第一篇：咖啡廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

咖啡廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

咖啡廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)流程：

客戶溝通——信息反饋——初步方案確立——講師與客戶溝通——確定最終方案——培訓(xùn)實(shí)施——效果反饋——不定期回訪

咖啡廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程設(shè)置

第一講：咖啡廳服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)掌握

第二講：咖啡廳服務(wù)員基本服務(wù)禮儀修養(yǎng)

第三講：咖啡廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

第四講：咖啡廳服務(wù)員專業(yè)服務(wù)技巧

第五講：咖啡廳突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)技巧

第六講：咖啡廳服務(wù)人員模擬實(shí)操

第七講：綜合測(cè)驗(yàn)

咖啡廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)信息

課程主題：咖啡廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程背景： 經(jīng)營(yíng)酒吧、咖啡館已成為許多人的發(fā)財(cái)夢(mèng)，但酒吧、咖啡館業(yè)也同樣充滿著競(jìng)爭(zhēng)與風(fēng)險(xiǎn)，尤其是對(duì)于那些沒有涉足過這一行業(yè)的人士來說，腳下更是遍布荊棘。

經(jīng)營(yíng)一家咖啡廳，首先要確定其市場(chǎng)定位，即你所面向的人群、消費(fèi)水平的定位等；其次要了解市場(chǎng)現(xiàn)狀，對(duì)于餐飲服務(wù)業(yè)，在日常生活中，我們不難發(fā)現(xiàn)，那些具有良好服務(wù)技能的服務(wù)員的餐飲店會(huì)讓我們有一種輕松、愉快的感覺，這些餐飲店也往往在這個(gè)行業(yè)中立于不敗之地。

還包括咖啡廳經(jīng)營(yíng)模式、風(fēng)險(xiǎn)分析、預(yù)算等。這些都考慮周全，經(jīng)營(yíng)一家咖啡廳似乎就可以了。但是對(duì)于餐飲服務(wù)業(yè)，在日常生活中，我們不難發(fā)現(xiàn)，那些具有良好服務(wù)技能的服務(wù)員的餐飲店會(huì)讓我們有一種輕松、愉快的感覺，這些餐飲店也往往在這個(gè)行業(yè)中立于不敗之地。

咖啡廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程從咖啡廳服務(wù)員的儀容儀表儀態(tài)以及服務(wù)技巧等多方面講解了咖啡廳服務(wù)禮儀的重要性，樹立咖啡廳更優(yōu)質(zhì)的形象,進(jìn)而帶來

咖啡廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

第一講：咖啡廳服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)掌握

一、有關(guān)咖啡知識(shí)及操作規(guī)范

1.咖啡的歷史淵源 2.咖啡樹的生長(zhǎng)條件 3.咖啡豆的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí) 4.選購(gòu)新鮮的咖啡豆 5.咖啡豆的五大包裝方法 6.咖啡豆的烘焙原則和過程 7.單品/花式咖啡的研磨與制作

講師分享：咖啡知識(shí)集錦（幾種經(jīng)典咖啡的制作技巧、綜合咖啡的調(diào)配及注意事項(xiàng)等）

二、有關(guān)茶類知識(shí)及操作規(guī)范

1.茶葉的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí) 2.茶具的介紹與使用 3.沖泡各式茶葉的正確方法 4.花草茶/ 果粒茶的功效與沖泡 5.功夫茶的講解詞與沖泡法

第二講：咖啡廳服務(wù)員基本服務(wù)禮儀修養(yǎng)

一、咖啡廳男女服務(wù)員儀表禮儀

1.頭發(fā)：干凈整潔，用發(fā)膠梳理，頭發(fā)不能過長(zhǎng)；女服務(wù)員要盤發(fā) 2.面部：常剃須不留胡須跟，勤洗而動(dòng)，皮膚清潔不能有皮炎、粉刺 3.牙齒：清潔衛(wèi)生，餐后刷牙，不吃刺激性食品 4.身體：勤洗澡不留汗味 5.手部：勤修剪，無污垢，無煙味 6.襯衣：不能卷起衣袖，衣袋不放東西 7.外套：平整，顏色協(xié)調(diào)統(tǒng)一

8.襪子：與下子配色相近，穿工作襪，保持平整 9.飾品：項(xiàng)鏈、指環(huán)、耳環(huán)不得裝飾太強(qiáng)或有特殊嗜好 10.名牌：字跡清晰、戴在上衣的左胸前

11.化妝：淡妝上崗，不可用假睫毛，口紅以本色為主

二、咖啡廳日常會(huì)面禮儀

1.稱呼的禮儀 2.介紹的禮儀 3.致意的禮儀 4.服務(wù)語言規(guī)范

三、咖啡廳服務(wù)員接待服務(wù)禮儀

1.咖啡廳領(lǐng)位員歡迎客人進(jìn)店 2.廳面服務(wù)員倒冰水給客人 3.廳面服務(wù)員聽取開胃飲品單 4.廳面服務(wù)員落單 5.服務(wù)餐前飲品 6.聽取點(diǎn)菜 7.服務(wù)面包和牛油 8.聽單

9.根據(jù)菜式調(diào)整餐具 10.根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜 11.席間服務(wù) 12.上甜品 13.上咖啡或茶 14.結(jié)賬 15.送客

第三講：咖啡廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

一、咖啡廳服務(wù)12個(gè)“一”

微笑多一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)

腦筋活一點(diǎn)，點(diǎn)子多一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)

操作輕一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)

二、咖啡廳服務(wù)“五到”

1.客到 2.水到 3.微笑道 4.服務(wù)到

三、咖啡廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.真誠(chéng) 2.效率 3.準(zhǔn)備 4.物有所值 5.信息 6.禮貌 7.優(yōu)秀

第四講：咖啡廳服務(wù)員專業(yè)服務(wù)技巧

一、領(lǐng)先客戶一步——看的技巧

1.觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 2.觀察顧客要求感情投入 3.目光接觸的技巧

二、拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧

（一）為什么要傾聽客戶的聲音

（二）傾聽三部曲

1.準(zhǔn)備 2.記錄 3.理解

（三）傾聽的三大原則

1.耐心 2.關(guān)心 3.別一開始就假設(shè)明白他的問題 4.提供微笑服務(wù)——笑的技巧

（一）誰偷走了你的微笑？

1.安裝過濾器 2.動(dòng)用幽默 3.直接面對(duì)

（二）咖啡廳微笑服務(wù)的魅力

1.微笑可以感染客戶 2.微笑激發(fā)熱情 3.微笑可以增加創(chuàng)造力

微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑（與眼睛的結(jié)合、與語言的結(jié)合、與身體的結(jié)合）

三、客戶更在乎你怎么說——說的技巧

（一）運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客

1.做個(gè)出色的演員 2.要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存 3.太激進(jìn)的危機(jī) 4.在說明時(shí)出現(xiàn)意外 5.創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛

（二）“說”的技巧

1.說“我會(huì)??”以表達(dá)服務(wù)意愿 2.說“我理解??”以體諒對(duì)方情緒 3.說“你能??嗎？”以緩解緊張程度 4.說“你可以??”來代替說“不”

（三）總結(jié)

1.說明原因以節(jié)省時(shí)間 2.服務(wù)人員常用的“說法” 3.服務(wù)人員的“七不問”

四、有效運(yùn)用身體語言——?jiǎng)拥募记?/p>

1.面部表情 2.手勢(shì)

3.身體的姿態(tài)和動(dòng)作

討論+練習(xí)：怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？

第五講：咖啡廳突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)技巧

一、處理投訴應(yīng)有的態(tài)度

1.永遠(yuǎn)不要和客人爭(zhēng)執(zhí)，讓客人發(fā)表意見 2.馬上通知當(dāng)值經(jīng)理 3.仔細(xì)聆聽，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓 4.禮貌的道歉，表示同情心

5.告訴客人處理的情況和時(shí)間（與當(dāng)值經(jīng)理確認(rèn)后）6.當(dāng)值經(jīng)理檢查客人的滿意程度

二、咖啡廳服務(wù)危機(jī)狀況應(yīng)對(duì)

1.事物或飲料破賽道客人身上 2.食物溫度不對(duì)或火候不合要求 3.上錯(cuò)食品/飲料 4.客人等待時(shí)間過長(zhǎng) 5.賬單錯(cuò)誤 6.餐桌/椅上有異物 7.客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物

8.客人投訴杯具/餐具的清潔或有損害 9.客人投訴咖啡的口感 10.客人指出位置不佳 11.處理退還的食物或酒水 12.處理投訴應(yīng)有的態(tài)度

第六講：咖啡廳服務(wù)人員模擬實(shí)操

第七講：綜合測(cè)驗(yàn)

第二篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

什么是服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀就是我們?cè)诠ぷ鲘徫簧?，通過我們語言，動(dòng)作、儀容儀表，行動(dòng)舉止所表現(xiàn)出來對(duì)顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務(wù)和服務(wù)技巧，讓我們?cè)诤涂蛻艚煌汹A得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態(tài)度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時(shí)候，一定要注意調(diào)整心態(tài)，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當(dāng)顧客聽不懂地方方言時(shí)，應(yīng)講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠(chéng)自然

嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責(zé)怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習(xí)慣和職業(yè)道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對(duì)著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時(shí)歸位

面對(duì)顧客提問，要有問必答，百問不厭，態(tài)度要有好，肢體語言要文明

收銀員應(yīng)畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發(fā)應(yīng)使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號(hào)牌正面配戴于胸

收銀員不得留長(zhǎng)指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動(dòng)向顧客打招呼，要用真心，誠(chéng)心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務(wù)

我們的服務(wù)沒有最好，只有更好

第三篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一節(jié)：儀容 男士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。

二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1cm。

六、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2cm，可涂用透明、無色指甲油。第二節(jié)：著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范

一、遞送證件和卡片、名片

1、遞送時(shí)上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營(yíng)業(yè)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

三、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時(shí)要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。

四、助臂服務(wù)禮儀

1、下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第四節(jié)：崗位行為規(guī)范

一、來有迎聲

1、當(dāng)有客戶來到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。

2、迎候語須分時(shí)段進(jìn)行，如“早上好，先生，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

3、迎候時(shí)須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對(duì)客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若想獲知客戶的姓氏，可主動(dòng)詢問：請(qǐng)問我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對(duì)客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時(shí)，應(yīng)注重眼神與客戶的交流，表示對(duì)客戶的重視。

三、問有答聲

1、在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。

2、解答過程中不可使用服務(wù)禁語，如；這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等。

3、回答客戶的問題，須與客戶眼神對(duì)視，并注意目光要柔和親切。

四、對(duì)視露笑

1、在與客戶目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。

2、微笑時(shí)要講究‘三米六齒’，即在微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時(shí)面部表情要自然親切。

4、微笑時(shí)語氣應(yīng)做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對(duì)客戶服務(wù)的過程中，需要暫時(shí)離開客戶時(shí)，一定要向客戶說明離開原因并致歉。

2、暫離臺(tái)席時(shí)，應(yīng)先和客戶確認(rèn)后再起身離開。

3、起身時(shí)應(yīng)注意動(dòng)作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、歸來致謝

1、回到崗位時(shí)應(yīng)感謝客人的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語盡量避免使用習(xí)慣用語。如：讓您久等了。

3、使用感謝語時(shí)，語氣應(yīng)真誠(chéng)并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現(xiàn)金時(shí)，需說出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時(shí)，應(yīng)貫穿禮貌用語。如：收您100元，請(qǐng)稍等，找您50元，請(qǐng)收好。

3、收付現(xiàn)金過程中，眼神應(yīng)注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致以謝意。

3、接遞中，應(yīng)做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關(guān)注確認(rèn)

1、當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其他需要幫助。如：請(qǐng)問還有什么可以幫到您？

3、關(guān)注確認(rèn)時(shí)應(yīng)做到語氣真誠(chéng)、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開的時(shí)候，一定要向客戶道別。如：請(qǐng)慢走，再見。

2、道別時(shí)，應(yīng)待客戶起身后營(yíng)業(yè)人員再起身，表示對(duì)客戶的尊重。

3、送別客戶時(shí)應(yīng)做到面露微笑、語氣真誠(chéng)自然、目光柔和親切.

第四篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程是昆明尚德禮儀的精品課程，隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手仿效，再加上產(chǎn)品的差異化越來越小，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，只有在服務(wù)上下功夫。服務(wù)禮儀是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展對(duì)企業(yè)及其從業(yè)人員提出的新要求，掌握并熟練運(yùn)用服務(wù)禮儀與靈活的服務(wù)技巧，是提升現(xiàn)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。細(xì)致周到的服務(wù)贏得客戶的滿意，建立忠實(shí)的客戶群，樹立企業(yè)良好的品牌形象。

【課程講師】王藝錄

王藝錄講師聯(lián)系方式：0871—63210008

【課程時(shí)間】2天（每天6小時(shí)）

【課程對(duì)象】服務(wù)人員、管理人員

【課程收益】

1、提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)愛崗敬業(yè)的精神

2、通過培訓(xùn)能深刻地理解禮儀服務(wù)工作的重要性

3、掌握服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率

4、提升服務(wù)人員自身修養(yǎng)，誠(chéng)信待人，培養(yǎng)高度責(zé)任感，忠誠(chéng)度，為企業(yè)留住人才！培養(yǎng)人才！

5、塑造并維護(hù)企業(yè)形象，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

【培訓(xùn)方式】講師講授、角色扮演、角色扮演、互動(dòng)練習(xí)、場(chǎng)景演練等

【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶自定

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：

第一部分：服務(wù)理念篇

一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1.服務(wù)人員自我肯定與定位

2.服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

3.影響客戶先有自信和成就感

4.沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5.服務(wù)是個(gè)性化和無止境的第二部分：服務(wù)禮儀篇

一、禮儀與服務(wù)禮儀概述

1.禮儀的概念

2.服務(wù)禮儀的基本原理

3.語言與非語言信息的溝通

4.服務(wù)過程中容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)

5.服務(wù)人員重新認(rèn)識(shí)自我二、服務(wù)禮儀概述

1.為何要學(xué)禮儀?

2.角色定位，傳達(dá)的信息

3.如何學(xué)禮儀？

第三部分：服務(wù)員的禮儀修養(yǎng)篇

一、服務(wù)員的形象禮儀

1.儀容的要求

2.著裝的要求

3.職業(yè)化的服務(wù)舉止——此時(shí)無聲勝有聲

⑴服務(wù)體態(tài)語（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）

⑵富有親和力的面部表情語

⑶手勢(shì)語言的運(yùn)用

二、服務(wù)中的基本禮儀

1.服務(wù)中的禮儀規(guī)范

2.服務(wù)細(xì)節(jié)

三、服務(wù)用語

1.服務(wù)語言表達(dá)的技巧

2.常用的服務(wù)禮貌用語

3.服務(wù)過程中禮貌用語的靈活使用

4.服務(wù)忌語

四、接聽、撥打電話的禮儀

1.接聽電話的禮儀

2.撥打電話的禮儀

3.注意的事項(xiàng)

五、實(shí)施禮儀遵循五原則

1.六、良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)

1.微笑服務(wù)的作用

2.微笑服務(wù)的培養(yǎng)

3.態(tài)度是服務(wù)的基礎(chǔ)，服務(wù)態(tài)度決定一切

4.積極的態(tài)度——你最寶貴的財(cái)富

5.點(diǎn)燃服務(wù)的熱情

6.快樂工作的秘訣

7.良好心態(tài)的培養(yǎng)

8.積極自信是人生的最佳狀態(tài)

七、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1.用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2.主動(dòng)服務(wù)——要做的正好是對(duì)方想的3.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4.愛心服務(wù)——服務(wù)不僅僅是賺一份工資

5.激情服務(wù)）——抱怨投訴是必然

第四部分：接待服務(wù)禮儀技巧篇

一、接待服務(wù)技巧

1.傾聽——先讓對(duì)方說，自己聽明白

2.表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)收音機(jī)重復(fù)播放

3.感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

4.靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的5.贊美——善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，拉近彼此的距離

6.確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過分自信

7.當(dāng)服務(wù)令客戶不滿時(shí)，如何進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)

8.突發(fā)性事件處理原則、技巧

9.非語言溝通的運(yùn)用.服務(wù)中如何規(guī)避投訴

第五部分：客戶投訴處理藝術(shù)篇

一、正確面對(duì)客戶投訴和抱怨

1.用心傾聽

2.平復(fù)情緒

3.確認(rèn)問題

4.快速解決

5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則

二、正確解決客戶投訴與抱怨的方法

1.如何傾聽——讓客戶把想說的話都說出來

2.如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷

3.身體語言——靠近對(duì)方而不是對(duì)立

4.關(guān)鍵話術(shù)——讓客戶暖心的話

5.同理心——相同的感覺才能給到期望的關(guān)懷 第六部分:崗位服務(wù)流程實(shí)操篇

第七部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)篇

備注：培訓(xùn)講師有權(quán)根據(jù)學(xué)員的實(shí)際情況對(duì)課程進(jìn)行微調(diào)

第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

第一講 服務(wù)禮儀概述

一、服務(wù)禮儀的重要性

1、概念

所謂服務(wù)禮儀是指在服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范化形式。

2、特點(diǎn)

（1）現(xiàn)代社會(huì)離不開服務(wù)。服務(wù)即指為人類服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)、為他人服務(wù)。（2）服務(wù)是相互的。服務(wù)者在為他人服務(wù)的同時(shí)，也享受著他人帶來的服務(wù)。

3、基本要求

（1）了解服務(wù)對(duì)象的需求。是服務(wù)禮儀的前提。

（2）規(guī)范化運(yùn)作。是服務(wù)禮儀的基本要求，即服務(wù)要以客戶為中心。

例如，一名營(yíng)銷人員在開始工作之前，需要做售前的準(zhǔn)備工作。在銷售過程中，有售中的崗位基本要求。在銷售結(jié)束后，還要有售后的服務(wù)工作。即我們通常所講的售前、售中和售后服務(wù)。

二、服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞

尊重 溝通 規(guī)范 互動(dòng) 心態(tài)

關(guān)于“尊重”的一段名言：美國(guó)作家托馬斯?哈里森曾經(jīng)說過：“我是個(gè)人，你亦如此，沒有了你，我便不是個(gè)人。只因?yàn)橛辛四?，才有了語言產(chǎn)生的可能，只因?yàn)橛姓Z言，才可能有思想，才可能有人性，是你給了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我若貶低了你，便是貶低了我自己。第二講 職業(yè)道德

一、道德與職業(yè)道德

道德是指社會(huì)對(duì)人的行為的基本要求。道德包括家庭道德、社會(huì)道德和職業(yè)道德等。

三、職業(yè)道德的規(guī)范

（一）思想品質(zhì)

（二）服務(wù)態(tài)度

中國(guó)美容科技先鋒

1、尊重自己:愛崗敬業(yè)的一個(gè)基本要求就是把自己當(dāng)回事兒。

2、尊重自己的職業(yè)

3、尊重自己的單位

4、尊重服務(wù)對(duì)象

（三）經(jīng)營(yíng)風(fēng)格

（四）職業(yè)素養(yǎng)

作業(yè)：請(qǐng)寫出通過本堂課程的學(xué)習(xí)，使你在哪一方面有所收獲，你打算如何改進(jìn)今后的工作。

服 裝 儀 容 檢 查 對(duì) 照 表

序號(hào) 檢查項(xiàng)目 檢查結(jié)果 1 頭發(fā)干凈、無頭屑

臉部干凈，妝容淡雅、沒有脫落，香水適宜 3 牙齒干凈，沒有口臭 4 身體干凈，沒有異味

手、指甲干凈、皮膚細(xì)膩（美容師尤其要注意此項(xiàng)）6 不帶首飾、其他佩飾不夸張 7 制服干凈，穿戴整齊 8 制服里的衣服干凈，搭配得當(dāng) 9 鞋子潔凈，方便活動(dòng) 10 發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑 11 聲音柔和，不刺耳

調(diào)整自己的心態(tài)面對(duì)顧客 第三講 服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)意識(shí)的概念

所謂服務(wù)意識(shí)是指對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中的崗位要求。實(shí)質(zhì)是服務(wù)人員的服務(wù)感覺。

二、樹立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

1、有沒有服務(wù)意識(shí)的問題，實(shí)質(zhì)是怎樣看待服務(wù)的問題。①全社會(huì)是一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)系統(tǒng)，我為人人，人人為我。②服務(wù)人員要有崇高感、神圣感、平等感。

③服務(wù)本無貴賤尊卑之分，貧富之分，重要不重要之分。

2、有沒有正確的服務(wù)意識(shí)的問題。

①要樹立正確的服務(wù)意識(shí)——首先要有自知之明； ②要樹立正確的服務(wù)意識(shí)——其次要善解人意； ③要樹立正確的服務(wù)意識(shí)——再次要無微不至； ④要樹立正確的服務(wù)意識(shí)——最后要不厭其煩。第四講 心態(tài)調(diào)整

一、心態(tài)調(diào)整是服務(wù)行業(yè)迫切需要解決的問題 心態(tài)是指一個(gè)人的心理狀態(tài)。

心態(tài)決定一切，有什么樣的心理狀態(tài)，就有什么生活。

二、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問題

1、心態(tài)要健康。

常問自己：①你現(xiàn)在快樂嗎？

②在工作中感到愉快嗎？

③你的人際關(guān)系順利嗎？

2、常想一二

人生不如意事十之八九，要常想那一兩件讓你得意和高興的事。要懂得量力而行，盡力而為。

3、要學(xué)會(huì)放棄。

凡事有度，要學(xué)會(huì)選擇，懂得放棄。不同性格顧客的接待方法 性 格 接 待 方 法

性急型：性情急躁，愛發(fā)脾氣，喜歡改變 此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩。遲鈍型：愛好易改變不易興奮。此類顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再通過談話方式與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。

含蓄型：性情固執(zhí)，對(duì)周圍的事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬 要從此類顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其身體語言，服務(wù)才能正中其下懷。健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)心，易感情用事。此類顧客令人很容易探查其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見，故應(yīng)通過其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交。

抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮。此類顧客眼神不定，難做決定，必須對(duì)其詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美。疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)

此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故在與其談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說服，解開其心中的各種問號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客。

知音型：容易興奮，愛好不易改變。此類顧客自以為很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷。

包容型:樂觀、親切，害怕權(quán)威。此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高

挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔。對(duì)此類顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。

第五講 善始善終

一、善始善終

服務(wù)是一個(gè)過程，“始”的問題和“終”的問題在服務(wù)過程中尤為重要。服務(wù)人員要做到善始善終。

二、善始善終的服務(wù)應(yīng)注意的問題

1、首輪效應(yīng) 又稱首因效應(yīng)，也就是第一印象效應(yīng)。服務(wù)過程中服務(wù)人員留給服務(wù)對(duì)象的第一印象非常重要。

2、首輪效應(yīng)的四個(gè)特征：

①瞬時(shí)性； ②非理性； ③經(jīng)驗(yàn)性； ④不可逆性。

3、良好的首輪效應(yīng)應(yīng)注意的問題：

①服務(wù)環(huán)境好； ②現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍； ③服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異； ④員工精神面貌向上。

4、末輪效應(yīng)

末輪效應(yīng)是相對(duì)于首輪效應(yīng)而言的，強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善，即要“功德圓滿”。