第一篇：專(zhuān)賣(mài)店客戶管理和售后服務(wù)方案

專(zhuān)賣(mài)店客情管理和售后服務(wù)方案

一、專(zhuān)賣(mài)客情管理

客情管理是“終端”供應(yīng)鏈中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)！因?yàn)樗槍?duì)最終顧客，所以，許多品牌都將終端管理放在首要位置！作為終端管理中最重要環(huán)節(jié)——顧客管理，將隨著“以顧客為導(dǎo)向和驅(qū)使”的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念的深入而成為終端管理中的重頭戲?。?）、建立顧客檔案

顧客的建立大部分來(lái)源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案資料。在設(shè)計(jì)顧客關(guān)系表時(shí)，應(yīng)從兩方面著手。

1）、硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號(hào)碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)。

2）、軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常娛樂(lè)愛(ài)好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷(xiāo)信息的接受情況、價(jià)值觀。運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，在新老顧客每次消費(fèi)后及時(shí)加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。經(jīng)常保持與新老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，從中識(shí)別出“金牌”客戶。

★建議：店鋪可采進(jìn)行一次“顧客檔案”評(píng)比，針對(duì)店鋪員工登記的新老顧客檔案資料，從“量”和“質(zhì)”兩方面評(píng)出最完整、最有效的檔案資料并給予獎(jiǎng)勵(lì)?！锏怯洉r(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：

1）、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個(gè)人資料不會(huì)透露。

2）、言語(yǔ)輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過(guò)程中拉近與顧客的距離，踏入建立長(zhǎng)久關(guān)系的第一步。

3）告之顧客品牌VIP的等級(jí)及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。4）、在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，一般先詢(xún)問(wèn)顧客姓名、電話號(hào)碼便可，如顧客不介意，可詢(xún)問(wèn)生日和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。切忌：以公司需要名義索取顧客資料。(2)、日常維護(hù)： 顧客在店鋪消費(fèi)的過(guò)程中，我們?nèi)绾巫?，才能留住顧客，然后讓新顧客變成老顧客、甚至是我們的忠?shí)VIP？ 高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常關(guān)鍵。

1）、將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中

要反復(fù)提醒導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見(jiàn)，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)，是一種境界更高的營(yíng)銷(xiāo)。

2）、站在顧客的角度來(lái)看你的專(zhuān)賣(mài)店。

當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫(xiě)一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問(wèn)題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的?另一個(gè)主意是邀請(qǐng)顧客在你的會(huì)議上發(fā)言，聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。

要想建造顧客忠誠(chéng)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專(zhuān)賣(mài)店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

3）、感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買(mǎi)的服裝。

★隨時(shí)作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證我們對(duì)她們提出的問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。

★消費(fèi)回訪：在顧客購(gòu)買(mǎi)回去后，我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間電話詢(xún)問(wèn)顧客，對(duì)此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問(wèn)。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷(xiāo)方式，又是最具人情味的促銷(xiāo)手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們就會(huì)更加信任你，會(huì)成為你的長(zhǎng)期顧客。

★始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無(wú)論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。

4）、積極建立與新老顧客的情感聯(lián)系渠道。

★感情投資：建立“自己人效應(yīng)”。通過(guò)經(jīng)常性的電話問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷(xiāo)售意見(jiàn)卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買(mǎi)賣(mài)雙方情誼的“紐帶”，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂(lè)意和我們長(zhǎng)期打交道?！镌诤躅櫩偷男睦砀惺埽河酶行缘男袆?dòng)和語(yǔ)言感知顧客，沒(méi)有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒(méi)有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì)牢記我們。

★建議：

1、可適當(dāng)在店鋪推行“新顧客維護(hù)月”合“老顧客維護(hù)月”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。

2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給新老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客感動(dòng)。

A、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。

B、生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸?？鞓?lè)、心愿達(dá)成。

C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

D、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見(jiàn)的顧客，可透露出我們對(duì)他們的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購(gòu)直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢(xún)問(wèn)顧客是否發(fā)生了什么事情之類(lèi)的語(yǔ)言。

3、將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來(lái)操作。以下供參考：

A、顧客在購(gòu)買(mǎi)一周后須電話回訪，詢(xún)問(wèn)顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問(wèn)。如顧客有疑問(wèn)而無(wú)法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。

B、老顧客帶來(lái)的新顧客，無(wú)論購(gòu)買(mǎi)金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)品牌的熱愛(ài)與對(duì)店鋪的支持；感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。

B、當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，電話或短信感謝顧客對(duì)品牌的喜愛(ài)。

C、每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，可由地區(qū)銷(xiāo)售人員帶上鮮花登門(mén)回訪，感謝顧客一年來(lái)的支持、詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)品牌的建議。

D、回訪收集來(lái)的內(nèi)容，有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公司客服部，由公司統(tǒng)一處理。

5）、及時(shí)有效的解決問(wèn)題

想要增加顧客的回頭率，通過(guò)良好的顧客服務(wù)解決問(wèn)題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問(wèn)題解決了的顧客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠(chéng)。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？ 1）、傾聽(tīng)，移情。關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說(shuō)出來(lái)。

2）、交談。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽(tīng)眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談，穩(wěn)住顧客的情緒。

3）、真誠(chéng)的道歉。無(wú)論對(duì)或錯(cuò)都要道歉。發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)給顧客帶來(lái)不便的事實(shí)道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。4)、分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問(wèn)題。5）、解釋。表明解決投訴的真誠(chéng)愿望。

6)、處理。針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話。

7)、補(bǔ)償。針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。

8)、結(jié)果。詢(xún)問(wèn)顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見(jiàn)當(dāng)場(chǎng)解決。問(wèn)題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見(jiàn)可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。9)、反饋。采取跟進(jìn)行動(dòng)以保證專(zhuān)賣(mài)店的響應(yīng)落實(shí)時(shí)，顧客對(duì)此舉就會(huì)印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過(guò)跟進(jìn)行動(dòng)還可以給予專(zhuān)賣(mài)店第二次機(jī)會(huì)。（3）、舉行有效的新老顧客活動(dòng)

1）、一年最少四次的VIP聚會(huì)：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁?？蓪IP聚會(huì)的主題與銷(xiāo)售緊密聯(lián)系，也可以完全分開(kāi)，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動(dòng)、“親近自然”的登山會(huì)友聯(lián)誼活動(dòng)、或“服飾沙龍”、“時(shí)尚資訊”、“親子教育”、等沙龍活動(dòng)。2）、VIP特定回饋活動(dòng)：如生日回饋—除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個(gè)VIP顧客生日當(dāng)天來(lái)店鋪消費(fèi)，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式；節(jié)假日回饋—如母親節(jié)送康乃馨、國(guó)慶節(jié)送保健指導(dǎo)；指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋—如消費(fèi)指定款號(hào)送禮品或折扣、消費(fèi)晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。

3）、可咨詢(xún)顧客意見(jiàn)，收集她們最期望我們舉行的VIP活動(dòng)，如在不影響品牌形象，意見(jiàn)可行并無(wú)明顯的利益沖突下可實(shí)施。

二、專(zhuān)賣(mài)店售后服務(wù)

如今企業(yè)為消費(fèi)者提供所需要的產(chǎn)品售后全過(guò)程的所有服務(wù)，這種策略幾乎適用于所有經(jīng)濟(jì)價(jià)值高、壽命周期長(zhǎng)的產(chǎn)品，同時(shí)，能夠最大范圍地獲得消費(fèi)者的滿意，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，給企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（1）、服務(wù)承諾

1）、售后跟蹤：公司對(duì)售出的服飾，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。

2）、包修：售出的紡織品服飾保修3個(gè)月，皮服6個(gè)月，商品自售出15日后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，免費(fèi)包修，如無(wú)法修復(fù)或修復(fù)不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：30日內(nèi)收折舊費(fèi)5%，30-60天收10%，61-90天收20%。

3）、干洗、皮衣護(hù)理：凡售價(jià)在XXXX元/件以上的西服均可在購(gòu)買(mǎi)當(dāng)年免費(fèi)干洗一次、所有皮衣均可免費(fèi)護(hù)理一次。（2）、客戶意見(jiàn)和投訴

1）、公司通過(guò)公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢(xún)、使用意見(jiàn)反饋、投訴等事務(wù)。

2）、客服專(zhuān)員接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗；接待過(guò)程不得怠慢任何客戶。

3）、對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，客服專(zhuān)員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫(xiě)有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

4）、受理的意見(jiàn)和投訴中涉及貨品質(zhì)量、使用功能的，送質(zhì)檢部門(mén)交由生產(chǎn)廠家處理。5）、受理的意見(jiàn)和投訴中涉及貨品包裝破損變質(zhì)的送倉(cāng)儲(chǔ)配送部門(mén)處理。

6）、受理的意見(jiàn)和投訴中涉及店面營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職責(zé)的，送銷(xiāo)售部處理。7）、公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén)。

8）、加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，培養(yǎng)售后服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開(kāi)展各種形式的客戶意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)廠家改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。（3）、維修服務(wù)細(xì)則

1）、公司售后服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，以上內(nèi)容登記清楚后，送交售后服務(wù)中心處理。

2）、各地專(zhuān)賣(mài)店售后服務(wù)主管接到報(bào)修后，聯(lián)系公司售后服務(wù)人員作出處理。

3）、凡屬有償服務(wù)，應(yīng)由維修人員直接向客戶收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。

4）、凡當(dāng)場(chǎng)不能妥善處理故障者，應(yīng)由維修人員將貨品帶回維修，維修員需開(kāi)具“客戶貨品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶，并將貨品帶回，回到公司后，應(yīng)登錄在“客戶貨品維修登記薄”上。5）、售后服務(wù)工作守則：

A、負(fù)責(zé)公司所銷(xiāo)售貨品的售前宣傳和售后的服務(wù)工作。B、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶服務(wù)的承諾。

C、及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

D、利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)建立并保管好售前和售后服務(wù)檔案。

E、提供售后服務(wù)培訓(xùn)并建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。F、認(rèn)真保管和維護(hù)售后服務(wù)資料和工具。G、及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。8）、產(chǎn)品售后服務(wù)應(yīng)定期回訪。

（4）、售后服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案 1）、服務(wù)準(zhǔn)則：

A、一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。B、服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。2）、維護(hù)人員權(quán)限：

A、對(duì)維修用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。B、及時(shí)向相關(guān)部門(mén)如實(shí)反映各種情況。C、嚴(yán)格執(zhí)行公司的售后服務(wù)管理制度。3）、應(yīng)急方案

A、如在維修過(guò)程中由于配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。B、遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，售后服務(wù)主管可經(jīng)主管經(jīng)理同意，派兼職售后服務(wù)人員協(xié)助。（5）、記錄

《顧客滿意度調(diào)查情況登記表》、《客戶投訴處理登記表》、《質(zhì)量回訪/顧客意見(jiàn)記錄表》

第二篇：客戶售后服務(wù)管理

售后服務(wù)是對(duì)商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的管理。其中包括對(duì)顧客消費(fèi)信息的記錄與統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)管理本身也是一種促銷(xiāo)手段。在追蹤跟進(jìn)階段，銷(xiāo)售要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高工作的效率及效益。

餐飲部的客戶需求看似是一個(gè)無(wú)規(guī)律的市場(chǎng)波動(dòng)行業(yè)，但通過(guò)對(duì)客戶的需求數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)進(jìn)而解決解決供需差距過(guò)大問(wèn)題。針對(duì)這種餐飲消費(fèi)，公司有必要建立自己的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)而通過(guò)對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)行為的統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)需求進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)測(cè)。餐飲部可以針對(duì)新舊客戶進(jìn)行劃分，對(duì)那些忠實(shí)的客戶進(jìn)行重點(diǎn)的關(guān)注，相應(yīng)的作為本公司的VIP客戶，為他們制作VIP客戶服務(wù)卡，并且與公司的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行相應(yīng)的聯(lián)系，就像淘寶網(wǎng)一樣，有一張自己的通行證，一方面提高顧客的消費(fèi)歸宿感與區(qū)別其他顧客的榮耀，另一方面，更重要是的留下顧客的聯(lián)系方式，因?yàn)橥ㄟ^(guò)這張VIP，亦如進(jìn)入淘寶自己的主頁(yè)，可以看見(jiàn)自己的消費(fèi)記錄，與明細(xì)賬，無(wú)疑給顧客更多的透明信息，提高顧客的忠誠(chéng)度，甚至可以在消費(fèi)完成以后，消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)價(jià)，公司依據(jù)此信息的反饋進(jìn)行相應(yīng)的改正，不斷提高服務(wù)的水平。正是這么一張卡與數(shù)據(jù)庫(kù)的存在，公司很容易收集到顧客的消費(fèi)記錄進(jìn)而了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)性，公司亦可以建立自己的后臺(tái)服務(wù)（公司服務(wù)網(wǎng)站），進(jìn)行在線的服務(wù)。將手機(jī)與公司的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)綁定，當(dāng)有新增業(yè)務(wù)時(shí)，可以通過(guò)短信或是網(wǎng)絡(luò)通訊郵件方式告知客戶，讓他們有一種賓至如歸的感覺(jué)。甚至可以在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、短信、手機(jī)通訊的方式進(jìn)行消費(fèi)的預(yù)約，通過(guò)此種方式公司不僅節(jié)約了溝通的成本，更重要的是公司可以根據(jù)預(yù)約相應(yīng)的把握需求，制定合理的生產(chǎn)計(jì)劃，提高公司的生產(chǎn)效率，減少生產(chǎn)成本。

提供實(shí)時(shí)的服務(wù)產(chǎn)品，只是公司價(jià)值一方面的體現(xiàn)，要想獲得顧客的好評(píng)與品牌歸屬感，更要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)值增值活動(dòng)，合理規(guī)劃消費(fèi)者在本公司的消費(fèi)時(shí)序，棋牌活動(dòng)、KTV活動(dòng)、餐飲活動(dòng)，在這些活動(dòng)中可以針對(duì)客戶的個(gè)性化需求相應(yīng)的改變，將三者的活動(dòng)有機(jī)的結(jié)合在一起，在娛樂(lè)的同時(shí)也能保證飲食的科學(xué)。而這些，都是公司提供服務(wù)價(jià)值增值的體現(xiàn)。

第三篇：客戶售后服務(wù)管理細(xì)則

客戶售后服務(wù)管理細(xì)則

如何做好客戶售后服務(wù)管理。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,產(chǎn)品日益豐富,市場(chǎng)格局也發(fā)生了變化,逐步由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng),竟?fàn)幵絹?lái)越激烈。而市場(chǎng)的變化來(lái)源客戶行為的變化，企業(yè)必須把注意力集中于客戶需求，最大限度地滿足其需求欲望和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。才能在激烈的竟?fàn)幹辛⒆愫桶l(fā)展。做好客戶售后服務(wù)，是塑造企業(yè)的核心竟?fàn)幠芰Γ@已經(jīng)是擺在企業(yè)面前的重要課題。

作為一個(gè)以銷(xiāo)售外地樓盤(pán)的房地產(chǎn)投資咨詢(xún)公司，其經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)是致力搭建資本與財(cái)富的橋梁，在這過(guò)程中不斷的為客戶創(chuàng)造財(cái)富和資本的平臺(tái)，獲得客戶、提升客戶使我們的資源持續(xù)增長(zhǎng)。一個(gè)成功房地產(chǎn)投資咨詢(xún)公司是以客戶為中心，不斷的獲取客戶資源，建立并長(zhǎng)期保持客戶的關(guān)系，從而獲得企業(yè)強(qiáng)有力的竟?fàn)幬淦?客戶管理目前三個(gè)要素：

（1）客戶檔案管理

完整記錄客戶信息，聯(lián)系辦法，所購(gòu)房屋樓號(hào)，價(jià)格，面積等，對(duì)本公司銷(xiāo)售人員的評(píng)價(jià)等；

聯(lián)系人資料：姓名、職務(wù)、生日、婚姻家庭情況、興趣愛(ài)好、關(guān)系等。

（2）客戶關(guān)系管理：

管理客戶需求、購(gòu)買(mǎi)記錄、服務(wù)記錄、理清客戶與客戶之間的關(guān)系狀況等動(dòng)態(tài)信息，并提供充分的客戶狀況分析。逐步分出客戶的等級(jí)，實(shí)施客戶等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）合同管理：記錄合同的客戶、產(chǎn)品、收款計(jì)劃與實(shí)際情況等關(guān)鍵信息

實(shí)施以客戶關(guān)系為核心的4R營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

客戶是一個(gè)企業(yè)的現(xiàn)有客戶和潛在客戶，從某種意義上講，客戶也可以是企業(yè)的合作伙伴和分銷(xiāo)商甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此實(shí)施4R營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重要性；

保持（retention）；長(zhǎng)期與客戶保持聯(lián)系，建立企業(yè)與客戶之間的友好關(guān)系。

關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售（related sales）；在原有客戶的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)新的合作機(jī)會(huì)。

推薦（referral）；使客戶客滿意，建立客戶的忠誠(chéng)度，從而得到客

戶的介紹和推薦。

恢復(fù)（recovery）；恢復(fù)不滿意的客戶，解決客戶不滿意的投訴，從而與客戶重新建立良好關(guān)系。

從以上資料看，客戶為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的服務(wù)/產(chǎn)品，為什么有時(shí)好賣(mài)，有時(shí)不好賣(mài)？有的人買(mǎi)，而有的人又不買(mǎi)？還有的人買(mǎi)了一次以后，就不愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)了。而有些客戶不但自己買(mǎi)，還要介紹他的朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，這說(shuō)明二個(gè)問(wèn)題，第一；產(chǎn)品好,第二公司的口碑，公司管理與服務(wù)理念。所以從這幾點(diǎn)來(lái)看,我們必須做好

天來(lái)泉的交房工作,也是提高我們公司以后在銷(xiāo)售外地樓盤(pán)知名度,打下扎實(shí)的基礎(chǔ).以下是我們交房的要做的工作和程序。

自己交房

1：首先要收到海南天來(lái)泉物業(yè)公司交房通知書(shū)，方可去交房。2:明確自己什么時(shí)間去交房,并通知海南天來(lái)泉物業(yè)公司

3:拿到交房通知書(shū)以后仔細(xì)閱讀,準(zhǔn)備好所需的資料和費(fèi)用。不明確的給海南天來(lái)泉物業(yè)公司電話0898-62802411

4：明確交房時(shí)間以后你告訴海南天來(lái)泉物業(yè)公司，你的飛機(jī)寧波起飛時(shí)間，航班號(hào)。去的人數(shù)，是否要安排住宿，是否要接機(jī)（多少費(fèi)用問(wèn)清楚，）。

委托交房

1：首先要收到海南天來(lái)泉物業(yè)公司交房通知書(shū)，方可委托他人或杭州灣房產(chǎn)公司辦理交房事宜，否則無(wú)辦理交房事宜。

2:拿到交房通知書(shū)以后仔細(xì)閱讀,如不清楚可咨詢(xún)杭州灣房產(chǎn)公司和海南天來(lái)泉物業(yè)公司。

3：委托辦理必須寫(xiě)好《授權(quán)委托書(shū)》和《交房入住須知》里所需的資料和款物（在1月15號(hào)之前必須把資料準(zhǔn)備好）杭州灣房產(chǎn)公司須做的事情

1：了解海南天來(lái)泉開(kāi)發(fā)商、代理公司、物業(yè)公司、以及酒店工作上流程，和基本日常事務(wù)。

2：及時(shí)掌握開(kāi)發(fā)商最新動(dòng)態(tài)和小區(qū)的建造情況，以便于我們同客戶講解天來(lái)泉目前的情況。（配套設(shè)施,公共設(shè)施,綠化,交通等情況）

3:正確了解代理公司辦理三證操作流程, 辦理三證時(shí)間和目前的交接手續(xù)。

4：全面熟悉目前天來(lái)泉物業(yè)公司的交房須知，并及時(shí)做好與客戶的解釋工作，（關(guān)于煤氣管道初裝費(fèi)和衛(wèi)星電視初裝費(fèi)一事，要耐心的跟客戶做好解答工作。）同時(shí)做好物業(yè)公司溝通工作如：不交房能否先放入家具，窗簾安裝，餐飲等

5：了解酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和他的出租情況譬如：酒店公寓平時(shí)和節(jié)假日的住宿配置，平時(shí)和節(jié)假日接機(jī)費(fèi)用，酒店平時(shí)和節(jié)假日住宿的價(jià)格，酒店是否提供租車(chē)業(yè)務(wù)及費(fèi)用。這些最好有他們的書(shū)面通知單，以便以后查詢(xún)。

第四篇：客戶售后服務(wù)管理制度

客戶售后服務(wù)管理制度

第一條：各區(qū)域市場(chǎng)銷(xiāo)售員在做好該市場(chǎng)產(chǎn)品銷(xiāo)售工作的同時(shí)，并負(fù)責(zé)自己銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)中的客戶服務(wù)工作。

第二條：客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量管理、價(jià)格管理、交付管理及售前、售中、售后服務(wù)管理，積極主動(dòng)熱情服務(wù)，維護(hù)公司信譽(yù)和產(chǎn)品形象。

第三條：對(duì)客戶投訴問(wèn)題及案件要做出迅速的反應(yīng)，能夠處理的在現(xiàn)場(chǎng)給予處理，使客戶滿意，不能處理的立即上報(bào)公司，由公司調(diào)查客戶投訴的內(nèi)容及原因，提出解決的辦法，爭(zhēng)取使客戶得到滿意的處理結(jié)果。

第四條：對(duì)客戶投訴問(wèn)題及案件不主動(dòng)解決，不主動(dòng)上報(bào)，引發(fā)客戶繼續(xù)向上投訴，銷(xiāo)售公司查實(shí)后對(duì)相應(yīng)的責(zé)任人及區(qū)域市場(chǎng)負(fù)責(zé)人做出必要的處罰。

第五條：對(duì)質(zhì)量管理方面的客戶投訴，對(duì)有出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及內(nèi)在質(zhì)量疑議的產(chǎn)品，負(fù)責(zé)該銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的銷(xiāo)售員確認(rèn)該產(chǎn)品屬于換貨或調(diào)貨產(chǎn)品規(guī)定條件，應(yīng)積極主動(dòng)按銷(xiāo)售公司規(guī)定的手續(xù)，辦理?yè)Q貨手續(xù)，使客戶滿意。

第六條：對(duì)客戶提出的一些質(zhì)量問(wèn)題及服務(wù)方面的相關(guān)要求或建議，銷(xiāo)售員應(yīng)以書(shū)面內(nèi)容形式反饋到銷(xiāo)售辦公室，由銷(xiāo)售辦公室整理后報(bào)送總經(jīng)理。

第七條：在客戶服務(wù)中涉及一些銷(xiāo)售公司自身不能解決的問(wèn)題及投訴案件，由銷(xiāo)售公司辦公室負(fù)責(zé)與公司相關(guān)部門(mén)溝通，督促相關(guān)部門(mén)提出整改和改進(jìn)意見(jiàn)。

第八條：在客戶服務(wù)中，對(duì)滿足規(guī)定條件的調(diào)貨或換貨產(chǎn)品，由銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)填寫(xiě)產(chǎn)品換貨單，按換貨單規(guī)定內(nèi)容填寫(xiě)和詳細(xì)注明換貨原因。區(qū)域市場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字，交兌換的產(chǎn)品由辦公室核查及確認(rèn)后加注意見(jiàn)，呈送總經(jīng)理指示，換貨產(chǎn)品必須隨同換貨單一起送交倉(cāng)儲(chǔ)部統(tǒng)一存管，銷(xiāo)售公司建立換貨登記臺(tái)賬，經(jīng)辦人簽字確認(rèn)。

第九條：在售后服務(wù)過(guò)程中，凡客戶提到的意見(jiàn)、建議及有關(guān)投訴內(nèi)容按售后服務(wù)記錄規(guī)定的內(nèi)容銷(xiāo)售公司逐一登記，并由市場(chǎng)督查部追溯解決結(jié)果。

第五篇：售后服務(wù)管理方案

一、使用對(duì)象：家用電器生產(chǎn)廠家

二、管理目標(biāo)

家用電器行業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的行業(yè)，各廠家為了提高市場(chǎng)占有率，除了在不斷地提高產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)也在努力完善自己的售后服務(wù)體系，但由于各廠家的售后服務(wù)管理目前大多缺乏系統(tǒng)化的管理平臺(tái)，因此會(huì)經(jīng)常面臨以下的問(wèn)題：

1、如何能建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)呼叫平臺(tái)，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)，樹(shù)立良好的品牌服務(wù)形象；

2、如何將客戶的服務(wù)請(qǐng)求向售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)合理均衡地分派，保證售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的高效性；

3、如何監(jiān)督管理售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)工作，提高其對(duì)客戶的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量；

4、如何建立完善的客戶資料庫(kù)及客戶維修檔案，在對(duì)客戶提供服務(wù)時(shí)，保證其服務(wù)的針對(duì)性和準(zhǔn)確性，提高客戶的滿意度，降低客戶的投訴率；

5、如何建立維修專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)，幫助維修網(wǎng)點(diǎn)不斷提高其維修技能；

6、如何掌握總部、地區(qū)中心、維修網(wǎng)點(diǎn)的零件庫(kù)存情況和使用情況，建立最優(yōu)的庫(kù)存管理機(jī)制，提高庫(kù)存的周轉(zhuǎn)率，保證售后零件的及時(shí)供應(yīng)率；

7、如何對(duì)建立良好的舊件庫(kù)存管理機(jī)制，協(xié)調(diào)好上游供貨廠家及下游網(wǎng)點(diǎn)的舊件處理，保證舊件回收的及時(shí)性和準(zhǔn)確性；

8、如何在總部、地區(qū)、維修網(wǎng)點(diǎn)之間建立良好的業(yè)務(wù)信息溝通平臺(tái)，在保證業(yè)務(wù)運(yùn)行高效性、準(zhǔn)確性的同時(shí)，又可以降低售后管理成本；

9、如何對(duì)保內(nèi)維修業(yè)務(wù)建立嚴(yán)密的審核機(jī)制，防止假單、重單、超保單的出現(xiàn)，堵塞可能出現(xiàn)的漏洞，降低售后成本；

10、如何準(zhǔn)確管理與維修網(wǎng)點(diǎn)間的應(yīng)收應(yīng)付款情況，以便對(duì)零件發(fā)貨、費(fèi)用結(jié)算進(jìn)行控制和管理；

11、如何建立有效的客戶回訪機(jī)制，對(duì)維修網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和提交資料的準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)督；

12、如果建立對(duì)維修網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)合理的考核機(jī)制，為優(yōu)勝劣汰的管理提供支持；

13、如何充分利用售后服務(wù)中產(chǎn)生的維修資料，分析各種型號(hào)機(jī)器的潛在問(wèn)題，為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供有利的分析資料；

14、如何充分利用電腦工具，快速產(chǎn)生管理所需要的各種報(bào)表，降低人員的工作量、提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；

15、如何對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，向公司管理層提供準(zhǔn)確細(xì)致的分析資料，為管理層進(jìn)行科學(xué)決策提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持；

本系統(tǒng)是在與家電生產(chǎn)廠家長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)構(gòu)建出來(lái)的，充分考慮了廠家在售后管理中所關(guān)心的問(wèn)題，廠家通過(guò)該系統(tǒng)提供的電子商務(wù)平臺(tái)，可以快速地與下屬的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握各地區(qū)的售后服務(wù)信息，避免了傳統(tǒng)的電話、傳真、EMAIL造成的效率低、費(fèi)用高、出錯(cuò)率大、數(shù)據(jù)共享性低的弊病。該系統(tǒng)提供了呼叫中心、維修站管理、零件管理、三包管理等多種管理功能，覆蓋了廠家、維修站的各種業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，廠家可以通過(guò)該系統(tǒng)實(shí)時(shí)分析、處理、監(jiān)控各地區(qū)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)，同時(shí)還可以通過(guò)該系統(tǒng)防止業(yè)務(wù)上可能存在的漏洞，是生產(chǎn)廠家提高效率、降低成本、提升服務(wù)質(zhì)量的智能平臺(tái)。

三、管理業(yè)務(wù)流程

四、系統(tǒng)運(yùn)行模式

基于INTERNET網(wǎng)絡(luò)的B/S（Browse/Server）運(yùn)行模式

五、系統(tǒng)特點(diǎn)

1、系統(tǒng)可以在多種操作系統(tǒng)平臺(tái)上做平滑移植，適合能力強(qiáng)；

2、系統(tǒng)采用JAVA開(kāi)發(fā)平臺(tái)，系統(tǒng)實(shí)施應(yīng)用成本低；

3、系統(tǒng)采用大型數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，數(shù)據(jù)擴(kuò)展能力強(qiáng)，可以滿足廠家海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理；

4、系統(tǒng)客戶端無(wú)需安裝軟件，對(duì)客戶端的硬件要求低，方便廠家在售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中推廣應(yīng)用；

5、系統(tǒng)的部署是在廠家的服務(wù)器上，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)十分安全，同時(shí)系統(tǒng)的維護(hù)十分方便，維護(hù)成本低；

6、系統(tǒng)采用完善的權(quán)限控制，可以保證業(yè)務(wù)人員不能越權(quán)操作；

7、系統(tǒng)功能全面，界面美觀，操作十分方便；

8、WEB服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器可以獨(dú)立設(shè)置，可以通過(guò)內(nèi)外網(wǎng)的設(shè)置，保證數(shù)據(jù)的安全性，及運(yùn)行的效率；

六、系統(tǒng)功能說(shuō)明

系統(tǒng)共分為8個(gè)功能模塊，包括：呼叫中心管理、維修站管理、零件管理、三包管理、信息反饋及考核管理、系統(tǒng)分析決策、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)，各模塊功能如下：

1、呼叫中心管理：用于管理總部呼叫中心的業(yè)務(wù)，包括客戶的報(bào)修報(bào)裝請(qǐng)求處理、投訴處理、咨詢(xún)處理及業(yè)務(wù)派工處理等功能；

2、維修站管理：用于管理維修站內(nèi)部的相關(guān)業(yè)務(wù)，包括接收業(yè)務(wù)派單、維修情況登記、零件銷(xiāo)售、零件訂購(gòu)、庫(kù)存管理、舊件管理等業(yè)務(wù)功能；

3、零件管理：用于管理總部的零件業(yè)務(wù)，包括零件采購(gòu)、零件入退庫(kù)、零件發(fā)貨管理、舊件管理、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)管理等業(yè)務(wù)功能；

4、三包管理：用于管理售后服務(wù)中發(fā)生的保修業(yè)務(wù)，包括保修業(yè)務(wù)的審核、保修費(fèi)用結(jié)算、預(yù)收款管理、應(yīng)收應(yīng)付款管理等業(yè)務(wù)功能；

5、信息反饋及考核管理：用于管理總部與網(wǎng)點(diǎn)間的信息反饋，及對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，包括業(yè)務(wù)公告通知、客戶回訪、維修站業(yè)績(jī)考核等功能；

6、系統(tǒng)分析決策：提供給管理決策部門(mén)用于分析售后服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)，包括客戶滿意度分析、返修率分析、投訴分析、維修效率分析等功能；

7、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：用于管理售后業(yè)務(wù)中的各種報(bào)表；

8、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：

用于維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行中使用的各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括單位信息、人員信息、產(chǎn)品信息、零件信息、維修結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)、人員權(quán)限管理等各種功能。