第一篇：恩師凌晨隨筆后[定稿]

凌晨隨筆

春種、夏長(zhǎng)、秋收、冬儲(chǔ)，生住異滅的自然規(guī)律，構(gòu)成一幅農(nóng)家歡樂圖。天高氣爽的秋季，瑟瑟秋風(fēng)拂面而來，使人感到十分愜意、輕安，它傳遞了萬物成熟的信息。在一個(gè)幽靜的小寺院里卻另有一番別致的景象，墻外的白楊樹、梧桐樹被風(fēng)吹的颯颯作響，片片黃葉隨風(fēng)不停地飄落院中，老和尚彎著腰漫不經(jīng)心地將一片片落葉撿起來，輕輕地放在地上的背簍里。

幾個(gè)小沙彌看得十分有趣，跑過來說：“師父您不要撿了，撿不完的，你回頭看看，您撿了前邊的葉子，后邊又落下葉子來了，您這樣一片一片的撿，啥時(shí)候能撿完哪？”老和尚仍然彎著腰，手還在不停地?fù)熘厣系臉淙~，緩緩地說：“我撿一片葉子，地上就能增加一分干凈?。　毙『蜕姓f：“那樣太慢了，一會(huì)兒我們幾個(gè)用掃帚一掃就會(huì)把地上的落葉，打掃得干干凈凈?！崩虾蜕羞€是沒直起腰、抬起頭，邊撿邊說：“你們認(rèn)為只有地上才有落葉嗎？其實(shí)心中的落葉更多哩!我在這里撿的是我心里的落葉，功夫不負(fù)有心人，精誠(chéng)所至，金石為開，只要下決心，不懈怠，終有撿完的時(shí)候，到那時(shí)智慧光就顯現(xiàn)了！”

幾個(gè)小沙彌聽了似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)頭。

修行就是修心，修心就要在生活中處處體證本覺 的意趣呀！它來不得半點(diǎn)虛偽與輕浮，也不能貪求快速，性急不得，猶如坐牛車，欲速則不達(dá)。

黃葉任從流水去，白云飄過嶺前來。寥寥靜室三間舍，傳出木魚伴經(jīng)聲。

此凌晨隨筆為犟牛老師寫于二零一一年六月五日（農(nóng)歷五月初四）凌晨。

第二篇：凌晨失眠隨筆

記得曾經(jīng)看過安妮寶貝的一篇文章，凌晨三點(diǎn)，描述的是一個(gè)孤寂而又落寞臃懶的女人

我不是她筆下的的人物，可是我卻同樣失眠，起身拿著杯子，站在窗戶前，真的是無法入睡

我們都曾經(jīng)無意的傷害過別人，在傷害的一刻，總是在心里默念＂時(shí)間總會(huì)過去，他（她）會(huì)好的，會(huì)忘記傷害＂，就這樣安慰著自己，所以我們身邊有許多愛的人或者被愛的人離開而又邂逅，其實(shí)，我也一直這樣認(rèn)為，如果有人這樣傷害著我，我會(huì)接受，因?yàn)樾腋Ｊ俏易约旱?，我可以拒絕，也可以索要，所以我又何嘗不希望我是在幸福的生活著呢

可是有的人并不這樣想，昨夜他發(fā)信息給我＂我很想你，我很痛苦＂，收到信息真的不知道怎樣恢復(fù)給他，一段感情是許多回憶累計(jì)起來的，誰都可以因?yàn)橄肽罨貞浂寄钅橙?，可是，痛苦的想念是要人心酸的，我就這樣常常想起一路走過的點(diǎn)滴，但是并未曾心痛，偶爾會(huì)很想念他，但是內(nèi)心卻是相當(dāng)平靜的，可是他卻是痛的，我怎樣可以要他不痛呢，對(duì)于我們?cè)?jīng)深愛的現(xiàn)在卻又分別的人，我們往往只希望他是幸福的，他如果拒絕幸?；蛘甙炎约翰卦谕纯嘀?，我想我們會(huì)內(nèi)疚的，也會(huì)為此而牽掛的，這可能就是因?yàn)樵?jīng)愛過

對(duì)于失眠，沒有任何東西是可以安慰的，所以，我不打算恢復(fù)他任何信息，我想，可能說的太多，他反而會(huì)更以為，我是在為他所認(rèn)為的我的＂背叛＂在開拓而已，所以選擇沉默

無法入睡，還是無法入睡，只有起身，站在窗戶前，想起夜市攤上大汗淋漓的小商販，想起縮在立交橋下的流浪乞丐，想起半夜鬧人的小孩，想起樓下大街上足療店里的齷齪之事，看看我們這個(gè)世界，誰的消失或許都不能影響別人的生活，就象在大街上聽到１２０的急救長(zhǎng)鳴，我們很少有人去想，哦，一個(gè)不幸的人又要接受不幸的痛苦了

誰離了誰都可以過的很好

有人對(duì)我們好，是我們的幸運(yùn)，沒有人對(duì)我們好，也同樣要感謝上帝的公平

珍愛現(xiàn)在所有我們身邊的人，善待和寬容所有愛我們的人。

贊

第三篇：難忘恩師雜文隨筆

放假了，最開心的事莫過于早上開機(jī)時(shí)。

“老師，祝您國(guó)慶節(jié)快樂！“

”老師，國(guó)慶節(jié)愉快！雖然發(fā)的有些晚，但是心意不變噢！您的學(xué)生XXX”。

……

微薄的工資、疲憊的身心在這一剎那全被拋之腦后。看到孩子們發(fā)來的短信，我每天都感到心里暖暖的，留下滿滿的感動(dòng)！

我不自覺中也開始想念自己的老師，特別是對(duì)我這個(gè)愛好文學(xué)的人有過幫助的三位恩師。

（一）、魏作蘇老師

魏老師是我初中的語(yǔ)文老師。他講課十分詳細(xì)，不茍言笑，對(duì)學(xué)生很嚴(yán)厲。

記得他在講復(fù)句時(shí)，連舉了三十多個(gè)例子，而且要會(huì)用框式圖解法標(biāo)示出來。同學(xué)們交了作業(yè)后，魏老師的臉色變得更陰沉了，但他看過我對(duì)復(fù)句的分析后，微微露出了笑容，連說”不錯(cuò)不錯(cuò)“。

他還經(jīng)常把我的作文當(dāng)范文來讀。學(xué)過《我的叔叔于勒》一文后，魏老師讓我們寫一篇想象作文《于勒叔叔發(fā)財(cái)回來了》。其他的內(nèi)容我已忘記，只記得他在講臺(tái)上讀我寫的一個(gè)細(xì)節(jié)時(shí)笑得前仰后合?！睘榱擞懯迨鍤g心，母親把家里準(zhǔn)備孵小雞的蛋拿出來煮了“這都咋想出來的？你知道人家法國(guó)也養(yǎng)雞還自己孵蛋??？哈哈哈”。

那一刻，我覺得他不僅是我的良師，更像我的益友！

魏老師寫字很有特色，比如“中國(guó)”的“國(guó)”字，他總是先寫一豎，第二筆橫折，就畫一個(gè)很圓潤(rùn)的弧形，我寫字的方式或多或少就受他的影響，真像魏巍在《我的老師》中寫的那樣“即使她寫字的時(shí)候，我們 也默默地看著她，連她握筆的姿勢(shì)都急于模仿。”

我喜歡語(yǔ)文喜歡寫作得益于魏老師的引領(lǐng)。

（二）、王彥勇老師

王老師是我上師范時(shí)的文選老師，他和魏老師的風(fēng)格截然相反。

王老師很和藹很愛笑，每次見到他眼睛都呈月牙形，上課風(fēng)趣幽默聲情并茂極為投入，所以我們都喜歡上文選課。

王老師經(jīng)常給我們講“要想寫好作文必須多讀書，多讀中外名著。名著之所以著名，是因?yàn)樵谒囆g(shù)水準(zhǔn)上，語(yǔ)言風(fēng)格上，在描寫的思想、生活、人物上等方面，較為深刻、真實(shí)，在藝術(shù)氛圍的營(yíng)造上，較為引人入勝，在情節(jié)安排上，不是僅僅靠巧合、偶然性來推動(dòng)，等等，這類名著，對(duì)你的文學(xué)、藝術(shù)感受力，對(duì)你的思想、精神、智慧，都會(huì)有觸動(dòng)、啟發(fā)、甚至是提升。”

王老師的話給我渾渾噩噩的師范生活指出一條明路。

上課之余，別人都愛騎車到縣城里閑逛，而我卻喜歡一個(gè)人靜靜地待在圖書館里。《西游記》 《水滸傳》 《紅樓夢(mèng)》《儒林外史》《簡(jiǎn)?愛》《茶花女》 《基督山恩仇記》 《鋼鐵是怎樣煉成的》 《戰(zhàn)爭(zhēng)與平》 《復(fù)活》 《巴黎圣母院》 ……這些都是我的最愛，在這些名著中暢游是我最愜意的事！

閱讀也讓我稚嫩的文筆變得成熟，沉穩(wěn)。

每次王老師在班里讀我的作文時(shí)，我就會(huì)平添幾分自信，更多的是感激！

可惜到三年級(jí)時(shí)，王老師調(diào)到了安陽(yáng)，至今再?zèng)]有見過他！

（三）、張振中老師

張老師教我們班時(shí)，剛從大學(xué)畢業(yè)，是一個(gè)靦腆文弱的毛頭小伙子，更可笑的是他女朋友就在我們班我們還是室友。

據(jù)說他們上一中時(shí)是同桌，可能是日久生情吧，他們居然戀愛了，張老師沒受影響考上了大學(xué)，我這個(gè)室友沒考上只好復(fù)習(xí)一年考了師范，正趕上王老師調(diào)走沒人教我們文選課，張老師就順理成章地接任了王老師的課。從他踏進(jìn)教室的那一刻，我們從來就沒見他昂首挺胸過，總是低著頭，一副不好意思的模樣。

不知道為什么，那個(gè)時(shí)候的好奇心怎么那么重，回到寢室就愛打聽室友和文選老師的事兒。

時(shí)間長(zhǎng)了，我們掌握他倆的事越來越多，男生女生也不把張老師當(dāng)老師了，反正最后一年了啥也不怕了，有時(shí)還當(dāng)面取笑他，弄得他老想躲著學(xué)生走……想起這些往事，我現(xiàn)在都有點(diǎn)兒忍俊不禁！

就是這樣一個(gè)令我們開心的文選老師，卻也是個(gè)文學(xué)迷。那時(shí)，學(xué)校設(shè)了好多興趣小組，我報(bào)的是繪畫，主要是跟著馮常廣老師學(xué)國(guó)畫。

后來張老師突發(fā)奇想，召集我們幾個(gè)愛寫寫畫畫的學(xué)生，商量能不能也辦一個(gè)文學(xué)社，那時(shí)候文學(xué)社很盛行，遍地開花。

我們說行啊，你出頭給學(xué)校要東西，我們出力！于是乎，一個(gè)毛頭小伙領(lǐng)著幾個(gè)“文藝青年”辦起了文學(xué)社。

文學(xué)社就要有自己的期刊啊，于是我們又決定出自己的刊物，我在里邊任編輯兼美工，負(fù)責(zé)修改、編輯、訂正、插圖工作。

刊物起個(gè)啥名字呢，大家各抒己見，最后我說要不起個(gè)《向往》吧。大家居然都同意了，都說我們即將畢業(yè)，面臨著參加工作，有點(diǎn)兒希望還是好的，就向往美好的未來吧。

我的那個(gè)室友也在其中，文選老師他們倆也向往美好的未來吧!我們那么忙，也不忘調(diào)侃他們倆，哈哈哈!

轟轟烈烈的文學(xué)社、轟轟烈烈的《向往》雜志，隨著畢業(yè)說baibai了。

聽說張老師帶著我的室友到北京發(fā)展了，此后再?zèng)]他們的消息！好喜歡那段歲月，那段美好的回憶！…………

現(xiàn)在，我的學(xué)生向我發(fā)來了祝福短信，可我沒有老師們的聯(lián)系方式，無法向我的恩師發(fā)去祝福，真是感到遺憾！

我只能在心里默默地祝福:不管是在老家，在安陽(yáng)還是在北京，學(xué)生永遠(yuǎn)記得您，祝您笑口常開，幸福安康！

感謝上蒼讓我遇到這么多良師，這么多引路人，擺渡人！感謝……

第四篇：凌晨三點(diǎn)雜文隨筆

昨夜將近十二點(diǎn)睡的，今天凌晨三點(diǎn)就醒了。我也不知道為什么自己要起得這么早，難道失眠的陰影仍然在我心頭揮之不去？可能是吧。但為什么會(huì)失眠呢？像我這種沒心沒肺的人，又怎么可能失眠呢，想想還真是可笑至極呢。

不可否認(rèn)，以前的我確確實(shí)實(shí)是個(gè)沒心沒肺之人，但現(xiàn)在卻有心有肺啦。至于什么心什么肺，我也解釋不清楚，只是現(xiàn)在腦子里總會(huì)浮現(xiàn)出很多東西，心里面也總會(huì)裝著很多東西。這其中包括我的工作，也包括我的理想，當(dāng)然了，還有網(wǎng)戀。

想要把這幾樣詳詳細(xì)細(xì)地寫下來，恐怕得具備長(zhǎng)篇小說的篇幅才行，隨筆肯定是不行了。但若不寫，又無法與身邊的人傾吐，又怕它們繼續(xù)在腦子里、心里折磨我。

關(guān)于我現(xiàn)在這份工作的性質(zhì)，我說過不止一次了，再無贅述的必要。誠(chéng)然家鄉(xiāng)那邊的朋友會(huì)持不屑的眼光、鄙夷的態(tài)度來看待我的這份工作，理由只有一個(gè)——掙錢太少。所以他們都在勸我，勸我回家鄉(xiāng)那邊找份工作干，既能夠圍在親朋左右，工資待遇什么的也比這地方強(qiáng)。

他們的規(guī)勸并沒有錯(cuò)，但我屬實(shí)厭倦了工廠的工作，相比較多拿一兩千塊工資，享受著三險(xiǎn)一金或五險(xiǎn)一金的待遇，卻要多付出數(shù)倍的辛苦，這對(duì)我來說，未免得不償失。況且，一成不變的生活方式，是我難以接受的。我認(rèn)識(shí)很多人，他們都是在工廠上班的，他們這一生的追求，只有八個(gè)字——廠子不倒，退休養(yǎng)老。

這是他們共同的心聲，一致的追求。然而，我卻不追求這個(gè)，我甚至?xí)械狡婀?，這也算是追求嗎？是追求本就卑微，還是他們的追求顯得格外卑微呢？

我不知道，我也沒想過，既然那種生活，那種追求并非我想要的，我決定應(yīng)該把它從腦海中剔除了。

接下來，談?wù)劺硐氚?。我的理想很?jiǎn)單，卻也很遠(yuǎn)大——縱筆文章，掙錢享樂。對(duì)，就像古龍那樣，文章?lián)Q煙酒，天下任我走。文章?lián)Q鈔票，世界任我鬧。而現(xiàn)在的我，仍然停留在追逐理想的過程中，不曾間斷。

最后是網(wǎng)戀。網(wǎng)戀我是一丁點(diǎn)兒經(jīng)驗(yàn)都沒有，只管聊便是了。但卻萬萬沒想到，還真就有一位女網(wǎng)友竟然主動(dòng)加我微信好友。

以至于從那日起，我每天都會(huì)跟她聊很長(zhǎng)時(shí)間，聊彼此的工作，彼此的生活，彼此的近況，彼此的樂趣，彼此的愛好，直到確立了友情之上的那么一種難以用詞匯表述的一層關(guān)系。

我愛她，這是我內(nèi)心深處的真實(shí)想法，且十分迫切，十分急躁。從她跟我說的話，從她給我發(fā)的圖，她那時(shí)的難過，感傷，悲痛，通通印刻在我的腦海，不曾有片刻消失。

我呢，除去為她送去我誠(chéng)摯的安慰，暖心的關(guān)懷，由衷的表白，以及妙語(yǔ)連珠的逗趣，外加幾首動(dòng)情歌唱的語(yǔ)音，還有一紙隔屏的情書，三首聊表心意的小詩(shī)，總算是打動(dòng)她了。

我能感覺到，我們的聊天不再像之前那般起于問候，又終于問候，變得詼諧，幽默，富有情調(diào)，無話不談。這可能正是感情上的轉(zhuǎn)變吧，因?yàn)槎嗔朔菔煜?，多了份了解，也使得彼此的感情正在逐漸升溫。

就在昨天晚上，她甚至笑謔地，帶有一定哲理性地對(duì)我說，“火焰越高，熄滅的越快！”

我呢，同樣笑謔地，帶有哲理性地對(duì)她說，“不能，不能，地有叢林萬畝，天有烈光千束，炙熱著呢，滅不了，滅不了?！?/p>

彼此聊到這里，便停止了昨日的交談。我呢，隨后寫了點(diǎn)兒文章，便睡下了。然而，在翻來覆去、迷迷糊糊的過程中，實(shí)難安睡，也便醒了。打開手機(jī)，一看表，才凌晨三點(diǎn)十二分。上了趟廁所，吸了根香煙，竟再也睡不著了。

緣何失眠？想必并非工作引起的，亦非生活引起的，而是咫尺天涯的她引起的。

第五篇：學(xué)年論文-凌晨

大連工業(yè)大學(xué) 管 理 學(xué) 院 本 科 生

學(xué) 年 論 文

題

目：

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析研究

專

業(yè)：信息管理與信息系統(tǒng) 指導(dǎo)教師：

學(xué)生姓名：

凌

晨

班級(jí)學(xué)號(hào)： 信管111-06

2014年7月

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究分析

摘要：本文綜述了客戶關(guān)系管理（CRM）相關(guān)的國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)期刊的研究成果，回顧了CRM的發(fā)展歷程，梳理了國(guó)內(nèi)CRM發(fā)展的現(xiàn)狀，分析了目前CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的主要技術(shù)手段和面臨的挑戰(zhàn)，進(jìn)而提出CRM系統(tǒng)未來發(fā)展的新趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：CRM；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；信息系統(tǒng)；CRM發(fā)展趨勢(shì)；

一、CRM概述：內(nèi)涵、分類及效益

1.CRM的概念

客戶關(guān)系管理，Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM。CRM的主要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是：提高效率、拓展市場(chǎng)和保留客戶[1]。

在《Expert Systems with Applications》期刊2009年的一篇研究[2]中，作者提出CRM系統(tǒng)包括四個(gè)維度，根據(jù)文意總結(jié)如下：識(shí)別（潛在）客戶，吸引客戶（潛在客戶成為新客戶），留住客戶（新客戶成為忠實(shí)客戶），發(fā)展客戶（忠實(shí)客戶的價(jià)值最大化，即為企業(yè)創(chuàng)造進(jìn)一步價(jià)值）。2.CRM內(nèi)涵認(rèn)知模型

CRM的概念1995年由Cartner Group提出，但業(yè)內(nèi)并沒有明確的定義，浙江大學(xué)管理學(xué)院的陳明亮將CRM的內(nèi)涵歸納為三個(gè)層面：理念層、體制層和技術(shù)層[3]。

理念層，是從企業(yè)管理思想、管理文化等方面體現(xiàn)“以客戶為中心”的思想精髓，它既是CRM戰(zhàn)略實(shí)施的基礎(chǔ)，也是戰(zhàn)略實(shí)施期望達(dá)到的目標(biāo)。

體制層，則從業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)等方面保證“以客戶為中心”的理念得到貫徹落實(shí)，是理念層得以實(shí)現(xiàn)的制度保證機(jī)制。

4.CRM為企業(yè)帶來的效益

成功的實(shí)施客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)帶來諸多效益，歸納如下：:

效益一：降低經(jīng)營(yíng)成本。管理實(shí)踐證明，企業(yè)的80%的利潤(rùn)來自20%的客戶，而這20%正是CRM系統(tǒng)需要挖掘的最有價(jià)值的客戶。開發(fā)新客戶的費(fèi)用成本是維護(hù)老客戶成本的6至8倍[6]。由此可見，通過CRM來提高客戶忠誠(chéng)度和擴(kuò)展業(yè)務(wù)，對(duì)企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)成本有積極的作用。效益二：提高效率。CRM系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造，借助計(jì)算機(jī)技術(shù)完成業(yè)務(wù)的整合，省去很多重復(fù)的工作，使得企業(yè)的市場(chǎng)、營(yíng)銷、售后部門的效率得到提高，有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式向以電子商務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

效益三：口碑效應(yīng)。一個(gè)滿意的顧客會(huì)為企業(yè)帶來多個(gè)潛在的新客戶，反之，一個(gè)客戶的不滿會(huì)影響多個(gè)潛在客戶的購(gòu)買意愿。CRM系統(tǒng)的目的就是通過數(shù)據(jù)挖掘找出最有價(jià)值的客戶，讓他們成為好口碑的傳播者；同時(shí)，找出那些不滿意的客戶，嘗試改善他們的滿意度，維護(hù)企業(yè)的良好口碑并最終達(dá)到擴(kuò)大效益的目的。

效益四：增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力。市場(chǎng)信息瞬息萬變，客戶需求不斷翻新，企業(yè)也需要推陳出新，借助CRM系統(tǒng)針對(duì)客戶和市場(chǎng)的反饋，企業(yè)能夠快速的作出反應(yīng)，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力。

二、我國(guó)企業(yè)CRM發(fā)展現(xiàn)狀分析

現(xiàn)狀一：仍處在起步階段，市場(chǎng)體系不完善，分化嚴(yán)重

從區(qū)域上講，目前CRM實(shí)施主要集中在北京、廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；從行業(yè)上說，CRM實(shí)施主要集中在金融、電信等行業(yè)，這些行業(yè)的特點(diǎn)是資金充足、信息化程度高。此外，從產(chǎn)品、實(shí)施、售后的角度來說，我國(guó)CRM市場(chǎng)體系仍處在初級(jí)階段，有待進(jìn)一步完善。現(xiàn)狀二：市場(chǎng)需求量大

隨著市場(chǎng)營(yíng)銷從4P向4C的轉(zhuǎn)移，“以客戶為中心”成為企業(yè)管理的主要導(dǎo)向，CRM的理念逐漸被國(guó)內(nèi)企業(yè)所熟悉和接受。國(guó)際CRM論壇的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)際上成功的CRM實(shí)施，能給實(shí)施企業(yè)帶來年平

三、我國(guó)企業(yè)的CRM困境分析

1.我國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM面臨的困難

復(fù)旦大學(xué)的凌鴻、曾鳳煥（2006）提出[7]，中國(guó)企業(yè)在CRM實(shí)施過程中面臨以下幾點(diǎn)困難：

1.缺乏戰(zhàn)略遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略規(guī)劃 2.缺乏高層領(lǐng)導(dǎo)者的支持 3.各職能部門之間的協(xié)作有困難 4.將不同的數(shù)據(jù)源集中到一個(gè)系統(tǒng)中 5.與公司后臺(tái)應(yīng)用的集成

6.培訓(xùn)用戶有效的使用CRM解決方案 7.缺乏足夠的人力和物力

2.我國(guó)企業(yè)CRM計(jì)劃失敗的因素

另外，張靜[6]在《經(jīng)濟(jì)師》中提出，在應(yīng)用CRM軟件之后導(dǎo)致CRM計(jì)劃失敗的9個(gè)顯著因素及其比例是：

1.組織結(jié)構(gòu)調(diào)整(29%)； 2.企業(yè)政治和經(jīng)營(yíng)慣性(22%)； 3.缺乏對(duì)CRM的理解(20%)； 4.計(jì)劃不善(12%)； 5.缺乏CRM技能(6%)； 6.預(yù)算問題(4%)；

從用戶角度出發(fā)，從客戶那里汲取第一手資料。在實(shí)施和測(cè)試的階段讓某些重點(diǎn)客戶體驗(yàn)并提出改善的意見。同時(shí)，要讓企業(yè)相關(guān)部門的員工理解CRM的理念，教會(huì)員工如何正確高效的使用CRM系統(tǒng)，對(duì)員工的培訓(xùn)是必須的，提高員工的積極性能夠保證CRM系統(tǒng)更順利的運(yùn)行。培訓(xùn)至少包括三方面：管理理念、CRM基礎(chǔ)知識(shí)和CRM操作[9]。培訓(xùn)貫穿在整個(gè)CRM實(shí)施過程中，以保證一旦出現(xiàn)問題能及時(shí)解決。4.為CRM系統(tǒng)“瘦身”

有的企業(yè)花費(fèi)巨額資金引進(jìn)的CRM系統(tǒng)卻并不適合自己，CRM系統(tǒng)并不是萬靈藥，如果企業(yè)盲目的引入CRM，不但不會(huì)產(chǎn)生預(yù)期的作用，可能還會(huì)使企業(yè)蒙受大損失。所以企業(yè)在引進(jìn)CRM前應(yīng)仔細(xì)對(duì)自身資源進(jìn)行考察，在計(jì)劃階段就有所取舍，首先，選擇和自己企業(yè)實(shí)際情況最相近的CRM系統(tǒng)，其次，進(jìn)行適當(dāng)選擇，刪除一些不需要的模塊和功能，以節(jié)省企業(yè)資金，提高效率。CRM的供應(yīng)商往往從自身盈利的角度出發(fā)，推銷功能大而全的產(chǎn)品，而不會(huì)從企業(yè)角度考慮是否需要這么多功能的產(chǎn)品。因此，當(dāng)企業(yè)決定要安裝CRM系統(tǒng)時(shí)，需求分析和CRM軟件的“瘦身”并不可少，它們是提高企業(yè)資金效率的重要法寶。

五、CRM與其他企業(yè)級(jí)系統(tǒng)集成的趨勢(shì)分析

1.CRM與ERP、SCM集成的意義

對(duì)于企業(yè)來說，資源整合有重要的意義，只有實(shí)現(xiàn)了前后端應(yīng)用系統(tǒng)的完全整合，才能真正實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的創(chuàng)造。CRM、ERP和SCM各有側(cè)重點(diǎn)，同時(shí)又相互聯(lián)系、相互影響。ERP強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化，它是以企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理為核心的。CRM的價(jià)值在于突出了客戶服務(wù)與支持、營(yíng)銷管理等方面的重要性，從改善客戶關(guān)系的角度來提高電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)。SCM是對(duì)供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的管理，使供應(yīng)鏈跨越部門與企業(yè)，形成以產(chǎn)品或服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)流程，它是從整個(gè)社會(huì)角度考慮供應(yīng)鏈管理。三者從不同的角度推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，他們實(shí)施的成功與否已經(jīng)成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容[11]。

2.CRM與ERP、SCM集成的結(jié)構(gòu)示意

對(duì)其進(jìn)行E-mail交流，可以避開電話營(yíng)銷的不便性和到訪營(yíng)銷的唐突性等[13]。

七、CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘的趨勢(shì)分析 1.數(shù)據(jù)挖掘概述

數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining，簡(jiǎn)稱DM)是從大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)并提取隱藏在其中的有用信息的一種新技術(shù)，是數(shù)據(jù)庫(kù)研究中的一個(gè)很有應(yīng)用價(jià)值的領(lǐng)域。企業(yè)決策者希望CRM系統(tǒng)在提供有效管理大量客戶信息的同時(shí)，能夠?qū)ζ溥M(jìn)行更高層次的分析，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)隱藏于客戶信息表中的、潛在有用的信息和知識(shí)，最大限度地反映企業(yè)客戶的某種規(guī)律性，找出有價(jià)值的信息，從而指導(dǎo)商業(yè)行為，這個(gè)過程即CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘[18]。數(shù)據(jù)挖掘的優(yōu)點(diǎn)在于可以從大量的數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的趨勢(shì)，揭示已知的事實(shí)，預(yù)測(cè)未知的結(jié)果[15]。

2.數(shù)據(jù)挖掘的主要方法

(1)概念/類描述。

(2)關(guān)聯(lián)分析。關(guān)聯(lián)分析是數(shù)據(jù)挖掘的一種主要形式，廣泛用于購(gòu)物籃、商務(wù)管理和決策分析，是商業(yè)分析中應(yīng)用最為廣泛的一種數(shù)據(jù)挖掘方法和模式，因此，在此做展開描述。

關(guān)聯(lián)分析能夠發(fā)現(xiàn)交易數(shù)據(jù)庫(kù)中不同商品項(xiàng)之間的聯(lián)系，比如說購(gòu)買了某種商品對(duì)購(gòu)買其他商品的影響。這種影響有時(shí)是正面的，有時(shí)是

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顯著優(yōu)勢(shì)：

（1）提高營(yíng)銷效果

（2）客戶價(jià)值預(yù)測(cè)與忠誠(chéng)度分析（3）指導(dǎo)新產(chǎn)品開發(fā)（4）發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)

（5）確定產(chǎn)品與服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)（6）設(shè)計(jì)最優(yōu)的營(yíng)銷策略

（7）為其它客戶分析方法提供信息支持

上圖是基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細(xì)分模型4.數(shù)據(jù)挖掘的其他新趨勢(shì)

[16]。

隨著數(shù)據(jù)挖掘領(lǐng)域的研究，很多新的方法正逐漸成為CRM系統(tǒng)的新趨勢(shì)，以協(xié)同過濾為例。

協(xié)同過濾(collaborative filtering)的方法基于這樣的假設(shè)：那些過去“巧合”的用戶在未來也傾向于再次的“巧合”[19]。例如，系統(tǒng)收集到的信息表明甲同學(xué)和乙同學(xué)都是A作家的忠實(shí)讀者，如果現(xiàn)在甲對(duì)另一位作家B給予極高評(píng)價(jià)，系統(tǒng)就傾向于認(rèn)為乙同學(xué)也將對(duì)B作家給予極高評(píng)價(jià)，因而將B的新書推薦給乙同學(xué)。協(xié)同過濾就是基于其它用戶對(duì)某一信息的評(píng)價(jià)來對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行推薦。協(xié)同過濾通常分為兩部分:：找到與目標(biāo)用戶具有相似興趣的用戶，以及用相似用戶對(duì)項(xiàng)目的評(píng)分信息來預(yù)測(cè)目標(biāo)用戶的評(píng)分。

目前協(xié)同過濾的方法在電子商務(wù)中有較好的應(yīng)用，比如我們?cè)谔詫?/p>

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