第一篇：中央廚房營建、運(yùn)營管理手冊(cè)pdf概要

目 錄

第一章 中央廚房設(shè)計(jì)規(guī)范..................................一、選址........................................................................................................二、設(shè)計(jì)前期準(zhǔn)備工作.................................................................................三、場(chǎng)所設(shè)置、布局、分隔、面積要求......................................................四、食品處理區(qū)地面、排水、墻壁、門窗和天花板要求...........................五、洗手消毒設(shè)施要求.................................................................................六、工用具、設(shè)施設(shè)備清洗消毒保潔設(shè)施要求..........................................七、食品原料、清潔工具清洗水池要求......................................................八、加工食品設(shè)備、工具和容器要求..........................................................九、通風(fēng)排煙、采光照明設(shè)施要求.............................................................十、廢棄物暫存設(shè)施要求.............................................................................十一、庫房和食品貯存場(chǎng)所要求...............................................................十二、專間要求..........................................................................................十三、更衣室要求......................................................................................十四、廁所設(shè)置要求..................................................................................十五、運(yùn)輸設(shè)備要求..................................................................................十六、食品檢驗(yàn)和留樣設(shè)施設(shè)備及人員要求............................................第二章 中央廚房裝修規(guī)范.................................一.土建部分標(biāo)準(zhǔn)......................................................................................二.上、下水部分......................................................................................三.電氣工程..............................................................................................四.供配電系統(tǒng)規(guī)范...................................................................................五.排風(fēng)和新風(fēng)系統(tǒng)規(guī)范...........................................................................六.暖氣系統(tǒng)規(guī)范......................................................................................七.弱電系統(tǒng)規(guī)范....................................................................................../ 52 3 3 3 3 4 5 6 6 6 7 7 8 8 8 9 9 9 10 10 13 13 14 15 16 17

八.給、排水系統(tǒng)規(guī)范...............................................................................................................17 九.衛(wèi)生器具安裝規(guī)范...............................................................................................................19 第三章

廚房設(shè)備和配件規(guī)范....................................................................................20

一、加盟廚房設(shè)備設(shè)計(jì)方案..................................................................................................20(一)方案一：25 萬加盟設(shè)備清單......................................................................................20

(二)方案二：30 萬加盟設(shè)備清單......................................................................................28(三)兩套方案的區(qū)別................................................................................................................38

二、廚房設(shè)備及附屬配件標(biāo)準(zhǔn).............................................................................................38(一)制冷設(shè)備...............................................................................................................................39(二)冷凍裝置...............................................................................................................................39(三)焊接........................................................................................................................................40(四)磨平、磨光、表面處理..................................................................................................40(五)防銹處理...............................................................................................................................41(六)抽屜........................................................................................................................................42(七)不銹鋼臺(tái)面..........................................................................................................................42(八)掛墻層板...............................................................................................................................42(九)拉門........................................................................................................................................42(十)柜內(nèi)層板...............................................................................................................................43(十一)背擋板................................................................................................................................43(十二)掛墻柜................................................................................................................................44(十三)排煙罩規(guī)格（運(yùn)水煙罩）..........................................................................................44(十四)中式炒爐............................................................................................................................45(十五)廚房工程設(shè)備——不銹鋼規(guī)格說明書..................................................................46

(十六)步入式冷庫/制冷系統(tǒng)規(guī)格指標(biāo)...............................................................................48

(十七)制冷系統(tǒng)............................................................................................................................49

第四章

各種證照的申辦審批....................................................................................52 / 52

第一章 中央廚房設(shè)計(jì)規(guī)范

一、選址

1、地勢(shì)干燥。

2、有給排水條件。

3、電力供應(yīng)充足（200KW 以上）。

4、距離糞坑、污水池、暴露垃圾場(chǎng)（站）、旱廁等污染源 25 米以上。

5、在粉塵、有害氣體、放射性物質(zhì)和其他擴(kuò)散性污染源的影響范圍之

外。

6、應(yīng)同時(shí)符合規(guī)劃、環(huán)保和消防等有關(guān)要求。

二、設(shè)計(jì)前期準(zhǔn)備工作

1、場(chǎng)地總體的建筑結(jié)構(gòu)、水、暖等相關(guān)原始圖紙。

2、收集相關(guān)各部門的具體要求。

三、場(chǎng)所設(shè)置、布局、分隔、面積要求

1、設(shè)置具有與供應(yīng)品種、數(shù)量相適應(yīng)的粗加工、切配、烹調(diào)、面點(diǎn)制

作、食品冷卻、食品包裝、待配送食品貯存、工用具清洗消毒等加 工操作場(chǎng)所，以及食品庫房、更衣室、清潔工具存放場(chǎng)所等。

2、食品處理區(qū)分為一般操作區(qū)、準(zhǔn)清潔區(qū)、清潔區(qū)，各食品處理區(qū)均

應(yīng)設(shè)置在室內(nèi)，且獨(dú)立分隔。

3、配制涼菜以及待配送食品貯存的，應(yīng)分別設(shè)置食品加工專間；食品

冷卻、包裝應(yīng)設(shè)置食品加工專間或?qū)Ｓ迷O(shè)施。/ 52

4、各加工操作場(chǎng)所按照原料進(jìn)入、原料處理、半成品加工、食品分裝

及待配送食品貯存的順序合理布局，并能防止食品在存放、操作中 產(chǎn)生交叉污染。

5、接觸原料、半成品、成品的工具、用具和容器，有明顯的區(qū)分標(biāo)識(shí)，且分區(qū)域存放；接觸動(dòng)物性和植物性食品的工具、用具和容器也有 明顯的區(qū)分標(biāo)識(shí)，且分區(qū)域存放。

6、食品加工操作和貯存場(chǎng)所面積原則上不小于 300平方米，應(yīng)當(dāng)與加

工食品的品種和數(shù)量相適應(yīng)。

7、切配烹飪場(chǎng)所面積不小于食品處理區(qū)面積的 15%；清洗消毒區(qū)面積

不小于食品處理區(qū)面積的 10%。

8、涼菜專間面積不小于 10平方米。

9、廠區(qū)道路采用混凝土、瀝青等便于清洗的硬質(zhì)材料鋪設(shè)，有良好的

排水系統(tǒng)。

10、加工制作場(chǎng)所內(nèi)無圈養(yǎng)、宰殺活的禽畜類動(dòng)物的區(qū)域（或距離 米以上）。

四、食品處理區(qū)地面、排水、墻壁、門窗和天花板要求

1、地面用無毒、無異味、不透水、不易積垢的材料鋪設(shè)，且平整、無

裂縫。

2、粗加工、切配、加工用具清洗消毒和烹調(diào)等需經(jīng)常沖洗場(chǎng)所、易潮

濕場(chǎng)所的地面易于清洗、防滑，并有排水系統(tǒng)。

3、地面和排水溝有排水坡度（不小于 1.5%），排水的流向由高清潔操

作區(qū)流向低清潔操作區(qū)。

4、排水溝出口有網(wǎng)眼孔徑小于 6 毫米的金屬隔柵或網(wǎng)罩。/ 52

5、墻角、柱腳、側(cè)面、底面的結(jié)合處有一定的弧度。

6、墻壁采用無毒、無異味、不透水、平滑、不易積垢的淺色材料。

7、粗加工、切配、烹調(diào)和工用具清洗消毒等場(chǎng)所應(yīng)有 1.5 米以上的光

滑、不吸水、淺色、耐用和易清洗的材料制成的墻裙，食品加工 專間內(nèi)應(yīng)鋪設(shè)到頂。

8、內(nèi)窗臺(tái)下斜 45 度以上或采用無窗臺(tái)結(jié)構(gòu)。

9、門、窗裝配嚴(yán)密，與外界直接相通的門和可開啟的窗設(shè)有易于拆下

清洗不生銹的紗網(wǎng)或空氣幕，與外界直接相通的門和各類專間的 門能自動(dòng)關(guān)閉。

10、粗加工、切配、烹調(diào)、工用具清洗消毒等場(chǎng)所、食品包裝間的 門采用易清洗、不吸水的堅(jiān)固材料制作。

11、天花板用無毒、無異味、不吸水、表面光潔、耐腐蝕、耐溫、淺色材料涂覆或裝修。

12、半成品、即食食品暴露場(chǎng)所屋頂若為不平整的結(jié)構(gòu)或有管道通 過，加設(shè)平整易于清潔的吊頂（吊頂間縫隙應(yīng)嚴(yán)密封閉）。

13、水蒸氣較多的場(chǎng)所的天花板有適當(dāng)?shù)钠露龋ㄐ逼禄蚬靶尉桑?/p>

五、洗手消毒設(shè)施要求

1、食品處理區(qū)內(nèi)設(shè)置足夠數(shù)量的洗手設(shè)施，其位置設(shè)置在方便員工的

區(qū)域。

2、洗手池的材質(zhì)為不透水材料，結(jié)構(gòu)不易積垢并易于清洗。

3、洗手消毒設(shè)施旁設(shè)有相應(yīng)的清洗、消毒用品和干手設(shè)施，員工專用

洗手消毒設(shè)施附近有洗手消毒方法標(biāo)識(shí)。/ 52

第二篇：中央廚房營建完全手冊(cè)

中央廚房營建完全手冊(cè)

中央廚房(工廠)設(shè)計(jì)規(guī)范是依據(jù)政府相關(guān)職能部門(衛(wèi)生防疫、環(huán)保、消防等)的有關(guān)規(guī)定，以及中央廚房(工廠)操作流程的要求，編制若干模塊，作為各類別新中央廚房(工廠)設(shè)計(jì)參考。另外，中央廚房(工廠)的裝修以及上下水系統(tǒng)、電氣工程的相關(guān)要求，是在考察眾多中央廚房(工廠)和具體實(shí)踐者的合理化意見的基礎(chǔ)上提出來作為設(shè)計(jì)規(guī)范的。中央廚房(工廠)的裝修以及上下水系統(tǒng)、電氣工程的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)北京市建筑安裝分項(xiàng)工程施工工藝規(guī)程(DBJ 01-26-96)以及北京建工集團(tuán)總公司編撰的《建筑設(shè)備安裝分項(xiàng)工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)(第二版)》來規(guī)定的。天然氣管道工程由專業(yè)公司來完成，施工及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)遵循北京建工集團(tuán)總公司編撰的《建筑設(shè)備安裝分項(xiàng)工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)(第二版)》及北京市的相關(guān)規(guī)定。通排風(fēng)(含排煙)系統(tǒng)工程及設(shè)計(jì)應(yīng)也由專業(yè)公司來完成，應(yīng)遵循中央廚房(工廠)設(shè)計(jì)規(guī)范及GB通風(fēng)與空調(diào)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范(GB 50243-97)以及GB采暖通風(fēng)與空氣調(diào)節(jié)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)(GB 50155-92)的相關(guān)規(guī)定。天然氣管道工程和通排風(fēng)(含排煙)系統(tǒng)工程本規(guī)范也有一些具體的要求。

目 錄

第一章 中央廚房(工廠)設(shè)計(jì)規(guī)范

一、選址

二、設(shè)計(jì)前期準(zhǔn)備工作

三、場(chǎng)所設(shè)置、布局、分隔、面積要求

四、食品處理區(qū)地面、排水、墻壁、門窗和天花板要求

五、洗手消毒設(shè)施要求

六、工用具、設(shè)施設(shè)備清洗消毒保潔設(shè)施要求

七、食品原料、清潔工具清洗水池要求

八、通風(fēng)排煙、采光照明設(shè)施要求

九、廢棄物暫存設(shè)施要求

十、庫房和食品貯存場(chǎng)所要求

十一、專間要求

十二、更衣室要求

十三、廁所設(shè)置要求

十四、運(yùn)輸設(shè)備要求

十五、食品檢驗(yàn)和留樣設(shè)施設(shè)備及人員要求 第二章 中央廚房(工廠)裝修規(guī)范

一、中央廚房(工廠)裝修標(biāo)準(zhǔn)(一)土建部分 1.頂部裝修 2.墻面裝修 3.地面裝修(二)上、下水部分 1.下水： 2.上水：

(三)中央廚房(工廠)電氣工程 第三章 供配電系統(tǒng)規(guī)范 第四章 排風(fēng)和新風(fēng)系統(tǒng)規(guī)范 第五章 暖氣系統(tǒng)規(guī)范 第六章 弱電系統(tǒng)規(guī)范 第七章 給、排水系統(tǒng)規(guī)范

一、安裝適用圖集規(guī)范

二、施工做法與要求 1.給水系統(tǒng) 2.污水系統(tǒng)

中央廚房(工廠)營建手冊(cè) 第一章 中央廚房(工廠)設(shè)計(jì)規(guī)范

一、選址

選擇地勢(shì)干燥、有給排水條件和電力供應(yīng)的地區(qū)，不得設(shè)在易受到污染的區(qū)域。距離糞坑、污水池、暴露垃圾場(chǎng)(站)、旱廁等污染源25m以上，并設(shè)置在粉塵、有害氣體、放射性物質(zhì)和其他擴(kuò)散性污染源的影響范圍之外。

二、設(shè)計(jì)前期準(zhǔn)備工作

1.場(chǎng)地總體的建筑結(jié)構(gòu)、水、暖等相關(guān)原始圖紙。2.收集相關(guān)各部門的具體要求。3.研究周邊餐飲的相關(guān)設(shè)計(jì)情報(bào)。

三、場(chǎng)所設(shè)置、布局、分隔、面積要求

1.設(shè)置具有與供應(yīng)品種、數(shù)量相適應(yīng)的粗加工、切配、烹調(diào)、面點(diǎn)制作、食品冷卻、食品包裝、待配送食品貯存、工用具清洗消毒等加工操作場(chǎng)所，以及食品庫房、更衣室、清潔工具存放場(chǎng)所等。各場(chǎng)所均設(shè)置在室內(nèi)，且獨(dú)立分隔。

2.進(jìn)行涼菜配制，以及食品冷卻包裝、待配送食品貯存，應(yīng)分別設(shè)置食品加工專間。3.各加工操作場(chǎng)所按照原料進(jìn)入、原料處理、半成品加工、烹飪、食品分裝及待配送食品貯存的順序合理布局，加工處理流程為生進(jìn)熟出的單一流向，能防止食品在存放、操作中產(chǎn)生交叉污染。

4.用于原料、半成品、成品的工具、用具和容器，有明顯的區(qū)分標(biāo)識(shí)，存放區(qū)域分開設(shè)置;切配動(dòng)物性和植物性食品的工具、用具和容器有明顯的區(qū)分標(biāo)識(shí)，存放區(qū)域分開設(shè)置。

5.食品加工操作和貯存場(chǎng)所面積原則上不小于300m2，應(yīng)當(dāng)與加工食品的品種和數(shù)量相適應(yīng)。6.切配烹飪場(chǎng)所面積≥食品處理區(qū)面積40%(全部用半成品烹飪的可適當(dāng)減少)。7.涼菜間面積≥食品處理區(qū)面積10%。8.包裝間面積不小于30m2。

9.廠區(qū)道路采用混凝土、瀝青等便于清洗的硬質(zhì)材料鋪設(shè)，有良好的排水系統(tǒng);10.加工制作場(chǎng)所內(nèi)無圈養(yǎng)、宰殺活的禽畜類動(dòng)物的區(qū)域(或距離25m以上)。

四、食品處理區(qū)地面、排水、墻壁、門窗和天花板要求

1.地面用無毒、無異味、不透水、不易積垢的材料鋪設(shè)，且平整、無裂縫;2.粗加工、切配、加工用具清洗消毒和烹調(diào)等需經(jīng)常沖洗場(chǎng)所、易潮濕場(chǎng)所的地面易于清洗、防滑，并有排水系統(tǒng);墻角、柱腳、側(cè)面、底面的結(jié)合處有一定的弧度;3.地面和排水溝有排水坡度(不小于1.5%)，排水的流向由高清潔操作區(qū)流向低清潔操作區(qū);4.排水溝出口有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的金屬隔柵或網(wǎng)罩;5.墻壁采用無毒、無異味、不透水、平滑、不易積垢的淺色材料;6.粗加工、切配、烹調(diào)和工用具清洗消毒等場(chǎng)所應(yīng)有1.5 m以上的光滑、不吸水、淺色、耐用和易清洗的材料制成的墻裙，食品加工專間內(nèi)應(yīng)鋪設(shè)到頂;7.內(nèi)窗臺(tái)下斜45度以上或采用無窗臺(tái)結(jié)構(gòu);8.門、窗裝配嚴(yán)密，與外界直接相通的門和可開啟的窗設(shè)有易于拆下清洗不生銹的紗網(wǎng)或空氣幕，與外界直接相通的門和各類專間的門能自動(dòng)關(guān)閉;9.粗加工、切配、烹調(diào)、工用具清洗消毒等場(chǎng)所、食品包裝間的門采用易清洗、不吸水的堅(jiān)固材料制作;10.天花板用無毒、無異味、不吸水、表面光潔、耐腐蝕、耐溫、淺色材料涂覆或裝修;11.半成品、即食食品暴露場(chǎng)所屋頂若為不平整的結(jié)構(gòu)或有管道通過，加設(shè)平整易于清潔的吊頂(吊頂間縫隙應(yīng)嚴(yán)密封閉);12.水蒸氣較多的場(chǎng)所的天花板有適當(dāng)?shù)钠露?斜坡或拱形均可)。

五、洗手消毒設(shè)施要求

1.食品處理區(qū)內(nèi)設(shè)置足夠數(shù)量的洗手設(shè)施，其位置設(shè)置在方便員工的區(qū)域;2.洗手池的材質(zhì)為不透水材料，結(jié)構(gòu)不易積垢并易于清洗;3.洗手消毒設(shè)施旁設(shè)有相應(yīng)的清洗、消毒用品和干手設(shè)施，員工專用洗手消毒設(shè)施附近有洗手消毒方法標(biāo)識(shí)。

六、工用具、設(shè)施設(shè)備清洗消毒保潔設(shè)施要求

1.根據(jù)加工食品的品種，配備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的清洗、消毒、保潔設(shè)備設(shè)施;2.采用有效的物理消毒或化學(xué)消毒方法;3.各類清洗消毒方式設(shè)專用水池的最低數(shù)量：采用化學(xué)消毒的，至少設(shè)有3個(gè)專用水池或容器。采用熱力消毒的，可設(shè)置2個(gè)專用水池。各類水池以明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)明其用途;4.工用具清洗消毒水池專用，與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池分開;5.工用具清洗消毒水池使用不銹鋼或陶瓷等不透水材料、不易積垢并易于清洗;6.設(shè)專供存放消毒后工用具的保潔設(shè)施，標(biāo)記明顯，結(jié)構(gòu)密閉并易于清潔;7.清洗、消毒、保潔設(shè)備設(shè)施的大小和數(shù)量能滿足需要。

七、食品原料、清潔工具清洗水池要求

1.粗加工操作場(chǎng)所分別設(shè)動(dòng)物性食品、植物性食品、水產(chǎn)品3類食品原料的清洗水池，水池?cái)?shù)量或容量與加工食品的數(shù)量相適應(yīng)。各類水池以明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)明其用途;2.加工場(chǎng)所內(nèi)設(shè)專用于拖把等清潔工具、用具的清洗水池，其位置不會(huì)污染食品及其加工操作過程。

八、通風(fēng)排煙、采光照明設(shè)施要求

1.食品烹調(diào)場(chǎng)所采用機(jī)械排風(fēng)。產(chǎn)生油煙或大量蒸汽的設(shè)備上部，加設(shè)附有機(jī)械排風(fēng)及油煙過濾的排氣裝置，過濾器便于清洗和更換;2.排氣口裝有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的金屬隔柵或網(wǎng)罩;3.加工經(jīng)營場(chǎng)所光源不改變所觀察食品的天然顏色;4.安裝在食品暴露正上方的照明設(shè)施使用防護(hù)罩。冷凍(藏)庫房使用防爆燈。

九、廢棄物暫存設(shè)施要求

1.食品處理區(qū)設(shè)存放廢棄物或垃圾的容器。廢棄物容器與加工用容器有明顯區(qū)分的標(biāo)識(shí);2.廢棄物容器配有蓋子，以堅(jiān)固及不透水的材料制造，內(nèi)壁光滑便于清洗。專間內(nèi)的廢棄物容器蓋子為非手動(dòng)開啟式。

十、庫房和食品貯存場(chǎng)所要求

1.食品和非食品(不會(huì)導(dǎo)致食品污染的食品容器、包裝材料、工用具等物品除外)庫房分開設(shè)置;2.冷藏、冷凍柜(庫)數(shù)量和結(jié)構(gòu)能使原料、半成品和成品分開存放，有明顯區(qū)分標(biāo)識(shí);3.除冷庫外的庫房有良好的通風(fēng)、防潮、防鼠(如設(shè)防鼠板或木質(zhì)門下方以金屬包覆)設(shè)施;4.冷(凍)藏庫設(shè)可正確指示庫內(nèi)溫度的溫度計(jì)。

十一、專間要求

1.專間內(nèi)無明溝，地漏帶水封，專間墻裙鋪設(shè)到頂;2.專間只設(shè)一扇門，采用易清洗、不吸水的堅(jiān)固材質(zhì)，能夠自動(dòng)關(guān)閉。食品傳遞窗為開閉式，其他窗封閉;3.需要直接接觸成品的用水，應(yīng)加裝凈水設(shè)施;4.專間內(nèi)設(shè)符合餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范要求的空調(diào)設(shè)施、空氣消毒設(shè)施、流動(dòng)水源、工具清洗消毒設(shè)施;涼菜間、食品冷卻間、食品包裝間設(shè)專用冷凍(藏)設(shè)施;5.專間入口處設(shè)置有洗手、消毒、更衣設(shè)施的通過式預(yù)進(jìn)間。洗手消毒設(shè)施除符合本規(guī)范第十三條的規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)為非手觸動(dòng)式。

十二、更衣室要求

更衣場(chǎng)所與加工經(jīng)營場(chǎng)所處于同一建筑物內(nèi)，有足夠大小的空間、足夠數(shù)量的更衣設(shè)施和適當(dāng)?shù)恼彰鳌?/p>

十三、廁所設(shè)置要求 1.廁所不設(shè)在食品處理區(qū);2.廁所采用水沖式;3.廁所地面、墻壁、便槽等采用不透水、易清洗、不易積垢的材料，設(shè)有效排氣裝置，有適當(dāng)照明，與外界相通的窗戶設(shè)置紗窗，或?yàn)榉忾]式，外門能自動(dòng)關(guān)閉，在出口附近設(shè)置洗手設(shè)施;4.廁所排污管道與食品加工操作場(chǎng)所的排水管道分設(shè)，并有可靠的防臭氣水封。

十四、運(yùn)輸設(shè)備要求

配備與加工食品品種、數(shù)量以及儲(chǔ)存要求相適應(yīng)的封閉式專用運(yùn)輸冷藏車輛，車輛內(nèi)部結(jié)構(gòu)平整，易清洗。

十五、食品檢驗(yàn)和留樣設(shè)施設(shè)備及人員要求 1.設(shè)置與加工制作的食品品種相適應(yīng)的檢驗(yàn)室;2.配備與檢驗(yàn)項(xiàng)目相適應(yīng)的檢驗(yàn)設(shè)施和檢驗(yàn)人員;3.配備留樣專用容器和冷藏設(shè)施，以及留樣管理人員。第二章 中央廚房(工廠)裝修規(guī)范

一、中央廚房(工廠)裝修標(biāo)準(zhǔn)(一)土建部分 4.頂部裝修

1)第一類頂：內(nèi)墻乳膠漆頂

施工工藝參見北京市建筑安裝分項(xiàng)工程施工工藝規(guī)程(DBJ 01-26-96)第九篇第二十五章。工藝流程： 清理墻面 刷第一遍乳膠漆 刮膩?zhàn)?修補(bǔ)墻面 刷第二遍乳膠漆 刷第三遍乳膠漆 應(yīng)注意的質(zhì)量問題：墻面一定要清理干凈，不得有油污等。膩?zhàn)邮褂媚退佔(zhàn)?，比例為?聚醋酸乙烯乳液：水泥：水=1：5：1。

2)第二類頂：輕鋼龍骨吊頂

施工工藝參見北京市建筑安裝分項(xiàng)工程施工工藝規(guī)程(DBJ 01-26-96)第九篇第十六章。工藝流程：

應(yīng)注意的質(zhì)量問題：依據(jù)鍍鋅板規(guī)格，副龍骨間距以500*500為宜。鉚釘間距為150。吊頂一定要水平，以免鍍鋅板表層結(jié)露后流墜，鍍鋅板分塊間隙縫一定要直，避免副龍骨直接暴露在外而生銹。

5.墻面裝修

目前墻面裝修可采用152*152白瓷磚鋪貼。

施工工藝參見北京市建筑安裝分項(xiàng)工程施工工藝規(guī)程(DBJ 01-26-96)第九篇第十一章(室外貼面磚)及第十三章(墻面貼陶瓷磚)。

工藝流程

應(yīng)注意的質(zhì)量問題：墻面鋪貼平整，不得錯(cuò)貼，以免積累油漬?；鶎犹幚砀蓛?，各粘結(jié)層粘結(jié)強(qiáng)度要高，墻面不得空鼓，以免瓷磚脫落。墻磚勾縫后應(yīng)及時(shí)檫凈沙漿以及其他工種污染物，以免日后清理不凈。

6.地面裝修

地面裝修目前使用的材料有如下幾種：50*200劈開磚、100*100廣場(chǎng)磚、300*300紅色通體磚三種。目前主要使用劈開磚和粉色通體磚兩種。

基層處理

吊垂直、套方、找規(guī)矩 抹底層砂漿 貼灰餅 彈線分格 鑲貼面磚 浸 磚 排 磚

面磚勾縫與擦縫 彈線

安裝主龍骨吊桿 安裝副龍骨 安裝主龍骨 刷防銹漆

預(yù)留檢修口和風(fēng)口 裁切鍍鋅板用鉚釘釘

劈開磚及廣場(chǎng)磚使用在公共區(qū)域(走道、各類平案下)，粉色通體磚使用在爐灶下及明溝內(nèi)。實(shí)踐證明，劈開磚鋪貼不留縫比留縫防滑效果好，廣場(chǎng)磚鋪貼留縫比不留縫防滑效果好，留8mm縫，但要注意勾縫時(shí)水泥要嚴(yán)實(shí)。施工工藝參見北京市建筑安裝分項(xiàng)工程施工工藝規(guī)程(DBJ 01-26-96)第七篇第十一章。工藝流程：

應(yīng)注意的質(zhì)量問題：

應(yīng)盡量避免交叉污染，嚴(yán)防污損磚表層。

勾縫時(shí)水泥要嚴(yán)實(shí)，防止縫灰結(jié)合不牢，最后導(dǎo)致磚縫水泥不勻，藏污納垢。地面坡度正確，水直接流向明溝，無積水、泛水現(xiàn)象。嚴(yán)禁地磚與基層空鼓，以免地磚松動(dòng)脫落。嚴(yán)禁接縫高低不平、縫子寬窄不勻。(二)上、下水部分 3.下水：

除涼菜間外所有區(qū)域都做明溝。內(nèi)貼白色瓷磚。上口角鐵包邊鐵篦子，橫豎交匯處都要做水井，深度至少為20公分。主明溝與下水道連接至少采用DN150PVC暗管，加地漏。室內(nèi)主明溝通室外隔油池，溝與池的連接用DN300鑄鐵管。隔油池做法參見91SB4(排水工程)隔油池項(xiàng)。4.上水：

所有中央廚房(工廠)主管道都做暗管，到設(shè)備處暫留20公分高6分水管即可。(三)中央廚房(工廠)電氣工程

1.中央廚房(工廠)電氣工程設(shè)計(jì)依據(jù)(有關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范)1)《民用建筑電氣設(shè)計(jì)規(guī)程》JGJ/T16-92 準(zhǔn)備工作 彈線

刷水泥漿結(jié)合層 鋪干性水泥砂漿 鋪地磚 勾縫、清理

2)《民用建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》GBJ133-90 3)《低壓配電設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50054-95 4)《等電位聯(lián)接》97SD567 5)《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》GBJ16-87 6)《電氣安裝工程施工圖集(增訂本)》92BQ《建筑電氣通用圖集》

2.中央廚房(工廠)電氣工程施工依據(jù)為施工圖紙以及北京建工集團(tuán)總公司編撰的《建筑設(shè)備安裝分項(xiàng)工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)(第二版)》。

3.所有中央廚房(工廠)開關(guān)、插座、配電箱必須安裝防水。4.到主爐鼓風(fēng)機(jī)電線用高溫線 5.電管墻處做暗管、頂部做明管。

6.配電室要求安裝防爆燈，照明開關(guān)在門外控制。

7.倉庫可采用36W日光燈，照明及排氣扇開關(guān)在門外控制。8.煤氣室要求安裝防爆燈，照明開關(guān)在門外控制。9.衛(wèi)生間：要求照明開關(guān)在門外控制，10.如有魚池增氧機(jī)，插座要求裝在距地1.8米處，使用防水日光燈。

11.熱灶區(qū)：除照明和冰箱、廚房加工設(shè)備用電外，需設(shè)置排煙風(fēng)機(jī)電源、油煙進(jìn)化器電源和油煙灶新風(fēng)電機(jī)電源。排煙、新風(fēng)和防爆照明燈開關(guān)必須做在同一個(gè)小配電箱控制。

12.食梯;如有安裝餐梯，建議提升能力不小于100公斤。應(yīng)預(yù)留4KW電源。13.涼菜間：照明雙聯(lián)開關(guān)1個(gè)，照明消毒組合燈具1套，電冰箱插座若干個(gè)。14.摘菜間：多聯(lián)開關(guān)1個(gè)，控制36W普通日光燈。

15.洗碗間：照明多聯(lián)開關(guān)1個(gè)，控制36W日光燈。如使用電熱水器，需預(yù)留相應(yīng)千瓦動(dòng)力電源。

16.衛(wèi)生間：上水暗管敷設(shè)。下水管徑要求不低于DN150。另可根據(jù)餐廳面積設(shè)烘手器和皂液器。雙聯(lián)開關(guān)2個(gè)，分配控制照明與通風(fēng)扇。直排換氣扇2個(gè)(男女個(gè)1個(gè))17.魚缸：安裝上下水及電源： 18.燃?xì)?、燃油系統(tǒng)由專業(yè)公司完成

19.中央廚房(工廠)排煙系統(tǒng)由專業(yè)公司完成 第三章 供配電系統(tǒng)規(guī)范

1.為了將照明與動(dòng)力電源分開，采用二個(gè)配電柜(動(dòng)力柜、照明柜)，且柜體按要求設(shè)計(jì)相應(yīng)的電流、電壓指示燈。每個(gè)柜子內(nèi)設(shè)一塊電度表。動(dòng)力電配電柜必須設(shè)斷相保護(hù)器。

2.系統(tǒng)采用鍍鋅橋架內(nèi)敷線。照明、插座分支回路采用鍍鋅管進(jìn)行配線，以上系統(tǒng)必須做可靠的重復(fù)接地，且接地線不少于DN2.5平方。橋架系統(tǒng)重復(fù)接地線不少于DN6平方。

3.每個(gè)設(shè)備燈具采用DN20金屬軟管配線,且金屬軟管兩頭分別用DN2.5平方的雙色線進(jìn)行焊接牢固。

4.空調(diào)配電單設(shè)一個(gè)配電箱，且5P柜機(jī)必須為單獨(dú)回路供電，1.5P掛壁機(jī)可2~4臺(tái)為1路供電。

5.照明箱、插座箱、開關(guān)上口配線均為母排供電，每個(gè)控制回路均為斷零斷火。6.中央廚房(工廠)內(nèi)各種動(dòng)力用電(如鼓風(fēng)機(jī)、電烤箱、保鮮工作臺(tái)，電熱水器均為動(dòng)力配電)，而且每個(gè)設(shè)備應(yīng)單獨(dú)控制。

7.排煙罩內(nèi)配線應(yīng)采用NH-1BV-250°導(dǎo)線，其它廚房區(qū)應(yīng)采用2R-BV-105°導(dǎo)線。8.動(dòng)力及照明配電柜的進(jìn)出線開關(guān)大于80A的均選CME朔殼開關(guān)，小于80A的可選用C45N或C65N，照明開關(guān)可選用DPN雙斷點(diǎn)開關(guān)。

9.中央廚房(工廠)內(nèi)采用防霧日光燈照明。特殊區(qū)域使用防爆燈具。

10.廚房區(qū)、大廳、小廳、走道、包間，按要求設(shè)置照明及安全出口指示燈、值班燈等。分區(qū)設(shè)照明配電箱，盡量集中控制。

11.走道燈為跳控與兩地雙控。

12.廚區(qū)熱灶間燈分區(qū)控制，其它為在每區(qū)門口或外墻±1.4M，開關(guān)面板控制.13.吧臺(tái)內(nèi)設(shè)收銀機(jī)、扎啤機(jī)、功放機(jī)等使用，具體與使用而定，吧臺(tái)內(nèi)照明要在下臺(tái)面附近控制。

14.室外燈箱供電從動(dòng)力柜直接給出，采用原有電纜。第四章 排風(fēng)和新風(fēng)系統(tǒng)規(guī)范

1.衛(wèi)生間排風(fēng)采用管道式，540立方/小時(shí)的換氣扇，直接排至室外。

2.所有系統(tǒng)管道的設(shè)計(jì)應(yīng)盡量取直，避免彎頭。如遇到與消防系統(tǒng)沖突的點(diǎn)位，以消防系統(tǒng)為主，可采用變徑、分路等手段。

3.所有系統(tǒng)管道內(nèi)應(yīng)設(shè)置防火閥和靜音箱。4.300平方米以下店面可不采用上述系統(tǒng)。第五章 暖氣系統(tǒng)規(guī)范

1.采暖系統(tǒng)采用碳素鋼管：DN65、DN50、DN40采用焊接，DN32、DN20、DN25為絲扣。2.原系統(tǒng)改裝部分，除按實(shí)際尺寸甩口外，原管徑不得變小及不得在加裝彎頭，在明裝位置設(shè)DN20閥門，暖氣片采用三葉時(shí)安裝尺寸均為600*800MM。

3.采暖立管管卡安裝為每層安裝2個(gè)，即距地面±1M與±3M。

4.立、支、干管穿墻一律加金屬套管，套管比管徑大2號(hào)，油麻填實(shí)，墻與墻面平齊。5.支管長度超過1.5M應(yīng)加設(shè)卡子。

6.暖氣干管變徑，管徑DN65，長度為300MM，管徑為DN50以下長度為200MM，彎徑為偏心，平面向上(供水)，暖氣干管，托吊管的坡度不得小于3%。

7.每組采暖立管最頂層的散熱器均設(shè)熱氣用自動(dòng)跑風(fēng)，暖氣系統(tǒng)閥門采用閘閥。8.散熱器安裝前應(yīng)進(jìn)行單組試壓，試驗(yàn)壓力為工作壓為1.5倍(0.6Mpa)，保持壓力為3分鐘無滲漏為合格。

9.水壓試驗(yàn)，暖氣系統(tǒng)試驗(yàn)壓為0.8 Mpa，水壓穩(wěn)定5分鐘內(nèi)降壓不大于0.02 Mpa，無明顯滲漏為合格。

10.管道管件、支架等刷防腐漆前，必須清除表面灰塵，污垢銹及焊9渣物，管道、管件、支架均應(yīng)刷防銹漆2遍

11.整個(gè)吊頂內(nèi)、管道均需按P1SB1-61進(jìn)行保溫，保溫材料為高壓發(fā)聚乙烯管殼厚度20MM，外纏珍珠塑帶二層。

12.管道安裝完畢后應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行沖洗，達(dá)到水色和透明度與入口目測(cè)一致為合格。13.暖氣系統(tǒng)干管、分支管均設(shè)供水管調(diào)節(jié)閥、回水管調(diào)節(jié)閥。第六章 弱電系統(tǒng)規(guī)范

1、電話線留辦公室。

2、網(wǎng)絡(luò)線根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙布設(shè)?？杉{入橋架。第七章 給、排水系統(tǒng)規(guī)范

一、安裝適用圖集規(guī)范

1.建筑設(shè)備施工安裝通用圖集(91SB1、2、3、4、6*1)2.北京市建筑工程暖衛(wèi)設(shè)備安裝質(zhì)量若干規(guī)定。3.采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范

4.建筑安裝分項(xiàng)工程施工工世規(guī)程(第三分冊(cè))。(DBJ01-26-96)

二、施工做法與要求

3.給水系統(tǒng)

1)管道均采用熱鍍鋅鋼管絲扣連接?；蚋鶕?jù)當(dāng)?shù)匾蟛捎煤细馪VC管材。2)管道穿越外墻安裝剛性防水套管，管徑比其穿越管大兩號(hào)，采用油麻填充。

3)鍍鋅 鋼管對(duì)鍍鋅表面缺損處涂防銹漆，支架、吊架，均采用金屬，安裝前涂刷防銹漆。4)管道采用難燃性高發(fā)泡聚乙烯(PEF)管殼做防結(jié)露保溫厚度為20MM，外緊密纏珍珠朔帶二層。

5)室內(nèi)給水系統(tǒng)管道安裝完畢應(yīng)進(jìn)行水壓試驗(yàn)，先灌水開至驗(yàn)壓力，十分鐘壓力降不超過0.05MOPa，然后試驗(yàn)降至工作壓力，保持壓力處觀檢不滲漏為合格。

6)系統(tǒng)全部管道安裝完畢，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行沖洗，出口小色和透明度與入口目測(cè)一致為合格。

7)所有設(shè)備出口口徑為DN20，地面出口應(yīng)為±120MM，墩布池、養(yǎng)魚池為暗設(shè)±800MM。8)后廚水管敷設(shè)應(yīng)在防水層以上，為暗設(shè)，表面進(jìn)行防腐處理。9)系統(tǒng)從室外原供小#內(nèi)連接，應(yīng)單獨(dú)成為一個(gè)系統(tǒng)，設(shè)總閥、水表。4.污水系統(tǒng)

1)管材采用工程機(jī)制排水鑄鐵管，水泥捻口，安裝前必須清除表面污垢，除銹、涂防腐 漆。

2)廚房采用DN200MM鑄鐵管，10米以內(nèi)，彎頭處設(shè)DN200清掃口。3)衛(wèi)生間主管道采用DN150MM鑄鐵管，在男女降生間末端各設(shè)一個(gè)清掃口。

4)所有地漏、小便斗、臉盆。均設(shè)DN70的鑄鐵管，墩布池設(shè)DN50鍍鋅鋼管，絲扣連接，養(yǎng)魚池采用DN50PVC排水管，每個(gè)池設(shè)PVC出水口加堵。

5)排水立、托吊管選用定型加長管件，水平管道接采用TY型、Y型三通，立管底部采用與主干管連接處應(yīng)采用TY型三通，立管底部管道拐彎處采用雙45°彎頭連接。

6)排水立管檢查口距地或樓板面1.0M，管道安裝的清掃口均采用銅堵蓋。7)地漏為高封地漏，地漏蓖子表面應(yīng)低于地面SMM。8)立管隔層設(shè)置在平負(fù)載卡子，立管根部抹水泥臺(tái)，吊頂內(nèi)水平管道采用污水吊卡，吊棍采用可調(diào)式，間距不大于2M，拐彎處應(yīng)適當(dāng)增加

9)設(shè)于吊頂內(nèi)的排水管道，用高壓巖棉殼處纏珍珠塑帶進(jìn)行保溫，防結(jié)露。

10)管道安裝應(yīng)后應(yīng)做灌水試驗(yàn)，埋設(shè)保溫的排水管道在隱蔽前必須分層做灌水試驗(yàn)，滿水15分鐘，若水面下降，再滿水延續(xù)5分鐘，以液面不下降為合格。

11)通球試驗(yàn)，系統(tǒng)通水試驗(yàn)進(jìn)行后，對(duì)每根立管和水平管至引出口處進(jìn)行投球試驗(yàn)，球體不小于管徑約2/3投球后管道通暢無阻為合格。

12)廚區(qū)、衛(wèi)生間排水后，室外設(shè)隔油池、化糞池。13)廚房排水：沉定池CC 隔油池YC 市政排污井。

衛(wèi)生間 中和化糞池2C 市政排污井。第八章 衛(wèi)生器具安裝規(guī)范

1.管道的甩口標(biāo)高，座標(biāo)尺寸應(yīng)保證安裝準(zhǔn)確無誤，在防水及裝修前應(yīng)及時(shí)校核。2.衛(wèi)生潔具落地穩(wěn)，應(yīng)采用熟白灰與水泥混合灰。

3.給水配件在齊全，啟動(dòng)要靈活，表面光潔，各接口處無滲漏。4.小便斗標(biāo)高在埋設(shè)時(shí)，即排水口距地 ±450MM，蹲便沖洗閥為±

第三篇：中央廚房手冊(cè)

怎樣做好中央廚房《中央廚房手冊(cè)》

序 言

中央廚房（工廠）營建手冊(cè)是以工程角度來闡述新中央廚房（工廠）的設(shè)計(jì)及裝修。本手冊(cè)以中央廚房（工廠）設(shè)計(jì)規(guī)范方面來說明新中央廚房（工廠）的營建：

中央廚房（工廠）設(shè)計(jì)規(guī)范是依據(jù)政府相關(guān)職能部門（衛(wèi)生防疫、環(huán)保、消防等）的有關(guān)規(guī)定，以及中央廚房（工廠）操作流程的要求，編制若干模塊，作為各類別新中央廚房（工廠）設(shè)計(jì)參考。另外，中央廚房（工廠）的裝修以及上下水系統(tǒng)、電氣工程的相關(guān)要求，是在考察眾多中央廚房（工廠）和具體實(shí)踐者的合理化意見的基礎(chǔ)上提出來作為設(shè)計(jì)規(guī)范的。中央廚房（工廠）的裝修以及上下水系統(tǒng)、電氣工程的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)北京市建筑安裝分項(xiàng)工程施工工藝規(guī)程（DBJ 01-26-96）以及北京建工集團(tuán)總公司編撰的《建筑設(shè)備安裝分項(xiàng)工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)（第二版）》來規(guī)定的。天然氣管道工程由專業(yè)公司來完成，施工及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)遵循北京建工集團(tuán)總公司編撰的《建筑設(shè)備安裝分項(xiàng)工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)（第二版）》及北京市的相關(guān)規(guī)定。通排風(fēng)（含排煙）系統(tǒng)工程及設(shè)計(jì)應(yīng)也由專業(yè)公司來完成，應(yīng)遵循中央廚房（工廠）設(shè)計(jì)規(guī)范及GB通風(fēng)與空調(diào)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范（GB 50243-97）以及GB采暖通風(fēng)與空氣調(diào)節(jié)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)（GB 50155-92）的相關(guān)規(guī)定。天然氣管道工程和通排風(fēng)（含排煙）系統(tǒng)工程本規(guī)范也有一些具體的要求。目 錄

第一章 中央廚房（工廠）設(shè)計(jì)規(guī)范

一、選址

二、設(shè)計(jì)前期準(zhǔn)備工作

三、場(chǎng)所設(shè)置、布局、分隔、面積要求

四、食品處理區(qū)地面、排水、墻壁、門窗和天花板要求

五、洗手消毒設(shè)施要求

六、工用具、設(shè)施設(shè)備清洗消毒保潔設(shè)施要求

七、食品原料、清潔工具清洗水池要求

八、通風(fēng)排煙、采光照明設(shè)施要求

九、廢棄物暫存設(shè)施要求

十、庫房和食品貯存場(chǎng)所要求

十一、專間要求

十二、更衣室要求

十三、廁所設(shè)置要求

十四、運(yùn)輸設(shè)備要求

十五、食品檢驗(yàn)和留樣設(shè)施設(shè)備及人員要求 第二章 中央廚房（工廠）裝修規(guī)范

一、中央廚房（工廠）裝修標(biāo)準(zhǔn)(一)土建部分 1.頂部裝修 2.墻面裝修

3.地面裝修(二)上、下水部分 1.下水： 2.上水：

(三)中央廚房（工廠）電氣工程 第三章 供配電系統(tǒng)規(guī)范 第四章 排風(fēng)和新風(fēng)系統(tǒng)規(guī)范 第五章 暖氣系統(tǒng)規(guī)范 第六章 弱電系統(tǒng)規(guī)范 第七章 給、排水系統(tǒng)規(guī)范

一、安裝適用圖集規(guī)范

二、施工做法與要求 1.給水系統(tǒng) 2.污水系統(tǒng)

中央廚房（工廠）營建手冊(cè) 第一章 中央廚房（工廠）設(shè)計(jì)規(guī)范

一、選址

選擇地勢(shì)干燥、有給排水條件和電力供應(yīng)的地區(qū)，不得設(shè)在易受到污染的區(qū)域。距離糞坑、污水池、暴露垃圾場(chǎng)（站）、旱廁等污染源25m以上，并設(shè)置在粉塵、有害氣體、放射性物質(zhì)和其他擴(kuò)散性污染源的影響范圍之外。

二、設(shè)計(jì)前期準(zhǔn)備工作

1.場(chǎng)地總體的建筑結(jié)構(gòu)、水、暖等相關(guān)原始圖紙。2.收集相關(guān)各部門的具體要求。3.研究周邊餐飲的相關(guān)設(shè)計(jì)情報(bào)。

三、場(chǎng)所設(shè)置、布局、分隔、面積要求

1.設(shè)置具有與供應(yīng)品種、數(shù)量相適應(yīng)的粗加工、切配、烹調(diào)、面點(diǎn)制作、食品冷卻、食品包裝、待配送食品貯存、工用具清洗消毒等加工操作場(chǎng)所，以及食品庫房、更衣室、清潔工具存放場(chǎng)所等。各場(chǎng)所均設(shè)置在室內(nèi)，且獨(dú)立分隔。

2.進(jìn)行涼菜配制，以及食品冷卻包裝、待配送食品貯存，應(yīng)分別設(shè)置食品加工專間。

3.各加工操作場(chǎng)所按照原料進(jìn)入、原料處理、半成品加工、烹飪、食品分裝及待配送食品貯存的順序合理布局，加工處理流程為生進(jìn)熟出的單一流向，能防止食品在存放、操作中產(chǎn)生交叉污染。4.用于原料、半成品、成品的工具、用具和容器，有明顯的區(qū)分標(biāo)識(shí)，存放區(qū)域分開設(shè)置；切配動(dòng)物性和植物性食品的工具、用具和容器有明顯的區(qū)分標(biāo)識(shí)，存放區(qū)域分開設(shè)置。

5.食品加工操作和貯存場(chǎng)所面積原則上不小于300m2，應(yīng)當(dāng)與加工食品的品種和數(shù)量相適應(yīng)。

6.切配烹飪場(chǎng)所面積≥食品處理區(qū)面積40%（全部用半成品烹飪的可適當(dāng)減少）。7.涼菜間面積≥食品處理區(qū)面積10%。8.包裝間面積不小于30m2。

9.廠區(qū)道路采用混凝土、瀝青等便于清洗的硬質(zhì)材料鋪設(shè)，有良好的排水系統(tǒng)；

10.加工制作場(chǎng)所內(nèi)無圈養(yǎng)、宰殺活的禽畜類動(dòng)物的區(qū)域（或距離25m以上）。

四、食品處理區(qū)地面、排水、墻壁、門窗和天花板要求

1.地面用無毒、無異味、不透水、不易積垢的材料鋪設(shè)，且平整、無裂縫；

2.粗加工、切配、加工用具清洗消毒和烹調(diào)等需經(jīng)常沖洗場(chǎng)所、易潮濕場(chǎng)所的地面易于清洗、防滑，并有排水系統(tǒng)；墻角、柱腳、側(cè)面、底面的結(jié)合處有一定的弧度；

3.地面和排水溝有排水坡度（不小于1.5%），排水的流向由高清潔操作區(qū)流向低清潔操作區(qū)；

4.排水溝出口有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的金屬隔柵或網(wǎng)罩；

5.墻壁采用無毒、無異味、不透水、平滑、不易積垢的淺色材料； 6.粗加工、切配、烹調(diào)和工用具清洗消毒等場(chǎng)所應(yīng)有1.5 m以上的光滑、不吸水、淺色、耐用和易清洗的材料制成的墻裙，食品加工專間內(nèi)應(yīng)鋪設(shè)到頂；

7.內(nèi)窗臺(tái)下斜45度以上或采用無窗臺(tái)結(jié)構(gòu)；

8.門、窗裝配嚴(yán)密，與外界直接相通的門和可開啟的窗設(shè)有易于拆 下清洗不生銹的紗網(wǎng)或空氣幕，與外界直接相通的門和各類專間的門能自動(dòng)關(guān)閉；

9.粗加工、切配、烹調(diào)、工用具清洗消毒等場(chǎng)所、食品包裝間的門采用易清洗、不吸水的堅(jiān)固材料制作；

10.天花板用無毒、無異味、不吸水、表面光潔、耐腐蝕、耐溫、淺色材料涂覆或裝修；

11.半成品、即食食品暴露場(chǎng)所屋頂若為不平整的結(jié)構(gòu)或有管道通過，加設(shè)平整易于清潔的吊頂（吊頂間縫隙應(yīng)嚴(yán)密封閉）；

12.水蒸氣較多的場(chǎng)所的天花板有適當(dāng)?shù)钠露龋ㄐ逼禄蚬靶尉桑?/p>

五、洗手消毒設(shè)施要求

1.食品處理區(qū)內(nèi)設(shè)置足夠數(shù)量的洗手設(shè)施，其位置設(shè)置在方便員工的區(qū)域；

2.洗手池的材質(zhì)為不透水材料，結(jié)構(gòu)不易積垢并易于清洗； 3.洗手消毒設(shè)施旁設(shè)有相應(yīng)的清洗、消毒用品和干手設(shè)施，員工專用洗手消毒設(shè)施附近有洗手消毒方法標(biāo)識(shí)。

六、工用具、設(shè)施設(shè)備清洗消毒保潔設(shè)施要求

1.根據(jù)加工食品的品種，配備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的清洗、消毒、保潔設(shè)備設(shè)施；

2.采用有效的物理消毒或化學(xué)消毒方法；

3.各類清洗消毒方式設(shè)專用水池的最低數(shù)量：采用化學(xué)消毒的，至 少設(shè)有3個(gè)專用水池或容器。采用熱力消毒的，可設(shè)置２個(gè)專用水池。各類水池以明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)明其用途；

4.工用具清洗消毒水池專用，與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池分開；

5.工用具清洗消毒水池使用不銹鋼或陶瓷等不透水材料、不易積垢并易于清洗；

6.設(shè)專供存放消毒后工用具的保潔設(shè)施，標(biāo)記明顯，結(jié)構(gòu)密閉并易于清潔；

7.清洗、消毒、保潔設(shè)備設(shè)施的大小和數(shù)量能滿足需要。

七、食品原料、清潔工具清洗水池要求

1.粗加工操作場(chǎng)所分別設(shè)動(dòng)物性食品、植物性食品、水產(chǎn)品3類食品原料的清洗水池，水池?cái)?shù)量或容量與加工食品的數(shù)量相適應(yīng)。各類水池以明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)明其用途；

2.加工場(chǎng)所內(nèi)設(shè)專用于拖把等清潔工具、用具的清洗水池，其位置不會(huì)污染食品及其加工操作過程。

八、通風(fēng)排煙、采光照明設(shè)施要求

1.食品烹調(diào)場(chǎng)所采用機(jī)械排風(fēng)。產(chǎn)生油煙或大量蒸汽的設(shè)備上部，加設(shè)附有機(jī)械排風(fēng)及油煙過濾的排氣裝置，過濾器便于清洗和更換； 2.排氣口裝有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的金屬隔柵或網(wǎng)罩； 3.加工經(jīng)營場(chǎng)所光源不改變所觀察食品的天然顏色； 4.安裝在食品暴露正上方的照明設(shè)施使用防護(hù)罩。冷凍（藏）庫房使用防爆燈。

九、廢棄物暫存設(shè)施要求

1.食品處理區(qū)設(shè)存放廢棄物或垃圾的容器。廢棄物容器與加工用容器有明顯區(qū)分的標(biāo)識(shí)；

2.廢棄物容器配有蓋子，以堅(jiān)固及不透水的材料制造，內(nèi)壁光滑便于清洗。專間內(nèi)的廢棄物容器蓋子為非手動(dòng)開啟式。

十、庫房和食品貯存場(chǎng)所要求

1.食品和非食品（不會(huì)導(dǎo)致食品污染的食品容器、包裝材料、工用具等物品除外）庫房分開設(shè)置；

2.冷藏、冷凍柜（庫）數(shù)量和結(jié)構(gòu)能使原料、半成品和成品分開存放，有明顯區(qū)分標(biāo)識(shí)；

3.除冷庫外的庫房有良好的通風(fēng)、防潮、防鼠（如設(shè)防鼠板或木質(zhì)門下方以金屬包覆）設(shè)施；

4.冷（凍）藏庫設(shè)可正確指示庫內(nèi)溫度的溫度計(jì)。

十一、專間要求

1.專間內(nèi)無明溝，地漏帶水封，專間墻裙鋪設(shè)到頂；

2.專間只設(shè)一扇門，采用易清洗、不吸水的堅(jiān)固材質(zhì)，能夠自動(dòng)關(guān) 閉。食品傳遞窗為開閉式，其他窗封閉； 3.需要直接接觸成品的用水，應(yīng)加裝凈水設(shè)施；

4.專間內(nèi)設(shè)符合餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范要求的空調(diào)設(shè)施、空氣消毒設(shè)施、流動(dòng)水源、工具清洗消毒設(shè)施；涼菜間、食品冷卻間、食品包裝間設(shè)專用冷凍（藏）設(shè)施；

5.專間入口處設(shè)置有洗手、消毒、更衣設(shè)施的通過式預(yù)進(jìn)間。洗手消毒設(shè)施除符合本規(guī)范第十三條的規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)為非手觸動(dòng)式。

十二、更衣室要求

更衣場(chǎng)所與加工經(jīng)營場(chǎng)所處于同一建筑物內(nèi)，有足夠大小的空間、足夠數(shù)量的更衣設(shè)施和適當(dāng)?shù)恼彰鳌?/p>

十三、廁所設(shè)置要求 1.廁所不設(shè)在食品處理區(qū)； 9 2.廁所采用水沖式；

3.廁所地面、墻壁、便槽等采用不透水、易清洗、不易積垢的材料，設(shè)有效排氣裝置，有適當(dāng)照明，與外界相通的窗戶設(shè)置紗窗，或?yàn)榉忾]式，外門能自動(dòng)關(guān)閉，在出口附近設(shè)置洗手設(shè)施；

4.廁所排污管道與食品加工操作場(chǎng)所的排水管道分設(shè)，并有可靠的防臭氣水封。

十四、運(yùn)輸設(shè)備要求

配備與加工食品品種、數(shù)量以及儲(chǔ)存要求相適應(yīng)的封閉式專用運(yùn)輸冷藏車輛，車輛內(nèi)部結(jié)構(gòu)平整，易清洗。

十五、食品檢驗(yàn)和留樣設(shè)施設(shè)備及人員要求 1.設(shè)置與加工制作的食品品種相適應(yīng)的檢驗(yàn)室； 2.配備與檢驗(yàn)項(xiàng)目相適應(yīng)的檢驗(yàn)設(shè)施和檢驗(yàn)人員； 3.配備留樣專用容器和冷藏設(shè)施，以及留樣管理人員。

第二章 中央廚房（工廠）裝修規(guī)范

一、中央廚房（工廠）裝修標(biāo)準(zhǔn)(一)土建部分 4.頂部裝修

1)第一類頂：內(nèi)墻乳膠漆頂

施工工藝參見北京市建筑安裝分項(xiàng)工程施工工藝規(guī)程（DBJ 01-26-96）第九篇第二十五章。工藝流程： 清理墻面 刷第一遍乳膠漆 刮膩?zhàn)?修補(bǔ)墻面 刷第二遍乳膠漆 刷第三遍乳膠漆 應(yīng)注意的質(zhì)量問題：墻面一定要清理干凈，不得有油污等。膩?zhàn)邮褂媚退佔(zhàn)樱壤秊椋?聚醋酸乙烯乳液：水泥：水=1：5：1。2)第二類頂：輕鋼龍骨吊頂

施工工藝參見北京市建筑安裝分項(xiàng)工程施工工藝規(guī)程（DBJ 01-26-96）第九篇第十六章。工藝流程：

應(yīng)注意的質(zhì)量問題：依據(jù)鍍鋅板規(guī)格，副龍骨間距以500*500為宜。鉚釘間距為150。吊頂一定要水平，以免鍍鋅板表層結(jié)露后流墜，鍍鋅板分塊間隙縫一定要直，避免副龍骨直接暴露在外而生銹。5.墻面裝修

目前墻面裝修可采用152*152白瓷磚鋪貼。

施工工藝參見北京市建筑安裝分項(xiàng)工程施工工藝規(guī)程（DBJ 01-26-96）第九篇第十一章（室外貼面磚）及第十三章（墻面貼陶瓷磚）。工藝流程

應(yīng)注意的質(zhì)量問題：墻面鋪貼平整，不得錯(cuò)貼，以免積累油漬。基層處理干凈，各粘結(jié)層粘結(jié)強(qiáng)度要高，墻面不得空鼓，以免瓷磚脫落。墻磚勾縫后應(yīng)及時(shí)檫凈沙漿以及其他工種污染物，以免日后清理不凈。6.地面裝修

地面裝修目前使用的材料有如下幾種：50*200劈開磚、100*100廣場(chǎng)磚、300*300紅色通體磚三種。目前主要使用劈開磚和粉色通體磚兩種?；鶎犹幚? 吊垂直、套方、找規(guī)矩 抹底層砂漿 貼灰餅 彈線分格 鑲貼面磚 浸 磚 排 磚

面磚勾縫與擦縫 彈線

安裝主龍骨吊桿 安裝副龍骨 安裝主龍骨 刷防銹漆 預(yù)留檢修口和風(fēng)口 裁切鍍鋅板用鉚釘釘

劈開磚及廣場(chǎng)磚使用在公共區(qū)域（走道、各類平案下），粉色通體磚使用在爐灶下及明溝內(nèi)。實(shí)踐證明，劈開磚鋪貼不留縫比留縫防滑效果好，廣場(chǎng)磚鋪貼留縫比不留縫防滑效果好，留8mm縫，但要注意勾縫時(shí)水泥要嚴(yán)實(shí)。施工工藝參見北京市建筑安裝分項(xiàng)工程施工工藝規(guī)程（DBJ 01-26-96）第七篇第十一章。工藝流程： 應(yīng)注意的質(zhì)量問題： 應(yīng)盡量避免交叉污染，嚴(yán)防污損磚表層。

勾縫時(shí)水泥要嚴(yán)實(shí)，防止縫灰結(jié)合不牢，最后導(dǎo)致磚縫水泥不勻，藏污納垢。

地面坡度正確，水直接流向明溝，無積水、泛水現(xiàn)象。嚴(yán)禁地磚與基層空鼓，以免地磚松動(dòng)脫落。嚴(yán)禁接縫高低不平、縫子寬窄不勻。

(二)上、下水部分 3.下水：

除涼菜間外所有區(qū)域都做明溝。內(nèi)貼白色瓷磚。上口角鐵包邊鐵篦子，橫豎交匯處都要做水井，深度至少為20公分。主明溝與下水道連接至少采用DN150PVC暗管，加地漏。室內(nèi)主明溝通室外隔油池，溝與池的連接用DN300鑄鐵管。

隔油池做法參見91SB4（排水工程）隔油池項(xiàng)。4.上水：

所有中央廚房（工廠）主管道都做暗管，到設(shè)備處暫留20公分高6分水管即可。

(三)中央廚房（工廠）電氣工程

1.中央廚房（工廠）電氣工程設(shè)計(jì)依據(jù)（有關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范）1)《民用建筑電氣設(shè)計(jì)規(guī)程》JGJ/T16-92 準(zhǔn)備工作 彈線

刷水泥漿結(jié)合層 鋪干性水泥砂漿 鋪地磚 勾縫、清理

2)《民用建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》GBJ133-90 3)《低壓配電設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50054-95 4)《等電位聯(lián)接》97SD567 5)《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》GBJ16-87 6)《電氣安裝工程施工圖集（增訂本）》92BQ《建筑電氣通用圖集》 2.中央廚房（工廠）電氣工程施工依據(jù)為施工圖紙以及北京建工集團(tuán)總公司編撰的《建筑設(shè)備安裝分項(xiàng)工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)（第二版）》。3.所有中央廚房（工廠）開關(guān)、插座、配電箱必須安裝防水。4.到主爐鼓風(fēng)機(jī)電線用高溫線 5.電管墻處做暗管、頂部做明管。

6.配電室要求安裝防爆燈，照明開關(guān)在門外控制。

7.倉庫可采用36W日光燈，照明及排氣扇開關(guān)在門外控制。8.煤氣室要求安裝防爆燈，照明開關(guān)在門外控制。9.衛(wèi)生間：要求照明開關(guān)在門外控制，10.如有魚池增氧機(jī)，插座要求裝在距地1.8米處，使用防水日光燈。11.熱灶區(qū)：除照明和冰箱、廚房加工設(shè)備用電外，需設(shè)置排煙風(fēng)機(jī) 電源、油煙進(jìn)化器電源和油煙灶新風(fēng)電機(jī)電源。排煙、新風(fēng)和防爆照明燈開關(guān)必須做在同一個(gè)小配電箱控制。

12.食梯；如有安裝餐梯，建議提升能力不小于100公斤。應(yīng)預(yù)留4KW電源。

13.涼菜間：照明雙聯(lián)開關(guān)1個(gè)，照明消毒組合燈具1套，電冰箱插座若干個(gè)。

14.摘菜間：多聯(lián)開關(guān)1個(gè)，控制36W普通日光燈。

15.洗碗間：照明多聯(lián)開關(guān)1個(gè)，控制36W日光燈。如使用電熱水器，需預(yù)留相應(yīng)千瓦動(dòng)力電源。

16.衛(wèi)生間：上水暗管敷設(shè)。下水管徑要求不低于DN150。另可根據(jù)餐廳面積設(shè)烘手器和皂液器。雙聯(lián)開關(guān)2個(gè)，分配控制照明與通風(fēng)扇。直排換氣扇2個(gè)（男女個(gè)1個(gè)）17.魚缸：安裝上下水及電源： 18.燃?xì)?、燃油系統(tǒng)由專業(yè)公司完成

19.中央廚房（工廠）排煙系統(tǒng)由專業(yè)公司完成

第三章 供配電系統(tǒng)規(guī)范

1.為了將照明與動(dòng)力電源分開，采用二個(gè)配電柜（動(dòng)力柜、照明柜），且柜體按要求設(shè)計(jì)相應(yīng)的電流、電壓指示燈。每個(gè)柜子內(nèi)設(shè)一塊電度表。動(dòng)力電配電柜必須設(shè)斷相保護(hù)器。

2.系統(tǒng)采用鍍鋅橋架內(nèi)敷線。照明、插座分支回路采用鍍鋅管進(jìn)行配線，以上系統(tǒng)必須做可靠的重復(fù)接地，且接地線不少于DN2.5平方。橋架系統(tǒng)重復(fù)接地線不少于DN6平方。

3.每個(gè)設(shè)備燈具采用DN20金屬軟管配線,且金屬軟管兩頭分別用DN2.5平方的雙色線進(jìn)行焊接牢固。

4.空調(diào)配電單設(shè)一個(gè)配電箱，且5P柜機(jī)必須為單獨(dú)回路供電，1.5P掛壁機(jī)可2~4臺(tái)為1路供電。

5.照明箱、插座箱、開關(guān)上口配線均為母排供電，每個(gè)控制回路均為斷零斷火。

6.中央廚房（工廠）內(nèi)各種動(dòng)力用電（如鼓風(fēng)機(jī)、電烤箱、保鮮工作臺(tái)，電熱水器均為動(dòng)力配電），而且每個(gè)設(shè)備應(yīng)單獨(dú)控制。7.排煙罩內(nèi)配線應(yīng)采用NH-1BV-250°導(dǎo)線，其它廚房區(qū)應(yīng)采用2R-BV-105°導(dǎo)線。

8.動(dòng)力及照明配電柜的進(jìn)出線開關(guān)大于80A的均選CME朔殼開關(guān)，小于80A的可選用C45N或C65N，照明開關(guān)可選用DPN雙斷點(diǎn)開關(guān)。

9.中央廚房（工廠）內(nèi)采用防霧日光燈照明。特殊區(qū)域使用防爆燈具。

10.廚房區(qū)、大廳、小廳、走道、包間，按要求設(shè)置照明及安全出口指示燈、值班燈等。分區(qū)設(shè)照明配電箱，盡量集中控制。11.走道燈為跳控與兩地雙控。

12.廚區(qū)熱灶間燈分區(qū)控制，其它為在每區(qū)門口或外墻±1.4M，開關(guān)面板控制.13.吧臺(tái)內(nèi)設(shè)收銀機(jī)、扎啤機(jī)、功放機(jī)等使用，具體與使用而定，吧 臺(tái)內(nèi)照明要在下臺(tái)面附近控制。

14.室外燈箱供電從動(dòng)力柜直接給出，采用原有電纜。

第四章 排風(fēng)和新風(fēng)系統(tǒng)規(guī)范

1.衛(wèi)生間排風(fēng)采用管道式，540立方/小時(shí)的換氣扇，直接排至室外。2.所有系統(tǒng)管道的設(shè)計(jì)應(yīng)盡量取直，避免彎頭。如遇到與消防系統(tǒng)沖突的點(diǎn)位，以消防系統(tǒng)為主，可采用變徑、分路等手段。3.所有系統(tǒng)管道內(nèi)應(yīng)設(shè)置防火閥和靜音箱。4.300平方米以下店面可不采用上述系統(tǒng)。第五章 暖氣系統(tǒng)規(guī)范

1.采暖系統(tǒng)采用碳素鋼管：DN65、DN50、DN40采用焊接，DN32、DN20、DN25為絲扣。

2.原系統(tǒng)改裝部分，除按實(shí)際尺寸甩口外，原管徑不得變小及不得在加裝彎頭，在明裝位置設(shè)DN20閥門，暖氣片采用三葉時(shí)安裝尺寸均為600*800MM。

3.采暖立管管卡安裝為每層安裝2個(gè)，即距地面±1M與±3M。4.立、支、干管穿墻一律加金屬套管，套管比管徑大2號(hào)，油麻填實(shí)，墻與墻面平齊。

5.支管長度超過1.5M應(yīng)加設(shè)卡子。

6.暖氣干管變徑，管徑DN65，長度為300MM，管徑為DN50以下長度為200MM，彎徑為偏心，平面向上（供水），暖氣干管，托吊管的坡度不得小于3%。7.每組采暖立管最頂層的散熱器均設(shè)熱氣用自動(dòng)跑風(fēng)，暖氣系統(tǒng)閥門采用閘閥。

8.散熱器安裝前應(yīng)進(jìn)行單組試壓，試驗(yàn)壓力為工作壓為1.5倍（0.6Mpa），保持壓力為3分鐘無滲漏為合格。

9.水壓試驗(yàn)，暖氣系統(tǒng)試驗(yàn)壓為0.8 Mpa，水壓穩(wěn)定5分鐘內(nèi)降壓不大于0.02 Mpa，無明顯滲漏為合格。

10.管道管件、支架等刷防腐漆前，必須清除表面灰塵，污垢銹及焊9渣物，管道、管件、支架均應(yīng)刷防銹漆2遍

11.整個(gè)吊頂內(nèi)、管道均需按P1SB1-61進(jìn)行保溫，保溫材料為高壓發(fā)聚乙烯管殼厚度20MM，外纏珍珠塑帶二層。

12.管道安裝完畢后應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行沖洗，達(dá)到水色和透明度與入口目測(cè)一致為合格。

13.暖氣系統(tǒng)干管、分支管均設(shè)供水管調(diào)節(jié)閥、回水管調(diào)節(jié)閥。

第六章 弱電系統(tǒng)規(guī)范

1、電話線留辦公室。

2、網(wǎng)絡(luò)線根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙布設(shè)?？杉{入橋架。第七章 給、排水系統(tǒng)規(guī)范

一、安裝適用圖集規(guī)范

1.建筑設(shè)備施工安裝通用圖集（91SB1、2、3、4、6*1）2.北京市建筑工程暖衛(wèi)設(shè)備安裝質(zhì)量若干規(guī)定。3.采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 4.建筑安裝分項(xiàng)工程施工工世規(guī)程（第三分冊(cè)）。（DBJ01-26-96）

二、施工做法與要求 3.給水系統(tǒng)

1)管道均采用熱鍍鋅鋼管絲扣連接。或根據(jù)當(dāng)?shù)匾蟛捎煤细馪VC管材。

2)管道穿越外墻安裝剛性防水套管，管徑比其穿越管大兩號(hào)，采用油麻填充。

3)鍍鋅 鋼管對(duì)鍍鋅表面缺損處涂防銹漆，支架、吊架，均采用金屬，安裝前涂刷防銹漆。

4)管道采用難燃性高發(fā)泡聚乙烯（PEF）管殼做防結(jié)露保溫厚度為20MM，外緊密纏珍珠朔帶二層。

5)室內(nèi)給水系統(tǒng)管道安裝完畢應(yīng)進(jìn)行水壓試驗(yàn)，先灌水開至驗(yàn)壓力，十分鐘壓力降不超過0.05MOPa，然后試驗(yàn)降至工作壓力，保持壓力處觀檢不滲漏為合格。

6)系統(tǒng)全部管道安裝完畢，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行沖洗，出口小色和透明度與入口目測(cè)一致為合格。

7)所有設(shè)備出口口徑為DN20，地面出口應(yīng)為±120MM，墩布池、養(yǎng)魚池為暗設(shè)±800MM。

8)后廚水管敷設(shè)應(yīng)在防水層以上，為暗設(shè)，表面進(jìn)行防腐處理。9)系統(tǒng)從室外原供小#內(nèi)連接，應(yīng)單獨(dú)成為一個(gè)系統(tǒng)，設(shè)總閥、水表。4.污水系統(tǒng)

1)管材采用工程機(jī)制排水鑄鐵管，水泥捻口，安裝前必須清除表面污垢，除銹、涂防腐漆。

2)廚房采用DN200MM鑄鐵管，10米以內(nèi)，彎頭處設(shè)DN200清掃口。

3)衛(wèi)生間主管道采用DN150MM鑄鐵管，在男女降生間末端各設(shè)一個(gè)清掃口。

4)所有地漏、小便斗、臉盆。均設(shè)DN70的鑄鐵管，墩布池設(shè)DN50鍍鋅鋼管，絲扣連接，養(yǎng)魚池采用DN50PVC排水管，每個(gè)池設(shè)PVC出水口加堵。

5)排水立、托吊管選用定型加長管件，水平管道接采用TY型、Y型三通，立管底部采用與主干管連接處應(yīng)采用TY型三通，立管底部管道拐彎處采用雙45°彎頭連接。

6)排水立管檢查口距地或樓板面1.0M，管道安裝的清掃口均采用銅堵蓋。

7)地漏為高封地漏，地漏蓖子表面應(yīng)低于地面SMM。

8)立管隔層設(shè)置在平負(fù)載卡子，立管根部抹水泥臺(tái)，吊頂內(nèi)水平管道采用污水吊卡，吊棍采用可調(diào)式，間距不大于2M，拐彎處應(yīng)適當(dāng)增加

9)設(shè)于吊頂內(nèi)的排水管道，用高壓巖棉殼處纏珍珠塑帶進(jìn)行保溫，防結(jié)露。

10)管道安裝應(yīng)后應(yīng)做灌水試驗(yàn)，埋設(shè)保溫的排水管道在隱蔽前必須 分層做灌水試驗(yàn)，滿水15分鐘，若水面下降，再滿水延續(xù)5分鐘，以液面不下降為合格。

11)通球試驗(yàn)，系統(tǒng)通水試驗(yàn)進(jìn)行后，對(duì)每根立管和水平管至引出口處進(jìn)行投球試驗(yàn)，球體不小于管徑約2/3投球后管道通暢無阻為合格。12)廚區(qū)、衛(wèi)生間排水后，室外設(shè)隔油池、化糞池。13)廚房排水：沉定池CC 隔油池YC 市政排污井。

衛(wèi)生間 中和化糞池2C 市政排污井。

第八章 衛(wèi)生器具安裝規(guī)范

1.管道的甩口標(biāo)高，座標(biāo)尺寸應(yīng)保證安裝準(zhǔn)確無誤，在防水及裝修前應(yīng)及時(shí)校核。

2.衛(wèi)生潔具落地穩(wěn)，應(yīng)采用熟白灰與水泥混合灰。

3.給水配件在齊全，啟動(dòng)要靈活，表面光潔，各接口處無滲漏。4.小便斗標(biāo)高在埋設(shè)時(shí)，即排水口距地 ±450MM，蹲便沖洗閥為± 1000MM

第四篇：廚房管理手冊(cè)

廚房管理手冊(cè)

廚房人員服從遵守制

1、后廚人員必須遵守公司章程遵守規(guī)章制度。

2、后廚人員必須服從公司安排，服從公司制度。

3、對(duì)后廚人員若有損公司形象者，公司將對(duì)其開除，并扣除押金和當(dāng)月工資。

廚師長管理制

1、廚師長必須熟記公司章程和管理制度，由公司統(tǒng)一派送，統(tǒng)一管理。

2、廚師長負(fù)責(zé)店面，整個(gè)后廚工作，對(duì)工作要做到一絲不茍，高度負(fù)責(zé)，對(duì)自己要做到

嚴(yán)以律已，虛心聽取客人意見，對(duì)菜品質(zhì)量要做到百菜創(chuàng)新，百味求變。虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后的思想對(duì)待人員嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求工作中出現(xiàn)的問題。

3、廚師必須對(duì)每天所出現(xiàn)的問題拿出一個(gè)解決方法，必須做到當(dāng)天出現(xiàn)的問題當(dāng)天解決，下次不準(zhǔn)再出現(xiàn)的準(zhǔn)則。

4、廚師長對(duì)菜譜要過一段時(shí)間推出新菜、換菜譜，對(duì)新推出的菜要做到心中有數(shù)，價(jià)位

適合，不準(zhǔn)爆利欺詐顧客。

5、廚師長做好后廚人員考勤制，每早上必須點(diǎn)名開會(huì)，對(duì)每天出現(xiàn)的問題作一個(gè)總結(jié)。

6、廚師長有權(quán)力監(jiān)管后廚人員，對(duì)不服從管理人員有權(quán)利調(diào)換，對(duì)所帶人員生活中嚴(yán)格

管理。

后廚人員考勤制1、2、3、1、2、3、1、2、3、1、2、3、后廚人員做到不遲到、不早退、不曠工。后廚人員遲到一次扣除工資5元，對(duì)遲到30分鐘按曠工處理標(biāo)準(zhǔn)，扣除兩天工資，早退扣除一天工資。有事須請(qǐng)假，請(qǐng)假條寫好交由廚師長，經(jīng)批準(zhǔn)方可離崗，否則按曠工處理。后廚人員衛(wèi)生制 后廚人員上崗前，必須衣帽整潔衛(wèi)生，對(duì)不穿工作衣和帽者罰款5元。后廚人員不準(zhǔn)留長頭發(fā)，長指甲，不準(zhǔn)上班時(shí)間穿拖鞋短褲，不準(zhǔn)大聲喧嘩，否則罰款10元。后廚人員不準(zhǔn)在廚房洗頭洗腳，否則罰款10元。后廚人員準(zhǔn)則遵守制 后廚人員必須牢記廚房管理制度，服從公司管理，服從廚師長管理，對(duì)不服從管理者開除公司扣除押金。后廚人員上班時(shí)間不準(zhǔn)打架、罵人，對(duì)打架者每人罰款30-50元，并寫悔過檢討書一份，交由廚師察看，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。后廚人員上崗時(shí)不準(zhǔn)善離自崗，不準(zhǔn)聚眾聊天，否則罰款5元。廚房人員工作制 后廚人員上崗時(shí)，由廚師長分配各負(fù)其責(zé)，各就其位工作時(shí)認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作，認(rèn)真檢查各崗位原材料的準(zhǔn)備情況。后廚人員對(duì)在工作中出現(xiàn)的問題，誰出現(xiàn)誰負(fù)責(zé)，實(shí)行簽單制，由廚師長負(fù)責(zé)記錄在冊(cè)，扣除工資。后廚人員對(duì)待工作馬馬虎虎、不思進(jìn)取，不服從廚師長管理的一次警告，二次開

除公司，扣除押金。

廚房人員負(fù)責(zé)制1、2、廚房人員在工作中要有一個(gè)高度責(zé)任心，對(duì)各崗位所出的每道菜，規(guī)規(guī)矩矩、兢兢業(yè)業(yè)（顏色搭配、刀工講究、味形、所有器具盤邊衛(wèi)生等）嚴(yán)格要求自己。后廚人員在工作時(shí)必須做到原料擺放整齊，肉類生熟分開，菜案生熟分開，刀具

生熟分開，所浸泡的原材料每天沖洗干凈，勤換水，冰箱內(nèi)必須有保鮮盒，做到一種一盒，盒盒分開，擺放整齊。

后廚人員必須定期清洗冰箱，對(duì)冰箱內(nèi)所剩原料有廚師長負(fù)責(zé)交由前廳推銷，對(duì)有味變質(zhì)的材料，不準(zhǔn)上到客人的桌上，如出現(xiàn)問題廚師長負(fù)責(zé)。

后廚人員下班后各崗位衛(wèi)生必須認(rèn)真打掃干凈，對(duì)打掃不認(rèn)真者罰款10元，扣除獎(jiǎng)金，認(rèn)真檢查油、汽、水、電等開關(guān)，如發(fā)現(xiàn)關(guān)閉不及時(shí)罰款10元。

3、4、廚房人員簽單制1、2、3、后廚人員因工作不認(rèn)真，客人因菜味不滿意提出退菜，觀是后廚人員所為，誰出現(xiàn)誰負(fù)責(zé)，按菜價(jià)60%簽單，從工資中扣除。后廚人員因工作馬虎，出現(xiàn)頭發(fā)蒼蠅，客人退菜，主觀是后廚人員所為，誰出現(xiàn)誰負(fù)責(zé)，按菜價(jià)50%簽單，從工資中扣除。后廚人員因工作中違反規(guī)章制度的，一次警告，如有再犯，按規(guī)章制度中所規(guī)定的金額簽單，從工資中扣除。

廚房有員值班制1、2、3、4、廚房人員每天必須有人值班，時(shí)間是中午下班后和晚上下班后，下班后客人所需的飯菜交由值班人員負(fù)責(zé)。廚房值班人員，對(duì)客人所需的飯菜必須認(rèn)真對(duì)待，對(duì)客人提出要求達(dá)不到滿意的誰值班誰負(fù)責(zé)，交由廚師長罰款。廚房值班人員在值班中不準(zhǔn)離開店，如有事向廚師長報(bào)告，交由替代人員值班，方可離崗，否則罰款50元。廚房值班人員在客人走后方可離開，否則罰款20元，值班人員走時(shí)，仔細(xì)檢查廚

房油、水、電、汽開關(guān)，原材料儲(chǔ)藏情況，地面衛(wèi)生必須沖洗干凈，認(rèn)真檢查各崗位收尾工作，如發(fā)現(xiàn)問題，罰款50元。

廚房人員節(jié)約制1、2、廚房人員要以店為家，要做好各崗位節(jié)約，合理使用原材料。由廚師長主抓節(jié)約，教導(dǎo)后廚人員有節(jié)約的意識(shí)和思想，發(fā)現(xiàn)有浪費(fèi)人員要給予

警告和罰款。

后廚人員在工作崗位中認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格要求如下：

1、勺菜師傅，出菜時(shí)對(duì)自己掌握不準(zhǔn)口味的菜必須親口去品嘗菜上桌，如有客人

提出要求盡可能滿足。

2、站板：刀工要做到粗細(xì)均勻，顏色搭配有序，丁配丁、片配片、3、4、5、6、7、絲配絲，對(duì)每天所需的菜，晚上采購單一定要開齊，在沒有客人之前沒有準(zhǔn)備原料，要開出欠奉單交給前廳經(jīng)理，以免造成點(diǎn)菜沒有的局面，冰箱管理要做到生熟分開，冷藏的原料和保鮮的原料要分開，以免影響菜的質(zhì)量，配菜主料和副料分開，每道菜價(jià)格多少主料、副料、配料要做到心中有數(shù)。打盒人員對(duì)每天所需干料，采購整齊，對(duì)每天所出菜盤邊干凈衛(wèi)生，盤邊拼花，要以簡單為主。涼菜師傅對(duì)每天所需原料，采購單一次要開齊，對(duì)客人所需菜品種、菜味盡量去滿足客人要求，刀工粗細(xì)均勻，顏色搭配鮮亮，冰箱生熟分開，保鮮冷藏的原料要分開，以免影響出菜速度。面點(diǎn)師傅對(duì)每天所需原料采購單一次要開齊，對(duì)客人所要求的面食，盡量去滿足客人的要求，面食速度要求快，口味要求親口去品嘗。洗刷工，對(duì)每天所需的餐具一定要洗干凈，做到：一洗、二涮、三沖冼、四消毒，要做到輕拿輕放，如損壞餐具嚴(yán)重者要一賠一，從工資中扣除。

第五篇：運(yùn)營管理手冊(cè)

【現(xiàn)代百貨】運(yùn)營管理手冊(cè)

目 錄

一、服務(wù)觀念及百貨服務(wù)理念

二、崗位職責(zé)

三、導(dǎo)購管理

四、商品管理

五、服務(wù)管理

六、商戶管理

七、安全管理

八、運(yùn)營作業(yè)流程

九、附錄１、禮貌用語100句２、禁忌用語8句３、服務(wù)用語30句

一、服務(wù)觀念及服務(wù)理念

（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念

顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購物的同時(shí)，感受愉悅。

每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!

（二）、服務(wù)理念 “既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美” 服務(wù)是***百貨人的天職，對(duì)顧客、對(duì)客戶、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù)

１、衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來源于顧客和客戶，要象對(duì)待親人一樣對(duì)待他們。

２、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。

３、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。

二、營運(yùn)部各部門崗位職責(zé)(一)、營運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)總經(jīng)理 直屬下級(jí)：商場(chǎng)樓層主管

1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；

2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；

3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見；

5、組織對(duì)競爭對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略；

6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；

7、處理賣場(chǎng)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；

8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；

9、主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；

10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭促進(jìn)銷售的提高；

11、全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售任務(wù)的完成；

12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(二)、營運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)營運(yùn)部經(jīng)理

直屬下級(jí)：商場(chǎng)樓層主管、樓層助理 任職要求：

1、具有大學(xué)本科以上文化水平。

2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。

5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)

1、部門及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；

2、負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；

3、人員工作績效的評(píng)估及士氣與績效的提高；

4、協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營運(yùn)目標(biāo)；

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列；

6、負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；

7、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理；

8、負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會(huì)員，建立會(huì)員檔案，接待會(huì)員來信、來訪，處理、答復(fù)會(huì)員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)；

9、參與部門，及時(shí)完成營運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作；

10、工作成果報(bào)告，營運(yùn)成果效益評(píng)估、改善報(bào)告；

11、工作檢討計(jì)劃，協(xié)助制定部門計(jì)劃；

12、參與營運(yùn)部門各項(xiàng)制度及各種會(huì)員章程擬定事項(xiàng)；

13、配合策劃部組織好各種促銷活動(dòng)；

14、他相關(guān)營運(yùn)部的營運(yùn)管理事項(xiàng)。

15、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(三)、樓層主管崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)營運(yùn)經(jīng)理助理 直屬下級(jí)：商場(chǎng)樓層助理 任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。

5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。

工作職責(zé)

1、組織本樓層工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；

2、認(rèn)真協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正；

3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決；

4、嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。

5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；

6、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；

7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；

8、組織市場(chǎng)調(diào)查，反映賣場(chǎng)存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；

9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；

10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；

11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動(dòng)；

12、主持部門會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)；

13、解決問題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；

14、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)；

15、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(四)、樓層助理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)樓層主管 直屬下級(jí)：專柜導(dǎo)購員

任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。

5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；

2、負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求；

3、負(fù)責(zé)每日召開員工班前、班后會(huì)；

4、責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺(tái)紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場(chǎng)紀(jì)錄；

1）負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理工作； 2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解決處理顧客疑難和糾紛； 3）及時(shí)完成主管交辦的其它工作

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場(chǎng)銷售，禁止議價(jià)及私收貨款；

6、負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；

7、負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無影響銷售；

8、負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動(dòng)的因素，對(duì)于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息；

9、定期召開供應(yīng)商座談會(huì)，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施；

10、具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；

11、具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件的處理；

12、積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；

13、協(xié)助防損部門完成每日清場(chǎng)工作；

14、及時(shí)完成營運(yùn)經(jīng)理等交辦的其它工作；

15、參與早晚會(huì)主持；

16、開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。

17、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(五)、運(yùn)營部文員崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)營運(yùn)經(jīng)理 任職要求：

1、具有中專以上文化水平。

2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、熟練使用各種辦公軟件。

5、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)

1、對(duì)營運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；

2、對(duì)各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；

3、組織對(duì)營運(yùn)部門的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議紀(jì)要。將每周例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)與會(huì)人員，并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔；

4、商戶檔案的管理；

5、部門及相關(guān)文件的歸檔；

6、相關(guān)營運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；

7、相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。

三、專柜導(dǎo)購員管理

（一）、崗位職責(zé)

1、按照商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計(jì)劃。

2、根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營及市場(chǎng)變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。

3、按商場(chǎng)要求隨時(shí)檢查并做好商品陳列。

4、負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。

5、負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時(shí)向主管或上級(jí)主管反映。

6、及時(shí)向主管反饋銷售走勢(shì)及顧客要求，按商場(chǎng)要求做好商品市場(chǎng)調(diào)查。

7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。

8、向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉、退廠的建議。

9、營業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營業(yè)前及時(shí)清點(diǎn)本柜商品。

（二）、專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件

1、專業(yè)態(tài)度 1）、喜歡與人交往。2）、有正確的服務(wù)觀念。3）、喜歡所售賣的商品。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。5）、服從管理。

2、技巧

1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。

3、知識(shí) 1）、商品知識(shí)。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關(guān)法律知識(shí)。

（三）、導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則

1、基本工作要求 1）、準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班； 2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作； 3）、工作中手機(jī)處于振動(dòng)狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情； 4）、遇事須提前請(qǐng)假，病假要提供有效證明； 5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時(shí)上報(bào)； 6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)； 7）、隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息； 8）、遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品； 9）、服從商場(chǎng)管理，遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定。

2、儀容儀表 1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確； 2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊； 3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須； 4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5）、注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味； 6）、精神飽滿，眼睛不充血； 7）、時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。

3、行為舉止 1）、動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和立刻服務(wù)的態(tài)度；（4）、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場(chǎng)出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺(tái)等等。B、手勢(shì)：（1）、手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；（3）、嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。（1）、著商場(chǎng)統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。

3）、態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。（1）、主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（4）、站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。

（四）、上下班工作流程

1、個(gè)人儀容準(zhǔn)備 1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則)。

2、考勤 1）、員工上班時(shí)按規(guī)定打卡。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。３、晨會(huì)及賣場(chǎng)準(zhǔn)備 １）、主管晨會(huì)

每日早晨8:30，主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會(huì)(約5分鐘)。２）、賣場(chǎng)準(zhǔn)備

主管晨會(huì)時(shí)間，導(dǎo)購員做賣場(chǎng)準(zhǔn)備。（１）、清理商品，如有遺失，及時(shí)上報(bào)主管。（２）、整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。（３）、打掃柜臺(tái)及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。（４）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。（５）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報(bào)樓層管理人員。３）、導(dǎo)購員晨會(huì)

8:35分，主管晨會(huì)結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(huì)(約5分鐘)。４）、導(dǎo)購員晨會(huì)結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。４、迎接第一批客人 １）、迎賓曲響起時(shí)，所有導(dǎo)購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺(tái)的沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立，無柜臺(tái)的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)。２）、等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購員工作。３）、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對(duì)咨詢規(guī)范化要求見附件三)。５、交接班 １）、更換工作服。

（１）、導(dǎo)購員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備。

（２）、更換工作服，準(zhǔn)備交接。

——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場(chǎng)和個(gè)人形象。

——更換工作服必須完全到位。

——換好服裝后，還要檢查妝容，對(duì)不妥之處要及時(shí)修正。２）、商品清點(diǎn)。

（１）、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。

（２）、檢查價(jià)簽。３）、未辦事項(xiàng)移交。

４）、打下班卡，離場(chǎng)。

6、下班 1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立(無柜臺(tái)的導(dǎo)購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺(tái)內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項(xiàng)工作： ——完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)?！i好平柜。

——打掃柜臺(tái)、貨架的清潔衛(wèi)生。3）、各樓層整隊(duì)，在指定的位置點(diǎn)名、開晚會(huì)。4）、各樓層員工列隊(duì)從員工通道離場(chǎng)。

（五）、導(dǎo)購員獎(jiǎng)懲條例

1、獎(jiǎng)勵(lì) 1）、凡被新聞單位表揚(yáng)者，給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)200元。2）、凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)，超過3次以上者，經(jīng)核實(shí)，給予特別獎(jiǎng)金100元。3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。4）、有重大事故出現(xiàn)時(shí)，能積極搶救集體財(cái)產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報(bào)表揚(yáng)的同時(shí)給予500元特別獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)指揮有功者，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。5）、對(duì)于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實(shí)，按對(duì)走單已收到的罰款金額40%獎(jiǎng)勵(lì)揭發(fā)人。6）、對(duì)騙取榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)的員工嚴(yán)肅處理。

2、處罰

處罰由樓層助理及以上職級(jí)人員開出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業(yè)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別 違 規(guī) 事 實(shí) 處 罰 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款10元 2 專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者 罰款10-30元 在場(chǎng)內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款10元 4 在工作中未使用禮貌用語和規(guī)范用語者 罰款10元 5 當(dāng)班時(shí)打私人電話者 罰款20元 不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款20元 7 不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款10元 8 工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者 罰款20元 貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者 罰款10元 10 所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)，否則每張每次 罰款10元 11 在賣場(chǎng)進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場(chǎng) 罰款20元 12 無意損壞公物 照價(jià)賠償 在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不 滿或上告者 罰款50-100元 未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者 罰款50元 15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罰款10元 漏打卡超過10次以上者 按考勤制度處罰 17 早會(huì)遲到 罰款10元/次

遲到、早退者罰10元，超過30分鐘按曠工處理 罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退 18 不參加早、晚會(huì)者 罰款50元 迎、送賓時(shí)間不站在指定位置上者 罰款10元 上班時(shí)間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣場(chǎng) 罰款10-50元 19 頭部：長發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長發(fā)不束 罰款10元

上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂

染有色指甲油，留長指甲 罰款10元

穿雜色、短簡絲襪，穿運(yùn)動(dòng)鞋/高跟鞋/穿花涼

鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋 罰款10元 表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱

于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺(tái)上，雙腳過度分開 罰款10元 20 在賣場(chǎng)照鏡子、化妝者 罰款10元 工作時(shí)間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐 罰款10元 工作時(shí)間依、靠柜臺(tái) 罰款10元 上班時(shí)間配佩帶手機(jī)，不調(diào)到振動(dòng)者 罰款10元 23 上班不經(jīng)員工出入口進(jìn)出者 罰款10元 24 在柜臺(tái)內(nèi)更衣者 罰款10元 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款50元 26 違反商品退、換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者 罰款50元 上班時(shí)間接待親友長談妨礙工作 罰款10元 拾到他人財(cái)物不上交、不報(bào)告 上繳財(cái)物交罰款100元 29 員工之間爭吵者 各罰款100元，嚴(yán)重者除名 30 沒有按規(guī)定報(bào)告事故者 罰款200元

不服從管理、無理取鬧者 罰款50-100元，嚴(yán)重者除名

抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款100元再教育 33 遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者 罰款10元 34 故意損壞公共財(cái)物和貴重物品者 照價(jià)賠償、罰款100元且再教育直至除外處理

曠工1天者 罰款50元，3次（含3次以上）除名處理

私自收銀 按所收款１０＿１００倍罰款，當(dāng)事人200元，并辭退 37 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)擅自離開工作崗位者 罰款20元

服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實(shí)者 罰款100元 39 威脅、侮辱、使用粗言穢語對(duì)待同事者 罰款100元 40 營業(yè)時(shí)業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購時(shí)，催趕顧客者 罰款100元

先動(dòng)手打人的員工 罰款200元并辭退

私自打折、討價(jià)還價(jià) 對(duì)差額１０－１００倍罰款，對(duì)當(dāng)事人予以50倍罰款 43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退 44 1個(gè)月內(nèi)3次遲到、早退 罰款100元

對(duì)主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實(shí)行暴力者 罰200元辭退并負(fù)法律責(zé)任 46 不服從作正常工作調(diào)動(dòng)者 辭退、撤換 47 攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入公司者 辭退、撤換

嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身 及設(shè)備重大損害者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

泄露公司機(jī)密文件或資料者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負(fù)法律責(zé)任 51 向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù) 辭退并負(fù)法律責(zé)任 52 盜用公司資產(chǎn)者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者 辭退并負(fù)法律責(zé)任 54 有違法行為，被公安機(jī)關(guān)處罰者 辭退并負(fù)法律責(zé)任 55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

因處理不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實(shí)者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

1個(gè)月連續(xù)3次被處罰 罰款200元，或辭退處理 注：自本條例公布之日起，凡員工獎(jiǎng)懲皆按本條例執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自動(dòng)作廢。

四、商戶管理制度

（一）、品牌進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定

1、品牌登記 １）、所有進(jìn)場(chǎng)品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對(duì)品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場(chǎng)、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、質(zhì)檢報(bào)告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫冊(cè)。2）、招商部根據(jù)商場(chǎng)整體情況，填寫《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》，對(duì)品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報(bào)至品牌評(píng)審小組。3）、品牌評(píng)審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。品牌評(píng)審小組由商場(chǎng)核心管理層人員組成。

2、進(jìn)場(chǎng)審批 １）、品牌評(píng)審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場(chǎng)所須繳納費(fèi)用（即入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。２）、財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》后，要對(duì)合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財(cái)務(wù)部必須見到繳費(fèi)憑證后方可簽批。３）、商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。

3、簽訂合同 １）、《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》通過后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂《聯(lián)營合同》一式四份，《補(bǔ)充條款》一式兩份。２）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》認(rèn)真核對(duì)，尤其是入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、合同期限、員工工

資、銷售提成等要項(xiàng)。３）、財(cái)務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。４）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。

4、廠商進(jìn)場(chǎng) １）、《聯(lián)營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財(cái)務(wù)部交納10元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購買《商戶管理手冊(cè)》，廠商方可進(jìn)場(chǎng)裝修。２）、廠商上貨并標(biāo)價(jià)，正式營業(yè)。

（二）、商戶場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范

１、商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：商場(chǎng)每天提供兩個(gè)時(shí)間段供各商戶進(jìn)場(chǎng)處理相關(guān)事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他時(shí)間不允許老板坐店經(jīng)營。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。

２、調(diào)貨規(guī)定：商場(chǎng)允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場(chǎng)，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場(chǎng)必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，否則商場(chǎng)一律不準(zhǔn)放行。

３、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場(chǎng)專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。

４、銷售規(guī)定：本商場(chǎng)實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場(chǎng)內(nèi)不經(jīng)收銀臺(tái)，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場(chǎng)外交易，各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其他商場(chǎng)或?qū)Ｙu店。５、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場(chǎng)銷售，同時(shí)所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。

６、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場(chǎng)規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動(dòng)線等必須嚴(yán)格按照商場(chǎng)的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見《品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定》）。７、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。本商場(chǎng)實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場(chǎng)業(yè)績要求者，必須提前撤柜。本商場(chǎng)采取聯(lián)營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場(chǎng)所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。８、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購員方面有困難者，本商場(chǎng)可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資由商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定，獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場(chǎng)的管理；（具體細(xì)則見專柜人員管理）。

９、處罰規(guī)定：對(duì)違反上述規(guī)定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。１０、舉報(bào)規(guī)定：凡對(duì)以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，商場(chǎng)將對(duì)舉報(bào)人給予罰款金額４０％的獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）、品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定 １、審批管理程序 １）、品牌進(jìn)場(chǎng)或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場(chǎng)原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運(yùn)營經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時(shí)，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過后，工程部方可審批合

格。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報(bào)消防部門審核。

２）、辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書（附）。３）、商場(chǎng)通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。

４）、商場(chǎng)、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營運(yùn)。２、商場(chǎng)品牌裝潢十五大禁令： １）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款１０００元。２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款１０００元。３）、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動(dòng)封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款５００－１０００元。４）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-1000元。５）、嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺(tái)、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款２００－５００元。６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低２００元。７）、嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款５００－１０００元。８）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。９）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)收銀臺(tái)和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。１０）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。１１）、嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款５００元。１２）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００元。１３）、嚴(yán)禁在營業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款１００－２００元。１５）、嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級(jí)不燃材料，B1級(jí)難燃材料，如不能滿足要求時(shí)，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。３、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定 １）、嚴(yán)禁外來無操作證電工到商場(chǎng)進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款５００元。２）、未辦申請(qǐng)手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動(dòng)工，而且手續(xù)圖紙要留存動(dòng)工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。３）、公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。４）、照明支線導(dǎo)線型號(hào)截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。

５）、開關(guān)箱電源線必須用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。６）、用電量大于500W或燈數(shù)超過5個(gè)者必須加裝PZ型開關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開關(guān)。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺(tái)，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開商場(chǎng)原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時(shí)可以用麻接，但對(duì)2.5—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。１０）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。１１）、為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場(chǎng)音樂開始，區(qū)域確認(rèn)無顧客時(shí)照明關(guān)閉。１２）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。１３）、庫房、試衣間應(yīng)與商場(chǎng)相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。４、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定 １）、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場(chǎng)。２）、夜間施工時(shí)，施工樓層必須派值班人員。３）、施工單位進(jìn)場(chǎng)的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場(chǎng)。４）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。５）、油漆工藝施工前，應(yīng)對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時(shí)，必須通知商場(chǎng)保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并處罰款500-1000元。７）、進(jìn)場(chǎng)搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。８）、施工人員離場(chǎng)，必須對(duì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清除，保安部要對(duì)其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場(chǎng)材料或物品丟失，裝修用料出場(chǎng)，需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場(chǎng)。９）、施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。１０）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。１１）、各施工單位現(xiàn)場(chǎng)施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。１２）、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。

５、裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定 １）、各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切配合。

２）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書）。３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時(shí)會(huì)同相關(guān)部門，對(duì)裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。４）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場(chǎng)要求的品牌區(qū)域開業(yè)。５）、在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時(shí)間。６）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》中分別簽字認(rèn)可。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。各部門驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營，嚴(yán)禁商戶私自接電。７）、驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場(chǎng)形象和利益等事情發(fā)生的，商場(chǎng)將追究相關(guān)人員責(zé)任。８）、裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格照?qǐng)D施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時(shí)填寫變更申請(qǐng)，由相關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。９）、電量申報(bào)不得超過審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場(chǎng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況核準(zhǔn)后方可增加。６、費(fèi)用收?。?/p>

為充分利用有效資源，并確保各項(xiàng)安全，根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定，對(duì)以下費(fèi)用進(jìn)行收取。１）、電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。２）、電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。３）、裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)100元整。４）、柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場(chǎng)統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。５）、對(duì)于涉及裝修內(nèi)容的其他收費(fèi)。

（四）、專柜人員管理 １、上崗 １）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。２）、導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲(chǔ)備導(dǎo)購員中挑選。３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：３人５人７人９人,其中一人為店長。４）、用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。５）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時(shí)在場(chǎng)）：（１）、導(dǎo)購員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《萬順達(dá)職位申請(qǐng)表》。導(dǎo)購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金５００元/人（品牌撤場(chǎng)后退還），工裝費(fèi)３００元／人，培訓(xùn)費(fèi)３００元，工牌費(fèi)１０元。辦理促銷牌時(shí)需交納５００元促銷保證金，促

銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費(fèi)１０元。（４）、導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員實(shí)習(xí)工牌。（５）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。（６）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。（７）、如考試合格，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購員工牌。２、調(diào)動(dòng)

１）、調(diào)動(dòng)條件（１）、同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動(dòng)。（２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動(dòng)。（３）、專柜員工可以調(diào)動(dòng)，特賣員工不可以調(diào)動(dòng)。２）、調(diào)動(dòng)辦理 填寫《員工調(diào)動(dòng)表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。３、辭職 １）、辭職手續(xù)（１）、員工提前１５天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫。（２）、１５天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。（３）、辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購員管理手冊(cè)一并交回人事部備案、存檔。２）、未交回工號(hào)牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購員管理手冊(cè)》者，處罰５０元。４、工裝 １）、工裝穿著規(guī)定（１）、導(dǎo)購員上崗須著萬順達(dá)百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購員為商戶工作時(shí)間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。（２）、如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：（１）、商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。（２）、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（３）、樓層經(jīng)理審批通過后，報(bào)人事部審批。注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。3）、工裝更換管理規(guī)定

（１）、導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（２）、工裝使用期限超過１年必須更換。

（３）、工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定

為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正

當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定： １）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場(chǎng)。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時(shí)，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在１５天內(nèi)將保證金全額退還乙方。２）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（３００元/人）由甲方先行交付商場(chǎng)，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場(chǎng)時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。３）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。４）、工裝費(fèi)（３００元/套）、工牌費(fèi)（１０元/人）及由商場(chǎng)、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場(chǎng)，則必須于撤場(chǎng)之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。６）、乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請(qǐng)表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。７）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對(duì)其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場(chǎng)將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。８）、甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。

（四）、貨品進(jìn)出管理 １、上貨管理 １）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。２）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。３）、商戶商品的安全在營業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。２、出貨管理

凡進(jìn)入我商場(chǎng)的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場(chǎng)規(guī)定的手續(xù)辦理。１）、填寫《物品出門單》。２）、由所在樓層管理人員簽字。３）、由指定出口出場(chǎng)。４）、出場(chǎng)前必須接受商場(chǎng)保安的檢查，無問題方可放行。

（五）、結(jié)算管理 １、結(jié)算流程說明

１）、商場(chǎng)規(guī)定每月２６日為結(jié)帳日，按合同約定商場(chǎng)與各商戶結(jié)算上月２７日至本月２６日的貨款。

２）、各商戶在每月２６日——２８日到商場(chǎng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起５日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目。如到時(shí)無法對(duì)清，本月賬款移至下月結(jié)算。

３）、本商場(chǎng)每日早晨與各商戶就上一個(gè)營業(yè)日的銷售進(jìn)行對(duì)帳，商戶必須

認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。４）、雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。２、降扣申請(qǐng)程序 １）、商戶自行推出的促銷活動(dòng)，商場(chǎng)一概不予降扣。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。２）、由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。３）、由商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行審批。４）、財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。３、結(jié)算的一般原則 １）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。２）、屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。３）、能與我商場(chǎng)友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。４）、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。５）、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。

（六）、品牌退場(chǎng)管理規(guī)定 １、退場(chǎng)審批 １）、廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌（１）、廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由廠商提前兩個(gè)月寫出退場(chǎng)書面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。（２）、招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。

（３）、招商主管填寫《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。（４）、總經(jīng)理簽批意見。

（５）、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。２）、公司決定清退的品牌（１）、招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)，招商部組織召開業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。（２）、樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定，通知廠商限期退場(chǎng)。（３）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。２、注意事項(xiàng) １）、商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場(chǎng)約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。２）、商戶未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，商場(chǎng)有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場(chǎng)應(yīng)得銷售分成。３）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場(chǎng)雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)模瑧?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。４）、退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺(tái)、模特、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。５）、對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。

６）、《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

五、商品管理制度(一)、商品銷售管理 １、必備商品知識(shí): １）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。（１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。（２）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。（３）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（４）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。３）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。２、成交過程──五步驟

步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。

１）、當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。２）、向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。３）、分析不同類型的顧客。（１）、對(duì)于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（２）、對(duì)于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。（３）、對(duì)于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動(dòng)促成成交 １）、掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。

以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。（１）、顧客不停對(duì)商品鑒賞。（２）、手拿商品考慮時(shí)。

（３）、四處張望，找營業(yè)員詢問時(shí)。（４）、顧客在尋找某一商品的時(shí)候。

（５）、顧客突然在營業(yè)員面前停下的時(shí)候。（６）、朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。

（１）、等待顧客時(shí) ——堅(jiān)守固定的位置?！３至己玫淖藙?shì)。——進(jìn)行商品整理。

——做小范圍的清潔衛(wèi)生。

（２）、禁忌 ——閑聊。

——前伏后靠，胡思亂想?！畭忞x崗。

——打哈欠，伸懶腰?！闹軓埻?。

——失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。

（３）、應(yīng)付多位顧客時(shí)

——應(yīng)接一顧二招呼三。

（４）、正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。

（５）、顧客高峰時(shí) ——依客人先后順序接待?！M量縮短接待顧客的時(shí)間?！?jiǎng)e忘了向客人說禮貌用語。

——接待中如果被打岔或被其他人叫時(shí)，必須對(duì)顧客說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。

（６）、遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式 ——缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉。——介紹代替的商品。

——如果有確切的到貨日期，要明確告知。

——為了能按時(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。

——萬一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉。

（７）、快打烊時(shí)

——不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作?！眉记蓭椭櫩屯瓿沙山弧！豢杉敝胂掳唷！豢纱叽兕櫩汀?/p>

（８）、幫助顧客購買

經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí)：

——讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，允許他有較多時(shí)間及輕松

地考慮是否購買。

——根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。

——切忌使用欺騙或爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)?！雎狀櫩偷姆磻?yīng)，找出他的購物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷。——寧愿錯(cuò)過一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。

——無論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議

遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)： １）、清楚了解異議原因。２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。３）、無論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說:“不，你錯(cuò)了!”。４）、傾聽顧客的意見。５）、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個(gè)人意見，更不要作出例如(假如我是你我便

會(huì)?)等評(píng)語。７）、扼要而全面地回答問題。８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。９）、加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。

加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備。

步驟四:成交 １）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購員對(duì)照商品逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)的銷售單。

第一聯(lián)

收銀聯(lián)

收銀臺(tái)留存

第二聯(lián)

賣場(chǎng)聯(lián) 銷售柜組留存

第三聯(lián)

顧客聯(lián) 購貨憑證(不作報(bào)銷)

２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位

置，請(qǐng)顧客交款。３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記

錄。４）、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。５）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場(chǎng)聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。步驟五:跟進(jìn)與道別

１）、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。２）、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。３）、與顧客告別。（１）、顧客已購物。

——微笑著雙手把商品交給顧客。——提醒顧客帶好隨身物品。

——請(qǐng)顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品

出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)使用?！兄x顧客購買公司的商品。

——鼓勵(lì)顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品?！獙?duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（２）、顧客沒有購物 ——微笑、眼神接觸。

——鼓勵(lì)顧客去公司其它部門。——道別，邀請(qǐng)顧客下次再來。３、發(fā)票的開具 １）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認(rèn)營業(yè)收入時(shí)才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。２）、總服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。３）、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開具，貳仟元以下同本開具。４）、填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場(chǎng)使用。６）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字

樣，誤填作廢同此辦理。７）、開具的發(fā)票必須加蓋商場(chǎng)發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。

（二）、商品陳列管理 １、商品陳列標(biāo)準(zhǔn) １）、保持貨柜陳列豐滿。２）、柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。４）、模特兒、商品展示器械不占道。５）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯(cuò)不漏。６）、一貨一卡，卡貨相符。２、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn) １）、顯眼的陳列

為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。２）、易選擇、易取拿的陳列

商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。３）、提高商品活力

運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào) 商品的活力。４）、提高商品價(jià)值

當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。５）、引人注目

運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。３、有效陳列方法要決 １）、善用黃金線

黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。４、P0P陳列要求 １）、P0P應(yīng)在明顯的地方。２）、P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動(dòng)的起止日期。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時(shí)更換。

（三）、商品管理 １、實(shí)物管理

１）、每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。２）、顧客購買商品成交時(shí)，導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯(cuò)發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按

偷

盜商品論處。４）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。５）、專柜導(dǎo)購要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以

確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。２、賬目管理 １）、各專柜必須建立“商品保管帳”。２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。３）、商場(chǎng)將不定期對(duì)商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。２）、商品在交接班時(shí)，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行逐日盤點(diǎn)。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。３、商品價(jià)格管理 １）、本商場(chǎng)商戶必須明碼標(biāo)價(jià)，不允許私自降價(jià)，不允許跟顧客討價(jià)還價(jià)。２）、標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值，不允許虛高標(biāo)價(jià)。如貨品吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛高者，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽按商品的實(shí)際價(jià)值重新標(biāo)價(jià)。

六、服務(wù)管理制度

（一）、顧客的購買心理

１、顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購買行為。２、顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。

顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。

（二）、服務(wù)的要素 １、物美價(jià)廉的感覺。２、優(yōu)雅的禮貌。

３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。４、讓顧客得到滿足，方便。５、提供售前及售后服務(wù)。６、商品具有吸引力。７、提供完整的選擇。

８、站在顧客的角度看問題。９、全心處理個(gè)別顧客的問題。１０、顯示自我尊榮，受到重視。１１、前后一致的待客態(tài)度。

１２、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。

（三）、顧客服務(wù)守則

１、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念

１）、讓顧客滿意。

２）、幫助顧客解決—個(gè)問題。

３）、顧客購買的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

４）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決 實(shí)際問題。

５）、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。

６）、所有的導(dǎo)購員都代表商場(chǎng)的形象。

７）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而 歸。

８）、一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客。

９）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。

１０）、顧客心中所期望的被滿足方式。

１１）、誠摯的友誼。

２、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)則

１）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。

２）、“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。

３）、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。

４）、提供他喜愛的商品。

５）、保持工作區(qū)域清潔。

６）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。

７）、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。

８）、導(dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

９）、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)

度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。３、顧客抱怨的處理原則

１）、處理顧客抱怨的步驟。

（１）、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽。

（２）、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。

（３）、將顧客的意思重新組合整理。

（４）、通過詢問的方式向顧客解釋。

（５）、留住顧客：賠償，口頭道歉。

（６）、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。

２）、處理顧客抱怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)

（１）、克制自己的情緒。

（２）、要有自己代表公司的感覺。

（３）、以顧客為出發(fā)點(diǎn)。

（４）、以第三者的角度保持冷靜。

（５）、傾聽。

（６）、迅速、第一。

（７）、誠意。

（８）、就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題。

（９）、必須恢復(fù)顧客的依賴感。

（１０）、絕對(duì)不要以顧客為敵。

（四）、接待顧客規(guī)范

１、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范

１）、站立位置。

營業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接

近顧客的位置上。

２）、站立姿勢(shì)。

站立的姿勢(shì)要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身

前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、態(tài)度。

導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客。２、接觸顧客的行為規(guī)范

１）、選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)。

（１）、當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。

（２）、當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。

（３）、當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時(shí)候。

（４）、當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。

（５）、當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。

（６）、當(dāng)顧客和營業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。

２）、說好第一句話

要求是：用語準(zhǔn)確，稱呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。

（五）、拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范

１、適時(shí)主動(dòng)。２、準(zhǔn)確敏捷。３、禮貌得體。

（六）、介紹商品的規(guī)范

１、針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

３、對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商

品比較的差異。

４、對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。

５、介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客

講清其原價(jià)，處理價(jià)。

（七）、特殊情況下的待客規(guī)范 １、急于購買商品的顧客。

１）、面帶笑容，點(diǎn)頭示意。

２）、記清面容，以免接待時(shí)忘記。

３）、做好必要的解釋。導(dǎo)購員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解

后給予照顧。

４）、快速結(jié)算，快速成交。

２、對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客。

１）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)導(dǎo)購員說話，導(dǎo)購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨。

應(yīng)對(duì)方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說話的方式，熱情接待，讓顧客快

速購物后離去。

２）、第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。

應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱

情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。

３）、第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購員稍有怠慢便出言不遜。

應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜。

（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟 １、程序：

主管 ?導(dǎo)購員?顧客

ê ê

樓面經(jīng)理è

服務(wù)臺(tái)è

顧客────── ２、原則： １）、營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺(tái)。２）、如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。４）、對(duì)于需較長時(shí)間處理的投訴情緒較激動(dòng)的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。５）、在盡量不損害商場(chǎng)利益條件下，令顧客滿意。３、七大步驟 １）、耐心聆聽

鼓勵(lì)顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問題。

２）、表示同情

讓顧客知道你是會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會(huì)使他對(duì)商場(chǎng)懷有信心。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。４）、決不進(jìn)行議論與辯解。

５）、提出解決方法

設(shè)身處地為顧客著想，同時(shí)亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦

法，然后向顧客詳細(xì)說明其步驟，所需時(shí)間、效果等。６）、獲取顧客同意

對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實(shí)行，否則只是令顧客

再次不滿，弄巧成拙。７）、跟進(jìn)結(jié)果

取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，并跟進(jìn)每個(gè)步驟，以求令顧客完全滿

意。

（九）、商品退換管理 １、商品退換原則： １）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價(jià)退款或換貨。２）、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購買價(jià)按購買價(jià)

退貨或換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購買價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換貨。２、退貨或退款導(dǎo)購員按以下程序操作： １）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購員辦理。２）、導(dǎo)購員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號(hào)，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。５）、在填寫退貨原因時(shí)，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。

非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：（１）、如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。（２）、如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或

顧客原因換。

（３）、如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級(jí)以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。７）、營業(yè)員與顧客一起到原收銀臺(tái)輸退款手續(xù)。

３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時(shí)。１）、原則上不允許無單退貨。２）、無單退貨須由營運(yùn)經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當(dāng)日總值星)審批，并按以下程序辦理。（１）、所退貨必須是在萬順達(dá)百貨購買的。（２）、所退貨品確有質(zhì)量問題。（３）、上述兩個(gè)問題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購員、主管簽字。３）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨。４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。

（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定 １、退換貨及修理總原則 １）、本商場(chǎng)將嚴(yán)格按照國家及各級(jí)政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。２）、為保護(hù)商場(chǎng)利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。３）、如商品無質(zhì)量問題，確需退款者:（１）、顧客購買時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購買時(shí)價(jià)格辦理退款。（２）、顧客購買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。４）、國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：

（１）、標(biāo)明“削價(jià)處理”的商品。（２）、食品類(包括煙酒)。（３）、感光材料類(如照像機(jī)膠卷)。（４）、藥品類。（５）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５）、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用

電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。２、退換貨及修理程序 １）、當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。（２）、查看商品是否保持原樣。（３）、判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修

理期限及規(guī)定請(qǐng)參見退換貨細(xì)則)，并根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定決定退、換或修理。２）、對(duì)上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。

（１）、對(duì)于保持原樣的商品要求退貨，請(qǐng)參照萬順達(dá)百貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

（２）、對(duì)于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商場(chǎng)規(guī)定的比例收取一定

的折舊費(fèi)，再予以退換(折舊費(fèi)率見退換貨細(xì)則)。

（３）、對(duì)于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定

時(shí)間交付顧客。

（４）、同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情

收取折舊費(fèi))，無貨可換應(yīng)予以退貨。３、商品退換、修理細(xì)則 １）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無條件退換。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療程達(dá)到而未見療效的，給予退換。２）、工藝制品類（１）、工藝品

——工藝品在購買時(shí)需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。

——出售的工藝品如顧客不滿意，導(dǎo)購員在仔細(xì)檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內(nèi)可以換貨。

——出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實(shí)行收費(fèi)維修。

（２）、銀器、玉器

——銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當(dāng)而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)免費(fèi)更換。

——玉器屬天然飾品，無質(zhì)量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量問題。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機(jī)械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量，問題不予退、換。（２）、有質(zhì)量問題的退、換貨及修理范圍。

——自出售之日起，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨。

——經(jīng)柜臺(tái)校時(shí)24小時(shí)，鐘表走時(shí)日差超過國家及輕工部頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理。

——自出售之日起，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑 發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時(shí)間的長短及外觀損壞情況折價(jià)后予以退換?！猿鍪壑畷r(shí)起七天以上，一年以內(nèi)出現(xiàn)故障無法修理，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定按

日折舊率0.05%計(jì)算收取折舊費(fèi)。（３）、保修范圍及期限

凡在本場(chǎng)購買的石英鐘表，機(jī)械鐘表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保 修期限為一年。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質(zhì)量問題，不能退換。（２）、下列情況之一屬質(zhì)量問題，予以退換。

——出售的黃金飾品，K金飾品經(jīng)市級(jí)以上技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站化驗(yàn)含量達(dá)不到國家規(guī)定的，無條件退貨。

——出售的黃金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量(除計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)允差范圍0.01克

以內(nèi))無條件退貨。（３）、黃金飾品如在一年內(nèi)發(fā)生斷裂等問題，實(shí)行免費(fèi)修理。（４）、黃金飾品的以舊換新：

——凡本商場(chǎng)出售的黃金飾品，收取適當(dāng)加工費(fèi)后，可以以舊換新，以舊換新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)時(shí)規(guī)定的加工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

——以舊換新時(shí)，只能以同等或大于原重量的，以一換一。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問題。（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)提醒其認(rèn)真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問題，不予退換及維修； ——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者； ——因接觸各種化學(xué)物品腐蝕而變色者； ——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。（２）、出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個(gè)月內(nèi)包換。（３）、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實(shí)行免費(fèi)修理，不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，31—60天以內(nèi)收15%，61—90天收20%。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限。

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以

上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。

——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)

予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。（２）、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取3%手續(xù)費(fèi)。

——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠

(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無

同類型號(hào)給予免費(fèi)退貨。

——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。（３）、以下情況之一，不實(shí)行三包。——保管或使用不當(dāng)而損壞的?！獦?biāo)明“處理品”的。——無發(fā)票或無信譽(yù)卡的。——發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的?！?、卡、物不相符的?！^“三包”期限的。——自行修理或人為損壞的。

——非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。７）、針棉內(nèi)衣類（１）、內(nèi)衣類、襪類

——按照國家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問題，原則上不予退換。

——出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。

——在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換?！獌?nèi)褲、秋褲一律不予退換。（２）、針棉T恤、羊毛衫類

——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換?！獙儆谫|(zhì)量問題，15天內(nèi)予以退換。

——顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。

——商品自出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，收取折舊費(fèi)退換，折舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30天內(nèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。（２）、床上用品無質(zhì)量問題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨。（３）、如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，予以換貨。（４）、正常使用下，三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。

９）、兒童用品類（１）、童裝類

參見“針棉內(nèi)衣類退換細(xì)則”。（２）、童鞋類

Ａ、修理范圍及“三包"期限

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%

以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行?！矊儋|(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。

Ｂ、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取2%手續(xù)費(fèi)?！唐吩凇叭凇眱?nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無同類型號(hào)給予免費(fèi)退貨。

——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。Ｃ、以下情況之一，不實(shí)行三包 ——保管或使用不當(dāng)而損壞的?！獦?biāo)明“處理品”的。——無發(fā)票或無信譽(yù)卡的?！l(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的。——票、卡、物不相符的?！^“三包”期限的。——自行修理或人為損壞的。

——非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。（３）、玩具及兒童用品

——玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。——童玩、兒童用品若無質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換。

——因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。１０）、服裝類退換規(guī)定（１）、商品“三包期”

——紡織品服裝為三個(gè)月，皮服為半年。

——“三包期”的計(jì)算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。（２）、“三包”范圍 Ａ、包退、包換

——商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣可以免費(fèi)退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。

——商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費(fèi)調(diào)換。

——襯衣出售時(shí)，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時(shí)，包裝損壞按原價(jià)收取3%折舊費(fèi)方可換貨。Ｂ、包修：

——商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費(fèi)包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：20天以內(nèi)收折舊費(fèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

——商品的維修時(shí)間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個(gè)月修復(fù)，超過一個(gè)月以上不能交貨時(shí)，無條件給予換貨，無貨可換時(shí)按原價(jià)退款。

Ｃ、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。Ｄ、商品標(biāo)識(shí)上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。１１）、日用百貨類（１）、顧客選購時(shí)應(yīng)仔細(xì)挑選，因此商品無質(zhì)量問題原則上不予退換。（２）、下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問題之一給予退換：

——香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯、氣泡、開裂、斑點(diǎn)、色澤不正的?！鞣N洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時(shí)對(duì)皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫(yī)院證明)。

——牙膏：擠出費(fèi)力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。

——?dú)⑾x系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用全部溢空的。１２）、食品、藥品類（１）、食品(包括煙酒)關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求高，屬特殊商品，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定不予退換。（２）、在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問題的可退可換。１３）、大件商品(嚴(yán)格參照國家頒布《新三包規(guī)定》制定本細(xì)則)

（１）、屬下列情況之一者，不實(shí)行“三包”，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理： ——消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的?！浅袚?dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的?！獰o三包憑證及有效發(fā)票的。

——三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的?！虿豢煽咕芰υ斐蓳p壞的(如火災(zāi)、水災(zāi)等)。（２）、產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)，產(chǎn)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。（３）、產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨與修理。（４）、在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，予以退換。（５）、各商品三包期限詳見《新三包規(guī)定》，《新三包規(guī)定》中未涉及的商品按各生產(chǎn)廠家規(guī)定的三包期限。

４、商品質(zhì)量爭議由市級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)仲裁，檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任者承擔(dān)。

七、安全管理制度

（一）、防盜安全管理 １、個(gè)人及團(tuán)伙偷竊特征 １）、眼神異常。２）、穿著不合體的寬衣服。

３）、幾個(gè)人與眾多顧客一同進(jìn)店。４）、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。５）、不斷地在柜臺(tái)徘徊走動(dòng)。２、偷竊易發(fā)生的時(shí)間 １）、營業(yè)高峰期。２）、剛開門時(shí)。３）、交接班時(shí)。４）、營業(yè)清淡時(shí)。３、偷竊的重點(diǎn)區(qū)域 １）、柜臺(tái)、貨架商品擺放不當(dāng)?shù)奈恢?。２）、照明較暗的場(chǎng)所。３）、容易混雜的場(chǎng)所。４）、通道狹小的場(chǎng)所。４、一般偷竊的方法 １）、藏入衣內(nèi)或隨身攜帶的提袋內(nèi)。２）、帶著商品走動(dòng)，尋找機(jī)會(huì)隱藏。３）、幾個(gè)顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式。４）、帶著多件商品進(jìn)入試衣室。５、防偷竊的方法 １）、消除賣場(chǎng)內(nèi)死角。２）、導(dǎo)購員合理定位。３）、擴(kuò)大商品之間的通道。４）、增強(qiáng)照明設(shè)施或安裝玻璃鏡子等。５）、商品陳列整齊、井然有序。６）、在易發(fā)生偷竊的時(shí)間、地點(diǎn)應(yīng)提高警惕。７）、加強(qiáng)導(dǎo)購的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。６、防盜日常管理工作 １）、做好班前、班后的防盜安全檢查。２）、掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列

規(guī)律、習(xí)慣，貴重商品要一天不少于四次查看，如發(fā)現(xiàn)異樣應(yīng)及時(shí)核對(duì)，確認(rèn)被盜時(shí)要馬上報(bào)告樓層主管。３）、做好被盜現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)及警戒工作。４）、各專柜導(dǎo)購應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，一方面及時(shí)報(bào)告樓層主管，另一方面注意事態(tài)發(fā)展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場(chǎng)外。５）、營業(yè)期間的被盜責(zé)任均由被盜柜員工承擔(dān)。

（二）、防火安全管理

１、樓面員工必須嚴(yán)格執(zhí)行“防火安全制度”。２、做好班前班后的防火安全檢查。

３、熟悉自己柜臺(tái)周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點(diǎn)。４、牢記火警電話“119”和萬順達(dá)百貨保安部消防電話“8611832”。５、任何人無權(quán)將私人的易燃易爆危險(xiǎn)物品存放于樓面范圍內(nèi)。６、在公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止亂接電源。

７、如發(fā)現(xiàn)有異聲、異味、異色時(shí)要及時(shí)報(bào)告，并積極采取措施進(jìn)行處理。

８、發(fā)生火警火災(zāi)時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向保安部報(bào)告，報(bào)告時(shí)要講明**樓面、**區(qū)域、**柜位、燃燒物質(zhì)，火勢(shì)情況，本人姓名及工號(hào)，接著向樓層主管報(bào)告。

９、樓面員工要聽從保安消防人員及樓層主管的統(tǒng)一指揮，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關(guān)電源，氣體火災(zāi)先關(guān)氣閥，有爆炸危險(xiǎn)的要先采取防范措施。

１０、營業(yè)員在未接到離崗?fù)ㄖ?，要?jiān)守所站的柜位。１１、積極協(xié)助做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)及警戒。

八、運(yùn)營作業(yè)流程

（一）、營運(yùn)部日工作流程 １、營業(yè)前工作： 步 驟 內(nèi) 容 要 求

1、８:2０－８:30 導(dǎo)購員進(jìn)場(chǎng) 樓層主管同保安員站在員工通道打卡機(jī)位置,迎接員工列隊(duì)打卡入場(chǎng),檢查工裝、工牌及儀容儀表。保安主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進(jìn)入各自崗位；電工開啟照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備并檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況；值班主管及保安員按員工“儀容儀表規(guī)范”對(duì)員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場(chǎng)。

2、８:3０－８:４０

晨會(huì)召開 各部門管理人員組織早晨例會(huì),值班主管巡視各部晨會(huì)組織情況。

1、通報(bào)部門、柜組銷售狀況；

2、總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法；

3、安排當(dāng)天工作并提出要求；

4、傳達(dá)上級(jí)指示，精神及促銷信息等。

3、８:4０－９:００

導(dǎo)購員進(jìn)行開店前準(zhǔn)備工作 各專柜導(dǎo)購員進(jìn)入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補(bǔ)貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等。

1、促銷員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作；

2、專柜導(dǎo)購員須對(duì)本專柜的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔；

3、各專柜導(dǎo)購員整理貨品并準(zhǔn)備補(bǔ)貨；

4、各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所在服務(wù)區(qū)域；

5、樓層主管嚴(yán)格照章檢查，對(duì)違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。

4、８:４０－９:００

值班主管巡視檢查 值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo)。

1、檢查各專柜在開門前的一切準(zhǔn)備工作是否按要求進(jìn)行。

2、按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。

3、檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。

4、檢查收銀機(jī)開啟狀況，收銀臺(tái)準(zhǔn)備狀況。５、９:００

開啟大門及電梯 值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動(dòng)扶梯。

1、值班主管或保安部主管用對(duì)講機(jī)與門外保安隊(duì)員了解顧客情況。

2、若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調(diào)保安隊(duì)員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。

6、９:００－９:０５迎接顧客進(jìn)場(chǎng)

1、播音室播放迎賓曲。

2、值班主管、各樓口保安、迎賓人員（收銀員、前臺(tái)人員）向顧客微笑致意。

1、迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。

2、臨時(shí)抽調(diào)兩臺(tái)收銀員作為迎賓小姐在大門口向當(dāng)日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時(shí)，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語。３、顧客進(jìn)場(chǎng)。２、營業(yè)中工作 步 驟 內(nèi) 容 要 求

1、各樓層主管分析本部銷售狀況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)。各樓層主管查詢前一日部門、品類、品牌的銷售狀況并進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措施。經(jīng)理檢查各部門銷售狀況。

1、經(jīng)理對(duì)前一日各樓層銷售狀況進(jìn)行了解和分析。

2、各樓層主管對(duì)本部門及品類甚至品牌進(jìn)行銷售分析。

3、經(jīng)理與各樓層主管碰頭，協(xié)商新的營運(yùn)措施。

4、對(duì)各部門間問題進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。

5、對(duì)各部門提出新的工作要求。

2、經(jīng)理、主管進(jìn)入賣場(chǎng)指導(dǎo)工作。各樓層主管深入專柜檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進(jìn)入賣場(chǎng)定點(diǎn)巡查各樓層工作狀況。

1、主管檢查各區(qū)域人員狀況，與員工進(jìn)行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。

2、合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)專柜的工作。

3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門的工作。

3、經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門了解情況。經(jīng)理、值班主管分別到總服務(wù)臺(tái)了解各方面的情況。

1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。

2、了解商品退貨情況。

3、因商品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

4、屬價(jià)格因素引起的投訴及時(shí)查找原因，立即解決。４、樓層值班日志記錄。書寫當(dāng)班工作情況

（各樓層）

1、已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果。

2、待辦事項(xiàng)記錄、交接記錄。

3、前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。

５、員工午餐。員工分批就餐，管理人員也應(yīng)分就餐。1、11：30—12：00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12：00—12：30第二批員工就餐。

2、必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回，否則以遲到早退論處。

3、第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開崗位。

4、保安人員、樓層管理人員加強(qiáng)巡視。

5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

6、值班主管及時(shí)檢查就餐人員是否按時(shí)返回崗位。

６、巡場(chǎng)。經(jīng)理、各樓層主管保持常至賣場(chǎng)巡視。

1、要求每半小時(shí)巡場(chǎng)一次。

2、營業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各樓層主管必須在現(xiàn)場(chǎng)巡視和加強(qiáng)管理。

3、在巡視過程中除賣場(chǎng)外，后場(chǎng)也必須進(jìn)行管理巡視。

4、收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須至收銀臺(tái)協(xié)助。

７、常規(guī)營業(yè)管理。營業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容

1、檢查賣場(chǎng)商品陳列，包括商品展示、陳列、商標(biāo)、POP牌、價(jià)格標(biāo)簽等。

2、檢查賣場(chǎng)環(huán)境，包括賣場(chǎng)燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、背景音樂等。

3、檢查客流情況，客單價(jià)，大宗購物情況。

4、檢查紀(jì)律和服務(wù)，了解所有導(dǎo)購是否遵守商場(chǎng)的管理規(guī)定，是否按照標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)。

5、對(duì)銷量或營業(yè)額下降的專柜，及時(shí)了解原因并進(jìn)行分析，提出可行性建議。

6、注意季節(jié)性商品的更換。

7、商品價(jià)格是否偏高市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。

8、商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量。

9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場(chǎng)要求。１０、宣傳、促銷力度是否足夠。

１１、檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況。１２、是否有貨不對(duì)路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容。１３、假冒偽劣商品。

１４、對(duì)各級(jí)、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向上級(jí)匯報(bào)處理。１５、突發(fā)事件及不良行為的處理。

８、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。晚班員工上班，早班同晚班開始全面及工作交接。１、需交接數(shù)量的商品進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)并登記。２、填寫交接班本，專柜完成工作交接。

３、經(jīng)理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實(shí)情況。４、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。９、員工晚餐

17：30—18：30 員工分兩批就餐。１、第一批就餐時(shí)間17：30—18：00，第二批就餐時(shí)間18：00—18：30。

２、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。３、保安、樓層主管在員工就餐時(shí)加強(qiáng)巡視；

４、值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。１０、經(jīng)理定時(shí)巡視。對(duì)前一日的銷售排名前五名和最后五名進(jìn)行銷售分析。

1、分析、了解排名前后五名的專柜的根本原因。

2、與各部樓層主管一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距。

3、督促各部門的銷售意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)。

１１、值班經(jīng)理、樓層主管填寫當(dāng)班日記。記錄全天賣場(chǎng)、后場(chǎng)情況。

1、員工情況記錄。

2、賣場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。

3、后場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。

4、異常情況記錄及處理經(jīng)過。

１２、晚班下班前巡場(chǎng)。在下班前進(jìn)行一次全面檢查。

1、了解場(chǎng)內(nèi)顧客情況。

2、傾聽廣播是否在預(yù)定時(shí)間播送預(yù)告內(nèi)容。

3、觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。

4、詢問當(dāng)日專柜銷售情況。

5、指示導(dǎo)購員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，直到送走最后一批顧客。

１３、營業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)。下班前再次工作檢查。

1、關(guān)閉上行電動(dòng)梯（關(guān)門前十分鐘）。

2、保安部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門。

3、場(chǎng)內(nèi)開始清潔整理。

4、專柜清理商品，擺放整齊，核對(duì)銷售小票與商品數(shù)量。

5、電腦部銷售匯總。

6、組織晚會(huì)。

7、組織收銀員報(bào)表。

8、保安部做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作。３、營業(yè)后工作

1、結(jié)束當(dāng)天營業(yè)。進(jìn)入下班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。１、結(jié)束當(dāng)天營業(yè)時(shí)間，保安部按程序鎖好大門。

２、導(dǎo)購員晚會(huì)后只準(zhǔn)走員工通道下班。３、保安員進(jìn)行導(dǎo)購員下班例行檢查。

2、員工離場(chǎng)。員工離場(chǎng)打卡，接受檢查。保安人員監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被非法帶出商場(chǎng)。

3、清場(chǎng)。保安主管、保安員、值班經(jīng)理一起進(jìn)行從六樓至負(fù)一樓的清場(chǎng)工作。

1、清場(chǎng)時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場(chǎng)人員漬留。

2、消防隱患檢查。

3、照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉。

4、確認(rèn)無誤后由上而下清理賣場(chǎng)。

5、檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉。

6、檢查收銀機(jī)是否切斷電源。

4、關(guān)閉后門。保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。

1、由上至下分層鎖門。

2、值班經(jīng)理同保安主管一起檢查鎖門情況。

3、值班經(jīng)理、保安下班。

（二）、開閉店操作流程 １、開店前1小時(shí)工作規(guī)程

時(shí)間段 各相關(guān)部門人員工作內(nèi)容 ８：００.保安人員開啟相關(guān)通道。

８：１０－８：２０.各樓層員工在外廣場(chǎng)按指定位置列隊(duì)等候、點(diǎn)名。８：２０－８：３０.保安人員打開各樓層員工通道大門檢查員工進(jìn)場(chǎng)。.各樓層值班人員組織員工進(jìn)場(chǎng)，并到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)開晨會(huì)。

.清潔人員進(jìn)場(chǎng)，按各自分工要求，清潔、打掃?并在開業(yè)前5分鐘撤離賣場(chǎng)。８：３０－８：４０ 晨會(huì)時(shí)間。８：４０－９：００ 開業(yè)前準(zhǔn)備。

.營業(yè)員清點(diǎn)商品、清掃貨區(qū)衛(wèi)生及相關(guān)準(zhǔn)備工作。

.收銀員清潔收銀機(jī)的衛(wèi)生，并使其處于可工作狀態(tài)，迎接開業(yè)。

.8：50電工人員進(jìn)場(chǎng)，巡視和檢查賣場(chǎng)的照明設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、音響系統(tǒng)及各樓層內(nèi)散庫照明及線路是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。若有問題盡快解決，保證正常開業(yè)。.8：55電梯負(fù)責(zé)人進(jìn)場(chǎng)，調(diào)試各樓層自動(dòng)扶梯運(yùn)行情況，全部啟動(dòng)（右上左下，按制定周期調(diào)整運(yùn)行方向）。

９：００－９：０５.各專柜人員開啟本專柜照明，并迅速到達(dá)迎賓位置，以標(biāo)注的禮儀站姿準(zhǔn)備迎賓。

.9：00廣播室打開店鈴播放迎賓曲。.9：05結(jié)束迎賓。

注：迎賓期間清潔人員不得在賣場(chǎng)進(jìn)行清掃工作。２、閉店前10分鐘-閉店后30分鐘工作規(guī)程 2０：５0-21：０0.廣播室播放送賓曲。

.送賓時(shí)間。

.各專柜營業(yè)員如沒有顧客須將本專柜電源關(guān)閉。

.保安進(jìn)入賣場(chǎng)，各樓層客梯前留1名值班人員確?？吞輧?nèi)無滯留人員。.保安關(guān)閉場(chǎng)內(nèi)消防門，引導(dǎo)顧客從其它大門離開。.20：55電工將關(guān)閉上行電梯（電梯統(tǒng)一改為下行）。

.第二遍送賓曲響時(shí)，各大門處保安委婉勸說顧客離店，并表示歉意，望顧客下次光臨！

.20:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營業(yè)員陪同顧客乘坐客梯到2F總服臺(tái)辦理。21：00-21：30.21:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。.21：00各專柜營業(yè)員檢查庫房。

.21：00-21：05樓層值班人員組織員工在指定地點(diǎn)排隊(duì)開晚會(huì)，當(dāng)所在樓層無顧客時(shí)，通知保安人員，放員工退場(chǎng)（如有顧客購物只留該專柜營業(yè)員、保安及樓層值班人員即可。

.樓層值班人員、保安人員檢查本樓層庫房、衛(wèi)生間、客梯、試衣間無不安全易患。

.各類電器及照明電源關(guān)閉。.各大門、出入口保證全部上鎖。

（三）、百貨值班經(jīng)理工作流程

１、公司安排值班經(jīng)理每日一名，以樓層主管以上干部每月輪值，人事部在每月月底前將值班名單排定，并轉(zhuǎn)交相關(guān)人員一份。

２、值班經(jīng)理值班時(shí)間為每日8:２0至夜晚逐樓清館完畢為止。３、值班經(jīng)理的工作職責(zé)如下：

１）、對(duì)當(dāng)天商場(chǎng)突發(fā)事件的協(xié)調(diào)、指揮和處理。（包括：停水、停電、失火、鬧事、政府機(jī)構(gòu)突然來訪等）。

２）、執(zhí)行定時(shí)、定點(diǎn)的巡視，依商場(chǎng)各項(xiàng)管理辦法及各單位不同人員的職責(zé)，監(jiān)督并記錄工作是否完成。３）、對(duì)于影響商場(chǎng)正常營運(yùn)和安全的一切事項(xiàng)，進(jìn)行本部門或跨部門的協(xié)調(diào)。４、值班經(jīng)理當(dāng)日值勤范圍，除特殊情況下，均應(yīng)留守在商場(chǎng)中待命，若遇急事外出，須

經(jīng)最高主管核準(zhǔn)后尋得代理人，才的離開值勤區(qū)域。５、值班經(jīng)理的職權(quán)范圍不得超越其本身職務(wù)所定的職權(quán)權(quán)限，若遇上級(jí)主管外出，則由

值班經(jīng)理代為處理，事后須向當(dāng)事主管或上級(jí)主管匯報(bào)，并取得同意。６、值班當(dāng)日發(fā)生的各類事件若須跨日完成，值班經(jīng)理須詳細(xì)將事由填寫在清館日志上，并交辦次日值班經(jīng)理完成。７、當(dāng)日值班經(jīng)理須詳細(xì)了解前一日值勤情況，檢查前一日工作是否完成或繼續(xù)跟催。

８、清館日志在每晚清館結(jié)束后須放置在保安部，方便次日值班經(jīng)理領(lǐng)取，當(dāng)日值班經(jīng)理須

檢查前日情況并隨時(shí)準(zhǔn)備總經(jīng)理抽查。

９、上述管理辦法若有遺漏之處將隨時(shí)補(bǔ)充。

（四）、突發(fā)事件的處理流程

除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的

突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。１、意外事件處理的原則 １）、預(yù)防為主，預(yù)防為先。２）、誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管，誰負(fù)責(zé)。３）、群防群治，人人有責(zé)。

２、意外事件應(yīng)變小組的編制和說明 在商場(chǎng)的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。其組編如下： 說明： １）、總指揮：由常務(wù)副總擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。２）、副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫?，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助總指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。３）、救災(zāi)組：組長一人。由消防組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。４）、人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔(dān)任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成。（１）、廣播員要即時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢(shì)難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場(chǎng)”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。注意：此類廣播事先需有總指揮或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的確認(rèn)許可。（２）、保安員要盡速打開安全門及收銀通道。（３）、各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品。５）、財(cái)物搶救組：組長由行政部經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場(chǎng)。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場(chǎng)另行保管。６）、通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由人事部主管擔(dān)任（１）、負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報(bào)案的命令必須由現(xiàn)場(chǎng)的最高負(fù)責(zé)人下達(dá)。（２）、醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)。

常務(wù)副總經(jīng)理須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送商場(chǎng)備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。３、應(yīng)變作業(yè)程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。下面將對(duì)火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：

１）、火（水）災(zāi)處理程序（１）、事前預(yù)防：

a.編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營運(yùn)總監(jiān)處備案。

b.由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時(shí)上報(bào)，立即處理。c.全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育。

d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩。e.進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁止在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙。? 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等。

檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理。? ? 防火演習(xí)在營業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。（２）、事中處置 a.報(bào)警

a).控制室接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部門

b).任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話向控制室報(bào)警應(yīng)講清如下情況：

——發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間； ——燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大小； ——報(bào)警人的姓名、身份； ——是否有人員受傷。

報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。b.火警的排除和確認(rèn)

接到報(bào)警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。a).火警的排除 ? 誤報(bào)：

如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位。? 謊報(bào)：

若有人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知控制室，并報(bào)告保安部查找搗亂人員。b).火警的確認(rèn)：

根據(jù)商城內(nèi)的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別： ? 一級(jí)火警：系有煙無火。

二級(jí)火警：系有明火初起。?

? 三級(jí)火警：系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制。c.報(bào)告制度

a).一級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。b).二級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員

白天：a：營運(yùn)經(jīng)理 b：保安部主管 c：行政部經(jīng)理 夜間：a：值班經(jīng)理 b：值班主管

節(jié)假日：a：值班經(jīng)理 b：保安部主管 c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理

c).三級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)緊密呼叫總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。d).報(bào)火警：“119”原則上應(yīng)由營運(yùn)經(jīng)理下達(dá)指令。但在緊急情況下可由經(jīng)理助理、保安主管、辦公室主任或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“119”指令，并同時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。d.滅火與疏散 a).滅火：

? 門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令。

? 控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開啟后，根據(jù)火勢(shì)大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋。

? 內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止失竊發(fā)生等問題。? 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助控制火勢(shì)，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

? 商場(chǎng)義務(wù)消防隊(duì)員聽到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流。

? 重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入。

? 向“119”報(bào)警后，保安部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛。? 滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，可就近走各通道。b).疏散：

人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮

? 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢(shì)，從最近的門撤出。? 庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散。

? 營業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)。注意事項(xiàng)：

? 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故。

安全第一。?

避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開現(xiàn)場(chǎng)。?

避開電器設(shè)施。? ? 只許出不許進(jìn)。

? 不用電梯，由安全門和疏散通道出去。c.各部門處置火警程序

各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)。

a).控制室：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令隨時(shí)做好向“119”報(bào)警的準(zhǔn)備。

b).保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場(chǎng)、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入。c).工程部：

——趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施。

——配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位。

d).導(dǎo)購員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。

e).財(cái)務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失。

f).辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域。

g).總務(wù)部：備好車輛供搶險(xiǎn)小組用，并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用。

h).醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員。a.善后處置： a).保安部：

? 負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)

迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因?

火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)?

? 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司上級(jí) b).工程部：

從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因?

檢查消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況? ? 對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集

? 經(jīng)請(qǐng)示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)上報(bào)公司上級(jí)主管單位 b.協(xié)同配合

發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。c.特別職責(zé)

所有員工在緊急時(shí)候，要樹立與寶商購物中心同呼吸、共命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下：

a).堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。b).疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。c).只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。d).臨危不驚，處事不慌。

e).英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。f).加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）。

? 擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳。

制定恢復(fù)營業(yè)方案。? ? 撰寫正式報(bào)告。d.總務(wù)部：

拍攝災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。e.人事部：

若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理。２）、意外傷害的處理程序（１）、事前預(yù)防：

a.考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。

b.電動(dòng)叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作。（２）、事中處置

a.顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理。

b.如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話，請(qǐng)派救護(hù)車支援，切勿搬動(dòng)受傷者。c.顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同。（３）、事后處理：

a.關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況。b.善后賠償事宜。c.總結(jié)教訓(xùn)。３）、故意搗亂（１）、事前預(yù)防：

a.嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)。b.嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入。c.對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督。b.堅(jiān)持憑卡進(jìn)入。（２）、事中處置：

a.如是故意搗亂，樓層管理人員要立即作出下列處理。? 通知保安員到現(xiàn)場(chǎng)制止。

撥打110報(bào)警。?

? 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理。b.如有醉客躺在賣場(chǎng)，則由保安員請(qǐng)其出場(chǎng)。

c.不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一。（３）、事后處理：

a.清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào)。

b.如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)。４）、可疑爆炸物（１）、事前預(yù)防 a.仔細(xì)檢查周圍環(huán)境（２）、事中處置

a.經(jīng)總經(jīng)理或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報(bào)警。b.不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。c.疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)。（３）、事后處理

a.靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營業(yè)。５）、停電處理程序（１）、事前預(yù)防：

a.事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備。b.安裝備用發(fā)電設(shè)。

c.掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作。（２）、事中處置：

a.發(fā)生停電時(shí)，行政部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時(shí)間長短。b.啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)。c.保安措施。

? 立即將金庫上鎖。

收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好。?

必要時(shí)疏散顧客。?

值班經(jīng)理要派人員到收銀臺(tái)附近及賣場(chǎng)，防止偷搶發(fā)生。? ? 誠懇的語言，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)彙?/p>

由保安主管加強(qiáng)后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生。? ? 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入。（３）、事后處理：

a.檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常狀況。

b.檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生。３、設(shè)立緊急通訊錄

為了保證緊急事項(xiàng)的及時(shí)匯報(bào)和處理，必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機(jī)號(hào)碼、BP機(jī)、傳呼電話號(hào)碼，以備在緊急狀況下可以及時(shí)聯(lián)絡(luò)。

此緊急通訊錄由人事部負(fù)責(zé)編印，存放于經(jīng)理辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時(shí)分發(fā)至主管以上全體人員。

九、附

錄

附錄

一、禮貌用語100句

（一）、招呼用語

與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要呆若木雞，麻木不仁，愛理不理，不主動(dòng)，不親切。１、歡迎： １）、**，早晨好!(上午10點(diǎn)以前)２）、**，您好!３）、幾位同志，想看些什么? ４）、有什么可以幫忙的。５）、不買沒關(guān)系，歡迎隨便看看。６）、請(qǐng)稍等一下，我接待完這位**，就來。２、售中： ７）、同志，您先挑著，不合適我再給您換。８）、先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。９）、請(qǐng)您就近選，別將商品拿得太遠(yuǎn)，望您諒解。３、成交：

１０）、請(qǐng)拿著這份銷售單，到那邊收銀臺(tái)付款。

（二）、介紹用語

要求熱情、誠懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過其辭，不符實(shí)際，欺騙顧客。１、商品介紹： １１）、這是國內(nèi)名產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受歡迎。１２）、這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是......１３）、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。１４）、這種兩品雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您買回去用用看。１５）、這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，你可以隨便選。１６）、我看你穿這個(gè)樣式很漂亮。１７）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。１８）、這東西不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。

１９）、托您買東西的那位同志個(gè)頭、年齡怎樣，我可以幫您選購。２０）、您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書。２１）、對(duì)不起您要買的品種剛剛賣完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎? ２２）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢? ２３）、這種商品眼下很時(shí)興，買回去送朋友或留作自己用都可以。２、缺貨時(shí) ２４）、真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他商店看看。２５）、這種貨過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看。２６）、這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式。３、問路 ２７）、您要買的商品在*樓出售，那邊有自動(dòng)扶梯上樓。２８）、您要去的地方在**，可乘*路車到*站下車......（三）、收、找款用語

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對(duì)顧客的尊重和不尊重。２９）、收您***元錢 ３０）、這是找您的**元錢，請(qǐng)收好。３１）、您買東西共計(jì)**元，收您**元錢，找您**元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。３２）、您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下。３３）、同志，您要兌換零錢，我來幫您換。３４）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請(qǐng)點(diǎn)好。３５）、請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)?

（四）、包裝商品用語

要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺(tái)一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個(gè)塑料袋就完事。３６）、請(qǐng)稍候，我?guī)湍b好。３７）、這是您的東西，請(qǐng)拿好。３８）、您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。３９）、請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。４０）、如果需要禮品包裝，請(qǐng)到**臺(tái)。４１）、這里有禮品袋，我為您裝好。４２）、東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。４３）、這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。４４）、這東西易臟，請(qǐng)不要跟其它東西混在一起。４５）、這東西怕擠，乘車時(shí)請(qǐng)注意。４６）、東西我已幫您裝好，請(qǐng)不要倒置。４７）、我已把東西放在塑料袋里了，拿時(shí)請(qǐng)注意托著底。４８）、請(qǐng)帶好隨行物品。

（五）、道歉用語

要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時(shí)，要盡量爭取顧客的諒解。不允許做錯(cuò)了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。４９）、對(duì)不起，讓您久等了。５０）、對(duì)不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么?

５１）、對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)? ５２）、對(duì)不起，讓您多跑了一趟。５３）、對(duì)不起，這問題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)?５４）、對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。５５）、剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。５６）、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。５７）、對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。５８）、您提的意見很對(duì)，我們編錯(cuò)了，向您道歉。５９）、真是對(duì)不起，那位營業(yè)員不在，我一定將意見轉(zhuǎn)達(dá)給他。６０）、您提的意見很好，我們一定采納，改進(jìn)工作。６１）、請(qǐng)?jiān)?，工作時(shí)間不能長談。６２）、對(duì)不起，這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。６３）、我說話不當(dāng)，使您不愉快，請(qǐng)多多諒解。６４）、不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的導(dǎo)購，看他們能否解答，請(qǐng)稍候。６５）、我們的服務(wù)還欠周到，原諒!

（六）、解釋用語

要求委婉、細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。６６）、對(duì)不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退換。６７）、實(shí)在對(duì)不起，這種衣服伸縮性較差，穿過容易走樣，不宜試穿。如果您拿不準(zhǔn)尺寸，我?guī)湍恳幌掳伞＃叮福?、?qǐng)?jiān)?，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比一比大小。６９）、對(duì)不起，這種商品是直接接觸人體的，按國家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，請(qǐng)選好了再試用。７０）、對(duì)不起，您這件商品已出售的化妝品若不屬質(zhì)量問題，是不能退換的。７１）、實(shí)在對(duì)不起，您這件商品已試用過了又不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換。７２）、同志，您這件商品已買了三個(gè)月，沒有保持原質(zhì)原樣，請(qǐng)到質(zhì)量跟蹤站鑒

定一下，確屬質(zhì)量問題，保退保換。７３）、這雙鞋已超過包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請(qǐng)?jiān)彙＃罚矗?、商品有毛病要處理，我沒有權(quán)力，得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

（七）、調(diào)解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。１、勸解糾紛 ７５）、實(shí)在對(duì)不起，剛才那位同志態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們要加強(qiáng)教育。７６）、我是***，您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說好嗎? ７７）、有事好商量，我們盡力幫您解決。７８）、同志，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，好? ７９）、請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。８０）、同志，真對(duì)不起，這位營業(yè)員是新來的，有服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)彛?/p>

要什么，我?guī)湍x。８１）、沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。８２）、對(duì)不起，您先消消氣，待會(huì)兒我讓他來給您賠個(gè)禮，道個(gè)歉。８３）、同志，這件事屬質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請(qǐng)到職能部門解決好嗎? ８４）、兩位顧客，請(qǐng)不要爭執(zhí)，有話慢慢說。２、在收、找貨款發(fā)生糾紛時(shí)

８５）、您別著急，我們大家回憶一下。我記得剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢，請(qǐng)您再回憶一下。８６）、實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的**元錢，請(qǐng)?jiān)彙＃福罚⒄?qǐng)以后一定要注意，自己的錢應(yīng)心中有數(shù)，當(dāng)時(shí)點(diǎn)清。我們唱收唱付不清楚，也有責(zé)任。８８）、對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我們核對(duì)一下貨款帳再說。８９）、對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過核實(shí)，我們沒有少找給您錢，請(qǐng)?jiān)彙＃?、有顧客故意刁難或辱罵營業(yè)員時(shí) ９０）、您這樣說話就不太禮貌了，我們之間應(yīng)互相等重。９１）、有意見可以提，罵人就不對(duì)了。９２）、請(qǐng)您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作。

（八）、道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應(yīng)說下次再來，再見!９３）、謝謝，歡迎下次再來，再見。９４）、這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝!９５）、請(qǐng)您走好。９６）、不客氣，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來。９７）、不合適沒關(guān)系，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來。９８）、您還想買其他東西嗎?請(qǐng)到別的柜臺(tái)隨便看看。９９）、您買的大件商品，外面有送貨車，我?guī)湍偷剿拓浱?。１００）、歡迎提出寶貴意見，以后請(qǐng)經(jīng)常惠顧，謝謝!附錄

二、忌諱用語8句

要求學(xué)會(huì)說委婉語，避說忌諱語，把話說得合顧客心，隨顧客意，入顧客身，順顧客情，不要說話不當(dāng)，刺傷顧客。１、對(duì)高個(gè)子的男人，忌諱說“太高了”“不和諧”。應(yīng)說“魁梧”、“強(qiáng)干”。２、對(duì)矮個(gè)子的人忌諱說“個(gè)矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說“小巧”、“干練”。３、對(duì)失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”。應(yīng)說“眼神不太好”。４、對(duì)腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”。應(yīng)說“腿腳不太方便”。５、為胖人選衣服忌諱說“太胖了”、“沒有長短”。應(yīng)說“選寬松的”、“合體的”。６、為瘦人選衣服忌諱說“太瘦了”、“長得細(xì)長”。應(yīng)說“合體的”、“號(hào)小的” ７、對(duì)老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”。應(yīng)該說：“多吃補(bǔ)品”、“身子骨硬朗”。

８、對(duì)帶小孩的母親忌諱說小孩“弱”、“瘦”、“小”。應(yīng)說“機(jī)靈”、“水靈”、“胖呼呼的”。

附錄

三、服務(wù)禁語30句 １、嘿!

２、不買看什么

３、你吃飽了撐的呀!４、聽見沒有，長耳朵干嘛使的。

５、價(jià)簽上都寫著呢(墻上貼著)，您不會(huì)自己看呀。６、問別人去。７、不知道。８、管不著

９、有完沒完。

１０、到底要不要，看好了沒有。

１１、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。１２、剛才和您說過了，怎么還問。１３、我就這態(tài)度。

１４、有能耐您告去，隨便告哪都不怕。１５、現(xiàn)在才說，早干嘛來著。

１６、您買得起就快點(diǎn)，買不起就別買 １７、到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒 １８、不買就別問 １９、您問我，我問誰

２０、沒上班呢，等會(huì)兒再說。２１、喊什么，等會(huì)兒!２２、交錢，快點(diǎn)！

２３、沒零錢了，自己出去換去。２４、沒錢找，等著。２５、越忙越添亂，真煩人

２６、我有什么辦法，又不是我讓它壞的 ２７、有意見，找經(jīng)理去。

２８、我解決不了愿意找誰找誰去。２９、你買的時(shí)候，怎么不挑好。３０、誰賣給你的，你找誰