第一篇：美容院日常管理制度與崗位責(zé)任制

美容院日常管理制度與崗位責(zé)任制

為了保證美容院的各種工作順利進行，美容院應(yīng)該根據(jù)自己的具體情況對服務(wù)項目、員工的崗位責(zé)任、日常管理制度作一套完整的規(guī)定，以文字形式張榜公布。這是對員工行為規(guī)范及準(zhǔn)則作出規(guī)定，也是檢查工作的依據(jù)。

一、美容院的規(guī)章制度

1、遵守中華人民共和國的法律，嚴(yán)格執(zhí)行美容院的各項規(guī)章制度，服從管理人員的分配調(diào)動；

2、員工應(yīng)該關(guān)心美容院的經(jīng)營情況和管理情況；

3、愛護美容院各種設(shè)備；

4、員工要團結(jié)協(xié)作；互相幫忙，互相關(guān)心，互相愛護；互相監(jiān)督；

5、顧客至上，服務(wù)第一；熱情待客，舉止大方；

6、員工不得遲到、早退、曠工，不得代他人簽到；遵守美容院的考勤制度；

7、工作時間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、喝酒、大聲喧嘩；

8、服飾要整齊；

9、不準(zhǔn)向顧客收小費，假公濟私；

10、節(jié)約用電用水；節(jié)約美容化妝品材料；不得浪費；

二、美容院日常管理制度

1、定期培訓(xùn)制度

2、化妝品與儀器設(shè)備使用制度

3、定期開會制度

4、崗位責(zé)任制度

三、美容師工作程序

1、上崗前做好美容師的個人衛(wèi)生；

2、穿好工作服，配戴好卡片；化淡妝；

3、將自己所要工作的用品、用具、化妝品等備齊，并整齊地放在工作推車上；

4、調(diào)整好美容床位高低，更換好床單等；

5、禮貌待客，主動微笑向來客介紹美容院服務(wù)項目；

6、吩咐客人將物品寄存好；

7、將自己雙手用酒精進行消毒；

8、詢問客人需要做什么項目，并做好建卡工作；

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它任務(wù)；

10、歡送客人。

第四節(jié)、美容院的經(jīng)營管理

美容院的經(jīng)營管理各家有各家的管理方法和自己的所定的制度但總的原則是：

1、要有定編定崗定制度：不管美容院多大都需要制定員工編制和員工崗位責(zé)任制以及各種規(guī)章制度（如服務(wù)記錄制度、收款制度、產(chǎn)品銷售提成制度等）；

2、經(jīng)營的幾條原則：一美容院要有人情與產(chǎn)品銷售理念原則；二要讓員工樹立客戶永遠(yuǎn)是上帝的原則；三是要有小美容廳大作為的原則；

3、基本的經(jīng)營三要素：成本、銷售、利潤

（1）成本：包括美容院經(jīng)營費用、美容用品成本、員工工資、其它額外開支等，其中經(jīng)營費用包括固定開支（房租、貸款、員工工資、保險費、儀器折舊費等）與非固定開支（包括水、電、煤氣費、稅金、其它額外開支等）

（2）美容院的銷售原則：

A、廣告宣傳銷售原則：廣告要根據(jù)自己能力做，主要有宣傳手冊、宣傳畫、招牌廣告、燈箱廣告、報紙、廣播、電視等，關(guān)鍵要在公眾中樹立品牌效應(yīng)，讓更多人知道你的美容定位。

B、美容廳內(nèi)外促銷原則：美容院為了提高知名度，常常在美容院門口或外面公眾廣場做些促銷活動。主要內(nèi)容包括向過往顧客免費講解皮膚護理知識、免費測試皮膚、向客人推薦美容護膚品（有的可免費使用贈送品或材料）、當(dāng)場示范演示、并發(fā)放服務(wù)優(yōu)惠卡（包月、包半年、年等）。

C、定價原則：定價原則主要考慮如下幾個因素，行業(yè)價格因素、消費者承受力因素、服務(wù)成本高低因素、基礎(chǔ)成本（護膚用品、水、電等）因素、國家政策因素、美容院所處因因素等。

D、美容產(chǎn)品的成本控制原則：產(chǎn)品成本控制包括控制產(chǎn)品存貨量（盡量采用代銷）、減少浪費和消耗、實行產(chǎn)品使用登記制度等。

E、成本核算原則：美容院的成本核算分兩部分，一是直接用于顧客美容服務(wù)中的美容用品的核算，二是直接在美容院銷給顧客的美容用品的核算。前者成本核算可直接計到服務(wù)項目中，一般要計算一下美容用品成本百分率M%（M%=當(dāng)月或日美容用品成本/當(dāng)月或日營業(yè)額*100%）；后者售價則用公式：售價=進貨價格/1-加成率

（加成率可根據(jù)美容院的檔次、服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)、產(chǎn)品檔次以及行業(yè)價格因素來定出美容院自己的加成率）。

第二篇：美容院的日常管理制度與崗位責(zé)任制

美容院的日常管理制度與崗位責(zé)任制

“無規(guī)矩不成方圓”任何企業(yè)都要有一定的規(guī)章制度去約束員工，對于美容院來說更應(yīng)如此，美容院是服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該根據(jù)自己的具體情況對服務(wù)項目、員工的崗位責(zé)任、日常管理制度作一套完整的規(guī)定，以文字形式張榜公布。這是對員工行為規(guī)范及準(zhǔn)則作出規(guī)定，也是檢查工作的依據(jù)。

一、美容院的規(guī)章制度

1、遵守中華人民共和國的法律，嚴(yán)格執(zhí)行美容院的各項規(guī)章制度，服從管理人員的分配調(diào)動；

2、員工應(yīng)該關(guān)心美容院的經(jīng)營情況和管理情況；

3、愛護美容院各種設(shè)備；

4、員工要團結(jié)協(xié)作；互相幫忙，互相關(guān)心，互相愛護；互相監(jiān)督；

5、顧客至上，服務(wù)第一；熱情待客，舉止大方；

6、員工不得遲到、早退、曠工，不得代他人簽到；遵守美容院的考勤制度；

7、工作時間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、喝酒、大聲喧嘩；

8、服飾要整齊；

9、不準(zhǔn)向顧客收小費，假公濟私；

10、節(jié)約用電用水；節(jié)約美容化妝品材料；不得浪費；

二、美容院日常管理制度

1、定期培訓(xùn)制度;

2、化妝品與儀器設(shè)備使用制度;

3、定期開會制度;

4、崗位責(zé)任制度;

三、美容師工作程序

1、上崗前做好美容師的個人衛(wèi)生；

2、穿好工作服，配戴好卡片；化淡妝；

3、將自己所要工作的用品、用具、化妝品等備齊，并整齊地放在工作推車上；

4、調(diào)整好美容床位高低，更換好床單等；

5、禮貌待客，主動微笑向來客介紹美容院服務(wù)項目；

6、吩咐客人將物品寄存好；

7、將自己雙手用酒精進行消毒；

8、詢問客人需要做什么項目，并做好建卡工作；

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它任務(wù)；

10、歡送客人。

第三篇：美容院日常管理制度

美容院日常管理制度

一、服務(wù)區(qū)禮儀

1、美容師立姿端正，左手搭在右手上向前輕輕相握，置于小腹正中部抬頭成T字型，精神飽滿面帶微笑。前臺接待不準(zhǔn)空崗，問候顧客“您好，歡迎光臨?！?分

2、在服務(wù)區(qū)內(nèi)若碰到客人，美容師一定要立刻側(cè)身站到一旁，讓出通道主動打招呼。

1分

3、美容師之間互相尊重、關(guān)心和照顧，禮貌用語，嚴(yán)禁在營業(yè)場院所內(nèi)講臟話，爭吵、打鬧、發(fā)脾氣，摔物品等言行。5分

4、服務(wù)區(qū)內(nèi)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如美容師走路要輕），美容師在營業(yè)區(qū)中不交頭接耳，開玩笑。1分

5、上班時間不會客，不打私人電話，手機需調(diào)成靜音放置前臺或包中，不準(zhǔn)外漏。5分

6、送客應(yīng)站在客人的右側(cè)，陪客人走到門口，美容師快步上前拉開門送客到門外，美容師要說“再見，您慢走”。2分1、7、護理顧客前，應(yīng)囑咐顧客保管好貴重物品，護理后應(yīng)提醒顧客清點好財務(wù)方可離開，若發(fā)現(xiàn)顧客在護理期間丟失財物，由負(fù)責(zé)該顧客護理的美容師賠償。

二、儀容儀表。

頭發(fā)：

1、短發(fā)梳理整齊，前額發(fā)簾不能遮住眼睛和臉、發(fā)鬢別于耳后，長發(fā)束起。3分 面部：

1、面部干凈，面色健康，耳部、頸部清潔。1分

2、化淡妝，妝容不允許過于夸張、艷麗。

1分

3、不允許佩戴夸張或懸垂的耳飾（可以戴耳釘，不允許超過耳垂）。

3分 口腔：

1、保持口腔衛(wèi)生，清潔無異味。1分

2、護理過程中必須佩戴口罩，并遮住口鼻。1分 手部：

1、手部皮膚柔潤，無明顯傷痕。1分

2、指甲的長度不可超過指腹并修剪圓滑。1分

3、禁止涂抹指甲油（包括透明指甲油）。1分

4、工作期間不允許戴戒指，手鏈，手鐲，手表等有礙于工作的飾物，以免劃傷顧客的皮膚。3分 著裝：

1、工作期間必須穿統(tǒng)一的服裝，統(tǒng)一的工鞋（干凈、無破損）。3分

三、衛(wèi)生與消毒

1、各區(qū)衛(wèi)生各自負(fù)責(zé)，隨時保持（床、椅子、樣品、盆、儀器、地面、鏡面、門）的整齊干凈，閉店前消毒，將垃圾徹底清空，抹布擦一遍。5分

四、店規(guī)店紀(jì)

1、店長在工作中，要以身作則，樹立自身形象，公正、真誠對待每一位員工，以顧客滿意為宗旨。

2、在工作中公平競爭，不可采用不正當(dāng)競爭手段，抬高自己底毀別人，保障集體利益為前提。

3、工作中必須盡職盡責(zé)，微笑服務(wù)，接待好每一位顧客，不預(yù)挑顧客，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，嚴(yán)禁在當(dāng)眾情況下拒絕，如有實際困難應(yīng)先接受安排再與領(lǐng)導(dǎo)溝通，如發(fā)生頂撞，視情節(jié)輕重，罰款30元起。

4、不與顧客議論其他客人的不良行為，自己的私事，別人的隱私，同事的較差手藝、宗教。

5、嚴(yán)格遵守操作時間，杜絕顧客投訴事件，一旦發(fā)生視情節(jié)輕重，罰款30元起。

6、員工進入店內(nèi)做到三不說：不利于公司的不說，不利于領(lǐng)導(dǎo)的不說，不利于團結(jié)的不說。

7、午飯時間半小時。

8、上崗前做好一切準(zhǔn)備工作。上班時間不看不相關(guān)的書籍，不做無關(guān)的私事。

9、節(jié)約用水用電，杜絕浪費行為。做護理不準(zhǔn)偷工減料或鋪張浪費

10、愛護公共財產(chǎn)，損壞照價賠償。

16、不能利用上班時間從事個人護理，從事個人護理按有關(guān)規(guī)定現(xiàn)金結(jié)帳。美容師個人購買產(chǎn)品僅供本人使用，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便損害本店的利益。

19、業(yè)務(wù)經(jīng)理（店長）對屬下美容師有絕對領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和管理權(quán)，美容師必須服從安排

1、不得向顧客索要小費，或利用工作之便假公濟私，謀取私利。

。自覺維護本店的形象、聲譽，積極提供有利于本店發(fā)展的方式方法。不準(zhǔn)在店內(nèi)議論他人是非或與顧客議論本店內(nèi)部是非。

考勤制度

工休按店內(nèi)輪休制執(zhí)行，臨時事假須上班時間前請示店長或經(jīng)理批準(zhǔn)；請假須真實反映情況；請假一天以上須書面申請經(jīng)理批準(zhǔn)，超過批準(zhǔn)期限視為曠工。

1、工作一年以上員工婚喪假期10天，按規(guī)定如期到崗者，帶薪休假。

2、員工正常月份業(yè)績達標(biāo)四天休息（不達標(biāo)兩天）六月不允許休息，四天之外分為病假、事假、曠工。業(yè)績達標(biāo)未休且無違紀(jì)者每天補50元。

3、上班時間嚴(yán)禁遲到早退，半小時以內(nèi)算遲到，一小時以上算早退。遲到第一次扣10元/次，第二次20元/ 次，一個月內(nèi)遲到三次50元/次，早退2小時以上算休息。

4、員工因病不能上班須在提前1天內(nèi)向院長請假，出示醫(yī)院證明，扣除病假期間基本工資。

5、事假必須提前向院長請假得到批準(zhǔn)方能休息，兩天以內(nèi)向院長申請批準(zhǔn)，兩天以上須向經(jīng)理提出申請，事假一天按基本工資3倍扣除。

6、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺勤的按曠工計（正常工資的3倍）

7、年假按情況另行通知。

8、員工進入上班期間不得私自離職違反者扣除所有未發(fā)工資。

9、店長需提前60天書面遞交申請，經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離職，員工需提前30天遞交（以本部門負(fù)責(zé)人收到日為準(zhǔn)）

10、所有購買產(chǎn)品或懲罰金額須當(dāng)時上交，不予在工資扣除。員工薪金制度：

1、優(yōu)秀新員工入職試用期為1個月，試用期期間底薪為800，一個月后以美容師自身能力手法技能、銷售能力、顧客認(rèn)可度按不同程度800—1200元不等分配工資。{店長嚴(yán)格考核后而定}，員工住宿由店內(nèi)解決，飲食自行解決。

2、優(yōu)秀員工業(yè)績要求：a：每月業(yè)績不足5000元，底薪減100元，提成為百分之3提 b:業(yè)績8000—15000者，底薪加200元，提成為百分之5提c:業(yè)績 15000----25000，底薪加400元，提成

為百分之8提d:業(yè)績25000以上者，底薪加600元，提成為百分之10提，另獎勵現(xiàn)金500元。

3、院內(nèi)手工提成：iba面護—3 {開背、面護、手護、面提}

水立方系列面護---3

三溫暖、紅石榴----8

眼部特護—1

手部、頸部特護---各1

腎寶、卵保、肩頸、腿療、全身—各5

刮痧、背部壓油---各5

精油推脂----半小時/2

派元素、溫元寶、香色元----各8

拔罐、泡腳----1

4、新員工章程：【學(xué)員】

1：新員工培訓(xùn)期間無工資，培訓(xùn)期為1—3個月，待店長考核后方可上崗，合格后試用期為一個月，試用期期間工資500，無提成。一個月后店長按顧客反饋程度定制目標(biāo)及工資為800---1200不等，提成業(yè)績按員工薪金制度執(zhí)行。

2、學(xué)員學(xué)習(xí)期間無休息日，特殊情況向店長請示，新學(xué)員包住，飲食自行解決。新學(xué)員培訓(xùn)計劃：

《一》 微笑

微笑

微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容業(yè)一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。是您服務(wù)成功的關(guān)鍵，更是您建立消費群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導(dǎo)消費的成功。

一般培訓(xùn)是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對練微笑。經(jīng)過半個月后，員工一定會露出滿意的笑容，請員工記?。骸拔覀儾荒芸刂谱约旱拈L相，但我們能控制自己的笑容”。

《二》、態(tài)度

員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒有好的服務(wù)態(tài)度直接會導(dǎo)致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產(chǎn)生不愉快，那么在為顧客服務(wù)時，一定會流露給顧客。也就是說員工的壞心情會直接通過服務(wù)轉(zhuǎn)移到顧客身上，那樣態(tài)度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢來消費，來享受的，一旦態(tài)度差：“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務(wù)原則體現(xiàn)在什么地方呢？因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發(fā)廊、美容院；不要把您的不愉快心情，強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快，要讓員工明白熱情、良好的態(tài)度是我們共同生存之本?！度芳寄?/p>

美容院是以技能為主的服務(wù)，技能的好與壞會直接影響您的創(chuàng)收效果。隨著科技年代來臨，流行的變化很大，信息傳播極快，顧客需求隨之而不斷改變，經(jīng)營者應(yīng)把新信息、新技術(shù)及時傳遞到員工心中，把新技術(shù)及時教會他們。其實員工對這方面興趣很大，因為對員工本人的現(xiàn)在、將來都很有用。大家都會主動參加，還應(yīng)及時選派優(yōu)秀員工到先進地區(qū)學(xué)習(xí)（不定期）。在這行業(yè)中稱之為“充電”?！端摹?技能

態(tài)度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會直接影響業(yè)績。無論是美容還是美發(fā)中任何一項技能都極為重要。要讓每位員工清楚知道他的技能服務(wù)環(huán)節(jié)和企業(yè)發(fā)展有著緊密關(guān)系和聯(lián)系；要讓員工知道，企業(yè)是多么需要他。一般培訓(xùn)首先是集中起來統(tǒng)一手法、技巧進行正規(guī)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗，其次是根據(jù)不同特點專門指定人進行有目的訓(xùn)練，再次是讓員工了解，掌握更多的有關(guān)信息。把優(yōu)秀員工送到更先進的地方去“充電”，讓員工將掌握的新技術(shù)運用到顧客身上，為您產(chǎn)生效益，同時使員工自身得到了提升。技能提高訓(xùn)練每月可進行理論、實踐各考核一次，促使員工不斷努力提高自己的技能。

五、接待技巧

六、溝通技巧

七、自信。

八、真誠關(guān)心顧客

當(dāng)顧客進入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿?，員工應(yīng)象對待親人一樣對等顧客，把客人帶進的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的地方，讓他放心、給他安全感，應(yīng)是特別注意的一些小節(jié)，在店前備一些公用傘，傘借他后，他會很快奉還，備一點針、線，解決顧客因裂線、掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。

九、培訓(xùn)員工顧客至上“十不要”

1、不要認(rèn)為有比你顧客還重要的人。

2、不要忽視顧客需求。

3、不要忘記未來。

4、不要害怕重新創(chuàng)業(yè)。

5、不要永遠(yuǎn)聽信顧客。

6、不要認(rèn)為“顧客至上”很容易做到。

7、不要忘了做到“顧客至上”需要時間。

8、不要給顧客出難題。

9、不要和顧客爭執(zhí)。

10、不要忘了顧客永遠(yuǎn)是對的。

十、培訓(xùn)員工“十點”工作原則

做事多一點 微笑多一點 腦筋活一點 嘴巴甜一點 效率高一點 說話輕一點 肚量大一點 儀表美一點 行動快一點 服務(wù)好一點 十一、八條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客人進門問聲好 安排落座端飲料

輕聲細(xì)語問需要 主動傾聽溝通好

翻查資料供參考 產(chǎn)品特點詳知道

引導(dǎo)服務(wù)最重要 下次服務(wù)還找我

十二、接待客人九大用語

（1）歡迎光臨

（2）對不起

（3）請稍等

（4）讓您久等了

（5）請這邊來

（6）是、明白了

（7）實在不知說什么

（8）請原諒

（9）謝謝

十三、員工七大服務(wù)要求

（1）永遠(yuǎn)保持微笑

（2）明白、聲音干脆、清楚、親切

（3）動作忙而不亂、隨機應(yīng)變，應(yīng)付突出事件

（4）永遠(yuǎn)站在顧客立場著想

（5）永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人

（6）記住客人的名字

（7）和同事之間也要用普通話

新學(xué)員培訓(xùn)課程安排

第四篇：維可芙美容院日常管理制度

《維可芙美容院日常管理制度》

(1)早8：30按時到崗，晚服務(wù)完最后顧客后離崗，不得遲到、早退、曠工。請事假、病假應(yīng)辦好請假手續(xù)。

(2)按規(guī)定穿著工裝，女性化淡妝，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到(不得代簽)。

(3)嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)與顧客、同事發(fā)生爭執(zhí)，遇到問題及時請示店經(jīng)理。

(4)嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)接聽電話、吸煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧、玩牌、不得做其他與工作無關(guān)的活動，需要離開工作場所時必須征得上級同意。

(5)發(fā)現(xiàn)客人同事遺留物品等，必須及時報告上司處理。

(6)服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理，聯(lián)系維修，以絕后患。

(7)不準(zhǔn)私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出本店或贈與他人。

(8)工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關(guān)的物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。

(9)工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇到疑難問題要報告上級或店經(jīng)理，請示處理，因責(zé)任心不強，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成人為錯誤或影響美容效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟處罰。

(10)下班前按消防制度檢查水、電、門窗、液化氣，做好防火、防盜工作。

維可芙辦公室

009.08.01

第五篇：美容院日常管理

美容院日常管理大全

美容院基礎(chǔ)管理組織框架及崗位細(xì)則

一．美容院院長（店長）職務(wù)描述：

1、解釋機構(gòu)的服務(wù)意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。

2、制定工作計劃，分工明確，協(xié)助店員達成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。

3、分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。

4、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策。

5、訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。

6、督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運和高質(zhì)量的服務(wù)。

7、選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。

8、合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。

9、定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。

10、依照市場情況，制定合理收費價格。

11、明碼標(biāo)價（包括護理項目、產(chǎn)品），樹立良好的信譽。

12、播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛。

二．財務(wù)管理人員職務(wù)描述：

1、盤結(jié)每日營業(yè)收入及管理費用。

2、填寫、核對、整理美容院財務(wù)月報表，分析總結(jié)本月經(jīng)營收支，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。

3、每月及時填寫、核對和整理“產(chǎn)品銷售報表”及時提供暢銷、滯銷商的信息。

4、每周填寫周報表，反映本周的購進、銷售、庫存、損耗情況，及時遞交給院長，以便定立下周的銷售計劃。

5、制定月、季、的及節(jié)假日促銷費用計劃。

6、整理好客戶檔案統(tǒng)一存檔。

三、美容顧問（前臺咨詢顧問）

1、熱情周到地接待來訪顧客。

2、詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護理項目。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧問向客人以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護理項目，對以往的產(chǎn)品或護理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達到幾個目的①顧客的需要 ②評估顧客的消費水平③顧客過去使用的產(chǎn)品對該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時作參考。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項目。

3、為每位客人建立客戶個人檔案，將上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產(chǎn)品詳細(xì)記錄。

4、詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)計護理課程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題，完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設(shè)計家居護理產(chǎn)品，但只告訴客人若配合家居護理效果才理想。

5、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理課程。

6、繁忙時，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

7、客人做完護理后，讓客人稍為休息，并同客人閑談一下，再為建議家居護理。

8、為客人開單結(jié)帳。

9、定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的客情關(guān)系。

四、美容師及美容導(dǎo)師職務(wù)描述：

美容師職責(zé)

1、準(zhǔn)時上下班，穿統(tǒng)一工作制服（配識別卡），淡妝，良好精神面貌，上班必須穿工衣，涂口紅，剪指甲，不得配帶手部飾物，勤洗頭等注意個人形象衛(wèi)生。

2、保持（美容院）公司內(nèi)外衛(wèi)生，所有器具須保持衛(wèi)生整潔、陳列有序。

3、整理清點零售商品，及時填寫補貨申請單，補充缺貨品種。

4、熟練的操作技巧和推銷產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專業(yè)的護理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套推銷，專業(yè)知識培訓(xùn)及演講“三合一”能力。

5、提供服務(wù)時應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。

6、以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。

7、配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項經(jīng)營管理任務(wù)，并積極參與各項宣傳促銷活動等。

8、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。

9、保守美容院之機密，嚴(yán)禁外傳。

美容助理

1、每天開門營業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。

2、擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。

3、收拾好儀器用具，確保井井有條。

4、有顧客到來時，必須主動迎前向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進。

5、美容顧問為客人訂好護理課程后，按客戶檔案配好當(dāng)次的護理用量，并送到該客人的美容小架上。

6、及時向院長反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營運。

美容師咨詢規(guī)范

首先，美容師應(yīng)從本店的服務(wù)質(zhì)量、美容效果等方面向顧客介紹我們的企業(yè)理念、企業(yè)文化，讓顧客了解美容院，信任美容院。帶走顧客的煩惱，留下永遠(yuǎn)的真誠，我們永遠(yuǎn)秉乘著一個服務(wù)宗旨：客戶永遠(yuǎn)是對的，失去一個客戶，意味著市場美譽度的喪失和眾多潛在用戶的流失，羸得一個客戶，可能帶來100個新客戶和長久的市場美譽度

八

要

1．服務(wù)顧客要致謝 2．服務(wù)偏差要道歉 3.言談舉止要文明 4.服裝鞋帽要整潔 5.對待顧客要真誠 6.解決問題要徹底 7.工作作風(fēng)要迅速 8.愛護企業(yè)要同心

八 不 準(zhǔn)

1.公眾場所不準(zhǔn)大喧嘩 2.服務(wù)顧客不準(zhǔn)遲到拖延 3.預(yù)約服務(wù)不準(zhǔn)含糊不清 4.服務(wù)規(guī)范不準(zhǔn)執(zhí)行有偏 5.同事之間不準(zhǔn)嬉鬧打罵 6.用具擺放不準(zhǔn)丟三拉 7.對待問題不準(zhǔn)推委扯皮 8.信息傳遞不準(zhǔn)遺漏延誤

美容院收銀管理手冊

總則

為強化服務(wù)品質(zhì)及資金管理，特訂立本手冊。

收銀作業(yè)不只是單純?yōu)轭櫩吞峁┙Y(jié)帳服務(wù)，還包括對顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供、現(xiàn)金作業(yè)的管理、促銷活動的推廣、損耗的預(yù)防等各項前置和后續(xù)的管理作業(yè)。

收銀員是店的門面，收銀員是顧客服務(wù)鏈的極重要環(huán)節(jié)，對顧客是否再次光臨有重要的關(guān)聯(lián)。因此，收銀管理萬萬不可輕視。

收銀員的禮儀和舉止態(tài)度

儀容

整潔的制服。制服的整潔、簡約、大方，并富有朝氣為原則，員工識別證須佩戴在左胸部。

清爽的發(fā)型。發(fā)型應(yīng)與臉型、服飾和諧搭配，或體現(xiàn)流行的品味。

適度的化妝。切忌濃妝，給人以親切大方、端莊的感覺。

干凈的雙手。指甲修剪得當(dāng)，不得涂過于鮮艷的指甲油，或 使用無色指甲油。

飽滿的精神。

舉止態(tài)度

2.1 在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動謙恭的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。

2.2 當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的語氣為顧客解說。

2.3 收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

2.4 員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊。

收銀員正確的待客用語

常用的待客用語

收銀員與顧客應(yīng)對時，除應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊外，還應(yīng)掌握以下用語：

歡迎光臨 / 您好！（當(dāng)顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時、當(dāng)顧客未走到收銀臺或服務(wù)臺前時，不可盯視顧客，應(yīng)用眼睛的余光觀察顧客，當(dāng)段不可斜視）

對不起，請您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其他顧務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，并將記錄本、票據(jù)、金錢等物品收至抽屜內(nèi)或關(guān)閉收銀錢箱）

對不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客等候一段時間時）

是的 / 好的 / 我知道了 / 我明白了。（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不作聲，必須有所表示）

謝謝！歡迎下次光臨，請拿好您的物品。（當(dāng)顧客結(jié)完帳時，必須感謝顧客的惠顧）

總共 ××元 /收您××元/找您××元。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時，一定堅持唱票作業(yè)，并對大鈔進行查驗）

狀況用語

2.1 遇到顧客抱怨時。應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客意見并予以記錄。如果問題嚴(yán)重時，應(yīng)請主管出面解釋。其用語為“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善，或者您直接告訴店長”。

2.2 顧客抱怨買不到需要的化妝品時。向顧客致歉，并給予建議。其用語為“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，我讓美容師給建議別的牌子試一試”，或者“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨一到就通知您”。

2.3 不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時。遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長（或其他有經(jīng)驗的主管、技術(shù)人員）來為您解說?！?/p>

2.4 顧客詢問產(chǎn)品的功效、真?zhèn)螘r。以肯定確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定是正品貨，很暢銷，如果買回去不滿意，歡迎您來退錢事?lián)Q貨。哦。我?guī)湍?XX 師講一下使用方法及應(yīng)注意問題，好嗎？”

2.5 顧客要求包裝所購買的化妝品時。微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀處結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時比劃手勢，手心向上），有人為您包裝。

2.6 當(dāng)顧客詢問優(yōu)惠服務(wù)及促銷活動內(nèi)容時。應(yīng)拿傳單或其他印刷宣傳品給顧客，并說

“多謝您的關(guān)心，這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選擇。

2.7 當(dāng)顧客出示會員卡、介紹卡、優(yōu)惠卡、包月卡結(jié)帳時。一種情況是提醒顧客“請問您有帶 ××卡嗎？”或“請問您是會員嗎，本店對會員有特別優(yōu)惠，您可以順便填一下（給顧客派卡）”；一種情況是，當(dāng)顧客出示××卡時，“多謝您的再次支持，總共××元，您可享受××折優(yōu)惠，您只付××元即可”；當(dāng)結(jié)完帳時，應(yīng)說“找您××元，請一起收好您的××卡，歡迎介紹您的朋友光臨，請走好”。

服務(wù)臺的服務(wù)項目

一個經(jīng)過良好規(guī)劃的服務(wù)臺（接待區(qū)），可以為顧客提供許多其他的額外服務(wù)，增加顧客滿意度，這是 美容店不可或缺的部分。

接聽電話

電話報鈴二次，即應(yīng)拿起話筒。接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“ 金島時尚，您好”。經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍待”、“讓您久等”掛在口邊。

找人的電話，應(yīng)問清對方姓名及被找人姓名，請對方稍等，予以傳達。

隨時準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言記錄下來，以便事后處理。

接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明白你正在聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕輕放下。

顧客詢問

對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐降的聆聽之后，給予具體的答復(fù)。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應(yīng)將手心向上。對于顧客的詢問或投訴，如果本身無法給予滿意的回答或處理時，須請當(dāng)值主管出面處理。

顧客引領(lǐng)服務(wù)

3.1 待顧客進門或顧客在門口徘徊一段時間后，如果無人接待，則開始迎接顧客，并說“您好，歡迎光臨，請問您是 ??”。

3.2 若已滿客，或員工都正在為顧客服務(wù)，則應(yīng)說“對不起，客人較多，請您到休息處稍等”，并做出引領(lǐng)的手勢（手勢應(yīng)指向休息處，手心向上），并帶領(lǐng)顧客前往休息處，奉上茶水及報紙、雜志，并說“請用水 / 指揮水果吧人員上水果等，您要稍等一會兒”，同時詢問顧客是否有熟識或指定技術(shù)師。

3.3 當(dāng)操作處有空余位置時，應(yīng)告知顧客“對不起，讓您久等。請跟我來，我已經(jīng)跟您熟識的 XX 師打過招呼”，或“對不起，讓您久等，您熟識的 XX 師今天輪休，我?guī)湍榻B一位 XX 師，好嗎？”

3.4 當(dāng)操作處有空余位置時，應(yīng)對顧客說“您好，歡迎光臨，您需要的服務(wù)是??”顧

客講明要求后，即問：“請問您有熟識的 XX 師或指定的 XX 師嗎？”。若顧客指定的 XX 師正在忙，則應(yīng)問“對不起，您指定的 XX 師正在忙，您是稍等一會兒還是由我為您推薦一位 XX 師？”

3.5 將顧客引領(lǐng)到美容服務(wù)區(qū)，交待給美容師后，顧客告辭，回到自己的工作崗位。

3.6 顧客寄物服務(wù)

3.6.1 顧客寄物時，應(yīng)當(dāng)面存好并鎖在存物柜內(nèi)，將鑰匙牌或號牌交給顧客。

3.6.2 取物時，應(yīng)對照號碼牌，并取出正確的物品給顧客，不得混淆。若發(fā)生錯領(lǐng)，則立即報告當(dāng)值主管。

顧客抱怨

顧客有抱怨時，應(yīng)仔細(xì)傾聽顧客的意見，不可打斷，不可與顧客爭執(zhí)

顧客遺忘物品的處理

當(dāng)顧客有未帶走的物品、未領(lǐng)回的寄物品，或是有顧客前來尋找（詢問）遺失的物品時，須記錄在“顧客遺忘物品記錄單”上，以備顧客前來領(lǐng)取，或有人拾獲時得以迅速歸還失主。

5.1 請拾獲物品的顧客或員工將拾獲物品的名稱，清楚關(guān)確實的填寫“顧客遺忘物品清單”，并簽名。

5.2 若有顧客前來尋物時，應(yīng)請顧客詳細(xì)描述遺失物的內(nèi)容。若沒有找到，應(yīng)先記錄在“顧客遺忘物品清單”內(nèi)，并留下失主的電話、地址，待有人拾獲后，通知失主認(rèn)領(lǐng)。若數(shù)天后仍未找到亦應(yīng)告知失主。

5.3 若拾獲現(xiàn)金、有價證券以及貴重物品時，應(yīng)登記后立即存放在特定的地方保管（如保險柜），并向主管報備。

5.4 遺忘物品處理應(yīng)統(tǒng)一在服務(wù)臺辦理。領(lǐng)取時，應(yīng)與“顧客遺忘物品清單”核對，如核對無誤即如數(shù)奉上，并請領(lǐng)取者簽名。

5.5 若服務(wù)臺當(dāng)值人員下班時，仍未有人認(rèn)領(lǐng)物品，則應(yīng)向接班人員交待清楚，或交由當(dāng)值主管處理。

5.6 服務(wù)臺工作人員應(yīng)養(yǎng)成觀察測定來店顧客的習(xí)慣，為金島店營業(yè)

分析做準(zhǔn)備。應(yīng)記錄來店顧客的時間、年齡、性別、同行人、服務(wù)項目等內(nèi)容。同時，應(yīng)派發(fā)店內(nèi)及服務(wù)方面的宣傳資料。

收銀作業(yè)守則

收銀員身上不可帶有現(xiàn)金

收銀臺除茶水外，不可放置任何私人物品

上班時間，不可擅離收銀崗位

收銀員憑美容師簽字的服務(wù)單據(jù)結(jié)帳，并保存該單據(jù)，以備對帳。

非收銀作業(yè)時，不可任意打開錢箱查看數(shù)字或點算金錢。

收銀員在上班時，不可嬉笑聊天，保持良好的站姿或坐姿，并隨時注意收銀臺前的動態(tài)

收銀員應(yīng)熟悉店內(nèi)的優(yōu)惠及促銷活動，以便于正確結(jié)算。

結(jié)算程序

歡迎顧客。當(dāng)顧客結(jié)帳時，應(yīng)面帶笑容，與顧客目光接觸，并說：“歡迎光臨。”

對照員工簽名之服務(wù)單據(jù)，結(jié)算金額，并告知顧客“總共 ××元”（參見 4.2.7）。

收取顧客支付的金錢，并說“收您××元”，檢查是否偽鈔，若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

找錢于顧客，并說“找您××元”。

4.1 找出正確的零錢

4.2 將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同××卡同時交給顧客

4.3 待顧客沒有疑問時，將放在收銀臺之現(xiàn)金放入錢箱內(nèi)。

誠心的感謝，并說“多謝！歡迎下次光臨“，面帶微笑，目送顧客離開，并做好收銀記錄。

收銀員在營業(yè)前、中、后注意事項

營業(yè)前

清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)

整理、補充收銀及服務(wù)作業(yè)必備的物品，如：圓磁鐵、點鈔油、各式記錄本、表格、曲別針（大頭針）、釘書機（釘）、筆、便條紙、收據(jù)、宣傳單、干凈抹布等。

整理、補充樣品陳列柜

準(zhǔn)備零用金

服裝儀容的檢查，包括：制服是否整潔，是否自己戴識別證，發(fā)型、儀容是否清爽、整

潔。

熟記當(dāng)日優(yōu)惠項目之折扣及美容導(dǎo)師的輪班情況

營業(yè)中

2.1 招徠顧客

2.2 為顧客做結(jié)帳服務(wù)

2.3 特殊收銀作業(yè)處理

2.3.1 贈品兌換或贈送紀(jì)念品

2.3.2 現(xiàn)金抵用券或折價券的折現(xiàn)

2.3.3 折扣的處理

2.3.4 會員消費的記錄

2.4 無顧客結(jié)帳時

2.4.1 整理及補充收銀臺、服務(wù)臺、休息處之物品

2.4.2 兌換零用金

2.4.3 整理顧客來店、收銀等各種記錄

2.4.4 整理清潔環(huán)境

2.5 中間收款作業(yè)：指營業(yè)高峰時，收銀數(shù)量較多，為安全起見而將款項（留下零用金）移交保險柜之作業(yè)。

2.6 協(xié)助、指導(dǎo)新進員工

2.7 顧客詢問及抱怨處理

2.8 接聽電話，引導(dǎo)顧客寄物

2.9 發(fā)放店內(nèi)的宣傳單

2.10 顧客遺忘物品處理

2.11 收銀員交班結(jié)算作業(yè)

2.12 單日營業(yè)額結(jié)帳作業(yè)

營業(yè)后

3.1 整理各種點券、收據(jù)

3.2 結(jié)算總營業(yè)額，并做好記錄

3.3 整理收銀臺、服務(wù)臺、休息區(qū)及周圍環(huán)境

3.4 協(xié)助現(xiàn)場的員處理善后工作

3.5 關(guān)閉電源，音響等

金錢管理

顧客支付方式

顧客除了支付現(xiàn)金外，還可以利用其它方式，如：美容店發(fā)出的各種卡、現(xiàn)金抵用券等，這些統(tǒng)稱為準(zhǔn)現(xiàn)金，也是最易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)。

收銀員在收取這些準(zhǔn)現(xiàn)金時，必須先確認(rèn)其是否有效

收銀員必須注意各種準(zhǔn)現(xiàn)金的使用方式，如：是否可分次使用

準(zhǔn)現(xiàn)金收受處理完畢后，應(yīng)立刻使其作廢

收受準(zhǔn)現(xiàn)金后，應(yīng)小心保管，與現(xiàn)金一起交回清點

現(xiàn)金支出

2.1 原則上，不可從收銀臺支用現(xiàn)金另為它用

2.2 若顧客退回購置的化妝品時，或不滿意服務(wù)而需退錢時，須經(jīng)當(dāng)值主管簽字同意，方可退錢，并將主管簽字條保管好

大鈔管理

3.1 當(dāng)大鈔累積一定的額度時（如：規(guī)定 5000 元），應(yīng)立即請當(dāng)值主管收回至保險柜

3.2 每次收取大鈔時，須點清金額、面值數(shù)量后，登記在“中間收款人記錄本“內(nèi)，由收銀員及點收主管分別簽名確認(rèn)。

零用金管理

4.1 每天營業(yè)前，須將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)保管，以保障收銀作業(yè)之安全性。

4.2 零用金不足時，切勿大聲喊叫，應(yīng)讓“顧客稍等”，迅速兌換。

4.3 在營業(yè)中兌換零用金時，應(yīng)填寫“零用金換錢單”，以便日后核查。

金錢收付錯誤處理

5.1 收銀員下班前，必須與點收主管或店長一起核對現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日中間收款數(shù)額的合計數(shù)，并對照美容師簽具之服務(wù)單據(jù)，核查短缺或盈余。

5.2 不論短缺或盈余，均由收銀員自行負(fù)責(zé)，以強化收銀員的責(zé)任感，并可減少舞弊的產(chǎn)生。

員工違規(guī)違紀(jì)處理辦法

基本原則：根據(jù)本公司的發(fā)展需要和新問題的可能出現(xiàn)，在必要時，將隨時以員工大會表決的形式增刪制度。新制度表決將尊重 60% 以上（含 60%）員工的意志并兼顧投資者的合理利益。

特別提醒：老板及管理人員違反制度雙倍處罰、發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)違紀(jì)，管理人員不執(zhí)行制度的、按情節(jié)雙倍處罰管理人員。

1、對上級的指示不及時服從，或在不能完成指示的情況下未及時向上級反映，扣二點。

2、在店內(nèi)，營業(yè)現(xiàn)場大聲喧嘩、吵鬧、聚眾聊天、吹口哨、扣一點。

3、份內(nèi)衛(wèi)生不做，扣兩點，不合格，扣一點。

4、在服務(wù)場所，吃東西、看小說、抽煙、吐痰，扣二點。

5、將個人情緒發(fā)泄于顧客身上，扣十點。

6、同事之間吵架斗歐、罵人、頂撞上司，扣五點起，直至開除。

7、工作過程中跟顧客要小費，或暗示小費，所做的營業(yè)額充公，并扣二點。

8、為異性客人服務(wù)時、出現(xiàn)行為不檢、曖昧、動作過分的，扣十點以上。

9、泄露本店秘密（如工資、制度、產(chǎn)品、材料的操作程序等）扣十點。

10、員工之間動手動腳、拍肩膀、鉤肩搭背，亂叫外號的扣一點。

11、拉客、搶客、沒有按輪牌的。營業(yè)充公，扣五點。

12、站班時間或操作時跟其他員工閑聊扣一點。

13、上班外出、遲到一分鐘的，一元錢累計。

14、臨下班時推諉客人，不服從分配的，扣兩點。

15、撿到店內(nèi)任何東西必須交公，違者造價賠償，并扣當(dāng)月工資。

16、未經(jīng)公司同意，私自將東西帶走，最低扣五元起到送派出所。

17、涂改單據(jù)者，以照單賠償。

18、玩忽職守，違反操作程序，造成嚴(yán)重后果。

19、上班時間不得穿拖鞋，背心，短褲，違者扣－點。

20、一個月內(nèi)重打卡三次，超過一次扣一點，有欺騙行為按一分鐘一元計算。

21、店門口不許三個員工同時在外抽煙、喝飲料、玩耍等。違者處罰最后一個員工一點。如無法查出最后者、三人同罰。

22、無請示外出者、扣一點，同時按一分鐘一元處罰。

23、員工行為觸及《現(xiàn)場形象奇丑排行榜》的，第一次警告，第二次起扣一點。

24、員工必須確保坐班、備坐班，違者扣一點。

我們宣誓：為了我們自己和××的發(fā)展壯大，認(rèn)同上述制度的公正性和必要性，保證盡心盡力遵守并相互監(jiān)督。

總經(jīng)理簽名：

店長簽名：

全體員工簽名：

美容店員工管理手冊

一、總則

1、為保障美容店之營運、管理、服務(wù)、形象等層面的統(tǒng)一，協(xié)助美容店店主做好員工管理，特制定本手冊。

2、凡美容店均需依據(jù)本手冊之要求，訂定各自之員工管理方面詳盡之規(guī)章。

3、本手冊適合所有美容店使用。

二、店鋪共同作業(yè)守則

1、秉持“朋友富貴、天長地久”的經(jīng)營理念，用手和心提供顧客服務(wù)。

2、上班時間務(wù)必穿著制服，佩戴名牌，維持服裝儀容整潔，保持飽滿的精神狀態(tài)和活力。

3、上班前 10~15 分鐘到達工作崗位，做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作。

4、服從主管、店長的指令，不得頂撞或故意違抗。

5、上班時間，不得任意離開工作崗位，有事須預(yù)先向主管請示。

6、工作時應(yīng)聚精會神，態(tài)度和善、親切。

7、隨時維護店面整潔、器具清潔，并營造快樂、柔和的店內(nèi)氣氛。

8、員工須奉行互助合作的原則，以提升工作效率和善待顧客。

9、各崗位主要工作內(nèi)容描述

三、美容師主管（主任）

1、店長不在時，扮演店長的角色，擔(dān)當(dāng)美容院的日常事務(wù)處理人的職責(zé)。

2、負(fù)責(zé)對美容師、美容助理的技術(shù)指導(dǎo)、服務(wù)指導(dǎo)，對美容師的技術(shù)、服務(wù)水準(zhǔn)的提升負(fù)責(zé)。

3、負(fù)責(zé)美容師、美容助理的日常管理。

4、對顧客檔案的建立、整理、分析運用負(fù)責(zé)，活用顧客資源。

5、對美容院服務(wù)項目的設(shè)置、價格的制定，向店長提出建議。

6、物料、產(chǎn)品的領(lǐng)取、使用實行全過程管理。

7、設(shè)計服務(wù)項目及顧客服務(wù)方案。

8、對店內(nèi)的產(chǎn)品銷售業(yè)績負(fù)責(zé)。

9、提出美容院內(nèi)部技術(shù)競賽、業(yè)績競賽施行方法。

四、美容師

1、以良好的儀態(tài)、精神，為顧客提供專業(yè)化的美容服務(wù)。

2、以專業(yè)的美容知識，為顧客度身提供美容咨詢情報和美容方案。

3、以誠懇的心態(tài)，與顧客理性溝通，掌握顧客內(nèi)在需求。

4、以服務(wù)的理念，注重自我修養(yǎng)，并提升個人的美容技術(shù)。

5、負(fù)責(zé)化妝品、護膚品、美容工具的補充、清潔、消毒等工作，為顧客提供整潔、舒適的服務(wù)環(huán)境。

6、認(rèn)真填寫顧客檔案，進行經(jīng)常性整理分析，隨時掌握重點顧客的美容護膚狀況，便于采取更專業(yè)更具實效的服務(wù)對策。

7、學(xué)會并養(yǎng)成贊美顧客的好習(xí)慣，成為顧客信賴的美容專家。

8、掌握對顧客的面對面銷售產(chǎn)品的技巧，提升營業(yè)業(yè)績。

9、按工輪號，不得擅自挑選客人。

10、對美容助理的工作進行指導(dǎo)、考核。

五、美容助理

1、接受美容師的工作指派，配合美容師做好營業(yè)的各項準(zhǔn)備工作和顧客服務(wù)。

2、每天營業(yè)前，會同接待員檢查客人預(yù)約登記情況，并掌握美容師輪休情況。

3、整理、補充營業(yè)環(huán)境、物品，保證各種設(shè)施、用具、物品處于良好的備用狀態(tài)，維護店內(nèi)及操作區(qū)的衛(wèi)生。

4、隨時掌握顧客服務(wù)項目的變動，及時通知前臺接待人員。

5、接受美容師的指導(dǎo)，提高自身的技術(shù)及顧客接待水準(zhǔn)。

六、前臺接待員

1、保持良好的儀態(tài)、舉止，做好顧客接待工作。

2、做好客人預(yù)約登記，安排美容師的輪操工作，與美容師、美容助理適時保持溝通。

3、負(fù)責(zé)接待區(qū)、休息區(qū)（等候區(qū)）的衛(wèi)生清潔和物品整理工作。

4、做好每日進店顧客人數(shù)、性別、滯留時間、服務(wù)項目、消費額度等營業(yè)統(tǒng)計工作，為改善美容院業(yè)績提供基礎(chǔ)資料。

5、擔(dān)當(dāng)美容院形象推廣、促銷宣傳的推介工作。

6、迅速了解進店顧客的服務(wù)需求，及時與美容師溝通，使之做好服務(wù)準(zhǔn)備。、處理一般性顧客投訴事件，若沒有把握處理，則及時向店長或美容師主管匯報，以求妥善處理。

七、雜工

1、配合美容師、前臺接待員做好顧客服務(wù)工作。

2、負(fù)責(zé)美容院的店內(nèi)、店外的清潔工作，做到地面無雜物、家具無灰塵、玻璃無水漬手印、燈具無積塵、儀器設(shè)備無油漬、衛(wèi)生無死角。

3、負(fù)責(zé)美容院的洗滌消毒工作。

4、負(fù)責(zé)美容用品的準(zhǔn)備和補充，確保營業(yè)使用需求。

5、確保設(shè)備儀器處于良好的備用狀態(tài)。

美容院員工的錄用與培訓(xùn)

一、員工錄用的標(biāo)準(zhǔn)是視顧客服務(wù)為自己工作的人。

二、不可過分偏重求職人的技術(shù)資格與能力。

三、員工須年滿 18 周歲，身體健康，無特殊疾病，無不良嗜好。

四、須辦理手續(xù)，包括：

(1 填寫基本資料卡。

(2 履歷表及自傳各一份，并附一寸近照二張。

(3 身份證影印件一份。

(4 學(xué)歷及其他受訓(xùn)之證明材料影印件。

(5 美容店所要求提交之其他材料、證件。

五、員工之錄用，自試用之日起三個月為試用期，試用期合格后，正式錄用并簽立合同，試用期間并入服務(wù)年限。

六、員工調(diào)動與升遷

依下列因素，執(zhí)行員工之職位調(diào)動：

(1 員工過多或不足時。

(2 美容店之內(nèi)部指令或罷免、辭退。

(3 依員工本人調(diào)職要求，經(jīng)審查合格者。

(4 依經(jīng)營需要而調(diào)動。

七、員工守則必須包括的事項：

(1工作及休息時數(shù)，請假、休假及輪班等事項。

(2薪資津貼給付計算方法及升遷異動事項。

(3關(guān)于辭退、解聘、續(xù)約等事宜。

(4關(guān)于安全及衛(wèi)生上的規(guī)定。

(5崗位及職務(wù)內(nèi)容的描述。

(6店風(fēng)作業(yè)及顧客服務(wù)的規(guī)定。

(7災(zāi)害賠償、傷害補助、在職訓(xùn)練等事項。

(8員工在職訓(xùn)練

(9新進員工見習(xí)教育

(10美容店之各項規(guī)章制度、員工守則。

(11企業(yè)經(jīng)營理念教育。

(12顧客接待技巧、溝通技巧訓(xùn)練。

(13美容基礎(chǔ)知識。

美容院員工的技術(shù)訓(xùn)練

美容院以美容技術(shù)為主，由于每年的流行訊息不盡相同，顧客的需求亦不斷改變，因此美容店必須結(jié)合自身營運需要或在總部指導(dǎo)下，定期開展在職技術(shù)訓(xùn)練。

1、基本能力，包括：

(1 材料管理

(2 衛(wèi)生管理

(3 一般事務(wù)

(4 待客服務(wù)

(5 商品陳列

2、一般技術(shù)能力，包括：

(1 顧客類型劃分及待客應(yīng)對之道

(2 美容基礎(chǔ)知識

(3 常規(guī)產(chǎn)品及特殊功效產(chǎn)品的使用、效能

(4 一般性美容、按摩、護理的操作

3、特殊技術(shù)能力，包括：

(1 店內(nèi)產(chǎn)品的推銷技巧及使用建議

(2 服飾搭配法

(3 家庭及自我美容指導(dǎo)

4、服務(wù)教育的要點：

(1 隨時注意自己的身體狀況

(2 笑臉迎客

(3 隨時保持正確態(tài)度及姿勢

(4 整潔的儀容

(5 對遠(yuǎn)距離的顧客以視線寒喧

(6 真心地關(guān)懷顧客

(7 和顧客交談時要正視對方