟廁所，整理車(chē)容，清掃車(chē)廂，自我介紹，宣傳禁煙、“禁危”，進(jìn)行重點(diǎn)旅客登記。

3.4.2.5 全面沖水一次 3.4.3 途中作業(yè) 3.4.3.1 途中服務(wù)

3.4.3.1.1 向旅客提供應(yīng)需服務(wù) 3.4.3.1.2 做好重點(diǎn)旅客的服務(wù)。3.4.3.1.3 開(kāi)水供應(yīng)及時(shí)。

3.4.3.1.4 定時(shí)掃拖地面、沖洗廁所。3.4.3.1.5 按規(guī)定查驗(yàn)車(chē)票。3.4.3.2 到站前作業(yè)

3.4.3.2.l 進(jìn)站前15 分鐘清理果皮盤(pán)。

3.4.3.2.2 到站前，通告站名、到開(kāi)時(shí)刻，并提前組織重點(diǎn)旅客到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。

3.4.3.2.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規(guī)定時(shí)間鎖閉廁所。

3.4.3.2.4 列車(chē)進(jìn)站提前到崗（塞拉門(mén)開(kāi)安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮。3.4.3.3 站停作業(yè)

3.4.3.3.1 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌．打開(kāi)翻板，擦扶手，車(chē)門(mén)立崗。3.4.3.3.2 先下后上，扶老攜幼，車(chē)門(mén)驗(yàn)票，組織旅客乘降。

3.4.3.3.3 按規(guī)定投放袋裝垃圾。

3.3.3.3.4 鈴響站線、鈴?fù)５擒?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。3.4.3.4 開(kāi)車(chē)后作業(yè)

3.4.3.4.1 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)（塞拉門(mén)鎖安全鎖），面向站臺(tái)致注日禮出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

3.4.3.4.2 按規(guī)定開(kāi)啟廁所（補(bǔ)充衛(wèi)生紙），清掃車(chē)廂，整理車(chē)容。3.4.4 終到（折返）站作業(yè)。

3.4.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項(xiàng)、結(jié)束語(yǔ)）。

3.4.4.2 沖洗廁所，按規(guī)定時(shí)間提前鎖閉廁所，列車(chē)進(jìn)站提前到崗（塞拉門(mén)開(kāi)安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮。

3.4.4.3 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板．擦扶手，車(chē)門(mén)立崗，扶老攜幼，幫助重點(diǎn)旅客下車(chē)。

3.4.4.4 按規(guī)定投放袋裝垃圾。

3.4.4.5 鎖閉車(chē)門(mén)，巡視檢查車(chē)廂，發(fā)現(xiàn)遺失物品及時(shí)交列車(chē)長(zhǎng)處理。3.4.4.6 旅客下車(chē)后，補(bǔ)做衛(wèi)生，整理座席套和頭靠套。

3.4.4.7 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接服務(wù)備品、車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施。3.4.4.8 參加折返、終到會(huì)，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)總結(jié)趟乘務(wù)工作。

特快旅客列車(chē)軟座列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)按“快速旅客列車(chē)軟座列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行。3.5 硬座列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3.5.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè) 3.5.1.1 出乘準(zhǔn)備

3.5.1.1.1 按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)集合、點(diǎn)名。3.5.1.1.2 穿著規(guī)定服裝，佩帶職務(wù)標(biāo)志，儀容整潔。

3.5.I.1.3 參加出發(fā)會(huì)，接受列車(chē)長(zhǎng)工作布臵、上級(jí)指示，學(xué)習(xí)有關(guān)文件和業(yè)務(wù)通知。

3.5.1.1.4 列隊(duì)到派班室（駐站所｝點(diǎn)名、接受命令。

3.5.1.2 接車(chē)作業(yè)

3.5.1.2.1 由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)。

3.5.1.2.2 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量，設(shè)備沒(méi)施、服務(wù)設(shè)備、活動(dòng)備品和清點(diǎn)臥具。交接內(nèi)容：列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式垃圾箱（桶）、車(chē)窗遮光簾和紗簾、座席套、頭靠套、不銹鋼果皮盤(pán)。

3.5.1.3 庫(kù)內(nèi)作業(yè)

3.5.1.3.1 衛(wèi)生整備作業(yè)內(nèi)容：通風(fēng)口、頂棚、行李架、衣帽鉤、毛巾?xiàng)U、板壁、地面、窗臺(tái)、窗框、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶妒室、乘務(wù)室、廁所、洗臉間、通過(guò)臺(tái)、煙灰盒、連接處、腳踏板、車(chē)梯、扶手。

3.5.1.3.2 車(chē)容整備作業(yè)內(nèi)容：擺放窗簾，懸掛內(nèi)外順號(hào)牌、列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、旅客留言簿。

3.5.1.3.3 整理座席套、換頭套，清潔用具定位擺放。

3.5.1.3.4 出庫(kù)衛(wèi)生鑒定（庫(kù)乘分離列車(chē)按出庫(kù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收車(chē)內(nèi)衛(wèi)生）。3.5.1.3.5 做好放客前各項(xiàng)準(zhǔn)各工作（車(chē)容、乘務(wù)室整理、擺放果皮盤(pán)）。3.5.1.3.6 整理儀容儀表，女乘務(wù)員可淡妝上崗，著裝統(tǒng)一，佩戴職務(wù)標(biāo)志。3.5.2 始發(fā)件業(yè)

3.5.2.l 列車(chē)廣播通知放客后，鎖閉廁所，打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗(yàn)票上車(chē)，扶老攜幼，熱情引導(dǎo)旅客上車(chē)。3.5.2.2 鈴響站線、鈴?fù)５跑?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。

3.5.2.3 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)（塞拉門(mén)鎖安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮至出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

3.5.2.4 開(kāi)啟廁所，車(chē)容整理，清掃車(chē)廂，自我介紹，宣傳禁煙，“禁危”，開(kāi)水供應(yīng)及時(shí)。

3.5.2.5 進(jìn)行旅客去向進(jìn)行登記。

3.5.3 途中作業(yè) 3.5.3.1 到站前作業(yè)

3.5.3.1.1 清理果皮盤(pán)，做好到站前衛(wèi)生工作。2.3.3.1.2 提前3 分鐘沖洗廁所和按規(guī)定瑣閉側(cè)所。

3.5.3.1.3 列車(chē)到站前，通告站名、到開(kāi)時(shí)刻，通知下車(chē)旅客整理物品，做好下車(chē)準(zhǔn)備，幫助重點(diǎn)旅客提前到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。

3.5.3.1.4 列車(chē)進(jìn)站提前到崗（塞拉門(mén)開(kāi)安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮。3.5.3.2 站停作業(yè)

3.5.3.2.1 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板，擦扶手，車(chē)門(mén)立崗。3.5.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車(chē)門(mén)驗(yàn)票，組織旅客乘降。

3.5.3.2.3 按規(guī)定投放袋裝垃圾。

3.5.3.2.4 鈴響站線、鈴?fù)５擒?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。3.5.3.3 開(kāi)車(chē)后作業(yè)

3.5.3.3.1 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)（塞拉門(mén)鎖安全鎖），面向站臺(tái)致注日禮出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

3.5.3.3.2 開(kāi)啟廁所，清掃車(chē)廂、整理車(chē)容。3.5.3.3.3 開(kāi)水供應(yīng)及時(shí)。3.5.3.4 夜間作業(yè)

3.5.3.4.1 宣傳夜間注意事項(xiàng)，進(jìn)行夜間旅客去向登記。3.5.3.4.2 車(chē)容整理、全面清掃，拉合窗簾，關(guān)半夜燈。

3.5.3.4.3 清理果皮盤(pán)，倒煙灰盒，夜間衛(wèi)生作業(yè)，保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生整潔。3.5.3.4.4 經(jīng)常巡視車(chē)廂，掌握旅客動(dòng)態(tài)。3.5.3.5 清晨作業(yè)

3.5.3.5.1 拉窗簾、同風(fēng)，天亮關(guān)燈。

3.5.3.5.2 全面清掃、恢復(fù)車(chē)容、保持洗臉間、廁所干凈。3.5.3.5.3 開(kāi)水供應(yīng)及時(shí)。

3.5.3.5.4 各項(xiàng)備品定位擺放。

3.5.3.6 交接班作業(yè)

3.5.3.6.1 全面進(jìn)行衛(wèi)生清掃，車(chē)容、備品整理。

3.5.3.6.2 交接重點(diǎn)旅客、服務(wù)設(shè)施及備品，填寫(xiě)交接簿。3.5.3.6.3 排隊(duì)交接班。

3.5.4 終到（折返）站前作業(yè)。

3.5.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項(xiàng)、結(jié)束語(yǔ)）。

3.5.4.2 沖洗廁所，按規(guī)定時(shí)間提前鎖閉廁所，幫助重點(diǎn)旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備。3.5.4.3 列車(chē)進(jìn)站提前到崗（塞拉門(mén)開(kāi)安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮。3.5.5 終到（折返）站作業(yè)

3.5.5.1 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板．擦扶手，車(chē)門(mén)立崗，扶老攜幼，幫助重點(diǎn)旅客下車(chē)，防止閑雜人員上車(chē)。

3.5.5.2 旅客下車(chē)完畢，袋裝垃圾交站。

3.5.5.3 鎖閉車(chē)門(mén)，巡視檢查車(chē)廂，發(fā)現(xiàn)遺失物品及時(shí)交列車(chē)長(zhǎng)處理。3.5.5.4 旅客下車(chē)后，補(bǔ)做衛(wèi)生，整理座席套。3.5.5.5 按規(guī)定進(jìn)公離休息。

3.5.5.6 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接服務(wù)備品，車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施。3.5.5.7 參加終到（折返）會(huì)，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)乘務(wù)工作總結(jié)。3.6 雙層軟座列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3.6.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè) 3.6.1.1 出乘準(zhǔn)備

3.6.1.1.1 按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)集合、點(diǎn)名。3.6.1.1.2 穿著規(guī)定服裝，佩帶職務(wù)標(biāo)志，儀容整潔。

3.6.I.1.3 參加出發(fā)會(huì)，接受列車(chē)長(zhǎng)工作布臵、上級(jí)指示，學(xué)習(xí)有關(guān)文件和業(yè)務(wù)通知。

3.6.1.1.4 列隊(duì)到派班室（駐站所｝點(diǎn)名、接受命令。

3.6.1.2 接車(chē)作業(yè)

3.6.1.2.1 由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)。

3.6.1.2.2 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量，設(shè)備沒(méi)施、服務(wù)設(shè)備、活動(dòng)備品。交接內(nèi)容：列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式不銹鋼垃圾箱（桶）、車(chē)窗遮光簾和紗簾、座席套、頭靠套、不銹鋼果皮盤(pán)、桌布、地毯、高檔熱水瓶、防倒架、洗手液（皂）、干手器（擦手紙）、細(xì)瓷茶杯、坐式便器一次性墊圈。

3.6.1.3 庫(kù)內(nèi)作業(yè)

3.6.1.3.1 衛(wèi)生整備作業(yè)內(nèi)容：按先上后下，先左后右，先掃后拖的順序進(jìn)行。衛(wèi)生整備：通風(fēng)口、頂棚、行李架、衣帽鉤，毛巾?xiàng)U、板壁、地面、窗框、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶爐室、乘務(wù)室、廁所、洗臉間、通過(guò)臺(tái)、煙灰盒、連接處、腳踏板、車(chē)梯、扶手。

3.6.1.3.2 車(chē)容整備作業(yè)內(nèi)容：擺放窗簾，懸掛內(nèi)外順號(hào)牌、列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛(wèi)生紙、芳香球，坐式廁所內(nèi)放一次性墊卷，洗臉間有洗手液（皂）、干手器（擦手紙）。

3.6.1.3.3 整理座席套、按規(guī)定時(shí)間換頭靠套，鋪臺(tái)布、清潔用具定位擺放。3.6.1.3.4 出庫(kù)衛(wèi)生鑒定（庫(kù)乘分離列車(chē)按出庫(kù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收車(chē)內(nèi)衛(wèi)生）。，38 3.6.1.3.5 鋪地毯

3.6.1.3.6 做好放客前各項(xiàng)準(zhǔn)各工作（車(chē)容、乘務(wù)室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤(pán)）。

3.6.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務(wù)員可淡妝上崗，著裝統(tǒng)一，佩戴職務(wù)標(biāo)志。3.6.2 始發(fā)件業(yè)

3.6.2.l 列車(chē)廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門(mén)，打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗(yàn)票上車(chē)，扶老攜幼，熱情引導(dǎo)旅客上車(chē)。3.6.2.2 鈴響站線、鈴?fù)５跑?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。

3.6.2.3 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)（塞拉門(mén)鎖安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮至出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。3.6.2.4 開(kāi)啟廁所，由上至下整理車(chē)容，清掃車(chē)廂，自我介紹，宣傳禁煙、“禁?！保M(jìn)行重點(diǎn)旅客登記。

3.6.2.5 全面沖水一次 3.6.3 途中作業(yè) 3.6.3.1 途中服務(wù)

3.6.3.1.1 向旅客提供應(yīng)需服務(wù) 3.6.3.1.2 做好重點(diǎn)旅客的服務(wù)。3.6.3.1.3 開(kāi)水供應(yīng)及時(shí)。

3.6.3.1.4 定時(shí)掃拖地面、沖洗廁所。3.6.3.1.5 按規(guī)定查驗(yàn)車(chē)票。3.6.3.2 到站前作業(yè)

3.6.3.2.l 進(jìn)站前15 分鐘清理果皮盤(pán)。

3.6.3.2.2 到站前，通告站名、到開(kāi)時(shí)刻，并提前組織重點(diǎn)旅客到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。

3.6.3.2.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規(guī)定時(shí)間鎖閉廁所。

3.6.3.2.4 列車(chē)進(jìn)站提前到崗（塞拉門(mén)開(kāi)安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮。3.6.3.3 站停作業(yè)

3.6.3.3.1 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板，擦扶手，車(chē)門(mén)立崗。3.6.3.3.2 先下后上，扶老攜幼，車(chē)門(mén)驗(yàn)票，組織旅客乘降。

3.6.3.3.3 按規(guī)定投放袋裝垃圾。

3.6.3.3.4 鈴響站線、鈴?fù)５擒?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。3.6.3.4 開(kāi)車(chē)后作業(yè)

3.6.3.4.1 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)（塞拉門(mén)鎖安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

3.6.3.4.2 按規(guī)定開(kāi)啟廁所（補(bǔ)充衛(wèi)生紙），清掃車(chē)廂，整理車(chē)容。3.6.4 終到（折返）站作業(yè)。

3.6.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項(xiàng)、結(jié)束語(yǔ)）。

3.6.4.2 沖洗廁所，按規(guī)定時(shí)間提前鎖閉廁所，列車(chē)進(jìn)站提前到崗（塞拉門(mén)開(kāi)安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮。

3.6.4.3 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板．擦扶手，車(chē)門(mén)立崗，扶老攜幼，幫助重點(diǎn)旅客下車(chē)。

3.6.4.4 按規(guī)定投放袋裝垃圾。

3.6.4.5 鎖閉車(chē)門(mén)，巡視檢查車(chē)廂，發(fā)現(xiàn)遺失物品及時(shí)交列車(chē)長(zhǎng)處理。3.6.4.6 旅客下車(chē)后，補(bǔ)做衛(wèi)生，整理座席套和頭靠套。

3.6.4.7 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接服務(wù)備品、車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施。3.6.4.8 參加折返、終到會(huì)，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)總結(jié)趟乘務(wù)工作。

特快旅客列車(chē)雙層軟座列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)按“快速旅客列車(chē)雙層軟座列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行。

3.7 雙層硬座列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3.7.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè) 3.7.1.1 出乘準(zhǔn)備

3.7.1.1.1 按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)集合、點(diǎn)名。3.7.1.1.2 穿著規(guī)定服裝，佩帶職務(wù)標(biāo)志，儀容整潔。

3.7.I.1.3 參加出發(fā)會(huì)，接受列車(chē)長(zhǎng)工作布臵、上級(jí)指示，學(xué)習(xí)有關(guān)文件和業(yè)務(wù)通知。

3.7.1.1.4 列隊(duì)到派班室（駐站所｝點(diǎn)名、接受命令。

3.7.1.2 接車(chē)作業(yè)

3.7.1.2.1 由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)。

3.7.1.2.2 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量，設(shè)備沒(méi)施、服務(wù)設(shè)備、活動(dòng)備品。交接內(nèi)容：列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式不銹鋼垃圾箱（桶）、車(chē)窗遮光簾和紗簾、座席套、頭靠套、不銹鋼果皮盤(pán)。

3.7.1.3 庫(kù)內(nèi)作業(yè)

3.7.1.3.1 衛(wèi)生整備作業(yè)內(nèi)容：按先上后下，先左后右，先掃后拖的順序進(jìn)行。衛(wèi)生整備：通風(fēng)口、頂棚、行李架、衣帽鉤，毛巾?xiàng)U、板壁、地面、窗框、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶爐室、乘務(wù)室、廁所、洗臉間、通過(guò)臺(tái)、煙灰盒、連接處、腳踏板、車(chē)梯、扶手。

3.7.1.3.2 車(chē)容整備作業(yè)內(nèi)容：擺放窗簾，懸掛內(nèi)外順號(hào)牌、列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、旅客留言簿。

3.7.1.3.3 整理座席套、按規(guī)定時(shí)間換頭靠套，鋪臺(tái)布、清潔用具定位擺放。3.7.1.3.4 出庫(kù)衛(wèi)生鑒定（庫(kù)乘分離列車(chē)按出庫(kù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收車(chē)內(nèi)衛(wèi)生）。，40 3.7.1.3.5 做好放客前各項(xiàng)準(zhǔn)各工作（車(chē)容、乘務(wù)室整理、擺放果皮盤(pán)）。3.7.1.3.6 整理儀容儀表，女乘務(wù)員可淡妝上崗，著裝統(tǒng)一，佩戴職務(wù)標(biāo)志。3.7.2 始發(fā)件業(yè)

3.7.2.l 列車(chē)廣播通知放客后，鎖閉廁所，打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗(yàn)票上車(chē)，扶老攜幼，熱情引導(dǎo)旅客上車(chē)。3.7.2.2 鈴響站線、鈴?fù)５跑?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。

3.7.2.3 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)（塞拉門(mén)鎖安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮至出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。3.7.2.4 開(kāi)啟廁所，由上至下整理車(chē)容，清掃車(chē)廂，自我介紹，宣傳禁煙、“禁?！?，進(jìn)行重點(diǎn)旅客登記。

3.7.2.5 全面沖水一次 3.7.3 途中作業(yè) 3.7.3.1 途中服務(wù)

3.7.3.1.1 向旅客提供應(yīng)需服務(wù) 3.7.3.1.2 做好重點(diǎn)旅客的服務(wù)。3.7.3.1.3 開(kāi)水供應(yīng)及時(shí)。

3.7.3.1.4 定時(shí)掃拖地面、沖洗廁所。3.7.3.1.5 按規(guī)定查驗(yàn)車(chē)票。3.7.3.2 到站前作業(yè)

3.7.3.2.l 進(jìn)站前15 分鐘清理果皮盤(pán)。

3.7.3.2.2 到站前，通告站名、到開(kāi)時(shí)刻，并提前組織重點(diǎn)旅客到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。

3.7.3.2.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規(guī)定時(shí)間鎖閉廁所。

3.7.3.2.4 列車(chē)進(jìn)站提前到崗（塞拉門(mén)開(kāi)安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮。3.7.3.3 站停作業(yè)

3.7.3.3.1 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板，擦扶手，車(chē)門(mén)立崗。3.7.3.3.2 先下后上，扶老攜幼，車(chē)門(mén)驗(yàn)票，組織旅客乘降。

3.7.3.3.3 按規(guī)定投放袋裝垃圾。

3.7.3.3.4 鈴響站線、鈴?fù)５擒?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。3.7.3.4 開(kāi)車(chē)后作業(yè)

3.7.3.4.1 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)（塞拉門(mén)鎖安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

3.7.3.4.2 按規(guī)定開(kāi)啟廁所，清掃車(chē)廂，整理車(chē)容。

3.7.3.4.3 開(kāi)水供應(yīng)及時(shí)。3.7.4 終到（折返）站作業(yè)。

3.7.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項(xiàng)、結(jié)束語(yǔ)）。

3.7.4.2 沖洗廁所，按規(guī)定時(shí)間提前鎖閉廁所，列車(chē)進(jìn)站提前到崗（塞拉門(mén)開(kāi)安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮。

3.7.4.3 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板．擦扶手，車(chē)門(mén)立崗，扶老攜幼，幫助重點(diǎn)旅客下車(chē)。

3.7.4.4 按規(guī)定投放袋裝垃圾。

3.7.4.5 鎖閉車(chē)門(mén)，巡視檢查車(chē)廂，發(fā)現(xiàn)遺失物品及時(shí)交列車(chē)長(zhǎng)處理。3.7.4.6 旅客下車(chē)后，補(bǔ)做衛(wèi)生，整理座席套和頭靠套。

3.7.4.7 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接服務(wù)備品、車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施。3.7.4.8 參加終到（折返）會(huì)，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)總結(jié)趟乘務(wù)工作。

特快旅客列車(chē)雙層硬座列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)按“快速旅客列車(chē)雙層硬座列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行。

4.特快旅客列車(chē)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.1 列車(chē)長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 4.1.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè) 4.1.1.1 接受任務(wù)

4.1.1.1 按規(guī)定時(shí)間到派班室摘抄抄文件、電報(bào)、調(diào)度命令、了解列車(chē)編組情況；到收入部門(mén)請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)；到業(yè)務(wù)部接受業(yè)務(wù)通知和任務(wù)。

4.1.1.1.2 到車(chē)隊(duì)接受工作布臵，編制趟計(jì)劃，填寫(xiě)乘務(wù)報(bào)告。

4.1.1.1.3 點(diǎn)名時(shí)，檢查出乘人員的儀容儀表、著裝、標(biāo)志、證件。

4.1.1.1.4 召開(kāi)出發(fā)會(huì)布臵趟計(jì)，提出工作重點(diǎn)、具體工作要求，織織學(xué)習(xí)。4.1.1.1.5 列隊(duì)到派班室點(diǎn)名、接受命今、指示。

4.1.1.2 接車(chē)作業(yè)

4.1.1.2.1 由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)

4.1.1.2.2 與終到列車(chē)長(zhǎng)辦理交接（庫(kù)內(nèi)保潔的列車(chē)，檢查與保潔隊(duì)交接隋祝和車(chē)容、備品、設(shè)備設(shè)施等）

4.1.1.2.3 檢查各車(chē)廂安全設(shè)施、車(chē)輛設(shè)備、服務(wù)備品、臥具、衛(wèi)生情況和各工種交接情況。

4.1.1.3 庫(kù)內(nèi)作業(yè)

4.1.1.3.1 組織做好三乘聯(lián)檢，并做好相應(yīng)記錄。

4.1.1.3.2 檢查各工種庫(kù)內(nèi)整備作業(yè)。4.1.1.3.3 檢查出庫(kù)衛(wèi)生并做好衛(wèi)生鑒定。

4.1.1.3.4 檢查餐車(chē)、售貨始發(fā)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和上餐料、商品情況。4.1.1.3.5 審批廣播趟計(jì)劃、餐車(chē)供應(yīng)計(jì)劃。4.1.2 始發(fā)作業(yè)

4.1.2.1 檢查放客前的各項(xiàng)推備工作（車(chē)容、乘務(wù)室整理、供水準(zhǔn)備情況、備品定位、廁所、端門(mén)鎖閉、儀容儀表、著裝、標(biāo)志等）。4.1.2.2 檢查列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌的揩抹、垃圾袋準(zhǔn)備情況。

4.1.2.3 檢查車(chē)內(nèi)備品定位和廁所內(nèi)衛(wèi)生紙、芳香球擺放。

4.1.2.4 根據(jù)車(chē)站放客預(yù)告和列車(chē)放客通知，檢查各車(chē)廂 乘務(wù)員統(tǒng)一打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。

4.1.2.5.列車(chē)長(zhǎng)按具體分工下立崗（一名列車(chē)長(zhǎng)在列車(chē)中部．另一名列車(chē)長(zhǎng)巡視），掌握旅客上車(chē)情況，安排重點(diǎn)旅客。4.1.2.6 與車(chē)站有關(guān)人員辦理交接。

4.1.2.7 檢查行李員監(jiān)裝、交接情況，做好業(yè)務(wù)處理及各項(xiàng)安全工作。4.1.3 途中作業(yè) 4.1.3.1 巡視車(chē)廂

4.1.3.1.1 始發(fā)開(kāi)車(chē)后全面檢查，途中每?jī)尚r(shí)巡視車(chē)廂一次。4.1.3.1.2 檢查各車(chē)廂各項(xiàng)安全制度落實(shí)情況。

4.1.3.1.3 檢查各車(chē)廂乘務(wù)員儀容儀表，車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，車(chē)容整理，垃圾裝袋投放，乘務(wù)紀(jì)律等情況。

4.1.3.1.4 檢查全面服務(wù)及重點(diǎn)旅客照顧，文明用語(yǔ)、舉止行為情祝。4.1.3.1.5 檢查廣播宣傳、節(jié)目安排、行包裝卸和站車(chē)交接情況。

4.1.3.1.6 檢查飯菜質(zhì)量、價(jià)格、供應(yīng)秩序、食品衛(wèi)生和商品銷(xiāo)售等列車(chē)經(jīng)4情況。

4.1.3.1.7 檢查列車(chē)通過(guò)大橋、隧道和規(guī)定時(shí)間停站廁所鎖閉等工作。4.1.3.1.8 檢查乘務(wù)員的清晨、夜間、交接班作業(yè)。

4.1.3.1.9 檢查列車(chē)途中供水情況。

4.1.3.1.10 檢查旅各去向登記、資料填寫(xiě)，檢查、了解各車(chē)廂旅客動(dòng)態(tài)情況。4.1.3.2 業(yè)務(wù)處理

4.1.3.2.1 接待安排重點(diǎn)旅客。

4.1.3.2.2 核對(duì)臥鋪使門(mén)情況和辦理旅客上車(chē)補(bǔ)票事宜。

4.1.3.2.3 核實(shí)車(chē)內(nèi)人數(shù)，及時(shí)正確填寫(xiě)旅客密度表，接收車(chē)站乘車(chē)人數(shù)通知單。

4.1.3.2.4 組織查驗(yàn)車(chē)票，發(fā)現(xiàn)違章、按章處理。

4.1.3.2.5 接待旅客來(lái)訪，受理旅客投訴，及時(shí)批注旅客留言薄。4.1.3.2.6 召開(kāi)三乘碰頭會(huì)，溝通情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

4.1.3.2.7 到站與車(chē)站辦理交接，按規(guī)定拍發(fā)電報(bào)，編制客運(yùn)記錄等。4.1.3.2.8 組織檢查危險(xiǎn)品，做好列車(chē)安全宣傳和防范。

4.1.3.2.9 遇有領(lǐng)導(dǎo)乘車(chē)時(shí)，主動(dòng)匯報(bào)，按規(guī)定遞交乘務(wù)報(bào)告，接受指導(dǎo)。4.1.3.2.10 妥善處理列車(chē)突發(fā)事件，及時(shí)向派班室和車(chē)隊(duì)匯報(bào)，并視情況向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

4.1.4 終到（折返）站作業(yè)

4.1.4.1 檢查各工種終到站前準(zhǔn)備工作。

4.1.4.2 與終到站辦理各流情況、重點(diǎn)旅客、遺失物品等業(yè)務(wù)交接工作。4.1.4.3 檢查乘務(wù)員車(chē)門(mén)口崗、重點(diǎn)旅客下車(chē)、扶老攜幼情況。4.1.4.4 檢查袋裝垃圾交站情況。

4.1.4.5 掌握列車(chē)加水情況。

4.1.4.6 批注旅客留言簿，收集運(yùn)輸生產(chǎn)數(shù)據(jù)，填寫(xiě)各項(xiàng)臺(tái)帳和業(yè)務(wù)報(bào)表。4.1.4.7 在折返和終到站向派班室和車(chē)隊(duì)匯報(bào)單程乘務(wù)工作情況并接受任務(wù)。4.1.4.8 組織召開(kāi)折返和終到會(huì)，布臵返程乘務(wù)工作，組織有關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，總結(jié)乘務(wù)工作。

4.1.4.9 組織全體乘務(wù)員在公寓或列車(chē)上休息，安排看車(chē)人員，并檢查“三關(guān)一熄”執(zhí)行情況。

4.1.4.10 終到站與接班班組列車(chē)長(zhǎng)辦理交按。

4.2 軟臥列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 4.2.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè) 4.2.1.1 出乘準(zhǔn)備

4.2.1.1.1 按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)集合、點(diǎn)名。4.2.1.1.2 穿著規(guī)定服裝，佩帶職務(wù)標(biāo)志，儀容整潔。

4.2.I.1.3 參加出發(fā)會(huì)，接受列車(chē)長(zhǎng)工作布臵、上級(jí)指示，學(xué)習(xí)有關(guān)文件和業(yè)務(wù)通知。

4.2.1.1.4 列隊(duì)到派班室（駐站所｝點(diǎn)名、接受命令。

4.2.1.2 接車(chē)作業(yè)

4.2.1.2.1 由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)。

4.2.1.2.2 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量，設(shè)備沒(méi)施、服務(wù)設(shè)備、活動(dòng)備品和清點(diǎn)臥具。交接內(nèi)容：列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式不銹鋼垃圾箱（桶）、車(chē)窗遮光簾和紗簾、票夾、花瓶、地毯、棉被、被套、小單、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背紗、桌布、不銹鋼果皮盤(pán)、帶蓋雜物捅、高檔熱水瓶、防倒架、布衣衣架、一次性拖鞋、書(shū)報(bào)架和報(bào)刊雜志、邊座套、洗手液（皂）、干手器（擦手紙）、消毒柜、細(xì)瓷茶杯、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷、坐式便器一次性墊圈。

4.2.1.3 庫(kù)內(nèi)作業(yè)

4.2.1.3.1 衛(wèi)生整備作業(yè)內(nèi)容：通風(fēng)口、包房頂棚、行李架、衣帽鉤，板壁、地面、窗臺(tái)、窗框、窗頭燈、鋪面、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶妒室、乘務(wù)室、廁所、垃圾箱（桶）、洗臉間、通過(guò)臺(tái)、煙灰盒、連接處、腳踏板、車(chē)梯、扶手。

4.2.1.3.2 車(chē)容整備作業(yè)內(nèi)容：擺放窗簾，懸掛內(nèi)外順號(hào)牌、列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛(wèi)生紙、芳香球，坐式廁所內(nèi)放一次性墊卷，每個(gè)包房?jī)?nèi)擺放拖鞋、衣架，洗臉間有洗手液（皂）、干手器（擦手紙）。4.2.1.3.3 整理、更換臥具，鋪放地毯，清潔用具定位擺放。

4.2.1.3.4 出庫(kù)衛(wèi)生鑒定（庫(kù)乘分離列車(chē)按出庫(kù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收車(chē)內(nèi)衛(wèi)生）。

4.2.1.3.5 做好放客前各項(xiàng)準(zhǔn)各工作（車(chē)容、乘務(wù)室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤(pán)）。

4.2.1.3.6 整理儀容儀表，女乘務(wù)員可淡妝上崗，著裝統(tǒng)一，佩戴職務(wù)標(biāo)志。4.2.2 始發(fā)件業(yè)

4.2.2.l 列車(chē)廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門(mén)，打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗(yàn)票上車(chē)，扶老攜幼，熱情引導(dǎo)旅客上車(chē)。4.2.2.2 鈴響站線、鈴?fù)５跑?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。

4.2.2.3 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)（塞拉門(mén)鎖安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮至出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

4.2.2.4 開(kāi)啟端門(mén)、廁所，掃拖兩頭，換臥鋪牌對(duì)旅各進(jìn)行登記，重點(diǎn)旅客做到“三知三有”，宣傳禁煙，“禁?！保榻B車(chē)廂設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容。4.2.3 途中作業(yè) 4.2.3.1 到站前作業(yè)

4.2.3.1.1 提前30 分鐘為下車(chē)旅客換票，收回臥鋪牌。4.2.3.1.2 清理果皮盤(pán)，做好到站前衛(wèi)生工作。

4.2.3.1.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規(guī)定瑣閉側(cè)所、端門(mén)。

4.2.3.1.4 列車(chē)到站前，通告站名、到開(kāi)時(shí)刻，通知下車(chē)旅客整理物品，做好下車(chē)準(zhǔn)備，幫助重點(diǎn)旅客提前到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。

4.2.3.1.5 列車(chē)進(jìn)站提前到崗（塞拉門(mén)開(kāi)安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮。4.2.3.2 站停作業(yè)

4.2.3.2.1 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板，擦扶手，車(chē)門(mén)立崗。4.2.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車(chē)門(mén)驗(yàn)票，組織旅客乘降。

4.2.3.2.3 按規(guī)定投放袋裝垃圾。

4.2.3.2.4 鈴響站線、鈴?fù)５擒?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。4.2.3.3 開(kāi)車(chē)后作業(yè)

4.2.3.3.1 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)（塞拉門(mén)鎖安全鎖），面向站臺(tái)致注日禮出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

4.2.3.3.2 開(kāi)啟端門(mén)、廁所，掃拖兩頭。

4.2.3.3.3 對(duì)上車(chē)旅客及時(shí)換票、登記，介紹車(chē)廂設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容。4.2.3.3.4 主動(dòng)巡視車(chē)廂，更換熱水瓶開(kāi)水，及時(shí)續(xù)開(kāi)水。

4.2.3.4 夜間作業(yè)

4.2.3.4.1 進(jìn)行夜間衛(wèi)生作業(yè)，清理果皮盤(pán)，倒煙灰盒，沖刷側(cè)所，洗臉間擦抹，面鏡明亮無(wú)水漬，整理乘務(wù)室，保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生整潔。

4.2.3.4.2 宣傳夜間注意事項(xiàng)，按規(guī)定清鋪。4.2.3.4.3 按規(guī)定時(shí)間關(guān)半夜燈、拉合窗簾。

4.2.3.4.4 按規(guī)定坐邊座，每半小時(shí)巡視一次車(chē)廂，掌握旅客和車(chē)廂電器設(shè)備

動(dòng)態(tài)。

4.2.3.5 清晨作業(yè)

4.2.3.5.1 拉窗簾、通風(fēng)，天亮關(guān)燈。4.2.3.5.2 旅客洗漱，做好服務(wù)。4.2.3.5.3 更換熱水瓶開(kāi)水、整理車(chē)容、清理果皮盤(pán)、保持洗臉間、廁所干凈。4.2.3.5.4 幫助旅客提供送餐等服務(wù) 4.2.3.6 交接班作業(yè)

4.2.3.6.1 全面進(jìn)行衛(wèi)生清掃，車(chē)容、備品整理。

4.2.3.6.2 交接臥鋪使用情況、重點(diǎn)旅客、服務(wù)設(shè)施及備品，填寫(xiě)交接簿。4.2.3.6.3 排隊(duì)交接班。

4.2.4 終到（折返）站前作業(yè)。

4.2.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項(xiàng)、結(jié)束語(yǔ)）。

4.2.4.2 提前l(fā) 小時(shí)為旅客換票，收回臥鋪牌。

4.2.4.3 沖洗廁所，按規(guī)定時(shí)間提前鎖閉廁所、端門(mén)，幫助重點(diǎn)旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備。

4.2.4.4 列車(chē)進(jìn)站提前到崗（塞拉門(mén)開(kāi)安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮。4.2.5 終到（折返）站作業(yè)

4.2.5.1 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板．擦扶手，車(chē)門(mén)立崗，扶老攜幼，幫助重點(diǎn)旅客下車(chē)，防止閑人雜員上車(chē)。

4.2.5.2 旅客下車(chē)完畢，袋裝垃圾交站。

4.2.5.3 鎖閉車(chē)門(mén)，巡視檢查車(chē)廂，發(fā)現(xiàn)遺失物品及時(shí)交列車(chē)長(zhǎng)處理。4.2.5.4 旅客下車(chē)后，補(bǔ)做衛(wèi)生，整理臥具。4.2.5.5 按規(guī)定進(jìn)公離休息。

4.2.5.6 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接服務(wù)備品、清點(diǎn)臥具，車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施。

4.2.5.7 參加終到（折返）會(huì)，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)乘務(wù)工作總結(jié)。4.3 硬臥列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 4.3.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè) 4.3.1.1 出乘準(zhǔn)備

4.3.1.1.1 按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)集合、點(diǎn)名。4.3.1.1.2 穿著規(guī)定服裝，佩帶職務(wù)標(biāo)志，儀容整潔。

4.3.I.1.3 參加出發(fā)會(huì)，接受列車(chē)長(zhǎng)工作布臵、上級(jí)指示，學(xué)習(xí)有關(guān)文件和業(yè)務(wù)通知。

4.3.1.1.4 列隊(duì)到派班室（駐站所）點(diǎn)名、接受命令。4.3.1.2 接車(chē)作業(yè)

4.3.1.2.1 由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)。

4.3.1.2.2 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量，設(shè)備沒(méi)施、服務(wù)設(shè)備、活動(dòng)備品和清點(diǎn)臥具。交接內(nèi)容：列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式不銹鋼垃圾箱（桶）、車(chē)窗遮光簾和紗簾、票夾、棉被、被套、小單、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、高檔熱水瓶、防倒架、帶蓋雜物桶、不銹鋼果皮盤(pán)、桌布、走廊地毯、邊座套、宿營(yíng)車(chē)擋簾。

4.3.1.3 庫(kù)內(nèi)作業(yè)

4.3.1.3.1 衛(wèi)生整備作業(yè)內(nèi)容：通風(fēng)口、頂棚、行李架、衣帽鉤、毛巾?xiàng)U、板壁、地面、窗臺(tái)、窗框、鋪面、梯子、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶妒室、乘務(wù)室、廁所、洗臉間、通過(guò)臺(tái)、煙灰盒、連接處、腳踏板、車(chē)梯、扶手。4.3.1.3.2 車(chē)容整備作業(yè)內(nèi)容：擺放窗簾，懸掛內(nèi)外順號(hào)牌、列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、旅客留言簿、鋪臺(tái)布、廁所擺放衛(wèi)生紙、芳香球。

4.3.1.3.3 整理、更換臥具，鋪放地毯，清潔用具定位擺放。

4.3.1.3.4 出庫(kù)衛(wèi)生鑒定（庫(kù)乘分離列車(chē)按出庫(kù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收車(chē)內(nèi)衛(wèi)生）。4.3.1.3.5 每格擺放帶蓋雜物桶。

4.3.1.3.6 做好放客前各項(xiàng)準(zhǔn)各工作（車(chē)容、乘務(wù)室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤(pán)）。

4.3.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務(wù)員可淡妝上崗，著裝統(tǒng)一，佩戴職務(wù)標(biāo)志。4.3.2 始發(fā)件業(yè)

4.3.2.l 列車(chē)廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門(mén)，打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗(yàn)票上車(chē)，扶老攜幼，熱情引導(dǎo)旅客上車(chē)。4.3.2.2 鈴響站線、鈴?fù)５跑?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。

4.3.2.3 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)（塞拉門(mén)鎖安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮至出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

4.3.2.4 開(kāi)啟端門(mén)、廁所，車(chē)容整理，清掃車(chē)廂，拖兩頭，換臥鋪牌，自我介紹，宣傳禁煙，“禁?！保瑢?duì)重點(diǎn)旅客進(jìn)行登記。4.3.3 途中作業(yè) 4.3.3.1 到站前作業(yè)

4.3.3.1.1 提前30 分鐘為下車(chē)旅客換票，收回臥鋪牌。4.3.3.1.2 清理果皮盤(pán)．做好到站前衛(wèi)生工作。

4.3.3.1.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規(guī)定瑣閉側(cè)所、端門(mén)。

4.3.3.1.4 列車(chē)到站前，通告站名、到開(kāi)時(shí)刻，通知下車(chē)旅客整理物品，做好下車(chē)準(zhǔn)備，幫助重點(diǎn)旅客提前到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。

4.3.3.1.5 列車(chē)進(jìn)站提前到崗（塞拉門(mén)開(kāi)安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮。

4.3.3.2 站停作業(yè)

4.3.3.2.1 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板，擦扶手，車(chē)門(mén)立崗。4.3.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車(chē)門(mén)驗(yàn)票，組織旅客乘降。

4.3.3.2.3 按規(guī)定投放袋裝垃圾。

4.3.3.2.4 鈴響站線、鈴?fù)５擒?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。4.3.3.3 開(kāi)車(chē)后作業(yè)

4.3.3.3.1 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)（塞拉門(mén)鎖安全鎖），面向站臺(tái)致注日禮出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

4.3.3.3.2 開(kāi)啟端門(mén)、廁所，掃拖兩頭。4.3.3.3.3 對(duì)上車(chē)旅客及時(shí)換票，整理車(chē)容。4.3.3.3.4 開(kāi)水供應(yīng)及時(shí)。

4.3.3.4 夜間作業(yè)

4.3.3.4.1 宣傳夜間注意事項(xiàng)和預(yù)告關(guān)燈，按規(guī)定清鋪。4.3.3.4.2 車(chē)容整理、全面清掃，拉合窗簾，整理鞋子。

4.3.3.4.3 進(jìn)行夜間衛(wèi)生作業(yè)，清理和收果皮盤(pán)，倒煙灰盒，沖刷側(cè)所，洗臉間擦抹，面鏡明亮無(wú)水漬，整理乘務(wù)室，保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生整潔。

4.3.3.4.4 按規(guī)定坐邊座，每半小時(shí)巡視一次車(chē)廂，掌握旅客和車(chē)廂電器設(shè)備動(dòng)態(tài)。

4.3.3.5 清晨作業(yè)

4.3.3.5.1 拉窗簾、通風(fēng)，天亮關(guān)燈。4.3.3.5.2 更換熱水瓶開(kāi)水，發(fā)果皮盤(pán)。4.3.3.5.3 清掃車(chē)廂，整理車(chē)容。4.3.3.5.4 旅客洗漱，做好服務(wù)。

4.3.3.6 交接班作業(yè)

4.3.3.6.1 全面進(jìn)行衛(wèi)生清掃，車(chē)容、備品整理。

4.3.3.6.2 交接臥鋪使用情況、重點(diǎn)旅客、服務(wù)設(shè)施及備品，填寫(xiě)交接簿。4.3.3.6.3 排隊(duì)交接班。

4.3.4 終到（折返）站前作業(yè)。

4.3.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項(xiàng)、結(jié)束語(yǔ)）。

4.3.4.2 提前l(fā) 小時(shí)為旅客換票，收回臥鋪牌。

4.3.4.3 沖洗廁所，按規(guī)定時(shí)間提前鎖閉廁所、端門(mén)，幫助重點(diǎn)旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備。

4.3.4.4 列車(chē)進(jìn)站提前到崗（塞拉門(mén)開(kāi)安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮。4.3.5 終到（折返）站作業(yè)

4.3.5.1 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開(kāi)翻板．擦扶手，車(chē)門(mén)立崗，扶老攜幼，幫助重點(diǎn)旅客下車(chē)，防止閑雜人員上車(chē)。

4.3.5.2 旅客下車(chē)完畢，袋裝垃圾交站。

4.3.5.3 鎖閉車(chē)門(mén)，巡視檢查車(chē)廂，發(fā)現(xiàn)遺失物品及時(shí)交列車(chē)長(zhǎng)處理。4.3.5.4 旅客下車(chē)后，補(bǔ)做衛(wèi)生，整理臥具。4.3.5.5 按規(guī)定進(jìn)公離休息。

4.3.5.6 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接服務(wù)備品、清點(diǎn)臥具，車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施。

4.3.5.7 參加終到（折返）會(huì)，聽(tīng)取列車(chē)長(zhǎng)乘務(wù)工作總結(jié)。4.4 硬座列車(chē)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 4.4.1 接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè) 4.4.1.1 出乘準(zhǔn)備

4.4.1.1.1 按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)集合、點(diǎn)名。4.4.1.1.2 穿著規(guī)定服裝，佩帶職務(wù)標(biāo)志，儀容整潔。

4.4.I.1.3 參加出發(fā)會(huì)，接受列車(chē)長(zhǎng)工作布臵、上級(jí)指示，學(xué)習(xí)有關(guān)文件和業(yè)務(wù)通知。

4.4.1.1.4 列隊(duì)到派班室（駐站所｝點(diǎn)名、接受命令。

4.4.1.2 接車(chē)作業(yè)

4.4.1.2.1 由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)。

4.4.1.2.2 與對(duì)班列車(chē)員（保潔隊(duì)）交接車(chē)內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量，設(shè)備沒(méi)施、服務(wù)設(shè)備、活動(dòng)備品。交接內(nèi)容：列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式不銹鋼垃圾箱（桶）、車(chē)窗遮光簾和紗簾、座席套、頭靠套、不銹鋼果皮盤(pán)、地毯。

4.4.1.3 庫(kù)內(nèi)作業(yè)

4.4.1.3.1 衛(wèi)生整備作業(yè)內(nèi)容：通風(fēng)口、頂棚、行李架、衣帽鉤，毛巾?xiàng)U、板壁、地面、窗框、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶爐室、乘務(wù)室、廁所、洗臉間、通過(guò)臺(tái)、煙灰盒、連接處、腳踏板、車(chē)梯、扶手。

4.4.1.3.2 車(chē)容整備作業(yè)內(nèi)容：擺放窗簾，懸掛內(nèi)外順號(hào)牌、列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛(wèi)生紙、芳香球，坐式廁所內(nèi)放一次性墊卷，洗臉間有洗手液（皂）、干手器（擦手紙）。

4.4.1.3.3 整理座席套、按規(guī)定時(shí)間換頭靠套，鋪臺(tái)布、清潔用具定位擺放。4.4.1.3.4 出庫(kù)衛(wèi)生鑒定（庫(kù)乘分離列車(chē)按出庫(kù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收車(chē)內(nèi)衛(wèi)生）。，4.4.1.3.5 鋪地毯

4.4.1.3.6 做好放客前各項(xiàng)準(zhǔn)各工作（車(chē)容、乘務(wù)室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤(pán)）。

4.4.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務(wù)員可淡妝上崗，著裝統(tǒng)一，佩戴職務(wù)標(biāo)志。4.4.2 始發(fā)件業(yè)

4.4.2.l 列車(chē)廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門(mén)，打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗(yàn)票上車(chē)，扶老攜幼，熱情引導(dǎo)旅客上車(chē)。

4.4.2.2 鈴響站線、鈴?fù)５跑?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。

4.4.2.3 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)（塞拉門(mén)鎖安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮至出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

4.4.2.4 開(kāi)啟廁所，整理車(chē)容，清掃車(chē)廂，自我介紹，宣傳禁煙、“禁危”，開(kāi)水供應(yīng)及時(shí)。

4.4.2.5 進(jìn)行旅客去向登記。4.4.3 途中作業(yè) 4.4.3.1 到站前作業(yè)

4.4.3.1.1 清理果皮盤(pán)，做好站前衛(wèi)生工作。4.4.3.1.2 提前3 分鐘沖洗廁所和鎖閉廁所。

4.4.3.1.3 列車(chē)到站前，通告站名、到開(kāi)時(shí)刻，通知下車(chē)旅客整理物品，做好下車(chē)準(zhǔn)備，并提前組織重點(diǎn)旅客到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。

4.4.3.1.4 列車(chē)進(jìn)站提前到崗（塞拉門(mén)開(kāi)安全鎖），面向站臺(tái)致注目禮。4.4.3.2 站停作業(yè)

4.4.3.2.1 停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌．打開(kāi)翻板，擦扶手，車(chē)門(mén)立崗。4.4.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車(chē)門(mén)驗(yàn)票，組織旅客乘降。

4.4.3.2.3 按規(guī)定投放袋裝垃圾。

4.3.3.2.4 鈴響站線、鈴?fù)５擒?chē)、翻板取牌、站立車(chē)門(mén)、觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。4.4.3.3 開(kāi)車(chē)后作業(yè)

4.4.3.3.1 車(chē)動(dòng)關(guān)鎖車(chē)門(mén)（塞拉門(mén)鎖安全鎖），面向站臺(tái)致注日禮出站，放活動(dòng)順號(hào)牌，檢查“四門(mén)”鎖閉情況。

4.4.3.3.2 開(kāi)啟廁所，清掃車(chē)廂，整理車(chē)容。4.4.3.3.3 開(kāi)水供應(yīng)及時(shí)。4.4.3.4 夜間作業(yè)

4.4.3.4.1 宣傳夜間注意事項(xiàng)，進(jìn)行夜間旅客去向登記。4.4.3.4.2 車(chē)容整理、全面清掃，拉合窗簾，關(guān)半夜燈。

4.4.3.4.3 清理果皮盤(pán)，倒煙灰盒，進(jìn)行夜間衛(wèi)生作業(yè)，保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生整潔。4.4.3.4.4 經(jīng)常巡視車(chē)廂，掌握旅客動(dòng)態(tài)。4.3.3.5 夜間作業(yè)

4.4.3.5 清晨作業(yè)

4.4.3.5.1 拉窗簾、通風(fēng)，天亮關(guān)燈。

4.4.3.5.2 全面清掃，恢復(fù)車(chē)容、保持洗臉間、廁所干凈無(wú)水漬。4.3.3.5.3 清掃車(chē)廂，整理車(chē)容。

第四篇：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念和策略范文

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念和策略

一、實(shí)習(xí)目的：

1.掌握“顧客至上”，“人性化”的服務(wù)理念及服務(wù)理念的“創(chuàng)新”，履行服務(wù)承諾，抓住服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，體現(xiàn)服務(wù)的藝術(shù)。

2.理解掌握有形展示的類型，作用及鐵路客運(yùn)服務(wù)有形展示的設(shè)計(jì)。3.理解品牌作用，客運(yùn)服務(wù)品牌的決策，培養(yǎng)與創(chuàng)新。

4.鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)形象塑造和設(shè)計(jì)。

二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹

我被分配到沈陽(yáng)鐵路局沈陽(yáng)客運(yùn)段實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是車(chē)長(zhǎng)。所在車(chē)次為特319-310，全程所需的時(shí)間為十一小時(shí)，全程為八百三十七公里。作為一名實(shí)習(xí)車(chē)長(zhǎng)對(duì)鐵路旅客有了一個(gè)全方位的認(rèn)識(shí)和理解，也深知對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)的重要性。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程

內(nèi)容：1 服務(wù)工作理念。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的有形展示策略。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌策略。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種經(jīng)濟(jì)力量的發(fā)展壯大，激烈的競(jìng)爭(zhēng)正改變著運(yùn)輸市場(chǎng)的格局，鐵路在運(yùn)輸業(yè)中“一統(tǒng)天下”的地位已靜靜地發(fā)生變化，長(zhǎng)期處于賣(mài)方市場(chǎng)且供不應(yīng)求的鐵路客運(yùn)企業(yè)，近幾年受到了來(lái)自其它運(yùn)輸方式的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，使得市場(chǎng)份額逐步下降。所以必須認(rèn)清問(wèn)題，尋求應(yīng)對(duì)策略。以人為本，開(kāi)創(chuàng)鐵路旅客服務(wù)新理念。

首先要解放思想，更新觀念。一切從市場(chǎng)出發(fā)，從旅客、貨主的利益出發(fā)，樹(shù)立緊迫感和責(zé)任感，形成“十萬(wàn)火急轉(zhuǎn)觀念”、“快馬加鞭促營(yíng)銷(xiāo)”的濃厚氛圍，使每個(gè)職工都能自覺(jué)地把本能工作與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)系起來(lái)，把個(gè)人利益，企業(yè)生存與競(jìng)爭(zhēng)的成敗聯(lián)系起業(yè)?？茖W(xué)、靈活地組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)、主動(dòng)地服務(wù)于旅客、貨主，向他們提供“精品”運(yùn)輸，確保安全、方便、快捷、舒適的運(yùn)輸質(zhì)量充分體現(xiàn)，塑好鐵路形象，從而形成全面出擊的營(yíng)銷(xiāo)態(tài)勢(shì)，迅速搶占市場(chǎng)。

其次要加快改革，完善機(jī)制。加快改革，理順體制。黨的十五大把握好國(guó)有大、中型企業(yè)擺上戰(zhàn)略高度，提出在本世紀(jì)初，在國(guó)有大中型企業(yè)初步建立起現(xiàn)代企業(yè)制，這為鐵路改革指明了方向。何謂現(xiàn)代企業(yè)制度：現(xiàn)代市場(chǎng)中企業(yè)的組建、治理、運(yùn)營(yíng)一系列行為規(guī)范的制度形式包括：產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)組織制度、財(cái)會(huì)制度、治理制度、運(yùn)行規(guī)則以及所有者、經(jīng)營(yíng)者、勞動(dòng)者之間的關(guān)系，國(guó)家對(duì)企業(yè)的關(guān)系，企業(yè)和社會(huì)的關(guān)系等方面的內(nèi)涵。完善機(jī)制，優(yōu)化治理。要想全面實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)策，就必須對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行徹底的變革。首先要按照市場(chǎng)要求，搞好人、財(cái)、物的最佳配置，并搞好機(jī)構(gòu)設(shè)置，根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，重新確定崗位制度、人員職責(zé)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，即完善用人和考評(píng)制度，以建立一支高素質(zhì)的專業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，并通過(guò)強(qiáng)化業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，使其面向市場(chǎng)，責(zé)任明確，反應(yīng)迅速整體協(xié)調(diào)，形成營(yíng)銷(xiāo)組織體系，去努力開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，搞好運(yùn)輸質(zhì)量，提高效益，增強(qiáng)企業(yè)活力，更好地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

然后還要加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，完善運(yùn)輸組織工作。開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，是鐵路制定符合旅客要求的運(yùn)行圖的前提，是搞好鐵路運(yùn)輸組織工作的基礎(chǔ)，關(guān)系到鐵路對(duì)客流的吸引程度。困此優(yōu)化運(yùn)行圖，完善運(yùn)輸組織，是鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)成敗的要害。開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，搞好售票組織 通過(guò)對(duì)客流的市場(chǎng)調(diào)查，把握客流結(jié)構(gòu)是鐵路采取靈活對(duì)策，滿足不同層次旅客乘車(chē)要求，再好適銷(xiāo)對(duì)路的旅客列車(chē)，更好地組織售票的前提，因此，市場(chǎng)調(diào)查工作，應(yīng)當(dāng)高度重視，并切實(shí)做到深入細(xì)致，給決策者科學(xué)決策提供依據(jù)，現(xiàn)階段的客流具體定位在兩個(gè)層次上：一是政府部門(mén)、企事業(yè)單位的工作人員，私營(yíng)企業(yè)職員和個(gè)體小商販、學(xué)生、軍人的群體。這部分人對(duì)旅行條件的要求較高，是鐵路與其它運(yùn)輸方式競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。這是鐵路應(yīng)當(dāng)優(yōu)先爭(zhēng)取和保證的對(duì)象，二是民工流。代票價(jià)對(duì)他們有較大的吸引力。是鐵路較固定的群眾，他們一般售中在春節(jié)期間和農(nóng)忙前后乘車(chē)。雖然他們偏愛(ài)于列車(chē)，但近兩年在鐵路正常列車(chē)運(yùn)行的情況下，無(wú)法保證他們及時(shí)購(gòu)票乘車(chē)時(shí)，長(zhǎng)途汽車(chē)的定點(diǎn)運(yùn)輸，挖走了這部分急于上路的客流，因此，對(duì)這兩個(gè)層次的旅客，鐵路一要加強(qiáng)售票的組織工作，其中加快計(jì)算機(jī)售票的建設(shè)步伐，以科技進(jìn)步來(lái)搞客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)是當(dāng)務(wù)之急，同時(shí)采取各種售票渠道，實(shí)現(xiàn)售票方式的突破，以“三活”方式（時(shí)間活、手段活、預(yù)售活）最大限度地方便旅客購(gòu)票，二要在客流高峰時(shí)期在一些客流量大的車(chē)站及線路，備好臨時(shí)車(chē)底，采取“四是”措施（早聯(lián)系、早計(jì)劃、早安排、早預(yù)許可證），做到有客流就近開(kāi)車(chē)，不能把客流推向其它的交通工具。調(diào)整客車(chē)方案，優(yōu)化運(yùn)行圖。

注重形象設(shè)計(jì)，實(shí)施“品牌”戰(zhàn)略。改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量是我們擠身運(yùn)輸前列，擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本前提和根本保證，鐵路的運(yùn)輸質(zhì)量有著豐富的內(nèi)涵，于運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，體現(xiàn)在安全，服務(wù)、價(jià)格、品牌、人員和治理等各個(gè)方面，每位鐵路員工都應(yīng)當(dāng)熟悉到：提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是社會(huì)對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)幕疽?，也是促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，拓展運(yùn)輸市場(chǎng)的迫切要求。因此，要把提高運(yùn)輸質(zhì)量擺上重要位置，針對(duì)旅客、貨主關(guān)心，社會(huì)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，全面改進(jìn)鐵路在安全、經(jīng)濟(jì)、快捷方便、舒適等方面存在的問(wèn)題，樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象，增強(qiáng)鐵路在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

就當(dāng)前情況，鐵路客運(yùn)部門(mén)的形象設(shè)計(jì)，應(yīng)著重從以下幾方面進(jìn)行： 提高隊(duì)伍素質(zhì)，鐵路客運(yùn)工作的服務(wù)為主，服務(wù)工作以人為本。抓好列車(chē)安全，提高正點(diǎn)率。完善站、車(chē)設(shè)施、美化客運(yùn)窗口，要從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，改善鐵路形象的高度出發(fā)，對(duì)站、車(chē)客運(yùn)設(shè)施加大投入，改變一些車(chē)站臟、暗、亂列車(chē)服務(wù)備品陳舊，破損的狀況，使站、車(chē)面貌有個(gè)根本性的改觀。提高站、車(chē)硬件檔次，改善旅客在購(gòu)票、候車(chē)、施行等方面的環(huán)境，進(jìn)一步地體現(xiàn)鐵路在安全、舒適方面的優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)路風(fēng)建設(shè)，杜絕“兩野、兩亂”致使旅客、貨主吃盡苦頭，導(dǎo)致鐵路市場(chǎng)的大理流失，應(yīng)當(dāng)從中吸取深刻的教訓(xùn)。實(shí)施“品牌”戰(zhàn)略，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅客出門(mén)旅行，已由過(guò)去“走得了”成現(xiàn)在“走得好”，因此，以往的服務(wù)工作已不能滿足旅客的要求，便得鐵路的吸引力下降，所以如何創(chuàng)出“品牌”列車(chē)“品牌服務(wù)”，如今已顯得日趨重要。新型空調(diào)車(chē)的不斷換代使用，旅游列車(chē)、假日列車(chē)，夕發(fā)朝至列車(chē)的開(kāi)行，列車(chē)服務(wù)賓館化的方向發(fā)展，已一定程度地增強(qiáng)了列車(chē)在運(yùn)輸市場(chǎng)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。為提高鐵路“品牌”在社會(huì)上的知名度的影響力，要加大營(yíng)銷(xiāo)宣傳力度，履行服務(wù)承諾，使“品牌”名符其實(shí)，對(duì)旅客、貨主產(chǎn)生起真正的吸引力。并通過(guò)“品牌”的創(chuàng)立，帶動(dòng)其它各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展與提高，以留住老顧客，吸引新客戶，不斷爭(zhēng)奪戰(zhàn)取客流份額。

依托優(yōu)勢(shì)，發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)鐵路事業(yè)的全面發(fā)展。依托鐵路現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)增加效益，加大對(duì)主業(yè)的投入，增強(qiáng)主業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，這已在全路上下形成共識(shí)，應(yīng)全力投入。利用客運(yùn)支柱旅游業(yè)，形成新的客運(yùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。依托鐵路在價(jià)位、運(yùn)量、安全、舒適上的優(yōu)勢(shì)和鐵路站線旁多旅客量的特定環(huán)境，大力發(fā)展鐵路旅游業(yè)。旅游業(yè)現(xiàn)已成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)，交通運(yùn)輸又是旅游過(guò)程中一個(gè)必不可少的重要環(huán)節(jié)。因此，鐵路應(yīng)依托自身得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，做好客運(yùn)支柱旅游，旅游增強(qiáng)客運(yùn)效益，有旅游資源的地方，應(yīng)高度重視鐵路旅行社的建立和發(fā)展，形成具有鐵路優(yōu)勢(shì)及特色的旅游產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，搞好一條友服務(wù)，開(kāi)發(fā)并組織好旅游客流，開(kāi)好專列和假日列車(chē)，拓寬客運(yùn)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。抓住商機(jī)，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，車(chē)站、列車(chē)是很好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了廣闊的市場(chǎng)，這些都為鐵路創(chuàng)造了無(wú)限的商機(jī)，鐵路客運(yùn)部門(mén)要抓住商機(jī)，充分利用現(xiàn)有的資源，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，充分利用現(xiàn)有的資新，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，在積累資金的同時(shí)，解決鐵路內(nèi)部一些矛盾，從而促進(jìn)鐵路事業(yè)的不斷發(fā)展。

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康的發(fā)展和鐵路跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，鐵路客貨運(yùn)量和運(yùn)輸收入持續(xù)增長(zhǎng)，特別是全路第五次大面積提速調(diào)圖的實(shí)施，取得了顯著的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。但是，當(dāng)前鐵路運(yùn)能和需求的矛盾依然十分突出，面對(duì)日趨激烈的運(yùn)輸服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，必須把成功的根基穩(wěn)扎于服務(wù)之中。

首先是價(jià)格策略。影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)3個(gè)方面，服務(wù)的價(jià)格還必須同時(shí)結(jié)合服務(wù)的基本特征進(jìn)行研究。根據(jù)近幾年鐵路營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，建議目前鐵路運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格策略采用綜合定價(jià)法，即以成本定價(jià)法為主，綜合考慮需求和競(jìng)爭(zhēng)因素。以成本定價(jià)為主有利于提高全員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、成本意識(shí)，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。針對(duì)不同的市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)合理定價(jià)，有利于運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)供需平衡，求得運(yùn)輸能力與市場(chǎng)需求的最佳匹配；有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高和改善產(chǎn)品形象；有利于借鑒競(jìng)爭(zhēng)者的成本、價(jià)格和利潤(rùn)率，制定適宜的價(jià)格策略。

其次渠道策略。鐵路采用的銷(xiāo)售策略是直銷(xiāo)加個(gè)別服務(wù)環(huán)節(jié)的少量分銷(xiāo)。直銷(xiāo)對(duì)鐵路運(yùn)輸業(yè)是一種有效的渠道策略，但也存在一些問(wèn)題，必須加以改進(jìn)。①直銷(xiāo)渠道不暢通。體現(xiàn)在售票、承運(yùn)體制和機(jī)制存在問(wèn)題，“坐商”弊病依然存在，旅客買(mǎi)票難、貨主托運(yùn)難的問(wèn)題沒(méi)有從根本上解決。1999年，鄭州鐵路局進(jìn)行了一次廣泛的貨運(yùn)市場(chǎng)調(diào)查，結(jié)果表明，對(duì)貨運(yùn)滿意和基本滿意的顧客占59.3%，不滿意率達(dá)40.7%。其中，對(duì)貨運(yùn)人員服務(wù)態(tài)度、辦理車(chē)皮計(jì)劃、運(yùn)輸時(shí)效、價(jià)外收費(fèi)等不滿意率均在 50%左右。②沒(méi)有發(fā)揮直銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)。直銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)在于能夠產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化。但從顧客的反饋看，對(duì)于目前需要及這些需要的變化說(shuō)明，鐵路在個(gè)性化服務(wù)，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。③分銷(xiāo)渠道不完善。雖然鐵路在客票代理、貨運(yùn)代理、合同運(yùn)輸?shù)确咒N(xiāo)方式上進(jìn)行了一些有益的探索，但真正的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)并未形成，分銷(xiāo)作用并不理想。在客運(yùn)售票環(huán)節(jié)上，應(yīng)形成以自售為主，代理為輔的客票銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。在貨運(yùn)銷(xiāo)售渠道方面，應(yīng)在增設(shè)貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)辦“無(wú)軌車(chē)站”，暢通銷(xiāo)售渠道；簡(jiǎn)化貨運(yùn)辦理手續(xù)，實(shí)行“一個(gè)窗口、一票到底、一次收費(fèi)”制度；加強(qiáng)信息化建設(shè)，在貨運(yùn)計(jì)劃審批和貨票信息管理的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索貨運(yùn)代理等分銷(xiāo)渠道，開(kāi)發(fā)貨主信息管理系統(tǒng)，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

促銷(xiāo)策略。鐵路在運(yùn)用促銷(xiāo)策略時(shí)，首先要明確促銷(xiāo)的目標(biāo)，是要?jiǎng)?chuàng)立企業(yè)知名度，樹(shù)立鐵路信譽(yù)；還是為改變顧客對(duì)鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運(yùn)用服務(wù)促銷(xiāo)策略，避免盲目促銷(xiāo)。①慎用電視、廣播、報(bào)紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門(mén)的站、車(chē)廣告優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，做好公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)正面報(bào)道和宣傳。②在人員推銷(xiāo)方面，要發(fā)揮企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷(xiāo)作用。③合理設(shè)計(jì)促銷(xiāo)組合，使各種促銷(xiāo)手段相互補(bǔ)充、相得益彰ku。④對(duì)企業(yè)員工也要進(jìn)行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，更應(yīng)把員工當(dāng)作第二受眾，激勵(lì)他們提高服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)作業(yè)管理。鐵路服務(wù)作業(yè)管理涉及運(yùn)輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)，要根據(jù)鐵路運(yùn)輸作業(yè)的特點(diǎn)，運(yùn)用系統(tǒng)的方法，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)資源進(jìn)行系統(tǒng)管理，對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)流程進(jìn)行變革和優(yōu)化。①運(yùn)力安排要盡量與需求保持動(dòng)態(tài)平衡。鐵路運(yùn)能過(guò)多可能會(huì)造成作業(yè)不經(jīng)濟(jì)，運(yùn)能過(guò)少則造成效率不足導(dǎo)致顧客反感。②重視服務(wù)過(guò)程中顧客的參與。雖然服務(wù)人員是服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成的要素之一，他們應(yīng)盡其所能協(xié)助顧客，但卻無(wú)法完全補(bǔ)償整體性服務(wù)系統(tǒng)的不完善和低效率。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須以顧客需求為中心，不但要調(diào)整服務(wù)人員與服務(wù)系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費(fèi)者與服務(wù)人員的互動(dòng)方式

有形展示策略。目前，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重心逐漸轉(zhuǎn)向從營(yíng)銷(xiāo)角度來(lái)提高服務(wù)的有形程度。鐵路部門(mén)必須高度重視運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)措施來(lái)提高服務(wù)的有形程度。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，還要設(shè)法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不確定感和風(fēng)險(xiǎn)感。①提高服務(wù)的有形程度。將各種服務(wù)內(nèi)容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關(guān)服務(wù)形象化的線索。②將本企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。③用語(yǔ)言文字、圖形、音像、實(shí)景或操作示范等方式展示服務(wù)內(nèi)容，做好企業(yè)形象設(shè)計(jì)策略。④用有形的實(shí)物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見(jiàn)、摸得著的有形實(shí)物，生動(dòng)具體地宣傳企業(yè)形象。⑤充分利用顧客的口頭宣傳?？梢韵蝾櫩徒榻B專家鑒定意見(jiàn)，宣傳滿意的顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，提高信息的可信度。⑥加強(qiáng)企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時(shí)間內(nèi)增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉(zhuǎn)換品牌的信心。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策；鐵路具有列車(chē)運(yùn)行密度高，運(yùn)行速度高，票價(jià)高等特點(diǎn)，同時(shí)，旅客對(duì)服務(wù)的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能提高的生存能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，創(chuàng)新服務(wù)理念、更新服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)管理模式迫在眉睫，1、創(chuàng)新服務(wù)理念，隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數(shù)日益增多，車(chē)站面向旅客的服務(wù)工作顯得尤為重要。堅(jiān)持“以人為本、便民利民”的服務(wù)理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的旅行環(huán)境，完善服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品是提升鐵路務(wù)質(zhì)量的核心。鐵路站的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)，處處要滲入服務(wù)理念，服務(wù)設(shè)施的配備、服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)都要圍繞服務(wù)理念，這樣才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。

2、更新服務(wù)方式。真正從方便旅客的角度去考慮，使車(chē)站設(shè)施設(shè)備的配置更合理、進(jìn)出站流線的設(shè)計(jì)更人性化、標(biāo)志標(biāo)識(shí)的布設(shè)更完善、換乘條件更便利、商業(yè)經(jīng)營(yíng)更多元化。進(jìn)一步完善鐵路務(wù)項(xiàng)目，提高旅客列車(chē)服務(wù)水平，充分發(fā)揮專業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)動(dòng)車(chē)餐飲保潔服務(wù)，提高餐飲和保潔質(zhì)量，快餐飲品配送種類多樣化，列車(chē)售貨、保潔服務(wù)無(wú)干擾。根據(jù)不同層次旅客的需求，進(jìn)一步完善客站VIP服務(wù)功能，提升車(chē)站商業(yè)服務(wù)檔次，以餐飲服務(wù)、酒吧服務(wù)等形成多樣的休閑服務(wù)，規(guī)范服務(wù)管理，使旅客充分享用現(xiàn)代化化帶來(lái)的候車(chē)、休閑、購(gòu)物文化一體化。定期進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查，接受旅客所提的寶貴意見(jiàn)，有針對(duì)性的改進(jìn)，從源頭改進(jìn)，從而為旅客提供更好的服務(wù)。

3、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。依托旅客調(diào)查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，突顯服務(wù)亮點(diǎn)，打造鐵路務(wù)品牌。除了通過(guò)電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等形式向旅客提供票務(wù)等相關(guān)信息，還可采取短信平臺(tái)、交通電臺(tái)等及時(shí)向旅客發(fā)布消息，防止大量旅客盲目涌向車(chē)站，引起安全和服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題。進(jìn)一步優(yōu)化列車(chē)運(yùn)行圖，除了根據(jù)城市旅客出行習(xí)慣安排列車(chē)停站外，要兼顧市郊及偏遠(yuǎn)地區(qū)旅客出行的方便。節(jié)假日、雙休日適當(dāng)增加小站停辦列車(chē)，以車(chē)引流，滿足郊區(qū)旅客乘鐵路游的需求。站車(chē)經(jīng)營(yíng)多樣化、個(gè)性化，提升服務(wù)檔次，針對(duì)不同旅客群體，推出因人而異的服務(wù)商品，根據(jù)旅客飲食習(xí)慣和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根據(jù)旅客的愛(ài)好不同，提供報(bào)紙、雜志等娛樂(lè)、休閑服務(wù)。

4、加強(qiáng)服務(wù)管理。牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變管理干部的工作作風(fēng)，加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)把人員培訓(xùn)關(guān)，積極開(kāi)展各類崗位練兵、技能比武、風(fēng)采競(jìng)賽等活動(dòng)，切實(shí)提高職工服務(wù)技能。制定服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，開(kāi)展品牌列車(chē)、示范班組、服務(wù)明星創(chuàng)建活動(dòng)，打破干好干壞一個(gè)樣的分配機(jī)制，提高全體職工的工作積極性，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

5、完善設(shè)備設(shè)施管理辦法。轉(zhuǎn)變“硬件不足、軟件補(bǔ)”的思想，加大設(shè)施設(shè)備的“管、用、修”力度，明確責(zé)任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發(fā)現(xiàn)、早

報(bào)修、早維護(hù)；借鑒既有管理經(jīng)驗(yàn)，組織培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)和操作程序，建立與設(shè)備廠家和技術(shù)支持單位設(shè)備維護(hù)和問(wèn)題反饋機(jī)制，加強(qiáng)日常維護(hù)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決使用中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保設(shè)備正常使用，為旅客提供方便。

6、加快鐵路客運(yùn)信息化建設(shè)。實(shí)增強(qiáng)對(duì)售票服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，以“便民利民、提高效益”為目標(biāo)，進(jìn)一步拓展思路，創(chuàng)新舉措，改變現(xiàn)有的售票方式單一的局面，開(kāi)展多種形式的售票。站內(nèi)人工售票、自動(dòng)售票機(jī)售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等方式，同時(shí)加快推進(jìn)電子客票業(yè)務(wù)、鐵路快通卡業(yè)務(wù)工作進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)旅客憑卡訂票、刷卡乘車(chē)等多種功能，方便旅客，提高效率，節(jié)約勞動(dòng)力，切實(shí)提高售票服務(wù)水平。一流的鐵路同樣需要一流服務(wù)，若旅客進(jìn)出站、上下車(chē)不暢通、手續(xù)繁瑣、購(gòu)票不方便、不能夠滿足旅客出行需求，必然會(huì)降低服務(wù)水平，影響鐵路信譽(yù)。要緊跟時(shí)代的發(fā)展的步伐，緊扣鐵路改革的節(jié)奏，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，體現(xiàn)鐵路存在的價(jià)值。

四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)

鐵路當(dāng)前所面臨的形勢(shì)雖然嚴(yán)重，要做的改革及探索工作依然繁重，應(yīng)當(dāng)說(shuō)鐵路目前正處于一個(gè)“困難和優(yōu)勢(shì)同在，挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存”的發(fā)展時(shí)代。我們要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，真正重視并切實(shí)搞好鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)工作。積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加快內(nèi)部改革，就一定能重振鐵路客運(yùn)之雄風(fēng)。

1、圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門(mén)將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

2、滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買(mǎi)票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車(chē)是否正點(diǎn)。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車(chē)滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

3、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。

“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

鐵路運(yùn)輸并不生產(chǎn)有形的產(chǎn)品，而只是改變運(yùn)輸對(duì)象（旅客、行李包裹和貨物）的空間位置。由于鐵路是以獨(dú)特的列車(chē)方式進(jìn)行運(yùn)輸，旅客和貨物依附并伴隨著列車(chē)運(yùn)行而共同移動(dòng)，完成“位移”。因此，以列車(chē)運(yùn)行的方式對(duì)旅客和貨物進(jìn)行位移，是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)過(guò)程的基本特點(diǎn)。同樣，列車(chē)運(yùn)行安全，即行車(chē)安全，也就成為鐵路運(yùn)輸安全最重要、最核心的部分，所有旅客運(yùn)輸安全、行李包裹運(yùn)輸安全以及貨物運(yùn)輸安全在很大程度上都取決于行車(chē)安全。

對(duì)于鐵路運(yùn)輸本身而言，運(yùn)輸安全不僅是運(yùn)輸生產(chǎn)過(guò)程的基本要求，而且也是鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量的第一個(gè)重要特性。旅客和貨物在全部運(yùn)輸過(guò)程中，除了由于不可抗拒的天災(zāi)和由于旅客本身的機(jī)能或貨物本身的性質(zhì)而無(wú)法防止的以外，鐵路必須保證不使旅客造成心理和生理機(jī)能的損傷，保證不改變貨物的物理性質(zhì)（如重量、件數(shù)不能短少、不能破損、變形或摻入其它雜質(zhì)等）。在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生的人員傷亡、貨物破損、設(shè)備破壞等任何事故，都必然在造成生命財(cái)產(chǎn)損失的同時(shí)，降低鐵路運(yùn)輸在公眾中的信譽(yù)和在運(yùn)輸市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力

作為現(xiàn)代化運(yùn)輸方式之一，鐵路運(yùn)輸在世界許多國(guó)家中，對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和滿足人民生活需要起著重要而積極的作用。它聯(lián)接城市，深入鄉(xiāng)村，密切聯(lián)系著億萬(wàn)旅客和貨主，不僅對(duì)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活，而且對(duì)于人民群眾的生命、財(cái)產(chǎn)都具有最廣泛、最直接、最迅速的影響。當(dāng)某一干線鐵路發(fā)生運(yùn)輸堵塞、中斷，或當(dāng)某一次旅客列車(chē)發(fā)生列車(chē)沖突、脫軌事故時(shí)，必然直接妨礙千百個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)或引起千家萬(wàn)戶的焦慮。正因?yàn)槿绱?，鐵路運(yùn)輸安全對(duì)于整個(gè)社會(huì)生活是具有重要意義和重大影響的。

鐵路運(yùn)輸安全的狀況反映了鐵路運(yùn)輸?shù)脑O(shè)備質(zhì)量、管理水平、人員素質(zhì)以及社會(huì)秩序的狀況。世界各國(guó)鐵路企業(yè)和政府當(dāng)局歷來(lái)都十分重視鐵路運(yùn)輸安全，把防止鐵路運(yùn)輸事故放在重要位置，并為此而進(jìn)行持久不懈的努力。各國(guó)鐵路和政府通過(guò)改善技術(shù)設(shè)備、加強(qiáng)管理和健全法制三個(gè)途徑來(lái)不斷改善鐵路運(yùn)輸安全狀況。

改善技術(shù)設(shè)備是保證運(yùn)輸安全的重要物質(zhì)基礎(chǔ)。線路、車(chē)站、通信信號(hào)以及機(jī)車(chē)車(chē)輛的破損、故障和性能不良是發(fā)生運(yùn)輸事故，首先是行車(chē)事故的重要原因。線路上鋼軌的損傷、信號(hào)的故障以及機(jī)車(chē)車(chē)輛的車(chē)鉤、車(chē)軸、轉(zhuǎn)向架、制動(dòng)裝置的破損往往導(dǎo)致嚴(yán)重的事故。隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，必須不斷提高各種技術(shù)設(shè)備的性能、強(qiáng)度和可靠性，并努力采用設(shè)備故障防護(hù)報(bào)警和自動(dòng)檢測(cè)、自動(dòng)控制、遠(yuǎn)程控制等先進(jìn)手段，切實(shí)保證運(yùn)輸安全。加強(qiáng)運(yùn)輸管理是保證鐵路運(yùn)輸安全的基本環(huán)節(jié)，大多數(shù)的事故都是由于違反規(guī)章制度、違反勞動(dòng)紀(jì)律以及職工技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)不良而引起，因此必須反復(fù)不斷地健全規(guī)章制度，嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律、并加強(qiáng)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。許多國(guó)家鐵路還為此而制定安全獎(jiǎng)懲辦法，開(kāi)展安全月、安全周和各種形式的安全競(jìng)賽活動(dòng)。

健全鐵路安全的法制是增強(qiáng)運(yùn)輸安全的重要保證。制定和實(shí)施有關(guān)鐵路運(yùn)輸安全的法規(guī)、法令，有助于使保證鐵路運(yùn)輸安全成為各級(jí)政府、鐵路企業(yè)、各有關(guān)行業(yè)以及廣大社會(huì)公眾共同承擔(dān)的義務(wù)。目前世界各國(guó)，有的在一般法律中列入有關(guān)鐵路安全的條款，有的制定關(guān)于鐵路安全的專門(mén)法律，如鐵路安全法以及其它關(guān)于保安設(shè)備、特種運(yùn)輸?shù)陌踩ㄒ?guī)等。

為了保證國(guó)家有關(guān)鐵路安全法規(guī)的貫徹執(zhí)行，加強(qiáng)鐵路運(yùn)輸安全的監(jiān)督管理，許多國(guó)家和鐵路設(shè)有專職的鐵路安全監(jiān)督機(jī)構(gòu)。但是各國(guó)鐵路安全監(jiān)督機(jī)構(gòu)和組織形式。名稱和職能并不完全相同。

最初設(shè)置鐵路安全監(jiān)督機(jī)構(gòu)的是英國(guó)，早在1840年就根據(jù)鐵路管理法設(shè)置鐵路視察室，由主任鐵路視察員領(lǐng)導(dǎo)全室工作，歸當(dāng)時(shí)的貿(mào)易委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，1919年成立運(yùn)輸部后劃歸運(yùn)輸部，目前是環(huán)境總署領(lǐng)導(dǎo)下的一個(gè)機(jī)構(gòu)。鐵路視察室的工作主要包括以下三個(gè)方面：

（1）對(duì)新建和改建的土建、信號(hào)及電氣化等工程項(xiàng)目進(jìn)行檢查，為部長(zhǎng)依法批準(zhǔn)使用作好準(zhǔn)備。（2）對(duì)上報(bào)事故進(jìn)行調(diào)查（包括公開(kāi)傳訊），編寫(xiě)鐵路事故報(bào)告以備公開(kāi)發(fā)表；

（3）向國(guó)務(wù)大臣提供有關(guān)鐵路事宜的技術(shù)咨詢意見(jiàn)。

目前各國(guó)鐵路的安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)，就其基本職能來(lái)看，大體分為兩類：一類是英國(guó)、印度、美國(guó)、日本等國(guó)，鐵路安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)都直屬政府有關(guān)部門(mén)，代表政府依據(jù)法律執(zhí)行任務(wù)，能夠?qū)﹁F路的安全運(yùn)輸實(shí)行有力的監(jiān)督；另一類是蘇聯(lián)、東歐等國(guó)，因?yàn)殍F路運(yùn)輸部門(mén)是政企合一的，鐵路安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)受交通部（或運(yùn)輸部）直接領(lǐng)導(dǎo)，在部?jī)?nèi)設(shè)立安全總監(jiān)察室，根據(jù)部令和鐵路有關(guān)規(guī)程進(jìn)行工作，代表部長(zhǎng)檢查、監(jiān)察鐵路的安全工作。各鐵路局和分局都分別設(shè)立安全監(jiān)察室，在各種管轄范圍內(nèi)工作。

新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，沈陽(yáng)站客運(yùn)車(chē)間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。

第五篇：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)講稿

第一章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述

重點(diǎn)：掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容

了解：旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)、理解現(xiàn)階段研究服務(wù)工作的必要性和可行性。

一、旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)

運(yùn)輸業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。

鐵路客運(yùn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是使旅客完成空間位移，它包括一切能滿足旅客欲望、需求和利益的有形實(shí)體和無(wú)形部分，即滿足旅客位移需要的全部服務(wù)。因此，客運(yùn)產(chǎn)品準(zhǔn)確地理解應(yīng)為客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品。

其主要特性體現(xiàn)在它的“公共服務(wù)性”，必須為消費(fèi)者提供服務(wù)，這是運(yùn)輸業(yè)存在的前提。

二、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)

1、旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)

（1）旅客運(yùn)輸?shù)闹饕?wù)對(duì)象時(shí)旅客，其次是行李、包裹和郵件。（2）旅客運(yùn)輸生產(chǎn)向社會(huì)提供的是無(wú)形產(chǎn)品——旅客的位移。（3）旅客運(yùn)輸在時(shí)間上有較大的波動(dòng)性

（4）旅客運(yùn)輸不同于貨物運(yùn)輸，旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求，如飲食、方便、休息、照明、溫度等，此外，要積極改善，創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客心情愉悅。

2、旅客運(yùn)輸?shù)幕救蝿?wù)

安全、迅速、準(zhǔn)確、便利地運(yùn)送旅客、行李、包裹和郵件，最大限度地滿足廣大人民在旅行商的需要，在旅行中為旅客創(chuàng)造舒適愉快的環(huán)境，并提供文化生活上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容

1、服務(wù)的內(nèi)涵

根據(jù)旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)，在旅客旅行的全過(guò)程中，為旅客提供安全、舒適和便捷的服務(wù)，最大限度地滿足旅客的旅行需求，是客運(yùn)服務(wù)的重要內(nèi)涵。

2、服務(wù)工作的內(nèi)涵

（1）建立并完善客票預(yù)訂發(fā)售系統(tǒng)、車(chē)站服務(wù)工作系統(tǒng)、列車(chē)服務(wù)工作系統(tǒng)和餐車(chē)服務(wù)工作系統(tǒng)及動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)工作系統(tǒng)等旅客服務(wù)系統(tǒng)。

（2）制定服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

（3）宣傳、貫徹和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保服務(wù)工作的質(zhì)量。

3、旅客服務(wù)心理

了解和把握旅客和客運(yùn)員工心理，針對(duì)旅客的服務(wù)需求開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)。

4、服務(wù)工作的技能技巧

（1）培養(yǎng)和增強(qiáng)服務(wù)人員技能，利用服務(wù)技能吸引和滿足旅客（2）提高服務(wù)人員的知識(shí)素質(zhì)，利用服務(wù)知識(shí)吸引和滿足旅客

5、服務(wù)工作的策略

包括服務(wù)有形化策略、服務(wù)承諾化策略、服務(wù)品牌化策略

6、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系

四、現(xiàn)階段研究服務(wù)工作的必要性

1、加強(qiáng)客運(yùn)工作已作為鐵路發(fā)展的重大戰(zhàn)略問(wèn)題

（1）鐵路在各種交通運(yùn)輸方式中具有較大優(yōu)勢(shì)，在客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中大有作為（2）鐵路客運(yùn)市場(chǎng)需求量增長(zhǎng)潛力巨大（3）鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力相對(duì)有限

（4）和諧鐵路建設(shè)對(duì)鐵路客運(yùn)工作將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響

2、服務(wù)工作的質(zhì)量直接影響客運(yùn)企業(yè)的健康發(fā)展（1）提高服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的企業(yè)形象

（2）提高服務(wù)質(zhì)量，是增強(qiáng)鐵路客運(yùn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵（3）提高服務(wù)質(zhì)量，是廣大旅客的熱切期盼

3、新技術(shù)、新設(shè)備的運(yùn)用，員工素質(zhì)的提高為提高服務(wù)質(zhì)量提供了強(qiáng)有力的保障

（1）運(yùn)輸裝備現(xiàn)代化是提高服務(wù)質(zhì)量重要的物質(zhì)基礎(chǔ)（2）鐵路高、新技術(shù)的運(yùn)用時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段（3）員工素質(zhì)的提高時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保障

4、和諧鐵路的建設(shè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高提出了更高要求

第二章 旅客運(yùn)輸服務(wù)于服務(wù)質(zhì)量

重點(diǎn)：掌握鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

了解：運(yùn)輸產(chǎn)品的概念、特點(diǎn)、質(zhì)量特性，服務(wù)含義、分類、特點(diǎn)以及鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)。

客運(yùn)市場(chǎng)的特點(diǎn)決定了運(yùn)輸企業(yè)的核心在于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以服務(wù)質(zhì)量是決定運(yùn)輸企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵。

第一節(jié) 旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與質(zhì)量特征

一、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品

旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是人在空間上的移動(dòng)即位移，其計(jì)量單位是“人·km”，旅客位移的產(chǎn)品總量稱為旅客周轉(zhuǎn)量。P7 表2—1 基層站、段產(chǎn)品

二、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)和質(zhì)量特性

（一）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)

1、無(wú)形性：車(chē)票僅是一種憑證，價(jià)值和使用價(jià)值凝結(jié)在無(wú)形的服務(wù)中

2、差異性：由于人們個(gè)性差異，使鐵路客運(yùn)服務(wù)很難一致

3、時(shí)空性：生產(chǎn)和消費(fèi)同步進(jìn)行

（二）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性

1、安全性：旅客運(yùn)輸?shù)幕疽笾?/p>

2、快速性：旅客輸送速度是旅客運(yùn)輸服務(wù)最重要的質(zhì)量指標(biāo)之一

3、準(zhǔn)確性：時(shí)間準(zhǔn)確和空間準(zhǔn)確

4、經(jīng)濟(jì)性：票價(jià)是運(yùn)輸產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)性的直接表現(xiàn)。

5、方便性：擴(kuò)大運(yùn)能，增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，采取各種有效措施，減少不必要的手續(xù)和不必要的中間環(huán)節(jié)，為旅客創(chuàng)造便利條件

6、舒適性：要求改善鐵路客車(chē)車(chē)輛的技術(shù)性和車(chē)廂內(nèi)部設(shè)備、客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施等

三、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)

（一）旅客安全指標(biāo)

1、旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)

（二）列車(chē)正點(diǎn)指標(biāo)

1、旅客列車(chē)始發(fā)正點(diǎn)百分率

2、旅客列車(chē)運(yùn)行正點(diǎn)百分率

（三）方便性指標(biāo)

1、旅客列車(chē)開(kāi)行間隔（頻率）

2、旅客旅行總時(shí)間

3、購(gòu)票時(shí)間

（四）舒適性指標(biāo)

1、站車(chē)文明服務(wù)旅客滿意率

2、客車(chē)車(chē)輛人均占有面積

3、乘坐舒適度

4、站車(chē)環(huán)境舒適度

第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

一、鐵路客運(yùn)服務(wù)

（一）服務(wù)及服務(wù)的分類

1、服務(wù)的涵義

服務(wù)是一種可供銷(xiāo)售活動(dòng)中，以等價(jià)交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體以及其他社會(huì)公眾需求，而提供的勞務(wù)活動(dòng)。

2、服務(wù)的分類

（1）按顧客參與服務(wù)活動(dòng)的程度，可將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)

（2）根據(jù)提供服務(wù)的手段不同，可以劃分為以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)和以人為基礎(chǔ)及二者兼顧三種類型

（3）根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在必要性的大小，可分為顧客必臨現(xiàn)場(chǎng)和非必臨現(xiàn)場(chǎng)兩種服務(wù)

（4）根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的特征，可劃分為作用于人的服務(wù)和作用于物的服務(wù)

（二）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)

1、具有獨(dú)特的產(chǎn)品形態(tài)

2、具有獨(dú)特的生產(chǎn)過(guò)程

3、具有獨(dú)特的消費(fèi)過(guò)程

4、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制主要在于過(guò)程控制

第三章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

了解：服務(wù)質(zhì)量的分類、性質(zhì)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類。重點(diǎn)：客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題時(shí)的責(zé)任和處理方法。難點(diǎn)：掌握《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的主要內(nèi)容。

第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分類、責(zé)任與處理

服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響旅客的切身利益，影響客運(yùn)企業(yè)的信譽(yù)。為保證旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅客的合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的管理，必須對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分類與定性。

一、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分類

1、服務(wù)質(zhì)量反映

2、服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)

3、服務(wù)質(zhì)量事故

4、服務(wù)質(zhì)量事件

二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任

（一）服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的法律責(zé)任

1、行政責(zé)任和刑事責(zé)任

2、民事責(zé)任

（二）服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的法律免責(zé)條件

1、不可抗力

2、法律特別規(guī)定或者合同約定其他免責(zé)條件

三、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的處理

（一）承運(yùn)人責(zé)任的處理

1、服務(wù)質(zhì)量反映的處理

（1）內(nèi)部處理：以教育為主，教育員工樹(shù)立法制意識(shí)，認(rèn)識(shí)“發(fā)生服務(wù)質(zhì)量反映”雖未構(gòu)成損失或影響較小，但也屬于違反合同的行為，必須引起重視。（2）對(duì)旅客關(guān)系的處理：以道歉為主。如：在打掃的過(guò)程中，將旅客的衣服弄臟，事雖小，但處理不當(dāng)就可能變成大事。

2、服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)的處理

（1）內(nèi)部處理：包括通報(bào)批評(píng)和經(jīng)濟(jì)處罰兩種形式。

（2）對(duì)旅客關(guān)系的處理：如何消除旅客心中的不良影響，具體有贈(zèng)送禮品、減免票價(jià)或贈(zèng)送車(chē)票等。

3、服務(wù)質(zhì)量事故及事件的處理

（1）服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于行政責(zé)任的處理：給予行政責(zé)任的處理（2）服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于刑事責(zé)任的處理：給予刑事責(zé)任的處理。案例：北京站1301次旅客列車(chē)火災(zāi)事故

事故經(jīng)過(guò)：2006年12月28日20時(shí)，哈爾濱局擔(dān)當(dāng)滿州里～北京1301次旅客列車(chē)入北京車(chē)輛段庫(kù)內(nèi)整備，餐車(chē)廚師丁某使用一號(hào)電磁爐做菜，用畢后忘記關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，將炒菜鍋放在電磁爐上，20時(shí)30分餐車(chē)斷電，23時(shí)餐車(chē)看車(chē)人員脫崗到8號(hào)硬臥車(chē)睡覺(jué)，零時(shí)至凌晨1時(shí)發(fā)電車(chē)供電。29日7時(shí)20分，炊事員唐某打開(kāi)餐車(chē)后臺(tái)門(mén)時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)內(nèi)冒黑煙，立即報(bào)告檢車(chē)長(zhǎng)、列車(chē)長(zhǎng)，經(jīng)列車(chē)乘務(wù)員和北京車(chē)輛段部分職工共同施救將火撲滅。事故后果：餐車(chē)破損甩車(chē)。事故原因：事故直接原因系餐車(chē)廚師丁某違規(guī)操作，致使發(fā)電車(chē)供電后電磁爐處于開(kāi)啟狀態(tài)，形成高溫輻射熱，烤燃餐車(chē)可燃結(jié)構(gòu)。同時(shí)，餐車(chē)無(wú)人看守，錯(cuò)過(guò)防止時(shí)機(jī)，導(dǎo)致火勢(shì)擴(kuò)大。

事故教訓(xùn)：一是完善餐車(chē)廚房電氣化設(shè)備用、管、修制度；二是加強(qiáng)對(duì)有關(guān)人員新設(shè)備、新技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高操作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；三是嚴(yán)格“兩紀(jì)”管理，落實(shí)庫(kù)內(nèi)看守制度；四是加大異地車(chē)間管理監(jiān)控力度。(3)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于民事責(zé)任的處理

? 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于違約責(zé)任，合同有約定責(zé)任的處理

A、返還票價(jià)。如空調(diào)列車(chē)無(wú)空調(diào)，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價(jià)

B、繼續(xù)履行。如因列車(chē)滿員、晚點(diǎn)、停運(yùn)等原因，在有效期內(nèi)不能到達(dá)終點(diǎn)站的，應(yīng)延長(zhǎng)有效期。

C、采取補(bǔ)救措施。如車(chē)票誤售、誤購(gòu)發(fā)生旅客誤乘時(shí)。D、賠償損失。E、違約金。

? 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于違約責(zé)任，合同無(wú)約定責(zé)任的處理。如：晚點(diǎn)。

? 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于侵權(quán)責(zé)任的處理。

適用《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定。

（二）承運(yùn)人免除或者限制責(zé)任的處理 因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運(yùn)人證明傷亡是旅客故意、重大過(guò)失造成的旅客身體損傷承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。承運(yùn)人應(yīng)及時(shí)告知。

（三）服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題因第三人的原因造成違約時(shí)的處理

如：旅客違章攜帶危險(xiǎn)品乘車(chē)給第三人造成傷害的，可由第三人選擇適用的法律和責(zé)任人進(jìn)行處理。也可選擇鐵路運(yùn)輸企業(yè)承擔(dān)民事賠償責(zé)任，鐵路向第三人承擔(dān)民事賠償責(zé)任后，依法取得向第三人追償?shù)臋?quán)利。

總之，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因很復(fù)雜，性質(zhì)的定性涉及的法律很多，給處理工作帶來(lái)較大難度，處理好了，壞事能變成好事，否則會(huì)給鐵路帶來(lái)較大的負(fù)面影響。

第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

一、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性

1、為提高服務(wù)質(zhì)量提供充分的依據(jù)和明確目的 實(shí)行“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)”

2、為考核服務(wù)質(zhì)量提供了考核的標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)的手段

以“標(biāo)準(zhǔn)”為依據(jù)和檢驗(yàn)手段，去衡量、考核和檢查服務(wù)質(zhì)量

3、標(biāo)準(zhǔn)化是以科學(xué)的管理方法和手段來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量的

4、標(biāo)準(zhǔn)化能適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)工作不斷發(fā)展的需要

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化的概念

（一）標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化

1、標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)那些需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的重復(fù)性事務(wù)和概念所在的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)調(diào)一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。

2、標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的全部活動(dòng)過(guò)程。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上是客運(yùn)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的總稱。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本細(xì)想是統(tǒng)籌人、物、環(huán)境諸因素，優(yōu)化服務(wù)于管理方法，做到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)用語(yǔ)和方法規(guī)范化，服務(wù)過(guò)程程序化，用各類標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束客運(yùn)職工的服務(wù)活動(dòng)，從而達(dá)到安全運(yùn)輸，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類

（一）標(biāo)準(zhǔn)的分類

1、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（如：鐵路旅客運(yùn)輸組織術(shù)語(yǔ)）

2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）

3、地方標(biāo)準(zhǔn)

4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類

客運(yùn)部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本上分為三類，即工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。

四、《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—列車(chē)》的主要內(nèi)容

旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)劃分為普通（快車(chē)和慢車(chē)）、快速、特快三個(gè)等級(jí)。普通旅客列車(chē)中的空調(diào)列車(chē)執(zhí)行快速旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，快速非空調(diào)列車(chē)執(zhí)行普通列車(chē)標(biāo)準(zhǔn)，混編列車(chē)中的空調(diào)、非空調(diào)列車(chē)分別執(zhí)行快速、普通列車(chē)標(biāo)準(zhǔn)。

（一）安全秩序

1、安全

堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。

2、秩序

3、運(yùn)行

（二）文明服務(wù)

1、基本要求

（1）做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。（2）對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn))。

2、儀容儀表著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章(長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。

3、服務(wù)語(yǔ)言

4、服務(wù)禮貌

5、職業(yè)道德

客運(yùn)職工職業(yè)道德

——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；——遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛(ài)護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

6、服務(wù)監(jiān)督

（三）人員要求

1、列車(chē)乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。

2、列車(chē)乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過(guò)安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實(shí)習(xí)，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。

（四）設(shè)施設(shè)備

1、車(chē)輛設(shè)施設(shè)備

2、服務(wù)設(shè)施、備品

（五）車(chē)容衛(wèi)生

（六）飲食供應(yīng)

（七）廣播宣傳

（八）行包運(yùn)輸

（九）基礎(chǔ)管理

第四章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作質(zhì)量管理 第一節(jié) 客運(yùn)工作全面質(zhì)量管理

重點(diǎn)：掌握服務(wù)工作保證體系的子系統(tǒng)組成；掌握旅客滿意度測(cè)評(píng)的方法和主要指標(biāo)。

難點(diǎn)：理解質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展及全面質(zhì)量管理方法。

了解：鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組活動(dòng)的開(kāi)展；質(zhì)量保證體系的概念及旅客滿意度的概念。

第二節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系

復(fù)習(xí)思考題

第五章 鐵路旅客服務(wù)心理

第一節(jié) 概 述 第二節(jié) 鐵路旅客心理

第三節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理

復(fù)習(xí)思考題

第六章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作內(nèi)容和技能技巧

第一節(jié) 服務(wù)工作的主要內(nèi)容

第二節(jié) 服務(wù)工作的禮儀規(guī)范

第三節(jié) 服務(wù)工作的技能技巧

復(fù)習(xí)思考題

第七章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念與策略

第一節(jié) 服務(wù)工作理念

第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示策略

第三節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌策略

復(fù)習(xí)思考題

第八章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系

第一節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化

第二節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)中的公共關(guān)系

復(fù)習(xí)思考題