第一篇：服務員培訓資料

服務員培訓資料

任何企業(yè)都不敢讓一個新員工直接上崗，KTV服務員也是如此，不要小看KTV服務員的工作，其中的服務標準和服務禮儀有很多的規(guī)范和技巧，不成熟的KTV服務員會影響KTV 的服務質量?？梢哉f對新員工進行嚴格的培訓是保證KTV服務質量的基礎條件。下面我們就和大家分享一套詳細、實用的KTV服務員培訓教材方案。

一、什么是“服務”？

需要必須讓KTV服務員了解什么是服務，服務不是簡單的“端茶倒水”。服務是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。

二、KTV服務的準則有哪些？

1、準備好

其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；

2、眼光

其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己；

3、微笑

其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；

4、邀請

其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；

5、出色

其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；

6、創(chuàng)造

其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；

7、看待

其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質服務的客人。

三、KTV服務員應該具備的基本態(tài)度有哪些？

1、細致周到就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；

2、服務態(tài)度的標準熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；

3、認真負責就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己的崗位服務，也主動與有關人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；

4、熱情耐心就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；

5、拒絕的藝術在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；

6、主動積極就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；

7、文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

四、KTV服務員要掌握的基本服務要領

1、急客人之所需把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務是真誠的；

2、服務員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態(tài)度良好；

3、讓“顧客總是對的”即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；

4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態(tài)大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；

7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務員要經常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務；

9、服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求

一、營業(yè)前：

1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）2、7：00—7：10 為點名參加班前例會時間：班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 3、7：00—8：30為上崗前的準備工作時間：

A、8：00前到自己負責的KTV包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢 查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其它設施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺、室內及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經理協(xié)調解決）

二、營業(yè)中：

8：30—10：00站位迎賓時間 △按標準姿勢站位： 1、8：30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后.2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?△客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的 手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。

3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：

1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調到柔和狀態(tài)，音樂調到最佳效果。

4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。△為客人點取酒水、食品：

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您

看一下今晚點用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！?/p>

4、站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃藴实陌牍蜃耸竭M行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用?！髦型痉眨?/p>

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務員）在服務時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質服務。

3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

三、營業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設施、設備情況。

3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結。

（五）ＫＴＶ服務中注意事項

1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經過冰凍的應準備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。

8、下完order 時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現“真空”現象。

10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。

13、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相 應的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準上臺。

16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯 后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現差錯。

17、上完出品起身后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”

四、KTV 服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務營業(yè)前準備工作技巧 ①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表

③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準時到指定地點開班前例會

A、上崗前

①經理、主管安排當天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等； ③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。

③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。

④檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。

⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。

⑦保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰10—20 分鐘。⑧燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。（2）KTV服務營業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。③檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。④檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。

⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。

⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。

⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關燈、關空調、關閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室

ktv服務人員體能培訓內容

1、站立：標準姿勢為當聽到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。

2、稍息：當聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。

3、站姿：當聽到站姿預備口令后：在立正的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

4、迎送客姿勢：在站姿的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

5、向左（右、后）轉：當聽到口令后，以左（右）腳跟為軸、右（左）腳尖為支點，向左（右）方向轉90度（向后轉是以右腳跟為軸左腳尖為支點向右轉180度），站穩(wěn)，迅速靠腳，動作中上身保持站立姿勢。

6、向左（右）看齊：當聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時手放下成立正姿勢。

7、蹲姿：當聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方

員工的儀容儀表

各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。

2.頭必須經常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側不過鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內不得有黑色物狀。

4.要經常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。

5.女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。

6.站立位置適當，站姿和走姿標準： 7.挺胸、收腹，沉肩。

8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。9.男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交于小腹前。

10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、腰、抱肩，不得前后腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

11.走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務區(qū)內奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側身讓路問好。

12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。

14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活 動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。

一、員工的禮貌禮節(jié)

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左 手與客人握手。

3.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首腰。要用心聆聽客人 的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要 溫和，語言要文雅。

4.不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。5.服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現象，不得對賓客指指點點，不得在態(tài)度上、動作上想向賓客撒氣。

二、員工的工作態(tài)度

1.員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。2.接聽電話要先說“您好，這里是??”，語氣熱情悅耳。

3.微笑服務是服務行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

6.各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集 中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。7.誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。

8.工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。

9.員工應具備優(yōu)良的道德品質，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

10.維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

11.講究衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境

第二篇：服務員培訓資料

服務員培訓資料

一、什么是“服務”？

需要必須讓KTV服務員了解什么是服務，服務不是簡單的“端茶倒水”。服務是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。

二、KTV服務的準則有哪些？

1、準備好：其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；

2、眼光：其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己；

3、微笑：其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；

4、邀請：其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；

5、出色：其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；

6、創(chuàng)造：其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；

7、看待：其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質服務的客人。

三、KTV服務員應該具備的基本態(tài)度有哪些？

1、細致周到

就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；

2、服務態(tài)度的標準

熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；

3、認真負責

就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己的崗位服務，也主動與有關人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；

4、熱情耐心

就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；

5、拒絕的藝術

在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；

6、主動積極

就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為

客人提供方便；

7、文明禮貌

就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

四、KTV服務員要掌握的基本服務要領

1、急客人之所需

把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務是真誠的；

2、服務員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態(tài)度良好；

3、讓“顧客總是對的”

即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；

4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態(tài)大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；

7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務員要經常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務；

9、服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。

員工的儀容儀表

各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位臵佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。

2.頭必須經常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側不過鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內不得有黑色物狀。

4.要經常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。

5.女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得

佩帶飾品。

6.站立位臵適當，站姿和走姿標準：

7.挺胸、收腹，沉肩。

8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。

9.男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。

10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

11.走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務區(qū)內奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側身讓路問好。

12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。

14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。

一、員 工 的 禮 貌 禮 節(jié)

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4.不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。

5.服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現象，不得對賓客指指點點，不得在態(tài)度上、動作上想向賓客撒氣。

二、員 工 的 工 作 態(tài) 度

1.員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。

2.接聽電話要先說“您好，這里是……”，語氣熱情悅耳。

3.微笑服務是服務行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

6.各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。

7.誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。

8.工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。

9.員工應具備優(yōu)良的道德品質，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

10.維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

11.講究衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔。

服務人員體能培訓內容

1、站立：標準姿勢為當聽到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。

2、稍息：當聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。

3、站姿：當聽到站姿預備口令后：在立正的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

4、迎送客姿勢：在站姿的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

5、向左，右看齊：當聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時手放下成立正姿勢。

6、蹲姿：當聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方。

第三篇：客房服務員培訓資料

萬豪商務酒店客房部培訓資料

一、客房部工作目的：

1、滿足住店客人的需求；

2、保證總臺的售房

3、方便工作調高效率；

4、有利于客房設施的維護和保養(yǎng)。

二、客房清掃的順序：

1、請即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。

2、總臺或經理指示打掃的房間。

3、VIP房間。

4、退客房。

5、普通住客房。（應按客戶要求，客戶不要求不能隨便進去打掃）

6、空房。（定期為二到三天整理一次）

7、長住房應與客人協(xié)調，定時打掃。

三、客房清掃的基本方法：

客房清潔應按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開（先臥室后衛(wèi)生間）、注意墻角及桌面及排放消費品的位置及電腦后面。

1、準備工作

1）清潔用具的準備：

應備有：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。抹布的使用要求：

紅色（1干1濕）—房間抹塵 橙黃色（1干1濕）—衛(wèi)生間浴盆 淡黃色（1干1濕）—衛(wèi)生間面盆 藍色（1干1濕）—馬桶

綠色（1干1濕）—衛(wèi)生間地面 白色擦杯布—杯具專用 客房臥室清理的十字訣

開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。做：做床（更換床上用品）

擦：擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。

查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。（注：對客人的遺留物品進行登記，下次客人到來時要記得返還）添：添加房間客用品、宣傳用品及經過洗滌的茶水具。（此項工作后進行衛(wèi)生間的清理）吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛(wèi)生間進行吸塵。關（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關燈、關門。登：在服務員工作日報表上做好登記。衛(wèi)生間清掃的十字訣 開：開燈、開換氣扇。沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進行消毒。消：對衛(wèi)生間各部位進行消毒。

添：添補衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。吸：用吸塵器對地面吸塵。關（觀）：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。星級酒店客房部工作流程及要求

STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序

DEPARTMENT 部門：客房部

JOB TITLE 崗位：賓客服務員

TASK NO 編號：07-01-07

TASKNAME 任務名稱：客房門口工作車的擺放標準

EQUIPMENT REQUIRED所需工具：工作車

WHAT TO DO 做什么

HOW TO DO 如何做

WHY

為什么

1、準備工具

2、步驟

3、工作車的擺放標準

－服務車和吸塵器

－將服務車和吸塵器推倒我們將要清潔的房門前； －發(fā)現門上掛有“請即打掃”牌時先清潔此房間； －VIP房12點前必須做清潔；

－敲門通報前將吸塵器和服務車停放在門旁側距房門20公分處，不能放在走廊中間； －確?？陀闷?、布巾處于良好的狀態(tài)，擺放整齊，干凈，不能堆的過高； －吸塵器隨車同行，電線按標準繞在吸塵器上并處于良好的狀態(tài)； －確認客人不在房間內，方可將工作車推到房間門前將房門堵住； －客人在房間內將工作車推至到門前，留20公分空間以便客人進出；

－工作車的正面正對著房門，確保工作車不阻礙其他客人的房門，保證走廊暢通；

保證走廊過道暢通無阻，使客人走道方便，體現對客人的尊重 保證客人財產安全 為客人提供方便

PREPARED BY 準備人：

APPROVED BY 批準人：

DATE 時間：

STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序

DEPARTMENT 部門：客房部

JOB TITLE 崗位：賓客服務員

TASK NO 編號：07-01-40

TASKNAME 任務名稱：房間清潔程序及步驟

EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬能水

WHAT TO DO 做什么

HOW TO DO 如何做

WHY 為什么

1、房門

2、衣柜 3行李柜 電視

5、寫字臺面、梳妝鏡

—用濕布按順序擦塵，包括門正反面、門框合頁、門鈴及門后逃生指示牌、防盜扣； —注意檢查房間門鎖是否靈活可靠和檢查門后的“請勿打擾”和“請即打掃”牌是否有污漬； —注意金屬類物件清潔后用干布擦干、擦亮；

—用濕布按順序依次擦塵，衣柜門的正反面，衣架橫桿、合頁； —注意檢查衣柜門是否靈活； —衣柜燈是否正常；

－將吧臺玻璃及商品用濕、干兩用抹布擦干凈注意吧燈是否正常。—用濕布按順序依次擦塵，包括行李柜的四周，行李柜內外及后面； －用抹布按順序擦塵，包括電視機前、后面和屏幕、電視機的連線； －用干布將電視屏幕外殼擦干凈； －將電視機柜安順序擦拭干凈；

－檢查杯具的擺放，茶葉及物品的擺放情況； —用濕布按順序依次從上至下，從左到右，從里到外進行擦塵，包括臺面、抽屜擱板、軌道、臺燈及四周；

—用干布和玻璃清潔劑按順序依次將梳妝鏡擦亮；

—用抹布擦凈各種燈罩內外，擦燈泡時注意安全，不能用濕布抹塵，將電源切斷；

合頁及防盜扣用干布擦干、擦亮 確保門鎖功能正常

檢查是否有客遺物及異物確保行李柜干凈，無異物； 確保安全

PREPARED BY 準備人：

APPROVED BY 批準人：

DATE 時間：

STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序

DEPARTMENT 部門：客房部

JOB TITLE 崗位：賓客服務員

TASK NO 編號：07-01-40

TASKNAME 任務名稱：房間清潔程序及步驟

EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬能水

WHAT TO DO 做什么

HOW TO DO 如何做

WHY 為什么

6、電冰箱

7、茶幾

8、玻璃窗與臺面

9、床頭燈和床頭板

—用抹布按順序將梳妝椅前后上下擦干凈；

—用抹布按順序清潔冰箱內、外和上下及冰箱內隔板； －清潔前將冰箱內的酒水、食品撤出；

－清潔后將酒水擦干凈，按標準擺放，且商標向外；

－檢查酒水的保質期，如有將要到期的酒水，及時到庫房調換； －按要求把冰箱的刻度調到所規(guī)定的檔位； －檢查冰箱是否處于良好的工作狀態(tài)；

－用半干抹布將茶幾面及茶幾架、椅子腿按順序擦塵； －檢查椅子是否處于良好狀態(tài)，無污物，無破損；

－用抹布按順序將玻璃窗內外、夾層，窗柜、窗臺擦干凈； －檢查合頁是否靈活，同時將落地燈內外燈傘進行清潔； －用抹布擦干床頭板上格和四周； －擦凈床頭燈燈罩內外，注意安全； －不能用濕布擦燈泡，以防漏電； －燈傘不能用濕布抹布；

—擦寫字臺時，同時檢查文件夾內印刷品是否達到標準數量；

以便更好的清潔

PREPARED BY 準備人：

APPROVED BY 批準人：

DATE 時間：

STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序

DEPARTMENT 部門：客房部

JOB TITLE 崗位：賓客服務員

TASK NO 編號：07-01-40

TASKNAME 任務名稱：做床的標準

EQUIPMENT REQUIRED所需工具：床單、枕套

WHAT TO DO 做什么

HOW TO DO 如何做

WHY 為什么

1、撤床上用品

2、檢查床墊、床護墊

3、開始做床

4、擺放靠背

5、鋪床尾墊

－將床上用品一層一層的撤出，避免有客人的物品卷在里面及塤壞床上用品； －將靠近窗戶一邊的床上用品放在休閑沙發(fā)上，靠近衛(wèi)生間的床上用品放在靠近窗戶一邊的床上；

－檢查床墊翻轉是否到位，床護墊是否有污跡及毛發(fā)； －站在床尾將床墊來出床頭30CM；

－將第一條床單正面朝上、中心線居中、床尾下垂部分為30CM，將床墊推至床頭與床體相平；

－安順時針方向將四角包成90度角；

－套被套，按照標準要求四角飽滿，中線居中，與床頭相平兩邊自然下垂；

－套枕套，要求四角飽滿，開口方向反向于床頭柜處，擺放在與床頭板相平，且在床的中間位置；

－擺放在枕頭的中間位置，且兩床店標向右平行； －將床尾墊鋪在距床尾2公分處，兩邊下垂部分相平；

切忌硬拉硬拽 切忌放在其他地方 確保床墊的使用壽命 保持床上用品的美觀度

防止客人將物品放入枕頭開口內 保持房間的美觀度

PREPARED BY 準備人：

APPROVED BY 批準人：

DATE 時間：

STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序

DEPARTMENT 部門：客房部

JOB TITLE 崗位：賓客服務員

TASK NO 編號：07-01-35

TASKNAME 任務名稱：怎樣清潔浴室

WHAT TO DO 做什么

HOW TO DO 如何做

WHY 為什么

準備工作 進入浴室 防滑墊 座廁

清潔臺面洗手盆

6、清潔浴缸

7、清潔座廁 清潔地面

補充棉制品和客用品

10、離開浴室

—清潔籃、清潔劑、馬桶刷、百潔布、抹布、手套、小牙刷；抹布分為四種： 杯布、擦塵布、馬桶布、地面抹布；

—先將燈打開，把清潔籃放到浴室的地面上；

—放些水將防滑墊浸泡在浴缸里，倒入少量的清潔劑； —放少量的清潔劑在座廁內，以備刷洗浸泡黃污漬；

—先用冷水把洗手盆沖洗干凈，然后將房間內收拾出的杯子清洗干凈； —用面盆刷沾清潔劑與冷水洗面盆，用干布擦干擦亮；

—用抹布擦洗耳恭聽臺面、鏡面、亮器及毛巾架，無污漬、光亮；

—用板刷把浴缸內浸泡的防滑墊擦洗干凈，放于報廢的地巾中吸進水放于衛(wèi)生間門口晾干，用浴缸刷將浴缸的水龍頭上下，出水口和周圍的浴缸邊緣進行清潔，用干布擦干擦亮； —將防滑墊擦干后卷曲放在浴缸上邊角處； —在整個清潔三缸中，最后清潔座廁；

—使用座廁刷將座廁內壁四周和出水口刷洗；

—使用百潔布、清潔劑擦洗座洗座廁缸體、外部、四周和底部； —使用清潔劑和抹布將地面從最里角開始抹塵； —用抹布將垃圾筒和人體稱擦干凈；

—抹地時注意：座廁后面、洗手盆下面、浴室門后的地面； —按標準數量補充客用品；

—棉制品按標準折疊，按標準數量擺放； —桉標準折疊衛(wèi)生紙；

—再次檢查浴室內是否有遺漏或忘記補充的客用品或棉制品； —關閉浴室內燈開關，關好浴室門，按標準留30公分；

避免各種化學物品破壞臺面和理石地面

注意杯子和煙缸需分開清洗，以免煙灰缸污染水杯 防滑墊擦凈防止發(fā)霉變質

注意清潔座廁的坐蓋和坐板及坐座廁的后面 同時將周圍的墻面擦干凈 給客人一種清潔、舒適的感覺 以方便客人進出

第四篇：餐飲服務員培訓資料全集

餐飲服務員的培訓

餐飲服務流程

1迎賓。應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問您有預定嗎?”如果是熟客，應熱情稱呼客人姓氏。主動上前幫客人拿酒水、大件物品等。

2帶位。要根據賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3拉椅入座。賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4問茶水。為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。主動推薦讓客人做選擇，要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。

5點單。點菜時，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。菜品點完后，問客人是否需要飲料酒水，或者是否幫客人打開自帶的酒水。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

6席間服務。服務要做到熱情、細致、周到。

（1）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。

（2）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

（3）賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

（4）對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

（5）應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

7買單送客：結賬時，應把帳單攤開正面朝上遞給賓客。賓客付賬后，要問客人是否需要開發(fā)票及發(fā)票的排頭名稱。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

員工儀容儀表要求： 餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講 話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

1．餐前準備工作

（1）了解宴會的接待對象，接待人數，客人的身份，入席的時間，根據預定擺設，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。（2）熟悉菜單的內容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務程序。

（3）擺設好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。

2．席間服務

（1）禮貌問候客人并引導客人入座。（2）給客人遞上餐巾。

（3）征求客人飲用何種酒水。（4）給客人倒茶水。（5）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。（6）為客人斟酒水、飲料。（7）撤掉多余的餐具、杯具。

（8）征得客人同意后，通知廚房出菜。

（9）為客人上菜，介紹菜名，根據需要主動為客人分菜。（10）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。（11）客人用完餐后，為客人上甜品或水果，清理臺面。（12）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。（13）客人結賬，遞上賬單。（14）為客人拉椅離座，送客。

●服務員的合作精神：餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。同事之間要逐漸養(yǎng)成默契，可以讓工作效率更高。

●服務員的誠實與禮貌：餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。

【服務員怎樣為客人提供心理服務】

如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態(tài)。1．像對客人一樣問候顧客。沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意就有 80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，讓客人感覺到自己是被歡迎的。2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當的時候，向顧客作自我介紹，并熟記一些重要客人的名字，你會發(fā)現在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密。

4．學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個人，也要在10 秒鐘內用眼神與顧客交流。

5．說“請”和“謝謝”。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α?．多聽顧客的意見。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

7．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。

8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

【服務技能培訓及餐臺設計技巧培訓】

體態(tài)語言——服務技能要成為好的服務者，首先要成為一個善于 溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態(tài)語言也 稱為視覺溝通，在溝通過程中占據55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。

1、關于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關注您?！蹦抗饨佑|是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們 毫不在意等等，因此會產生負面景響。作為服務員使用目光接觸表明你充滿自信，關心講話的對象。

2、關于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象，進而影響公司的整體形象。服務員的姿態(tài)應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。

3、關于手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質是否良好，如服務員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產生疑慮。

4、關于面部表情。你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

餐廳服務員崗內培訓

1．餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉 及下列幾個方面：

（1）在所指派的崗位內招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務。

（2）按照工作程序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

（3）每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。

（4）了解每日供應菜式及酒水估清情況以便介紹給客人。（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務客人就餐。（6）注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。

（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。（8）負責好餐后各項收尾工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班。

服務員席間服務操作程序 1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請問您有預定嗎？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知該區(qū)域服務員，以及領班，并把姓名寫在菜卡上。3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐，請用毛巾。” 然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。要求：沖茶要求用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單清楚填寫臺號，姓名，數量及名稱后交收銀員。收銀員按照酒水單取酒水交給服務員。

9.斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿 D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.換煙灰缸。若發(fā)現煙盅有兩個或以上個煙頭時，拖兩個干凈的煙盅，拿一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回另一個干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手 勢“請慢用”。注：上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位，而下一道菜又不夠位時，應征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜換一個小碟子或撤走，然后上另一個菜。12.巡臺。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先 生/小姐，您點的菜已經上齊了”。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上果叉，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓送的，請慢用?！?17.結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃的煙頭；若發(fā)現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理；若發(fā)現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理現場。重新布臵環(huán)境，恢復原樣。餐飲培訓資料之-----如何接聽電話

1.三響之內必接聽。所有來的電話，務必在三響之內接聽，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“你好，湘譽雅苑，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，這樣做法是極不禮貌的。

2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當的語言是電話回答成 功的重要因素，即使是打錯的電話也要禮貌的回答對方。

3.要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關注。

4.要培養(yǎng)好做記錄的習慣。客人的電話預定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你 去傳達，落實!

6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。員工了解本店的經營項目與餐廳各包廂情況，了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點、價位還是比較重要的。否則服務人員一個解釋不當，最容易引起客戶投訴。樓面服務基本禮貌用語(服務規(guī)范禮貌用語)1.迎客---“您好，歡迎光臨!” 2.拉椅請座---“**，請坐!” 3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝點什么茶水？” 4.派餐巾---“**，請用毛巾?！?5.斟茶---“**，請用茶?！?6.問酒水---“**，請問需要來點什么酒水呢？” 7.斟酒水---“**，幫你斟點酒水好嗎？” 8.收茶杯---“**，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請慢用?！?10.上菜---“這是**菜，請各位慢用?！?11.更換骨碟---“打擾一下，幫您換個骨碟。” 12.飯后茶---“請用熱茶。” 13.結帳---“請問哪位買單？”“這邊折后價是多少錢”“收您多少、找您多少錢?！?14.送客---“多謝光臨，歡迎下次再來!”

操作中需打“請”的手勢帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

第五篇：KTV服務員培訓資料

KTV服務員培訓資料

一、介紹公司概況以及人事架構圖

二、宣布課堂培訓紀律

三、培訓宗旨“服務細節(jié)化、言行舉止軍事化”

四、建立“死黨”體現團隊精神

五、要做事，先做人

六、規(guī)章制度、服務標準、儀容儀表

七、服務流程的細節(jié)化

八、各種單據的填寫

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知道（單項培訓）

一、介紹公司概況以及人事架構圖

二、宣布課堂紀律

1)所有受訓員工必須遵守時間，禁止遲到、早退；

2)所有受訓員工上課期間必須關閉一切通信設備；

3)認真聽課，努力學習，積極參與，積極回答問題。

三、培訓宗旨

1)服務細節(jié)化；

2)言談舉止軍事化；

3)禮貌用語嘴邊掛；

4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務流程；

5)如何整理個人衛(wèi)生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現團隊精神

1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。

2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人

1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。

2)習慣的形成：小心思想——影響行為

小心行為——影響習慣

小心習慣——影響性格

小心性格——改變命運

例，中國、日本教育孩子的方法。

3)努力的表現和不停的辯解

不要講“我以為”，例，服務過程出現錯誤。

4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結。

例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿大廈。

5)接電話或與人交談時避免這樣的回答。

“不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。

6)注重“細節(jié)”，細節(jié)決定成敗。

a)例，上海內環(huán)高架橋，日本 0.9噸貨車。

b)哈爾濱香格里拉洗衣單。

c)泰國酒店。

（認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團隊精神

a)怎么體現團隊精神？例，木桶的原理。

b)游戲。

c)手語歌“從頭再來”。

8)把自己放在一個空杯狀態(tài)，在任何的受訓中，努力學習從頭再來。

六、規(guī)章制度，服務標準、儀容儀表

1)規(guī)章制度的講解。

2)服務標準

a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。

b)引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。

“這邊請”，“您 的房間到了”。

c)稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”

這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請慢走“，”謝謝您的光臨“等等。

d)房內服務

點單—巡臺-倒酒-促銷-調節(jié)氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單

e)開房以及離房服務

開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房

服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消

費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。

離房服務：當服務員上出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉身開

門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。

f)突發(fā)事件的處理

不與客人爭執(zhí)，聆聽客人嘮叨，這是我的錯。

不能處理迅速報請上級。做好記錄。

g)促銷的技巧

1次，2次，3次促銷（口述）。

3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）

七、服務流程的細節(jié)化

1)少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項；

a)常上毛巾

b)上出品速度快

c)引領客人

d)提示房間消費情況（提醒小妹）

e)添加杯具

f)提示客人隨身物品

g)買單注意事項

2)小妹服務流程

a)迎接客人

b)客人來時等在客人指定房間*門軸一側，向客人問好，并開門引領客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。3)席間服務流程

a)

自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目” b)服務員上毛巾。

c)通知相關部門，**房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。

d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目?！? e)

介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。

介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”。

“科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細講）

f)推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”

g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。

h)上物品，注意事項

上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。

上食品；?對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，?請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，?把手?送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。

i)點歌

方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務時建議點放｛樹立可信形象｝。

音響知識： 功放上各按鍵的功能。

放歌時常出現的現象及處理方式。

j)清理臺面

k)物品擺放注意事項

手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。

煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品?！餐瑫r要求更換煙缸方式〕。

空酒杯，撤自房內一角或按經理要求瓶蓋留下。

l)買單

先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差很遠無需提示。

退單

存酒

結賬方式：

支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。

現金：由主任當面點清后交收銀臺，找零錢或根據客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。

m)送客

提示客人檢查好隨身攜帶的物品。

送到指定的地點，電梯處。歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務。

n)收尾工作

找當區(qū)主任查房。

快速將房內恢復于迎接客人狀態(tài)。

寫每日工作報告〔真實，新意〕

4)席間注意事項

服務時以先老后小，先女士后男士的原則。

客人要找某位老總或經理，需問清客人姓氏。

相關人士進房做客時，要稱呼職稱，并根據情況備好相應酒杯，上司離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。

如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他類似商品，客人強烈要求時請示當區(qū)主任，由主任逐級申請。

隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內唱歌時。傳送在房外敲門里面聽不見，影響工作效率。

當客人在房內接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關小或關掉。

我們的服務方式是跪式服務，時刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務贏得客人的認可。

客人買完單后要求繼續(xù)消費，即續(xù)單消費（有主任通知咨客臺此房繼續(xù)消費）。

出房要求后退兩步出房。

電腦及功放出問題時迅速通知維修人員（VJ）。

客人離店后剩下未開啟酒水，交由當區(qū)主任送到酒吧并登記。

八、各種單據的填寫

（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知識（單項培訓）。