第一篇：煙草局接待禮儀培訓(xùn)大綱

培訓(xùn)大綱

培訓(xùn)目標(biāo)

提高從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)，提升公司整體形象。通過接待禮儀及個(gè)人形象塑造的集中培訓(xùn),使員工建立正確的服務(wù)意識(shí)，樹立良好的服務(wù)心態(tài)，讓大家認(rèn)識(shí)到個(gè)人形象代表著企業(yè)形象。服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)成功有著重要的聯(lián)系。培訓(xùn)方式

一、課堂講述

二、案例分析

三、問題互動(dòng)

四、實(shí)操訓(xùn)練 培訓(xùn)內(nèi)容

模塊一：接待人員個(gè)人素養(yǎng)形象提升訓(xùn)練

一、導(dǎo)購人員儀表訓(xùn)練

1.個(gè)人儀表的塑造

2.如何修飾你的發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛 3.香水的使用 4.女士日常工作化妝 5.服飾的佩戴

6.引導(dǎo)和接物手勢(shì)的訓(xùn)練

二、著裝禮儀

1.工服選定技巧、工牌佩帶標(biāo)準(zhǔn) 2.鞋襪穿著技巧、飾物佩帶技巧 3.工作淡妝與著裝的協(xié)調(diào)

三、塑造健康向上的企業(yè)形象

1.個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、自我價(jià)值訓(xùn)練 2.真誠、平等、信用、相容

模塊二：接待人員服務(wù)接待禮儀

一、接待過程中的儀態(tài)：

站姿禮儀 鞠躬禮儀 蹲姿禮儀

行進(jìn)中的指引禮儀 商品指引與介紹時(shí)的手勢(shì) 奉茶禮儀 遞接物品禮儀 商品打包禮儀 送客禮儀

互動(dòng)：情景設(shè)置，角色分配演練

模塊三：接待人員客戶溝通技巧訓(xùn)練

一、接待顧客說話技巧六原則

1.用否定式 2.避免用命令式

3.在拒絕的時(shí)候，一定要先說抱歉的話 4.不要下斷言，要讓顧客自己決定 5.用自己承擔(dān)責(zé)任方式說話 6.多用贊賞和感謝的詞匯

二、導(dǎo)購代表提問技巧的五原則

1.不要連續(xù)發(fā)問

2.要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進(jìn)行商品說明。3.從顧客容易回答的提問開始 4.提問要想法促進(jìn)顧客的購買心理

5.有時(shí)也要善于提一些與目的無關(guān)的問題

三、應(yīng)對(duì)顧客的技巧方法

1.預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問的應(yīng)答方法 2.促使顧客決心購買的五種方法 3.激發(fā)客戶的購買欲望

四、顧客溝通的語言原則 表情自然 語調(diào)適中 真誠自信 熱情禮貌 清晰簡潔 不卑不亢 氣氛和諧

情景模擬：現(xiàn)場(chǎng)角色扮演對(duì)顧客進(jìn)行贊美

第二篇：接待禮儀培訓(xùn)大綱

辦公室人員接待禮儀培訓(xùn)大綱

培訓(xùn)對(duì)象：各部門負(fù)責(zé)人、各部門主管（含）以上人員、各部門文員、行政樓辦公人員

培訓(xùn)時(shí)間：約3小時(shí)

培訓(xùn)老師：*****

培訓(xùn)內(nèi)容：

一：禮儀的意義

二：公務(wù)接待禮儀(概述，之后分述)

1.接待工作程序

2.接待工作實(shí)施

3.接待過程中的次序及要求

三：儀容基本要求

1.男士儀容

2.女士儀容

3.個(gè)人姿態(tài)要求(站姿＼坐姿＼走姿＼手勢(shì))

4.表情(目光＼眼神＼致意＼微笑)

四：謀面禮儀

1.介紹

2.稱呼

3.握手

4.名片

五：接待禮儀

1.迎接禮儀

2.進(jìn)出門禮儀

3.茶、咖啡禮儀

4.電梯禮儀

5.乘車禮儀

6.電話、手機(jī)禮儀

7.送客禮儀

備注：課程當(dāng)中會(huì)有相關(guān)環(huán)節(jié)的情景模擬、演示

第三篇：接待禮儀培訓(xùn)大綱

接待禮儀培訓(xùn)大綱

【課程背景】“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的縱深發(fā)展，企業(yè)間的國內(nèi)外合作交往日趨頻繁。客戶接待水平不僅反映個(gè)人的形象和素質(zhì)，更是公司形象、管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的重要體現(xiàn)。學(xué)習(xí)運(yùn)用客戶接待禮儀有利于樹立良好的企業(yè)外部形象，在復(fù)雜的競爭環(huán)境中更好提高社交能力，改善人際關(guān)系，彰顯高貴品味，更是建立合作雙方相互尊重、信任、寬容、友善的良好合作關(guān)系的重要方法和手段?！菊n程目標(biāo)】接待禮儀是對(duì)公司形象、管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平與接待人員情商的多重重考驗(yàn)，本課程雖然不能短時(shí)間內(nèi)改善公司的管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量，但可以傳授迅速提升接待人員情商的方法，讓您從客戶接待菜鳥成為客戶接待達(dá)人。

【授課形式】講授、互動(dòng)、視頻、案例剖析、演練、游戲

【課程大綱】

一、客戶類型與接待規(guī)格

1、客戶類型

? VVIP

? 政府領(lǐng)導(dǎo)

? 大客戶

? VIP

? IP

? P5、接待規(guī)格

? 超規(guī)格

? 高規(guī)格

? 對(duì)等規(guī)格

? 低規(guī)格

二、接待流程與接待計(jì)劃

?接待流程

? 行程安排

? 接待規(guī)模

王勝洲老師***

? 人員安排

? 費(fèi)用安排

? 飲食安排

? 交通工具

? 安保宣傳

?接待計(jì)劃

? 接待計(jì)劃ABC

三、洽談溝通

? 溝通原理

? 溝通技巧與方法

? 商務(wù)洽談與交流

? 接待人員的氣質(zhì)、氣度、氣場(chǎng)

四、接待次序禮儀

? 乘車次序

? 同行次序

? 入座次序

? 名片次序

? 介紹次序

? 握手次序

? 其他次序

五、接待宴會(huì)禮儀

? 中餐

? 西餐

? 自助餐

六、待客之道

? 迎來

? 送往

七、接待成本控制與核算 課程結(jié)束

王勝洲老師***

第四篇：會(huì)務(wù)接待禮儀培訓(xùn)

會(huì)務(wù)接待禮儀培訓(xùn) 溫馨提示1 準(zhǔn)時(shí)上課，不遲到不早退，保證全程參與培訓(xùn)。將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)為震動(dòng)狀態(tài)，利用課間休息的時(shí)間與外界聯(lián)絡(luò)，上課期間不得打手機(jī)發(fā)信息。聽從教練安排，不隨意走動(dòng)，交頭接耳，只在教練允許的條件發(fā)言，不私下交談。以空杯心態(tài)來學(xué)習(xí)，全身心地投入訓(xùn)練。課堂上只接受，不討論，不爭論，如有不同觀點(diǎn)可在培訓(xùn)期后再作探討。溫馨提示2 對(duì)參加過類似培訓(xùn)的學(xué)員要求全身心投入并努力幫助他人，不得泄密。教練有權(quán)決定你是否可以繼續(xù)參加整個(gè)訓(xùn)練.在訓(xùn)練期間不得max.book118.com題.積極主動(dòng)參與各項(xiàng)活動(dòng)，將成長作為目標(biāo)； 主動(dòng)溝通和分享參加訓(xùn)練過程的感受； 全情投入接受訓(xùn)練，你我共度的時(shí)光不會(huì)重來；只有心連心我們彼此感動(dòng)。

你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

測(cè)試題 分析自我評(píng)估結(jié)果： 如果你給自己80分以上，相信你在協(xié)助顧客方面一定會(huì)很出色，在以下的內(nèi)容，可以幫你進(jìn)一步提供你的服務(wù)技巧。如果你的分?jǐn)?shù)在80-30分之間，希望你努力一些，以下內(nèi)容可幫助你提高自己的服務(wù)水平，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分?jǐn)?shù)低于30分，你或許會(huì)想考慮其他不涉及顧客服務(wù)的職位。即使你決定不想從事每天與顧客接觸的工作，要與人合作無關(guān)，你也須了解顧客服務(wù)，視你的同事如顧客，會(huì)幫助你成功，無論你是在什么行業(yè)工作。您的形象就是您的第一張名片！給我一個(gè)可心的微笑！伸手不打笑臉人 西裝穿著禮儀

1、拆除服裝商標(biāo)

2、長短肥瘦合體

3、整潔平整

4、正式場(chǎng)合著西裝必須系領(lǐng)帶

5、西裝鈕扣的扣法很講究

6、西裝的口袋，只起裝飾作用

7、慎穿毛衫

8、鞋襪與西服的搭配 不可忽略小節(jié) 1，佩戴飾物的基本規(guī)矩 1 質(zhì)地精良、一致。2 以少而精為佳。3 要與場(chǎng)合、身材、臉型、服裝、身份相協(xié)調(diào)。2．懂得飾物的寓意，避免尷尬 男士著裝的規(guī)范: 男性著裝 西服 襯衫

領(lǐng)帶 男性著裝 西服

款式

面料 顏色 圖案 西服的選擇技巧 款式 西裝的選擇技巧 顏色 女性著裝 想一想：哪套是最合適的服裝？、女士外出公務(wù)著裝

（一）站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛要平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸；女子站立時(shí)，腳呈V字型，腳尖分開度數(shù)為45°至60°；雙膝和腳后跟靠緊；男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳步可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不倚壁而立 雙臂側(cè)放式（男士）雙臂后背式（男士）單臂后背式（男士）腹前握指式（女士）前臂前曲式（女士）

（二）行態(tài) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直；女士走一字步（雙腳走一條線，不可邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步伐可稍大，雙臂自然擺動(dòng)，幅度為30-40厘米，走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指，不與他人手拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍。注意事項(xiàng)： 1.盡量靠邊行，不走中間。2.與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們 現(xiàn)行。不能自己搶先而行。3.引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。4.上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行 時(shí)，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。5.因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲 對(duì)不起。

（三）坐姿 就座時(shí)的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入座時(shí)要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺；雙肩放松平放，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容；坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就座時(shí)不可有以下幾種姿勢(shì)： 1.坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腿。2.將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手或茶幾上。3.在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半 躺半坐。4.趴在工作臺(tái)上。

第五篇：美容院接待禮儀培訓(xùn)（定稿）

美容院接待禮儀培訓(xùn)

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銷售服務(wù)的宗旨；真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銷售服務(wù)的宗旨；真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶的認(rèn)可和信任。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)才是內(nèi)在的，銷售接待禮儀與客戶服務(wù)意識(shí)課程從銷售人員的服務(wù)意識(shí)上改變，樹立服務(wù)意識(shí)，打造陽光心態(tài)，在服務(wù)工作中充分認(rèn)識(shí)自己，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。課程授課方式：

1、講授加互動(dòng)

講師講授的過程中大量運(yùn)用案例，并且課程互動(dòng)性很高，講師和學(xué)員積極互動(dòng)，緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂，增加了課程的實(shí)踐強(qiáng)，為學(xué)員提供切實(shí)可行的工作指導(dǎo)；

3、增強(qiáng)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力

講授在講授的過程中極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，為了學(xué)習(xí)效果會(huì)讓學(xué)員分組進(jìn)行比賽練習(xí)，在做小組展示練習(xí)或者是互動(dòng)游戲的過程中會(huì)無形中增強(qiáng)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力。課程信息

【培訓(xùn)時(shí)間】1天（6小時(shí)）（根據(jù)您的時(shí)間安排具體調(diào)整方案）【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶自定 【課程目標(biāo)】

1.通過培訓(xùn)提升學(xué)員職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)；

2.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象； 3.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員學(xué)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)接待客戶的禮儀規(guī)范；

4.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提升溝通能力，學(xué)會(huì)與客戶溝通的技巧與規(guī)范； 5.通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

課程內(nèi)容

第一講： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值

1、打造服務(wù)利潤鏈

2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要

3、深刻理解客戶關(guān)系

4、深刻理解客戶服務(wù)

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的 第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念

一、思想定位，熱愛服務(wù)

1、我做服務(wù)，我自豪

2、我熱愛服務(wù)事業(yè)

3、將服務(wù)作為一生的選擇

二、快樂服務(wù)的5個(gè)心態(tài)

三、快樂服務(wù)的5點(diǎn)精神

第三講：服務(wù)禮儀之“黃金印象”

一、“黃金印象”之儀容 1.面部修飾 2.發(fā)型修飾 3.肢體修飾

二、“黃金印象”之儀表

（一）著裝的基本原則

1、個(gè)性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

（二）常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

（三）鞋襪的搭配常識(shí)

（四）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

（五）服飾色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第四講、服務(wù)禮儀之“專業(yè)舉止”

一、動(dòng)作語

（一）手勢(shì)語

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

（六）常用手勢(shì)（引導(dǎo)、介紹手勢(shì)、遞送物品手勢(shì)）

三、能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練 項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練 項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練 項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練 項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練 項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練 項(xiàng)目七：鞠躬禮 項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練 第五講：完美表情訓(xùn)練

一、完美表情解釋

二、微笑的功能及練習(xí)

1、微笑的含義

2、微笑的原則

3、微笑與個(gè)人形象

4、微笑與企業(yè)形象

5、微笑的種類及場(chǎng)合的適用

6、中國式微笑與國際微笑

7、微笑練習(xí)

三、目光禮儀

1、目光運(yùn)用：親密目光、商務(wù)目光、公務(wù)目光

2、交談目光

3、傾聽目光

4、拒絕目光

5、贊賞目光

6、客戶目光背后的情緒識(shí)別

7、目光禁忌

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。第六講：服務(wù)接待語言藝術(shù)

一、禮貌用語概述

1、禮貌用語的概念

2、禮貌用語在飯店服務(wù)中的重要作用

3、服務(wù)禮貌用語的基本特點(diǎn)

二、禮貌語言的要素

1、以賓客為中心

2、態(tài)度要熱情誠懇

3、內(nèi)容要準(zhǔn)確通俗

4、表達(dá)要清晰柔和

三、接待語言的準(zhǔn)則

1、得體準(zhǔn)則

2、大方準(zhǔn)則

3、謙虛準(zhǔn)則

4、贊譽(yù)準(zhǔn)則

5、一致準(zhǔn)則

6、熱情準(zhǔn)則

四、服務(wù)禮貌敬語

1、說好敬語的前提

2、敬語的正確使用

3、日常禮貌用語

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬 第七講：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀規(guī)范

一、問候禮儀

1、聲音的魅力：滿懷感情的說歡迎光臨

2、問候的禁忌

二、稱呼禮儀

1、稱呼的作用

2、常用稱呼

3、不宜采用的稱呼

三、鞠躬禮儀

1、問候鞠躬

2、路遇鞠躬

3、道謝、道歉鞠躬

四、引導(dǎo)禮儀

1、引導(dǎo)手勢(shì)

2、站立位置

3、樓梯、電梯、走廊引導(dǎo)禮儀

4、開關(guān)門禮儀

五、介紹禮儀

1、自我介紹：介紹方法、介紹時(shí)機(jī)

2、介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序

六、握手禮儀

1、握手姿態(tài)

2、握手時(shí)間

3、握手順序

4、握手禁忌

七、名片禮儀

1、遞名片

2、接名片

3、名片禮儀常識(shí)

八、產(chǎn)品介紹

親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

九、電話禮儀

1、撥打電話禮儀

2、接聽電話禮儀

3、電話禮儀注意事項(xiàng)

十、送客的重要性

1、送客的語言

2、送客時(shí)的鞠躬、握手 培訓(xùn)課程總結(jié)