第一篇：導(dǎo)購培訓(xùn)資料2

導(dǎo)購培訓(xùn)資料

優(yōu)秀的導(dǎo)購員不僅僅是賣產(chǎn)品，他賣的是產(chǎn)品對顧客的好處、賣的是一份信賴、賣的是一種感覺。

一個企業(yè)的成功沒有秘密，經(jīng)營家具專賣店也是一樣的。只要記住兩句話：做營銷就是做細(xì)節(jié)；要么不做，要么就做到位。

在市場競爭白熱化的今天，要想讓銷售終端保持持久的競爭力，就必須把每一個細(xì)節(jié)都做到位，把每一個優(yōu)勢都發(fā)揮得淋漓盡致，把每一分潛能都快盡情釋放，才是既現(xiàn)實又高明的選擇。

一、銷售關(guān)鍵中的關(guān)鍵

1，知己知彼

知已的標(biāo)準(zhǔn)：（1）你的產(chǎn)品是什么風(fēng)格？（2）你的產(chǎn)品主要針對什么消費群體？（3）你用什么語言把產(chǎn)品風(fēng)格和消費群體聯(lián)系起來？(4)你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)？（5）你的產(chǎn)品是什么結(jié)構(gòu)？(5)你的產(chǎn)品有什么功能？(6)如何使用？(7)你的產(chǎn)品有哪些特色？(8)你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務(wù)？（9）顧客選擇你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？（10）顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？（11）生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)具有什么的關(guān)鍵優(yōu)勢？

知彼：了解那位付賬買單的顧客在想什么。

根據(jù)品牌的差異性和購買風(fēng)險的大小來看，顧客購買家具是一種復(fù)雜的購買行為，甚至可以說是一種讓人非常痛苦的行為。因為，顧客從產(chǎn)生需求到購買，一般要經(jīng)歷一到六個月時間，在這段時間里他們四處觀看產(chǎn)品、收集信息，比較、判斷、分析、體驗、討價還價，再做決定，最重要的是，最后還得掏大把的錢，能不痛苦嗎？

在形成決策的不同階段，顧客的心理是不同的；作為導(dǎo)購員，對顧客在什么階段處于什么樣的心理做出準(zhǔn)確的判斷和正確的應(yīng)對非常重要。

2．認(rèn)識顧客購買決策流程

產(chǎn)生需求階段

因為使用過程中不滿意或是經(jīng)濟(jì)情況改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。這時，購買新家具還只是顧客大腦中的一個愿望，因此還不回采取任何行動；當(dāng)這個愿望變得更急切時，他們回進(jìn)入下一個階段。

留意信息階段

這時顧客開始關(guān)注以前不太關(guān)注的家具廣告、談?wù)摵蛨蟮?，也會順路或是抽空逛逛家具商場；處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：

（1）在家具商場里隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路不緊不慢;(2)對店門口的POP信息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會仔細(xì)閱讀，一般會把它帶走；(3)在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)；(4)偶爾問問價格，一般不會砍價，但會發(fā)表看法。需要知道的是，顧客這時已經(jīng)開始對他要不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺或印象了，對這樣的顧客，如果導(dǎo)購員不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失；你不這樣做，你的競爭對手會這樣做。

本階段的銷售關(guān)鍵點：

讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個階段的顧客一般不會留下聯(lián)系方式，但如果導(dǎo)購員注意方法，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。）

刺激購買決定階段

由于原來的家具不能使用、遇到家具商場優(yōu)惠價促銷、家里最近重新裝修或者搬家等某種因素，進(jìn)一步的刺激了顧客的購買決定，他們開始由當(dāng)初那種遙遠(yuǎn)的購買家具的愿望轉(zhuǎn)化為明顯的行動了。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：

（1）專門找時間看家具，開始有選擇性地走進(jìn)某個品牌專賣店，走路速度不會很慢；

（2）主動索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з弳T咨詢資料上的相關(guān)信息；

（3）有目的地進(jìn)入專賣店，對店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)；

（4）開始比較價格，并進(jìn)行討價還價。

可見，如果你面前的顧客表現(xiàn)出這種行為，恭喜你，證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌侯選清單了。顧客下面要做的，就是找到一個他認(rèn)為最物有所值、最合適、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。你還在等待顧客主動來找你，要求你為他開訂單訂貨嗎？快主動出擊吧！

本階段的銷售關(guān)鍵點|

（1）讓顧客留下聯(lián)系方式，及時電話跟蹤，建立信賴感；（2）問自己，顧客最想要的是什么？顧客對你的產(chǎn)品及競爭對

手產(chǎn)品的真實看法是什么？

（3）想想顧客下次來時怎么說服顧客？做好充分準(zhǔn)備。把你分析的的結(jié)果記下來。

進(jìn)一步比較，做出決策階段

客戶經(jīng)過前一階段對多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個可選產(chǎn)品清單，只不過暫時還沒有最終做出選擇?，F(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯誤的決定，一定要挑選到最后、最有價值的產(chǎn)品再采取購買行動。這時候他們會參考親友或是鄰居的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。

因為這是最為關(guān)鍵的時期，顧客可能會再多花一些時間做更細(xì)致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：

1． 通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個品牌專賣店里，選擇目標(biāo)明確；

2． 測量產(chǎn)品尺寸，對家具擺放的方向和位置進(jìn)行[評估，或帶裝修設(shè)計師一起了解家具風(fēng)格；

3． 關(guān)注售后服務(wù)及交貨期問題，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)； 4． 盡最大努力討價還價；

5． 與導(dǎo)購員的關(guān)系顯得比較親密。

這個時候，你有極大希望獲取這份定單，但是也不能高興得太早，你一定要抓住顧客的關(guān)鍵心理因素，讓他愿意跟著你走。

本階段的銷售關(guān)鍵點：

（1）反復(fù)提及顧客對產(chǎn)品最敢興趣的地方；

（2）與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議（這里說的朋友不是通常所說的朋友，而是導(dǎo)購員在向顧客推薦產(chǎn)品的時候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)）；

（3）使用已成交顧客名單。告訴顧客近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買過你的產(chǎn)品，這樣將更容易讓顧客產(chǎn)生信賴；

（4）拿出一張紙，中間畫一條線，左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫出不選擇你產(chǎn)品的所有壞處，然后給他看，并告訴他，“我全是在為您著想”；

如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有顧慮。

買家具的人，他其實要買的是一種生活方式，一種家庭氛圍，一種自由與輕松，一種舒暢，一種便利性。。。

“你想象一下，您的新房子的裝修風(fēng)格配上這種顏色的家具，將會是多氣派！親朋好友看到了，一定會羨慕的！”

“其實，在家里就是享受一種家的感覺，對嗎？您想，這樣的家具在你的家中，一進(jìn)門這會給你一種很有品位很有檔次的感覺，你一定會感覺很好，是吧！”

“正如你知道的，真正環(huán)保的家具才會讓你感覺到安全和放心，我們是大品牌，對每一件家具的健康標(biāo)準(zhǔn)都有嚴(yán)格的要求，使用這種產(chǎn)品，你可以后顧之憂！”

“把這樣好的家具搬回家中，你家人一定會很開心”

二．建立信賴感

建立信賴感，是達(dá)成銷售的前提條件，沒有信賴感這沒有最終的成交。建立信賴感，就是建立一種讓顧客對你信任并依賴的感覺。它是一個讓顧客接受你、喜歡你，到想念你的過程。顧客如果不接受你、不喜歡你，也不相信你，他很難對你說也他的真實想法，這樣，你也就難以了解顧客真正需求，最終導(dǎo)致，所有的產(chǎn)品推銷都不具備說服力。

1．建立信賴感的第一關(guān)鍵-----調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢。

事實上，在顧客選購家具的過程中，他很需要導(dǎo)購員為他提供各種全面的信息，也希望導(dǎo)購員能夠給他最合理的建議或方案。如果導(dǎo)購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。

2．建立信賴感的第二關(guān)鍵——把握最關(guān)鍵的第一分鐘

通過建立良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對你的信賴感。

3．建立信賴感的第三關(guān)鍵——做一名家具顧問

購買家具是一種復(fù)雜的購買行為，消費者需要一種可信賴的顧問式銷售服務(wù)。以建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)；讓自己成為家居環(huán)境專家；站在對方的立場；通過提問了解顧客的深層需求；幫助顧客做決策。

4．建立信賴感的第四關(guān)鍵——表現(xiàn)你的專業(yè)水平

對家具導(dǎo)購員來說，非常熟悉的產(chǎn)品風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、價格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢和

品牌的影響力等；對主要競爭對手的上述方面非常了解；對家具行業(yè)要有整體的認(rèn)識；懂得如何布置家具環(huán)境、如何擺放家具、家具保養(yǎng)等；顧客心理學(xué)。

5．建立信賴感的第五關(guān)鍵——發(fā)自內(nèi)心的贊美顧客

贊美不是與生懼來的，他是通過不斷學(xué)習(xí)、不斷加強(qiáng)自生的修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。贊美不是奉承、不是獻(xiàn)媚、不是虛夸。實事求是的贊美，是一種語言的智慧、人生的智慧。

6．建立信賴感的第六關(guān)鍵——傾聽顧客的心聲

作為導(dǎo)購員，有多少次你沒有認(rèn)真傾聽顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛聽，只顧自己說得沒完沒了？人的天性喜歡 表達(dá)自己的觀點，喜歡 讓別人接受自己的想法，而很少有人愿意做一個平靜的傾聽者、做一個觀點或想法的接受者。從心理角度分析，積極傾聽對方的談?wù)勗?，可以滿足他被關(guān)注、被重視以及愛到尊重的需求。因此，要建立信賴感，導(dǎo)購人員需要做一名好的傾聽者。

7．建立信賴感的第七關(guān)鍵——適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣

讓自己適應(yīng)顧客的行為或習(xí)慣，或配合顧客的行為或習(xí)慣，最終達(dá)到拉近與顧客之間的距離、建立信賴感的目的。

向顧客銷售家具的過程中，在你與顧客之間建立這種熟悉感或親近感，將能夠影響到顧客的行為和決策。當(dāng)你們之間的距離變小了，你會更容易說服顧客，顧客也會更容易接受你。適應(yīng)對方是一種簡單而有效的技巧，它能夠讓你在短時間內(nèi)接近與顧客之間的距離。

8．建立信賴感的第八關(guān)鍵——表達(dá)同理心

就像對顧客表示贊美一樣，表達(dá)同理心（站在對方立場思考的一種方式）也是溝通中的一種潤滑劑。它是讓顧客與你更快速地建立信賴感的重點技巧。贊美是對顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞，而表達(dá)同理心是對顧客某一觀點或是情感的理解和領(lǐng)會。這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的表現(xiàn)。

在表達(dá)同理心時，要注意兩個方面：一是當(dāng)顧客提起以前不愉快的經(jīng)歷時，你應(yīng)當(dāng)以沉重的心情表示理解對方的感受。二是當(dāng)顧客喜歡這些產(chǎn)品，可是在預(yù)算上有些緊張時，你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對顧客的這種難題漠不關(guān)心，而要從朋友的角度給對方最真誠、最合理的建議。

9．建立信賴感的第九關(guān)鍵——不要攻擊你的競爭對手

永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力，永遠(yuǎn)不要攻擊競爭對手。想要贏得競爭對手有很多方法，為什么非要說對方的壞話呢？這不是對自己的優(yōu)勢不自信的表現(xiàn)嗎？當(dāng)競爭對手的導(dǎo)購員這樣做十，她正是在為你創(chuàng)造銷售機(jī)會嗎？

10．建立信賴感的第十關(guān)鍵——與顧客保持長期的關(guān)系

顧客購買家具的，從初步了解信息到?jīng)Q定購買是一個漫長的過程。在這個過程中，除了你之外，還有很多“競爭者”也正在努力說服這位顧客，希望獲得這次成交機(jī)會。如果這位顧客已經(jīng)是第二次或第三次來到你的店里，而你還記不住他的名字，不知道他對什么產(chǎn)品有興趣，不了解顧客真正的需求和購買動機(jī)的話，那么你注定是一名

失敗的導(dǎo)購員。一定要與顧客保持一種長期的關(guān)系，這是讓你的銷售業(yè)績提升3倍以上的秘訣。

維持與顧客長期關(guān)系的好處

建立并增強(qiáng)信賴感；更容易了解顧客的真正需求；與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時他會考慮你；有機(jī)會重復(fù)購買；有機(jī)會得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。

與顧客維持長期的關(guān)系是家具導(dǎo)購人員應(yīng)該具備的一種態(tài)度和觀念。要做到這一點，需要導(dǎo)購員學(xué)會管理目標(biāo)顧客。

維持與顧客長期關(guān)系的方式：務(wù)必給顧客一個良好的第一印象；對顧客的需求有一定的把握；站在顧客朋友的立場介紹產(chǎn)品；了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需求、性格特點等；如果在某種媒體上看到有關(guān)家具方面的信息，打電話告訴顧客。注意這種信息要能對產(chǎn)品和顧客都有好處，能讓顧客產(chǎn)生興趣；公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動時通知顧客；節(jié)日時的促銷禮品別忘了給顧客留一份；節(jié)日時打電話表示祝福；記住顧客結(jié)婚或搬家的日期或生日，一定打電話祝賀。

三，普通導(dǎo)購員與優(yōu)秀導(dǎo)購員的區(qū)別

1．跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門；

帶著顧客走，吸引并留下他

專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)用最有效的方法告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的獨特優(yōu)勢哪里;對于閑逛型和好奇型大的顧客，需要在他們腦中植下一個對產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，這樣做

可以對品牌或產(chǎn)品進(jìn)行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的印象；不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動起來；如果店里顧客較多，可以少花些時間在閑逛型或好奇型顧客身上。

2．問一句答一句，被動介紹；

主動挖掘顧客需求

3．只說自己想說的；

告訴顧客需要的和想要的

導(dǎo)購員如何做才能有力的說服顧客呢？要不只告訴顧客自己知道的和想要表達(dá)的，而要告訴顧客想要聽的以及顧客真正需要知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽進(jìn)去的方式表達(dá)。方法矣技巧如下：

把自己想要說什么先忘掉，把心放在顧客身上；留意顧客的每一個動作，眼神和語氣；顧客檢查產(chǎn)品是否有油漆味時，你就應(yīng)該告訴顧客產(chǎn)品的環(huán)境優(yōu)勢及保障，并設(shè)法解除他的疑慮；顧客關(guān)注產(chǎn)品工藝時，你就告訴他產(chǎn)品的材質(zhì)及做工優(yōu)勢；顧客琢磨價格時，你就告訴他企業(yè)的優(yōu)、品牌的影響力及產(chǎn)品無可替代的價值；顧客不說話時，你就問他“怎么樣，”“為什么”；如果顧客沒有意識到產(chǎn)品的某一特性對他的好處，你要他用他愛聽的方式把好處告訴他，讓他認(rèn)識到這一點可以為他解決某種問題。

4．出售產(chǎn)品；

出售產(chǎn)品對顧客的好處

寫出各種產(chǎn)品的主要特點，尤其是競爭對手不具備的特點，以及這些特點能為顧客帶來的好處；把寫出來的產(chǎn)品特點和好處用流暢的

語言講給顧客聽；把競爭對手的導(dǎo)購員不會說的“好處”說給顧客聽；把競爭對手會說的“好處”說得更好，顧客會真的認(rèn)為你的產(chǎn)品更勝一籌；學(xué)會發(fā)現(xiàn)顧客購買產(chǎn)品的價值觀；讓顧客認(rèn)為不買你的產(chǎn)品是他最大的損失。

5．受顧客情緒的影響;

用好心情感染顧客

保持微笑與活力，這樣可以融化任何冰冷的凍土；在接待顧客的時候，有意識的培養(yǎng)自己良好的情緒控制能力，不要受到顧客表情和態(tài)度的影響，并且用自己的熱情和誠懇去感染顧客的心情；可以向?qū)Ψ秸f：“冒昧問一下，你今天看起來心情不太好？”“也可以告訴顧客：“如果你拿我當(dāng)朋友的話，我就告訴你一件事！”顧客會問什么事？你就充滿活力的說：“心情好，一切都美好！”注意語氣和語言，不要讓顧客生氣。

6．不準(zhǔn)備銷售說詞；

不斷完善銷售說詞

總結(jié)出產(chǎn)品和品牌的5點優(yōu)勢，并把他整理為簡單直接的銷售語句，把他們熟記；永遠(yuǎn)記住：顧客提問就是你的機(jī)會，事先把顧客可能會問到的問題列出來，并寫出最佳答案；每接待一位顧客，都要對銷售說辭進(jìn)行修改和完善，保障在面隊下一名顧客時，你的語言更有針對性。

7．守株待兔，自然銷售；

設(shè)定一個目標(biāo)，并盡力達(dá)成

設(shè)定并分解目標(biāo)；全體人員為達(dá)成當(dāng)天的目標(biāo)而全力以赴；要完成目標(biāo)，導(dǎo)購人員需隨時做好準(zhǔn)備工作；把每一位顧客當(dāng)成是今天的最后一位顧客。

8．僅僅銷售功能利益

塑造產(chǎn)品的感性價值

導(dǎo)購員在銷售過程中，應(yīng)當(dāng)巧秒地引導(dǎo)顧客，讓顧客展開他的想象力，去體會那種美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式。首先，了解對方想要擁有什么的“家庭空間氛圍“；把顧客希望的 “家庭空間氛圍“和產(chǎn)品結(jié)合起來。

9．只說不問

攻心說服的提問法

提問也是用來判斷對方是否為目標(biāo)顧客的最好的方法，擅長使用這種方法的導(dǎo)購員。最懂得如何輕松而又有效地工作。問簡單的問題；問對方說“YES“的問題；問二選 一的問題式的問題；解釋完顧客的疑問后，再問對方一個問題。

10．不懂利用顧客見證

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開放利用顧客見證的力量

顧客見證，就是利用已成交顧客購買產(chǎn)品的事實，來說服有意向購買產(chǎn)品的新顧客。在FABE銷售模式中，最后一個字母E（Evidence）就是指“證明、證實、證據(jù)“。完整的 FABE模式，就是導(dǎo)購員說服顧客的四大步驟-----首先告訴顧客產(chǎn)品的特性（Feature）,再說出產(chǎn)品有哪 些獨特的優(yōu)勢（Advantage）,然后讓顧客看到這種產(chǎn)品對他的利益或

好處（Benefit），并使用顧客見證（E vidence）說服對方。

把一些大客戶和大人物名單記下來，最好做成一個專門的《顧客見證記錄冊》，在里面寫下有助于說服顧客的詳細(xì)資料；準(zhǔn)備一些相關(guān)證明資料（銷售單、媒體評論等）；與幾位老顧客建立良好 的關(guān)系，必要時讓意向顧客自己打電話向見證顧客了解情況；對顧客 說，“你不相信我，但一定會相信我的客戶對吧！我可以給你電話，你自己問問好嗎？“；不僅告訴顧客誰在這里買過產(chǎn)品，還要說明他為什么 要買；把見證顧客的需求和意向顧客的需求結(jié)合起來；運用”你認(rèn)為。。。嗎？“”你知道。。。嗎？“等問句，讓顧客參與對見證顧客的討論。

四．家具銷售銷售十大步驟

一個完整的銷售的銷售過程是由多個環(huán)節(jié)和步驟組成的，顧客在每一個環(huán)節(jié)所表現(xiàn)的行為和心理特征是不一樣的。

1．銷售家具的第一步驟-----做好銷售前的準(zhǔn)備

身體的準(zhǔn)備---穿著打扮，身體健康，活力充沛；精神的準(zhǔn)備---愉快的情緒，充分的自信，賣出產(chǎn)品的決心；專業(yè)知識的準(zhǔn)備；店面形象的準(zhǔn)備---整潔，規(guī)范，氛圍，工具的擺放。

2．銷售家具的第二步驟-----建立信賴感，并了解顧客的問題、需求和渴望（判斷顧客動機(jī)的思路）

顧客是想了解家具并購買家具，還是好奇閑逛？假如是后者，你向他做詳細(xì)的介紹就沒有太大的必要；顧客是第一次還是第幾來看產(chǎn)品？如時是來過幾次的顧客，你需要多花些時間和精力，他們往往都

是準(zhǔn)顧客；顧客想要什么 樣的產(chǎn)品？知道 了這一點，可以進(jìn)一步向他有針對性地介紹 產(chǎn)品；是什么原因促使顧客想要這種產(chǎn)品？了解顧客選擇這種產(chǎn)品的深層原因，便可以有力的進(jìn)行導(dǎo)購；顧客最看重產(chǎn)品的哪 幾方面？把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢與顧客的關(guān)注點結(jié)合起來。

3．銷售家具的第三步驟------向顧客推薦合適的產(chǎn)品，并塑造出產(chǎn)品的價值

USP（獨特銷售賣點），它是指相對于競爭對手來說，你的產(chǎn)品有哪 些獨特的優(yōu)勢；把顧客的需求與產(chǎn)品的USP

結(jié)合起來；如果沒有顧客想要的產(chǎn)品，引導(dǎo)他接受替代產(chǎn)品；先讓顧客明白產(chǎn)品的USP對他很重要，再說出USP。；一定要塑造出產(chǎn)品的價值。

4．銷售家具的第四步驟------解除顧客的反對意見

當(dāng)顧客對產(chǎn)品提出某種反對意見的時候，你應(yīng)該可以偷笑了，因為這正代表顧客確實想要你的產(chǎn)品。沒有任何反對意見的顧客，一般是不會購買的。你還需要知道 的是，一個顧客提出的反對意見一般不會超過6個。

5．銷售家具的第五步驟------顧客資料記錄

獲得顧客聯(lián)系方式；正確地記錄顧客資料;每天翻看顧客資料記錄本；

6．銷售家具的第六步驟------及時跟蹤意向顧客

了解顧客的想法打削皮顧客疑慮；與顧客約定再次面談；完成通話記錄；切輕易許諾;避免與顧客在電話中討價還價；

7．銷售家具的第七步驟------打消顧客的最后疑慮

保持耐心；刺激顧客購買的關(guān)鍵按鍵；留 一手；點燃顧客的欲望；情緒和肢體的配合

8．銷售家具的第八步驟-----成交

成交的關(guān)鍵是敢于成交；成交通常在5 次拒絕之后； 只有成交才能真正幫到顧客；不成交是顧客的極大損失；“價格分解”成交法；“一分錢一分貨”成交法；“別問可能便宜”成交法；假設(shè)成交法；機(jī)會成交法；選擇成交法；大膽成交法；三問成交法；霸王成交法；

9．銷售家具的第九步驟——成交后的顧客服務(wù)

售后服務(wù)人員為顧客送貨安裝的時候，就是表現(xiàn)你對顧客的關(guān)心，讓顧客感動的最好機(jī)會，因為你完全可以在這個環(huán)節(jié)讓顧客感受到你的細(xì)心周全和熱情洋溢。你就可以在顧客還沒有離開顧客家之前，再次與顧客溝通，以便了解顧客是否滿意。你可以對顧客說“您好，家具已經(jīng)安裝好了，不知是否有什么地方我們做的不夠？如果有的話，現(xiàn)在我們的售后服務(wù)人員還在，我會馬上請他們幫您處理好！”如果顧客說很滿意，你就對顧客說：“很感謝您對我們的認(rèn)可！在以后您使用產(chǎn)品的過程中，如果遇到任何的問題，請您給我打電話，我們都會為您解決。同時，我也會不定期的給您打電話，了解您的產(chǎn)品使用情況?！?/p>

10．銷售家具的第十步驟——對顧客工作之外的關(guān)心，并請顧客轉(zhuǎn)介紹

分內(nèi)的工作只會讓顧客感覺這是你應(yīng)該做的；工作之外的關(guān)心，才會融化顧客的心靈，讓他為你而感動。送貨安裝一星期之后，你一

定要給顧客打電話回訪：首先了解顧客在使用產(chǎn)品的過程是否遇到了什么問題，讓顧客享受一下“上帝”的感覺；你可以同顧客以聊家常的形式談一談“擺場”的效果，并給出你的專業(yè)意見；談一些家具如何保養(yǎng)以及使用過程中的注意事項，也會讓顧客體會到你的熱心；最后，別忘了對顧客說一句：“如果遇到什么問題就告訴我，我會幫您處理的。”

導(dǎo)購員崗位職責(zé)

崗位名稱：導(dǎo)購員 直接上司：店長

崗位描述：維護(hù)展廳形象，用心接待顧客，完成銷售目標(biāo)。直接責(zé)任：

一、用心接待每一位顧客，與店長和同事一起完成銷售目標(biāo)。

二、為每一位顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)。

三、定期電話跟蹤目標(biāo)顧客，并說服顧客購買產(chǎn)品。

四、做好顧客的售前、售中與售后工作；

五、準(zhǔn)時（送貨一周內(nèi)）電話回訪、已成交的顧客 ；

六、耐心處理客戶的抱怨與投訴，并做好投訴記錄；

七、獲取并反饋競爭對手的信息、顧客信息及其他信息；

八、隨時維護(hù)展廳形象，確保展廳形象良好 ；

九、認(rèn)真填寫各項資料記錄表格；

十、積極向店長提出建設(shè)性建議；

十一、有保護(hù)現(xiàn)場商品責(zé)任；

十二、嚴(yán)格遵守專賣店行為規(guī)范；

十三、按期完成商品的盤點工作，提供準(zhǔn)確無誤的數(shù)據(jù)資料；

十四、不斷學(xué)習(xí)、掌握產(chǎn)品知識和銷售技巧，提高銷售能力；

十五、必要時協(xié)助同事接待顧客；

十六、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

第二篇：導(dǎo)購培訓(xùn)資料

用語的規(guī)范：

當(dāng)消費者看到門頭和店面的外觀，走進(jìn)店面時，他的第一印象開始形成。專業(yè)的營業(yè)員會以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進(jìn)店的消費者，具體做法：

■ 迎接、問好；主動上前與顧客打招呼，迎接顧客，親切的迎接和問候會增強(qiáng)消費者對店面人員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費者在店內(nèi)花時間來瀏覽和了解產(chǎn)品。對于不同的消費者，我們會有不同的迎接和問候方式。

＊對于第一次光顧的消費者，我們會有不同的迎接和問候方式：

“您好！我是家之都導(dǎo)購員XXX,很高興為你服務(wù).”（早上好、下午好、晚上好）“歡迎光臨家之都家具專賣店！請隨便看看！”

對再次光臨的消費者，可以：

“早上好，ⅹ先生/女士，很高興再次看到你??”

■隨機(jī)服務(wù)：如果看見顧客的東西很多，主動幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當(dāng)?shù)胤健！鰺崆榈桓蓴_顧客：迎接完后，退站一旁（以不阻礙顧客觀看商品為宜），留意觀察顧客需要，及時反應(yīng)。

■注意表情姿勢：

＊點頭微笑，目光接觸，站立姿勢挺直，端正；

＊語氣溫和，邀請姿勢，雙手自然擺放；

＊（切忌）埋頭現(xiàn)有工作、忽略顧客進(jìn)店鋪、與顧客說話時語速太快。

1、顧客來到時應(yīng)點頭微笑并說：“歡迎光臨家之都家具專賣店!”

2、因顧客多而沒有及時上前服務(wù)時，請說：“非常抱歉，讓您久等了”；

3.顧客提出有關(guān)要求時，請說：“好的，請稍等”；

4.當(dāng)顧客提出批評或意見時，請說：“謝謝您，我會把您的建議反映給領(lǐng)導(dǎo)的”；

5.當(dāng)顧客表揚(yáng)時，請說：“不必客氣，這是我應(yīng)該做的”；

6.當(dāng)顧客離開時應(yīng)目送其離開，并請說：“謝謝您，請慢走，歡迎再次光臨家之都”；

第三篇：員工導(dǎo)購消防培訓(xùn)資料

義務(wù)消防員培訓(xùn)資料

一、消防工作的基本方針是：“預(yù)防為主，防消結(jié)合”

二、員工四懂四會；

四懂：

1、懂得本崗位的火災(zāi)危害性

2、懂得預(yù)防措施

3、懂得撲救方法

4、懂得疏導(dǎo)

四會：

1、會報警

2、會使用消防器材

3、會撲救初起火災(zāi)

4、會逃生

三、員工消防安全承諾（五不、五保證）五不：

1、不堵塞、占用消防疏散通道

2、不鎖閉安全出口

3、不擅自挪用滅火器材

4、不拆除消防設(shè)施

5、不停用消防設(shè)施五保證：

1、保證疏散通道暢通

2、保證安全出口暢通

3、保證滅火器材在位

4、保證消防設(shè)施完整無缺

5、保證消防設(shè)施正常運轉(zhuǎn)

四、燃燒的三要素

1、可燃物

2、助燃物

3、著火源

五、防火的基本措施

1、控制可燃物

2、隔絕助燃物

3、消除著火源

4、防止火勢蔓延

六、滅火的基本方法

1、冷卻法滅火。冷卻滅火是根據(jù)可燃物質(zhì)燃燒時必須達(dá)到一定溫度這個條件，將滅火劑（或水）直接噴灑在燃燒的物體上，使可燃物質(zhì)的溫度降低燃點以下，從而使燃燒停止。⑴用水冷卻滅火。⑵用滅火器滅火。

2、隔離法滅火 隔離法滅火是根據(jù)發(fā)生燃燒必須具備的可燃物，將燃燒物與附近的可燃物隔離或分散開，使燃燒停止燃燒。比如火災(zāi)中，關(guān)閉管道閥門，切斷流向火區(qū)的可燃?xì)怏w和液體管道，或使已經(jīng)燃燒的容器或受到火焰燒烤、輻射的容器中液體可燃物通過管道引流到安全區(qū)；拆除與火源毗鄰的易燃建筑物，搬走火源附近的可燃物等。

3、窒息法滅火 窒息法滅火是根據(jù)可燃物質(zhì)發(fā)生燃燒通常需要足夠的空氣這個條件，采用適當(dāng)?shù)拇胧﹣矸乐箍諝饬魅肴紵齾^(qū)，或者用惰性氣體稀空氣中的氧氣的含量，使燃燒物質(zhì)因缺少或斷絕氧氣而熄滅。運用方法滅火時，可以采用石棉被、濕棉被、濕帆布等。

4、抑制滅火法。就是使滅火劑參與燃燒鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，使燃燒過程中產(chǎn)生的自由基快速消失，進(jìn)而使燃燒熄滅。

七、酒店常見的火災(zāi)原因：

1、顧客吸煙以及亂丟煙頭引起火災(zāi)

2、廚房用火不慎及易燃物（油、煤氣等）過多

3、電器使用不當(dāng)

4、酒精爐使用不當(dāng)

八、發(fā)生火災(zāi)時怎樣報警？

1、一般情況下，發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)一邊組織滅火一邊及時報警；

2、當(dāng)現(xiàn)場只有一個人時，應(yīng)一邊呼救，一邊進(jìn)行處理，必須盡快報警，邊跑邊呼叫，以便取得群眾的幫助；

3、報警電話：“119”

九、報警時應(yīng)注意什么問題？

發(fā)現(xiàn)火災(zāi)迅速撥打火警電話119。報警時沉著冷靜，要講清詳細(xì)地址、起火部位、著火物質(zhì)、火勢大小、報警人姓名及電話號碼，并派人到路口迎候消防車。

十、滅火時應(yīng)注意什么問題？

1、首先要搞清起火的物質(zhì)，再決定采用什么滅火器材。

2、運用一切能滅火的工具，就地取材

3、滅火器應(yīng)對著火焰的根部噴射。

4、人員應(yīng)站立在上風(fēng)口。

5、應(yīng)注意周圍的環(huán)境，防止塌陷和爆炸。

十一、宿舍常見的火災(zāi)原因：

1.亂接電源； 2.亂扔煙頭；

3.躺在床上吸煙；

4.在蚊帳內(nèi)點蠟燭看書

5.焚燒雜物；

6.存放易燃易爆物品；

十二、滅火器的使用方法7.使用電爐等電熱設(shè)備； 8.擅自使用酒精爐等器具； 9.人走燈不關(guān)。10.臺燈靠近枕頭和被褥。

1、左手托住滅火器底部，右手拿住壓把，拿出滅火器；

2、奔赴火災(zāi)現(xiàn)場；

3、拔掉安全銷；

4、左手握滅火器噴頭并對準(zhǔn)火焰底部，右手按下壓把噴射。

十三、滅火時應(yīng)注意以下幾點

1、正確判斷風(fēng)向、站在順風(fēng)位置噴射

2、如果火勢較大，應(yīng)組織多人撲救

3、火被撲滅后，仍要提高警惕，防止死灰復(fù)燃，直到確信不會再燃燒才能離開

十四、撲救火災(zāi)的一般原則：

1、報警早、損失少

2、邊報警、邊撲救

3、先控制、后救火

十五、遇上嚴(yán)重火災(zāi)怎么辦？

1、保持鎮(zhèn)靜。

2、呼喚附近的同事援助。

3、報警；通知消防中心119，報警時要講清詳細(xì)地址、起火部

4、先救人、后救物

5、防中毒、防窒息

6、聽指揮、莫驚慌

位、著火物質(zhì)、火勢大小、報警人姓名及電話號碼，并派人到路口迎候消防車。

4、關(guān)閉火場附近的電器總閘。

5、正確使用滅火器滅火。

6、要指示出方向，迅速組織人員疏散和自己逃生，千萬不可乘坐電梯。

十六、逃生注意事項：

1、要鎮(zhèn)靜，采取措施自救

2、或初起時要報警，設(shè)法疏散物資

3、離開房間時帶上一條濕毛巾，開門時先開一條小縫觀察，離

開后要關(guān)門

4、過濃煙區(qū)要彎腰或爬行前進(jìn)

5、用牙膏涂在暴露在外的皮膚上，防火熏燙

6、不要乘坐電梯

7、在窗邊呼救

8、自制救生繩索，不到萬不得已不要跳樓

總的來說：

大火撲來，脫離火境是上策。但是，首先需要的是鎮(zhèn)靜。要明確自己所在的樓層，觀察分析周圍的火情。明確樓梯和樓門的位置和走向。千萬不要盲目開窗開門，不要盲目亂跑、跳樓。

在沖過著火地帶過程中，如果火勢尚不太猛，可以穿上浸濕的不易燃燒的衣服或裹上浸濕的毯子，地面上如有火焰，可以穿上雨鞋。

要迅速果斷，不要吸氣，以免被濃煙薰嗆窒息，有條件的可以用毛巾捂住口鼻。如果樓梯已被隔斷，可以用繩索系在窗欞或其它固定物上，順繩慢慢下滑，要浸濕繩子，選擇沒有火的方向，防止在下滑的過程中繩子被燒斷。如建筑物上有鑄鐵水管的，也可以沿著水管下樓，但要注意下面的鑄鐵管道是否已被火焰烘烤，以免因管道燙手而墜樓身亡。

第四篇：培訓(xùn)資料

培訓(xùn)資料

主講人：王懿

培訓(xùn)對象：全體醫(yī)護(hù)工作者

培訓(xùn)地點：醫(yī)院食堂

培訓(xùn)時間： 2012 年 11 月 6 日

金州區(qū)第二人民醫(yī)院院科兩級醫(yī)療質(zhì)量安

全培訓(xùn)方案

質(zhì)量管理活動是一個工作過程，也是一個教育過程。人 是管理的主體，任何工作和過程都是通過人來完成的，人的 素質(zhì)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用，加強(qiáng) 人員培訓(xùn)是提高人員素質(zhì)的關(guān)鍵，也是調(diào)動人員積極性的主 要手段，必須對全員進(jìn)行質(zhì)量安全教育培訓(xùn)。

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、質(zhì)量觀念教育：、新的就醫(yī)觀念。要樹立“醫(yī)院救治了病人，但病人養(yǎng) 活了醫(yī)院”這個觀念。、新的質(zhì)量觀念。就是樹立大質(zhì)量觀，要做到療效好、療程短、費用低、滿意度高，并得到社會的質(zhì)量認(rèn)可。、質(zhì)量成本觀念。要樹立以高質(zhì)量、低成本求得最大利 潤的觀念，重視醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運營。

全國注冊建筑師、建造師考試備考資料 歷年真題 考試心得 模擬試題

4、全面質(zhì)量管理觀念?，F(xiàn)代全面質(zhì)量管理是全體員工的 事，醫(yī)院各項工作、醫(yī)療質(zhì)量貫穿到每個工作環(huán)節(jié)，落實到 每一個人。

二、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育：

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育的原則是堅持以醫(yī)療

質(zhì)量為核心，以服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量為重點，致力于提高醫(yī)護(hù)人 員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、道德素質(zhì)、心理素質(zhì)、政治素質(zhì)和身體素質(zhì)。

三、法律、法規(guī)與規(guī)章制度教育：、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條 例》及《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》等法律、法規(guī)。、醫(yī)療規(guī)章制度主要包括各級人員職責(zé)、各項醫(yī)療規(guī)章 制度，以及落實法律法規(guī)的具體實施辦法。、醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范。

四、質(zhì)量控制教育：、質(zhì)量意識培養(yǎng)，醫(yī)院的質(zhì)量是由個體質(zhì)量構(gòu)成的，個 體質(zhì)量的好壞決定著整體質(zhì)量的效果。、控制方法教育，包括各科室的質(zhì)量控制點以及質(zhì)量控 制手段等。、質(zhì)量考評與講評，在了解掌握質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，定進(jìn)行質(zhì)量講評，通過目標(biāo)管理實現(xiàn)引導(dǎo)式教育。

具體措施：

一、每年舉辦一次醫(yī)療質(zhì)量安全教育會議，對全員進(jìn)行 質(zhì)量安全教育。

二、每季度進(jìn)行一次質(zhì)量講評，對上季度醫(yī)療質(zhì)量、安 全情況進(jìn)行總結(jié)，并提出下一階段的醫(yī)療質(zhì)量安全教育方 案。

三、每半年對醫(yī)療事故、醫(yī)療過失、醫(yī)療缺陷案例和司 法訴訟案例進(jìn)行公示，并討論（也可在質(zhì)量講評提及）。

四、定期或不定期安排衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和規(guī)章的學(xué)習(xí)。

五、各科室每月進(jìn)行一次安全、質(zhì)量教育，并記錄學(xué)習(xí)情況，作為質(zhì)量檢查的重要內(nèi)容?？剖覍W(xué)習(xí)內(nèi)容包括：、國家有關(guān)法律、法規(guī)；

2、醫(yī)院各種規(guī)章制度、職責(zé)；、對安全質(zhì)量會議、質(zhì)量講評的內(nèi)容組織學(xué)習(xí)；

4、對醫(yī)務(wù)科通報、日常檢查反饋情況組織學(xué)習(xí)和討論；

5、科室典型醫(yī)療事件分析。

簽到：

二、每季度進(jìn)行一次質(zhì)量講評，對上季度醫(yī)療質(zhì)量、安分享到：把文檔貼到Blog、BBS或個人站等： 復(fù)制 預(yù)覽

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第五篇：培訓(xùn)資料

培訓(xùn)資料

電腦銷售品牌：聯(lián)想，惠普，華碩，宏基，戴爾（DELL），三星，東芝，索尼

類別： 臺式機(jī)，筆記本，一體機(jī)，平板，兼容機(jī)（DIY，組裝機(jī)）

CPU：內(nèi)存，硬盤，主板，顯卡，（AMD，I3）

相機(jī)銷售品牌：索尼，三星，尼康佳能，卡片機(jī)微單，卡西歐，奧林斯

手機(jī)銷售品牌：外貿(mào)蘋果，三星，HTC，摩托羅拉，諾基亞，LG，國內(nèi)步步高，OPPO，金立，華為，聯(lián)想

手機(jī)制式

網(wǎng)絡(luò)制式主要包括GSM、CDMA、3G三種，手機(jī)自問世至今，經(jīng)歷了第一代模擬制式手機(jī)（1G）、第二代GSM、TDMA等數(shù)字手機(jī)（2G）、第2.5代移動通信技術(shù)CDMA和第三代移動通信技術(shù)3G。

GSM手機(jī)（中國移動和中國聯(lián)通的2G制式網(wǎng)絡(luò)）

GSM系統(tǒng)：防盜拷能力佳、網(wǎng)絡(luò)容量大、號碼資源豐富、通話清晰、穩(wěn)定性強(qiáng)不易受干擾、信息靈敏、通話死角少、手機(jī)耗電量底等。

CDMA手機(jī)（中國電信的2G制式網(wǎng)絡(luò)）

CDMA是碼分多址的英文縮寫（Code Division Multiple Access），它是在數(shù)字技術(shù)的分支－－擴(kuò)頻通信技術(shù)上發(fā)展起來的一種嶄新而成熟的無線通信技術(shù)。它能夠滿足市場對移動通信容量和品質(zhì)的高要求，具有頻譜利用率高、話音質(zhì)量好、保密性強(qiáng)、掉話率低、電磁輻射小、容量大、覆蓋廣等特點，可以大量減少投資和降低運營成本。

注：目前GSM網(wǎng)絡(luò)使用最多。CDMA2000（中國電信3G網(wǎng)絡(luò)）可以用133卡，其余WCDMA與TD-SCDMA（中國移動3G網(wǎng)絡(luò)）暫時無法使用133卡。2008年，我國開始應(yīng)用3G手機(jī)，成為“3G”元年。

雙模手機(jī)簡介：

GSM+CDMA 即雙模手機(jī)，所謂的“雙?！本褪枪ぷ髟趦蓚€網(wǎng)絡(luò)模式下，這兩個工作模式就是GSM網(wǎng)絡(luò)和CDMA網(wǎng)絡(luò)，所謂的“GSM/CDMA雙模手機(jī)”就是指手機(jī)可以同時支持GSM以及CDMA這兩個網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，它可以根據(jù)環(huán)境或者是實際操作的需要來從中做出選擇，哪個網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更能發(fā)揮作用，就讓手機(jī)切換到哪種模式下去工作，如果在一種模式下，手機(jī)通信質(zhì)量不高或者是出現(xiàn)其他不良的通信現(xiàn)象，可以自由轉(zhuǎn)到另外一個網(wǎng)絡(luò)模式上工作，它實際上就是擴(kuò)大了手機(jī)的通話頻率，并大大提高通信的穩(wěn)定性而已。

智能手機(jī)簡介：

智能手機(jī)（Smartphone)，是指“像個人電腦一樣，具有獨立的操作系統(tǒng)，可以由用戶自行安裝軟件、游戲等第三方服務(wù)商提供的程序，通過此類程序來不斷對手機(jī)的功能進(jìn)行擴(kuò)充，并可以通過移動通訊網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)接入的這樣一類手機(jī)的總稱”。

3G智能手機(jī)的基本要求

1．高速度處理芯片。這樣的芯片才能讓手機(jī)不經(jīng)常死機(jī)，不發(fā)熱，不會讓系統(tǒng)慢得如蝸牛。

2．大存儲芯片和存儲擴(kuò)展能力。要保證足夠的內(nèi)存存儲或擴(kuò)展存儲，才能真正滿足3G的應(yīng)用。

3．面積大、標(biāo)準(zhǔn)化、可觸摸的顯示屏。只有面積大和標(biāo)準(zhǔn)化的顯示屏，才能讓用戶充分享受3G的應(yīng)用。辨率一般不低于320×240。而支持手機(jī)的觸屏功能是中國用戶必不可少的。

4．支持播放式的手機(jī)電視。支持GPS導(dǎo)航。它不但可以幫助你很容易找到你想找到的地方，這是手機(jī)特有特點。

5．配備大容量電池，并支持電池更換。良好的人機(jī)交互界面。

基本特點

1、具備普通手機(jī)的全部功能，2、具備無線接入互聯(lián)網(wǎng)的能力，即需要支持GSM網(wǎng)絡(luò)下的GPRS或者CDMA網(wǎng)絡(luò)下的CDMA 1X或者3G網(wǎng)絡(luò)。

3、具備PDA的功能，包括PIM（個人信息管理），日程記事，任務(wù)安排，多媒體應(yīng)用，瀏覽網(wǎng)頁。

4、具備一個具有開放性的操作系統(tǒng)，5、具有人性化的一面，可以根據(jù)個人需要擴(kuò)展機(jī)器的功能。

6、功能強(qiáng)大，擴(kuò)展性能強(qiáng)，第三方軟件支持多。

不足：價格普遍較高，易用性較差，新手需要慢慢適應(yīng)。那些對電腦以及手機(jī)不是很熟悉的朋友來說，如果你想玩轉(zhuǎn)一個智能手機(jī)，不花點時間好好鉆研鉆研是不行的，而真正制約用戶消費的還是在于價格，一般都要高出非智能手機(jī)一大截。