第一篇：總臺(tái)服務(wù)員工作職責(zé)

總臺(tái)服務(wù)員工作職責(zé)

一、交接班：急需跟辦的，檢查各項(xiàng)設(shè)施、物品是否正常、整潔。核實(shí)報(bào)表，核對(duì)發(fā)票金額，清點(diǎn)現(xiàn)金金額，準(zhǔn)確無(wú)誤后接班，并在交班本上簽名，妥善保管現(xiàn)金及鑰匙。

二、迎接，問(wèn)候客人：

向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)情況，包括客房的分類、等級(jí)、價(jià)格，客房的設(shè)施設(shè)備，環(huán)境等，此外還要熱情有禮地回答客人的有關(guān)詢問(wèn)，根據(jù)客人的要求給客人介紹價(jià)格適宜的客房。

三、辦理住房登記手續(xù)：

根據(jù)客人的要求分配房間，填妥住客的個(gè)人資料、住客人數(shù)、付款方式、交納押金金額、入住和退房時(shí)間，即為客人辦理住宿卡、住宿登記表和押金收據(jù)。通知樓層服務(wù)員做好開(kāi)房準(zhǔn)備工作，將客房住宿卡、住宿登記表、押金收據(jù)交給客人，請(qǐng)客人乘電梯到客房。

四、處理客人資料：

將住客的有關(guān)資料（身份證、工作證、軍官證等有效證件）錄入電腦，有特殊情況必須作下記錄，以便跟辦。1.團(tuán)體房在本所的費(fèi)用總帳卡，記錄客人的每天每項(xiàng)費(fèi)用，及時(shí)向客人結(jié)帳，并報(bào)告客房部長(zhǎng)。2.保管客人物品： 提醒客人是否有貴重物品保管，服務(wù)員填寫(xiě)貴重物品保管登記表，交客人核對(duì)準(zhǔn)確后，在保管單上簽名，將保管單第二聯(lián)交給客人保管，第二聯(lián)貼在客人物品上。向客人收取保管費(fèi)5元。3.客人調(diào)換房間：

住客提出要調(diào)換房間時(shí)，了解客人調(diào)換房間的原因，根據(jù)實(shí)際情況給客人調(diào)換房間，由客人執(zhí)押金單、住宿卡、住宿登記表到總臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)，通知樓層服務(wù)員檢查客人原來(lái)房間狀況，收回客人的住宿卡，根據(jù)客人的要求重新分配房間，發(fā)給新的住宿卡。4.辦理客人退房手續(xù)：

詳細(xì)核對(duì)客人住宿時(shí)間，每天房租，已交押金，通知樓層服務(wù)員檢查房間，檢查是否有損壞物品，要求客人交還住宿卡，認(rèn)真計(jì)算客人房租，辦理結(jié)帳手續(xù)，向客人表示感謝，歡迎客人下次再光臨，?？腿寺猛居淇?。撤掉客房客情本上該房間和租用卡，并通知樓層整理房間，以便再次出租。5.妥善保管總臺(tái)所有登記本、帳本、報(bào)表、客人資料等，除開(kāi)發(fā)處處長(zhǎng)，本所經(jīng)理、客房部長(zhǎng)，本院政工處處長(zhǎng)、協(xié)理員，公安干警（必須持有效證）可查看本所有關(guān)記錄外，其他人員禁止查看本所任何資料，不得向無(wú)關(guān)人員泄露本所住宿情況，管理制度，客人資料等。

第二篇：總臺(tái)工作職責(zé)

總臺(tái)工作交接書(shū)

1、負(fù)責(zé)迎送客人，見(jiàn)客人主動(dòng)迎上前。

2、了解當(dāng)日主要客情并根據(jù)當(dāng)日客情及餐桌安排情況并把預(yù)訂信息傳到工作安排的微信群里。

3、熱情、友好、禮貌地歡迎問(wèn)候客人，根據(jù)客人預(yù)訂情況合理安排和引位。

4、熟記常客及VIP客人的姓名、習(xí)慣、愛(ài)好，使客人有賓至如歸之感。

5、解答客人問(wèn)訊，收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向主管反映。

6、客滿時(shí)禮貌地向客人解釋清楚并遞上訂餐卡或名片指導(dǎo)客人下次提前電話預(yù)訂。

7、客戶電話預(yù)定時(shí)，謹(jǐn)記電話預(yù)訂的5要素：客戶姓名，電話，就餐人數(shù)，就餐時(shí)間，備注（菜品咨詢，配菜要求等）并做好登記。

8、客人到店預(yù)訂時(shí)，登記好客戶信息后，根據(jù)客戶的就餐人數(shù)將客戶引領(lǐng)至目標(biāo)包廂或宴會(huì)廳，并做好和大堂經(jīng)理及領(lǐng)班的工作交接。

9、迎賓時(shí)間：上午：11:30—12:30

下午：16:30—20:50

10、負(fù)責(zé)一樓室內(nèi)及室外酒店區(qū)域的清潔整齊。

11、禮貌送客人，并講“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它任務(wù)。

移交人： 接管人：

第三篇：總臺(tái)服務(wù)員先進(jìn)事跡

總臺(tái)服務(wù)員先進(jìn)事跡XX年元月4日，河南一位張女士結(jié)帳后離開(kāi)賓館，由于當(dāng)時(shí)總臺(tái)有其他客人，服務(wù)員也沒(méi)有注意，后來(lái)發(fā)現(xiàn)吧臺(tái)上有一紅色錢(qián)包，服務(wù)員李靜和謝曉培打電話喊來(lái)值班經(jīng)理，打開(kāi)錢(qián)包發(fā)現(xiàn)內(nèi)有現(xiàn)金支票5萬(wàn)元和XX余元現(xiàn)金以及銀行卡、身份證等，立即想法和客人聯(lián)系，2小時(shí)后，終于和客人電話聯(lián)系上，由于客人已經(jīng)離開(kāi)了淮北，后來(lái)客人委托朋友來(lái)賓館取走了錢(qián)包，并當(dāng)面致謝。美麗大方身材又好的單敏潔，從小學(xué)習(xí)過(guò)舞蹈，在XX年中國(guó)大唐集團(tuán)公司舉辦的舞蹈大賽中，和安徽分公司其他選手一起，奪得團(tuán)體第一名的好成績(jī)，為凌云賓館爭(zhēng)得了榮譽(yù)?？偱_(tái)服務(wù)員胡靜靜，溫柔可愛(ài)、熱情大方，對(duì)待客人象親人、朋友一樣，總是笑容滿面，充滿陽(yáng)光朝氣，有很多客人說(shuō)，就是總臺(tái)的服務(wù)員態(tài)度好，我們才到這兒來(lái)入住的。一天晚上一位客人醉酒，到總臺(tái)無(wú)理取鬧，口中帶罵，不停指責(zé)服務(wù)員態(tài)度不好，李翠翠在這種情況下，沒(méi)有和客人爭(zhēng)辯，默默忍受，并好言相勸，還主動(dòng)給客人端茶倒水，客人醒酒后，感到很不好意思，并連聲向李翠翠道歉，李翠翠沒(méi)說(shuō)什么過(guò)激的話，只是含著淚說(shuō)：“希望以后您能理解我們，尊重我們的服務(wù)?！币粋€(gè)天降大雨的晚上，一位老太太來(lái)到賓館，要求訂房?？墒撬蟹块g都已經(jīng)滿了，服務(wù)員很抱歉地說(shuō)：對(duì)不起，我們這兒沒(méi)有空房間了?？腿司鸵x去，可總臺(tái)服務(wù)員唐玲不忍心，就對(duì)客人說(shuō)：“如果你愿意，可以住在我們的宿舍里。”老太太有些為難，怕打擾服務(wù)員，唐玲說(shuō)，今晚我值班，你可以睡我的床。老太太這才放心地住下。第二天早上，老太太打算付房費(fèi)，唐玲說(shuō)，不用了，這是我們應(yīng)該做的。老太太非常感動(dòng)，夸獎(jiǎng)我們的服務(wù)員是最優(yōu)秀的。總臺(tái)服務(wù)員和其他部門(mén)的服務(wù)員有些不同，稍不注意，就會(huì)引起不必要的麻煩，比如：不能把不良情緒表現(xiàn)在臉上，客人會(huì)認(rèn)為你是沖著他來(lái)的。所以總臺(tái)服務(wù)都練就了一身的本領(lǐng)，遇事不慌亂，有事不緊張，遇到不順心的事，難免心情不愉快，這時(shí)要求我們提供“微笑服務(wù)”，實(shí)在勉為其難?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客向上。我們的總臺(tái)服務(wù)員就悟出了這個(gè)道理，她們常常說(shuō)：來(lái)到單位，我們就將煩惱留在家里；回到家里，我們就把煩惱留在單位。不能讓煩惱控制我們的工作和生活。今年冬天，天降大雪，天氣冷，路面滑，賓館里顯得冷清了許多，但我們總臺(tái)的服務(wù)員沒(méi)有躲在吧臺(tái)里愉懶，而是拿起掃帚、鐵鍬，開(kāi)始清掃積雪，天上下著鵝毛大雪，總臺(tái)的姑娘們卻干得熱火朝天，整個(gè)場(chǎng)面洋溢著活力和干勁，也使顧客的情緒受到了感染，樂(lè)于進(jìn)入。后來(lái)看到別的客人進(jìn)店，其他的客人也隨之而來(lái)。所以，作為服務(wù)人員，一定要有這種心態(tài)：正因?yàn)闆](méi)有顧客，所以才要持續(xù)不斷地工作，使店里充滿生氣。當(dāng)顧客逐漸增加時(shí)，更要起勁地工作，使店里充滿活潑的氣氛。因?yàn)榭偱_(tái)姑娘們的熱情和干勁鼓舞了大家，整個(gè)賓館行動(dòng)起來(lái)，大家都來(lái)參與掃雪，一會(huì)整個(gè)院子就變得干干凈凈。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求酒店提供完美的服務(wù)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅使利潤(rùn)趨于零，也使服務(wù)趨于完美。在這種環(huán)境下，被“寵壞”了的客人非常挑剔，如果沒(méi)有細(xì)節(jié)服務(wù)的理念，就不可能提供完美的服務(wù)，就會(huì)失去客人和市場(chǎng)份額。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺(jué)到服務(wù)的存在。凌云賓館總臺(tái)服務(wù)員積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面做出了自己的特色，尤其是對(duì)個(gè)例的解決，使她們走向了成功，得到了客人的贊同。也為凌云賓館創(chuàng)造了自己的品牌。

第四篇：酒店總臺(tái)工作職責(zé)

酒店總臺(tái)工作職責(zé)

1、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作，酒店總臺(tái)工作職責(zé)。

2、監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，管理制度《酒店總臺(tái)工作職責(zé)》。

3、檢查員工的儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范和工作態(tài)度，使之達(dá)到部門(mén)要求。

4、掌握度假村各項(xiàng)優(yōu)惠政策和房?jī)r(jià)政策，了解客房狀況和出租率

（004km.cn ■）

第五篇：總臺(tái)服務(wù)員的一般禮儀

總臺(tái)服務(wù)員的一般禮儀

1．總臺(tái)服務(wù)員的一般禮儀

飯店、賓館、商場(chǎng)的總臺(tái)服務(wù)員是飯店、賓館、商場(chǎng)的“窗口”，總臺(tái)服務(wù)員的素質(zhì)直接 反映了該飯店、賓館、商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。總臺(tái)服務(wù)員每天要面對(duì)大量的賓客，影響面大，因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。

總臺(tái)服務(wù)人員的著裝應(yīng)該整潔，不要濃妝艷抹，不佩戴貴重的飾物，講究個(gè)人衛(wèi)生，上 班前忌吃有強(qiáng)烈刺激味的食物。應(yīng)站立服務(wù)，精神飽滿，對(duì)賓客笑臉相迎，主動(dòng)熱情。要有敬業(yè)精神，不能隨便離開(kāi)工作崗位去辦私事。工作時(shí)間不能與旁人閑聊，不得對(duì)賓客不理不睬。在任何情況下都不能與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要使用文明禮貌語(yǔ)言，不能譏笑、諷刺客人，不能言語(yǔ)粗俗，舉止粗魯。服務(wù)態(tài)度要熱心、誠(chéng)懇。當(dāng)賓客對(duì)服務(wù)不滿投訴時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，誠(chéng)懇接受，不要打斷賓客的話頭，更不能置之不理，要向賓客真誠(chéng)致歉，并馬上著手解決問(wèn)題。不能以貌取人，要做到對(duì)任何賓客都一視同仁，熱情服務(wù)。

2．總臺(tái)服務(wù)員回答問(wèn)詢時(shí)的禮儀

總臺(tái)接待人員的日常工作常常是回答賓客的問(wèn)詢，此時(shí)要注意以下禮儀：

（1）要有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭?；卮饐?wèn)詢簡(jiǎn)潔明了，用詞準(zhǔn)確，口齒清晰。對(duì)本飯店、賓館、商場(chǎng)的各部門(mén)位置、服務(wù)時(shí)間、各種設(shè)施了如執(zhí)掌，不能用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語(yǔ)回答賓客問(wèn)訊。

（2）接待賓客問(wèn)詢時(shí)，要熱心為他們當(dāng)好參謀。除對(duì)本單位情況了解、熟悉，還要熟悉本地其他服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)情況，如旅游景點(diǎn)、往返路線、交通工具、購(gòu)物場(chǎng)所等有關(guān)信息，以便隨時(shí)為賓客提供服務(wù)，避免一問(wèn)三不知。

（3）回答賓客問(wèn)詢時(shí)，對(duì)自己不知道的事不要不懂裝懂，但也不能輕率地說(shuō)“不知道”，應(yīng)請(qǐng)賓客稍候一下，盡快向有關(guān)人員請(qǐng)教，給賓客一個(gè)滿意的答復(fù)。常用語(yǔ)如：“對(duì)不起，先生，這個(gè)問(wèn)題讓我先核查一下再答復(fù)您，請(qǐng)稍候片刻?！比缳e客的問(wèn)題經(jīng)努力仍無(wú)法解答，應(yīng)向賓客解釋致歉，求得諒解，但應(yīng)盡量避免這種情況發(fā)生。

（4）賓客提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意傾聽(tīng)，不要心不在焉，反應(yīng)遲鈍。如沒(méi)有聽(tīng)清，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?”或“對(duì)不起，能否請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)?！薄昂軐?duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎?”

（5）回答問(wèn)題時(shí)要自動(dòng)停下手中的其他工作，語(yǔ)調(diào)柔和，音量適中。如有眾多賓客同時(shí)問(wèn)詢，應(yīng)從容不迫一一回答，不能只顧其一，冷落其他。

（6）當(dāng)賓客感謝您的良好服務(wù)時(shí)，應(yīng)微笑致謝：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的。”或“非常高興為您服務(wù)。”“請(qǐng)別客氣?！?/p>

3．總臺(tái)服務(wù)員接待工作的禮儀

飯店、賓館的總臺(tái)接待人員除答復(fù)問(wèn)詢，還有許多工作要做，如接待住宿、收發(fā)郵件、代辦服務(wù)、結(jié)賬告別等，在工作中要注意以下禮儀：

（1）熱情接待每一位賓客，使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)。如：“您好!歡迎光臨！”“先生，我能為您做些什么?”說(shuō)話時(shí)，眼睛正視對(duì)方，上半身略向前傾。

（2）請(qǐng)賓客填寫(xiě)住宿登記單，禮貌地驗(yàn)看賓客的證件，與登記單核對(duì)無(wú)誤后交還賓客并致謝：“好了，謝謝您。”

（3）應(yīng)盡量根據(jù)客人的要求安排房間，如賓客對(duì)房間有特殊要求，在可能的情況下應(yīng)盡量滿足，如無(wú)法辦到，應(yīng)耐心向賓客解釋致歉，求得諒解。

（4）如客房已經(jīng)住滿，應(yīng)向賓客耐心解釋，熱心推薦其他飯店、賓館，并當(dāng)著賓客面馬上主動(dòng)與其他飯店、賓館聯(lián)系，設(shè)法幫助賓客解決住宿問(wèn)題，歡迎他以后再來(lái)。對(duì)已經(jīng)預(yù)定出去的房間，一定要保留好，不要失信于人。

（5）要禮貌地把房間鑰匙交到客人手中，并彬彬有禮地說(shuō)：“先生，您的房間號(hào)是×××，這是您的房間鑰匙，請(qǐng)拿好。祝您在這兒過(guò)得愉快!”

（6）對(duì)重要的賓客，總臺(tái)接待人員可在部門(mén)經(jīng)理的授意下用電話探詢他對(duì)飯店服務(wù)的意見(jiàn)，以示飯店對(duì)他的重視和關(guān)心。如：“您對(duì)房間滿意嗎?”“我們隨時(shí)樂(lè)意為您效勞?！?/p>

（7）做好賓客檔案工作，以便對(duì)經(jīng)常光顧的賓客能有的放矢的服務(wù)，使賓客有賓至如歸之感。

（8）要及時(shí)、準(zhǔn)確地把信件、電報(bào)等郵件交給賓客，不能拖延。交遞時(shí)應(yīng)面帶微笑：“先生，這是給您的信，請(qǐng)收好。”替賓客寄郵件也應(yīng)及時(shí)。如郵件到達(dá)時(shí)賓客已結(jié)賬離店，應(yīng)按賓客留下的地址轉(zhuǎn)發(fā)，以示認(rèn)真負(fù)責(zé)。

（9）為賓客代購(gòu)機(jī)票、船票、車(chē)票、戲票等，應(yīng)按賓客要求辦理，如情況發(fā)生變化，要及時(shí)征求賓客意見(jiàn)，不要自作主張。

（10）要盡一切努力幫助賓客解決困難，不能以任何理由拒絕，如代賓客修理大小物品等。如果不能滿足賓客的要求要向賓客致歉，以求諒解，不要隨意編造理由，推諉搪塞。

（11）答應(yīng)賓客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遺忘。

（12）賓客離店來(lái)總臺(tái)結(jié)賬，應(yīng)態(tài)度熱情，辦理迅速準(zhǔn)確，以免耽擱賓客的時(shí)間。當(dāng)場(chǎng)核對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)情況，錢(qián)款當(dāng)面結(jié)清。結(jié)賬完畢應(yīng)向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。適當(dāng)?shù)母鎰e語(yǔ)，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來(lái)，如“再見(jiàn)，祝您一路平安，歡迎您下次再來(lái)”等。

4．總臺(tái)服務(wù)員接電話時(shí)的禮儀

總臺(tái)電話是單位內(nèi)外聯(lián)系的主要樞紐，在日常生活工作中，話務(wù)員雖然不與通話人直接見(jiàn)面，但卻通過(guò)聲音反映了單位的整體服務(wù)管理水平，要樹(shù)立良好的企業(yè)形象，話務(wù)員必須講究禮儀。

（1）使用文明禮貌語(yǔ)言，養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣。如接到電話先說(shuō)：“您好”，接通電話后說(shuō)“請(qǐng)講”。

（2）語(yǔ)調(diào)親切，音色柔和、悅耳，發(fā)音準(zhǔn)確、清晰，語(yǔ)速快慢適中，根據(jù)不同的情況采用不同的語(yǔ)速。

（3）語(yǔ)氣謙遜、誠(chéng)懇，不與通話人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

（4）語(yǔ)言簡(jiǎn)煉，用詞準(zhǔn)確，不讓人誤解。

（5）要有耐心，如分機(jī)占線，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，分機(jī)占線，請(qǐng)稍候片刻”，或“對(duì)不起，線路沒(méi)空，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)”，不能置之不理。如通話人有疑問(wèn)，應(yīng)耐心解釋。

（6）對(duì)顧客的投訴應(yīng)虛心傾聽(tīng)，誠(chéng)懇致歉，并盡快解決，不能拒絕或中斷談話。

（7）注意保密，聽(tīng)到的任何通話都不能外泄，以維護(hù)單位的信譽(yù)。