第一篇：淘寶客服管理制度表

客服部管理制度表

一、目的

為明確客服的崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程

二、工休時(shí)間管理

1、白班 8：30-18：00 晚班15：30-12：00

2、休息制度，每月休息2天，3、每周周一下午例會(huì)，總結(jié)上周工作及總結(jié)

4、請假與休息，必須上報(bào)客服主管，協(xié)商其它客服補(bǔ)班，如無故不到，按曠工處理

5、客服上下班必須在公司打卡機(jī)上打卡，月底結(jié)算工資按每日實(shí)際打卡時(shí)間與出勤天數(shù)來和核算，如有事請假需提前一天申請上報(bào)，無上報(bào)按遲到或礦工處理，上班時(shí)間禁止長時(shí)間打電話，聊天，玩游戲或者看電視，不要影響工作，下班放好個(gè)人物品跟辦公用品，關(guān)閉電腦，電源。凳子放進(jìn)桌子下。結(jié)算工資時(shí)按公司相關(guān)規(guī)定扣除全勤獎(jiǎng)金和相應(yīng)罰款、6、離職需提早一個(gè)月遞交辭職報(bào)告，如臨時(shí)辭職不予通報(bào)影響公司正常員工編制，按公司相關(guān)規(guī)定處罰

三、售前管理

1、對公司產(chǎn)品及型號(hào)、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情和店鋪活動(dòng)內(nèi)容

2、售前接待

客戶咨詢做到及時(shí)回復(fù)，咨詢用語要熱情情切，語氣不要太過生硬，接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不要影響公司形象，旺旺上面的留言一定要回復(fù)，禁止不回復(fù)或者單字回復(fù)，及時(shí)處理客戶反映的售后問題，遇到蠻不講理的客戶有罵人現(xiàn)象，可以不搭理他但不能出現(xiàn)和客戶對罵現(xiàn)象，做到本職工作即可。

因服務(wù)原因收到買家投訴，予以實(shí)情根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰

3、工作對接

每天登號(hào)值班第一件事：查件有無客戶留言與需要追蹤問題

4、催付事項(xiàng)

每天下午16.00對未付款訂單進(jìn)行催付，每天安排一位客服人員催付，并標(biāo)旗備注，以免對客戶造成騷擾

四、售后管理

1、售后咨詢

（1）與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能與性價(jià)，以上無效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退貨及換貨流程

（2）服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問題，掌握買家真實(shí)想法，如買家找理由退貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程即可。

（3）少發(fā)貨缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，訂單數(shù)量，是否有分包單號(hào)，員工是否失誤。如責(zé)任在我，則第一時(shí)間進(jìn)行登記補(bǔ)發(fā)，另發(fā)放店鋪低門檻優(yōu)惠卷補(bǔ)償買家，如完全正確，要求買家拍照，再做出道歉并補(bǔ)發(fā)

（4）到貨延遲：員工發(fā)貨延遲，客戶地址及聯(lián)系方式不詳細(xì)，快遞問題。先把客戶訂單詳細(xì)物流信息調(diào)出，分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉及靈活解釋。一定第一時(shí)間告訴買家，主動(dòng)跟進(jìn)，決不允許買家再三催促，忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。

（5）運(yùn)輸破損：如買家簽收，值班客服需讓客戶拍照取證，并酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程。如沒有簽收，與客戶協(xié)商處理補(bǔ)發(fā)，并聯(lián)系快遞求證、退回

（6）質(zhì)量問題：買家需要提供照片及質(zhì)量問題所在，當(dāng)班客服做好判斷，確認(rèn)后給買家道歉并轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程

（7）以上所有問題，值班客服必須進(jìn)行詳情記錄，并與周日提交與客服主管，作為周一例會(huì)內(nèi)容。

2、中差評處理

（1）售后客服每日定時(shí)查詢好評助手。建議中差評記錄表格。表格內(nèi)容：時(shí)間，旺旺ID，聯(lián)系電話，購買物品，評價(jià)內(nèi)容，嚴(yán)重程度，處理狀態(tài)，進(jìn)展情況。

（2）評價(jià)嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查詢聊天記錄，了解客戶交易細(xì)節(jié)，留言旺旺并短信發(fā)送，如48小時(shí)內(nèi)無響應(yīng)，進(jìn)行電話溝通。

（3）記錄好處理流程及結(jié)果，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容，對已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧及溝通技巧進(jìn)行完善更新。

五、嚴(yán)禁事項(xiàng)

1、不要強(qiáng)硬的拒絕客戶。

2、不要與客戶激烈的爭吵

3、不要諷刺客戶與指出客戶錯(cuò)誤

4、不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤

5、嚴(yán)禁使用以下詞語

（1）這不是我們的問題，我們不負(fù)責(zé)任

（2）一但出現(xiàn)缺貨，不要說我們不補(bǔ)貨了，要說：工廠不生產(chǎn)了

（3）嚴(yán)禁不使用敬語，要使用：您，親，美女等

6、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下形為（1）長時(shí)間離開旺旺不掛起（2）旺旺隱身（3）電腦設(shè)置密碼

六、獎(jiǎng)勵(lì)制度(1)整工作月 無遲到/早退/曠工/請假，即可追加100元全勤獎(jiǎng)

(2)(3)當(dāng)月銷售業(yè)績第一的客服發(fā)放獎(jiǎng)金100元予以鼓勵(lì) 當(dāng)月各項(xiàng)考核根據(jù)接單轉(zhuǎn)換率，成交付款率，回復(fù)響應(yīng)速度以及接待客戶語氣服務(wù)的綜合評分最高的客服予以100元獎(jiǎng)勵(lì)

(4)獎(jiǎng)項(xiàng)分銷售額最高和轉(zhuǎn)化率最高，獎(jiǎng)項(xiàng)各100元，如同時(shí)達(dá)到，獎(jiǎng)項(xiàng)給于疊加（各種獎(jiǎng)項(xiàng)會(huì)持續(xù)列出，希望各位給出有利建議）

七、懲罰制度

（1）工作期間長時(shí)間打電話，玩游戲，看電視影響正常工作50元/次。第二次翻倍，以此類推

（2）一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，予以實(shí)情進(jìn)行處罰50/次，第二次翻倍，以此類推

（3）及時(shí)處理客戶反映的售后問題，遇到蠻不講理的客戶有罵人現(xiàn)象，可以不搭理他但不能出現(xiàn)和客戶對罵現(xiàn)象，做到本職工作即可，如有查到聊天內(nèi)容50/次

第二篇：淘寶客服管理制度

客服管理制度

1.上班時(shí)間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時(shí)間由主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以0點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內(nèi)，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動(dòng)離職。

2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。

3.每周六下午17:00點(diǎn)前將工作總結(jié)用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。工作總結(jié)不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當(dāng)月工資，5次不交自動(dòng)離職。

4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的咨詢轉(zhuǎn)化率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。

5.新產(chǎn)品上線前，由運(yùn)營同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。

7.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。

8.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準(zhǔn)使用個(gè)人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。

9.上班時(shí)間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

10.沒顧客上門的時(shí)候，主動(dòng)查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進(jìn)成交，提高轉(zhuǎn)化。

13.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執(zhí)行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。

14.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，對新同事要熱情幫助。

15.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。

16.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

第三篇：淘寶客服管理制度

XXX客服管理制度

第一章 總則

一、目的：

為了明確XXX客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

二、服務(wù)信念：

1.樹立端正、積極的工作態(tài)度。2.要有足夠的耐心與熱情。3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。4.對待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。

5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。6.服從上級安排的指示，按時(shí)完成本職工作。

三、本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、資料管理、vip客戶管理。

四、適用范圍：本制度適用于XXX客服管理工作。

五、崗位職責(zé)：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客戶問題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時(shí)客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網(wǎng)店運(yùn)營，提高銷售量、服務(wù)質(zhì)量。

第二章 客服部組織架構(gòu)

客戶服務(wù)部

售前客服 售后客服 查件客服 投訴處理

第三章 客服工作流程

第三章 崗位職責(zé)

一、售前客服

崗位概要：通過千牛、微信，隨時(shí)接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導(dǎo)購買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。

崗位職責(zé)：

? 每天工作開始之前，做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價(jià)還價(jià)的回復(fù)流程、顧客產(chǎn)品改善意見登記、顧客常問問題整理。）

? 做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個(gè)銷售高手。

? 在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。

? 負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。

? 豐富的專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。

? 負(fù)責(zé)針對客戶拍下商品，沒有及時(shí)付款的訂單，做好及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時(shí)付款。? 負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動(dòng)全面了解買家情況。? 發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的微信推送消息、手機(jī)信息和旺旺消息。

? 把忠實(shí)買家設(shè)為你的VIP買家群體，提出相應(yīng)的優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動(dòng)通知客戶。? 負(fù)責(zé)做好銷售后的訂單備注。? 做好個(gè)人每天的銷售報(bào)表。

? 負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

二、售后客服

崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，登記售后問題，提出改善建議。對顧客反應(yīng)關(guān)于產(chǎn)品的問題及建議，以文檔登記半月一次發(fā)給部門主管。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)。

崗位職責(zé)：

? 通過淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購買的買家提供售后服務(wù) ? 負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。? 收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。

? 退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評的處理等相關(guān)售后問題 ? 店鋪后臺(tái)的評論、回評、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺(tái)信息，查看并處理信息 ? 每天工作開始之前，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)。

?（處理中、差評的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）

? 做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，? 不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個(gè)專業(yè)的售后客服。

? 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者微信的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)

? 搜集買家們好的意見和建議。

? 建立買家的資料庫，記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。

二、投訴處理：

崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見。

崗位職責(zé)：在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。

? 負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。

? 負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）。

? 負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因。

? 負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級。

? 負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作。

? 負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。? 負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評價(jià)單并存檔。? 負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。? 負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

第四章 工作制度與崗位規(guī)范

一、1.上班時(shí)間：前期4人

早班：8：00-12:00 12:00-17:30 晚班：15:00-18:00 18:00:00-24:00（每周調(diào)休，月休3天。具體按組長排班表輪班、輪休）

2.注意事項(xiàng)：上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄、及時(shí)查看工作。

3.嚴(yán)格遵守公司和職場各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)的事情。4.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。5.每周日下午14:30開部門例會(huì)，由部門經(jīng)理主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進(jìn)的地方。

6.新產(chǎn)品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

7.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。

8.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。9.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。

二、崗位規(guī)范：

1.客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真，熱情，有耐心，責(zé)任心強(qiáng)。2.接待客戶咨詢，要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，工作制度 3.熟練掌握本職工作流程和服務(wù)項(xiàng)目，全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進(jìn)行客戶服務(wù)工作。

4.接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。

5.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報(bào)工作總結(jié)與計(jì)劃。

6.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱拿郑迳闲∷{(lán)旗，以便計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。7.沒顧客的時(shí)候，多瀏覽詳情頁，對售中的產(chǎn)品加強(qiáng)熟悉和專業(yè)。巡視淘寶后臺(tái)，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間查看庫存，然后將該寶貝的實(shí)際庫存通知其他同事注意。在接受客戶投訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。

第五章 客服禮儀

一、辦公禮儀

1、注意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規(guī)定

2、言行舉止要得當(dāng)

3、辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀。

4、在和其他人溝通時(shí)音量要得當(dāng)，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當(dāng)同事在和顧客通過電話聯(lián)系時(shí)，盡量降低說話的音量。

5、禮貌對待員工同事及客戶，構(gòu)建和諧氛圍。

6、同事之間互助友愛，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。

8、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。

二、在線客服溝通禮儀

1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。

2.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、小魚也和親親一樣期待早日見到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點(diǎn)休息晚安等關(guān)候用語。

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您天天開心、祝寶寶健健康康等。

4、道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_了、非常抱歉等

5、道謝語：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛噠、等

6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等

7、征詢語：請問您有什么需要幫助？請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫?？請問您還有其他需要幫助嗎？等

8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

10、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

11、商量語：、、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

12、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以、但是等；

第四篇：淘寶客服執(zhí)行表

客服執(zhí)行表

客服工作執(zhí)行表

1.客服主要負(fù)責(zé)接單、售前咨詢具體內(nèi)容如下：

（1）、售前：拍下前有客人咨詢加好友，備注并分類；（目的是為了進(jìn)一步的維護(hù)老客戶）

（2）、售前：買家的備注，要求必須備注清楚（快遞要求、贈(zèng)品等，開發(fā)票的），并且備注要及時(shí)，要求開發(fā)票的備注后再發(fā)給財(cái)務(wù)QQ一次（避免造成收到貨后，引起的一系列退換貨）

（3）、售前：拍下后核對信息（產(chǎn)品+聯(lián)系方式+物流）；（避免因?yàn)樾畔⒊鲥e(cuò)導(dǎo)致售后）

（4）、付款后：告知收貨注意事項(xiàng)，引導(dǎo)收藏，好評等；（孩子需要引導(dǎo)，客戶也一樣）

（5）、售后：建立一份售后登記表，每天記錄，跟蹤跟進(jìn)、安撫客戶，避免客戶的一些意見對店鋪造成影響（售后登記表需實(shí)時(shí)更新，寫明退換原因、時(shí)間、單號(hào)、處理方式）

（6）、.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄。

2.整理前一天客戶的資料，并細(xì)分化。（中午傳給運(yùn)營備份）

3.12點(diǎn)吃午飯，休息半小時(shí)（利用休息時(shí)間了解競爭對手的動(dòng)態(tài)和好的方面整理并總結(jié)）

4.下午繼續(xù)接單，并在無人咨詢的時(shí)段進(jìn)行電話回訪已經(jīng)簽收的客戶（間隔時(shí)間10天）

5.下班前需要自我總結(jié)當(dāng)天的經(jīng)驗(yàn)，在接單客戶時(shí)的交流術(shù)語，打造自己的客服標(biāo)準(zhǔn)手冊。

6.下班時(shí)整理自己的桌面，并把售后登記表傳給值班客服，特殊客戶，要求等….及時(shí)告知于值班客服。

獎(jiǎng)罰制度

1.（上班時(shí)嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情，如發(fā)現(xiàn)一次扣20元、如因?yàn)樽约旱墓ぷ鲘徫皇д`造成的損失，由個(gè)人全部承擔(dān)。）

2．每個(gè)月將會(huì)選出優(yōu)秀客服獎(jiǎng)勵(lì)100元以示鼓勵(lì)。

第五篇：淘寶電子商務(wù)客服管理制度

東耀客服管理制度

一、目的

為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。

二、工休管理

1、休息制度：每周單休，做六休一，節(jié)假日實(shí)行輪休，客服主管人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保休息日白天、晚上有人值班。

2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 換班節(jié)點(diǎn)：17:30-23:00，晚班客服下班時(shí)間以23:00為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，工作時(shí)間自動(dòng)延長，如有漏班現(xiàn)象(以后臺(tái)子賬戶聊天記錄為準(zhǔn))追究當(dāng)班客服責(zé)任。

3、每周六、日為換班節(jié)點(diǎn)，三周為一個(gè)循環(huán)，參照下表：

（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進(jìn)行及時(shí)調(diào)整）

4、每周一下午13:30-14:00為客服部門（暫包含倉儲(chǔ)）周例會(huì)，每位客服總結(jié)上周工作及與倉儲(chǔ)人員溝通對接。

5、如有請假，必須上報(bào)客服主管，協(xié)商其他客服補(bǔ)班、但有漏班現(xiàn)象（以后臺(tái)子賬戶聊天記錄為準(zhǔn)），追究客服主管責(zé)任。

三、售前管理

1、對公司產(chǎn)品型號(hào)、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情頁和店鋪活動(dòng)內(nèi)容。

2、售前接待

① 接待好每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動(dòng)離職。

② 每周例會(huì)結(jié)束后，根據(jù)各種反饋問題，對快捷短語進(jìn)行更新。③ 每款新品上架前，客服必須完成對產(chǎn)品知識(shí)、賣點(diǎn)熟練掌握，并對同行不少于10家店鋪產(chǎn)品評價(jià)進(jìn)行整理，建立起對應(yīng)的快捷回復(fù)短語。

④ 阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，晚班值班人員的響應(yīng)時(shí)間不得超過1分鐘，只要前來咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進(jìn)行分組和備注。

⑤ 接待過程中不得擅自將客戶轉(zhuǎn)給其他客服，以免給客戶造成不良印象

⑥ 客戶下單后，一定同客戶核對收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內(nèi)容格式： 內(nèi)容+值班客服姓名（如：發(fā)郵政快遞 _ 慧蘭）

3、工作對接

每天登號(hào)值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號(hào)最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。

4、催付事項(xiàng)

每天下午16:00對未付款訂單進(jìn)行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統(tǒng)一標(biāo)注藍(lán)旗，避免多次催單騷擾買家。

5、記錄內(nèi)容

① 個(gè)人記錄每天接待買家數(shù)量+買家旺旺ID ② 個(gè)人記錄每天各自接待買家成交人數(shù)+成交金額

③ 個(gè)人記錄每天接待過程中遇到的產(chǎn)品問題、物流問題、服務(wù)問題

④ 制單客服根據(jù)電子面單整理記錄當(dāng)日發(fā)貨及退換貨品類、數(shù)量提交至客服主管。

⑤ 以上記錄文檔在每周五11點(diǎn)提交至客服主管，客服主管進(jìn)行整理后當(dāng)日下午下班前提交運(yùn)營部。

6、制單及發(fā)貨管理

① 電子面單和手寫面單，應(yīng)根據(jù)每天真實(shí)訂單發(fā)貨量，至少提前2天通知快遞補(bǔ)充。

② 每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發(fā)貨或者收貨地址不在簽約快遞優(yōu)惠區(qū)域者采用相對措施。③ 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規(guī)格、數(shù)量字跡清晰。④ 審單流程，制單客服在將發(fā)貨單據(jù)提交至倉庫前，必須對每個(gè)訂單進(jìn)行審單、統(tǒng)計(jì)，如需備注，務(wù)求字體工整清晰。⑤ 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動(dòng)延后，力求最大發(fā)貨量，以免產(chǎn)生售后問題。

四、售后管理

1、售后咨詢

① 與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細(xì)介紹出產(chǎn)品的性價(jià)和性能，以上無效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、換貨、退貨流程。

② 服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問題，掌握買家真實(shí)想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程即可。

③ 少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號(hào)，員工是否失誤，如責(zé)任在我，第一時(shí)間手寫面單進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，另外發(fā)放店鋪優(yōu)惠劵補(bǔ)償買家。如果后臺(tái)所有信息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補(bǔ)發(fā)。

④ 到貨延遲：員工發(fā)貨延遲，客戶地址聯(lián)系方式不詳，快遞公司問題 先把客戶訂單物流信息調(diào)出，分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時(shí)間告訴買家，主動(dòng)跟進(jìn)，決不允許買家再三催促、忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。

⑤ 運(yùn)輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程。

⑥ 質(zhì)量問題：買家需提供照片和質(zhì)量問題所在，當(dāng)班客服做出判斷，確認(rèn)后給買家致歉轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程。

⑦ 以上所有問題，值班客服必須進(jìn)行詳實(shí)記錄，分清責(zé)任方提交至客服主管，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容。

2、中差評處理

① 售后客服每日定時(shí)查詢“好評助手”，建立中差評記錄表格。表格內(nèi)容包含：時(shí)間、旺旺ID，聯(lián)系電話、購買物品，評價(jià)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、處理狀態(tài)（已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話溝通）、進(jìn)展?fàn)顩r（已刪除/修改、答應(yīng)XX時(shí)間修改、拒絕修改、等待補(bǔ)償后修改）。② 評價(jià)嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細(xì)節(jié)，留言旺旺（帶刪除鏈接），進(jìn)而短信發(fā)送，如48小時(shí)無響應(yīng)，進(jìn)行電話溝通（上午10點(diǎn)左右，下午16點(diǎn)后）。

③ 記錄每次處理流程、結(jié)果，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容，對已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧進(jìn)行完善更新。

3、財(cái)務(wù)制度

① 售后過程產(chǎn)生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫清單、簽字上交財(cái)務(wù)（暫由國雪代理）。

② 給買家返款時(shí)間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內(nèi)容+客服姓名（如：刪除中評_慧蘭）。

五、嚴(yán)禁事項(xiàng)1、2、3、4、5、不要強(qiáng)硬的拒絕客戶。不要與客戶激烈爭吵。

不要諷刺客戶及說出客戶的錯(cuò)誤。不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤。嚴(yán)禁使用以下詞語：

① 這不是我們的問題，我們不負(fù)責(zé)哦

② 一旦缺貨情況下，嚴(yán)禁說我們不補(bǔ)貨了，要說：工廠不再生產(chǎn)了。③ 嚴(yán)禁不使用敬語，必須使用您、親、美女等。

6、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下行為：

① 長時(shí)間離開旺旺不掛起。② 旺旺隱身。③ 電腦設(shè)置密碼。

六、附則1、2、3、本制度由運(yùn)營部起草，公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，運(yùn)營部監(jiān)督，客服部執(zhí)行。凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準(zhǔn)。本制度公布之日起開始執(zhí)行。

七、附表1、2、白/晚班循環(huán)表 中差評記錄表