第一篇：關(guān)懷

關(guān)懷

一天傍晚，北風(fēng)呼呼地刮著，漆黑的夜里，黑沉沉的烏云好像比樹還低，鵝毛般大雪紛紛揚(yáng)揚(yáng)下個(gè)不停。

突然，一個(gè)身材瘦小的人，背著小芳，從家里出來，她踏著足有半尺厚的積雪，向醫(yī)院飛快地跑去。

風(fēng)一陣緊似一陣，不時(shí)地掀起她的衣角。突然，她摔了一下，立刻變成了雪人，緊接著，一不小心，又跌了一跤。她馬上爬了起來，看看小芳沒什么事兒，又向醫(yī)院跑去。這時(shí)，風(fēng)刮得更猛了，雪下得更大了。不一會(huì)兒，她背著小芳來到了醫(yī)院。

醫(yī)院里，燈光閃閃，如同白晝一般。她焦急地對(duì)醫(yī)生說：“醫(yī)生，你一定要救救她，多少錢都行?！贬t(yī)生仔細(xì)地為小芳做了檢查，然后走出來，對(duì)她說：“孩子她媽，你別著急，她的病情一會(huì)兒就會(huì)好轉(zhuǎn)的。”聽到這話，她長(zhǎng)長(zhǎng)地出了口氣，那顆懸著的心才稍稍平靜下來。

這時(shí)，小芳微微睜開雙眼，望著醫(yī)生說道：“她不是我的媽媽，她是我的王老師，我的媽媽在上夜班?！贬t(yī)生忙問道：“那你爸爸呢？”小芳說：“爸爸在一年前早去世了。”此時(shí)，在一旁的王老師，忙給芳芳的媽媽打了一個(gè)電話。

不一會(huì)兒，芳芳的媽媽來了，她看到這個(gè)情景，禁不住熱淚盈眶，她對(duì)王老師說：“太謝謝你了，王老師！”媽媽又對(duì)小芳說：“都是我的錯(cuò)，沒有照顧好你。”小芳一頭撲進(jìn)了媽媽的懷里，一邊流淚，一邊說：“媽媽，媽媽，多虧了王老師，王老師真好??！”

這時(shí)，在場(chǎng)的人都向王老師投去了敬佩的目光。

第二篇：回訪關(guān)懷

四、客戶回訪。在店里買過東西的客戶可以專門找一個(gè)本子記錄下來，記下該客戶的有啊用戶名，地址，喜好，喜歡的款式顏色，還有聊天中捕捉到的特征性的東西，比如他的愛好，昵稱，性別……正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆！！有新貨到后，根據(jù)該客戶的特點(diǎn)決定他是否喜歡這類貨物，主動(dòng)出擊，和客戶溝通！或許真的有驚喜的哦！快試試吧！交易不成友誼存。在有啊做生意和現(xiàn)實(shí)中一樣，不可能每一個(gè)前來詢問的客戶最后都能百分百成交，首先就應(yīng)該擺好心態(tài)。認(rèn)真細(xì)致的回答客戶提出的問題，盡心盡力的為客戶考慮，即使沒有交易成功，咱們不是還贏得了可貴的友誼么？？這次沒有交易成功，誰能說下次就不成功呢？在不斷的積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，牢牢鎖住客戶群，包括潛在的客戶。交易不成友誼在！有人說在有啊開店，開一個(gè)月是一個(gè)月的經(jīng)驗(yàn)，開一年是一年的經(jīng)驗(yàn)，的確不假！親們可以結(jié)合自己的實(shí)際情況，活學(xué)活用，融會(huì)貫通，最終找到成功的秘密！！

回訪模板

一、電話回訪的流程：充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問對(duì)方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪?？煞裣胂螅璩咳c(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對(duì)你昨天買的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？同樣的，對(duì)于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對(duì)方回答你的問題需要耽擱多長(zhǎng)的時(shí)間？一般來說，上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。對(duì)于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

客戶回訪創(chuàng)造客戶價(jià)值

客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法?？蛻艋卦L對(duì)于重復(fù)消費(fèi)的產(chǎn)品企業(yè)來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值。我們對(duì)很多企業(yè)的客戶回訪進(jìn)行分析后，得到的結(jié)論是客戶回訪不會(huì)只產(chǎn)生成本，充分利用客戶回訪技巧，特別是利用CRM來加強(qiáng)客戶回訪會(huì)得到意向不到的效果。

例如保健品行業(yè)是一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)，產(chǎn)品是可以重復(fù)消費(fèi)的。在這樣的行業(yè)，客戶回訪尤其重要。華源祥商貿(mào)有限公司是山東省著名的保健品營(yíng)銷代理公司，其核心產(chǎn)品天宇保健茶的銷售途徑主要通過藥店進(jìn)行，目前僅在濟(jì)南就有20多家藥店。公司利用CRM進(jìn)行客戶回訪管理，記錄每一次與客戶的溝通過程。CRM可以關(guān)注整個(gè)回訪過程，特別是系統(tǒng)可以根據(jù)訂單自動(dòng)生成回訪計(jì)劃(產(chǎn)生訂單的第5、15天)，這樣就可以提醒客服人員進(jìn)行有計(jì)劃的回訪。在回訪之前，客戶服務(wù)人員可以查詢到該客戶的購(gòu)買記錄，從而更好的與客戶交流。CRM中對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了重復(fù)購(gòu)買周期的設(shè)置，當(dāng)錄入訂單的過程中，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)產(chǎn)品和數(shù)量，提示操作人員客戶重復(fù)購(gòu)買的日期，有了這些數(shù)據(jù)，客服人員能更好地進(jìn)行客戶回訪。

根據(jù)艾思維軟件實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)看，客戶回訪的過程中有以下幾個(gè)問題比較重要。

注重客戶細(xì)分工作

在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分?？蛻艏?xì)分的方法很多，單位可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行劃分。客戶細(xì)分完成以后，對(duì)不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等;有的公司從客戶購(gòu)買產(chǎn)品的周期角度判斷客戶的價(jià)值類別，如高價(jià)值(月)，一般價(jià)值(季度/半年)，低價(jià)值(一年以上)。對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALL IN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還可以按客戶的地域進(jìn)行分類，如國(guó)外、國(guó)內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下可以按地區(qū)或者城市分;也可以按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶等等。

客戶回訪前，一定要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。

明確客戶需求

確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。

很多單位都有定期回訪制度，這不僅可以直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用情況，而且可以了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品使用如何，對(duì)我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品應(yīng)該在改進(jìn)一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來越好。

一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時(shí)、客戶購(gòu)買的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶想再次購(gòu)買時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。確定合適的客戶回訪方式

客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。

按銷售周期看，回訪的方式主要有:

?定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠(chéng)信與責(zé)任。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。

?提供了售后服務(wù)之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。

?節(jié)日回訪。就是說在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)

客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題;了解客戶對(duì)本公司的系列建議;有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù);準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。

產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的情況下，客戶購(gòu)回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購(gòu)買前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià)位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。

利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售

最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長(zhǎng)，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。

企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(CRM)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績(jī)的捷徑。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績(jī)得以提升。

正確對(duì)待客戶抱怨

客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。建議單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務(wù)人員的不滿意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方便。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。

客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。

第三篇：領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷

領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷：Leader's caring

探索與研究：exploration and research經(jīng)驗(yàn)交流：The exchange of experience

史海鉤沉：recalls the historical romances工作動(dòng)態(tài)：working trends

第四篇：人文關(guān)懷

電子商務(wù)1011

2010631031 陳開強(qiáng)

論工商管理學(xué)院人文關(guān)懷

通過在工商管理學(xué)院兩年的學(xué)習(xí)生活，以主人翁的角度論述個(gè)人在工商管理學(xué)院所感受到人文關(guān)懷。人文關(guān)懷，一般認(rèn)為發(fā)端于西方的人文主義傳統(tǒng)，其核心在于肯定人性和人的價(jià)值，要求人的個(gè)性解放和自由平等，尊重人的理性思考，關(guān)懷人的精神生活等。在思想政治工作視野中，人文關(guān)懷是指尊重人的主體地位和個(gè)性差異，關(guān)心人豐富多樣的個(gè)體需求，激發(fā)人的主動(dòng)性積極性創(chuàng)造性，促進(jìn)人的自由全面發(fā)展。具體來說，包括層層遞進(jìn)又密切相關(guān)的幾層涵義：

1、承認(rèn)人不僅作為一種物質(zhì)生命的存在，更是一種精神、文化的存在。第一次蔣院長(zhǎng)在B308給新生交流會(huì)上的講話，讓我感受到自己是一種精神、文化的存在的被認(rèn)可。作為管理學(xué)院的學(xué)子，必須要有管理學(xué)院學(xué)子該有的精神和文化氣質(zhì)，在任何時(shí)候都不能在公共場(chǎng)所穿拖鞋，必須要有昂首挺胸的自信精神。在大

一、大二的兩年里，更多的感受到老師在精神和文化這兩方面的培養(yǎng)，同樣感觸很深的是陳延童副書記給貧苦生演講時(shí)候用到的“經(jīng)濟(jì)上貧窮，精神、文化上的不貧窮”以及陳副書記在后來的就業(yè)工作中所表現(xiàn)的人文關(guān)懷，讓我深切感受到自己在精神、文化上的提升，一個(gè)成功的學(xué)院首先就應(yīng)該承認(rèn)它的學(xué)子，它的教師不僅是物質(zhì)生命的存在，更應(yīng)該是一種精神、文化的存在。

2、承認(rèn)人無論是在推動(dòng)社會(huì)發(fā)展還是實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展方面都居于核心地位或支配地位。

中共十七大報(bào)告第一次提出“加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)?！鄙钤诠ど坦芾韺W(xué)院兩年，學(xué)院眾多組織社團(tuán)的欣欣發(fā)展充分表現(xiàn)了學(xué)院在注重人文關(guān)懷的另一個(gè)表現(xiàn)，極大的認(rèn)可了學(xué)生在學(xué)院的發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展發(fā)面所處的核心地位，通過各種學(xué)生活動(dòng)來對(duì)學(xué)生進(jìn)行思想的加強(qiáng)和改進(jìn)，學(xué)院設(shè)有學(xué)生就業(yè)促進(jìn)會(huì)和心理健康協(xié)會(huì)來幫助學(xué)生更好的就業(yè)以及對(duì)學(xué)生進(jìn)行心理疏導(dǎo)。一個(gè)充滿人文關(guān)懷的學(xué)院，必須承認(rèn)學(xué)生和老師無論是在推動(dòng)學(xué)院發(fā)展還是實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展方面都居于核心地位或者支配地位。

3、承認(rèn)人的價(jià)值，追求人的社會(huì)價(jià)值和個(gè)體價(jià)值的統(tǒng)一、作為手段和目的的統(tǒng)一。

現(xiàn)在的社會(huì)，想要追求個(gè)人價(jià)值必須要以社會(huì)價(jià)值作羈絆，電子商務(wù)1011

2010631031 陳開強(qiáng)

4、尊重人的主體性。人不僅是物質(zhì)生活的主體，也是政治生活、精神生活乃至整個(gè)社會(huì)生活的主體，因而也是改善人的生活、提高人的生活品質(zhì)的主體。

學(xué)院尊重人的主體性，不僅關(guān)心學(xué)生的物質(zhì)生活，而且放心學(xué)生的社團(tuán)生活以及精神生活，努力為改善學(xué)生生活、提高學(xué)生的生活品質(zhì)服務(wù)，在經(jīng)濟(jì)貧苦生中，學(xué)院努力為學(xué)生爭(zhēng)取貸款，爭(zhēng)取社會(huì)資助來幫助經(jīng)濟(jì)貧困生解決學(xué)費(fèi)和生活費(fèi)問題，通過勤工助學(xué)，既守護(hù)了學(xué)生的尊嚴(yán)又解決了經(jīng)濟(jì)貧困生的生活問題，通過誠(chéng)信教育、安全演練等來提高學(xué)生生活品質(zhì)。

5、關(guān)心人的多方面、多層次的需要。不僅關(guān)心人物質(zhì)層面的需要，更關(guān)心人精神文化層面的需要；不僅創(chuàng)造條件滿足人的生存需要、享受需要，更著力于人的自我發(fā)展、自我完善需要的滿足。

物質(zhì)層面，學(xué)院為了學(xué)生能有更好的環(huán)境，努力爭(zhēng)取更好的住宿環(huán)境給學(xué)子，在夏天開放本來給研究生上課的空調(diào)教室，甚至在教室處于非上課時(shí)間的開放為學(xué)生提供更好的學(xué)習(xí)環(huán)境，在傳授知識(shí)的同時(shí)，更注重對(duì)學(xué)生精神文化層面的培養(yǎng)，使我們能夠不斷的自我發(fā)展、自我完善。我想一個(gè)好的學(xué)院應(yīng)該不僅僅只會(huì)傳授好的專業(yè)知識(shí)，更重要的是這個(gè)學(xué)院所形成的人文魅力。

人的全面發(fā)展應(yīng)當(dāng)是自由、積極、主動(dòng)的發(fā)展，而不是由外力強(qiáng)制的發(fā)展；是各方面素質(zhì)都得到較好的發(fā)展或達(dá)到一定水平的發(fā)展；是在承認(rèn)人的差異性、特殊性基礎(chǔ)上的全面發(fā)展，是與個(gè)性發(fā)展相輔相成的全面發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：百度知道、百度文庫

第五篇：領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷

領(lǐng)導(dǎo)關(guān)愛

黃老營(yíng)小學(xué)的發(fā)展得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)懷，2012年8月10日，老河口市委書記市長(zhǎng)鄭德安帶領(lǐng)市財(cái)政局教育局主要領(lǐng)導(dǎo)到黃老營(yíng)小學(xué)調(diào)研，對(duì)黃老營(yíng)小學(xué)推進(jìn)均衡發(fā)展工作進(jìn)行指導(dǎo)，老河口市副市長(zhǎng)兼公安局長(zhǎng)郭斌深入學(xué)校就學(xué)校的安全工作進(jìn)行指導(dǎo)，市教育局局長(zhǎng)李勇上任不久，即對(duì)黃老營(yíng)小學(xué)進(jìn)行調(diào)研，感嘆雪中送炭的工程必須做，與教育的黨組一班人研究，黃老營(yíng)小學(xué)食堂作為溫暖工程，要求特事特辦，盡早啟動(dòng)，力爭(zhēng)秋季開學(xué)使用。

市教育局副局長(zhǎng)范正玉也各次深入學(xué)校檢查，指導(dǎo)工作。

黃老營(yíng)小學(xué)

2013年11月