第一篇：酒店前臺(tái)工作職責(zé)

酒店前臺(tái)收銀工作職責(zé)

1.服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。2.認(rèn)真地進(jìn)行交班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤

5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。

6.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票

7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。8.根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。9.制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。

10.每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。11切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯

12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。13.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

14.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。

15.備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作

17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。18.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。19.員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。20.正確處理客人的留言、電傳等。

21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。22.正確處理鑰匙的發(fā)放。23.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

24.作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。25.做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。

26.密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

28.電腦密碼妥善保管，一人一個(gè)，不許共用。

入住流程

1見到客人入住時(shí)，在前臺(tái)為客人辦理入住手續(xù)時(shí)詢問付款方式 2收取押金或刷卡

3如是現(xiàn)金開押金單 紅色一頁(yè)交客人保管 將剩余兩聯(lián)和客人相關(guān)單據(jù)保存一起 放置相應(yīng)收銀袋保管好

5如果客人是刷卡 刷完卡后請(qǐng)客人簽名 并保存 并在卡紙上寫上房號(hào) 6 從接待處交接過(guò)房賬單，放入相應(yīng)房號(hào)袋內(nèi)

7如客人屬于免收押金類 請(qǐng)客人在入住賬單上簽名即可 如客人屬于其他房帳

在得到其他房帳房主簽名認(rèn)可方可生效，必須注明 XX房掛XX房 除備用金外所存押金必須每班交財(cái)務(wù)保險(xiǎn)柜內(nèi)妥善保管，卡紙不需上交 退房流程

1向客人要回押金單，房卡 核對(duì)電腦里客人信息 對(duì)照無(wú)誤后，方可進(jìn)行結(jié)算 2取出相應(yīng)客人賬單，上報(bào)房屋中心 等待樓層查房通知

3如押金單遺失 需在賬單上寫明 押金單遺失 并需要前臺(tái)主管簽字

附上本人身份證復(fù)印件

4收銀在等待查房同時(shí)須向客人表明 正在查房 請(qǐng)客人稍等

一聲不吭會(huì)讓客人認(rèn)為我們忽視他

5在客人結(jié)賬前需將所有消費(fèi)入在客帳里

6在得到樓層查房無(wú)誤后 打印客人賬單并交予客人過(guò)目

7客人對(duì)賬單有任何疑問時(shí)收銀員應(yīng)該對(duì)其解釋切不可不耐煩 8在客人認(rèn)可其消費(fèi)后 請(qǐng)客人在賬單上簽字 收銀員開始結(jié)算

9結(jié)算后將賬單紅色一聯(lián)交予客人 白聯(lián)和住宿單 押金單放置一起以備查賬 10為客人開據(jù)發(fā)票

第二篇：酒店前臺(tái)工作職責(zé)

前臺(tái)工作職責(zé)

1.接班人每天應(yīng)提前十分鐘到崗，檢查儀容儀表上崗。2.清點(diǎn)房卡，備用金，無(wú)誤后交接班。

3.交班接班后，白班工作人員，負(fù)者清潔區(qū)域，前臺(tái)臺(tái)面，大廳地面，清潔衛(wèi)生打掃一次，為各個(gè)盆栽澆水。4.大廳，前臺(tái)，隨時(shí)保持干凈整潔.5.非工作人員禁止進(jìn)入前臺(tái)

6.熱情接待來(lái)店客人，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).7.交接班后，認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作。8.熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，準(zhǔn)確掌握房態(tài)并控制網(wǎng)絡(luò)房態(tài)。

9.靈活處理散客、團(tuán)隊(duì)及協(xié)議單位臨時(shí)增減房間及房?jī)r(jià)問題。10.了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作。

11.檢查前臺(tái)設(shè)備設(shè)施是否完好，文具是否需要補(bǔ)充。

12.具有良好的溝通能力，及時(shí)有效的處理客人提出各種要求。

13.接到網(wǎng)絡(luò)訂單后及時(shí)、準(zhǔn)確的做好預(yù)定。14.準(zhǔn)確無(wú)誤的為客人辦理入住及續(xù)房工作。

15.客人到店后主動(dòng)要求客人出示有效證件，必須做到一人一證，人證合一。

16.酒店監(jiān)控嚴(yán)禁除酒店人員以外的人調(diào)取，公安機(jī)關(guān)必須出示有效證件方可。

17.前臺(tái)抽屜鑰匙需隨身攜帶，嚴(yán)禁丟失。

第三篇：酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé)

前臺(tái)接待員工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓……請(qǐng)稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）

5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

二、辦理客人入住流程：

1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問候語(yǔ)，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。

8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。

三、辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：

1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

B如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

四、整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。

3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。

4、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。

五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李X，請(qǐng)問有什么可以幫到您的……”

A如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；

B如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來(lái)電，否的話，告知來(lái)電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。

C如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無(wú)人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來(lái)，再回電給您。

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過(guò)3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”

4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

六、拔打電話注意事項(xiàng)：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到。

4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。

PS：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

第四篇：酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé)

前臺(tái)接待員工作職責(zé)：

一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓……請(qǐng)稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）

5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

二、辦理客人入住流程：

1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問候語(yǔ)，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。

8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。

三、辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：

1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

B如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

四、整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。

3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。

4、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。

五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李X，請(qǐng)問有什么可以幫到您的……”

A如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；

B如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來(lái)電，否的話，告知來(lái)電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。

C如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無(wú)人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來(lái)，再回電給您。

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過(guò)3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”

4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

六、拔打電話注意事項(xiàng)：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到。

4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。

PS：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

客房部員工工作職責(zé)

一、客房清潔（退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房）

1、早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）

2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵：

A續(xù)住房打掃不得超過(guò)30分鐘

B退房打掃不得超過(guò)45分鐘

C請(qǐng)勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。

D空房末房不得超過(guò)5分鐘。

3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：

A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”

B撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）

C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）

D清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶）

E抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）

F補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品）

G吸塵（從里向處，注意邊角）

H檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。

4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：

A撤垃圾、布草

B洗清杯具類

C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆

D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦

E清潔鏡面

F補(bǔ)充客用品及布草

G擦地面

二、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。

2、輔助前臺(tái)工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來(lái)訪登記。

3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4、房客借用額外的房間配置用品時(shí)，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接班。

5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個(gè)月、貴重物品一年。

6、對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開水、報(bào)紙等服務(wù)。

7、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時(shí)間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。

8、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。

三、退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲門進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）

2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。

3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái)，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。

四、客人損壞物品的處理：

1、保留現(xiàn)場(chǎng)，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場(chǎng)。

2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。

3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。

4、對(duì)于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。

五、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈

工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

六、處理客人投訴

1、向客人道歉，站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問題。

2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實(shí)真相時(shí)，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。

3、及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄。

4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來(lái)處理

七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務(wù)注意事項(xiàng)：

1、走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。

3、遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。

4、打掃衛(wèi)生時(shí)，如果房客在客房?jī)?nèi)，要和房客說(shuō)：抱歉，打擾了

5、在賓館走廊見到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點(diǎn)頭示意。

酒店保安員崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

負(fù)責(zé)崗位值班的人員，通過(guò)對(duì)各個(gè)出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護(hù)，車輛的指引、停放等來(lái)為酒店正常經(jīng)營(yíng)提供保障。職責(zé)范圍：

1、熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識(shí)；

2、嚴(yán)格查證，謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店；

3、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客制度，凡進(jìn)入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會(huì)客程序操作；

4、監(jiān)督員工戴證進(jìn)出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；

5、做好外來(lái)車輛登記工作；

6、阻止員工及客人擅自攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店；

8、根據(jù)員工手冊(cè)的要求檢查員工所帶的物品；

9、寫好值班記錄，認(rèn)真做好交接班工作，做好值班區(qū)域的衛(wèi)生工作，重要情況須有專報(bào)；

10、在必要時(shí)提供護(hù)送服務(wù)；

11、維護(hù)大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；

12、愛護(hù)保管好公共設(shè)施；

13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進(jìn)入酒店；

14、注意跟蹤、詢問無(wú)明確目標(biāo)人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)采取措施，密切關(guān)注零點(diǎn)以后進(jìn)出酒店的人員；

15、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴；

16、會(huì)同保安領(lǐng)班對(duì)行為不檢點(diǎn)人士加以指正、控制；

17、禮貌回答客人的詢問，指點(diǎn)引路，攙扶老弱病殘；

18、掌握酒店一般客情，重要會(huì)議、宴請(qǐng)等活動(dòng)情況，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)區(qū)域的巡邏；

19、檢查酒店各要害部位，如更衣室、公共場(chǎng)所、緊急通道的安全情況； 20、檢查各部門安全管理工作的落實(shí)情況；

21、檢查各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取有效措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)報(bào)告；

22、熟悉酒店所有應(yīng)急程序，熟悉各樓面消防器材的分布情況，掌握滅火器的使用方法，遇到火災(zāi)及時(shí)撲救并迅速上報(bào)；

23、認(rèn)真做好巡查記錄、交接班工作；

24、完成上級(jí)交辦的其他工作。

第五篇：酒店前臺(tái)主管工作職責(zé)

酒店前臺(tái)主管工作職責(zé)

1.對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)總臺(tái)接待班組的日常管理工作。2.參加前廳部例會(huì)，并反映工作中的問題。

3.完全熟知酒店一切規(guī)章制度、政策和程序，并保證在本部門得以實(shí)施。4.與本班組同事和前廳部其他同事保持良好的工作關(guān)系。

5.負(fù)責(zé)總臺(tái)員工的工作安排，檢查、督促員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6.負(fù)責(zé)組織對(duì)接待員工的在職培訓(xùn)，使其達(dá)到酒店的要求。7.確保接待員工個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和儀表儀容達(dá)到酒店各方面的要求。8.檢查出勤情況，編制本班組員工排班表，合理安排當(dāng)班人員。9.補(bǔ)充、領(lǐng)取本部門各種工作所需的文具、報(bào)表、及其它物品。10.檢查和確保本部門的設(shè)備、器材正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

11.完全熟知酒店電腦系統(tǒng)的操作程序，以保證屬下員工都能熟練操作運(yùn)用。12.確保員工提供禮貌、專業(yè)的服務(wù)。

13.及時(shí)了解酒店的客房狀況、來(lái)客流量及主要客人的抵離時(shí)間，并做相應(yīng)的安排，合理的排房。

14.高峰期協(xié)助接待員辦理登記入注結(jié)帳離店手續(xù)。

15.嚴(yán)格控制、管理、檢查客房鑰匙的制作，防止出現(xiàn)任何錯(cuò)誤。16.檢查所有賓客的留言，并確保賓客及時(shí)收到所有留言。17.確保賓客的郵件/傳真等得到妥善處理。18.執(zhí)行、完成其它需完成工作