第一篇：淘寶客戶滿意度評價

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竹萃集網(wǎng)店客戶滿意度

及評價研究報告

小組成員：蔣 琴（09021083）李霜秋（09021075）

羅 靜（09021080）伍未苗（09021070）王 敏（09021084）周 伴（09021076）

宋麗麗（09021082）賀玲瓏（09021073）

商林娟（09021085）張文婷（09021077）

徐巧云（09021081）武

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目 錄

一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息...2

1、竹萃集簡介......................................................................3

2、產(chǎn)品的分類......................................................................3

3、產(chǎn)品的研發(fā)......................................................................4

4、產(chǎn)品品牌保證..................................................................4

二、網(wǎng)店主要評價狀況：.............5

1、從總體評價狀況來看......................................................5

2、具體分析..........................................................................5

3、近一個月內(nèi)的服務(wù)情況：..............................................6

三、具體實(shí)施計劃和監(jiān)督控制計劃.....7

1、淘寶交易中常見的客戶類型及應(yīng)對計劃......................7

2、監(jiān)督計劃........................................................................10 3.客服人員的業(yè)績評估：...................................................11

四、評估..........................12 武

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一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息

1、竹萃集簡介：

竹萃集官方旗艦店是天津竹翠集商貿(mào)有限公司在淘寶商城設(shè)立的化妝品專營商城，該品牌是國內(nèi)首創(chuàng)第一代植物竹萃取高保養(yǎng)功效的護(hù)膚品品牌，其產(chǎn)品以純植物竹葉，薰衣草，茶樹精華提取為基礎(chǔ)，具有維護(hù)細(xì)胞的正常新陳代謝，抑制脂質(zhì)過氧化，抗敏感，抗衰老，保濕補(bǔ)水，抵御日常壓力和干燥氣候?qū)∧w的侵襲的強(qiáng)大功效。

該品牌的網(wǎng)上店鋪的整體顏色是竹子的淡綠色，給人一種清新淡雅般的自然愉悅感，網(wǎng)店的整體布局十分合情合理，產(chǎn)品的分類十分明確，店鋪的主要內(nèi)容也十分詳盡，包括竹萃集的品牌理念，達(dá)人分享，媒體推薦，品牌加盟，淘友贊，以及店鋪的瘋狂特價區(qū)。

該品牌堅持高品質(zhì)，低價格的營銷理念，在淘寶天下雜志以及多家女性雜志得到強(qiáng)有力的推薦，并獲得“天津市優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”稱號！

2、產(chǎn)品的分類：主要產(chǎn)品包括眼部護(hù)理、面部精華、香水

（1）.根據(jù)其產(chǎn)品的功效分類可分為眼部護(hù)理，祛痘去印，美白去黃，補(bǔ)水保濕，抗皺緊膚，毛孔收縮，控油清潔等功效的產(chǎn)品。（2）.根據(jù)其產(chǎn)品分類可分為眼部精華，眼霜，面部精華，面霜，爽膚水，乳液，面膜，BB霜，香水，潔面乳。

（3）.根據(jù)消費(fèi)者的膚質(zhì)——油性肌膚，痘痘肌膚，敏感肌膚，干性肌膚，混合型肌膚來對該品牌產(chǎn)品進(jìn)行分類。并且在網(wǎng)店的布置格局中也十分明確地對各種產(chǎn)品進(jìn)行分區(qū)擺放。排在首位的是店鋪的鎮(zhèn)店之寶中藥植物祛痘精華第一口碑產(chǎn)品——竹萃集彈力霜，以及中草 武

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藥搭配植物精華祛痘印痘坑痘疤——清新祛痘無印精華，奠定了這兩種產(chǎn)品高貴的地位，同時突出了這兩種產(chǎn)品強(qiáng)大的功效。

3、產(chǎn)品的研發(fā)：嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系，竹萃集產(chǎn)品從研發(fā)到生產(chǎn)以及出產(chǎn)，經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，嚴(yán)格把關(guān)。

（1）.高科技凈化生產(chǎn)車間：采用標(biāo)準(zhǔn)GM車間，ISO9001生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，全自動化生產(chǎn)流程，配以高等空氣凈化系統(tǒng)，實(shí)行無接觸、無菌的規(guī)范操作，確保竹萃集產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

（2）.嚴(yán)格出廠檢驗：竹萃集產(chǎn)品灌裝前，進(jìn)行嚴(yán)格的細(xì)菌檢測、培養(yǎng)、皮膚測試，指標(biāo)合格后，在全封閉凈化空間灌裝，從源頭把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，確保每一個產(chǎn)品可以接受國家最苛刻的檢測機(jī)構(gòu)檢測。（3）.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠つw測試：竹萃集所有產(chǎn)品配方均經(jīng)過嚴(yán)格的臨床醫(yī)學(xué)測試和“過敏性測試”用于眼部的所有產(chǎn)品，均通過眼科醫(yī)生多項測試后才允許生產(chǎn)，保證了產(chǎn)品的安全有效性。

4、產(chǎn)品品牌保證：專注于純植物精華的研發(fā)生產(chǎn)和經(jīng)營，憑借草本安全和杰出功效，贏得消費(fèi)者廣泛認(rèn)同，產(chǎn)品不含任何化學(xué)合成防腐劑，100%純植物精華，努力打造一流植物護(hù)膚品牌。

（1）多重質(zhì)檢，品質(zhì)保證：通過了國家QS質(zhì)量安全認(rèn)證；（2）正規(guī)渠道，品牌直銷：竹萃集旗艦店是竹萃集品牌唯一官方旗艦店，擁有國家總局頒發(fā)的商標(biāo)證書；

（3）完善售后，三重保證：支持消費(fèi)者保障服務(wù)之7天無理由退換貨服務(wù)，所有商品均帶有“消費(fèi)者保障”識別標(biāo)志，均支持消費(fèi)者保障服務(wù)，賣家未履行承諾，淘寶先行賠付，所有商品均帶有“正” 武

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品識別標(biāo)志，均支持消費(fèi)者保障服務(wù)之正品保障服務(wù)。

二、網(wǎng)店主要評價狀況：

1、從竹萃集淘寶商城的總體評價狀況來看：

寶貝與描述相符評分為4.7，與同行業(yè)平均水平持平；

賣家的服務(wù)態(tài)度評分為4.8，與同行業(yè)平均水平相比高出1.50%； 賣家的發(fā)貨速度評分為4.8，與同行業(yè)平均水平相比10.43%；

2、具體分析：

從寶貝與描述、賣家的服務(wù)態(tài)度和賣家的發(fā)貨速度三個方面對該店鋪進(jìn)行詳細(xì)分析：

（1）、寶貝描述：參與該項評價的有30566人，其中80.64%的人給予五星評價，16.20%的人給予四星評價，2.34%的人給予三星的評價，0.23%的人給予兩星評價，只有0.59%的人給予一星評價；（2）、賣家的服務(wù)態(tài)度：共有30129人參與了此項評價，其中給予五星的占總?cè)藬?shù)的84.16%，給予四星評價的占14.11%，給予三星評價的只占1.35%，給予兩星和一星評價的分別只有0.17%、0.3%；（3）、賣家的發(fā)貨速度：共有30114人參與了該項的評價，其中有84.35%的人給了五星評價，13.59%的人給了四星評價，1.59%的人給三星評價，0.17%的人給了兩星評價，0.3%的人給了一星評價； 從上述分析我們可知該店鋪的寶貝描述與真實(shí)物品相差不大，得到買家的好評；84.16%的人對賣家的服務(wù)態(tài)度給了滿分評價，說明賣 武

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家在服務(wù)態(tài)度這方面做的不錯；賣家的發(fā)貨速度也得到了買家的好評，表明賣家做事積極，對買家負(fù)責(zé)！

3、近一個月內(nèi)的服務(wù)情況：

（1）、該店鋪近30天平均退款速度（指最近30天賣家處理完結(jié)一筆退款申請平均花費(fèi)的時長）為1.21天，小于同行的1.84天，說明該店退款速度較快，信譽(yù)較好。

（2）、該店鋪近30天退款總次數(shù)為148次，退款率為0.97%小于同行的1.83%，說明退款率較低；其中因買家無理由退款的有45次，在總次數(shù)中所占比重相對比較多；因商品質(zhì)量問題退款的有18次，占總退款數(shù)的12.16%，說明商品質(zhì)量問題不是該店鋪退款的主要原因；因未收到貨退款的有4次，只占總退款次數(shù)的0.02%，說明賣家在發(fā)貨這方面的服務(wù)做的比較到位。

（3）、該店鋪近30天并未出現(xiàn)售后問題和行為違規(guī)等問題，因而沒有被投訴，總投訴次數(shù)為0，投訴率也為0.00%。

（4）、該店鋪近30天也沒有出現(xiàn)過虛假交易、侵犯知識產(chǎn)權(quán)和發(fā)布違禁信息等受到相關(guān)處罰，因而處罰次數(shù)為0，小于同行的0.12次，說明該店鋪的運(yùn)營符合相關(guān)法律法規(guī)，具有合法性。

總得來說該店鋪總體評價狀況較好，很多買家都覺得購買的產(chǎn)品效果很好，也很實(shí)用，覺得商家發(fā)貨挺快，包裝的挺好，服務(wù)態(tài)度挺好，而且很多買家都是二次或是多次購買該店鋪商品，對該店鋪的總體印象還不錯；偶爾在快遞途中產(chǎn)品會受到損壞，使得產(chǎn)品變質(zhì)，希望賣家在產(chǎn)品包裝方面多加注意，以后發(fā)貨時盡量對商品加一些防震 武

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保護(hù)，以便為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品！

三、具體實(shí)施計劃和監(jiān)督控制計劃

1、淘寶交易中常見的客戶類型及應(yīng)對計劃

（1）、支配型

性格特點(diǎn)：做決定迅速，果斷，不喜歡討價還價，以自我為中心。這種類型也是我們賣家最喜歡的類型。兩個字“爽快” 有的是只要看上了您店里的商品就直接拍下付款或者詢問好價格直接拍下。我曾今就遇到過很多這樣的買家，第一次我還以為是買家拍錯了咯!

對待技巧：一定要話語簡明，報價干脆，爽快，認(rèn)可對方價值觀。在顧客直接拍下付款的情況下，我們要通過各種方式聯(lián)系買家，首先要贊美他們的爽快和眼光！確定買家拍下無誤，確定收貨地址。讓買家肯定我們的細(xì)心。在買家詢問時，話語簡明，不要太羅嗦哦！有禮品的最好主動贈送，讓買家感覺到我們的熱情和爽快！我們可說“您好，謝謝您的爽快和支持，地址和收件人沒錯的話，我們會盡快給您發(fā)貨的。另外為表誠意，我們將會贈送些禮品給您。希望您能喜歡！”“我們會隨時關(guān)注快遞去向和時間，請您放心”（2）、表現(xiàn)型

性格特點(diǎn)：愛表現(xiàn)自己，善于表達(dá)，喜歡被贊美。通俗點(diǎn)講就是語言能力好，自我感覺對商品很了解，個人自尊心特強(qiáng)的那種類 7 武

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型。我遇到的顧客，有時會認(rèn)為自己對我的鞋子很了解，什么皮料，什么材質(zhì)，價格方面。自我感覺良好！

對待技巧：善于抓住他們的優(yōu)越點(diǎn)，委婉引導(dǎo)他們謙讓，并適當(dāng)給予充分贊美。對于這種類型的顧客，我們要善于抓住他們的心理活動。委婉引導(dǎo)他們謙讓。原因是：如果顧客是似懂非懂的，我們能闡述我們自己商品的優(yōu)點(diǎn)和價格。從另外一個角度來看，也正好證明了我們對自己所做的商品熟悉度和專業(yè)。當(dāng)然適當(dāng)?shù)馁澝李櫩偷挠^點(diǎn)，像這種類型的顧客都是喜歡戴高帽子的哦！我們的出發(fā)點(diǎn)是為了成交，所以是一定必要的。我們可以說：“您的眼光和知識面真的很廣泛哦！都差不多快達(dá)到專業(yè)水平啦！您那么自信，我相信我們的合作是有共同語言的。同時很感謝您對小店的支持和信任咯！”

（3）、溫和型

性格特點(diǎn)：親切禮貌，愛交朋友，但是缺乏主見。這種類型新手買家居多，對網(wǎng)上購物感覺新鮮，有又顧慮，但是態(tài)度很好，非常有親切感。

對待技巧：一定要給予充分的友誼，有利于交易的溝通，讓他們自己作出選擇。有時間的話我建議賣家和買家多聊天，聊一些買家感興趣的話題，增加彼此共同語言。作為朋友一樣，感情上的交流，使彼此的信任度加強(qiáng)。順便向顧客推薦合適的商品！那為什么要買家自己作出選擇呢？這是給我們賣家自己的后路哦！原因就是我們不能浮夸風(fēng)式的推薦自己的商品，要真實(shí)。萬一顧客收到貨后 武

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不喜歡，而且又是我們強(qiáng)力推薦的，那后果大家也應(yīng)該明白吧！我們首先要知道顧客喜歡的款式和價位，我們可以說：“您好！我就按照您的價位和款式給您推薦一下，您自己作出選擇好嗎？對于材質(zhì)和質(zhì)量上我都可以慢慢向您解答的。希望我們的服務(wù)能使您滿意”

（4）、分析型

性格特點(diǎn)：重數(shù)據(jù)，重細(xì)節(jié)，盡力降低風(fēng)險，自己作出決定。喜歡精打細(xì)算的，砍價是最厲害的。比如說“仔細(xì)核算價格、運(yùn)費(fèi)。甚至?xí)贸銎渌彝惿唐穬r格做比較”給賣家心里施加壓力。

對待技巧：提供足夠資料，作出規(guī)范的承諾，由其自己作出決定。這種類型顧客是很難應(yīng)付的。當(dāng)顧客給出的價格很離譜的時候，并且拿出同類商品與我們的商品價格做比較時，我們就要考慮下自己是否可以接受，可以告訴顧客我們拿貨的渠道是不一樣的，所以質(zhì)量也會不一樣。而且作出規(guī)范的承諾。比如質(zhì)量上的要求，售后服務(wù)等等。在溝通時間有些長的時候，我們也不能過于太熱情，要把握好這個度。也適當(dāng)給點(diǎn)買家一個心理暗示。我們可以說：“網(wǎng)購也需要彼此信任，您開的價格實(shí)在是太低了，您是顧客，我們也不能拒您于千里之外，生意不成仁義在嘛！我給的？？？這個價已經(jīng)是最優(yōu)惠，也是底價了，您自己好好考慮吧！”讓其自己衡量性價比的價值觀。假如顧客很喜歡您的這個商品，我想他會理解的。一味的只是想貪便宜，這種顧客我們只能委婉的送客了！武

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2、監(jiān)督計劃

(1)客服主管：

培訓(xùn)監(jiān)督客服工作人員要接受標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流處理每日店鋪及商品信息留言，對每天的投訴進(jìn)行及時處理；完成團(tuán)隊最低銷售業(yè)務(wù)，每個團(tuán)隊之間進(jìn)行業(yè)績對比競爭；每次的活動優(yōu)惠政策讓每個客服人員理解到位，然后帶到銷售中去；(2)客服人員：

要嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程操作；熟知店鋪物品的基本信息，深入了解店鋪熱銷賣點(diǎn)和細(xì)節(jié)；熟知店鋪進(jìn)行的各種活動優(yōu)惠政策；及時向客戶解決疑難問題，解決不了的及時向客服主管問清楚，再回復(fù)客戶；對于買家的需求及時備注，與客戶進(jìn)行溝通買賣問題，解決不必要的麻煩；維護(hù)自己的老客戶，有相關(guān)的店鋪促銷打(3)折等優(yōu)惠信息及時通知；

積極處理售后問題，退貨，退款等問題，對廠家和客戶進(jìn)行及時反饋信息，做出處理政策。具體操作有：

首先針對交易中的幾種常見買家的類型（自主購買型，隨意挑選型，精挑細(xì)選型，感情型，沖動型，對比型，理智型等）進(jìn)行分析，分析客戶心理特征，想好應(yīng)對政策。

其次，進(jìn)行及時溝通，確定顧客需求，回答客戶提出的相關(guān)問題如價格，尺碼，款式，郵遞，質(zhì)量，幫顧客查詢一下是否有庫存等，及時處理，然后引導(dǎo)顧客深入了解產(chǎn)品，了解的多了，顧客覺得值了，武

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再談價格等讓客戶更加了解商品，放心購買，增強(qiáng)購買欲，放下壓力，增強(qiáng)購買信心。

然后，不能讓買家在那里猶豫不決，需要客服人員跟進(jìn)腳步，促使其購買，完成付款交易，達(dá)成買賣，進(jìn)行售后管理，還要讓顧客沒有后顧之憂，給予店鋪好評。

最后，確認(rèn)下收貨地址，保持輕松愉快的心態(tài)，向客戶問候，關(guān)心客戶，增強(qiáng)其情感的需要，服務(wù)好，留住顧客的心，買家與客服聯(lián)系時，客服人員務(wù)必以最誠懇的態(tài)度、熱忱的服務(wù)滿足顧客的要求，使顧客歡喜而來，滿意而歸。形成客戶滿意，進(jìn)一步演變成客戶忠誠，重復(fù)購買。

3.客服人員的業(yè)績評估：

客服人員必須每月業(yè)績達(dá)標(biāo)，采取獎懲制度，從客服人員的態(tài)度，每月銷量等方面給予評價分析，服務(wù)態(tài)度好，銷量高，投訴少的采取獎勵制度，業(yè)績差的或者投訴過多者進(jìn)行懲罰。就要求每一個客服人員務(wù)必做到讓顧客覺得賓至如歸，買到稱心如意的產(chǎn)品，或者即使沒有購買，但是對于客服人員的熱忱服務(wù)留下了完美的印象，為以后的銷售埋下了伏筆。

當(dāng)客戶的滿意度、忠誠度和信用度到某一階段時，新客戶將發(fā)展成老客戶。而此時。良好的服務(wù)將有助于于保持老客戶，還有助于開發(fā)新客戶，完善客服監(jiān)督控制制度十分有必要。武

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四、評估

通過上述的調(diào)查和分析，我們了解到一個網(wǎng)店商品寶貝與描述的真實(shí)性是店鋪信譽(yù)的積累的基礎(chǔ)，買家最終最看重的是自己所購買的產(chǎn)品，看它是否與自己的期望相一致，自己所購產(chǎn)品是否物有所值；賣家的服務(wù)態(tài)度也是網(wǎng)店運(yùn)營好壞的重要輔工具，服務(wù)態(tài)度的好壞是賣家樹立自己店鋪形象和留給買家的店鋪印象的橋梁，對買家是否進(jìn)行重復(fù)光顧和再次購買起著重要的影響；賣家的發(fā)貨速度是店鋪賣家工作效率和積極程度的表現(xiàn)，是賣家對買家的負(fù)責(zé)行為的體現(xiàn)；針對不同的客戶類型采取不同的應(yīng)對技巧，運(yùn)用靈活的方式去應(yīng)對困難，積極認(rèn)真為買家解答，贏取買家好感；不斷完善自己的監(jiān)督機(jī)制，使得整個購買過程更加暢通便利；所以，總體來說網(wǎng)店的經(jīng)營無論是在店鋪寶貝、賣家服務(wù)還是發(fā)貨速度上，賣家只有積極做好各個方面，才能使自己的店鋪經(jīng)營更加順利，新老顧客源源不斷，生意才會越來越好！

具體分工：網(wǎng) 店 確 定：羅 靜

基本信息收集：羅 靜 周 伴 主要評價狀況：蔣 琴 李霜秋 具體實(shí)施計劃：宋麗麗 伍未苗 監(jiān) 督 計 劃: 商林娟 張文婷 PPT制作及講解：王 敏 徐巧云 評 審 打 分： 賀玲瓏 審 核 及 總 結(jié)：蔣 琴 武

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第二篇：淘寶客戶滿意度調(diào)查報告

090403010036

信息管理與信息系統(tǒng)

王成利

關(guān)于淘寶網(wǎng)為主的電子商務(wù)的調(diào)查報告

學(xué) 院： 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 專業(yè)年級： 09級 學(xué) 號： 090403010036 學(xué)生姓名： 王成利 指導(dǎo)教師：

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信息管理與信息系統(tǒng)

王成利

關(guān)于淘寶網(wǎng)為主的電子商務(wù)的調(diào)查報告

前言

網(wǎng)上購物是電子商務(wù)的一種表現(xiàn)形式，它作為一種新興的購物方式出現(xiàn)在日常百姓的生活中，必然有其引人之處，它以其方便快捷、價格低廉的優(yōu)點(diǎn)被越來越多的消費(fèi)者所選擇。然而消費(fèi)者在享受網(wǎng)上購物的自由與便捷的同時，網(wǎng)上購物方面的投訴案件也越來越多，這些必然會影響網(wǎng)上購物市場持續(xù)健康的發(fā)展勢頭。本文就是針對目前網(wǎng)上購物方式的利弊做出詳細(xì)的分析，進(jìn)而提出一些意見和建議，希望使網(wǎng)上購物的流程更加規(guī)范化。本文首先概述了網(wǎng)上購物的發(fā)展歷史，然后對從網(wǎng)上匯總來的大量關(guān)于網(wǎng)上購物的消費(fèi)者滿意程序的反饋信息以及投訴案件加以詳細(xì)分析，著重指出網(wǎng)上購物的弊端，一方面提醒廣大消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購物時提高警惕，另一方面呼吁社會及政府給予消費(fèi)者一定的權(quán)益及消費(fèi)保障，力爭使從事網(wǎng)上購物的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，邁進(jìn)全球網(wǎng)絡(luò)化。

二、調(diào)查結(jié)果與分析

我調(diào)查了近期互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀、滿意程度以及存在問題，現(xiàn)歸納如下：

（一）目前關(guān)于網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀

調(diào)查表明（僅限于所調(diào)查的人），他們在網(wǎng)上購物的網(wǎng)民一般網(wǎng)齡在2年以上，占總數(shù)的92.4％，其中，3～4年網(wǎng)齡的最多。顯然，在網(wǎng)上購物的人群首先要具備對網(wǎng)絡(luò)這樣一個新興傳媒的充分了解，知其利弊然后才敢做出行動。調(diào)查還表明，最傾向于在網(wǎng)上購物的是中年人。分析認(rèn)為，這與中年人的收入頗高同時工作又較為繁忙有關(guān)。所以，我認(rèn)為幾乎所有國家和地區(qū)的35～44歲之間的網(wǎng)民都比16～24歲或55～64歲之間的網(wǎng)民更可能上網(wǎng)購物。

（二）目前關(guān)于網(wǎng)上購物顧客滿意程度

據(jù)相統(tǒng)計資料顯示，去年網(wǎng)上購物的人數(shù)只有上網(wǎng)人數(shù)的0.3％，而其中滿意度只有31.6％。而今年前半年調(diào)查顯示網(wǎng)上購物的人數(shù)則占了上網(wǎng)人數(shù)的近20％。從上面的數(shù)據(jù)可以看出雖然網(wǎng)上購物的人數(shù)在增加，但是網(wǎng)上購物的滿意度卻在下降低。

（三）目前關(guān)于網(wǎng)上購物存在的問題

1．網(wǎng)上購物在國內(nèi)處于剛剛開始的階段，仍有很多網(wǎng)民無法接受。2．中輕年網(wǎng)民對網(wǎng)上購物的接受比較迅速，并且愿意嘗試。

3．網(wǎng)站對個人信息的保密力度不夠，人們在網(wǎng)上購物時，經(jīng)常會遇到到自己的EMAIL、家庭住址、電話等被購物網(wǎng)站泄露出去，給人們的日常生活帶來了很多麻煩。

4．用戶對目前電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容還有較大意見，內(nèi)容的真實(shí)性需要提高。5．網(wǎng)上購物的商品存在很大的質(zhì)量問題，由于其進(jìn)貨渠道上不能嚴(yán)格把關(guān)，導(dǎo)致網(wǎng)上商品質(zhì)量差。

6．部分商家售后服務(wù)體系不夠健全，網(wǎng)上所售商品無“三包”的情況時有

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信息管理與信息系統(tǒng)

王成利

發(fā)生，一旦消費(fèi)者網(wǎng)上訂購的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，網(wǎng)站與生產(chǎn)廠家互相推卸責(zé)任，修、退、換都很難實(shí)施，結(jié)果造成消費(fèi)者有苦無處訴。7．網(wǎng)上購物信用制度不健全，有待進(jìn)一步完善。

二、針對基本情況，深入分析問題的成因

喜歡上網(wǎng)購物的網(wǎng)民認(rèn)為，用互聯(lián)網(wǎng)來完成購物不僅節(jié)省了時間，免除了舟車勞頓，還有機(jī)會買到在本地市場難找的商品。

不愿使用網(wǎng)上購物的人則表示，最擔(dān)心的是商品質(zhì)量難以保證，其次還包括網(wǎng)上購物安全問題、商品配送方式問題、售后服務(wù)質(zhì)量問題以及網(wǎng)上購物商家的信用問題等等。

所以說網(wǎng)上購物若想成為新時代購物趨勢的主流，必須深入地分析它的成敗與得失，現(xiàn)在就讓我分析一下人們對網(wǎng)上購物抱有疑慮的原因。

（一）商品質(zhì)量難以保證

目前不少消費(fèi)者實(shí)際得到的商品并不是在網(wǎng)上看中的商品，產(chǎn)品品質(zhì)也經(jīng)常出現(xiàn)問題，還時常碰到以次充好、出售假冒偽劣產(chǎn)品的情況，不按約定信息提供商品的現(xiàn)象也屢見不鮮。網(wǎng)上購物由于其虛擬的特點(diǎn)，這一問題就更為嚴(yán)重。由于交易過程的虛擬化，消費(fèi)者事前無法看到商品的實(shí)樣和質(zhì)量，只能通過網(wǎng)上的宣傳了解商品信息，網(wǎng)上購物的經(jīng)營者處在強(qiáng)勢地位。如此一來，便更加大了消費(fèi)者權(quán)益受損的可能性。使得網(wǎng)民對網(wǎng)上購物的可靠性產(chǎn)生懷疑。這一因素嚴(yán)重制約了網(wǎng)上購物的開展。

（二）網(wǎng)上購物安全性不高

1．個人隱私權(quán)受到威脅 2．對網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感 3．對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感 4．用戶自身的安全意識淡薄

（三）商品配送方面存在問題

1．配送管理系統(tǒng)不完備，如交貨延遲。2．對低效配送缺乏保障感

商品配送周期長、費(fèi)用高、準(zhǔn)確率低。3．“貨到付款”受青睞，發(fā)票問題須重視

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4．物流配送需重視

（四）售后服務(wù)質(zhì)量不佳

1．購物容易退貨難

網(wǎng)上買東西“購物容易退貨難”的現(xiàn)實(shí)一直都存在。即使在一些能夠退換的網(wǎng)上商店，網(wǎng)上退貨還需經(jīng)過重重“關(guān)卡”。

2．“三包”形同虛設(shè)

網(wǎng)上所售商品無“三包”的情況時有發(fā)生，一旦消費(fèi)者網(wǎng)上訂購的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，網(wǎng)站與生產(chǎn)廠家互相推卸責(zé)任，修、退、換都很難實(shí)施，結(jié)果造成消費(fèi)者有苦無處訴。由于這些因素的存在，使得大部分消費(fèi)者的積極性都受到了嚴(yán)懲的打擊。

（五）信用制度不健全

誠信是網(wǎng)上購物最值得關(guān)注的問題。這個問題誰解決得更好，誰就能取得更大的成功。我們相信只要電子商務(wù)經(jīng)營者一起認(rèn)識到誠信的重要性，共同攜手共筑網(wǎng)上購物誠信體系，營造一個安全、誠信的消費(fèi)環(huán)境，網(wǎng)上購物的明天定會更加輝煌。

四、總結(jié)

總之，目前我國的網(wǎng)上購物尚未成氣候，并不是因為這種形式?jīng)]有生命力，而是尚處于發(fā)展過程中的必經(jīng)階段。網(wǎng)絡(luò)是IT界的新寵，而電子商務(wù)則可以說是重中之重。按照我們的分析，有理由得出以下的推論：經(jīng)過了一番艱苦的努力，網(wǎng)上購物的空前繁榮離我們已經(jīng)不遠(yuǎn)了。消費(fèi)者需要的只是一點(diǎn)耐心，網(wǎng)上購物的實(shí)惠已向您在招手。

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淘寶網(wǎng)的問卷調(diào)查

各位親愛的朋友：

您好，非常感謝您在百忙之中抽時間參與本次的調(diào)查！本問卷是針對顧客滿意度、消費(fèi)者購買意向以及顧客抱怨問題的問卷調(diào)查，很想聽一下您的寶貴意見。問卷不長，需要您根據(jù)自己的真實(shí)經(jīng)歷認(rèn)真填寫，您的信息對我們非常重要，感謝您的支持與配合！問卷調(diào)查的內(nèi)容如下： 1.您的性別？

2.您的年齡段：

3.該網(wǎng)絡(luò)商店的產(chǎn)品價格合理

該網(wǎng)絡(luò)商店的產(chǎn)品質(zhì)量很好

4.該網(wǎng)絡(luò)商店的產(chǎn)品種類及全

5.產(chǎn)品廣告內(nèi)容不虛假，產(chǎn)品與說明書具有一致性

6.該網(wǎng)絡(luò)商店能提供及時準(zhǔn)確的配送服務(wù)

7.該網(wǎng)絡(luò)商店能提供及時處理顧客退換貨的要求

8.產(chǎn)品投訴問題處理的及時性和通暢性履行得很好

9.該網(wǎng)店能記住我過去的消費(fèi)習(xí)慣比提供符合我需要的購物推薦

10.消協(xié)、工商局等機(jī)構(gòu)對企業(yè)信用的評價很高

11.該購物站代表的企業(yè)規(guī)模較大

12.該網(wǎng)絡(luò)商店能提供專門為我量身定做的產(chǎn)品

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13.親朋好友對企業(yè)的信用評價很高

14.我經(jīng)常瀏覽該網(wǎng)絡(luò)商店

15.我經(jīng)常在該網(wǎng)絡(luò)商店買東西

16.我會像我的親朋好友推薦該網(wǎng)店商品

17.當(dāng)我需要購物時我會優(yōu)先選擇該網(wǎng)絡(luò)商店

18.我可以接受該網(wǎng)絡(luò)商店的價格有所提高

19.請問您是否有不滿意的消費(fèi)經(jīng)歷

20.在這些消費(fèi)經(jīng)歷中，是否有抱怨

21.在消費(fèi)過程中感到不滿意時，您的抱怨方式是：

直接向公司投訴

向消費(fèi)者協(xié)會投訴或求助于法律部門

只向親友抱怨 不抱怨

22.當(dāng)您的投訴得到處理，相比與沒有處理，您會感到：

當(dāng)您的問題得到妥善處理后，您對公司的滿意度是否提高

有您的參與給了我們莫大的幫助！再次感謝您的支持！祝你生活愉快！

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第三篇：客戶滿意度評價制度

客戶滿意度調(diào)查評價制度

□ 通則

第一條 目的通過對客戶滿意度的調(diào)查分析評價，了解公司是否正確理解并滿足客戶當(dāng)前及未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高客戶的滿意度。

第二條 適用范圍

公司的直接客戶和潛在客戶。

第三條 職責(zé)

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織對客戶滿意度的調(diào)查，針對調(diào)查的結(jié)果及其他客戶滿意度的調(diào)查信息進(jìn)行綜合分析評價，編制“客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析評價報告”。

2、客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

3、技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)調(diào)查表和調(diào)查方案的批準(zhǔn)。

□ 工作程序

第四條 客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管每年11月至12月兩月間挑選50名有代表性的客戶作為調(diào)查對象，并在一周內(nèi)將《客戶滿意度調(diào)查表》通過郵件、傳真、郵寄等多種方式傳達(dá)至客戶，并提請客戶在收到后一個月內(nèi)填妥并將表格發(fā)回。

第五條 次年第一個月客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管將回收的調(diào)查表按要求進(jìn)行匯總、分析，并編制“客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析評價報告”，報技術(shù)總監(jiān)。

第六條 技術(shù)總監(jiān)組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施。

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管在客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析評價報告經(jīng)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后，將需要采取預(yù)防措施的信息填寫《糾正/預(yù)防措施處理單》交責(zé)任部門執(zhí)行。

2、責(zé)任部門根據(jù)《糾正/預(yù)防措施處理單》調(diào)查和分析潛在原因并制定預(yù)防措施計劃報技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

3、客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織對預(yù)防措施的驗證。

□ 附則

第七條 本制度由市場營銷部負(fù)責(zé)解釋。

第八條 本規(guī)定經(jīng)呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后公布實(shí)施，修訂時亦同。

第四篇：淘寶如何提高客戶評價

網(wǎng)上開店 如何提高客戶評價

網(wǎng)上開店，很多店長為了淘寶網(wǎng)店信用想了很多的辦法，為了一個好評，有時需要向買家妥協(xié)，為了給廣大的店長解憂，淘寶大學(xué)教程的小編給大家說說怎么提高客戶評價的好方法：

最近淘寶推出了一個新產(chǎn)品，叫掌柜說，說白了就是推動SNS，這個東西靠什么，就靠口碑，口碑反映在什么上？ 評價上，現(xiàn)在報活動有些也開始要求4.7分以上，為的就是提高客戶體驗度，那么我們作為賣家既然在人家的地盤做生意，就要遵守人家的規(guī)則，同時也是給自己留后路，留客戶，所以提高客戶的評價是非常重要的，4.7有點(diǎn)費(fèi)勁，要把大批店鋪擋在門外了。

不知道最近有人注意到淘寶首頁下面的一個鉆展沒，別人的廣告就一件T恤 上面一個價格49元，賣點(diǎn)是4.8分高評分，而且在這個位置廣告費(fèi)每千次展現(xiàn)出價高達(dá)45元左右了，人家天天投，為什么敢投，有點(diǎn)擊貝，為什么有點(diǎn)擊，因為別人看重了這個4.8分評分，這就是他的賣點(diǎn)，這個店鋪名字叫衣品天成，賣男裝的。

最開始是39 現(xiàn)在是49，所以我們要做好評價，做好評價很多賣家第一想到的就是好的服務(wù)，當(dāng)然好的服務(wù)是重要，但是你們覺得你們自己的服務(wù)做得還不夠好么？其實(shí)絕大部分賣家的服務(wù)做得都相當(dāng)?shù)轿涣耍瑸槭裁礇]有將評價做上去，沒將評分做上去呢？

我總結(jié)了幾點(diǎn) ：

一，客戶是被動型的 你不告訴他你要5分，他給你4分覺得已經(jīng)很對得起你了，有人打過12580么？ 12580的客服，每個都會在最后要求你對他的服務(wù)作一個評價，有人開通過珍愛網(wǎng)的會員么？我開通過，那紅娘每次電話給我，都會提醒我，如果你收到短信的調(diào)研請幫忙回復(fù)下，如果對我的服務(wù)滿意要怎么怎么樣，這說明一個問題，唐僧說的：你想要么，你想要你就說呀，你不說我怎么知道你想要，....等，屁話。所以，你想要5分么，你想要你就說，你不說他的第一印象是給你4分是對你很大的一個饋贈了，記住，提醒你的客戶，要他如果覺得滿意給你5分好評。

第二，任何人都是印象派

一見鐘情是因為什么，為什么非誠勿擾會有個見面就按燈選擇，相親你穿拖鞋有幾個成功的，外表很重要，你確定你的包裝足夠完美了么，你確定專柜賣的就不是垃圾貨品？為什么，因為他們有精美的包裝，有專柜的名號，客戶拿到你郵寄的包裹，打開包裹看到的第一眼是你的包裝，如果你不是金玉其外敗絮其中，那么你已經(jīng)博得了客戶的好感了，客戶會認(rèn)為完美的包裝，包的東西不會差的，什么叫衣冠禽獸，你怎么知道他是衣冠禽獸，還不是被他的外表迷惑了，接觸久了才知道，哦，原來這是個禽獸，記住，給客戶留下好印象，是提高你評價的主要因素

三 勇于承擔(dān)

有幾個賣家沒有騙過客戶？在這里的都騙過，包括我，你們其實(shí)都是騙子，高明的騙子不被發(fā)現(xiàn)，做到的是滴水不漏，而我們大多數(shù)人，就一普通人，常見的就是快遞問題了，明明沒發(fā)貨，非說快遞問題，什么單丟了，快遞沒拿走啊，早幾年您或許還行得通，現(xiàn)在？難了，明明在補(bǔ)貨就說補(bǔ)貨，明明忘了就說你們倉庫生病了，沒發(fā)將您的發(fā)貨時間精確到小時，客戶不需要差不多，大概，或許之類的詞，說出來又會怎么樣呢？你賣個東西，后來因為這個給你一不誠信的帽子，C店還可以溝通解決下，B店，你就哭吧，老實(shí)點(diǎn)，不要做奸商，如果確實(shí)決定騙人，那么，請你做得高明點(diǎn)，口徑統(tǒng)一點(diǎn)，不要這個客服說是快遞沒來拿，那個客服卻說下大雨車翻了，坦白是可以接受的，比被客戶懷疑要來的評分更高，四、驚喜

我說的驚喜不是讓你們送客戶東西，我們做網(wǎng)商，誰沒碰到缺貨？幾個沒有的，本來想用句英文回答的，無奈，不會打 那森，也不會打 NO 博迪，就是說沒有，缺貨在寫預(yù)售期的時候一定要拋開點(diǎn)時間，比如你的廠家告訴你15天，千萬不要寫15天，廠家的延期是很正常的，你起碼拋開3天吧，或者寫20天吧，這個是必須的，客戶不會在乎你多拖了那么三天，客戶反而會在你提前發(fā)出后心存感激，你的評價也會隨之上來，做最壞的打算，盡平常的服務(wù)，客戶的期望值和實(shí)際得到就會有極大的落差，兄弟，你等著好評吧。五 不要相信客戶

如果要退款 就干凈利索點(diǎn)，做就做徹底點(diǎn)，不要有任何憐憫，客戶說 你給我發(fā)嘛，我保證不給你差評，其實(shí)那頭客戶在說，孫子，等哥收到了，整死你丫的，如果你和客戶發(fā)生爭執(zhí)了，最后客戶同意郵費(fèi)他出，然后申請了部分退款。你同意了，那么你也就敗了，你等著好看吧，做，就做徹底，不要在乎蠅頭小利，反應(yīng)迅速點(diǎn)，做事大度點(diǎn)，現(xiàn)在有個退款速率顯示在信用評價里，估計不久的將來，這個也會作為你的一個報活動或者是考核的標(biāo)準(zhǔn)了，及時有效的解決問題才是最經(jīng)濟(jì)的方式，你一個售后一天給80元，一個有分歧的售后起碼2小時，人工成本就是20，算了吧，習(xí)慣了就好了，這些都會影響到你們的評價。

第五篇：淘寶網(wǎng)店如何提高客戶評價

如何提高客戶評價

最近淘寶推出了一個新產(chǎn)品，叫掌柜說，說白了就是推動SNS，這個東西靠什么，就靠口碑，口碑反映在什么上？

評價上，現(xiàn)在報活動有些也開始要求4.7分以上，為的就是提高客戶體驗度，那么我們作為賣家既然在人家的地盤做生意，就要遵守人家的規(guī)則，同時也是給自己留后路，留客戶，所以提高客戶的評價是非常重要的，4.7有點(diǎn)費(fèi)勁，要把大批店鋪擋在門外了。

不知道最近有人注意到淘寶首頁下面的一個鉆展沒，別人的廣告就一件T恤 上面一個價格49元，賣點(diǎn)是4.8分高評分，而且在這個位置廣告費(fèi)每千次展現(xiàn)出價高達(dá)45元左右了，人家天天投，為什么敢投，有點(diǎn)擊貝，為什么有點(diǎn)擊，因為別人看重了這個4.8分評分，這就是他的賣點(diǎn)，這個店鋪名字叫衣品天成，賣男裝的

看看圖

最開始是39 現(xiàn)在是49，所以我們要做好評價，做好評價很多賣家第一想到的就是好的服務(wù)，當(dāng)然好的服務(wù)是重要，但是你們覺得你們自己的服務(wù)做得還不夠好么？其實(shí)絕大部分賣家的服務(wù)做得都相當(dāng)?shù)轿涣?，為什么沒有將評價做上去，沒將評分做上去呢？

我總結(jié)了幾點(diǎn) 一，客戶是被動型的

你不告訴他你要5分，他給你4分覺得已經(jīng)很對得起你了，有人打過12580么？ 12580的客服，每個都會在最后要求你對他的服務(wù)作一個評價，有人開通過珍愛網(wǎng)的會員么？我開通過，那紅娘每次電話給我，都會提醒我，如果你收到短信的調(diào)研請幫忙回復(fù)下，如果對我的服務(wù)滿意要怎么怎么樣，這說明一個問題，唐僧說的：你想要么，你想要你就說呀，你不說我怎么知道你想要，....等，屁話

所以，你想要5分么，你想要你就說，你不說他的第一印象是給你4分是對你很大的一個饋贈了，記住，提醒你的客戶，要他如果覺得滿意給你5分好評 第二，任何人都是印象派

一見鐘情是因為什么，為什么非誠勿擾會有個見面就按燈選擇，相親你穿拖鞋有幾個成功的，外表很重要，你確定你的包裝足夠完美了么，你確定專柜賣的就不是垃圾貨品？為什么，因為他們有精美的包裝，有專柜的名號，客戶拿到你郵寄的包裹，打開包裹看到的第一眼是你的包裝，如果你不是金玉其外敗絮其中，那么你已經(jīng)博得了客戶的好感了，客戶會認(rèn)為完美的包裝，包的東西不會差的，什么叫衣冠禽獸，你怎么知道他是衣冠禽獸，還不是被他的外表迷惑了，接觸久了才知道，哦，原來這是個禽獸，記住，給客戶留下好印象，是提高你評價的主要因素

三 勇于承擔(dān)

有幾個賣家沒有騙過客戶？在這里的都騙過，包括我，你們其實(shí)都是騙子，高明的騙子不被發(fā)現(xiàn)，做到的是滴水不漏，而我們大多數(shù)人，就一普通人，常見的就是快遞問題了，明明沒發(fā)貨，非說快遞問題，什么單丟了，快遞沒拿走啊，早幾年您或許還行得通，現(xiàn)在？難了，明明在補(bǔ)貨就說補(bǔ)貨，明明忘了就說你們倉庫生病了，沒發(fā)將您的發(fā)貨時間精確到小時，客戶不需要差不多，大概，或許之類的詞，說出來又會怎么樣呢？你賣個東西，后來因為這個給你一不誠信的帽子，C店還可以溝通解決下，B店，你就哭吧，老實(shí)點(diǎn)，不要做奸商，如果確實(shí)決定騙人，那么，請你做得高明點(diǎn)，口徑統(tǒng)一點(diǎn)，不要這個客服說是快遞沒來拿，那個客服卻說下大雨車翻了，坦白是可以接受的，比被客戶懷疑要來的評分更高，四、驚喜

我說的驚喜不是讓你們送客戶東西，我們做網(wǎng)商，誰沒碰到缺貨？幾個沒有的，本來想用句英文回答的，無奈，不會打 那森，也不會打 NO 博迪，就是說沒有，缺貨在寫預(yù)售期的時候一定要拋開點(diǎn)時間，比如你的廠家告訴你15天，千萬不要寫15天，廠家的延期是很正常的，你起碼拋開3天吧，或者寫20天吧，這個是必須的，客戶不會在乎你多拖了那么三天，客戶反而會在你提前發(fā)出后心存感激，你的評價也會隨之上來，做最壞的打算，盡平常的服務(wù)，客戶的期望值和實(shí)際得到就會有極大的落差，兄弟，你等著好評吧，五 不要相信客戶

如果要退款 就干凈利索點(diǎn)，做就做徹底點(diǎn)，不要有任何憐憫，客戶說 你給我發(fā)嘛，我保證不給你差評，其實(shí)那頭客戶在說，孫子，等哥收到了，整死你丫的，如果你和客戶發(fā)生爭執(zhí)了，最后客戶同意郵費(fèi)他出，然后申請了部分退款。你同意了，那么你也就敗了，你等著好看吧，做，就做徹底，不要在乎蠅頭小利，反應(yīng)迅速點(diǎn)，做事大度點(diǎn)，現(xiàn)在有個退款速率顯示在信用評價里，估計不久的將來，這個也會作為你的一個報活動或者是考核的標(biāo)準(zhǔn)了，及時有效的解決問題才是最經(jīng)濟(jì)的方式，你一個售后一天給80元，一個有分歧的售后起碼2小時，人工成本就是20，酸了吧，習(xí)慣了就好了，這些都會影響到你們的評價。