第一篇：對于優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的了解心得

對于優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的了解心得

2010年12月22日衛(wèi)政醫(yī)發(fā)布《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求：到2010年底，所有三級醫(yī)院必須啟動開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，并在2011年全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，充分發(fā)揮示范帶頭作用。各級各類醫(yī)院要深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，認(rèn)真落實《工作標(biāo)準(zhǔn)》，保證工作進度，切實把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作做實做細(xì)。

本人認(rèn)真閱讀了此文件，去了解優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)到底為何，優(yōu)質(zhì)護理的目標(biāo)、內(nèi)涵是什么。去查閱了相關(guān)文獻，發(fā)現(xiàn)在檢索文獻時，以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)為關(guān)鍵詞查到的文獻量是相當(dāng)大的，涵蓋的內(nèi)容、研究方向、研究廣度、研究深度、開展方法、評價及效果等等各個方面將近3萬篇，刊登在《中國醫(yī)藥指南》、《護理研究》、《護理實踐與研究》、《中國護理管理》、《全科護理》、《中華護理雜志》等等33種期刊雜志。出于好奇，我開始查閱中國最早關(guān)于優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的文獻，在1980年到1993年的文獻都陸陸續(xù)續(xù)提到提高護理質(zhì)量，在1994年開始增多，在此時殷大奎的《弘揚南丁格爾精神，提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)》一文提出了這一觀點，文中說：“少數(shù)護理人員在服務(wù)態(tài)度上存在的問題已成為惡化醫(yī)患關(guān)系，導(dǎo)致社會各界和人民群眾不滿的因素之一。要狠抓護理工作的環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，重點抓好各項工作制度和常規(guī)的貫徹、實施。”為我們指出了一些問題，為今后的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提供了一些借鑒。1996年李海蘭等人發(fā)表了《泛文化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在臨床實踐中國的探討》一文采用了調(diào)查方法提供了一些提高護理服務(wù)的方法。1997年范冰提出了《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的全程管理》，1998年劉薇群等人提出了《芻議優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中護士長的組織作用》，1999年廖紅輝提出了《拓展舒適護理研究，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)》，到2000年陳欣怡等人提出了《以病人為中心實施護理全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)》等等。有了這些前輩們的開拓與努力，越來越多的護理工作者投入到了提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的研究上來。到2010年衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局組織制定了《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》始，全國都轟轟烈烈地掀起了開展起優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的熱潮。門診、內(nèi)科、外科、婦科、兒科、傳染科、中醫(yī)等等各個科室都開展起了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的目標(biāo)：利用2年左右的時間，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標(biāo)的“示范工程”活動，到2010年底，在全國范圍內(nèi)創(chuàng)建100所“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院”、300個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”和600名“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”。通過2010年的工作，以點帶面，在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上于2011年進一步推廣，夯實基礎(chǔ)護理，全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)從大家內(nèi)心來說都覺得是件好事兒，從護理分工、培訓(xùn)、排班模式、績效考核、夯實基礎(chǔ)護理、健康教育等等各個方面做了調(diào)整優(yōu)化，大量投入了人力、物力，以適應(yīng)廣大患者及其家屬的迫切需求。很多醫(yī)院乃至各個科室都實施了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)取得了顯著成效，對醫(yī)生、護士、患者的滿意度也有很多的調(diào)查。對于文獻我了解到通過學(xué)習(xí)訓(xùn)練“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的，護士對護理工作有了新的認(rèn)識，護理觀念有所轉(zhuǎn)變，認(rèn)為只有從根本上解決病人住院期間存在的問題，讓病人感受到住院的方便、關(guān)愛、實惠，才能提高病人對護理工作的滿意度，才能保證護理質(zhì)量。排班模式的改變，開始分層次使用護士，規(guī)范工作行為，使護士工作的自律性明顯提高；工作流程的有話，提高了護士對護理核心制度的執(zhí)行力，減少了護理差錯的發(fā)生。通知提升了護士對其專業(yè)的認(rèn)同感，提高了工作積極性；護士通過加強對病人的基礎(chǔ)護理與健康教育工作，增強了與病人的溝通交流，減輕了病人的心理負(fù)擔(dān)，提高了病人對護理工作的滿意度，也使護士工作的自信心更足，更加注重細(xì)節(jié)，從而減少了在日常護理工作中存在的問題。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的就是為了進一步強化各科室管理，規(guī)范醫(yī)療護理行為，確保服務(wù)質(zhì)量和安全，提高患者對診療與服務(wù)效果的整體滿意度，提高醫(yī)院的實力與品牌形象。創(chuàng)建幼稚服務(wù)使護理人員服務(wù)的主動性、及時性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務(wù)，而醫(yī)院“一切為了患者”的優(yōu)質(zhì)形象鮮明地體現(xiàn)出來。在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后，在病人滿意度提高的同時護士自身的滿意度也得到了提升，特別是護士工作的內(nèi)在忙那一度，有力地說明了開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)促進了護士工作滿意度的提高。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)可以提升護士責(zé)任感、工作成就感、認(rèn)同感和價值感。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動促使我們改進護理模式，現(xiàn)在實行“整體護理小組怎人包干制護理模式”，這種護理模式改變臨床護理分工方式，整合了基礎(chǔ)護理、病情觀察、治療與護理處置、用藥與飲食護理、康復(fù)護理、溝通和健康指導(dǎo)等各項護理任務(wù)，使責(zé)任護士對所負(fù)責(zé)的病人能夠提供比較連續(xù)的全程護理服務(wù)，逐步地保證了基礎(chǔ)護理和各項治療、護理措施落實到位，讓護士與病人的溝通和交流相對固定，彼此更易理解，拉近了護士與病人的距離。同時，病房通過彈性排班、減少護士的書寫時間等改變管理和工作方式，來減輕護士的工作壓力。另外，藝術(shù)地運用激勵機制，比如給予護士及時的表揚、適當(dāng)授權(quán)、分享科室重大事件、決策和信息、無責(zé)上報護理差錯等等，很大程度上促進了護士滿意度的提高。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)使得各個科室集思廣益，本著貼近臨床、服務(wù)臨床的宗旨，不斷推出有話日常護理的創(chuàng)新舉措，以減輕實施的難度，使該活動具體化和簡單化。一些新舉措比如：制作了供多方監(jiān)督的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)承諾書并公示上墻；制作“今日責(zé)任護士的名牌”，讓患者熟知安心放心；制作護士人手一冊的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動手冊”；制作“健康宣教臺歷”；制作溫馨的“檢查準(zhǔn)備提示卡”；提倡做“護士日記”，分享經(jīng)驗，改進不足等等。通過這些措施，讓護士切實做到以病人為中心，服務(wù)每一位病人，讓每一位病人滿意。將帶有強制性的規(guī)范性行為逐漸演變成習(xí)慣性行為，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動效果越來越好。因不同工作種類、不同病房、不同教育程度護士職責(zé)不同，對自己工作認(rèn)知不同等等，對于優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的理解，對該活動的工作態(tài)度、責(zé)任心、敬業(yè)程度不同，要多渠道的收集護士意見和建議，進一步通過宣傳欄、知識競賽、組織教育、小組討論等形式坦誠交流，互相信息，增進彼此理解，接納表現(xiàn)突出者的優(yōu)點并促進使其積極向上的動力，以利于護士在工作中友好協(xié)作、高度信任、互相幫助，提高科室護理團隊凝聚力，營造護士積極向上的整體精神風(fēng)貌和良好的職業(yè)歸屬感，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動得以持續(xù)發(fā)展。

當(dāng)今市場競爭非常激烈，在這種環(huán)境下，以競爭作為重要生存手段的服務(wù)行業(yè)，被重視的程度越來越高。醫(yī)院想要取得好的效益，與病人解除最多的護士就要不斷提高自己的服務(wù)水平，讓患者滿意是我們護理的最終目標(biāo)。因此，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)這個概念就比以往具有更加廣泛的意義。只有我們的服務(wù)水平提高，業(yè)務(wù)技術(shù)加強，我們的服務(wù)團隊素質(zhì)更高，我們的工作才會收到肯定，贏得更大的榮譽。

這個工程是全方位、系統(tǒng)性工程，需要院領(lǐng)導(dǎo)支持、職能科室輔助、科室主任重視、醫(yī)療工作配合以及全體護理人員自身的努力。尤其是護理人員是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的主體，通過教育培訓(xùn)、管理模式改革和績效考核等，強化了護理人員的服務(wù)意識與責(zé)任感，使其從原來的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，尤其是夯實基礎(chǔ)護理、優(yōu)化?？谱o理、加強健康教育等舉措提高患者及其家屬、社會乃至國家的信任和支持，我們護理人員的社會價值與專業(yè)價值得到充分體現(xiàn)，對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的認(rèn)識也進一步得到提高。由此可見，嚴(yán)密的組織領(lǐng)導(dǎo)是開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的前提；更新護理管理理念、準(zhǔn)確把握活動實質(zhì)是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的關(guān)鍵；人性化、專業(yè)化、科學(xué)化的護理服務(wù)是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要內(nèi)涵。

我們須知在任何情況下，護理服務(wù)都應(yīng)該以患者的需求為核心，而不是以護理人員方便為核心。更多的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該是以社區(qū)為基礎(chǔ)提供，而不是在醫(yī)院在急診室，以一級預(yù)防為主，而不是以三級預(yù)防為重點。同時在醫(yī)院要方便醫(yī)護人員尤其是護理人員最大限度地發(fā)揮他們的知識和能力以及合作，向患者提供持續(xù)的護理。其實在這些優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動中我們可以看到護士是具有很大的潛能的，可以提出創(chuàng)造性的改善醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)患關(guān)系（指醫(yī)院與患者的關(guān)系，不是醫(yī)生與患者的關(guān)系）乃至醫(yī)療系統(tǒng)的方法。然而由于各種各樣歷史的、制度的、政策的障礙限制了護士這種潛能的發(fā)揮。且醫(yī)院有較高高人員流動率（護士的流失），有一個很重要的原因就是過重的工作量和惡劣的工作環(huán)境，比如護士經(jīng)常會遭受言語上的侮辱和來自他人的責(zé)難。也有少數(shù)護理人員在服務(wù)、工作態(tài)度和責(zé)任心存在問題也是惡化醫(yī)患關(guān)系導(dǎo)致社會各界和人民群眾不滿的因素。因此，提高護士的教育水平，讓更多的護士接受高級的培訓(xùn)，是加強職業(yè)道德建設(shè)改善護理服務(wù)態(tài)度的重要方法；同時隨著醫(yī)療水平的提高，在醫(yī)院護士在照顧重癥患者的同時還需要使用更復(fù)雜的儀器設(shè)備及其他高技術(shù)的工具和復(fù)雜的信息管理系統(tǒng)，我們護士就一定需要接受更高等的教育、等多的技能來應(yīng)付各種疾病、復(fù)雜的醫(yī)療儀器、團隊合作、管理信息系統(tǒng)等問題。

在實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動中，我們不僅取得了可喜的成效，也在此過程中發(fā)現(xiàn)了不少問題，需要我們不斷地更進我們的護理系統(tǒng)，以適應(yīng)患者更多的需求。護理系統(tǒng)的改革需要對整個護理隊伍，乃至整個醫(yī)療系統(tǒng)的人力資源有一個全面的了解。也就是說，要獲得并分析整個醫(yī)療體系人力資源的數(shù)據(jù)。然而，在哪里被雇傭、以及充當(dāng)什么角色等重要數(shù)據(jù)的應(yīng)用非常不足。這些數(shù)據(jù)的缺乏和應(yīng)用的不足造成了醫(yī)療機構(gòu)對其人力資源狀況的認(rèn)識不足，而不能有效均衡的補充醫(yī)療隊伍，解決醫(yī)護人員缺乏的問題。這些需要我們新一代的研究生努力和改進的方向，為了我們護理事業(yè)更好的發(fā)展，努力獻出自己的一份力量。愿我們的護理人員隊伍和能力越來越強大，護理事業(yè)能夠蒸蒸日上！

第二篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程” 在民營醫(yī)院的地位和作用

文山鄭保骨傷科醫(yī)院護理部 徐曉麗

2011年3月，國家衛(wèi)生部和云南省衛(wèi)生廳相繼下發(fā)《關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動》的通知精神。結(jié)合“三好一滿意”活動，制定相應(yīng)活動實施方案，通過貫徹實施，取得了明顯的效果，在民營醫(yī)院取到了積極推動作用。

一、加強領(lǐng)導(dǎo)、提高認(rèn)識

為保證“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的順利開展，醫(yī)院成立了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定活動實施方案，明確“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”活動主題，確立了讓患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意，爭創(chuàng)全省“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院的目標(biāo)。醫(yī)院在第一時間就召開了全體護士動員大會，向全院發(fā)出活動倡議書，并向社會公示優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)容。同時，開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房” 在骨一科和骨二科正式啟動。科室護士長根據(jù)本科室特點，重新調(diào)整崗位職責(zé)，并先后制定了《護理操作流程》、《專科護理》、《病人回訪制度》、《員工管理手冊》、修訂《分級護理的標(biāo)價》、合理配備了人力資源，改變護理模式，實施護士崗位管理及績效考核等。

經(jīng)過幾個月的努力，文山鄭保骨傷科醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 1 示范工程”以夯實基礎(chǔ)護理為出發(fā)點，通過建立優(yōu)質(zhì)高效的護理管理機制，搭建整體責(zé)任包干，實現(xiàn)護理連續(xù)、24小時無縫隙對接，通過“主動服務(wù)，細(xì)節(jié)管理”已經(jīng)有了卓有成效，醫(yī)院不僅注重品牌培育，也注重人才培養(yǎng)，不定期請省內(nèi)、外專家到醫(yī)院指導(dǎo)授課，不定期選送科主任、護士長及業(yè)務(wù)骨干到省級醫(yī)院和省外醫(yī)院進修。并通過開展評選“健康衛(wèi)士”，“溫馨護士”，“優(yōu)秀黨員”，“優(yōu)秀女員工”，“優(yōu)秀職工”，“優(yōu)秀團員”等形式，促進職工比、學(xué)、趕、超。還承諾在文山州內(nèi)接診病人免收救護車費、出診費。并確立“病人第一、質(zhì)量第一、信譽第一”的辦院宗旨和“接一位病人，獻一份愛心”的服務(wù)格言使鄭保骨傷科醫(yī)院實現(xiàn)了經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收。隨著活動的深入開展，護理人員的主動服務(wù)意識明顯增強，優(yōu)化服務(wù)流程，人性化服務(wù)等措施使基礎(chǔ)護理質(zhì)量不斷提高，病人滿意度提高了，家屬信任度增加了，醫(yī)生對護理工作也更加滿意了，護理的內(nèi)涵進一步深化，護士的專業(yè)價值也得到了進一步體現(xiàn)。

二、醫(yī)院的整體形象大改觀，病房環(huán)境干凈整潔

為保障護理人力資源的配備，醫(yī)院通過兩次公開招聘，增加護理人員10名，最大限度地保障與支持了試點科室的人員配備。護理部還通過宏觀調(diào)控，在各組責(zé)任組中，新老人員搭配，職責(zé)分工明確。責(zé)任組長實行8小時在崗、24小時負(fù)責(zé)制，這些責(zé)任組長多為經(jīng)驗豐富的?？谱o士擔(dān)任，除負(fù)責(zé)本組危重 患者及特殊患者的護理，還對年輕護士進行督導(dǎo)、輔助帶教。這樣的直接效果是既能夠?qū)⒂薪?jīng)驗的護士拉回到病人身邊直接服務(wù)病人，還能幫助新護士成長。

目前，責(zé)任護士已經(jīng)成為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程的主力軍，她們根據(jù)病人病情、護理級別、自理程度，每月動態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護理內(nèi)容，切實滿足了病人的需求。

基礎(chǔ)護理和?？谱o理齊頭并進，危重、手術(shù)患者生活護理到位，體位擺放舒適、各種管道固定妥當(dāng)、標(biāo)識清晰、飲食指導(dǎo)、健康教育通俗易懂。護理質(zhì)量提高了，護理并發(fā)癥為零，無一例護理糾紛和投訴。

醫(yī)院后勤部門和護理部制定了陪護、探視管理制度。為兩個臨床科室每個病房配備了貯物柜、折疊椅，通過各種形式向病友宣傳實施優(yōu)質(zhì)護理的目的、意義、并且取得患者及家屬的理解和支持。加強對保潔員的培訓(xùn)，教會病人家屬自己整理、擺放生活用品，探視率明顯下降，這就保障了醫(yī)務(wù)人員安靜、舒適的工作環(huán)境，也為住院患者營造出了一個干凈、整潔、溫馨的住院環(huán)境。

三、把時間還給護士，把護士還給病人

“護士像蜜蜂，飛在病房中;醫(yī)生像林沖，救人水火中”。這是骨一科患者王靜明奶奶對醫(yī)院護理工作情景的寫照。優(yōu)質(zhì)護理的顯著特點，就是把時間還給護士，把護士還給病人。我院護理部通過簡化護理文書的書寫，使護士有更多時間深 入病房，把時間用在基礎(chǔ)護理上，如床上洗頭、換單、翻身、拍背、觀察病情、協(xié)助病人床上大小便、及主動巡視病房等。責(zé)任護士表示，在病房的時間多了，對病人觀察就更仔細(xì)，每次服藥后的反應(yīng)、各種理療的效果、骨牽引的觀察、術(shù)后功能鍛煉的恢復(fù)情況等信息能及時掌握；病人的心理反應(yīng)，病情的細(xì)致變化，特別是危重、手術(shù)后的患者病情多樣性和復(fù)雜性，都能及時、準(zhǔn)確地觀察、判斷和處理。

護士通過對患者的病情評估，并與主管醫(yī)生配合，制定患者的康復(fù)計劃，對患者進行康復(fù)指導(dǎo)和訓(xùn)練。如護士為患者進行有效的口腔護理、霧化吸入等措施，使患者院內(nèi)感染率及肺部并發(fā)癥明顯下降。

34歲的農(nóng)民張禮鳳，因右股骨中上段骨折住院，護士長帶領(lǐng)主管護士為患者做全身清潔，當(dāng)時患者流著眼淚說；“太好了，像我的親姐妹一樣，對待病人耐心細(xì)致、不怕臟，不怕苦，我會永遠(yuǎn)記住你們的”。

穿梭于病房里的護士們，現(xiàn)在常常能聽到病人準(zhǔn)確地叫出她們的名字，護士不再是一張張口罩上露出的一雙眼睛，她們的努力和態(tài)度，患者看在眼里、記在心里、稱贊在嘴上。當(dāng)護士們改變自己用微笑換下漠然的同時，也潛移默化的改變患者們，他們也用稱贊取代了挑剔。

患者周紅麗因車禍，造成全身多處骨折住院4個多月將要出院時說;“你們是我的親人、救命恩人啦!我確實想回家了，但 又實在是舍不得你們啊!………

骨二科患者洪蓮英，女，84歲，因不小心摔了一跤，造成左股骨頸骨折，還患有帕金征，入院做人工關(guān)節(jié)臵換術(shù)后已經(jīng)住院30多天。當(dāng)問起她這幾天住院感受時，老人連忙說太好了！對我太好了！在我住院的這日日夜夜里，無論是治療上還是生活上，全體護士都給予了我無微不至的關(guān)懷、照顧和護理。尤其在術(shù)后的恢復(fù)時段，每天2個小時來一次，幫我按摩、翻身，送水送藥，扶我活動，這時，老人女兒在旁邊接話說，“哎呀，來的次數(shù)太勤了，有時我們都不好意思了?！笔茄?一個真誠的微笑，一句親熱的話語，一個關(guān)切的眼神，都會給患者送上莫大的安慰，使他們增加戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

四、注重細(xì)節(jié)管理，提高服務(wù)質(zhì)量

細(xì)節(jié)管理是保證護理安全，提高服務(wù)質(zhì)量與護理誠信度的先決條件。雖然臨床護理工作平凡、瑣碎、繁雜，都是一些細(xì)小的事情在重復(fù)做，但稍有一點疏忽輕者引起醫(yī)療糾紛，重者人命關(guān)天。

自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，大家更加注重了細(xì)節(jié)管理。如為患者剪指甲、整理床單、協(xié)助患者漱口、床上洗頭、擦浴、翻身、進食、為危重患者進行口腔、尿道口護理等。不僅如此，只要有時間，責(zé)任護士還會在病房和患者親切交流溝通呢？

這些大多是“80后”、“90后”的年輕護士，在家里也許都很少給父母洗過頭洗過腳，但要給病人護理全身，這是一次 自我挑戰(zhàn)。她們從難堪苦澀到主動習(xí)慣，從溝通尷尬到交流自如，已經(jīng)把愛心散播在了病房，全身心地投入服務(wù)，感動患者、患者家屬、感動著社會民眾。

在住院部3一8樓的走廊上增設(shè)“醫(yī)患交流箱”，耐心聽患者訴說，關(guān)懷患者心理，聽取患者心聲，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。護士長在全科會議上反饋患者在“心聲本”上的留言，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；每個病房還設(shè)有“溫馨提示語”告知患者住院期間安全防范意識；開展三個一服務(wù)。一是做一次健康教育；二是患者出院時送一程到電梯口；三是一周內(nèi)進行一次電話回訪。為方便患者出院帶藥，對每個出院患者送上一份“愛心環(huán)保袋”；持續(xù)開展“服務(wù)明星”評比活動，每月由院辦發(fā)問卷調(diào)查表，住院患者無記名提名，表揚票數(shù)最多的護士為“季度服務(wù)明星”。由醫(yī)院給予相應(yīng)的獎勵。在兩個科護士站都設(shè)立“小白板”，小白板上都記錄著每天新入院病人、手術(shù)病人、危重病人、特殊檢查和治療、護理要點及注意事項等，雖然記錄的都不那么完整，但護士們習(xí)慣上班時都要看一眼上面有什么特殊的治療。在護士站標(biāo)識“住院費用查詢處”，住院患者隨時都可以來找主班護士查詢住院費用。從這些小事可以看出她們真的是細(xì)心、用心和苦心了。用示范病房護士的話說，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是“只有想不到，沒有做不到。”

而諸如應(yīng)用安全警示標(biāo)識，包括防跌倒、防滑倒、防壓瘡、防燙傷，在醫(yī)護辦公室生活小天地一角，為病人準(zhǔn)備針線盒、毛巾、牙膏、牙刷、香皂、一次性紙杯、衛(wèi)生紙等小件日常生活用品等，諸如此類的細(xì)節(jié)管理，使病人感覺到自己是賓至如歸了。

為此，患者及家屬更加信任和依賴護士，遇到問題愿意告訴護士?；颊咭庖娚倭?，病人的表揚多了，收到來自病人家屬的感謝信、錦旗成倍增長。骨二科護士陳彥伊就深刻地感受到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)帶來的幸福感，她用真誠收獲信任，用愛心收獲感動，盡管工作很累，但仍覺得快樂。自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房以來,醫(yī)院收到病人和家屬書面感謝信30余封，錦旗10余面。

五、親情人文關(guān)懷服務(wù)，親情文化

變病人被動呼叫為護理人員主動巡視病房，是試點病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工作切如點。大家都按照護理部要求：始終走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。

在完成基礎(chǔ)護理外，大家還主動了解患者的基本情況：是否有不適？環(huán)境是否滿意？對醫(yī)生有什么建議和需求？然后及時反映給醫(yī)生，為查房提供參考信息。

在床頭交班時，護士們較之以前更為謹(jǐn)慎、仔細(xì)了，會相互討論哪些患者需要加強生活護理或心理護理？哪些需要重點觀察？哪些需要健康教育等。護士們根據(jù)患者傷情的不同，有針對性地進行溝通，尊重患者，保護隱私；在做各項護理操作時使用規(guī)范的文明禮貌用語，且語言親切，給患者關(guān)愛、親 切感、取得患者信任；準(zhǔn)確、有效實施各種醫(yī)囑，為每個患者提供各自疾病用藥、健康指導(dǎo)，解決患者關(guān)注的問題，提供全面、耐心、細(xì)致的護理服務(wù)。

做到“七聲”，即見面時有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應(yīng)答聲、節(jié)日到來有祝賀聲、生日到來有祝壽聲。以及護士七天一回訪，進行康復(fù)鍛煉指導(dǎo)，術(shù)后恢復(fù)情況，來院復(fù)查時間等服務(wù)，深受患者及家屬歡迎，所反饋的建議表揚無數(shù)。

文山鄭保骨傷醫(yī)院始終如一的堅持“細(xì)節(jié)管理、主動服務(wù)”，服務(wù)理念，正是通過這些點點滴滴的關(guān)心、扎扎實實的用心和無私奉獻的精神，使優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵得以深化，使骨科護理工作得到更多患者的認(rèn)可，提高了醫(yī)院的護理品牌。

第三篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”實施方案

為加強醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，衛(wèi)生部決定在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”（以下簡稱“示范工程”）活動，通過引導(dǎo)、示范、推廣，夯實基礎(chǔ)護理，全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平。根據(jù)衛(wèi)生部《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》，結(jié)合我省實際制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的總體部署、要求和2010年全國衛(wèi)生工作會議、全國護理工作會議精神，認(rèn)真實踐科學(xué)發(fā)展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。

二、活動目標(biāo)

利用2年左右的時間，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標(biāo)的“示范工程”創(chuàng)建活動，到2010年底，在全省范圍內(nèi)創(chuàng)建10所“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院”、20個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”、100名 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”。通過2010年的工作，以點帶面，在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上于2011年進一步推廣。

“示范工程”活動的目標(biāo)是：

（一）患者滿意。

通過開展創(chuàng)建活動，調(diào)動護理人員的工作積極性，主動為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，強化基礎(chǔ)護理，使患者感受到護理服務(wù)的改善，感受到廣大護士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務(wù)。

（二）社會滿意。

通過深化“以病人為中心的服務(wù)理念”，加強臨床護理工作，夯實基礎(chǔ)護理服務(wù)，促進護理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

（三）政府滿意。

深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國務(wù)院的重要戰(zhàn)略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護理服務(wù)的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標(biāo)。

三、活動范圍及主題

全省各級各類醫(yī)院，重點是二級以上綜合醫(yī)院。

活動主題：“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”。

四、活動原則

（一）“示范工程”活動與醫(yī)院全面管理評價相結(jié)合。

把開展“示范工程”創(chuàng)建活動與“2010年醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“醫(yī)院管理年”活動和我省醫(yī)院評審工作相結(jié)合，把保證臨床護士配置、落實基礎(chǔ)護理服務(wù)、保證護理質(zhì)量作為對醫(yī)院護理管理的基本要求和醫(yī)院評審、評價的重要內(nèi)容，促進全省各級醫(yī)院強化基礎(chǔ)護理，規(guī)范護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

（二）醫(yī)院創(chuàng)建、行政督導(dǎo)和社會評價相結(jié)合。

醫(yī)院按照衛(wèi)生部和我省的工作要求對臨床護理工作進行全面評估，制定明確的目標(biāo)任務(wù)和工作計劃，結(jié)合實際情況選擇“示范”病區(qū)、確定管理模式，落實工作要求；省衛(wèi)生廳、各市衛(wèi)生局對示范單位進行指導(dǎo)和監(jiān)督檢查，并通過設(shè)立公開電話、電子信箱等，廣泛收集社會意見，引入患者和社會參與的評價機制。

（三）當(dāng)前任務(wù)與長效機制建設(shè)相結(jié)合。

把開展“示范工程”創(chuàng)建活動和加強日常管理結(jié)合起來，不斷總結(jié)和交流經(jīng)驗，通過開展“示范工程”創(chuàng)建活動促使各級醫(yī)院加強護理管理，逐步探索和完善適合我國國情的護理管理體制，建立護理質(zhì)量持續(xù)改進的長效管理機制，全面提高醫(yī)院護理工作水平。

五、重點內(nèi)容

各級各類醫(yī)院要進一步貫徹落實《護士條例》，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務(wù)，落實護理工作，夯實基礎(chǔ)護理。重點做好以下20項工作：

（一）建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)。

1、建立健全臨床護理工作管理制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

2、建立護士崗位責(zé)任制，制定各級各類護士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。

3、建立護士績效考核制度，根據(jù)護士承擔(dān)和完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度進行考核評定，將考核結(jié)果與護士的晉升、評優(yōu)、獎懲相結(jié)合。

（二）切實落實基礎(chǔ)護理職責(zé)，改善護理服務(wù)。

4、明確各崗位護士的基礎(chǔ)護理項目、工作規(guī)范及必須履行的基礎(chǔ)護理職責(zé)，規(guī)范護理行為，落實基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)。

5、落實分級護理制度，明確臨床護理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目和工作標(biāo)準(zhǔn)，包括病情觀察、為患者實施的治療和護理措施、生活護理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等。

6、臨床護理工作實行責(zé)任制，責(zé)任護士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)，增強護士責(zé)任感，密切護患關(guān)系。

7、為患者提供滿意的護理服務(wù)，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護工承擔(dān)患者生活護理的局面，減輕患者負(fù)擔(dān)。

（三）深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，豐富工作內(nèi)涵。

8、將“以病人為中心”的護理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護理服務(wù)，在提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務(wù)。

9、不斷豐富和拓展對患者的護理服務(wù)，在做好規(guī)定護理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

10、規(guī)范護士培訓(xùn)、“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練和專業(yè)化護士培養(yǎng)，提高護士綜合素質(zhì)、基本技能、專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識，為患者提供適合個體的護理服務(wù)。

（四）充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理。

11、充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫(yī)院臨床一線護士占醫(yī)院護士總數(shù)的比例不低于95%；三級綜合醫(yī)院普通病房實際開放床位與護士數(shù)之比要逐步達(dá)到1:0.45-0.5（根據(jù)實際工作量和床位使用率確定），二級綜合醫(yī)院要達(dá)到1:0.4。

12、醫(yī)院結(jié)合實際探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為

基礎(chǔ)的護士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施彈性的護士人力調(diào)配。

（五）完善臨床護理質(zhì)量管理，持續(xù)改進質(zhì)量。

13、完善臨床護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，進一步細(xì)化和量化考核指標(biāo)，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

14、護理管理部門與臨床科室建立落實基礎(chǔ)護理的責(zé)任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質(zhì)量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進護理質(zhì)量。

15、加強日常管理，提高全員質(zhì)量意識，并將護理服務(wù)項目、工作標(biāo)準(zhǔn)等作為向患者公開的內(nèi)容納入院務(wù)公開，引入患者和社會參與評價的機制。

16、落實專科護理服務(wù)，提高專業(yè)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，配合醫(yī)療開展臨床路徑、單病種質(zhì)量控制工作，完善護理服務(wù)。

17、取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，鼓勵醫(yī)院結(jié)合實際，采用表格化護理文書，減少護士書寫時間，為患者提供更多的直接護理服務(wù)。

（六）高度重視臨床護理工作，保障措施到位。

18、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫(yī)院“抓服務(wù)、樹形象”的重要契機，明確和落實醫(yī)院各有關(guān)部門的職責(zé)分工，形成全院共同的工作目標(biāo)，在全院營造良好工作氛圍，調(diào)動廣大護士的積極性。

19、醫(yī)院要切實履行管理責(zé)任，加強有關(guān)部門的團結(jié)協(xié)作，加大經(jīng)費投入，提高護士的福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬。

20、醫(yī)院要為全面加強臨床護理，落實基礎(chǔ)護理工作提供便利條件和有力保障，完善患者住院基本服務(wù)設(shè)施，配備必需的護理設(shè)備和用具，解決患者飲食、藥品物資配送等問題。

六、實施步驟

（一）籌備啟動階段（2010年2-3月）。

省衛(wèi)生廳制定下發(fā)《河北省“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”實施方案》，各市衛(wèi)生局制定實施方案，組織轄區(qū)醫(yī)院開展“示范工程”創(chuàng)建活動。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院做好宣傳發(fā)動工作，調(diào)動醫(yī)院和廣大護士的積極性，使其主動參加到活動中來。

（二）組織實施階段（2010年3月-11月）。

省衛(wèi)生廳制定“示范醫(yī)院”、“示范病區(qū)”評價標(biāo)準(zhǔn)；省衛(wèi)生廳、各市衛(wèi)生局選擇確定重點聯(lián)系醫(yī)院，定期進行指導(dǎo)評價，組織相關(guān)培訓(xùn)、調(diào)研、督導(dǎo)經(jīng)驗交流和收集社會意見，推動創(chuàng)建活動的開展。各級各類醫(yī)院按照有關(guān)文件要求，明確工作任務(wù)，確定工作目標(biāo)，制定創(chuàng)建計劃，采取相應(yīng)措施積極開展“示范工程”創(chuàng)建活動。

（三）總結(jié)交流階段（2010年12月）。

對全省2010年“示范工程”創(chuàng)建活動情況進行總結(jié)，對評選出的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院”、“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”、和“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”（評選范圍包括所有開展創(chuàng)建活動的單位）進行總結(jié)表彰。同時，研究部署2011年“示范工程”創(chuàng)建活動。

（四）試點推廣階段（2011年1月-12月）

2011年，在總結(jié)2010年創(chuàng)建經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，以點帶面，擴大試點范圍，在全省各級各類醫(yī)院推廣“示范工程”創(chuàng)建活動，逐步建立和完善護理質(zhì)量管理持續(xù)改進的長效機制，改善護理服務(wù)。

七、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。

各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)院要統(tǒng)一思想，從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護廣大人民群眾健康權(quán)益的高度，充分認(rèn)識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，加大政策支持力度，做好宣傳發(fā)動工作，為全面加強臨床護理工作提供保障，確保活動的順利開展。

（二）認(rèn)真貫徹落實，扎實穩(wěn)步推進。

各級各類醫(yī)院要認(rèn)真貫徹落實有關(guān)文件精神，明確職責(zé)、周密部署，鼓勵醫(yī)院結(jié)合自身實際，創(chuàng)造性地開展工作，探索建立長效機制，發(fā)揚求真務(wù)實的工作作風(fēng)，真抓實干，同時認(rèn)真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩(wěn)步開展，持續(xù)改進臨床護理工作。

（三）加強指導(dǎo)檢查，確保取得實效。

各級衛(wèi)生行政部門要加強對“示范工程”創(chuàng)建活動的督導(dǎo)檢查，推動創(chuàng)建活動深入扎實開展，務(wù)求取得實效，避免“走過場”。檢查工作要注重患者對護理服務(wù)的感受和評價，促進各級醫(yī)院切實加強臨床護理工作，落實基礎(chǔ)護理，規(guī)范護理行為，改善護理服務(wù)，提升患者滿意度。

第四篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案

為加強我院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》及云南省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案的要求，結(jié)合我院實際，制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想：深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和全國護理工作會議、云南省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案精神，堅持以病人為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，切實落實基礎(chǔ)護理，發(fā)展?？谱o理，升華整體護理，進一步規(guī)范臨床護理工作，全面提高我院臨床護理工作質(zhì)量。

二、工作主題：夯實護理基礎(chǔ)，提供滿意服務(wù)；實踐三個貼近，回歸護理本源；保證安全質(zhì)量，科學(xué)清潔舒適。

三、實施目標(biāo)：遵循整體護理理念，從科學(xué)化和專業(yè)化護理著手，落實基礎(chǔ)護理責(zé)任，立足?？谱o理發(fā)展，切實改進臨床護理質(zhì)量，營造社會尊重、患者滿意、同行認(rèn)可的護理服務(wù)新形象。

2011年8月確定我院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點病區(qū)，通過試點病區(qū)的經(jīng)驗和做法，以點帶面，全院推廣，力爭在2012年，50 %以上的病區(qū)達(dá)到“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”的要求。

四、組織機構(gòu)：

成立醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長：副組長：

成 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在護理部

辦公室主任：

五、重點工作內(nèi)容

（一）強化責(zé)任，全面提高臨床護理質(zhì)量。

1、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)形象。落實我院的《工作人員行為規(guī)范及文明用語、服務(wù)忌語》，優(yōu)化服務(wù)流程，建立尊重、有禮、和諧、友善的醫(yī)患關(guān)系，塑造護士的良好社會形象。

2、全面履行對住院患者的基礎(chǔ)護理責(zé)任。向社會和患者公示基礎(chǔ)護理服務(wù)項目和工作標(biāo)準(zhǔn)，并引入患者和社會參與評價機制，如在科室設(shè)立病人對護理人員的滿意度調(diào)查表和投放箱，定期收集到護理部，每月進行總結(jié)點評，對表現(xiàn)好的護士進行表揚、獎勵，年終給予表彰。切實做好患者的基礎(chǔ)護理工作，特別是對危重患者、大手術(shù)后和生活不能自理的患者由護理人員提供周到的生活護理和基礎(chǔ)護理。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔(dān)患者生活護理的問題，減輕患者的家庭負(fù)擔(dān)。

3、進一步落實云南省衛(wèi)生廳下發(fā)的《臨床護理技術(shù)規(guī)范》、《臨床護理文書規(guī)范》，根據(jù)《云南省醫(yī)院臨床護理質(zhì)量評價指南》和“臨床護理質(zhì)量指標(biāo)”，發(fā)展以專業(yè)能力和?？浦R為支撐的基礎(chǔ)護理，在切實落實基礎(chǔ)護理服務(wù)的同時，豐富護理專科的內(nèi)涵。

4、繼續(xù)做好病人安全質(zhì)量管理。杜絕護理糾紛，保證患者安全。

5、簡化不必要的護理記錄。根據(jù)衛(wèi)生部和云南省《臨床護理文書規(guī)范》的要求，繼續(xù)使用表格式護理記錄單，減少臨床護士書寫護理文書的時間。并遵循責(zé)任、安全、法律和簡化的原則，科學(xué)安排護理書寫的內(nèi)容、方式、時間和場所，以保證護理記錄的及時和動態(tài)，保證護士及時觀察、發(fā)現(xiàn)患者病情變化，并有效處理和記錄，確保病人安全和醫(yī)療護理工作安全。

（二）進一步加強醫(yī)院護理管理，積極探索護理管理體制和機制的創(chuàng)新。

1、建立職責(zé)明確、權(quán)責(zé)統(tǒng)一、能級合理、管理到位、監(jiān)管有力的護理管理組織。完善護理管理組織結(jié)構(gòu)，落實行政查房制度，護理管理者直接指導(dǎo)及服務(wù)于臨床護理工作，以縮短護理管理半徑，提高管理效率。

2、建立優(yōu)先臨床的激勵機制。逐步探索崗位公開、條件公開、定員定編、自主選擇的用人制度及優(yōu)先臨床的激勵機制，合理劃分工作崗位并給相應(yīng)待遇，穩(wěn)定一線護理隊伍。對試點科室在人力配備、外出學(xué)習(xí)和獎金分配政策上給予一定傾斜，鼓勵和支持試點病區(qū)護理人員爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性，保持良好的工作熱情。

（三）堅持以病人為中心的服務(wù)理念，完善臨床支持中心建設(shè)。

1、逐步改善護士工作條件。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作模式的需要及患者需求，配備必要的護理用具和設(shè)備，護理操作所需的設(shè)備等，減輕護士的勞動強度，提高患者滿意度和護理工作效率。

2、完善臨床支持中心和后勤服務(wù)中心的保障作用。設(shè)專人負(fù)責(zé)各類標(biāo)本送驗、患者各種檢查的陪檢、物品的下收、下送、設(shè)備維修維護等各司其職的規(guī)范管理；減少臨床護士非護理工作，確保護理服務(wù)內(nèi)涵落實到位。

（四）充實臨床護士隊伍，積極探索護理人力資源管

理模式的調(diào)整和改革。

1、建立足量、均衡、能級對應(yīng)、人性激勵、權(quán)益保障、減負(fù)增護的臨床護士人力資源管理模式。根據(jù)《護士條例》標(biāo)準(zhǔn)和云南省護理事業(yè)發(fā)展中期評估要求配備護士，保障臨床一線護士人數(shù)。

2、以連續(xù)、均衡、層級、責(zé)任為原則，全面開展APN排班模式。

（五）落實工作責(zé)任，積極探索臨床護士管理模式的改革。

1、逐步實踐和完善臨床護士分層級管理制度。建立?？谱o士、高級責(zé)任護士、初級責(zé)任護士隊伍，充分發(fā)揮高職級護士在應(yīng)急和危重病護理、查房會診、病人安全、質(zhì)控、健康教育、臨床帶教和指導(dǎo)低年資護士工作等方面的經(jīng)驗和優(yōu)勢。

2、臨床護理工作實行“小組責(zé)任制”+“個人管床制”+“床邊工作制”+“床邊記錄制”的工作模式，逐步實現(xiàn)護士管床、管病人的責(zé)任制大包干的臨床護理工作方式。

（六）堅持預(yù)防為主的指導(dǎo)思想，建立前瞻性和病人安全為本的護理質(zhì)量管理體系。

1、建立非懲罰性不良事件報告制度，把問責(zé)制和非懲罰性制度有機結(jié)合，建立病人安全文化，鼓勵主動上報護理不良事件，開展有效信息交流，將患者的意外傷害降低到最小程度。

2、根據(jù)省衛(wèi)生廳制定的《臨床護理質(zhì)量指標(biāo)》進行科學(xué)統(tǒng)計分析，建立本底數(shù)據(jù)，進行高危目標(biāo)監(jiān)測，及時采取前瞻性的防范干預(yù)措施，保證護理工作安全和質(zhì)量。

3、建立質(zhì)控前移的臨床三級質(zhì)控體系。充分發(fā)揮各層級護理人員特別是護理組長和護士長在三級質(zhì)控中的作用，不斷完善?？谱o理指引和護理核心工作制度及對前線護士的持續(xù)教育訓(xùn)練，形成護理質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制。

4、按層次、?？?、崗位需要對臨床護士進行培訓(xùn)，建立?？谱o理人才隊伍，以適應(yīng)護理學(xué)科的發(fā)展。

六、實施步驟

（一）宣傳發(fā)動階段：2011年8月

1、宣傳動員：2010年 11月召開全院護士動員大會。

2、組織學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)云南省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常見臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件及規(guī)范，做到每個護士熟練掌握上述內(nèi)容。

3、確定試點病區(qū)，將我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案下發(fā)到各科室。

（二）組織實施階段2011年12月

1、各試點病區(qū)制定科室創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案，根據(jù)實施方案認(rèn)真貫徹落實，注重實效。

2、護理部制定“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”病區(qū)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，并及時跟蹤、指導(dǎo)試點科室創(chuàng)優(yōu)活動開展情況。

3、醫(yī)院各部門全方位提供支持，保障創(chuàng)優(yōu)活動順利開展。

4、試點病區(qū)在實施過程中發(fā)現(xiàn)的典型事跡、先進個人，要及時總結(jié)、上報，在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，推出典型。

第五篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程

衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”重點聯(lián)系

醫(yī)院工作信息表

三、醫(yī)院在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作中采取了哪些措施？

1、領(lǐng)導(dǎo)高度重視臨床護理工作，提高護士福利待遇，對招聘護士實行同工同酬。

2、建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；制定并落實各級各類護士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。

3、建立護士績效考核制度。

4、明確臨術(shù)護理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目和工作標(biāo)準(zhǔn)。

5、臨床護士護理患者實行責(zé)任制。

6、簡化護理文件書寫，護理文書嚴(yán)格化。

7、完善臨床護理責(zé)任考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格護理工作質(zhì)量考核，并持續(xù)改進。

四、取得的成效，以及患者和社會的反映情況？

1、臨床護理人員嚴(yán)重不足，無法保證一線護士配置。

2、對藏語言缺乏更多了解，無法與患者溝通。

3、護理考核績效不完善。

五、存在的問題

1、臨床護理人員嚴(yán)重不足，無法保證一線護士配置。

2、接受一些基礎(chǔ)護理服務(wù)項目由護士來做。

3、因護理人員配置不足，不能為患者提供有效的連續(xù)、全程、滿意的護理服務(wù)，也無法豐富和拓展對患者的護理服務(wù)。

4、護士績效考核制度不完善。

六、下一步工作計劃：

1、充實臨床一線護士隊伍，最大限度保障臨床護理崗位的人員配備。

2、在兒科病區(qū)開展好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房。

3、在做好規(guī)定的護理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，進一步豐富和拓展對患者的護理服務(wù)。

4、做好與患者及家屬的健康宣教和溝通，為患者提供人性化的護理服務(wù)。

5、進一步完善護士績效考核制度。

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