第一篇：技師上點(diǎn)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)培訓(xùn)

醫(yī)技人員現(xiàn)場(chǎng)及上點(diǎn)服務(wù)細(xì)節(jié)培訓(xùn)

一 走廊問(wèn)好

１遇到顧客時(shí)要稍微停止、靠邊、問(wèn)好（例：＂您好＂＂上午好＂＂下午好＂或者＂歡迎光臨＂。２問(wèn)好時(shí)好面帶微笑。

３問(wèn)候說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣要清晰、柔和、平穩(wěn)、有韌性。

二 帶客上洗手間的服務(wù)細(xì)節(jié)

１帶客土中途中一定要用＂手勢(shì)＂或＂語(yǔ)言＂引導(dǎo)客人 ２要與顧客的距離始終保持約２米 ３帶客中也可微笑服務(wù)

４走在顧客右前方不能與顧客＂搶路＂ 三 進(jìn)出房間的姿勢(shì)及給顧客操作時(shí)的注意事項(xiàng) １當(dāng)服務(wù)完顧客時(shí)，出門應(yīng)背對(duì)門向外走出

２做＂頭部＂，向床后進(jìn)時(shí)，應(yīng)注意茶幾上的茶水、水果 ３做＂手臂＂時(shí)，應(yīng)注意自己的背部，臀部不能對(duì)著顧客 四 對(duì)醫(yī)技人員的心態(tài)調(diào)整及引導(dǎo) 塑造陽(yáng)光心態(tài)

心態(tài)一：過(guò)去不等于未來(lái) 我相信只要你要，你也一定能。心態(tài)二：失敗是成功之母，檢討是成功之父 心態(tài)三：沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功 心態(tài)四：上帝的延遲并不是上帝的拒絕

心態(tài)五：任何事情的發(fā)生必有其目的，并且有助于我 心態(tài)六：重要的不是發(fā)生了什么事 而是要做那些事來(lái)改善它 心態(tài)七：要讓事情改變，先改變我自己 要讓事情變的更好，先讓自己變的更好

心態(tài)八：成功者愿意做失敗者不愿意做的事情

心態(tài)九：我一定要，馬上行動(dòng)，決不放棄現(xiàn)在，也請(qǐng)你馬上行動(dòng)來(lái)突破你的現(xiàn)狀

最后送大家一句格言：＂愛人者恒愛之，敬人者恒敬之；懂得關(guān)懷獲得朋友，懂得放心獲得輕松；懂得遺忘獲得自由；你不能做你想做的一切，你只能做成你想做的一點(diǎn)＂。

我們每個(gè)人的生命及生活都是在痛苦中度過(guò)，大家都想做好、都想成功；其實(shí)，成功是一種心態(tài)，一種習(xí)慣，是人的一種思考模式，是人生活的一種方式。成功，就是簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，因?yàn)橹貜?fù)是學(xué)習(xí)之母；成功要比失敗來(lái)的容易，只要你有目標(biāo)，知道你所想要的，采取行動(dòng)，告訴自己決不放棄，成功與否只是時(shí)間問(wèn)題而已。而能不能表現(xiàn)良好，不在于這個(gè)人能不能，而在于那個(gè)時(shí)刻，這個(gè)人的心態(tài)是否達(dá)到顛峰，以上與大家分享的就是改變?nèi)艘簧闹匾拍睿∥澹⑷祝⑽⑿?/p>

１什么叫＂三米＂微笑？

當(dāng)我們?cè)跔I(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)行走時(shí)，距離賓客三米時(shí)就要微笑

醫(yī)技人員在走廊上遇到賓客、同事、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，請(qǐng)一律面帶微笑

２微笑的職場(chǎng)＂稱號(hào)＂

微笑是＂暗然消魂散＂，是服務(wù)行業(yè)的＂快刀殺手＂ 微笑是不花一分鐘，但卻能給你帶來(lái)巨大的好處！

微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮！

它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)！

沒有微笑，你就不會(huì)富有和強(qiáng)大！

有了微笑，你就會(huì)富而不貧?。?怎樣微笑？

嘴微閉，嘴角往上翹，眼角往上翹，然后說(shuō)＂E＂

a 微笑與眼睛結(jié)合 b 微笑與語(yǔ)言結(jié)合 c 微笑與身體結(jié)合 ４ 如何持久及保持自己的微笑？

（１）擁有平和的心態(tài)：＂不以物喜，不以己悲＂

（２）學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)

（３）自我激勵(lì)，我不能這么快就被打倒，越是難越是去做

（４）感恩：感謝上帝，感謝父母，感謝您讓我吃苦

（５）阿Q精神，??！今天我看上去還是蠻漂亮的！世界上比我差的人還多著呢！或許她受的委屈比我還多呢！５ 微笑的目光

時(shí)而，它象一道閃電，犀利而有力；時(shí)而，它象一象枝楊柳，輕柔而溫情……

目光注視分三種：１、不熟悉的人：大三角（頭肩）２、較熟悉的人：小三角（眼睛、嘴）３、很熟悉的人：倒三角（眼、胸）最后結(jié)束送大家兩句格言：＂靜時(shí)莫說(shuō)人過(guò)，閑時(shí)莫論人非＂。

謝謝大家！

第二篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

什么是服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀就是我們?cè)诠ぷ鲘徫簧?，通過(guò)我們語(yǔ)言，動(dòng)作、儀容儀表，行動(dòng)舉止所表現(xiàn)出來(lái)對(duì)顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務(wù)和服務(wù)技巧，讓我們?cè)诤涂蛻艚煌汹A得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態(tài)度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時(shí)候，一定要注意調(diào)整心態(tài)，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當(dāng)顧客聽不懂地方方言時(shí)，應(yīng)講普通話，并使用禮貌用語(yǔ)，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠(chéng)自然

嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語(yǔ)、賭氣語(yǔ)、藐視語(yǔ)、否定語(yǔ)。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責(zé)怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習(xí)慣和職業(yè)道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對(duì)著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時(shí)歸位

面對(duì)顧客提問(wèn)，要有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，態(tài)度要有好，肢體語(yǔ)言要文明

收銀員應(yīng)畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發(fā)應(yīng)使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號(hào)牌正面配戴于胸

收銀員不得留長(zhǎng)指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動(dòng)向顧客打招呼，要用真心，誠(chéng)心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務(wù)

我們的服務(wù)沒有最好，只有更好

第三篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一節(jié)：儀容 男士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。

二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1cm。

六、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過(guò)于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過(guò)多或過(guò)夸張的耳飾品。

六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2cm，可涂用透明、無(wú)色指甲油。第二節(jié)：著裝

服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范

一、遞送證件和卡片、名片

1、遞送時(shí)上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營(yíng)業(yè)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

三、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時(shí)要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。

四、助臂服務(wù)禮儀

1、下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第四節(jié)：崗位行為規(guī)范

一、來(lái)有迎聲

1、當(dāng)有客戶來(lái)到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。

2、迎候語(yǔ)須分時(shí)段進(jìn)行，如“早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”

3、迎候時(shí)須微笑注視客戶的眼睛，語(yǔ)氣注意要輕柔和緩，表示對(duì)客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若想獲知客戶的姓氏，可主動(dòng)詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對(duì)客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時(shí)，應(yīng)注重眼神與客戶的交流，表示對(duì)客戶的重視。

三、問(wèn)有答聲

1、在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。

2、解答過(guò)程中不可使用服務(wù)禁語(yǔ)，如；這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等。

3、回答客戶的問(wèn)題，須與客戶眼神對(duì)視，并注意目光要柔和親切。

四、對(duì)視露笑

1、在與客戶目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。

2、微笑時(shí)要講究‘三米六齒’，即在微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時(shí)面部表情要自然親切。

4、微笑時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中，需要暫時(shí)離開客戶時(shí)，一定要向客戶說(shuō)明離開原因并致歉。

2、暫離臺(tái)席時(shí)，應(yīng)先和客戶確認(rèn)后再起身離開。

3、起身時(shí)應(yīng)注意動(dòng)作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、歸來(lái)致謝

1、回到崗位時(shí)應(yīng)感謝客人的等候，且感謝語(yǔ)盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語(yǔ)盡量避免使用習(xí)慣用語(yǔ)。如：讓您久等了。

3、使用感謝語(yǔ)時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)真誠(chéng)并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現(xiàn)金時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時(shí)，應(yīng)貫穿禮貌用語(yǔ)。如：收您100元，請(qǐng)稍等，找您50元，請(qǐng)收好。

3、收付現(xiàn)金過(guò)程中，眼神應(yīng)注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致以謝意。

3、接遞中，應(yīng)做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關(guān)注確認(rèn)

1、當(dāng)回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其他需要幫助。如：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？

3、關(guān)注確認(rèn)時(shí)應(yīng)做到語(yǔ)氣真誠(chéng)、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開的時(shí)候，一定要向客戶道別。如：請(qǐng)慢走，再見。

2、道別時(shí)，應(yīng)待客戶起身后營(yíng)業(yè)人員再起身，表示對(duì)客戶的尊重。

3、送別客戶時(shí)應(yīng)做到面露微笑、語(yǔ)氣真誠(chéng)自然、目光柔和親切.

第四篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程是昆明尚德禮儀的精品課程，隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手仿效，再加上產(chǎn)品的差異化越來(lái)越小，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，只有在服務(wù)上下功夫。服務(wù)禮儀是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展對(duì)企業(yè)及其從業(yè)人員提出的新要求，掌握并熟練運(yùn)用服務(wù)禮儀與靈活的服務(wù)技巧，是提升現(xiàn)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。細(xì)致周到的服務(wù)贏得客戶的滿意，建立忠實(shí)的客戶群，樹立企業(yè)良好的品牌形象。

【課程講師】王藝錄

王藝錄講師聯(lián)系方式：0871—63210008

【課程時(shí)間】2天（每天6小時(shí)）

【課程對(duì)象】服務(wù)人員、管理人員

【課程收益】

1、提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)愛崗敬業(yè)的精神

2、通過(guò)培訓(xùn)能深刻地理解禮儀服務(wù)工作的重要性

3、掌握服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率

4、提升服務(wù)人員自身修養(yǎng)，誠(chéng)信待人，培養(yǎng)高度責(zé)任感，忠誠(chéng)度，為企業(yè)留住人才！培養(yǎng)人才！

5、塑造并維護(hù)企業(yè)形象，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

【培訓(xùn)方式】講師講授、角色扮演、角色扮演、互動(dòng)練習(xí)、場(chǎng)景演練等

【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶自定

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：

第一部分：服務(wù)理念篇

一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1.服務(wù)人員自我肯定與定位

2.服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

3.影響客戶先有自信和成就感

4.沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5.服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的第二部分：服務(wù)禮儀篇

一、禮儀與服務(wù)禮儀概述

1.禮儀的概念

2.服務(wù)禮儀的基本原理

3.語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息的溝通

4.服務(wù)過(guò)程中容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)

5.服務(wù)人員重新認(rèn)識(shí)自我二、服務(wù)禮儀概述

1.為何要學(xué)禮儀?

2.角色定位，傳達(dá)的信息

3.如何學(xué)禮儀？

第三部分：服務(wù)員的禮儀修養(yǎng)篇

一、服務(wù)員的形象禮儀

1.儀容的要求

2.著裝的要求

3.職業(yè)化的服務(wù)舉止——此時(shí)無(wú)聲勝有聲

⑴服務(wù)體態(tài)語(yǔ)（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）

⑵富有親和力的面部表情語(yǔ)

⑶手勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用

二、服務(wù)中的基本禮儀

1.服務(wù)中的禮儀規(guī)范

2.服務(wù)細(xì)節(jié)

三、服務(wù)用語(yǔ)

1.服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)的技巧

2.常用的服務(wù)禮貌用語(yǔ)

3.服務(wù)過(guò)程中禮貌用語(yǔ)的靈活使用

4.服務(wù)忌語(yǔ)

四、接聽、撥打電話的禮儀

1.接聽電話的禮儀

2.撥打電話的禮儀

3.注意的事項(xiàng)

五、實(shí)施禮儀遵循五原則

1.六、良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)

1.微笑服務(wù)的作用

2.微笑服務(wù)的培養(yǎng)

3.態(tài)度是服務(wù)的基礎(chǔ)，服務(wù)態(tài)度決定一切

4.積極的態(tài)度——你最寶貴的財(cái)富

5.點(diǎn)燃服務(wù)的熱情

6.快樂(lè)工作的秘訣

7.良好心態(tài)的培養(yǎng)

8.積極自信是人生的最佳狀態(tài)

七、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1.用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2.主動(dòng)服務(wù)——要做的正好是對(duì)方想的3.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4.愛心服務(wù)——服務(wù)不僅僅是賺一份工資

5.激情服務(wù)）——抱怨投訴是必然

第四部分：接待服務(wù)禮儀技巧篇

一、接待服務(wù)技巧

1.傾聽——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽明白

2.表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)收音機(jī)重復(fù)播放

3.感覺——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜

4.靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的5.贊美——善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，拉近彼此的距離

6.確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)分自信

7.當(dāng)服務(wù)令客戶不滿時(shí)，如何進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)

8.突發(fā)性事件處理原則、技巧

9.非語(yǔ)言溝通的運(yùn)用.服務(wù)中如何規(guī)避投訴

第五部分：客戶投訴處理藝術(shù)篇

一、正確面對(duì)客戶投訴和抱怨

1.用心傾聽

2.平復(fù)情緒

3.確認(rèn)問(wèn)題

4.快速解決

5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則

二、正確解決客戶投訴與抱怨的方法

1.如何傾聽——讓客戶把想說(shuō)的話都說(shuō)出來(lái)

2.如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷

3.身體語(yǔ)言——靠近對(duì)方而不是對(duì)立

4.關(guān)鍵話術(shù)——讓客戶暖心的話

5.同理心——相同的感覺才能給到期望的關(guān)懷 第六部分:崗位服務(wù)流程實(shí)操篇

第七部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)篇

備注：培訓(xùn)講師有權(quán)根據(jù)學(xué)員的實(shí)際情況對(duì)課程進(jìn)行微調(diào)

第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

第一講 服務(wù)禮儀概述

一、服務(wù)禮儀的重要性

1、概念

所謂服務(wù)禮儀是指在服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范化形式。

2、特點(diǎn)

（1）現(xiàn)代社會(huì)離不開服務(wù)。服務(wù)即指為人類服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)、為他人服務(wù)。（2）服務(wù)是相互的。服務(wù)者在為他人服務(wù)的同時(shí)，也享受著他人帶來(lái)的服務(wù)。

3、基本要求

（1）了解服務(wù)對(duì)象的需求。是服務(wù)禮儀的前提。

（2）規(guī)范化運(yùn)作。是服務(wù)禮儀的基本要求，即服務(wù)要以客戶為中心。

例如，一名營(yíng)銷人員在開始工作之前，需要做售前的準(zhǔn)備工作。在銷售過(guò)程中，有售中的崗位基本要求。在銷售結(jié)束后，還要有售后的服務(wù)工作。即我們通常所講的售前、售中和售后服務(wù)。

二、服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞

尊重 溝通 規(guī)范 互動(dòng) 心態(tài)

關(guān)于“尊重”的一段名言：美國(guó)作家托馬斯?哈里森曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我是個(gè)人，你亦如此，沒有了你，我便不是個(gè)人。只因?yàn)橛辛四?，才有了語(yǔ)言產(chǎn)生的可能，只因?yàn)橛姓Z(yǔ)言，才可能有思想，才可能有人性，是你給了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我若貶低了你，便是貶低了我自己。第二講 職業(yè)道德

一、道德與職業(yè)道德

道德是指社會(huì)對(duì)人的行為的基本要求。道德包括家庭道德、社會(huì)道德和職業(yè)道德等。

三、職業(yè)道德的規(guī)范

（一）思想品質(zhì)

（二）服務(wù)態(tài)度

中國(guó)美容科技先鋒

1、尊重自己:愛崗敬業(yè)的一個(gè)基本要求就是把自己當(dāng)回事兒。

2、尊重自己的職業(yè)

3、尊重自己的單位

4、尊重服務(wù)對(duì)象

（三）經(jīng)營(yíng)風(fēng)格

（四）職業(yè)素養(yǎng)

作業(yè)：請(qǐng)寫出通過(guò)本堂課程的學(xué)習(xí)，使你在哪一方面有所收獲，你打算如何改進(jìn)今后的工作。

服 裝 儀 容 檢 查 對(duì) 照 表

序號(hào) 檢查項(xiàng)目 檢查結(jié)果 1 頭發(fā)干凈、無(wú)頭屑

臉部干凈，妝容淡雅、沒有脫落，香水適宜 3 牙齒干凈，沒有口臭 4 身體干凈，沒有異味

手、指甲干凈、皮膚細(xì)膩（美容師尤其要注意此項(xiàng)）6 不帶首飾、其他佩飾不夸張 7 制服干凈，穿戴整齊 8 制服里的衣服干凈，搭配得當(dāng) 9 鞋子潔凈，方便活動(dòng) 10 發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑 11 聲音柔和，不刺耳

調(diào)整自己的心態(tài)面對(duì)顧客 第三講 服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)意識(shí)的概念

所謂服務(wù)意識(shí)是指對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中的崗位要求。實(shí)質(zhì)是服務(wù)人員的服務(wù)感覺。

二、樹立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

1、有沒有服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題，實(shí)質(zhì)是怎樣看待服務(wù)的問(wèn)題。①全社會(huì)是一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)系統(tǒng)，我為人人，人人為我。②服務(wù)人員要有崇高感、神圣感、平等感。

③服務(wù)本無(wú)貴賤尊卑之分，貧富之分，重要不重要之分。

2、有沒有正確的服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。

①要樹立正確的服務(wù)意識(shí)——首先要有自知之明； ②要樹立正確的服務(wù)意識(shí)——其次要善解人意； ③要樹立正確的服務(wù)意識(shí)——再次要無(wú)微不至； ④要樹立正確的服務(wù)意識(shí)——最后要不厭其煩。第四講 心態(tài)調(diào)整

一、心態(tài)調(diào)整是服務(wù)行業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題 心態(tài)是指一個(gè)人的心理狀態(tài)。

心態(tài)決定一切，有什么樣的心理狀態(tài)，就有什么生活。

二、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問(wèn)題

1、心態(tài)要健康。

常問(wèn)自己：①你現(xiàn)在快樂(lè)嗎？

②在工作中感到愉快嗎？

③你的人際關(guān)系順利嗎？

2、常想一二

人生不如意事十之八九，要常想那一兩件讓你得意和高興的事。要懂得量力而行，盡力而為。

3、要學(xué)會(huì)放棄。

凡事有度，要學(xué)會(huì)選擇，懂得放棄。不同性格顧客的接待方法 性 格 接 待 方 法

性急型：性情急躁，愛發(fā)脾氣，喜歡改變 此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩。遲鈍型：愛好易改變不易興奮。此類顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再通過(guò)談話方式與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。

含蓄型：性情固執(zhí)，對(duì)周圍的事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬 要從此類顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其身體語(yǔ)言，服務(wù)才能正中其下懷。健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)心，易感情用事。此類顧客令人很容易探查其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見，故應(yīng)通過(guò)其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交。

抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮。此類顧客眼神不定，難做決定，必須對(duì)其詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美。疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)

此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故在與其談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說(shuō)服，解開其心中的各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客。

知音型：容易興奮，愛好不易改變。此類顧客自以為很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷。

包容型:樂(lè)觀、親切，害怕權(quán)威。此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高

挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔。對(duì)此類顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。

第五講 善始善終

一、善始善終

服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，“始”的問(wèn)題和“終”的問(wèn)題在服務(wù)過(guò)程中尤為重要。服務(wù)人員要做到善始善終。

二、善始善終的服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題

1、首輪效應(yīng) 又稱首因效應(yīng)，也就是第一印象效應(yīng)。服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員留給服務(wù)對(duì)象的第一印象非常重要。

2、首輪效應(yīng)的四個(gè)特征：

①瞬時(shí)性； ②非理性； ③經(jīng)驗(yàn)性； ④不可逆性。

3、良好的首輪效應(yīng)應(yīng)注意的問(wèn)題：

①服務(wù)環(huán)境好； ②現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍； ③服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異； ④員工精神面貌向上。

4、末輪效應(yīng)

末輪效應(yīng)是相對(duì)于首輪效應(yīng)而言的，強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善，即要“功德圓滿”。