第一篇：做好淘寶好評的話術(shù)

做好淘寶要說的話術(shù)（常用話術(shù)）

好評的話術(shù)

貨超值，呵，下次再來。幫你做個廣告，朋友們：這家店的貨值。一個字！值！！

掌柜的服務態(tài)度真好，發(fā)貨很快。商品質(zhì)量也相當不錯。太喜歡了，謝謝！好賣家，真有耐心，我終于買到想要的東西了。謝謝賣家。

掌柜太善良了，真是干一行懂一行呀。在掌柜的指導下我都快變內(nèi)行人士了！賣家服務真周到。以后帶同事一起來。寶貝質(zhì)量不錯，很喜歡了。謝謝掌柜。貨到了，比圖片上看到的好多了3Q！

真是一個好賣家。以后有這方面寶貝的需求還得找你哦！不錯，頂一個，誰要你這么誠信呢。呵呵謝謝咯！

這家店還好吧。來買過幾次了，服務老客戶非常周到，以后還常來！忠心地感謝你，讓我買到了夢寐以求的寶貝，太感謝了！

經(jīng)過我的親身體驗，這家店信譽是相當?shù)夭诲e。寶貝的質(zhì)量更像鉆石一般。太感謝了！不要以為信譽低的賣家貨質(zhì)量不好。我用我的親身經(jīng)歷告訴大家，掌柜服務態(tài)度非常好。商品質(zhì)量也非常不錯。頂你了！

呵呵。商品這么快就到了，還不錯哦，下次來你可要優(yōu)惠哦^_^ 真沒想到網(wǎng)上購物還這么有意思，在賣家的指導下我終于學會了網(wǎng)上購物，謝謝！老朋友。我又來你店光顧了，久了沒來，生意看來還真不錯哦。努力哦！

網(wǎng)上購物這么激烈，沒想到店家的服務這么好，商品質(zhì)量好而價低廉，我太感謝你了！店家很講信譽，而且很不錯哦，在這家店買東東，我很滿意~ 期盼之中，終于等到了心愛的東東，謝謝！無意中來到你小鋪就淘到心意的寶貝,心情不錯!寶貝收到了，很喜歡，買家很有信用！

有了問題能很好的處理，可以信賴的好店家，以后有機會我們再合作。贊一個 發(fā)貨迅速，寶貝和圖片差不多。不錯 希望下次合作 謝謝掌柜~~ 價格大眾化，YY質(zhì)量很好呀,款式、面料我都挺滿意的．如果有需要我還會繼續(xù)光顧你的店鋪！

不好意思，付款晚了點！貨好，人更好！簡單就好！昨天拿到的，謝謝！

合作愉快，已經(jīng)確認付款，請查收！好好好！very good！產(chǎn)品很好，服務態(tài)度也好！很好,非常滿意！

感謝老板，送個真誠的好評！終于拿到啦~~ 好開心那！3G移動互聯(lián)網(wǎng)，一個比互聯(lián)網(wǎng)更具潛力的巨大商機，并且目前無一個財富神話，完全空白市場，如果你目前還沒找到一個合適的致富平臺，請一定不要錯過這個機會。我們是教大家如何在家創(chuàng)業(yè)，只要你有電腦，會上網(wǎng)，會打字聊天就可以從事。詳細請加三商老師扣扣三四二六三零三八四，賣家人真的好好哦,太感謝了！

好好好好好好好好

剛收到貨，很好，物超所值！以后還來！價格很優(yōu)惠，服務也很好，東西不錯，哈哈.........質(zhì)量很好，希望更多的朋友信賴． 店主態(tài)度特好，我會再次光顧的． 可不可以再便宜點．我?guī)笥褋砟慵屹I。

不好意思評價晚了，非常好的店家，東西很喜歡！

買來這個是送人的,她很喜歡.賣家的貼心讓我感到很溫暖.以后我還會來選的.強烈支持??！

很喜歡!也喜歡店家,很熱情~!一個字 好，兩個字 很好，三個字 太好了！哈哈…… 好,支持,如果需要,下次還找你

呵呵,很好,給個“優(yōu)” 信譽很好，，，發(fā)貨很及時 支持,強烈頂起！……

主人不錯，而且很熱情。希望你的生意 越做越好?。『呛?話說！~只能用快，好，來形容啦！~嘻嘻！`下次再找你！~ 不錯的賣家，所以有又光顧叻?。?009 不錯，很好的賣家。很好，很high 方便快捷,謝謝，,合作愉快！不錯的賣家，發(fā)貨很快的說！呵呵，送朋友的，很合適！強烈支持啊 ~賣家好.東西好 支持~~~~~~~~~~~~~~賣家 貨到了，很漂亮啊~ 好賣家~ 非常好的賣家，很熱情啊，下次還會來的~ 寶貝很不錯！到貨很迅速，質(zhì)量很好，好店鋪，推薦了~ 貨到了，質(zhì)量很不錯，支持下~ 店鋪確實很不錯，收藏了~ 很漂亮，謝謝店主了

好賣家,果然是一流的,非常會為賣家著想,贊一個

很不錯的買家，有你這樣的買家是我的榮幸，希望下次再光臨本店哦！謝謝！東西很漂亮，賣家服務態(tài)度很好，下次還來。東西很滿意 速度很快 有機會我還會再來的 呵呵 合作愉快哦 店家發(fā)貨相當快~服務也很好！~還會在來買的

真不好意思??！因為電腦壞了，昨天才維修好，所以今天才給您付款。請諒解！不過您的商品真的很不錯，很喜歡??！淘寶服裝類評語

呵呵 ，,好著呢.穿上還是挺舒服的

非常好，質(zhì)量好，掌柜服務態(tài)度也非常的好，大大的贊一個～ YY真不錯，以后還會光顧！

非常漂亮，和實物圖片一樣，呵呵盒盒也好好哦 蠻好的,質(zhì)量也不錯,同事都說蠻好看的

太感謝了，衣服很漂亮，朋友很喜歡，最主要的是買家太好了~~~大大的贊一個。。衣服，很合身

出去玩忘記確認啦，嘿嘿，非常好的寶貝，喜歡喜歡

很不錯的賣家 貨早就到了 沒時間簽收 呵呵 質(zhì)量很好 謝謝了 衣衣不錯,很喜歡，哈哈 比圖片上漂亮呢 質(zhì)量也好 寶貝收到了,好可愛,很喜歡

衣衣收到了,很合身,心情不錯,哈哈！!穿上很舒服,謝謝了 PP，不過我穿大了點． 質(zhì)量不錯，跟店主談的不出入．

質(zhì)量好，不變形不掉色，真不愧是牌子貨．

穿上很好看...........................我最喜歡的款,專賣太貴了,謝謝,簡直一樣, 質(zhì)量不錯，款式差不多 質(zhì)量不錯,謝謝店主了, 對比之后,還是你家的最好

很好看,比我想象的好多了,售后也不錯 穿上感覺很舒服．

就是好象有點大,嗨。怪我自己拍前沒仔細問下老板哦。確實很漂亮

衣服很不錯！謝謝！好賣家

產(chǎn)品質(zhì)量很好，很高檔，朋友超喜歡！PP很不錯的。

料子一般，樣式還可以，寶貝不錯,買家也講誠信 可以穿,謝謝啦

發(fā)貨好快呀。。YY不錯。很喜歡。和商場滴一樣，朋友說以后也讓我?guī)退I呢。價格合理，服務到位，發(fā)貨及時。這樣的YY質(zhì)量和服務態(tài)度能不給好評嗎？ 收到的實物與想象中的一樣，謝謝老板哦！抱歉，付款晚了，衣服很漂亮 這種我老婆好喜歡。謝謝。

淘寶鞋子類評語

覺得挺好的,穿上好象還高了一點

牌子就是牌子穿起來感覺就是不一樣 鞋子穿上舒服就好，沒有什么要求 和圖片一模一樣，很好穿。非常好！滿意

不錯，很合適，款式不錯 可以穿,謝謝啦 非常好！很漂亮的鞋子 哇,這鞋子穿上,感覺好高哦,!很好的賣家，發(fā)貨很及時來的也很快，鞋看起來也不錯，希望以后能有更多的合作機會，祝生意興??！貨不錯 下次還來

看在老板的面子上給個好評吧！

鞋子 挺好的 大家放心買吧 呵呵

鞋子已經(jīng)收到了！質(zhì)量一般！有出地方有瑕疵！搞不好穿段時間就會脫機！不過對得起這價錢了！

很好的賣家,弟弟對鞋子很滿意.稍到晚了點！不過是 好東東！

看上去還可以吧

貨很滿意，下次一定還找掌柜光顧希望優(yōu)惠些。鞋子很不錯,謝謝買家.不錯的鞋子..誰要說這個賣家不厚道，我跟他拼了！

收到貨后發(fā)現(xiàn)左腳前邊是質(zhì)量上問題，發(fā)黑，于是與賣家聯(lián)系，至今沒有一聲回話，是不是不該這樣的？ 下次合作愉快哦? 貸還不錯,加油！!賣家人很好！出了一些小問題，賣家用很満意的方法解決了，謝謝！鞋子不錯！查防偽也是真的，我還叫同學來買了。好買家。你的“東東”很好。物有所值。店主很熱心。

好寶貝，好老板 可以！!值得@！賣家人很好~東西也不錯~謝謝誒~ 鞋穿了不到一天,就有點變形.比想象中的好哦` 鞋子是正品，但是賣家給錯了樣色，要粉色的給了灰色的，因為賣家服務態(tài)度較好，故更改為好評，望賣家日后多多注意細節(jié)問題。

頂你一個

寶貝物美價廉 發(fā)貨很快 希望大家都來看看

老板非常誠信，三天就到貨了，撥打400防偽查詢后證明鞋子是正品，價錢也很便宜。以后我買鞋子就都到你們家買了。我家人、我朋友、我同事、我同學，要買鞋子的話我都會推薦到你們家買。謝謝老板！

鞋子很好，很漂亮，我喜歡。掌柜人也好好哦！以后買鞋都來掌柜店里淘寶了！鞋子還行 就是鞋帶有點問題 不是非常好，也還可以了，謝謝

熱情的賣家 不錯的鞋子 希望下次合作??！

親，寶貝收到了，我超喜歡，做工質(zhì)地都好得沒話說，呵呵，服務態(tài)度也超好，很有心的店家，以后常光顧

真的好好哦

做工和款式都不錯，贊一個

很喜歡 正好滿足我的需要

鞋子很滿意，老板很守信用，發(fā)貨也很快?。∫院笥袡C會還要合作愉快啊??！不錯！感覺還很透氣,最主要是結(jié)實

鞋還不錯哦，但表面有少許皺哦....不過還可以啊，下次再合作 對鞋子很滿意~發(fā)貨也很快 非常好 正品 值死了

隨辦事速度一般,可是很講信用的賣家,不錯,以后買東西一定先看你的貨!買這個鞋 是幫朋友買的 鞋很好！在你這邊都買3個一樣的鞋了！呵呵！最近沒上網(wǎng),!所以評價晚咯, 賣家的貨很好噢2 老板人很好，很耐心！所有問題都解釋的清清楚楚！有機會還會光顧的還不錯，就是表皮有些皺了

不是太完美，但那個價錢，也就算物有所值了 賣家的為人，讓我很放心,希望生意更好

希望掌柜的多話心思在包裝上....鞋子盒子都爛了,鞋子也有點變形了....價格便宜，質(zhì)量還算可以，發(fā)貨速度比較快，給個好評吧！非常好的賣家，有自己的想法和原則 很有耐心的賣家

不好意思，學校上課，確認晚了

發(fā)貨特別準時，而且貨特別的好！我很很滿意！老板人也好一切都好！發(fā)貨快，物品基本滿意。所以給好評！以后買東西再找你

可愛的賣家！發(fā)貨很快,贊一個

感謝店主的推薦,本人相當滿意..謝謝謝謝 還發(fā)陽正品，不然我會難過的，謝謝老板 當禮物首選哈，謝謝店家推薦！要買好鞋，找這個老板，準沒有錯!

淘寶其他評語

忙了，都忘記了，不好意思

還能說什么呢～～有生之年能碰到老板這個店，夠幸福的．．

****質(zhì)量還不錯，貨發(fā)到的也很及時 ***可以用 衣服 褲子 什么什么的 老熟客了,東西還是一如既往的好,貨真價實的日貨尾單,性價比突出 哈哈，很喜歡，以后看到好看的包再進點吧 不錯，百搭的褲型 很修身，顏色很正

真的不好意思 由于我的粗心大意讓**麻煩了...**店家昵稱 衣服質(zhì)量特別好。

第二次買了 貨不錯啊老板人很好 就是這個風險啊，不能實時驗證呵呵。換的褲子已收到，麻煩老板了，非常感謝！你店的都很好質(zhì)量。謝謝

雖然還沒有到手上，不過爸爸說不錯

實在是考驗修身極限...以后還是要買L啊 哈哈 最近太忙了，確認晚了，東西是很好的，呵呵。很棒的衣服，很好的服務，謝謝

發(fā)貨很快，顏色、質(zhì)地很好，就是有些薄?？傮w來說不錯，繼續(xù)支持！買了很多東西 都非常滿意 很好的賣家 我會常來的 折扣卡可以升到頂級了吧 不錯 面料很薄 春夏交替季節(jié)穿合適

物流公司的態(tài)度比較差,建議換一家！不過店長人還不錯！

yy不錯，朋友很喜歡，謝謝

實物的色和圖片稍有差異，但還是挺滿意的。物有所值

店已經(jīng)收藏了很久，不過是第一次下手。應該說還不錯。衣服很好 面料很舒服,下次記得送點小禮品哦。賣家人很好 這個還沒用 看包裝應該不錯

褲子太棒咯，很喜歡這顏色，另外謝謝long送的襪子lo。還不錯.質(zhì)量挺好的.速度也快.沒想到這么快就到了，尺寸正好，老板服務熱心.老板性格好，寶貝也好，戴上去也很舒服，超贊.效果很不錯，以后會長期服用。掌柜人不錯。衣服很好 服務很熱情。質(zhì)量好，以后還來你家買。

很難得的正品，網(wǎng)購以來最滿意的了。

做工較細致 款式上身比較修身 發(fā)貨速度快 是物有所值的一件衣衣 謝謝。很好的賣家。謝謝嘍。我的同事們都很喜歡呢。下次再來哦

第二篇：淘寶售后話術(shù)

售后客服話術(shù)

賣家：您好！請問是ＸＸ先生（女士）嗎？

買家：是的。您是？

賣家：您好！ＸＸ先生（女士），我是“谷琪旗艦店的”售后人員XX，您在小店夠買的包包已經(jīng)發(fā)貨，不知道您收到了沒？

這時候會有兩種情況（收到貨與沒收到貨）：

假設(shè)買家收到貨：

1、收到貨后對包包很滿意：

買家：恩，我已經(jīng)收到貨了，包包還可以，很滿意，下次還會再光顧您的店的。

賣家：謝謝您一直以來對谷琪的關(guān)注與支持，我們會再接再厲，為您提供更好的產(chǎn)品與服務。祝您心情愉快，再見！

買家：再見！

2、收到貨后不滿意包包：

買家：我收到了。你們這是什么包??？跟照片相差太遠了吧？是皮的嗎？我買的時候說的多好多好，承諾是皮的，看看這做工，線頭都在外邊露著，質(zhì)量這么差，拉鏈也不好用，一拉就咬住布了，這是什么包？尺寸跟你們說的也有差距，發(fā)貨這么慢，都幾天了才到貨？快遞公司也不行，貨到了后不過來送，讓我自己去貨運站取，你這都是找的什么快遞公司啊，我是要送人的，現(xiàn)在人家生日都過完了，我送去干么？

賣家：恩，ＸＸ先生（女士），小店商品百分百實物拍攝，商品上架前均根據(jù)顏色實物核對，但由于個人所處環(huán)境光線有差異，X顯示器品牌設(shè)置不同，對顏色定義理解可能會存在差異。而且我們測量方式不同，測量的尺寸也是不一樣的呢。由于批次不同，包包的做工關(guān)于快遞公司，謝謝您的建議，我們可以換一家合作的。如果您不喜歡包包，可以將包包退回來的，因為包包的質(zhì)量問題，運費小店承擔。如果因您的主觀原因要求退貨的（如不喜歡包包），運費由買家承擔的！

買家：什么？運費我承擔？憑什么，你包包質(zhì)量有問題，還讓我承擔運費？

賣家：ＸＸ先生（女士），我剛給我們經(jīng)理說了一下，我們給您退掉包包，運費由我們承擔吧。稍后我會把我們的退貨地址發(fā)到您的旺旺上，請您注意查收。謝謝您的支持，希望您能在小店選到您喜歡的包包，期待您的再次光臨，再見！

買家：再見！掛掉電話。

買家沒有收到貨

買家：沒有呢，沒有收到。

賣家：ＸＸ先生（女士），這樣哦，稍等，我給您查下??

賣家：您的包包已經(jīng)到了您地方的快遞公司了，我?guī)湍螂娫挻咭幌驴爝f的。買家：好的。謝謝。

賣家：不客氣。您收到貨后如果對包包滿意請給我們5分好評，謝謝您的支持!有其他問題可及時跟我們聯(lián)系，祝親工作愉快，天天開心！.買家：好的。

賣家：好的。謝謝您。

第三篇：淘寶客服一般話術(shù)

客服話術(shù)用語：

1.接待開場白：

親，您好，歡迎光臨泛亞國際食品生活館！非常高興為您服務，有什么可以為您效勞的呢?

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。(推出活動特款)

2.是否有貨? 客服需先查看寶貝詳情頁，查庫存

（有現(xiàn)貨）親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~（沒有現(xiàn)貨，找類似款）親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。

3.什么時候發(fā)貨? 親，您拍下1-2天內(nèi)給您發(fā)貨的呢，倉庫會第一時間安排的呢，親請耐心等待哦

4.發(fā)什么快遞? 親，默認發(fā)合作快遞的，這邊給您發(fā)韻達快遞哦，不接受指定快遞呢(發(fā)順豐需要補郵費20)

5.什么時候到貨? 江浙滬皖，2天左右到貨

偏遠省份如新疆，西藏，青海，甘肅，寧夏，山西，陜西，內(nèi)蒙古，東三省，貴州，4-6天到貨

其他附近省份，3-5天到貨

6.可以便宜一點嗎? 親，非常抱歉，我們目前的活動價已經(jīng)最低了呢，沒有優(yōu)惠啦~~~

7.質(zhì)量問題

親，我們是原裝進口，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。

8.結(jié)束語 親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快【可以加些表情】

9.退換貨問題

親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費都是我們?yōu)槟袚?，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發(fā)出的郵費是由您承擔的哦

10.包郵吧 親親這款是包郵的呢

親，非常抱歉呢，這款已經(jīng)是特價的了，不包郵的哦~~~

11.實物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍攝過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

12.什么材質(zhì)的? 根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實回答，同時說明產(chǎn)品特點 有什么贈品? 親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)

經(jīng)典話術(shù)一丶顧客討價還價時? 可用性：

您好，親。歡迎光臨***，請問有什么可以幫你嗎?

如果沒有及時回復：很抱歉，剛才有事走開了一下，沒有及時回復您請諒解，有什么需要幫助呢?

經(jīng)典話術(shù)二丶顧客討價還價時? 可用性：

最好先沉默一下，不要馬上回復，如果馬上回復拒絕，買家覺得不近人情，如果馬上回復可以，買家又覺得你這么容易就答應了，一定還可以再低。

應該先沉默一下，讓買家覺得你在思考。沉默一下，再回答：1丶很抱歉呢，本店定價都是經(jīng)過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解…;

目前店鋪內(nèi)商品全部為最低價，原則上不接受議價

可以回復：親親抱歉的，目前價格已經(jīng)是最低活動價的了，不議價的呢。

如果客戶繼續(xù)糾纏可以回復：親親，我們已經(jīng)是給您最大讓利的了，親如果誠心需要的話，這邊可以給您好評返現(xiàn)2元哦

經(jīng)典話術(shù)三丶顧客拿便宜貨對比時 可用：

我們不能保證自己所有的產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務...經(jīng)典話術(shù)四丶顧客提出不合理要求時 可用：

親，很抱歉哦，您的要求我們針對每一位顧客都是一樣公平公正對待的呢，請您諒解

抱歉，親，我們老板給我的最高權(quán)利是9折…

抱歉，親，老板規(guī)定每個客戶只能送一份禮品…如果多送您，那得我自己花錢補貼的呢，親親我這里實在補不了呢

經(jīng)典話術(shù)五丶當顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時?? 可用：

“在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解…”

經(jīng)典話術(shù)六丶顧客猶豫不決時 可用：

“其實您選的XX款不錯的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦 ”或 “ 那您慢慢選，有什么問題或者選好了您隨時聯(lián)系我”

經(jīng)典話術(shù)七丶顧客拍下寶貝付款時 可用：

A丶非常感謝您的對我們的支持，我們會盡快為您安排發(fā)貨的啦

B丶發(fā)貨后：親，您好!店名(我們)已經(jīng)為您發(fā)貨，運單號是：*** 物流跟蹤查詢網(wǎng)址是：*** 請注意查收，查收時請務必查驗后再簽收，如有問題請及時聯(lián)系我們。

C丶買家收到寶貝后：親，您好!請問收到寶貝了嗎，對寶貝還滿意嗎?如果覺得滿意，還請您確認收貨后打5分好評哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨!

經(jīng)典話術(shù)八丶顧客說售后質(zhì)量問題時 可用：

“親，請別著急，如果是因為我們的疏忽而造成的質(zhì)量問題我們會承擔責任的…可以麻煩親詳細說一下是什么情況嗎？

以上幾種呢，是比較常見的一些回復技巧，實際應用時請隨機應變，根據(jù)店鋪的實際情況來加以更改，也可以適時的推薦其他寶貝銷售

提高淘寶店成交率很簡單，也許只是因為一句暖心的話，也許只是因為店鋪的精致裝修，也許......但是請記住，服務永遠是營銷的第一位。

售后話術(shù)用語

1.買家抱怨或者不滿時：

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2.物流問題

親，非常抱歉，這家物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

3.產(chǎn)品使用中的售后問題：

客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

4.質(zhì)量問題(發(fā)錯、質(zhì)量問題)退換貨 親，請您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們，好吧? a.確認質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪枴⑿彰?、?lián)系電話、注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元。

b.確認質(zhì)量問題換：確認質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?、姓名、?lián)系電話、注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時退您墊付的郵費10元。

5.非質(zhì)量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費。注意：退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨原因!

6.售后查詢物流

每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理：

顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您保持通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~ 顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，再次祝您購物愉快~~ 顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時給客戶留言。

7.回評

根據(jù)客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發(fā)展有益的建議采取，如有損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅定。

第四篇：淘寶客服常用話術(shù)整理

1)你們家產(chǎn)品是正品嗎？

例句1：親，我們已經(jīng)加入淘寶的假一賠三服務了，如果是假的，您可以申請三倍的賠償，這對您來說是有保障的呢！

2)如何辨別？

例句1：親，我們的寶貝描述里面有詳細的辨別真?zhèn)蔚姆椒?，您稍等，我截圖給您哦~

3)買回來質(zhì)量不好怎么辦？

例句1：親，我們這個產(chǎn)品累計已經(jīng)有很多人購買了，都反饋質(zhì)量不錯呢！

例句2：親，如果您發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，拍個照片給我們，確認屬實，我們可以給您免費退換貨的，這樣對您也沒什么損失哦！

2、價格

1）價格能再少點嗎？這款能不能再少點？

例句1：親，我們家產(chǎn)品是自有工廠生產(chǎn)的，價格已經(jīng)比其他的店鋪低很多啦！今天一個顧客一下子買了5件都是這個價格呢~ 例句2：親，非常抱歉哦，價格是公司統(tǒng)一規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利改價的，謝謝親的理解哦 ~ 3）我支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？ 例句1：親，是可以退到其他賬戶的，就是我們財務比較麻煩點，那麻煩親不要點退款申請哦，給我確認收貨并好評下，我讓財務馬上給親轉(zhuǎn)過去！

例句2：親，支付寶密碼忘記了對您賬戶不安全呢，您稍等，我給您找下淘寶客服電話，您打電話咨詢下把密碼找回來吧，下次可別忘記了哦~

2）最低多少錢?。磕茉俳o個折扣嗎？

例句1：親，這個價格已經(jīng)很低了哦，對于初次交易我們都是這個價格的，今天您拍了我把您的名字備注下，以后您再來購買，我一定給親爭取最大的優(yōu)惠。

例句2:親，這個價格已經(jīng)是我們的最低價了，謝謝親的理解哦！您的眼光真不錯，這款我們一直賣的很好呢。3）送不送東西??？

例句1：親，不好意思哦，我們做活動的時候才有禮品的，到時候我一定第一時間通知給您哦。

例句2：親，如果收藏我們店鋪，我會送您一份神秘禮品哦！

4）你們價格怎么這么貴？別家賣的比你們便宜呢？

例句1：親，我們家做外貿(mào)很久了，公司的產(chǎn)品不是隨意定價的哦，什么樣的產(chǎn)品賣什么樣的價格，相信親也看到我們的客戶評價了吧，不然您也不會來我這里呢！

例句2：親，一看您就不是貪便宜的人，一分價錢一分貨嘛!現(xiàn)在淘寶上仿品也很多哦，親在買的時候也要注意分辨~不然買到質(zhì)量不好的，也花了冤枉錢呢，您說是嗎？

5）不優(yōu)惠我就走了??？

例句1：親，通過剛剛的了解，覺得您也特別識貨！相信您也非常關(guān)注該產(chǎn)品的價值。對于其他商家的行為，我們是無法干涉的，我們不少老客戶經(jīng)常在我們店買了又買，他們是知道的，我們提供的不僅僅是低價格，更重要的是高價值！相信我們的產(chǎn)品和服務會讓親滿意的~ 例句2：親，您是覺得和您的心理價位有差距還是別家**我們低呢？（顧客回答：如果屬于競爭對手價位），說：哦，這個價格也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我?guī)湍暾堃粋€代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦！

3、支付與退款

1）我第一次網(wǎng)購，沒有網(wǎng)銀怎么辦？

例句1：親，我們支持貨到付款的哦，您拍下的時候，付款方式選擇貨到付款~到時候您把錢直接給快遞員就好了！

例句2：親，我們也支持線下轉(zhuǎn)賬的哦，您什么銀行方便？我把我的手機號碼留給您，轉(zhuǎn)賬成功發(fā)個短信給我，我第一時間給親安排發(fā)貨！

2）手機驗證碼收不到，我晚點付款可以吧？我密碼忘記了現(xiàn)在付不了款了怎么辦？ 例句1：親，可以的呢，您只需要在今天下午5點前付款今天就可以給您安排發(fā)貨的！如果您方便也可以找朋友代付呢~ 例句2：親，支付寶密碼忘記了可以通過淘寶客服找回來哦~稍等，我?guī)湍艺姨詫毧头娫挵蓗 例句3：親，您要是急的話我?guī)湍浀礁犊畎?，您重新拍一下，付款方式選擇貨到付款就可以了呢~ 3）我支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？

例句1：親，是可以退到其他賬戶的，就是我們財務比較麻煩點，那麻煩親不要點退款申請哦，給我確認收貨并好評下，我讓財務馬上給親轉(zhuǎn)過去！

例句2：親，支付寶密碼忘記了對您賬戶不安全呢，您稍等，我給您找下淘寶客服電話，您打電話咨詢下把密碼找回來吧，下次可別忘記了哦~

4、發(fā)貨

1）我現(xiàn)在拍什么時候能發(fā)貨？

例句1：親，今天5點前下單并付款的我們都是當天發(fā)貨哦~我們每天下午5點快遞統(tǒng)一來取件！

例句2：親，您真幸運，快遞員正在我們這取件呢，您現(xiàn)在拍的話我讓他等一下，馬上給您安排發(fā)貨！

2）你們發(fā)什么快遞？能不能給我換****快遞？

例句1：親，我們默認是發(fā)**快遞哦，我們跟**是長期合作的，他們?nèi)〖容^準時，如果換****的話今天不一定能發(fā)貨呢，因為偶爾一兩個件他們?nèi)∝浺膊环e極哦~ 例句2：親，我們發(fā)**快遞的，您那**不到嗎？

3）幾天能收到？我過幾天就出差了，你們能快點嗎？

例句1：親，廣東一般2-3天就到了，但是最近快遞特別忙，有時候派件沒那么及時的，偶爾會晚1、2天，親很急嗎？

例句2：親，您要是急的話加多10元就可以給您發(fā)順豐快遞了，順豐快遞時間有保障的，其他快遞我們真控制不了呢！也希望親諒解下~

5、歡迎、歡送： 笑臉相迎，熱情歡送!1）歡迎：

例句1：親，XX歡迎您的光臨!！例句2:親，我是客服*****，很高興為您服務，您想咨詢什么產(chǎn)品呢？

2）歡送：

例句1：親，感謝您的光臨，我們會盡快為您安排發(fā)貨!我叫*****，下次來找我，我可以給您優(yōu)惠哦！

例句2：親，預計明后天您的快遞可以到，到時候注意簽收哦，有任何問題歡迎隨時跟我聯(lián)系！~

6、退換貨、投訴：

迎：熱情響應，反應及時

聽：認真傾聽，了解客戶真實訴求 診：有針對性的及時為客戶提供解決方案 1）我要投訴你們給你差評？

例句1：親，非常抱歉，給您添麻煩了。是我們的產(chǎn)品出問題了嗎？

例句2：喲，是什么事惹親發(fā)這么大火呀！如果是我們產(chǎn)品的問題，您說說，我一定給親一個滿意的答復！

2）這衣服太大了，給我換個小號的吧？

例句1：親，沒問題的呢！換小一個碼就可以了吧？下次購物的時候一定要仔細看清楚尺碼哦，不然既耽擱時間，還要出換貨的快遞費，太不值得了！

例句2：親，可以換的哦，您把您的身高體重告訴我下，我給您量一下，免得再次出問題就麻煩了呢！不過換貨的快遞費需要親出一下哈！

1）你家信譽怎么這么低呢？

例句1：親，謝謝您的關(guān)注哦，我們這個是新開的店鋪，信譽也需要慢慢累積的呢，以后麻煩親多多支持哦

例句2：嘿嘿，雖然我們是新開的店，但是我們的銷量也不低哦，不然親也不會到我店鋪來嘛，只要產(chǎn)品好，信譽很快就上來了~

第五篇：淘寶銷售話術(shù)

淘寶咨詢話術(shù)

一般場景：

買家：在嗎

客服：在的，請問有什么可幫您的買家：這款有貨嗎

客服：有的買家：能否再便宜點

客服：這現(xiàn)在是特價喲，已經(jīng)是最低價了，不能再便宜的買家：我拍下后什么時候發(fā)貨

客服：我們會在您拍下付款后24小時之內(nèi)給您安排發(fā)貨的買家：幾天到貨呀

客服：一般是三天左右的買家：那我拍了

客服：好的，您拍下付款后，我們會及時為您發(fā)貨的^_^

與買家溝通最忌諱的是推銷式的溝通及啰啰嗦嗦，溝通一定要簡單，明了，讓買家能瞬間明白客服所表達的意思，抓住買家的需求！善用可愛表情，拉近與買家的距離。

一、處理顧客異議

1.對于“質(zhì)量問題”

本店支持七天包退，十五天包換，一年保修，親，您可以放心購買！

2.對于“我再看看”這種情況：

好的，不過本店所有產(chǎn)品均是全網(wǎng)最低價，我相信您會心動的，歡迎再次光臨^_^

3.對于“我考慮一下”：

親，您考慮的是哪方面呢，是價格因素，還是配置方面，現(xiàn)在這款是特價哦，如果看上了可要盡快下手哦

二、溝通語言

我覺得客服在溝通中有一個總的原則：一般適宜采用疑問句，盡量避免使用祈使句。因為從語言學的角度來說，祈使句的帶有要求和命令的語氣，要比疑問句強烈，而在同買家交流的過程中我們一般要采用委婉的語氣。

1.允諾型：太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的。

賣家：非常感謝親對小店的惠顧，不過，對于初次交易我們都是這個價格的，當然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。

2.對比型：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧？

賣家：價格因素是多方面的，本店所有產(chǎn)品都是全新正品行貨，配件齊全，價格也是最優(yōu)惠的，并且我們所有產(chǎn)品都支持七天包退，十五天包換，一年保修，物有所值，相信您也明白一分錢一分貨的道理的（如果買家還不想買，可以適當?shù)慕o一些贈品）

3.武斷型：其他的什么都好，就是價格太貴！

①賣家：我完全同意您的意見，但您應該知道價格和價值是成正比的吧？從現(xiàn)在來看您也許覺得買的比較貴，但是長期來說反倒是最便宜的。因為你一次就把東西買對了，分攤到長期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

4.威逼利誘型：就我說的價格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就下了（去別家了）

賣家：我有信心我們的產(chǎn)品在全網(wǎng)上賣的都是最低價，這個價格已經(jīng)是最低價了，如果您還覺得的高，那只能下次合作了，不過這個價格現(xiàn)在是特價哦，以后可能會上調(diào)哦，親，我希望您不要錯過。

5.博取同情型：我還是學生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點咯！

賣家：好，就沖您是學生，就給您送一些贈品吧^_^，價格已經(jīng)是最低了，不能再便宜的哦。（如果有利潤空間，可以適當?shù)脑俦阋艘稽c）

進門問候：

1.您好！歡迎光臨，很高興為您服務！

2.您好！請問有什么可以為您效勞的？

3.您好！請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答！

4.您好！很高興為您服務！如果您喜歡我們的產(chǎn)品，記得收藏我們的店鋪哦！

引導催促：

1.您要這種型號還是要那種型號？這款還是那款？

2.您的眼光不錯，這款是目前最熱銷的，剛剛才有顧客買了一個。

3.您還有什么不了解或是不明白的地方嗎？

4.不知道您要考慮什么樣的問題呢？是價格方面的原因嗎？

5.這是最后一件哦，要買得趕緊了，呵呵。

6.忘了告訴您，我們這幾天正好在促銷，優(yōu)惠很大的哦。

商品咨詢：

1.感謝您的信任，那我就給您推薦幾款吧，但純粹是個人意見哦。

2.您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

安撫顧客：

1.抱歉讓親久等了，現(xiàn)在咨詢量大，回復比較慢，謝謝親的耐心等待。

2.現(xiàn)在有多位顧客咨詢，我正在逐一解答，并非有意怠慢，請親理解哦。

討價還價：

1.呵呵，您真的讓我很為難，我去請示一下店長，看能不能給您打個折，不過估計會有點困難，您稍等哦……

2.價格是應該考慮的，但我們認為價值也同樣重要呢，價格和價值是成正比的哦，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

3.我非常理解，在購買產(chǎn)品的時候大家都很看重價格，但是在整個產(chǎn)品的使用過程中大家會更加在意這個產(chǎn)品的品質(zhì)，所以我相信您會做出正確的判斷。

4.我們都知道好貨不便宜，便宜沒好貨，其實如果我們換一個角度來看，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因為您的第一次就把東西買對了不用再花冤枉錢，而且用的時間久，帶給你的價值也高，您說是嗎？

5.非常感謝您的惠顧，不過，網(wǎng)上店鋪的各項成本也不低，對于初次交易我們確實都是這個價格，以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。

6.這個價格已經(jīng)是我們的最低價了，實在沒有辦法啊，呵呵，請您多多理解。麻煩您考慮下哦，需要的話請聯(lián)系我或直接拍下，謝謝！

促成交易：

1.請稍等，我需要看一下庫存單，麻煩您稍等。

2.購買多款商品的話，建議您使用購物車，將商品添加到購物車后一并購買支付，只統(tǒng)一收取一個運費，這樣您的郵費就不會重復支付啦。

3.親的時間寶貴，如果對我們的產(chǎn)品感興趣的話，還請盡快拍下付款哦，我們就可以馬上為您安排發(fā)貨了。

4.這款是我們的鎮(zhèn)店之寶哦，評價和銷量都非常不錯，而且這款產(chǎn)品的庫存也不多了呢，喜歡的話要抓緊購買哦，不然就沒貨了。

5.這款銷得很好的，我們也不能保證一直有貨的，需要的話還請您盡快決定哦。

6.親，假設(shè)您現(xiàn)在購買，還可以獲得禮品?；顒悠陂g才有這樣的優(yōu)惠哦，親及時決定就不會錯過這么大的優(yōu)惠，否則會很可惜的哦。

成交發(fā)貨：

1.請稍等，改好價格后我通知您！謝謝支持！

2.您好，價格修改好了，一共是88元，請您先核對再支付，謝謝！

3.請問，是按照下面提供的地址為您發(fā)貨嗎？

4.我會及時安排您的寶貝發(fā)出，請您在4-5天內(nèi)手機處于接通狀態(tài)，方便快遞業(yè)務員將產(chǎn)品及時準確遞送達您的手中，謝謝合作！

5.您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我6.您好，物流公司的發(fā)貨效率是我們無法控制的，希望您能理解。

告別用語：

1.不客氣，期待能再次為您服務。祝您晚安好心情。

2.親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。

3.不客氣哦，為您服務很高興，祝您購物愉快！

4.感謝您的信任，我們會盡心盡責地為您服務，祝我們合作愉快！

售后用語：

1.您好，請問我們的產(chǎn)品或服務有什么地方讓您不滿意嗎？

2.很抱歉給您添麻煩了，由于快遞公司的原因給您帶來不便，我們表示深深的歉意。我們公司實現(xiàn)無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。

3.親，您好！有關(guān)退換貨。發(fā)貨及快遞問題請聯(lián)系我們的專業(yè)售后客服，她們會為親處理的，如果沒有聯(lián)系您，望親耐心等待，感謝您的支持和理解！

4.非常感謝您提出的寶貴建議，我會在第一時間將您的問題反映給相關(guān)負責人，給您一個滿意的答復。

5.假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理。

6.非常感謝您一直支持本店，我們的成長需要大家的鼓勵與指導，我們在很多地方做的不夠完善，給您帶來不便表示真誠的道歉。

專業(yè)表達：

1.習慣用語：您要的那個產(chǎn)品賣完了。

專業(yè)表達：由于需要的顧客多，您需要的這款產(chǎn)品我們暫時沒貨了。

2.習慣用語：您問來問去還是這類問題。

專業(yè)用語：您的這些問題很相似。

3.習慣用語：我不想給您錯誤的建議。

專業(yè)用語：我想給您一些正確的建議。

4.習慣用語：您沒有必要擔心這些問題。

專業(yè)用語：您的擔心我們非常理解，但我們有完善的管理流程及制度，因此，請您盡管放心吧。

5.習慣用語：您叫什么名字？

專業(yè)用語：請問，應該怎么稱呼您？

6.習慣用語：您必須……做。

專業(yè)用語：我們希望您能按照……的流程來操作，這樣比較可以更快、更好的解決問題。

7.習慣用語：您理解錯了，不是那樣的！

專業(yè)用語：對不起，我可能沒有說清楚，但我想這中間會有些不同，我來補充解釋一下。

8.習慣用語：如果您想解決問題，就必須……

專業(yè)用語：我十分愿意為您提供幫助，但首先……

9.習慣用語：您的操作不正確。

專業(yè)用語：來，讓我們看看問題到底出在什么地方，然后一同來解決這個問題，好嗎？

10.習慣用語：不，不是您想的這樣。

專業(yè)用語：您的疑慮是正常的，發(fā)貨前我們會嚴格地檢查，您完全可以放心使用。

11.習慣用語：您的包裹我也不知道到哪兒了，您把單號給我。

專業(yè)用語：親，別著急，請告訴我您的購買日期和快遞單號，我來查詢一下快遞的配送情況，盡快給您一個答復。

12.習慣用語：您沒聽明白嗎？我已經(jīng)說得很清楚了。

專業(yè)用語：不好意思，也許是我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

13.習慣用語：我們有我們的處理流程，所以，您必須……

專業(yè)用語：我十分愿意為您提供服務，但首先我需要……

關(guān)于簽收提示話術(shù)：

[簽收提醒-非常重要] 請本人簽收！簽收時，需要查看外包裝是否完好，外包裝完好的情況下，請開箱檢查物品，核實和確定物品以及配件的數(shù)量，尤其是電池，內(nèi)存卡，禮品等小配件！簽收之后，公司不接受少配件漏配件機子損壞等的售后和索賠！如有疑問，請當著快遞的面，打電話與我們聯(lián)系，010-52876483或***.如果外包裝嚴重破損或者配件不全，請電話通知時候，并拒簽。他人代簽的，請一定告知代簽人簽收注意事項！??！

關(guān)于退貨換貨話術(shù)：

【買家退貨注意事項】：在保證包裝完好，配件齊全，外觀無磨損，且不影響二次銷售的情況下，一是請用單獨的紙箱包好，里面加塞填充物，以免路途損壞；二是里面放置一張紙條，上面寫清楚故障原因、寄回的手機配件、您的訂單編號、旺旺名稱、姓名、電話以及您的收貨地址，您的紙條寫的越詳細，咱們售后負責人就會以最快的速度幫親處理。請使用普通快遞發(fā)貨，并先墊付郵費，公司拒收到付郵費的快件。如果確認是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們會為您報銷運費的。