第一篇：《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》作業(yè)

四、作業(yè)

（一）第一次作業(yè) 填空題：

1、建立高效 安全 的鐵路運(yùn)輸服務(wù)體系，使 基本適應(yīng) 國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的需要是 的戰(zhàn)略目標(biāo)之一。

2、服務(wù)質(zhì)量問題的民事責(zé)任分為 和 兩種。

3、旅客車票 和包裹票，是具有 的合同或者合同的組成部分。

4、候車室內(nèi)的溫度冬季不低于 ℃，夏季超過 ℃時使用電扇。大站候車室內(nèi)溫度符合GB/T9672的規(guī)定，冬季 ℃、夏季 ℃。

5、列車晚點(diǎn)要及時通告，超過 時，向旅客、貨主道歉，以上的車站站長要 通過廣播道歉，并積極做好服務(wù)工作。

6、廣播部干擾正常旅客休息，后始發(fā)的列車可在開車后廣播 ；凌晨終到的列車可在到站前提前 廣播。

7、宿營車備品擺放，臥具、干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位。

8、列車運(yùn)行在市區(qū)、大橋和 停車站鎖閉廁所。

9、車站嚴(yán)禁出售無、日期 和過期、變質(zhì)食品。

10、列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時，做好旅客，掌握 和旅客到站。

11、旅客滿意度的測評可以通過建立一個 的評價指標(biāo)體系進(jìn)行。

判斷題：

1、旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值在500元以下的屬于服務(wù)質(zhì)量事故。（）

2、鐵路責(zé)任造成旅客列車晚點(diǎn)屬于服務(wù)質(zhì)量差錯。

（）

3、鐵路責(zé)任發(fā)生食物中毒但未造成人員傷亡的屬于服務(wù)質(zhì)量事故。

（）

4、客運(yùn)人員應(yīng)具有初中以上文化程度。

（）

5、根據(jù)客流要求，中等以上的車站設(shè)置軟席候車室。

（）

6、旅客安全指標(biāo)是指旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)。

（）

7、旅客列車始發(fā)正點(diǎn)率是反映鐵路工作和服務(wù)水平的綜合性指標(biāo)。（）

8、開行間隔時間大，旅客在車站滯留時間短，旅客就越方便。（）

簡答題：

1、簡述“三要”、“四心”、“五主動”的內(nèi)容。

2、如何理解全面質(zhì)量管理的含義。

3、客運(yùn)職工職業(yè)道德有哪些？

4、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)指哪些？

（二）第二次作業(yè) 名詞解釋：

1、旅客服務(wù)心理：

2、旅客服務(wù)期望：

3、旅客投訴： 判斷題：

1、一般情況下,始發(fā)列車應(yīng)在開車前40min開始檢票，過路車在列車到站前20min開始檢票。()

2、對抑郁型旅客客運(yùn)人員應(yīng)熱心相待，主動關(guān)心，減輕其乘車心理壓力。（）

3、春運(yùn)期間鐵道部門可以在車廂上開辟空地，設(shè)置“心理壓力緩解點(diǎn)”把精神處于崩潰的旅客安置在這里使其精神舒緩。（）

4、動車組的一等車廂相當(dāng)于流動的高級賓館，旅客非富即貴，因此對服務(wù)的要求主要體現(xiàn)在物質(zhì)方面。（）

5、對于旅客投訴，可以采用不予理睬或是大事化小的方法來解決。（）

6、旅客滿意是鐵路企業(yè)建立旅客忠誠和積累旅客資源的必要條件。（）

8、由于心境只能維持較短的時間，所以人的心境對行為的影響相對也比較短。（）

9、環(huán)境和教育是能力發(fā)展的外部條件，而人的能力最終還是通過客體的積極活動才能得到發(fā)展。（）

10、生理性疲勞和心理性疲勞都是一種自然性防護(hù)反應(yīng)，會導(dǎo)致工作能力減弱。（）

11、防衛(wèi)方式具有調(diào)和自己與環(huán)境間矛盾的功能，它能減低情緒沖突。（）

12、檢票前清理站臺，安排上要先重點(diǎn)、后團(tuán)體、再一般。（）

13、出站人員的車票、站臺票及中轉(zhuǎn)和換乘旅客的車票都可不收回。（）

14、對旅客要做到勤為主、話當(dāng)先。服務(wù)中盡量要用“五聲”、“四語”。（）

15、檢票時應(yīng)做到“一看、二唱、三下剪”，干凈利落，有條不紊進(jìn)行操作。（）

簡答題：

1、基本十字禮貌用語是什么？客運(yùn)服務(wù)人員在工作中的舉止要求是什么？

2、簡述問訊處服務(wù)有哪些基本的服務(wù)技能技巧。

3、鐵路旅客服務(wù)期望的類型有哪些？

4、加強(qiáng)鐵路客運(yùn)員工心理健康教育對提高服務(wù)質(zhì)量有何意義？

（三）第三次作業(yè) 填空題：

1、用什么樣的 指導(dǎo)服務(wù)活動，對于企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢、把握經(jīng)營的 十分關(guān)鍵。

2、在買方市場，企業(yè)經(jīng)營的著眼點(diǎn)是努力拓展、擴(kuò)大、增加商品銷售量。

3、在處理與旅客的矛盾時，要從 和多爭取 的角度考慮，不應(yīng)該 旅客，不給旅客難堪并巧妙地維護(hù)旅客。

4、為顧客利益著想是企業(yè)營銷的，使顧客滿意是企業(yè)營銷的。

5、站車廣告要安全牢固，不得在車站、列車外皮、方向牌、門窗玻璃上設(shè)置廣告。

6、一旦查到危險品，應(yīng)保持 的心態(tài)，嚴(yán)格按 及時果斷處理，不要蠻不講理更不要。

7、車票是，售票窗口是 的前沿陣地。售票員簡單的 和簡單的 要讓每一位旅客抱著希望而來，帶著 而去。

8、如機(jī)器檢查有問題或需要開包檢查時，不能用 的生硬語言，而應(yīng)用 的語言讓旅客自己開包檢查。

9、第五次提速，首次投入我國鐵路客運(yùn)服務(wù)，它寬大的玻璃窗使得 非常開闊，緩解了車內(nèi) 造成的局促感。

10、傳統(tǒng)的信息傳遞主要靠車站廣播、、張貼通告等形式來實現(xiàn)。

11、商標(biāo)的實質(zhì)是一個，一個品牌或品牌的一部分經(jīng)政府部門 獲得使用權(quán)、、轉(zhuǎn)讓權(quán)、等的權(quán)限。

12、品牌代表產(chǎn)品一定的 和特色，便于顧客的 和。

13、紅色旅游是一種獨(dú)特的，是中華民族寶貴的，是一種精神和物質(zhì)相結(jié)合的。

14、創(chuàng)建品牌的關(guān)鍵是 而不是去。

15、堅持以人為本的，構(gòu)建社會主義 已經(jīng)成為我們社會當(dāng)前的 和共同價值體系。判斷題：

1、簡化行包托運(yùn)手續(xù)主要有增設(shè)托運(yùn)點(diǎn)，開辦接送“一條龍”服務(wù)。（）

2、乘坐直達(dá)列車的旅客如因故沒有趕上車，不必到車站辦理改簽手續(xù)，可以在列車開車2h內(nèi)憑票直接乘坐同方向、同等級其他列車。（）

3、夕發(fā)朝至列車是指始發(fā)時刻在15:00~23:00之間，終到時刻在6:00~10:00之間的各等級旅客列車。（）

4、往返于大、中城市至旅游城市間的特別旅游快車是直達(dá)特別快車。（）

5、使用新型空調(diào)車輛的特別旅游快車和旅客快車是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價列車。（）

6、客運(yùn)站功能設(shè)計以旅客為核心是科學(xué)發(fā)展觀的必然要求，也是基本理念。（）

7、鐵路客運(yùn)有形展示場所中對旅客影響最大的是客運(yùn)站和旅客列車。（）

8、客運(yùn)站建設(shè)的經(jīng)濟(jì)性并不是說造價越低越好，而是強(qiáng)調(diào)合理的控制和使用投資。

（）

9、每個人都有需要和欲望，只有未滿足的需要才會形成引起行為的動機(jī)。（）

10、買方市場形成了單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念。（）

簡答題：

1、簡述服務(wù)工作的六項承諾。

2、簡述客運(yùn)服務(wù)有形展示的作用。

3、如何實現(xiàn)品牌創(chuàng)新。

（四）第四次作業(yè) 填空題：

1、培養(yǎng)動車組列車服務(wù)人員的 遠(yuǎn)大于 的剛性需求。這是由于動車組列車服務(wù)工作的 決定的。

2、動車組列車的客運(yùn)服務(wù)人員銷售的是，并且是 的優(yōu)質(zhì)福服務(wù)。因此必須強(qiáng)化。

3、旅客是客運(yùn)企業(yè)的，他們的 和 是客運(yùn)企業(yè)存在與發(fā)展的基礎(chǔ)。

4、大眾傳播媒介是特殊的 對象，具有組織與外界聯(lián)系的 和強(qiáng)大的 功能。

5、企業(yè)的 必須建立在自身各方面做得很好的基礎(chǔ)上，積極地影響和引導(dǎo)，使之有利于自己。

6、公共關(guān)系是社會組織為了塑造 通過傳播、來影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。

7、企業(yè)文化實踐始于日本，而理論起源于，是由實踐而引出理論探討的。

8、企業(yè)文化研究的不是職工的，而是他們的。企業(yè)文化是企業(yè)群體所創(chuàng)造的文化。

9、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是要做到。必須了解旅客的。盡力滿足他們。樹立 的觀念。

10、為了了解旅客的需求，必須要跟旅客充分，傾聽旅客的，才能進(jìn)一步去理解旅客的需求與期望。判斷題：

1、在列車服務(wù)中應(yīng)以另外一種態(tài)度和做法對待小事，即“小題大做”。（）

2、為兒童提供茶水時需遞給其監(jiān)護(hù)人，并在杯子下面墊盤之間墊張紙巾。（）

3、與VIP旅客聊天時，話題避免涉及到商業(yè)機(jī)密或政治方面的話題。（）

4、乘務(wù)員在車廂中相遇可背對背側(cè)身，讓對方通過，與旅客相遇禮讓旅客先過（）

5、在旅客人數(shù)較多時，一等車乘務(wù)組可取下車組行李，存放在衣帽間或服務(wù)間可固定的位置。（）

6、二等車一般應(yīng)為旅客準(zhǔn)備10份完整的中文報紙和2份英文報。（）

7、檢查行李架時，應(yīng)注意物品不得超過規(guī)定的尺寸，以免滑落。（）

8、二等車應(yīng)根據(jù)旅客休息情況調(diào)暗車廂燈光、關(guān)閉車廂音樂。（）

9、列車上供旅客使用的服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)故障時，乘務(wù)員可以提前貼上一些有提示性并表示歉意語言的粘貼紙。（）

10、動車一般不允許非一等車廂票持有者在一等車廂入座。（）

簡答題：

1、遇到列車晚點(diǎn)時，動車組車站該如何處理？

2、遇到在發(fā)車前旅客因搶占座位、行李架發(fā)生爭執(zhí)的，動車組列車該如何處理？

第二篇：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第2部分：列車范圍

TB/T2967的本部分規(guī)定了鐵路旅客列車運(yùn)輸旅客和行李、包裹服務(wù)質(zhì)量要求。

TB/T2967的本部分適用于國家鐵路、地方鐵路、合資鐵路和與鐵路運(yùn)輸企業(yè)簽訂合同在鐵路旅客列車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過TB/T 2967的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵根據(jù)本部分達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。GB/T7058 鐵路客運(yùn)服務(wù)圖形標(biāo)志 GB/T9673 公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB/T10001 公共信息標(biāo)志用圖形符號 GB/T13317 鐵路旅客運(yùn)輸組織術(shù)語 TB/T1932 旅客列車衛(wèi)生及檢測技術(shù)規(guī)定 TB/T2141 鐵路旅客列車車內(nèi)照明衛(wèi)生要求 中華人民共和國廣告法 中華人民共和國食品衛(wèi)生法 3 術(shù)語和定義

GB/T13317確立的以及下列術(shù)語和定義適用于TB/T2967的本部分。3.1 鐵路運(yùn)輸企業(yè)

鐵路局及其他具有獨(dú)立法人資格從事鐵路運(yùn)輸經(jīng)營的企業(yè)。3.2 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

為滿足旅客和行李包裹(以下簡稱行包)托運(yùn)人、收貨人(以下簡稱貨主)的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。3.3 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。3.4 旅客列車

運(yùn)送旅客及行包、郵件的列車。3.5 臨時停車

非本次列車辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的停車。3.6承運(yùn)人

與旅客或托運(yùn)人簽有運(yùn)輸合同的鐵路運(yùn)輸企業(yè)。鐵路車站、列車及與運(yùn)營有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運(yùn)人。3.7 旅客

持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費(fèi)乘車兒童。根據(jù)鐵路貨物運(yùn)輸合同押運(yùn)貨物的人視為旅客。3.8 重點(diǎn)旅客

老、幼、病、殘、孕旅客。3.9 托運(yùn)人

委托承運(yùn)人運(yùn)輸行李或小件貨物并與其簽有行包運(yùn)輸合同的人。3.10 收貨人

憑有效領(lǐng)取憑證領(lǐng)收行包的人。4 總則

鐵路旅客運(yùn)輸堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，實現(xiàn)安全正點(diǎn)，方便快捷，設(shè)備良好，車容整潔，飲食衛(wèi)生，文明服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。5 旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級劃分

旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)劃分為：普通(快車和慢車)、快速、特快三個等級。5.1 普通旅客列車中的空調(diào)列車執(zhí)行快速旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5.2 快速旅客列車中的非空調(diào)列車執(zhí)行普通旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5.3 混編旅客列車中的空調(diào)、非空調(diào)車廂分別執(zhí)行快速、普通旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。普通旅客列車服務(wù)質(zhì)量要求 6.1 安全秩序 6.1.1 安全

6.1.1.1 堅持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。

6.1.1.2 安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。6.1.1.3 無責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。6.1.1.4 安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯，作用良好。

6.1.1.5 車門管理做到停開、動關(guān)、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務(wù)工作，確保旅客生命財產(chǎn)安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機(jī)車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護(hù)欄。6.1.1.6 鍋爐室、茶爐室內(nèi)無雜物，離人鎖閉；保溫桶加鎖。

6.1.1.7 乘務(wù)員對消防器材、緊急制動閥、手制動機(jī)做到知位置、知性能、會使用。6.1.1.8 運(yùn)行中餐車炊事人員油炸食物使用前進(jìn)方向的第一個灶眼，用油量不超過容器的 1/3；餐車灶臺、排煙罩(道)清理及時、無油垢。6.1.1.9 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴(yán)禁放置物品。6.1.1.10 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。

6.1.1.11 客運(yùn)人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。6.1.2 秩序

6.1.2.1 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。

6.1.2.2 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。6.1.2.3堅守崗位，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，確保旅客旅行安全。6.1.2.4 對軟臥旅客按規(guī)定進(jìn)行登記。6.1.3 運(yùn)行

6.1.3.1掌握和收集旅客運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)資料，為科學(xué)、合理地編制列車運(yùn)行圖提供依據(jù)。6.1.3.2 按照旅客列車運(yùn)行圖規(guī)定的運(yùn)行時刻，組織旅客列車正點(diǎn)運(yùn)行，無責(zé)任列車晚點(diǎn)。6.1.3.3 保證旅客運(yùn)輸?shù)母鞣N信息暢通、準(zhǔn)確、及時。

6.1.3.4 各運(yùn)輸相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保旅客運(yùn)輸工作正常進(jìn)行。6.2 文明服務(wù) 6.2.1 基本要求

6.2.1.1 做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。

6.2.1.2 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。6.2.1.3 列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數(shù)和旅客到站。6.2.1.4 列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點(diǎn)旅客到車門口等候下車。

6.2.1.5 列車編組按硬座車每三輛、硬臥車每四輛編掛一輛茶爐車，保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。

6.2.1.6 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點(diǎn)站收取。6.2.1.7 軟、硬臥和軟座車廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。

6.2.1.8 車內(nèi)溫度冬季不低于16℃；夏季車內(nèi)溫度超過28℃時使用電扇。

6.2.1.9 車內(nèi)照明應(yīng)符合TB/T2141的有關(guān)規(guī)定。夜間運(yùn)行硬臥車關(guān)閉頂燈，打開地?zé)簦?、硬座車關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。6.2.2 儀容儀表

6.2.2.1 著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章(長方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。

6.2.2.2 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務(wù)員可淡妝上崗。

6.2.2.3 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。6.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。

6.2.2.5 行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。6.2.3 服務(wù)語言

6.2.3.1 使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

6.2.3.2 對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。6.2.4 服務(wù)禮貌

6.2.4.1 對不同種族、國籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。

6.2.4.2 在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應(yīng)面向旅客站立回答。

6.2.4.3 列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進(jìn)出站時，面向站臺致注目禮。

6.2.4.4 進(jìn)包房先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開時，應(yīng)退步出包房。6.2.4.5 運(yùn)行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。6.2.4.6 夜間作業(yè)及走路、說話、開關(guān)門要輕，減少對旅客的干擾。

6.2.4.7餐車供餐時，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。6.2.4.8 售貨人員不準(zhǔn)在車內(nèi)高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。

6.2.4.9 在工作中，對旅客的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意。

6.2.4.10 給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī)定及時妥善處理。

6.2.4.11 列車晚點(diǎn)要及時通告，超過 30 min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。

6.2.4.12 客運(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。6.2.5 職業(yè)道德

6.2.5.1 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。6.2.5.2 客運(yùn)職工職業(yè)道德

——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；——遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動熱情，細(xì)心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。6.2.6 服務(wù)監(jiān)督

6.2.6.1 虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監(jiān)督，認(rèn)真及時地處理旅客投訴，實行首訴負(fù)責(zé)制，維護(hù)旅客的合法權(quán)益。

6.2.6.2 車廂設(shè)旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應(yīng)及時審閱、處理旅客意見。

6.2.6.3 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核。6.3 人員要求

6.3.1 列車乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。6.3.2 列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實習(xí)，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。

6.3.3 列車乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。

6.3.4 列車主要工種乘務(wù)員應(yīng)具有高中（中專、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。在任職前還應(yīng)具備以下條件：

a)廣播員：擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上，并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書；

b)餐車長：擔(dān)任服務(wù)員職務(wù)實際工作時間滿一年以上；

c)廚師：擔(dān)任炊事員職務(wù)實際工作時間滿一年以上，需有三級以上廚師證； d)行李員：擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上； e)列車值班員：擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上；

f)列車長：從事乘務(wù)工作實際時間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織管理和妥善處理問題的能力。6.4 設(shè)施設(shè)備 6.4.1 車輛設(shè)施設(shè)備

6.4.1.1 列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務(wù)備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好。6.4.1.2 車廂的緊急制動閥、手制動機(jī)、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風(fēng)器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，檢修及時，符合客車運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)。6.4.1.3 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。

6.4.1.4 旅客車廂通過臺有兒童票標(biāo)高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標(biāo)志。6.4.2 服務(wù)設(shè)施、備品

6.4.2.1 各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備、臥具、備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)，實用美觀，清潔衛(wèi)生。所有布制備品按規(guī)定時間使用和換洗，見附錄A、附錄B。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標(biāo)記。

6.4.2.2 各車廂有符合有關(guān)規(guī)定的列車運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號牌、活動順號牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車有紗簾)；臥鋪車廂乘務(wù)員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。6.4.2.3 列車設(shè)“兩點(diǎn)一席”并有標(biāo)志。醫(yī)藥點(diǎn)有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務(wù)點(diǎn)備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規(guī)定的資料、臺賬。6.4.2.4 各類服務(wù)標(biāo)志齊全醒目，公共信息標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001和GB/T7058的有關(guān)規(guī)定。6.4.2.5 廣播室播音設(shè)備齊全完整，作用良好，有時鐘和臺歷。

6.4.2.6 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。6.4.2.7 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。宿營車有擋簾。

6.4.2.8 軟座車：茶桌有桌布、果皮盤；車內(nèi)有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志)、熱水瓶并有防倒架。6.4.2.9 硬座車：各車廂有飲水桶或保溫桶(管內(nèi)短途旅客列車除外)。

6.4.2.10 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀；懸掛衛(wèi)生許可證、時鐘。6.5 車容衛(wèi)生

6.5.1車容莊重整潔。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務(wù)標(biāo)志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調(diào)協(xié)調(diào)，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；鏡框內(nèi)容按照“八榮八恥”、簡明旅客列車時刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。

6.5.2發(fā)布廣告內(nèi)容應(yīng)符合《廣告法》的有關(guān)規(guī)定。廣告設(shè)置規(guī)范安全，美觀大方，與車內(nèi)環(huán)境協(xié)調(diào)，不影響列車應(yīng)有的服務(wù)功能，不擠占規(guī)定的鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。不在車體、運(yùn)行區(qū)間牌、門窗玻璃上及廁所內(nèi)設(shè)置廣告。車廂內(nèi)廣告的位置和數(shù)量：兩端墻壁，每端1處。兩側(cè)墻壁，每側(cè)2處。臥鋪車僅限于走廊一側(cè)（2處）。禁止采用粘貼方式設(shè)置廣告。

6.5.3始發(fā)站車廂內(nèi)外整潔，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛(wèi)生死角。運(yùn)行途中洗臉間、廁所、通過臺、連接處保持干燥；乘務(wù)員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛(wèi)生。站站擦扶手。終到站做到車內(nèi)整潔干凈，無污水，無糞便，垃圾裝袋到站處理。

6.5.4運(yùn)行中禁止向車外掃倒垃圾。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風(fēng)雨棚的站臺放在就近的風(fēng)雨棚立柱下，無風(fēng)雨棚的放在安全線以外。垃圾袋印有擔(dān)當(dāng)單位標(biāo)記。6.5.5 列車運(yùn)行在市區(qū)、長大隧道、大橋和3 min以上停車站鎖閉廁所。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應(yīng)提供容器。

6.5.6 做好不吸煙宣傳，對車廂內(nèi)吸煙旅客及時進(jìn)行勸阻。6.5.7 使用的食品包裝物、洗滌劑等應(yīng)符合國家環(huán)保規(guī)定。

6.5.8 按規(guī)定進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應(yīng)符合TB/T1932的有關(guān)規(guī)定。

6.5.9 衛(wèi)生管理制度健全，始發(fā)、途中、終到衛(wèi)生有檢查、有鑒定、有考核。6.6 飲食供應(yīng)

6.6.1 衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員個人衛(wèi)生合格，上崗持有健康證。6.6.2 執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規(guī)定。嚴(yán)禁出售無生產(chǎn)單位、日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標(biāo)記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。6.6.3 餐車供應(yīng)品種多樣，精工細(xì)做，質(zhì)價相符。銷售食品、商品明碼標(biāo)價，符合國家有關(guān)規(guī)定，有完整的經(jīng)營核算制度。資料臺賬齊全、修改填寫及時。

6.6.4 餐車整潔、窗明地凈；無衛(wèi)生死角。廚房操作臺、水池?zé)o油污，地面無積水，排氣扇無油垢。

6.6.5 尊重外籍旅客和少數(shù)民族旅客的飲食習(xí)慣。6.7 廣播宣傳

6.7.1 執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好；資料臺賬齊全、修改填寫及時；廣播趟計劃需經(jīng)列車長審批后執(zhí)行。

6.7.2 廣播用語規(guī)范、內(nèi)容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜?？筛鶕?jù)需要增加英語、少數(shù)民族語言廣播。

6.7.3 及時通報列車到站、到開時刻及中轉(zhuǎn)車次；做好專題宣傳；及時轉(zhuǎn)、錄播中央人民廣播電臺新聞聯(lián)播，做到選臺準(zhǔn)確，認(rèn)真監(jiān)聽，無誤轉(zhuǎn)、錯播。

6.7.4 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發(fā)的列車可在開車后廣播30 min；凌晨終到的列車可在到站前提前30min廣播。6.8 行包運(yùn)輸

6.8.1行李車資料臺賬齊全，修改填寫及時；辦公室有規(guī)定的時刻表、貨位示意圖和“押運(yùn)人員須知”；貨倉內(nèi)有“嚴(yán)禁煙火”標(biāo)志、站名牌和隔離紅帶。

6.8.2 執(zhí)行行包運(yùn)輸方案，裝運(yùn)行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點(diǎn)數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。

6.8.3 及時、正確填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務(wù)工作記錄”，及時向前方站做好預(yù)報。6.8.4 行李車內(nèi)無違章運(yùn)輸物品，無閑雜人員，貨倉門關(guān)閉加鎖。對押運(yùn)人員要查驗車票，告知注意事項并進(jìn)行登記。6.8.5 無行包被盜、丟失。6.9 基礎(chǔ)管理

6.9.1 在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下，各工種按《崗位責(zé)任制》各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)格乘務(wù)紀(jì)律，落實作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完成乘務(wù)工作各項任務(wù)。

6.9.2 班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業(yè)務(wù)資料配置齊全，見附錄 C。規(guī)章修改、文電、命令摘抄及時、正確；票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、保管完整。6.9.3 按規(guī)定查驗車票，及時、正確辦理補(bǔ)票和攜帶品超重手續(xù)，空余鋪位在辦公席公開發(fā)售。無旅客越席及無票人員乘車。

6.9.4 做好計劃運(yùn)輸，按規(guī)定及時填寫“三報一表”(準(zhǔn)確率達(dá)到95％以上)，做好站車交接。6.9.5 收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)符合國家和鐵道部有關(guān)規(guī)定，無亂加價、濫收費(fèi)。票據(jù)、現(xiàn)金管理制度健全，營運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，及時入柜，保證安全。

6.9.6 定期對職工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實作能力。

6.9.7 車輛設(shè)施無違規(guī)改造和挪作他用。不違規(guī)占用乘務(wù)員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。

6.9.8 宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位固定。6.9.9 定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施，完善管理制度?？焖俾每土熊嚪?wù)質(zhì)量要求 7.1 安全秩序 7.1.1 安全

7.1.1.1 堅持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。

7.1.1.2 安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。7.1.1.3 無責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。7.1.1.4 安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯，作用良好。

7.1.1.5 車門管理做到停開、動關(guān)、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務(wù)工作，確保旅客生命財產(chǎn)安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機(jī)車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護(hù)欄。7.1.1.6 鍋爐室無雜物，離人鎖閉。

7.1.1.7 乘務(wù)員對消防器材、緊急制動閥、手制動機(jī)做到知位置、知性能、會使用。7.1.1.8 運(yùn)行中餐車炊事人員油炸食物使用前進(jìn)方向的第一個灶眼，用油量不超過容器的 1/3；餐車灶臺、排煙罩(道)清理及時、無油垢。7.1.1.9 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴(yán)禁放置物品。7.1.1.10 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。

7.1.1.11 客運(yùn)人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。7.1.2 秩序 7.1.2.1 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。

7.1.2.2 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。7.1.2.3堅守崗位，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，確保旅客旅行安全。7.1.2.4 對軟臥旅客按規(guī)定進(jìn)行登記。7.1.3 運(yùn)行

7.1.3.1掌握和收集旅客運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)資料，為科學(xué)、合理地編制列車運(yùn)行圖提供依據(jù)。7.1.3.2 按照旅客列車運(yùn)行圖規(guī)定的運(yùn)行時刻，組織旅客列車正點(diǎn)運(yùn)行，無責(zé)任列車晚點(diǎn)。7.1.3.3 保證旅客運(yùn)輸?shù)母鞣N信息暢通、準(zhǔn)確、及時。

7.1.3.4 各運(yùn)輸相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保旅客運(yùn)輸工作正常進(jìn)行。7.2 文明服務(wù) 7.2.1 基本要求

7.2.1.1 做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。

7.2.1.2 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。7.2.1.3 列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數(shù)和旅客到站。7.2.1.4 列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點(diǎn)旅客到車門口等候下車。

7.2.1.5 保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。

7.2.1.6 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點(diǎn)站收取。7.2.1.7 軟、硬臥和軟座車廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。

7.2.1.8 車內(nèi)溫度應(yīng)符合GB/T9673的有關(guān)規(guī)定。新型空調(diào)車： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。

7.2.1.9 車內(nèi)照明應(yīng)符合TB/T2141的有關(guān)規(guī)定。夜間運(yùn)行硬臥車關(guān)閉頂燈，打開地?zé)?，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。7.2.2 儀容儀表

7.2.2.1 著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章(長方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。

7.2.2.2 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務(wù)員可淡妝上崗。

7.2.2.3 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。

7.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。

7.2.2.5 行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。7.2.3 服務(wù)語言

7.2.3.1 使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

7.2.3.2 對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。7.2.4 服務(wù)禮貌

7.2.4.1 對不同種族、國籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。

7.2.4.2 在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應(yīng)面向旅客站立回答。

7.2.4.3 列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進(jìn)出站時，面向站臺致注目禮。

7.2.4.4 進(jìn)包房先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開時，應(yīng)退步出包房。7.2.4.5 運(yùn)行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。7.2.4.6 夜間作業(yè)及走路、說話、開關(guān)門要輕，減少對旅客的干擾。

7.2.4.7餐車供餐時，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。7.2.4.8 售貨人員不準(zhǔn)在車內(nèi)高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。

7.2.4.9 在工作中，對旅客的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意。

7.2.4.10 給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī)定及時妥善處理。

7.2.4.11 列車晚點(diǎn)要及時通告，超過 30 min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。

7.2.4.12 客運(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。7.2.5 職業(yè)道德

7.2.5.1 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。7.2.5.2 客運(yùn)職工職業(yè)道德

——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；——遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動熱情，細(xì)心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。7.2.6 服務(wù)監(jiān)督

7.2.6.1 虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監(jiān)督，認(rèn)真及時地處理旅客投訴，實行首訴負(fù)責(zé)制，維護(hù)旅客的合法權(quán)益。

7.2.6.2 車廂設(shè)旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應(yīng)及時審閱、處理旅客意見。7.2.6.3 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核。7.3 人員要求

7.3.1 列車乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。7.3.2 列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實習(xí)，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。

7.3.3 列車乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。

7.3.4 列車主要工種乘務(wù)員應(yīng)具有高中（中專、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。在任職前還應(yīng)具備以下條件：

a)廣播員：擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上，并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書；

b)餐車長：擔(dān)任服務(wù)員職務(wù)實際工作時間滿一年以上；

c)廚師：擔(dān)任炊事員職務(wù)實際工作時間滿一年以上，需有三級以上廚師證； d)行李員：擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上； e)列車值班員：擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上；

f)列車長：從事乘務(wù)工作實際時間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織管理和妥善處理問題的能力。7.4 設(shè)施設(shè)備 7.4.1 車輛設(shè)施設(shè)備

7.4.1.1 列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務(wù)備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好。7.4.1.2 車廂的緊急制動閥、手制動機(jī)、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風(fēng)器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，檢修及時，符合客車運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)。7.4.1.3 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。

7.4.1.4 旅客車廂通過臺有兒童票標(biāo)高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標(biāo)志。7.4.2 服務(wù)設(shè)施、備品

7.4.2.1 各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備、臥具、備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)，實用美觀，清潔衛(wèi)生。所有布制備品按規(guī)定時間使用和換洗，見附錄A、附錄B。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標(biāo)記。

7.4.2.2 各車廂有符合有關(guān)規(guī)定的列車運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號牌、活動順號牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車有紗簾)；臥鋪車廂乘務(wù)員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。7.4.2.3 列車設(shè)“兩點(diǎn)一席”并有標(biāo)志。醫(yī)藥點(diǎn)有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務(wù)點(diǎn)備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規(guī)定的資料、臺賬。7.4.2.4 各類服務(wù)標(biāo)志齊全醒目，公共信息標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001和GB/T7058的有關(guān)規(guī)定。7.4.2.5 廣播室播音設(shè)備齊全完整，作用良好，有時鐘和臺歷。

7.4.2.6 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。7.4.2.7 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。宿營車有擋簾。

7.4.2.8 軟座車：茶桌有桌布、果皮盤；車內(nèi)有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志)、熱水瓶并有防倒架。7.4.2.9 硬座車：各車廂有飲水桶或保溫桶(管內(nèi)短途旅客列車除外)。

7.4.2.10 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀；懸掛衛(wèi)生許可證、時鐘。7.5 車容衛(wèi)生

7.5.1車容莊重整潔。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務(wù)標(biāo)志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調(diào)協(xié)調(diào)，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；車內(nèi)鏡框內(nèi)容按照“八榮八恥”、簡明旅客列車時刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。

7.5.2發(fā)布廣告內(nèi)容應(yīng)符合《廣告法》的有關(guān)規(guī)定。廣告設(shè)置規(guī)范安全，美觀大方，與車內(nèi)環(huán)境協(xié)調(diào)，不影響列車應(yīng)有的服務(wù)功能，不擠占規(guī)定的鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。不在車體、運(yùn)行區(qū)間牌、門窗玻璃上及廁所內(nèi)設(shè)置廣告。車廂內(nèi)廣告的位置和數(shù)量：兩端墻壁，每端1處。兩側(cè)墻壁，每側(cè)2處。臥鋪車僅限于走廊一側(cè)（2處）。禁止采用粘貼方式設(shè)置廣告。

7.5.3始發(fā)站車廂內(nèi)外整潔，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛(wèi)生死角。運(yùn)行途中洗臉間、廁所、通過臺、連接處保持干燥；乘務(wù)員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛(wèi)生。站站擦扶手。終到站做到車內(nèi)整潔干凈，無污水，無糞便，垃圾裝袋到站處理。

7.5.4運(yùn)行中禁止向車外掃倒垃圾。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風(fēng)雨棚的站臺放在就近的風(fēng)雨棚立柱下，無風(fēng)雨棚的放在安全線以外。垃圾袋印有擔(dān)當(dāng)單位標(biāo)記。7.5.5 列車運(yùn)行在市區(qū)、長大隧道、大橋和3 min以上停車站鎖閉廁所。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應(yīng)提供容器。

7.5.6 做好不吸煙宣傳，對車廂內(nèi)吸煙旅客及時進(jìn)行勸阻。7.5.7 使用的食品包裝物、洗滌劑等應(yīng)符合國家環(huán)保規(guī)定。

7.5.8 按規(guī)定進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應(yīng)符合TB/T1932的有關(guān)規(guī)定。

7.5.9 衛(wèi)生管理制度健全，始發(fā)、途中、終到衛(wèi)生有檢查、有鑒定、有考核。7.6 飲食供應(yīng)

7.6.1 衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員個人衛(wèi)生合格，上崗持有健康證。7.6.2 執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規(guī)定。嚴(yán)禁出售無生產(chǎn)單位、日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標(biāo)記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。7.6.3 餐車供應(yīng)品種多樣，精工細(xì)做，質(zhì)價相符。銷售食品、商品明碼標(biāo)價，符合國家有關(guān)規(guī)定，有完整的經(jīng)營核算制度。資料臺賬齊全、修改填寫及時。

7.6.4 餐車整潔、窗明地凈；無衛(wèi)生死角。廚房操作臺、水池?zé)o油污，地面無積水，排氣扇無油垢。

7.6.5 尊重外籍旅客和少數(shù)民族旅客的飲食習(xí)慣。7.7 廣播宣傳

7.7.1 執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好；資料臺賬齊全、修改填寫及時；廣播趟計劃需經(jīng)列車長審批后執(zhí)行。

7.7.2 廣播用語規(guī)范、內(nèi)容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜。可根據(jù)需要增加英語、少數(shù)民族語言廣播。

7.7.3 及時通報列車到站、到開時刻及中轉(zhuǎn)車次；做好專題宣傳；及時轉(zhuǎn)、錄播中央人民廣播電臺新聞聯(lián)播，做到選臺準(zhǔn)確，認(rèn)真監(jiān)聽，無誤轉(zhuǎn)、錯播。

7.7.4 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發(fā)的列車可在開車后廣播30 min；凌晨終到的列車可在到站前提前30min廣播。7.8 行包運(yùn)輸

7.8.1行李車資料臺賬齊全，修改填寫及時；辦公室有規(guī)定的時刻表、貨位示意圖和“押運(yùn)人員須知”；貨倉內(nèi)有“嚴(yán)禁煙火”標(biāo)志、站名牌和隔離紅帶。

7.8.2 執(zhí)行行包運(yùn)輸方案，裝運(yùn)行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點(diǎn)數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。

7.8.3 及時、正確填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務(wù)工作記錄”，及時向前方站做好預(yù)報。7.8.4 行李車內(nèi)無違章運(yùn)輸物品，無閑雜人員，貨倉門關(guān)閉加鎖。對押運(yùn)人員要查驗車票，告知注意事項并進(jìn)行登記。7.8.5 無行包被盜、丟失。7.9 基礎(chǔ)管理

7.9.1 在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下，各工種按《崗位責(zé)任制》各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)格乘務(wù)紀(jì)律，落實作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完成乘務(wù)工作各項任務(wù)。7.9.2 班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業(yè)務(wù)資料配置齊全，見附錄 C。規(guī)章修改、文電、命令摘抄及時、正確；票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、保管完整。7.9.3 按規(guī)定查驗車票，及時、正確辦理補(bǔ)票和攜帶品超重手續(xù)，空余鋪位在辦公席公開發(fā)售。無旅客越席及無票人員乘車。

7.9.4 做好計劃運(yùn)輸，按規(guī)定及時填寫“三報一表”(準(zhǔn)確率達(dá)到95％以上)，做好站車交接。7.9.5 收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)符合國家和鐵道部有關(guān)規(guī)定，無亂加價、濫收費(fèi)。票據(jù)、現(xiàn)金管理制度健全，營運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，及時入柜，保證安全。

7.9.6 定期對職工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實作能力。

7.9.7 車輛設(shè)施無違規(guī)改造和挪作他用。不違規(guī)占用乘務(wù)員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。

7.9.8 宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位固定。7.9.9 定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施，完善管理制度。

8。特快旅客列車服務(wù)質(zhì)量要求 8.1 安全秩序 8.1.1 安全

8.1.1.1 堅持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。

8.1.1.2 安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。8.1.1.3 無責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。8.1.1.4 安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯，作用良好。

8.1.1.5 車門管理做到停開、動關(guān)、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務(wù)工作，確保旅客生命財產(chǎn)安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機(jī)車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護(hù)欄。

8.1.1.6 乘務(wù)員對消防器材、緊急制動閥、手制動機(jī)做到知位置、知性能、會使用。8.1.1.7 運(yùn)行中餐車炊事人員油炸食物使用前進(jìn)方向的第一個灶眼，用油量不超過容器的 1/3；餐車灶臺、排煙罩(道)清理及時、無油垢。8.1.1.8 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴(yán)禁放置物品。8.1.1.9 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。

8.1.1.10 客運(yùn)人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。8.1.2 秩序

8.1.2.1 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。

8.1.2.2 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。8.1.2.3堅守崗位，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，確保旅客旅行安全。8.1.2.4 對軟臥旅客按規(guī)定進(jìn)行登記。8.1.3 運(yùn)行

8.1.3.1掌握和收集旅客運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)資料，為科學(xué)、合理地編制列車運(yùn)行圖提供依據(jù)。8.1.3.2 按照旅客列車運(yùn)行圖規(guī)定的運(yùn)行時刻，組織旅客列車正點(diǎn)運(yùn)行，無責(zé)任列車晚點(diǎn)。8.1.3.3 保證旅客運(yùn)輸?shù)母鞣N信息暢通、準(zhǔn)確、及時。

8.1.3.4 各運(yùn)輸相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保旅客運(yùn)輸工作正常進(jìn)行。8.2 文明服務(wù) 8.2.1 基本要求

8.2.1.1 做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。

8.2.1.2 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。8.2.1.3 列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數(shù)和旅客到站。8.2.1.4 列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點(diǎn)旅客到車門口等候下車。

8.2.1.5 保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。

8.2.1.6 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點(diǎn)站收取。8.2.1.7 軟、硬臥和軟座車廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。

8.2.1.8 車內(nèi)溫度應(yīng)符合GB/T9673的有關(guān)規(guī)定。新型空調(diào)車： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。

8.2.1.9 車內(nèi)照明應(yīng)符合TB/T2141的有關(guān)規(guī)定。夜間運(yùn)行硬臥車關(guān)閉頂燈，打開地?zé)?，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。8.2.2 儀容儀表

8.2.2.1 著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章(長方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。

8.2.2.2 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務(wù)員可淡妝上崗。

8.2.2.3 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。

8.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。

8.2.2.5 行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。8.2.3 服務(wù)語言

8.2.3.1 使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。8.2.3.2 對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。8.2.4 服務(wù)禮貌

8.2.4.1 對不同種族、國籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。

8.2.4.2 在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應(yīng)面向旅客站立回答。

8.2.4.3 列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進(jìn)出站時，面向站臺致注目禮。

8.2.4.4 進(jìn)包房先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開時，應(yīng)退步出包房。8.2.4.5 運(yùn)行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。8.2.4.6 夜間作業(yè)及走路、說話、開關(guān)門要輕，減少對旅客的干擾。

8.2.4.7餐車供餐時，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。8.2.4.8 售貨人員不準(zhǔn)在車內(nèi)高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。

8.2.4.9 在工作中，對旅客的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意。

8.2.4.10 給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī)定及時妥善處理。

8.2.4.11 列車晚點(diǎn)要及時通告，超過 30 min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。

8.2.4.12 客運(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。8.2.5 職業(yè)道德

8.2.5.1 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。8.2.5.2 客運(yùn)職工職業(yè)道德

——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；——遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動熱情，細(xì)心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。8.2.6 服務(wù)監(jiān)督

8.2.6.1 虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監(jiān)督，認(rèn)真及時地處理旅客投訴，實行首訴負(fù)責(zé)制，維護(hù)旅客的合法權(quán)益。

8.2.6.2 車廂設(shè)旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應(yīng)及時審閱、處理旅客意見。

8.2.6.3 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核。8.3 人員要求

8.3.1 列車乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。8.3.2 列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實習(xí)，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。

8.3.3 列車乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。

8.3.4 列車主要工種乘務(wù)員應(yīng)具有高中（中專、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。在任職前還應(yīng)具備以下條件：

a)廣播員：擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上，并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書；

b)餐車長：擔(dān)任服務(wù)員職務(wù)實際工作時間滿一年以上；

c)廚師：擔(dān)任炊事員職務(wù)實際工作時間滿一年以上，需有三級以上廚師證； d)行李員：擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上； e)列車值班員：擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上；

f)列車長：從事乘務(wù)工作實際時間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織管理和妥善處理問題的能力。8.4 設(shè)施設(shè)備 8.4.1 車輛設(shè)施設(shè)備

8.4.1.1 列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務(wù)備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好。8.4.1.2 車廂的緊急制動閥、手制動機(jī)、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風(fēng)器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，檢修及時，符合客車運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)。8.4.1.3 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。

8.4.1.4 旅客車廂通過臺有兒童票標(biāo)高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標(biāo)志。8.4.2 服務(wù)設(shè)施、備品

8.4.2.1 各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備、臥具、備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)，實用美觀，清潔衛(wèi)生。所有布制備品按規(guī)定時間使用和換洗，見附錄A、附錄B。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標(biāo)記。

8.4.2.2 各車廂有符合有關(guān)規(guī)定的列車運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號牌、活動順號牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車有紗簾)；臥鋪車廂乘務(wù)員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。8.4.2.3 列車設(shè)“兩點(diǎn)一席”并有標(biāo)志。醫(yī)藥點(diǎn)有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務(wù)點(diǎn)備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規(guī)定的資料、臺賬。8.4.2.4 各類服務(wù)標(biāo)志齊全醒目，公共信息標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001和GB/T7058的有關(guān)規(guī)定。8.4.2.5 廣播室播音設(shè)備齊全完整，作用良好，有時鐘和臺歷。

8.4.2.6 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。8.4.2.7 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。宿營車有擋簾。

8.4.2.8 軟座車：茶桌有桌布、果皮盤；車內(nèi)有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志)、熱水瓶并有防倒架。8.4.2.9 硬座車：各車廂有飲水桶或保溫桶(管內(nèi)短途旅客列車除外)。

8.4.2.10 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀；懸掛衛(wèi)生許可證、時鐘。8.5 車容衛(wèi)生

8.5.1車容莊重整潔。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務(wù)標(biāo)志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調(diào)協(xié)調(diào)，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；車內(nèi)鏡框內(nèi)容按照“八榮八恥”、簡明旅客列車時刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。

8.5.2發(fā)布廣告內(nèi)容應(yīng)符合《廣告法》的有關(guān)規(guī)定。廣告設(shè)置規(guī)范安全，美觀大方，與車內(nèi)環(huán)境協(xié)調(diào)，不影響列車應(yīng)有的服務(wù)功能，不擠占規(guī)定的鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。不在車體、運(yùn)行區(qū)間牌、門窗玻璃上及廁所內(nèi)設(shè)置廣告。車廂內(nèi)廣告的位置和數(shù)量：兩端墻壁，每端1處。兩側(cè)墻壁，每側(cè)2處。臥鋪車僅限于走廊一側(cè)（2處）。禁止采用粘貼方式設(shè)置廣告。

8.5.3始發(fā)站車廂內(nèi)外整潔，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛(wèi)生死角。運(yùn)行途中洗臉間、廁所、通過臺、連接處保持干燥；乘務(wù)員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛(wèi)生。站站擦扶手。終到站做到車內(nèi)整潔干凈，無污水，無糞便，垃圾裝袋到站處理。

8.5.4運(yùn)行中禁止向車外掃倒垃圾。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風(fēng)雨棚的站臺放在就近的風(fēng)雨棚立柱下，無風(fēng)雨棚的放在安全線以外。垃圾袋印有擔(dān)當(dāng)單位標(biāo)記。8.5.5 列車運(yùn)行在市區(qū)、長大隧道、大橋和3 min以上停車站鎖閉廁所。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應(yīng)提供容器。

8.5.6 做好不吸煙宣傳，對車廂內(nèi)吸煙旅客及時進(jìn)行勸阻。8.5.7 使用的食品包裝物、洗滌劑等應(yīng)符合國家環(huán)保規(guī)定。

8.5.8 按規(guī)定進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應(yīng)符合TB/T1932的有關(guān)規(guī)定。

8.5.9 衛(wèi)生管理制度健全，始發(fā)、途中、終到衛(wèi)生有檢查、有鑒定、有考核。8.6 飲食供應(yīng)

8.6.1 衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員個人衛(wèi)生合格，上崗持有健康證。8.6.2 執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規(guī)定。嚴(yán)禁出售無生產(chǎn)單位、日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標(biāo)記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。8.6.3 餐車供應(yīng)品種多樣，精工細(xì)做，質(zhì)價相符。銷售食品、商品明碼標(biāo)價，符合國家有關(guān)規(guī)定，有完整的經(jīng)營核算制度。資料臺賬齊全、修改填寫及時。

8.6.4 餐車整潔、窗明地凈；無衛(wèi)生死角。廚房操作臺、水池?zé)o油污，地面無積水，排氣扇無油垢。

8.6.5 尊重外籍旅客和少數(shù)民族旅客的飲食習(xí)慣。8.7 廣播宣傳

8.7.1 執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好；資料臺賬齊全、修改填寫及時；廣播趟計劃需經(jīng)列車長審批后執(zhí)行。

8.7.2 廣播用語規(guī)范、內(nèi)容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜?？筛鶕?jù)需要增加英語、少數(shù)民族語言廣播。

8.7.3 及時通報列車到站、到開時刻及中轉(zhuǎn)車次；做好專題宣傳；及時轉(zhuǎn)、錄播中央人民廣播電臺新聞聯(lián)播，做到選臺準(zhǔn)確，認(rèn)真監(jiān)聽，無誤轉(zhuǎn)、錯播。

8.7.4 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發(fā)的列車可在開車后廣播30 min；凌晨終到的列車可在到站前提前30min廣播。8.8 行包運(yùn)輸

8.8.1行李車資料臺賬齊全，修改填寫及時；辦公室有規(guī)定的時刻表、貨位示意圖和“押運(yùn)人員須知”；貨倉內(nèi)有“嚴(yán)禁煙火”標(biāo)志、站名牌和隔離紅帶。

8.8.2 執(zhí)行行包運(yùn)輸方案，裝運(yùn)行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點(diǎn)數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。

8.8.3 及時、正確填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務(wù)工作記錄”，及時向前方站做好預(yù)報。8.8.4 行李車內(nèi)無違章運(yùn)輸物品，無閑雜人員，貨倉門關(guān)閉加鎖。對押運(yùn)人員要查驗車票，告知注意事項并進(jìn)行登記。8.8.5 無行包被盜、丟失。8.9 基礎(chǔ)管理

8.9.1 在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下，各工種按《崗位責(zé)任制》各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)格乘務(wù)紀(jì)律，落實作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完成乘務(wù)工作各項任務(wù)。

8.9.2 班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業(yè)務(wù)資料配置齊全，見附錄 C。規(guī)章修改、文電、命令摘抄及時、正確；票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、保管完整。8.9.3 按規(guī)定查驗車票，及時、正確辦理補(bǔ)票和攜帶品超重手續(xù)，空余鋪位在辦公席公開發(fā)售。無旅客越席及無票人員乘車。8.9.4 做好計劃運(yùn)輸，按規(guī)定及時填寫“三報一表”(準(zhǔn)確率達(dá)到95％以上)，做好站車交接。8.9.5 收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)符合國家和鐵道部有關(guān)規(guī)定，無亂加價、濫收費(fèi)。票據(jù)、現(xiàn)金管理制度健全，營運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，及時入柜，保證安全。

8.9.6 定期對職工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實作能力。

8.9.7 車輛設(shè)施無違規(guī)改造和挪作他用。不違規(guī)占用乘務(wù)員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。

8.9.8 宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位固定。8.9.9 定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施，完善管理制度。

第三篇：《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》講義

《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》講義

第一章

客運(yùn)服務(wù)計劃編制（18學(xué)時）

第一節(jié) 客流計劃編制（6學(xué)時）

概述

一、客流的組成規(guī)律及其主要特點(diǎn)

（一）客流組成規(guī)律 1．從旅客組成分析 2．從旅行目的分析 3．從客流性質(zhì)分析

（二）客流主要特點(diǎn) 1．客流增長迅速 2．客流波動性大 3．客流分布不均衡 4．客流行程比較短

二、客運(yùn)量預(yù)測

（一）客流調(diào)查

1．影響客流變化的主要因素 2．客流調(diào)查的范圍 3．客流調(diào)查的方法（1）綜合調(diào)查（2）節(jié)假日調(diào)查（3）日常調(diào)查

(二)統(tǒng)計分析方法在客運(yùn)量預(yù)測中的應(yīng)用 1．統(tǒng)計資料來源 2．各種預(yù)測方法

（1）固定比例法（乘車系數(shù)法）（2）動態(tài)關(guān)系法（比例增減法）（3）時間序列法（趨勢外延法）（4）回歸分析法（相關(guān)因素法）

三、客流圖的編制

（一）客流斜線表(二)客流圖

四、旅客運(yùn)輸計劃指標(biāo)

（一）旅客發(fā)送人數(shù)（客運(yùn)發(fā)送量）

（二）旅客運(yùn)送人數(shù)

（三）旅客周轉(zhuǎn)量

（四）旅客平均行程

（五）客運(yùn)密度

第二節(jié) 技術(shù)計劃編制（6學(xué)時）

一、旅客列車的重量和速度 1．?dāng)M定設(shè)計的直通速度 2．修正直通速度

二、旅客列車的運(yùn)行區(qū)段及行車量

三、旅客列車運(yùn)行方案圖及時刻表

（一）客車方案圖的編制原則 1．提高列車的直通速度 2．方便旅客旅行

3．客貨兼顧，全面安排

4．保證旅客列車運(yùn)行與客運(yùn)站技術(shù)作業(yè)過程的協(xié)調(diào) 5．經(jīng)濟(jì)、合理地使用客運(yùn)機(jī)車車輛(二)客車方案圖的編制方法(三)旅客列車時刻表的編制(四)旅客列車編組表的編制

(五)車底需要組數(shù)及客車需要輛數(shù)的計算(六)旅客列車運(yùn)行圖主要指標(biāo)的計算 1．?dāng)?shù)量指標(biāo) 2．質(zhì)量指標(biāo)

第三節(jié) 日常計劃編制（6學(xué)時）

一、票額分配

（一）分配依據(jù)

（二）分配原則

（三）列車定員的計算

（四）分配方法

二、旅客輸送日計劃

（一）日計劃的編制

（二）日計劃的審批

（三）日計劃的執(zhí)行

（四）日計劃的考核

三、站、車客流信息傳報工作(一)專用表報和填寫方法(二)站車預(yù)報工作要求

四、客運(yùn)調(diào)度工作

(一)客運(yùn)調(diào)度的任務(wù)及職責(zé)

1、客調(diào)的基本任務(wù)

2、客調(diào)的職責(zé)范圍（1）鐵道部客運(yùn)調(diào)度員（2）鐵路局客運(yùn)調(diào)度員(二)客運(yùn)調(diào)度日常工作

1．正確組織旅客及行李、包裹運(yùn)輸 2．經(jīng)濟(jì)合理地使用客車

3．監(jiān)督旅客列車按運(yùn)行圖行車 4．客運(yùn)調(diào)度工作的分析 5．客運(yùn)調(diào)度報告制度

第二章

票務(wù)服務(wù)（30學(xué)時）

第一節(jié) 旅客票價及行包運(yùn)價確定（12學(xué)時）

一、旅客票價

（一）旅客票價的制定

1、旅客票價構(gòu)成要素

（1）基本票價率與票價比例關(guān)系（2）旅客票價里程區(qū)段（3）遞遠(yuǎn)遞減率

2、旅客票價理論計算

（1）硬、軟座客票票價的計算（2）附加票票價的計算

（二）旅客票價表的運(yùn)用

1、確定運(yùn)價里程

（1）大多數(shù)接算站是兩條及其以上線路相互銜接的接軌站。（2）部分接算站是接軌站附近的城市所在站。

（3）個別接算站是在同一城市無線路銜接的車站(由于城市建設(shè)的關(guān)系，相互間未能鋪軌連接)，為了計算里程的方便，而特定該兩站為同一的接算站。

2、查找旅客票價

二、行李、包裹運(yùn)價

（一）行李、包裹運(yùn)價的制定原理

（二）行李、包裹運(yùn)費(fèi)的核收規(guī)定 1．運(yùn)價里程 2．計費(fèi)重量 3．運(yùn)費(fèi)計算

三、動車組及高鐵票價相關(guān)規(guī)定

四、特定運(yùn)價

（一）包 車

1、包車運(yùn)輸費(fèi)用的計算

2、包車變更費(fèi)用的計算

（二）租車及租用、自備車輛的掛運(yùn)和行駛

1、租車

2、掛運(yùn)和行駛

（三）過軌運(yùn)輸

五、客運(yùn)雜費(fèi)

（一）客運(yùn)雜費(fèi)的種類

1、付出勞務(wù)所核收的費(fèi)用

2、違反運(yùn)輸規(guī)定所核收的費(fèi)用

3、使用有關(guān)單據(jù)及其他用品所核收的物耗費(fèi)用

4、為加強(qiáng)資金與物資管理所核收的費(fèi)用

（二）費(fèi)用核收的標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié) 車票發(fā)售和使用（18學(xué)時）

一、鐵路旅客運(yùn)輸合同

（一）鐵路旅客運(yùn)輸合同的含義及憑證

（二）旅客的基本權(quán)利和義務(wù)

（三）承運(yùn)人的基本權(quán)利和義務(wù)

二、車票及其發(fā)售規(guī)定

（一）車票的作用和分類

（二）車票的發(fā)售規(guī)定

1、客票

2、加快票

3、臥鋪票

4、空調(diào)票

5、減價票

6、團(tuán)體旅客票

7、區(qū)段票

8、代用票

三、旅客乘車條件

（一）旅客乘車基本條件和車票簽證

（二）車票的有效期間

1、車票有效期間的計算

2、車票有效期間的延長

3、車票有效期間失效的處理

（三）旅客乘車中發(fā)生特殊情況的處理

1、誤售、誤購車票的處理

2、誤乘的處理

3、丟失車票的處理

（四）違章乘車的處理

1、對不符合乘車條件的處理

2、車票未簽證、未剪口的處理

四、退 票

（一）旅客責(zé)任退票

（二）鐵路責(zé)任退票

五、旅行變更的處理

（一）變更等級

（二）變更徑路

（三）越站乘車

（四）旅客分乘

六、旅客攜帶品

（一）旅客攜帶品的范圍

1、在重量方面

2、在體積方面

3、在物品方面

（二）旅客違章攜帶物品的處理

（三）旅客攜帶品的暫存

（四）旅客遺留攜帶品的處置

第三章

站、車服務(wù)（24學(xué)時）

第一節(jié) 車站客運(yùn)服務(wù)（12學(xué)時）

一、客運(yùn)站主要設(shè)備及布置

（一）客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備

1、客運(yùn)站的作業(yè)

2、客運(yùn)站的主要設(shè)備

（二）旅客站房的設(shè)置

1、廣廳

2、候車室

3、行包房

4、售票處(廳)

5、問事處

6、小件物品寄存處

（三）站前廣場及站場

1、站前廣場

2、站場

（1）旅客列車到發(fā)線（2）旅客站臺及雨棚（3）跨線設(shè)備（4）給水設(shè)備

二、客運(yùn)站流線組織

（一）各種流線分析

1、進(jìn)站流線

2、出站流線

3、車輛流線

（二）流線組織原則和流線疏解的基本方式

1、流線組織原則

2、流線疏解的基本方式

三、客運(yùn)站工作組織

（一）售票工作組織

1、售票處的種類（1）車站售票處（2）市內(nèi)售票所（3）臨時售票處（4）移動售票車

2、售票設(shè)備和資料（1）主要設(shè)備（2）業(yè)務(wù)資料

3、售票處工作組織（1）售票計劃的編制（2）售票工作（3）提高售票速度的措施（4）交接班工作

（5）車票的請領(lǐng)和保管

（6）售票微機(jī)出現(xiàn)故障應(yīng)急辦法及預(yù)防措施（7）售票室日常工作管理

（二）行包運(yùn)送工作組織

1、行包的發(fā)送作業(yè)（1）承運(yùn)

（2）保管與裝車

2、行包的到達(dá)作業(yè)（1）卸車（2）倉庫保管（3）交付

3、行包的中轉(zhuǎn)作業(yè)

4、行包房服務(wù)工作

（1）行李、包裹的接取和送達(dá)（2）包裝服務(wù)

（三）客運(yùn)服務(wù)工作組織

1、問事處的服務(wù)工作

2、候車室服務(wù)工作

3、旅客乘降工作

4、廣播宣傳工作

5、小件寄存處工作

6、車站美化和衛(wèi)生工作

（四）客運(yùn)自動化系統(tǒng)使用與管理

第二節(jié) 列車客運(yùn)服務(wù)（12學(xué)時）

一、第四章

行包服務(wù)（12學(xué)時）

第一節(jié) 行包的運(yùn)送（6學(xué)時）

一、行李、包裹運(yùn)輸合同

（一）行李運(yùn)輸合同

（二）托運(yùn)人基本權(quán)利和義務(wù)

（三）承運(yùn)人的基本權(quán)利和義務(wù)

二、行李、包裹的范圍

（一）行李

1、行李范圍

2、行李中不得夾帶的物品

（二）包裹

1、包裹范圍

2、快運(yùn)包裹的范圍

3、不能按包裹托運(yùn)的物品

三、CRE中鐵快運(yùn)

四、行李、包裹的托運(yùn)和承運(yùn)

（一）托 運(yùn)

（二）驗 貨

（三）承 運(yùn)

（四）包裹的押運(yùn)和帶運(yùn)

五、行李、包裹的運(yùn)送

（一）行李包裹的運(yùn)送原則

（二）行李、包裹的運(yùn)到期限

（三）行李、包裹運(yùn)到逾期的處理

六、行李、包裹的交付及無法交付物品的處理

（一）行李、包裹的交付

（二）無法交付物品及處理

第二節(jié) 行包運(yùn)輸變更及違章處理（6學(xué)時）

一、行李、包裹的運(yùn)輸變更

（一）裝運(yùn)前取消托運(yùn)

（二）裝運(yùn)后變更到站

二、行李、包裹違章運(yùn)輸?shù)奶幚?/p>

（一）對品名不符的處理

（二）對重量不符的處理

（三）對無票運(yùn)輸?shù)奶幚?/p>

第五章

服務(wù)禮儀分析（18學(xué)時）

第一節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)工作準(zhǔn)則（6學(xué)時）

第二節(jié) 儀容、舉止、語言、微笑規(guī)范（6學(xué)時）

第三節(jié) 鐵路客運(yùn)崗位別服務(wù)工作技巧（6學(xué)時）

第四篇：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1.1 鐵路運(yùn)輸企業(yè)

鐵路局及其他具有獨(dú)立法人資格從事鐵路運(yùn)輸經(jīng)營的企業(yè)。1.2 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

為滿足旅客和行李包裹（以下簡稱行包）托運(yùn)人、收貨人（以下簡稱貨主）的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。1.3 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。1.4 車站

辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的車站。1.5 承運(yùn)人

與旅客或貨主簽有運(yùn)輸合同的鐵路運(yùn)輸企業(yè)。鐵路車站、列車及與運(yùn)營有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運(yùn)人。1.6 旅客

持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費(fèi)乘車兒童。根據(jù)鐵路貨物運(yùn)輸合同押運(yùn)貨物的人視為旅客。1.7 重點(diǎn)旅客

老、幼、病、殘、孕旅客。1.8 托運(yùn)人

委托承運(yùn)人運(yùn)輸行李或小件貨物并與其簽有行包運(yùn)輸合同的人。1.9 收貨人

憑有效領(lǐng)取憑證領(lǐng)收行包的人。1.10 車站客運(yùn)工作通用標(biāo)準(zhǔn)

辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的車站完成旅客運(yùn)輸任務(wù)所規(guī)定的要求。1.11 車站客運(yùn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的車站完成旅客運(yùn)輸任務(wù)所規(guī)定的工作過程及質(zhì)量要求。1.12 照度（平面照度）單位面積的光通量（單位為lx）。

1總則 堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，堅持“安全第一，方便快捷”的原則，實現(xiàn)“安全正點(diǎn)、設(shè)備良好、環(huán)境適宜、飲食衛(wèi)生、服務(wù)文明”的質(zhì)量目標(biāo)。

2車站工作標(biāo)準(zhǔn)等級劃分

車站工作標(biāo)準(zhǔn)劃分為: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三個等級?？瓦\(yùn)量較小的大、中等站，可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小，指定車站比照執(zhí)行相應(yīng)等級的工作標(biāo)準(zhǔn)。

3車站客運(yùn)工作通用標(biāo)準(zhǔn) 3.1 安全秩序 3.1.1 安全

3.1.1.1 安全目標(biāo)。實現(xiàn)“六消滅”：消滅責(zé)任行車事故；消滅火災(zāi)、爆炸事故；消滅旅客和職工責(zé)任傷亡事故；消滅食物中毒事故；消滅行包責(zé)任重大、大事故和內(nèi)盜事故及局用品丟失事故；消滅現(xiàn)金、票據(jù)丟失、被盜等收入事故。

3.1.1.2 安全組織。安全組織健全，堅持“安全第一，預(yù)防為主”的原則，建立安全、消防領(lǐng)導(dǎo)小組，組織健全，分工明確。

3.1.1.3 安全制度。安全管理制度健全，非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案完善。定期召開安全、消防工作會議，安全、消防文電齊全，制度健全。有火災(zāi)、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性傳染病、線路中斷、客流暴漲等非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案；應(yīng)急處置預(yù)案有可操作性，分工、責(zé)任明確，處置程序、防范措施得當(dāng)。安全作業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)及采取的控制措施符合本站生產(chǎn)作業(yè)實際，嚴(yán)密、有效，重要的安全作業(yè)規(guī)定應(yīng)納入《站細(xì)》。3.1.1.4 安全考核。安全考核機(jī)制健全、真實有效。

3.1.1.5 安全設(shè)施。安全設(shè)備設(shè)施齊全，維修及時，定期檢查，作用良好；安全通道、出口暢通；安全標(biāo)志明顯。站內(nèi)平過道有安全警示標(biāo)志，站臺有關(guān)人員配備喇叭或口笛。日均發(fā)送旅客100人以上的車站、高鐵車站、邊境口岸車站、反恐任務(wù)和警衛(wèi)任務(wù)繁重地區(qū)車站配備X光型安檢儀,安全門和手持金屬探測器;管內(nèi)較大客運(yùn)站每個車站配備備用X光型安檢儀，以替代故障設(shè)備或應(yīng)急使用。

3.1.1.6 安全檢查。做好禁止攜帶“危險品”進(jìn)站上車的宣傳、查堵及處理工作。按照規(guī)定配備安檢人員，對旅客攜帶品、小件寄存物品和承運(yùn)的行包實施安全檢查；配備安檢設(shè)備的車站，要建立人機(jī)結(jié)合檢查的制度，做到件件檢查，人人安檢；安檢儀操作員須經(jīng)培訓(xùn)，持證上崗。未配備“安檢儀”的車站，要設(shè)立安全檢查崗，有專人負(fù)責(zé)，采取手持金屬探測器 與開包檢查相結(jié)合的方式，對旅客人身和攜帶品進(jìn)行安全檢查。檢查人員實施安全檢查時要佩帶明顯標(biāo)志。對查堵的“三品”要填寫《“三品”檢查登記簿》（見表D.9，以下同）并交由公安部門處理；候車室禁止出售打火機(jī)。

3.1.1.7 傷害處理。發(fā)生人身傷害或突發(fā)急病以及接收列車移交的傷、病人員，應(yīng)積極采取措施，及時聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治。

3.1.1.8 動車安全。嚴(yán)格執(zhí)行動車安全的相關(guān)規(guī)定，做到列車通過前認(rèn)真檢查進(jìn)出站通道鎖閉狀態(tài)，列車通過線路的鄰靠站臺無閑雜人員和車輛，線路作業(yè)人員按規(guī)定時間撤離。3.1.2 秩序

做好安全宣傳和防范，加強(qiáng)綜合治理，維護(hù)站內(nèi)秩序。

3.1.2.1 乘降秩序。安全有序地組織旅客乘降。車站要制定具體的安全防護(hù)措施，車站干部必須到場親自組織，確保安全。積極組織旅客候車、檢票，做到候車有序，排隊檢票不擠口；旅客按指定的檢票口、通道和出站口進(jìn)出站，無天橋、地道對流和橫越線路現(xiàn)象；旅客上車不擠、不亂，無抓車、鉆車和背面上車、扒乘現(xiàn)象。

3.1.2.2 設(shè)備秩序。設(shè)備設(shè)施擺（停）放有序，候車室座椅擺放整齊，無自行車、垃圾車等車輛停放；行包房承運(yùn)、交付處無職工、旅客（貨主）的車輛停放。

3.1.2.3 車輛管理。嚴(yán)格執(zhí)行《行規(guī)》、《站細(xì)》規(guī)定控制的進(jìn)站車輛，站臺上行駛的車輛限速10km/h，停留在站臺的車輛順站臺方向固定位置擺放，并采取止輪措施；無騎車穿越站臺現(xiàn)象；各種裝卸、搬運(yùn)設(shè)備定位擺放，不堵塞通道，不影響旅客乘降和通行；行包、郵政拖掛車的輛數(shù)、重車不超過4輛、空車不超過5輛。車輛通過平過道時，必須由車輛使用部門指派專人引導(dǎo)和防護(hù)。列車進(jìn)站未停穩(wěn)、起動未出站臺或列車通過時，禁止任何車輛在站臺安全白線以外侵線行駛、在乘降旅客中穿行或隨車移動。行包、郵政和生產(chǎn)作業(yè)用車的使用單位必須與車站簽訂安全協(xié)議，服從車站管理，按規(guī)定路線行駛。

3.1.2.4 售貨管理。候車室售貨攤床（亭）固定位置，旅客候車區(qū)無流動售貨。列車進(jìn)站、?？亢烷_車時，站臺售貨車應(yīng)在安全白線以內(nèi)、車廂中部定位停放，不得堵門和移動售貨，售貨人員不得圍車高聲叫賣。

3.1.2.5 加強(qiáng)綜合治理。認(rèn)真執(zhí)行全站辦客運(yùn)的有關(guān)制度，做好安全宣傳和防范，實行憑票進(jìn)、出站和一車一清制度，及時清理閑散、乞討和拾撿人員，無非法扛包、圍車叫賣、聚堆賭博、酗酒滋事、精神病鬧事、倒賣車票、非法辦理行包托運(yùn)的現(xiàn)象。站內(nèi)方便門有專人管理及時加鎖；非車站使用的方便門，應(yīng)與使用單位簽訂安全協(xié)議，實行定責(zé)管理。車站應(yīng)與行包、郵政和餐飲等人員所屬單位簽訂安全作業(yè)協(xié)議，制定進(jìn)出站有關(guān)規(guī)定，憑證進(jìn)、出站。行包郵政通道有明顯旅客禁行標(biāo)志，通道內(nèi)無閑亂雜人。

3.1.2.6 崗位“三定”管理。實行崗位作業(yè)“三定”（定崗、定位、定責(zé)）管理，堅守崗位，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，做到以站保車，確保站區(qū)秩序井然和旅客、貨主生命財產(chǎn)安全。3.2 工作要求

3.2.1 安全使用電源，規(guī)范使用電器設(shè)備；配電室（箱）鎖閉，嚴(yán)禁堆放物品，作業(yè)室、休息室無私拉電線、違規(guī)使用電器等問題。

3.2.2 現(xiàn)金、票據(jù)室、廣播（監(jiān)控）室及行包倉庫內(nèi)管理嚴(yán)格，禁止吸煙、生火，無閑雜人員出入、逗留。

3.2.3 客運(yùn)人員熟知本崗位安全關(guān)鍵點(diǎn)，熟悉非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案，掌握突發(fā)性應(yīng)急事件的預(yù)防和處理辦法；掌握消防知識，對消防器材做到知位置、知性能、會使用，對消防工作做到“三懂”、“三會”：懂本崗位火災(zāi)的危險性，懂預(yù)防火災(zāi)的措施，懂撲救火災(zāi)的辦法；會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災(zāi)；接班前要充分休息，保持精力充沛；出場作業(yè)按規(guī)定路線行走，通過線路時，應(yīng)走天橋、地道、平過道，嚴(yán)格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度，嚴(yán)禁鉆爬車底，跨越車鉤；高空作業(yè)時，要身系安全帶，要有專人防護(hù)，梯子有人扶，物品不下擲。

3.2.4 裝卸行包時，應(yīng)在車停開始、車動停止，嚴(yán)禁車動搶裝、搶卸和抓車、跳車、隨車奔跑。

3.2.5 電氣化運(yùn)行區(qū)段作業(yè)時，嚴(yán)禁用水沖刷車皮和蹬爬車頂；持用長桿狀物體作業(yè)時，與接觸網(wǎng)帶電部分的距離必須保持在２m以上。

3.2.6 認(rèn)真執(zhí)行旅客運(yùn)輸組織原則，及時溝通客流信息，嚴(yán)格執(zhí)行列車超員率的有關(guān)規(guī)定，按計劃售票，計劃運(yùn)輸兌現(xiàn)率達(dá)95%以上。

3.2.7 動車組列車通過時，當(dāng)站臺鄰靠正線，一側(cè)有動車組通過時，站臺另一側(cè)應(yīng)當(dāng)停止組織旅客乘降或設(shè)防護(hù)欄進(jìn)行防護(hù)。當(dāng)一個站臺兩側(cè)同時有動車組鄰站臺通過且沒有防護(hù)措施時，除有人身安全防護(hù)措施的車站工作人員外，站臺上不得再有候車旅客、其他工作人員和可移動物品。直達(dá)特快、特快和快速列車通過時，同站臺或相鄰站臺有旅客乘降的，客運(yùn)人員必須在站臺組織旅客乘降和安全防護(hù)，列車通過站臺的旅客乘降、行包裝卸和站臺售貨等作業(yè)應(yīng)在本務(wù)列車一側(cè)進(jìn)行；同站臺或相鄰站臺無旅客乘降的，客運(yùn)人員必須在列車通過前清理站臺，保證無閑雜人員。通過列車速度在160km／h以上時，不得在相鄰線路列車通過一側(cè)進(jìn)行給水作業(yè)。

3.2.8 接送車人員、旅客、車輛及行包、郵件所在位置，必須在站臺安全白線以內(nèi)，嚴(yán)禁侵 線。

3.3 文明服務(wù) 3.3.1 基本原則

做到全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧，幫助旅客解決旅行困難；尊重民族習(xí)俗和宗教信仰，不分種族、國籍、民族，一視同仁；不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，根據(jù)旅客不同的需求提供相應(yīng)服務(wù)。3.3.2 基本要求

重點(diǎn)旅客重點(diǎn)服務(wù)，做到“三知三有”：知座席、知到站、知困難；有登記、有服務(wù)、有交接。

服務(wù)實行“首問負(fù)責(zé)制”。積極開展人性化服務(wù)，做到“三要、四心、五主動”：接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見。

3.3.3 基本服務(wù)

3.3.3.1 廣播。廣播以方便旅客旅行生活為主，覆蓋各服務(wù)處所，及時通告列車運(yùn)行情況，語音清晰，音量適宜；可根據(jù)需要做好專題宣傳，增加英語、少數(shù)民族語言廣播。3.3.3.2 問詢。旅客問詢時有問必答，回答準(zhǔn)確；當(dāng)面解答時應(yīng)面向旅客站立（需坐著完成工作的人員除外），對旅客提出的問題暫時不能解決時應(yīng)耐心解釋。

3.3.3.3 晚點(diǎn)。列車晚點(diǎn)時及時向旅客通告晚點(diǎn)時間，超過30min說明晚點(diǎn)原因，站長代表鐵路向旅客道歉，穩(wěn)定旅客情緒，并積極做好服務(wù)工作。

3.3.3.4 通告。列車到站前，及時通告車次、?？空九_、股道，提前到崗，做好接車準(zhǔn)備，組織旅客等候上車；列車停站時，組織旅客有序乘降，引導(dǎo)旅客出站。重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧，與列車辦理交接，精神病旅客由客運(yùn)和公安人員共同辦理，全程監(jiān)護(hù)；列車開車后，及時清理站臺滯留人員，出站口做好驗票及到達(dá)補(bǔ)票工作。

3.3.3.5 溫度。有空調(diào)的服務(wù)處所冬季室內(nèi)溫度18～20℃，夏季24～28℃；無空調(diào)的服務(wù)處所冬季不低于14℃，夏季超過28℃使用電風(fēng)扇。

3.3.3.6 照明。各服務(wù)處所有充足的照明和應(yīng)急照明設(shè)備，無風(fēng)雨棚站臺、天橋照明照度不低于10 lx，有風(fēng)雨棚站臺、天橋及進(jìn)出站地道照明照度不低于50 lx，候車室、行包營業(yè)廳照明照度不低于100 lx，售票處、問詢處、軟席候車室、貴賓室照明照度不低于150 lx。3.3.3.7 遺失物品。對旅客遺失物品及時填記《旅客遺失物品登記簿》（見附表D.11.1，以 下同），并及時公告，設(shè)專人妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時按規(guī)定處理。3.3.3.8 收費(fèi)。收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)公開，符合國家規(guī)定。3.3.4 儀容儀表

3.3.4.1 按季節(jié)統(tǒng)一著裝，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章（職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處?？瓦\(yùn)員以上職務(wù)同時佩戴胸臂章。

1.1.1.1 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。儀容儀表做到“十不”：不歪戴帽子，不挽袖筒和褲腿，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋（足根高不超過4cm）、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。

1.1.1.2 立崗姿勢:挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。迎送列車時，足踏白線，目迎目送，以列車進(jìn)入站臺開始至開出站臺為止。

1.1.1.3 舉止穩(wěn)重，姿態(tài)端正。服務(wù)崗位做到“四不”：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒，不出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。1.1.2 服務(wù)語言

1.1.2.1 使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

1.1.2.2 對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。對外籍和少數(shù)民族旅客、貨主，可使用外語和少數(shù)民族語言。

1.1.2.3 廣播使用的運(yùn)輸組織用語、安全宣傳用語、文化宣傳用語及臨時性應(yīng)急用語要規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，符合GB/T13317的規(guī)定。常用廣播用語應(yīng)編制手冊，經(jīng)上級主管部門審查后規(guī)范使用。

1.1.3 服務(wù)禮貌

1.1.3.1 對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。1.1.3.2 在旅客、貨主多的地方行走時，要先打招呼，不搶道，讓旅客、貨主先行；旅客、貨主問話時，應(yīng)面向旅客、貨主站立回答；挪動旅客、貨主物品時，應(yīng)先打招呼；清掃衛(wèi)生時，清潔工具不得觸碰旅客、物品。

1.1.3.3 站車交接、接受檢查時行舉手禮。處理旅客違章時，要禮儀為先，態(tài)度端正，準(zhǔn)確 運(yùn)用規(guī)章條文，合理處置。

1.1.3.4 在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。

1.1.3.5 給旅客、貨主造成損失或發(fā)生意外傷害時（包括列車移交），要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，積極、主動、熱情，按規(guī)定及時妥善處理。1.1.3.6 客運(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。1.1.4 職業(yè)道德

1.1.4.1 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。1.1.4.2 客運(yùn)職工職業(yè)道德：

——勤懇敬業(yè):做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練； ——廉潔奉公:做到公道正派，不徇私情； ——顧全大局:做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合； ——遵章守紀(jì):做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)； ——優(yōu)質(zhì)服務(wù):做到主動熱情，細(xì)心周到； ——禮貌待客:做到行為端莊，舉止文明； ——愛護(hù)行包:做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。1.1.5 服務(wù)監(jiān)督

1.1.5.1 在各服務(wù)處所按規(guī)定位置、數(shù)量設(shè)置《旅客留言簿》（見表D.13，以下同），指定專人閱處，及時匯總、反饋、上報，處理旅客意見不超過24小時。同時，在售票處、候車室、行包房等服務(wù)處所醒目位置向社會公布投訴受理電話、通信地址、郵政編碼，24小時受理旅客投訴并及時處理。

1.1.5.2 定期征求旅客意見，虛心傾聽旅客、貨主意見，自覺接受旅客、貨主監(jiān)督，及時糾正工作差錯和服務(wù)質(zhì)量缺欠，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。

1.1.5.3 認(rèn)真及時地處理旅客、貨主投訴，實行首問首訴負(fù)責(zé)制。對旅客、貨主來信、來訪、來電要熱情接待，對反映的問題要做好登記，認(rèn)真查實，妥善處理，對調(diào)查情況和處理結(jié)果要及時反饋。1.2 人員要求

1.2.1 客運(yùn)人員應(yīng)具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。1.2.2 客運(yùn)人員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)理論、實作考試合格，持上崗證上崗。1.2.3 客運(yùn)人員應(yīng)了解客運(yùn)相關(guān)業(yè)務(wù)的基本知識，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，掌握客運(yùn)業(yè) 務(wù)的基本技能，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練。認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件能力。

1.2.4 值班員、軟席、貴賓室客運(yùn)員應(yīng)具有高中(中專、中技)以上文化程度，并從事客運(yùn)工作兩年以上，能用簡單英語為外籍旅客服務(wù)；廣播員應(yīng)具有高中(中專、中技)以上文化程度，從事客運(yùn)工作兩年以上，并獲得相應(yīng)等級廣播資質(zhì)資格證書。1.2.5 小站客運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)達(dá)到客運(yùn)值班員基本要求。

1.2.6 客（貨）運(yùn)混崗站務(wù)員（客運(yùn)）應(yīng)達(dá)到客運(yùn)人員基本要求。1.3 崗位紀(jì)律

1.3.1 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)程序和工作要求。堅守崗位，盡職盡責(zé)，奉公守法，遵章守紀(jì)，服從命令，聽從指揮，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極工作。

1.3.2 嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律“十不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)班前和班中飲酒，不準(zhǔn)遲到早退，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗，不準(zhǔn)聚堆閑談，不準(zhǔn)崗上睡覺，不準(zhǔn)崗上吸煙，不準(zhǔn)崗上吃零食，不準(zhǔn)崗上干與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)崗上看業(yè)務(wù)以外書籍，不準(zhǔn)作業(yè)中精力旁顧、怠慢旅客。1.4 設(shè)備設(shè)施 1.4.1 基礎(chǔ)設(shè)施

基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施齊全，符合《鐵路旅客車站建筑設(shè)計規(guī)范》（GB/50226）和《鐵路旅客車站無障礙設(shè)計規(guī)范》（TB/10083）要求，無違規(guī)改造和改變用途；防寒、防暑、照明、通風(fēng)、廣播、給排水、電梯、無障礙等設(shè)施作用良好，使用正常，故障修復(fù)及時。1.4.2 建筑質(zhì)量

站舍建筑質(zhì)量良好，地面平整，門窗完好，樓梯踏步無缺損，站臺地面硬化平整，站房建筑、墻面、外墻裝修、天花板無脫落，房屋、風(fēng)雨棚、天橋、地道無滲漏。1.4.3 站臺

站臺設(shè)置相應(yīng)的照明、柵欄、安全白線、平過道、電鈴、站名牌等設(shè)施。站臺適當(dāng)位置設(shè)置停放行李、郵政車輛的區(qū)域，并鋪畫區(qū)域線。1.4.4 圖形標(biāo)志

圖形標(biāo)志齊全醒目，使用規(guī)范，符合《標(biāo)志用公共信息圖形符號》（GB/T 10001）規(guī)定。1.4.4.1 車站問詢處、售票處、候車室、行包托運(yùn)處、行包領(lǐng)取處、寄存處、失物招領(lǐng)處、飲水處、盥洗室、廁所、天橋口、站臺、地道口、檢票口、出站口等服務(wù)處所及需要提示旅客注意的位置應(yīng)有服務(wù)圖形標(biāo)志及必要的引導(dǎo)標(biāo)志。

1.4.4.2 各種文字標(biāo)志均以漢字表示（車站根據(jù)實際需要增加英文標(biāo)注）。站名可增加漢語 拼音，少數(shù)民族地區(qū)可按國家有關(guān)規(guī)定增加少數(shù)民族文字，標(biāo)準(zhǔn)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。1.4.5 揭示揭掛

1.4.5.1 各服務(wù)處所根據(jù)用途設(shè)置方便旅客、貨主的揭示揭掛。

1.4.5.2 暢通信息渠道，采取多種方式公告列車運(yùn)行、車票發(fā)售、旅行須知等信息。1.4.5.3 各類業(yè)務(wù)揭示有效、準(zhǔn)確、規(guī)范、齊全，修改及時。

1.4.5.4 業(yè)務(wù)揭示設(shè)置合適，式樣莊重、美觀、實用，尺寸和色調(diào)與處所的整體結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)。1.4.5.5 業(yè)務(wù)公告用語準(zhǔn)確，專用紙張，字跡整齊，字號一致，落款處騎年蓋月加蓋站名戳，粘貼在公告欄中，不得隨處張貼。過期公告及時撤除，與客運(yùn)業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容不得張貼在公告欄中。1.4.6 引導(dǎo)系統(tǒng)

引導(dǎo)系統(tǒng)設(shè)置恰當(dāng)，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范、準(zhǔn)確，美觀醒目，方便旅客。1.4.7 服務(wù)備品

服務(wù)備品齊全，干凈整潔、作用良好，定位擺放；軟席候車室、貴賓室?guī)溆行l(wèi)生紙，洗手間有洗手液（皂）、擦手紙（干手器）。1.1 基礎(chǔ)管理

1.1.1 管理制度健全，及時根據(jù)上級要求和工作需要進(jìn)行補(bǔ)充、修改和完善，有考核、確保制度的時效性。

1.1.2 規(guī)章、業(yè)務(wù)資料、文電管理規(guī)范，做到“三?！?、“四定”：?？诠芾怼Ｈ素?fù)責(zé)、專柜存放；定人修改、定位配置、定時修訂、定期檢查。每季度進(jìn)行一次“對規(guī)”。1.1.3 各業(yè)務(wù)處所規(guī)章、業(yè)務(wù)資料按規(guī)定配置齊全，統(tǒng)一規(guī)范。規(guī)章、文電修改、摘抄及時、正確；票據(jù)臺賬、報表填制規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、保管完整。

1.1.4 文電傳遞及時，做到無丟失、無漏傳、無錯傳；實行分類保管，做到有登記、有編號、有交接。

1.1.5 各種簿冊齊全完整，滿足運(yùn)輸生產(chǎn)和管理需要。做到填記規(guī)范、內(nèi)容詳實、數(shù)字準(zhǔn)確、保存完整。

1.1.6 收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)符合國家、鐵道部的有關(guān)規(guī)定。開辦的收費(fèi)性服務(wù)項目，要有地方政府工商部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和物價部門批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，無亂加價、濫收費(fèi)的行為。1.1.7 票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管、管理制度健全；票面完整、清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確，填寫規(guī)范；營業(yè)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，及時入柜，按時解款，確保安全。

1.1.8 定期對職工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實作能力。做到有培訓(xùn)計劃、培 訓(xùn)安排、培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)的記載；新職工要進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，特殊崗位要經(jīng)培訓(xùn)持證上崗。

1.1.9 實行規(guī)范化管理，做到管理有制度，工作有程序，作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)，檢查有痕跡，考核有依據(jù)，競賽有評比。要定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，制定整改措施，不斷完善管理制度。1.1.10 各業(yè)務(wù)處所業(yè)務(wù)資料、簿冊配置標(biāo)準(zhǔn)見附錄A、附錄B、附錄C；各種業(yè)務(wù)簿冊標(biāo)準(zhǔn)見附錄D。1.2 售票管理

1.2.1 售票安全。售票室、票庫防火、防盜安全設(shè)施齊全、作用良好，售票室內(nèi)有安全報警裝置。

1.2.2 信息透明。根據(jù)客流量開設(shè)售票窗口，明確售票時間，及時向旅客公布窗口車票發(fā)售信息。

1.2.3 售票方式。開展預(yù)售、流動售票，辦理團(tuán)體票、異地票及代售、送票等業(yè)務(wù)，方便旅客購票。

1.2.4 排隊人數(shù)。車站可設(shè)購票“一米線”；日常旅客購票窗口排隊不超過20人。1.2.5 售退票。售票、退票做到準(zhǔn)確無誤，唱收唱付，旅客退票時應(yīng)提供報銷憑證。1.2.6 售票網(wǎng)點(diǎn)。售票網(wǎng)點(diǎn)布局合理，管理規(guī)范，符合鐵路售票相關(guān)規(guī)定。1.3 候車乘降

1.3.1 進(jìn)站。進(jìn)站旅客安全檢查秩序良好，通道暢通，日常旅客等候不超過5min。1.3.2 候車組織。按方向、車次組織旅客有序候車，提醒旅客對超高兒童、超重、超大等物品辦理購票、托運(yùn)。

1.3.3 收費(fèi)候車。在滿足旅客候車條件下，開辦的收費(fèi)候車場所應(yīng)提供相應(yīng)服務(wù)，做到經(jīng)營規(guī)范，不得提前進(jìn)站、代辦車票。

1.3.4 檢票。根據(jù)客流量和站場條件確定檢票時間，始發(fā)列車開始檢票一般不少于開車前40min；根據(jù)檢票口到列車的距離合理確定停止檢票時間，并向旅客公告。

1.3.5 乘降。引導(dǎo)旅客有序進(jìn)出站，不產(chǎn)生對流；站臺上應(yīng)組織旅客在安全線內(nèi)等候，先下后上。

1.3.6 出站。出站按規(guī)定查驗車票，正確為旅客辦理補(bǔ)票業(yè)務(wù)和攜帶品超過規(guī)定的手續(xù)。1.4行包運(yùn)輸

1.4.1 原則。方便旅客、貨主托運(yùn)行包，及時準(zhǔn)確運(yùn)輸，不逾期、不破損、不丟失；管理逐步信息化。1.4.2 承運(yùn)。托運(yùn)人自愿選擇托運(yùn)、保價運(yùn)輸方式，承運(yùn)做到品名相符，正確檢斤、制票、核收運(yùn)雜費(fèi)；易碎品、流質(zhì)物品、放射性物品外包裝上粘貼安全標(biāo)志；限制運(yùn)輸?shù)奈锲窇?yīng)有相關(guān)運(yùn)輸證明，需要押運(yùn)的物品應(yīng)辦理押運(yùn)手續(xù)。

1.4.3 裝卸。裝卸、搬運(yùn)行包輕搬輕放，大不壓小、重不壓輕，箭頭向上，堆碼整齊；非工作人員不得進(jìn)入倉庫。

1.4.4 破損。運(yùn)輸過程中發(fā)生行包包裝松散、破損應(yīng)及時修整，并有記錄。

1.4.5 交付。按規(guī)定期限保管行包，正確交付；及時通知收貨人領(lǐng)取包裹；無法交付物品按規(guī)定處理。

1.4.6 理賠。認(rèn)真處理行包差錯，發(fā)生行包事故應(yīng)先賠付、后定責(zé)。1.4.7 代辦點(diǎn)。行包代辦點(diǎn)管理規(guī)范，符合鐵路行包運(yùn)輸規(guī)定。1.5 收費(fèi)服務(wù) 1.5.1 攜帶品寄存處

1.5.1.1 有當(dāng)?shù)毓ど滩块T頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和物價部門頒發(fā)的收費(fèi)許可證及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在顯著位置懸掛。向旅客公告的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，文字規(guī)范，清晰可認(rèn)。

1.5.1.2 受理寄存物品應(yīng)進(jìn)行“三品”檢查，并進(jìn)行登記填寫《寄存物品登記簿》，不得違反有關(guān)規(guī)定超范圍受理。

1.5.1.3 寄存物品擺放整齊，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，向旅客出具收費(fèi)收據(jù)。1.5.1.4 服務(wù)人員應(yīng)著裝統(tǒng)一、整潔，佩帶服務(wù)標(biāo)志。

1.5.1.5 寄存處兼營銷售食品時，寄存物品應(yīng)與食品分開存放，室內(nèi)衛(wèi)生良好。1.5.2 豪華（收費(fèi)）候車室

1.5.2.1 有當(dāng)?shù)毓ど滩块T頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照、批準(zhǔn)的服務(wù)項目和防疫部門頒發(fā)的衛(wèi)生許可證及物價部門頒發(fā)的收費(fèi)許可證、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在顯著位置懸掛。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項目必須在入口處向旅客公布，文字規(guī)范，清晰醒目。

1.5.2.2 有完善的安全、服務(wù)和管理制度，執(zhí)行客運(yùn)作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)，聽從客運(yùn)部門統(tǒng)一指揮，接受客運(yùn)部門的統(tǒng)一檢查和考核。檢票、業(yè)務(wù)處理等涉及客運(yùn)業(yè)務(wù)的作業(yè)應(yīng)由客運(yùn)人員負(fù)責(zé)。

1.5.2.3 遵紀(jì)守法、合法收費(fèi)，向旅客出具收費(fèi)收據(jù)，公布投訴電話，自覺接受監(jiān)督。1.5.2.4 實行憑票候車，認(rèn)真執(zhí)行“三品”檢查有關(guān)規(guī)定。

1.5.2.5 工作人員統(tǒng)一著裝，佩帶服務(wù)標(biāo)志。做到微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)、無干擾服務(wù)，不斷提高人性化服務(wù)水平。按公布的服務(wù)項目提供服務(wù)，不得以提前檢票、進(jìn)站為名招攬旅客，不得使用各種擴(kuò)音器進(jìn)行營業(yè)性宣傳。

1.5.2.6 服務(wù)設(shè)施完善，設(shè)備性能良好，服務(wù)標(biāo)志規(guī)范，業(yè)務(wù)揭示齊全，環(huán)境衛(wèi)生整潔。安全秩序、文明服務(wù)、崗位紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)6.7的規(guī)定；其它標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)等級車站標(biāo)準(zhǔn)7、8、9的有關(guān)規(guī)定。1.5.3 攜帶品搬運(yùn)隊

1.5.3.1 有當(dāng)?shù)毓ど滩块T頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和物價部門頒發(fā)的收費(fèi)許可證及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在顯著位置懸掛。向旅客公告的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，文字規(guī)范，清晰可認(rèn)。

1.5.3.2 遵紀(jì)守法、合法收費(fèi)，向旅客出具收費(fèi)收據(jù)，公布投訴電話，自覺接受監(jiān)督。如按重量標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，必須在服務(wù)處配置電子秤。

1.5.3.3 有完善的安全、服務(wù)和管理制度，聽從客運(yùn)部門統(tǒng)一指揮，接受客運(yùn)部門的統(tǒng)一檢查和考核。

1.5.3.4 憑車票受理搬運(yùn)，不得違反有關(guān)規(guī)定超范圍受理。搬運(yùn)前應(yīng)進(jìn)行“三品”檢查，不得在站外攬客；不得從非旅客出站口出站；攜帶品超標(biāo)準(zhǔn)須按規(guī)定辦理；隨行人員不得不檢票或提前檢票進(jìn)站。

1.5.3.5 工作人員統(tǒng)一著裝，佩帶服務(wù)標(biāo)志。

1.5.3.6 安全秩序、文明服務(wù)、崗位紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)6.1、6.2、6.5、6.7的規(guī)定。1.6 環(huán)境衛(wèi)生

1.6.1 環(huán)保。加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)宣傳，使用備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定。

1.6.2 衛(wèi)生。各服務(wù)處所、站臺衛(wèi)生空氣質(zhì)量符合《公共交通等候室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T 9672）規(guī)定；候車室、售票處、行包房、站臺、天橋、地道等處所保持清潔，無積水、積冰、積雪，股道無雜物，站內(nèi)廁所設(shè)備設(shè)施作用良好，地面無積水、池內(nèi)無積物、室內(nèi)無異味。

1.6.3 制度。車站衛(wèi)生管理有制度，專人負(fù)責(zé)，定期考核。做到：衛(wèi)生有分工，清擦有標(biāo)準(zhǔn)，交接有簽字，檢查有記錄，質(zhì)量有評比，班組有考核。

1.6.4 站容。站容整潔美觀，環(huán)境綠化，窗明地凈；各種備品整齊統(tǒng)一，定位擺放；衛(wèi)生設(shè)備干凈整潔，物見本色；清掃工具隱蔽存放。

1.6.5 垃圾處理。各服務(wù)處所適量設(shè)置垃圾箱（桶），定期消毒，保持清潔，垃圾桶內(nèi)配有垃圾袋，垃圾不滿溢。可在站臺、站前廣場的垃圾箱（桶）上設(shè)煙灰盒；列車投放的垃圾一車一清，清理時避開旅客乘降時段；垃圾隱蔽存放，日產(chǎn)日清，儲運(yùn)密閉化。

1.6.6 鼠蟑蟲害。各服務(wù)處所定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠 密度符合國家規(guī)定。候車室、行包庫房應(yīng)有防蟲、防鼠設(shè)施并保持完好有效。

1.6.7 禁煙。候車室、售票處、行包房等禁止吸煙的服務(wù)處所做好不吸煙宣傳，及時制止吸煙行為。

1.6.8 保潔。實施社會化專業(yè)保潔的車站，應(yīng)與保潔公司簽訂合同或協(xié)議，規(guī)范保潔人員的著裝要求、作業(yè)紀(jì)律和保潔標(biāo)準(zhǔn)，做到著裝統(tǒng)一，佩戴胸牌，遵守規(guī)定，文明作業(yè)，安全有序。

1.6.9 廣告。發(fā)布廣告符合《中華人民共和國廣告法》規(guī)定，設(shè)置規(guī)范安全、美觀大方，與車站環(huán)境相協(xié)調(diào)，不影響站容站貌和車站應(yīng)有的服務(wù)功能，不擠占規(guī)定的鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。1.7 飲食供應(yīng)

1.7.1 衛(wèi)生制度。衛(wèi)生管理制度健全，衛(wèi)生許可證有效；個人衛(wèi)生符合規(guī)定，持有效健康證上崗。售貨人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。

1.7.2 食品衛(wèi)生。執(zhí)行《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》，確保食品衛(wèi)生，防止食物中毒，有完善的商品進(jìn)貨、驗收、索證管理制度；環(huán)境衛(wèi)生整潔，食品加工、儲存場所符合衛(wèi)生要求，食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，餐、炊、茶等各種用具清潔，消毒合格；不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品；銷售無包裝直接食用的食品時有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。1.7.3 規(guī)范經(jīng)營。經(jīng)營行為規(guī)范，銷售食品、商品明碼標(biāo)價，質(zhì)價相符，文明售貨，提供發(fā)票。經(jīng)營場所設(shè)置合理，不影響旅客通行、購票、候車；銷售網(wǎng)點(diǎn)分布合理，供應(yīng)方式靈活，擺設(shè)整齊美觀，品種豐富多樣，滿足旅客需要。1.8 給水供水

給水設(shè)備設(shè)施作用良好，正常使用，冬季有防凍措施；按照規(guī)定實施給水作業(yè)，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生規(guī)定。

第五篇：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)講稿

第一章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述

重點(diǎn)：掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容

了解：旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)、理解現(xiàn)階段研究服務(wù)工作的必要性和可行性。

一、旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)

運(yùn)輸業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。

鐵路客運(yùn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是使旅客完成空間位移，它包括一切能滿足旅客欲望、需求和利益的有形實體和無形部分，即滿足旅客位移需要的全部服務(wù)。因此，客運(yùn)產(chǎn)品準(zhǔn)確地理解應(yīng)為客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品。

其主要特性體現(xiàn)在它的“公共服務(wù)性”，必須為消費(fèi)者提供服務(wù)，這是運(yùn)輸業(yè)存在的前提。

二、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)

1、旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)

（1）旅客運(yùn)輸?shù)闹饕?wù)對象時旅客，其次是行李、包裹和郵件。（2）旅客運(yùn)輸生產(chǎn)向社會提供的是無形產(chǎn)品——旅客的位移。（3）旅客運(yùn)輸在時間上有較大的波動性

（4）旅客運(yùn)輸不同于貨物運(yùn)輸，旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求，如飲食、方便、休息、照明、溫度等，此外，要積極改善，創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客心情愉悅。

2、旅客運(yùn)輸?shù)幕救蝿?wù)

安全、迅速、準(zhǔn)確、便利地運(yùn)送旅客、行李、包裹和郵件，最大限度地滿足廣大人民在旅行商的需要，在旅行中為旅客創(chuàng)造舒適愉快的環(huán)境，并提供文化生活上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容

1、服務(wù)的內(nèi)涵

根據(jù)旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)，在旅客旅行的全過程中，為旅客提供安全、舒適和便捷的服務(wù)，最大限度地滿足旅客的旅行需求，是客運(yùn)服務(wù)的重要內(nèi)涵。

2、服務(wù)工作的內(nèi)涵

（1）建立并完善客票預(yù)訂發(fā)售系統(tǒng)、車站服務(wù)工作系統(tǒng)、列車服務(wù)工作系統(tǒng)和餐車服務(wù)工作系統(tǒng)及動車組列車服務(wù)工作系統(tǒng)等旅客服務(wù)系統(tǒng)。

（2）制定服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

（3）宣傳、貫徹和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保服務(wù)工作的質(zhì)量。

3、旅客服務(wù)心理

了解和把握旅客和客運(yùn)員工心理，針對旅客的服務(wù)需求開展有針對性的服務(wù)。

4、服務(wù)工作的技能技巧

（1）培養(yǎng)和增強(qiáng)服務(wù)人員技能，利用服務(wù)技能吸引和滿足旅客（2）提高服務(wù)人員的知識素質(zhì)，利用服務(wù)知識吸引和滿足旅客

5、服務(wù)工作的策略

包括服務(wù)有形化策略、服務(wù)承諾化策略、服務(wù)品牌化策略

6、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系

四、現(xiàn)階段研究服務(wù)工作的必要性

1、加強(qiáng)客運(yùn)工作已作為鐵路發(fā)展的重大戰(zhàn)略問題

（1）鐵路在各種交通運(yùn)輸方式中具有較大優(yōu)勢，在客運(yùn)市場的競爭中大有作為（2）鐵路客運(yùn)市場需求量增長潛力巨大（3）鐵路貨運(yùn)市場增長潛力相對有限

（4）和諧鐵路建設(shè)對鐵路客運(yùn)工作將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響

2、服務(wù)工作的質(zhì)量直接影響客運(yùn)企業(yè)的健康發(fā)展（1）提高服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的企業(yè)形象

（2）提高服務(wù)質(zhì)量，是增強(qiáng)鐵路客運(yùn)企業(yè)競爭力的關(guān)鍵（3）提高服務(wù)質(zhì)量，是廣大旅客的熱切期盼

3、新技術(shù)、新設(shè)備的運(yùn)用，員工素質(zhì)的提高為提高服務(wù)質(zhì)量提供了強(qiáng)有力的保障

（1）運(yùn)輸裝備現(xiàn)代化是提高服務(wù)質(zhì)量重要的物質(zhì)基礎(chǔ)（2）鐵路高、新技術(shù)的運(yùn)用時提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段（3）員工素質(zhì)的提高時提高服務(wù)質(zhì)量的重要保障

4、和諧鐵路的建設(shè)對服務(wù)質(zhì)量的提高提出了更高要求

第二章 旅客運(yùn)輸服務(wù)于服務(wù)質(zhì)量

重點(diǎn)：掌握鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

了解：運(yùn)輸產(chǎn)品的概念、特點(diǎn)、質(zhì)量特性，服務(wù)含義、分類、特點(diǎn)以及鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)。

客運(yùn)市場的特點(diǎn)決定了運(yùn)輸企業(yè)的核心在于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以服務(wù)質(zhì)量是決定運(yùn)輸企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵。

第一節(jié) 旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與質(zhì)量特征

一、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品

旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是人在空間上的移動即位移，其計量單位是“人·km”，旅客位移的產(chǎn)品總量稱為旅客周轉(zhuǎn)量。P7 表2—1 基層站、段產(chǎn)品

二、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)和質(zhì)量特性

（一）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)

1、無形性：車票僅是一種憑證，價值和使用價值凝結(jié)在無形的服務(wù)中

2、差異性：由于人們個性差異，使鐵路客運(yùn)服務(wù)很難一致

3、時空性：生產(chǎn)和消費(fèi)同步進(jìn)行

（二）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性

1、安全性：旅客運(yùn)輸?shù)幕疽笾?/p>

2、快速性：旅客輸送速度是旅客運(yùn)輸服務(wù)最重要的質(zhì)量指標(biāo)之一

3、準(zhǔn)確性：時間準(zhǔn)確和空間準(zhǔn)確

4、經(jīng)濟(jì)性：票價是運(yùn)輸產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)性的直接表現(xiàn)。

5、方便性：擴(kuò)大運(yùn)能，增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，采取各種有效措施，減少不必要的手續(xù)和不必要的中間環(huán)節(jié)，為旅客創(chuàng)造便利條件

6、舒適性：要求改善鐵路客車車輛的技術(shù)性和車廂內(nèi)部設(shè)備、客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施等

三、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)

（一）旅客安全指標(biāo)

1、旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)

（二）列車正點(diǎn)指標(biāo)

1、旅客列車始發(fā)正點(diǎn)百分率

2、旅客列車運(yùn)行正點(diǎn)百分率

（三）方便性指標(biāo)

1、旅客列車開行間隔（頻率）

2、旅客旅行總時間

3、購票時間

（四）舒適性指標(biāo)

1、站車文明服務(wù)旅客滿意率

2、客車車輛人均占有面積

3、乘坐舒適度

4、站車環(huán)境舒適度

第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

一、鐵路客運(yùn)服務(wù)

（一）服務(wù)及服務(wù)的分類

1、服務(wù)的涵義

服務(wù)是一種可供銷售活動中，以等價交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體以及其他社會公眾需求，而提供的勞務(wù)活動。

2、服務(wù)的分類

（1）按顧客參與服務(wù)活動的程度，可將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)

（2）根據(jù)提供服務(wù)的手段不同，可以劃分為以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)和以人為基礎(chǔ)及二者兼顧三種類型

（3）根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場存在必要性的大小，可分為顧客必臨現(xiàn)場和非必臨現(xiàn)場兩種服務(wù)

（4）根據(jù)服務(wù)活動的特征，可劃分為作用于人的服務(wù)和作用于物的服務(wù)

（二）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)

1、具有獨(dú)特的產(chǎn)品形態(tài)

2、具有獨(dú)特的生產(chǎn)過程

3、具有獨(dú)特的消費(fèi)過程

4、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制主要在于過程控制

第三章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

了解：服務(wù)質(zhì)量的分類、性質(zhì)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類。重點(diǎn)：客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題時的責(zé)任和處理方法。難點(diǎn)：掌握《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的主要內(nèi)容。

第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責(zé)任與處理

服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響旅客的切身利益，影響客運(yùn)企業(yè)的信譽(yù)。為保證旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅客的合法權(quán)益，加強(qiáng)對旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的管理，必須對服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行分類與定性。

一、服務(wù)質(zhì)量問題分類

1、服務(wù)質(zhì)量反映

2、服務(wù)質(zhì)量差錯

3、服務(wù)質(zhì)量事故

4、服務(wù)質(zhì)量事件

二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任

（一）服務(wù)質(zhì)量問題的法律責(zé)任

1、行政責(zé)任和刑事責(zé)任

2、民事責(zé)任

（二）服務(wù)質(zhì)量問題的法律免責(zé)條件

1、不可抗力

2、法律特別規(guī)定或者合同約定其他免責(zé)條件

三、服務(wù)質(zhì)量問題的處理

（一）承運(yùn)人責(zé)任的處理

1、服務(wù)質(zhì)量反映的處理

（1）內(nèi)部處理：以教育為主，教育員工樹立法制意識，認(rèn)識“發(fā)生服務(wù)質(zhì)量反映”雖未構(gòu)成損失或影響較小，但也屬于違反合同的行為，必須引起重視。（2）對旅客關(guān)系的處理：以道歉為主。如：在打掃的過程中，將旅客的衣服弄臟，事雖小，但處理不當(dāng)就可能變成大事。

2、服務(wù)質(zhì)量差錯的處理

（1）內(nèi)部處理：包括通報批評和經(jīng)濟(jì)處罰兩種形式。

（2）對旅客關(guān)系的處理：如何消除旅客心中的不良影響，具體有贈送禮品、減免票價或贈送車票等。

3、服務(wù)質(zhì)量事故及事件的處理

（1）服務(wù)質(zhì)量問題屬于行政責(zé)任的處理：給予行政責(zé)任的處理（2）服務(wù)質(zhì)量問題屬于刑事責(zé)任的處理：給予刑事責(zé)任的處理。案例：北京站1301次旅客列車火災(zāi)事故

事故經(jīng)過：2006年12月28日20時，哈爾濱局擔(dān)當(dāng)滿州里～北京1301次旅客列車入北京車輛段庫內(nèi)整備，餐車廚師丁某使用一號電磁爐做菜，用畢后忘記關(guān)閉電源開關(guān)，將炒菜鍋放在電磁爐上，20時30分餐車斷電，23時餐車看車人員脫崗到8號硬臥車睡覺，零時至凌晨1時發(fā)電車供電。29日7時20分，炊事員唐某打開餐車后臺門時發(fā)現(xiàn)車內(nèi)冒黑煙，立即報告檢車長、列車長，經(jīng)列車乘務(wù)員和北京車輛段部分職工共同施救將火撲滅。事故后果：餐車破損甩車。事故原因：事故直接原因系餐車廚師丁某違規(guī)操作，致使發(fā)電車供電后電磁爐處于開啟狀態(tài)，形成高溫輻射熱，烤燃餐車可燃結(jié)構(gòu)。同時，餐車無人看守，錯過防止時機(jī)，導(dǎo)致火勢擴(kuò)大。

事故教訓(xùn)：一是完善餐車廚房電氣化設(shè)備用、管、修制度；二是加強(qiáng)對有關(guān)人員新設(shè)備、新技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高操作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；三是嚴(yán)格“兩紀(jì)”管理，落實庫內(nèi)看守制度；四是加大異地車間管理監(jiān)控力度。(3)服務(wù)質(zhì)量問題屬于民事責(zé)任的處理

? 服務(wù)質(zhì)量問題屬于違約責(zé)任，合同有約定責(zé)任的處理

A、返還票價。如空調(diào)列車無空調(diào)，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價

B、繼續(xù)履行。如因列車滿員、晚點(diǎn)、停運(yùn)等原因，在有效期內(nèi)不能到達(dá)終點(diǎn)站的，應(yīng)延長有效期。

C、采取補(bǔ)救措施。如車票誤售、誤購發(fā)生旅客誤乘時。D、賠償損失。E、違約金。

? 服務(wù)質(zhì)量問題屬于違約責(zé)任，合同無約定責(zé)任的處理。如：晚點(diǎn)。

? 服務(wù)質(zhì)量問題屬于侵權(quán)責(zé)任的處理。

適用《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定。

（二）承運(yùn)人免除或者限制責(zé)任的處理 因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運(yùn)人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的旅客身體損傷承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。承運(yùn)人應(yīng)及時告知。

（三）服務(wù)質(zhì)量問題因第三人的原因造成違約時的處理

如：旅客違章攜帶危險品乘車給第三人造成傷害的，可由第三人選擇適用的法律和責(zé)任人進(jìn)行處理。也可選擇鐵路運(yùn)輸企業(yè)承擔(dān)民事賠償責(zé)任，鐵路向第三人承擔(dān)民事賠償責(zé)任后，依法取得向第三人追償?shù)臋?quán)利。

總之，服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因很復(fù)雜，性質(zhì)的定性涉及的法律很多，給處理工作帶來較大難度，處理好了，壞事能變成好事，否則會給鐵路帶來較大的負(fù)面影響。

第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

一、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性

1、為提高服務(wù)質(zhì)量提供充分的依據(jù)和明確目的 實行“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)”

2、為考核服務(wù)質(zhì)量提供了考核的標(biāo)準(zhǔn)和檢驗的手段

以“標(biāo)準(zhǔn)”為依據(jù)和檢驗手段，去衡量、考核和檢查服務(wù)質(zhì)量

3、標(biāo)準(zhǔn)化是以科學(xué)的管理方法和手段來提高服務(wù)質(zhì)量的

4、標(biāo)準(zhǔn)化能適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)工作不斷發(fā)展的需要

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化的概念

（一）標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化

1、標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)是對那些需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的重復(fù)性事務(wù)和概念所在的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)調(diào)一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。

2、標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的全部活動過程。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實質(zhì)上是客運(yùn)各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的總稱。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本細(xì)想是統(tǒng)籌人、物、環(huán)境諸因素，優(yōu)化服務(wù)于管理方法，做到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)用語和方法規(guī)范化，服務(wù)過程程序化，用各類標(biāo)準(zhǔn)來約束客運(yùn)職工的服務(wù)活動，從而達(dá)到安全運(yùn)輸，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類

（一）標(biāo)準(zhǔn)的分類

1、國家標(biāo)準(zhǔn)（如：鐵路旅客運(yùn)輸組織術(shù)語）

2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）

3、地方標(biāo)準(zhǔn)

4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類

客運(yùn)部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本上分為三類，即工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。

四、《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—列車》的主要內(nèi)容

旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)劃分為普通（快車和慢車）、快速、特快三個等級。普通旅客列車中的空調(diào)列車執(zhí)行快速旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，快速非空調(diào)列車執(zhí)行普通列車標(biāo)準(zhǔn)，混編列車中的空調(diào)、非空調(diào)列車分別執(zhí)行快速、普通列車標(biāo)準(zhǔn)。

（一）安全秩序

1、安全

堅持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。

2、秩序

3、運(yùn)行

（二）文明服務(wù)

1、基本要求

（1）做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。（2）對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。

2、儀容儀表著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章(長方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。

3、服務(wù)語言

4、服務(wù)禮貌

5、職業(yè)道德

客運(yùn)職工職業(yè)道德

——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；——遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動熱情，細(xì)心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

6、服務(wù)監(jiān)督

（三）人員要求

1、列車乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。

2、列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實習(xí)，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。

（四）設(shè)施設(shè)備

1、車輛設(shè)施設(shè)備

2、服務(wù)設(shè)施、備品

（五）車容衛(wèi)生

（六）飲食供應(yīng)

（七）廣播宣傳

（八）行包運(yùn)輸

（九）基礎(chǔ)管理

第四章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作質(zhì)量管理 第一節(jié) 客運(yùn)工作全面質(zhì)量管理

重點(diǎn)：掌握服務(wù)工作保證體系的子系統(tǒng)組成；掌握旅客滿意度測評的方法和主要指標(biāo)。

難點(diǎn)：理解質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展及全面質(zhì)量管理方法。

了解：鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組活動的開展；質(zhì)量保證體系的概念及旅客滿意度的概念。

第二節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系

復(fù)習(xí)思考題

第五章 鐵路旅客服務(wù)心理

第一節(jié) 概 述 第二節(jié) 鐵路旅客心理

第三節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理

復(fù)習(xí)思考題

第六章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作內(nèi)容和技能技巧

第一節(jié) 服務(wù)工作的主要內(nèi)容

第二節(jié) 服務(wù)工作的禮儀規(guī)范

第三節(jié) 服務(wù)工作的技能技巧

復(fù)習(xí)思考題

第七章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念與策略

第一節(jié) 服務(wù)工作理念

第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示策略

第三節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌策略

復(fù)習(xí)思考題

第八章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系

第一節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化

第二節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)中的公共關(guān)系

復(fù)習(xí)思考題