第一篇：優(yōu)秀淘寶客服專業(yè)術(shù)語

目錄

一、常規(guī)用語.....................................1

二、招呼接待.....................................1

三、查詢庫存.....................................1

四、專業(yè)推薦.....................................1

五、售中服務(wù).....................................2

1、議價(jià)技巧-常規(guī).....................................................................2

2、議價(jià)技巧-誠信.....................................................................2

3、議價(jià)技巧-催促成交............................................................2

4、改價(jià)格...................................................................................3

5、付款流程..............................................................................3

六、售后服務(wù)..................................................................................3

1、發(fā)貨提醒..............................................................................3

2、查件跟蹤..............................................................................3

3、收貨提醒..............................................................................3

4、退貨郵費(fèi)問題......................................................................4

5、售后退貨對話......................................................................4

七、真誠道別..................................................................................4

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一、常規(guī)用語

? 問題：在嗎/你好/

? 回答：您好，歡迎光臨，很高興為你服務(wù)！? 回答：您看中的是哪一款?請給我商品連接 支付成功：

親，感謝您購買我們的商品，歡迎下次光臨！? 問題：都好幾天了怎么貨還不到？

? 回答：親愛的XX;由于雨雪天氣.快遞公司不能及時(shí)送件.很抱歉讓你久等！!? 回答：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱兩天，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間。? 回答：由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差，我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨，不是我們自己送貨，當(dāng)?shù)乜爝f公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴，我們也會(huì)盡量配合查詢工作的，謝謝

二、招呼接待

? ? ? ? ? ? ? ? ? 問題：你好/在么？

回答：您好，歡迎光臨VIEMO，請問有什么可以幫您！回答：歡迎光臨小店！請問有什么可以為您效勞？？/:074 回答：您好！我是“銷售2”號客服，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的？

問題：這件商品有貨么

回答：您稍等，我?guī)湍纯?:081 回答：您好，您咨詢的商品有貨。

回答:您看中的是哪一款?請給我商品連接 回答：您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動(dòng)：滿99元包郵，購買全場任意一件可以參加超值換購活動(dòng)（特價(jià)促銷商品至少兩件可以參加活動(dòng)）。默認(rèn)申通快遞。

三、查詢庫存

? ? ? ? ? ? ? 顧客：這件商品有貨么

回答：您請稍等，我馬上幫您查一下。/:080 回答：讓您久等了，您問的款式有貨哦。

回答：不好意思，您問的款式暫時(shí)無貨，您可以再看看其他款式的?；卮穑悍浅８兄x您的耐心等待

回答：請問，您問的是哪件商品？請把商品鏈接發(fā)給我。

回答：親，這款是有貨的，都是實(shí)際庫存，能看到的都是有貨的，親如果中意就可以拍下了。

四、專業(yè)推薦

? 顧客：這件衣服怎么樣？

? 回答：這件衣服簡單大方，而且富有韻味，很適合您呢！? 回答：親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。? 回答：-您很有眼光,這款衣服很漂亮,您穿上一定很好看!這個(gè)款式是很流行的,面料手感也很好。

? 顧客：這件衣服很喜歡，就是不知道我穿行不行？

? 回答：給您做個(gè)參考，我身高168cm,50kg我試穿剛剛好呢。? 顧客：給我推薦一款吧？

? 回答：好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊.五、售中服務(wù)

1、議價(jià)技巧-常規(guī)

? ? ? ? ? 顧客：能不能再便宜點(diǎn)？

回答：親，您好，我的最大權(quán)限折扣就是??謝謝您的理解?；卮穑禾貎r(jià)商品不繼續(xù)優(yōu)惠的了。

回答：我們廠家直銷，價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦

回答：相信您也是有查過的，我們的價(jià)格已經(jīng)是非常實(shí)惠的了，所以也沒有繼續(xù)讓利的空間了回答：這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，親，請您稍等。。。

回答：非常抱歉你說的折扣很難申請到，不過可以送您個(gè)小禮物.我可以再問一下，否則我真的不好辦。

回答：我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品。好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了?；卮穑喝绻祪r(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售

回答：公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃合理定價(jià)的 顧客：???? 回答：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾堃粋€(gè)小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機(jī)會(huì)的。顧客：能不能給我包郵啊？

回答：親，真的東西本來就是不賺錢的呢，郵費(fèi)再賠錢，我們都沒辦法生存了，怎么給您提供更好的貨物呢！

回答：江浙戶滿百包郵，其它地區(qū)減五元，但是本店的特價(jià)商品和郵費(fèi)是不參加包郵等任何活動(dòng)的哦～

回答：秒殺產(chǎn)品（不參加包郵）是無法加入購物車的哦親~ 您需要和別的產(chǎn)品分開拍 拍下后我改運(yùn)費(fèi)哈/:012 顧客：你幫我打電話問下快遞都好幾天了怎么還不到？

回答：親，我非常能理解您的心情的，但是快遞已經(jīng)下班了，只能明天幫您查，真的是抱歉，我們明天查好了一定給您回復(fù)的/:803 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

?

2、議價(jià)技巧-誠信

? 顧客：我怎么知道質(zhì)量怎么樣呢？

? 回答：您好，我們家寶貝質(zhì)量是過硬的哦、在網(wǎng)上同價(jià)位的YY可是不能和我們的想比的哦！

? 回答:我們的質(zhì)量是有絕對的保障的哦.不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!? 回答：商品的質(zhì)量我說的天花亂墜也沒有用，相信你拿到了就知道了，如果不滿意我可以免費(fèi)退貨。（前提是你的DD真的是很好的哦，不然就叫欺詐了）。

? 我們賣的是貨真而且價(jià)實(shí)，請您放心購買。? 顧客：如果你收款不給我貨怎么辦？

? 回答：我們是在網(wǎng)上長久做生意的，靠的就是誠信，如果沒有誠信，也不會(huì)有這么多的買家賣家，您說對吧？ ? 顧客：你的信譽(yù)值非常低??？ ? 回答：我的信譽(yù)是低，但是任何人都是從頭開始的，我是本著誠信做生意的，信譽(yù)是早晚的事。

? 顧客：能不能在便宜點(diǎn)呢？

? 回答：這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的東西。

? 回答：這個(gè)價(jià)位現(xiàn)在已經(jīng)到底了，你要想在便宜點(diǎn)，我們實(shí)在辦不到。? 顧客:已經(jīng)支付成功了

? 回答：好的，我們會(huì)盡快給您安排發(fā)貨。

3、議價(jià)技巧-催促成交

? ? ? ? 顧客：我要在考慮下

回答：你還有什么不了解或者不明白的地方嗎？

回答：不知道你要考慮什么樣的問題呢？是價(jià)格方面的原因嗎？ 回答：這是最后一件哦，要買得趕緊了。

? 回答：忘了告訴你，我這幾天正好在促銷，優(yōu)惠很大的。

4、改價(jià)格

? 顧客：幫我修改下價(jià)格

? 回答親，價(jià)格改好了，請您查看下。

? 回答：親拍東西的時(shí)候要把喜歡的東西一起放到購物車哦，這樣方便我改郵費(fèi) 也方便親付款，謝謝！

5、付款流程

? 顧客：怎樣支付貨款呢？

? 親，點(diǎn)擊“立即購買”，然后按提示操作就可以啦。

六、售后服務(wù)

1、發(fā)貨提醒

親愛的買家，我是“銷售2”客服。感謝您購買我們的商品，您的商品我們已經(jīng)發(fā)貨，您的快遞是申通，單號是： 預(yù)計(jì)三天內(nèi)可以到貨。如您在收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請您一定記得與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，我會(huì)立刻為您解決直到您滿意。如果您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，請記得給我們5分好評哦

2、查件跟蹤

? 顧客：我的寶貝怎么還沒到呢？ ? 回答：親，您稍等，我立即為您查詢?? ? 回答：很高興您的耐心等待

3、收貨提醒

（1）、溫馨提醒：收貨時(shí)，請當(dāng)快遞員的面拆包驗(yàn)貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請當(dāng)場驗(yàn)貨后確認(rèn)無誤在簽收（2）、溫馨提醒：郵局包裹，因?yàn)橐群炇詹拍芙o包裹的，所以提醒各位買家，拿到包裹后一定當(dāng)場打開驗(yàn)貨，有疑問及時(shí)聯(lián)系郵局開具證明。如果不驗(yàn)貨拿回家后有任何疑問均不負(fù)責(zé)！收到貨后沒什么問題的話，希望可以盡快完成交易并互給好評，謝謝各位親愛的好朋友，希望購物愉快！（3）、溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差，我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨，不是我們自己送貨，當(dāng)?shù)乜爝f公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴，我們也會(huì)盡量配合查詢工作的，謝謝

默認(rèn)為申通快遞

4、退貨郵費(fèi)問題

? 顧客：退貨郵費(fèi)誰出呢？

? 回答：親，如果是質(zhì)量退貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)的；如果是您個(gè)人原因引起退換貨的郵費(fèi)，是您這邊出的。

5、售后退貨對話

? 顧客：我要退貨

? 回答：您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實(shí)現(xiàn)無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意答復(fù)。

? 回答：親，請您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但您需要配合的是：

１發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們： ２您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)，這個(gè)事情給你麻煩了，請接受我的歉意。

? 顧客：顧客把退貨的資料傳過來，審核過后：

? 回答：對不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來的不便請您原諒！

七、真誠道別

? 顧客：謝謝

? 回答：不客氣，非常感謝您的惠顧與支持！期待能成為您的朋友，祝您萬事如意

? 顧客：我在看看吧

? 回答：好的，您先看看，如果有需要，小店隨時(shí)歡迎您的咨詢。? 顧客：拜拜

? 回答：很高興為您服務(wù)，祝您一切順利！

? 回答：好的，再見！祝您天天開心天天快樂，期待您的下次光臨！? 回答：祝您天天開心天天快樂，永遠(yuǎn)幸福，期待您的下次光臨！

第二篇：經(jīng)典淘寶客服的專業(yè)術(shù)語

淘寶客服的專業(yè)術(shù)語

（一）歡迎用語：

您好，歡迎光臨***店！

現(xiàn)在由我為您服務(wù)。請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？

（二）對話用語：

親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊 親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的價(jià)格便宜的是我們的衣服直接打了折扣回饋給你們的，但是質(zhì)量是過硬的哦、在網(wǎng)上同價(jià)位的YY可是不能和我們的想比的哦，貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的。

（三）砍價(jià)的對話：

親，您好，我最大的折扣權(quán)利是就是滿***元免郵哦，謝謝您的理解。呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，親，請您稍等。非常抱歉你說的折扣很難申請到，不過可以送您個(gè)小禮物 我可以再問一下，否則我真的不好辦。

親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。親我們是正規(guī)廠家生產(chǎn)，會(huì)有聯(lián)保的發(fā)票哦。

品質(zhì)保證！價(jià)格呢已經(jīng)調(diào)到最低利潤了，懇請諒解~~~謝謝哦

（四）支付的對話：

客戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。

親，已經(jīng)為您修好價(jià)格了，一共是**元，您方便時(shí)付款就行，感謝您購買我們的產(chǎn)品。

親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時(shí)招呼我。不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情

（五）物流對話：

大多數(shù)客戶購買產(chǎn)品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)問題提問江浙滬一般１－２天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般３－５天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般５－７天。

溫馨提醒：收貨時(shí)，請當(dāng)快遞員的面拆包驗(yàn)貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請當(dāng)場驗(yàn)貨后確認(rèn)無誤在簽收，簽收后出現(xiàn)運(yùn)輸問題我們無法處理！

溫馨提醒：郵局包裹，因?yàn)橐群炇詹拍芙o包裹的，所以提醒各位買家，拿到包裹后一定當(dāng)場打開驗(yàn)貨，有疑問及時(shí)聯(lián)系郵局開具證明。如果不驗(yàn)貨拿回家后有任何疑問均不負(fù)責(zé)！收到貨后沒什么問題的話，希望可以盡快完成交易并互給好評，謝謝各位親愛的好朋友，希望購物愉快！

溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差，我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨，不是我們自己送貨，當(dāng)?shù)乜爝f公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴，我們也會(huì)盡量配合查詢工作的，謝謝

（六）售后對話

您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實(shí)現(xiàn)無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意答復(fù)。親，請您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但您需要配合的是：

１發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們：

２您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您換貨，這個(gè)事情給你麻煩了，請接受我的歉意。

（七）發(fā)貨后的溫馨提示：

親愛的***（可以是買家ID），我是***號客服。感謝您購買我們的商品，您的商品我們已經(jīng)發(fā)貨。如您在收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請您一定記得與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或者直接撥打電話：**********，我會(huì)立刻為您解決直到您滿意。如果您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，請記得給我們5分好評哦

銷售禮儀和銷售技巧

銷售禮儀

要讓客戶覺得你是一個(gè)充滿朝氣，熱情真誠的人，俗話說：禮多人不怪。售前準(zhǔn)備工作

一、熟知產(chǎn)品知識(shí)、售后服務(wù)承諾

二、掌握庫存情況、發(fā)貨情況 接待客戶時(shí)的要求：

1.迅速準(zhǔn)確的回答客戶要求 2.耐心細(xì)致解答客戶疑問 3.30秒內(nèi)回復(fù) 4.從顧客角度思考

5.不能解答的問題表示遺憾，并做好記錄

6.引導(dǎo)客戶購買高利潤產(chǎn)品

（一）循序漸進(jìn)，引導(dǎo)客戶說出他的需求

（1）你是自己用還是送朋友呢？

（2）你是需要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的還是性價(jià)比高的呢？

（3）你是新房裝修還是換新用的呢？ 根據(jù)當(dāng)時(shí)情況提問

自己用，你看這款性價(jià)比高的怎樣 送人的話你看這款是否更合適些 家庭用這款合適些

7.用專業(yè)的知識(shí)說服客戶購買你所推薦的產(chǎn)品 這款有XX功能，更適合一些

這款新增加了XX功能，可以做XX用 這款更小巧些，更適合單身貴族用

8.語氣要有較強(qiáng)的親和力

銷售時(shí)要讓客戶有種愉悅的心情，覺得和你交流是種享受。你的提議是在處處為他著想，讓他感覺到你有較強(qiáng)的親和力和朋友般的聊天。

9.附加推銷，提升銷量

交易成功后，表示客戶不僅接受了你的產(chǎn)品，也對你產(chǎn)生了信任感。這時(shí)候可以詢問客戶還有沒有需要的產(chǎn)品，可以鏈接其它寶貝或其它店內(nèi)產(chǎn)品發(fā)給他讓他選擇。

10.委婉拒絕開發(fā)票，增加銷售利潤

開據(jù)發(fā)票是商城店的規(guī)定，我們的銷售利潤很低，所以盡量不開發(fā)票?？蛻糇稍儼l(fā)票時(shí)，先確定他是要保修還是報(bào)銷。如果前面和客戶聊得比較投緣，可以委婉地告訴他確實(shí)利潤低，給他開收據(jù)；如果一來就問發(fā)票，而且要報(bào)銷的，各他說民貨會(huì)延遲這。（倉庫不在一個(gè)地方、財(cái)務(wù)統(tǒng)一開票時(shí)間等）

第三篇：客服的專業(yè)術(shù)語

客服的專業(yè)術(shù)語

這里為收集了一些非常不錯(cuò)的淘寶客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語。一個(gè)好的客服，可以有效提高店鋪流量的轉(zhuǎn)化率，快速

敲定訂單。一句得體的回復(fù)，可以引得買家的信賴。

（一）歡迎用語：

您好，歡迎光臨***店！

現(xiàn)在由我為您服務(wù)。請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？

（二）對話用語：

親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊 親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的價(jià)格便宜的是我們的衣服直接打了折扣回饋給你們的，但是質(zhì)量是過硬的哦、在網(wǎng)上同價(jià)位的YY可是不能和我們的想比的哦，貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的。

（三）砍價(jià)的對話：

親，您好，我最大的折扣權(quán)利是就是滿***元免郵哦，謝謝您的理解。呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，親，請您稍等。

非常抱歉你說的折扣很難申請到，不過可以送您個(gè)小禮物 我可以再問一下，否則我真的不好辦。

親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。親我們是正規(guī)廠家生產(chǎn)，會(huì)有聯(lián)保的發(fā)票哦。品質(zhì)保證！價(jià)格呢已經(jīng)調(diào)到最低利潤了，懇請諒解~~~謝謝哦

（四）支付的對話：

客戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。

親，已經(jīng)為您修好價(jià)格了，一共是**元，您方便時(shí)付款就行，感謝您購買我們的產(chǎn)品。親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時(shí)招呼我。

不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情

（五）物流對話：

大多數(shù)客戶購買產(chǎn)品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)問題提問

江浙滬一般１－２天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般３－５天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般５－７天。

溫馨提醒：收貨時(shí)，請當(dāng)快遞員的面拆包驗(yàn)貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請當(dāng)場驗(yàn)貨后確認(rèn)無

誤在簽收，簽收后出現(xiàn)運(yùn)輸問題我們無法處理！

溫馨提醒：郵局包裹，因?yàn)橐群炇詹拍芙o包裹的，所以提醒各位買家，拿到包裹后一定當(dāng)場打開驗(yàn)貨，有疑

問及時(shí)聯(lián)系郵局開具證明。如果不驗(yàn)貨拿回家后有任何疑問均不負(fù)責(zé)！收到貨后沒什么問題的話，希望可以盡

快完成交易并互給好評，謝謝各位親愛的好朋友，希望購物愉快！

溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差，我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量，畢竟我們是委托快遞

公司幫我們發(fā)貨，不是我們自己送貨，當(dāng)?shù)乜爝f公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴，我們也會(huì)盡量配合查詢工作 的，謝謝

（六）售后對話 您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我

們公司實(shí)現(xiàn)無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意答復(fù)。親，請您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但您需要配合的是： １發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們：

２您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您換貨，這個(gè)事情給你麻煩了，請接受我的歉意。

（七）發(fā)貨后的溫馨提示： 親愛的***（可以是買家ID），我是***號客服。感謝您購買我們的商品，您的商品我們已經(jīng)發(fā)貨。如您在收到

商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請您一定記得與我們聯(lián)系，您

可以通過淘寶旺旺，或者直接撥打電話：**********，我會(huì)立刻為您解決直到您滿意。如果您對我們的產(chǎn)品和

服務(wù)滿意，請記得給我們5分好評哦

第四篇：淘寶客服常用語(最新整理)

1）開場：

親 您好！很高興為您服務(wù)，請問有什么能為您效勞的呢？

親 您好！在的哦！有什么需要幫忙的 請說/:^$^

親 在的，有什么可以幫助到您？

親 您看中了哪款呢？

親 這款是有貨的，您是發(fā)到哪里呢？

親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)

親 歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!

親 您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！

親 請稍等，我看看連接哦！

親 您好！歡迎光顧本店，我會(huì)竭誠為您服務(wù)/:^_^ 要是回復(fù)慢了是因?yàn)榻哟目蛻粲悬c(diǎn)多哦，請您諒解！/:087

親 您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換；而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的，您所見即所得哦！

親 在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請您諒解，請將咨詢問題合并發(fā)送，我會(huì)及時(shí)給你回復(fù)的，謝謝合作！

2）對話用語：

親 您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

親 那好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦另外一款您看下，純粹是個(gè)人意見噢，呵呵！

親 您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款的。

親 您好，我們家寶貝的價(jià)格都是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質(zhì)量過硬。

親 您說的很對，網(wǎng)店比實(shí)體店便宜，相信您也是對網(wǎng)購比較有經(jīng)驗(yàn)的，和實(shí)體店相比，相信您選擇網(wǎng)購不論是在便捷上還是在價(jià)格上都能得到很大的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在是廠家直銷，品質(zhì)您絕對可以放心····

親 您好，我最大的折扣權(quán)利是就是原價(jià)基礎(chǔ)上好評之后返現(xiàn)噢，謝謝您的理解。

親 這真的讓我很為難，我需要去請示一下老板，看能不能給您一些優(yōu)惠，不過估計(jì)有點(diǎn)難，請您稍等!

親，非常抱歉你說的價(jià)錢很難申請到，要不您看**元可以嗎?我可以再問一下，否則我真的無法辦到，那也就只能希望下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。

親 感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨！

親 很是抱歉，本店利潤有限定價(jià)都是經(jīng)過再三考慮的哦，而且對其他顧客都是一樣的價(jià)格，這也是我們的誠信，請多多理解呢/:^_^

親 是的，我懂，如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價(jià)格比較高的原因，是因?yàn)槲覀兪菑S家直銷，價(jià)錢更實(shí)惠，質(zhì)量更優(yōu)/:012

親 這款目前賣得很火的，為了更好的答謝像您這樣的顧客，我們特地將這款做了特價(jià)處理的，這款已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，實(shí)在是沒有辦法再少了，希望您諒解

親 真的不好意思，要不您可以再考慮下，不買都沒關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會(huì)哦

親 沒關(guān)系的，買不買都是朋友，沒事常來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，肯定會(huì)挑到您稱心的愛床，/:^_^希望以后有機(jī)會(huì)再合作吧！

親 我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到更好的產(chǎn)品；只是我要跟您說明的是，不管在哪購物都是一份價(jià)錢,一份貨的哦；而且我們是廠家直銷所以質(zhì)量會(huì)更有保障的, 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!現(xiàn)在是新店開張，只是為了多賺點(diǎn)人氣，也不求多的少利潤的！價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠價(jià)了，真沒有辦法少了，希望您諒解！

親 我們的定價(jià)并不是圖現(xiàn)在的利潤，我們希望的是帶給客戶長遠(yuǎn)的品質(zhì)利益，加上我們是新店開張圖的也只是人氣；所以價(jià)格已經(jīng)是最低的，再少下去，可能這次讓您滿意的店鋪，下次您就見不到了...親 我非常感激您對我們服務(wù)這么好的評價(jià)，如果能夠?yàn)槟賰?yōu)惠的話，看您這么喜歡，我也一定幫您爭取，只是目前確實(shí)我們已經(jīng)沒辦法再少了···

親 我實(shí)在非常的希望能幫到您，但是畢竟我不能為廠家統(tǒng)一售價(jià)做決定，真的太抱歉還是沒能幫助到您，希望后期有更多的機(jī)會(huì)能夠?yàn)槟?wù)額···

親 新店開張本來就沒有利潤可言，目前的折扣你相比實(shí)體店來講絕對您是不會(huì)虧的··如果真喜歡，還是不要錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)噢···

親 難得您這么喜歡，我當(dāng)然希望能讓您買的更歡心，不過現(xiàn)在價(jià)格確實(shí)已經(jīng)是最低的了，相信您也知道外面實(shí)體店遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個(gè)價(jià)格了，如果您確實(shí)喜歡，最好別錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)了噢··

親 沒什么銷量，您有這樣的疑慮我非常理解，只是我們也是新店剛開不久的，所以在銷量上確實(shí)還沒有優(yōu)勢，但是銷量絕對不是品質(zhì)的決定因素，最重要的還是能買到物超所值的愛床才對噢··

3）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.客服接單要求：

（1）回答問題的同時(shí)，不斷引導(dǎo)顧客購買，快速成交；（2）回答時(shí)每句話要有表情，這樣讓顧客感覺更親切；（3）尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說完整再發(fā)送?。?）準(zhǔn)確回復(fù)顧客問題！

（5）顧客中途下線給予留言，沒有及時(shí)回復(fù)道歉，并將顧客情況交接！2.回復(fù)顧客流程：

（1）優(yōu)先回復(fù)購買商品顧客（2）提示顧客收貨注意事項(xiàng)（4）再發(fā)促銷商品信息；（5）提示顧客收藏店鋪

（6）發(fā)結(jié)束語，沒有及時(shí)回復(fù)下線的顧客發(fā)道歉留言；（7）加顧客為好友；

（8未成交顧客復(fù)制到交接表上，發(fā)送離線文件至主號，下個(gè)班次的同事可以再聯(lián)系！3.銷售底線：

（1）顧客最終的購物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半?。?）不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，要學(xué)會(huì)引導(dǎo)！（3）有些時(shí)候不說比說了更好，一個(gè)表情可以抵拒一句話?。?）要把顧客當(dāng)做你的情人，而不要把顧客當(dāng)傻子；

（5）當(dāng)要幫顧客查詢時(shí)，應(yīng)答下顧客“親，您稍等，我?guī)湍樵兿隆保髱皖櫩筒樵儯?/p>

備注：此話述不是絕對的，需根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況靈活運(yùn)用，做到活學(xué)活用，對顧客有親和力。

第五篇：淘寶客服試題

1.[單選題2 分]：能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種 淘寶店鋪 A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營店 A 3.[單選題2 分]：老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo) 最重要？ A.回頭率 B.客單價(jià) C.關(guān)聯(lián)購買 D.好評 A 5.[單選題2 分]： 糾紛退款率過高，直通車會(huì)被暫停（D）天。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

7.[單選題2 分]：節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于 B A.店外活動(dòng) B.店內(nèi)活動(dòng) C.天貓官方活動(dòng) D.淘寶官方活動(dòng) 9.[單選題2 分]：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？B A.互動(dòng)營銷 B.主動(dòng)營銷 C.老客戶營銷 D.營銷策略

11.[單選題2 分]：什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯(cuò)誤的選 項(xiàng)是？D A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒有交保證金 13.[單選題2 分]：中差評在評價(jià)作出后的（A）天內(nèi)可 以修改，逾期將不能再更改。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

15.[單選題2 分]：對惡意評價(jià)，要做好評價(jià)解釋的原因 是？A A.證明此評價(jià)為惡意評價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷售 B.可以提高店鋪好評率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評價(jià)

17.[單選題2 分]：一般店鋪老客戶的定義是？A A.購買 1 次以上的買家

B.購買 2 次以上的買家 C.購買 3 次以上的買家 D.購買 4 次以上的買家 19.[單選題2 分]：以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營銷的 是？C A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng) B.直通車+包郵活動(dòng) C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券 D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳

21.[單選題2 分]：在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重 要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說的話有：D A.這個(gè)不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé) B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠 C.退得貨你沒填單號，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò) D.以上全部都是

23.[單選題2 分]： 買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？ D A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

25.[單選題2 分]：活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面 的內(nèi)容 ABC A.產(chǎn)品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況 2.[多選題2 分]：店鋪里包含的活動(dòng)有哪些 ABCD A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包 4.[多選題2 分]：產(chǎn)品知識(shí)要素包括 ABCD A.品牌屬性 B.風(fēng)格人群 C.特性賣點(diǎn) D.品類結(jié)構(gòu) 6.[多選題2 分]：對店鋪不利的評價(jià)，下面客服所作的評 價(jià)解釋，不恰當(dāng)?shù)挠?AD A.“交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客 給了差評，客服 A 公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款?！?B.顧客在評價(jià)中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼 大，客服 B 解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有 2~3CM 誤差，屬于國家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。

C.顧客在評價(jià)中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好?？头?C 解釋快遞

公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔(dān)待。D.顧客在評價(jià)中寫到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了。客服 D 解釋 一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買。

8.[多選題2 分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD A.“客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 ” B.客服解答顧客疑問時(shí)做好資料匯集，找出集中性問題改進(jìn)產(chǎn)品 性能 C.參加淘寶官方等營銷活動(dòng) D.采用郵件、微博等 SNS 營銷方法

10.[多選題1 分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B A.正確 B.錯(cuò)誤

2.[判斷題1 分]：老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。B A.正確 B.錯(cuò)誤

4.[判斷題1 分]：客服不需要事先了解倉儲(chǔ)物流，顧客買 了以后再說 B A.正確 B.錯(cuò)誤

6.[判斷題1 分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二 天一上班就馬上催單。A A.正確 B.錯(cuò)誤

8.[判斷題1 分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。B A.正確 B.錯(cuò)誤

10.[判斷題1 分]：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于 客戶服務(wù) A A.正確 B.錯(cuò)誤

12.[判斷題1 分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性 的B A.正確 B.錯(cuò)誤

14.[判斷題1 分]：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則 A A.正確 B.錯(cuò)誤

16.[判斷題1 分]：賣家加入 7 天無理由退換貨服務(wù)承諾 后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。B A.正確 B.錯(cuò) 誤

18.[判斷題1 分]：做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺比較合適 就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。B A.正確 B.錯(cuò)誤

20.[判斷題5 分]：圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)?客服，因?yàn)槭切率?，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客 服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一 些內(nèi)容。(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最

準(zhǔn)確的是 B A.買家的等級和姓名 B.買家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單 C.買家的喜好、之前交易過的信息 D.買家的會(huì)員信息，訂單

(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式 最好？C A.您好!B.（自動(dòng)回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎？

(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng) 該如何回答更妥當(dāng) D A.您好親，想問一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？ B.您好親，您可以看一下其他買家的評價(jià)進(jìn)行選擇哦 C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看 D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我 們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價(jià)的說明，僅供您作 為參考。

(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最 正確的 C A.備注一下新的地址 B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍 C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 D.沒辦法修改地址

(5).顧客 1 天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個(gè)時(shí)候圈 圈要怎么做。B A.這個(gè)是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了 xx 快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時(shí)效是 3-4 天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。C.我去看下?。∪缓鬀]有下文 D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。

2.[情景題-5 分]： 顧客 C 參加了天貓 D 店鋪 “雙 11 活動(dòng)”，買了兩件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承 諾 15 天內(nèi)發(fā)貨，但 20 多天過去了，C 顧客遲遲未收到衣服，和 D 店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都 發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒 有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過一個(gè)月衣服 C 顧客收到了衣

服，但是很不開心。(1).如果你是這家店的客服，若預(yù)期承 諾 15 天后不能及時(shí) 發(fā)貨，你會(huì)怎么做？CD A.發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢椋圆魂P(guān)我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。C.每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉儲(chǔ)發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與 顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長顧客的收貨時(shí)間

(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接 待？ABCD A.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B.安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素，請求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。(3).顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)交易成功，她對賣家服務(wù)態(tài) 度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請問，她發(fā)起的哪 類售后維權(quán)？B A.收到商品描述不符 B.商家未按約定時(shí)間發(fā)貨 C.收到假貨 D.商品質(zhì)量問題(4).賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息？AB A.從“我是賣家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看 B.從“賣家工作臺(tái)”－“誠信經(jīng)營”－“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去 查看。C.從“我是賣家”-促銷管理處點(diǎn)擊進(jìn)入 D.從“我是賣家”-評價(jià)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入

(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約 金額是多少？C A.300 B.560 C.650 D.480