第一篇：如何進行有效的醫(yī)患溝通

臨床醫(yī)學教育之父奧斯勒曾說過：醫(yī)學是不確定的科學，也是概率的藝術。

正因為這種不確定性，臨床工作想做到萬無一失是不大可能的。這個道理醫(yī)生都懂，但患者及家屬不見得懂，這個時候，糾紛就容易出現(xiàn)。

良好的醫(yī)患關系緣于溝通,和諧的醫(yī)療環(huán)境緣于交流,溝通和交流是醫(yī)患關系的潤滑劑。良好的醫(yī)患溝通，需要從技術與心理兩個方面入手。

1.技術溝通

技術溝通的目標是完成醫(yī)生與患者及家屬的信息交換，應注意四個方面。

1.溝通的對象

很多時候，醫(yī)生面對的不只是患者，還有患者家屬、一個家庭。有時還要面對患者的朋友、同事、領導。因此，需要選擇重點溝通對象。很多時候，可以和患者本人溝通；如果患者病情危重，或者病情不允許和患者本人溝通，那就需要和家屬溝通。

2.溝通的最佳時間

患者入院后即搶救，那就需要在搶救的同時立即溝通；病情較重的患者應在緊急處理后溝通；病情較輕的患者則可以找一個雙方都方便的時間來溝通。第一次溝通非常重要，投入的時間與精力也應該是最多的，為以后的溝通打下良好的基礎。如果第一次溝通不成功，無論以后的溝通多么努力也很難挽回。但第一次溝通只是開始，一次溝通也不可能說清楚所有問題，住院期間需要間斷而持續(xù)地溝通。

3.溝通的內容

正式溝通之前，首先需要一個正式和簡短的自我介紹，這樣可以讓患者及家屬感受到醫(yī)生的專業(yè)性與規(guī)范性。其次，需要充分了解患者的家庭背景，尤其是家庭成員、誰在這個家庭占主導地位、經濟狀況等尤為重要。了解這些有助于醫(yī)生有方向、有重點的交代。

接下來就進入正式溝通階段。醫(yī)患溝通應從患者及家屬最想知道的開始?；颊呋蚣覍僮钕胫赖氖窃\斷。最讓患者和家屬擔心的是不知道得了什么病。因此在患者及家屬心目中，診斷最重要。對于診斷明確的疾病，要毫不遲疑地告知患者或家屬。診斷不明確的疾病也應該盡量說的明確一些。持續(xù)的溝通會讓患者及家屬感受到醫(yī)生的關心與負責。

診斷之后應該是治療計劃的溝通。這個治療計劃要包括急性期、康復期以及最重要的預防。接下來應該是進一步的檢查安排，尤其是對那些診斷不清楚的患者。很多患者或家屬認為，住院了意味著可以進行全面的檢查了，這樣可以明確診斷，因此，檢查在患者及家屬的心目中很重要。

費用也應該是醫(yī)生交代的問題之一，尤其家境不太好的患者，交了幾千元的住院押金就會想當然地認為足夠這次住院的費用，作為患者的主治醫(yī)生，有必要告知大概的花費并幫他們做好規(guī)劃。

4.怎樣使溝通達到最佳效果

醫(yī)患溝通最重要的首先應該是傾聽。傾聽可以充分了解對方的想法，體會他們的感受，在這個基礎上才能有針對性的溝通。清晰的思路同樣重要。溝通之前要對本次溝通的內容、重點、溝通內容的次序想好。自己心中想清楚了，才能講清楚，對方才能聽清楚。如果事先沒有任何計劃，想到哪說到哪，會給人以雜亂無章、毫無頭緒之感，自己也會覺得沮喪。

還要注意溝通用詞的選擇。不要用醫(yī)學術語，最好用患者或家屬的詞匯來表達。醫(yī)患溝通當中要學會恰當?shù)厥褂眯误w語言，例如眼神，聲音，語調，肢體語言。眼睛是心靈的窗口，是最需要注意的。醫(yī)生的眼神應該是正視對方，要讓對方從醫(yī)生的眼神中讀到沉穩(wěn)與堅定，如果能帶上一點關切那就更好了。聲音要洪亮、清晰，語調一定要有變化，該強調的地方語調一定要重，要讓對方感受到要說的重點是什么。

2.用心溝通

要想完成高水平的溝通，必須經歷用心溝通的階段，這方面需要有良好的心態(tài)，所謂心，指的是熱忱、設身處地與無微不至的關懷。心態(tài)好，會由內而外的指導你的溝通，達到直達對方內心的效果。應認真體會如何用心溝通，目的是建立良好的醫(yī)患關系。

行醫(yī)對某些人來說，或許是煩惱、操心，是一輩子的困擾；對有些人，則是每日的喜悅，是可以造福人類的快樂人生。對醫(yī)生這個職業(yè)的不同理解，會產生不同的醫(yī)患關系，如，一般工作關系，服務關系，敵對關系等等。治療同盟或合作伙伴更適合醫(yī)患關系。醫(yī)生和患者及家屬是平等、友好的關系，并且具有共同的目標。

溝通無所不在，醫(yī)患溝通只是其中的一部分。我們還要面對家人、朋友、同事以及任何可能與我們接觸的人，我們還要進行多種多樣的溝通。如果上班時我們戴著面具，醫(yī)患溝通相當成功，身處其他情境時就摘了面具，換成了另外一種溝通模式，那就很難在醫(yī)患溝通中丟掉刻意的影子。優(yōu)秀的溝通模式應該是統(tǒng)一的，無論是在工作還是在生活中。只有這樣，才能達到溝通的“從心所欲不逾矩”。需要在生活中隨時隨地的去實踐所獲得的成功的醫(yī)患溝通模式，完成工作與生活中溝通的整合與統(tǒng)一。當完成這種融會貫通以后，我們任何時候的溝通，包括醫(yī)患溝通，都將是發(fā)自內心的、自然的過程。

良好醫(yī)患關系的核心是信任，除了第一個方面技術上的溝通外，深層意義上的東西更為重要，那就是讓患者及家屬感受到你的心，而這個心就是真誠，就是對患者及家屬內心世界的理解和尊重，就是熱忱、設身處地與無微不至的關懷。一句話，來自醫(yī)生對人性之深刻的領悟。

在構建和諧、落實以人為本的今天，信任和諧的醫(yī)患關系，是立于不敗之地的重要基礎，是維護醫(yī)患雙方權益不可缺少的根本保證。醫(yī)學生是醫(yī)院的未來，教學醫(yī)院應加強對實習醫(yī)生的醫(yī)患溝通教育，全面提高素質能力，提高醫(yī)院的醫(yī)療服務質量，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生；使實習生逐步適應新型醫(yī)療模式的要求，通過臨床與實踐，盡快成為一名合格的臨床醫(yī)生。

如何進行有效的醫(yī)患溝通

從古至今，每當人們身體發(fā)生疾患而自己又無法解決時，都會想到找大夫解決病痛。健康所系，性命相托，醫(yī)生作為一個特殊的職業(yè)，肩負著解除人們身體疾患，保障人們擁有健康的身體的責任。隨著生產力的發(fā)展，科技進步，當下的醫(yī)療條件和醫(yī)療環(huán)境也有了巨大的飛躍，人們的身心健康越來越有保障?？墒蔷驮卺t(yī)療條件愈發(fā)完善的今天卻出現(xiàn)了許多不和諧的，甚至是暴力血腥的事件。

醫(yī)患關系出現(xiàn)了裂痕，而且這個裂痕在近期有擴大的趨勢。最近頻繁發(fā)生的醫(yī)患矛盾將醫(yī)患關系推向了議論的焦點。人們不得不深思造成這一緊張局勢的問題到底在哪？曾經在網(wǎng)絡上出現(xiàn)的，對于哈醫(yī)大醫(yī)生被砍看法，大部分網(wǎng)民叫好，認為醫(yī)療對百姓的壓榨太兇狠。面對醫(yī)生這個行業(yè)，人們面前總是浮現(xiàn)出一個個身穿白大褂，表情嚴肅，要你不停的做各種檢查，飛快的寫著看不懂的字的群體。這也許讓就診者覺得自己完全處于被動控制的局面，任其宰割，從內心會產生恐懼和不信任感。而從醫(yī)護工作者的角度分析，每天就診的病號太多，工作量大，而且還要考慮工作效率，使得醫(yī)護工作者很難在短時間內了解患者并讓患者了解。我認為正是因為醫(yī)患之間缺少正確的溝通，雙方無法建立互信，而產生距離甚至誤會。如何建立起有效的醫(yī)患溝通，使醫(yī)患雙方都從中受益？這是值得我們深思的一個問題。

醫(yī)護工作者方面

1、醫(yī)護工作者的態(tài)度，面部表情應該溫和。首先，醫(yī)療機構是一個服務于人民的機構，而對于服務機構來說對于享受服務的群體應

該做到態(tài)度溫和。如果患者第一眼見到的是面帶笑容的臉，那么對于溝通的阻礙就已經減少了大半。當然也可以從通過和藹的語氣讓患者感受到關心。讓醫(yī)療真的成為一項為人民服務的項目。

2、培養(yǎng)耐心。醫(yī)者每天要面對數(shù)目龐大各式各樣性格的患者。時間長了也許會產生疲憊感甚至厭惡情緒，這種情況往往是醫(yī)患溝通最有阻礙的時刻。所以對醫(yī)者來說，培養(yǎng)自己的耐心不僅能提高自己的職業(yè)水準，更能避免與患者的溝通障礙。

3、工作嚴謹，建立適當?shù)尼t(yī)患關系。首先自己一定要避免不必要的錯誤。其次，根據(jù)不同的患者建立適當?shù)尼t(yī)患關系如嬰兒病人適合“主動—被動”型，其他類型“指導—合作”型、“共同參與”型都應該根據(jù)病人情況而定。

4、加強責任感。對一個病人負責，患者需要我們的關心，對每一個患者負責就是對他們最大的關心。一位患者因為裘祖法先生對他做完腹部按診后感動流淚，因為之前從來沒有醫(yī)生這么對她做過這個。這就是一種對患者的負責。

對于患者

1、遵守規(guī)矩。這是基本的，不能妨礙到醫(yī)護工作者的正常工作和其他病人的就診。生活中也常發(fā)生醫(yī)護工作者因患者不遵守醫(yī)療場所的規(guī)矩而發(fā)生小摩擦。這就很大影響了雙方的正常溝通。

2、多一點信任。對于醫(yī)生、護士多一份信任，就是對他們工作的多一份支持。如果患者一開始就不信任對方，那么怎么進行有效的溝通呢？

3、遇到問題及時交流。有疑問以及不了解的的地方應該及時提出，否則這會成為雙方矛盾的隱患。

除了醫(yī)患雙方應該為改善醫(yī)患關系作出努力外，國家相關部門也需要積極配合。

1、完善醫(yī)療保障體系。讓更多人能夠享受醫(yī)療保險的待遇，減輕人們看病難看病貴的問題。解除人們看病的經濟包袱，這樣能很大程度上降低患者對醫(yī)生的不信任感。完善的醫(yī)保體系還能增加醫(yī)護工作者的收入，對于醫(yī)患雙方都是有益的。

2、重視醫(yī)護工作者的教育和培養(yǎng)。不僅硬件條件上支持各醫(yī)學類專業(yè)院校的建設，在培養(yǎng)的模式上也要注重加強學生們的臨床實踐，實行理論聯(lián)系實踐的教學模式。

3、積極開展社區(qū)醫(yī)療服務，增加醫(yī)療崗位，降低醫(yī)護工作者的工作量和工作壓力，適當提高某些地區(qū)醫(yī)護工作者的待遇。讓醫(yī)護工作者能更加安心的工作，解除煩惱。

總的來說，影響醫(yī)患關系矛盾的一大原因就在于雙方的不了解不信任，上述建議都是從加強醫(yī)患雙方的溝通和信任，提高雙方的利益，營造良好的醫(yī)療工作環(huán)境和就醫(yī)環(huán)境考慮的。只要雙方加強有效溝通，減少利益沖突。而且國家提供一個理想的、干凈的醫(yī)療環(huán)境。雙方的矛盾就會很大程度上減小。

加強醫(yī)患雙方的溝通不僅僅是要靠醫(yī)者患者雙方的努力，而是需要全社會的共同支持。需要一個良好的社會輿論環(huán)境，需要讓大家以平靜的心態(tài)看待這個問題，提出意見和想法，共同建設一個良好的醫(yī)患溝通方式。

人類的語言，是人與人之間相互溝通的一個主要工具，它本身就是一門藝術。然而，當語言融入醫(yī)者與病者的時侯，此時語言的藝術魅力和重要性更是顯獨有特色了。古希臘醫(yī)學之父希波克拉底曾有一句名言：“醫(yī)生有三在法寶，第一是語言，第二是藥物，第三是手術刀。”醫(yī)生的本職是看病，看病需要的基本工具是藥物與手術刀，但是，為什么這位醫(yī)學之父早在二千五百多年以前就提出了醫(yī)生的三寶，排在首位的是語言呢？

這就說明了醫(yī)患溝通的重要了。溝通是人與人之間相互了解、消除隔閡的基礎，是服務行業(yè)中不可缺少的。為了適應醫(yī)療服務的需求，營造溫馨的服務理念和人文關懷，樹立良好的社會形象，推動醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。在尊重、理解、關懷病人的基礎上，最大限度地滿足

病

人的需

求。

提倡人性化服務，從服務對象的特點和個性出發(fā)，開展醫(yī)療護理服務，以尊重病人，服務于病人，順應時代發(fā)展和現(xiàn)代生活需要為切入點，不斷優(yōu)化服務流程，改善就醫(yī)環(huán)境，為患者提供及時、方便和人性化的醫(yī)療服務，并通過良好的語言、表情、態(tài)度和行為，去影響患者的感受認識，改變其心理和行為。依靠醫(yī)患溝通來達到相互理解、配合與支持，盡可能使患者處于治療和康復的最佳身心狀態(tài)。

在日常生活中，加強與患者的信息溝通，完善溝通內容，改進溝通方式，暢通溝通渠道，注重溝通效果，促使醫(yī)患之間相互尊重、相互理解、誠信合作，共同戰(zhàn)勝疾病。掌

握

有

效

溝

通的技

巧

親切細致是醫(yī)患溝通的首要條件：從患者入院開始，護士應耐心、全面、詳細地介紹住院有關情況，要以親切、自然和藹的預期，讓患者感到被尊重、被重視。消除他們對醫(yī)院環(huán)境的陌生而造成的恐懼和不適應，讓他們對醫(yī)護人員產生信任感。

善于綜合運用語言和非語言交流技巧：俗話說“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，這句話充分說明了語言藝術的魅力和作用，美好的語言不僅能使人聽了心情舒暢，感覺到親切平和，而且還富有治療性。如將高雅脫俗的言談、誠摯溫馨的笑容、親切謙遜的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止相結合，構成護理語言和非語言交流系統(tǒng)，這不僅是對病人進行心理護理的重要方法，而且是護理藝術和護理道德的本質體現(xiàn)。

溝通要抓住實際，善于利用機會：根據(jù)病情輕重和患者情緒選擇合適的談話實際。如：急性期患者要絕對臥床休息，這時只需要把關心恰到好處地傳遞給患者，待病情好轉或穩(wěn)定后，再與其談論疾病的誘發(fā)因素及心理感受。邊交談邊工作比較隨便，而且讓患者感到很自然。將溝通與交流貫穿在整個醫(yī)療護理過程中，患者在住院期間，甚至到出院以后的問題，都必須抓住實際，隨時隨地有目的的進行解決。注重

溝

通的方

式、方

法

及

效

果

在日常生活中我們倡導“多聽病人說幾句，我和病人多說幾句”，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，真正消除他們不必要的擔心，從而使雙方相互理解，建立起良好的醫(yī)患關系。

能早說一時絕不拖延一分。為了消除他們的顧慮，醫(yī)護人員應該將患者的病情、診斷、治療等情況，盡早與對方進行溝通。

工作中應做到積極主動絕不被動應付。醫(yī)護人員應積極主動與他們進行病情溝通，幫助他們卸下思想包袱，樹起戰(zhàn)勝疾病的信心。

要熱情周到絕不盛氣凌人。作為醫(yī)護人員更是如此。多一份熱情、周到，能讓患者感受到白衣天使的溫暖。這對密切醫(yī)患關系，提高醫(yī)護

溝通，是醫(yī)患關系的“潤滑劑”。在醫(yī)患關系矛盾日益突出，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢的情況下，身為醫(yī)護人員，做好醫(yī)患溝通工作顯得尤為重要。這對營造寬松的就醫(yī)環(huán)境，建立良好的醫(yī)患關系，預防醫(yī)療糾紛發(fā)生將起到積極的推動作用。

人員

形

象

大

有

裨

益。

第二篇：淺談如何進行有效的醫(yī)患溝通

淺談醫(yī)務人員如何進行有效的醫(yī)患溝通

崇左市人民醫(yī)院 王文權

目前，我國的醫(yī)患關系越來越緊張，醫(yī)患矛盾十分突出，醫(yī)療糾紛時常發(fā)生。一方面，患者和家屬怨聲載道，抱怨醫(yī)務人員服務態(tài)度差，付出高額的醫(yī)療費卻得不到應得的服務，甚至損害了自身利益；而另一方面，醫(yī)生和醫(yī)院叫苦連天，努力地為患者服務卻得不到相應的尊重，還要面對各種壓力，有可能被患者投訴、打罵、“醫(yī)鬧”，甚至被傷害、打死?；颊邔︶t(yī)務人員不信任，醫(yī)務人員對患者的信任度也很低。雖然引起醫(yī)療糾紛的原因很多，但醫(yī)患溝通不當是一個主要因素。如何進行有效的醫(yī)患溝通是醫(yī)務人員必須具備技能之一，以下談談本人的一點心得體會。

一、認清醫(yī)患溝通不當?shù)闹饕憩F(xiàn)形式

1、不予溝通 一些醫(yī)護人員對醫(yī)患溝通的重要性無認識或認識不足，忙于具體的診療操作或醫(yī)療文案的書寫，不愿花費時間對患者進行解釋，使病人對自己的病情預后、目前采取的診療措施、目的和意義不甚了解，有的患者到出院還不知道自己得了什么病，同時難以在心理上與醫(yī)護人員建立良好的信任關系，因此，一旦發(fā)生醫(yī)療意外及并發(fā)癥，即使是醫(yī)療過程中不可避免的現(xiàn)象，患方也無法接受從而導致醫(yī)療投訴或糾紛。

2、不及時溝通 醫(yī)護人員雖有一定的溝通意識，但溝通不及時，存在明顯的滯后現(xiàn)象，往往在醫(yī)療風險已經出現(xiàn)時才與患方溝通，造成患方的不理解或拒絕接受現(xiàn)實，從而引發(fā)醫(yī)療投訴或糾紛。

3、夸大療效及對不良預后估計不足 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是高風險行

業(yè)，它具有技術水平要求高，面臨醫(yī)療情況復雜多變，不確定因素多，風險后果嚴重等特點。目前醫(yī)療技術水平的發(fā)展與患者對醫(yī)療結果的期望之間還存在巨大差距，同時社會對醫(yī)療行為的特殊性缺乏應有的認同，在這種情況下，醫(yī)生在向患者交待療效及預后時更應客觀，切忌為了取得患者的信任而夸大療效，導致患者對醫(yī)療行為的期望值過高，一旦結果與期望不符時引發(fā)糾紛。

4、抬高自己，貶低別人 由于各個醫(yī)療單位的條件不同以及疾病發(fā)展各個階段的特殊性，不同的醫(yī)療單位及醫(yī)護人員對同一患者的處臵方案存在差異，這就要求我們的醫(yī)護人員抱審慎、客觀的態(tài)度。部分醫(yī)護人員由于個人修養(yǎng)及職業(yè)道德上存在問題，在與患方談話中為顯示自己的能力，隨意評價他人的診療，抬高自己，貶低他人，使患者對前期治療的醫(yī)療單位及醫(yī)護人員個人產生不滿，從而引發(fā)投訴/糾紛。

5、解釋內容前后不一 醫(yī)療行為是集體實施的過程，它需要多方協(xié)作，患者最終接受的是這種協(xié)作的結果。這就需要我們的醫(yī)護人員在向患者做解釋說明時，保持內容的相對一致。而有的醫(yī)護人員，不了解這種協(xié)作的重要性，在未全面掌握患者病情的情況下，僅憑了解的片面依據(jù)，不經集體討論，擅自向患者做出診斷及治療建議，就可能出現(xiàn)多名醫(yī)師診查，說法前后不一的情況，使患者對診療的產生懷疑，甚至引發(fā)投訴/糾紛。

6、語言表達能力差 部分醫(yī)護人員尚未完全轉變服務觀念，受傳統(tǒng)的患者“求醫(yī)”模式的影響，在與病人溝通時用居高臨下的態(tài)度說話，語言簡單甚至粗暴，使病人在心理上產生反感，影響溝通效果。

有的醫(yī)護人員由于語言表達能力及技巧欠佳，在與患者溝通時，概念模棱兩可，內容不清，使患者對醫(yī)護人員的技術水平產生懷疑，亦為醫(yī)療糾紛的發(fā)生留下隱患。

二、掌握有效的醫(yī)患溝通技能

1、要學會換位思考 對待每一個患者我們都要先設想如果患者是我，我想要得到怎樣的服務，我想醫(yī)生應該怎樣對我等等。換位思考可以更好地位病人考慮，才能在診療過程和溝通中取得病人的信任，對待病人就有耐心，才能做到科學的診斷及合理、安全、有效的進行檢查、治療。

2、學會尊重 尊重是做人最根本的一個禮儀，在法律面前人人平等，在疾病面前亦是人人平等，不分種族、宗教、地域、貧富、地位、殘疾、疾病等都一視同仁。病人是有疾病的人，病人來看病，我們就不能只看病不看人，看人就是尊重病人，不單要看病還要了解并盡量解決病人的感受、需求等疾病外的心理要求。只有尊重病人，才能取得病人的信任，才能和病人進行有效的溝通。

3、要學會傾聽 傾聽是溝通的第一步，也是很關鍵的一步?；颊呖瘁t(yī)生，首先是要訴說病情，而醫(yī)生傾聽，也是要收集患者的病歷資料。如果醫(yī)生不認真傾聽，那就收集不到患者完整的病歷資料，有可能就會造成診療失誤。患者對不認真傾聽的醫(yī)生亦容易產生不信任，會導致患者訴說的病歷資料不全，或不配合診療工作，甚至認為醫(yī)生不負責任。因此，作為醫(yī)生首先要學會傾聽，在傾聽中掌握患者的病歷資料，還要了解患者的感受和要求，這樣才能更好地治療患者的疾病，還能撫平患者的心理創(chuàng)傷。當然，傾聽不是死聽，聽的時候要認

真、仔細、耐心地聽，配合一些肢體語言（如點頭），有疑問的地方要及時提問。

4、要學會說 說是向患者提問、介紹、解答，還有聊天。目前大多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)務人員都存在不足的現(xiàn)象，人員不足會導致工作量的增加，工作量的增加又會導致醫(yī)務人員與患者溝通的時間減少，溝通時間減少有可能導致溝通無效或效果差。那么如何保證在有限的時間內做到有效地溝通，學會說就顯得非常重要。收集患者的病歷資料和整個診療過程中都少不了要向患者提問，提問亦要有技巧。首先醫(yī)生要有豐富的臨床醫(yī)學經驗和扎實的醫(yī)學理論基礎，對患者的訴說要有整體的概念，善于發(fā)現(xiàn)問題，對患者訴說不到位的地方提出問題，才能更好地收集到患者完整的病歷資料。其次，在診療過程中要提問患者的要求、患者對診療的意見和建議。介紹包括介紹患者的病情、診療方案、診療環(huán)境、健康教育、住院和出院的注意事項等，其中介紹患者的病情、診療方案最為重要。介紹時首先要注意介紹的對象，最好是向患者本人或直系親屬介紹。第二，要注意介紹的時機，原則是及時，特別是危重患者、出現(xiàn)并發(fā)癥后、改變診療方案時必須及時介紹。第三，要注意介紹的態(tài)度，必須要態(tài)度誠懇、實事求是，不能夸大病情和治療效果，介紹的語氣要溫和，語調要平穩(wěn)，盡量少用患者聽不懂的專業(yè)術語。第四，要注意介紹的方式方法，原則是多說幾句、多說幾次，盡量要介紹詳細，多介紹幾次。一般入院后1小時內由接診醫(yī)生介紹一次，入院3天內由主管醫(yī)生介紹一次，出院前1天有主管醫(yī)生介紹一次。病情變化隨時介紹。第五，要注意介紹的內容，包括實際病情、診療方案、預后轉歸、醫(yī)療費用、心理慰藉、健康指導等，并非每次溝通都要介紹全部內容，而要有針對性。非管床醫(yī)生介紹時要注意不了解的不要盲目介紹，避免兩次介紹結果不同。還要注意保護患者的隱私，避免患者隱私的泄漏。第六，要注意介紹的結果，介紹后要問一問患者是否明白、理解，是否同意診療方案，還有何要求、意見和建議等。在診療過程中患者肯定有各種各樣的問題，要求醫(yī)務人員必須解答，解答時要做到及時、真實、耐心、誠懇解答，解除患者的憂慮。患者亦是社會中的一員，不單有疾病的表現(xiàn)，還有復雜的社會關系和心理要求，因此，一個優(yōu)秀的醫(yī)生不僅要治好患者的疾病，還要撫平患者的心靈創(chuàng)傷，聊天是了解患者心理要求、撫平患者心靈創(chuàng)傷的重要手段。聊天的內容主要是診療以外的內容，像一對無話不談的朋友、親戚在聊天，重點關注患者的要求、壓力、困難，幫助患者解除壓力和困難，對疾病的診療有很大地幫助，亦可增加患者對醫(yī)生的信任和感激。

5、要學會團結協(xié)作 醫(yī)院是一個整體，科室亦是一個整體，因此，就注定科室與科室之間、部門與部門之間、醫(yī)生與醫(yī)生之間、醫(yī)生與護士之間、護士與護士之間都必須團結一致、協(xié)同作戰(zhàn)一起診治患者，哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都有可能引起患者的不滿或糾紛。作為一個醫(yī)務人員應該知道團結協(xié)作的重要性，一個患者在醫(yī)院的診治過程中，碰到的不可能僅僅一個醫(yī)務人員，患者要面對很多個醫(yī)務人員，就意味著患者的診療需要多人共同協(xié)作完成。醫(yī)生要永遠記住患者是你的，也是別人的，不團結協(xié)作，只會拿石頭砸自己的腳，受害的肯定有自己的份。溝通亦需要協(xié)作，在診療過程中，醫(yī)生要注意不能為了提高自己而貶低別人，對別人的診療指手畫腳，甚至在患者面前說三道四，這是最容易患者的不滿，特別是上級醫(yī)生不能再患者面前說這個不對，說那個不好，應該如何如何等等。切記不要在病床前討論病例。由于每個人掌握的知識不同、理解的程度不同，對診療方案有不同的意見是很常見的，但不同的意見不能同時告知患者，應該進行討論，發(fā)表不同的看法，最后形成統(tǒng)一的意見，由管床醫(yī)生或科主任向患者解釋，有不同意見的醫(yī)生不能再向患者解釋，患者問起時亦要將科室的統(tǒng)一意見向患者解釋。

總之，有效的醫(yī)患溝通是避免醫(yī)患糾紛一個重要的步驟，每一個醫(yī)務人員都應該學會它、掌握它、運用它。只有有效的醫(yī)患溝通，患者才能信任醫(yī)院，配合診療，理解和接受出現(xiàn)的并發(fā)癥，對診療過程無怨言，并感激醫(yī)院和醫(yī)務人員；醫(yī)務人員才能在醫(yī)學的海洋中不斷成長，不斷進步，逐步成為患者心目中優(yōu)秀的醫(yī)務人員。

第三篇：如何進行有效溝通？

捷仕達教導你如何進行有效溝通？

真正的溝通者關注溝通的效果。在溝通時，重要的不是你說了什么，而是對方理解了什么，所以要求對方給你反饋很重要。

有一件人人都會做的事情，就是說話。但能把溝通做得好的人，幾乎是微乎其微。因為和客戶溝通有問題，很多企業(yè)無法找到適合自己的生存空間，甚至逐漸消失。也因為內部溝通有問題，很多員工無法找到適合自己的位置，不得不離開公司。我最近碰到的一個極端例子是一家兄弟共同開創(chuàng)的公司，因為兄弟二人的不和而陷入內斗和內耗之中。

說話是容易的，溝通是困難的。大部分企業(yè)中都可能存在以下5個溝通誤區(qū)中的某一種：

第一個誤區(qū)：不溝通，用猜測、甚至猜疑取代溝通。造成這樣情況的原因各種各樣。有時是在無意識間形成的不溝通，例如上級認為這件事情是明擺著的，不需要再說了，而下屬并不知道，也無法知道上級真正的意圖。有時是有意識地不溝通，例如有些人故意隱瞞一些信息，以便給別人制造困難，為自己創(chuàng)造優(yōu)勢。有時不溝通是因為絕望：我們經常聽到有人嘆息：“給他講了也沒用”，“我已經說過100遍了，他就是不聽”。但最可惜的是因為（過分）信任而不溝通：我的上級（或我的下級）很棒，我不必告訴他，他肯定知道。

第二個誤區(qū)：“說”而不“聽”。這種情況在上級對下級的“溝通”中十分常見。上司滔滔不絕地說，下級默默地聽。但對于下級是否理解了、理解得正確與否，說者似乎并不關心。在他看來，只要我說了，他能否聽明白是他的責任。

第三個誤區(qū)：“聽”而不“說”。這種情況與上面的情況正好對應，通常在下級與上級的“溝通”中十分常見。盡管下級對上級的說法有疑問，或感到不理解，甚至有不同意見，但礙于面子，礙于層級關系或僅僅是因為不自信，而不把事情討論清楚。

第四個誤區(qū)：為了溝通而溝通，沒有目的地溝通。這個極端是第一個誤區(qū)的反面。我們經常參加一些熱鬧非凡的會議，但參加會議的人并沒有真正的收獲。大家可能聯(lián)絡了彼此感情，但公司問題卻一點也沒有得到解決。從一定意義上說，管理者的一個任務就是通過合理設計組織架構以減少這種讓大家忙而無效的溝通。

第五個誤區(qū)：不理解：沖突也是一種溝通。很多管理者為了維護公司表面的和諧，避而不談一些會觸動某些人利益的事情，大家都做老好人，結果是你好我好大家好，但公司卻慢慢變得不好了。其實沖突，包括批評和吵架，都是溝通的有效形式，一個成熟的管理者不應該害怕或回避沖突。

之所以有這么多關于溝通的誤區(qū)，是因為我們雖然都會說話，但很少有人學到過溝通的真正意義。從本質上說，溝通不是說話，而是改變行動。所以真正的溝通者關注溝通的效果。在溝通時，重要的不是你說了什么，而是對方理解了什么，所以要求對方給你反饋很重要。如果對方沒有正確理解你的意思，錯誤不在對方，而在你。當然，溝通除理性層面之外，還有感情的層面。感情層面甚至更重要，這是管理者應該和下屬打成一片的真正原因。只有從感情上接受你這個人，他們才會接受你提出的建議。

做好溝通其實也不難，只要我們遵循溝通的三大紀律八項注意，溝通的效果就一定會得到提升。

我們應該遵循的三大紀律是：

1、面對問題，而不要回避矛盾。

2、解決問題，而不是證明對方的錯誤。

3、換位思考，而不要固執(zhí)己見。

溝通的八項注意是：

1、注意傾聽，而不是想象或猜測別人的看法。

2、要求反饋，而不是等待反饋。

3、承認錯誤，而不是考慮個人臉面。

4、積極求得利益上的平衡，而不是隱瞞利益上的沖突。

5、對事不對人，而不是對人不對事。

6、盡量減少非正常的越級溝通。

7、不忽略非正式溝通（一對一，私下）。

8、建立正式溝通的渠道和機制（如會議、報告、書面等）。

第四篇：《新員工如何進行有效溝通》[推薦]

《新員工如何進行有效溝通》

一、有效溝通的概述

1、有效溝通的定義：溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。

2、有效溝通的原則。

A、所謂建設性溝通是指在不損害或改變人際關系的前提下進行確切的、誠實的溝通。它具有三個特征：（1）實現(xiàn)信息的準確傳遞；（2）人際關系至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。

B、有效溝通的原則：

（1）信息組織（2）正確定位（3）尊重他人（4）傾聽技巧（5）傳遞正確的非言語信息。

二、必須知道的內容

1、新員工心理特征。

（1）焦慮與無助（2）自負與自卑（3）擔心與疑慮。

A、是否會被團隊接受和被領導賞識B、公司當初的承諾是否能兌現(xiàn)C、工作環(huán)境怎樣。

2、如何開始一項新工作。

（1）進入一個新部門與進入一個新班級的比較

A、溝通等于考試B、新同事不等于新同學C、沒有親密無間的同事關系D、流言總在親密后（2）以一個不太引人注目的形象出現(xiàn) 任何人對新面孔都會充滿警惕、好奇、猜測。（3）用工作成績鞏固你的發(fā)言權

如果不能給別人留下好的印象，就不要留下任何印象。（4）沒有調查就沒有發(fā)言權 新官上任三把火，新人當差三桶冰。（5）弄清楚潛規(guī)則

A、不要苛求百分百公平B、閑聊天要避開上司的軟肋 C、給上級預留指導空間

3、新員工必須說話的場合。

（1）領導提問（2）犯錯之后（3）掌握工作信息（4）會議發(fā)言（5）對方期待雙向溝通

三、必須掌握的技能

1、如何與上級溝通。

（1）調整心態(tài)，注重禮儀，尊重領導，委婉交流（2）了解領導，適度恭維，換位思考，體諒上級（3）坦誠相待，主動溝通，心懷仰慕，把握尺寸（4）注意場合，選擇時機，恰當選擇溝通時間（5）調整溝通風格，尋找共同語言

2、如何與特殊同事溝通。

A、仔細傾聽領導的命令； B、與領導探討目標的可行性 C、擬定詳細的工作計劃 D、在工作進行之中隨時向領導匯報 E、在工作完成后及時總結匯報

3、如何與特殊同事溝通

（1）支配型老員工 對策：堅忍執(zhí)著

（2）性格異常型老員工 對策：尊重對方，機智應變（3）自以為是型老員工 對策：腳踏實地，一笑了之

第五篇：實現(xiàn)醫(yī)患有效溝通的意義及其他（范文）

實現(xiàn)醫(yī)患有效溝通的意義及其他 醫(yī)院管理年九大任務之一 對醫(yī)院醫(yī)療糾

紛高發(fā)原因調查 老百姓對醫(yī)院最不滿意的調查 江蘇省醫(yī)療糾紛的發(fā)展趨勢、特

征 關于醫(yī)患關系緊張的調查 目前醫(yī)患關系的特點 醫(yī)患關系的特殊性 人際關

系是心理關系 加強醫(yī)患溝通

全面提升醫(yī)院服務水平的指導意見 醫(yī)患溝通的內容 北京醫(yī)院公示診療內容、程

序 醫(yī)患有效溝通的意義 良性醫(yī)患關系是醫(yī)療工作的基礎和前提 良性醫(yī)患關系具有積極功效 醫(yī)患有效溝通的評估 溝通時代的來臨

醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術的藝術 醫(yī)務人員應當具備的技能 影響醫(yī)患有效溝通的心

理因素 了解患者就醫(yī)的一般心理特點 從《病患的意義》理解病患 醫(yī)患有效溝

通的障礙 醫(yī)患溝通不當?shù)闹饕憩F(xiàn)形式 醫(yī)患缺乏溝通-“門把手”現(xiàn)象 欲攻其

癥先謀其心 醫(yī)患有效溝通的基本方式 移情――感同身受的理解 醫(yī)患有效

溝通的基本原則 調整好我們的心態(tài) 關注醫(yī)護人員的職業(yè)倦怠 控制我們的情緒

溝通應當是雙向的互動互應 溝通錦囊 “不傷害重于一切” 做一名三級甲等的醫(yī)師 職業(yè)倦怠是社會服務系統(tǒng)的工作人員的一種情緒衰竭狀態(tài)、人格解體、個

人成就感降低，最終的結果表現(xiàn)在工作當中就是失去關心和失去關愛。在國外

歐美國家發(fā)生率最高的是醫(yī)護人員。具體表現(xiàn)在工作心態(tài)：相當一部分工作人

員心情壓抑，抱著打工的心態(tài)，對待病人就是機械性的照章辦事，對所有人都一

副面孔；如遇有特別關照的立刻就表現(xiàn)另外一種狀態(tài)。這是用最節(jié)能的方式來應

對自己的工作，是典型的職業(yè)倦怠表現(xiàn)。避免不良溝通：單向溝通防

衛(wèi)性溝通情緒性溝通引導有效溝通：雙向溝通支持性溝通理性溝通 聆聽 眼神接觸 正向回應眼到口到意到表情到 * *南京腦科醫(yī)院劉三源 加強醫(yī)患溝通，構建和

諧的醫(yī)患關系 要體恤患者的痛苦 同情患者的困難 尊重患者的想法 打消患者的顧慮 努力讓患者獲得身心健康 社會因

素%全民法律

維權保護意識提高63.5新聞媒體炒作誤導患

方88.6醫(yī)保改革，患者自負比例增加34.77 醫(yī)院內部因素引發(fā)醫(yī)務人員服務態(tài)度不好49.5服務質量和水平存在問題29.6

醫(yī)院管理不足31.1 患

方因素引發(fā)對醫(yī)療結果期望值過高/對治療不滿意93.8 /37.6希

望少交醫(yī)藥費/ 無理取鬧51.5 /49.5對門診患者的調查%醫(yī)療費用太高29.0醫(yī)院環(huán)境和設備太差7.4醫(yī)療技術

水平太低3.7對住院患者的調查住院

費用高33.2設施的舒適度

6.5服務態(tài)度3.2

手術送紅包、禮品7.52004年10月，省調研組對五市的調研報告： 發(fā)展勢頭迅猛，經濟損失不小 “鬧事”解決為主，惡性事件增加 社會危害嚴重，影響穩(wěn)定大局醫(yī)療事故處理中存在的主要問

題： 《條例》存在局限性；缺乏權威性；操作性不強 缺乏醫(yī)療事故處理的大調

解機制 保障機制不健

全

% 患者對醫(yī)院整體服務質量表示滿意51.3 對治療效果表示滿

意56.92 對醫(yī)務人員服務態(tài)度表示滿意44.76 對醫(yī)務人員表示信任/認為是缺少溝通43 /50 醫(yī)務人員認為醫(yī)患之

間相互信任25 關系緊張原因之一在于溝通太少48

不能進行有效溝通就無法建立起相互尊重和理解、相互信任和約束、公正及和諧的良性醫(yī)患關系，就容易產生對立 醫(yī)患糾紛數(shù)量持續(xù)高速增長 醫(yī)患糾紛依法處

理的比例不斷下降 醫(yī)患糾紛的規(guī)模、領域和惡性程度不斷加大 集團性醫(yī)患糾紛

間有發(fā)生，出現(xiàn)民間非法的醫(yī)患糾紛處理的行業(yè) 醫(yī)患糾紛處理的法律措施不夠，處置力量薄弱 藥學領域相關糾紛所占比例逐漸增大 醫(yī)患糾紛在全社會呈現(xiàn)對

醫(yī)務界的負面影響日益嚴重 醫(yī)患雙方的權利保護意識的反差在逐步加大 特殊的社會場合醫(yī)院 特殊形式的人際交往關系醫(yī)務人員與患方的相互作用

特殊的醫(yī)療服務合同關系是以一種實際地位并不平等為基礎的社會關系 特

殊的對立統(tǒng)一的矛盾關系統(tǒng)一性是主要成分：愿望相同，成敗共享對立

性是次要成分：美好愿望與非美好現(xiàn)實的矛盾指人們在共同活動中彼此為尋

求滿足各種需要而建立起來的相互間的心理關系，主要表現(xiàn)為人們心理上的距離

遠近，個體對他人的心理傾向及相應行為等人際關系的變化與發(fā)展決定于

雙方需要滿足的程度，反映了個人或團體尋找滿足其需要，主要是社會需要的心

理狀態(tài)不同的人際關系會引起不同的情緒體驗而表明心理距離的遠近省

廳03年12月19日發(fā)出蘇衛(wèi)醫(yī)[2003]62號文件通知 能夠促使醫(yī)務人員轉變服

務理念 提高患方對疾病發(fā)生發(fā)展過程和預后、醫(yī)護合理性、可行性、預期效果

及風險性的認識，以期得到他們的配合、對醫(yī)務人員的理解和尊重 明確了在醫(yī)

療服務、消費中醫(yī)患雙方的平等法律關系，實現(xiàn)在對疾病治療全過程中醫(yī)患的合作關系 有利于增強醫(yī)務人員的責任意識和法律意識，規(guī)范服務行為，改善服務

態(tài)度，提高醫(yī)療服務質量 患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施 重要檢

查的目的及結果 患者的病情及預后 某些檢查治療可能引起的嚴重后果 藥物不

良反應 手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施 醫(yī)療藥費情況 聽取患方意見或建議，回答患方想要了解的情況，增強患方對疾病的治療信心，加深對目前醫(yī)學科學的局限性、風險性的了解，爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順

利進行明白看病的醫(yī)療費用 明白確診結果 明白應該做哪些檢查 明白治療的方法 明白疾病愈后的注意事項預防病情發(fā)展或復發(fā) 知道診療程序 知道醫(yī)護人

員的診療權 知道做檢查、手術應履行那些手續(xù) 知道診治項目和藥品的價格 知

道應該通過哪些渠道解決醫(yī)療糾紛建立良性醫(yī)患關系的需要 社會穩(wěn)定的需要

診斷疾病的需要 治療疾病的需要 循證醫(yī)學的需要 減少和緩解醫(yī)患矛盾的需要

提高醫(yī)務人員知識、技術和技能的需要 是醫(yī)務人員醫(yī)德水平的體現(xiàn)在醫(yī)療

活動過程中必須通過醫(yī)患雙方的合作才能順利進行，其中患者的合作尤為重要良性醫(yī)患關系能明顯提高醫(yī)患雙方的合作程度，有助于明確診斷和有效的實施醫(yī)

療措施，直接影響到醫(yī)療服務的質量和滿意度具有積極的心理支持和社會支

持的功效各種醫(yī)療措施的效果與醫(yī)患關系有著密切的關系臨床實踐

驗證著客觀事實：知識和技能相仿的醫(yī)生在診治同類患者的疾病中其療效會

有較大的差異。說明治療效果不僅僅取決于醫(yī)務人員的醫(yī)學知識及操作技能，同

時也取決于醫(yī)患之間的關系狀態(tài)滿意度臨床轉歸水平治療的順從性診

療不當問題的杜絕良性關系的持續(xù)性溝通communication原意是

分享或建立共同的看法溝通是一種能力，并不是一種本能，不是天生具備的而是需要我們后天培養(yǎng)的，需要去努力學習、努力經營的，在溝通上的投資是個

本益比最高的投資美國調查300位企業(yè)界成功人士的成功因素：85%的人認為他之所以成功是因為溝通和人際關系能力超人一籌，善于溝通，善于說服

15%的人是歸功于他的專業(yè)知識和技巧吳階平： 醫(yī)生應當醫(yī)術精湛，醫(yī)德高尚，藝術服務責任心、同情心、愛心、淵博的知識、豐富的經驗、敏銳的眼

光、果斷的決心、豐厚的人文知識、良好的語言藝術 希波克拉底: 醫(yī)生有三大

法寶:語言、藥物、手術刀 世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》：所有醫(yī)生必

須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)心理分析技能 社會交往技能 文字組織技能 基本服務技能

檔案管理技能 自我保護技能性格特征移情與反

移情心理應激動機沖突醫(yī)務人員的情緒因素和行為因素患者因病而

使其個性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c突出及強烈地表現(xiàn)出來了

求醫(yī)心切高度的自我中心明顯的負性情感反應：基本焦慮自我良好感的喪失

name=baidusnap0>悲傷恐懼易激惹憤怒當醫(yī)生自己成為患者時便會立刻意識到他們自己親身所體驗的疾

病與科學對疾病的解釋之間存在“根本性分歧”?！爸钡侥菚r我才弄清楚醫(yī)生和患

者所想的并非同一件事。站在病床邊和躺在病床上的看法是完全不同的”醫(yī)

生是依照某種醫(yī)學上的目的：診斷、治愈和預后，來界定“當下的問題”；患

者界定“當下的問題”是出于不同目的：尋求解釋尋求治愈尋求預

測生活經驗不同教育背景不同成長環(huán)境不同價值觀念不同想法不

同：思想觀念的差異知識結構的差異利益調整的差異權利分配的差異不予溝通不及時溝通溝通不當