第一篇：商業(yè)銀行金融機(jī)構(gòu)服務(wù)承諾

商 業(yè) 銀 行 金 融 機(jī) 構(gòu)

服 務(wù) 承 諾

為提高農(nóng)村各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，充分體現(xiàn)服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)工作的透明度，特向社會(huì)各界作如下承諾：

一、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須按上級(jí)行社規(guī)定時(shí)間按時(shí)營(yíng)業(yè)（營(yíng)業(yè)時(shí)間：上午8：00—下午6：00），所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)節(jié)假日均對(duì)外營(yíng)業(yè)。

二、堅(jiān)持“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲(chǔ)戶保密”的原則。凡不遵守職業(yè)道德，泄漏儲(chǔ)戶機(jī)密的，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)責(zé)任人作待崗三個(gè)月的處理，并扣發(fā)全年獎(jiǎng)金；情節(jié)嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同。

三、對(duì)客戶的申訴（來(lái)函來(lái)信），做到有函有信必復(fù)，及時(shí)將處理情況反饋，且回函回信必須在一周內(nèi)寄出。

四、在信貸業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，各網(wǎng)點(diǎn)在審批權(quán)限范圍內(nèi)，資信卡貸款、質(zhì)押貸款和符合條件的小額信貸及時(shí)辦理，抵押貸款，營(yíng)業(yè)部和基層社在收到申請(qǐng)之日起七日內(nèi)給予答復(fù)；信貸科在十日內(nèi)給予答復(fù)；分管領(lǐng)導(dǎo)在十五日內(nèi)給予答復(fù)；聯(lián)社集體研究的，在三十日內(nèi)給予答復(fù)。凡未按規(guī)定時(shí)間給予答復(fù)，如有客戶反映或檢舉，經(jīng)查證屬實(shí)。將責(zé)令當(dāng)事人寫(xiě)出書(shū)面檢查。情節(jié)嚴(yán)重的給予相應(yīng)的政紀(jì)處分。

十一、凡在接待客戶服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)態(tài)度惡劣，對(duì)客戶有吵、鬧行為，不自覺(jué)遵守服務(wù)承諾，有損害各網(wǎng)點(diǎn)形象和其他違規(guī)違紀(jì)行為的，經(jīng)上級(jí)行社調(diào)查核實(shí)的。年內(nèi)發(fā)生一次，責(zé)令當(dāng)事人寫(xiě)出書(shū)面檢查，并扣發(fā)當(dāng)月崗位工資：發(fā)生第二次，對(duì)當(dāng)事人給予下崗學(xué)習(xí)一個(gè)月，只發(fā)基本生活費(fèi)；發(fā)生第三次的，調(diào)離原崗位，并取消全年獎(jiǎng)金：發(fā)生第四次的，給予相應(yīng)的政紀(jì)處分，情節(jié)嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同。

十二、客戶若對(duì)當(dāng)?shù)馗骶W(wǎng)點(diǎn)的投訴處理結(jié)果不滿意，可直接向上級(jí)行社投訴，上級(jí)行社將在七日內(nèi)予以答復(fù)。

監(jiān)督電話：×××××× ×××年××月××日

第二篇：商業(yè)銀行殘缺污損人民幣兌換服務(wù)承諾

商業(yè)銀行殘缺污損人民幣兌換服務(wù)承諾

根據(jù)《中華人民共和國(guó)人民幣管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第280號(hào)）的規(guī)定，辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)人民銀行規(guī)定，無(wú)償為公眾兌換殘缺、污損的人民幣，挑剔殘缺、污損的人民幣。金融機(jī)構(gòu)不得將殘缺、污損的人民幣對(duì)外支付?，F(xiàn)將殘損幣兌換服務(wù)公示如下：

一、殘損、污損人民幣兌換工作實(shí)行首兌責(zé)任制，辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)無(wú)條件且無(wú)償為公眾兌換殘缺、污損人民幣，不得相互推諉、拒絕辦理殘損人民幣兌換業(yè)務(wù)。

二、金融機(jī)構(gòu)在辦理殘缺、污損人民幣兌換業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向殘 缺、污損人民幣持有人說(shuō)明認(rèn)定的兌換結(jié)果。

三、金融機(jī)構(gòu)對(duì)不予兌換的殘缺、污損人民幣，應(yīng)退回原持有人。

四、殘缺、污損人民幣持有人對(duì)金融機(jī)構(gòu)認(rèn)定的兌換結(jié)果有異議的，經(jīng)持有人要求，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)出具認(rèn)定證明并退回該殘缺、污損人民幣。持有人可憑認(rèn)定證明到中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。

商業(yè)銀行人民幣券別調(diào)劑服務(wù)承諾

根據(jù)《中華人民共和國(guó)人民幣管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第280號(hào)）的規(guī)定，辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)合理需要的原則，辦理人民幣券別調(diào)劑業(yè)務(wù)。無(wú)償為客戶辦理人民幣券別調(diào)劑，滿足市場(chǎng)主體對(duì)小面額人民幣的需求，是金融機(jī)構(gòu)應(yīng)盡的義務(wù)和承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。現(xiàn)將人民幣券別調(diào)劑服務(wù)公示如下：

一、小額、零星的小面額人民幣需求

客戶可直接持現(xiàn)金向金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)申請(qǐng)兌換，也可實(shí)行預(yù)約登記制度，由客戶事先填制《小面額人民幣需求預(yù)約登記表》，按約定時(shí)間兌換。

二、大額或定期的小面額人民幣需求

對(duì)于客戶定期或大額的小面額人民幣需求，金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行預(yù)約登記制度，客戶事先填制《小面額人民幣需求預(yù)約登記表》（一式兩聯(lián)），明確兌換的券別、金額，向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員或大堂經(jīng)理辦理預(yù)約確認(rèn)手續(xù)。并按事先約定睥時(shí)間到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)兌換。

歡迎客戶對(duì)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理殘損幣兌換、券別調(diào)劑服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

監(jiān)督電話22350613

第三篇：金融機(jī)構(gòu)服務(wù)情況調(diào)查報(bào)告

金融機(jī)構(gòu)服務(wù)情況調(diào)查報(bào)告

【概要】

在如今金融服務(wù)市場(chǎng)逐步健全并不斷繁榮的時(shí)代背景下,金融服務(wù)的質(zhì)量對(duì)我們的日常生活的影響越來(lái)越大,我們生活的方方面面都無(wú)時(shí)不刻的與金融有著直接的或是間接地關(guān)系.此次調(diào)查,旨在了解當(dāng)下咸陽(yáng)地區(qū)消費(fèi)者對(duì)本區(qū)域金融服務(wù)情況的看法和各方面的意見(jiàn)和建議.本次調(diào)查采取街頭抽樣調(diào)查，主要調(diào)查年齡在18-70歲之間，性別隨機(jī)抽取。發(fā)放問(wèn)卷100份，回收92份，其中男性占49人，女性為43人，被調(diào)查者大部分為城鎮(zhèn)居民。以下為回收調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)情況，在目前所選擇的銀行服務(wù)機(jī)構(gòu)

結(jié)果統(tǒng)計(jì)中可以看出，被最多人選用的銀行是中國(guó)工商銀行，有38人，占到了26%。其次是中國(guó)建設(shè)銀行，37人。中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行排在三、四位。有8%的人選擇其他銀行，目前在咸陽(yáng)市設(shè)有分行的有，招商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、交通銀行等，根據(jù)口頭的調(diào)查，交通銀行有較大的客戶群。

消費(fèi)者對(duì)其所選擇的銀行滿意度

從結(jié)果統(tǒng)計(jì)圖表可以看出，市民對(duì)銀行所提供的服務(wù)滿意度不高，大部分的人表示只能勉強(qiáng)認(rèn)可銀行的服務(wù)，34%的人明確表示不滿意銀行的服務(wù)，在被調(diào)查的人中大部分的表明其所選擇地為四大國(guó)有銀行，因此也可以看出，四大銀行的服務(wù)確實(shí)存在較大的提升空間。從反應(yīng)的情況來(lái)看，人們對(duì)國(guó)有銀行的服務(wù)態(tài)度意見(jiàn)較大，銀行員工的敬業(yè)度不高。

選擇商業(yè)銀行時(shí)考慮的主要因素

營(yíng)業(yè)點(diǎn)

推薦

安全性

從雷達(dá)圖的分布來(lái)看，較多的人會(huì)就近選擇，服務(wù)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量也在很大程度上影響人的選擇，有就少部分的人會(huì)從知名度、安全性等方面考慮。

是否考慮過(guò)選擇其他的商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行

是 59 64%

否 33 36%

64%的人未考慮過(guò)更換選擇其他銀行，36%表示想換。

消費(fèi)者對(duì)股份制商業(yè)銀行（非四大國(guó)有銀行）的態(tài)度

已在使用

樂(lè)于嘗試

不了解

未考慮

結(jié)果表明，人們對(duì)股份制商業(yè)銀行的了解不夠，只有14人已選擇股份制商業(yè)銀行為其提供金融服務(wù)。32表示有意向嘗試這一新興的銀行服務(wù)機(jī)構(gòu)，31對(duì)股份制商業(yè)銀行不甚了解，還有15人還未考慮此事。

被訪者的收入中用于儲(chǔ)蓄的比重

從柱狀圖的分布情況來(lái)看，有46%的人將大部分的收入存入銀行，三分之一的人將一半的收入交由銀行保管，有17人只將收入的1/4放在銀行，只有兩人表示目前在銀行沒(méi)有存款。

被訪者是否使用過(guò)或正在使用信用卡

否 81 88%

是 1112%

被訪者中只有13人曾經(jīng)或正在使用信用卡，只占到被訪者的14%，而將近90%的人沒(méi)有使用過(guò)信用卡。

被訪者對(duì)信用卡使用的態(tài)度

從圖表中明確可以看出，大約36%的人表示對(duì)信用卡還不甚了解，對(duì)其所起的作用不是很清楚，18人仍在考慮，有意向辦理；19人覺(jué)得沒(méi)必要，對(duì)其作用不大。13人認(rèn)為信用卡很方便，能夠解其一時(shí)之需，還有11人表示從未考慮過(guò)信用卡對(duì)其生活的影響。

被訪者曾或現(xiàn)在參與的投資理財(cái)活動(dòng)

股票

沒(méi)有過(guò)

債券

其他基金

期貨

可以看出，有將近一半的人參與過(guò)股票投資，也就是所謂的炒股，與此人數(shù)相近的被訪者有過(guò)證券投資的經(jīng)歷，有不到25%的人從事過(guò)基金投資，只有兩人參與過(guò)期貨交易，30%的人還沒(méi)有接觸過(guò)以上的投資活動(dòng)。

被訪者對(duì)炒股的態(tài)度

70%認(rèn)為可以適當(dāng)?shù)膮⑴c股市交易，10%的人身說(shuō)應(yīng)該積極參與股市的風(fēng)云變幻，14表示風(fēng)險(xiǎn)大，敬而遠(yuǎn)之。4人未做考慮。

報(bào)告分析

經(jīng)過(guò)以上圖表的精確統(tǒng)計(jì)，以下作出詳盡分析。

在對(duì)被訪者其所接觸銀行機(jī)構(gòu)的情況來(lái)看，在咸陽(yáng)地區(qū)，四大銀行占據(jù)著絕大比重的市場(chǎng)份額。究其原因，目前的咸陽(yáng)地區(qū)，在街面所能見(jiàn)到的大多數(shù)為四大國(guó)有銀行，咸陽(yáng)在金融的開(kāi)放方面，和市場(chǎng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的吸引力欠缺。并且，大多數(shù)企事業(yè)單位與這些銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系，等等因素。這其中工行占據(jù)了最多市場(chǎng)份額，26%的人選擇，建行、中行、農(nóng)行分列其后，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)交行擁有不少的客戶群，這得益于目前交行在咸陽(yáng)的擴(kuò)張，并以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了廣泛的好評(píng)。近些年來(lái)股份制商業(yè)銀行逐漸的加大了對(duì)咸陽(yáng)地區(qū)的擴(kuò)張，消費(fèi)擁有了更加多樣的選擇空間，有利于金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的合理競(jìng)爭(zhēng)，提高本地區(qū)的金融服務(wù)質(zhì)量。咸陽(yáng)市政府應(yīng)該加大對(duì)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的招商引資，活躍本地區(qū)的金融市場(chǎng)，更好的服務(wù)于本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

雖然四大銀行的市場(chǎng)占有率極高，但被訪者普遍的表示出對(duì)為其提供服務(wù)的銀行的不滿，這是銀行系統(tǒng)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的遺留問(wèn)題，銀行服務(wù)人員的敬業(yè)程度急需提升，大銀行的服務(wù)已經(jīng)不再是他們?cè)谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，在當(dāng)代，人們對(duì)此有著多種的選擇，人們可以選擇服務(wù)更人性化的銀行。從反應(yīng)的情況來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)銀行的意見(jiàn)主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：1.服務(wù)不夠人性化，不周到，不夠尊敬，沒(méi)有耐心2.四大銀行的各項(xiàng)費(fèi)用較多，且較貴，使得消費(fèi)者難以接受，影響到人們對(duì)網(wǎng)銀等新興事物的熱情。

存在以上問(wèn)題的銀行應(yīng)該做出切實(shí)可行的整改方案，提升服務(wù)的品質(zhì)，使得消費(fèi)對(duì)所選銀行的忠誠(chéng)度得以提升，銀行間展開(kāi)良性的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

被訪者在談到選擇銀行時(shí)的考慮因素時(shí)，顯得并不是非常的在意，可以看出，很多人處于方便的考慮，將錢(qián)存在離家較近的銀行，分析得知，現(xiàn)階段的咸陽(yáng)人對(duì)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)識(shí)還不是很全面，消費(fèi)者應(yīng)該將其視為市場(chǎng)當(dāng)中的普通服務(wù)公司，更多的了解金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，更好的利用其所提供的服務(wù)，使得我們的生活更加的便捷，提高時(shí)間的效率，提高生活的質(zhì)量。人們對(duì)儲(chǔ)蓄的安全性沒(méi)有太多的顧慮，四大國(guó)有銀行的體制背景，使得這一金融業(yè)的關(guān)鍵問(wèn)題顯得并不那么重要，隨著改革開(kāi)放的深入，金融市場(chǎng)的逐步開(kāi)放，經(jīng)濟(jì)體制的優(yōu)化，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的深化，各銀行的信用會(huì)顯得尤為重要?，F(xiàn)如今的許多銀行為提高其業(yè)務(wù)量，與許多的企事業(yè)單位合作，采用定點(diǎn)合作的方法來(lái)?yè)寠Z市場(chǎng)份額，此營(yíng)銷方案起到不小的作用。雖然銀行目前的存在較多待改進(jìn)地方，但人們打算更換銀行的熱情并不是很高，用戶對(duì)其所選銀行有著較高的忠誠(chéng)度。這樣并不利于銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，不能使得資源得到最優(yōu)化的配置。消費(fèi)者應(yīng)該及時(shí)的轉(zhuǎn)變?cè)械挠^念，緊跟時(shí)代的步伐，合理的爭(zhēng)取自身利益的最大化，同時(shí)形成對(duì)銀行的壓力，迫使其不斷地進(jìn)步。

在談到對(duì)股份制商業(yè)銀行的態(tài)度時(shí)，人們的反應(yīng)不一，有些人已經(jīng)體會(huì)其帶來(lái)的變革，有些人則對(duì)其不以為然，調(diào)查表明，大部分的人對(duì)其不甚了解，進(jìn)而對(duì)其不會(huì)有過(guò)高的熱情。但人們的好奇十分的強(qiáng)烈，這說(shuō)明股份制銀行在此還是有較為廣闊的前景，但前期宣傳、導(dǎo)入，將會(huì)是一個(gè)較漫長(zhǎng)的過(guò)程，此類的金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的預(yù)知能力，克服眼前短暫的困難，創(chuàng)造美好的未來(lái)。

在提及存款占收入的比重時(shí)，將近50%的人表示其將大部分的收入存入銀行，多一半的人有不到一半或是將近一半的存款。了解到，每個(gè)對(duì)存款的態(tài)度不盡相同，出于安全性、流動(dòng)性、投資性的考慮，導(dǎo)致了不同存款比率。整體來(lái)看，本地區(qū)的人在消費(fèi)方面較為保守，生活負(fù)擔(dān)較重，人們多年來(lái)勤儉的生活習(xí)慣和現(xiàn)實(shí)的生活狀況，致使存款的比重較大。

信用卡在本地區(qū)的使用率并不是很高，有將近90%的人表示沒(méi)有使用過(guò)信用，這與本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀和人們的觀念有著極為重要的關(guān)系，很多人還不了解信用卡得作用和方便之處，濟(jì)的發(fā)展、人們的思想觀念先進(jìn)，人們會(huì)逐漸的接受使用信用卡，促進(jìn)本地區(qū)金融體制的完善。

在針對(duì)投資活動(dòng)的調(diào)查中，和現(xiàn)狀相符，將近一半的人都直接或間接地從事過(guò)股票的投資活動(dòng)，炒股的門(mén)檻低，收益高，但存在很大的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)偏好小一些的人多投資與基金，試圖得到較少而穩(wěn)定回報(bào)。在投資的品種中，還有一個(gè)大類就是債券，相信有很多的人都有過(guò)債券投資的經(jīng)歷。債券可以視為無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的投資，但其的收益較低。有少數(shù)從事過(guò)期貨及其他種類的投資，這就要求投資者具有一定的專業(yè)知識(shí)，以防范風(fēng)險(xiǎn)。還有不少的人從未從事過(guò)投資活動(dòng)，這部分人更偏好與收益穩(wěn)定銀行存款。

被訪者對(duì)炒股的態(tài)度多為適當(dāng)參與，他們較為理性的認(rèn)識(shí)股市存在的意義，既不能脫離資本市場(chǎng)運(yùn)作，又不能對(duì)風(fēng)險(xiǎn)不做必要的防范，適當(dāng)合理參與，在實(shí)戰(zhàn)中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)的積累，不斷地優(yōu)化心態(tài)。

總體來(lái)說(shuō)目前咸陽(yáng)市金融服務(wù)業(yè)還是很發(fā)達(dá)，存在著很多問(wèn)題，但前景是不錯(cuò)的。股方面應(yīng)該加強(qiáng)合作、溝通，在實(shí)踐中不斷地總結(jié)，在總結(jié)中不斷地改進(jìn)，在改進(jìn)中努力的做到最好。

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孫晢釩

第四篇：金融機(jī)構(gòu)服務(wù)情況調(diào)查報(bào)告

金融機(jī)構(gòu)服務(wù)情況調(diào)查報(bào)告

目前我國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展還是很緩慢的。而銀行是第三產(chǎn)業(yè)中的支柱，我認(rèn)為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)要發(fā)展必須首先從金融服務(wù)也開(kāi)始，特別是商業(yè)銀行服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展。我們小組暑假通過(guò)對(duì)河北肥鄉(xiāng)縣農(nóng)業(yè)銀行的實(shí)地調(diào)查，以及調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)肥鄉(xiāng)縣的居民進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，得出如下調(diào)查報(bào)告：

在如今金融服務(wù)市場(chǎng)逐步健全并不斷繁榮的時(shí)代背景下,金融服務(wù)的質(zhì)量對(duì)我們的日常生活的影響越來(lái)越大,我們生活的方方面面都無(wú)時(shí)不刻的與金融有著直接的或是間接地關(guān)系.隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)資金需求的多元化，客戶對(duì)金融服務(wù)需求的高層次化，技術(shù)革命以及銀行同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)和銀行內(nèi)部盈利機(jī)制的驅(qū)動(dòng)，商業(yè)銀行將面臨更加艱巨的挑戰(zhàn)。

本次調(diào)查采取街頭抽樣調(diào)查，主要調(diào)查年齡在18-70歲之間，性別隨機(jī)抽取。被調(diào)查者大部分為城鎮(zhèn)居民。

以下為回收調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)情況，一、銀行服務(wù)基本調(diào)查

（一）在目前所選擇的銀行服務(wù)機(jī)構(gòu)

結(jié)果統(tǒng)計(jì)中可以看出，被最多人選用的銀行是中國(guó)工商銀行，有38人，占到了26%。其次是中國(guó)建設(shè)銀行，37人。中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行排在三、四位。有8%的人選擇其他銀行，目前在肥鄉(xiāng)縣設(shè)有分行的有，農(nóng)業(yè)銀行銀行、工商銀行、交通銀行等，根據(jù)口頭的調(diào)查，交通銀行有較大的客戶群。

（二）消費(fèi)者對(duì)其所選擇的銀行滿意度

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，市民對(duì)銀行所提供的服務(wù)滿意度不高，大部分的人表示只能勉強(qiáng)認(rèn)可銀行的服務(wù)，34%的人明確表示不滿意銀行的服務(wù)，在被調(diào)查的人中大部分的表明其所選擇地為四大國(guó)有銀行，因此也可以看出，四大銀行的服務(wù)確實(shí)存在較大的提升空間。從反應(yīng)的情況來(lái)看，人們對(duì)國(guó)有銀行的服務(wù)態(tài)度意見(jiàn)較大，銀行員工的敬業(yè)度不高。

（三）選擇商業(yè)銀行時(shí)考慮的主要因素

從調(diào)查問(wèn)卷來(lái)看，較多的人會(huì)就近選擇，服務(wù)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量也在很大程度上影響人的選擇，有就少部分的人會(huì)從知名度、安全性等方面考慮。

（四）是否考慮過(guò)選擇其他的商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行

64%的人未考慮過(guò)更換選擇其他銀行，36%表示想換。

（五）消費(fèi)者對(duì)股份制商業(yè)銀行（非四大國(guó)有銀行）的態(tài)度

結(jié)果表明，人們對(duì)股份制商業(yè)銀行的了解不夠，只有14人已選擇股份制商業(yè)銀行為其提供金融服務(wù)。32表示有意向嘗試這一新興的銀行服務(wù)機(jī)構(gòu)，31對(duì)股份制商業(yè)銀行不甚了解，還有15人還未考慮此事。

（六）被訪者的收入中用于儲(chǔ)蓄的比重

從調(diào)查問(wèn)卷情況來(lái)看，有46%的人將大部分的收入存入銀行，三分之一的人將一半的收入交由銀行保管，有17人只將收入的1/4放在銀行，只有兩人表示目前在銀行沒(méi)有存款。

（七）被訪者是否使用過(guò)或正在使用信用卡

被訪者中只有13人曾經(jīng)或正在使用信用卡，只占到被訪者的14%，而將近90%的人沒(méi)有使用過(guò)信用卡。

（八）被訪者對(duì)信用卡使用的態(tài)度

從圖表中明確可以看出，大約36%的人表示對(duì)信用卡還不甚了解，對(duì)其所起的作用不是很清楚，18人仍在考慮，有意向辦理；19人覺(jué)得沒(méi)必要，對(duì)其作用不大。13人認(rèn)為信用卡很方便，能夠解其一時(shí)之需，還有11人表示從未考慮過(guò)信用卡對(duì)其生活的影響。

（九）被訪者曾或現(xiàn)在參與的投資理財(cái)活動(dòng)

可以看出，有將近一半的人參與過(guò)股票投資，也就是所謂的炒股，與此人數(shù)相近的被訪者有過(guò)證券投資的經(jīng)歷，有不到25%的人從事過(guò)基金投資，只有兩人參與過(guò)期貨交易，30%的人還沒(méi)有接觸過(guò)以上的投資活動(dòng)。

（十）被訪者對(duì)炒股的態(tài)度

70%認(rèn)為可以適當(dāng)?shù)膮⑴c股市交易，10%的人身說(shuō)應(yīng)該積極參與股市的風(fēng)云變幻，14表示風(fēng)險(xiǎn)大，敬而遠(yuǎn)之。4人未做考慮。

二、經(jīng)過(guò)以上圖表的精確統(tǒng)計(jì)，提出問(wèn)題并作出詳盡分析

在對(duì)被訪者其所接觸銀行機(jī)構(gòu)的情況來(lái)看，四大銀行占據(jù)著絕大比重的市場(chǎng)份額。究其原因，在街面所能見(jiàn)到的大多數(shù)為四大國(guó)有銀行，并且，大多數(shù)企事業(yè)單位與這些銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系，等等因素。這其中工行占據(jù)了最多市場(chǎng)份額，26%的人選擇，建行、中行、農(nóng)行分列其后，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)交行擁有不少的客戶群，這得益于目前交行在河北的擴(kuò)張，并以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了廣泛的好評(píng)。近些年來(lái)股份制商業(yè)銀行逐漸的加大了對(duì)河北地區(qū)的擴(kuò)張，消費(fèi)擁有了更加多樣的選擇空間，有利于金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的合理競(jìng)爭(zhēng)，提高本地區(qū)的金融服務(wù)質(zhì)量。肥鄉(xiāng)縣政府應(yīng)該加大對(duì)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的招商引資，活躍本地區(qū)的金融市場(chǎng)，更好的服務(wù)于本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

雖然四大銀行的市場(chǎng)占有率極高，但被訪者普遍的表示出對(duì)為其提供服務(wù)的銀行的不滿，這是銀行系統(tǒng)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的遺留問(wèn)題，銀行服務(wù)人員的敬業(yè)程度急需提升，大銀行的服務(wù)已經(jīng)不再是他們?cè)谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，在當(dāng)代，人們對(duì)此有著多種的選擇，人們可以選擇服務(wù)更人性化的銀行。從反應(yīng)的情況來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)銀行的意見(jiàn)主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：1.服務(wù)不夠人性化，不周到，不夠尊敬，沒(méi)有耐心。2.四大銀行的各項(xiàng)費(fèi)用較多，且較貴，使得消費(fèi)者難以接受，影響到人們對(duì)網(wǎng)銀等新興事物的熱情。

存在以上問(wèn)題的銀行應(yīng)該做出切實(shí)可行的整改方案，提升服務(wù)的品質(zhì)，使得消費(fèi)對(duì)所選銀行的忠誠(chéng)度得以提升，銀行間展開(kāi)良性的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

被訪者在談到選擇銀行時(shí)的考慮因素時(shí)，顯得并不是非常的在意，可以看出，很多人處于方便的考慮，將錢(qián)存在離家較近的銀行，分析得知，現(xiàn)階段的北京人對(duì)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)識(shí)還不是很全面，消費(fèi)者應(yīng)該將其視為市場(chǎng)當(dāng)中的普通服務(wù)公司，更多的了解金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，更好的利用其所提供的服務(wù)，使得我們的生活更加的便捷，提高時(shí)間的效率，提高生活的質(zhì)量。人們對(duì)儲(chǔ)蓄的安全性沒(méi)有太多的顧慮，四大國(guó)有銀行的體制背景，使得這一金融業(yè)的關(guān)鍵問(wèn)題顯得并不那么重要，隨著改革開(kāi)放的深入，金融市場(chǎng)的逐步開(kāi)放，經(jīng)濟(jì)體制的優(yōu)化，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的深化，各銀行的信用會(huì)顯得尤為重要?，F(xiàn)如今的許多銀行為提高其業(yè)務(wù)量，與許多的企事業(yè)單位合作，采用定點(diǎn)合作的方法來(lái)?yè)寠Z市場(chǎng)份額，此營(yíng)銷方案起到不小的作用。

雖然銀行目前的存在較多待改進(jìn)地方，但人們打算更換銀行的熱情并不是很高，用戶對(duì)其所選銀行有著較高的忠誠(chéng)度。這樣并不利于銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，不能使得資源得到最優(yōu)化的配置。消費(fèi)者應(yīng)該及時(shí)的轉(zhuǎn)變?cè)械挠^念，緊跟時(shí)代的步伐，合理的爭(zhēng)取自身利益的最大化，同時(shí)形成對(duì)銀行的壓力，迫使其不斷地進(jìn)步。在談到對(duì)股份制商業(yè)銀行的態(tài)度時(shí)，人們的反應(yīng)不一，有些人已經(jīng)體會(huì)其帶來(lái)的變革，有些人則對(duì)其不以為然，調(diào)查表明，大部分的人對(duì)其不甚了解，進(jìn)而對(duì)其不會(huì)有過(guò)高的熱情。但人們的好奇十分的強(qiáng)烈，這說(shuō)明股份制銀行在此還是有較為廣闊的前景，但前期宣傳、導(dǎo)入，將會(huì)是一個(gè)較漫長(zhǎng)的過(guò)程，此類的金融

機(jī)構(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的預(yù)知能力，克服眼前短暫的困難，創(chuàng)造美好的未來(lái)。

在提及存款占收入的比重時(shí)，將近50%的人表示其將大部分的收入存入銀行，多一半的人有不到一半或是將近一半的存款。了解到，每個(gè)對(duì)存款的態(tài)度不盡相同，出于安全性、流動(dòng)性、投資性的考慮，導(dǎo)致了不同存款比率。整體來(lái)看，本地區(qū)的人在消費(fèi)方面較為保守，生活負(fù)擔(dān)較重，人們多年來(lái)勤儉的生活習(xí)慣和現(xiàn)實(shí)的生活狀況，致使存款的比重較大。

信用卡在本地區(qū)的使用率并不是很高，有將近90%的人表示沒(méi)有使用過(guò)信用，這與本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀和人們的觀念有著極為重要的關(guān)系，很多人還不了解信用卡得作用和方便之處，提前消費(fèi)的觀念還不能為廣大的民眾所認(rèn)識(shí)和接受，人們對(duì)其的需要并不很強(qiáng)烈，伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們的思想觀念先進(jìn)，人們會(huì)逐漸的接受使用信用卡，促進(jìn)本地區(qū)金融體制的完善。

在針對(duì)投資活動(dòng)的調(diào)查中，和現(xiàn)狀相符，將近一半的人都直接或間接地從事過(guò)股票的投資活動(dòng)，炒股的門(mén)檻低，收益高，但存在很大的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)偏好小一些的人多投資與基金，試圖得到較少而穩(wěn)定回報(bào)。在投資的品種中，還有一個(gè)大類就是債券，相信有很多的人都有過(guò)債券投資的經(jīng)歷。債券可以視為無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的投資，但其的收益較低。有少數(shù)從事過(guò)期貨及其他種類的投資，這就要求投資者具有一定的專業(yè)知識(shí)，以防范風(fēng)險(xiǎn)。還有不少的人從未從事過(guò)投資活動(dòng)，這部分人更偏好與收益穩(wěn)定銀行存款。

被訪者對(duì)炒股的態(tài)度多為適當(dāng)參與，他們較為理性的認(rèn)識(shí)股市存在的意義，既不能脫離資本市場(chǎng)運(yùn)作，又不能對(duì)風(fēng)險(xiǎn)不做必要的防范，適當(dāng)合理參與，在實(shí)戰(zhàn)中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)的積累，不斷地優(yōu)化心態(tài)。

三、解決辦法

調(diào)查中提出了許多可行的改進(jìn)措施和辦法，其中最重要的有幾點(diǎn)：

（一）增加服務(wù)窗口，增設(shè)自助設(shè)備，加強(qiáng)引導(dǎo)服務(wù)

提高服務(wù)效率等具體措施，如交通銀行、工商銀行、中國(guó)銀行、民生銀行提出實(shí)行彈性工作制、彈性工作窗口的措施；建設(shè)銀行提出實(shí)行劃分服務(wù)區(qū)、分層服務(wù)的措施以及提高每日自動(dòng)取款限額等；農(nóng)業(yè)銀行將逐步推行延時(shí)服務(wù)，廣場(chǎng)、柳南等7個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將延時(shí)到晚上8時(shí)；工商銀行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間30分鐘，對(duì)業(yè)務(wù)流程實(shí)施現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)高低柜分離，提高業(yè)務(wù)處理效率，縮短交易時(shí)間等。還有其他銀行提出的通過(guò)提高服務(wù)效率來(lái)縮短辦理業(yè)務(wù)時(shí)間等。

（二）加大對(duì)客戶的收益風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的宣傳

針對(duì)理財(cái)產(chǎn)品宣傳，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、交通銀行、光大銀行都提出了要加大對(duì)客戶的收益風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的宣傳，及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，嚴(yán)格遵守理財(cái)產(chǎn)品真實(shí)性宣傳的要求，端正客戶預(yù)期。

（三）加強(qiáng)服務(wù)督察，針對(duì)客戶咨詢和投訴的問(wèn)題

各個(gè)銀行都提出了增加客服電話，強(qiáng)化咨詢和受理工作，加強(qiáng)服務(wù)督察，積極配合消協(xié)處理用戶投訴；如同浦發(fā)銀行、招商銀行還提出了首問(wèn)負(fù)責(zé)制，爭(zhēng)取一站式服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。

（四）開(kāi)展各具特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

如工商銀行開(kāi)展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)；中國(guó)銀行開(kāi)展的 “服務(wù)奧運(yùn)年”活動(dòng)；招商銀行推出的“滿意100，我最優(yōu)秀”服務(wù)月比賽活動(dòng)；掛星上崗活動(dòng)；交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行增設(shè)的便民措施，體現(xiàn)了人文情感等等。這些活動(dòng)對(duì)提升銀行服務(wù)水平必將起到積極的推動(dòng)作用。

四、調(diào)查體會(huì)

總體來(lái)說(shuō)目前該地區(qū)金融服務(wù)業(yè)還是很發(fā)達(dá)，存在著很多問(wèn)題，但前景是不錯(cuò)的。應(yīng)該加強(qiáng)合作、溝通，在實(shí)踐中不斷地總結(jié)，在總結(jié)中不斷地改進(jìn)，在改進(jìn)中努力的做到最好。

我認(rèn)為，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率關(guān)系到一家銀行的生存與發(fā)展。這次主題調(diào)查活動(dòng)，展現(xiàn)了不同銀行不同的服務(wù)側(cè)面，也許并不全面，卻讓我們發(fā)現(xiàn)，“你中意哪一家銀行”得到的不會(huì)是一個(gè)簡(jiǎn)單的回答。當(dāng)我們對(duì)銀行的要求不斷提高的時(shí)候，“中意的銀行”意味著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)方式，意味著良好的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)理念。一張信用卡、一個(gè)營(yíng)業(yè)廳、一臺(tái)ATM機(jī)都聯(lián)系著大市場(chǎng)。

第五篇：服務(wù)承諾

服 務(wù) 承 諾 制 度

為全面提高財(cái)政所服務(wù)質(zhì)量，把全心全意為人民服務(wù)的宗旨落實(shí)到本職工作中，樹(shù)立廉潔、高效、文明的財(cái)政服務(wù)窗口形象，特制定如下服務(wù)承諾制度。

一、服務(wù)態(tài)度：禮貌待人，熱情周到，來(lái)有迎聲、去有送語(yǔ)。

二、服務(wù)時(shí)限：認(rèn)真執(zhí)行財(cái)政工作內(nèi)容，嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、辦公環(huán)境優(yōu)雅，寬敞明亮；

2、工作人員儀表整潔，舉止文明，熱情周到；

3、使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)；

4、簡(jiǎn)化辦事程序，提高工作人員辦事效率，以最快速度辦理各項(xiàng)事宜；

5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，保障辦事人員合法權(quán)益。

四、服務(wù)紀(jì)律：

1、不準(zhǔn)接受辦事人員的宴請(qǐng)和禮品；

2、不準(zhǔn)讓辦事人員安排消費(fèi)活動(dòng)；

3、不準(zhǔn)對(duì)應(yīng)辦理的事項(xiàng)拖延辦；

4、不準(zhǔn)越權(quán)、違反程序、野蠻執(zhí)法和執(zhí)法不公。