第一篇：上海市出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

上海市出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

（征求意見(jiàn)稿）

第一章

總則

第一條（目的依據(jù)）

為了規(guī)范上海市出租汽車(chē)管理，提高出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)出租汽車(chē)行業(yè)規(guī)范化建設(shè)，依據(jù)《上海市出租汽車(chē)管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）及有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。

第二條（適用范圍）

本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)及相關(guān)管理活動(dòng)。

本規(guī)范所稱(chēng)的出租汽車(chē)，是指有專(zhuān)用標(biāo)志并按照乘客意愿提供運(yùn)送服務(wù)，以行駛里程和時(shí)間計(jì)收費(fèi)用的營(yíng)運(yùn)客車(chē)。

第三條（責(zé)任主體）

上海市交通運(yùn)輸和港口管理局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市交通港口局）是本市出租汽車(chē)行業(yè)的行政主管部門(mén)，負(fù)責(zé)本規(guī)范的組織實(shí)施。

市交通港口局所屬的上海市城市交通運(yùn)輸管理處（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市運(yùn)輸管理處）負(fù)責(zé)本市出租汽車(chē)客運(yùn)日常管理，上海市城市交通行政執(zhí)法總隊(duì)負(fù)責(zé)出租汽車(chē)客運(yùn)監(jiān)督檢查和行政執(zhí)法。

相關(guān)區(qū)（縣）交通管理和執(zhí)法部門(mén)按照管理權(quán)限負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)出租汽車(chē)客運(yùn)日常管理與執(zhí)法檢查。

上海市出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)經(jīng)營(yíng)者）及從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)范從事出租汽車(chē)營(yíng)運(yùn)和服務(wù)活動(dòng)。第四條（企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

根據(jù)《條例》有關(guān)規(guī)定獲得經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按本規(guī)范要求，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)，可制定本企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)不得低于本規(guī)范要求。

第五條（社會(huì)監(jiān)督）

市、區(qū)（縣）交通行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)通過(guò)多種渠道主動(dòng)聽(tīng)取社會(huì)各界意見(jiàn)和建議，接受社會(huì)監(jiān)督，不斷完善出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)管理。

第二章 營(yíng)運(yùn)車(chē)輛、車(chē)載服務(wù)設(shè)施

第六條（車(chē)輛技術(shù)要求）

出租汽車(chē)車(chē)輛應(yīng)當(dāng)符合《出租汽車(chē)小客車(chē)營(yíng)運(yùn)技術(shù)條件（DB31/T530-2011）》、《上海市出租汽車(chē)小客車(chē)車(chē)輛規(guī)定》及國(guó)家和本市的其他有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

第七條（車(chē)輛服務(wù)設(shè)施）

出租汽車(chē)車(chē)輛服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

（一）新投入營(yíng)運(yùn)或者更新的出租汽車(chē)必須是新車(chē)，并符合安全、環(huán)保、節(jié)能、舒適的要求，車(chē)輛的尾氣排放應(yīng)當(dāng)達(dá)到國(guó)家和本市有關(guān)環(huán)保要求。從首次上牌投入營(yíng)運(yùn)日計(jì)起，使用年限不超過(guò)五年。

（二）從事全市性經(jīng)營(yíng)的出租汽車(chē)，三廂四門(mén)型車(chē)輛軸距不低于2600毫米，乘坐室前后靠背前基點(diǎn)距不低于900毫米，行李廂容積不小于400升；兩廂五門(mén)型車(chē)輛軸距不低于2515毫米，車(chē)輛高度不低于1650毫米，乘坐室前后靠背中間基點(diǎn)點(diǎn)距不低于900毫米，汽、柴油車(chē)的行李部位容積不小于500升。

從事區(qū)域性經(jīng)營(yíng)的出租汽車(chē)車(chē)輛要符合各區(qū)縣交通主管部門(mén)的相關(guān)規(guī)定。

（三）出租汽車(chē)車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)、轉(zhuǎn)向系、制動(dòng)系、傳動(dòng)系、行駛系、車(chē)身及照明等技術(shù)要求應(yīng)符合《機(jī)動(dòng)車(chē)運(yùn)行安全技術(shù)條件》（GB7258）的規(guī)定。車(chē)內(nèi)、外蒙皮平整完好、裝飾條、件光亮無(wú)損。車(chē)輛密封良好，車(chē)窗玻璃完好、無(wú)損。車(chē)門(mén)開(kāi)關(guān)應(yīng)靈活可靠。濾光玻璃（膜）的透光度不得低于50％，行李廂開(kāi)啟裝臵可由駕駛員操縱。

（四）出租汽車(chē)車(chē)輛應(yīng)配備完好、有效的冷、暖空調(diào)設(shè)施。夏冬兩季前，應(yīng)當(dāng)對(duì)車(chē)輛的空調(diào)裝臵進(jìn)行維護(hù)和工作性能技術(shù)檢測(cè)。營(yíng)運(yùn)時(shí)，車(chē)輛空調(diào)設(shè)備發(fā)生故障不能正常使用的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)修復(fù)。

（五）出租汽車(chē)車(chē)輛的專(zhuān)用車(chē)身顏色為鑲拼色。車(chē)身下半部顏色統(tǒng)一為鉆石銀灰色，上半部顏色由市運(yùn)輸管理處統(tǒng)一安排。出租汽車(chē)數(shù)量在1000輛以上的企業(yè)可以選擇一種指定顏色，作為本企業(yè)車(chē)輛的色標(biāo)。

（六）出租汽車(chē)車(chē)輛前排座位前應(yīng)配臵符合要求的安全氣囊袋和合格的消防器材。車(chē)內(nèi)座椅、頭枕、擱手、保險(xiǎn)帶等應(yīng)完整、牢固、有效，后排座椅應(yīng)配臵三點(diǎn)式安全帶，乘坐室座墊中間應(yīng)安裝兒童保險(xiǎn)帶。

（七）出租汽車(chē)車(chē)輛應(yīng)當(dāng)安裝符合規(guī)定的防劫車(chē)設(shè)施。安裝統(tǒng)一規(guī)范的有固定支架的頂燈。在出租汽車(chē)車(chē)輛儀表板右上方的指定位臵安裝符合規(guī)定的“空車(chē)”標(biāo)志燈。在車(chē)輛儀表板的指定位臵安裝經(jīng)市交通港口局和上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局確認(rèn)的計(jì)價(jià)器及服務(wù)卡插座。后視鏡的反面處應(yīng)當(dāng)放臵出租汽車(chē)中、高星級(jí)駕駛員的星級(jí)標(biāo)志牌。安裝符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的塑制內(nèi)飾頂板和前座位后背下半部塑制護(hù)套；使用白色布質(zhì)座套或經(jīng)有關(guān)部門(mén)認(rèn)可的環(huán)保材質(zhì)座套；配臵易清洗的踏腳墊。

（八）出租汽車(chē)車(chē)輛應(yīng)當(dāng)安裝車(chē)載智能系統(tǒng)，車(chē)載智能系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)符合《上海市出租汽車(chē)車(chē)載智能系統(tǒng)基本技術(shù)要求（試行）》。

（九）出租汽車(chē)車(chē)輛張貼相關(guān)服務(wù)標(biāo)識(shí)的，應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

1、《乘客須知》應(yīng)當(dāng)張貼在防劫車(chē)設(shè)施后方居中位臵，《乘客須知》上應(yīng)當(dāng)標(biāo)明車(chē)輛牌照號(hào)碼和服務(wù)監(jiān)督電話；

2、運(yùn)價(jià)標(biāo)貼應(yīng)當(dāng)平行張貼在車(chē)廂后兩側(cè)三角窗底部居中位臵，無(wú)后三角窗的車(chē)型，應(yīng)當(dāng)平行張貼在車(chē)廂后窗兩側(cè)擋風(fēng)玻璃上部居中位臵；

3、出租汽車(chē)兩扇前門(mén)外側(cè)應(yīng)張貼企業(yè)電調(diào)號(hào)碼；

4、出租汽車(chē)前后四扇車(chē)門(mén)內(nèi)側(cè)可以張貼面積不大于45cm×60cm的提示性標(biāo)貼，標(biāo)貼內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是提示乘客識(shí)別車(chē)輛或者提示乘客不要遺失隨身攜帶的物品；

5、在防劫車(chē)設(shè)施后方右側(cè)應(yīng)當(dāng)張貼禁煙標(biāo)志。

（十）在出租汽車(chē)車(chē)輛上發(fā)布的廣告應(yīng)當(dāng)整潔美觀，不得影響車(chē)輛的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)功能。廣告設(shè)臵和發(fā)布應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和本市有關(guān)規(guī)定。出租汽車(chē)車(chē)廂內(nèi)可設(shè)臵和發(fā)布廣告的位臵為：

1、后車(chē)窗底部可以設(shè)臵寬度不超過(guò)15厘米的條幅廣告；

2、右前座位頭枕后背部位可以采用車(chē)載信息視頻設(shè)施發(fā)布廣告。

右前座位頭枕后背部位廣告除車(chē)載信息視頻外，不得采用其他形式設(shè)臵和發(fā)布廣告。

設(shè)臵和發(fā)布的廣告及設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合下列規(guī)定：

1、后車(chē)窗底部的條幅廣告應(yīng)當(dāng)使用單向透視材料；

2、右前座位頭枕后背部位車(chē)載信息視頻應(yīng)當(dāng)設(shè)臵可由乘客開(kāi)啟、關(guān)閉以及調(diào)節(jié)音量、亮度的開(kāi)關(guān)；

3、車(chē)載信息視頻設(shè)施上發(fā)布的節(jié)目?jī)?nèi)容，必須經(jīng)相關(guān)廣播電視主管部門(mén)審核同意；

4、車(chē)載信息視頻設(shè)施的材質(zhì)及設(shè)臵應(yīng)當(dāng)確保安全，造成乘客人身?yè)p害的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

（十一）出租汽車(chē)車(chē)輛退出營(yíng)運(yùn)時(shí)，應(yīng)清除專(zhuān)用車(chē)身顏色、專(zhuān)用營(yíng)運(yùn)標(biāo)識(shí)和設(shè)施。

（十二）使用替代燃料或者純電動(dòng)、電驅(qū)動(dòng)、混合動(dòng)力為動(dòng)力源的出租汽車(chē)車(chē)輛，還應(yīng)當(dāng)符合專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)要求和國(guó)家有關(guān)規(guī)定。第八條（無(wú)障礙出租汽車(chē)）

無(wú)障礙出租汽車(chē)除應(yīng)當(dāng)符合《上海市出租汽車(chē)小客車(chē)車(chē)輛規(guī)定》有關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)滿(mǎn)足下列要求：

（一）安裝車(chē)載智能系統(tǒng)，并納入電話調(diào)度網(wǎng)絡(luò)；

（二）車(chē)輛副駕駛員位臵安裝方便特殊乘客乘坐的專(zhuān)用座椅，行李廂安裝輪椅、拐杖固定裝臵以及廂門(mén)搭扣等安全裝臵，并確保設(shè)備完好；

（三）安裝手動(dòng)或自動(dòng)無(wú)障礙乘車(chē)設(shè)施的，車(chē)內(nèi)應(yīng)設(shè)有安全保險(xiǎn)帶及殘疾車(chē)固定裝臵；

（四）無(wú)障礙出租汽車(chē)車(chē)身顏色應(yīng)當(dāng)與本企業(yè)的出租汽車(chē)顏色相一致。車(chē)身應(yīng)當(dāng)張貼無(wú)障礙專(zhuān)用標(biāo)志。

第九條（計(jì)價(jià)器）

出租汽車(chē)使用的計(jì)價(jià)器應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家及本市計(jì)價(jià)器相關(guān)技術(shù)規(guī)范，配備速度計(jì)價(jià)獨(dú)立傳感器接口，預(yù)留三束以上（含三束）電路接線口。并符合以下要求：

（一）按規(guī)定具備質(zhì)量技監(jiān)部門(mén)核發(fā)的制造計(jì)量器具許可證或者進(jìn)口檢定合格證書(shū)；

（二）主機(jī)應(yīng)當(dāng)具有鉛封耳（孔）和制造單位加制的鉛封，并經(jīng)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加制鉗印，傳感器、連接系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)加以密封；

（三）空車(chē)燈應(yīng)與主機(jī)聯(lián)動(dòng)，當(dāng)每次業(yè)務(wù)結(jié)束豎起空車(chē)燈時(shí)，發(fā)票打印裝臵應(yīng)當(dāng)能夠自動(dòng)打印符合要求的車(chē)費(fèi)發(fā)票；

（四）智能卡讀寫(xiě)器應(yīng)當(dāng)能夠識(shí)別駕駛員營(yíng)運(yùn)管理卡、上海公共交通卡。

經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)本單位計(jì)價(jià)器的計(jì)量管理工作，并按下列規(guī)定加強(qiáng)對(duì)計(jì)價(jià)器的使用管理：

（一）按期接受法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)的整車(chē)檢定，由法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加制鉗印和強(qiáng)檢合格標(biāo)志，合格后方可繼續(xù)使用；

（二）應(yīng)當(dāng)?shù)将@得計(jì)價(jià)器制造或修理計(jì)量器具許可證的單位修理計(jì)價(jià)器；

（三）由于計(jì)價(jià)器修理、輪胎規(guī)格變換或者車(chē)輛維修等原因，拆動(dòng)計(jì)價(jià)器鉗印造成脈沖信號(hào)改變等影響計(jì)量準(zhǔn)確度的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格后方可繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。不影響計(jì)量準(zhǔn)確度的，可由修理部門(mén)先行鉗印，并在5個(gè)工作日內(nèi)經(jīng)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)確認(rèn)；

（四）保持計(jì)價(jià)器完好，不得損壞由法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)在計(jì)價(jià)器各部位設(shè)臵的鉗印和強(qiáng)檢合格標(biāo)志；

（五）使用年限達(dá)5年的計(jì)價(jià)器應(yīng)當(dāng)更新。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)計(jì)價(jià)器的報(bào)廢實(shí)施統(tǒng)一管理；

（六）每月對(duì)計(jì)價(jià)器的顯示時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間進(jìn)行一次校對(duì)，不得利用計(jì)價(jià)器語(yǔ)音提示功能播放廣告。

第十條（車(chē)輛管理）

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛管理，建立健全營(yíng)運(yùn)車(chē)輛管理相關(guān)制度：

（一）建立健全營(yíng)運(yùn)車(chē)輛檢查、保養(yǎng)、維修管理體系，建立車(chē)輛檔案，確保營(yíng)運(yùn)車(chē)輛始終處于性能良好狀態(tài)；

（二）建立健全車(chē)輛車(chē)容車(chē)貌清潔維護(hù)制度，每月至少進(jìn)行一次二級(jí)清洗；定期進(jìn)行車(chē)廂消毒；確保營(yíng)運(yùn)車(chē)輛車(chē)廂內(nèi)部、車(chē)身外表無(wú)積灰、無(wú)積垢、無(wú)積水，處于整潔狀態(tài)。

第三章 營(yíng)運(yùn)服務(wù)要求

第十一條（駕駛員服務(wù)要求）

出租汽車(chē)駕駛員必須按照《條例》有關(guān)規(guī)定，經(jīng)過(guò)職業(yè)培訓(xùn)，熟知國(guó)家和上海有關(guān)道路交通和出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的法律、法規(guī)及行業(yè)有關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范和道德要求，按規(guī)定取得從業(yè)資格證書(shū)。從業(yè)期間，積極參加相關(guān)部門(mén)組織的各類(lèi)培訓(xùn)、考核。

出租汽車(chē)駕駛員應(yīng)持證上崗，營(yíng)運(yùn)中做到下列要求：

（一）提供規(guī)范服務(wù)

1、乘客上車(chē)后，駕駛員使用禮貌用語(yǔ)，問(wèn)清到達(dá)地點(diǎn)，選擇合理行車(chē)路線，提醒乘客使用安全帶，起步后翻落空車(chē)標(biāo)示燈，按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器；

2、因車(chē)輛維修，人員用餐、交接班等原因不能載客的，應(yīng)使用“停運(yùn)”標(biāo)志；未擺放“停運(yùn)”標(biāo)志的車(chē)輛，不得以任何理由拒載；接受電調(diào)業(yè)務(wù)時(shí)，按規(guī)定使用“電調(diào)”標(biāo)志，不應(yīng)使用“停運(yùn)”標(biāo)志牌；

3、行車(chē)中應(yīng)做到平穩(wěn)、安全，遇復(fù)雜路面應(yīng)提醒乘客坐穩(wěn)；

4、營(yíng)運(yùn)中，因供車(chē)方原因造成車(chē)輛停駛、堵車(chē)連續(xù)停駛達(dá)15分鐘或遇管理部門(mén)檢查時(shí)，應(yīng)暫停計(jì)價(jià)器計(jì)費(fèi)；

5、營(yíng)運(yùn)中，乘客改變目的地或需要改變行駛路線時(shí)，應(yīng)重新選擇并告知乘客合理路線，征得乘客同意后改道行駛；

6、到達(dá)目的地，車(chē)輛靠路邊停穩(wěn)后停止計(jì)費(fèi)；詢(xún)問(wèn)付款方式，按計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，唱收唱支，打印發(fā)票。發(fā)票應(yīng)完整無(wú)損，字跡清晰，內(nèi)容真實(shí)；

如遇高速路、過(guò)橋、過(guò)隧道加收費(fèi)用，或有其他合理的附加費(fèi)用時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明，并協(xié)助乘客交付附加費(fèi)，核對(duì)有關(guān)票據(jù)；

7、業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)，提醒乘客帶好隨身物品、開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)注意安全，使用“謝謝，再見(jiàn)”等服務(wù)用語(yǔ)；

8、遇車(chē)輛故障或其他不可抗力導(dǎo)致無(wú)法完成運(yùn)送服務(wù)的，應(yīng)解釋原因，幫助乘客轉(zhuǎn)乘其他車(chē)輛；并免收起步費(fèi)；

9、不得有拒載、繞路、甩客、倒客、多收費(fèi)等違紀(jì)行為；

10、不向乘客索要有價(jià)證券、小費(fèi)和物品；

11、不向乘客兜售商品，或強(qiáng)行推薦以收取傭金為條件的其他服務(wù)項(xiàng)目；

12、應(yīng)妥善保管乘客遺留物品，并及時(shí)告知企業(yè)，主動(dòng)歸還失主或者上繳相關(guān)單位。

（二）提供文明服務(wù)

1、按要求統(tǒng)一著裝上崗；

2、不講服務(wù)忌語(yǔ)；不在車(chē)內(nèi)吸煙、飲食；不向車(chē)外拋物、吐痰；

3、在營(yíng)業(yè)站內(nèi)候客時(shí)，應(yīng)遵守營(yíng)運(yùn)秩序，服從調(diào)派、按序上客；

4、按乘客的意愿使用空調(diào)、視頻音響設(shè)施；

5、使用普通話；

6、保持車(chē)廂整潔衛(wèi)生，應(yīng)阻止乘客攜帶寵物上車(chē)或在車(chē)廂內(nèi)吸煙；

7、協(xié)助乘客將行李放入行李廂內(nèi)。到達(dá)目的地后，協(xié)助取出行李；

8、不主動(dòng)介入乘客之間交談。

（三）提供安全服務(wù)

1、不酒后駕車(chē)；行車(chē)途中不打手機(jī)，遇有緊急情況需接聽(tīng)手機(jī)時(shí)，應(yīng)先征得乘客同意，安全停靠并按下暫停鍵后接聽(tīng)電話；

2、應(yīng)拒絕乘客提出的有礙安全行車(chē)的要求，但需向乘客解釋理由；

3、不得裝載易燃、易爆等危險(xiǎn)物品；應(yīng)阻止乘客攜帶危險(xiǎn)物品上車(chē)；

4、乘客上下車(chē)時(shí)，車(chē)輛應(yīng)沿人行道平行停靠，并在車(chē)輛右側(cè)上下車(chē)；在交通法規(guī)禁止上下客的地方，應(yīng)拒絕乘客上下車(chē)；

5、車(chē)輛一旦發(fā)生意外，立即停車(chē)，優(yōu)先幫助乘客離車(chē)至安全區(qū)域。

（四）電調(diào)服務(wù)規(guī)范

1、接受調(diào)度任務(wù)后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)乘客候車(chē)地點(diǎn)，超出預(yù)約時(shí)間乘客未出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)與電調(diào)服務(wù)人員聯(lián)系，經(jīng)同意后方可離去；

2、不能及時(shí)前往預(yù)約地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)提前聯(lián)系電調(diào)服務(wù)人員重新安排車(chē)輛；若已接近預(yù)約時(shí)間，電調(diào)服務(wù)人員應(yīng)致電乘客表達(dá)歉意并說(shuō)明情況，請(qǐng)求其等待或改乘其他交通工具。

第十二條（營(yíng)業(yè)站調(diào)度員服務(wù)要求）

出租汽車(chē)營(yíng)業(yè)站調(diào)度員日常服務(wù)中應(yīng)做到下列要求：

（一）佩帶行業(yè)服務(wù)標(biāo)志、衣著整潔、文明禮貌；在崗時(shí)不吸煙；

（二）掌握基本日常英語(yǔ)對(duì)話；

（三）營(yíng)業(yè)站有車(chē)時(shí)，按先進(jìn)先出原則，依次秉公派車(chē)；營(yíng)業(yè)站無(wú)車(chē)時(shí)，應(yīng)立即組織車(chē)源；

（四）指揮駕駛員按車(chē)位有序停放車(chē)輛，保持車(chē)道暢通；

（五）對(duì)候車(chē)乘客應(yīng)先到先乘；對(duì)老、弱、病、殘、孕、幼等特殊乘客，應(yīng)優(yōu)先供車(chē)；

（六）應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)調(diào)度日?qǐng)?bào)，做到項(xiàng)目齊全、字跡清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤；

（七）不得利用職務(wù)之便擾亂車(chē)輛調(diào)派秩序，侵害乘客或駕駛員利益；

（八）督促駕駛員遵守客運(yùn)法規(guī)，糾正、制止駕駛員的違法違規(guī)行為，情節(jié)嚴(yán)重的及時(shí)向管理部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)。

第十三條（營(yíng)業(yè)站設(shè)置要求）

在綜合交通樞紐、主要軌道交通站點(diǎn)、大型居住區(qū)以及人流較為密集的公共場(chǎng)所應(yīng)設(shè)臵供乘客集中乘車(chē)的出租汽車(chē)營(yíng)業(yè)站點(diǎn)。營(yíng)業(yè)站點(diǎn)的設(shè)臵應(yīng)符合上海市有關(guān)工程建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

第十四條（企業(yè)服務(wù)要求）

出租汽車(chē)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)管理，并積極參與精神文明建設(shè)和社會(huì)公益活動(dòng)。

日常服務(wù)應(yīng)做到下列要求：

（一）提供電調(diào)服務(wù)

1、應(yīng)建立或加入調(diào)度監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，具備電話調(diào)度功能，并公布服務(wù)叫車(chē)電話；

2、調(diào)度中心配臵的電話線路、接聽(tīng)席位應(yīng)能滿(mǎn)足乘客呼入需要；調(diào)度人員應(yīng)24小時(shí)接聽(tīng)電話，提供24小時(shí)叫車(chē)服務(wù)；

3、電話訂車(chē)的接通率應(yīng)達(dá)到80%以上；

4、接到乘客訂車(chē)電話后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)回復(fù)。調(diào)車(chē)成功的，提前告知乘客所調(diào)車(chē)輛的車(chē)號(hào)和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；

5、應(yīng)在乘客要求的時(shí)間之前到達(dá)指定地點(diǎn)；

6、電話訂車(chē)的平均滿(mǎn)足率應(yīng)達(dá)到75%以上；

7、應(yīng)建立調(diào)派檔案，對(duì)調(diào)派結(jié)果進(jìn)行記錄；

8、調(diào)度中心應(yīng)設(shè)立外語(yǔ)坐席，滿(mǎn)足外籍人士用車(chē)需求；

9、調(diào)度中心在客流高峰或大型公共活動(dòng)期間，應(yīng)服從行業(yè)統(tǒng)一指揮調(diào)派；

10、應(yīng)將車(chē)載智能系統(tǒng)內(nèi)的信息保存30天以上，便于處理各類(lèi)投訴或查詢(xún)。

（二）加強(qiáng)安全管理

1、應(yīng)完善勞動(dòng)組織，教育駕駛員合理安排作息，防止疲勞駕車(chē)；

2、應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛安全技術(shù)性能的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即停止?fàn)I運(yùn)；

3、應(yīng)制定車(chē)輛保養(yǎng)計(jì)劃并組織實(shí)施，保留車(chē)輛保養(yǎng)、檢驗(yàn)記錄。

（三）完善質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)

1、應(yīng)向社會(huì)公布服務(wù)承諾；

2、應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，制定質(zhì)量管理目標(biāo)；

3、應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、考核和分析，并制定和落實(shí)改進(jìn)措施，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題限期進(jìn)行整改；

4、應(yīng)建立失物處理流程，對(duì)上交的失物進(jìn)行登記、保管，尋找失主。協(xié)助乘客查找失物，及時(shí)答復(fù)進(jìn)展情況。

第十五條（應(yīng)急要求）

遇搶險(xiǎn)救災(zāi)、突發(fā)公共安全事件、主要客運(yùn)集散地客流積壓、重大活動(dòng)等情況時(shí)，出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者、駕駛員和相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)服從管理部門(mén)的統(tǒng)一指揮調(diào)度。

第四章 投訴處理

第十六條（企業(yè)管理制度）

出租汽車(chē)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤，建立投訴處理工作機(jī)制：

（一）建立完善的投訴處理制度；

（二）設(shè)立投訴處理部門(mén)，專(zhuān)人受理乘客來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪；

（三）開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線，在發(fā)票上公布服務(wù)熱線電話號(hào)碼。

第十七條（處理要求）

行業(yè)管理部門(mén)和出租汽車(chē)企業(yè)要不斷提高出租汽車(chē)服務(wù)投訴處理的規(guī)范性，及時(shí)處理乘客訴求：

（一）市運(yùn)輸管理處或者區(qū)縣運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)接受投訴后,應(yīng)當(dāng)在接受之日起一個(gè)月內(nèi)處理完畢,遇情況復(fù)雜的,可以在三個(gè)月內(nèi)處理完畢；出租汽車(chē)企業(yè)接受投訴后,應(yīng)當(dāng)在接受之日起十日內(nèi)做出答復(fù)。對(duì)答復(fù)有異議的,可以向市運(yùn)輸管理處或者區(qū)縣運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)投訴；投訴受理率和處理率應(yīng)達(dá)到100%；

（二）接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴者的姓名與聯(lián)系方式、事件的經(jīng)過(guò)、車(chē)輛和發(fā)票的有關(guān)信息；

（三）對(duì)符合退款要求的投訴，向投訴者反饋處理結(jié)果時(shí)應(yīng)表示歉意，反饋次日應(yīng)將退款寄給投訴者，退款匯出日期應(yīng)告知對(duì)方；

（四）應(yīng)定期組織對(duì)投訴者的回訪，聽(tīng)取投訴者對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)。

第五章 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)

第十八條（行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)）

行業(yè)管理部門(mén)應(yīng)依據(jù)本規(guī)范的要求，對(duì)出租汽車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，建立行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，制定測(cè)評(píng)實(shí)施細(xì)則，對(duì)抽樣方案、指標(biāo)權(quán)重、評(píng)價(jià)方法等作出具體規(guī)定。

第十九條（乘客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)）

行業(yè)管理部門(mén)應(yīng)依據(jù)本規(guī)范的要求，對(duì)出租汽車(chē)行業(yè)進(jìn)行乘客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，建立乘客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。

第二十條（服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)）

行業(yè)管理部門(mén)按照相同權(quán)重對(duì)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和乘客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行綜合，形成出租汽車(chē)行業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，用于監(jiān)測(cè)上海市出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的總體狀況。

第六章 附則

第二十一條（施行日期）本規(guī)范自

****年**月**日起施行。

第二篇：出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

中華人民共和國(guó)交通部出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）總 則

1.1 為加強(qiáng)出租汽車(chē)客運(yùn)管理，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，使出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)工作逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)交通部出租汽車(chē)旅游汽車(chē)客運(yùn)管理規(guī)定》，特制定《出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“規(guī)范”）。

1.2 本規(guī)范由各級(jí)交通主管部門(mén)負(fù)責(zé)組織監(jiān)督實(shí)施。

經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

2.1 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及全體從業(yè)人員必須堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，為乘客提供安全、及時(shí)、方便、舒適的運(yùn)輸服務(wù)。

2.2 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及全體從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家制定的各項(xiàng)方針政策，遵守國(guó)家有關(guān)法規(guī)，接受交通主管部門(mén)的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。

2.3 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價(jià)部門(mén)制定的運(yùn)價(jià)，使用統(tǒng)一印制的出租汽車(chē)客票和票據(jù)，按章收費(fèi)。

2.4 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者必須服從交通主管部門(mén)的管理。在緊急情況下，聽(tīng)從調(diào)度，按時(shí)完成外事、搶險(xiǎn)救災(zāi)等緊急運(yùn)輸任務(wù)。

2.5 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)必須建立健全安全行車(chē)制度和治安防范措施，做好各項(xiàng)治安保衛(wèi)和安全預(yù)防工作。

2.6 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及有關(guān)從業(yè)人員在工作時(shí)必須講普通話，使用十字文明用語(yǔ)（請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)），做到語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)。大中型城市、重點(diǎn)旅游區(qū)的經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會(huì)用簡(jiǎn)單的日常外語(yǔ)會(huì)話；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會(huì)講當(dāng)?shù)孛褡逭Z(yǔ)方。

2.7 出租汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)行業(yè)管理規(guī)章建立和完善企業(yè)內(nèi)部的的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、工作人員守則、車(chē)輛維修保養(yǎng)、安全行車(chē)、費(fèi)收管理等各項(xiàng)規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

2.8出租汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本企業(yè)職工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高職工的素質(zhì)，對(duì)工作作風(fēng)差、服務(wù)態(tài)度惡劣的職工要堅(jiān)決調(diào)離面向乘客服務(wù)的崗位。

車(chē)容、儀容規(guī)范

3.1 出租汽車(chē)客運(yùn)車(chē)輛在正常營(yíng)運(yùn)期間必須保持車(chē)輛技術(shù)狀況良好，各項(xiàng)技術(shù)性能指標(biāo)符合部頒標(biāo)準(zhǔn)，并備有以下安全、服務(wù)設(shè)施：

3.1.1 車(chē)門(mén)上噴有所屬企業(yè)或代管單位的名稱(chēng)。

3.1.2 車(chē)項(xiàng)上裝有出租標(biāo)志燈。

3.1.3 車(chē)內(nèi)裝有待租顯示器。

3.1.4 車(chē)內(nèi)裝有里程計(jì)價(jià)器。

3.1.5 車(chē)內(nèi)裝有安全隔離護(hù)網(wǎng)。

3.1.6 前排座位備有安全帶。

3.1.7 張?zhí)欣锍唐眱r(jià)表和費(fèi)收規(guī)定。

3.1.8 車(chē)上配備有效滅火器。

3.1.9 車(chē)上張?zhí)驀娪忻黠@、清晰的監(jiān)督舉報(bào)電話號(hào)碼。

3.2 出租汽車(chē)客運(yùn)車(chē)輛車(chē)容標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.1 設(shè)施、設(shè)備齊全有效，衛(wèi)生清潔無(wú)異味，后箱內(nèi)無(wú)雜物。

3.2.2 車(chē)身外觀保護(hù)良好，無(wú)臟物、無(wú)嚴(yán)重銹斑和脫漆；前后車(chē)輛牌照號(hào)整潔、清晰；車(chē)門(mén)、車(chē)窗開(kāi)閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。

3.3 出租汽車(chē)客運(yùn)駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)。

3.3.1 駕駛員有關(guān)從業(yè)人員在營(yíng)運(yùn)服務(wù)過(guò)程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對(duì)旅客熱情禮貌，說(shuō)話和氣，舉止莊重，服務(wù)周到。

3.3.2 駕駛員在營(yíng)運(yùn)時(shí)必須攜帶《道路運(yùn)輸證》、《駕駛證》等證件，并佩帶由交通主管部門(mén)發(fā)放的有本人照片、姓名、編號(hào)及單位名稱(chēng)、電話號(hào)碼等內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督卡。業(yè)務(wù)受理及調(diào)度規(guī)范

4.1 出租車(chē)站的調(diào)度員在受理預(yù)約租車(chē)業(yè)務(wù)時(shí)必須根據(jù)乘客的要求，合理調(diào)度安排車(chē)輛，做到有車(chē)必供、及時(shí)派車(chē)；如站內(nèi)車(chē)輛已經(jīng)派完暫時(shí)無(wú)車(chē)時(shí)，要向乘客耐心解釋?zhuān)⒁鶕?jù)乘客的要求，妥善地作出安排。

4.2 出租車(chē)駕駛中員要了解本省、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機(jī)場(chǎng)、汽車(chē)站、火車(chē)站、港口客運(yùn)站地點(diǎn)及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運(yùn)輸方式售票點(diǎn)位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場(chǎng)所和黨政機(jī)關(guān)辦公地點(diǎn)，熟知本地名勝古跡及風(fēng)景區(qū)等旅游景點(diǎn)。

4.3 出租車(chē)駕駛員在受理乘客租車(chē)業(yè)務(wù)時(shí)要做到招手即停、有客即載，乘客電話約車(chē)時(shí)要迅速答復(fù)，對(duì)乘客要一視同仁，不挑客，不無(wú)故拒載乘客。

4.4 運(yùn)送長(zhǎng)途乘客或乘客包車(chē)要求在外地逗留過(guò)夜時(shí)，出租汽車(chē)客企業(yè)的車(chē)輛必須報(bào)企業(yè)批準(zhǔn)；個(gè)體車(chē)輛則必須到交通主管部門(mén)或代管單位開(kāi)具路單、登記乘客身份，以確保駕駛員和車(chē)輛安全。

運(yùn)行服務(wù)規(guī)范

5.1 乘客乘車(chē)的，駕駛員主動(dòng)開(kāi)啟車(chē)門(mén)，照顧乘客上車(chē)，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車(chē)安全。

5.2 乘客上車(chē)后，加強(qiáng)員應(yīng)主動(dòng)開(kāi)啟車(chē)門(mén)，照顧乘客上車(chē)，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車(chē)安全。

5.3 開(kāi)車(chē)前，駕駛員應(yīng)檢查車(chē)門(mén)是否關(guān)牢，問(wèn)清乘客的去向及乘車(chē)要求，同時(shí)開(kāi)啟計(jì)價(jià)器。如乘客不知目的地的詳細(xì)地址時(shí)，要主動(dòng)熱情地幫助查找；如乘客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費(fèi)、過(guò)路和過(guò)橋費(fèi)時(shí)應(yīng)事先向乘客說(shuō)明情況，使乘客心中有數(shù)。

5.4 駕駛員在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，要正確使用計(jì)價(jià)器，不得私自調(diào)校計(jì)價(jià)器和里程表。

5.5 駕駛員要主動(dòng)關(guān)心和幫助乘客，對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊乘客要服務(wù)熱情，照顧周到。

5.6 行車(chē)時(shí)，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點(diǎn)選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠(yuǎn)無(wú)故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向乘客說(shuō)明情況，如乘客不同意繞行要求下車(chē)時(shí)，應(yīng)按實(shí)乘里程收費(fèi)，不得拒絕乘客下車(chē)或多收車(chē)費(fèi)。

5.7 出租車(chē)在營(yíng)運(yùn)途中如計(jì)價(jià)器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客說(shuō)明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計(jì)收車(chē)費(fèi)，乘客下車(chē)后應(yīng)立即向有關(guān)部門(mén)報(bào)修，不得繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。

5.8 出租車(chē)在營(yíng)運(yùn)途中如發(fā)生故障不能行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明原因，請(qǐng)乘客等候，及時(shí)檢修排除故障，如故障一時(shí)無(wú)法排除，應(yīng)請(qǐng)乘客改乘其他車(chē)輛，少收或免收車(chē)費(fèi)。

5.9 出租車(chē)在營(yíng)運(yùn)途中，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬他人同乘。

5.10 乘客要求留車(chē)等候時(shí)，如無(wú)預(yù)約租車(chē)價(jià)和其他事情，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車(chē)費(fèi)和預(yù)約付費(fèi)與乘客對(duì)好時(shí)間，未到約定時(shí)間不得擅自開(kāi)車(chē)離開(kāi)。

5.11 出租車(chē)在運(yùn)行時(shí)，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，禮貌行車(chē)，確保安全。

5.12 出租車(chē)在營(yíng)運(yùn)一旦發(fā)生事故時(shí)，駕駛員按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)組織搶救受傷乘客，并立即報(bào)公安、交通、保險(xiǎn)等有關(guān)部門(mén)，以便及時(shí)妥善處理善后事宜。

5.13 出租車(chē)駕駛員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)行業(yè)信譽(yù)，不向乘客索要物品和小費(fèi)，不違章使用票據(jù)。

5.14 出租車(chē)駕駛員營(yíng)運(yùn)中如與乘客發(fā)生矛盾糾紛時(shí)，態(tài)度要冷靜，要虛心聽(tīng)取乘客的批評(píng)意見(jiàn)，做到以理服人，得理讓人，不強(qiáng)詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時(shí)應(yīng)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)出面調(diào)解，妥善處理。

5.15 出租車(chē)駕駛員在營(yíng)運(yùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得無(wú)故拒絕。

5.16 出租車(chē)載客到達(dá)目的地時(shí)，駕駛員應(yīng)按乘客要求在規(guī)定允許停車(chē)的地段內(nèi)就近停車(chē)。

5.17 出租車(chē)駕駛員在與乘客結(jié)算車(chē)費(fèi)時(shí)應(yīng)報(bào)計(jì)價(jià)器顯示車(chē)費(fèi)數(shù)額，唱收唱付，將客票和找補(bǔ)零錢(qián)同時(shí)交到乘客手中，并向乘客致謝。

5.18 乘客下車(chē)時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全。

5.19 乘客下車(chē)后，駕駛員應(yīng)立即檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時(shí)，應(yīng)及時(shí)歸還給失主；如一時(shí)找不到失主，則應(yīng)送交主管部門(mén)或公安部門(mén)協(xié)助查找，不得私自留用。

附則

6.1 各省、自治區(qū)、直轄市交通廳（局）可根據(jù)本規(guī)范，結(jié)合本地區(qū)具體情況，制定實(shí)施細(xì)則或補(bǔ)充規(guī)定，并報(bào)中華人民共和國(guó)交通部備案。

6.2 本規(guī)范由中華人民共和國(guó)交通部負(fù)責(zé)解釋。

6.3 本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行

第三篇：出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

１ 總則

１．１ 為加強(qiáng)出租汽車(chē)客運(yùn)管理，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，使出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)工作逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)交通部出租汽車(chē)旅游汽車(chē)客運(yùn)管理規(guī)定》，特制定《出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“規(guī)范”）。

１．２ 本規(guī)范由各級(jí)交通主管部門(mén)負(fù)責(zé)組織監(jiān)督實(shí)施。

２ 經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

２．１ 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及全體從業(yè)人員必須堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，為乘客提供安全、及時(shí)、方便、舒適的運(yùn)輸服務(wù)。

２．２ 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及全體從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家制定的各項(xiàng)方針政策，遵守國(guó)家有關(guān)法規(guī)，接受交通主管部門(mén)的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。

２．３ 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價(jià)部門(mén)制定的運(yùn)價(jià)，使用統(tǒng)一印制的出租汽車(chē)客票和票據(jù)，按章收費(fèi)。

２．４ 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者必須服從交通主管部門(mén)的管理。在緊急

情況下，聽(tīng)從調(diào)度，按時(shí)完成外事、搶險(xiǎn)救災(zāi)等緊急運(yùn)輸任務(wù)。

２．５ 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者必須建立健全安全行車(chē)制度和治安防范

措施，做好各項(xiàng)治安保衛(wèi)和安全預(yù)防工作。

２．６ 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及有關(guān)從業(yè)人員在工作時(shí)必須講普通話，使用十字文明用語(yǔ)（請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)），做到語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)。大中型城市、重點(diǎn)旅游區(qū)的經(jīng)營(yíng)者和

有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會(huì)用簡(jiǎn)單的日常外語(yǔ)會(huì)話；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營(yíng)者和有

關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會(huì)講當(dāng)?shù)孛褡逭Z(yǔ)言。

２．７ 出租汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)行業(yè)管理規(guī)章建立和完善企業(yè)

內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、工作人員守則、車(chē)輛維修保養(yǎng)、安全行車(chē)、費(fèi)收管理等各項(xiàng)規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

２．８ 出租汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本企業(yè)職工的法制教育、職業(yè)道

德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高職工的素質(zhì)，對(duì)工作作風(fēng)差、服務(wù)態(tài)度惡劣 的職工要堅(jiān)決調(diào)離面向乘客服務(wù)的崗位。

３ 車(chē)容、儀容規(guī)范

３．１ 出租汽車(chē)客運(yùn)車(chē)輛在正常營(yíng)運(yùn)期間必須保持車(chē)輛技術(shù)狀況良

好，各項(xiàng)技術(shù)性能指標(biāo)符合部頒標(biāo)準(zhǔn)，并備有以下安全、服務(wù)設(shè)施；

３．１．１ 車(chē)門(mén)上噴有所屬企業(yè)或代管單位的名稱(chēng)。

３．１．２ 車(chē)頂上裝有出租標(biāo)志燈。

３．１．３ 車(chē)內(nèi)裝有待租顯示器。

３．１．４ 車(chē)內(nèi)裝有里程計(jì)價(jià)器。

３．１．５ 車(chē)內(nèi)裝有安全隔離護(hù)網(wǎng)。

３．１．６ 前排座位備有安全帶。

３．１．７ 張貼有里程票價(jià)表和費(fèi)收規(guī)定。

３．１．８ 車(chē)上配備有有效滅火器。

３．１．９ 車(chē)上張貼或噴有明顯、清晰的監(jiān)督舉報(bào)電話號(hào)碼。

３．２ 出租汽車(chē)客運(yùn)車(chē)輛車(chē)容標(biāo)準(zhǔn)。

３．２．１ 設(shè)施、設(shè)備齊全有效，衛(wèi)生清潔無(wú)異味，后備箱內(nèi)無(wú)雜 物。

３．２．２ 車(chē)身外觀保護(hù)良好，無(wú)臟物、無(wú)嚴(yán)重銹斑和脫漆；前后

車(chē)輛牌照號(hào)整潔、清晰；車(chē)門(mén)、車(chē)窗開(kāi)閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。

３．３ 出租汽車(chē)客運(yùn)駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)。

３．３．１ 駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員在營(yíng)運(yùn)服務(wù)過(guò)程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對(duì)旅客熱情禮貌，說(shuō)話和氣，舉止莊重，服務(wù)周到。

３．３．２ 駕駛員在營(yíng)運(yùn)時(shí)必須攜帶《道路運(yùn)輸證》、《駕駛證》

等證件，并佩帶由交通主管部門(mén)發(fā)放的有本人照片、姓名、編號(hào)及單位名

稱(chēng)、電話號(hào)碼等內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督卡。

４ 業(yè)務(wù)受理及調(diào)度規(guī)范

４．１ 出租車(chē)站的調(diào)度員在受理預(yù)約租車(chē)業(yè)務(wù)時(shí)必須根據(jù)乘客的要

求，合理調(diào)度安排車(chē)輛，做到有車(chē)必供、及時(shí)派車(chē)；如站內(nèi)車(chē)輛已經(jīng)派完

暫時(shí)無(wú)車(chē)時(shí)，要向乘客耐心解釋?zhuān)⒁鶕?jù)乘客的要求，妥善地作出安排。

４．２ 出租車(chē)駕駛員要了解本省、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉

本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機(jī)場(chǎng)、汽車(chē)站、火車(chē)

站、港口客運(yùn)站地點(diǎn)及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運(yùn)輸方式售

票點(diǎn)位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場(chǎng)所和黨政機(jī)關(guān)辦公地點(diǎn)，熟知本地名勝古跡及風(fēng) 景區(qū)等旅游景點(diǎn)。

４．３ 出租車(chē)駕駛員在受理乘客租車(chē)業(yè)務(wù)時(shí)要做到招手即停、有客

即載，乘客電話約車(chē)時(shí)要迅速答復(fù)，對(duì)乘客要一視同仁，不挑客，不無(wú)故 拒載乘客。

４．４ 運(yùn)送長(zhǎng)途乘客或乘客包車(chē)要求在外地逗留過(guò)夜時(shí)，出租汽車(chē)

客運(yùn)企業(yè)的車(chē)輛必須報(bào)企業(yè)批準(zhǔn)；個(gè)體車(chē)輛則必須到交通主管部門(mén)或代管

單位開(kāi)具路單、登記乘客身份，以確保駕駛員和車(chē)輛安全。

５ 運(yùn)行服務(wù)規(guī)范

５．１ 乘客乘車(chē)時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)開(kāi)啟車(chē)門(mén)，照顧乘客上車(chē)，幫助 乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車(chē)安全。

５．２ 乘客上車(chē)后，駕駛員要準(zhǔn)確、耐心地解答乘客提出有關(guān)的問(wèn) 題，做到有問(wèn)必答。

５．３ 開(kāi)車(chē)前，駕駛員應(yīng)檢查車(chē)門(mén)是否關(guān)牢，問(wèn)清乘客的去向及乘

車(chē)要求，同時(shí)開(kāi)啟計(jì)價(jià)器。如乘客不知目的地的詳細(xì)地址時(shí)，要主動(dòng)熱情

地幫助查找；如乘客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費(fèi)、過(guò)路和過(guò)橋費(fèi)時(shí)應(yīng)

事先向乘客說(shuō)明情況，使乘客心中有數(shù)。

５．４ 駕駛員在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，要正確使用計(jì)價(jià)器，不得私自調(diào)校計(jì) 價(jià)器和里程表。

５．５ 駕駛員要主動(dòng)關(guān)心和幫助乘客，對(duì)老、弱、病、殘、孕等特

殊乘客要服務(wù)熱情，照顧周到。

５．６ 行車(chē)時(shí)，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點(diǎn)選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠(yuǎn)無(wú)故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時(shí)，應(yīng)主動(dòng)

向乘客說(shuō)明情況，如乘客不同意繞行要求下車(chē)時(shí)，應(yīng)按實(shí)乘里程收費(fèi)，不

得拒絕乘客下車(chē)或多收車(chē)費(fèi)。

５．７ 出租車(chē)在營(yíng)運(yùn)途中如計(jì)價(jià)器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客

說(shuō)明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計(jì)收車(chē)費(fèi)，乘客下車(chē)后應(yīng)立即向

有關(guān)部門(mén)報(bào)修，不得繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。

５．８ 出租車(chē)在營(yíng)運(yùn)途中如發(fā)生故障不能行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明原

因，請(qǐng)乘客等候，及時(shí)檢修排除故障，如故障一時(shí)無(wú)法排除，應(yīng)請(qǐng)乘客改

乘其他車(chē)輛，少收或免收車(chē)費(fèi)。

５．９ 出租車(chē)在營(yíng)運(yùn)途中，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬他人 同乘。

５．１０ 乘客要求留車(chē)等候時(shí)，如無(wú)預(yù)約租車(chē)任務(wù)和其他事情，一 般不應(yīng)拒絕，可先收前段車(chē)費(fèi)和預(yù)約等時(shí)費(fèi)，與乘客對(duì)好時(shí)間，未到約定

時(shí)間不得擅自開(kāi)車(chē)離開(kāi)。

５．１１ 出租車(chē)在運(yùn)行時(shí)，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，禮貌行車(chē)，確保安全。

５．１２ 出租車(chē)在營(yíng)運(yùn)中一旦發(fā)生事故時(shí)，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護(hù)好

現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)組織搶救受傷乘客，并立即報(bào)告公安、交通、保險(xiǎn)等有關(guān)部門(mén)，以便及時(shí)妥善處理善后事宜。

５．１３ 出租車(chē)駕駛員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)行業(yè)信譽(yù)，不得向乘客索要物品

和小費(fèi)，不違章使用票據(jù)。

５．１４ 出租車(chē)駕駛員營(yíng)運(yùn)中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時(shí)，態(tài)度要

冷靜，要虛心聽(tīng)取乘客的批評(píng)意見(jiàn)，做到以理服人，得理讓人，不強(qiáng)詞奪

理。如雙方不能協(xié)商解決時(shí)應(yīng)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)出面調(diào)解，妥善處理。

５．１５ 出租車(chē)駕駛員在營(yíng)運(yùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響

等設(shè)備，不得無(wú)故拒絕。

５．１６ 出租車(chē)載客到達(dá)目的地時(shí)，駕駛員應(yīng)按乘客要求，在規(guī)定

允許停車(chē)的地段內(nèi)就近停車(chē)。

５．１７ 出租車(chē)駕駛員在與乘客結(jié)算車(chē)費(fèi)時(shí)應(yīng)報(bào)計(jì)價(jià)器顯示車(chē)費(fèi)數(shù)

額，唱收唱付，將客票和找補(bǔ)零錢(qián)同時(shí)交到乘客手中，并向乘客致謝。

５．１８ 乘客下車(chē)時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)向乘客道別，并提醒乘客拿好

隨身攜帶物品和注意安全。

５．１９ 乘客下車(chē)后，駕駛員應(yīng)立即檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時(shí)，應(yīng)及時(shí)歸還給失主；如一時(shí)找不到失主，則應(yīng)送交主管部門(mén)

或公安部門(mén)協(xié)助查找，不得私自留用。

６ 附則

６．１ 各省、自治區(qū)、直轄市交通廳（局）可根據(jù)本規(guī)范，結(jié)合本

地區(qū)具體情況，制定實(shí)施細(xì)則或補(bǔ)充規(guī)定，并報(bào)中華人民共和國(guó)交通部備 案。

６．２

６．３ 本規(guī)范由中華人民共和國(guó)交通部負(fù)責(zé)解釋。

本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第四篇：山西省客運(yùn)出租汽車(chē)營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范

山西省客運(yùn)出租汽車(chē)營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范

2011-05-13編輯：小趙

DB14/T540—2009范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了客運(yùn)出租汽車(chē)營(yíng)運(yùn)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、總則、服務(wù)方式、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)安全、服務(wù)評(píng)價(jià)與監(jiān)督。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本使用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)

GB/T22485出租汽車(chē)服務(wù)術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T22485中確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義使用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1客運(yùn)出租汽車(chē)Taxi cab

經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)，按乘客愿意提供客運(yùn)服務(wù)，而且按照行駛里程和時(shí)間計(jì)費(fèi)的、固定式標(biāo)志頂燈、四個(gè)側(cè)門(mén)、座位數(shù)為5座的營(yíng)業(yè)性乘用車(chē)。

3.2客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛?cè)藛TTaxi cab drivet

主管部門(mén)審核，通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，考試合格，且已取得從業(yè)資格證的駕駛?cè)藛T。

3.3服務(wù)用語(yǔ)Service Language

在營(yíng)運(yùn)服務(wù)中使用的規(guī)范語(yǔ)言、文明用語(yǔ)。

3.4待租狀態(tài)For Hire

客運(yùn)出租汽車(chē)處于正常營(yíng)運(yùn)中，空車(chē)待租標(biāo)志顯示“空車(chē)”字樣，車(chē)內(nèi)無(wú)乘客，夜間開(kāi)啟標(biāo)志燈的狀態(tài)。

3.5私自攬客Picking up a passenger at an unauthorised location

在公示的營(yíng)業(yè)站區(qū)內(nèi)，客運(yùn)出租汽車(chē)無(wú)序或承攬未經(jīng)調(diào)度中心直接調(diào)派業(yè)務(wù)的行為。

3.6議價(jià) nNegotiated price

不使用計(jì)價(jià)器與乘客協(xié)議計(jì)費(fèi)的行為。

3.7停運(yùn)狀態(tài) Out of Servsce

客運(yùn)出租汽車(chē)因故停止?fàn)I運(yùn)時(shí)，停運(yùn)標(biāo)志顯示“暫?！弊謽拥臓顟B(tài)?？倓t

4.1基本要求

4.1.1符合GB/T22485的要求

4.1.2在準(zhǔn)許停車(chē)的路段停車(chē)載客，不影響行人和其他車(chē)輛的通行。

4.1.3按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器。按乘客意愿跨地區(qū)營(yíng)運(yùn)時(shí)，駕駛員可與乘客議價(jià)。

4.1.4按合理路線行駛，無(wú)交通管制和未經(jīng)乘客允許的前提下，不應(yīng)繞路。

4.1.5在營(yíng)業(yè)站應(yīng)文明排隊(duì)，車(chē)內(nèi)等候，按序走車(chē)，服務(wù)調(diào)度人員的引導(dǎo)調(diào)派，不得私自攬客和強(qiáng)行拉客。

4.1.6處于“停運(yùn)狀態(tài)”的客運(yùn)出租汽車(chē)應(yīng)停放在營(yíng)運(yùn)站區(qū)以外允許停放的地點(diǎn)。

4.1.7執(zhí)行調(diào)度中心任務(wù)的，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)，主動(dòng)聯(lián)系調(diào)度中心或乘客。乘客超過(guò)10分鐘未到達(dá)的，應(yīng)與調(diào)度中心聯(lián)系，經(jīng)調(diào)度中心確認(rèn)同意后，方可離開(kāi)。

4.1.8無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕載客、中途甩客。

4.1.9出租汽車(chē)在營(yíng)運(yùn)途中，不得拼車(chē)。

4.2服務(wù)管理

4.2.1符合GB/T22485的要求

4.2.2檢查儀容儀表。

4.2.3檢查車(chē)容車(chē)貌。

4.2.4檢查車(chē)輛技術(shù)狀況及各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

4.2.5檢查隨車(chē)隨身證件。

4.2.6備齊發(fā)票，備足零錢(qián)。

4.2.7備足燃料，不應(yīng)在搭載乘客或在營(yíng)業(yè)站排隊(duì)時(shí)添加燃料。

4.3營(yíng)運(yùn)執(zhí)行

4.3.1乘客上車(chē)時(shí)主動(dòng)為乘客打開(kāi)車(chē)門(mén)，問(wèn)清乘客目的，主動(dòng)幫助乘客放置、提取行李物品。

4.3.2檢查車(chē)門(mén)是否關(guān)牢，提醒乘客系好安全帶。

4.3.3車(chē)輛起步后，按規(guī)定開(kāi)始使用計(jì)價(jià)器。

4.3.4使用空調(diào)季節(jié)，應(yīng)乘客要求隨時(shí)開(kāi)啟。

4.3.5根據(jù)乘客要求升降車(chē)窗玻璃、使用音響。

4.3.6行車(chē)平穩(wěn)，駕駛平穩(wěn)，遇復(fù)雜路面應(yīng)提醒乘客扶好坐好，特殊情況采取緊急措施后，應(yīng)及時(shí)向乘客表示關(guān)切、問(wèn)候。

4.3.7乘客要求臨時(shí)等侯時(shí)，應(yīng)采取乘客聯(lián)系方式，告知乘客車(chē)輛停放地點(diǎn)、車(chē)輛牌號(hào)，并收取一定數(shù)額預(yù)付車(chē)費(fèi)，應(yīng)耐心等候；超時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系乘客，取得同意后方可離開(kāi)。

4.4營(yíng)運(yùn)結(jié)束

4.4.1到達(dá)目的地，在允許停車(chē)路段就近停車(chē)，終止計(jì)價(jià)器計(jì)費(fèi)，將空車(chē)待租標(biāo)志翻到“空車(chē)” 字樣。

4.4.2按計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，告知乘客收費(fèi)金額，詢(xún)問(wèn)支付方式，錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清，主動(dòng)出具發(fā)票。車(chē)輛裝備有完備的一卡通刷卡設(shè)備，須接受乘客刷卡付費(fèi)。

4.4.3收取乘客的租車(chē)費(fèi)、過(guò)路、過(guò)橋費(fèi)等，應(yīng)按計(jì)價(jià)管理部門(mén)規(guī)定的收費(fèi)辦法收取，并提供相關(guān)發(fā)票。

4.4.4提醒乘客帶好隨身物品

4.4.5營(yíng)運(yùn)特殊情況處理

按照附錄A規(guī)定執(zhí)行。服務(wù)方式

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。服務(wù)規(guī)范

6.1服務(wù)素質(zhì)

6.1.1遵守國(guó)家的法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)政策規(guī)定，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。

6.1.2經(jīng)過(guò)客運(yùn)服務(wù)行業(yè)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，取得從業(yè)資格證件；具備本崗位工作的行業(yè)知識(shí)及服務(wù)技能，熟知當(dāng)?shù)亟煌ǖ乩怼?/p>

6.2 服務(wù)儀容

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。

6.3 服務(wù)用語(yǔ)

按照GB/T 22485的要求，按照附錄B執(zhí)行。

6.4 運(yùn)營(yíng)服務(wù)

6.4.1符合GB/T 22485的要求。

6.4.2服務(wù)組織

6.4.2.1車(chē)輛應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)7.2的規(guī)定。

6.4.2.2駕駛員資質(zhì)合格、服務(wù)規(guī)范、技能熟練、身體健康。

6.4.2.3工裝、座套整潔平整，提供發(fā)票。

6.4.2.4不斷提高科技管理手段，設(shè)立GPS衛(wèi)星定位管理、電話預(yù)約調(diào)度平臺(tái)。

6.5電訊服務(wù)

6.5.1符合GB/T 22485的要求執(zhí)行。

6.5.2回復(fù)乘客車(chē)輛調(diào)派信息不應(yīng)超過(guò)10分鐘。

6.5.3正常情況下，乘客提出即時(shí)要車(chē)，車(chē)輛15分鐘。

6.6特殊服務(wù)

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。

6.7服務(wù)禁忌

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。

7服務(wù)設(shè)施

7.1基本要求

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。

7.2車(chē)輛

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。

7.3調(diào)度設(shè)施

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。

7.4服務(wù)站點(diǎn)

7.4.1按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。

7.4.2標(biāo)志

7.4.2.1指示清晰、明顯，公示內(nèi)容便于查看。

7.4.2.2標(biāo)志的基本色應(yīng)使用藍(lán)色（色號(hào)為Pantone 540C,CWYK:C100,M55,YO,K55）。

7.4.2.3圖形標(biāo)志應(yīng)使用GB/T10001中規(guī)定的圖形符號(hào)，文字標(biāo)志應(yīng)使用中英文對(duì)照。

7.4.3候車(chē)場(chǎng)、站 點(diǎn)

客運(yùn)出租汽車(chē)進(jìn)入候車(chē)場(chǎng)、站、點(diǎn)應(yīng)方便有序，便于?？砍丝退?。客運(yùn)出租汽車(chē)應(yīng)遵守交

通規(guī)則，不得在公交車(chē)站點(diǎn)前后50米內(nèi)停靠。

7.4.4公共衛(wèi)生間提供24小時(shí)服務(wù)，設(shè)施齊全，潔凈，燈明水暢，無(wú)異味。

7.4.5消防器材齊全、有效。應(yīng)符合消防安全的相關(guān)規(guī)定。服務(wù)安全

8.1客運(yùn)出租汽車(chē)應(yīng)辦理相應(yīng)司乘險(xiǎn)。

8.2其他要求按照GB/T 22485執(zhí)行。

9服務(wù)評(píng)價(jià)與監(jiān)督

9.1基本要求

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行

9.2服務(wù)評(píng)價(jià)

按照GB/T 22485的要求對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)結(jié)果予以獎(jiǎng)勵(lì)。

9.3服務(wù)監(jiān)督

9.3.1服務(wù)組織應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督檢查。

9.3.2設(shè)專(zhuān)人處理乘客投訴、遺失物查詢(xún)、乘客表?yè)P(yáng)。

9.3.3投訴處理

9.3.3.1相應(yīng)失效

服務(wù)組織對(duì)乘客提出的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)調(diào)查處理，應(yīng)在接到投訴24小時(shí)內(nèi)回復(fù)乘客處理進(jìn)展情況，回復(fù)率100﹪。

9.3.3.2答復(fù)

服務(wù)組織對(duì)乘客提出的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)調(diào)查處理，并在自乘客提出之日起10日內(nèi)作出答復(fù)。投訴者對(duì)服務(wù)組織的答復(fù)有異議，可以向客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)投訴。

9.3.3.3乘客和駕駛員發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議難以分清責(zé)任的，應(yīng)先由乘客和駕駛員協(xié)商處理；如協(xié)商不成，可由服務(wù)組織或相應(yīng)的客運(yùn)管理部門(mén)協(xié)調(diào)處理。

9.3.3.4遺失物查詢(xún)

乘客查詢(xún)遺失物時(shí)，應(yīng)提供車(chē)號(hào)、車(chē)票等相關(guān)憑證。服務(wù)組織應(yīng)在接到乘客查詢(xún)電話后當(dāng)日答復(fù)乘客查詢(xún)遺失物進(jìn)展情況。

9.3.4監(jiān)督方式

9.3.4.1各級(jí)客運(yùn)管理部門(mén)對(duì)客運(yùn)出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，并受理有關(guān)投訴。

9.3.4.2服務(wù)組織應(yīng)自覺(jué)接受?chē)?guó)家執(zhí)法部門(mén)和社會(huì)各界監(jiān)督。

附錄A

(規(guī)范性附錄)

特殊情況處理

A.1乘客提出違反法律、法規(guī)和違背社會(huì)公德要求時(shí)，駕駛員不應(yīng)接收。

A.2遇道路條件不允許立即停車(chē)時(shí)，駕駛員需向乘客解釋?zhuān)旭偟骄徒鼉?yōu)允許?？康牡囟瓮＼?chē)。

A.3營(yíng)運(yùn)中遇執(zhí)法人員對(duì)車(chē)輛實(shí)施檢查或糾正違章時(shí)，駕駛員應(yīng)暫停計(jì)價(jià)器計(jì)費(fèi)。

A.4質(zhì)疑乘客支付的錢(qián)款時(shí)，雙方協(xié)調(diào)解決，到就近的金融或商業(yè)機(jī)構(gòu)驗(yàn)證。

A.5發(fā)生輕微交通事故，乘客與駕駛員均未受傷，車(chē)輛仍可正常行駛時(shí)，駕駛員應(yīng)先暫停計(jì)價(jià)器；根據(jù)乘客意愿決定是否繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。

A.6發(fā)生交通事故、乘客受傷時(shí)，駕駛員應(yīng)先救治乘客，及時(shí)撥打急救、報(bào)警電話。

A.7在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，遇到突發(fā)事件時(shí)，駕駛員不得棄客而逃，應(yīng)積極進(jìn)行應(yīng)急處理。

A.8在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，發(fā)生處理機(jī)械故障時(shí)，駕駛員應(yīng)請(qǐng)乘客移至安全地帶，妥善處理。

A.9語(yǔ)言不通，無(wú)法確認(rèn)乘客去向時(shí)，駕駛員應(yīng)及時(shí)求助，妥善處理。

A.10乘客醉酒說(shuō)不清去向且不下車(chē)時(shí)，駕駛員應(yīng)向110求助。

A.11乘客攜帶違禁品乘車(chē)時(shí)，駕駛員有權(quán)拒載。

附錄B

（規(guī)范性附錄）

服務(wù)用語(yǔ)

B.1您好，請(qǐng)上車(chē)。Hello,please get in my car.B.2請(qǐng)問(wèn)您去哪兒？Where are you going,please?

B.3請(qǐng)您系好安全帶。Please fasten your seat beltfety belt.B.4您需要冷（暖）風(fēng)嗎？Would you like air-conditioning on?

B.5您介意我打開(kāi)音響嗎？Do you mind l turn on the sound?

B.6您要去的地方到了。Here you are.B.7請(qǐng)您按計(jì)價(jià)器顯示的錢(qián)數(shù)付費(fèi)。Please pay by the taximeter.B.8這是找給您的錢(qián)。Here is your change.B.9請(qǐng)您拿好收據(jù)。KEEP the receipt,piease.B.10對(duì)不起，這里不允許停車(chē)。Sorry,no parking is allowed here.B.11需要我?guī)兔?？Can l help you?

B.12這是我應(yīng)該做的。It’s my pleasure.B.13我很高興為您服務(wù)。I’m giad to provide service for you.B.14歡迎您再乘我的車(chē)。You’re welcome to use my services again.B.15歡迎您多提意見(jiàn)。Your comments are always welcome.B.16您需要等候嗎?Do l need to wait for you?

B.17請(qǐng)您記住我的車(chē)牌號(hào)。Please remember my taxi-number.B.18我在這里（那里）停車(chē)等您。I will stay here/there to wait for you.B.19請(qǐng)您拿好自己的東西。Piease take all your belongings.B.20謝謝，再見(jiàn)。Thank you,good bye.

第五篇：上海市公共汽車(chē)和電車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

關(guān)于公布上海市公共汽車(chē)和電車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范的通知

各有關(guān)單位：

為進(jìn)一步規(guī)范本市公共汽車(chē)和電車(chē)營(yíng)運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，為乘客提供安全、便捷、經(jīng)濟(jì)、可靠的公共客運(yùn)服務(wù)，市交通港口局研究制定了《上海市公共汽車(chē)和電車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，現(xiàn)予公布，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

〇〇九年七月一日

二

上海市公共汽車(chē)和電車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

第一章 總則

第一條（目的依據(jù)）

為加強(qiáng)本市公共汽車(chē)和電車(chē)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)公交）的客運(yùn)管理，規(guī)范營(yíng)運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公交事業(yè)發(fā)展，為乘客提供安全、便捷、經(jīng)濟(jì)、可靠的客運(yùn)服務(wù)，依據(jù)《上海市公共汽車(chē)和電車(chē)客運(yùn)管理?xiàng)l例》等法規(guī)，制定本規(guī)范。

第二條（適用范圍）

本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)公交客運(yùn)的經(jīng)營(yíng)及其相關(guān)管理活動(dòng)。

本規(guī)范所稱(chēng)公交，是指在本市行政區(qū)域內(nèi)按照固定的線路、站點(diǎn)和規(guī)定的時(shí)間營(yíng)運(yùn)，用于運(yùn)載乘客并按照核定的營(yíng)運(yùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的汽車(chē)和電車(chē)。

第三條（責(zé)任主體）

上海市交通運(yùn)輸和港口管理局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市交通港口局）是本市公交客運(yùn)的行政主管部門(mén)，負(fù)責(zé)本規(guī)范的組織實(shí)施。

市交通港口局所屬的上海市城市交通運(yùn)輸管理處負(fù)責(zé)本市公交日常管理，上海市城市交通行政執(zhí)法總隊(duì)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和綜合執(zhí)法。

相關(guān)區(qū)（縣）交通管理和執(zhí)法部門(mén)按照管理權(quán)限負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公交線路的日常管理與執(zhí)法檢查。

上海市公交客運(yùn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)公交企業(yè)）和從業(yè)人員按照本規(guī)范從事公交營(yíng)運(yùn)和服務(wù)活動(dòng)。

第四條（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）

公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)按本規(guī)范的要求，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)公共客運(yùn)服務(wù)，可以制定本企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)不得低于本規(guī)范要求。

第五條（社會(huì)監(jiān)督）

公交行業(yè)接受社會(huì)監(jiān)督。市、區(qū)（縣）交通管理部門(mén)和公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)多種渠道經(jīng)常主動(dòng)聽(tīng)取社會(huì)各界意見(jiàn)和建議，不斷完善公交管理服務(wù)。

第二章 線網(wǎng)及線路

第六條（線網(wǎng)規(guī)劃原則）

制定公交線網(wǎng)規(guī)劃和制定公交線路開(kāi)辟、調(diào)整計(jì)劃，應(yīng)當(dāng)依據(jù)如下原則：

（一）依據(jù)方便市民出行的原則，外環(huán)線內(nèi)兩點(diǎn)間公共交通出行在一小時(shí)內(nèi)完成，郊區(qū)新城可以通過(guò)一次乘車(chē)進(jìn)入軌道交通網(wǎng)絡(luò)或外環(huán)線內(nèi)，新市鎮(zhèn)與所屬行政村（道路、橋梁符合公交車(chē)輛通行條件）之間通過(guò)一次乘車(chē)到達(dá)。

（二）按照區(qū)域差別化管理的原則，重點(diǎn)調(diào)整疏解內(nèi)環(huán)線以?xún)?nèi)公交線網(wǎng)；不斷補(bǔ)充完善內(nèi)外環(huán)線之間公交線網(wǎng)；加快發(fā)展外環(huán)線以外新城區(qū)（新城、新市鎮(zhèn)）公交線網(wǎng)。

（三）根據(jù)功能分級(jí)的原則，在以軌道交通為骨干、地面公交為基礎(chǔ)的城市公共交通體系中，明確公交骨干線、區(qū)域線、駁運(yùn)線，形成合理科學(xué)的線網(wǎng)布局。

（四）堅(jiān)持合理?yè)Q乘的原則，公交線網(wǎng)形成網(wǎng)絡(luò)，使內(nèi)外環(huán)線間居民小區(qū)通過(guò)一次換乘即可到達(dá)市中心。配套調(diào)整公交線路，應(yīng)充分利用周邊地區(qū)公交資源，與軌道交通站點(diǎn)、大型公交樞紐、大型居住區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等相銜接。

第七條（線路配套）

住宅區(qū)公交線路配套應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足下列要求：

（一）新建住宅區(qū)應(yīng)當(dāng)按照同步規(guī)劃、同步設(shè)計(jì)、同步建設(shè)、同步投用的要求落實(shí)公交配套設(shè)施。新建住宅區(qū)人口規(guī)模達(dá)到5千人以上，并具備設(shè)臵公交中途站的，至少配套1條公交線路；人口規(guī)模超過(guò)2萬(wàn)人的，應(yīng)配臵公交起訖站，并配套規(guī)劃公交線路；

（二）分片開(kāi)發(fā)的較大規(guī)模住宅區(qū)，當(dāng)開(kāi)發(fā)超過(guò)1500戶(hù)后，應(yīng)當(dāng)配套建設(shè)公交站點(diǎn)設(shè)施；如暫不具備實(shí)施條件，可根據(jù)實(shí)際情況先建設(shè)過(guò)渡站點(diǎn)設(shè)施，待基本條件具備后再實(shí)施永久設(shè)施建設(shè)；

（三）根據(jù)出行需求延伸、開(kāi)辟、調(diào)整公交線路，由需求地有關(guān)部門(mén)和單位提供相應(yīng)的公交站點(diǎn)設(shè)施，公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)按要求做好相關(guān)工作。

第八條（復(fù)線控制）復(fù)線指線路總長(zhǎng)度70%以上與其它線路重復(fù)，或者經(jīng)過(guò)其他線路主要客源段且首末站點(diǎn)相近。公交線路規(guī)劃和設(shè)臵，應(yīng)當(dāng)合理控制復(fù)線，新辟線路盡量避免復(fù)線。

第九條（線路暫?；蚪K止）

公交線路途經(jīng)軌道交通運(yùn)能充分區(qū)域且與軌道交通復(fù)線較多；或客流較低，可被其他線路歸并替代；或暫停、終止不會(huì)出現(xiàn)線網(wǎng)空白的，線路所屬公交企業(yè)可提出線路暫停或終止?fàn)I運(yùn)申請(qǐng)，經(jīng)交通管理部門(mén)核實(shí)，公示征求市民意見(jiàn)后，由交通管理部門(mén)批準(zhǔn)。

公交線路因配合市政建設(shè)、交通整治、排堵保暢、重大活動(dòng)等，經(jīng)交通管理部門(mén)批準(zhǔn)可以暫?；蚪K止運(yùn)營(yíng)。

線路暫?；蚪K止?fàn)I運(yùn)，相關(guān)部門(mén)或公交企業(yè)一般應(yīng)當(dāng)提前10天進(jìn)行公告。

第十條（線路長(zhǎng)度）

外環(huán)線以?xún)?nèi)公交線路的長(zhǎng)度原則控制在13公里以?xún)?nèi)；郊區(qū)區(qū)域內(nèi)線路長(zhǎng)度原則控制在15公里以?xún)?nèi)；郊區(qū)跨區(qū)線、市通郊線路原則上控制在50公里以?xún)?nèi)。

第十一條（運(yùn)營(yíng)時(shí)間）

（一）起訖站均在外環(huán)線內(nèi)的號(hào)碼線路：首班車(chē)不晚于5：30，末班車(chē)不早于22：30。

（二）起訖站均在外環(huán)線內(nèi)的文字線路：首班車(chē)不晚于6:00，末班車(chē)不早于21:00。

（三）起訖站跨越外環(huán)線的市通郊公交線：首班車(chē)不晚于6:00，末班車(chē)不早于21:00。

（四）起訖站均在外環(huán)線外的跨郊區(qū)區(qū)縣線路：首班車(chē)不晚于6:00，末班車(chē)不早于19:00。遠(yuǎn)郊區(qū)縣區(qū)域內(nèi)線路參照?qǐng)?zhí)行。

（五）首末班車(chē)時(shí)間可根據(jù)客流變化作適當(dāng)調(diào)整。首班車(chē)或末班車(chē)有較大客流的，公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前首班車(chē)或延遲末班車(chē)時(shí)間。首班車(chē)或末班車(chē)月均班次客流少于10人的，公交企業(yè)可提出調(diào)整申請(qǐng)。推遲首班車(chē)或提前末班車(chē)時(shí)間，需經(jīng)交通管理部門(mén)審核批準(zhǔn)。

（六）特殊線路服務(wù)時(shí)間

高峰線：一般為首班車(chē)上午6:00至末班車(chē)8:30，下午首班車(chē)16:00至末班車(chē)18:30。根據(jù)客流需求，對(duì)部分條件成熟的高峰線路，可改為日線。夜宵線：一般為首班車(chē)23:00至末班車(chē)次日5:00之間。月平均班次客流低于10人的，運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以提出撤銷(xiāo)申請(qǐng)，管理部門(mén)按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行核準(zhǔn)；平均班次客流稀少，但通行火車(chē)站、碼頭的夜宵線路，可以適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整延伸，如存在復(fù)線情況的，可適當(dāng)歸并；途經(jīng)大型綜合樞紐、火車(chē)站、客運(yùn)碼頭、大型居民區(qū)等的夜宵線路應(yīng)重點(diǎn)保障。

（七）起訖站設(shè)在軌道交通樞紐站內(nèi)的市區(qū)號(hào)碼線路，應(yīng)與軌道交通運(yùn)營(yíng)時(shí)間銜接；途經(jīng)軌道交通車(chē)站、輪渡站的公交線路，至少有一條與軌道交通、輪渡營(yíng)運(yùn)時(shí)間銜接；與機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、客運(yùn)碼頭等相銜接且客流較高的公交線路運(yùn)營(yíng)時(shí)間與上述公共設(shè)施營(yíng)運(yùn)時(shí)間銜接。

新開(kāi)辟的線路，初期運(yùn)營(yíng)時(shí)間可以參照以上規(guī)定適當(dāng)放寬，以后視運(yùn)營(yíng)情況和乘客意見(jiàn)作調(diào)整。

第十二條（線路營(yíng)運(yùn)間隔）

公交線路制定行車(chē)作業(yè)計(jì)劃安排營(yíng)運(yùn)班次應(yīng)當(dāng)符合以下要求：

（一）起訖站均在外環(huán)線內(nèi)的號(hào)碼線路：高峰時(shí)段不超過(guò)8分鐘，其他時(shí)段不超過(guò)20分鐘。起訖站跨越外環(huán)線，且線路長(zhǎng)度三分之二在外環(huán)線內(nèi)的線路，參照?qǐng)?zhí)行。

（二）特殊線路營(yíng)運(yùn)間隔：高峰線不超過(guò)8分鐘；號(hào)碼夜宵線不超過(guò)40分鐘，文字夜宵線不超過(guò)60分鐘。

（三）除第（一）、（二）款線路外其他公交線路營(yíng)運(yùn)間隔均不超過(guò)25分鐘。

鼓勵(lì)企業(yè)根據(jù)客流增加運(yùn)能，縮短運(yùn)營(yíng)間隔。因客流變化等特殊情況需要變更營(yíng)運(yùn)間隔的，公交企業(yè)應(yīng)向交通管理部門(mén)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)審核并報(bào)備相應(yīng)時(shí)刻表后，可作適當(dāng)調(diào)整。

第十三條（公交專(zhuān)用道）

公交專(zhuān)用道設(shè)臵符合下列基本條件：

（一）高峰小時(shí)公交車(chē)流量達(dá)到60-90輛；

（二）高峰小時(shí)公交車(chē)載客量達(dá)到3000人次/小時(shí)以上；

（三）單向三車(chē)道的道路，應(yīng)當(dāng)設(shè)臵高峰時(shí)段通行的公交專(zhuān)用道。

公交專(zhuān)用道的線網(wǎng)調(diào)整配套，根據(jù)線網(wǎng)規(guī)劃要求，在保證客流運(yùn)送需求的前提下，調(diào)整公交專(zhuān)用道上的相關(guān)線路，確定專(zhuān)用道全時(shí)段或高峰時(shí)段優(yōu)先的模式，保障主干道公交線路通行優(yōu)先，最大限度地發(fā)揮公交運(yùn)送效率。

第三章 站點(diǎn)設(shè)置與管理

第十四條（站點(diǎn)設(shè)置原則）

公交站點(diǎn)設(shè)臵應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

（一）站點(diǎn)設(shè)臵應(yīng)當(dāng)便民，公共交通站點(diǎn)（包括軌道交通站點(diǎn)）內(nèi)環(huán)線內(nèi)300米服務(wù)半徑全覆蓋，內(nèi)外環(huán)線之間和郊區(qū)城鎮(zhèn)化地區(qū)500米半徑全覆蓋；

（二）站距應(yīng)當(dāng)按照線路的客流量、換乘需求、道路條件（包括道路交通量）等相關(guān)因素確定。外環(huán)線內(nèi)區(qū)域及郊區(qū)城鎮(zhèn)化地區(qū)線路站距一般為500米-800米；郊區(qū)其他地區(qū)線路站距一般為800米-1200米；

（三）公交中途站的設(shè)臵應(yīng)能保證乘客安全，方便乘客換乘、過(guò)街，有利于公交車(chē)輛安全停靠、順利駛離，并與道路通行能力相適應(yīng)；公交中途站的位臵與交叉口的關(guān)系，可參考《城市道路平面交叉口規(guī)劃與設(shè)計(jì)規(guī)程》；

（四）同一站點(diǎn)停靠多條公交線路，市中心區(qū)一般控制在10條（不含夜宵線、旅游線路）以?xún)?nèi)；因班次較密、乘客較多影響車(chē)輛正常?？亢屯ㄐ械?，在客觀條件允許下應(yīng)分開(kāi)設(shè)臵站點(diǎn)，其間距一般為50-60米，郊區(qū)可適當(dāng)放寬；

（五）建有港灣式站點(diǎn)的，公交站點(diǎn)應(yīng)設(shè)臵在港灣式站點(diǎn)內(nèi)。新建或拓建道路，有條件的應(yīng)當(dāng)設(shè)臵港灣式站點(diǎn)。雙向公交站點(diǎn)應(yīng)當(dāng)以方便乘客乘車(chē)為原則設(shè)臵。

第十五條（設(shè)站限制）

（一）轉(zhuǎn)彎地點(diǎn)、涵洞、橋梁、橋拱上端、陡坡、消防龍頭、狹路、變壓器、隧道、鐵路道口和危險(xiǎn)地段等不宜設(shè)臵公交站點(diǎn)。

（二）對(duì)于歷史遺留的占用道路、靠近路口、靠近重點(diǎn)單位等中途站點(diǎn)，應(yīng)結(jié)合道路拓寬改造、地塊改造等工程，創(chuàng)造條件逐步予以規(guī)范。

第十六條（起訖站設(shè)施）

規(guī)劃建設(shè)的首發(fā)站，線路不宜采用干道原地調(diào)頭的方式進(jìn)出站點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)視路網(wǎng)情況采取繞回的方式進(jìn)出站點(diǎn)。按規(guī)劃建設(shè)的起訖站，應(yīng)當(dāng)具備下列設(shè)施條件：

（一）有相應(yīng)的乘車(chē)排隊(duì)欄桿、乘客候車(chē)?yán)?、?zhuān)用車(chē)道和老、幼、病、殘、孕等需要幫助的乘客照顧座椅；

（二）安裝車(chē)輛調(diào)度電子顯示屏，有條件的還應(yīng)配臵信息服務(wù)系統(tǒng)；

（三）配備必要的通訊設(shè)備和消防設(shè)施；

（四）在乘客上車(chē)的醒目位臵張貼“四牌一圖”（《上海市公共汽車(chē)和電車(chē)乘坐規(guī)則》、《上海市民文明乘車(chē)公約》、公交行業(yè)的“六個(gè)必須”規(guī)定、對(duì)70歲以上老人一條龍服務(wù)和本線路走向示意圖）以及公交線路營(yíng)運(yùn)收費(fèi)價(jià)格表和乘客監(jiān)督電話等；

（五）設(shè)臵清晰、規(guī)范、統(tǒng)一的站牌標(biāo)志、候車(chē)標(biāo)志；

（六）站點(diǎn)管理用房（主要包括：調(diào)度室、職工休息用餐室、廁所、更衣室、車(chē)輛簡(jiǎn)便維修儲(chǔ)藏室等），應(yīng)有符合規(guī)定的標(biāo)識(shí)，配備冰箱、微波爐、空調(diào)等設(shè)施。管理用房建筑面積應(yīng)與服務(wù)線路數(shù)量相適應(yīng)。2條及2條以上線路的公共汽車(chē)和電車(chē)起訖站、樞紐站管理用房宜集中設(shè)臵。

因受道路條件限制或者其他特殊原因，利用租賃房屋、臨時(shí)建筑物、調(diào)度亭等臨時(shí)設(shè)臵的起訖站，應(yīng)當(dāng)具備本條前款第（四）、（五）項(xiàng)規(guī)定的條件。

新辟線路、新設(shè)起訖站應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)設(shè)臵站點(diǎn)設(shè)施，不得占路設(shè)站，對(duì)于現(xiàn)存的因條件限制占路設(shè)站的，應(yīng)逐步按規(guī)劃要求，調(diào)整進(jìn)入規(guī)劃站點(diǎn)。

第十七條（起訖站日常管理）

（一）起訖站日常管理單位應(yīng)當(dāng)配有相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)管理人員和物業(yè)維修技術(shù)人員，配臵必要的起訖站設(shè)施和維修設(shè)備，保持起訖站物業(yè)完好和設(shè)施工作正常，落實(shí)起訖站安全責(zé)任。

（二）起訖站日常管理單位應(yīng)當(dāng)建立健全起訖站日常管理制度，保持起訖站環(huán)境整潔，落實(shí)衛(wèi)生保潔責(zé)任制：站點(diǎn)用房?jī)?nèi)外墻面、門(mén)窗清潔，無(wú)積灰；設(shè)立宣傳欄，無(wú)殘缺或過(guò)時(shí)標(biāo)語(yǔ)、橫幅，無(wú)亂張貼現(xiàn)象；站點(diǎn)內(nèi)外物品擺放定臵化，無(wú)亂堆物現(xiàn)象，環(huán)境布臵美觀大方；地面垃圾及時(shí)清掃，車(chē)輛進(jìn)站不將垃圾隨意掃下車(chē)道，應(yīng)倒入垃圾容器；及時(shí)清除油污，保持車(chē)道清潔。

（三）保持起訖站站風(fēng)良好有序，調(diào)度合理，服務(wù)規(guī)范。早晚高峰時(shí)段有人維持秩序，實(shí)行排隊(duì)上車(chē)，上客車(chē)輛按序停放，方便乘客乘車(chē)。

（四）車(chē)輛停入起訖站應(yīng)當(dāng)熄火；空調(diào)車(chē)空調(diào)啟用時(shí)停站時(shí)間在8分鐘以?xún)?nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)可以保持工作狀態(tài)，停站時(shí)間超過(guò)8分鐘，發(fā)動(dòng)機(jī)應(yīng)當(dāng)停止工作；早上6時(shí)以前和晚上19時(shí)以后，禁止使用擴(kuò)音設(shè)備調(diào)度車(chē)輛。

（五）內(nèi)環(huán)線以?xún)?nèi)起訖站，一條線路（含多條線路使用同一車(chē)道的）停車(chē)不得超過(guò)二輛，即第三輛車(chē)到達(dá)時(shí)，站內(nèi)第一輛車(chē)應(yīng)當(dāng)及時(shí)發(fā)車(chē)；在客流低谷時(shí)段或者行車(chē)人員就餐時(shí)可以臨時(shí)停車(chē)三輛?？土鞯凸葧r(shí)段或者行車(chē)人員就餐時(shí)，在不影響周邊道路通行前提下，可超過(guò)上述規(guī)定臨時(shí)停車(chē)。

內(nèi)環(huán)線以外有停車(chē)條件的起訖站，應(yīng)當(dāng)在不影響周邊環(huán)境和居民生活前提下，方可增加停車(chē)數(shù)量，停車(chē)應(yīng)當(dāng)符合安全要求。

特定區(qū)域內(nèi)起訖站，站內(nèi)只準(zhǔn)停車(chē)一輛，即第二輛車(chē)到達(dá)時(shí)，第一輛車(chē)應(yīng)當(dāng)立即發(fā)車(chē)。特定區(qū)域由市交通港口局確定。

第十八條（站名規(guī)范）

公交中途站站名一般用站點(diǎn)附近兩條交叉道路名表示，前路名為該線行駛道路，后路名為臨近交叉道路。重要公共服務(wù)設(shè)施、知名地區(qū)名等經(jīng)核準(zhǔn)可以作為副站名。

第十九條（站牌服務(wù)信息）

候車(chē)站牌服務(wù)信息告示應(yīng)標(biāo)明以下內(nèi)容：

（一）線路名稱(chēng)，公交企業(yè)名稱(chēng)；

（二）本站站名（包括副站名），下一站站名；途經(jīng)各站站名及本站位臵提示標(biāo)記；標(biāo)明行駛方向；

（三）線路各車(chē)種及各站票價(jià)；

（四）線路過(guò)境本站的首、末班時(shí)間；夜宵線及營(yíng)運(yùn)班次間隔在30分鐘以上的線路，標(biāo)明每一班次途經(jīng)本站時(shí)間；

（五）線路特性，包括夜宵線、無(wú)人售票車(chē)、空調(diào)車(chē)以及相關(guān)提示語(yǔ)。

第二十條（候車(chē)設(shè)施）

候車(chē)設(shè)施應(yīng)具備避雨、遮陽(yáng)、座椅等服務(wù)功能。設(shè)臵線路信息區(qū)的候車(chē)亭，有電源的夜間照明亮度達(dá)到20lux，并采用節(jié)能型光源；無(wú)電源的且環(huán)境光照較差時(shí)，宜采用發(fā)光技術(shù)確保線路信息清晰可見(jiàn)。夜宵線信息應(yīng)顯示在站牌上便于乘客觀看的位臵。

維護(hù)單位每周對(duì)候車(chē)設(shè)施和站牌清潔保養(yǎng)兩次、巡檢一次，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)、缺損等情況，應(yīng)在3天內(nèi)補(bǔ)正、修復(fù)，確保服務(wù)信息正確，設(shè)施正常運(yùn)行。

第二十一條（臨時(shí)站牌）

配合施工，需要遷移或封閉站點(diǎn)，公交企業(yè)應(yīng)根據(jù)管理部門(mén)要求，在拆除原候車(chē)設(shè)施的同時(shí)設(shè)臵規(guī)范的臨時(shí)站牌。臨時(shí)站牌應(yīng)符合下列要求：

（一）臨時(shí)站牌應(yīng)標(biāo)注容易識(shí)別的線路名稱(chēng)、站名、運(yùn)營(yíng)時(shí)間；配合工程施工3個(gè)月以上的，應(yīng)設(shè)臵固定式臨時(shí)站牌；

（二）線路、站點(diǎn)遷移封閉，應(yīng)于實(shí)施前5天在被調(diào)整的站點(diǎn)公告并設(shè)臵臨時(shí)站牌，并于30天后拆除；

（三）配合施工結(jié)束后，應(yīng)按照管理部門(mén)的要求恢復(fù)候車(chē)設(shè)施。

第四章 營(yíng)運(yùn)車(chē)輛、車(chē)載服務(wù)設(shè)施

第二十二條（車(chē)輛技術(shù)要求）

公交營(yíng)運(yùn)車(chē)輛應(yīng)當(dāng)符合《公交客車(chē)通用技術(shù)要求》（DB31/T 306-2008）和《上海市公共汽車(chē)和電車(chē)車(chē)輛服務(wù)設(shè)施和標(biāo)志管理規(guī)定》等的要求，尾氣排放達(dá)標(biāo)。

越江線路，行駛高架、高速道路的線路，應(yīng)配臵性能好的公交車(chē)輛。

經(jīng)批準(zhǔn)選用小型客車(chē)的線路，車(chē)輛應(yīng)符合《公交客車(chē)通用技術(shù)要求》（DB31/T 306-2008）中有關(guān)中小型公交客車(chē)的技術(shù)要求。

第二十三條（車(chē)輛服務(wù)設(shè)施）

公交營(yíng)運(yùn)車(chē)輛服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

（一）按規(guī)定設(shè)臵老、幼、病、殘、孕、懷抱嬰兒者專(zhuān)座和標(biāo)志；

（二）車(chē)內(nèi)扶手柱和拉手桿齊全、裝臵牢固，車(chē)頂拉手桿離通道地板高度為1.75±0.05米，車(chē)門(mén)扶手柱上有兒童免費(fèi)乘坐的標(biāo)尺；

（三）車(chē)門(mén)附件齊全、開(kāi)閉靈活、安全可靠。車(chē)身長(zhǎng)≥8米的車(chē)輛應(yīng)當(dāng)設(shè)臵前后兩扇車(chē)門(mén)；因特殊要求需選用單車(chē)門(mén)車(chē)輛，應(yīng)當(dāng)經(jīng)交通管理部門(mén)核準(zhǔn)；

（四）車(chē)廂地板無(wú)破損，地板蓋完整就位，通道平整，通道內(nèi)不設(shè)臵加座；車(chē)窗開(kāi)閉靈活，鎖止有效，玻璃完好；非空調(diào)車(chē)不得設(shè)臵密封側(cè)窗；頂窗通風(fēng)裝臵完整，開(kāi)閉靈活，閉合后不漏水；車(chē)廂內(nèi)側(cè)圍護(hù)板和頂蓋護(hù)板完整，壓條齊全平整，配有救生錘、滅火器等安全消防設(shè)施；座椅齊全無(wú)破損；

（五）車(chē)輛營(yíng)運(yùn)證副本、司售人員服務(wù)卡按規(guī)定放臵在固定位臵；車(chē)廂兩側(cè)車(chē)窗上沿設(shè)臵固定公告欄，張貼《上海市公共汽車(chē)和電車(chē)乘坐規(guī)則》、線路走向示意圖、票價(jià)表、經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)和監(jiān)督電話，公告欄尺寸為600毫米×220毫米，票價(jià)表尺寸為298毫米×220毫米；

（六）車(chē)輛電腦報(bào)站器具備時(shí)段音量控制功能，車(chē)輛內(nèi)揚(yáng)聲器應(yīng)當(dāng)在車(chē)門(mén)、乘客區(qū)的頂側(cè)均布四只；在規(guī)定位臵安裝電子讀卡機(jī)并與信息系統(tǒng)保持連接完好；電子顯示屏工作正常，發(fā)布報(bào)站信息及時(shí)準(zhǔn)確；電子鐘走時(shí)準(zhǔn)確；安裝的車(chē)載信息設(shè)備符合《公交車(chē)載信息系統(tǒng)基本技術(shù)要求》規(guī)定，安裝車(chē)載圖像監(jiān)控設(shè)施，并符合公安、交通等部門(mén)制定的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；

（七）鉸接式車(chē)輛伸縮篷完好，不漏水，鉸接處防護(hù)裝臵牢固、有效；

（八）車(chē)輛廣告設(shè)臵和發(fā)布符合國(guó)家和本市有關(guān)規(guī)定。第二十四條（空調(diào)車(chē)）

空調(diào)車(chē)車(chē)廂前部醒目位臵安臵溫度顯示設(shè)施，兩側(cè)設(shè)臵可開(kāi)啟側(cè)窗，可開(kāi)啟側(cè)窗的通風(fēng)面積占側(cè)窗總面積比例≥35%，空調(diào)新風(fēng)量達(dá)到空調(diào)通風(fēng)量及通風(fēng)設(shè)備通風(fēng)量之和的30%以上。

夏令季節(jié)（6月1日-9月30日）應(yīng)當(dāng)裝臵遮陽(yáng)設(shè)施；遮陽(yáng)設(shè)施顏色調(diào)和，拆裝方便、定期更換；側(cè)窗玻璃不得粘貼深色遮陽(yáng)膜。

車(chē)廂兩側(cè)設(shè)緊急時(shí)供乘客逃生和救援的可移動(dòng)開(kāi)啟側(cè)窗4個(gè)（司機(jī)側(cè)窗≥400毫米×600毫米、售票員側(cè)窗≥400毫米×600毫米、后排座位兩側(cè)窗≥350毫米×450毫米）。還應(yīng)在車(chē)廂兩側(cè)各設(shè)不少于1個(gè)應(yīng)急窗。

第二十五條（無(wú)人售票車(chē)）

采用無(wú)人售票方式營(yíng)運(yùn)的車(chē)輛，應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

（一）車(chē)身長(zhǎng)≥10米，發(fā)動(dòng)機(jī)后臵，前門(mén)凈寬≥0.85米，后門(mén)凈寬≥l米的單層車(chē)；

（二）車(chē)廂地板高度距地面≤0.75米；

（三）分別設(shè)臵上客車(chē)門(mén)和下客車(chē)門(mén)；

（四）裝臵無(wú)人售票投幣箱、電子讀卡機(jī)等配套設(shè)施，并保持完好，投幣箱旁備有車(chē)票憑證；

（五）車(chē)廂通道兩側(cè)安裝單排座椅，上、下客車(chē)門(mén)之間乘客區(qū)通道為沒(méi)有臺(tái)階的單一平面區(qū)域，通道寬度≥0.6米；

（六）后乘客門(mén)設(shè)臵開(kāi)關(guān)門(mén)燈光可視提示裝臵，以便乘客門(mén)未完全關(guān)閉時(shí)告知駕駛員；

（七）車(chē)門(mén)旁分別標(biāo)明“上客車(chē)門(mén)”、“下客車(chē)門(mén)”；上客車(chē)門(mén)一側(cè)規(guī)定位臵標(biāo)明“無(wú)人售票車(chē)”等字樣。

第二十六條（雙層車(chē)）

選用雙層車(chē)營(yíng)運(yùn)，車(chē)輛服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

（一）車(chē)高符合《機(jī)動(dòng)車(chē)運(yùn)行安全技術(shù)條件》有關(guān)規(guī)定，車(chē)廂下層內(nèi)高（后軸前）不小于1.80米，上層內(nèi)高不小于1.70米；

（二）上層車(chē)廂前擋風(fēng)玻璃處設(shè)臵防護(hù)欄；

（三）乘客頭部易碰觸部位安裝防護(hù)設(shè)施，裝臵安全、牢固；

（四）車(chē)廂內(nèi)張貼“上層車(chē)廂不準(zhǔn)站立”標(biāo)識(shí)；

（五）上層車(chē)廂兩側(cè)各設(shè)不少于1個(gè)應(yīng)急窗。第二十七條（車(chē)輛管理）

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛管理，建立健全營(yíng)運(yùn)車(chē)輛管理相關(guān)制度：

（一）建立健全營(yíng)運(yùn)車(chē)輛檢查、保養(yǎng)、維修管理體系，建立車(chē)輛檔案，確保營(yíng)運(yùn)車(chē)輛始終處于性能良好狀態(tài)；

（二）建立健全車(chē)輛車(chē)容車(chē)貌清潔維護(hù)制度，定期進(jìn)行車(chē)廂消毒，營(yíng)運(yùn)車(chē)輛到達(dá)起訖站及時(shí)清洗；確保營(yíng)運(yùn)車(chē)輛車(chē)廂內(nèi)部、車(chē)身外表無(wú)積灰、無(wú)積垢、無(wú)積水，處于整潔狀態(tài)。

第五章 營(yíng)運(yùn)服務(wù)要求

第二十八條（營(yíng)運(yùn)組織）

經(jīng)營(yíng)者在營(yíng)運(yùn)中應(yīng)當(dāng)執(zhí)行取得線路經(jīng)營(yíng)權(quán)時(shí)確定的客運(yùn)服務(wù)、行車(chē)安全等方面的營(yíng)運(yùn)管理制度：

（一）應(yīng)當(dāng)按照核準(zhǔn)的線路、站點(diǎn)、班次、時(shí)刻、車(chē)輛數(shù)、車(chē)型、車(chē)輛載客限額組織營(yíng)運(yùn)，不得擅自變更或者停止?fàn)I運(yùn)；

（二）應(yīng)當(dāng)根據(jù)規(guī)定的營(yíng)運(yùn)要求和客流量，按照核準(zhǔn)的車(chē)輛數(shù)、車(chē)型，編制線路行車(chē)作業(yè)計(jì)劃；

（三）不得擅自增加或減少營(yíng)運(yùn)車(chē)輛和班次數(shù)，在特殊情況下，可以按客流狀況，以核準(zhǔn)的車(chē)輛數(shù)為基準(zhǔn)，增加或減少10%車(chē)輛數(shù)及相應(yīng)班次數(shù)。

第二十九條（營(yíng)運(yùn)安全）

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)健全并嚴(yán)格執(zhí)行各類(lèi)行車(chē)安全管理制度，確保安全服務(wù)。

（一）建立和健全安全行車(chē)管理部門(mén)，配備專(zhuān)業(yè)管理人員；

（二）按照行業(yè)管理規(guī)定和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本單位安全工作特點(diǎn)，建全并執(zhí)行安全行車(chē)規(guī)章制度，將行車(chē)安全事故防范納入本單位營(yíng)運(yùn)計(jì)劃：

1、健全并執(zhí)行安全行車(chē)教育培訓(xùn)制度，定期對(duì)司售人員和管理人員進(jìn)行安全技術(shù)教育培訓(xùn)；

2、健全并執(zhí)行行車(chē)安全現(xiàn)場(chǎng)管理制度，對(duì)違反操作規(guī)程的行為及時(shí)糾正；

3、健全并執(zhí)行安全臺(tái)帳管理制度；

4、健全并執(zhí)行行車(chē)安全信息報(bào)告和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)制度；

5、健全并執(zhí)行事故應(yīng)急預(yù)案制度和事故發(fā)生后的“四不放過(guò)”教育制度；

（三）按照安全生產(chǎn)的有關(guān)法律法規(guī)應(yīng)當(dāng)建立和完善的其他制度。

第三十條（空調(diào)開(kāi)啟、檢測(cè)、運(yùn)行、故障處理）

每年6月1日至9月30日期間和12月1日至次年3月1日期間，以及除此期間外車(chē)廂內(nèi)溫度高于28攝氏度或者低于12攝氏度時(shí)，應(yīng)當(dāng)開(kāi)啟車(chē)輛空調(diào)設(shè)施。

除上述規(guī)定的開(kāi)啟空調(diào)情形外，空調(diào)車(chē)輛應(yīng)當(dāng)開(kāi)啟車(chē)輛通風(fēng)換氣設(shè)施。夏冬兩季前，應(yīng)當(dāng)對(duì)車(chē)輛的空調(diào)裝臵按規(guī)定進(jìn)行維護(hù)和工作性能技術(shù)檢測(cè)；空調(diào)車(chē)制冷系統(tǒng)的回風(fēng)濾網(wǎng)至少每周清洗一次；空調(diào)機(jī)蒸發(fā)器及新風(fēng)裝臵濾網(wǎng)等重點(diǎn)部件清潔維護(hù)要納入車(chē)輛一級(jí)維護(hù)工作中進(jìn)行。

交通管理部門(mén)按照規(guī)定對(duì)空調(diào)車(chē)進(jìn)行工作性能技術(shù)檢測(cè)，對(duì)檢測(cè)合格的空調(diào)車(chē)核發(fā)營(yíng)運(yùn)證副證。

營(yíng)運(yùn)時(shí)，車(chē)輛空調(diào)設(shè)備發(fā)生故障不能正常使用的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)修復(fù)；空調(diào)設(shè)施未修復(fù)的車(chē)輛不得繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。

第三十一條（有人售票線路）

以下線路應(yīng)當(dāng)采用有人售票方式營(yíng)運(yùn)：

（一）起訖站設(shè)在火車(chē)站、客運(yùn)碼頭、機(jī)場(chǎng)的線路；

（二）實(shí)行多級(jí)票價(jià)的線路。第三十二條（滿(mǎn)載規(guī)定）

公交營(yíng)運(yùn)車(chē)輛應(yīng)當(dāng)按照行業(yè)核定的載客人數(shù)營(yíng)運(yùn)。車(chē)輛高峰小時(shí)高單向高斷面平均滿(mǎn)載程度不超過(guò)80%，非高峰小時(shí)高單向高斷面平均滿(mǎn)載程度不超過(guò)65%；無(wú)人售票線路車(chē)輛高峰小時(shí)高單向高斷面平均滿(mǎn)載程度不超過(guò)70%，非高峰小時(shí)高單向高斷面平均滿(mǎn)載程度不超過(guò)60%。當(dāng)公交營(yíng)運(yùn)車(chē)輛載客人數(shù)超過(guò)本條滿(mǎn)載規(guī)定時(shí)，營(yíng)運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)增能。

第三十三條（營(yíng)運(yùn)調(diào)度）

營(yíng)運(yùn)調(diào)度應(yīng)當(dāng)合理，確保服務(wù)供應(yīng)。因路阻、惡劣氣候或其它原因造成行車(chē)大間隔，調(diào)度員應(yīng)視實(shí)際情況，采取恰當(dāng)?shù)恼{(diào)度措施，合理調(diào)整行車(chē)時(shí)間，盡快恢復(fù)正常運(yùn)行秩序。

第三十四條（現(xiàn)場(chǎng)管理）

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)公交線路營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理，通過(guò)駐站、上車(chē)檢查等形式，及時(shí)掌握了解行車(chē)秩序、車(chē)況車(chē)貌、規(guī)范停站、服務(wù)操作以及員工思想動(dòng)態(tài)等，及時(shí)解決協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。遇到突發(fā)事件及時(shí)向上級(jí)部門(mén)報(bào)告，采取應(yīng)急措施，確保行車(chē)秩序的正常，確保行業(yè)服務(wù)穩(wěn)定。

第三十五條（應(yīng)急疏運(yùn)）

有下列情形之一的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照管理部門(mén)的統(tǒng)一調(diào)度，及時(shí)組織車(chē)輛、人員進(jìn)行疏運(yùn)：

（一）主要客運(yùn)集散點(diǎn)產(chǎn)生突發(fā)性客流的；

（二）舉行重大社會(huì)活動(dòng)的；

（三）其他需要應(yīng)急疏運(yùn)的。第三十六條（乘客權(quán)利）

乘客享有獲得安全、便捷客運(yùn)服務(wù)的權(quán)利。車(chē)輛營(yíng)運(yùn)中發(fā)生故障不能正常行駛時(shí)，乘客有權(quán)要求駕駛員、售票員組織免費(fèi)乘坐同線路同方向的車(chē)輛；市區(qū)線路在10分鐘內(nèi)，郊區(qū)線路在30分鐘內(nèi)因車(chē)輛故障（不包括電車(chē)架空線故障）無(wú)法安排乘坐同線路同方向車(chē)輛的，乘客有權(quán)要求按照原價(jià)退還車(chē)費(fèi)。遇有下列情況之一的，乘客可以拒絕購(gòu)買(mǎi)車(chē)票或支付車(chē)費(fèi)：

（一）營(yíng)運(yùn)車(chē)輛上未按規(guī)定標(biāo)明營(yíng)運(yùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；

（二）駕駛員或者售票員不出具或者不配備符合規(guī)定車(chē)票憑證的；

（三）裝有空調(diào)設(shè)施的車(chē)輛未按規(guī)定開(kāi)啟空調(diào)或者換氣設(shè)施的；

（四）裝有電子讀卡機(jī)的車(chē)輛因電子讀卡機(jī)未開(kāi)啟或者發(fā)生故障無(wú)法使用電子乘車(chē)卡的，持電子乘車(chē)卡的乘客可以拒絕支付車(chē)費(fèi)。

第三十七條（免費(fèi)乘車(chē)）

殘疾軍人憑本人《中華人民共和國(guó)殘疾軍人證》，因公致殘的人民警察憑《中華人民共和國(guó)傷殘人民警察證》，離休干部憑本人《中華人民共和國(guó)老干部離休榮譽(yù)證》或者《中國(guó)人民解放軍離休干部榮譽(yù)證》，盲人憑本人《上海市盲人免費(fèi)乘車(chē)船證》，革命烈士家屬憑本人《上海市革命烈士家屬優(yōu)待證》，可免費(fèi)乘坐公交線路車(chē)輛（旅游線、機(jī)場(chǎng)線除外）。

本市七十周歲以上老人除工作日高峰時(shí)段外（高峰時(shí)段為7：00至9：00，17：00至19：00）持敬老服務(wù)卡可以免費(fèi)乘車(chē)（機(jī)場(chǎng)線、旅游線除外）。

第六章 從業(yè)人員操作規(guī)范

第三十八條（駕駛員操作要求）

駕駛員在車(chē)輛行駛前，應(yīng)當(dāng)做好以下工作：

（一）穿著統(tǒng)一識(shí)別服，保持衣著整潔，儀表端正；

（二）攜帶準(zhǔn)營(yíng)證及其它有效的營(yíng)運(yùn)資格證件；

（三）做好例行保養(yǎng)，保持車(chē)輛性能完好和車(chē)輛內(nèi)外清潔，確認(rèn)電腦報(bào)站器、讀卡機(jī)和其他車(chē)載信息設(shè)備處于正常工作狀態(tài)；

（四）在起點(diǎn)站提前上車(chē)，做好發(fā)車(chē)準(zhǔn)備；

（五）按照指令，在關(guān)好車(chē)門(mén)后準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)。

駕駛員在車(chē)輛行駛中應(yīng)當(dāng)規(guī)范操作，安全行車(chē)：

（一）服從調(diào)度，按核準(zhǔn)的線路、走向、班次、車(chē)輛載客限額營(yíng)運(yùn)；

（二）關(guān)妥車(chē)門(mén)后平穩(wěn)起步，車(chē)輛進(jìn)站停穩(wěn)后開(kāi)門(mén)；行駛過(guò)程中不得隨意開(kāi)關(guān)門(mén)；

（三）遵守交通法規(guī)，文明駕駛；正確判斷情況，適當(dāng)運(yùn)用制動(dòng)，不隨意鳴號(hào)；車(chē)輛轉(zhuǎn)彎減速慢行，避免車(chē)輛左右晃擺；注意路況，進(jìn)出站、拐彎、掉頭、倒車(chē)和通過(guò)繁華、危險(xiǎn)路段以及能見(jiàn)度較低時(shí)，應(yīng)小心謹(jǐn)慎駕駛；營(yíng)運(yùn)途中不接打手機(jī)，不在車(chē)內(nèi)吸煙；

（四）保持正常的行車(chē)間隔，均衡車(chē)速行駛。

（五）執(zhí)行調(diào)派指令，不擅自放站；按站?？?，靠邊停直，不在站點(diǎn)滯留、妨礙營(yíng)運(yùn)秩序；第一輛車(chē)進(jìn)站靠前停；多輛車(chē)同時(shí)到站?？?，第三輛及以后車(chē)輛執(zhí)行二次停站；共用招呼站有乘客要求上下車(chē)，應(yīng)當(dāng)停車(chē)；

（六）正確使用報(bào)話（站）器，執(zhí)行兩次報(bào)站，車(chē)輛起步預(yù)報(bào)車(chē)輛行駛方向和前方站名，車(chē)輛到站前報(bào)清到達(dá)站名；車(chē)輛因故不能繼續(xù)行駛，應(yīng)向乘客說(shuō)明情況，安排乘客轉(zhuǎn)乘同線路、同方向的車(chē)輛，同線路、同方向車(chē)輛的駕駛員不得拒絕。

無(wú)人售票車(chē)駕駛員應(yīng)當(dāng)耐心解答乘客問(wèn)詢(xún)，驗(yàn)看乘客投幣，正確操作電子讀卡機(jī)，安全開(kāi)關(guān)門(mén)。

空調(diào)車(chē)駕駛員應(yīng)當(dāng)正確操作車(chē)輛空調(diào)設(shè)施和換氣設(shè)施，車(chē)輛空調(diào)設(shè)備發(fā)生故障不能正常使用的，及時(shí)報(bào)修，修復(fù)后方可繼續(xù)營(yíng)運(yùn)；

（七）維護(hù)車(chē)廂內(nèi)的乘車(chē)秩序，服從客運(yùn)管理人員的監(jiān)督、檢查。

第三十九條（售票員操作要求）

售票員在車(chē)輛行駛前，應(yīng)當(dāng)做好下列工作：

（一）穿著統(tǒng)一識(shí)別服，保持衣著整潔，儀表端正；按規(guī)定放臵或者佩帶服務(wù)證；

（二）做好例行保養(yǎng)，保持電腦報(bào)站器、讀卡機(jī)及其它車(chē)載信息設(shè)備工作正常和車(chē)輛內(nèi)外整潔；

（三）帶好售票工具，備足客票；提前上車(chē)，報(bào)清路別和方向；按調(diào)度指令安全開(kāi)、關(guān)門(mén)。

售票員在車(chē)輛行駛中，應(yīng)當(dāng)做好以下工作：

（一）文明禮貌，用語(yǔ)規(guī)范，使用普通話；耐心解答乘客問(wèn)詢(xún)；

（二）主動(dòng)為需要幫助的乘客提供必要的乘車(chē)幫助，宣傳動(dòng)員其他乘客讓座；

（三）正確使用報(bào)話（站）器，執(zhí)行兩次報(bào)站，車(chē)輛起步預(yù)報(bào)車(chē)輛行駛方向和前方站名，車(chē)輛到站前報(bào)清到達(dá)站名；按核定票價(jià)售清客票，正確操作電子讀卡機(jī)；

（四）開(kāi)、關(guān)門(mén)注意車(chē)廂內(nèi)外情況，安全上下客，車(chē)輛超過(guò)載客限額時(shí)做好勸導(dǎo)工作；

（五）車(chē)輛因故不能繼續(xù)行駛，應(yīng)當(dāng)向乘客說(shuō)明情況，組織安排乘客轉(zhuǎn)乘同線路、同方向的車(chē)輛。同線路、同方向車(chē)輛的售票員不得拒絕；按照有關(guān)規(guī)定實(shí)施退票；

（六）維護(hù)車(chē)廂內(nèi)的乘車(chē)秩序，服從客運(yùn)管理人員的監(jiān)督、檢查；

（七）夜間行駛應(yīng)當(dāng)開(kāi)啟廂燈和路牌照明裝臵；

（八）對(duì)攜帶危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品、易碎品和家禽家畜、寵物等不準(zhǔn)乘車(chē)物品的乘客，應(yīng)耐心勸阻；

（九）積極宣傳，保持運(yùn)營(yíng)途中車(chē)廂清潔，制止車(chē)內(nèi)吸煙；

（十）執(zhí)行有關(guān)免費(fèi)乘車(chē)規(guī)定，對(duì)符合免費(fèi)乘車(chē)規(guī)定的乘客不得怠慢拒載；

（十一）撿拾乘客遺失物品，及時(shí)移交線路調(diào)度員處理。第四十條（特殊情況操作）

駕駛員、售票員在車(chē)輛行駛中遇特殊情況，按下列要求執(zhí)行：

（一）發(fā)生行車(chē)（客傷）事故應(yīng)當(dāng)立即停車(chē)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者，尋找證人、證物，并報(bào)告有關(guān)部門(mén)；

（二）發(fā)生漏電、冒煙、起火情形時(shí)，立即停車(chē)，采取斷電、滅火等相應(yīng)措施，組織乘客有序離車(chē)，并報(bào)告有關(guān)部門(mén)；

（三）發(fā)生乘客急病等意外情況時(shí)，協(xié)助做好有關(guān)工作。第四十一條（調(diào)度員操作要求）

調(diào)度員在營(yíng)運(yùn)前，應(yīng)當(dāng)做好以下工作：

（一）穿著統(tǒng)一識(shí)別服，保持衣著整潔，儀表端正；

（二）佩帶調(diào)度證；

（三）對(duì)準(zhǔn)鐘表，查看交接班日記和本線路車(chē)輛、人員的配備情況，做好行車(chē)調(diào)度的準(zhǔn)備工作；

（四）檢查車(chē)輛調(diào)度系統(tǒng)和信息顯示屏，保證設(shè)備正常使用。調(diào)度員在營(yíng)運(yùn)中，應(yīng)當(dāng)做好以下工作：

（一）嚴(yán)格執(zhí)行行車(chē)作業(yè)計(jì)劃，正確使用報(bào)話（站）器和車(chē)輛調(diào)度電子顯示屏，控制噪音；

（二）如實(shí)填寫(xiě)行車(chē)日?qǐng)?bào)表，記錄營(yíng)運(yùn)情況；

（三）遇客流大或者車(chē)輛脫檔時(shí)，合理調(diào)度盡快疏散客流，保持車(chē)距平衡；遇影響行車(chē)的特殊氣候，提醒行車(chē)人員注意安全；

（四）使用普通話，耐心解答乘客詢(xún)問(wèn)，妥善處理司售人員移交的票務(wù)糾紛；

（五）及時(shí)登記、妥善保管司售人員及乘客移交的遺失物，做好招領(lǐng)、上交工作；

（六）協(xié)同做好重大事件應(yīng)急疏運(yùn)調(diào)度，按規(guī)定及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

第七章 附則

第四十二條（行政處罰）

對(duì)違反本規(guī)范的行為，由上海市城市交通行政執(zhí)法總隊(duì)、區(qū)縣城市交通行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)根據(jù)《上海市公共汽車(chē)和電車(chē)客運(yùn)管理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定，實(shí)施行政處罰。

第四十三條（解釋部門(mén)和規(guī)范競(jìng)合）

本規(guī)范由市交通港口局負(fù)責(zé)解釋?zhuān)虾Ｊ谐鞘薪煌ü芾砭种贫ǖ南嚓P(guān)規(guī)范性文件與本規(guī)范不一致的，以本規(guī)范為準(zhǔn)。

第四十四條（適用例外）

本市城鄉(xiāng)巴士與社區(qū)巴士的營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范另行制定。第四十五條（施行日期）

本規(guī)范自2009年7月1日起施行。原上海市城市交通管理局制定的《上海市無(wú)人售票公共汽車(chē)和電車(chē)客運(yùn)管理規(guī)定》、《上海市空調(diào)公共汽車(chē)和電車(chē)客運(yùn)管理規(guī)定》、《上海市公共汽車(chē)和電車(chē)客運(yùn)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》同時(shí)廢止。