第一篇：前臺接待工作流程

前臺接待工作流程

一、平時的準(zhǔn)備工作 1.更新計劃

①隨時更新國內(nèi)、周邊價格。每周一找專線要最新計劃，注意發(fā)團(tuán)時間、小孩價格、航班時間、是否有附加費等。平時也要隨時注意各個旅游群放出的最新計劃，了解最新動態(tài)。

②隨時保持行程的新鮮程度。保持每一條行程的準(zhǔn)確性與可行性，如果行程有變，要即時更新。

③掌握每條線路的基本情況（行程安排、標(biāo)準(zhǔn)及注意事項等），為與客人交談以及回答客人的提問做好準(zhǔn)備。

二、接待客人時的注意事項 1.清潔臺面，接待客人

這是前臺工作的首要任務(wù)。保持臺面的整潔衛(wèi)生，給客人一個良好的印象和舒適的環(huán)境。

2.注意公司重要信息的保密。

來的有些客人會有比較重的好奇心，所以要求前臺工作人要保管好同行報價書及保護(hù)好公司相關(guān)重要信息。

3．接待客人

客人向旅行社詢問的方式主要有2種：①上門咨詢，②電話咨詢。對于面談的客人要留心觀察客人的言行舉止，揣摩客人的喜好，才能對癥下藥。這就要求前臺接待員要熟悉各條線路的安排，及時掌握最新的價格，擁有一定的溝通技巧。對于打電話來的客人就只能根據(jù)客人的語言猜測客人的心理，獲取重要的信息。.上門咨詢：一部分客人會選擇上門咨詢的方式咨詢進(jìn)行旅游咨詢。這種咨詢方式比電話咨詢更考驗我們。在前臺接待工作中，對于在和客人交談旅游線路時的談話、舉止等要適當(dāng)其分，因為客人對你的第一印象非常重要，如何在短時間內(nèi)讓客人信任你然后參與你的團(tuán)隊工作是個很好的前提。面對客人時，我代表的是我們公司，而不是我自己，我的一言一行都代表公司，我的專業(yè)就是公司的專業(yè)，我的良好服務(wù)就是公司的良好服務(wù)。所以面對客人時一定要面帶微笑，首先要讓客人接受我?？腿瞬艜邮芪彝扑]的線路，接受我們公司。

接聽電話：大部分的游客會選擇電話咨詢的方式進(jìn)行旅游咨詢。根據(jù)客人的要求進(jìn)行旅游報價。如果是需要坐飛機(jī)的旅游線路，一般會先與航空公司聯(lián)系，查問機(jī)票折扣是否有變化，然后再進(jìn)行核價，給客人一個準(zhǔn)確價格。如果是團(tuán)隊客人，要根據(jù)客人的實際人數(shù)，用餐標(biāo)準(zhǔn)，住宿標(biāo)準(zhǔn)，出行時間等具體因素核價，都是單團(tuán)單議。如果客人不是很明確要去什么地方，要詢問客人的預(yù)計出行時間，出行天數(shù)，大概旅游經(jīng)費預(yù)算等，在根據(jù)客人的回答，推薦旅游線路。

3.客戶追蹤

跟客人初步溝通后，留下客人的姓名，聯(lián)系方式。然后根據(jù)客人要求，核實客人出游計劃，（包括發(fā)團(tuán)時間是否有變化，線路安排是否有變化，價格是否有變化以及準(zhǔn)確的航班時間）根據(jù)專線提供的最新的計劃，跟客人再次溝通，爭取公司利益最大化。

三、簽訂合同

不管是我們?nèi)タ腿四呛灪贤?，還是客人到公司來簽合同，都需要跟專線留好位置，要確保簽合同的行程和專線的行程一樣。

1.上門簽合同。主城區(qū)內(nèi)免費上門服務(wù)。跟客人落實具體時間、地點、客人聯(lián)系方式。然后安排相關(guān)人員上門簽合同。

2.客人到公司來簽合同。如果客人自己到公司來簽合同，就要準(zhǔn)備好相關(guān)資料，如客人的行程單，合同，收據(jù)。

第二篇：前臺接待工作流程

前臺工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

1、工作時間不準(zhǔn)大聲喧嘩。

2、不串崗，不脫崗。

3、上班時間不準(zhǔn)使用公司電話打私人電話及玩手機(jī)。

4、不雙手抱臂或手插衣袋。

5、不在工作區(qū)域吸煙，吃有異味食品。

6、不在賓客面前打哈欠，伸懶腰。

7、不允許趴在柜臺

8、不對賓客指指點點的動作。

9、不允許嘲笑賓客失態(tài)的現(xiàn)象。

10、不允許不理會賓客詢問的現(xiàn)象。

11、對老、幼、殘的賓客提供方便服務(wù)，能對特殊情況提供針對性服務(wù)。

12、音樂不能放太大聲，晚上不能放DJ音樂。

賓客服務(wù)要求

1、對進(jìn)入大堂內(nèi)賓客問候表示歡迎。

2、迎接賓客要使用敬語（歡迎光臨！）。

3、使用敬語時須面帶微笑。

4、在通道上行走不要妨礙賓客。

5、不要賓客等候過久。

6、賓客提問清脆流暢悅耳。

7、與賓客講話要先說“對不起，麻煩（打擾您了）”

8、發(fā)生疏忽或不妥時，及時向賓客道歉。

9、對已結(jié)賬要離開的賓客，要說“謝謝光臨”禮貌用語。

前臺人員工作流程 前臺上班時間安排

早班：11:00——20:00 中班：15:00——凌晨12:00 晚班：17:00——收尾

一、早班工作

1、檢查儀容儀表，規(guī)范上崗。

2、早上提前20分鐘開店，按規(guī)定擺放廣告招牌。

3、認(rèn)真打理衛(wèi)生區(qū)域（門頭、大堂、前臺、茶藝室等一樓衛(wèi)生）。

4、仔細(xì)查看核對昨日營業(yè)報表。

5、認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認(rèn)可跟辦。

6、查實核對技師輪牌號碼順序及休假、請假、曠工等的安排。

7、檢查當(dāng)天所需物品并領(lǐng)用、申購。

8、監(jiān)督廚工備好一天所需的茶水并放置二樓茶水間。

9、備好一天所需的一次性足浴巾、床單折好放好。

10、監(jiān)督組長各樓層衛(wèi)生檢查并補充房間物品。

11、進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（11:00——15：00）。

12、做好輪牌、點鐘、CALL鐘、加班、補鐘核實登記等工作。

13、做好找補收款工作，需賬目明細(xì)化。

14、中途如無人足浴的時間段，關(guān)閉蒸汽電源。

15、與晚班人員口頭和書面交接，核對當(dāng)班營業(yè)收入等要交接的工作事項。

16、下班前30分鐘清洗杯具，備洗好晚上所需的姜。

二、中班工作

1、檢查儀容儀表，規(guī)范上崗。

2、檢查各樓層的衛(wèi)生和物品的配備情況。

3、檢查關(guān)閉待營業(yè)狀態(tài)房間的電器電源。

4、中途如無人足浴的時間段，關(guān)閉蒸汽電源。

5、做好昨日前臺、技師提成表。

6、進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（15:00——凌晨12:00）。

7、協(xié)助配合好早晚班前臺人員排鐘等安排工作。

8、在上鐘后技師的衛(wèi)生房間負(fù)責(zé)打理好。

9、晚18:30開啟門頭招牌燈和大堂燈飾。

10、晚23:00關(guān)閉大堂的門頭大功率電源。

11、下班前30分鐘清洗好杯具并與晚班人員交接好工作事項。

三、晚班工作

1、檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

2、與早班人員口頭和書面交接，核對當(dāng)班營業(yè)收入等要交接的工作事項。

3、查實核對技師輪牌號碼順序及休假、請假、曠工等的安排。

4、進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（凌晨12：00——收尾）

5、中途如無人足浴的時間段，關(guān)閉蒸汽電源。

6、做好輪牌、點鐘、CALL鐘、加班、補鐘核實登記等工作。

7、做好找補收款工作，需賬目明細(xì)化。

8、與財務(wù)人員結(jié)清當(dāng)日營業(yè)款項并核對好。

9、交接給早班人員申購、領(lǐng)用等工作事項登記在交班本。

10、下班后關(guān)閉各樓層電源，檢查物品及關(guān)好門窗，鎖好門。

前臺迎客流程

1、賓客進(jìn)入店面（迎賓地毯視線為準(zhǔn)）站立門口迎客。

2、使用歡迎語“歡迎光臨！”

3、詢問“先生/小姐足浴或是經(jīng)絡(luò)推拿”。

4、使用標(biāo)準(zhǔn)手勢，引領(lǐng)賓客帶到相應(yīng)需要服務(wù)樓層。

5、足浴時，開燈請客人進(jìn)房，拉開足浴凳子請客人入座，打開電視，詢問賓客洗什么藥水（價格從高往低推銷），斟茶后通知前臺（房間號——客人所需的藥水——人數(shù)——點鐘等特殊要求）。

6、推拿時，開燈請客人進(jìn)房，詢問客人做什么項目（價格從高往低推銷），斟茶后通知前臺（房間號——客人所做的項目——人數(shù)——點鐘等特殊要求）。

7、匯報前臺進(jìn)行核實項目，進(jìn)入迎客狀態(tài)。

8、買單時，確認(rèn)那間房及做什么項目，是哪位技師服務(wù)，確認(rèn)無誤后收款。

9、送客時，使用送客用語“謝謝光臨！”。

前臺管理制度

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：：

一、條例部分

懲罰部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、禁止穿拖鞋，每違反一次扣5分。

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）扣1分。超過5分鐘扣2分。

3、不得無故空崗、串崗，上崗時不準(zhǔn)擅自離崗，違者扣1分。

4、衛(wèi)生工作必須一班一清，領(lǐng)班將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員扣1分

5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息 室內(nèi)吃東西，每違反一次扣1分。

6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款1 分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款5分。

7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人扣1分。

8、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人預(yù)約和技師CALL鐘做好登記及通知，如 未按規(guī)定操作扣2分。

9、前廳人員禁止私用公司前臺現(xiàn)金款，如被經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實，扣5分。

10、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣2分。

11、未按規(guī)范或不迎賓帶客，扣2分。

12、客人買單離開需通知技師搞衛(wèi)生，如未及時通知而影響浪費電源，扣1分。

13、買單時當(dāng)班前臺人員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實價賠償損失，如給客人記錯賬 單扣5分。

14、對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。

15、衛(wèi)生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。

16、立崗時不準(zhǔn)圍前臺違者扣1分。

17、浪費用品扣2分。

18、員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。

19、對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。20、超上班時間30分鐘按曠工算10分。21、1個月沒有扣分者獎50元（全勤）。

22、服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

23、不允許拿暗包，違者扣1分。

24、服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。

25、業(yè)務(wù)考核不合格每項各扣1分。

26、個人衛(wèi)生不合格扣1分。

27、員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。

28、不允許在上班時間內(nèi)洗自己衣服違者扣5分。

29、如有型為有損本店想象扣5分。

30、市后未關(guān)閉電源或鎖門，造成經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)班人員承當(dāng)追究一切經(jīng)濟(jì)賠償

責(zé)任，并按事件輕重給予扣50——100分。

獎勵部分：

1、主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚者，會議通報表揚，受到客人書面表揚者，每次獎勵2分。

2、如有會議、團(tuán)隊或重要接待，加班者，可以補相應(yīng)時間補鐘。

3、連續(xù)三個月得到優(yōu)秀員工，列入管理人員晉升名單，并獎勵10分。

4、為本部門做出巨大貢獻(xiàn)及突出成就的。（獎金100元）

5、月會中評選出本部門月度最佳員工和月度最佳進(jìn)步員工獎，以三個月為單位 評選一次。（獎金100元）

一、執(zhí)行方式

1、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng) 人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

2、受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分 記錄上雙方簽字確認(rèn)。

3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。

二、補充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪，需大家多提

建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

第三篇：前臺接待工作流程

前臺接待工作流程

一.簽到并檢查儀容儀表：衣著整齊干凈，皮鞋光亮無破損，佩戴工牌，頭發(fā)和指甲長度適當(dāng)，無怪異發(fā)型，頭花佩戴整齊，男員工每日刮凈胡須，女員工著淡妝，女員工允許佩戴手表和一枚戒指，項鏈不可外露。

二.與上一班次同事交接跟班事宜，接班人員應(yīng)了解上兩班次發(fā)生的所有事情，并且及時解決處理跟辦事項。

三.請點備品及鑰匙柜鑰匙是否齊全并做好記錄，檢查所有設(shè)備運行是否正常，以及內(nèi)管電腦時間是否正確，保證當(dāng)天正常工作，如有異常及時保修。

四.檢查所有預(yù)抵房卡、（團(tuán)隊可抽查）及電腦預(yù)訂與預(yù)訂單（或Memo）是否相符。

五.了解當(dāng)班房態(tài)預(yù)抵和預(yù)離情況并掌握團(tuán)隊、婚宴、會議等Memo內(nèi)容。

六.積極推銷客房和酒店其他設(shè)施服務(wù)項目，接受各類預(yù)訂并及時錄入電腦。

（1）接受客人預(yù)訂時，必須有禮貌地問清并回答對方提出的問題，要做到語氣柔和語言得體，口齒清楚。

（2）詢問訂房人的姓名、抵達(dá)和預(yù)離時間、所需房型、及入住幾天。

（3）查看電腦房態(tài)，了解可以接受的訂房日期狀況，決定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期內(nèi)有空房，就可以接受這個預(yù)訂。

（4）向客人復(fù)述訂房的具體要求，以免發(fā)生差錯，并留下聯(lián)系方式以便聯(lián)系客人

（5）、如果酒店房間已滿無法接受客人的預(yù)訂，就對客人加以婉言拒絕，婉言拒絕不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可以提供給客人選擇的建議。七.以專業(yè)服務(wù)為客人辦理入住手續(xù)（１）向客人問好,對客人的到來表示歡迎。

（２）確認(rèn)客人是否有預(yù)訂，如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂使用姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對。（3）確認(rèn)房間現(xiàn)在是否可入住請客人出示身份證，核實人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存，并讓客人填寫入住登記單。確認(rèn)付款后將證件，房卡，一起交給客人，并提醒客人次日早餐時間及餐廳方位。

（4）客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹房間類型特點、房價以及房間的朝向，等候客人選擇。（5）通知房務(wù)中心客人已入住、電腦C/I 八．以熱情的態(tài)度接受在店客人的詢問，要做到一站式服務(wù)，要讓客人有賓至如歸感。

九．次日如有團(tuán)隊入住，根據(jù)Memo把腦房間數(shù)量以及房價進(jìn)行核對再將房卡準(zhǔn)備好，如房間有加床及特殊要求及時通知房務(wù)中心 十．在做好本職崗位工作之后，協(xié)助收銀做好退房，結(jié)賬等工作，內(nèi)管電腦及時退房。

十一.打印預(yù)抵報表，做次日預(yù)抵房卡及相關(guān)工作。

十二.客人全部入住后檢查電腦所有房費、費率以及早餐是否正確。十三.打印在店早餐報表。

十四.打印賓客在店報表并做房間房態(tài)表。

十五.確保當(dāng)日填寫的各類單據(jù)與電腦各項錄入及更改準(zhǔn)確無誤，并且存檔正確。

十六.認(rèn)真記錄交接班本，做到字跡工整，簡介明了。十七.認(rèn)真檢查白天工作是否準(zhǔn)確無誤。十八.完成上級交辦的其他工作。十九.每日凌晨1:30正確傳輸身份證。

二十.次日清晨取消前一日未抵達(dá)預(yù)訂的房卡及訂單。二十一.打掃衛(wèi)生。

第四篇：前臺接待工作流程

前臺接待工作流程

一、了解電腦程序：

1、開機(jī)密碼000。

2、點擊華儀系統(tǒng)。

3、輸入個人工號和密碼（保密），開始當(dāng)班工作。

4、前臺共有房卡130張

二、交班程序：

1、交班前認(rèn)真填寫交接班本的所有內(nèi)容。

2、匯總當(dāng)班入住和退房的總數(shù)。

3、與客房逐一核對入住、退房的房號以及加收全費、半費的房號。

4、核對當(dāng)班交班本的入住、退房記錄是否正確。

方法：接班時的電腦房態(tài)總數(shù)+當(dāng)班入住的總數(shù)-當(dāng)班退房的總數(shù)=現(xiàn)住的房態(tài)總數(shù)（交下班的電腦房態(tài)總數(shù)）

5、匯總當(dāng)班剩余的房卡總數(shù)。

6、匯總所有房卡賠償總數(shù)。

7、核對房卡總數(shù)：

方法：電腦現(xiàn)住房態(tài)總數(shù)+當(dāng)班余卡+賠償總數(shù)+刷2張卡的房間數(shù)（每間加1張卡）=130張卡

8、一切核對無誤后進(jìn)行交接班。

三、接班程序：

1、根據(jù)上班交接班記錄逐項核對所有項目。

2、接房卡：

現(xiàn)住房態(tài)+余卡+未收回（含賠償）+刷2張卡的房間數(shù)=130張

3、詢問是否有特殊事項和上班未完善的遺留問題需特別交代。

4、查看遺留物品和物品寄存的臺賬，并逐一核對。

5、所有交接工作必須當(dāng)面交接清楚后，雙方簽字確認(rèn)。

6、整理好上班所有票據(jù)、賬單，開始當(dāng)班工作。

7、夜班接班后根據(jù)所住登記單逐一核對電腦現(xiàn)住房態(tài)的房號、姓名、單位名稱、價格、客源、是否正確。

8、核對后請收銀員打印一份現(xiàn)住客人一覽表，再次逐一核對無誤后，通知收銀一切正常，可以過夜審。

四、接待服務(wù)流程：

1、接預(yù)定：

確定房間類型、間數(shù)和價格→確定入住天數(shù)→到達(dá)時間→客人姓名→聯(lián)系方式→再次與客人核對確認(rèn)→交班本上做好登記。

2、電腦團(tuán)隊預(yù)定房態(tài)：（所有房價都是自付，只有團(tuán)隊才是公付）操作步驟：

在電腦左上角單擊訂單處理→新建客房預(yù)定→團(tuán)會名稱輸入（以年月日加協(xié)議單位名稱或客人姓名）→選擇所需房間類型→修改（房價）→將市場（修改為門市）→客源（修改團(tuán)隊）→輸入所需房數(shù)→簽單模板（改為全部公付）→點擊保存。

點擊電腦左上方分房→雙擊訂單選擇→選中右方“含臟房”→點擊查找→選擇所需房號→再次核對房號、房數(shù)→點擊確定→出現(xiàn)對話框“該訂單分房完畢”→點擊確定。

3、電腦團(tuán)隊預(yù)定增加房間：

操作步驟：在電腦左上角點擊訂單處理→單擊快查→單擊今日應(yīng)到訂單→選擇所需增的團(tuán)隊名稱→單擊訂單修改→復(fù)制房間→修改房間等級（輸入房價代碼）→輸入房數(shù)、房價）→保存。

點擊客人訂單列表→分房→點擊所需房號→確定。

4、電腦團(tuán)隊預(yù)定房入?。?/p>

操作步驟：在電腦左上角點擊訂單處理→單擊快查→單擊今日應(yīng)到訂單→雙擊所需入住的訂單→左手按shift鍵不放→右手選中所有預(yù)定房號→點擊入住→出擊對話框“入住成功”→點擊確定。

5、電腦預(yù)定取消程序：

操作步驟：在電腦左上角點擊訂單處理→點擊快查→今日應(yīng)到訂單→查找該團(tuán)隊或客人姓名→點取消訂單→返回電腦房態(tài)查看確認(rèn)。

五、接待登記、入住程序：

1、詢問客人需要房間的類型→確定房價→請出示有效證件→填寫入住登記單（現(xiàn)金二聯(lián)、掛賬、轉(zhuǎn)賬三聯(lián)）→請客人簽字并留下聯(lián)系方式→指引去客房的路線→交接班做好記錄→電腦輸入房態(tài)→給客房報入住。

2、電腦掃描證件快速輸房態(tài)：將身份證反面向上放在掃描儀右角上→ 選中房號擊右鍵→點擊快速開房→身份證掃描→選一代（或二代）→點擊確定→選房價代碼（散客、團(tuán)隊、協(xié)議）→修改房價→確定。

3、上傳公安系統(tǒng)信息：

將身份證反面向上放在掃描儀右角上→點鼠標(biāo)左鍵選中房號→選擇“境內(nèi)旅客入住”→單擊→在對話框右上角單擊“證件掃描”→左下角選擇（相應(yīng)的證件類型）→點擊掃描識別→點擊保存→出現(xiàn)“境內(nèi)信息登記成功”對話框→點擊確定。

六、電腦散客現(xiàn)金手輸入住程序：

1、選中房號擊右鍵→快速開房→房價代碼（選散客房價）→房價（輸入談好的房價）→姓名（輸入客人姓名）→證件種類（選客人出示的有效的證件種類）→證件號碼（輸入證件號碼）→其它信息為電腦默認(rèn)→點擊確定→完成操作。

2、電腦掛賬入住程序：

選中房號→單擊右鍵→快速開房→出現(xiàn)對話框后→在協(xié)議單位（輸入單位或客人姓名→選擇房間類型→點擊確定→修改“市場”為門市“”→修改“客源”為“協(xié)議”→點擊確定。

七、電腦連房操作：

選一個房號為主賬戶→右擊電腦鼠標(biāo)→點擊連房→在對話框的下方“房號”中輸入此賬單（除主賬戶）所有房號→點擊增加連房→轉(zhuǎn)賬設(shè)置（發(fā)生既轉(zhuǎn)）→保存轉(zhuǎn)賬→對話框出現(xiàn)“新增連房成功”點確定 →待所需連房的房號出現(xiàn)在對話框中點擊右下方→點擊“關(guān)閉”。

八、電腦修改客源信息：

右擊客人詳細(xì)信息→選擇客人詳細(xì)信息→修改所需修改的內(nèi)容（如客人姓名、房價、協(xié)議等）→保存。

九、退房程序：

收回房卡（現(xiàn)金需收回押金條）→刷卡機(jī)核對房卡號→客房報退房→查找登記單→待客房報正常→將登記單（和押金條）交收銀退房

十、賠償單共4聯(lián)：

現(xiàn)金：紅聯(lián)給收銀，其余全部給客房并在賠償本上登記清楚→請客房當(dāng)班人簽字

掛賬、轉(zhuǎn)賬：紅聯(lián)、黃聯(lián)給收銀，其余全部給客房并在賠償本上登記清楚→客房當(dāng)班人簽字

※自動退房：中午13點左右打電話到房間，若無人接聽，通知客房該房間需進(jìn)房間查看，根據(jù)房間情況聯(lián)系相關(guān)人員或通知部門再做處理。

收銀操作細(xì)則

一、了解電腦程序：

1、開機(jī)密碼000，打開桌面。

2、點擊華儀系統(tǒng)。

3、輸入個人工號和密碼（保密），開始接班。

二、電腦錄入發(fā)票程序：

單擊桌面發(fā)票開具系統(tǒng)→輸入代碼（001）→密碼（aaa111）→單擊對話框中“發(fā)票錄入”→選擇發(fā)票類型→發(fā)票代碼→發(fā)票起至號（輸入發(fā)票代碼起止號）→發(fā)票截止號（輸入發(fā)票代碼截止號）→點擊提交。

備注：發(fā)票開具金額應(yīng)小于或等于實際消費額。

三、電腦打印發(fā)票操作程序：

單擊桌面發(fā)票開具系統(tǒng)→輸入代碼（001）→密碼（aaa111）→單擊對話框中“發(fā)票開具”→選擇發(fā)票類型（選擇服務(wù)業(yè)、娛樂業(yè)?。犊罘矫Q（根據(jù)客人提供單位名稱填寫該項目）→選擇開票項目（房費、餐費、商品、會議等）→輸入金額→添加或刪除多余行→打印預(yù)覽（確認(rèn)發(fā)票號碼與電腦序號相符）→核對無誤→點擊開票打印。

四、作廢發(fā)票：

單擊發(fā)票作廢→輸入開具起止日期→發(fā)票代碼→發(fā)票號碼→查詢并核對→無誤后點擊發(fā)票作廢。

備注：發(fā)票作廢必須三聯(lián)一起收回。

五、接班程序：

1、根據(jù)上班交接項目逐項核對，賬單、票據(jù)、現(xiàn)金等是否相符，一定當(dāng)面交接清楚，簽字確認(rèn)。

2、詢問是否有特殊事項和上班未完善的遺留問題需特別交代。

3、核對發(fā)票使用情況及登記情況，票號是否一致，無誤后簽字確認(rèn)。

4、夜班接班后需整理、歸類當(dāng)天所有客房現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、掛賬，茶秀、康樂等賬單、票據(jù)和現(xiàn)金，核對無誤后，方可做種類報表。

5、夜審前，需等接待通知已核對完房價、房態(tài)一切正常，零時過后通知各系統(tǒng)點（接待、客房、餐廳等）退出電腦程序，開始過夜審，夜審結(jié)束后通知各系統(tǒng)點可恢復(fù)操作。

6、夜審時若出現(xiàn)問題，無法過夜審時，必須通知各點不能進(jìn)行任何操作，通知電腦管理員等待處理，正常后通告各點可恢復(fù)操作。

六、電腦退房操作：退房可分掛賬退房、現(xiàn)金退房兩種形式

1、電腦現(xiàn)金退房（現(xiàn)金掛賬、刷卡結(jié)賬、轉(zhuǎn)特殊賬戶三種）現(xiàn)金退房操作程序：

收回押金票→等接待報正?！鷨螕綦娔X上方“結(jié)賬退房”→在“房號”處輸入所退房號→單擊查找→與客人逐項核對所有消費金額→單擊左下角“結(jié)賬退房”→單擊右下角對話框“現(xiàn)金”→單擊對話框中“打印”→單擊賬單明細(xì)表上方“打印”→單擊返回→出現(xiàn)是否退房單擊“確定”→出現(xiàn)對話框“退房成功”→單擊確定。

若需發(fā)票請客人寫清楚“單位名稱、姓名、消費項目等”，并再次向客人核對無誤→打印發(fā)票（一式三聯(lián)）→將第二聯(lián)發(fā)票、消費明細(xì)賬單和余額一起交給客人→請客人當(dāng)面點清確認(rèn)。

2、電腦銀行POS機(jī)刷卡退房操作程序：

點所退房號→核對消費金額→單擊左下角“結(jié)賬退房”→單擊對話框中“信用卡”→單擊確定→輸入核對號（既預(yù)授權(quán)單上的授權(quán)碼）→單擊確定→對話框中單擊“打印”→賬單明細(xì)單擊“打印”→單擊返回→出現(xiàn)客人是否退房→單擊確定。

3、電腦轉(zhuǎn)賬、掛賬退房操作程序：

單擊電腦上方結(jié)賬退房→在“房號”處輸入所退房號→單擊查找→與客人逐項核對所有消費金額→單擊左下角“結(jié)賬退房”→單擊“轉(zhuǎn)應(yīng)收”→對話框中“賬戶名”輸入退房單位名稱→單擊查詢→單擊對話框中該單位名稱→單擊確定→單擊對話框中“打印”→單擊賬單明細(xì)表上方“打印”→單擊返回→出現(xiàn)是否退房→單擊確定→出現(xiàn)退房成功→單擊確定。

七、建特殊賬戶操作程序：

單擊電腦上方“特殊賬戶”→左上方單擊“新建賬戶”→對話框內(nèi)輸入編號→賬戶名稱（輸入退房人姓名+房號+日期）→簽單模板為“全部自付”→狀態(tài)修改為臨時→單擊保存。

八、結(jié)賬退房賬轉(zhuǎn)特殊賬戶操作程序：

單擊電腦上方結(jié)賬退房→在“房號”處輸入所退房號→單擊查找→單擊左下角“結(jié)賬退房”→核對消費金額→單擊轉(zhuǎn)賬→選擇特殊→輸入該客戶的賬戶名→選擇臨時→單擊查詢→點擊該賬戶→單擊確定→對話框點擊“打印”→賬單明細(xì)點擊“打印”→單擊返回→ 出現(xiàn)是否退房→點擊“確定”→出現(xiàn)退房成功→ 點擊確定。

九、特殊賬戶結(jié)賬操作程序：

單擊右上方查找特殊賬戶→單擊左上角“查詢”→找該賬戶→單擊賬務(wù)處理→點擊左下角“結(jié)賬退房”→在右下角核對消費金額→單擊（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬或信用卡)→在對話框單擊“打印”→在賬單明細(xì)點擊“打印”→單擊返回→在是否取消該特殊賬戶→點擊取消。

十、傳賬操作程序：

若退房時房間有賠償或其它商品消費時：

在該房間右下角點擊“傳賬”→查找所需賠償?shù)馁~項（或消費的商品名稱）→輸入所需傳的金額→點擊確認(rèn)。

十一、押金票的開具操作程序：

散客入住需開具押金票（一式三聯(lián)，黃聯(lián)給客人，紅聯(lián)交財務(wù)，白聯(lián)附登記單由收銀保存），在押金登記本上按票號進(jìn)行登記，并在電腦中輸入押金金額。

十二、電腦輸入押金操作程序：

1、輸入現(xiàn)金：

在該房間下方點擊押金→點擊賬項→單擊預(yù)收款→輸入所交押金金額→輸入票號的編號→點擊保存。

2、輸入POS機(jī)預(yù)授權(quán)：

在該房間下方點擊押金押金→點擊賬項→單擊信用卡授權(quán)→輸入授權(quán)金額→輸入授權(quán)碼編號→點擊保存。

十三、個人審計：

1、核對當(dāng)班現(xiàn)金及各類已結(jié)賬單與電腦各項數(shù)據(jù)相符無誤后→電腦左方點擊個人審計→在左上方點擊當(dāng)班所有收銀操作員工號→按電腦提示輸入各項數(shù)據(jù)→點擊審計→打印。

2、電腦左方點擊操作員經(jīng)手明細(xì)→在左上方點擊當(dāng)班所有收銀操作員工號→下方選擇當(dāng)班時間段→核對各項數(shù)據(jù)與個人審計相符無誤后→點擊打印。

十四、填寫現(xiàn)金交款單、營業(yè)日報表

1、填寫現(xiàn)金交款單：

在累加當(dāng)天所有現(xiàn)金賬單收入時，做客房收入一定要提出茶秀、商務(wù)中心、康樂、餐費收入，按要求分別填寫各項收入和當(dāng)月累計數(shù)，并在交款單備注清楚附件數(shù)。（POS機(jī)刷卡需單獨填寫交款單）

2、現(xiàn)金核算方法：現(xiàn)金賬單的總金額+當(dāng)天所有個人審計預(yù)收款（紅聯(lián)）-收回押金票的金額總數(shù)（黃聯(lián)）=上交財務(wù)的現(xiàn)金總金額。

3、營業(yè)日報表：根據(jù)交款單和掛賬明細(xì)填寫統(tǒng)計表，若有茶秀、商務(wù)中心提出入對應(yīng)項，康樂、餐費則在下邊備注清楚。

備注：（社會掛賬部分有30個單位做表2，其余做表1）

十五、夜審操作程序

核對完所有賬目后，在0∶10左右在過夜審。

1、點擊夜審→對話框（夜審）→檢查有無異常→無誤后開始夜審。

2、打印客源現(xiàn)住一覽表

選擇報表→單擊客源現(xiàn)住一覽表→打開→打印2份。

3、打印現(xiàn)金客人押金一覽表

選擇報表→單擊現(xiàn)金客人押金一覽表→打開→打印1份。

十六、分發(fā)報表

白聯(lián)：客源+押金→放入收銀柜子 紅聯(lián)：客源+押金+表1+表2→交財務(wù)

表1+表2→交銷售

客源紅聯(lián)→董總 客源白聯(lián)→賈經(jīng)理

十七、統(tǒng)計當(dāng)日使用發(fā)票

將當(dāng)日發(fā)票總和與使用情況核對無誤后填寫發(fā)票本。

十八、交班：

核對項目→打?qū)徲嫛顚懡唤影啾尽淮厥馐马棥?/p>

第五篇：前臺接待工作流程

前臺接待工作流程

一、崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)進(jìn)入辦公場所的來客接待，登記、導(dǎo)引，對無關(guān)人員，上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。

2、負(fù)責(zé)接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作，定期維護(hù)、保養(yǎng)電話機(jī)。

3、保持前臺環(huán)境清潔。

4、協(xié)助來訪客人的接待，辦公室會議后勤工作。

5、咨詢結(jié)束后的記錄。

二、工作權(quán)責(zé)

1、前臺整理清潔。

2、接待來訪客人，重要賓客并進(jìn)行指引及提供服務(wù)。

3、公司來往信函、資料、雜志的收發(fā)登記。

4、接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。

三、具體要求

1、為公司來客設(shè)立登記本、登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)，來訪事由，出入時間。

2、公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內(nèi)，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就坐，客人坐后，前臺方可就坐。

3、來客提出個人要求時，前臺接待必須認(rèn)真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理事件，請客人稍等，請上級領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

4、來客提出要見公司領(lǐng)導(dǎo)時，前臺接待應(yīng)先問有無預(yù)約，并請來客做好登記，再請客人在接待處就坐，為客人倒水，請客人稍等。再詢問領(lǐng)導(dǎo)，如果有約，如需馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前引路，如需遲些帶進(jìn)，應(yīng)告訴客人原因，請稍等片刻，等可以帶進(jìn)時再將客人帶進(jìn)。如果沒有預(yù)約，先做好登記，再請客人在接待處就坐，報告領(lǐng)導(dǎo)，是否接待來客，如需接待，請將客人帶到辦公室，如需遲些帶進(jìn)，應(yīng)告訴客人原因，請稍等片刻，等可以帶進(jìn)時再將客人帶進(jìn)，如無法接待時，告訴客人原因，請他預(yù)約時間，并做好記錄。

5、客人離開時，微笑致意，并送至門口“歡迎下次再來”。

6、鈴響三聲內(nèi)接聽，如超出三聲后接起電話，則應(yīng)說：“不好意思，剛才有事走開了，請問你有什么需要幫助您？”

7、接電話時的語氣規(guī)范：“您好、請問有什么需要可以幫助您？”

咨詢范圍：

1、家長、孩子心理咨詢

2、心理咨詢師培訓(xùn)咨詢

3、其他職業(yè)培訓(xùn)（包括：社工師、育嬰師、養(yǎng)老師、理財師等)

4、婚姻咨詢

5、報名咨詢（時間、地點、金錢）

基本方向： 確定其目的（孩子問題，家長問題，咨詢培訓(xùn)）

1）孩子問題：大致了解孩子主要是什么問題，確定孩子的學(xué)校、年級，家里的基

本情況，本次打電話的目的。

2）家長問題：大致了解問題所在，確定家里的基本情況，工作單位等

3）咨詢培訓(xùn)：了解要報考的是哪一種職業(yè)技能，做簡單介紹。（家長、孩子心理

咨詢、心理咨詢師培訓(xùn)、親子教育培訓(xùn)、家庭理財培訓(xùn)、婚姻家庭培

訓(xùn)、其他職業(yè)培訓(xùn)、包括社工師、育嬰師、養(yǎng)老護(hù)理師、家庭教育指

導(dǎo)師。）

4）對以上內(nèi)容做詳細(xì)記錄（姓名、電話、家庭住址、工作單位），并告訴他們

有時間到樸樹人家庭教育指導(dǎo)中心來做具體咨詢，預(yù)約時間，確定時候后以

電話形式通知。

5）電話通知預(yù)約時間，并問清楚來訪人數(shù)

8、如果是想報名，則需向客人介紹完基本情況后，要介紹我們的收費情況，確定要報名后，詢問時現(xiàn)金還是刷卡，進(jìn)行繳費。并作好記錄。

表格制作

8、來訪客人需參觀時，需為他們引路并做好宣傳介紹工作，解答來客疑問。

9、公司需進(jìn)行培訓(xùn)或召開會議室，須提早做好安排工作包括投影儀的準(zhǔn)備、安裝、調(diào)試、會議簽到、安排桌椅等，如有領(lǐng)導(dǎo)參會，還需負(fù)責(zé)倒水、加水等。

五、儀容儀表要求

六、禮貌禮節(jié)

七、后續(xù)：

1、電話回訪：回訪內(nèi)容、回訪意見、評價，時間、記錄填表、負(fù)責(zé)人

2、跟蹤服務(wù)：內(nèi)容、時間、結(jié)果、總結(jié)，記錄填表、負(fù)責(zé)人

3、檔案儲存：分類整理、負(fù)責(zé)人