第一篇：淘寶客服班基礎(chǔ)知識(shí)考核

客戶在跟客服交流的時(shí)候應(yīng)該怎么處理？（），D、讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉(cāng)庫(kù)，11、商城店鋪客戶要求客服修改訂單價(jià)格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（），A發(fā)布違禁信息B侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)C盜用他人賬戶D泄露他人信息，27、客服在遇見(jiàn)退換貨訂單的時(shí)候應(yīng)該怎么做？（），是否跟其他的客服交流過(guò)，29、客服在跟客戶交流時(shí)不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（），30、淘寶客

迪圖淘寶客服基礎(chǔ)知識(shí)考核題目

一、填空題：（共10題，每小題2分 共20分）

1、淘寶賣家信譽(yù)等級(jí)為一鉆的積分為

2、淘寶店鋪版本分為哪幾個(gè)

3、淘寶后臺(tái)的幾種基本推廣服務(wù)為

4、集市店鋪能否申請(qǐng)正品保證協(xié)議？

5、嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)多少分的會(huì)被處以查封賬戶的處罰？

6、商城商品的最低積分返點(diǎn)比例是多少？ 什么是滯銷品？

7、活動(dòng)報(bào)名的基本要求有哪些？

8、買家購(gòu)買商品時(shí)可以通過(guò)哪兩種途徑購(gòu)買？

9、已賣出寶貝可以找哪里看到？

10、限時(shí)折扣在后臺(tái)的什么地方設(shè)置？

二、選擇題：（單選或多選 共30題 每小題1分 共30分）

1、以下哪種叫法并非淘寶帳號(hào)？（）A.淘寶ID； B.淘寶會(huì)員名； C.淘寶店名

2、以下哪個(gè)模塊不屬于“我的淘寶”？（）

A.我是買家；B.我是賣家；C.我的江湖；D.我的店鋪

3、“已賣出的寶貝”在以下哪項(xiàng)功能里面？（）A.交易管理；B.寶貝管理；C.店鋪管理

4、支付寶充值的方式有哪些？（）A.支付寶卡通；B.網(wǎng)上銀行；C.網(wǎng)點(diǎn)支付

5、店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（）A、1 B、2 C、3 D、4

6、支付寶即時(shí)到帳，需要知道對(duì)方的哪些信息（）A.支付寶帳號(hào)；B.帳戶名；C.銀行卡號(hào)；D.開(kāi)戶行

7、當(dāng)買家沒(méi)有及時(shí)確認(rèn)收貨的時(shí)候，選擇快遞方式系統(tǒng)最長(zhǎng)會(huì)在多長(zhǎng)時(shí)間自動(dòng)確認(rèn)？（）

A.12天；B.10天；C.15天 D.30天

8、以下哪些項(xiàng)目屬消費(fèi)者保障服務(wù)？（）

A.如實(shí)描述；B.假一賠三；C.7天無(wú)理由退換貨；D.先驗(yàn)貨再簽收

9、小月月在你的店里買下了一件吊帶裙，原價(jià)438，鳳姐卻利用她的三寸不爛之舌把價(jià)格砍成了338元，請(qǐng)問(wèn) 你如何為她修改價(jià)格？（）

A.鑒于她的社會(huì)影響不好，不賣她； B.在“漲價(jià)或折扣”處輸入-100； C,在“漲價(jià)或折扣”處輸入100

10、客戶在訂購(gòu)時(shí)發(fā)現(xiàn)顏色拍錯(cuò)了，客戶在跟客服交流的時(shí)候應(yīng)該怎么處理？（）A、讓其申請(qǐng)退款重拍。B、投訴維權(quán)要求退款

C、讓淘寶小二介入處理。D、讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉(cāng)庫(kù)。

11、商城店鋪客戶要求客服修改訂單價(jià)格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（）A、直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款；

B、告知客戶，商城店鋪是不議價(jià)的，沒(méi)有辦法修改訂單； C、直接不理會(huì)客戶，愛(ài)買不買，客戶有不是真正的上帝； D、讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改；

12、除了從淘寶網(wǎng)首頁(yè)可以進(jìn)人規(guī)則頻道以外，以下哪個(gè)域名可以進(jìn)入規(guī)則頻道?（）A bbs.taobao.com B rule.taobao.com C guize.taobao.com D rose.taobao.com

13、滿足下列哪種情況.會(huì)員方可創(chuàng)建店鋪?（）a會(huì)員將其賬戶與通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，公示真實(shí)有效的姓名地址或營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息，但未通過(guò)開(kāi)店考試后

b會(huì)員將其賬戶與通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，并通過(guò)開(kāi)店考試后

c會(huì)員將其賬戶與通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，公示真實(shí)有效的姓名地址或營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息，并通過(guò)開(kāi)店考試后

d會(huì)員公示真實(shí)有效的姓名地址或營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息，并通過(guò)開(kāi)店考試后

14、淘寶規(guī)則中規(guī)定的違規(guī)行為有幾大類?（）

a四大類，輕微違規(guī)行為、一般違規(guī)行為、嚴(yán)重違規(guī)行為和特別嚴(yán)重違規(guī)行為 b三大類，輕微違規(guī)行為、一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為 c兩大類，一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為 d不分類

15、買家在您店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前買家又想申請(qǐng)退款，請(qǐng)問(wèn)買家什么時(shí)候開(kāi)始可以申請(qǐng)退款?（）

a買家付款后三天內(nèi)賣家還沒(méi)點(diǎn)擊發(fā)貨的，買家可以申請(qǐng)退款 b買家付款以后就可以申請(qǐng)退款

c買家不能申請(qǐng)退款，只有賣家去點(diǎn)了發(fā)貨之后買家才能申請(qǐng)退款 d買家拍下以后就可以申請(qǐng)退款

16、拍下寶貝沒(méi)有付款 交易多久后自動(dòng)關(guān)閉？（）A 1天 B 2天 C 3天

17、在賣家未發(fā)貨的情況下，買家申請(qǐng)退款，賣家無(wú)反應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間后退款成功？（）A 1天 B 2天 C 3天

18、在賣家已經(jīng)發(fā)貨的情況下，買家申請(qǐng)退款，賣家無(wú)反應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間后退款成功？（）A．3天 B.5天 C.7天

19、VIP折扣在什么地方設(shè)置？（）A促銷管理 B出售中的寶貝 C需要購(gòu)買工具 20、同一個(gè)時(shí)間段最多可以設(shè)置幾個(gè)限時(shí)折扣？（）A 1個(gè) B 2個(gè) C 3個(gè)

21、閃電發(fā)貨規(guī)定的時(shí)間是多久？（）A 12小時(shí) B 24小時(shí) C 48小時(shí)

22、影響自然搜索排名的權(quán)重有哪些？（）

A標(biāo)題相關(guān)性 B櫥窗推薦 C消保 D下架時(shí)間 E是否降權(quán)

23、以下哪些屬于一般違規(guī)行為？（）

A濫發(fā)信息 B泄露他人信息 C延遲發(fā)貨 D描述不符 E違背承諾

24、以下哪些屬于嚴(yán)重違規(guī)行為？（）

A發(fā)布違禁信息 B侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán) C盜用他人賬戶 D泄露他人信息

25、什么是濫發(fā)信息？（）

A, 旺旺消息群發(fā)以及淘寶幫派廣告發(fā)帖 B，相關(guān)寶貝商品或信息未按淘寶規(guī)則要求發(fā)布 C，發(fā)布虛假活動(dòng)消息以及優(yōu)惠政策給買家

26、圖片發(fā)布侵權(quán)舉報(bào)成立，被舉報(bào)方會(huì)被扣幾分？（）A:2分 B：4分 C：1分 D3分

27、客服在遇見(jiàn)退換貨訂單的時(shí)候應(yīng)該怎么做？（）A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐

B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程

C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過(guò)，了解客戶的退換貨原因，在告知 客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則；

D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐；

28、客戶在退款時(shí)，申請(qǐng)退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨?？头?yīng)該怎么處理？（）A、直接讓財(cái)務(wù)退款；

B、聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財(cái)務(wù)退款； C、威脅客戶讓其修改退款原因；

D、不理會(huì)客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理，29、客服在跟客戶交流時(shí)不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（）A、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題； C、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； D、讓客戶以到付的方式寄回；

30、淘寶客服是通過(guò)什么樣的方式跟客戶交流的？（）

A、通過(guò)QQ與客戶交流促成交易。B、通過(guò)郵件的方式與客戶交流促成交易。C、通過(guò)旺旺的方式與客戶進(jìn)行交流促成交易。D、通過(guò)MSN與客戶交流促成交易。

三、名詞解釋（共5題，每小題4分 共20分）

1、關(guān)鍵詞的含義？

2、UV、PV

3、轉(zhuǎn)化率

4、客單價(jià)

5、回頭率

1、你認(rèn)為作為一名合格的客服人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？（僅供參考，五、話術(shù)考核：（發(fā)揮題售前、售后，客服：，為什么現(xiàn)在還沒(méi)有收到呀？客服：，尺寸/顏色不合適！客服：，客戶：換貨的程序是怎樣的？我怎么換貨？運(yùn)費(fèi)誰(shuí)出？客服：，四、問(wèn)答題：（共2題，每小題5分共10分）

1、你認(rèn)為作為一名合格的客服人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？（僅供參考，若你們回答的包含其中的一些項(xiàng)目的話會(huì)相應(yīng)給分）

2、判斷一個(gè)產(chǎn)品是否是爆款應(yīng)

四、問(wèn)答題：（共2題，每小題5分 共10分）

1、你認(rèn)為作為一名合格的客服人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？（僅供參考，若你們回答的包含其中的一些項(xiàng)目的話會(huì)相應(yīng)給分）

2、判斷一個(gè)產(chǎn)品是否是爆款應(yīng)該考慮哪些要素？（僅供參考，若你們回答的包含其中的一些項(xiàng)目的話會(huì)相應(yīng)給分）

五、話術(shù)考核：（發(fā)揮題售前、售后，共20分）

1、售前應(yīng)答流程： 客戶：在嗎？ 客服： 客戶：我只想買一件衣服，請(qǐng)問(wèn)能否給我免包郵吶？ 客服：

客戶：我的身高***體重*** 需要多大的尺碼？ 客服：

客戶：好的，我/朋友的年齡是多少…..這種風(fēng)格的商品能穿嗎？ 客服：

客戶：你們店鋪寶貝的顏色，就是圖片上幾種顏色嗎？ 客服：

客戶：網(wǎng)上商品圖片和實(shí)物有色差嗎？ 客服：

客戶：你們的商品質(zhì)量怎么樣，會(huì)不會(huì)不是正品？ 客服：

客戶：我第一次在淘寶上購(gòu)物，你能告訴我該怎么付款嗎？在哪里能查看到我 拍的產(chǎn)品吶？ 客服：

客戶：我已經(jīng)付款了，請(qǐng)盡快發(fā)貨哦！客服：

2、售后應(yīng)答流程：

客戶：我是幾天前拍下了你們的寶貝，為什么現(xiàn)在還沒(méi)有收到呀？ 客服： 客戶：產(chǎn)品我收到了，可是我感覺(jué)不滿意，尺寸/顏色不合適！客服： 客戶：換貨的程序是怎樣的？我怎么換貨？運(yùn)費(fèi)誰(shuí)出？ 客服： 客戶：退貨后錢款如何退給我？ 客服：

第二篇：淘寶客服班基礎(chǔ)知識(shí)考核題目

迪圖淘寶客服基礎(chǔ)知識(shí)考核題目

一、填空題：（共10題，每小題2分 共20分）

1、淘寶賣家信譽(yù)等級(jí)為一鉆的積分為

2、淘寶店鋪版本分為哪幾個(gè)

3、淘寶后臺(tái)的幾種基本推廣服務(wù)為

4、集市店鋪能否申請(qǐng)正品保證協(xié)議？

5、嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)多少分的會(huì)被處以查封賬戶的處罰？

6、商城商品的最低積分返點(diǎn)比例是多少？

什么是滯銷品？

7、活動(dòng)報(bào)名的基本要求有哪些？

8、買家購(gòu)買商品時(shí)可以通過(guò)哪兩種途徑購(gòu)買？

9、已賣出寶貝可以找哪里看到？

10、限時(shí)折扣在后臺(tái)的什么地方設(shè)置？

二、選擇題：（單選或多選 共30題 每小題1分 共30分）

1、以下哪種叫法并非淘寶帳號(hào)？（）A.淘寶ID； B.淘寶會(huì)員名； C.淘寶店名

2、以下哪個(gè)模塊不屬于“我的淘寶”？（）A.我是買家；B.我是賣家；C.我的江湖；D.我的店鋪

3、“已賣出的寶貝”在以下哪項(xiàng)功能里面？（）A.交易管理；B.寶貝管理；C.店鋪管理

4、支付寶充值的方式有哪些？（）A.支付寶卡通；B.網(wǎng)上銀行；C.網(wǎng)點(diǎn)支付

5、店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（）

A、1

B、2

C、3

D、4

6、支付寶即時(shí)到帳，需要知道對(duì)方的哪些信息（）A.支付寶帳號(hào)；B.帳戶名；C.銀行卡號(hào)；D.開(kāi)戶行

7、當(dāng)買家沒(méi)有及時(shí)確認(rèn)收貨的時(shí)候，選擇快遞方式系統(tǒng)最長(zhǎng)會(huì)在多長(zhǎng)時(shí)間自動(dòng)確認(rèn)？（）A.12天；B.10天；C.15天 D.30天

8、以下哪些項(xiàng)目屬消費(fèi)者保障服務(wù)？（）

A.如實(shí)描述；B.假一賠三；C.7天無(wú)理由退換貨；D.先驗(yàn)貨再簽收

9、小月月在你的店里買下了一件吊帶裙，原價(jià)438，鳳姐卻利用她的三寸不爛之舌把價(jià)格砍成了338元，請(qǐng)問(wèn) 你如何為她修改價(jià)格？（）

A.鑒于她的社會(huì)影響不好，不賣她； B.在“漲價(jià)或折扣”處輸入-100； C,在“漲價(jià)或折扣”處輸入100

10、客戶在訂購(gòu)時(shí)發(fā)現(xiàn)顏色拍錯(cuò)了，客戶在跟客服交流的時(shí)候應(yīng)該怎么處理？（）

A、讓其申請(qǐng)退款重拍。

B、投訴維權(quán)要求退款

C、讓淘寶小二介入處理。

D、讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉(cāng)庫(kù)。

11、商城店鋪客戶要求客服修改訂單價(jià)格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（）

A、直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款；

B、告知客戶，商城店鋪是不議價(jià)的，沒(méi)有辦法修改訂單；

C、直接不理會(huì)客戶，愛(ài)買不買，客戶有不是真正的上帝；

D、讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改；

12、除了從淘寶網(wǎng)首頁(yè)可以進(jìn)人規(guī)則頻道以外，以下哪個(gè)域名可以進(jìn)入規(guī)則頻道?（）A bbs.taobao.com B rule.taobao.com C guize.taobao.com D rose.taobao.com

13、滿足下列哪種情況.會(huì)員方可創(chuàng)建店鋪?（）

a會(huì)員將其賬戶與通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，公示真實(shí)有效的姓名地址或營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息，但未通過(guò)開(kāi)店考試后

b會(huì)員將其賬戶與通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，并通過(guò)開(kāi)店考試后

c會(huì)員將其賬戶與通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，公示真實(shí)有效的姓名地址或營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息，并通過(guò)開(kāi)店考試后

d會(huì)員公示真實(shí)有效的姓名地址或營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息，并通過(guò)開(kāi)店考試后

14、淘寶規(guī)則中規(guī)定的違規(guī)行為有幾大類?（）

a四大類，輕微違規(guī)行為、一般違規(guī)行為、嚴(yán)重違規(guī)行為和特別嚴(yán)重違規(guī)行為 b三大類，輕微違規(guī)行為、一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為 c兩大類，一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為 d不分類

15、買家在您店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前買家又想申請(qǐng)退款，請(qǐng)問(wèn)買家什么時(shí)候開(kāi)始可以申請(qǐng)退款?（）

a買家付款后三天內(nèi)賣家還沒(méi)點(diǎn)擊發(fā)貨的，買家可以申請(qǐng)退款 b買家付款以后就可以申請(qǐng)退款

c買家不能申請(qǐng)退款，只有賣家去點(diǎn)了發(fā)貨之后買家才能申請(qǐng)退款 d買家拍下以后就可以申請(qǐng)退款

16、拍下寶貝沒(méi)有付款 交易多久后自動(dòng)關(guān)閉？（）A 1天 B 2天 C 3天

17、在賣家未發(fā)貨的情況下，買家申請(qǐng)退款，賣家無(wú)反應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間后退款成功？（）A 1天 B 2天 C 3天

18、在賣家已經(jīng)發(fā)貨的情況下，買家申請(qǐng)退款，賣家無(wú)反應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間后退款成功？（）A．3天 B.5天 C.7天

19、VIP折扣在什么地方設(shè)置？（）

A促銷管理 B出售中的寶貝 C需要購(gòu)買工具 20、同一個(gè)時(shí)間段最多可以設(shè)置幾個(gè)限時(shí)折扣？（）A 1個(gè)

B 2個(gè) C 3個(gè)

21、閃電發(fā)貨規(guī)定的時(shí)間是多久？（）A 12小時(shí) B 24小時(shí) C 48小時(shí)

22、影響自然搜索排名的權(quán)重有哪些？（）

A標(biāo)題相關(guān)性 B櫥窗推薦 C消保 D下架時(shí)間 E是否降權(quán)

23、以下哪些屬于一般違規(guī)行為？（）

A濫發(fā)信息 B泄露他人信息 C延遲發(fā)貨 D描述不符 E違背承諾

24、以下哪些屬于嚴(yán)重違規(guī)行為？（）

A發(fā)布違禁信息 B侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán) C盜用他人賬戶 D泄露他人信息

25、什么是濫發(fā)信息？（）A, 旺旺消息群發(fā)以及淘寶幫派廣告發(fā)帖 B，相關(guān)寶貝商品或信息未按淘寶規(guī)則要求發(fā)布 C，發(fā)布虛假活動(dòng)消息以及優(yōu)惠政策給買家

26、圖片發(fā)布侵權(quán)舉報(bào)成立，被舉報(bào)方會(huì)被扣幾分？（）A:2分 B：4分 C：1分 D3分

27、客服在遇見(jiàn)退換貨訂單的時(shí)候應(yīng)該怎么做？（）

A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐

B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程

C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過(guò)，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則；

D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐；

28、客戶在退款時(shí)，申請(qǐng)退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨?？头?yīng)該怎么處理？（）

A、直接讓財(cái)務(wù)退款；

B、聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財(cái)務(wù)退款； C、威脅客戶讓其修改退款原因；

D、不理會(huì)客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理，29、客服在跟客戶交流時(shí)不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（）

A、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題； C、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； D、讓客戶以到付的方式寄回；

30、淘寶客服是通過(guò)什么樣的方式跟客戶交流的？

（）

A、通過(guò)QQ與客戶交流促成交易。

B、通過(guò)郵件的方式與客戶交流促成交易。C、通過(guò)旺旺的方式與客戶進(jìn)行交流促成交易。

D、通過(guò)MSN與客戶交流促成交易。

三、名詞解釋（共

5題，每小題4分 共20分）

1、關(guān)鍵詞的含義？

2、UV、PV

3、轉(zhuǎn)化率

4、客單價(jià)

5、回頭率

四、問(wèn)答題：（共2題，每小題5分 共10分）

1、你認(rèn)為作為一名合格的客服人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？（僅供參考，若你們回答的包含其中的一些項(xiàng)目的話會(huì)相應(yīng)給分）

2、判斷一個(gè)產(chǎn)品是否是爆款應(yīng)該考慮哪些要素？（僅供參考，若你們回答的包含其中的一些項(xiàng)目的話會(huì)相應(yīng)給分）

五、話術(shù)考核：（發(fā)揮題售前、售后，共20分）

1、售前應(yīng)答流程：

客戶：在嗎？ 客服：

客戶：我只想買一件衣服，請(qǐng)問(wèn)能否給我免包郵吶？

客服：

客戶：我的身高***體重***

需要多大的尺碼？ 客服：

客戶：好的，我/朋友的年齡是多少…..這種風(fēng)格的商品能穿嗎？ 客服：

客戶：你們店鋪寶貝的顏色，就是圖片上幾種顏色嗎？ 客服：

客戶：網(wǎng)上商品圖片和實(shí)物有色差嗎？ 客服：

客戶：你們的商品質(zhì)量怎么樣，會(huì)不會(huì)不是正品？ 客服：

客戶：我第一次在淘寶上購(gòu)物，你能告訴我該怎么付款嗎？在哪里能查看到我拍的產(chǎn)品吶？ 客服：

客戶：我已經(jīng)付款了，請(qǐng)盡快發(fā)貨哦！

客服：

2、售后應(yīng)答流程：

客戶：我是幾天前拍下了你們的寶貝，為什么現(xiàn)在還沒(méi)有收到呀？ 客服：

客戶：產(chǎn)品我收到了，可是我感覺(jué)不滿意，尺寸/顏色不合適！客服：

客戶：換貨的程序是怎樣的？我怎么換貨？運(yùn)費(fèi)誰(shuí)出？ 客服：

客戶：退貨后錢款如何退給我？ 客服：

第三篇：淘寶(天貓)客服基礎(chǔ)知識(shí)考核課件

淘寶天貓客服考試試題(客服培訓(xùn)必備)客服基礎(chǔ)知識(shí)考核 一.填空題（分?jǐn)?shù)）

1.處理訂單必須第一時(shí)間看備注，備注包括三個(gè)內(nèi)容是： ； 2.付款方式包括： 儲(chǔ)蓄卡、網(wǎng)點(diǎn)支付、消費(fèi)卡支付、找人代付等；

3.天貓分期的特點(diǎn)，天貓分期是確認(rèn)收貨后開(kāi)始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過(guò) 帳戶還款；

4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購(gòu)買商品（是否需要）支付任何費(fèi)用；天貓賣家需要支付交易金

額（包括運(yùn)費(fèi)）的0.8%作為交易手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)只對(duì)通過(guò)信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購(gòu)物券不計(jì)算手續(xù)費(fèi)。

5.貨到付款就是買家收到貨，驗(yàn)貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù)，買家需要向物流公司支

付，貨到付款（是否支持）香港/澳門/臺(tái)灣/海外用戶。

6.七天無(wú)理由退換貨：在 后7天內(nèi)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若商

家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請(qǐng)“七天無(wú)理由退換貨”賠付。

7.七天無(wú)理由退換貨的申請(qǐng)條件： 1）買家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在 等問(wèn)題；

2）買家向商家提出七天無(wú)理由退換貨申請(qǐng)應(yīng)在簽收貨物后7天內(nèi)（以簽收單據(jù)的時(shí)間為準(zhǔn)）；

3）買家提出“七天無(wú)理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷售前提

下，但存在質(zhì)量問(wèn)題的商品，如能提交質(zhì)量問(wèn)題的證明，退換貨不受此限； 4）非商品質(zhì)量問(wèn)題而由買家發(fā)起的退換貨行為：A.商家包郵產(chǎn)品由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；B.非商家包郵產(chǎn)品，由 承擔(dān) 發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。

8.訂單狀態(tài)包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān)閉；

1）訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后 天內(nèi)逾期未付款，交易將自動(dòng)關(guān)閉；

2）訂單狀態(tài)為【賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)】如果買家在發(fā)貨后 天內(nèi)未確認(rèn)到貨，也沒(méi)有申請(qǐng)退款，本交易將自動(dòng)交易成 功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。

9.延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實(shí)際未在 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購(gòu)買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時(shí)間以 的時(shí)間為準(zhǔn)。因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買家投訴，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的 %，并且金額最高不超過(guò) 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；

10.一般違規(guī)行為：包括、濫發(fā)信息、競(jìng)拍不買、惡意評(píng)價(jià)、惡意騷擾、不當(dāng)注冊(cè)、未依法公開(kāi)或更新?tīng)I(yíng)業(yè)執(zhí)照信息等。

11.嚴(yán)重違規(guī)行為：包括、發(fā)布違禁信息、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、騙取他人財(cái)物、擾亂市場(chǎng)秩序等行為。

12.正品保障：在淘寶商城購(gòu)物時(shí)，若買家認(rèn)定已購(gòu)得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后 天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對(duì)該商家的投

訴，并申請(qǐng)正品保障賠付，賠付的金額以買家實(shí)際支付的商品價(jià)款的 倍加郵費(fèi)為限。

13.淘寶處理投訴為 個(gè)工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一

次投訴機(jī)會(huì)，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。14.淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)則是由信用評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分兩部分組成；評(píng)價(jià)期間為交易成功后的 15 天；店鋪評(píng)分是買家在淘寶網(wǎng)交易成功后 對(duì)賣家進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分：。

15.買家購(gòu)物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。

16.一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個(gè)會(huì)員單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優(yōu)惠券。17.退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是指買賣雙方在交易未完結(jié)前，買家發(fā)起退貨請(qǐng)求時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)服務(wù)，要嚴(yán)格操作 流程并填寫正確的，賣家退款成功后，保險(xiǎn)公司在 個(gè)工作日內(nèi)打到買家的支付寶。二.不定項(xiàng)選擇題（分?jǐn)?shù)）

1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理（）A.威脅客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

B.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題； C.如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； D.讓客戶以到付的方式寄回；

2、客戶購(gòu)買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（）A.我不會(huì)改郵，您就這么付吧；

B.請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的； C.之前不是說(shuō)了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾； D.等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺；

3、客人購(gòu)買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個(gè)解釋合理（）A.訂單顯示退款99元，但實(shí)際賣家少退了10元； B.客人說(shuō)謊，想騙錢；

C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；

D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；

4、客人肩寬

39、三圍92 79 96、身高體重162 115（）

A．108選L碼； B.0201選M碼； C．0164選L碼； D．0254選M碼；

5、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的?（）A.當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說(shuō)明：本店不議價(jià)！B.當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加**元就可以包郵或購(gòu)滿**元即可包郵哦！

C.當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無(wú)正當(dāng)理由，恕不退換。

D.當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！

6、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個(gè)是不正確的（）A.聚劃算、整點(diǎn)聚、雙11購(gòu)物節(jié)都支持貨到付款服務(wù)；

B.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費(fèi)外還收取客人一定的送貨服務(wù)費(fèi)； C.貨到付款暫時(shí)支持港澳臺(tái)及海外用戶； D.天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù)；

7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些（）

A.退件顯示簽收了售后沒(méi)處理：先向客人要退貨單號(hào)核實(shí)簽收多天但沒(méi)處理，發(fā)客人ID和快遞單號(hào)請(qǐng)售后核實(shí)；

B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認(rèn)是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實(shí)情況；

C.快遞路途丟件，第一時(shí)間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補(bǔ)發(fā)，跟進(jìn)快遞理賠； D.已D單但未能及時(shí)到貨、要等退件或可能長(zhǎng)期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實(shí)清楚再聯(lián)系回答客人；

8、退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些？（）

A.保持衣服完好沒(méi)有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整，不影響二次銷售； B.請(qǐng)客人寫好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號(hào)D、訂單編號(hào)、姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件；

C.任何形式的退換貨，請(qǐng)客人務(wù)必先墊付快遞費(fèi)用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍）；

D.我們會(huì)在收到退件的隔天處理退件，若有異常請(qǐng)客人及時(shí)和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。

9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）A.換貨需要跟客人確認(rèn)款式顏色碼數(shù)、運(yùn)費(fèi)責(zé)任、操作流程并幫客人延長(zhǎng)收貨時(shí)間；

B.換貨需要客人在后臺(tái)提交申請(qǐng)；

C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍； D.嚴(yán)禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨；

10、關(guān)于面料的特性，正確的是（）

A.面料顏色是染色上去的，都可能會(huì)掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要?dú)?qiáng)的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；

B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會(huì)好些，棉、羊毛嚴(yán)重點(diǎn)，如果不想縮水的太厲害，請(qǐng)不要用太熱的水；

C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來(lái)這樣晾的，水的重量會(huì)在衣服晾干的過(guò)程中自然往下而拉長(zhǎng)衣服；

D.羊毛面料是肯定會(huì)起球的，很多人怪毛衣會(huì)起球，覺(jué)得是毛衣的質(zhì)量問(wèn)題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、關(guān)于天然纖維面料說(shuō)法正確的是（）

A.絲質(zhì)面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬； B.棉質(zhì)面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；

C.麻布面料結(jié)實(shí)、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差；

D.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；

12、關(guān)于化學(xué)纖維面料說(shuō)法正確的是（）

A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強(qiáng)度高，但易起靜電； B.錦綸即尼龍，強(qiáng)度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差； C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球； D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）

13、關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說(shuō)法正確的是（）A.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；

B.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選； C.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾； D.只要有自信，選什么顏色都光彩照人～！

14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（）

A.X體型的人胸部高、腰部細(xì)，宜穿軟質(zhì)料的服裝，服裝款式應(yīng)簡(jiǎn)潔大方； B.H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C.A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；

D.O體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長(zhǎng)體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。

15、關(guān)于尺碼，表述正確的是（）

A.國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)女裝尺碼表示方法：[號(hào)碼 號(hào)/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M碼/160號(hào)/型是84/體形為A；

B.Y A B C分別表示體型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；

C.B選項(xiàng)中〔A 正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相關(guān)14-18 CM的體型為A正常型；

D.腰圍2尺1=70 CM=27碼。

16、客服日常工作中嚴(yán)重違紀(jì)行為包括（）

A.與客人發(fā)生言語(yǔ)沖突（對(duì)罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發(fā)生語(yǔ)言或者肢體沖突；

B.上班時(shí)間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥等）； C.無(wú)視公司網(wǎng)絡(luò)安排，打開(kāi)不安全網(wǎng)站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無(wú)關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)安全的軟件；

D.言語(yǔ)不規(guī)范或者傳遞錯(cuò)誤信息導(dǎo)致買家劣質(zhì)評(píng)價(jià)。

17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是（）A.遠(yuǎn)程協(xié)助幫客人處理訂單；

B.買家表示不會(huì)支付，提供賬號(hào)、密碼給客服幫忙完成購(gòu)物； C．A賬號(hào)用旺旺聯(lián)系客服提供B賬號(hào)信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10個(gè)訂單，最終只付款其中一個(gè)，客服把其它訂單刪除；

18、關(guān)于包郵與七天無(wú)理由問(wèn)題說(shuō)法正確的是（）

A.當(dāng)客人要求包郵時(shí)，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價(jià)商品不包郵；

B.答應(yīng)包郵的，告訴客人或非質(zhì)量問(wèn)題退貨要扣回運(yùn)費(fèi)； C.七天無(wú)理由非我們責(zé)任或非明顯質(zhì)量問(wèn)題，只支持一次退換；

D.以簽收時(shí)間起15天內(nèi)無(wú)理由退換，非質(zhì)量問(wèn)題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會(huì)。

19、為充分發(fā)揮好評(píng)返現(xiàn)的營(yíng)銷效果，好評(píng)返現(xiàn)需注意（）

A.好評(píng)返現(xiàn)，一定要確認(rèn)評(píng)價(jià)并且是好評(píng)、夠數(shù)字，再發(fā)支付寶并好評(píng)截圖給財(cái)務(wù)返現(xiàn)；

B.好評(píng)返現(xiàn)不要濫用，除熱賣款與新款，沒(méi)有通過(guò)旺旺或短信等承諾過(guò)一般都不予返現(xiàn)；

C.好評(píng)返現(xiàn)一般只給10元，沒(méi)說(shuō)過(guò)的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券，或答應(yīng)下次來(lái)包郵；

D.針對(duì)新款，客服在銷售過(guò)程中應(yīng)多提醒客人給好評(píng)并上個(gè)人秀，給5元返現(xiàn)，大衣可返10元，這樣可以更好地推動(dòng)新款銷量。

2A.正常商品簽收后7天內(nèi)因降價(jià)或促銷而產(chǎn)生的差價(jià)可以退返給客人； B.因雙11雙12或聚劃算等活動(dòng)比較多客人要退差價(jià)的情況下，活動(dòng)結(jié)束后再退差價(jià)以免影響活動(dòng)銷售； C.只退差價(jià)不退運(yùn)費(fèi)；

D.100元以上差價(jià)請(qǐng)客人申請(qǐng)退款，99元以下提供支付寶退款； 三.判斷題（分?jǐn)?shù)）

（）

1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價(jià)格。（）

2、客戶自己填錯(cuò)了退貨單號(hào)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的。

（）

3、買家通過(guò)Q Q跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

（）

4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺(tái)這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。（）

5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務(wù)無(wú)償向買家提供發(fā)票，不得拒絕；

（）

6、單獨(dú)寄發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，也不能收取任何額外費(fèi)用；（）

7、只能開(kāi)服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開(kāi)；（）

8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個(gè)人姓名；

（）

9、客人的訂單開(kāi)具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔(dān)發(fā)票稅點(diǎn)。

（）

10、無(wú)論頁(yè)面說(shuō)明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過(guò)包郵，都必須給客人包郵；

（）

11、商城默認(rèn)支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）

12、不得向客人收取任何手續(xù)費(fèi)；

（）

13、商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算活動(dòng)不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；

（）

14、除聚劃算、整點(diǎn)聚等天貓活動(dòng)不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；

（）

15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨；

（）

16、未經(jīng)允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；（）

17、客人用A帳號(hào)拍下訂單，必須用A帳號(hào)旺旺聯(lián)系才能處理訂單任何問(wèn)題；

（）

18、客人通過(guò)電話、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問(wèn)題，也要最終旺旺核實(shí)后再操作；（）

19、未經(jīng)買家同意，不得私自關(guān)閉客人拍下的訂單，買家要求關(guān)閉也不要關(guān)閉；

（）20、天貓購(gòu)買要求通過(guò)支付寶擔(dān)保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；

（）

21、不得主動(dòng)提出并不要受客人誘導(dǎo)通過(guò)線下或匯款支付； 四.簡(jiǎn)答題（分?jǐn)?shù)）

1.你對(duì)客戶議價(jià)的理解及客服應(yīng)有的態(tài)度： 2.你對(duì)缺貨及庫(kù)存不足的認(rèn)識(shí)： 3.簡(jiǎn)述你平時(shí)催付款的流程：

4.針對(duì)貨到付款訂單，發(fā)貨前需要聯(lián)系客人確認(rèn)哪些內(nèi)容才能安排發(fā)貨？為什么要確認(rèn)后才發(fā)貨？ 五．話術(shù)練習(xí)（分?jǐn)?shù)）

1.請(qǐng)問(wèn)這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時(shí)候發(fā)貨？ 你的回復(fù)：

2.您家發(fā)貨用什么快遞方式，包郵嗎？ 你的回復(fù)：

3.可以退換貨嗎？運(yùn)費(fèi)誰(shuí)出呢？ 你的回復(fù)： 4.討價(jià)還價(jià)：

1）客人：太貴了，第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來(lái)買的，還有很多朋友也會(huì)來(lái)買的； 你的回復(fù)：

2）客人：誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧； 你的回復(fù)：

3）我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額）你的回復(fù)：

5.客人：這款衣服會(huì)縮水嗎? 你的回復(fù)：

6.客人：毛衣或是大衣會(huì)起球嗎？ 你的回復(fù)

7.客人：這款衣服會(huì)掉色嗎？ 你的回復(fù)：

8.客人：這款衣服質(zhì)量怎么樣？ 你的回復(fù)

9.客人：這款衣服實(shí)物顏色跟相差很大，我要退貨！你的回復(fù)：

10．客人：衣服質(zhì)量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個(gè)價(jià)，很失望！你的回復(fù)：

11.客人選好了0201，請(qǐng)您推薦一款打底連衣裙，請(qǐng)推薦并說(shuō)出至少2點(diǎn)理由； 12.客人拍下4件預(yù)售新款訂單金額共1127元，但不想現(xiàn)在付款,說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買，請(qǐng)問(wèn)您會(huì)如何說(shuō)服客人現(xiàn)在就付款；

第四篇：淘寶基礎(chǔ)知識(shí)

淘寶基礎(chǔ)知識(shí)

【1】什么是淘寶搜索關(guān)鍵詞？

用戶在淘寶的搜索引擎中，通過(guò)輸入關(guān)鍵詞來(lái)篩選符合條件的寶貝，從而使?jié)M足條件的寶貝獲得展示的詞語(yǔ)

【2】淘寶專業(yè)名詞

UV：是指每一個(gè)獨(dú)立的訪客

PV：指的是刷新次數(shù)（比如一個(gè)UV訪問(wèn)了三個(gè)頁(yè)面，那么就是3個(gè)PV）

SKU：淘寶指寶貝的銷售屬性集合，供買家在下單時(shí)點(diǎn)選，如“規(guī)格”、“顏色分類”、“尺碼”等

DSR：店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分

PPC：點(diǎn)擊付費(fèi)廣告（直通車）

CTR：點(diǎn)擊率

ROI：投資回報(bào)率/投入產(chǎn)出比

轉(zhuǎn)化率：就是所有到達(dá)淘寶店鋪并產(chǎn)生購(gòu)買行為的人數(shù)和所有到達(dá)你的店鋪的人數(shù)的比率。計(jì)算方法為：轉(zhuǎn)化率=（產(chǎn)生購(gòu)買行為的客戶人數(shù) / 所有到達(dá)店鋪的訪客人數(shù)）× 100%。

淘寶轉(zhuǎn)化率影響的因素有：寶貝描述、銷售目標(biāo)、寶貝的評(píng)價(jià)、客服。

展現(xiàn)量：搜索該關(guān)鍵詞，寶貝在淘寶搜索結(jié)果頁(yè)面上被買家所看到的次數(shù)。

點(diǎn)擊量：搜索該關(guān)鍵詞，寶貝在搜索結(jié)果頁(yè)上被買家點(diǎn)擊的次數(shù)

跳失率：是指在該關(guān)鍵詞帶來(lái)的所有入店次數(shù)中，只訪問(wèn)了一個(gè)頁(yè)面就離開(kāi)的訪問(wèn)次數(shù)占比，跳失率越低越好。

訪客數(shù)：搜索該關(guān)鍵詞到達(dá)店鋪的訪問(wèn)人數(shù)，訪客數(shù)和入店次數(shù)存在差距，因?yàn)樗x時(shí)間段內(nèi)，同一訪客多次入店會(huì)進(jìn)行去重計(jì)算

入店訪問(wèn)深度：搜索該關(guān)鍵詞入店的訪客，在店鋪內(nèi)的平均訪問(wèn)頁(yè)面數(shù)

【3】什么是核心關(guān)鍵詞？

核心關(guān)鍵詞即是最要突出的關(guān)鍵詞，比如：連衣裙

【4】什么是相關(guān)詞？

相關(guān)詞也叫做擴(kuò)展關(guān)鍵詞，就是對(duì)核心關(guān)鍵詞的一個(gè)擴(kuò)展，還是比如，我們的網(wǎng)站是一個(gè)seo服務(wù)型的網(wǎng)站，那么我們的核心關(guān)鍵詞是“seo、網(wǎng)站優(yōu)化”等，那么我們的相關(guān)關(guān)鍵詞就是類似于“企業(yè)seo優(yōu)化、門戶網(wǎng)站seo優(yōu)化”等等和核心關(guān)鍵詞相關(guān)的詞

【5】什么是黃金關(guān)鍵詞？

黃金詞就是搜索指數(shù)大于寶貝數(shù)量，而且還有轉(zhuǎn)化的詞，盡量是最近7天的平均值，用淘寶指數(shù)一查就估算是平均值了

【6】某一個(gè)關(guān)鍵詞帶空格和用文字隔開(kāi)有區(qū)別嗎？

效果是一樣的，比如“單肩包 女”和“斜挎包韓版”這兩個(gè)詞，如果寫成“單肩包斜挎包韓版女”，對(duì)于“單肩包 女”這個(gè)詞來(lái)說(shuō)，效果是一樣的【7】標(biāo)題里的關(guān)鍵詞位置變動(dòng)對(duì)排名有影響嗎？

位置的變動(dòng)對(duì)搜索權(quán)重是沒(méi)有影響的，換句話說(shuō)，當(dāng)我們修改標(biāo)題的時(shí)候，將某些關(guān)鍵詞的位置進(jìn)行變動(dòng)對(duì)我們的權(quán)重是沒(méi)有影響的。

【8】什么樣的點(diǎn)擊才是對(duì)搜索權(quán)重有幫助的？

三個(gè)因素：停留時(shí)間長(zhǎng)，無(wú)跳失，上下瀏覽；簡(jiǎn)單說(shuō)就是一個(gè)訪客進(jìn)來(lái)之后鼠標(biāo)上下滑動(dòng)，把描述瀏覽完，然后點(diǎn)擊這個(gè)頁(yè)面上的任何一個(gè)鏈接，包括購(gòu)買，收藏，首頁(yè)或者其他寶貝等；原理是，如果停留時(shí)間過(guò)短就關(guān)閉，淘寶會(huì)認(rèn)為你的頁(yè)面不吸引人；如果沒(méi)有上下瀏覽的行為，描述頁(yè)的圖片不會(huì)被打開(kāi)，淘寶會(huì)認(rèn)為你的頁(yè)面不吸引人；如果看了這頁(yè)就直接關(guān)閉，淘寶還是會(huì)認(rèn)為你的頁(yè)面不吸引人

【9】提升動(dòng)態(tài)評(píng)分的策略都有哪些?

最常規(guī)的做法是好評(píng)5分返現(xiàn)或者送禮品，這種常規(guī)做法可不僅僅是在描述中寫上就行了，你需要在描述頁(yè)上寫明，包裹中寫上一封感謝信進(jìn)行說(shuō)明，等客戶簽收之后旺旺上及時(shí)提醒等很多輔助手段；當(dāng)然，最重要的核心就是用戶體驗(yàn)，我們想的任何方法都是為了讓客戶滿意

【10】哪些收藏對(duì)搜索權(quán)重是有幫助的?

能夠產(chǎn)生二次訪問(wèn)的收藏是對(duì)搜索權(quán)重有幫助的，建議的做法是在全店做一個(gè)收藏送優(yōu)惠券的活動(dòng)，同時(shí)在寶貝詳情頁(yè)面上做一個(gè)這樣的事情，就是給客戶兩個(gè)選擇，第一，現(xiàn)在購(gòu)買我的寶貝，可以享受什么優(yōu)惠，第二，暫時(shí)不想購(gòu)買，沒(méi)關(guān)系，收藏我的寶貝，就送什么東西，比如我是做鞋子的，收藏我的寶貝就送10元代金券，有效期為一個(gè)月，同時(shí)送一雙襪子，等什么時(shí)候決定買的話，可以使用代金券省10元同時(shí)送上襪子

【11】你對(duì)隱形降權(quán)是怎么理解的？

沒(méi)有隱形降權(quán)的說(shuō)法，市面上所有檢測(cè)隱形降權(quán)的工具都是有各種目的的,至于為什么沒(méi)有隱形降權(quán)一說(shuō)

【12】什么是新店扶持？

淘寶為了扶持新店的發(fā)展，對(duì)新店是有很多扶持的，其中搜索權(quán)重方面的扶持也是比較明顯的；扶持階段為從新開(kāi)店到一鉆以下，具體的扶持時(shí)間要看你的表現(xiàn)，店鋪表現(xiàn)好可以一直扶持到一鉆，表現(xiàn)不好一周可能就結(jié)束了；扶持對(duì)象為新開(kāi)店的實(shí)物店鋪，虛擬店鋪是不享受扶持的；扶持標(biāo)準(zhǔn)為：專一的優(yōu)質(zhì)店鋪，也就是說(shuō)從始至終做一種類目寶貝的店鋪，用戶體驗(yàn)度好的，重點(diǎn)是點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率；了解這些以后，我們知道，如果想要享受新店的扶持，第一，不要以虛擬起步，第二，不要到處找流量，重點(diǎn)做好點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率等內(nèi)功，第三，不要輕易更換類目

【13】關(guān)于轉(zhuǎn)化率能提升搜索權(quán)重

最能提升搜索權(quán)重的轉(zhuǎn)化率是搜索轉(zhuǎn)化率，舉例：如果買家搜索關(guān)鍵詞“單肩包 女”進(jìn)入這個(gè)寶貝，然后成交，那么這個(gè)轉(zhuǎn)化率對(duì)于“單肩包 女”這個(gè)詞的權(quán)重提升是相當(dāng)好好處的；另外，如果買家搜索“單肩包 女 韓版”這個(gè)詞進(jìn)入這個(gè)寶貝，然后成交，那么這個(gè)轉(zhuǎn)化率除了對(duì)“單肩包 女 韓版”這個(gè)詞權(quán)重提升之外，對(duì)于“單肩包 女”這個(gè)詞的權(quán)重也是有提升的，因?yàn)椤皢渭绨?女 韓版”這個(gè)詞里包含了“單肩包 女”這個(gè)詞

【14】關(guān)于銷量對(duì)搜索權(quán)重的提升

銷量對(duì)與搜索權(quán)重是有影響的，最有好處的銷量為持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的銷售額；這里有這么幾點(diǎn)：

1、穩(wěn)定的銷量趨勢(shì)；

2、增長(zhǎng)的銷量趨勢(shì)；

3、持續(xù)的銷量趨勢(shì)；

4、銷售的金額；

【15】修改寶貝標(biāo)題，描述，主圖，價(jià)格，會(huì)被降權(quán)嗎？

這些東西不要同時(shí)修改，否則可能會(huì)讓淘寶誤判你為換寶貝，最安全的做法是一個(gè)一個(gè)的換，而且如果沒(méi)有特殊需求，下架當(dāng)天最好不要修改主圖，描述，一口價(jià)

【16】什么是淘寶seo？

傳統(tǒng)的淘寶seo即淘寶搜索引擎優(yōu)化，通過(guò)優(yōu)化店鋪寶貝標(biāo)題，類目，上下架時(shí)間等等來(lái)獲取較好的排名，從而獲取淘寶搜索流量的一種新型技術(shù)。廣義的淘寶seo是指除去淘寶搜索引擎優(yōu)化以外，還包括一淘搜索優(yōu)化，類目?jī)?yōu)化，淘寶活動(dòng)優(yōu)化等等，我們也把它叫做淘寶站內(nèi)免費(fèi)流量開(kāi)發(fā)，即是最大限度的吸取淘寶站內(nèi)的免費(fèi)流量，從而銷售寶貝的一種技巧。

【17】淘寶seo篩選一共幾步，分別是什么？

當(dāng)買家搜索一個(gè)關(guān)鍵詞的時(shí)候，淘寶搜索機(jī)制要進(jìn)行寶貝的篩選，最終選擇seo做的好的寶貝展示在前面；這個(gè)篩選過(guò)程一共是六個(gè)步驟：

第一，相關(guān)性篩選，不想關(guān)的產(chǎn)品淘寶會(huì)直接屏蔽掉，比如買家搜連衣裙，你是做牛仔褲的，會(huì)被直接屏；

第二，違規(guī)過(guò)濾，有過(guò)違規(guī)行為的寶貝會(huì)被直接屏蔽；

第三，優(yōu)質(zhì)店鋪篩選，淘寶會(huì)優(yōu)先選擇權(quán)重高的店鋪；

第四，優(yōu)質(zhì)寶貝篩選，淘寶會(huì)優(yōu)先展示權(quán)重高的寶貝；

第五，上下架篩選，當(dāng)淘寶將很多優(yōu)質(zhì)寶貝篩選出來(lái)之后，為了公平起見(jiàn)，會(huì)按照下架時(shí)間來(lái)排序；

第六，櫥窗推薦，淘寶會(huì)將櫥窗推薦的寶貝優(yōu)先展示

【18】淘寶違規(guī)都有哪些？

比較常見(jiàn)的主要有12種：

1、超低價(jià)格

2、超高郵費(fèi)

3、偷換寶貝

4、標(biāo)題濫用

5、寶貝不符

6、違規(guī)商品

7、重復(fù)鋪貨

8、宣傳商品

9、錯(cuò)放類目

10、同樣產(chǎn)品發(fā)布不同類目

11、SKU作弊

12、虛假交易

【19】什么叫店鋪權(quán)重和寶貝權(quán)重？

簡(jiǎn)單說(shuō)就是淘寶對(duì)于你這個(gè)店鋪和寶貝的好感度，換句話說(shuō)就是淘寶認(rèn)為你的店鋪和寶貝的重要程度，你的權(quán)重越高，淘寶給與你的排名越好

【20】影響寶貝權(quán)重的因素都有哪些？

主要有持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的銷量+高質(zhì)量的點(diǎn)擊率+搜索轉(zhuǎn)化率+有用的收藏+動(dòng)態(tài)評(píng)分這里的每一項(xiàng)都會(huì)在后面有詳細(xì)的問(wèn)題和解答

【最后修訂：2019-10.8】

第五篇：淘寶店鋪售后客服工資制度及考核標(biāo)準(zhǔn)

淘寶店鋪售后客服工資制度及考核標(biāo)準(zhǔn)

客服考核標(biāo)準(zhǔn)

事項(xiàng)（總分130分，低于總分70%考核不合格，無(wú)KpI考核獎(jiǎng)金）總分

1.售后客服素質(zhì)（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（調(diào)查聊天記錄，包含內(nèi)容有響應(yīng)時(shí)間，與客戶溝通情況，處理問(wèn)題水平能力，產(chǎn)品及促銷活動(dòng)了解程度等..）

2.退款率（≤5%：30分；5%

3.投訴、維權(quán)、舉報(bào)、退款糾紛（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（及時(shí)處理的情況及程度，等…）

4.配合度（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（與團(tuán)隊(duì)配合，團(tuán)隊(duì)合作情況等.…）

5.執(zhí)行力（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（上級(jí)主管人員安排的工作，完成的情況，等….）

6.出勤率（全勤20分，遲到1次扣5分，請(qǐng)假一次扣5分，曠工1次扣10分）20分

扣分1.低質(zhì)評(píng)價(jià)（由于售后原因，數(shù)據(jù)客服主管提供）一次扣5分。

2.客戶投訴（數(shù)據(jù)客服主管提供，首頁(yè)面放置投訴客服旺旺）查實(shí)無(wú)誤，視情況一次扣（5-20）分。

加分1.客戶表?yè)P(yáng)，一次加2分

2.表現(xiàn)突出（工作態(tài)度，進(jìn)步快，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)等….）加2-5分。

售后客服工資制度

KpI總獎(jiǎng)金1000，低于總分70%無(wú)KpI考核獎(jiǎng)金

所得KpI考核獎(jiǎng)金=總獎(jiǎng)金*得分/總分

客服工資=基本工資+KpI考核獎(jiǎng)金

普通售后客服————基本工資——-2000

高級(jí)售后客服————基本工資——-2500

售后組長(zhǎng)——————基本工資——-3000

關(guān)于售后這一塊，很大程度上是需要售后團(tuán)隊(duì)一起來(lái)分工、解決、處理的。由售后組長(zhǎng)帶隊(duì)，圍繞著（讓客戶體驗(yàn)到售后無(wú)憂）為中心，抓住以下幾個(gè)基本點(diǎn)：1.降低退款率2.減少客戶，投訴、維權(quán)、舉報(bào)、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時(shí)處理。