第一篇：行政接待工作流程、規(guī)范

行政接待工作流程、規(guī)范

一、行政前臺(tái)接待 1.接待來訪者

接待不明目的的來訪者，先問清對(duì)方來訪原因，根據(jù)情況判斷是否需要通知公司相關(guān)人員進(jìn)行接待。若有正當(dāng)訪問理由或已預(yù)約，應(yīng)快速聯(lián)絡(luò)相關(guān)人，請(qǐng)來訪者到接待處等候，給客人泡上茶水或礦泉水，如是重要客戶，需及時(shí)進(jìn)入會(huì)議室添水。2.接待咨詢者

若有業(yè)務(wù)咨詢者來訪，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)相關(guān)部門經(jīng)理來協(xié)助接待。3.接聽轉(zhuǎn)接電話

接聽電話時(shí)，應(yīng)先說“您好，榆林東方集團(tuán)”，然后根據(jù)情況判斷是否需要通知公司相關(guān)人員接聽。4.接待推銷人員

上班時(shí)間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕（可留下名片），告知上班時(shí)間在公司推銷，會(huì)影響他人工作，若有員工需要他們的服務(wù)，告知希望他們?cè)诠拘菹r(shí)間（如：午餐時(shí)間等）再來。

二、傳真及信件轉(zhuǎn)交 1.轉(zhuǎn)交傳真

一旦收到傳真，應(yīng)快速、仔細(xì)辨認(rèn)接收人并及時(shí)轉(zhuǎn)交，必要時(shí)應(yīng)電話提醒查收。2.轉(zhuǎn)交信件

收到信件時(shí)，應(yīng)快速、仔細(xì)辨認(rèn)收件人或收件單位，并及時(shí)通知收件人前來領(lǐng)取。

第二篇：行政接待工作管理規(guī)范

行政接待工作管理規(guī)范

為規(guī)范公司的接待工作流程，樹立公司良好形象，特制定恒大地產(chǎn)集團(tuán)銀川公司接待工作規(guī)范如下：

一、管理：

行政人事部為公司接待工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障。

二、接待工作流程：

1、準(zhǔn)備工作：

（1）、接待工作發(fā)起方填寫接待工作聯(lián)系單報(bào)行政人事部備案。

（2）、接待工作發(fā)起方應(yīng)提前將來賓基本情況包括來賓職務(wù)、姓名、性別、民族、來訪具體時(shí)間、人數(shù)、本地逗留日期及相關(guān)要求等告知行政人事部，并將接待計(jì)劃和行程安排一并報(bào)行政人事部審核備案。需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、行政部協(xié)調(diào)的重要接待，應(yīng)提前2天告知行政部，由行政人事部統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

（3）、接待工作發(fā)起方應(yīng)提前一天接待所需物資清單也應(yīng)提前報(bào)于行政部，以便于及時(shí)采購(gòu)和制作。

（4）、行政人事部根據(jù)來賓情況和接待工作發(fā)起方制定的接待計(jì)劃和行程安排，提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請(qǐng)來賓的酒店，安排酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn)；提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約好來賓下榻酒店，做好酒店房間內(nèi)的相關(guān)布置工作。

（5）、行政人事部根據(jù)接待工作發(fā)起方指定的接待計(jì)劃和行程安排，提前安排好接待用車輛和迎接人員。

（6）、接待過程中如需特舉行議的，接待工作發(fā)起方應(yīng)提前做好會(huì)議場(chǎng)所的布置工作，包括安排會(huì)場(chǎng)花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、禮儀人員等。如需邀請(qǐng)新聞媒體的，應(yīng)提前告知行政人事部，由行政人事部與新聞媒體聯(lián)系。會(huì)后接待工作發(fā)起方應(yīng)草擬新聞通稿，報(bào)于行政人事部。

（7）、行政人事部根據(jù)接待計(jì)劃和行程安排提前購(gòu)買車票及機(jī)票。

2、接待禮儀：

（1）、儀表：面容清潔，衣著得體。

(2)、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。

(3)、言語(yǔ)：語(yǔ)氣溫和、禮貌文雅。

(4)、態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。

(5)、迎接來賓時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候與公司門口或車站機(jī)場(chǎng)，接待人員引見介紹主賓時(shí)，要注意順序。

(6)、接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。

(7)、過走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請(qǐng)”。

(8)、座談時(shí)：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。

(9)、送客時(shí)：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開。

3、接待后續(xù)工作：

接待工作完成后，接待工作發(fā)起方應(yīng)及時(shí)將接待現(xiàn)場(chǎng)（會(huì)議室、展廳）收拾干凈，并將門廳鎖好。并清點(diǎn)接待所用物品，將剩余物品（如煙酒等消費(fèi)品）及時(shí)交與行政人事部。

三、其他

1、本規(guī)定適用于公司所有部門的各種接待工作。

2、本規(guī)定由行政人事部負(fù)責(zé)解釋。

第三篇：行政前臺(tái)接待工作流程

行政前臺(tái)接待工作流程

一、接待——事務(wù)分類

貴賓接待:公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團(tuán)或地方政府部門的接待。業(yè)務(wù)接待:客戶的接待。普通接待:一般來客的接待。

二、接待——場(chǎng)所管理

公司設(shè)三個(gè)接待處：會(huì)議室用于貴賓接待，接待室用于業(yè)務(wù)接待，一樓休閑廳用于普通接待。

三、接待——工作流程

1、客戶進(jìn)門起身迎接并詢問來訪事由；

2、登記《客戶來訪登記薄》，弄清來訪者身份和意圖。若來訪者未預(yù)約或是初次拜訪，不得將公司領(lǐng)導(dǎo)的各種聯(lián)系方式隨意告訴素不相識(shí)的人，若有事宜，盡量選用轉(zhuǎn)告方式；

3、如有必要，安排來訪者前往前臺(tái)前面的會(huì)議桌稍坐片刻；

4、通知相關(guān)工作人員有人來訪；

5、若來訪者要找的人不在，記錄下來訪者的聯(lián)系方式、需轉(zhuǎn)告事宜并在《客戶來訪登記簿》上登記，及時(shí)通知相關(guān)人員做回復(fù)；若來訪者表示下次再來，則需在《客戶來訪登記簿》上注明；

6、及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)工作人員來訪者的聯(lián)系方式以及事由，并確保工作人員及時(shí)回復(fù)；

四、接待——職責(zé)分工

1、接待工作是公司窗口式工作，對(duì)于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現(xiàn)“先賣企業(yè)后賣產(chǎn)品”營(yíng)銷策略目標(biāo)，具有十分重要的意義。各相關(guān)部門及人員必須高度重視且規(guī)范操行。

2、接待內(nèi)容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。分工如下： 接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備,定時(shí)進(jìn)行清掃工作。前臺(tái)接待：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來客記錄。經(jīng)辦部門：負(fù)責(zé)接待洽談并陪同始終。（辦公室主任對(duì)接待工作負(fù)有全面責(zé)任。）

五、接待——方式

1、貴賓接待：前臺(tái)迎接來客于招待室，公司領(lǐng)導(dǎo)陪客接待。

2、業(yè)務(wù)接待：業(yè)務(wù)部門主辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談。

3、普通接待：相關(guān)來訪部門接待并服務(wù)。

六、接待——規(guī)則

1、接待一般程序

前臺(tái)文員禮貌詢問后讓座于休閑廳并通報(bào)接待部門及服務(wù)人員

接待經(jīng)辦人員請(qǐng)來客到專門接待室

接待洽談，相關(guān)部門/行政部安排后期事宜

相關(guān)人員禮貌送客

2、接待禮儀要點(diǎn)

接待人員須嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為發(fā)生。

前臺(tái)于接待進(jìn)行時(shí)，須密切注視接待動(dòng)態(tài)，做好控制指揮工作，保證規(guī)范進(jìn)行。接待過程中迂有來客提出辦理限制事宜，須婉言解釋。

3、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

物品擺放整齊，且表面無灰塵； 地面干凈無臟物，空氣流通清新； 室溫適度，燈光合適；

4、參觀規(guī)定

決定參觀須請(qǐng)示辦公室主任批準(zhǔn)。參觀介紹以接待人員為主，接待部門配合。非經(jīng)總值班批準(zhǔn)不準(zhǔn)入室參觀和拍照生產(chǎn)場(chǎng)所。參觀進(jìn)行時(shí)，原則上介紹者在先、接待經(jīng)辦在后。

參觀所到之處，作業(yè)人員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與參觀人員交談。如有必要可禮貌示意。

注意事項(xiàng)：

1、接待客戶熱情周到，及時(shí)給客戶添加茶水并在客戶離開后及時(shí)整理會(huì)客室；

2、《客戶來訪登記薄》的詳細(xì)記錄，并及時(shí)將使用完的記錄歸檔保管；

3、及時(shí)通知相關(guān)被訪人員，若被訪人員不在，要及時(shí)轉(zhuǎn)告以確保及時(shí)回復(fù)；

4、不得隨意把公司領(lǐng)導(dǎo)及其他工作人員的聯(lián)系方式告訴第三人。

6、中午辦公室必須留一位前臺(tái)接待人員值班。

相關(guān)記錄：《客戶來訪登記薄》——前臺(tái)

行政前臺(tái)電話的接聽

工作流程：

1、電話響鈴兩聲后，立即接聽，注意禮貌用語(yǔ)：接聽外線電話首先以“您好，麗人詩(shī)歌”來問候，接聽內(nèi)線電話以“您好，某某”來問候。電話結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒；

2、接聽電話時(shí)應(yīng)控制音量，不應(yīng)影響其他人的正常工作；

3、電話鈴響時(shí)前臺(tái)人員須及時(shí)轉(zhuǎn)接，接轉(zhuǎn)電話時(shí)，看清對(duì)方要找的人所在位置，再幫他轉(zhuǎn)到就近分機(jī)，不需要再大聲提示。其他人員不要在總機(jī)處接聽電話。

4、對(duì)不知名的電話，自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)接前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。

5、對(duì)方所要找的人不在時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方是否希望留言或留下回電號(hào)碼，切忌立即掛斷電話；

6、通話之后，應(yīng)輕輕掛斷電話，并且盡可能等對(duì)方掛斷后再放下聽筒；

7、沒有接聽到的電話應(yīng)根據(jù)來電顯示及時(shí)回?fù)?，首先致歉，再詢問剛才來電的目的?/p>

8、將需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容及時(shí)記錄好并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，通知傳達(dá)的程序見口頭通知流程,并確認(rèn)對(duì)方接收信息正確無誤;

注意事項(xiàng)：

1、來電接聽迅速，接聽電話使用普通話，聲音柔和；

2、了解清楚來電人的基本信息以及意圖，及時(shí)記錄來電時(shí)間、內(nèi)容、信息接收人等，需要轉(zhuǎn)接的及時(shí)將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)工作人員；

3、如遇信息接收人不在，應(yīng)采取通知的方式及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)信息；

第四篇：前臺(tái)接待工作流程與規(guī)范

前臺(tái)日常工作流程與規(guī)范

一、上班后：

1.考勤打卡；

2.整理、清潔前臺(tái)周邊工作環(huán)境衛(wèi)生（工作臺(tái)、電腦、打印機(jī)等）；

3.檢查辦公設(shè)備是否正常運(yùn)行；

4.茶、水提前準(zhǔn)備；

5.理清思路，每天做好日常工作、重點(diǎn)工作及突發(fā)工作的安排與處

理。

二、工作中：

1.客戶、客人及公司領(lǐng)導(dǎo)的接待流程及規(guī)范：保持微笑——起身——打招呼（運(yùn)用禮貌用語(yǔ)）——或詢問來訪目的——確后（電話或詢問領(lǐng)導(dǎo)）——引導(dǎo)至預(yù)約部門或領(lǐng)導(dǎo)辦公室——茶水準(zhǔn)備（或相關(guān)事宜）——洽談結(jié)束后——送客人至電梯口（幫忙摁電梯開關(guān)）——送行禮貌用語(yǔ)——目送客人直至電梯門關(guān)閉后返回工作臺(tái)。

2.會(huì)議前茶水準(zhǔn)備工作；（詳見工作職責(zé)）

3.每天報(bào)紙書刊的分發(fā)工作；（詳見工作職責(zé)）

4.辦公區(qū)域電梯維修、花卉保養(yǎng)及臨時(shí)事件的處理工作；

5.領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；

6.工作按“輕重緩急”靈活處理。

三、下班前：

1.提前檢查、督促各部門將所屬辦公室門窗、辦公設(shè)備、電源等的及時(shí)關(guān)閉；

2.檢查公司公共辦公區(qū)域相關(guān)設(shè)施、設(shè)備等安全問題；

3.公司有特殊情況時(shí)，須略作延遲下班或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)服從領(lǐng)導(dǎo)安排；

4.小結(jié)當(dāng)日工作情況，合理做好第二天的工作安排；

5.遇有問題或困難及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)反饋與溝通。

第五篇：前臺(tái)接待工作流程及禮儀規(guī)范

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前臺(tái)接待工作流程及禮儀規(guī)范

維修接待流程分為十二部分：

(1)預(yù)約；（2）迎接客戶；（3）問診；（4）填寫接車單；（5）引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室（或送走）；（6）車輛交給車間派工作業(yè)；（7）跟蹤維修進(jìn)度；（8）車輛維修過程中增加項(xiàng)目；（9）詳細(xì)輸入客戶資料；（10）通知客戶提車；（11）歡送客戶；（12）3DC回訪。

一、預(yù)約：

禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語(yǔ)言要規(guī)范簡(jiǎn)練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮勇犃硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意； 規(guī)范用語(yǔ)：“您好！東風(fēng)悅達(dá)起亞為您服務(wù)，我是某XX??”，“好的，我們給您準(zhǔn)備一下，您的車下午×點(diǎn)來這里好嗎？”“好的！沒問題，謝謝！再見”??

二、迎接客戶：

流程：出門迎接，用禮貌的方式主動(dòng)向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請(qǐng)客戶下車，用心聆聽客戶問題。規(guī)范用語(yǔ)；“您好！先生（小姐）請(qǐng)問有什么需要幫忙？”，“×先生（小姐）請(qǐng)您下車好嗎？”，“先生（小姐），請(qǐng)您保管好您車上的貴重物品好嗎？” 注意事項(xiàng)：接待客戶時(shí)，要自信，自然；與客戶交談時(shí)，要面帶笑容，態(tài)度誠(chéng)懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重與關(guān)懷；上客戶車檢查前，必須先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車。

三、問診：

流程：詳細(xì)咨詢車主車輛狀況，必要時(shí)作好筆記，接待人員對(duì)車主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案。規(guī)范用語(yǔ)：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候？”，“像這種情況有多久了？”等等。

四、填寫接車單：

要求：寫明維修項(xiàng)目及相應(yīng)維修費(fèi)用、維修時(shí)間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。規(guī)范用語(yǔ)：“先生；（小姐）您這次維修項(xiàng)目是??工時(shí)費(fèi)??備件費(fèi)??其它??約計(jì)??請(qǐng)您過目一下,如沒問題請(qǐng)您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們?cè)偌皶r(shí)向您匯報(bào)。謝謝!”

注意事項(xiàng)：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，接待人員檢查出新的問題時(shí)，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計(jì)提車時(shí)間稍微推遲一點(diǎn)，不要給客戶過高的期望，因?yàn)橐坏┎荒馨磿r(shí)交車，將會(huì)影響客戶滿意度。

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五、引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室（或送走）：

接待流程：接待員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時(shí)提供備用車）； 規(guī)范用語(yǔ)：“您好！先生（小姐）請(qǐng)您到休息室，喝杯茶，看看報(bào)紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會(huì)，等車修好了后我會(huì)盡快通知您！”，車需要較長(zhǎng)時(shí)間修好時(shí)：“請(qǐng)您放心，我們會(huì)把車修好，盡快通知您?！?，“您走好！再見！”

注意事項(xiàng)：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點(diǎn)，婉拒客戶）

六、車輛交給車間派工作業(yè)：

流程：車開進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項(xiàng)目、更換備件、維修時(shí)間及檢查項(xiàng)目等。

注意事項(xiàng)：詳細(xì)說明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，并確認(rèn)預(yù)計(jì)維修時(shí)間是否充足。

七、跟蹤維修進(jìn)度：

流程：配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給客戶，爭(zhēng)取客戶同意。

注意事項(xiàng)：個(gè)別客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時(shí)，必須由接待員陪同客戶?？蛻舸_認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。

八、車輛維修過程中增加項(xiàng)目：

流程：與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項(xiàng)目及增多更換備件，由前臺(tái)接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可簽字，然后再通知車間維修。

注意事項(xiàng)：增加維修項(xiàng)目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費(fèi)用，并由客戶簽字確認(rèn)。

九、輸入客戶資料：

流程：根據(jù)接車單以及維修手冊(cè)，輸入客戶資料以及維修項(xiàng)目建檔，更新。注意事項(xiàng)：輸入客戶資料要仔細(xì)認(rèn)真，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)。輸入完畢要檢查。

十、通知客戶提車：

流程：車輛竣工后通知車主，核對(duì)接車單，檢驗(yàn)車輛，詳細(xì)稟明維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。規(guī)范用語(yǔ)：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗(yàn)一下好嗎？” “這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共修了XXX錢” “請(qǐng)您到這邊買單；謝謝！”等等

注意事項(xiàng)：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；結(jié)算時(shí)要講究禮儀，先向客戶問好（如“××先生/女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說：“先生/

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女士，您好！您這次維修項(xiàng)目是??工時(shí)費(fèi)??備件費(fèi)??其它??共計(jì)??請(qǐng)您過目一下,如沒問題請(qǐng)您在這簽字,謝謝!”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。

十一、歡送客戶： 規(guī)范用語(yǔ)：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請(qǐng)打我們的熱線電話，我們會(huì)給您最滿意服務(wù)?！?/p>

注意事項(xiàng)：恭送客戶上車，招手歡送客戶，待客戶開車離開一段距離（10-20米）后，方可返回工作崗位。

十二、3DC回訪：

流程：電話回訪，聆聽用戶意見，做好記錄 規(guī)范用語(yǔ)：“XX先生、XX小姐您好！我們是東風(fēng)悅達(dá)起亞XX（姓名）您的車輛維修后有什么問題對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？??打擾您;對(duì)不起!謝謝您的支持!”

注意事項(xiàng)：不可在客戶休息時(shí)間打回訪電話；電話訪問內(nèi)容必須簡(jiǎn)潔。此項(xiàng)工作由專人負(fù)責(zé)。

維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為用戶提供售后服務(wù)時(shí)，確實(shí)做到誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)，用戶不走，維修接待不離崗。