第一篇：咖啡廳、茶樓員工行為規(guī)范

崗位與職責(zé)

領(lǐng)班

1、檢查服務(wù)員的儀容儀表、工作情況

2、負(fù)責(zé)對(duì)咖啡廳服務(wù)員進(jìn)行排版和分配任務(wù)，保證人手充足

3、協(xié)助服務(wù)員招呼顧客、引路、點(diǎn)餐等工作

4、檢查各項(xiàng)清潔衛(wèi)生，器具供應(yīng)以及設(shè)備完好情況，并及時(shí)報(bào)備

5、應(yīng)對(duì)并及時(shí)處理突發(fā)情況

6、對(duì)安全知識(shí)和消防知識(shí)的掌握和培訓(xùn)

7、負(fù)責(zé)員工的考勤考核

8、定期對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行考評(píng)和培訓(xùn)

服務(wù)員

1.服從領(lǐng)班的工作安排，并向領(lǐng)班匯報(bào)工作 2.保持臺(tái)面清潔、準(zhǔn)備一切客前所需用具 3.按標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)

4.幫助客人解決問題，必要時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班或店長(zhǎng) 5.當(dāng)班結(jié)束后，做好交班工作

吧臺(tái)

1.各類飲品制作出餐

2.各類原料的庫存管理與報(bào)備 3.設(shè)備清理 4.新品開發(fā)

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工作守則

1.準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退和曠工，如有違反，按規(guī)定進(jìn)行處罰 2.請(qǐng)假需提前一天向上級(jí)申請(qǐng)

3.上班時(shí)按規(guī)定著裝，穿戴整齊整潔，勤剪指甲，頭發(fā)不能披肩，保證個(gè)人衛(wèi)生 4.個(gè)人物品按店內(nèi)要求放置或佩戴

5.站位期間，站位要端正，不得私自串崗、打鬧、爭(zhēng)，不得大聲喧嘩 6.服務(wù)積極主動(dòng)，不拖沓，面帶微笑，遵守標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范 7.進(jìn)包間前先敲門，退出包間時(shí)輕聲關(guān)閉房門

8.工作時(shí)間不允許吃東西、抽煙、睡覺，接電話時(shí)間不能超過5分鐘 9.工作時(shí)間規(guī)范個(gè)人儀態(tài)

10.檢查客人是否有遺失物品，客人遺失物品交由吧臺(tái)管理并做好登記

領(lǐng)班要求

1.做好人員調(diào)配工作，保證店內(nèi)工作協(xié)調(diào)有序 2.對(duì)服務(wù)員的工作情況進(jìn)行督導(dǎo)，糾正錯(cuò)誤 3.做好員工每日的考勤

4.及時(shí)對(duì)店內(nèi)的突發(fā)情況作出合理的應(yīng)對(duì) 5.定時(shí)檢查店內(nèi)清潔、設(shè)備完好情況

吧臺(tái)制度

1.吧臺(tái)所有物品，不得外借私借。2.不得私自脫崗、串崗

3.吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生干凈、器具擺放整齊規(guī)范 4.吧臺(tái)內(nèi)非工作人員不得隨意進(jìn)入

5.每班交接工作時(shí)，交接物品要清楚，認(rèn)真做好日?qǐng)?bào)表 6.每天檢查是否有申購(gòu)的物品

第 2 頁 禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1.儀表禮儀

（1）頭發(fā)干凈整潔，男生頭發(fā)不能過長(zhǎng)，女生長(zhǎng)發(fā)需盤發(fā)（2）面部整潔，男生不留胡須，女生不濃妝艷抹（3）口齒清潔，工作前不吃刺激性食品（4）勤剪指甲，無污垢，無煙味（5）襯衣不卷衣袖，口袋不放東西（6）工裝顏色協(xié)調(diào)統(tǒng)一（7）飾品不得太顯眼

2.接待服務(wù)禮儀流程

（1）歡迎客人進(jìn)店并領(lǐng)位（2）為客人倒水

（3）取飲品單為客人點(diǎn)單

（4）根據(jù)飲品種類為客人準(zhǔn)備餐具（5）為客人上餐及席間服務(wù)（6）結(jié)賬（7）送客

3.服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守：微笑服務(wù)，耐心服務(wù)，積極服務(wù)，詳細(xì)服務(wù)，推薦服務(wù)，清潔服務(wù)，效率服務(wù)。并運(yùn)用合理的肢體語言為客人進(jìn)行完美的服務(wù)

4.基本服務(wù)用語

（1）客人進(jìn)店時(shí)的禮貌用語，例如：歡迎光臨，您好帥哥（美女、先生）等（2）客人點(diǎn)單時(shí)的用語，如：好的，請(qǐng)問（還）需要些什么 等（3）上餐時(shí)的用語，如：請(qǐng)稍等，先生(美女)您的XXX 等（4）客人離開時(shí)的用語，如：請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨

等

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獎(jiǎng)懲制度

1.扣分制度

（1）上崗時(shí)衣冠不整

（2）當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可私接或打電話（3）不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物（4）無故遲到早退（5）上班時(shí)打盹睡覺

（6）工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)（7）當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生（8）對(duì)客人服務(wù)禮貌不到位

（9）對(duì)個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對(duì)待

（10）上班時(shí)不注意言談舉止，大聲喧嘩，言辭不雅（11）未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋（12）上班時(shí)看雜志或無故串崗（13）逗留他處偷懶、閑聊、離崗（14）開單或上餐時(shí)出錯(cuò)（15）亂寫亂畫破壞公共設(shè)施（16）衛(wèi)生打掃不合格

2.下列過失視情節(jié)輕重作出懲罰

（1）對(duì)客人不禮貌或與客人爭(zhēng)吵（2）酗酒、賭博、打架

（3）擅自張貼或涂改店內(nèi)通告和指示（4）蓄意破壞公物或客人物品（5）因服務(wù)受到客人投訴（6）發(fā)現(xiàn)客人遺失物品不上交（7）上班時(shí)無正當(dāng)理由早退

3.獎(jiǎng)勵(lì)制度（略）

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第二篇：茶樓員工管理制度

茶樓員工管理制度

茶樓服務(wù)員管理制度

一、道德及職業(yè)素質(zhì)

1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。

2、為顧客服務(wù)，為顧客負(fù)責(zé)，熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把微不足道的事情做到盡善盡美。

3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠(chéng)意、重視信譽(yù)。

二、工作流程

（一）職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快、舒展、自然，不留怪發(fā)型，不染彩色頭發(fā)，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲，化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體，證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情、誠(chéng)懇、和藹可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)、禮貌的接待每一位顧客。

（二）班前準(zhǔn)備

1、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

2、根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明干凈、地面光潔。

（三）文明用語

1、禮貌用語：您好！請(qǐng)！歡迎光臨！對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！沒關(guān)系！謝謝！別客氣！請(qǐng)稍等！我就來！......等等。

2、收找款用語：交待清楚，先生（女士）收您××元，找您××元，就點(diǎn)好，請(qǐng)您拿好........等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿。謝謝惠顧！請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！再見！

4、禁忌語：切勿用“哎”“喂”等單調(diào)詞語叫喊顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指畫畫，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責(zé)

（一）領(lǐng)班

必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

1、安排當(dāng)日工作 ① 檢查服務(wù)員到崗情況；

② 對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決； ③ 對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核；

④ 對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評(píng)，提出表揚(yáng)、批評(píng)，獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。

2、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。

3、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。

4、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，安排服務(wù)員的班次。

5、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。

6、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。

（二）服務(wù)員

按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)對(duì)茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈，包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、地面、麻將桌內(nèi)小煙灰缸，地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。

所掛字畫是否整齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。迎客、站姿端正、面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻，迎接客人時(shí)要笑臉相迎，“歡迎光臨，您幾位？用餐、喝茶、打牌、足浴？”領(lǐng)位時(shí)步態(tài)端莊，吐字清晰，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。

如迎進(jìn)的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，絕不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。

點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲“請(qǐng)您稍等”。

沖泡茶時(shí)間不宜過長(zhǎng)，不要讓客人等太久。

巡臺(tái)：每隔15~20分鐘給客人添加一次水、換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤后，讓客人稍等。

客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)賬，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱、大廳座號(hào)，吧臺(tái)人員收款完畢后，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)，把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)等記）收拾桌面、地面、紙類和煙灰缸的衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

繼續(xù)迎接下一桌客人。

下班前垃圾、地面等打掃干凈。檢查房間物品是否齊全所有區(qū)域及操作間的插頭、燈、空調(diào)應(yīng)全部關(guān)閉。

（三）吧臺(tái)收銀

按時(shí)到崗、換工裝、簽到。

請(qǐng)擺整齊各種煙酒、小食品、撲克、商品數(shù)目是否正確。

整理吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生。

客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。

客人買單時(shí)，收到多少找回多少，然后有禮貌地送客人，謝謝歡迎下次光臨，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名，接聽電話，首先問

您好！鑫川天府會(huì)所！交接班時(shí)、錢物交接清楚，如有差錯(cuò)迅速查明。

晚班下班時(shí)，登記每天銷售物品明細(xì)清單和 匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷售款、備用金。

銷售票單據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)收文財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。

及時(shí)上報(bào)煙酒、茶，小食品、撲克數(shù)量以便補(bǔ)充好貨源。

（四）保潔

清理衛(wèi)生間、鏡子明亮、大小便池不得有異物、異味、地面、洗手面盒擦洗干凈，每隔15-30分鐘，檢查洗手間衛(wèi)生。

（五）值班人員

1、到崗后巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備，員工下班后應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗進(jìn)行檢查；

2、如遇客人未在應(yīng)配合吧臺(tái)服務(wù)員工作；

3、值班人員的職責(zé)迎接，送客人，防止半夜期間出現(xiàn)跑單漏單情況，四、組織紀(jì)律

1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)；

2、不準(zhǔn)遲到、不早退、有事請(qǐng)假；

3、不準(zhǔn)聊天，看書報(bào)、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無關(guān)的事情；

4、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品要及時(shí)上交吧臺(tái)登記；

5、服從領(lǐng)班的工作安排；

6、不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假；

7、離職人員按規(guī)定交回本店物品，否則不能算工資、，結(jié)算本店相關(guān)的費(fèi)用；

8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向領(lǐng)班寫出書面申請(qǐng)說明理由，經(jīng)同意前生方可生效；未經(jīng)許可私自離開、本月工資一分沒有。

9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途徑向領(lǐng)班提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去；

10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確款物清楚，賬目清潔，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字；

11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔15分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決并報(bào)吧臺(tái)；

12、正常購(gòu)進(jìn)商品，必須由主管和經(jīng)手人收到簽字。

13、營(yíng)業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外；

14、嚴(yán)禁工作期間飲酒；

15、收款收到假幣有當(dāng)事人全額賠償；

16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金違者重罰；

17、操作間，吧臺(tái)不準(zhǔn)存放私人物品。

五、廚房制度

1、每日上崗前穿好工作服。在工作時(shí)間，不準(zhǔn)大鬧大聲喧嘩，不得與其他員工爭(zhēng)吵。

2、不得私自使用，加工廚房?jī)?nèi)一切公有材料，不得私自會(huì)客，如需安排，必須告知領(lǐng)導(dǎo)。

3、月底每月盤點(diǎn)，庫存一次，參與人：廚師長(zhǎng)、前廳。

4、每個(gè)禮拜一，打掃衛(wèi)生一次。

六、獎(jiǎng)罰制度

1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)100元（選優(yōu)秀員工）

2、對(duì)茶樓提出合理化建議并收到效益的獎(jiǎng)50元

3、所有前廳服務(wù)人員每月辦卡任務(wù)一張，超過任務(wù)按辦卡金額返提成。

4、每個(gè)前廳服務(wù)人員生日當(dāng)天補(bǔ)助100.5、工作時(shí)間飲酒罰100元；

6、與客人爭(zhēng)吵，衣冠不正被顧客投訴者罰100元；

7、對(duì)茶樓重大安排借故推辭，無故不到或請(qǐng)事假者罰30元；

8、礦工一天扣三天，無全勤扣50元；

9、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格罰20元；

10、遲到、早退一次者罰10元；

11、商品各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上賬，賬貨不符的，由責(zé)任人全額賠償；

12、堅(jiān)決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生由責(zé)任人照價(jià)賠償；

13、違反操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級(jí)罰50元，情節(jié)嚴(yán)重者除名；

14、對(duì)服務(wù)員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)、未處理罰領(lǐng)班20元。

15、上班期間玩手機(jī)，一次警告，二次罰款50-100元，被上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)一次最少100元罰款。

16、上錯(cuò)菜所造成的損失及后果，由負(fù)責(zé)人承擔(dān)并罰款5-20元。

17、茶樓所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿茶樓物品者，罰款50-100元。

第三篇：咖啡廳員工制度

咖啡員工制度

1.按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不得私自調(diào)班、休假，如遇特殊情況需換班或請(qǐng)假，需提前12小時(shí)告知部門負(fù)責(zé)人。每天上班時(shí)間：早班：7:30—15:30 晚班：15:00—22:00

2.上班時(shí)間應(yīng)著工服、佩戴工牌，并注意儀容儀表的整潔、干凈，女士畫淡妝上崗，不得有怪異裝扮，不得留長(zhǎng)指甲，搽指甲油，不得佩戴首飾。上班期間保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，不得在吧臺(tái)內(nèi)嬉笑、打鬧及大聲喧嘩，嚴(yán)禁私自串崗、逗留、聊天，離開崗位前須向上級(jí)請(qǐng)示并說明原因，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，并要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸崗。

3.吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、看報(bào)、吃零食等其他不雅或與工作無關(guān)的事，喝水或休息時(shí)去操作間。中午吃飯時(shí)間半小時(shí)，交替休息用餐，保證每個(gè)崗位必須有人留守。禁止在崗前、崗中吃有刺激氣味的食物。

4.不得私下議論客人、同事，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，文明用語，行為舉止有禮貌，對(duì)待同事及客人態(tài)度謙和、友好。

5.將個(gè)人物品寄存放在員工儲(chǔ)物柜中。

6.保持工作崗位的情節(jié)、整齊，設(shè)施設(shè)備要求表面平整，光亮，無異味，無損壞，無抹痕，所有物品擺放整齊有序，用過的餐具杯具等器皿要求及時(shí)清洗消毒，無水漬手印，并要求擺放齊全、美觀、整齊，不可堆積在工作臺(tái)面上，損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)損。吧臺(tái)面無灰塵污跡，酒架無灰塵，地毯無雜物，客用杯具茶具等器具無水漬。備用品擺放整齊，抽屜內(nèi)物品歸類，無雜物，除特定抽屜外其余抽屜嚴(yán)禁存放私人物品。并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作。

7.要對(duì)所負(fù)責(zé)的冰箱、冰柜內(nèi)物品進(jìn)行合理的運(yùn)用和及時(shí)清潔，食品采用“先進(jìn)先出”原則，要及時(shí)檢查有無過期或腐壞食品并進(jìn)行清理，用前清洗。節(jié)約成本，避免浪費(fèi)(未經(jīng)允許不得私自取用客用物品)。合理做好回收利用。

8.對(duì)吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備了如指掌，保證吧臺(tái)內(nèi)各類設(shè)備物品的正常使用，損壞及時(shí)報(bào)修。

9.吧臺(tái)內(nèi)物品不得外借，外借丟失由當(dāng)日負(fù)責(zé)人賠償，吧臺(tái)不負(fù)責(zé)寄存客人的貴重物品。

10.店內(nèi)電話接聽需先說：“您好，***咖啡，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)？”外撥電話禁止私人試用，如有工作需要，需試用電話，要向當(dāng)班主管提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可使用。

11.店內(nèi)所有電腦除播放菜單和音樂外，禁止使用。

12.每班領(lǐng)班負(fù)責(zé)使用收銀機(jī)，打單收款做賬。其他人禁止使用。如有領(lǐng)班外的人使用收銀機(jī)，致使錯(cuò)帳，亂賬，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

13.音樂，菜單及店內(nèi)照明設(shè)備，由吧臺(tái)長(zhǎng)安排每班一個(gè)負(fù)責(zé)人。

14.蛋糕柜內(nèi)蛋糕進(jìn)出記錄表由外場(chǎng)主管安排每班一個(gè)負(fù)責(zé)人填表，監(jiān)督。

第四篇：咖啡廳員工管理制度

咖啡廳規(guī)章管理制度

1.1 員工行為準(zhǔn)則

1、儀容要修飾。保持頭發(fā)整齊光亮，固定不散亂、無頭屑。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)、大鬢角、小胡須，女員工不留披肩發(fā)，著淡妝，不得濃妝艷抹。

2、儀表要整潔。統(tǒng)一著制服，配帶工作牌。

3、上崗時(shí)要精神飽滿，端莊大方，面帶微笑，談吐文雅，不卑不亢，坐立、行走姿勢(shì)端正，遇到賓客主動(dòng)點(diǎn)頭問好，主動(dòng)讓路，不得帶情緒上崗。

4、注意禮節(jié)禮貌，對(duì)客服務(wù)時(shí)要微笑服務(wù)。

5、員工在工作中要保持咖啡廳的安靜，不可大聲喧嘩，粗言亂語，哼歌曲或在外場(chǎng)內(nèi)奔跑。

6、服務(wù)時(shí)不可與客人過于親近的攀談（或糾纏）。

7、除指定地點(diǎn)外，工作區(qū)內(nèi)禁止吸煙，上班時(shí)間不得吃零食、化妝、看書刊等干與工作無關(guān)的事。

8、無故不能擅自離崗、竄崗，不得與吧員或廚師聊天而影響其正常工作。

9、不準(zhǔn)偷吃偷喝為客人準(zhǔn)備的食物或飲品，嚴(yán)禁抄用嘜座物品或使用嘜座咖啡為賓客提供的一切服務(wù)設(shè)施。

10、上班時(shí)間不得私自會(huì)客或?yàn)橛H友提供咖啡廳對(duì)客優(yōu)惠條件等。

11、上班時(shí)間不得接、打私人電話，下班后或上班前半小時(shí)不得在嘜座咖啡廳營(yíng)業(yè)區(qū)域游滯、閑逛。

12、私人物品不得帶入營(yíng)業(yè)區(qū)。

13、不得當(dāng)著客人的面打哈欠、喝水、剔牙、掏耳、抓頭等做不雅動(dòng)作。

14、不得無故遲到、早退，請(qǐng)假必須提前1天申請(qǐng)。

15、工作期間，要保持恭候姿勢(shì)，保持身體直立，不得倚靠家私及墻壁站立，不得將手插在衣袋內(nèi)，不得雙手交叉胸前，更不能聚集聊天，至客人于不顧。

16、同事之間精誠(chéng)合作，不得互相扯皮，推卸責(zé)任，不得提供假情況，搬弄是非，陰奉陽違，誣陷他人。

17、維護(hù)公司利益，保守機(jī)密，不得與進(jìn)店賓客私自交往，要尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。

18、要以主人翁的態(tài)度關(guān)心本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，愛護(hù)嘜座咖啡廳的一切財(cái)產(chǎn)，反對(duì)鋪張浪費(fèi)，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

19、遵紀(jì)守法，執(zhí)行規(guī)章，服從分配，聽從調(diào)動(dòng)，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

20、按模式運(yùn)轉(zhuǎn)，按程序?qū)嵤?，按?guī)范操作，按標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。

21、經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)考核上崗的員工，必須繼續(xù)工作3個(gè)月，否則離職時(shí)將扣出押金，員工離職需提前 15天遞交申請(qǐng)。

1.2 考勤制度

1、全體人員按時(shí)上班，采用與公司統(tǒng)一的指紋打卡考勤方式。

2、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)點(diǎn)名登記，對(duì)未到者進(jìn)行登記，問明未到者原因，并按病，事假，遲到等緣由在登記簿中注明。

3、因病、事不能上班，應(yīng)寫請(qǐng)假條經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，并把假條送到領(lǐng)班進(jìn)行登記，未請(qǐng)假或未經(jīng)請(qǐng)假批準(zhǔn)不來上班一律按礦工處理。

4、本制度由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)行。

1.3 吧臺(tái)管理制度

1、衛(wèi)生清潔，吧臺(tái)面無灰塵污跡，餐架無灰塵，地毯無雜物，客用杯具茶具等 器具無水漬。備品擺放整齊，抽屜內(nèi)物品歸類，禁止存放私人物品。

2、及時(shí)出庫，補(bǔ)充售賣物品，保證營(yíng)業(yè)需要。

3、微笑面對(duì)客人見客人主動(dòng)問好。

4、及時(shí)清洗客人用過的杯具，使茶杯無水漬手印，另進(jìn)行消毒。時(shí)報(bào)損保修小故障。

5、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確，帳物相符。

6、對(duì)吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備了如指掌，保證吧臺(tái)內(nèi)照明設(shè)備物品的使用，損壞及2小時(shí)內(nèi) 修復(fù)，大故障24小時(shí)之內(nèi)修復(fù)。

7、營(yíng)業(yè)結(jié)束，做好盤點(diǎn)工作，鎖好備品柜，關(guān)閉相關(guān)電器設(shè)備。

8、接聽電話，仔細(xì)傾聽，做好記錄。

9、吧臺(tái)內(nèi)物品不允許外借。

10、負(fù)責(zé)客人貴重物品寄存。

11、節(jié)約成本，避免浪費(fèi)(未經(jīng)允許不得私自取用餐巾紙等客用物品)。

1.4 庫房管理制度

1、庫房?jī)?nèi)各種原材料要分類存放，擺放有序，保持干燥，通風(fēng)。

2、食品調(diào)味料要上架存放，庫房?jī)?nèi)環(huán)境良好，整潔衛(wèi)生。

3、庫房中不準(zhǔn)存放腐爛，變質(zhì)原料及有毒有害物品。

4、庫房?jī)?nèi)原料要遵循“先進(jìn)先出”的原則，杜絕過期產(chǎn)品及“三無”產(chǎn)品。

5、庫房?jī)?nèi)保持干燥整潔，通風(fēng)條件良好，防鼠設(shè)施完善。

6、做好防盜等安全工作。

7、庫房管理人員的工作由咖啡廳負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行，配送中心負(fù)責(zé)人也可根據(jù)工作需要要求各店庫房管理人員進(jìn)行相關(guān)工作協(xié)助以及物品的綜合調(diào)配，咖啡廳負(fù)責(zé)人需支持配合此類工作進(jìn)行。

8、庫房管理人員每月30日晚必須按照財(cái)務(wù)部門要求盤點(diǎn)庫房。

1.5 衛(wèi)生管理制度

衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理，物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。

1、物品，設(shè)施設(shè)備要求表面平整，光亮，無異味，無損壞，無抹痕，擺放整齊有序。

2、餐具杯具等器皿的消毒措施

1)所有的餐具杯具等器皿洗刷后必須進(jìn)行消毒。

2)消毒程序嚴(yán)格執(zhí)行“一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔”的制度。

3)使用消毒液進(jìn)行消毒時(shí)，按1:200的比例。

3、嚴(yán)格進(jìn)行周期性衛(wèi)生清理工作，認(rèn)真清理衛(wèi)生死角的。由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。

4、控制毛絮，浮灰，水漬，紙屑，積灰，污漬，油漬，雜物，毛發(fā)，皺褶等輕微衛(wèi)生問題的發(fā)生。

5、異物，裂痕，損壞，擺放不整齊，錯(cuò)位，脫落或物品缺少，有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題的及時(shí)檢查和處理。

2咖啡廳主要人員及其工作職責(zé)

2.1 店長(zhǎng)

2.1.1 直接上級(jí)

專賣店店長(zhǎng)

2.1.2 管理對(duì)象

咖啡廳所轄全體員工

2.1.3 基本職能

負(fù)責(zé)咖啡廳的正常運(yùn)營(yíng)與行政管理，監(jiān)督推行正規(guī)化管理制度，考核下屬業(yè)績(jī)并實(shí)施激勵(lì)和培訓(xùn)，核簽審批部門使用物資用品，參加協(xié)調(diào)工作會(huì)議，定期召開部門例會(huì)，負(fù)責(zé)完善和提升經(jīng)營(yíng)管理工作、安全衛(wèi)生、服務(wù)、信息反饋工作等，確保向每一位賓客提供高效服務(wù)和高質(zhì)產(chǎn)品。

2.1.4 店長(zhǎng)工作職責(zé)與要求

1、熟悉主要目標(biāo)市場(chǎng)，了解消費(fèi)者需求，有針對(duì)性開發(fā)和提供能滿足需求的咖啡廳產(chǎn)品和服務(wù)。

2、管理日常工作，保證各點(diǎn)高質(zhì)量的工作水準(zhǔn)。

3、加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)、驗(yàn)收和儲(chǔ)存的管理與控制，降低成本。

4、編制日常管理制度及督導(dǎo)層工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，審定操作層工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，參與咖啡廳工作計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)預(yù)算等，并督促和檢查員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

5、負(fù)責(zé)制定廣場(chǎng)工作計(jì)劃，籌劃設(shè)計(jì)固定菜單和變動(dòng)菜單，適時(shí)編制主題活動(dòng)的策劃、運(yùn)作、推廣計(jì)劃書。

6、負(fù)責(zé)激勵(lì)發(fā)揮全員工作積極性，監(jiān)督實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施有效激勵(lì)手段。

7、負(fù)責(zé)定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按考核制度提出書面升降級(jí)建議。

8、負(fù)責(zé)咖啡廳、酒吧、管事部、等之間的協(xié)調(diào)工作營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)情況，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查咖啡廳服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量。

8、負(fù)責(zé)廣泛征集客人意見和建議，合理處理賓客投訴，并組織調(diào)整管理制度、工作程序并予以落實(shí)。

10、負(fù)責(zé)檢查員工儀表儀容和執(zhí)行規(guī)章制度的情況，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

11、負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)的安全管理工作，向賓客提供安全的就餐環(huán)境、食品衛(wèi)生，向員工提供安全的工作環(huán)境，負(fù)責(zé)督導(dǎo)下屬對(duì)所轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)管理。

12、按時(shí)參加上級(jí)組織的各種會(huì)議，并通過會(huì)議向下屬傳達(dá)布置工作任務(wù)，確保政令傳達(dá)暢通和任務(wù)逐級(jí)落實(shí)。

13、掌握員工思想動(dòng)態(tài)，解決員工工作、生活問題。

14、完成咖啡廳總監(jiān)布置的各項(xiàng)其他任務(wù)。

2.1.5 店長(zhǎng)可行使權(quán)力

1、對(duì)本部門管理人員有選用、調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)。

2、對(duì)本部門員工有選用、調(diào)配、獎(jiǎng)懲權(quán)。

3、有簽署下屬上報(bào)申購(gòu)的權(quán)力，有簽批下屬上報(bào)的三日內(nèi)休假、考勤的權(quán)力。

4、處理客人投訴時(shí)，有退換消費(fèi)品的權(quán)力和打折的權(quán)力。

2.2服務(wù)員

2.2.1 咖啡廳服務(wù)員工作職責(zé)：

1、自覺遵守咖啡廳內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作安排。

2、依表端裝，儀表大方，著裝整潔，住址參加各項(xiàng)例會(huì)。

3、按要求做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

4、做好餐具各項(xiàng)補(bǔ)充，以使替換。

5、嚴(yán)格遵守咖啡廳內(nèi)的服務(wù)程序。

6、熟知咖啡廳內(nèi)提供的菜品和價(jià)格及特點(diǎn)。

7、熟知嘜座內(nèi)目錄購(gòu)物的操作流程及中獎(jiǎng)流程，及時(shí)為顧客講解。對(duì)于不確定的答案，嚴(yán)禁私自下定義給顧客答復(fù)或承諾，應(yīng)第一時(shí)間咨詢有關(guān)專業(yè)人員。

8、做好收臺(tái)、翻臺(tái)，提高多臺(tái)利用率。

9、做好收尾結(jié)束工作，做好防火、防盜。

10、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能。

2.2.2、咖啡廳服務(wù)程序：

1、客人達(dá)到咖啡廳時(shí)，由領(lǐng)位歡迎客人。1.1歡迎客人

1)打開大門，立于領(lǐng)位臺(tái)內(nèi)。

2)見到客人走至2米外后，走出咨客臺(tái)，左手握菜牌。3)向客人微笑，打招呼，如是?？停瑒t以某某先生/小姐稱呼。

1.2詢問預(yù)訂：詢問客人是否預(yù)訂。(預(yù)訂：接受預(yù)訂時(shí)，問清楚客人姓名、訂座人數(shù)、就餐時(shí)間、聯(lián)系方法和客人的特殊要求)1.3如客人已預(yù)訂，帶其到事先已訂好的桌前。

1.4如客人未預(yù)定，按客人要求和人數(shù)帶入相應(yīng)的餐桌。1.5引導(dǎo)入座

1)為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入。

2)將餐巾對(duì)折成三角，鋪于客人大腿上（和廳面服務(wù)員合作做）。3)打開菜單及飲料單從右邊遞至客人。4)倒退兩步，轉(zhuǎn)身離開，迅速回到領(lǐng)位臺(tái)。

2、廳面服務(wù)員倒水 1)立于客人右側(cè)。2)用左手輕輕拿起水杯。

3)將水往水杯中間倒，以示對(duì)客人的尊重。4)將水倒八分滿。5)輕輕放置客人右手邊。

3、聽取點(diǎn)菜 1)走近客人，面帶微笑，目光接觸客人，站于客人右側(cè)。2）認(rèn)真聽取客人的點(diǎn)菜，先女后男，順時(shí)針原則。3）重復(fù)客人所點(diǎn)內(nèi)容，得到客人認(rèn)可后，倒退離開。

4、落單

1)取“點(diǎn)菜單”（一式三聯(lián)），填寫桌號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員姓名； 2)第一單為新單，以“N”表示。3)填寫飲料名稱及數(shù)量。

4)把點(diǎn)菜單交于收款員，由收款員簽字。5)把第一聯(lián)交給收款員。6)持二、三聯(lián)至吧臺(tái)拿取飲料。

5、根據(jù)菜式調(diào)整餐具

1)檢查點(diǎn)餐單上的食品、飲料，準(zhǔn)備所需用具。2)根據(jù)客人點(diǎn)餐要求，布置所需餐具。

6、根據(jù)客人用餐節(jié)奏上餐。

7、咖啡器具及配料擺放

1)將糖盅、奶盅置于餐桌中間；

2)右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，從客人右手邊放于客人兩手之間。

8、席間服務(wù)

1)隨時(shí)留意顧客召喚，準(zhǔn)備為其服務(wù)。

2）添酒水：不斷添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少與1/3；用茶壺/咖啡壺為客人倒2/3滿，將壺放于客人右手邊，壺口勿對(duì)客 人，應(yīng)朝外。3）更換煙灰缸：煙灰缸內(nèi)不能超過兩個(gè)煙頭，或煙灰缸內(nèi)有許多雜物，站于客人右邊，用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上面，同時(shí)拿起兩個(gè)煙灰缸到托盤上，將干凈的煙灰缸放回到臺(tái)面上。

9、結(jié)帳

10、送客 1)為客人拉椅；

2)與客人告別，歡迎客人再次光臨。

2.3 吧員

2.3.1 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作

1、認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作是保證正常營(yíng)業(yè)運(yùn)作的重要部分。

2、擺設(shè)：

1）工具擺設(shè)：工具擺設(shè)要合理，根據(jù)自己操作臺(tái)的實(shí)際情況而定，要順手可拿，方便取用。

2）杯具擺設(shè)：各類不同杯具要分類擺放整齊、美觀、實(shí)用，杯底最好墊上毛巾。3）支頭酒擺設(shè)：將所有酒類分類擺放在陳列柜，陳列架等顯眼的位置，墊上杯墊，防止滑落。擺放要美觀，有條理。

3、開廳準(zhǔn)備：

1）盤點(diǎn)：例會(huì)后拿鎖匙開鎖，首先盤點(diǎn)咖啡原料及酒水，盤查數(shù)目是否與昨日留底相同，核對(duì)領(lǐng)料單與貨物是否相符，有出入馬上匯報(bào)。

2）設(shè)備檢查：一進(jìn)吧臺(tái)首先檢查所有設(shè)備是否工作正常（如咖啡機(jī)、磨豆機(jī)、冰機(jī)、雪柜、風(fēng)柜、水柜），照明是否正常，杯具用具是否到位，不夠馬上去找。3）原料準(zhǔn)備：補(bǔ)充咖啡原料、酒水飲料，切制配料和飾物（如橙角、檸檬片、車?yán)遄拥龋z查奶漿、糖漿、紅糖水、果汁等諸如此類的配料是否夠用。不夠馬上開單領(lǐng)料。

4）吧臺(tái)衛(wèi)生：吧臺(tái)應(yīng)擦亮，咖啡器具，陳列柜、酒柜、操作臺(tái)應(yīng)擦洗干凈，杯具、酒類應(yīng)用杯布擦干凈，地面應(yīng)拖洗、擦干，保證吧臺(tái)無積水，檢查有無不良?xì)馕?。一切參照衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)。

5）工具的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好磨煮咖啡、調(diào)酒所需的各種器具，不要到需要使用時(shí)才發(fā)現(xiàn)沒有，影響服務(wù)質(zhì)量和出品的速度。

2.3.2 營(yíng)業(yè)中

1、各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做好后，面帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，以飽滿的精神狀態(tài)迎接第一位客人或第一張單的到來。

2、迅速、精致、美味的出品，認(rèn)真遵照工作程序及規(guī)范工作。

3、工作中動(dòng)作瀟灑，儀態(tài)優(yōu)美，姿勢(shì)干凈利落。

4、看清每一張單，絕對(duì)憑單出品，有任何疑難問題及時(shí)匯報(bào)主管予以解決，絕 不能與客人或其它部門發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

5、與同事及傳菜員有良好的配合和溝通，達(dá)到準(zhǔn)確快速的出品，任何情況下以出品為先。

6、嚴(yán)格遵照酒譜要求規(guī)范出品，做到用料正確，用量精確，點(diǎn)綴、裝飾合理優(yōu)美。

7、隨時(shí)保持個(gè)人衛(wèi)生和工作區(qū)域的衛(wèi)生。

8、注意成本控制，杜絕浪費(fèi)。

9、正確的使用禮貌用語服務(wù)賓客或與上司及同事打招呼。

1）見到客人：“晚上好，歡迎光臨”！并微微鞠躬，不失時(shí)機(jī)的向客人推銷咖啡廳的飲品：“您要喝點(diǎn)什么？”并跟進(jìn)服務(wù)。

2）見到同事及上司：“晚上好！”并點(diǎn)頭示意，不要叫同事花名，在公司范圍內(nèi)不說粗話。

10、維持咖啡廳的良好秩序。

1）不得招引與工作無關(guān)的人員進(jìn)入吧臺(tái)。

2）不與其他部門人員高聲談笑，在吧臺(tái)內(nèi)東倒西歪，挖鼻撓耳，做與工作無關(guān)之事。

3）不得偷吃、偷喝、偷拿、偷賣公司飲料食品，做違章舞弊之事。

11、隨時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、吧臺(tái)衛(wèi)生、原料供應(yīng)。保持貨品、器具的供應(yīng)。

12、勤力、醒目、熱情周到的招待賓客。

2.3.3、收吧

1、注意火災(zāi)隱患：查看各處有無煙頭，機(jī)器是否關(guān)掉，插座是否松動(dòng)等。

2、清潔酒吧：每天的收吧清潔工作很多重要，一來保證酒吧無衛(wèi)生死角、無積水、無不良?xì)馕?；二來次日開吧也相對(duì)輕松。

3、認(rèn)真清點(diǎn)酒水及做好盤點(diǎn)表，開好次日營(yíng)業(yè)所需貨品領(lǐng)料單，并反復(fù)檢查。1）再次強(qiáng)調(diào)，每日收吧盤點(diǎn)極其重要，必須認(rèn)真完成。2）根據(jù)當(dāng)日營(yíng)業(yè)量開具領(lǐng)料單。3）短缺任何物品及時(shí)匯報(bào)主管予以申購(gòu)。

4）做完盤點(diǎn)表，簽名，連同小票、領(lǐng)料單、電腦匯總，吧臺(tái)鎖匙一齊上交。

4、工作中有任何疑點(diǎn)、難點(diǎn)，及時(shí)與店長(zhǎng)溝通，主管酌情予以解決。

5、鎖好陳列柜，酒水、工具，再次檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

5、各項(xiàng)工作確認(rèn)檢查無誤，經(jīng)主管檢查確定后，寫出當(dāng)日工作日志交由當(dāng)值主管，打卡下班。

2．4 收銀員

1、嚴(yán)格遵守商務(wù)餐飲管理中心的規(guī)章制度，加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)。

2、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，做到笑臉相迎。

3、規(guī)范操作電腦售飯系統(tǒng)，杜絕人為故障；做好每天、每月的結(jié)算、對(duì)賬工作。

4、做好相關(guān)數(shù)據(jù)、密碼的保密工作，確保系統(tǒng)安全運(yùn)行。

5、積極配合做好電腦售飯系統(tǒng)的更新和日常維護(hù)工作。

6、處理好各類現(xiàn)金管理工作和各類存款服務(wù)工作。

7、有權(quán)控制非工作人員進(jìn)入電腦房。

8、有權(quán)要求對(duì)破壞的就餐卡進(jìn)行更換。

9、服從商務(wù)餐飲管理中心主任的領(lǐng)導(dǎo)，完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)臨時(shí)性工作任務(wù)。

2．5 采購(gòu)員

1、熱愛本職工作，注意市場(chǎng)信息的積累。

2、工作要細(xì)，采購(gòu)要精，行動(dòng)要速，質(zhì)量要高，服務(wù)要好。

3、廉潔奉公，不徇私舞弊，不違法亂紀(jì)，勤儉節(jié)約，講究職業(yè)道德。

4、采購(gòu)必須憑采購(gòu)單進(jìn)行采購(gòu)，金額過大或非維修材料事先應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5、采購(gòu)多種物品時(shí)，分輕重緩急，合理采購(gòu)，不怕苦、不怕累，高效完成。大宗高額物資須經(jīng)采購(gòu)中心招標(biāo)采購(gòu)，小宗大量物資，同申購(gòu)部門代表一同采購(gòu)。

6、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、價(jià)格關(guān)，不采購(gòu)假冒、偽劣不符合質(zhì)量要求的商品，及時(shí)做好入庫報(bào)銷工作。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第五篇：茶樓管理制度員工守則

茶樓管理制度員工守則范文

一、道德及職業(yè)素質(zhì)

1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。

2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠(chéng)意，重視信譽(yù)。

二、工作流程

(一)職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。

(二)工作程序

班前準(zhǔn)備

1、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

2、根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

(三)文明用語

1、禮貌用語：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ皼]關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您___元;找您___元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責(zé)

(一)領(lǐng)班

必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。

2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、安排當(dāng)日工作。(1)檢查服務(wù)員到崗情況。(2)對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。(3)對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。(4)對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評(píng)，提出表揚(yáng)、批評(píng)。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。

5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。

6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。

7、負(fù)責(zé)安排茶樓長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)促銷活動(dòng)，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，安排服務(wù)員的班次。

9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。

10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。

(二)服務(wù)員

按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、(飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸)。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。

所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。

迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑

臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。

如迎進(jìn)的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。

點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。

沖泡茶的時(shí)間不易過長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。

巡臺(tái)：每隔___分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。

客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。

下班前(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。

茶樓管理制度員工守則范文（二）

一、勞動(dòng)管理制度：茶樓員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日)，有事請(qǐng)假(不發(fā)工資)回店銷假，書寫請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。

二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成，上班時(shí)間不許會(huì)客、接打電話、看電視、做私活。

三、財(cái)務(wù)管理制度：各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié)，總臺(tái)每天要與茶樓結(jié)清當(dāng)天帳目，各員工予支資金，不得超過當(dāng)月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲，但不得超過一個(gè)月)。

四、財(cái)產(chǎn)物資管理：各員工要愛護(hù)管理好茶樓所有財(cái)產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價(jià)賠償，用當(dāng)月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。

五、學(xué)習(xí)管理制度：每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動(dòng)，根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。

六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時(shí)間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。

七、獎(jiǎng)懲責(zé)任制：建立檢查考試獎(jiǎng)懲責(zé)任制，每月___日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況的檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎(jiǎng)現(xiàn)金___元，不合格者罰款___元。

茶樓管理制度員工守則范文（三）

一、員工職業(yè)道德及素養(yǎng)

1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值，具備良好的心理素質(zhì)，不帶不良情緒上崗。

2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)顧客的興趣、合理需要予以滿足。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最不微不足道的事情做到盡善盡美。

3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠(chéng)意、重視信譽(yù)。

4、熟練掌握業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧，不斷提升茶藝知識(shí)，具備較好的識(shí)別力和判斷力。

5、提前到崗更衣、整理容貌。根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有物品、用具及包房、衛(wèi)生間、庫房、大廳、樓梯等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

二、員工職業(yè)儀表及工作用語

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒暢、自然、不留怪發(fā)型、不染鮮艷彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要起立微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。

4、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持整潔，不臟污積漬，不使用香水。

5、禮貌用語：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”等等。切忌使用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客。

6、客人進(jìn)店必須要禮貌客氣，熱情引導(dǎo)客人到房間?？腿穗x店要關(guān)切提醒帶好隨身攜帶的物品，為客人開門并目送離開，使用“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”等禮貌用語。

7、禁止三三兩兩議論顧客或在客人背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責(zé)

1、店長(zhǎng)職責(zé)：

店長(zhǎng)必須具備高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和溝通能力。

(1)每天晚上清點(diǎn)銷售物品和錢物，備好次日找零，做到錢物心中有數(shù)。

(2)節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款，不得超越權(quán)限打折。

(3)每天協(xié)同其她工作人員整理茶樓衛(wèi)生，保持茶樓整潔、有序，不定時(shí)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決。

(4)根據(jù)茶樓經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)摸清貨物底數(shù)，不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。

(5)負(fù)責(zé)執(zhí)行茶樓的管理制度和獎(jiǎng)懲制度。

2、服務(wù)員職責(zé)：

(1)按時(shí)到崗，換工裝后協(xié)同衛(wèi)生人員整理茶樓衛(wèi)生，重點(diǎn)是包間內(nèi)桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、飲水機(jī)、煙灰缸、垃圾桶等整潔情況。

(2)及時(shí)給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。

(3)迎客：要起立笑臉相迎：“歡迎光臨，您幾位?”領(lǐng)位時(shí)步態(tài)端正，吐字清楚，介紹房間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如迎進(jìn)來的客人(生人)是找人的，必須請(qǐng)稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的名字及位置，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。(此條適用茶樓所有員工)

(4)點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)及價(jià)格，向客人介紹各類茶葉以及沖泡方法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格?？腿它c(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。

(此條適用茶樓所有員工)

(5)巡臺(tái)：沖泡茶的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，不要讓客人等太久。每隔___分鐘給客人添加一次茶水，換一次煙灰缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。(此條適用茶樓所有員工)

(6)撤臺(tái)：客人消費(fèi)離開后及時(shí)關(guān)閉電氣設(shè)備，把沒有熄

滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品(如果有請(qǐng)交吧臺(tái)登記保管)，要及時(shí)收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈，繼續(xù)迎接下一批客人。

四、組織紀(jì)律

1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)，不遲到、不早退，有事提前請(qǐng)假。

2、工作期間，不得三三兩兩嬉笑打鬧，不得擅離崗位外出會(huì)客。

3、服從工作安排，不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假。

4、離職人員按規(guī)定交回本店物品，否則不得結(jié)算工資、押金，未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。

5、如要辭職，應(yīng)提前一個(gè)月申請(qǐng)，說明理由，未經(jīng)許可不得私自離開，否則不退押金及本月工資。

6、工作中如發(fā)生矛盾或有困難，要通過正當(dāng)途徑提出，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中。

7、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，賬面整潔，唱收唱付，當(dāng)著客人點(diǎn)清錢物，收到假幣由當(dāng)事人全額賠償，不得事后推諉責(zé)任。當(dāng)一個(gè)人值班時(shí)，記賬要注明本人名字及收款時(shí)間。

8、營(yíng)業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外，任何人不得以任何理由挪用銷售款及底金，違者重罰現(xiàn)金保管人。