第一篇：餐飲業(yè)員工行為規(guī)范

第一章

儀表儀容規(guī)范

員工的儀表儀容是構(gòu)成服務(wù)行業(yè)良好形象的重要因素，是給賓客留下良好印象的關(guān)鍵，也是對客服務(wù)的基本要求之一。因此，每一位員工都應(yīng)時刻按規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。

第一節(jié) 男員工儀表儀容規(guī)范

一、制服

1、上崗必須穿著規(guī)定的制服。

2、隨時保持制服整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好紐扣。

3、制服的衣褲口袋內(nèi)不可裝多余的東西，筆、筆記本、名片、手巾、帳單等可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外形美觀。

4、著西裝時，筆不可放于外衣口袋。工作時間，西裝紐扣必須扣好，單排西裝只扣上面一粒紐扣，下面紐扣僅作為裝飾。

5、坐下時，西裝上衣鈕扣要解開，待站起來時再扣上。平時在無客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應(yīng)穿好、扣上。

6、襯衣外應(yīng)直接著西裝，不可在襯衣外加毛衣。

7、褲子的長短以褲腳接觸腳背為宜。

8、保持褲子整潔、挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。

9、皮帶的顏色應(yīng)與皮鞋顏色相近，以黑色為宜，并保持光亮整潔。

二、襯衣：

1、制服襯衣一律規(guī)定為純白襯衣。

2、襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口，要求經(jīng)常更換。

3、襯衣的袖扣、領(lǐng)扣須隨時扣好，口袋內(nèi)不放東西。

4、襯衣的袖口長出外套2厘米左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服的層次感。

5、襯衣下擺應(yīng)扎入褲子里邊。袖子切不可捋起。

6、襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，棉毛衫須為白色。

三、鞋襪：

1、一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場情況要求穿黑色布鞋。

2、穿黑色皮鞋時，要特別注意鞋跟磨扁或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔光亮。

3、穿其他崗位要求的工作鞋時，必須干凈，大小合適、無破洞。

4、襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無臭味發(fā)出。

5、男員工應(yīng)穿中長襪子，以防在抬腳時露出皮膚。

四、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)：

1、系各崗位指定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。

2、領(lǐng)帶、結(jié)須系到領(lǐng)口的中心，領(lǐng)帶大箭頭蓋在小箭頭上，以末端蓋及皮帶扣之長度為宜。

3、若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4-5顆紐扣之間。

4、領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置。

五、名牌：

1、必須將名牌端正戴于制服左上方衣袋處。

2、穿制服時，必須佩戴名牌，未穿制服時，不得佩戴名牌。

3、隨時保持名牌的清潔、完好。

六、帽子：

1、必須戴各崗位指定的帽子。

2、帽子應(yīng)戴于頭上，前端不應(yīng)蓋過額頭。

3、隨時保持帽子的整潔。

七、手套：

1、戴各崗位指定的手套，手套口長出部分應(yīng)插入襯衫袖口內(nèi)。

2、隨時保持手套的清潔。

3、握手時須脫下手套。

八、面部：

1、隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須、鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。

2、嚴禁男員工化妝，或使用香味過濃的須后水、香水、護膚品等。

3、夏季休假外出時，若曝曬過度，將使面部膚色過黑，與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取防曬措施。

九、頭發(fā)：

1、男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。

2、頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，并適當(dāng)定型，以防頭屑落下。

3、不可吹燙怪異發(fā)型，嚴禁彩色染發(fā)。

4、不可使用香味過重的洗護用品或發(fā)油。

十、個人衛(wèi)生：

1、隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。

2、保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙、飯后漱口，注意防治口臭。

3、不可有煙味發(fā)出，注意潔齒、潔指。

4、上班前不吃帶有異味的食品（如大蒜、洋蔥等）及飲用含酒精的飲料。

5、勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。

第二節(jié) 女員工儀表儀容規(guī)范

一、制服：

1、隨時保持制服的清潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、裙邊等處。

2、制服上不可出現(xiàn)破洞、紐扣脫落和明顯的折皺。

3、保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西。

4、在穿用前，須用衣刷刷去塵土，下班后掛于衣柜內(nèi)。

5、天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。

二、領(lǐng)帶、領(lǐng)節(jié)：

1、著制服必須系酒店指定的領(lǐng)帶或領(lǐng)節(jié)，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。

2、系領(lǐng)帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。

三、襯衣：

1、員工制服襯衣一律規(guī)定為純白襯衣。

2、隨時保持襯衣清潔、平整，特別要注意領(lǐng)口、袖口、飄帶的清潔。

3、襯衣上的袖扣、衣扣要隨時完好、扣齊，不可挽起袖子。

4、襯衣下擺須塞入裙、褲腰內(nèi)。

四、裙子

1、裙子的大小、長短都是統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由公司統(tǒng)一改制。

2、隨時保持裙子的干凈挺括，無明顯的折皺。

3、上崗前，先檢查穿著是否合要求，特別是裙后腰部的拉鏈、紐扣必須隨時拉扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰處，同事之間也應(yīng)相互提醒。

五、鞋襪：

1、穿裙子必須穿著統(tǒng)一發(fā)放的長統(tǒng)絲襪。

2、穿規(guī)定、配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈、無破洞。

3、皮鞋為中跟黑色，須避免鞋底破損，鞋釘發(fā)出聲響。

六、頭發(fā)：

1、女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女員工，上班時應(yīng)將長發(fā)卷至上述長度。

2、勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班時梳理整齊；為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。

3、嚴禁彩色染發(fā)或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。

七、個人衛(wèi)生：

1、勤洗澡、勤換衣服，不可有汗臭或任何體臭。

2、隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污納垢；不可在手上涂寫。

3、不涂有色指甲油。餐廳員工一律不得涂指甲油。

八、化妝：

1、化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。

2、淡妝的粉底不可打太厚，應(yīng)均勻，接近膚色。

3、眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太重，眼眉描畫自然。

4、涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基準。

5、在部門內(nèi)，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌晚妝、舞臺妝等濃妝重彩。

6、淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡。

7、化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。

九、飾物：

1、崗位上不得佩戴非工作需要的個人裝飾物。

2、裝飾性強的手表不可佩戴。

3、員工遇紅白喜事、特別法事、個人信仰崇拜等，不可將飾物、吉祥物等佩戴于工作場所。

第二章

姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范

員工的每一個動作舉止，一個姿態(tài)，一個表情的優(yōu)雅美妙，都是經(jīng)服務(wù)行業(yè)的專家、前輩數(shù)十上百年苦心思索、精心設(shè)計獲得的，然而這些舉止動作看來卻是完全大方、自然的，也是從業(yè)人員教養(yǎng)水平的外化。

第一節(jié) 站姿

正確的姿態(tài)從站姿開始，站立服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。

一、軀干：

1、胸部：自然挺胸。

2、雙肩：保持水平放松，自然下垂。

3、腰部：挺直，向后發(fā)力。

4、腹部：稍向內(nèi)收緊。

5、重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

二、頭部：

1、頭部端正，微收下顎。

2、嘴微閉，面帶微笑。

3、眼睛平視前方，或注視周圍顧客。

4、神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神作出迅速反應(yīng)。

三、雙臂：

1、自然下垂，隨時保持為客人服務(wù)的姿勢。

2、自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體前交叉，右手放在左手上。

四、雙腿：

1、全身重心落于兩個前腳掌。

2、兩腿繃直。

3、左右腳尖稍許分開呈45度，男員工腳間與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字形。

4、若站累了，右腳可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距墻面不少于30厘米。

第二節(jié) 坐姿

一、入座：

1、入座前，椅子不正時，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。

2、從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。避免扭臀尋位或動作粗暴引起響聲。

二、坐姿：

1、只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。

2、坐在沙發(fā)上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。

3、女員工落座要嫻雅。用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐皺或顯出不雅。

4、男士落座雙膝間隔10-15厘米；女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開。

5、雙手可放在膝上呈“八”字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。

6、上半身姿勢與站姿相同，頭要直，下顎不前傾，眼看前方或注視對方。

三、座談：

1、若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿要同時輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重。坐下轉(zhuǎn)向時，要防止身體扭曲變形。

2、聽人談話時，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。

3、不得有蹺二郎腿或雙腿習(xí)慣性抖動，將雙腿向前伸直腳翹起，露出鞋底及手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。

四、離座：

1、起座：從座位上站起時，動作要輕，避免引起響動。

2、兩腳掌撐地，順勢站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身前傾。

3、離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子，從坐椅右側(cè)面離位。

第三節(jié) 行姿

一、基本行姿：

1、正確行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)，以小腹用力使身體上提，挺胸。

2、行走時上身保持站立標(biāo)準，身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。

3、理想的行走線是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止內(nèi)外“八”字腳。

4、行走時動作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩頭的不良動作。雙臂自然擺動，手不可插入衣袋內(nèi)。

二、步幅、步頻：

1、步履不可過急過大。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右；步頻：男員工120-125步/分鐘；女員工125-130步/分鐘。

2、工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴禁員工在店內(nèi)奔跑（特殊緊急場合除外），以防止發(fā)生沖撞。

三、手持物品的行姿：

1、員工在行走中手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品。

2、因公需要傳達文件、送通知單，手握書本行走時，應(yīng)盡量將手頭物品換至左手攜拿，右手則用于拉門、手勢、握手等。

3、在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動，調(diào)節(jié)身體平衡。

4、不可將任何物品夾于腋下行走。

5、雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，活動靈活。

6、特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路、讓電梯時，記住道謝。

7、行走中若須超越別人，一定要先說“對不起”，征得對方同意后再超越。

第四節(jié) 鞠躬禮

基本動作：

1、首先站姿端正，面對客人，不要只點頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。

2、兩臂：在行禮時，男性雙臂自然下垂靠住身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫，女性則將雙手交叉握前身，右手握于左手上。

3、行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時間里完成鞠躬禮，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢。

4、雙目最初注視客人，隨著躬身動作視線也隨之移向地面。

5、行禮與禮貌語言同時進行，如“您好！歡迎光臨！”

第五節(jié)

握手禮

一、基本姿勢：

1、保持基本站勢，面向?qū)Ψ?、微笑?/p>

2、立正，身體稍前傾，距離受禮者一步。

3、伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。

4、握手動作與問候語言相伴進行。

二、力度與時間：

1、兩人關(guān)系親近時，可用力稍大，握的時間稍長，但至多不超過20秒為宜。

2、力度適中，不可用力過大或有氣無力。

3、一般情況則握3-6秒即可。

三、握手的禮節(jié)：

1、順序：由客人、主人、女士、長者、上司先伸手，服務(wù)人員才與其握手，不可先伸手求握。

2、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時間過長。

3、多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。

4、握手時不可看著第三者或它處，也不可戴著手套或濕手與人相握。手不方便時，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬、點頭代替。

第三章

禮貌待客規(guī)范

一、服務(wù)儀態(tài)：

1、不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，要主動，不做作。

2、和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。

3、每位員工都應(yīng)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的工作氛圍。

4、充滿愛心，工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀、價值觀；在工作中表現(xiàn)出愛心：對顧客的愛心、對公司的愛心和對本職工作的愛心。

二、稱呼禮節(jié)：

1、對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。

2、員工應(yīng)努力通過各種途徑準確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時在服務(wù)中稱呼其姓名，會令客人感動，特別是?？?，走到哪里都會有員工尊稱他的名字，更令他倍感親切。

3、尊稱客人的姓氏，會使他有一種已被我們確認了身份的感覺。

4、稱謂標(biāo)準：對男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”，對未婚女性稱“小姐”，已婚者稱“夫人”、“太太”，對難以確定婚否的女性，較年輕者稱“小姐”，較年長者稱“女士”。

三、視線、神情：

1、任何時候都不允許酒店員工擋住客人的視線。

2、隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與賓客視線相交時，員工應(yīng)主動作出反應(yīng)，以消除客人羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地用眼神打個招呼，贏得客人的好感。

3、注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。

4、隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。

5、當(dāng)你與一位賓客應(yīng)答，而另一位賓客走近時，可在不中斷應(yīng)答的同時用目光向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。

6、跟坐著的客人說話時，應(yīng)欠身以求拉平視線。

7、在樓梯上遇到下面的客人問詢時，應(yīng)主動下到平行處，站在與客人相同的高度說話，顯得恭敬又親切。

8、個子高的服務(wù)員遇到矮小的客人詢問時，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會令對方不舒服，應(yīng)先拉開一點距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。

9、與兒童說話時，必須蹲下使視線與其高度一致，更顯親切可信。

四、遇見客人：

1、酒店員工，無論一線或二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候。

2、近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。

3、在過道上遇見客人，要靠右行并放慢速度，側(cè)身讓客并問好。

4、非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再轉(zhuǎn)頭致謝。

5、在走道拐彎處時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。

6、二人以上行走時，不可并排行走，應(yīng)分散行走。

7、不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。

五、引領(lǐng)客人：

1、引領(lǐng)客人時，一般走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，使自己走在通道里側(cè)，讓

客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領(lǐng)熟悉的客人時，可與客人保持大 致平行以示親切。

2、拐彎時，要先放慢步伐停下來，回頭打出手勢說“請這邊走”。

3、走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒注意“請足下留神”。

4、上下樓：上樓時，停下來請客人先上，上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但

有時男性在引領(lǐng)女士時，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感，對行動不便者，應(yīng)伸手扶助。

5、出入電梯：轎廂內(nèi)無人時，自己先進去控制住門，再請客人進入，一般認為電梯正面左

邊靠里的位置是上位，里面已有其他客人時，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先入，進入后 要向其他客人點頭示意。

6、隨客人而行時，應(yīng)走在客人右側(cè)方1米處。

7、當(dāng)有客人問詢?nèi)绾蔚搅硪粎^(qū)域去時，不可簡單用手指指了事，而是帶領(lǐng)客人前往。

六、為客人開門：

1、將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門。

2、進入拉式門時，進門前應(yīng)搶先一步以左手握門把將門拉過來，讓客人先入，自己再用左手握住門內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān)上門。

3、進入推式門時，進門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開，自己先入后換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進房間。

七、迎送賓客：

1、客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動向。

2、通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達的賓客時，要快速出迎；主動熱情問候，實行：“三到服務(wù)”（人到、微笑到、禮貌語言到），迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。

3、迅速、準確地理解客人的目的、愿望并切實提供服務(wù)，盡一切努力滿足其需求。此時若自己正辦其他事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，迅速出迎。

4、客人要離開時，要感謝客人的光臨并歡迎、邀請客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對前往機場的人說“祝您一路順風(fēng)”，而應(yīng)說“祝您一路平安”，以避免對方感到不吉利。

5、應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人遠去。

6、送別時，也可輕輕揮動右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。

7、樓層道別時，將客人送到電梯，并站于電梯門外右側(cè)2米處，立正鞠躬道別。

八、超前服務(wù)：

1、竭力預(yù)測客人的下一步需求，并把你的行動放在客人需求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。

2、當(dāng)客人的任何一種服務(wù)的需求一出現(xiàn)，都會有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。

3、客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于眼神、表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務(wù)員必須能準確揣摩，觀察出客人的各種實際需要快速反應(yīng)。

九、補位服務(wù)：

1、任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須有強烈的整體服務(wù)意識。

2、當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識到客人的需求時，另一名員工要馬上補位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。

3、當(dāng)崗位上發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生問題時，第一個意識到、預(yù)測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其他崗位、員工上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。

4、服務(wù)一致對外：任何一點問題、一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后再解決。

十、準確服務(wù)：

1、對客服務(wù)必須樹立“準確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都有要講求“準”字。

2、當(dāng)客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應(yīng)向同事、上級確認后再準確回答。

3、服務(wù)工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒化的工作，操作要以標(biāo)準為基礎(chǔ)，并有針對性地服務(wù)，體現(xiàn)出準確、到位、高效的工作效果。

十一、快速服務(wù)：

1、工作操作必須講求時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間。

2、收銀處、前臺接待處、商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人因等待過久而不耐煩。

3、客人在不同地方等待的限度：等電梯超過30秒有50%的人不耐煩，收銀臺前等過1分鐘40%以上的人不耐煩，小商品柜臺前超過15秒無人應(yīng)答，客人即可能離開；貴重商品柜臺前超過2分鐘無人應(yīng)答，客人即可能離去；餐桌上10分鐘沒有服務(wù)，60%以上的人不耐煩。許多對客服務(wù)的時機、公司贏利的可能、個人的機會在等待中失去。

十二、掩飾尷尬

1、有時客人因很少下榻飯店而在消費中拘束、不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，使他建立起“我就是顧客，就是上帝”的信心。

2、身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時，相貌姣好的女服務(wù)員為相貌平平的女性客人服務(wù)時，都須首先考慮客人的微妙心理反應(yīng)，要特別小心對待，注意態(tài)度和藹、柔順，努力使對方消除壓迫感，產(chǎn)生親近感。

3、客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對方，應(yīng)努力使客人擺脫窘境，如：將水盅里的洗手水當(dāng)茶喝，不懂西餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯商標(biāo)等場合。

4、客人在公共場所出丑或行為有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣領(lǐng)翻在外面等。服務(wù)員看到后要立即替她（他）擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個不引人注意的地方，提示給客人。

5、客人因自己的一個失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又希望未被看見才好時，細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必主動效勞。

6、在公共場合，西方國家的老年客人往往不愿在眾人面前顯出老態(tài)龍鐘的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周圍沒人注意時暗中幫助、攙扶。

十三、慎用手勢：

1、手勢是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動，幫助與客人間的溝通。

2、手勢要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已經(jīng)看到目標(biāo)，這一手勢表示誠懇、鄭重。

3、員工在服務(wù)中，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。

4、有些手勢是極不禮貌或是客人忌諱的：如用食指來指指點點（哪怕是客人背后）、打響指、用手指比“OK”等，應(yīng)予杜絕。

十四、遞接物品：

1、與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。

2、單用右手遞接較輕、較小的物品時也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。

3、為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時，必須使用右手，因為他們認為“左手不潔”。

4、遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。

5、遞交文具時，如稿錢箋、筆等，應(yīng)保持對方方便使用狀態(tài)，鄭重遞交。

十五、客人投訴：

1、公司授予每位員工就地處理客人投訴的權(quán)力。

2、當(dāng)客人向你提出不屬于你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表公司接待、安排、指引，采取一切措施當(dāng)場解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀?/p>

3、每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。

4、告訴客人他提出投訴是完全正確的，不能以“不過”、“但是”來指出和暗示顧客之錯，即使你知道客人的失禮之處，你認為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干！

5、受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易將所有錯誤都爽快地承認下來，這可能招至公司被控。

6、有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負責(zé)到底，如不能處理則應(yīng)親自領(lǐng)客人到直接上級或大堂副理處，或報告部門經(jīng)理。

7、處理投訴的一般步驟：

（1）認真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人；（3）給予客人足夠重視；（4）注意過程的詢問、記錄；（5）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需的時間；（7）跟蹤、督促補救措施的執(zhí)行；

（8）善始善終：給客人適當(dāng)補償，致謝客人，向上級報告反饋結(jié)果。

十六、善處差錯：

1、應(yīng)將出差錯看作是重大工作失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯。

2、一旦因自己工作失誤被客人指責(zé)時，要立即鄭重地向客人致歉，承認過錯并向上級報告。

3、即使是客人有不妥之處，或是因誤會而遷怒與你，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。

4、當(dāng)身邊的同事因差錯受客人責(zé)備時，也應(yīng)看作是自己的錯，與該同事一道向客人鄭重致歉。

5、因自己的差錯致使客人受損時，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實，敷衍抹平，這樣只會惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報告上司慎重善處。

十七、遵時守信：

1、時間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時間相比。

2、遵守時間，言必信、行必果，是對客服務(wù)中最重要的禮貌。

3、也許僅僅因為服務(wù)員所耽誤的一分鐘時間，而導(dǎo)致客人未趕上飛機，整個行程被打亂，造成客人的巨額損失。

4、接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦，而是要考慮全力提前完成。

5、員工與客人約好時間后，須提前5分鐘到位，不晚于客人，讓客人來等你。

6、對客人說的每句話，都代表著酒店，因此必須言而有信，對自己的言行負責(zé)，不可信口開河，失信于客人。

十八、背影風(fēng)度：

1、在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠保持面向客人的積極姿態(tài)，決不可背對客人。

2、在公共場所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時、行進中，時常會有員工的背影在客人跟前閃現(xiàn)。

3、員工拜會客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影，決定著最終印象的好壞。

4、員工行走時的姿態(tài)，要挺直自然，隨時意識到有客人在注意、評論著我們的背影，行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風(fēng)姿。

5、切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走，或是走路時旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。

6、平時要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。

十九、談話禮節(jié)：

1、與客人交談時，首先保持著裝整潔站姿端正，無任何小動作，不良舉止。

2、發(fā)現(xiàn)客人走來時，要主動迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。

3、交談時客人距離以74厘米為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話時，要主動拉開距離。

4、表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠懇。

5、談話清晰易懂：注意語言、語調(diào)、語速及節(jié)奏感；絕不要對客人使用酒店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達方式。

6、音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不干擾他人為宜。

7、談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅，最忌粗俗口語。常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。

8、與多位客人交談時，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言。

9、關(guān)于傾聽：“沉默是金”?？腿硕嘞矚g那些善于傾聽的人，客人談話中，注意注視聆聽、輕輕點頭，不搶話頭，以此帶給對方好感，客人說話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表述得更清楚，但千萬不要這樣做。

10、員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使對?？?，也應(yīng)有主、客界限。

11、正確地稱呼是禮貌交往的敲門磚，正確使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小

姐等稱呼用語，不知客人姓氏時，可用“這位先生”、“這位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人稱代詞表示客人，即使是在同事之間，也是如此。

12、應(yīng)答客人，不可簡單地答“不知道”、“沒有”、“不行”，客人絕對不希望聽這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。

13、談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)先說聲“對不起”，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。

14、聽客人談話時，不做出心不在焉的動作、表情，如：頻頻看表，不注視客人而看他處，左顧右盼，打哈欠，伸懶腰。

15、不可有粗俗令人反感的動作：說話粗聲大氣、手勢過分、指天劃地、臉紅脖子粗、唾沫四濺。

16、客人之間在交談時，不可去旁聽，不窺視、不插嘴，與客人有事商量時，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入：“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉。

17、若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。

18、與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖?、新聞、信息休閑等。

19、特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方厭煩 20、學(xué)會恰當(dāng)運用眼神來傳遞信息：輕揚眉表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。

二十、電話禮節(jié)：

1、電話代表了一家酒店的形象，電話是不見面的服務(wù)，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工都要在電話中，想象對方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立起良好的第一印象。

2、電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接聽。

3、拿起話機首先微笑并問候“您好”或“早上好”、“下午好”等，隨即報出酒店名（限于總機）、崗位名或自己姓名，不可在電話中使用“喂”字，一線對客服務(wù)崗位必須用英語問候和報名。

4、認真聽清對方講話，聽不清的地方應(yīng)說: “對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎?”。

5、今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談，不禮貌的語言、雜音等控制。

6、電話留言：當(dāng)對方要找的人不在時要主動詢問是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：對方姓名，要點，最后要報出自己的姓名，讓對方放心。

7、通話完畢，務(wù)必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。二

十一、私用電話

1、不能在工作時間、工作場所接掛私人電話。

2、個人因急事需用電話或接聽私人電話時，必須在30秒鐘內(nèi)處理完畢。

3、一般私人電話只準使用員工區(qū)內(nèi)工作人員電話，工作場所的電話只能用于工作聯(lián)系。

第四章

工作場所行為規(guī)范

一、對待上司：

1、酒店實行垂直層級管理制，各級員工必須堅決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從酒店總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。緊急情況下，須聽從在場且關(guān)系最直接的行政級別最高者的統(tǒng)一指揮。

2、在店內(nèi)如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動問好，點頭示意。

3、進入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進入；在與上司交談時，未經(jīng)批準，不得自行坐下。

4、尊重上司，首先“您”字當(dāng)頭，應(yīng)出于對其職務(wù)尊嚴，其次是對其人格威信的尊重。

5、匯報給上司的工作，不可只談問題沒有解決措施，凡工作問題匯報，必須附上解決方案，嚴禁給上司打小報告。

6、參加會議、接受批示時，應(yīng)帶好筆記本、筆，專心記錄、不可竊竊私語。

7、對上司交待下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必信行必果，工作完成后，應(yīng)做好報告，無報告者，將被視為未完成任務(wù)。

8、所有呈報上司的請示、報告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報，要求直截了當(dāng)、簡潔、提綱契領(lǐng)。

9、員工對工作有任何疑問意見，必須向直屬上司反映和匯報。

10、上下級之間在工作場合是一種同事關(guān)系、層級關(guān)系，因此在工作時間，特別是當(dāng)著客人 的面，語言行為一定要規(guī)范、嚴謹決不可跟上司隨意開玩笑。稱呼上也應(yīng)鄭重規(guī)范，如 “王經(jīng)理”、“李主管”，而不可“李哥”、“王阿姨”地隨便稱呼。

二、工作態(tài)度：

1、笑容：是真摯歡迎客人的表示，員工應(yīng)常常面帶微笑。

2、禮儀：禮貌待客是員工做好酒店工作的基本條件，任何時刻均需舉止文雅、落落大方。

3、尊敬：員工與客人之間，員工與員工之間應(yīng)時刻互相尊重，與客人保持良好的賓客關(guān)系，與同事保持和藹的工作氣氛。

4、誠實：是員工必須具備的品德，在酒店內(nèi)若有拾遺，應(yīng)立即交部門主管或保安部。

5、守時：員工必須嚴格遵守時間觀念，培養(yǎng)良好的守時習(xí)慣。

6、整潔：反映著員工的精神面貌，員工不僅要保持個人整潔，更要保持制服、工具及工作環(huán)境的整潔。

7、責(zé)任：員工必須做到忠于職守，做好本職工作，完成上級委派的任務(wù)，愛護酒店財產(chǎn)，同時將個人的事業(yè)與整個酒店的事業(yè)聯(lián)系在一起，樹立集體主義思想。

8、服從：員工必須服從上級所下達的指示和分配，努力做好工作。

9、效率：員工應(yīng)發(fā)揚勤奮精神，增強投入感，在工作中發(fā)揮高效率。

10、衛(wèi)生：保護環(huán)境清潔和公共衛(wèi)生是每一位員工的職責(zé)，不可亂丟廢物、不可隨地吐痰、用廁所后沖水、不得在電梯或墻上亂寫亂畫等，保持良好的公共道德。

三、工作區(qū)域：

1、隨時保持工作區(qū)域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣柜里，不可帶到工作區(qū)來。

2、保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無噪音，做到“三輕”——走路輕、說話輕、操作輕。

3、工作區(qū)域內(nèi)不可做任何與工作無關(guān)的事以及會見、留宿親友。

4、非工作要事，員工不得相互串崗、脫崗、打私人電話。

5、未經(jīng)上級批準，不得進入酒店的機要重地。

四、公共區(qū)域：

1、大堂、客人休息處等酒店公共區(qū)域都是供客人利用的公共場所，任何員工（除現(xiàn)場工作人員外）不可擅自進入，下班后也不可在公工區(qū)域內(nèi)停留。

2、因工作進入公共區(qū)域的員工，必須注意自己的著裝儀表，遇見上司、客人、同事時須主動問好、打招呼。

3、任何員工在公共區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)紙屑臟物，都必須立即清理干凈。

4、通道的中間是客人的專用區(qū)，員工須隨時靠右邊走，更不可扎堆閑聊。

五、客用設(shè)施：

1、酒店提供給客人享用的服務(wù)項目、場所、設(shè)施，員工絕不可擅自利用或進入，除非因公陪、帶客參觀。

2、下班時間著便裝也不準任何非本崗位員工進入客人區(qū)域。

3、在客人區(qū)域內(nèi)進行服務(wù)操作、工作檢查時，須先征得客人同意后才可進入，無論有無客人在場，一切供客人享用的設(shè)施用品，都不可搬弄、坐靠、欣賞。

4、客用電梯，非要事、急事不可搭乘員工，上下班應(yīng)搭乘員工電梯。

六、化妝打扮：

1、女士上班前須按規(guī)范化淡妝。

2、不可在辦公室或公共場所撲粉化妝這會令人覺得散漫。化妝、補妝應(yīng)到洗手間去。

3、長統(tǒng)襪子松下時應(yīng)去洗手間整理，不可當(dāng)著別人的面重穿襪子。

4、不可在辦公室里或當(dāng)著別人擺弄頭發(fā)、整理著裝。

第二篇：餐飲業(yè)員工手冊

歡迎加入XXXX，作為餐館的員工，你將與餐館一起成長，你的工作是整個餐館動作中不可缺少的一部分，餐館也將竭盡所能幫助你在崗位上得到發(fā)展并為你創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境。

為使餐館業(yè)績蒸蒸日上，嚴格的紀律和有效的規(guī)章制度是必要的。本手冊將餐館的員工規(guī)范、獎懲集一冊，希望餐館全體員工認真學(xué)習(xí)、自覺遵守，為我們共同的事業(yè)取得成功的保證。

一、關(guān)于理念

1． 管理理念：人性化管理，以人為本

2． 質(zhì)量理念：食品安全重于泰山，執(zhí)行標(biāo)準一絲不茍

3． 服務(wù)理念：零缺陷服務(wù)，客人百分之百的滿意

二、關(guān)于紀律

1． 服從主管安排，工作積極、熱情、主動

2． 上班時應(yīng)堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，不做與工作無關(guān)的事

3． 在做好本職工作的同時，還要協(xié)助其他崗位

4． 說話溝通要輕聲細語，不大呼小叫影響客人

5． 不參加賭博，不打架斗毆，不偷竊財物。情節(jié)嚴重者送公安機關(guān)處理

6． 不在餐館內(nèi)飲酒和抽煙

三、關(guān)于安全

1． 正確操作一切設(shè)備，發(fā)現(xiàn)電氣、天然氣設(shè)備發(fā)生故障時，應(yīng)立即報修，修復(fù)后才能使用

2． 不能超負荷使用電氣、天然氣設(shè)備

3．各種電器設(shè)備及天然氣設(shè)備在不用時或用完后切斷開關(guān)

4．下班時，檢查并關(guān)閉所有能源開關(guān)

5．保持餐館消防措施齊全、有效

6．熟練掌握處理意外事故的最初控制方法和報警方法

7．報警電話110，火警電話119

四、關(guān)于服務(wù)

1． 時時刻刻做到“微笑、快捷、熱情、周到”

2． 舉止文明禮貌，“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見” 常掛口

3． 有特發(fā)事件或客人的投訴，做到及時上報或及時處理

4． 客人未離開座椅前，嚴禁收拾餐具和打掃衛(wèi)生

五、關(guān)于衛(wèi)生

1． 錄用后提交市級醫(yī)院以上體檢的有效健康證

2． 上班時需穿戴工作服和帽，要干凈、整潔，不得穿拖鞋；女員工不留長指甲和不披頭散發(fā)、男員工不

留長發(fā)

3． 自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，時刻保持餐館客廳和廚房衛(wèi)生整潔

4． 有傳染性的疾病時，在家中或醫(yī)院休養(yǎng)治療，停止一切工作

六、關(guān)于節(jié)約

1．嚴禁吃、拿食物或物品，不得擅自將廚房食品交與他人，不得借口食物變質(zhì)而丟掉，嚴禁人為浪費，食

物變質(zhì)后及時向主管反映后再作處理

2．灶具、餐具等以舊換新時，要經(jīng)主管批準后方可更換

七、關(guān)于考勤

1． 按時上、下班，不得遲到早退

2． 上班時間：早班為XX，晚班為XX

3． 需要休息的員工應(yīng)提前一日申請

4． 員工因個人原因辭職，必須提前一個月

八、關(guān)于工資、福利

1．工資：試用期內(nèi)發(fā)放基本工資，每月15日發(fā)放上月的工資和提成。

2．每月根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，評選出當(dāng)月的優(yōu)秀員工，并給予元獎勵

3．年終獎：雙薪是基本工資的40%，雙薪在春節(jié)前夕與工資一起發(fā)放。獎金是盈利利潤的利潤分成。雙薪

在春節(jié)過后與工資一起發(fā)放。

4．每月休息2天，需在非繁忙時間休息

5．加班的員工，有補休或加班費的補償

九、關(guān)于獎勵

獎勵依事跡的優(yōu)良程度，分為嘉獎（獎勵X元）、小功（獎勵X元）、大功（獎勵X元）。有下述但不限于下述事跡者，餐館給予嘉獎一次：

1． 維護餐館榮譽及形象，有具體事例

2． 重大的拾金不昧

3． 為餐館提出合理化建議，并經(jīng)實施有顯著成績

4． 嚴格開支，節(jié)約費用，為開源節(jié)支提出合理建議，并經(jīng)實施有顯著成績

十、關(guān)于懲罰

懲罰依違紀行為的嚴重程度，分為口頭警告（罰款0元）、口頭警告（罰款X元）、記小過（罰款X元），記大過（罰款X元），辭退五種。有下述但不限于下述違紀行為者，餐館給予懲罰一次：

1． 因個人原因給餐館造成任何損失

2． 對客人、主管或同事講話不禮貌，在餐館內(nèi)吵架生事

3． 被客人投訴

4． 遺失或損壞工裝、工牌

十一、關(guān)于保密

由于競爭的存在以及員工對公司的責(zé)任，任何員工都不得將有關(guān)公司的任何信息（包括但不限于員工的工資福利、餐館財務(wù)狀況、獨有的食物烹飪技術(shù)）泄漏給任何人。這種保密的義務(wù)，不僅限于合同期內(nèi)，而且在離開公司后，員工都將承擔(dān)這種義務(wù)。如員工將餐館的保密信息泄密，餐館將根據(jù)遭受損失的大小追究員工的責(zé)任。

十二、關(guān)于其他

1．錄用后提交個人身份證復(fù)印件

2．錄用后上崗前進行崗位職責(zé)培訓(xùn)

3．保護好餐館內(nèi)的一切財物，如有屬個人原因損壞的要按價賠償

4．廚房一切灶具、餐具（包括設(shè)備零部件）不準私自帶出餐館

5．員工離職時應(yīng)將工裝和工牌交回主管

6．根據(jù)餐館實際需要，會不定期的與員工開座談會、培訓(xùn)、修改本員工手冊

*本《員工手冊》最終解釋權(quán)歸XX

第三篇：餐飲業(yè)員工守則

餐飲業(yè)員工守則

第一章 總則

一、適用范圍本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時工。

二、服務(wù)宗旨本餐廳將通過嚴格的管理，高效力的工作，一流的服務(wù)，為賓客提供舒適、方便的生活享受?！百e客至上，服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨。

三、目標(biāo)把本餐廳辦成具有一定風(fēng)格和一定水準的餐廳。

四、工作要求

1、酷愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀律。

2、酷愛集體，關(guān)心企業(yè)，嚴守職責(zé)，酷愛本職工作，講求職業(yè)道德，熱忱待客，文明服務(wù)，為本餐廳建立良好名譽，建立良好的形象。

3、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴守職責(zé)權(quán)限，以身作則，一馬當(dāng)先，尊重下級。

4、研究業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，不斷進步禮節(jié)禮貌服務(wù)水平，外語水平，不斷進步為賓客服務(wù)的水準。

5、合作精神。公司的對客服務(wù)，信賴于多個部分和崗位的共同合作。公司各部分的工作都是為著共同的目標(biāo)，完成對客人的接待和服務(wù)工作，公司的員工必須建立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部分創(chuàng)造條件，保證客人在公司期間的進餐滿意。

6、服從上司。

(1)各級員工必須要有強烈的服從意識。每位員工須明確自己的直接上司，切實服從上司，切實服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時完本錢職任務(wù)。

(2)不得頂撞上司，不得無故拖延、謝絕或終止上司安排的工作，若遇見疑問或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。

(3)若在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上司領(lǐng)導(dǎo)請示或反映。

第二章 錄用和解雇

一、錄用原則

本餐廳招聘員工是根據(jù)各工種實際需要，對凡是有志為本餐廳服務(wù)者，視其對某一工作是不是適合，以該工作的業(yè)務(wù)常識為標(biāo)準進行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。

1、申請人必須向餐廳提供以下材料：

①申請書;②親筆寫的自傳;③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張;④畢業(yè)(結(jié)業(yè))證書及成績冊;⑤待業(yè)證和所住街道先容信。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(特殊技術(shù)和少數(shù)弄衛(wèi)生的零散工不在此限)。

3、凡應(yīng)聘職員必須由人事部分及用工部分與應(yīng)聘本人簽訂勞動合同書后方可安排工作。

二、體魄檢查

1、凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進行體魄檢查，合格方可錄用。

體檢及錄用條件：

(1)應(yīng)聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學(xué)歷。

(2)男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。

(3)視力1.0以上，無色盲。⑷身體健康，沒有傳染病。

2、餐廳對全體員工每一年進行一次體魄檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作暫時調(diào)離工作崗位，調(diào)換工種處理。

3、試用期及工資

(1)應(yīng)聘職工試用期通常是三個月。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，餐廳有權(quán)酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。

(2)發(fā)薪方式工資情勢：基本工資、浮開工資、技術(shù)或職務(wù)工資(由餐廳參照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本單位經(jīng)營情況而定)。

4、裁員及解雇

(1)本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他緣由需要減員時，餐廳有權(quán)決定裁減員工。被裁減的職員應(yīng)服從安排，不得提出無理要求。對要裁職員，餐廳將提早一個月通知其本人及有關(guān)部分。餐廳對被裁減的職員將按合同規(guī)定給予補償。

(2)辭職：員工辭職須提早一個月通知主管部分，且須填寫辭職申請書，并經(jīng)主管部分批準后方可辦理離職手續(xù)，否則按非正常辭職處理。

第三章 店規(guī)

一、個人情況

以下情況下，員工應(yīng)呈報人事部：

1、住址和電話;

2、婚姻狀態(tài);

3、生育子女。

二、儀容

1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得露背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2、頭發(fā)要梳理好，不準留長發(fā)，怪發(fā)式，男士不準留大胡子，不準留長指甲。女的不準濃妝艷抹(可化淡妝)，不準染指甲，不準戴其他飾物。

3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準將腳放在桌、椅上，不準蹺腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭擺尾，拉手、搭肩。

三、服務(wù)員禮節(jié)禮貌

1、對待賓客態(tài)度要自然、大方、慎重、熱忱、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，衣帽取人。

2、與客人相遇要主動讓路，會面客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應(yīng)面帶笑臉與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。

3、與客人談話時應(yīng)站立端正，講求禮貌，不瞻前顧后，低頭彎腰或昂首叉腰，專心凝聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭辯，不強詞奪理，談話有分寸，語氣要溫順，語言要高雅。

四、員工勞動紀律

1、工作時間：按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2、按時上、放工，上、放工要走員工通道，不曠工，不擅離職守;嚴格執(zhí)行交通制度;不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時必須找好調(diào)班職員，征得領(lǐng)班，經(jīng)理同意后方可調(diào)班，不準串崗。

3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準吸煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。

4、上班時間不準做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話;不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳頑耍、聊天;不準開收錄音機、電視機，不準哼唱歌曲、小調(diào)。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故謝絕或終止工作。

6、愛惜公司的財產(chǎn)，愛惜一切工(用)具)，留意勤儉原材料，勤儉用電、用水，留意裝備的維修、保養(yǎng);不私拿公眾的物品。

五、員工工作考勤

1、每一個公司員工上、放工時必須打記時卡。打卡后應(yīng)將卡片放回原處，嚴禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。

2、遲到或早退、曠工：凡超過或提早規(guī)定的上、放工時間一分鐘，即被以為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限，超過此時間的則以每增加10分鐘加算一次計算，每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班時間遲到或擅自提早離崗1小時，而又無特殊緣由者，則以為曠工，曠工分別以4小時以下按一天，超過4小時按2天計算，曠工一天算4天。按員工實際工資計算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等緣由未能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報告，應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等，以備核對。

4、全勤獎：凡規(guī)定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假(一天以上者)，扣除本月的全勤獎。

六、制服

1、公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。

2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關(guān)規(guī)定辦理，員工離開公司時，必須將制服交回有關(guān)部分。

七、工作證與工號牌

1、凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每一個人工作證和工號牌。員工當(dāng)值時應(yīng)佩戴工號牌和攜帶工作證，部分領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時檢查。

2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向領(lǐng)班報告，并由本人賠償損失后補發(fā)新證(牌)。因使用時間太長而引發(fā)損失者可免費更新。

3、員工離店時，應(yīng)將有關(guān)證件交回公司。

八、檢查攜帶的物品

1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進餐廳寄存，更不得將有害的物品或制止瀏覽的書刊帶進餐廳，放工時不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理職員有權(quán)檢查，任何人不得謝絕。

2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領(lǐng)班、經(jīng)理簽署的證明。

第四章表彰

一、表彰條件

本公司員工符合以下條件之一或類似者予以表彰：

1、努力研究業(yè)務(wù)，對進步業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效力有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革，成效明顯者。

2、愛店如家，積極工作，熱忱服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)良成績者。

3、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開辟市場，對公司營業(yè)有特殊貢獻者。

4、在為賓客服務(wù)中，深進細致，熱忱周到，使賓客深感滿意被遭到贊美、感謝者。

5、嚴格開支，節(jié)省用度有明顯成績者。

二、表彰方式口頭表揚、通報表揚、授與獎金、加薪升級。

三、表彰程序按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行

第五章 處罰

一、處罰條件

1、員工凡犯有以下條規(guī)之一或類似者，輕者進行批評教育，重者扣發(fā)薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。工作時間內(nèi)串崗，打私人電話、唱歌、吸煙、吃零食。在餐廳內(nèi)打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。將專用裝備挪為他用。

2、公司員工凡犯有以下規(guī)定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，常常遲到、早退或曠工，無意工作。對抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意消耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，偷盜客人物品。

3、公司員工凡犯有以下條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。在公司內(nèi)亂弄男女關(guān)系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。上班時睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經(jīng)濟損失。在餐廳內(nèi)斗毆、要挾、危害顧客，同事或上司。嚴重失職或嚴重致使公司名譽遭到損失。

二、處罰程序

(1)員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第一條批評教育或扣發(fā)薪金處理，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行。

(2)員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部分經(jīng)理或總經(jīng)理批準執(zhí)行，報人事部備案。

(3)員工假如對處罰或處理意見不服，可以向上一級或越級上訴。

第六章 安全守則

一、留意安全

1、留意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正?，F(xiàn)象，必須立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并及時查找緣由和處理，防患于未然。

2、班前、班后要認真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財產(chǎn)安全。

3、不準將親友和無關(guān)職員帶進工作場所，不準在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯法職員或精神病患者，應(yīng)及時報告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理。

二、火警如遇火警，必須采取以下措施：

1、保持沉著平靜，不可惶恐失措。

2、呼喚同事協(xié)助，就近按動火警警鈴。

3、通知電話總機接線生知會當(dāng)值經(jīng)理及保安部消防中心。

4、切斷一切電源開關(guān)，并將火警現(xiàn)場的門窗封閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、若因漏電引發(fā)的火災(zāi)切勿用水或泡沫撲滅。

7、如火勢擴大而致有生命危險，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。

三、緊急事故

1、全體員工必須大力合作，發(fā)揚見義勇為，一馬當(dāng)先，奮勇獻身的精神，全力保護國家財產(chǎn)及賓客、員工的生命安全。

2、如遇意外發(fā)生，應(yīng)加設(shè)標(biāo)志，正告無關(guān)職員勿近危險區(qū)及時通知保安部，當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進行處理。

第四篇：餐飲業(yè)員工管理制度

人事規(guī)章制度-范例(僅提供參考)

為了培養(yǎng)員工的良好素質(zhì)，規(guī)范員工的行為，更好地適應(yīng)公司的良性發(fā)展，特制定公司員工規(guī)章制度。本規(guī)章制度中規(guī)定的一切條文，適用于本公司的所有管理人員及員工；除部分條文外，也適用于本公司的所有臨時工。

第一章總則

第一條 人事政策

1.建立并維護公司與員工之間的和諧關(guān)系。

2.使每位員工對公司的政策、服務(wù)和發(fā)展感到自豪。

3.尊重每位員工，維護其尊嚴，注重其發(fā)展。

4.選擇優(yōu)秀員工擔(dān)任各級管理職務(wù)。

5.為每位員工安排完善的培訓(xùn)，以提高其技能和效率。

6.確保公司員工在安全、整潔、舒適的環(huán)境中工作。

7.給予每位員工合理的報酬和獎勵。

8.為員工服務(wù)、解決員工的后顧之憂。

第二條 工作規(guī)則

2.建立一個結(jié)構(gòu)合理、職責(zé)分明組織，并制定和完善各項規(guī)章制度，把適當(dāng)?shù)娜税才诺胶线m的工作崗位，建立

一.更衣柜制度：

1.每位員工配有一個更衣柜，由員工使用。

2.衣柜鑰匙由人事部統(tǒng)一發(fā)放，如丟失不得擅自更換鎖，統(tǒng)一由人事部安排并照價賠償。

3.個人物品一律存入更衣柜，不得帶入工作區(qū)。

4.不得將錢財及其它貴重物品存放在衣柜內(nèi)，若發(fā)生遺失，公司概不負責(zé)。

5.不得與他人私自更換更衣柜。

6.保持更衣室清潔。破壞更衣柜或更衣室內(nèi)其它設(shè)施的，照價賠償。

7.離店時應(yīng)將衣柜鑰匙交還公司。

二.出入通道制度：

1.員工上、下班必須走員工通道。

2.非工作需要不得乘坐客用電梯。

3.不得在賓客活動區(qū)域隨意來往。

4.不得在賓客活動區(qū)域休息和睡覺。

三.用餐制度：

1.公司實行定額工作餐制度，人事部每月制作與發(fā)放員工餐券。

2.工作餐用餐時間為30分鐘，所有員工必須在指定的時間范圍內(nèi)文明用餐。

3.員工用餐時間嚴禁喝酒，任何食物不得帶入或帶出公司。

四.個人儀容規(guī)范：

1.頭發(fā)： 不染夸張顏色，梳洗整齊。男性頭發(fā)標(biāo)準為前不遮眼，后不蓋領(lǐng)，兩側(cè)不過耳；女性長發(fā)要盤好，統(tǒng)一用發(fā)網(wǎng)固定，不得戴太夸張的發(fā)飾。

2.臉部：

清爽干凈。男性不得蓄須，女性不得戴耳飾；女性上崗時需化淡妝，不得戴夸張飾物，不可戴多余手飾。

3.手部：

不得留長指甲，指甲要清潔不得藏污垢。女性指甲油只可用無色。

4.腳部：

男性穿黑襪, 每天換洗、鞋子上班前要擦亮。女性要穿規(guī)定的襪色，不掛絲，不破損。

5.氣味： 要經(jīng)常洗澡，保持身體氣味清新，防止汗臭，上班前不吃異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔，無異味，不得用強烈香料(香水)。

6.制服： 上班時必須穿規(guī)定的工作服，洗燙整潔、紐扣要全部扣好，袖口及褲腳均不得卷起。制服只準在上班時間內(nèi)穿。員工名牌：佩牌上崗，上崗前仔細檢查名牌是否佩戴在正確適當(dāng)?shù)奈恢?，保持牌面整潔，無破損。五．基本服務(wù)禮儀：

1.在營業(yè)場所內(nèi)見到客人、上司或同事都主動、熱情地問好。

2.始終面帶微笑，始終保持正確的立相、坐相、走相及使用規(guī)范的行禮方式。

3.以正確的方式與客人說話，聽客人說話。

4.做到四輕—說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作手勢輕。

5.走路靠右，不在客人面前橫穿，不超越客人。

6.不串崗，不在工作場所扎堆聊天。

7.接打電話使用統(tǒng)一應(yīng)答語。

8.使賓客感到親切和溫暖，是一種最普通、最基本、最常見的禮貌禮儀。

六．基本待客用語：

1.寒喧：歡迎光臨、您好、您早、晚安、再見、請多關(guān)照、真是個好天氣、請走好、告辭了、辛苦了、請進、謝謝、不客氣、請再次光臨。

2.承答：是、知道了。

3.謝絕：十分抱歉，實在對不起、真不好意思、打擾了。

4.詢問：對不起，請問……。

5.請求：給您添麻煩了……。

6.道歉：照顧不周，實在抱歉,讓您久等了,打擾了, 給您添麻煩了, 今后一定注意，請稍等一下。

7.中途退席：失禮了。

8.確認姓名：對不起，請問是哪一位?

9.接話：是、好的。

第二章 公司人事政策：任用、招聘及錄用

1.人事方針：

公開招聘、平等競爭；擇優(yōu)錄用、量才定崗；強化培訓(xùn)、優(yōu)升劣汰。

公司各級人員任用制度如下：

* 各分店部門領(lǐng)班、由店長評估核準，部門經(jīng)理任免，報人事部執(zhí)行。

有下列事情之一者，不得予以任用：

* 剝奪公權(quán)尚未恢復(fù)者。

* 曾犯刑事案件，經(jīng)判刑確定者。

* 通緝在案，尚未撤銷者。

* 吸食鴉片或其它毒品者。

* 健康狀況欠佳，難以勝任工作者。

* 未滿十八周歲者。

公司錄用的員工需滿足下列條件:

* 熱愛祖國，忠誠于公司的事業(yè)，品行端正，遵紀守法，作風(fēng)正派。

* 身體健康、相貌端正、服裝整潔、言語大方、舉止端正。

* 具有良好的文化素養(yǎng)，接受能力強。

* 會普通話，具備一定的表逹溝通能力。

2.招聘原則：3.招聘程序：

A.各店人員招聘需填寫（人事申請表）后上傳公司人事部，由人事部進行招聘。初試合格者送各有關(guān)部門經(jīng)理進行第二輪面試。

B.部門經(jīng)理面試合格后，人事部通知應(yīng)聘者自行體檢，并由人事部開據(jù)＜員工報到通知書＞才可安排上崗。D.應(yīng)聘人員在試用培訓(xùn)前，需向公司提供如下數(shù)據(jù)：

* 身份證復(fù)印件

* 職位申請表（簡歷表）

* 外出勞工務(wù)工證

* 健康證（指餐廳工作人員）

*近期一寸免冠照片四張

* 學(xué)歷證明 E.新進人員報到后由人事部填寫住宿申請表，新進人員持申請表到各分店，由各分店干部辦理住宿手續(xù)。F.新進人員報到后，由各店將新聘員工的＜物品領(lǐng)用清單＞，交一份到人事部備存，并于人員離職后將公司財產(chǎn)歸還始可結(jié)清工資。

4.員工試用期：

試用人員的給薪已是正職員工薪資，表現(xiàn)優(yōu)良者，由其直屬主管填報試用任免上傳人事部及財務(wù)部，核準正式錄用，試用人員表現(xiàn)欠佳者，應(yīng)由

其直屬主管免職，并填報免職單于人事部和財務(wù)部。

事部會同用人部門進行考核，合格者方可轉(zhuǎn)正。經(jīng)考核合格轉(zhuǎn)正后，公司與新員工簽訂勞動合同。

5.簽訂勞動合同：

員工經(jīng)考核轉(zhuǎn)正后，與公司簽訂勞動合同。首次合同期限為1年，臨時工合同為半年。

6.辭職與解除合同：

在合同期內(nèi)，員工提出辭職，應(yīng)以書面通知的形式上交《辭職報告》，如無提前遞交報告，按合同規(guī)定需支付公司相當(dāng)于1個月工資的違約金。

7.離店手續(xù)：

門的工作移交，歸還辦公桌的鑰匙及有關(guān)資料文件等。同時在公司物品清單上分別由相關(guān)部門簽字確認。按規(guī)定辦完離店手續(xù)后，人事部結(jié)算員工應(yīng)得的工資，不能歸還的物品要照價賠償，涉及賠償培訓(xùn)費的應(yīng)繳清該交的費用。

8.離店退檔手續(xù)：

員工在辦完離店手續(xù)離店后，人事部負責(zé)在一個月內(nèi)辦完退檔、解除合同等有關(guān)用工手續(xù)，并開具離店證明。辭職員工不辭而別或雖提出辭職報告，在未得到部門和人事部的批準同意，也沒有辦全離店手續(xù)而擅自離店者，公司將不支付任何薪資。

第五篇：餐飲業(yè)員工規(guī)則

為了創(chuàng)建一支高水平高素質(zhì)的服務(wù)團隊，培養(yǎng)員工的精氣神，規(guī)范員工的行為規(guī)范，使公司能更好的面對社會的競爭，為顧客提供更好更優(yōu)秀的服務(wù)和產(chǎn)品，特制定了以下員工管理制度。

員工規(guī)章制度

? 準時上下班，不得遲到，不得早退，不得曠工。? 上班不得擅自離崗。

? 上班第一時間準備好一切，整理著裝，必須做到干凈整潔、得

體大方。員工須保持積極、樂觀的精神面貌，精力充沛。不得穿拖鞋上班。

? 上班期間必須保持微笑，不可以面無表情。主動問候客人，讓客人感受到我們店的熱情，不可以因私人情緒影響工作。? 上班時間不得在客人區(qū)嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本店的形象。如有客人，不得到客人區(qū)域坐著看電視。

? 同事間要互尊互愛、齊心協(xié)力、相互幫助。員工要吃苦耐勞、誠實本分。如有什么想法，向上匯報。

? 員工必須服從上級管理安排。不允許損害本店形象。

? 上班期間，認真聽取每位客戶的建議和投訴，且必須要向上級匯報。不得當(dāng)耳邊風(fēng)，聽完就完，如隱瞞不報者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，重罰。? 接聽電話，要在不影響工作的情況下，且聲音不能影響到客人。? 員工服務(wù)態(tài)度：熱情接待每位顧客，做好積極、主動、熱忱、微笑的服務(wù)。主動了解店里的產(chǎn)品，善于學(xué)習(xí)和總結(jié)，以便能更好的服務(wù)客人。

員工儀容儀表要求制度

? 上班必須穿帶整齊，不得穿拖鞋、高跟鞋。

? 女員工不準濃妝艷抹，頭發(fā)顏色不能太鮮艷，不準梳過于夸張的發(fā)型。長發(fā)必須扎或者盤起來。不準留長指甲，不得涂太鮮艷的指甲油，不準用刺激性太強的香水。

? 男員工頭發(fā)顏色不得太鮮艷，發(fā)型不能太夸張。不得留長發(fā)，不留胡須，勤修面。

? 工作服要整潔，無油漬，無破爛。

? 上班時間不準吃帶有刺激性、異味的食品（比如生蒜、檳郎等），不得吃酒精含量過高的食物、飲料，特別是不得飲酒。? 不能當(dāng)著客人面做不雅動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，打哈欠，打噴嚏等。

? 檢查儀容儀表時，到衛(wèi)生間和廚房后門的鏡子處，不得當(dāng)著客人的面做修飾。

衛(wèi)生規(guī)章制度

一、個人衛(wèi)生

1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)，不能有頭屑，不能有異味。女員工頭發(fā)要梳起來，避免掉發(fā)。

2、工作服要勤洗、勤換，圍腰要勤洗，不得有油漬和異味。

二、區(qū)域衛(wèi)生1、2、地面無雜物，桌椅按要求擺放整齊美觀。

桌面無油漬，無油膩感，無灰塵。椅子無灰塵，無油膩感。擺上桌的餐具無破損、無油膩、無油漬，無灰塵、無水滴、無茶漬。

3、工作臺要干凈、整潔、無異味、無油膩。物品擺放規(guī)范、一致。托盤、水壺、茶壺、等要干凈，無污漬。

4、門窗、角落、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬，無蜘蛛網(wǎng)、無老鼠屎、無蚊子等蟲子尸體。

5、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，拖把等衛(wèi)生工具放回原位，擺放整齊。

6、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。尊重同事的勞動成果。隨手撿拾地面雜物，愛護公共衛(wèi)生，講究公共衛(wèi)生。

7、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天輪番值班，保持衛(wèi)生清潔。每周四進行一次大掃除。

物品管理制度

一、飯店所有設(shè)施設(shè)備不能私拿私用，如要用要上報。若有私拿本店物品者，即做處罰處理。

二、每天必須檢查店內(nèi)設(shè)施，如有異常及時處理，不能處理告知其他人，通知他人來處理。

三、如果已經(jīng)知道某物不能使用，不可強行使用，否則形成的后果由本人承擔(dān)，且要告知其他人。

四、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好。

五、飯店配發(fā)給員工的一切物品，員工要妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，按照規(guī)定賠償或使其恢復(fù)原樣。

六、若有發(fā)覺不愛護或者故意損壞飯店設(shè)備設(shè)施者，做重罰開除處理。

七、若客人損壞了飯店的物品應(yīng)要求賠償，且要上報，如出現(xiàn)瞞報者，本人照價賠償。

八、每月月末28日盤點店內(nèi)物品、各種設(shè)施設(shè)備。

九、員工不得隨意私拿和偷吃店里東西，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，作罰款處理。

工資發(fā)放說明

一、工資薪金按月結(jié)算，結(jié)算日期為每月1號到31號。

二、工資發(fā)放時間為次月15日，如有意外延至17日。

三、初到員工工資按自到職之日起按日計算。

四、升薪和減薪員工，按生效日起計算。

獎懲制度

一、獎勵制度

1.提出改變本店的經(jīng)營思想，經(jīng)濟效益顯著，獎勵20—500元。2.提出改革本店的經(jīng)營管理，增加經(jīng)濟效益，獎勵20—300元。

3.提出提高服務(wù)質(zhì)量的辦法，具有社會效益和經(jīng)濟效益，獎勵20—100元。

4.提出節(jié)約增收的辦法，具有經(jīng)濟效益，獎勵20—100元。5.提出其他合理化建議被采用，獎勵2—50元

6.在工作中主動為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得客人表揚且事跡突出，獎勵5—20元。

7.主動為客人排憂解難，受到客人表揚，獎勵2—10元。8.爭做好人好事，獎勵5元。9.拾金不昧，獎勵5—50元。

10.發(fā)現(xiàn)安全隱患及可疑苗頭，及時報告，并采取有效措施，避免重大損失，獎勵10—100元。

11.有主人翁意識，降低成本合理控制開支，節(jié)約明顯，獎勵5—50元。

12.有正義感，敢于揭發(fā)不良行為及作弊現(xiàn)象，獎勵5—50元。13.堅持原則，能同歪風(fēng)邪氣、壞人壞事做斗爭，獎勵5—50元。14.在社會活動中作出顯著成績，給本店爭良好信譽者，獎勵10—100元。

15.工作中大膽創(chuàng)新，改進工作方法，研制出特色菜品并產(chǎn)生顯著的經(jīng)濟效益，獎10—100元。16．每月對全勤員工獎勵30元。

懲罰制度

1.上班遲到者，第1次遲到口頭警告，第2次罰款10元，第3次開始每次罰款20元。遲到半個小時以上，扣半天工資，遲到一個小時以上，算曠工半日。曠工扣除當(dāng)天工資2倍，且當(dāng)天工資一起扣除。

2.工作態(tài)度消極，影響他人工作者，第1次口頭警告，第2次開始每次扣5元。

3.工作不認真，懶懶散散且偷懶者，第1次口頭警告，第2次開始每次扣除10元。

4.衛(wèi)生檢查時，衛(wèi)生不干凈者，第1次指出重新做衛(wèi)生，再檢查如果還不干凈者，每次扣10元。

5.工作疏忽，上錯菜者，每次扣5元，如果造成客人追究者，還須承擔(dān)經(jīng)濟損失。

6.影響員工團結(jié)者，第1次口頭警告，第2次罰款50元。7.擺碗具時，由于衛(wèi)生引起客人投訴者，每次扣5元。8.不服從安排，拒絕或故意不完成任務(wù)者，每次扣20元。9.未請假或者請霸王假者，按曠工處理，扣除三天工資。10.上班期間，工作沒完成就自己休息者，給他人增加工作量者，每次扣10元。

11.著裝有損形象者，第1次口頭警告，第2次開始每次扣5元。12.住店不愛護衛(wèi)生者，第1次口頭警告，第2次開始每次扣5元。

13.工作不認真，態(tài)度不端正給店里造成經(jīng)濟損失者，每次扣50元，且要賠償?shù)甑慕?jīng)濟損失。

14.碗具清洗不干凈，出現(xiàn)油膩、油污者，扣5元。

15.私自偷拿或偷吃者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次罰款20元。因工作態(tài)度或責(zé)任心問題,對工具、用具使用不當(dāng),造成損失者，罰款10元，并照價賠償。

16.操作中因慌亂、碰撞、發(fā)出較大噪音,影響客人就餐情緒者,罰5元。

17.當(dāng)班中未做到先語言后動作,未實行開口服務(wù),餐中服務(wù)面部表情不佳者,第一次提醒,第二次罰5元。18.衛(wèi)生檢查時,責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生不合格,第一次批評教育,限時重做衛(wèi)生,第二次罰5元。

19.因操作失誤,打翻菜、湯、酒水到臺面上,或客人身上,罰5元，并且賠償顧客。

以上暫為店內(nèi)獎罰制度，如有補充，再作通知。罰款金額交由領(lǐng)班管理，資金作為店內(nèi)公共活動資金。