第一篇：出租車服務(wù)標準規(guī)范190題
1.下列哪項做法符合《出租汽車運營服務(wù)規(guī)范》（GB/T 22485-2013）的要求？()
A.按乘客意愿選擇合理路線
B.需改變行駛路線時可以不征求乘客意見
D.乘客的遺留物品，駕駛員可自行處理 C.使用音響和空調(diào)是駕駛員的權(quán)利答題錯誤!
正確答案 : A 2.出租汽車駕駛員有權(quán)拒載（）。
A.醉酒后喪失自控能力但有人陪同的人員C.殘障人士D.孕婦
B.攜帶易燃、易爆、有毒有害等危險品的人員
答題錯誤!
正確答案 : B 3.下列哪種情形視為拒載？()
A.乘客攜帶易燃、易爆等危險物品時，出租汽車駕駛員不予載客的 B.問清乘客去向后，出租汽車駕駛員以不熟悉通行路線為由不予載客的 C.醉酒或者精神病患者乘車無陪同人員，出租汽車駕駛員不予載客的
D.乘客夜間去偏遠地區(qū)而不按規(guī)定辦理登記或相關(guān)手續(xù)，出租汽車駕駛員不予載客的 答題錯誤!
正確答案 : B 4.乘客乘坐出租汽車時，從車內(nèi)往車窗外扔東西，駕駛員應當()。
A.禮貌勸阻B.默許
C.批評教育
D.及時停車撿回
答題錯誤!
正確答案 : A 5.乘客乘車時若將頭、手臂等伸出車外，出租汽車駕駛員應當()。
A.默許B.批評教育
C.禮貌勸阻
D.指責乘客
答題錯誤!
正確答案 : C 6.當乘客上、下車時，出租汽車駕駛員的下列行為中正確的是()。
A.在道路內(nèi)側(cè)強行并線靠邊停車C.在允許停車路段靠右臨時停車
B.在道路中央即停即走 D.在交叉路口即停即走
答題錯誤!
正確答案 : C 7.出租汽車駕駛員在城市道路運營過程中，車輛突然發(fā)生故障，不能繼續(xù)載客時，應當()。答題錯誤!
正確答案 : A A.協(xié)助乘客換乘，免收或減收車費C.按計程計價設(shè)備顯示金額收費
B.按起步價收取車費
D.請乘客在車內(nèi)等候，等待救援維修
8.搭載乘客在單行道行駛時，乘客要求掉頭改變行車路線，出租汽車駕駛員應當()。
A.滿足乘客需求B.不予理睬乘客需求
D.向乘客解釋清楚后改行合理路線 C.讓乘客下車換乘其他車輛答題錯誤!
正確答案 : D 9.乘客到達目的地后，出租汽車駕駛員下列哪種做法是錯誤的？()
A.提醒乘客帶好隨身物品
B.在確保安全的情況下，可在禁停路段讓乘客下車
D.向乘客交付出租汽車發(fā)票 C.按計程計價設(shè)備顯示金額收費正確答案B 10.出租汽車駕駛員在載客運營過程中，應當根據(jù)()使用空調(diào)。
A.經(jīng)營者要求B.管理部門要求
C.乘客需求
D.自己需求
答題錯誤!
正確答案 : C 11.駕駛巡游出租汽車行至禁停路段時應()。
A.在車流較少時可上、下乘客C.按乘客需要停車
B.無人看管時可上、下乘客
D.按規(guī)定在站點即停即走
答題錯誤!
正確答案 : D 12.客流高峰時期，巡游出租汽車在空車待租狀態(tài)下遇有多名乘客揚手招車時，駕駛員應當()。
A.選擇距離本車行進方向最近的乘客
B.根據(jù)目的地遠近選擇乘客
D.根據(jù)小費多少選擇乘客 C.根據(jù)乘客目的地、道路擁堵狀況選擇乘客答題錯誤!
正確答案 : A 13.乘客攜帶行李乘坐出租汽車時，駕駛員應當()。
A.幫助乘客放置行李B.讓乘客自己放置行李
D.額外收取行李運送費 C.讓站點管理人員放置行李答題錯誤!
正確答案 : A 14.出租汽車駕駛員在載客運營過程中，正確使用車內(nèi)音響設(shè)備的做法是()。
A.按運營需求聽取交通廣播節(jié)目
答題錯誤!
正確答案 : B
B.按乘客要求使用
C.盡量不使用
D.按自己興趣收聽15.出租汽車駕駛員在運營過程中行駛路線和乘客發(fā)生分歧時，在不違反有關(guān)法律法規(guī)的前提下，駕駛員應該()。
A.讓乘客下車B.按乘客意見行駛
C.按自己意見行駛
D.向出租汽車企業(yè)求助
答題錯誤!
正確答案 : B 16.運營過程中遇交通堵塞、道路臨時封閉等確需改變行駛路線時，出租汽車駕駛員應當()。
答題錯誤!
正確答案 : A A.向乘客提前解釋B.直接繞行C.免收繞行距離的費用D.到目的地后再解釋
17.出租汽車駕駛員在運營過程中遇到乘客不適，下列做法不正確的是()。
A.盡量平穩(wěn)駕駛B.撥打求助電話
C.就近送達醫(yī)院
D.讓乘客下車
答題錯誤!
正確答案 : D 18.出租汽車駕駛員在運營過程中，如乘客改變目的地，駕駛員()。
A.可讓乘客下車B.應按新目的地重新選擇合理路線
C.可加收車費
D.將乘客直接送達原目的地 答題錯誤!
正確答案 : B 19.出租汽車駕駛員運送乘客途中，如乘客因故需要短暫離開出租汽車，要求駕駛員停車等候，駕駛員應()。
A.拒絕B.盡量配合C.跟蹤乘客
D.收取小費
答題錯誤!
正確答案 : B 20.出租汽車駕駛員在運營過程中遇醉酒乘客，無法明確目的地時應該()。
A.盡可能幫助查詢或撥打公安部門求助電話C.咨詢出租汽車行政主管部門
B.強行將其拖下車
正確答案 : A D.將其送至出租汽車企業(yè) 答題錯誤!21.出租汽車駕駛員在乘客下車時，應向乘客（）。
A.提出對本次服務(wù)評價為優(yōu)答題錯誤!
正確答案 : B
B.提醒拿好隨身物品
C.索要小費
D.索取聯(lián)系方式
22.出租汽車駕駛員在運營途中（）不能完成載客服務(wù)，視為拒載或甩客。
A.遇道路、氣候特殊情況
B.臨時處理私事
C.發(fā)生交通事故
D.出現(xiàn)車輛故障
答題錯誤!
正確答案 : B 23.巡游出租汽車駕駛員在站點候客時，應()。
A.按順序排隊B.視情插隊及時載客
C.雇人協(xié)助攬客
D.挑選到合適乘客立即出發(fā)
答題錯誤!
正確答案 : A 24.網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車經(jīng)營者對于服務(wù)過程中發(fā)生的安全責任事故等，應（）。
A.承擔后行賠付責任員轉(zhuǎn)移運輸服務(wù)風險 B.承擔先行賠付責任
C.向乘客轉(zhuǎn)移運輸服務(wù)風險
D.向駕駛答題錯誤!
正確答案 : B 25.出租汽車駕駛員運營期間，遇乘客要求的行駛路線與地圖導航軟件規(guī)劃的路線不一致時，應當()。
A.終止服務(wù)B.尊重乘客意愿
C.加收服務(wù)費
D.仍按地圖導航軟件規(guī)劃路線行駛 答題錯誤!
正確答案 : B 26.出租汽車駕駛員接單后，如遇乘客未按約定時間到達上車點、且無法取得聯(lián)系的，駕駛員應()。
A.直接離開開 B.繼續(xù)等待
C.與經(jīng)營者聯(lián)系，經(jīng)同意后方可離開
D.給乘客留言后離答題錯誤!
正確答案 : 27.巡游出租汽車駕駛員站點候客時，()。
A.可以下車私自攬客B.根據(jù)自已需要挑選乘客
C.根據(jù)乘客需要就近上客 答題錯誤!
正確答案 : D D.服從站點管理按序排隊、順序發(fā)車、不挑乘客
28.網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車駕駛員小李成功接單后又接到家里的電話，要求回家接孩子放學，小李的正確做法是（）。
A.要求乘客取消訂單B.按約定到達乘客上車地點繼續(xù)提供服務(wù)
D.關(guān)閉聯(lián)系方式 C.延遲前往乘客約定地點答題錯誤!
正確答案 : B 29.乘客上車前,巡游出租汽車駕駛員（）。
A.不得詢問乘客目的地C.可以和乘客議價
B.可以詢問乘客目的地
答題錯誤!
正確答案 : A D.可以拒載
30.在（）情況下，出租汽車駕駛員可以謝絕或中斷服務(wù)。
A.因路途遙遠，駕駛員不愿意前往的C.乘客年齡較大、行動不便
B.乘客攜帶易燃易爆危險品上車的
正確答案 : B D.乘客不允許搭載其他乘客的 答題錯誤!31.巡游出租汽車服務(wù)標志不包括()。
A.車身廣告 B.空車待租標志
C.電召服務(wù)標志
D.暫停運營標志
答題錯誤!
正確答案 : A 32.出租汽車應按規(guī)定進行定期檢驗屬于()。
A.車容車貌要求B.車輛基本要求
C.服務(wù)標志要求
D.專用設(shè)施要求
答題錯誤!
正確答案 : B 33.出租汽車車身內(nèi)外清潔完好，漆皮完整無損，()個性化裝飾。
A.不做B.按行業(yè)管理規(guī)定做
C.按個人意愿做
D.按企業(yè)要求做
答題錯誤!
正確答案 : A
34.出租汽車行李箱內(nèi)可供乘客放置行李物品的空間應不小于行李箱的()。
A.三分之一B.二分之一
C.三分之二
D.四分之三
答題錯誤!
正確答案 : C
答題錯誤!
35.巡游出租汽車車身顏色的樣式必須()噴涂。
正確答案 : B A.按自己意愿B.按出租汽車行政主管部門的要求C.按企業(yè)要求D.按市民要求
36.巡游出租汽車經(jīng)營者應按照()，在車內(nèi)適當?shù)奈恢迷O(shè)置服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡、價格標準、乘客須知等信息。
A.自己意愿B.行業(yè)管理規(guī)定
C.所在企業(yè)要求
D.乘客要求
答題錯誤!
正確答案 : B 37.巡游出租汽車應按()的要求，在車頂安裝出租汽車標志頂燈與空車待租標志聯(lián)動，夜間應有照明。
A.出租汽車行政主管部門
B.維修企業(yè)
C.所在企業(yè)
D.城市居民
答題錯誤!
正確答案 : A 38.上路運營的出租汽車必須設(shè)置()。
A.廣告標志B.真皮座套
C.倒車雷達
D.車輛衛(wèi)星定位裝置
答題錯誤!
正確答案 : D 39.整潔、衛(wèi)生，無雜物、異味是對出租汽車()的要求。
A.消防設(shè)施B.服務(wù)標志
C.專用設(shè)施
D.車輛整潔衛(wèi)生
答題錯誤!
正確答案 : D
40.在車廂內(nèi)外適當位置明示出租汽車經(jīng)營者名稱或簡稱、價格標準、服務(wù)監(jiān)督電話和乘客須知信息等是對巡游出租汽車()的要求。
A.車容車貌B.服務(wù)標志
C.車輛基本性能
D.專用設(shè)施
答題錯誤!
正確答案 : B 41.下列哪項不屬于出租汽車必須安裝或配置的設(shè)施？（）
A.計程計價設(shè)備B.車身電子穩(wěn)定系統(tǒng)
C.消防器材
D.車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)
答題錯誤!
正確答案 : B 42.下列哪項不屬于對出租汽車號牌的要求？（）
A.字跡清晰B.固定端正
C.無遮擋物、反光物
D.定期更新
答題錯誤!
正確答案 : D 43.車身內(nèi)外清潔完好，不做個性化裝飾，漆皮、外飾條完好無損是對出租汽車()的要求。
A.專用設(shè)施B.服務(wù)標志
C.車容車貌
D.消防設(shè)施
答題錯誤!
正確答案 : C 44.下列哪項不屬于對巡游出租汽車計程計價設(shè)備的要求？（）
A.安裝位置符合規(guī)定B.數(shù)字顯示清晰
C.發(fā)票打印準確、清晰
D.定期自行校準 答題錯誤!
正確答案 : D 45.出租汽車車容車貌既反映出租汽車服務(wù)質(zhì)量，也反映城市的（）。
A.包容程度B.文明程度
C.發(fā)展速度
D.文化底蘊
答題錯誤!
正確答案 : B 46.小王的出租汽車在接受檢查時，被要求取下懸掛在后視鏡上的一串風鈴，這樣做的原因是（）。
A.容易讓乘客產(chǎn)生誤解，引發(fā)投訴C.制作不精美，影響了車的美觀程度答題錯誤!
正確答案 : D
B.不符合當?shù)氐娘L俗習慣
D.不得違規(guī)在車內(nèi)懸掛影響行車安全的設(shè)施設(shè)備
47.出租汽車駕駛員在運營中按規(guī)定要求攜帶的證件不包括（）。
A.繼續(xù)教育合格證D.機動車駕駛證 B.從業(yè)資格證
C.道路運輸證或網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車運輸證
答題錯誤!
正確答案 : A 48.下列哪項不屬于在巡游出租汽車車廂內(nèi)外顯著位置明示的信息？（）
A.價格標準B.當?shù)靥厣包c
C.出租汽車經(jīng)營者名稱或者簡稱
D.服務(wù)監(jiān)督電話
答題錯誤!
正確答案 : B 49.無障礙出租車應保證有充足的空間安放（）。
A.車載電話B.視頻播放設(shè)備
C.輪椅
D.車載冰箱
答題錯誤!
正確答案 : C 50.下列哪項不是網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車車輛的必備條件？（）
A.安裝應急報警裝置定
D.車內(nèi)不應懸掛或放置影響行車安全的設(shè)施 B.發(fā)動機應帶有渦輪測壓裝置
答題錯誤!
正確答案 : B C.車輛軸距、排量、車齡符合所在地方政府管理部門的規(guī)51.下列哪項做法不符合出租汽車駕駛員服務(wù)儀容要求？()
A.在運營過程中舉止文明，禮貌待客C.運營前忌食有異味、有礙服務(wù)的食物答題錯誤!
正確答案 : B
B.除工作裝外，可以按照個人喜好著裝上崗 D.手、腳保持潔凈，指甲修剪得體
52.出租汽車駕駛員按規(guī)定著裝、佩戴胸卡或服務(wù)標志，衣著整潔、服飾大方，發(fā)式整齊、面目潔凈，是駕駛員()的要求。
A.個性修飾B.形象文明
C.安全行車
D.言行文明
答題錯誤!
正確答案 : B 53.出租汽車駕駛員服務(wù)儀容要求不包括()。
A.身體無異味B.佩戴服務(wù)標志
C.穿著時尚、高檔
D.衣著得體 答題錯誤!
正確答案 : C 54.乘客間相互交談過程中，駕駛員應當()。
A.隨意插話B.要求乘客保持安靜
C.打斷乘客說話
答題錯誤!
正確答案 : D D.專心開車，不插話
55.乘客招手，駕駛員準備停車的時候，有另外一輛出租汽車搶在其前面招呼乘客上車，駕駛員應該()。
A.要求搶客車輛的駕駛員賠償損失D.與搶客車輛駕駛員據(jù)理力爭
B.尊重乘客乘車選擇
C.要求乘客乘自己的車
答題錯誤!
正確答案 : B 56.出租汽車駕駛員在運營過程中根據(jù)乘客需求使用普通話、地方方言、外語，屬于()要求。
A.服務(wù)標志B.服務(wù)儀容
C.車容車貌
D.服務(wù)用語和言行舉止
答題錯誤!
正確答案 : D 57.出租汽車駕駛員在行車中應該做到()。
A.不吸煙、不接打電話
B.無人監(jiān)管時將垃圾拋出車外，保持車內(nèi)整潔
D.搖下車窗玻璃后吸煙 C.根據(jù)個人意愿收聽廣播節(jié)目答題錯誤!
正確答案 : A 58.出租汽車駕駛員在運營過程中對乘客的提問應()。
A.根據(jù)自己的心情好壞回答
B.及時回答，不必顧及內(nèi)容真實性
D.主動、耐心、如實回答或解釋 C.對自己不清楚的問題不予理會答題錯誤!
正確答案 : D 59.出租汽車駕駛員在運營過程中，對乘客的批評意見應()。
A.不予理睬B.虛心接受
C.強硬回絕
D.據(jù)理力爭
答題錯誤!
正確答案 : B 60.下列不符合出租汽車駕駛員服務(wù)用語要求的是（）。
A.提倡使用普通話B.根據(jù)乘客需要使用地方方言
D.無論乘客是否能聽懂，使用常說的本地方言 C.提倡掌握外語接待外國乘客答題錯誤!
正確答案 : D 61.不屬于出租汽車駕駛員服務(wù)用語規(guī)范的是（）。
A.您需要打開音響嗎？B.你該下車了。帶。答題錯誤!
正確答案 : B
C.請帶好您的隨身物品。
D.請系好安全62.下列哪項是出租汽車駕駛員在乘客上車時使用的文明用語？（）
A.請?zhí)崆皽蕚浜密囐MB.動作快點
C.請快一點
D.你好，請上車
答題錯誤!
正確答案 : D 63.下列哪項是出租汽車駕駛員在乘客下車時使用的文明用語？（）
A.請把錢付了B.請抓緊時間下車
C.歡迎再次乘坐
D.沒有零錢了，就不找您了
答題錯誤!
正確答案 : C 64.《出租汽車運營服務(wù)規(guī)范》（GB/T 22485-2013）要求出租汽車駕駛員服務(wù)用語應（）。
A.規(guī)范準確、文明禮貌C.意思完整、有禮有節(jié)
B.規(guī)范標準、語言簡練
答題錯誤!
正確答案 : A D.口齒伶俐、表情豐富
65.《出租汽車運營服務(wù)規(guī)范》（GB/T 22485-2013）要求出租汽車駕駛員服務(wù)用語應（）。
A.規(guī)范準確、文明禮貌C.意思完整、有禮有節(jié)
B.規(guī)范標準、語言簡練 D.口齒伶俐、表情豐富
答題錯誤!
正確答案 : A 66.遇乘客遲遲不上車，駕駛員應當使用的服務(wù)用語是（）。
A.您需要等候嗎？ B.再不上我就走了啊。
C.你還坐不坐車？
D.請您抓緊時間，不要耽誤我運營。答題錯誤!
正確答案 : A 67.出租汽車駕駛員與乘客交談時，不屬于談話忌諱的是()。
A.個人隱私B.未經(jīng)核實的小道消息
C.個人負面情緒
D.介紹城市景色
答題錯誤!
正確答案 : D 68.出租汽車駕駛員在與女性乘客交談時,不適合詢問的是()。
A.乘客是否需要使用空調(diào)C.乘客婚姻狀況和年齡
B.乘客是否需要聽音樂
答題錯誤!
正確答案 : C
D.乘客興趣愛好
69.對老年男性乘客使用的尊稱不包括（）。
A.老師傅B.老頭C.老人家
D.老先生
答題錯誤!
正確答案 : B 70遇到兒童乘客乘車，應做好的服務(wù)不包括（）。
A.提醒兒童注意安全B.提醒兒童不要亂動車內(nèi)設(shè)備
D.提醒兒童車上有好
答題錯誤!
正確答案 : D C.提醒兒童不要將頭手伸出窗外吃的糖果
71.符合出租汽車駕駛員做好傷病乘客服務(wù)要求的行為是（）。
A.安排傷員躺臥在后排座位上治手續(xù)
B.傷員無人陪同又確有需要時，駕駛員不宜主動協(xié)助辦理救
D.直接將患病乘客拉到有回扣的醫(yī)院就醫(yī) C.對患病乘客播放搖滾樂以放松心情答題錯誤!
正確答案 : A 72.遇到盲人乘客乘車，出租汽車駕駛員應該()。
A.打開車門鎖，提醒乘客自行上車
B.打開車門，耐心等候乘客上車
答題錯誤!
正確答案 : D C.加收服務(wù)費 D.主動下車，將盲人攙扶至車內(nèi)
73.盲人乘客不能辨認計程計價設(shè)備，因此出租汽車駕駛員正確的收費做法是()。答題錯誤!
正確答案 : B A.加收服務(wù)費提前議價D.虛報計價設(shè)備顯示金額
B.按計程計價設(shè)備金額收取
C.74.遇有()乘客乘坐出租汽車時，應盡可能將其安排到前排就座，以便溝通或指明目的地。
A.盲人B.聾啞C.老人
D.小孩
答題錯誤!
正確答案 : B 75.遇有患病、老弱乘客乘坐出租汽車時，駕駛員應()，關(guān)閉車窗，保持安靜的乘車環(huán)境。
A.加快車速，超速行駛響
B.關(guān)閉車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)
C.關(guān)閉計程計價設(shè)備
D.關(guān)閉音答題錯誤!
正確答案 : D 76.乘客乘坐出租汽車過程中有嘔吐征兆時，駕駛員應當()。
A.提供備用紙巾及塑料袋，必要時征求乘客意見后及時停車C.請乘客打開車窗準備向窗外嘔吐答題錯誤!
正確答案 : A
B.結(jié)清車費請乘客下車
D.提高車速盡快送乘客到目的地
77.出租汽車駕駛員應做好傷病乘客的服務(wù)，對受傷的乘客，出租汽車駕駛員不得()。
A.及時聯(lián)系其親屬B.協(xié)助乘客上車
C.為避免麻煩拒載
D.平穩(wěn)駕駛
答題錯誤!
正確答案 : C 78.遇到行走不便的乘客乘坐出租汽車時，駕駛員應該()。
A.征得同意后主動協(xié)助乘客上車C.提示乘客盡快上車
B.不予搭載 正確答案A D.保持高速行駛，彌補上下車時耽誤的時間
79.下列哪種行為屬于服務(wù)禁忌？()
A.行車時接打手機B.路橋通行費由乘客承擔
C.征得乘客同意后拼客
D.提醒乘客勿將頭伸出窗外
答題錯誤!
正確答案 : A
答題錯誤!
正確答案 : C C.拼客
D.詢問乘客目的地 80出租汽車駕駛員未經(jīng)乘客同意不得()。
A.按計程計價設(shè)備金額收費
B.使用車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)81.出租汽車駕駛員在與乘客交流時應（）緊盯乘客。
A.適時B.避免C.必須
D.視情
答題錯誤!
正確答案 : B 82出租汽車駕駛員在載客運營過程中，無正當理由擅自中斷服務(wù)的行為是
答題錯誤!
正確答案 : D()。
A.拒載B.宰客C.倒客
D.甩客
83.出租汽車駕駛員在載客運營過程中未經(jīng)()同意，不得另載他人。
A.企業(yè)B.乘客C.執(zhí)法人員
D.管理人員
答題錯誤!
正確答案 : B 84.出租汽車駕駛員在載客運營過程中未按合理路線行駛的行為屬于()。
A.甩客B.倒客C.故意繞道行駛
D.拒載
答題錯誤!
正確答案 : C 85.乘客揚手招車后，在乘客上車前駕駛員不得有()行為。
A.向乘客問好B.幫乘客提拿行李
C.詢問乘客目的地
D.打開車門
答題錯誤!
正確答案 : C 86.以下哪項出租汽車服務(wù)評價指標不要求達到100%？（）。
A.車容車貌合格率D.乘客投訴處理率 B.消防器材合格率
C.車輛服務(wù)標志設(shè)置合格率
答題錯誤!
正確答案 : 87.以下哪項網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車服務(wù)評價指標不要求達到100%？（）。
A.乘客滿意率B.車輛相符率
C.駕駛員相符率
D.營運車輛保險購買合格率
答題錯誤!
正確答案 : A 88.對于出現(xiàn)以下哪個方面投訴，網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車經(jīng)營者可以不用暫停該駕駛員提供服務(wù)？()
A.不認路B.騷擾C.吸毒
D.超速
答題錯誤!
正確答案 : A 89.出租汽車駕駛員因個人過失遇乘客投訴后，下列做法錯誤的是()。
A.堅持我行我素B.正視現(xiàn)實，承認C.認真做好善后和處理 答題錯誤!
正確答案 : A
D.接受經(jīng)營者的批評、教育90.出租汽車駕駛員與乘客發(fā)生矛盾或糾紛，下列做法不恰當?shù)氖?)。
A.要寬容大度，以理服人C.要尊重乘客的意見和人格
B.要保持冷靜，舉止文明 D.立刻請公安部門依法處
答題錯誤!
正確答案 : D 91出租汽車服務(wù)評價指標中，要求駕駛員從業(yè)資格證件擁有率達到（）。
A.90%及以上B.95%及以上
C.100%
D.85%及以上
答題錯誤!
正確答案 : C 92.行車途中，老年乘客因車速過快對出租汽車駕駛員小王提出不滿，小王
答題錯誤!
正確答案 : D 應該如何處理？（）
A.裝作沒有聽見B.加速駕駛
C.表示抗議
D.及時表達歉意并降低車速 93.網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車服務(wù)中，與服務(wù)評價無關(guān)的原始記錄有()。
A.訂單日志B.網(wǎng)上交易日志
C.行駛軌跡日志
D.在線運營時長
答題錯誤!
正確答案 : D 94.出租汽車駕駛員可以在不增加行駛里程的情況下，另載他人，無需征得乘客同意。A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 95.出租汽車駕駛員可以將對自己服務(wù)不滿
正確答案 : B 車或中止服務(wù)。意的乘客轉(zhuǎn)給其他出租汽答題錯誤!A.對A.對B.錯
B.錯 96.車輛起步前，出租汽車駕駛員應檢查車門是否關(guān)好。
答題錯誤!
正確答案 : A 96.乘客到達目的地后，在不影響道路交通和行人安全的情況下，應在允許停車路段按乘客的要求就近停車。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 97.當乘客在禁停路段揚手招車時，為了減少不必要的投訴，駕駛員應停車載客。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 98.當乘客在禁停路段揚手招車時，為了減少不必要的投訴，駕駛員應停車載客。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 99.載客過程中如因客觀原因確需繞道時，出租汽車駕駛員應主動向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時，可以拒絕乘客下車。
A.對B.錯 答題錯誤!
正確答案 : B 100.出租汽車駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客遺失物應該及時歸還或者上交。
A.對B.錯 答題錯誤!
正確答案 : A 101.出租汽車駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客遺失物應該及時歸還或者上交。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 102.出租汽車駕駛員載客途中無正當理由中斷服務(wù)的視為中途甩客。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 103.出租汽車運營過程中，乘客要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備時，駕駛員可以婉言拒絕。A.對B.錯 答題錯誤!
正確答案 : B 104.為提供良好服務(wù)，出租汽車駕駛員只要看到乘客揚手招車，必須馬上停車載客。A.對B.錯 答題錯誤!
正確答案 : B 105.如果乘客要求下車的路段禁止停車，出租汽車駕駛員應婉拒并耐心向乘客解釋，至可下車地點停車。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 106.外地乘客乘坐出租汽車時詢問駕駛員當?shù)氐娘L景名勝等與目的地無關(guān)的地方，駕駛員可以不予理睬。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 107.出租汽車駕駛員運營過程中不得向乘客推銷購物、飲食和休閑娛樂等項目。
答題錯誤!
正確答案 : A A.對B.錯
108.出租汽車駕駛員在運營過程中，征得乘客同意后可以在車內(nèi)吸煙。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 109.出租汽車駕駛員小王接班后發(fā)現(xiàn)自己一點零錢也沒有準備，但賺錢時間要緊，先開上路，讓乘客支付零錢就可以了。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 110.出租汽車駕駛員進入服務(wù)站點后可以插隊，以提高運營效率。
A.對B.錯
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正確答案 : B 111.出租汽車駕駛員在交班途中，可以詢問乘客目的地是否與自己交班同方向，以確定是否載客，不耽誤交班。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 112.乘客上下出租汽車時，駕駛員應引導乘客由右側(cè)上下車。
A.對B.錯 答題錯誤!
正確答案 : A 113.乘客上出租汽車時，駕駛員應主動協(xié)助乘客提拿行李，乘客應主動關(guān)閉行李艙。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 114.為保證行車安全，出租汽車駕駛員應提醒并在必要時協(xié)助乘客系好安全帶。
A.對B.錯
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正確答案 : A 115.出租汽車駕駛員出車前應檢查車容車貌、車輛技術(shù)狀況、燃油或燃氣，并備好隨車設(shè)施、工具。A.對B.錯 答題錯誤!
正確答案 : A 116.出租汽車駕駛員因特殊情況不能完成載客服務(wù)的一律視為拒載或甩客。
A.對B.錯 答題錯誤!
正確答案 : B 117.網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車可以在巡游出租汽車營運站點候客。
A.對B.錯
118.無論經(jīng)營者采取派單機制網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車駕駛員收到訂必須接單。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B
答題錯誤!
正確答案 : B
還是搶單機制，單信息后，119.出租汽車駕駛員接單后，未到達約定上車地點時，不應提前確認車輛已到達。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 120.出租汽車駕駛員接單后，若去往乘客目的地的路況不好，可以要求乘客取消訂單。
A.對B.錯
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正確答案 : B 121.向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺發(fā)送預約用車請求的人，必須是乘客本人。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 122.出租汽車駕駛員接單后，按約定時間到達上車地點，即可向經(jīng)營者發(fā)送乘客上車確認信息。
A.對B.錯
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正確答案 : B 123.出租汽車駕駛員應隨身攜帶從業(yè)資格證。
A.對B.錯
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正確答案 : A 124.出租汽車駕駛員接單后，應等待乘客聯(lián)系自己，確認上車時間及地點。
A.對B.錯
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正確答案 : B 125.出租汽車車輛標志全國統(tǒng)一。
A.對B.錯
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正確答案 : B 126.出租汽車駕駛員接單后，乘客上車后目的地發(fā)生變化的，費用按實際行程收取。
A.對B.錯
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正確答案 : A 127.網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車駕駛員待乘客上車后，可提示乘客使用客戶端應用程序中的車輛位置信息實時分享功能。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 128.未經(jīng)約車人或乘客同意，網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車駕駛員未按承諾到達約定上車地點提供服務(wù)的行為視為拒載。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 129.巡游出租汽車駕駛員收聽到乘客電召服務(wù)需求信息后，必須提供相應服務(wù)。A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 130.乘客下車時，出租汽車駕駛員可以向乘客索取小費。
A.對B.錯
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正確答案 : B 131.出租汽車駕駛員因修路等客觀原因確需繞道的，可以不用向乘客說明以避免糾紛。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 132.出租汽車車輛，使用達5年的強制報廢。
A.對B.錯
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正確答案 : B 133.無障礙出租汽車不用設(shè)置專用標志。
A.對B.錯
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正確答案 : B 134.出租汽車車況良好，可由出租汽車企業(yè)向主管部門申請免去年檢，直接領(lǐng)取年檢合格證。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 135.出租汽車駕駛員在運營過程中應根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得無故拒絕。
A.對B.錯
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正確答案 : A 136.出租汽車辦理有效的機動車號牌和行駛證后，即符合運營資質(zhì)。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 137.出租汽車應配備合格的消防器材，并按要求定期檢查。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 138.出租汽車車輛內(nèi)外可根據(jù)商家要求張貼商業(yè)廣告。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 139.無障礙出租汽車應保證充足空間安放輪椅。A.對B.錯
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正確答案 : A 140.出租汽車車輛號牌應當清晰，固定端正，無遮擋物、反光物。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 141.出租汽車車廂內(nèi)應整潔、衛(wèi)生，無雜物、異味。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 142.出租汽車行李廂內(nèi)可供乘客放置行李物品的空間不得少于行李廂的三分之一。A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B
143.出租汽車應保持車門功能正常，車窗玻璃封閉良好，潔凈明亮，無遮
答題錯誤!
正確答案 : A 蔽物，升降自如。A.對B.錯
144.出租汽車應當儀表完好、整潔，儀表臺不得放置與運營無關(guān)的物品。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 145.出租汽車遮陽板、化妝鏡、頂棚應齊全完好潔凈。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 146.出租汽車安全帶和鎖扣應齊全、有效、無污漬。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 147.遇有流行傳染病時，出租汽車要做好有針對性的消毒工作。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 148.出租汽車車身內(nèi)外應清潔完好，漆皮完整無損，可按自己的愛好做個性化裝飾。
答題錯誤!
正確答案 : B A.對B.錯
149.出租汽車座椅應牢固無塌陷，前排座椅可前后移動，傾度可調(diào)。
A.對B.錯 正確答案：A 150.小李駕駛的出租汽車雨刮器壞了，考慮到正值少雨季節(jié)，他可以不必立即送修，以免耽誤運營。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 151.無障礙出租汽車是指由殘疾人駕駛的出租汽車。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 152.出租汽車駕駛員在運營過程中應做到端莊大方，舉止文明。A.對B.錯 答題錯誤!
正確答案 : A 153.夏天天氣炎熱，出租汽車駕駛員在運營過程中可以穿背心，短褲。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 154.女性出租汽車駕駛員上崗時濃妝是塑造美好形象、尊重乘客的表現(xiàn)。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 155.男性出租汽車駕駛員發(fā)型要求整齊大方，不留怪異的發(fā)型。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 156.出租汽車駕駛員不得在車廂內(nèi)吸煙、飲食。A.對B.錯
157.答題錯誤!
正確答案 : A 夏天天氣炎熱，多下雨，出租汽車駕駛員可以穿拖鞋運營。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 158.出租汽車駕駛員要給乘客以親切感和信任感，則需注意自身形象，著裝規(guī)范，儀容大方。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 159.出租汽車駕駛員在運營過程中提倡使用普通話。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 160.出租汽車駕駛員駕駛車輛時不能吸煙，但是可以接打電話。
A.對B.錯 答題錯誤!
正確答案 : B 161.出租汽車駕駛員與乘客交流要頻繁不間斷，內(nèi)容文明健康。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 162.出租汽車駕駛員應虛心接受乘客的批評意見，處理好與乘客的糾紛。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 163.出租汽車駕駛員不應在乘客面前挖鼻、剔牙、搔頭等行為。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 164.出租汽車駕駛員在運營服務(wù)時不得有向車外拋物、吐痰等行為。
A.對B.錯 答題錯誤!
正確答案 : A 165.張師傅不會講普通話，所以不能參加出租汽車運營服務(wù)。
A.對B.錯 答題錯誤!
正確答案 : B 166.出租汽車駕駛員運營期間應按規(guī)定著裝。A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 167.出租汽車駕駛員在乘客上車時要與乘客有眼神接觸。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 168.出租汽車駕駛員在乘客表達不滿時不應粗暴打斷。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 169.出租汽車駕駛員在征得乘客同意后，可以在車內(nèi)吸煙。
A.對B.錯 答題錯誤!
正確答案 : B 170出租汽車駕駛員在服務(wù)老年乘客時應盡量避免使用緊急制動。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 171.12周歲以下（或坐在副駕駛位。
A.對B.錯
1.4米以下）兒童不宜
答題錯誤!
正確答案 : A 172.出租汽車駕駛員切忌模仿聾啞乘客動作，取笑嘲笑對方。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 173.出租汽車駕駛員應以“乘客至上”為宗旨，滿足乘客對語言、用車便利、設(shè)施等方面的需求。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 174.出租汽車駕駛員在接待老弱乘客時，要面帶笑容、說話溫和、使用尊稱。A.對B.錯 答題錯誤!
正確答案 : A
175.出租汽車駕駛員在接待老弱乘客時，要盡量快速行駛，彌補上下車時耽誤的時間。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 176.兒童好奇心強，活潑好動，乘車時喜好將頭、手伸出窗外，駕駛員遇兒童乘客應當著重提醒并在必要時給予訓誡，保證乘車安全。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 177.出租汽車駕駛員不必尊重乘客的宗教信仰和風俗習慣，各取所好。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 178.出租汽車駕駛員在運營過程中不得有搶客、強行攬客、甩客、倒客，未經(jīng)乘客同意強行拼客等行為。A.對B.錯 答題錯誤!
正確答案 : A 179.出租汽車駕駛員為保障安全可以隨時翻包檢查乘客攜帶行李物品。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 180.利用計程計價設(shè)備作弊收取車費是出租汽車服務(wù)中的違法行為。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 181.出租汽車經(jīng)營者應定期開展服務(wù)質(zhì)量評價，并不斷改進服務(wù)。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 182.出租汽車駕駛員應保證服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)和原始記錄真實、準確，接受出租汽車行政主管部門的服務(wù)質(zhì)量信譽考核。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A
A.對 183.對待乘客投訴，出租汽車駕駛員應保持理性、平和的心態(tài)。B.錯
184.出租汽車經(jīng)營者應構(gòu)及辦公地點，但可以A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A
答題錯誤!
正確答案 : B
按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機
不設(shè)服務(wù)監(jiān)督電話。
185.出租汽車經(jīng)營者接到乘客投訴后，應當在24h內(nèi)處理，并及時將處理結(jié)果告知乘客。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 186.乘客下車時，出租汽車駕駛員應提醒乘客通過客戶端、撥打服務(wù)監(jiān)督電話等形式對其服務(wù)評價為優(yōu)。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 187.出租汽車服務(wù)評價指標中,要求乘客投訴處理率達和乘客滿意率均達到100%。
答題錯誤!
正確答案 : B A.對B.錯
188.乘客投訴會給出租汽車駕駛員帶來麻煩，所以駕駛員可以不配合投訴處理。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : B 189.乘客對出租汽車服務(wù)質(zhì)量有疑問，可撥打經(jīng)營者服務(wù)監(jiān)督電話、出租汽車行政主管部門電話等方式進行咨詢、投訴。
A.對B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A 190.網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車駕駛員因騷擾、吸毒、超速等方面遭到投訴的，經(jīng)營者應當暫定該駕駛員提供服務(wù)。
A.對 B.錯
答題錯誤!
正確答案 : A
第二篇：出租車服務(wù)承諾書
出租車服務(wù)承諾書
一、規(guī)范上崗
1、運營人員必須持有駕駛車輛相應的《機動車駕駛證》和《山西省城市出租汽車運營證》、《道路運輸從業(yè)人員從業(yè)資格證》，車輛駕駛室必須放置《出租車從業(yè)人員服務(wù)監(jiān)督卡》。
2、上崗時儀表端莊，服裝整潔大方，嚴禁穿拖鞋、赤腳、赤膊，不準帶小孩上崗。
3、上崗時服務(wù)規(guī)范，語言文明，行為端正，得理讓人，失禮道歉。
二、有車必供
1、空車招手即停，先上后問，不拒載。
2、營運途中不甩客，未經(jīng)乘客同意，不準另載他人。
3、乘客電話預約租車滿足要求。
三、按章計費，嚴禁“宰客”
1、捷徑行駛，不繞道
2、按規(guī)定的收費標準和計價器顯示的數(shù)額收費；
3、按實收的金額給乘客車票；
4、堅持“有零找零，無零讓零”的原則找零錢。
四、安全迅速
1、嚴格遵守交通規(guī)則，認真執(zhí)行操作規(guī)程，確保行車安全，做到車輛停穩(wěn)開門，車門關(guān)好起步。
2、車輛設(shè)施完整有效，行駛途中不發(fā)生行車和機械故障。
3、車輛行駛中發(fā)生故障，應向乘客說明情況，主動道歉，不得收取乘客車費，并及時安排換乘其他車輛。
4、對急危病人和產(chǎn)婦迅速搶救運送。
五、禮貌待客
1、使用“你好、請上車、對不起、謝謝、再見”等服務(wù)敬言。
2、開關(guān)車門，扶老攜幼，提拿行李。
六、車輛整潔
1、標志正確完整，車容整潔，無破漆，無退色。
2、座套衛(wèi)生，無污垢，無異味。
3、車廂明亮，腳墊干凈，無泥土，無雜物。
七、凡公司車輛，有以下情形之一，乘客可拒付車費：
1、乘客乘坐的出租車沒有計價器，或者司機不使用計價器；
2、乘客乘坐出租車，但司機不給車票；
3、在起租費里程內(nèi)發(fā)生車輛故障，不能把乘客送到目的地；
4、無故中途中斷服務(wù)；
5、不經(jīng)乘客同意，又另載他人；
6、不按乘客要求使用空調(diào)、音響等車載服務(wù)設(shè)施。
車牌號： 駕駛員；
晉城市賽風汽車出租有限公司 安全生產(chǎn)負責人：
2018年1月10日
第三篇：出租車服務(wù)承諾書
出租車服務(wù)承諾書
一、規(guī)范上崗
1、車輛駕駛室必須佩置司機服務(wù)監(jiān)督卡。
2、上崗時儀表端莊，服務(wù)整潔大方，嚴禁穿拖鞋、赤腳、赤膊，不準帶小孩上崗。
3、上崗時服務(wù)規(guī)范，語言文明，行為端正，得理讓人，失禮道歉。
4、帶齊有效證件上崗。
二、有車必供
1、空車招手即停，先上后問，不拒載。
2、營運途中不甩客，未經(jīng)乘客同意，不準另載他人。
3、乘客電話預約租車滿足要求。
三、按章計費，嚴禁“宰客”
1、捷徑行駛，不繞道
2、按規(guī)定的收費標準和計價器顯示的數(shù)額收費；
3、按實收的金額給乘客車票；
4、堅持“有零找零，無零讓零”的原則找零錢。
四、安全迅速
1、嚴格遵守交通規(guī)則，認真執(zhí)行操作規(guī)程，確保行車安全，做到車輛停穩(wěn)開門，車門關(guān)好起步。
2、車輛設(shè)施完整有效，行駛途中不發(fā)生行車和機械故 1
障。
3、車輛行駛中發(fā)生故障，應向乘客說明情況，主動道歉，不得收取乘客車費，并及時安排換乘其他車輛。
4、對急危病人和產(chǎn)婦迅速搶救運送。
五、禮貌待客
1、使用“你好、請上車、對不起、謝謝、再見”等服務(wù)敬言。
2、開關(guān)車門，扶老攜幼，提拿行李。
六、車輛整潔
1、標志正確完整，車容整潔，無破漆，無退色。
2、座套衛(wèi)生，無污垢，無異味。
3、車廂明亮，腳墊干凈，無泥土，無雜物。
七、凡公司車輛，有以下情形之一，乘客可拒付車費：
1、乘客乘坐的出租車沒有計價器，或者司機不使用計價器；
2、乘客乘坐出租車，但司機不給車票；
3、在起租費里程內(nèi)發(fā)生車輛故障，不能把乘客送到目的地；
4、無故中途中斷服務(wù)；
5、不經(jīng)乘客同意，又另載他人；
6、不按乘客要求使用空調(diào)、音響等車載服務(wù)設(shè)施。2
第四篇：出租車服務(wù)承諾
出租車服務(wù)承諾
一、工作人員衣著整潔，形象端莊，態(tài)度和藹，語言文明，工作主動，對出租車經(jīng)營者提出的問題耐心解答。
二、嚴格按程序和辦事時限辦事，不推諉，不搪塞，不故意刁難出租車經(jīng)營者。
三、對出租車經(jīng)營者來訪要做到“四心”：接待要熱心，聽取意見要耐心，了解情況要細心，處理事件要用心。努力做到“四聲”“四快”：即來有迎聲，問有答聲，訪有應聲，走有送聲。對出租車經(jīng)營者反映的問題快研究，對研究的問題快落實，對能馬上解決的問題快辦理，對一時難以解決的問題快溝通。工作人員要求做到“六不準”：
(1)不準接受任何理由饋贈的錢物，禮品。
(2)不準參與出租車經(jīng)營者的各種吃請。
(3)不準給違章違紀者說情，開脫責任。
(4)不準利用工作之便，乘坐出租車不付款。
(5)不準對檢舉揭發(fā)者進行刁難，恐嚇，打擊報復。
(6)不準在上班時間做與工作無關(guān)的事情。
“六不讓”：
(1)不讓領(lǐng)導交辦的工作在我這里延誤。
(2)不讓正在辦理的工作在我這里擠壓。
（3）不讓各種差錯在我這里發(fā)生。
（4）不讓各種不良風氣在我這里出現(xiàn)。
（5）不讓來辦事的人在我這里受到冷落。
（6）不讓單位形象在我這里受到損害。
監(jiān)督電話：0874-3000000
第五篇：酒店培訓--餐飲服務(wù)標準規(guī)范
餐飲服務(wù)標準規(guī)范
目錄
1餐飲服務(wù)
2員工培訓的目標 3員工的職業(yè)道德 4 員工行為規(guī)范 5業(yè)務(wù)技能 6日常衛(wèi)生 7飯店事故處理 8選擇餐飲業(yè) 9禮貌用語 社交禮儀技巧雜談
11禮貌原則與合作原則的關(guān)系 12餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責 13餐廳服務(wù)員崗位職責
14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責 15初級客房服務(wù)員職業(yè)資格標準 16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語? 17客人為什么不愿付賬？
18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務(wù)效率的捷徑
19實施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個階段 20如何做好餐飲經(jīng)營分析
21客源構(gòu)成及人均消費情況分析 22餐飲經(jīng)營5要素
23談?wù)劕F(xiàn)代餐飲業(yè)及其標準 24關(guān)于飯店員工流失問題 25餐飲業(yè)營銷戰(zhàn)略 26關(guān)于餐飲采購
27飯店副總的心理定位 28手工記帳會有哪些問題 29計算成本
30關(guān)于點菜單的書寫: 31冰箱（柜）的衛(wèi)生管理要求 32經(jīng)理，廚師長崗位衛(wèi)生責任制 33采購員崗位衛(wèi)生責任制 34粗加工崗位衛(wèi)生責任制 35配菜崗位衛(wèi)生責任制 36歡迎光臨圣公府
xxxx年圣公府事故單
38中餐宴會服務(wù)知識問答
（一）39中餐宴會服務(wù)知識問答
（二）40“賓客至上”的關(guān)鍵在于“讀懂”客人 41企業(yè)培訓師葛貴堂談酒店培訓 42不必再害怕投訴 43避免“服務(wù)過?！?/p>
44中華人民共和國食品衛(wèi)生法
1餐飲服務(wù) § 菜單知識
§ 餐飲服務(wù)的技能 § 飲料服務(wù) § 賬單處理
§ 衛(wèi)生的餐飲環(huán)境 § 個人技能
§ 餐飲服務(wù)的程序準備
2員工培訓的目標
一、員工的素質(zhì)要求是什么？
1、要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。
飯店服務(wù)必須充分認識到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會生產(chǎn)和生活，是飯店運營運轉(zhuǎn)不可缺少的部分。熱愛本職業(yè)，在實踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，為自己的生活做好保障。
2、樹立自覺的紀律觀念。
飯店機構(gòu)大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺遵守紀律的觀念，認真貫徹各項規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作的前提和保證。
3、要具有良好的形象。
由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務(wù)人員應注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。
4、熟練運用專業(yè)操作技能。
熟練掌握并巧妙運用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務(wù)的必備條件。服務(wù)人員操作技能熟練程度、準確程度和優(yōu)雅程度，會給賓客留下深刻印象，也是賓客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一個標準。
5、講究各種禮節(jié)，運用各種禮貌。
禮節(jié)、禮貌的運用對于餐飲業(yè)的改進和提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。通過語言表達給客人，力求語言準確、恰當、敬語服務(wù)，盡量講普通話。
6、具有健康的體魄。
服務(wù)工作看起來并非重體力勞動，實際卻“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停”，無論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機結(jié)合。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。
二、培訓的目標是什么？
目標是通過強化管理，提高素質(zhì)，高標準，嚴要求，從而培養(yǎng)出一批具有較高的道德修養(yǎng)，良好的服務(wù)氣質(zhì)，瀟灑的工作態(tài)度，熟練的業(yè)務(wù)技能，流利的待客術(shù)語，過硬的工作水平，從而成為一流的服務(wù)員。
三、服務(wù)員崗位職責
1、上班前，檢查自己的儀容儀表，按規(guī)定穿好工作服，佩戴工作卡。
2、及時清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負責餐桌的收臺、擺臺工作。
3、不準靠墻或趴在服務(wù)臺上，在服務(wù)中不準背對客人。擺放餐具要輕拿輕放。
4、熟記飯店酒水、菜單名稱、價格及特點，主動向客人介紹菜單。
5、要隨時觀察客人用餐情況和用餐需求，及時清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。
6、工作當中不得有不雅舉動，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。
7、用餐完畢，負責餐后結(jié)帳，并及時檢查客人是否有遺留物品。
8、隨時聽取顧客意見，及時向上級反映，協(xié)助處理。
9、嚴格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量的不上，并及時向后廚有關(guān)人員提醒注意。
10、下班后，檢查電器是否安全關(guān)閉。3員工的職業(yè)道德
一、職業(yè)道德
1、道德：是道德是人與人之間，人與社會之間關(guān)系的作為規(guī)范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應用范圍廣。
2、職業(yè)道德：社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，具有自身的職業(yè)特征。
3、職業(yè)道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務(wù)，滿腔熱忱，極端負責，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不謀私利、廉潔奉公。
4、服務(wù)員的職業(yè)道德：對待工作：①熱愛本職工作；②遵紀守法；③嚴于律己，廉潔奉公。對待集體：①堅持集體主義，②嚴格的組織紀律觀念；③團隊協(xié)作精神；④愛護公共財物。對待顧客：①全心全意為顧客服務(wù)；②誠摯待客，知錯就改；③對待客人，一視同仁。
二、服務(wù)
1、服務(wù)：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。
2、全心全意為顧客服務(wù)應做到：主動、熱情、周到、耐心、細致。
3、服務(wù)的特點：（為什么說服務(wù)是一種商品）為什么服務(wù)員的素質(zhì)需要培養(yǎng)？
① 生產(chǎn)與銷售的同步性。普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費同時進行，當顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費了這種不合格的產(chǎn)品。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有不可彌補性，這就決定了對于服務(wù)質(zhì)量的控制具有更為主要的意義。因此，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)。
② 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性。普通產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋通過流通環(huán)節(jié)，以及工商技術(shù)監(jiān)督部門，生產(chǎn)者不一定直接與顧客見面，生產(chǎn)者有足夠的時間對顧客的意見和投訴做出反應。而服務(wù)則是生產(chǎn)者當面向顧客提供的，顧客對產(chǎn)品的意見和投訴會立即反饋給服務(wù)員，因此服務(wù)員必須機智靈活，訓練有素，關(guān)于接受顧客的意見和投訴，隨機應變和妥善處理各種情況。
③ 產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性和不確定性。服務(wù)質(zhì)量的好壞的評價由顧客做出，這就受到不同時間，場合和顧客的心情影響，即使同一顧客對同一服務(wù)員也會有不同的反應，因此要求服務(wù)員必須具有靈活性，提供服務(wù)時，因人而異，靈活機動，不可墨守成規(guī)。
④ 產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。而服務(wù)產(chǎn)品則不確定，它會受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時間環(huán)境以及服務(wù)對象等因素的影響，從而增強了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。
4、服務(wù)“十點”：嘴巴甜一點，腦筋活一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，說話輕一點，微笑露一點。
5、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=功能性服務(wù)+心理性服務(wù)。員工行為規(guī)范
一、禮貌、禮節(jié)
1、餐飲服務(wù)人民應具備的基本素質(zhì)：禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。
2、禮節(jié)：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的一種形式。
3、禮貌：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的具體動作，4、禮節(jié)、禮貌是一個國家文明程度的重要標尺，是衡量個人道德水準，有無教養(yǎng)的尺度。禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式。
二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求 一語言美
⒈禮貌的基本要求：
①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； ②說話要文雅，簡練，明確； ③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；
④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情。
2、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。“三不計較”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。
“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。
“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語?！拔拿鞫Y貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見?！八姆N服務(wù)忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
3、敬語服務(wù) 基本要求：
①語言語調(diào)悅耳清晰； ②語言內(nèi)容準確充實； ③語氣誠懇親切； ④講好普通話；
⑤語言表達恰恰相反到好處。
4、基本用語
1）基本服務(wù)用語
①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。
②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。
③“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負責的態(tài)度說。④“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情并表示歉意。
⑥“對不起”或“實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨“，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。2）日常服務(wù)用語 ①當客人進入餐廳
--早上好，先生（小姐）您一共幾位？--請往這邊走。--請跟我來。--請坐。
--請稍候，我馬上為您安排。--請等一等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。--請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？
--對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？--對不起，這里有空位嗎？
--對不起，我可以用不著把椅子嗎？ ② 為客人點菜時
--對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點菜嗎？--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??--您喜歡用些什么酒？--您是否喜歡??
--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？--您喜歡用茶還是面湯？
--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？
--請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。--真對不起，這個菜需要一些時間，您多等一會兒好嗎？--真對不起，這個菜剛賣完。
--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。--如果您不介意的話，我向您推薦??
--您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。③ 為客人上菜時
--現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？--對不起，請讓一下。
--對不起，讓您久等了，這道菜是??--真抱歉，耽誤您很長時間。--請原諒，我把您的菜搞錯了。
--實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。--先生，這是您訂的采。④ 席間為客人服務(wù)時
--先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。--您還需要些什么飲料？--您的菜夠嗎？
--對不起，我馬上問清后告訴您。--先生，您是XX？您的電話。
--小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？--謝謝您的合作。--謝謝您的幫助。⑤ 餐后買單并送客--先生您的帳單。
--對不起，請您付現(xiàn)金。--請付XX元，謝謝。
--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。--希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。--非常感謝您的意見。--十分感謝您的熱心指教。--謝謝，歡迎您再來。
--再見，歡迎您再次光臨。
（二）態(tài)度好
1、禮貌服務(wù)態(tài)度上應做到：誠懇、熱情、和藹、耐心。
2、表情：無聲和語言，尤其應做到微笑服務(wù)，它是服務(wù)外在的最基本的標準。
（三）行動敏捷、優(yōu)美
服務(wù)員在服務(wù)過程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應有的風度。
1、手勢：靈活運用各種手勢，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。
2、站姿：站立時，（女）雙腳呈”V“字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時保持可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（不要東倒西歪，靠墻或桌子）
3、坐姿：服務(wù)員以坐得文雅自如為上，要求是端正、穩(wěn)重、自然、親切，一律要求正坐姿。正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時準備站立起。
4、走姿：行走時，大方得體靈活，給人以動態(tài)美。行走時身體重心前傾3-5度，面帶微笑，兩臂自然擺動，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。
（四）注意各種禮節(jié)
服務(wù)員要牢固樹立”賓客至上“的服務(wù)意識，待客要彬彬有禮。
具體禮節(jié)有：問候禮節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。注意：
1、最受歡迎的舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；
3、談話禮節(jié)：
①談話的工作性和禮節(jié)性； ②堅持實事求是的原則；
③態(tài)度和藹、誠懇、音量以對方聽清為宜； ④有分寸，謙虛有禮；
⑤禁止詢問顧客的經(jīng)濟狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；
⑥保持站立姿勢，距離為兩步半左右；⑦不要忘記自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應插嘴，如有打擾表示歉意。
（五）端莊的儀容儀表
儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。儀容：指人的容貌，具體要求是學會以修飾打扮，化淡妝。
儀表：人的外表，最容易直接表現(xiàn)在人的發(fā)型、面部、服飾等方面。
5業(yè)務(wù)技能
（一）引位
引位是顧客進入酒店后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響顧客對酒店餐廳后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量評價。同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。合適的空間，地點安排能夠契合顧客的心里，增加顧客的滿意度。引位的具體技巧有：
1、為充分利用餐廳的服務(wù)能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應。
2、引位應表現(xiàn)出向顧客誠意的推薦，在具體引位，推薦過程中應當尊重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結(jié)合起來。
3、第一批客人到餐廳就餐時，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。
4、對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也便于服務(wù)人員的服務(wù)。
5、對于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色。
6、對于來餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。
7、客人高峰時，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動態(tài)。
（二）擺臺
1、要求：
①擺臺時，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手擺臺； ②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統(tǒng)一朝向顧客；
③餐具擺放相對集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術(shù)性； ④保持臺面的清潔衛(wèi)生，所有布件，餐具及裝飾品都應整齊清潔； ⑤如遇訂餐，可根據(jù)實際而定。
2、鋪臺布的方法：推拉式運用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場合）。
3、臺形：4人方臺，采取十安對稱法 ：6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法；10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。
4、四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。
（三）、托盤
正確掌握和使用托盤不但可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且可以看出飯店服務(wù)人員的規(guī)范化、標準化。托盤是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門服務(wù)技巧，根據(jù)客人的不同物品的需求，用不同規(guī)格的托盤進行托運，這樣操作，既安全衛(wèi)生，托運起來又靈活方便。
1、正確認識托盤
我們使用的托盤，從質(zhì)量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形，從用途上看主要用于客人點的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕托）。
2、托運方式
端托大體可分為兩種： 徒手端托和托盤端托。
托盤端托的方法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。
輕托的操作要領(lǐng)：輕托主要用于托2。5千克以下的物品，操作時，左手托托盤，右手擺臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時隨時調(diào)節(jié)重心，保持托盤的平穩(wěn)。
3、托盤的操作程序：；（1）理盤；
（2）裝盤，根據(jù)物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。（3）托盤；
（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕靈活調(diào)節(jié)好重心；右手臂自然擺動。
（5）卸盤。
4、端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。
（四）斟酒
一、斟酒前的準備工作
1、酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應的酒品。
2、檢查瓶身：有無破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。
3、檢查酒水質(zhì)量：有無變質(zhì)，有無懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應及時調(diào)換。
4、視瓶目的：
（1）表示對顧客的尊重；（2）保證酒水質(zhì)量；
（3）避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
方法：在主人的右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標朝向客人，報酒名（名稱度數(shù)、香型），經(jīng)客人允許后方打開。
5、需要了解酒的：名稱、度數(shù)、香型、容量、產(chǎn)地、價格，口味特點。
6、中國八大名酒：
（1）茅臺酒：貴州仁懷市茅臺酒廠，醬香型；
（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農(nóng)香型；（3）汾酒：山西省汾陽市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古進貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒：”小茅臺酒“醬香型；
（7）杜康：河南汝陽縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。
二、斟酒：
1、斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。
2、徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。
桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子的下半部，標簽面向顧客，以食指控制流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。
捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45 度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。
（五）上菜和分菜
1、中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。
2、中餐上菜順序：涼菜-主菜（高貴）-熱菜（菜數(shù)較多）-湯菜-甜點-水果。
3、中餐擺放要求：既要方便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術(shù)，注意禮貌，一般從餐桌中間向四周擺放，長盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。
4、分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時針依次分菜。
（六）其他技能 撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺等。
（七）服務(wù)程序與規(guī)范 服務(wù)基本程序與規(guī)范：
1、餐前準備： ①餐具的準備； ②設(shè)備的準備；
③個人操作工具的準備； ④儀容儀表；⑤用料等。
2、迎賓問候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，”您好，歡迎光臨“！
3、拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下?quot;您好，請坐”！
4、問位開茶，斟倒面湯：根據(jù)客人就餐情況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數(shù)，“您好，請喝茶”！
5、增撤餐具：根據(jù)征詢客人的人數(shù)，合理為客人安排餐具，少增多撤。
6、點菜（面）：根據(jù)客人所需為客人點涼菜，熱菜和面，“您好，請問吃點什么，這里有可口的涼菜，您看吃點什么？”，“請允許我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！”“面給您上一碗，對嗎？好，請稍候，馬上就來！”
7、復述菜單：客人點完菜后，主動復述一遍菜單，以免客人有點遺漏或重復的菜或面。
8、寫單：寫清日期，臺號，客人所點的菜品或面，服務(wù)員的編號等。
9、上酒水飲料：按客人點的酒水上，征得同意后打開。
10、斟倒酒水飲料：根據(jù)客人人數(shù)使酒水斟倒均勻。
11、上菜（面）：盯臺服務(wù)員及時配合傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯菜或面。
12、餐中服務(wù)：及時給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。
13、買單并征詢客人意見：當客人提出賣單時，主動與吧臺聯(lián)系，核對帳單，接受客人的款項，并找余款，同時征詢客人的就餐意見，“您好，這是您找的零錢，請收好，您對我們的飯店的飯菜質(zhì)量有什么寶貴意見，請給我們提一下，謝謝”。
14、拉椅送客：客人要走時，主動為客人拉椅，并歡送客人，“您好，慢走，歡迎下次光臨”。
15、清理臺面，重新擺臺：撤臺時，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺面，重新擺臺，等待下一桌客人的到來。
6日常衛(wèi)生
清潔衛(wèi)生包括服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個人衛(wèi)生。
一、服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生
1、餐具：必須保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。
2、桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對稱。
3、工作臺：保持清潔、干凈，清潔，無污漬。
4、地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無塵。
二、個人衛(wèi)生
個人衛(wèi)生可分為感覺衛(wèi)生，嗅覺衛(wèi)生和視覺衛(wèi)生。
感覺衛(wèi)生：通過服務(wù)舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對衛(wèi)生的判斷。嗅覺衛(wèi)生：用鼻子聞到的衛(wèi)生，即嗅覺衛(wèi)生。
視覺衛(wèi)生：用眼睛看到的衛(wèi)生，包括儀容儀表衛(wèi)生。具體要求： 頭：頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，前不遮眼，后不過肩。側(cè)不過耳，長發(fā)選用適當?shù)陌l(fā)夾將其盤起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。
面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。
手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長指甲。飾物：除手表和訂婚戒指外，不允許佩帶任何飾物。
服裝、領(lǐng)結(jié)：干凈整潔、平整、無污漬、無缺扣、無破損、統(tǒng)一佩戴工號牌。
鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不允許超過5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。注意：
“三干凈”：臺面干凈；地面干凈；工作臺干凈。
“四無”：地面無垃圾雜物，桌面無油污；門窗無塵土；廁所無異味。
“五勤”：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。
“五要”：要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消毒。
“八不準”：不準吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準帶傳染病上班；不準亂扔垃圾，不準用手接觸面部的主要部位；不準亂扔果皮、紙屑，不準染有色指甲，有色發(fā)型。
三、衛(wèi)生檢查標準
（一）、門前
1、門前無雜物、塵土、垃圾。1分
2、花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得有雜物。2分
3、護鏈保持干凈，光亮無塵土。1分
4、門柱保持光亮，無塵土。1分
（二）、大廳（二廳）
1、門簾保持干凈，無污漬。2分
2、桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面，椅腿干凈，光亮。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯落有致干凈。擺臺整齊美觀。5分
3、地面干凈，光亮無雜物、紙屑；墻壁干凈、無塵光亮。2分
4、所有鏡子、玻璃干凈，無塵。1分
5、所有飾物保持干凈、無塵。1分
6、花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得雜物。2分
7、吊扇、排氣扇、空調(diào)、燈具、保持光亮，干凈，無污漬，運轉(zhuǎn)正常。2分
8、消毒柜、飲水機保持干凈（內(nèi)部）運行正常。2分
9、保持室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊子。2分
10、個人保管好自己的物體，不準放在吧臺，丟失自己處理（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）。1分
（三）、包間
1、桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。桌上所擺物件，餐具保持錯落有序，衛(wèi)生，擺臺整齊美觀。5分
2、室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。2分
3、桌布、臺布保持干凈，勤洗換。1分
4、地面保持光亮，干凈無雜物；門保持干凈光亮。2分
5、地面保持光亮，干凈無雜物；墻壁保持干凈、無塵、光亮。2分
6、所有鏡框及裝飾品，保持干凈，無塵土。1分
7、花盆邊沿保持干凈，花木及時澆水，花盆中無雜物。2分
8、排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機，保持干凈、光亮，無污漬，運轉(zhuǎn)正常。2分
9、菜架、工作臺，保持干凈、無雜物，所擺物件錯落有序。1分
10、個人物品嚴禁放入包間。5分
（四）、菜臺 樓道
1、地面保持干凈，光亮，無雜物。1分
2、菜臺保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。1分
3、微波爐保持光亮，無污漬，運行正常。1分
4、菜臺下所擺盤碗放置有序，保持干凈，及時清理用過的盤碗。1分
5、樓道地面保持干凈，無臟水、無雜物。1分
6、樓道壁保持干凈，光亮。1分
（五）、洗手間、衛(wèi)生間
1、下水道暢通，地面無積水。1分
2、洗手臺保持干凈，所擺物品有序。1分
3、洗手臺保持干凈、光亮、無塵。1分
4、排氣扇保持干凈、光亮、無塵。1分
5、衛(wèi)生間保持干凈，無污域，紙簍經(jīng)常清理。1分 7飯店事故處理
1、飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦？
答：火候不合適的菜，不能給您端上來，我們寧愿因為晚上挨您罵，也絕不會給您端來還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來，就來（馬上喊人去端）。
2、顧客嫌菜太淡（咸）怎么辦？
答：誠懇地說：“您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。這菜您吃著咸了，再給您來一個讓它淡一點，您看好不好？”（再來一個算錢嗎？）“當然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。對吧。
3、客人夸獎飯菜做的好，您應怎樣說？
答：笑著說：”您不是夸獎我們，而是恭維請客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會請您和各位到這來吃飯呢？
4、遇到心情不佳的客人就餐怎么辦？
答：遇到這種客人，服務(wù)員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對個別反常的客人（如上飯不吃，流眼淚等）應注意觀察盡量不去打擾。
5、開餐期間突然停電怎么辦？
答：晚上開餐期間，遇到停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，說服客人不要離開座位，不必驚慌。同時聯(lián)系人修理，并密切注意客人動態(tài)，餐廳應備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。
6、客人不小心打碎了餐具怎么辦？
答：服務(wù)員應主動上前協(xié)助清理碎片，不要訓斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費，或記在帳單上，買單時一并收取。
7、服務(wù)員必須掌握哪些推銷技巧？
答：（1）向著急離開飯店的客人推薦準備時間短的菜；（2）向請客的客人（特別是需發(fā)票的客人）提供價格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨自一人提供時間短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。
8、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦？
答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對不起，剛才是我們的失誤，請您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時）主動上前，示意客人;謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你準備了禮品（或紀念品）和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權(quán)不付帳，我們會在總價上為您減掉。
9、處理投訴的方法和步驟是什么？
答：（1）要專心致志傾聽，盡量了解事實，注意客人講話，抓住客人要表達的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示對客人所說的話的內(nèi)容很感舉，對客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話；（3）另外注意客人用非語言的方式表示的信息，采取行動更一步落實和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。
10、遇到熟人用餐怎么辦？
答：先用家鄉(xiāng)話打招呼，盡快安排就坐，告知服務(wù)員服務(wù)周到點，這是我的朋友，吃完飯后按老規(guī)矩辦。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。
11、客人點了菜，服務(wù)員不懂怎么樣？
答：對不起，請您再重復一遍好嗎？我的見識有限，您能告訴我，這個菜的一些特點嗎？我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。
12、餐座已滿，還有客人要來用餐怎么辦？
答：首先迎賓問候：“先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一個合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領(lǐng)到餐位，同時說：”對不起，讓您久等了，希望您吃的開心。如果客人要走，將店內(nèi)的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預約，我會為您安排一個滿意的座位。
13、發(fā)現(xiàn)未付帳的客人走出餐廳怎么辦？
答：要始終與客人保持一兩米距離，不說話，等客人要上車時，就近叫住一位客人，將帳單遞給他“先生，這是你的帳單，請您跟我到吧臺結(jié)一下帳好嗎？”
14、外國人在飲食方面有哪些忌諱？ 印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。
伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。 在伊斯蘭國家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海關(guān)人員在飛機上會把酒給沒收。 伊朗人不吃無鱗無鰭的魚。
阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動物。取野物時趁血沒凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。
15、外國人在風雪方面有哪些禁忌？
羅馬尼亞最忌過堂風，因此，房間、客廳、過道門窗不可對開。 加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥，積雪再多，也禁忌鏟除。
8選擇餐飲業(yè)
選擇了餐飲業(yè)，是我們生命中的一個重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時正確的選擇。
既來之，則安之；既安之，則斗之，我們每個人都明白這句話，但*****的員工更給了我們深刻的內(nèi)涵。對于一名普通的服務(wù)員，怎樣在平凡的工作崗位中體現(xiàn)自己偉大的人生價值呢？反思，反思之后，她們每個人都會給我講出許多的心得?！拔覜]有什么天才，但我會兢兢業(yè)業(yè)地工作?！?多么樸實的一句話，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務(wù)員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了***對待工作所傾注的滿腔熱忱！同時就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神的體現(xiàn)?！拔覀冸m然沒有接受過高等教育，但我們卻從不偷懶，對待工作從不馬虎，一是一，二是二，認認真真，一絲不茍，只有這樣才對得起我們的衣食父母。只有讓他們滿意而歸，才是我們最大的心愿。”一個剛剛工作的小女娃，面對筆者能講出這一番令人自嘆不如的話語，筆者對此深為贊嘆。當筆者問起這如許的話語是否經(jīng)過別人指點呢？她們的回答是否定的。一位稍微上過一點學的領(lǐng)班告訴我們：云在藍天，水在瓶，你能說哪一個更高，哪一個更深嗎？作為服務(wù)員能有如此的胸襟，這的確和她們平時的企業(yè)文化有相當?shù)年P(guān)系，筆者感嘆道?！耙越裉斓男模嬕活w明天的星，再以明天的星映照今天的心?！?/p>
有無目標大到一個企業(yè)，小到一個人成功的關(guān)鍵所在，作為一名****，她們真正地理解了這句話的含義。
首先，她們每個人都給自己定位。自己處于一個什么樣的位置，自己的前景是什么，自己應該怎樣做？她們身上正體現(xiàn)這個“三步走”的戰(zhàn)略目標。
其次，有了目標，她們就會想方設(shè)法地激勵自己去為之而奮斗，從總經(jīng)理到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對著鏡子說一聲：“我會一天比一天好！”
****，最怕沒有目標，而有了目標最怕的就是一個字：恒。像她們這樣，還有什么可以征服不了的呢？筆者聞之，深為驚嘆！一個強大的企業(yè)，特別是新生的企業(yè)，就應該如此？ “第一次就把對的事做對？”
“Do the right thing right the first time？”當筆才有幸參加她們開的一次短小的晨會時，領(lǐng)班正用他那生硬的英語給大家翻譯上面的這句話。筆者深為感觸：成功對每個人都是公平的，機遇對每個人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝總是會佳獎那些每次都能抓有機遇的人。因為她們在平日都做好了隨時迎接機遇的準備。特別是在中國加入WTO之后，公司老總一有機會就會給大家講一些“機遇與挑戰(zhàn)”方面的知識，讓大家都能夠在平日里多學習，嚴格要求自己，把每一次機會都牢牢抓住，以平和的心態(tài)去對待每一位顧客。創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，面臨著二次創(chuàng)業(yè)的*****的全體員工更是明白這個道理。不過令筆者感到欣慰的是：她們一定會一路走好
9禮貌用語
禮貌用語是禮貌待人的專用語。分日常禮貌用語和職業(yè)禮貌用語兩類。日常禮貌用語有見面語、感謝語、告別語、招呼語等。如早晨見面互問“早晨好”,平時見面互問“您好”,分別時說聲“再見”、“請再來”,得到別人幫助后說聲“謝謝”、“費心了”,有求于別人的說聲“請”、“麻煩您”、“勞駕”、“請幫助”,打擾別人時說聲“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”,對方道謝或道歉時要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等等。職業(yè)禮貌用語, 指各行各業(yè)從業(yè)人員,根據(jù)本行業(yè)的特點和要求,在服務(wù)過程中所用的文明語言。有商業(yè)工作者的禮貌用語、乘務(wù)員禮貌用語、醫(yī)務(wù)人員禮貌用語等。禮貌用語的運用不僅表現(xiàn)一個人的語言修養(yǎng)、文化程度、思想品德,而且反映整個社會的文化程度。
一、基本禮貌用語
常見的基本禮貌用語，主要有以下幾種
（１）問候語：早上好、你早、晚上好、晚安。（２）致謝語：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。（３）慰問語：辛苦了、受累了、麻煩您了。（４）贊賞語：太好了、真棒、美極了。
（５）謝罪語：對不起、實在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒。（６）同情語：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。（７）掛念語：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。（８）祝福語：托您的福、你真福氣。
（９）理解語：只能如此、深有同感、所見略同。
（10）迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。（11）問候語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？（12）祝賀語：祝你節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。（13）征詢語：你有什么事情？需要我?guī)湍阕鍪裁?？你還有別的事情嗎？如果你不介意的話，我可以做??嗎？請你慢點講。
（14）應答語：沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。（15）道歉語：實在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是我們的過錯、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。
（16）婉言推托語：很遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢。
我國素有“禮儀之邦”的美名。隨著社會的進步，交往中對語言文明的要求更高了。在社交場合中，我們應該用這種互相以禮相待的態(tài)度待人接物。
不論是何種場合，問候時表情應該自然和藹親切，臉上應帶著溫和的微笑。不論是何人以何種方式向自己問候，只要對方出自友好和善意，均應該做出回答，不能毫無表示，沒有表情。每當?shù)玫絼e人的饋贈、幫助、服務(wù)或任何小小的恩惠，都應當向人家說聲“謝謝你”來表示你的謝意和領(lǐng)了情。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙，還需要加重語氣。
有時盡管是很小的事情，也應當向別人道謝。比如，別人向你敬酒，或者給你讓個座位，甚至想給你幫忙而未幫上；你向別人問路，但人家不知道，你都要向他道謝。有時候，雖然你覺得心安理得，你最好還是說聲“謝謝”。
凡是受到別人道賀和慰問，也是要表示感謝的。當受到別人的恭維或者稱贊時，中國人習慣說“過獎了”或“不敢當”之類的客氣話，而外國人往往說“謝謝”。當然，最好說“謝謝”。在感謝別人時，最好說明原因。說的時候還應該熱情的目光注視著對方。
“對不起”和“請原諒”也是社交中經(jīng)常要講的話，它們既是表示自己的歉意，也是表示對別人的尊重，不要羞于啟齒。不論在誰面前，無論在上級、下級同事、同學還是陌生人面前，該道歉時應及時道歉，被道歉者也不要忘了說一聲“沒關(guān)系”。另外，“對不起”有時還含有遺憾的意思。
“很好”、“很不錯”、“太好了”等這類話語很多，均表示一種贊美的意思。當說這類話時，既要熱情，又要坦誠切莫言不由衷?？诓粚π牡囊缑乐~，非但不能令人愉快，還會引起別人的反感。
俗話說：“禮多人不怪”。在社交場合中經(jīng)常致謝和道歉，只會博得尊重和好感。當然，沒有必要致謝的時候，也不必總掛在嘴邊，要恰到好處，掌握分寸，否則也會給人一種巴結(jié)人的形象。
二、敬語
敬語，亦稱“敬辭”。它與“謙辭”相對，是表示尊敬和禮貌的用語。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還可以體現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)。
敬語通常較多地用于比較正規(guī)的場合，常見的敬語用“請”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。敬語尤其多用在稱呼對方的親屬，如與別人談話或給別人寫信，在敬稱對方的親屬時，常常使用“令”、“尊”、“賢”三個字。在日常生活中，敬語也有一種習慣用法，如請教、包涵、打擾等。這些敬語使用的頻率比較高。此外，常見的敬語還有： 教――尊稱長者給予教誨。
重問――尊稱長者或上級的問題。重念――尊稱長者或上級的掛念。拜望――意為探望。拜服――意為佩服。拜辭――意為告辭。
呈 ――恭敬地送上去。用于晚輩對長輩或下級或地上級。呈正――把自己的作品送請別人批評改正。賜教――給予指教。奉告――意為告訴。奉還――意為歸還。奉陪――意為陪伴。貴庚――詢問對方年齡。貴姓――詢問對方姓名。
惠存――請保存。多用于送人相片、書籍等紀念品時?；蓊櫒D―指對方到自己這里來。多用于商家對顧客。華翰――尊稱別人的書信。華誕――尊稱別人的生辰。恭候――恭敬地等候。請便――請對方自便。
鈞鑒――敬請長輩或首長看信。用于書信開頭的稱呼之后。高就――指離開原職就會較高職位。高壽――用于詢問老人的年紀。大作――尊稱別人的文章。府上――尊稱對方的家或老家。光臨――賓客來到。
光顧――商家多用于以歡迎顧客。璧還――用于歸還原主或辭謝贈品。千金――稱別人的女兒。駕臨――指對方到來。寬衣――請別人脫下衣服。仰承――意為遵從對方的意圖。
需要說明的是，敬語中的“請”與請求語中的“請”在詞義上略有區(qū)別，請求語中的“請”字是側(cè)重于有求于人，而敬語中的“請”字則側(cè)重于對別人的尊重和敬意，但兩者本質(zhì)仍是相通的。另外，在使用敬語時還需要注意下列幾個問題：
（１）要心有所誠，才能口有所言。這樣，如果你有尊重別人的良好修養(yǎng)，必須先在思想上尊重
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