第一篇：全國(guó)性中小股份制商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶(hù)定位與渠道建設(shè)

決策參考

2010年第41期 總第341期

中信銀行規(guī)劃發(fā)展部

2010年6月30日 全國(guó)性中小股份制商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶(hù)定位與渠道建設(shè)

從20世紀(jì)80年代后期到現(xiàn)在，隨著我國(guó)改革開(kāi)放的進(jìn)程，全國(guó)性中小股份制商業(yè)銀行發(fā)展迅猛，市場(chǎng)份額迅速擴(kuò)大。業(yè)務(wù)發(fā)展、盈利水平、內(nèi)控機(jī)制不斷提升。但與四大國(guó)有銀行比較，在統(tǒng)一的綜合化經(jīng)營(yíng)和面向國(guó)內(nèi)、國(guó)際的業(yè)務(wù)平臺(tái)上，存在著資產(chǎn)負(fù)債總量、盈利總量的巨大差異。四大行平均存款9萬(wàn)億元，中小股份制銀行一般只有1萬(wàn)億元左右。差距和原因在哪里？如何在中期（5—10年）的時(shí)間里，縮小差距，迎頭趕上。也就是說(shuō)在中期時(shí)間沖出第二梯隊(duì)，進(jìn)入第一梯隊(duì)。已成為發(fā)展較快的幾個(gè)全國(guó)性中小銀行必須考慮的問(wèn)題。否則，只有甘于第二梯隊(duì)。

一、中小股份制銀行發(fā)展面臨的瓶徑

目前，我國(guó)中小銀行的絕對(duì)數(shù)量龐大，在國(guó)有商業(yè)銀行不斷深入改革的同時(shí)，中小銀行將承受更大的市場(chǎng)壓力，面臨制約發(fā)展的瓶徑。

1、同城機(jī)構(gòu)設(shè)臵上，只適應(yīng)了對(duì)公業(yè)務(wù)的需要，未充分考慮零售業(yè)務(wù)的需要。由于網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面低，零售負(fù)債業(yè)務(wù)占比低，很難形成

零售業(yè)務(wù)的自然增長(zhǎng)。同時(shí)由于規(guī)模小、營(yíng)業(yè)額低，業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)成本無(wú)法分?jǐn)?，制約其科技水平的進(jìn)一步改善，也制約著其業(yè)務(wù)的發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)的化解，使得中小銀行競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，對(duì)私存款有進(jìn)一步向國(guó)有大銀行集中的趨勢(shì)。

2、中小股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)制雷同，使得零售業(yè)務(wù)很難有突破口。特別是市場(chǎng)定位的趨同性，可能把中小銀行帶入死胡同。從區(qū)域定位看，一般都定位于中心城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；從產(chǎn)品定位看，基本上是四大國(guó)有商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)什么業(yè)務(wù)，中小銀行就經(jīng)營(yíng)什么業(yè)務(wù)；從客戶(hù)定位看，也大都集中在“兩通、兩高、兩上”(交通、通訊、高校、高科技、上市公司、準(zhǔn)上市公司)上，同化趨勢(shì)明顯。由于中小銀行堅(jiān)持跟隨型戰(zhàn)略，很難有自己的經(jīng)營(yíng)特色，因此，至今無(wú)論從區(qū)域上，還是從產(chǎn)品上，甚至在某一單項(xiàng)業(yè)務(wù)上，大部分行都無(wú)法打破四大國(guó)有商業(yè)銀行的壟斷格局，沒(méi)有自己突出的發(fā)展特色。尤其是近幾年來(lái)，國(guó)有商業(yè)銀行加快了改革和轉(zhuǎn)軌步伐，并將業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了中心城市，使得中小銀行業(yè)務(wù)開(kāi)拓更加艱難。

3、向零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型準(zhǔn)備不足。要實(shí)現(xiàn)向零售銀行的轉(zhuǎn)型，需要建立先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)；需要進(jìn)行組織架構(gòu)的調(diào)整，變各家銀行現(xiàn)行的總分支行塊狀架構(gòu)為國(guó)際通行的事業(yè)部制條線(xiàn)架構(gòu)；需要進(jìn)行激勵(lì)機(jī)制的重新設(shè)計(jì)，鼓勵(lì)各級(jí)機(jī)構(gòu)開(kāi)拓在初期并不盈利的零售業(yè)務(wù)。此外，雖然網(wǎng)上銀行近年來(lái)發(fā)展迅速，但是對(duì)于開(kāi)展零售業(yè)務(wù)而言，通過(guò)更多的零售網(wǎng)點(diǎn)、更多的自助設(shè)備為個(gè)人客戶(hù)提供更加快捷便利的服務(wù)，在現(xiàn)階段仍然至關(guān)重要。這些都需要在零售銀行轉(zhuǎn)型前

期進(jìn)行大量的財(cái)務(wù)資源投入。與傳統(tǒng)的公司業(yè)務(wù)不同的是，零售銀行業(yè)務(wù)的盈利周期較長(zhǎng)，就以信用卡業(yè)務(wù)為例，要想實(shí)現(xiàn)盈利，至少也要在三年之后。因此，要想實(shí)現(xiàn)向零售銀行轉(zhuǎn)型，必須做好前期進(jìn)行大量投入并承擔(dān)虧損的心理準(zhǔn)備和財(cái)力準(zhǔn)備。有位資深業(yè)界人士曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，不做公司銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)在沒(méi)飯吃，不做零售銀行業(yè)務(wù)將來(lái)沒(méi)飯吃。然而，縱觀這幾年中小銀行在零售業(yè)務(wù)上的表現(xiàn)，雖有增長(zhǎng)，但未能取得實(shí)質(zhì)性的突破。

4、同城網(wǎng)點(diǎn)偏少，金融服務(wù)覆蓋面不寬，是制約中小銀行做大做強(qiáng)的根本所在。零售服務(wù)需要便捷、高效，網(wǎng)點(diǎn)的多少直接影響效果。從事零售銀行的同業(yè)認(rèn)同的觀點(diǎn)是：一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的輻射半徑最長(zhǎng)不能超過(guò)2.5公里。從目前中小商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的分布看，在主要的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和中心城市，同城網(wǎng)點(diǎn)太少。中小銀行在網(wǎng)點(diǎn)布局上有空白，這就導(dǎo)致中小銀行在便捷、高效的服務(wù)上處于劣勢(shì)。據(jù)《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》報(bào)道，在北京所有參與抽查的123個(gè)樓盤(pán)中，四大國(guó)有銀行用“建設(shè)銀行21%，工商銀行24%，農(nóng)業(yè)銀行12%，中國(guó)銀行13%”這些數(shù)據(jù)，再次證明它們?nèi)匀皇潜本┓抠J市場(chǎng)的王者。通過(guò)此次調(diào)查，從中得到一個(gè)非常有意思的結(jié)果，那就是70％以上的北京房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商堅(jiān)貞不二地選擇國(guó)有銀行做按揭業(yè)務(wù)，究其原因，回答得非常簡(jiǎn)單，網(wǎng)點(diǎn)多，業(yè)主還款方便。因此，中小銀行必須有效地增設(shè)零售網(wǎng)點(diǎn)，以提高服務(wù)的覆蓋面。

二、國(guó)有銀行做大做強(qiáng)可借鑒的經(jīng)驗(yàn)和可吸取的教訓(xùn)

上世紀(jì)八十年初中期，隨著中國(guó)第一輪金融改革的風(fēng)起云誦，四大國(guó)有專(zhuān)業(yè)銀行應(yīng)運(yùn)而生，而當(dāng)初真正稱(chēng)得上“大”的也只有工商銀行，農(nóng)行在農(nóng)村地里轉(zhuǎn)悠，建行在工地上遛跶，中行尚在海外呢。到了上世紀(jì)八十年代后期，四大專(zhuān)業(yè)銀行快速向綜合化銀行轉(zhuǎn)型，在不到10年的時(shí)間里，工行下了鄉(xiāng)，農(nóng)行進(jìn)了城，中行登了陸，建行的業(yè)務(wù)也遍布工農(nóng)商學(xué)兵。中國(guó)人民銀行網(wǎng)站發(fā)布的一篇央行行長(zhǎng)周小川的文章。周小川在文章中稱(chēng)，工、建、中三家國(guó)有銀行的市值已位居全球金融業(yè)前三位。農(nóng)行已發(fā)布了招股公告，按2008年稅前利潤(rùn)計(jì)，發(fā)行上市后，市值將位列世界大型商業(yè)銀行排名第一。

為什么國(guó)有大銀行能在二三十年的時(shí)間里擠掉100年以上的世界老牌銀行而躋身全球老大呢？我們?cè)趯ふ掖鸢笗r(shí)，可能會(huì)想到中國(guó)改革開(kāi)放的巨大進(jìn)步促進(jìn)了金融業(yè)超常規(guī)的發(fā)展；可能會(huì)想到那次中央政府對(duì)四大銀行采取集中救助行動(dòng)，注資2700億，剝離14000億元不良資產(chǎn)；可能會(huì)想起還有許許多多政府對(duì)國(guó)有大銀行的扶持行為。但這都是中國(guó)大銀行成為世界大銀行的外部原因。事物運(yùn)行并取得良好結(jié)果，歸根結(jié)蒂總是事物的內(nèi)在因素起決定作用的。這些內(nèi)在因素理應(yīng)成為我們學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)。

四大銀行八十年代后期由專(zhuān)業(yè)銀行快速向綜合化銀行轉(zhuǎn)型，主要是抓了兩點(diǎn)：第一、業(yè)務(wù)全面交叉。打破了原有專(zhuān)業(yè)銀行分工，各行業(yè)務(wù)可以相互交叉；打破了行業(yè)限制，銀行可以自由選擇客戶(hù)，客戶(hù)可以自由選擇銀行；打破了地域限制、本外幣限制等。第二、網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張。自主在國(guó)內(nèi)外、在城鄉(xiāng)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，目前，工商銀行擁有28000

多家境內(nèi)機(jī)構(gòu)、100家境外分支機(jī)構(gòu)；中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行有24,064家境內(nèi)分支機(jī)構(gòu)；建行24000家境內(nèi)機(jī)構(gòu)，七家海外分行；中行擁有15000家境內(nèi)外分支機(jī)構(gòu),包括600多家海外分行、子公司和代表處。機(jī)構(gòu)擴(kuò)張的速度是驚人的。這些遍布全國(guó)城鄉(xiāng)和國(guó)外的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)是日后成為“巨無(wú)霸”的必備條件。目前，四大銀行的存款總額36萬(wàn)億元，平均每家9萬(wàn)億元，他們占有中國(guó)金融市場(chǎng)78％的市場(chǎng)份額。

當(dāng)然，四大國(guó)有銀行在發(fā)展的過(guò)程中也存在公司治理不力、個(gè)別機(jī)構(gòu)無(wú)序擴(kuò)張、人員單產(chǎn)不高（有數(shù)據(jù)顯示國(guó)有商業(yè)銀行單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)平均的個(gè)人賬戶(hù)數(shù)量?jī)H為1600個(gè)）、不良率高等在做大之后尚未稱(chēng)強(qiáng)的情況。然而大規(guī)模的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成就了農(nóng)行、建行和中行，但工行（有個(gè)別地區(qū)的建行）網(wǎng)點(diǎn)下鄉(xiāng)，由于目標(biāo)客戶(hù)定位錯(cuò)誤，最后又撤消了。同時(shí)，由于擁有了龐大的客戶(hù)數(shù)量，國(guó)有銀行曾一度忽視了對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的篩選、細(xì)分和差異化營(yíng)銷(xiāo)，影響了中高端客戶(hù)的忠誠(chéng)度?，F(xiàn)在，國(guó)有銀行已經(jīng)注意到零售業(yè)務(wù)發(fā)展中的這一不足，并在國(guó)外戰(zhàn)略投資者的協(xié)助下，加緊改進(jìn)零售銀行的經(jīng)營(yíng)策略，實(shí)施差異化的服務(wù)以增強(qiáng)對(duì)中高端客戶(hù)的吸引力。這些都值得我們借鑒和認(rèn)真吸取。

三、做大做強(qiáng)中小股份制銀行零售業(yè)務(wù)

1、零售銀行業(yè)務(wù)已成為國(guó)際先進(jìn)銀行的主要利潤(rùn)來(lái)源。上個(gè)世紀(jì)70年代，以美國(guó)為代表的西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家出現(xiàn)了二戰(zhàn)以后嚴(yán)重的“滯脹”問(wèn)題，當(dāng)眾多的銀行還執(zhí)著地在公司銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域大規(guī)模地進(jìn)行投入，期望獲得豐厚回報(bào)的時(shí)候，以花旗銀行為代表的先進(jìn)銀行就敏銳地洞察到零售銀行業(yè)務(wù)所蘊(yùn)藏的無(wú)限商機(jī)，并把它提升到戰(zhàn)

略高度進(jìn)行拓展。實(shí)踐表明，零售銀行業(yè)務(wù)以其收益穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)較低的特點(diǎn)很快成為了國(guó)際先進(jìn)銀行的利潤(rùn)支柱，使這些銀行平穩(wěn)度過(guò)了經(jīng)濟(jì)周期波動(dòng)所帶來(lái)的危機(jī)，推動(dòng)著它們一步步成為業(yè)界翹楚。如花旗集團(tuán)、德意志銀行、匯豐集團(tuán)、美洲銀行等國(guó)際先進(jìn)銀行的零售銀行業(yè)務(wù)對(duì)整體利潤(rùn)貢獻(xiàn)率都已達(dá)到50％左右的水平。我行的戰(zhàn)略投資者西班牙的BBVA是典型的零售銀行業(yè)務(wù)占主導(dǎo)的商業(yè)銀行，擁有6000多家經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，在這次全球金融危機(jī)中，穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源和超強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力充分顯示了零售銀行的優(yōu)越性。近些年亞洲的銀行業(yè)都高舉業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型大旗，進(jìn)軍零售銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)重心由批發(fā)型公司信貸領(lǐng)域逐步向公司信貸、消費(fèi)信貸領(lǐng)域并重過(guò)渡?？梢哉f(shuō)，零售銀行業(yè)務(wù)是亞洲地區(qū)很多銀行擺脫金融危機(jī)困境，重回健康發(fā)展軌道的重要引擎。

當(dāng)然,各個(gè)國(guó)家的商業(yè)銀行由于所處的發(fā)展環(huán)境和實(shí)施的發(fā)展戰(zhàn)略不盡相同，零售銀行業(yè)務(wù)占比及其實(shí)現(xiàn)方式也存在差異。對(duì)于國(guó)際先進(jìn)銀行而言，零售業(yè)務(wù)占比一般在50％以上，零售業(yè)務(wù)已成為與公司銀行業(yè)務(wù)、資本市場(chǎng)業(yè)務(wù)并重的戰(zhàn)略主線(xiàn)。

3、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)定位。三十年的改革開(kāi)放，中國(guó)在世界和平崛起。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)，以及收入分配制度的改革，居民收入不斷上升，個(gè)人財(cái)富不斷積累。最突出的表現(xiàn)是，居民儲(chǔ)蓄存款從改革開(kāi)放初期的200多億元開(kāi)始一路攀升，到2009年末已超過(guò)20萬(wàn)億元，平均每年增長(zhǎng)20％以上。如此龐大的儲(chǔ)蓄存款市場(chǎng)為零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展提供了廣闊的空間，中小股份制商業(yè)銀行

正面臨著難得的零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)遇。在居民財(cái)富整體上漲的同時(shí)，收入的分化也在促進(jìn)富裕人群和中產(chǎn)階層逐步崛起。隨著我國(guó)城市化的進(jìn)程，社會(huì)財(cái)富的快速上漲及國(guó)家重視社會(huì)保障體系的建設(shè)和社會(huì)公平的發(fā)展，城市大部分人口中產(chǎn)化的趨勢(shì)會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。富裕人群和中產(chǎn)階層相對(duì)普通大眾的銀行服務(wù)需求有很大的不同，普通大眾的預(yù)防性動(dòng)機(jī)和流動(dòng)性需求較強(qiáng)，側(cè)重簡(jiǎn)單的存取款服務(wù)；而富裕人群和中產(chǎn)階層投資性動(dòng)機(jī)和增殖性需求較強(qiáng)，傾向財(cái)富管理等方面的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣為銀行根據(jù)客戶(hù)需求提供個(gè)性化、多樣性的零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造了客觀條件。零售銀行業(yè)務(wù)必將成為國(guó)內(nèi)銀行業(yè)最具潛力和最具活力的銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域。因些，中小股份制銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)為城市中產(chǎn)階層，次目標(biāo)客戶(hù)應(yīng)為富裕階層即高收入人群。這樣，銀行的發(fā)展會(huì)隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、客戶(hù)財(cái)富的增長(zhǎng)而快速發(fā)展。

四、近期中小股份制銀行，發(fā)展零售業(yè)務(wù)的主要渠道為：網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張

目前，四大國(guó)有銀行已合計(jì)擁有10萬(wàn)多家機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，占到國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的90％左右。遍布全國(guó)大中小城市的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，為零售銀行客戶(hù)帶來(lái)了空間上的便利，使國(guó)有銀行積累了深厚的客戶(hù)基礎(chǔ)。不可否認(rèn)，中小股份制銀行中領(lǐng)先的商業(yè)銀行，早在上個(gè)世紀(jì)九十年代就根據(jù)零售客戶(hù)的現(xiàn)金存取、刷卡消費(fèi)、帳單支付、網(wǎng)上支付和資金理財(cái)?shù)确矫娴慕鹑谛枨?，依托技術(shù)創(chuàng)新，先后開(kāi)發(fā)了以電子渠

道為依托的金融產(chǎn)品，并采取了富有成效的營(yíng)銷(xiāo)策略，打造了零售銀行的知名品牌，成為零售銀行市場(chǎng)中最有力的競(jìng)爭(zhēng)者。

然而，對(duì)于大多數(shù)中小股份制銀行而言，迫于發(fā)展初期的生存壓力和追求短期回報(bào)，及監(jiān)管的限制，較為注重短期盈利性較強(qiáng)的公司銀行業(yè)務(wù)，而零售銀行業(yè)務(wù)的投入和發(fā)展明顯滯后。目前中小股份制銀行經(jīng)歷十多年的快速成長(zhǎng)后，已經(jīng)具有了一定規(guī)模實(shí)力和品牌知名度，內(nèi)控能力也達(dá)到一定的水平，進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。在外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)壓力雙重影響下，迫切需要拓展零售銀行業(yè)務(wù)，使之構(gòu)成銀行穩(wěn)健發(fā)展的另一個(gè)支點(diǎn)。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，中信銀行現(xiàn)已在全國(guó)40多個(gè)大中城市設(shè)立了分（支）行，擁有500多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。近年來(lái)大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)，提出了“三維四動(dòng)”的零售發(fā)展戰(zhàn)略，推出了非常豐富的理財(cái)產(chǎn)品，取得了可喜的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。但僅靠提高技術(shù)手段和豐富產(chǎn)品，顯然還不能從根本上解決問(wèn)題。這就象要提高農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)量的問(wèn)題，其途徑無(wú)非是兩條：一是提高單產(chǎn)；二是增加耕地面積。在尚有優(yōu)質(zhì)可耕地的情況下，擴(kuò)大耕地面積不失為一種便捷良策。當(dāng)前中小股份制銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)亟待解決的主要矛盾，就是網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，應(yīng)以快速擴(kuò)張已有分行同城零售支行為主，同時(shí)輔以穩(wěn)步建設(shè)異地一、二級(jí)分行的戰(zhàn)略。加快另售網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。

網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方案：重點(diǎn)建設(shè)社區(qū)支行或二級(jí)零售支行，全面覆蓋中產(chǎn)社區(qū)和高端社區(qū)。一線(xiàn)城市：60—80家；二線(xiàn)城市30—40家；三線(xiàn)城市10-15家。營(yíng)業(yè)面積：500平方左右。人員配備：12人，其中行長(zhǎng)1人，委派會(huì)計(jì)經(jīng)理1人，其余柜員4人，客戶(hù)經(jīng)理（含大堂經(jīng)

理）6人，后勤方面包給物業(yè)公司。產(chǎn)能：第一年：1億規(guī)模，第二年：2億規(guī)模，第三年達(dá)到3-5億規(guī)模。人均利潤(rùn)：建成三年后人均利潤(rùn)50-80萬(wàn)元。

以目前中信銀行500多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、儲(chǔ)蓄存款1200億為例，如實(shí)施這項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張的方案，三年后，中信銀行的網(wǎng)點(diǎn)將放大一倍，達(dá)1000多家，儲(chǔ)蓄存款總額將增加一倍以上，再有三年，零售負(fù)債占比將達(dá)到40％以上，銀行業(yè)務(wù)將更加穩(wěn)健，中信銀行會(huì)保持走在中外商業(yè)銀行發(fā)展的前列。

執(zhí)筆人：中信銀行青島分行副行長(zhǎng) 遲存國(guó)

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第二篇：08-09零售商業(yè)銀行業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

08-09零售商業(yè)銀行業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

本報(bào)訊：4月2日，拓索(中國(guó))公司在京發(fā)布了《2008-2009銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜》。

據(jù)該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人權(quán)文潔介紹，此項(xiàng)研究是中國(guó)首次以商業(yè)銀行多項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考察銀行滿(mǎn)意度，也是拓索(中國(guó))獨(dú)立開(kāi)展的第三方滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目。

據(jù)悉，該調(diào)查是由拓索(中國(guó))聯(lián)合搜狐理財(cái)頻道共同開(kāi)展的，通過(guò)搜狐的網(wǎng)上調(diào)查平臺(tái)實(shí)施，采用銀行個(gè)人客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷的定量調(diào)查方式。本次調(diào)查的銀行范圍包括了中國(guó)工商銀行[4.35-0.46%]、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行[4.92-0.61%]、中國(guó)銀行[3.29 0.00%]等四大國(guó)有商業(yè)銀行以及12家股份制商業(yè)銀行，還包括了部分地方性商業(yè)銀行。

拓索(中國(guó))總經(jīng)理徐景奎博士告訴記者，本次研究?jī)?nèi)容覆蓋了零售商業(yè)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)類(lèi)型，包括營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)、VIP貴賓服務(wù)、電話(huà)銀行業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等7個(gè)模塊。調(diào)查期間共收回有效問(wèn)卷4684份，覆蓋全國(guó)31個(gè)省、直轄市，尤其在北京、上海、廣州、深圳等經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)，樣本量均達(dá)到統(tǒng)計(jì)顯著性要求。

徐博士指出，本次滿(mǎn)意度研究從銀行的服務(wù)文化、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價(jià)格價(jià)值、品牌聲譽(yù)等四個(gè)支柱指標(biāo)出發(fā)對(duì)各銀行的多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了歸納和分析。采用拓索(中國(guó))公司獨(dú)有的Loyalty RX客戶(hù)滿(mǎn)意度-忠誠(chéng)度模型。

根據(jù)結(jié)果顯示，目前國(guó)內(nèi)銀行客戶(hù)綜合滿(mǎn)意度指數(shù)為72.1(見(jiàn)附錄1)，處于比較滿(mǎn)意的水平。多個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)的評(píng)價(jià)表明銀行的服務(wù)流程正在得到貫徹，客戶(hù)已經(jīng)獲得了較規(guī)范的服務(wù)，但是在此過(guò)程中，客戶(hù)體驗(yàn)的愉悅感仍然有待加強(qiáng)。在各銀行服務(wù)業(yè)務(wù)模塊單項(xiàng)上，招商銀行[13.26 0.00%]實(shí)力不凡，同時(shí)在投資理財(cái)和電話(huà)銀行兩項(xiàng)業(yè)務(wù)上摘冠，而國(guó)有四大銀行均未有涉足榜首位置。

本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，全國(guó)不同大型城市的客戶(hù)滿(mǎn)意度表現(xiàn)差異較大。山東青島、浙江杭州的客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的評(píng)價(jià)較高，分別達(dá)到79.7分和76.3分；而廣州、深圳的客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的評(píng)價(jià)相對(duì)較低；北京的客戶(hù)滿(mǎn)意度水平與行業(yè)整體表現(xiàn)基本持平。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人告訴記者，客戶(hù)滿(mǎn)意度水平在受客觀服務(wù)水平的影響的同時(shí)，還會(huì)收到客戶(hù)期望的影響，南方城市的服務(wù)業(yè)較發(fā)達(dá)，客戶(hù)通常對(duì)銀行有更高的服務(wù)期望(見(jiàn)附錄2)。

在銀行各項(xiàng)個(gè)人業(yè)務(wù)中，營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度水平偏低，而信用卡業(yè)務(wù)、電話(huà)銀行業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)及VIP貴賓服務(wù)客戶(hù)評(píng)價(jià)相對(duì)偏高(見(jiàn)附錄3)?？蛻?hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)最不滿(mǎn)意的方面為“營(yíng)業(yè)廳等候區(qū)設(shè)施(含書(shū)報(bào)架、飲水設(shè)施、衛(wèi)生間等)不完善”、“等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”、“業(yè)務(wù)窗口分配不合理”和“不能提供專(zhuān)業(yè)建議”等；目前客戶(hù)對(duì)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)不滿(mǎn)意的方面主要集中于“還款期提供的服務(wù)不周全”，如“還款期遇到問(wèn)題沒(méi)有專(zhuān)人解決”、“銀行不主動(dòng)提供還款清單或者還款計(jì)劃單”以及“貸款利率偏高”等；多數(shù)客戶(hù)對(duì)銀行投資理財(cái)業(yè)務(wù)不滿(mǎn)意的方面集中于“投資理財(cái)項(xiàng)目收益不理想”。

本次調(diào)查表明，客戶(hù)對(duì)銀行的“貴賓業(yè)務(wù)”較為滿(mǎn)意,對(duì)貴賓服務(wù)的銀行“工作人員的態(tài)度”、“服務(wù)專(zhuān)業(yè)性”和“服務(wù)效率”表示認(rèn)可；針對(duì)電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)而言，客戶(hù)對(duì)其“安全性” 持有較高的滿(mǎn)意度，客戶(hù)對(duì)于電話(huà)銀行“客服人員的態(tài)度”、“便捷性”和“服務(wù)效率”也給與了較高的評(píng)價(jià)。

拓索(中國(guó))公司在未來(lái)5年內(nèi)將長(zhǎng)期關(guān)注國(guó)內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的變化，每年將發(fā)布銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)和銀行滿(mǎn)意度排名結(jié)果。

附錄(調(diào)查結(jié)果)：

1、各銀行綜合客戶(hù)滿(mǎn)意度及各服務(wù)單項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜(前10)

2、重點(diǎn)城市銀行綜合滿(mǎn)意度排行榜(前10)

3、各業(yè)務(wù)類(lèi)型銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜(7個(gè)業(yè)務(wù)模塊)

附錄1: 各銀行綜合客戶(hù)滿(mǎn)意度及各服務(wù)單項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜(前10)

第三篇：商業(yè)銀行渠道建設(shè)經(jīng)驗(yàn)借鑒與策略

商業(yè)銀行渠道建設(shè)經(jīng)驗(yàn)借鑒與策略

《外資銀行管理?xiàng)l例》和《細(xì)則》正式頒布實(shí)施，我國(guó)商業(yè)銀行將在更深更廣的層面上參與金融全球化進(jìn)程，這預(yù)示著金融市場(chǎng)重大變革已經(jīng)到來(lái)。同時(shí)，金融業(yè)的全面開(kāi)放也帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行如何在不同的分銷(xiāo)渠道、客戶(hù)群體和不同的業(yè)務(wù)之間實(shí)現(xiàn)資源的合理布局，推進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和自助銀行、電子金融渠道建設(shè)，真正發(fā)揮多渠道金融服務(wù)體系的優(yōu)勢(shì)將直接關(guān)系到在趨于飽和的市場(chǎng)環(huán)境中如何確立比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、有效保持和擴(kuò)大市場(chǎng)份額。金融業(yè)的全面開(kāi)發(fā)，既帶來(lái)了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也為我國(guó)商業(yè)銀行帶來(lái)先進(jìn)的理念和管理經(jīng)驗(yàn)，因此在渠道建設(shè)方面，香港銀行業(yè)的操作方式更值得我們認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究。銀行-[飛諾網(wǎng)FENO.CN]

一、香港各大銀行在渠道建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)功能以及管理架構(gòu)等方面的成功經(jīng)驗(yàn)

1、渠道建設(shè)策略的差異性充分體現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)策略的差異性。

從香港各大銀行來(lái)看，都因國(guó)別、規(guī)模的差異和業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)的迥異，根據(jù)銀行業(yè)的價(jià)值轉(zhuǎn)移，分別確立了自身的競(jìng)爭(zhēng)取向，制定了符合自身發(fā)展需要和特點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。具體策略上有所不同：花旗銀行網(wǎng)點(diǎn)較少，目前在香港的分行（不含CitiGold中心和財(cái)務(wù)分行）只有19家，主要是通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)以及電子金融通道建設(shè)來(lái)增加其銷(xiāo)售；匯豐銀行則在香港建立有200多家網(wǎng)點(diǎn)的龐大網(wǎng)絡(luò)；渣打銀行壟斷了香港各地鐵站的自助銀行和網(wǎng)點(diǎn)。

2、實(shí)施多元化、立體化的渠道管理，逐步加大了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的撤并、整合和業(yè)務(wù)功能轉(zhuǎn)型，提高不同類(lèi)型網(wǎng)點(diǎn)的功能整合，提高網(wǎng)點(diǎn)資源與自動(dòng)化服務(wù)手段的配合，網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)功能得到了強(qiáng)化。

（1）撤并效益低下及布局重疊的網(wǎng)點(diǎn)，逐步整合并壓縮網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模，網(wǎng)點(diǎn)在整個(gè)銷(xiāo)售渠道中的交易量占比不斷減少，但網(wǎng)點(diǎn)的資源成本價(jià)值趨向最大化。

近年來(lái)香港各大銀行尤其是成立時(shí)間較長(zhǎng)、規(guī)模較大的銀行紛紛對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整合，撤銷(xiāo)在布局上重疊的網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模和布局。以匯豐及恒生銀行為例，近5年來(lái)其分行網(wǎng)絡(luò)規(guī)模大幅收縮，網(wǎng)點(diǎn)撤并整合幅度高達(dá)24％。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮的作用在整個(gè)分銷(xiāo)渠道中的比重在逐步下降，但其創(chuàng)造的效益卻并未減少，原因在于香港銀行網(wǎng)點(diǎn)將主要服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)移至尊貴客戶(hù)，在這方面獲得了較好的收效，使網(wǎng)點(diǎn)的資源成本價(jià)值最大化取向得到了充分體現(xiàn)。

（2）大規(guī)模增加自助銀行服務(wù)終端，逐步取代網(wǎng)點(diǎn)在產(chǎn)品銷(xiāo)售方面發(fā)揮最重要的作用；電子金融通道等“虛擬交易”方式在銷(xiāo)售渠道中所占比重逐步擴(kuò)大。

從香港銀行的各級(jí)分行來(lái)看，自助銀行（自助服務(wù)區(qū)域）是必備的，此外還有部分獨(dú)立式自助銀行，整個(gè)自助銀行的規(guī)模較大，這主要是和香港工作節(jié)奏緊張、客戶(hù)無(wú)暇前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)而電話(huà)銀行等又不能滿(mǎn)足其現(xiàn)金需求有關(guān)。此外電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行在整個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售中所占的比重逐步擴(kuò)大，發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用。如渣打銀行的交易(銷(xiāo)售)渠道包括了自助設(shè)備、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行、分支機(jī)構(gòu)（即網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)顧問(wèn)、客戶(hù)經(jīng)理等人員）等,而該行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示通過(guò)電子金融通道和自助設(shè)備實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售占比高達(dá)85%，其作為渠道的作用非常明顯，香港銀行較少出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象也可以驗(yàn)證該方式效果。

3、引入戰(zhàn)略業(yè)務(wù)體（SBU）概念，以客戶(hù)為中心設(shè)計(jì)多樣化的業(yè)務(wù)流程，逐步集中后臺(tái)處理，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度，專(zhuān)業(yè)化管理水平不斷得到提高，進(jìn)一步為前臺(tái)業(yè)務(wù)發(fā)展松綁，極大地促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（1）香港銀行在按照經(jīng)濟(jì)區(qū)域重設(shè)分支機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，都采用了扁平化的適度分權(quán)的組織架構(gòu)，引入戰(zhàn)略業(yè)務(wù)體（SBU）概念，在具體組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上充分體現(xiàn)以客戶(hù)分類(lèi)為中心的原則。

（2）以客戶(hù)為中心、多樣化的業(yè)務(wù)流程極大方便了客戶(hù)，提高了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

香港銀行在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程時(shí)，始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的原則，即按照客戶(hù)的需求和為客戶(hù)提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路設(shè)計(jì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，建立能以最快的速度響應(yīng)和滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并將決策點(diǎn)定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序，從而大大消除原有各部門(mén)之間的摩擦，降低內(nèi)部公關(guān)和管理成本，提高效率進(jìn)而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

（3）引入前中后臺(tái)的分工概念，后臺(tái)處理逐步集中化，進(jìn)一步解放了前臺(tái)生產(chǎn)力。

香港銀行在整個(gè)架構(gòu)中引入了前中后臺(tái)的分工概念，前臺(tái)直接為客戶(hù)提供一站式、全方位服務(wù)；中臺(tái)為前臺(tái)提供宏觀性、專(zhuān)業(yè)性的管理和指導(dǎo)；后臺(tái)為全行提供后勤支援和中央化操作服務(wù)。如花旗銀行將整個(gè)組織架構(gòu)分為前中后臺(tái)，又將前臺(tái)具體業(yè)務(wù)分為前后臺(tái)，前臺(tái)主要和客戶(hù)接觸，后臺(tái)集中處理各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)。每項(xiàng)業(yè)務(wù)基本上像生產(chǎn)車(chē)間一樣進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化生產(chǎn)，最終取得ISO認(rèn)證。

4、建立了健全的人力資源管理、分崗位的薪酬體系和平衡記分卡導(dǎo)向的績(jī)效考核體系，較大地激發(fā)了員工的工作積極性。

香港各大銀行在人力資源管理上，建立系統(tǒng)的人力資源管理和勞動(dòng)用工制度、激勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)了每個(gè)人的積極性。在薪酬設(shè)計(jì)上，建立與各崗位的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作難度相適應(yīng)的薪酬體系，同時(shí)充分利用信息技術(shù)條件和管理會(huì)計(jì)，對(duì)各種崗位進(jìn)行定量為主輔以定性的考核，薪酬和績(jī)效緊密掛鉤。在績(jī)效管理上，利用先進(jìn)的績(jī)效管理工具，實(shí)施對(duì)績(jī)效表現(xiàn)的全過(guò)程科學(xué)評(píng)價(jià)。如花旗銀行設(shè)計(jì)采用了國(guó)際先進(jìn)的平衡計(jì)分卡導(dǎo)向的績(jī)效管理體系，將公司的戰(zhàn)略與績(jī)效管理結(jié)合起來(lái)，目標(biāo)通常按4個(gè)角度來(lái)設(shè)定：財(cái)務(wù)、客戶(hù)、流程和人員，每個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)都有一個(gè)或多個(gè)量化的指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)又設(shè)有目標(biāo)值；實(shí)現(xiàn)每個(gè)關(guān)

鍵目標(biāo)都有一個(gè)行動(dòng)方案，公司目標(biāo)逐級(jí)向下分解，一直落實(shí)到每個(gè)員工；管理人員和員工可以對(duì)目標(biāo)進(jìn)行定期、經(jīng)常性的回顧，之后根據(jù)不斷變化的環(huán)境對(duì)戰(zhàn)略、目標(biāo)、目標(biāo)值或行動(dòng)方案加以調(diào)整。

5、較高的信息化水平為銀行的發(fā)展提供了全方位的技術(shù)支持，大大促進(jìn)了產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)能力增強(qiáng)、降低成本以及提高內(nèi)部管理水平，也徹底改變了傳統(tǒng)銀行的運(yùn)作模式。

二、內(nèi)地商業(yè)銀行在渠道建設(shè)方面的策略選擇

1、一個(gè)戰(zhàn)略：差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略必然要求商業(yè)銀行對(duì)渠道實(shí)施差異化的建設(shè)。

欲培育和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)首先要制定科學(xué)可行的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是確定銀行通過(guò)何種方式、怎樣配置資源獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及達(dá)到什么樣目標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)行動(dòng)綱領(lǐng)，制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的兩個(gè)重要前提是：分析行業(yè)價(jià)值轉(zhuǎn)移和確立競(jìng)爭(zhēng)取向。近年來(lái)內(nèi)地商業(yè)銀行紛紛提出了差異化的競(jìng)爭(zhēng)策略，以建立在運(yùn)營(yíng)和管理上的獨(dú)特性和差異性，從而保持持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

商業(yè)銀行差異化的戰(zhàn)略在渠道管理方面的體現(xiàn)就是實(shí)施渠道功能的差異化，實(shí)現(xiàn)渠道成本價(jià)值最大化。近年來(lái)，渠道的差異化被各大銀行提上了議事日程，無(wú)論是香港分行功能轉(zhuǎn)型還是內(nèi)地商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)功能重塑都是對(duì)銀行內(nèi)部資源的一種重新優(yōu)化。如何在多種渠道之間進(jìn)行合理的資源配置，實(shí)現(xiàn)“帕雷托”最優(yōu)是目前商業(yè)銀行渠道建設(shè)的一個(gè)十字路口。因此有必要將渠道建設(shè)納入商業(yè)銀行差異化戰(zhàn)略的整體規(guī)劃之中，對(duì)包括網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、網(wǎng)上銀行、客戶(hù)服務(wù)中心、理財(cái)隊(duì)伍等在內(nèi)的各種渠道進(jìn)行全面規(guī)劃，并且對(duì)各個(gè)渠道的功能進(jìn)行差異化的定位。

2、兩手抓：一手抓渠道建設(shè)和網(wǎng)點(diǎn)功能重塑，一手抓理財(cái)體系的建設(shè)。

（1）渠道建設(shè)：實(shí)現(xiàn)“注重網(wǎng)點(diǎn)的單一管理”向“多種綜合協(xié)調(diào)管理”轉(zhuǎn)變，提高交叉銷(xiāo)售率。

（2）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和功能重塑：打破網(wǎng)點(diǎn)資源配置同質(zhì)化，結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀重新設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)功能，推行社區(qū)理財(cái)站等多樣化功能網(wǎng)點(diǎn)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)力量和差異化服務(wù)力度。

（3）理財(cái)體系建設(shè)：健全現(xiàn)有理財(cái)體系，清晰市場(chǎng)定位，完善工作平臺(tái)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和設(shè)施。

首先是清晰個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)定位。個(gè)人理財(cái)，從本質(zhì)上講就是銀行以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念的具體表現(xiàn)。開(kāi)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，旨在通過(guò)這種主動(dòng)服務(wù)的形式與客戶(hù)之間架設(shè)溝通交流的橋梁，在為客戶(hù)個(gè)人資產(chǎn)提供準(zhǔn)確及時(shí)的保值、增值方案的同時(shí)，為銀行吸納資金、擴(kuò)大客戶(hù)群體，并且不斷進(jìn)行金融產(chǎn)品創(chuàng)新為銀行提供新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。因此清晰的市場(chǎng)定位是非常重要的，要根據(jù)商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略確定一個(gè)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，并且各類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)之間也應(yīng)有所不同，在目前理財(cái)體系尚未健全的情況下，應(yīng)以品牌為前提，在穩(wěn)定部分高端客戶(hù)的前提下，不斷培育新的客戶(hù)。

其次是完善個(gè)人理財(cái)工作平臺(tái)和考核機(jī)制。個(gè)人理財(cái)服務(wù)的運(yùn)作基礎(chǔ)是大量準(zhǔn)確的個(gè)人客戶(hù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，而其核心和難點(diǎn)是理財(cái)規(guī)劃和理財(cái)分析，同時(shí)也是銀行發(fā)掘金融產(chǎn)品需求的真實(shí)數(shù)據(jù)源，這些工作的背后實(shí)際蘊(yùn)涵著大量的數(shù)據(jù)交互和數(shù)據(jù)計(jì)算工作，勢(shì)必要借助先進(jìn)的管理信息系統(tǒng)進(jìn)行支持，即“個(gè)人理財(cái)工作平臺(tái)”，該平臺(tái)應(yīng)該在銀行和個(gè)人客戶(hù)中有這樣的定位：既是理財(cái)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)理財(cái)工具和量化考核工具，其客戶(hù)自助端又將成為客戶(hù)身邊的“理財(cái)經(jīng)理”。

3、做好三個(gè)配套方面的支持：一是加大力度推進(jìn)業(yè)務(wù)流程重組和前中后臺(tái)的分離；二是完善薪酬體系建設(shè)和績(jī)效考核，加強(qiáng)理財(cái)隊(duì)伍、客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)；三是加大信息科技對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和內(nèi)部管理的支持作用。

第四篇：商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)信用評(píng)級(jí)體系建設(shè)研究

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)信用評(píng)級(jí)體系建設(shè)研究

來(lái)源：大公國(guó)際

巴塞爾新資本協(xié)議中影響最為顯著的一項(xiàng)是內(nèi)部評(píng)級(jí)法的推出。針對(duì)零售資產(chǎn)，新資本協(xié)議從內(nèi)部評(píng)級(jí)法的設(shè)計(jì)、運(yùn)作、風(fēng)險(xiǎn)量化、公司治理以及評(píng)級(jí)使用等方面提出了若干要求，本文集中圍繞風(fēng)險(xiǎn)劃分、風(fēng)險(xiǎn)量化和評(píng)級(jí)使用三方面的要求，討論實(shí)施零售資產(chǎn)內(nèi)部評(píng)級(jí)的理念、方法等核心技術(shù)問(wèn)題。

一、內(nèi)部評(píng)級(jí)法與商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)

（一）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)特征

商業(yè)銀行零售信貸業(yè)務(wù)的主要特征是：第一，數(shù)量龐大，單筆金額小，單筆管理成本高；第二，客戶(hù)單筆風(fēng)險(xiǎn)大，信息分散，管理難度高；第三，業(yè)務(wù)審批要求效率高，決策必須迅速果斷。這些特征決定了銀行要對(duì)零售風(fēng)險(xiǎn)實(shí)行量化管理與集約化管理。零售業(yè)務(wù)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理決策流程一般包含以下工作環(huán)節(jié)：客戶(hù)群識(shí)別、營(yíng)銷(xiāo)、申請(qǐng)、新客戶(hù)審批、客戶(hù)行為監(jiān)控、預(yù)警措施、定價(jià)、給予的產(chǎn)品、信用額度、催收措施、資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)劃分以及核銷(xiāo)等。目前，國(guó)際上先進(jìn)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式實(shí)現(xiàn)了規(guī)?；图s化；管理決策實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)化和自動(dòng)化；信息數(shù)據(jù)處理實(shí)現(xiàn)了集中化；風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)現(xiàn)了模型化和智能化。

（二）內(nèi)部評(píng)級(jí)法對(duì)零售風(fēng)險(xiǎn)暴露的基本要求

巴塞爾新資本協(xié)議零售內(nèi)部評(píng)級(jí)法是國(guó)際先進(jìn)商業(yè)銀行最佳實(shí)踐的總結(jié)，代表了現(xiàn)代零售信用風(fēng)險(xiǎn)管理的發(fā)展方向。銀行采用內(nèi)部評(píng)級(jí)法的前提是，滿(mǎn)足新資本協(xié)議的最低要求，并得到監(jiān)管當(dāng)局的批準(zhǔn)，才可以根據(jù)自己對(duì)風(fēng)險(xiǎn)參數(shù)的估計(jì)決定特定風(fēng)險(xiǎn)暴露資本要求。零售內(nèi)部評(píng)級(jí)法的核心就是要求銀行實(shí)現(xiàn)對(duì)零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的準(zhǔn)確量化，對(duì)零售風(fēng)險(xiǎn)暴露內(nèi)部評(píng)級(jí)體系的要求主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

一是建立合理的風(fēng)險(xiǎn)劃分體系。銀行首先須將全部零售資產(chǎn)劃分到特定的“零售資產(chǎn)池（pool of retail exposures）”。風(fēng)險(xiǎn)劃分的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有合理性、一致性。風(fēng)險(xiǎn)劃分的過(guò)程應(yīng)能夠有意義地區(qū)分風(fēng)險(xiǎn)，能夠使“零售資產(chǎn)池”匯集足夠多的同質(zhì)（homogenous）貸款。風(fēng)險(xiǎn)劃分的結(jié)果——“零售資產(chǎn)池”要具有穩(wěn)定性，并避免集中性風(fēng)險(xiǎn)。

二是建立精確的風(fēng)險(xiǎn)量化體系。商業(yè)銀行選擇風(fēng)險(xiǎn)因素時(shí)，可以采用統(tǒng)計(jì)模型、專(zhuān)家判斷或綜合使用兩種方法。銀行要有能力準(zhǔn)確、一致地計(jì)量每個(gè)“零售資產(chǎn)池”的違約概率（PD）、違約損失率（LGD）和違約風(fēng)險(xiǎn)暴露（EAD）。

三是建立合理的評(píng)級(jí)應(yīng)用體系。風(fēng)險(xiǎn)劃分和風(fēng)險(xiǎn)量化以及對(duì)違約和損失的估計(jì)要在信貸審批、風(fēng)險(xiǎn)管理、資本管理和公司治理等領(lǐng)域發(fā)揮關(guān)鍵性的作用。特別是，對(duì)于每筆零售貸款，銀行都必須將其劃分到一個(gè)特定“零售資產(chǎn)池”中，這一風(fēng)險(xiǎn)劃分過(guò)程須作為貸款審批的一個(gè)環(huán)節(jié)。

（三）目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀

我國(guó)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)自2000年以來(lái)，發(fā)展迅速。目前已經(jīng)初步形成了以個(gè)人按揭、消費(fèi)信貸、信用卡為主導(dǎo)的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系。從管理體制上，銀行的個(gè)人信貸風(fēng)險(xiǎn)管理流程基本形成，構(gòu)建了前、中、后臺(tái)相互制衡、彼此獨(dú)立、職責(zé)明確的風(fēng)險(xiǎn)管理流程，個(gè)人信貸風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、控制和處置體系逐步建立。但與國(guó)外先進(jìn)銀行相比，國(guó)內(nèi)大部分商業(yè)銀行由于零售業(yè)務(wù)起步較晚、數(shù)據(jù)積累時(shí)間不足等原因，管理手段還比較落后。一是零售業(yè)務(wù)貸款決策主要以人工主觀判斷為主，尚未實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化。

目前，我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的評(píng)分模型建設(shè)落后，審批和回收等工作均采取“逐戶(hù)逐筆”的方式，內(nèi)部流程較長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)成本相對(duì)較高，業(yè)務(wù)效率較低。此外，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)主要依靠專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)，采用人工判定的方式，影響信貸決策的客觀性、準(zhǔn)確性和公正性，且無(wú)法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化處理。二是零售業(yè)務(wù)沒(méi)有進(jìn)行貸款池劃分，不能計(jì)算各貸款池的風(fēng)險(xiǎn)要素。目前，我國(guó)商業(yè)銀行還沒(méi)有按照零售內(nèi)部評(píng)級(jí)法的要求，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化，按照業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)特征的同質(zhì)性進(jìn)行分類(lèi)管理。還不能計(jì)算零售業(yè)務(wù)貸款池的PD、LGD 和EAD 等基本風(fēng)險(xiǎn)要素，各個(gè)貸款池的風(fēng)險(xiǎn)度量還處于空白。三是在評(píng)級(jí)結(jié)果驗(yàn)證和評(píng)級(jí)應(yīng)用等方面還比較落后，尚未成為信貸審批、產(chǎn)品定價(jià)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、績(jī)效考核的主要手段。

如何提升商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理水平，關(guān)鍵在于提高零售風(fēng)險(xiǎn)量化水平和實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)處理的自動(dòng)化和標(biāo)準(zhǔn)化。零售內(nèi)部評(píng)級(jí)法的核心就是要求銀行實(shí)現(xiàn)對(duì)零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的準(zhǔn)確量化。因此，商業(yè)銀行應(yīng)該積極推動(dòng)零售業(yè)務(wù)內(nèi)部評(píng)級(jí)法建設(shè)，按照新資本協(xié)議零售內(nèi)部評(píng)級(jí)法的要求，借鑒國(guó)際先進(jìn)銀行最佳實(shí)踐，結(jié)合我國(guó)零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，建設(shè)滿(mǎn)足我國(guó)零售業(yè)務(wù)需要的信用評(píng)分模型體系，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)管理的自動(dòng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平。

根據(jù)巴塞爾新資本協(xié)議零售內(nèi)部評(píng)級(jí)法的要求，對(duì)于信用卡產(chǎn)品，銀行可以根據(jù)申請(qǐng)、行為評(píng)分的分段，以及逾期行為等借款人風(fēng)險(xiǎn)特征進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)劃分。針對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)特點(diǎn)，改進(jìn)信用評(píng)分卡模型設(shè)計(jì)技術(shù)、量化風(fēng)險(xiǎn)，成為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施巴塞爾協(xié)議零售內(nèi)部評(píng)級(jí)法的起點(diǎn)。

二、信用評(píng)分模型簡(jiǎn)介

（一）信用評(píng)分卡

個(gè)人信用評(píng)分就是通過(guò)分析匯總借款人的各個(gè)信用信息而得出的經(jīng)過(guò)量化的信用等級(jí)。個(gè)人信用評(píng)分也是銀行或其他金融機(jī)構(gòu)利用所獲得的信用申請(qǐng)人的信息，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)的一種方法和技術(shù)。它是把數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)模式用于個(gè)人信貸發(fā)放決策，對(duì)個(gè)人履行各種承諾的能力和信譽(yù)程度進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，確定信用等級(jí)和信貸限額的一種方法。其功能是以個(gè)人的信貸申請(qǐng)書(shū)和征信報(bào)告等資料為基礎(chǔ)信息，對(duì)該申請(qǐng)人的信貸風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行分析，并得到數(shù)字量化的結(jié)果作為貸款決策的依據(jù)，從而使信貸決策自動(dòng)化、科學(xué)化。從本質(zhì)上講，個(gè)人信用評(píng)分是一種對(duì)個(gè)人信用的一種定量化描述，用客觀的方式預(yù)測(cè)信用行為。它具有減少壞帳，促進(jìn)決策標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)自動(dòng)化以及快速高效的優(yōu)點(diǎn)。

（二）信用評(píng)分卡優(yōu)勢(shì)

零售信用評(píng)分模型具備以下優(yōu)勢(shì)：一是客觀性，評(píng)分模型是根據(jù)大量數(shù)據(jù)提煉出來(lái)的預(yù)測(cè)信息和行為模式制定的，反映了銀行客戶(hù)信用表現(xiàn)的普遍規(guī)律；二是一致性，評(píng)分模型可以保證銀行決策的一致性；三是準(zhǔn)確性，評(píng)分模型依據(jù)先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)學(xué)技術(shù)，能比較準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)出客戶(hù)信用表現(xiàn)的概率；四是全面性，評(píng)分模型一般是由代表各個(gè)信息維度的預(yù)測(cè)變量組成，比較全面地評(píng)估了客戶(hù)未來(lái)的信用表現(xiàn)；五是效率性，信用評(píng)分模型可以在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理，決策迅速，更適用于數(shù)量巨大的零售業(yè)務(wù)。信用評(píng)分模型的使用，將有利于銀行提高決策效率，壞賬率明顯減少，收益增加。

（三）信用評(píng)分卡分類(lèi)

信用評(píng)分技術(shù)可用來(lái)評(píng)估對(duì)某貸款申請(qǐng)人發(fā)放貸款的風(fēng)險(xiǎn)。其原理是通過(guò)對(duì)已有的貸款歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行各種定性或定量的分析，以使信用評(píng)分能夠充分體現(xiàn)客戶(hù)基礎(chǔ)特征對(duì)拖欠和違約行為的影響。

信用評(píng)分卡主要分為三種類(lèi)型：申請(qǐng)信用評(píng)分卡、行為信用評(píng)分卡和催收信用評(píng)分卡，分別為信用卡業(yè)務(wù)提供事前、事中和事后的信用風(fēng)險(xiǎn)控制。

1.申請(qǐng)信用評(píng)分卡

申請(qǐng)信用評(píng)分卡專(zhuān)門(mén)用于對(duì)新申請(qǐng)客戶(hù)的信用評(píng)估。它通過(guò)申請(qǐng)人填寫(xiě)的有關(guān)身份資料，即可快速、有效地辨別和劃分客戶(hù)的優(yōu)劣，防范信用不良的客戶(hù)申辦信用卡，提高持卡人的信用水平，實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的事前防范。

2.行為信用評(píng)分卡

行為信用評(píng)分卡是通過(guò)對(duì)持卡人還款行為的監(jiān)控和預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)評(píng)估客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)的目的。行為信用評(píng)分卡可用于信用額度的自動(dòng)監(jiān)控和調(diào)整、授權(quán)以及對(duì)壞賬的預(yù)測(cè)。

3.催收信用評(píng)分卡

催收信用評(píng)分卡是申請(qǐng)?jiān)u分卡和行為信用評(píng)分卡的補(bǔ)充，特別是在持卡客戶(hù)產(chǎn)生逾期貸款或壞賬的情況下建立的。催收信用評(píng)分卡應(yīng)用于預(yù)測(cè)和評(píng)估對(duì)某一筆壞賬所采取的措施的有效性，諸如客戶(hù)對(duì)電話(huà)、信函、上門(mén)和司法催收的反應(yīng)的可能性。這樣，發(fā)卡行可以根據(jù)模型的預(yù)測(cè)結(jié)果，針對(duì)不同的拖欠客戶(hù)采取不同的催收措施。

三、零售客戶(hù)評(píng)分卡設(shè)計(jì)流程

2008年大公進(jìn)行一汽財(cái)務(wù)內(nèi)部評(píng)級(jí)體系建設(shè)項(xiàng)目，在項(xiàng)目中對(duì)轎車(chē)和卡車(chē)客戶(hù)建立了個(gè)人信用評(píng)分卡。這些客戶(hù)評(píng)分卡為“申請(qǐng)人信用評(píng)分”，它可用于幫助信貸審批人員做出是否批準(zhǔn)新申請(qǐng)人貸款的決策，并有助于提高審貸人員的審批效率。通過(guò)使用評(píng)分卡對(duì)貸款申請(qǐng)人進(jìn)行綜合評(píng)分，公司審貸人員可較快地了解貸款申請(qǐng)者的整體信用水平。

大公采用了目前國(guó)際流行的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行信用評(píng)分卡設(shè)計(jì)。針對(duì)一汽財(cái)務(wù)公司業(yè)務(wù)和客戶(hù)的特點(diǎn)，大公設(shè)計(jì)了最適合公司情況的開(kāi)發(fā)流程，分為8個(gè)步驟：業(yè)務(wù)目標(biāo)確定、數(shù)據(jù)抽樣、數(shù)據(jù)質(zhì)量檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)挖掘及建模、驗(yàn)證模型、模型應(yīng)用和模型跟蹤與反饋。

（一）業(yè)務(wù)目標(biāo)確定

信用評(píng)分的目的是利用現(xiàn)有的樣本數(shù)據(jù)建立模型，利用此模型對(duì)未來(lái)申請(qǐng)人的信用行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而區(qū)分出好客戶(hù)和壞客戶(hù)。

在建立評(píng)分模型時(shí)，需要一組已有的客戶(hù)樣本，既要知道該組客戶(hù)的特征，同時(shí)也需要了解他們的信用表現(xiàn)。

根據(jù)巴塞爾協(xié)議對(duì)違約定義及公司對(duì)客戶(hù)管理需要，對(duì)好壞客戶(hù)進(jìn)行定義。

（二）選擇最佳的數(shù)據(jù)源，抽取樣本

模型的質(zhì)量由數(shù)據(jù)的質(zhì)量決定。在信用評(píng)分卡模型的開(kāi)發(fā)中，數(shù)據(jù)是框架或信息庫(kù)，模型質(zhì)量與底層的數(shù)據(jù)密切相關(guān)。從數(shù)據(jù)的來(lái)源上看，可以分為內(nèi)部數(shù)據(jù)源或外部數(shù)據(jù)源。內(nèi)部數(shù)據(jù)源是指業(yè)務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如申請(qǐng)人的申請(qǐng)表、審批材料等。外部數(shù)據(jù)包括征信系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。

根據(jù)業(yè)務(wù)問(wèn)題和對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的理解，在收集到的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上采用抽樣的方法，篩選出構(gòu)建信用評(píng)分所需的數(shù)據(jù)。抽樣可以解決數(shù)據(jù)量過(guò)大的問(wèn)題，使分析更具效率，但是必須要把握好目標(biāo)群體的特性，避免抽樣時(shí)產(chǎn)生偏差。

（三）數(shù)據(jù)質(zhì)量檢驗(yàn)

數(shù)據(jù)準(zhǔn)備是評(píng)分模型開(kāi)發(fā)過(guò)程中最重要的步驟之一。無(wú)論模型的復(fù)雜程度如何，數(shù)據(jù)質(zhì)量是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。好的數(shù)據(jù)和有效的技術(shù)一樣，決定著模型的結(jié)果。在原始數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行合并，并創(chuàng)建最終的數(shù)據(jù)集。對(duì)建立評(píng)分模型所用的數(shù)據(jù)集，進(jìn)行檢查，以發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤、異常和缺失值，這是數(shù)據(jù)準(zhǔn)備過(guò)程中一項(xiàng)耗時(shí)、乏味的工作，但卻是一個(gè)不可缺少的步驟。

（四）分析、選擇和轉(zhuǎn)換變量

有了可靠的數(shù)據(jù)之后，根據(jù)建模需要，還應(yīng)該對(duì)數(shù)據(jù)做相應(yīng)的轉(zhuǎn)換。工作內(nèi)容包括多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)表之間的匹配整合，變量的構(gòu)造與派生，對(duì)缺失、異常變量進(jìn)行處理。通過(guò)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過(guò)程，一方面將數(shù)據(jù)庫(kù)格式的信息構(gòu)造為數(shù)據(jù)挖掘需要格式，另一方面要根據(jù)業(yè)務(wù)專(zhuān)家的經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)生預(yù)測(cè)能力強(qiáng)的變量，為評(píng)分的準(zhǔn)確性打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在準(zhǔn)備對(duì)最終模型進(jìn)行處理的過(guò)程中，需要使用一些簡(jiǎn)單的技術(shù)來(lái)減少變量的數(shù)量，這樣可以排除那些預(yù)測(cè)能力低或無(wú)預(yù)測(cè)能力的變量，從而使創(chuàng)建的模型更加有效。

（五）數(shù)據(jù)挖掘及建模

建立模型可采用的方法很多，主要有統(tǒng)計(jì)方法與非統(tǒng)計(jì)方法兩種。常用的統(tǒng)計(jì)方法包括判別分析法、回歸法、邏輯回歸法、分類(lèi)樹(shù)法等；非統(tǒng)計(jì)方法有神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法、線(xiàn)性規(guī)劃法等。

1.決策樹(shù)模型

決策樹(shù)也是數(shù)據(jù)挖掘中最常用的方法之一。在數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程中，決策樹(shù)用作一個(gè)分類(lèi)的工具去解決大量的分類(lèi)問(wèn)題，決策樹(shù)使用樹(shù)型結(jié)構(gòu)描述知識(shí)，樹(shù)的構(gòu)建稱(chēng)為樹(shù)歸納，這個(gè)過(guò)程用一套預(yù)分類(lèi)的例子來(lái)發(fā)展一個(gè)決策，一旦這樣的樹(shù)被引入，它就被用在預(yù)言模式中，把新的記錄分類(lèi)到預(yù)先規(guī)定的種類(lèi)，當(dāng)需要考慮許多復(fù)雜的信息時(shí)，決策樹(shù)是作決策的極好工具，它提供有效結(jié)構(gòu)以選擇決策和評(píng)估決策的后果。

與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、多元統(tǒng)計(jì)判別分析等分類(lèi)方法相比，速度快、精度高、生成模式簡(jiǎn)單易用。利用決策樹(shù)可以將客戶(hù)按照各種特征進(jìn)行分類(lèi)，并計(jì)算不同類(lèi)型客戶(hù)的違約概率。

另一方面還可以分析變量的相對(duì)重要性。

決策樹(shù)的最頂端為根結(jié)點(diǎn)、最底端為葉子。每個(gè)結(jié)點(diǎn)都標(biāo)示出了結(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)量及好壞客戶(hù)的占比情況。以圖2第二層左端結(jié)點(diǎn)為例，數(shù)據(jù)中共有430人居住面積屬于第2或第3組。在430個(gè)客戶(hù)中共有305人為好客戶(hù)，占比達(dá)70.9%。

通過(guò)對(duì)決策樹(shù)分析的結(jié)果，可以看出影響客戶(hù)信用狀況的各因素的相對(duì)重要程度。

2.利用邏輯回歸模型建立個(gè)人信用評(píng)分卡

在實(shí)際應(yīng)用中，經(jīng)常會(huì)采用邏輯回歸法來(lái)創(chuàng)建信用評(píng)分模型。邏輯回歸技術(shù)具有功能強(qiáng)大、直觀、對(duì)過(guò)度適應(yīng)數(shù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)低等特點(diǎn)。邏輯回歸技術(shù)是在數(shù)據(jù)中找到一條誤差最小化的線(xiàn)性路徑的一種理想技術(shù)，并且其結(jié)果可直接產(chǎn)生評(píng)分卡，在模式實(shí)行上的成本較低、時(shí)間短。

（１）邏輯回歸模型

邏輯回歸模型是非線(xiàn)性模型的一種，其主要應(yīng)用于因變量為二分類(lèi)變量的情況，如違約/不違約，發(fā)病/未發(fā)病等。由于因變量為二分類(lèi)變量，因此邏輯回歸模型在模型假設(shè)條件、估計(jì)方法以及回歸系數(shù)的解釋等方面與傳統(tǒng)多元回歸模型存在著較大的差別。

圖2 決策樹(shù)例圖

（２）模型假設(shè)

假設(shè)客戶(hù)違約發(fā)生的概率為P，取值范圍在0-1之間。由于建立模型時(shí)因變量P與自變量 之間存在非線(xiàn)性關(guān)系，因此需要對(duì)因變量進(jìn)行相應(yīng)變換。

圖3 違約概率P與自變量之間的非線(xiàn)性關(guān)系

通過(guò)對(duì)違約事件P進(jìn)行l(wèi)ogit轉(zhuǎn)換（即P ln(P/(1-P))，表示為logitP），可使logitP的取值范圍在（-∞，+∞）之間，同時(shí)使其與自變量線(xiàn)性相關(guān)。從而邏輯回歸模型可表示為：logitP＝α+β1X1+…βnXn，其中因變量P可由求出。

（３）模型系數(shù)的解釋。邏輯回歸系數(shù)可以被解釋為對(duì)應(yīng)自變量一個(gè)單位的變化所導(dǎo)致的因變量上的變化。邏輯回歸模型的系數(shù)為正表示為在其它自變量一定的條件下，對(duì)數(shù)發(fā)生比（即logitP）隨相應(yīng)自變量的增加而增加。同理，邏輯回歸模型的系數(shù)為負(fù)表示為在其它自變量一定的條件下，對(duì)數(shù)發(fā)生比（即logitP）隨相應(yīng)自變量的增加而減少。

（４）利用邏輯回歸模型產(chǎn)生評(píng)分卡

邏輯回歸模型是在定量的基礎(chǔ)上解釋客戶(hù)基礎(chǔ)特征與違約對(duì)數(shù)發(fā)生比之間的關(guān)系。因此，通過(guò)對(duì)邏輯回歸模型的系數(shù)進(jìn)行一系列變換，可獲得評(píng)分卡各指標(biāo)特征項(xiàng)的分值。

3.新建個(gè)人信用評(píng)分卡的特點(diǎn)

（１）采用科學(xué)的數(shù)據(jù)挖掘理論為依據(jù)。

指標(biāo)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析、模型建立檢驗(yàn)過(guò)程等幾個(gè)方面更加科學(xué)、準(zhǔn)確；利用逐步回歸方法，只有對(duì)好壞客戶(hù)區(qū)分能力明顯的變量才進(jìn)入模型。

（２）在指標(biāo)設(shè)計(jì)上，新評(píng)分卡指標(biāo)更加精簡(jiǎn)。

評(píng)分卡只包含10個(gè)指標(biāo)。去除了婚姻、戶(hù)口性質(zhì)、最高學(xué)歷、居住性質(zhì)、居住面積、產(chǎn)權(quán)、資產(chǎn)、單位性質(zhì)、職務(wù)、行業(yè)等各特征項(xiàng)的違約比率相近的指標(biāo)以及在模型中不顯著的指標(biāo)。

（六）模型驗(yàn)證

建立好申請(qǐng)?jiān)u分卡以后還需要對(duì)其表現(xiàn)進(jìn)行一系列的度量，也就是說(shuō)對(duì)評(píng)分卡區(qū)分好、壞客戶(hù)的能力進(jìn)行檢驗(yàn)。驗(yàn)證模型是十分關(guān)鍵的一步。如果模型驗(yàn)證的效果不佳，可能是由于數(shù)據(jù)問(wèn)題、變量匹配差或建模技術(shù)造成的。驗(yàn)證模型有很多種方法，下面簡(jiǎn)要介紹幾種常有方法。

1.保留樣本法

保留樣本法是一種常用的信用評(píng)分模型檢驗(yàn)方法。這種方法是在建立信用評(píng)分模型時(shí)將樣本隨機(jī)地分為兩部分——建模數(shù)據(jù)和測(cè)試數(shù)據(jù)，并利用測(cè)試數(shù)據(jù)對(duì)所建立的模型進(jìn)行檢驗(yàn)的方法。

２.分離度的度量

——Kolmogorov-Smirnov(K-S)檢驗(yàn)

K-S檢驗(yàn)是檢驗(yàn)?zāi)Ｐ蛥^(qū)分好壞客戶(hù)能力的方法之一。一個(gè)好的信用評(píng)分卡可以通過(guò)分值區(qū)分好壞客戶(hù)，也就是說(shuō)壞客戶(hù)的得分較低好客戶(hù)的得分較高。K-S統(tǒng)計(jì)量可表示為好客戶(hù)分?jǐn)?shù)累計(jì)百分比與壞客戶(hù)分?jǐn)?shù)累計(jì)百分比之差的最大值。K-S統(tǒng)計(jì)量的檢驗(yàn)需配合好壞客戶(hù)分?jǐn)?shù)累計(jì)分布曲線(xiàn)進(jìn)行分析。

3.Rceiver Operating Characteristic(ROC)曲線(xiàn)

與K-S統(tǒng)計(jì)量不同，ROC曲線(xiàn)是利用好、壞客戶(hù)分?jǐn)?shù)分布的全部信息對(duì)評(píng)分卡區(qū)分能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。ROC曲線(xiàn)描述了當(dāng)分?jǐn)?shù)值發(fā)生變化時(shí)，評(píng)分卡的分類(lèi)特性。圖中對(duì)角線(xiàn)（綠色直線(xiàn)）代表了隨機(jī)分類(lèi)的情況。ROC曲線(xiàn)向左上角彎曲的越多，表示評(píng)分卡區(qū)分能力越好。相應(yīng)的ROC曲線(xiàn)越接近對(duì)角線(xiàn)（也即越接近隨機(jī)分類(lèi)情況），表明評(píng)分卡區(qū)分能力越弱。

圖4是新建立的信用評(píng)分卡與公司原有評(píng)分卡的對(duì)比，新的ROC曲線(xiàn)向左上角彎曲的更多，表明新評(píng)分卡區(qū)分能力優(yōu)于原有信用評(píng)分卡。

（七）模型應(yīng)用

在模型經(jīng)過(guò)驗(yàn)證后，必須將模型產(chǎn)生的結(jié)果寫(xiě)入日常使用的決策系統(tǒng)中，作為未來(lái)決策的參考。在該階段，IT部門(mén)扮演著關(guān)鍵的角色，但熟悉業(yè)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理及統(tǒng)計(jì)方法的人員的配合也很重要。此外，必須編寫(xiě)相關(guān)文檔及進(jìn)行人員培訓(xùn)。這樣，在系統(tǒng)測(cè)試時(shí)有助于評(píng)估系統(tǒng)運(yùn)作是否與先前設(shè)定的目標(biāo)一致，也能降低未來(lái)使用時(shí)對(duì)于評(píng)分的誤解或誤用。

（八）模型跟蹤與反饋

評(píng)分模型的預(yù)測(cè)能力會(huì)因時(shí)間不同而有變化，通過(guò)定期及持續(xù)性的模型監(jiān)控，可以確認(rèn)模型的預(yù)測(cè)能力是否仍在合理范圍內(nèi)。若模型的預(yù)測(cè)能力與發(fā)展模型時(shí)有了顯著的差異，則必須調(diào)整評(píng)分模型的結(jié)果或重新建構(gòu)新的評(píng)分模型。

評(píng)分模型可以預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)生客戶(hù)違約的概率，假設(shè)高風(fēng)險(xiǎn)有高收益，對(duì)于同樣的客戶(hù)，風(fēng)險(xiǎn)管理人員與市場(chǎng)分析人員可能會(huì)有不一致的看法，將應(yīng)用模型所產(chǎn)生的決策記錄下來(lái)，持續(xù)追蹤，并相應(yīng)調(diào)整決策，則能夠找到風(fēng)險(xiǎn)與收益的平衡點(diǎn)。

第五篇：我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控體系建設(shè)匯總

我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控體系建設(shè)

我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)主要分為儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)近年來(lái)零售業(yè)務(wù)在各行中呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢(shì)如何建立與之適應(yīng)的高效的零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控制度確保零售業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展是我國(guó)商業(yè)銀行面臨的重要課題

一、我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況1.儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況我國(guó)商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)主要設(shè)置單人臨柜或雙人臨柜日常處理業(yè)務(wù)通過(guò)復(fù)核和事后監(jiān)督確保業(yè)務(wù)合規(guī)辦理賬實(shí)進(jìn)行分管單人臨柜的每日進(jìn)行對(duì)賬查庫(kù)重要憑證設(shè)置登記簿每日營(yíng)業(yè)終了扎平賬后要與現(xiàn)金核對(duì)相等2.消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀(1個(gè)人住房貸款我國(guó)商業(yè)銀行開(kāi)辦個(gè)人住房貸款主要是和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商簽訂合作協(xié)議只對(duì)簽訂合作協(xié)議的房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)辦個(gè)人住房貸款其風(fēng)險(xiǎn)控制的環(huán)節(jié)主要是對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估一般只有三級(jí)以上資質(zhì)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)才允許做個(gè)人住房貸款對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目重點(diǎn)審核房?jī)r(jià)和其前景防止?fàn)€尾工程對(duì)貸款申請(qǐng)入主要審核收入證明及其年齡同時(shí)要求房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與銀行簽定回購(gòu)保證書(shū)(2汽車(chē)消費(fèi)貸款銀行開(kāi)辦的汽車(chē)消費(fèi)貸款主要是和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商簽訂合作協(xié)議消費(fèi)者貸款買(mǎi)車(chē)需向保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)保證保險(xiǎn)銀行主

要審核貸款人收入證明及是否是本地戶(hù)口3.信用卡業(yè)務(wù)信用卡的風(fēng)險(xiǎn)管理重點(diǎn)是對(duì)信用卡申請(qǐng)人進(jìn)行信用把關(guān)要求提供擔(dān)保人或交納保證金銀行通過(guò)每日對(duì)信用卡透支情況進(jìn)行跟蹤對(duì)發(fā)現(xiàn)的不尋常透支情況及時(shí)進(jìn)行催收通過(guò)催收情況發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

二、存在的問(wèn)題1.儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)(1銀行部分儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理尚待加強(qiáng)我國(guó)商業(yè)銀行部分儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)未健全相應(yīng)的內(nèi)控體系沒(méi)有嚴(yán)格按規(guī)章制度的要求辦理業(yè)務(wù)責(zé)任不清漏洞較大使犯罪分子有機(jī)可乘如存在沒(méi)有每日進(jìn)行對(duì)賬、印章重要憑證管理混亂、掛失未按要求進(jìn)行查保等現(xiàn)象(2對(duì)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控不力銀行對(duì)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的檢查監(jiān)督管理較弱致使儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)不合規(guī)的問(wèn)題較多難以有效防范風(fēng)險(xiǎn)如存在不按規(guī)定定期對(duì)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查事后監(jiān)督對(duì)傳票審核不嚴(yán)格、不及時(shí)存在封包積壓等現(xiàn)象2.消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)(1對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目缺乏準(zhǔn)確評(píng)估我國(guó)商業(yè)銀行與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商簽訂項(xiàng)目合作協(xié)議主要審查其財(cái)務(wù)情況和即將開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目情況防止工程項(xiàng)目爛尾對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的財(cái)務(wù)狀況審查較為容易但對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的審查則較難銀行缺乏有經(jīng)驗(yàn)的房地產(chǎn)項(xiàng)目評(píng)審人才很難對(duì)開(kāi)發(fā)商的項(xiàng)目作出較為準(zhǔn)確的判斷(2對(duì)貸款申請(qǐng)人 的信用狀況難以把握銀行審查貸款申請(qǐng)人是否符合條件的重要依據(jù)是其收入證明但收入證明的真實(shí)性較難判斷即使收入證明真實(shí)其負(fù)債情況也無(wú)從了解同時(shí)貸款申請(qǐng)人將來(lái)的收入變化也將直接影響其償還能力(3我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)貸款在實(shí)際業(yè)

務(wù)操作中面臨許多技術(shù)性問(wèn)題形成了潛在性風(fēng)險(xiǎn)一是汽車(chē)消費(fèi)貸款要求消費(fèi)者向保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)保證保險(xiǎn)但保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)合同規(guī)定如果消費(fèi)者未向保險(xiǎn)公司連續(xù)投保機(jī)動(dòng)車(chē)輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、盜竊險(xiǎn)、自燃險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司將免除責(zé)任即如果消費(fèi)者脫保保險(xiǎn)合同將無(wú)效二是個(gè)別地市某些房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商未完全繳納土地出讓金即可辦理土地使用證使銀行貸款存在較大風(fēng)險(xiǎn)三是汽車(chē)消費(fèi)貸款中如果借款人將所購(gòu)汽車(chē)先行變賣(mài)后逃逸由于《擔(dān)保法規(guī)定必須先處置抵押晶再向保證人索賠銀行將無(wú)法獲得保險(xiǎn)公司的賠款四是保險(xiǎn)合同規(guī)定保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)償還借款人所欠款項(xiàng)但以不超過(guò)保險(xiǎn)金額為限逾期利息、罰息等保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)賠償五是部分地市不能辦理抵押預(yù)登記開(kāi)發(fā)商有可能將在銀行辦理房產(chǎn)按揭貸款的在建工程和所屬土地進(jìn)行再次抵押或?qū)⑼惶追慨a(chǎn)重復(fù)辦理按揭(4我國(guó)商業(yè)銀行尚未出臺(tái)明確的可操作的貸后檢查管理辦法消費(fèi)信貸貸后管理較為簿弱3.信用卡業(yè)務(wù)(1犯罪分子利用信用卡作案猖獗以冒名申請(qǐng)或運(yùn)用高科技手段偽造信用卡騙取銀行資金的案件時(shí)有發(fā)生防范案件任重道遠(yuǎn)(2對(duì)信用卡申請(qǐng)人的信用狀況較難判斷銀行對(duì)信用卡申請(qǐng)人的風(fēng)險(xiǎn)控制主要是要求提供擔(dān)保人或交一定數(shù)額的保證金但對(duì)信用卡申請(qǐng)人本人的信用狀況無(wú)法評(píng)估很難辨別其辦卡意圖在風(fēng)險(xiǎn)控制上存在較大漏洞

三、零售業(yè)務(wù)面臨的潛在風(fēng)險(xiǎn)1.儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)可能面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)是操作風(fēng)險(xiǎn)可分為內(nèi)部

作案、外部作案、內(nèi)外部相互勾結(jié)作案內(nèi)部作案主要是內(nèi)部管理不嚴(yán)不按規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)如印章、重要憑證等保管混亂每日營(yíng)業(yè)終了不進(jìn)行查庫(kù)等致使犯罪分子有機(jī)可乘外部作案是犯罪分子利用偽造存折、盜取密碼等手段進(jìn)行冒領(lǐng)內(nèi)外相互勾結(jié)作案是利用銀行內(nèi)部管理松散盜取儲(chǔ)戶(hù)存款2.消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)(1操作風(fēng)險(xiǎn)一是銀行內(nèi)部人員利用銀行管理不嚴(yán)、內(nèi)控制度沒(méi)有得到有效建立等問(wèn)題違規(guī)發(fā)放貸款騙取銀行資金所造成的風(fēng)險(xiǎn)二是銀行外部人員利用銀行管理方面存在的漏洞申請(qǐng)消費(fèi)貸款騙取銀行資金如房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商指使工作人員向銀行申請(qǐng)貸款套取銀行資金或犯罪分子利用偽造的證明材料申請(qǐng)貸款騙取銀行資金三是內(nèi)外部人員

相互勾結(jié)騙取銀行資金(2信用風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于個(gè)人住房貸款由于我國(guó)住房市場(chǎng)以銷(xiāo)售期房為主住房貸款的信用風(fēng)險(xiǎn)包括開(kāi)發(fā)商的信用風(fēng)險(xiǎn)和借款人的信用風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于汽車(chē)消費(fèi)貸款主是借款人的信用風(fēng)險(xiǎn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的信用風(fēng)險(xiǎn)主要是指房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的財(cái)務(wù)存在問(wèn)題或開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目超過(guò)其承受能力或投資決策出現(xiàn)失誤導(dǎo)致項(xiàng)目開(kāi)發(fā)失敗致使后續(xù)資金不能跟上房地產(chǎn)項(xiàng)目出現(xiàn)爛尾借款人的信用風(fēng)險(xiǎn)是指借款人由于收入下降、失業(yè)等原因?qū)е虑鍍斄ο陆惦y以歸還銀行貸款產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)(3法律風(fēng)險(xiǎn)法律風(fēng)險(xiǎn)主要是指目前我國(guó)商業(yè)銀行辦理的消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)在程序和合同上存在諸多法律滑洞當(dāng)借款人出現(xiàn)清償困難時(shí)銀行對(duì)抵押物進(jìn)行處置時(shí)在法律上將面臨不利局

面一是銀行辦理住房消費(fèi)貸款要求房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商簽訂回購(gòu)協(xié)議要求如果貸款人無(wú)力償還貸款將由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商將住房回購(gòu)償還銀行貸款但由于《擔(dān)保法》規(guī)定公司不能給個(gè)人擔(dān)保一旦發(fā)生貸款人無(wú)力償還貸款情況房地產(chǎn)公司可憑此進(jìn)行抗辯銀行難以勝訴二是我國(guó)尚五個(gè)人破產(chǎn)法當(dāng)處置的抵押物不足以補(bǔ)償銀行貸款時(shí)難以向貸款人繼續(xù)追索三是當(dāng)貸款人出現(xiàn)無(wú)力償還貸款時(shí)銀行可能面臨執(zhí)行難的問(wèn)題如住房貸款一旦銀行要求貸款人交出住房政府可能本著安定團(tuán)結(jié)的目的進(jìn)行干預(yù)使銀行的要求難以得到執(zhí)行四是貸款人申請(qǐng)辦理消費(fèi)貸款銀行無(wú)法辨別其資金來(lái)源的合法性如果貸款人的資金來(lái)源涉及貪污等不合法渠道將使銀行債權(quán)落空(4市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)指價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)主要包括抵押物價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)和人民幣幣值風(fēng)險(xiǎn)抵押物價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)指借款人的住房、汽車(chē)等抵押物有可能出現(xiàn)價(jià)格下跌的風(fēng)險(xiǎn)特別是汽車(chē)一旦經(jīng)過(guò)使用其價(jià)格有較大幅度的下降同時(shí)抵押物的價(jià)值評(píng)估也因評(píng)估機(jī)構(gòu)的不同而出現(xiàn)差異抵押物的價(jià)格下跌將使銀行的貸款存在不能得到全額清償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)利率風(fēng)險(xiǎn)主要指利率水平上升帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)貸款屬于中長(zhǎng)期貸款一般貸款期限長(zhǎng)達(dá)10—20年當(dāng)前我國(guó)利率水平較低但從中長(zhǎng)期看利率走勢(shì)卻不定一旦利率水平出現(xiàn)上升趨勢(shì)有可能使銀行出現(xiàn)利率倒掛的風(fēng)險(xiǎn)在我國(guó)金融市場(chǎng)缺乏金融期貨、期權(quán)等避險(xiǎn)工具的情況下利率風(fēng)險(xiǎn)很難轉(zhuǎn)嫁出去人民幣幣值風(fēng)險(xiǎn)主要指人民幣貶值風(fēng)險(xiǎn)如果人民

幣發(fā)生貶值將使銀行中長(zhǎng)期債權(quán)遭受較大損失（5）流動(dòng)性風(fēng) 險(xiǎn)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)是指當(dāng)消費(fèi)信貸額增長(zhǎng)到一定水平時(shí)銀行將產(chǎn) 生流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)由于消費(fèi)貸款為中長(zhǎng)期貸款需要中長(zhǎng)期資金來(lái) 源對(duì)應(yīng)在西方商業(yè)銀行消費(fèi)貸款達(dá)到銀行資產(chǎn)總額的 15%

時(shí) 就有可能產(chǎn)生流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)銀行頭寸出現(xiàn)不足我國(guó)當(dāng)前以定期 存款為主消費(fèi)貸款總量不大不會(huì)產(chǎn)生流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)但如果我國(guó) 商業(yè)銀行的消費(fèi)貸款發(fā)展規(guī)模增長(zhǎng)過(guò)快超過(guò)銀行資產(chǎn)額的一 定比例一旦存款結(jié)構(gòu)發(fā)生變動(dòng)活期存款大于定期存款將使銀 行產(chǎn)生流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn) 3.信用卡業(yè)務(wù)（1）操作風(fēng)險(xiǎn)信用卡的操作 風(fēng)險(xiǎn)主要有以下幾類(lèi)一是犯罪分子利用先進(jìn)的高科技手段偽 造信用卡進(jìn)行透支所造成的風(fēng)險(xiǎn)；二是在銀行疏于防范的情 況下信用卡申請(qǐng)人利用假證件等申請(qǐng)辦理信用卡所造成的風(fēng) 險(xiǎn)；三是內(nèi)部管理不嚴(yán)不進(jìn)行每日對(duì)賬、不檢查授權(quán)記錄等 所造成的風(fēng)險(xiǎn)或內(nèi)外部人員相互勾結(jié)實(shí)施信用卡詐騙所造成 的風(fēng)險(xiǎn)（2）信用風(fēng)險(xiǎn)對(duì)信用卡申請(qǐng)人審查不嚴(yán)導(dǎo)致部分動(dòng)機(jī) 不純的申請(qǐng)人獲得信用卡并惡意進(jìn)行透支所造成的風(fēng)險(xiǎn)或持 卡人失業(yè)、收入下降等原因難以歸還透支款

四、對(duì)策建議 1.儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)（1）加強(qiáng)對(duì)儲(chǔ)蓄人員的崗位培訓(xùn)制定儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作 手冊(cè)加強(qiáng)對(duì)儲(chǔ)蓄人員的崗位培訓(xùn)應(yīng)重點(diǎn)以?xún)?chǔ)蓄業(yè)務(wù)的規(guī)章制 度、操作規(guī)范和違章操作所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)案例進(jìn)行培訓(xùn)使員工 加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)自覺(jué)遵守規(guī)章制度減少違章操作同時(shí)銀行 應(yīng)根據(jù)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)流程制定標(biāo)準(zhǔn)的操作步驟對(duì)每一環(huán)節(jié)的重點(diǎn) 6 注意事項(xiàng)給予清晰的標(biāo)明使員工能夠按照操作手冊(cè)規(guī)范地辦 理業(yè)務(wù)降低差錯(cuò)發(fā)生概率有效防范風(fēng)險(xiǎn)（2）加大檢查力度建 立儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)員工輪崗制度銀行應(yīng)加大對(duì)所轄儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的檢查 力度健全儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)控體系嚴(yán)格儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)操作建立 員工輪崗制度定期（如每年）對(duì)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)人員進(jìn)行輪崗加強(qiáng) 風(fēng)險(xiǎn)防范（3）進(jìn)一步整合儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)提高管理質(zhì)量我國(guó)商業(yè)銀 行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)較多使得監(jiān)督管理力量相對(duì)顯得不足銀行應(yīng)對(duì)一 部分發(fā)展?jié)摿Σ淮蠡蚬芾砩洗嬖诶щy的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行撤并而 對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ膬?chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行升格優(yōu)化銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)提 高分理處以上級(jí)別的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)比例有效加強(qiáng)管理 2.消費(fèi)信貸 業(yè)務(wù)（1）資產(chǎn)證券化將銀行的消費(fèi)貸款交由專(zhuān)業(yè)的資產(chǎn)證券 化機(jī)構(gòu) SPV 進(jìn)行組合設(shè)計(jì)、打包在債券市場(chǎng)上出售給投資者 使該部分貸款從銀行的資產(chǎn)負(fù)債表上消失可有效化解銀行消 費(fèi)貸款的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)我國(guó)應(yīng)加強(qiáng)債券市場(chǎng)建設(shè)擴(kuò) 大債券品種支持銀行開(kāi)展貸款證券化引導(dǎo)建立資產(chǎn)證券化的 專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)完善金融市場(chǎng)體系（2）建立客戶(hù)信息查詢(xún)系統(tǒng)銀行 應(yīng)把在該行辦理儲(chǔ)蓄、信用卡、消費(fèi)信貸等業(yè)務(wù)的客戶(hù)資料 進(jìn)行整合建立一套客戶(hù)綜合查詢(xún)系統(tǒng)以方便銀行全方位了解 客戶(hù)的信息如資產(chǎn)狀況、負(fù)債狀況、業(yè)務(wù)交易

情況等對(duì)客戶(hù) 進(jìn)行充分調(diào)查有效防范風(fēng)險(xiǎn)在此基礎(chǔ)上通過(guò)人民銀行或銀行 業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合各家商業(yè)銀行對(duì)客戶(hù)過(guò)去的信用狀況進(jìn)行綜合整 理以形成統(tǒng)一的客戶(hù)信用狀況查詢(xún)系統(tǒng)（3）聘請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家參 7 與銀行房地產(chǎn)項(xiàng)目評(píng)估和培訓(xùn)銀行應(yīng)加強(qiáng)與資產(chǎn)評(píng)估公司、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)以及行業(yè)內(nèi)資深專(zhuān)家的聯(lián)系與合作聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè) 人士參與銀行的項(xiàng)目評(píng)估對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)行分析對(duì)客戶(hù)經(jīng) 理、風(fēng)險(xiǎn)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)使銀行業(yè)務(wù)人員在工作和學(xué)習(xí)中 不斷得到鍛煉提高項(xiàng)目評(píng)估水平（4）建立客戶(hù)信用評(píng)分系統(tǒng) 客戶(hù)信用評(píng)分系統(tǒng)是銀行風(fēng)險(xiǎn)管理體制的重要組成部分通過(guò) 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信用評(píng)分決定貸與不貸以及授信額度的大小使銀 行貸款審批具有客觀的參考標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)行消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)人個(gè)審 批制的基礎(chǔ)銀行應(yīng)委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)適合本地區(qū)的客戶(hù)信用 評(píng)分系統(tǒng)以提高銀行信用評(píng)估水平增強(qiáng)防范風(fēng)險(xiǎn)的能力（5）加大對(duì)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的資源配置強(qiáng)化貸款“三查”制度建立 貸后情況調(diào)查臺(tái)賬通過(guò)定期與客戶(hù)取得聯(lián)系了解客戶(hù)情況及 時(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)對(duì)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)應(yīng)配置更多資源如增加人力充分 保證信貸員有更多精力投入貸款“三查”特別是貸后管理 3.信用卡業(yè)務(wù)（1）加強(qiáng)客戶(hù)細(xì)分防范信用風(fēng)險(xiǎn)銀行可根據(jù)信用 卡持卡人的交易情況按優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、良好客戶(hù)、一般客戶(hù)、較 差客戶(hù)、劣質(zhì)客戶(hù)等進(jìn)行劃分再根據(jù)持卡人的個(gè)人情況按職 業(yè)、年齡、學(xué)歷等進(jìn)行細(xì)分尋找不同客戶(hù)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)確定銀 行的目標(biāo)市場(chǎng)積極營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)防范風(fēng)險(xiǎn)（2）嚴(yán)格內(nèi)部管理防范 操作風(fēng)險(xiǎn)銀行應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)章制度的要求健全內(nèi)部控制制度 加強(qiáng)內(nèi)部管理加大對(duì)員工的培訓(xùn)教育提高員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)規(guī)范 業(yè)務(wù)操作流程切實(shí)依章合規(guī)辦理業(yè)務(wù) 8