第一篇：客戶售后服務(wù)工作程序

客戶售后服務(wù)工作流程與程序1、2、3、4、5、6、一、簽署合同前準(zhǔn)備工作

1、客戶售后部 簽署合同前準(zhǔn)備工作 打印合同、簽署合同

辦理銀行按揭（商業(yè)貸款、公積金貸款）按揭審批后送湛江房管局備案 銀行放款后，進(jìn)行合同管理。資料存檔、提檔、辦房產(chǎn)證的相關(guān)手續(xù)

1.1房管局工作

（1）房管局項(xiàng)目登記的流程及資料。（2）房管局的測(cè)繪流程及資料。（3）辦理預(yù)售證的流程及資料。（4）房管局的合同備案的流程及資料。1.2工商銀行工作

（1）確認(rèn)我司辦理按揭的流程及資料（包括了監(jiān)控第三方協(xié)議，辦理銀行按揭資料）

（2）確認(rèn)客戶辦理按揭的資料及流程（確定未婚的、結(jié)婚的、離婚的資料、收入證明、信用證明的）1.3公積金中心的工作

（1）確認(rèn)發(fā)展商辦理公積金提交的資料清單。（2）確認(rèn)客戶提取其公積金金額的資料清單。（3）確定辦理公積金按揭的客戶需要提交的資料。

2、銷售部

（1）確認(rèn)客戶的付款方式，付款金額，（2）給予客戶提交售后部提交的辦理按揭手續(xù)的資料清單，（3）計(jì)算紙確認(rèn)不誤，（4）確認(rèn)客戶已經(jīng)看過(guò)樣本購(gòu)房合同，物業(yè)合同等。（5）確認(rèn)客戶的簽約時(shí)間、身份證等相關(guān)手續(xù)是否齊全。

二、打印合同、簽署合同

1、銷售部工作

（1）銷售人員填寫待簽表及認(rèn)購(gòu)書、身份證等資料待銷售經(jīng)理確認(rèn)后交售后部。

2、售后部（進(jìn)行打印合同統(tǒng)計(jì)表格）

（1）接收待簽表，安排打印合同的時(shí)間（2）和客戶現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)上簽約前的資料確認(rèn)。

三、簽署合同

1、銷售部工作

（1）銷售部人員確認(rèn)合同已經(jīng)打印或安排好簽約時(shí)間，和客戶確認(rèn)簽約時(shí)間

（2）銷售人員提醒客戶帶齊所有資料。（3）銷售人員協(xié)助售后部簽合同。（4）確認(rèn)首期房款的支付方式。

2、客戶售后部（1）通知財(cái)務(wù)部收款

（2）簽署合同，入資料袋，確認(rèn)所有資料齊全，不齊全的返回銷售人員追客戶要。

（3）與財(cái)務(wù)部確認(rèn)進(jìn)賬單出具的時(shí)間。

四、辦理、簽署按揭合同

1、銷售部

（1）確認(rèn)客戶的辦理合同時(shí)間。（2）提醒客戶帶齊按揭資料。

2、客戶售后部(做簽署按揭合同記錄表格)（1）提前去銀行拿一批合同回來(lái)先填好客戶資料。（2）通知與確認(rèn)銀行工作人員簽按揭合同時(shí)間。（3）客戶與銀行簽約。2.1 工商銀行（設(shè)簽署表格）2.2公積金（設(shè)送件表格）

（1）客戶必須在七天之內(nèi)送資料去辦理公積金按揭手續(xù)。（2）在送資料前，我司幫客戶檢查按揭資料。（3）我司接出一份購(gòu)房合同給客戶辦理按揭合同，（4）給予客戶首期房款發(fā)票與首期房款進(jìn)賬單

五、按揭合同審批后送房管局備案（設(shè)備案記錄表格）

1、客戶售后部

（1）準(zhǔn)備資料清單，提取資料（購(gòu)房合同），按揭合同等。（2）送房管局交易窗口，保留收件回執(zhí)。（3）專人催合同（面對(duì)房管局辦事人員）。

六、備案后放款(設(shè)放款記錄表)（設(shè)專柜管理合同）

1、客戶售后部

（1）移交備案后的合同給銀行放款，（2）所有合同、資料進(jìn)入同一個(gè)文件袋。（3）通知客戶放款時(shí)間和扣款時(shí)間。

第二篇：售后服務(wù)工作程序

售后服務(wù)工作程序

10.1.6.1、系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的程序

承建單位將以多種服務(wù)形式，并結(jié)合XX電信公司各地市分公司的技術(shù)力量，按照規(guī)定流程判斷顧客服務(wù)請(qǐng)求的性質(zhì)，及時(shí)將信息以書面形式傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行處理，處理的結(jié)果應(yīng)得到客戶的確認(rèn)，服務(wù)結(jié)束后將以電話回訪或現(xiàn)場(chǎng)走訪的方式按照規(guī)定的準(zhǔn)則驗(yàn)證服務(wù)的效果。

（1）服務(wù)的受理

項(xiàng)目交付后項(xiàng)目組填寫《項(xiàng)目移交單》，將項(xiàng)目移交給售后服務(wù)部門，同時(shí)將《項(xiàng)目移交單》副件發(fā)項(xiàng)目管理部備案。由售后服務(wù)部門指定專門的售后工程師，協(xié)調(diào)XX分公司及各地市分公司運(yùn)維部，與客戶充分溝通，制定售后服務(wù)計(jì)劃與服務(wù)方案，組織相關(guān)部門評(píng)審，并經(jīng)客戶確認(rèn)后實(shí)施。客戶可以直接撥打中國(guó)電信10000號(hào)客戶服務(wù)熱線電話進(jìn)行服務(wù)申報(bào)，由中國(guó)電信10000號(hào)專職客戶服務(wù)人員在系統(tǒng)中進(jìn)行服務(wù)申報(bào)記錄，并及時(shí)協(xié)調(diào)中國(guó)電信系統(tǒng)集成公司及當(dāng)?shù)仉娦殴镜膶Ｂ毞?wù)工程師處理客戶故障。

（2）服務(wù)的診斷

所有接收用戶服務(wù)請(qǐng)求的人員應(yīng)在《客戶服務(wù)單》中詳細(xì)記錄問(wèn)題的癥狀與表現(xiàn)，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步診斷，將診斷的結(jié)果形成書面文件，并作為制定服務(wù)方案的依據(jù)。

（3）制定服務(wù)方案

售后工程師編寫責(zé)維護(hù)方案，在必要時(shí)，需要通過(guò)專家評(píng)審。

（4）服務(wù)方案實(shí)施

售后工程師對(duì)實(shí)施維護(hù)的過(guò)程與結(jié)果作以記錄，方案實(shí)施的結(jié)果需經(jīng)過(guò)用戶的確認(rèn)。服務(wù)結(jié)束后將《客戶服務(wù)單》返回。

（5）服務(wù)驗(yàn)證

對(duì)于受理的一般問(wèn)題，《客戶服務(wù)單》返回后，三天之內(nèi)以電話回訪或走訪的形式進(jìn)行驗(yàn)證。

相關(guān)重大問(wèn)題，售后服務(wù)負(fù)責(zé)人將實(shí)施記錄交匯，相關(guān)責(zé)任人在一

個(gè)月內(nèi)對(duì)服務(wù)的持續(xù)運(yùn)行效果以電話回訪或走訪的形式進(jìn)行驗(yàn)證。

對(duì)于服務(wù)過(guò)程中的遺留問(wèn)題，由售后服務(wù)負(fù)責(zé)人指定相關(guān)維護(hù)人員繼續(xù)以《客戶服務(wù)單》跟蹤，并將跟蹤的結(jié)果歸檔備案。

（6）服務(wù)的統(tǒng)計(jì)

承建單位每月對(duì)服務(wù)過(guò)程中所獲得的有關(guān)產(chǎn)品與顧客滿意方面的信息作統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，并把分析報(bào)告交與部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施或改進(jìn)措施。

第三篇：客戶售后服務(wù)管理

售后服務(wù)是對(duì)商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的管理。其中包括對(duì)顧客消費(fèi)信息的記錄與統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)管理本身也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，銷售要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高工作的效率及效益。

餐飲部的客戶需求看似是一個(gè)無(wú)規(guī)律的市場(chǎng)波動(dòng)行業(yè)，但通過(guò)對(duì)客戶的需求數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)進(jìn)而解決解決供需差距過(guò)大問(wèn)題。針對(duì)這種餐飲消費(fèi)，公司有必要建立自己的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)而通過(guò)對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)行為的統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)需求進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)測(cè)。餐飲部可以針對(duì)新舊客戶進(jìn)行劃分，對(duì)那些忠實(shí)的客戶進(jìn)行重點(diǎn)的關(guān)注，相應(yīng)的作為本公司的VIP客戶，為他們制作VIP客戶服務(wù)卡，并且與公司的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行相應(yīng)的聯(lián)系，就像淘寶網(wǎng)一樣，有一張自己的通行證，一方面提高顧客的消費(fèi)歸宿感與區(qū)別其他顧客的榮耀，另一方面，更重要是的留下顧客的聯(lián)系方式，因?yàn)橥ㄟ^(guò)這張VIP，亦如進(jìn)入淘寶自己的主頁(yè)，可以看見自己的消費(fèi)記錄，與明細(xì)賬，無(wú)疑給顧客更多的透明信息，提高顧客的忠誠(chéng)度，甚至可以在消費(fèi)完成以后，消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)價(jià)，公司依據(jù)此信息的反饋進(jìn)行相應(yīng)的改正，不斷提高服務(wù)的水平。正是這么一張卡與數(shù)據(jù)庫(kù)的存在，公司很容易收集到顧客的消費(fèi)記錄進(jìn)而了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)性，公司亦可以建立自己的后臺(tái)服務(wù)（公司服務(wù)網(wǎng)站），進(jìn)行在線的服務(wù)。將手機(jī)與公司的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)綁定，當(dāng)有新增業(yè)務(wù)時(shí)，可以通過(guò)短信或是網(wǎng)絡(luò)通訊郵件方式告知客戶，讓他們有一種賓至如歸的感覺。甚至可以在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、短信、手機(jī)通訊的方式進(jìn)行消費(fèi)的預(yù)約，通過(guò)此種方式公司不僅節(jié)約了溝通的成本，更重要的是公司可以根據(jù)預(yù)約相應(yīng)的把握需求，制定合理的生產(chǎn)計(jì)劃，提高公司的生產(chǎn)效率，減少生產(chǎn)成本。

提供實(shí)時(shí)的服務(wù)產(chǎn)品，只是公司價(jià)值一方面的體現(xiàn)，要想獲得顧客的好評(píng)與品牌歸屬感，更要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)值增值活動(dòng)，合理規(guī)劃消費(fèi)者在本公司的消費(fèi)時(shí)序，棋牌活動(dòng)、KTV活動(dòng)、餐飲活動(dòng)，在這些活動(dòng)中可以針對(duì)客戶的個(gè)性化需求相應(yīng)的改變，將三者的活動(dòng)有機(jī)的結(jié)合在一起，在娛樂的同時(shí)也能保證飲食的科學(xué)。而這些，都是公司提供服務(wù)價(jià)值增值的體現(xiàn)。

第四篇：客戶售后服務(wù)管理制度

客戶售后服務(wù)管理制度

第一條：各區(qū)域市場(chǎng)銷售員在做好該市場(chǎng)產(chǎn)品銷售工作的同時(shí)，并負(fù)責(zé)自己銷售網(wǎng)絡(luò)中的客戶服務(wù)工作。

第二條：客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量管理、價(jià)格管理、交付管理及售前、售中、售后服務(wù)管理，積極主動(dòng)熱情服務(wù)，維護(hù)公司信譽(yù)和產(chǎn)品形象。

第三條：對(duì)客戶投訴問(wèn)題及案件要做出迅速的反應(yīng)，能夠處理的在現(xiàn)場(chǎng)給予處理，使客戶滿意，不能處理的立即上報(bào)公司，由公司調(diào)查客戶投訴的內(nèi)容及原因，提出解決的辦法，爭(zhēng)取使客戶得到滿意的處理結(jié)果。

第四條：對(duì)客戶投訴問(wèn)題及案件不主動(dòng)解決，不主動(dòng)上報(bào)，引發(fā)客戶繼續(xù)向上投訴，銷售公司查實(shí)后對(duì)相應(yīng)的責(zé)任人及區(qū)域市場(chǎng)負(fù)責(zé)人做出必要的處罰。

第五條：對(duì)質(zhì)量管理方面的客戶投訴，對(duì)有出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及內(nèi)在質(zhì)量疑議的產(chǎn)品，負(fù)責(zé)該銷售網(wǎng)絡(luò)的銷售員確認(rèn)該產(chǎn)品屬于換貨或調(diào)貨產(chǎn)品規(guī)定條件，應(yīng)積極主動(dòng)按銷售公司規(guī)定的手續(xù)，辦理?yè)Q貨手續(xù)，使客戶滿意。

第六條：對(duì)客戶提出的一些質(zhì)量問(wèn)題及服務(wù)方面的相關(guān)要求或建議，銷售員應(yīng)以書面內(nèi)容形式反饋到銷售辦公室，由銷售辦公室整理后報(bào)送總經(jīng)理。

第七條：在客戶服務(wù)中涉及一些銷售公司自身不能解決的問(wèn)題及投訴案件，由銷售公司辦公室負(fù)責(zé)與公司相關(guān)部門溝通，督促相關(guān)部門提出整改和改進(jìn)意見。

第八條：在客戶服務(wù)中，對(duì)滿足規(guī)定條件的調(diào)貨或換貨產(chǎn)品，由銷售員負(fù)責(zé)填寫產(chǎn)品換貨單，按換貨單規(guī)定內(nèi)容填寫和詳細(xì)注明換貨原因。區(qū)域市場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字，交兌換的產(chǎn)品由辦公室核查及確認(rèn)后加注意見，呈送總經(jīng)理指示，換貨產(chǎn)品必須隨同換貨單一起送交倉(cāng)儲(chǔ)部統(tǒng)一存管，銷售公司建立換貨登記臺(tái)賬，經(jīng)辦人簽字確認(rèn)。

第九條：在售后服務(wù)過(guò)程中，凡客戶提到的意見、建議及有關(guān)投訴內(nèi)容按售后服務(wù)記錄規(guī)定的內(nèi)容銷售公司逐一登記，并由市場(chǎng)督查部追溯解決結(jié)果。

第五篇：產(chǎn)品售后服務(wù)程序

產(chǎn)品售后服務(wù)程序 目的

明確售后服務(wù)工作中各部門的職責(zé)及工作流程，確保質(zhì)量承諾的嚴(yán)格履行，更好地為客戶做好服務(wù)。2 適用范圍

適用于本公司制作且已交付客戶的產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；對(duì)在制產(chǎn)品的用戶反饋，可參照本規(guī)定。3 職責(zé)

3.1營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)將客戶質(zhì)量投訴及整改過(guò)程中內(nèi)外部信息的及時(shí)準(zhǔn)確傳遞；配合售后服務(wù)組做好整改現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)服務(wù)工作。

3.2 品管部負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量投訴的受理，對(duì)售后服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查；對(duì)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的責(zé)任單位提出考核意見。

3.3技術(shù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)客戶的質(zhì)量投訴進(jìn)行分析、查找原因、制定整改方案。

3.4 售后服務(wù)組負(fù)責(zé)整改方案具體實(shí)施階段的總體協(xié)調(diào)與指揮，負(fù)責(zé)整改質(zhì)量、整改時(shí)間及整改成本的控制，對(duì)整改中相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄及備案，對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行跟蹤。

3.5 生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題整改的人員組織、物料準(zhǔn)備、工器具準(zhǔn)備及具體實(shí)施。4 工作程序

4.1營(yíng)銷中心對(duì)客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)先對(duì)是否屬于我公司的責(zé)任做初步判斷，如不是，耐心向客戶做好解釋工作，如是我公司的責(zé)任，及時(shí)填寫“產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單”，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后送品管部。

4.2品管部對(duì)“產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單”做好臺(tái)帳記錄并將信息及時(shí)通知技術(shù)部。

4.3技術(shù)部根據(jù)“產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單”反映的情況，組織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，制定初步整改方案，營(yíng)銷中心根據(jù)初步整改方案與客戶溝通、調(diào)整直至整改意見達(dá)成一致。

4.4品管部根據(jù)“產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單”填寫“產(chǎn)品質(zhì)量整改意見書”中內(nèi)容欄及整改方案欄，并將“產(chǎn)品質(zhì)量整改意見書”傳遞至售后服務(wù)組。

4.5售后服務(wù)組根據(jù)“產(chǎn)品質(zhì)量整改意見書”做好整改前準(zhǔn)備工作，確定整改時(shí)間并通知營(yíng)銷中心。

4.6營(yíng)銷中心通知客戶整改時(shí)間并協(xié)助售后服務(wù)組做好整改現(xiàn)場(chǎng)接洽工作。

4.7生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部根據(jù)“產(chǎn)品質(zhì)量整改意見書”的整改方案及售后服務(wù)組的指令，落實(shí)整改所需人員、物料及工器具。

4.8售后服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量整改結(jié)束后，需由客戶在“產(chǎn)品質(zhì)量整改意見書”的客戶意見欄簽字蓋章確認(rèn)。售后服務(wù)人員回公司后將“產(chǎn)品質(zhì)量整改意見書”交品管部備案。

5檔案管理

5.1 營(yíng)銷中心應(yīng)建立客戶檔案及質(zhì)量反饋、質(zhì)量整改臺(tái)賬。5.2 品管部應(yīng)建立質(zhì)量信息及整改檔案，負(fù)責(zé)對(duì)“產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單”、“產(chǎn)品質(zhì)量整改意見書”及相關(guān)資料的搜集、整理及保管，并按公司檔案管理規(guī)定將上述資料定期歸檔。

5.3 售后服務(wù)組對(duì)經(jīng)手的整改項(xiàng)目建立臺(tái)賬，并對(duì)整改中發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行記錄，提供相關(guān)考核部門。產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)

對(duì)于已經(jīng)整改設(shè)備，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)定期（原則上每年組織一次）客戶走訪，主動(dòng)了解客戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況和其它服務(wù)需求。7 附件

（1）售后服務(wù)及保證措施（2）產(chǎn)品售后服務(wù)流程圖（3）產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單（4）產(chǎn)品質(zhì)量信息登記表（5）產(chǎn)品質(zhì)量整改意見書

附件1：

售后服務(wù)及保證措施

我公司一貫把服務(wù)視為產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)主要組成部分。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的形象和產(chǎn)品質(zhì)量的延伸。通過(guò)優(yōu)質(zhì)、熱情的售前和售后服務(wù)使業(yè)主方感到物有所值。加強(qiáng)售前、售中、售后服務(wù)，把“超前服務(wù)”、“全過(guò)程服務(wù)”、“終身服務(wù)”貫徹在產(chǎn)品制造、安裝、調(diào)試和維修的全過(guò)程。

1、優(yōu)質(zhì)：我公司出廠產(chǎn)品均經(jīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)測(cè)試，保證產(chǎn)品100%合格。

2、快捷：在接到用戶的求助電話，售后服務(wù)人員能在4小時(shí)內(nèi)作出答復(fù)，省內(nèi)24小時(shí)、省外48小時(shí)內(nèi)到位，及時(shí)解決用戶在使用中的問(wèn)題，盡最大的努力減少用戶的損失。

3、全面：我公司對(duì)用戶提供全方位、多層次的售前、售后服務(wù)，專業(yè)維修人員定期走訪用戶，隨時(shí)了解所提供產(chǎn)品的運(yùn)行情況，以便及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡快解決。

4、售前服務(wù)

1）為用戶提供全面、詳細(xì)的設(shè)備性能參數(shù)，以供設(shè)計(jì)和使用人員選擇參數(shù)和推薦產(chǎn)品。

2）根據(jù)用戶工程的實(shí)際情況，主動(dòng)、熱情、誠(chéng)摯地協(xié)助用戶合理的選擇適用產(chǎn)品。

3）主動(dòng)向用戶介紹公司的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)用戶的承諾。4）主動(dòng)響應(yīng)招標(biāo)文件的各項(xiàng)條款。

5、售后服務(wù)

1）及時(shí)向需方提供按合同規(guī)定的全部技術(shù)資料和圖紙。有義務(wù)在必要時(shí)邀請(qǐng)需方參與供方的技術(shù)設(shè)計(jì)審查。

2）嚴(yán)格執(zhí)行雙方就有關(guān)問(wèn)題召開的會(huì)議紀(jì)要或簽定的協(xié)議。3）我公司提供的各種產(chǎn)品，按行業(yè)貫例質(zhì)保期為一年。4）根據(jù)合同規(guī)定和用戶要求，我公司提供設(shè)備安裝所需的技術(shù)服務(wù)。

5）按需方要求的時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)。6）按需方要求對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)設(shè)備的安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)技術(shù)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

7）接到需方反映的質(zhì)量問(wèn)題信息后，在4小時(shí)內(nèi)作出答復(fù)，售后服務(wù)人員省內(nèi)24小時(shí)、省外48小時(shí)內(nèi)到位，做到用戶對(duì)質(zhì)量不滿意，服務(wù)不停止。

8）對(duì)用戶每年至少進(jìn)行一次意見調(diào)查，以此作為考核維修服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

9）公司按用戶建立銷售檔案，追蹤產(chǎn)品動(dòng)態(tài)質(zhì)量。對(duì)售后服務(wù)實(shí)行終身有償服務(wù)。