第一篇：上海大眾4S店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告（定稿）

實(shí)習(xí)報(bào)告

一、公司簡介

上海大眾4S店..集整車銷售、汽車維修、配件銷售、信息反饋四位一體。公司主要銷

售途安、途觀、POLO勁展售銷有擁。車轎等馭領(lǐng)ASAP、桑普海上、逸郎、取勁OLOP、情TS 廳..客戶服務(wù)維修中心..以及特約公司維修站和零部件供應(yīng)中心及二手車置換。內(nèi)部組織 機(jī)構(gòu)下設(shè)服務(wù)部、配件部、銷售部、辦公室和財(cái)務(wù)部、市場部..擁有一大批素質(zhì)較高的汽 車維修和管理人才。上海大眾4S店為確保打造“大眾人之力..服務(wù)于大眾”為指導(dǎo)思想深 入人心..進(jìn)一步滿足廣大客戶的個(gè)性化需求..上海大眾4S店的經(jīng)營理念主要體現(xiàn)以下幾下 方面..一是“以誠信服務(wù)為宗旨”的經(jīng)營理念..在銷售、技術(shù)服務(wù)的各個(gè)管理環(huán)節(jié)..充分 體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)..質(zhì)量意識(shí)..品牌意識(shí)..在做精做細(xì)..讓用戶更滿意上 下功夫..二是在市場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)上實(shí)施“以關(guān)愛用戶為宗旨的季節(jié)性服務(wù)行動(dòng)”..將 “讓用戶更滿意”的經(jīng)營理念落實(shí)到每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)..三是全面推進(jìn)管理創(chuàng)新、從嚴(yán)控制 財(cái)務(wù)、商務(wù)、管理費(fèi)用..開展群眾性合理化建議活動(dòng)..讓市場和最終用戶分享企業(yè)管理創(chuàng) 新、技術(shù)創(chuàng)新和降低成本帶來的豐碩成果..四是全方位的技術(shù)支持..24小時(shí)全天候緊急救 援服務(wù)..系統(tǒng)培訓(xùn)造就高素質(zhì)的員工隊(duì)伍..謁誠為廣大用戶服務(wù)。

二、公司的服務(wù)流程

我的實(shí)習(xí)包括兩大部分。首先..第一部分是銷售。銷售流程如下..1.1潛在客戶管理

熟悉競爭對手的最新情況和上海大眾的產(chǎn)品信息..確保銷售流程中所有的支持工具都隨 時(shí)可用..并以客戶為中心提供服務(wù)。對需要跟進(jìn)的潛在客戶及時(shí)回復(fù)。每天聯(lián)系潛在客戶。

邀請潛在客戶來店..提供試乘試駕車。2.1客戶接待和需求分析 立刻接待客戶。

尊重客戶..對所有客戶一視同仁。充分考慮客戶的時(shí)間安排和需求。讓客戶感到你清楚他們的期望。

根據(jù)不同的客戶類型..調(diào)整銷售流程的側(cè)重點(diǎn)。

充分利用現(xiàn)有工具..如客戶歡迎卡..客戶休息室..需求分析表等..完成以客戶為導(dǎo)向的 銷售流程。

2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕

根據(jù)客戶的產(chǎn)品知識(shí)和需求..調(diào)整產(chǎn)品展示方式。主動(dòng)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品展示和試乘試駕。

利用現(xiàn)有的工具如演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕路線及工作表..全面提供信 息。

描述車型的“配置-功能-好處”。

用“說明-復(fù)述-解決”的方法處理客戶異議。2.3交易洽談

根據(jù)客戶的習(xí)慣..利用現(xiàn)有工具如在線車型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎 鋼圈等幫助客戶選擇符合其要求的車型..無論有無存庫。為客戶計(jì)算并打印出報(bào)價(jià)單..解釋其中的各項(xiàng)條款。

解釋上海大眾的價(jià)格政策..強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷商服務(wù)的附加值。如果是二手車置換..同時(shí)提供新車和二手車報(bào)價(jià)。2.4付款服務(wù)和交易達(dá)成

向客戶講解貸款購車的利弊。

將貸款購車透明化..為客戶打印出貸款購車方案..并講解方案中的各項(xiàng)條款和所需條件。客戶選擇貸款購車方案是時(shí)..切勿向顧客施加壓力。

客戶離店后及時(shí)通過郵件向客戶發(fā)送之前填寫的試乘試駕表..并附上客戶額外要求的信 息。再次感謝客戶到訪經(jīng)銷商。根據(jù)潛在客戶級(jí)別進(jìn)行客戶管理 3.1交付信息溝通

確保車輛交付的每一步驟對客戶透明。

需要客戶等待時(shí)..妥善處理客戶對交車時(shí)間的期望。

詢問客戶習(xí)慣的溝通渠道..然后向他們提供交車狀態(tài)的最新動(dòng)態(tài)。通過短信和郵件告知客戶交付的最新動(dòng)態(tài)。

為新車交付做預(yù)約..建議交車地點(diǎn)為經(jīng)銷商..并提供上門接客戶到店的服務(wù)。3.2車輛說明及交付 真誠的歡迎顧客

在初期就順利完成單據(jù)和支付事項(xiàng)。

事先將車輛罩起來..營造卓越體驗(yàn)的氛圍。

針對車輛外觀..和客戶的購買動(dòng)機(jī)..再次提及新車所具有的配置、功能和好處。講解《使用維護(hù)說明書》。

利用交車單..確認(rèn)客戶的各項(xiàng)要求得到滿足。為客戶介紹服務(wù)顧問。

贈(zèng)送小禮物..并為客戶留影紀(jì)念。感謝客戶購買上海大眾的產(chǎn)品。3.3成交客戶管理

第一天后到第三天..致電客戶..詢問客戶滿意度。了解車輛目前使用狀況。讓客戶感受到在交車后他仍然受到經(jīng)銷商的關(guān)愛?？头块T提供客戶關(guān)愛并定期跟進(jìn)客戶。

通過一段時(shí)間的銷售經(jīng)驗(yàn)..熟悉了銷售的流程..我覺得如果一個(gè)人從事了汽車銷售工作..并要在這一行取得成績..那么..一定要熱愛這項(xiàng)工作..把銷售作為愛好能極大地提高銷售業(yè) 績..這是因?yàn)?.人們會(huì)不斷學(xué)習(xí)和積累..使銷售成為更有趣、更有價(jià)值的工作。學(xué)習(xí)可以激 發(fā)大腦..新知識(shí)給我們帶來快樂的體驗(yàn)..一旦發(fā)現(xiàn)了這點(diǎn)..銷售就會(huì)成為愛好。

剛開始做銷售是一件很辛苦的事情。對汽車不熟悉..所有的一切都需要從零開始..還要 忍受對方的抱怨和拒絕。很多從事銷售工作的人都因?yàn)椴荒苋淌荛_始時(shí)的辛苦而轉(zhuǎn)向其他行 業(yè)。但是..銷售的神奇之處就在于有人酷愛它..并借助它賺了錢..改變了自己的生活。一旦將銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閻酆?.就不會(huì)介意工作的辛苦..也不會(huì)抱怨客戶的苛刻?？蛻艟芙^..是銷售的開始。在銷售中投人得越多..在生活中的各個(gè)方面觀察銷售的機(jī)會(huì)也就越多。除了認(rèn)真做好本職工作..認(rèn)真對待每一天..認(rèn)真做好工作的每個(gè)環(huán)節(jié)..多一些創(chuàng)新的意 識(shí)和具體的實(shí)踐..戰(zhàn)勝自己個(gè)性中不和諧的地方..積極完善自我..把個(gè)性魅力融人到工作當(dāng) 中..并通過工作展示自己的魅力。我實(shí)習(xí)的第二大部分就是售后服務(wù)。

售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品保養(yǎng)、產(chǎn)品保修..維修或更換..、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)、緊急救援、增值服務(wù)等。售后流程圖如下..是否 否是 售后

養(yǎng)保修維般一修大賠理險(xiǎn)保 約預(yù)待接約預(yù) 三包期預(yù)檢 車旁接待 安排車間維修 增項(xiàng)處理 確定委托書 檢查

進(jìn)一步檢查

待接區(qū)息休排安戶客

在售后服務(wù)的領(lǐng)域里..我熟悉了服務(wù)顧問的主要職責(zé)。

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶

..1..見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門..立即起身..帶上工作用具..筆與接修單..走到客戶車輛 駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意..當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后..應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好..表示歡 迎。同時(shí)作簡短自我介紹。..2..如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位..應(yīng)禮貌引導(dǎo)客 戶把車停放到位。..3..簡短問明來意..如屬簡單咨詢..可當(dāng)場答復(fù)..然后禮貌地送客戶出

門并致意。如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽..服務(wù)顧問 檢測診斷后..再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的..應(yīng)按客戶 要求辦理手續(xù)。..4..如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。..5..如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求..填寫“維修單預(yù)約單”..并呈交客戶..同時(shí)禮貌告 之客戶..請記住預(yù)約時(shí)間。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)..服務(wù)顧問應(yīng)細(xì)心專注聆聽..然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的 語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)..應(yīng)先征得客房同意..然 后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí)..應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅 速到接待車位予以協(xié)助..以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書..應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶..同時(shí)..把檢測診斷單呈交 客戶..讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

3、業(yè)務(wù)洽談

(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目..確定維修內(nèi)容..收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間..確定客戶有無其它 要求..將以上內(nèi)容一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。..2..客戶審閱 “進(jìn)廠維修單”后..同意進(jìn)廠維修的..應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)..如不同意或預(yù) 約進(jìn)廠維修的..服務(wù)顧問知通廠出“領(lǐng)— —續(xù)手廠出理辦處銀收到戶客導(dǎo)引并訴告動(dòng)主應(yīng) 單”..如有我方診斷或估價(jià)的..還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)..辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客 戶出廠..并致意“請走好..歡迎再來”。

4、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間

工作內(nèi)容..業(yè)務(wù)洽談中..要向客戶明確承諾質(zhì)量保證..應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的 具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間..并留有一定的余地。特別要考慮汽 車配件供應(yīng)的情況。

5、辦理交車手續(xù)

客戶在簽訂維修合同..即維修單..后..接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)..接收客戶隨車 證件..特別是二保、年審車..并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性..如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客 戶說明..并作相應(yīng)處理..請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)..應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表 層、儀表座椅等作一次視檢..以確認(rèn)有無異常、如有異常..應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明..對 隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記..并請客戶在“隨車物品清單”上簽字..詳見“隨車物品清 單”....同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)..對車鑰匙..總開 關(guān)鑰匙..要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記 入表。如即時(shí)送車于車間修理的..車交入車間時(shí)..車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

6、禮貌送客戶

工作內(nèi)容..客戶辦完一切送修手續(xù)后..接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完..禮貌暗示可以 離去。如客戶離去..接待員應(yīng)起身致意送客。

7、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

..1..客戶離去后..迅速清理“進(jìn)廠維修單”..如屬單組作業(yè)的..直接由業(yè)務(wù)部填列承修作 業(yè)組..如屬多組作業(yè)的..應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。..2..由業(yè)務(wù)接待員通知清 洗車輛..然后將送修車送入車間..交車間主管或調(diào)度..并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”..并 請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間..時(shí)間要精確到十分鐘。

8、追加維修項(xiàng)目處理

業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后..應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系..征求對方對增項(xiàng) 維修的意見。同時(shí)..應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后..立即轉(zhuǎn)達(dá)到 車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目..業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受 話人..如同意追加..即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容..立即交車間主管或調(diào)度..并記錄交單時(shí)間。

9、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容..業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況..詢問時(shí)間一般定在維修 預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)

急措施..盡可能不拖延工期。

10、通知客戶接車

..1..作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備..車間交出竣工驗(yàn)收車輛后..業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理..清 洗、清理車廂內(nèi)部..查看外觀是否正常..清點(diǎn)隨車工作和物品..并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該 車全部單據(jù)匯總核算..此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。..2..通知客戶接車..一 切準(zhǔn)備工作之后..通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車..并致意..“謝合作..”..如不能按期交車..也要 按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶..說明延誤原因..爭取客戶諒解..并表示道歉。

1、對取車客戶的接待

..1..主動(dòng)起身迎候取車的客戶..簡要介紹客戶車輛維修情況..指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手 續(xù)。..2..結(jié)算..客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)..結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼..示意臺(tái)前座位落坐..以示尊重..同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶..當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)..應(yīng)迅速辦理..當(dāng)客 戶要求打折或其他要求時(shí)..結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。..3..結(jié)算完畢..應(yīng)即刻開 具該車的“出廠通知單”..連同該車的維修單..結(jié)算單..質(zhì)量保證書..隨車證件和車鑰匙一 并交給客戶手中..然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢..如無 異議..則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。..4..客戶辦完接車手續(xù)..接待員送客戶出廠..并致意。

12、客戶檔案的管理

客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案..一般情況..一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有 客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況..一般 以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后..仍存入原檔案袋。

三、總結(jié)實(shí)習(xí)感受

通過這段時(shí)間的工作..我發(fā)現(xiàn)有好多東西需要學(xué)習(xí)

首先是工作經(jīng)驗(yàn)不足..在工作中你會(huì)發(fā)現(xiàn)學(xué)校所教的大部分都用不上..只能 憑借師傅的耐心教導(dǎo)和自己在平時(shí)工作中一點(diǎn)的積累..學(xué)校講的只是大理論..但是在工作中卻是要顧及到好多方面..這次讓我重新擺正了自己的位置..畢業(yè)以 后就走進(jìn)了社會(huì)這個(gè)大學(xué)校..還有好多方面等著我去學(xué)習(xí)..并且那里的學(xué)習(xí)只會(huì) 比學(xué)校艱苦..好多事情沒有適合自己的方法..要自己逐步探索..積累經(jīng)驗(yàn)..我不 會(huì)因?yàn)樽约菏谴髮W(xué)生而輕視任何簡單的工作..因?yàn)槲抑?.不管什么人..只要把 自己喜歡的事情做好就是一種成就..其次工作態(tài)度仍不夠積極

在工作中僅能夠完成布置的工作..在沒有工作任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置工 作..但若沒有工作做時(shí)可能就會(huì)松懈..不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí)..這主要還是因?yàn)閼卸?在作怪..在今后我要努力克服惰性..沒有工作任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置工作..沒有布 置工作時(shí)作到自主學(xué)習(xí)。工作時(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配之后就要努力做好..不要推諉..在外面 工作領(lǐng)導(dǎo)的話就是命令..要堅(jiān)定不移的實(shí)行..不能找到任何理由拒絕..并且不能 和其他員工比..你做的工作比別人多是領(lǐng)導(dǎo)重視你..不能有其他想法。要積極主 動(dòng)的面對挑戰(zhàn)..再次工作要認(rèn)真

近幾個(gè)月來..通過多方面學(xué)習(xí)..對公司的生產(chǎn)流程漸的認(rèn)識(shí)和提高了..但

是..同時(shí)我也發(fā)現(xiàn)了自身存有不少缺點(diǎn)。無論經(jīng)驗(yàn)還是認(rèn)識(shí)都非常有待提升。從

中我還深刻的體會(huì)到敬業(yè)的精神也是不可或缺的。遇到問題也不要太過慌張..更 多是去考慮如何克服..我在實(shí)習(xí)中總結(jié)出..不要去預(yù)想困難..因?yàn)轭A(yù)想的都沒有 現(xiàn)實(shí)中遇到的難..但是只要認(rèn)真努力..往現(xiàn)實(shí)遇到的困難會(huì)比想象中的容易克 服。所以我要不畏懼困難..一直努力下去..最后人際關(guān)系一定要處理好

社會(huì)是人與人相互交往所組成的大群體..步入社會(huì)就是步入了這個(gè)大群體..只有學(xué)會(huì)與別人愉快融洽的交往才能更好的實(shí)現(xiàn)自己的理想。不同的人有不同的 興趣愛好..不同的人有不同的脾氣秉性..在學(xué)校的時(shí)可能由于是同學(xué)關(guān)系并且思 想都比較單純..沒有什么了利益沖突交往起來比較簡單..但是到了社會(huì)你就會(huì)發(fā) 現(xiàn)人與人之間就像隔了一個(gè)膜并且有了各種各樣的利益沖突..這樣如何處理每個(gè) 人的關(guān)系就成了我們就業(yè)之后最大的挑戰(zhàn)..我工作之后要利用自己的表達(dá)方面優(yōu) 勢處理好于各個(gè)員工之間的關(guān)系..為以后的和諧工作奠定良好的道路..

第二篇：上海大眾4S店實(shí)習(xí)報(bào)告

上海大眾4S店實(shí)習(xí)報(bào)告

----集整車銷售、汽車維修、配件銷售、信息反饋四位一體。

公司主要售途安、途觀、POLO 勁情、POLO 勁取、郎逸、上海普桑、PASSAT 領(lǐng)馭等轎車。擁有銷售展客戶服務(wù)維修中心，以及特約公司維修站和零部件供應(yīng)中心及二手車置換廳。

內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)下設(shè)服務(wù)部、配件部、銷售部、辦公室和財(cái)務(wù)部、市場部。擁有一大批素質(zhì)較高的汽車維修和管理人才。

上海大眾 4S 店為確保打造“大眾人之力，服務(wù)于大眾”為指導(dǎo)思想深入人心，進(jìn)一步滿足廣大客戶的個(gè)性化需求。

上海大眾 4S 店的經(jīng)營理念

一是“以誠信服務(wù)為宗旨”的經(jīng)營理念，在銷售、技術(shù)服務(wù)的各個(gè)管理環(huán)節(jié)，充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)，品牌意識(shí)，在做精做細(xì)，體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)，品牌意識(shí)，在做精做細(xì)，讓用戶更滿意上下功夫；

二是在市場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)上實(shí)施“以關(guān)愛用戶為宗旨的季節(jié)性服務(wù)行動(dòng)” 下功夫；將 讓用戶更滿意”的經(jīng)營理念落實(shí)到每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié) 實(shí)到每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)； 是全面推進(jìn)管理創(chuàng)新、“讓用戶更滿意”的經(jīng)營理念落實(shí)到每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)；

三是全面推進(jìn)管理創(chuàng)新、從嚴(yán)控制 財(cái)務(wù)、商務(wù)、管理費(fèi)用，開展群眾性合理化建議活動(dòng)，讓市場和最終用戶分享企業(yè)管理 技術(shù)創(chuàng)新和降低成本帶來的豐碩成果；

四是全方位的技術(shù)支持，新、技術(shù)創(chuàng)新和降低成本帶來的豐碩成果；24 小時(shí)全天候緊急救 援服務(wù)，系統(tǒng)培訓(xùn)造就高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，謁誠為廣大用戶服務(wù)。

上海大眾 4S 店的服務(wù)流程

首先，第一部分是銷售。銷售流程如下：

1.1 潛在客戶管理，根據(jù)潛在客戶級(jí)別進(jìn)行客戶管理

熟悉競爭對手的最新情況和上海大眾的產(chǎn)品信息，確保銷售流程中所有的支持工具都隨時(shí)可用，并以客戶為中心提供服務(wù)。對需要跟進(jìn)的潛在客戶及時(shí)回復(fù)。每天聯(lián)系潛在客戶。邀請潛在客戶來店，提供試乘試駕車。

2.1 客戶接待和需求分析

立刻接待客戶，尊重客戶，對所有客戶一視同仁。充分考慮客戶的時(shí)間安排和需求。讓客戶感到你清楚他們的期望。根據(jù)不同的客戶類型，調(diào)整銷售流程的側(cè)重點(diǎn)。充分利用現(xiàn)有工具，如客戶歡迎卡，客戶休息室，需求分析表等，完成以客戶為導(dǎo)向的銷售流程。

2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕

根據(jù)客戶的產(chǎn)品知識(shí)和需求，調(diào)整產(chǎn)品展示方式。主動(dòng)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品展示和試乘試駕。利用現(xiàn)有的工具如演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕路線及工作表，全面提供信 息。描述車型的“配置-功能-好處”。用“說明-復(fù)述-解決”的方法處理客戶異議。

2.3 交易洽談

根據(jù)客戶的習(xí)慣，利用現(xiàn)有工具如在線車型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎 鋼圈等幫助客戶選擇符合其要求的車型，無論有無存庫。為客戶計(jì)算并打印出報(bào)價(jià)單，解釋其中的各項(xiàng)條款。解釋上海大眾的價(jià)格政策，強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷商服務(wù)的附加值。如果是二手

車置換，同時(shí)提供新車和二手車報(bào)價(jià)。

2.4 付款服務(wù)和交易達(dá)成 向客戶講解貸款購車的利弊。將貸款購車透明化，為客戶打印出貸款購車方案，并講解方案中的各項(xiàng)條款和所需條件?？蛻暨x擇貸款購車方案是時(shí)，切勿向顧客施加壓力?？蛻綦x店后及時(shí)通過郵件向客戶發(fā)送之前填寫的試乘試駕表，并附上客戶額外要求的信 息。再次感謝客戶到訪經(jīng)銷商。

3.1 交付信息溝確保車輛交付的每一步驟對客戶透明。

需要客戶等待時(shí)，妥善處理客戶對交車時(shí)間的期望。詢問客戶習(xí)慣的溝通渠道，然后向他們提供交車狀態(tài)的最新動(dòng)態(tài)。通過短信和郵件告知客戶交付的最新動(dòng)態(tài)。為新車交付做預(yù)約，建議交車地點(diǎn)為經(jīng)銷商，并提供上門接客戶到店的服務(wù)。

3.2 車輛說明及交付

真誠的歡迎顧客 在初期就順利完成單據(jù)和支付事項(xiàng)。事先將車輛罩起來，營造卓越體驗(yàn)的氛圍。針對車輛外觀，和客戶的購買動(dòng)機(jī)，再次提及新車所具有的配置、功能和好處。講解《使用維護(hù)說明書》。利用交車單，確認(rèn)客戶的各項(xiàng)要求得到滿足。為客戶介紹服務(wù)顧問。贈(zèng)送小禮物，并為客戶留影紀(jì)念。感謝客戶購買上海大眾的產(chǎn)品。

3.3 成交客戶管理。

第一天后到第三天，致電客戶，詢問客戶滿意度。了解車輛目前使用狀況。讓客戶感受到在交車后他仍然受到經(jīng)銷商的關(guān)愛?？头块T提供客戶關(guān)愛并定期跟進(jìn)客戶。

通過一段時(shí)間的銷售經(jīng)驗(yàn)，熟悉了銷售的流程，我覺得如果一個(gè)人從事了汽車銷售工作，并要在這一行取得成績，那么，一定要熱愛這項(xiàng)工作！把銷售作為愛好能極大地提高銷售業(yè)績，這是因?yàn)?，人們?huì)不斷學(xué)習(xí)和積累，使銷售成為更有趣、更有價(jià)值的工作。學(xué)習(xí)可以激發(fā)大腦，新知識(shí)給我們帶來快樂的體驗(yàn)，一旦發(fā)現(xiàn)了這點(diǎn)，銷售就會(huì)成為愛好。剛開始做銷售是一件很辛苦的事情。對汽車不熟悉，所有的一切都需要從零開始，還要忍受對方的抱怨和拒絕。很多從事銷售工作的人都因?yàn)椴荒苋淌荛_始時(shí)的辛苦而轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。但是，銷售的神奇之處就在于有人酷愛它，并借助它賺了錢，改變了自己的生活。一旦將銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閻酆?，就不?huì)介意工作的辛苦，也不會(huì)抱怨客戶的苛刻?？蛻艟芙^，是銷售的開始。在銷售中投人得越多，在生活中的各個(gè)方面觀察銷售的機(jī)會(huì)也就越多。除了認(rèn)真做好本職工作，認(rèn)真對待每一天，認(rèn)真做好工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，多一些創(chuàng)新的意 識(shí)和具體的實(shí)踐，戰(zhàn)勝自己個(gè)性中不和諧的地方，積極完善自我，把個(gè)性魅力融人到工作當(dāng)中，并通過工作展示自己的魅力。

第二大部分就是售后服務(wù)。售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品保養(yǎng)、產(chǎn)品保修（維修或更換）、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)、緊急救援、增值服務(wù)等。

售后流程圖如下 ：

售后保險(xiǎn)理賠。大修一般維修保養(yǎng)預(yù)約接待是否預(yù)約車旁接待？ 否，進(jìn)一步檢查 ；是，三包期預(yù)檢檢查確定委托書；客戶安排，休息區(qū)接待，安排車間維修，增項(xiàng)處理。

在售后服務(wù)的領(lǐng)域里，我熟悉了服務(wù)顧問的主要職責(zé)。

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛 駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡 迎。同時(shí)作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客 戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出 門并致意。如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；服務(wù)顧問 檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶 要求辦理手續(xù)。（4）如屬

新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告 之客戶：請記住預(yù)約時(shí)間。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測診斷單呈 客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

3、業(yè)務(wù)洽談(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它 要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。

（2）客戶審閱 “進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù) 約進(jìn)廠維修的，服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

4、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的 具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽 車配件供應(yīng)的情況。

5、辦理交車手續(xù) 客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車 證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客 戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表 層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清 單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對車鑰匙（總開 關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記 入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

6、禮貌送客戶 工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以 離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客。

7、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù) ：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作 業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清 洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并 請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

8、追加維修項(xiàng)目處理 業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng) 維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到 車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受 話人； 如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

9、查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容： 業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修 預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到 70%至 80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng) 急措施，盡可能不拖延工期。

10、通知客戶接車（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清 洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該 車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一 切準(zhǔn)備工作之后，通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要 按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

11、對取車客戶的接待（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手 續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客 戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開 具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一 并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無 異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意。

12、客戶檔案的管理 客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有 客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般 以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

三、總結(jié)實(shí)習(xí)感受 ：

通過這段時(shí)間的工作，我發(fā)現(xiàn)有好多東西需要學(xué)習(xí)首先是工作經(jīng)驗(yàn)不足，在工作中你會(huì)發(fā)現(xiàn)學(xué)校所教的大部分都用不上，只能憑借師傅的耐心教導(dǎo)和自己在平時(shí)工作中一點(diǎn)點(diǎn)的積累，學(xué)校講的只是大理論，但是在工作中卻是要顧及到好多方面，這次讓我重新擺正了自己的位置，畢業(yè)以后就走進(jìn)了社會(huì)這個(gè)大學(xué)校，還有好多方面等著我去學(xué)習(xí)，并且那里的學(xué)習(xí)只會(huì)比學(xué)校艱苦，好多事情沒有適合自己的方法，要自己逐步探索，積累經(jīng)驗(yàn)，我不 會(huì)因?yàn)樽约菏谴髮W(xué)生而輕視任何簡單的工作，因?yàn)槲抑溃还苁裁慈?，只要?自己喜歡的事情做好就是一種成就！其次工作態(tài)度仍不夠積極 在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒有工作任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置 作，但若沒有工作做時(shí)可能就會(huì)松懈，不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí)，這主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴郑诮窈笪乙朔栊?，沒有工作任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置工作，沒有布置工作時(shí)作到自主學(xué)習(xí)。工作時(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配之后就要努力做好，不要推諉，在外面 工作領(lǐng)導(dǎo)的話就是命令，要堅(jiān)定不移的實(shí)行，不能找到任何理由拒絕，并且不能 和其他員工比，你做的工作比別人多是領(lǐng)導(dǎo)重視你，不能有其他想法。要積極主 動(dòng)的面對挑戰(zhàn)！再次工作要認(rèn)真近幾個(gè)月來，通過多方面學(xué)習(xí)，對公司的生產(chǎn)流程漸漸的認(rèn)識(shí)和提高了，但 是，同時(shí)我也發(fā)現(xiàn)了自身存有不少缺點(diǎn)。

無論經(jīng)驗(yàn)還是認(rèn)識(shí)都非常有待提升。從中我還深刻的體會(huì)到敬業(yè)的精神也是不可或缺的。遇到問題也不要太過慌張，更多是去考慮如何克服，我在實(shí)習(xí)中總結(jié)出：不要去預(yù)想困難，因?yàn)轭A(yù)想的都沒有 現(xiàn)實(shí)中遇到的難，但是只要認(rèn)真努力，往往現(xiàn)實(shí)遇到的困難會(huì)比想象中的容易克 服。所以我要不畏懼困難，一直努力下去！

最后人際關(guān)系一定要處理好 社會(huì)是人與人相互交往所組成的大群體，步入社會(huì)就是步入了這個(gè)大群體，只有學(xué)會(huì)與別人愉快融洽的交往才能更好的實(shí)現(xiàn)自己的理想。不同的人有不同的 興趣愛好，不同的人有不同的脾氣秉性，在學(xué)校的時(shí)可能由于是同學(xué)關(guān)系并且思 想都比較單純，沒有什么了利益沖突交往起來比較簡單，但是到了社會(huì)你就會(huì)發(fā) 現(xiàn)人與人之間就像隔了一個(gè)膜并且有了各種各樣的利益沖突，這樣如何處理每個(gè)人的關(guān)系就成了我們就業(yè)之后最大的挑戰(zhàn)，我工作之后要利用自己的表達(dá)方面優(yōu) 勢處理好于各個(gè)員工之間的關(guān)系，為以后的和諧工作奠定良好的道路！

第三篇：上海大眾4S店隆重開業(yè)慶典實(shí)施方案

上海大眾4S店隆重開業(yè)慶典實(shí)施方案

一、活動(dòng)名稱：

熱烈祝賀上海大眾4S店隆重開業(yè)

二、活動(dòng)時(shí)間：

三、活動(dòng)地點(diǎn)：

四、活動(dòng)目的：

1、熱烈慶祝上海大眾4S店正式成立

2、五、活動(dòng)現(xiàn)場布置細(xì)節(jié)：

1、活動(dòng)現(xiàn)場布置：

(1)公司進(jìn)門口設(shè)置彩虹門一道，彩虹門上粘貼“熱烈祝賀上海大眾4S店隆重開業(yè)”。

（2）彩虹門兩側(cè)設(shè)置充氣立柱子共2個(gè)（左右各一個(gè)）。

（3）樓頂、前維、右維各4個(gè)加條幅空飄（條幅加字）。

（4）從門口到舞臺(tái)用紅地毯鋪設(shè)一條寬1.5米的走道。

（5）整個(gè)展廳樓上拉放三角彩旗和10條不標(biāo)，舞臺(tái)上側(cè)拉7條不標(biāo)到底，已形成現(xiàn)場氛圍。

（6）在院內(nèi)展廳側(cè)門設(shè)置舞臺(tái)一個(gè)（從地面起增高30公分10米×5米鋪上紅地毯），舞臺(tái)上制作一幅主背景5米×8米，用鋼架加噴繪（噴繪內(nèi)容主要以慶祝開業(yè)為主，其次放一些公司業(yè)務(wù)）。

（7）現(xiàn)場周圍欄桿上插上不同顏色道旗，50面

（8）舞臺(tái)周圍擺上盆花，恭賀花藍(lán)擺放在現(xiàn)場兩側(cè)，舞臺(tái)正面留出走道（鋪紅地毯）。

（9）活動(dòng)的入口處站迎賓小姐，領(lǐng)導(dǎo)入場時(shí)引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)入席。

（10）擺放簽到臺(tái)、椅，金筆、簽到簿一套在入口處。備注：剪彩用品（托盤、金剪刀、彩球、綬帶；主、嘉賓胸花）、禮炮準(zhǔn)備就緒。

2、活動(dòng)現(xiàn)場程序

（1）領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、主持人、工作人員到場（約10分鐘）。

（2）軍樂隊(duì)奏《迎賓曲》（約10分鐘，渲染周圍氣氛）。

（3）主持人上場宣布慶典活動(dòng)正式開始，軍樂隊(duì)奏樂，主持人介紹活動(dòng)背景，介紹到場的各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓。（約15分鐘）

（4）領(lǐng)導(dǎo)上臺(tái)講話。（由迎賓小姐引導(dǎo)上臺(tái)）（約10分鐘）

（5）主持人宣布進(jìn)行剪彩儀式。（10分鐘）

（6）禮炮鳴放。

（7）主持人致謝詞。

（8）主持人宣布慶典活動(dòng)結(jié)束，請領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓入公司內(nèi)參觀。

六、活動(dòng)報(bào)價(jià)1、15米彩虹門（含貼字）：660元/道/天

2、空飄氣球：560元/個(gè)/天×6個(gè)=3360元

3、三角彩旗：1元/米×3000米=3000元

4、主背景版：75元/㎡×40㎡=3000元

5、音響：1600元/套·次

6、禮賓炮：（彩帶狀）220元/炮響×18響炮=3960元

7、軍樂隊(duì)：4000元/隊(duì)·天（30人）

8、舞蹈：600元/隊(duì)·天

9、古箏：800元/人·天

10、小提琴：800元/人·天

11、禮儀：250元/人×15=3750元

12、車模：300元/人x6人=1800元

13、主持人：3000/天x1人=3000元

14、舞臺(tái)（包含地毯）：85元/㎡

15、現(xiàn)場設(shè)備（含凳子引路牌）：

16、立柱：400元/個(gè)×2=800元

17、盆花：5元/盆

18、簽到臺(tái)：500元/套

19、剪彩花球：120元/套（含剪刀、托盤、花球）×8套

20、嘉賓花：5元/朵×100朵=500元

21、地毯：5元/㎡

合計(jì)：

以上報(bào)價(jià)增加項(xiàng)目按實(shí)際計(jì)算，使用項(xiàng)目按實(shí)際面積計(jì)算。

第四篇：4s店實(shí)習(xí)報(bào)告

4s店實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)_報(bào)告是指各種人員實(shí)_期間需要撰寫的對實(shí)_期間的工作學(xué)_經(jīng)歷進(jìn)行描述的文本。下文是4s店實(shí)_報(bào)告，歡迎閱讀!

4s店實(shí)_報(bào)告一　　俗話說：紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。在4S店實(shí)_過程中，我深深的感覺工作環(huán)境和學(xué)校環(huán)境的巨大差異。在學(xué)校的生活無非就是三飽一倒，無憂無慮;當(dāng)真正走向工作崗位、走向社會(huì)等待我的會(huì)更多，究竟是什么我根本無法言語。

初來乍到，工作第一天我就很茫然不知所措。由于對新環(huán)境的陌生，公司給我們定了培訓(xùn)計(jì)劃和流程，以便我們更快的適應(yīng)新的工作環(huán)境。在培訓(xùn)課堂上能學(xué)到不少對工作有用的實(shí)用的方法。對于剛剛步入工作的我來說，首先要對自己的職業(yè)進(jìn)行規(guī)劃，為自己做一個(gè)定位我是誰，我要到哪里去，我的職責(zé)是什么。要樹立一個(gè)目標(biāo)，當(dāng)然目標(biāo)人人從小就會(huì)樹立，但是我的目標(biāo)不是那種處于游離狀態(tài)、短期的。我為什么要工作，工作的意義又是什么，是修身能養(yǎng)活自己，為家里減少負(fù)擔(dān)，自己不僅得到了鍛煉，并且?guī)ё吡斯ぷ鹘?jīng)驗(yàn)。其次要迅速的轉(zhuǎn)變角色，要從學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工，從以自我為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐运藶橹行模褜W(xué)轉(zhuǎn)變成用。最后要完成自己的目標(biāo)，正所謂目標(biāo)是寫在石頭上的，計(jì)劃是寫在沙灘上的，無論計(jì)劃怎么變，目標(biāo)不能變。每個(gè)人都想成功，我也一樣，但是對我來說成功不如改為成事聽著順耳。在工作中想要成事最不能少的是人，所以要不斷的尋找自己的人脈，人脈就是資源，即：成事=別人+自己的努力，所以在剛進(jìn)入職場最重要的是人脈的建立。

以上說的都很膚淺，可以說不是自己的工作經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)我在培訓(xùn)中學(xué)到了什么總結(jié)開來：

①在工作中要多想自己的錯(cuò)，不要過多在再三的議論別人。

②要努力要吃苦，不要太自私;

③做人好厚道、平淡、低調(diào)，多與有志之士交流;

④上司沒有錯(cuò)，少抱怨，多做事;站

⑤人在做，天在看，做好自己，與同事和諧相處，建立好自己的人脈;

⑥把每件事做好，人生就會(huì)精彩;

⑦工作中理由和借口會(huì)給自己的信用打折;

⑧努力學(xué)_，工作不代表放棄學(xué)_，工作了更應(yīng)該學(xué)_。

工作不能紙上談兵，說了那么多算是虛。既然在4s店工作，那就要必須知道4s銷售、零件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋。站

公司安排我去洗車房和車間實(shí)_學(xué)_，在這兩個(gè)學(xué)到了不少實(shí)際的工作常識(shí)，在洗車房實(shí)_后，不僅能明確地說出洗車的步驟，還認(rèn)識(shí)了不少車型，比如：威馳、花冠、卡羅拉、銳志、皇冠、RAV-4、霸道、陸地巡洋艦、普銳斯、普瑞維亞(大霸王)等。車間，在師傅的指導(dǎo)下了解了豐田汽車車型間的不同，學(xué)會(huì)了簡單的保養(yǎng)操作，會(huì)使用簡單的維修工具，能夠完成簡單的維修任務(wù)。

這次實(shí)_，讓我看到了自己以后在公司要學(xué)的有很多，要做的還有更多，同時(shí)對自己有了更深刻的認(rèn)識(shí)，也改變了自己以前的一些觀念和看法，也對自己有了新的規(guī)劃，為自己融入社會(huì)鋪下了第一塊墊腳石。同時(shí)我也會(huì)努力為公司奉獻(xiàn)自己的微薄之力，做好每一件事，為公司的向榮而自豪。

特別感謝公司能給我這么一個(gè)絕好的機(jī)會(huì)，讓我能在此處任職，并且在此感謝在實(shí)_期間對我照顧有加的上司，同事。這次實(shí)_讓我受益匪淺。

4s店實(shí)_報(bào)告二　　****年**月到**月，我在東風(fēng)日產(chǎn)**專營店進(jìn)行維修實(shí)_活動(dòng)。在這三個(gè)月的時(shí)間里，我對汽車4S店的整車銷售、售后服務(wù)、維修、信息反饋等有了一定的了解和深刻體會(huì)。

東風(fēng)日產(chǎn)**專營店是一個(gè)擁有東風(fēng)日產(chǎn)車定點(diǎn)、配套、直接提供的一流維修設(shè)備：舉升機(jī)、輪胎動(dòng)平衡機(jī)、車身校正架、烤漆房、四輪定位儀等，還擁有先進(jìn)的進(jìn)口檢測儀器：NISSAN電腦檢測儀、點(diǎn)火測試儀、雪種機(jī)等，及使用于維修業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。寬敞、整潔的業(yè)務(wù)接待大廳和服務(wù)周到的客戶休息室為客戶提供舒適的環(huán)境，寬敞的維修車間，設(shè)置十幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工位充分滿足維修作業(yè)的需要。規(guī)格齊全，優(yōu)質(zhì)純正的配件是日產(chǎn)系列車輛運(yùn)行的安全保證。該店是一個(gè)大型的4S店，銷售服務(wù)的車型有：天籟、頤達(dá)、騏達(dá)、帕拉丁、軒逸、驪威、駿逸等幾種車型。

這家店不但擁有一批高素質(zhì)、高技能的汽車維修技術(shù)人員，而且從國內(nèi)、外購進(jìn)一批先進(jìn)的汽車維修檢測設(shè)備。例如：電腦檢測分析儀、噴油清洗分析儀、四輪定位儀、ATF自動(dòng)循環(huán)清洗等等。使得該廠軟、硬件兼?zhèn)淝彝晟啤?/p>

在這三個(gè)月的實(shí)_中，我對汽車的保養(yǎng)以及保養(yǎng)的必要性有了深刻的理解。

汽車保養(yǎng)是很重要的，買了一輛新車，首先要懂得如何保養(yǎng)。汽車保養(yǎng)需要做的幾項(xiàng)工作：

1、清潔汽車外表，檢查門窗玻璃、刮水器、室內(nèi)鏡、后視鏡、門鎖與升降器手搖柄是否齊全有效。檢查散熱器的水量、曲軸箱內(nèi)的機(jī)油量、油箱內(nèi)的燃油儲(chǔ)量、蓄電池內(nèi)的電解液液面高度是否符合要求。檢查喇叭、燈光是否齊全、有效，安裝是否牢固。檢查轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)各連接部位是否松曠，安裝是否牢固。檢查輪胎氣壓是否充足，并清除胎間及胎紋間雜物。檢查轉(zhuǎn)向盤的游動(dòng)間隙是否符合標(biāo)準(zhǔn);輪轂軸承、轉(zhuǎn)向節(jié)主銷是否松動(dòng)。檢查離合器和制動(dòng)踏板的自由行程是否符合規(guī)定。

2、檢查輪胎螺母、半軸螺栓、鋼板彈簧騎馬螺栓和U形螺栓是否牢固可靠。起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后，察看儀表工作是否正常，傾聽發(fā)動(dòng)機(jī)有無異響。檢查車輛有無漏水、漏油、漏氣、漏電等四漏現(xiàn)象。檢查拖掛裝置工作是否可靠。

3、發(fā)動(dòng)機(jī)油的更換。發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油的作用主要是對發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行潤滑、冷卻、密封、清潔、防銹、防腐若沒有機(jī)油，汽車的心臟就不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。使用礦物油，一般5000公里換一次機(jī)油。

4、汽車制動(dòng)液檢查與更換：汽車行駛一定的時(shí)間就要檢查制動(dòng)液，必要時(shí)需更換。制動(dòng)液在使用一定時(shí)間后，會(huì)出現(xiàn)沸點(diǎn)降低、污染及不同程度的氧化變質(zhì)，所以應(yīng)根據(jù)氣候、環(huán)境條件、季節(jié)變化及工況等及時(shí)檢查其質(zhì)量性能，做到及時(shí)更換。普通工況下，制動(dòng)液在使用2年或5萬公里后就應(yīng)更換。原則上，不同型號(hào)的制動(dòng)液不能混用，以免相互間產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，影響制動(dòng)效果。不同車型，使用的制動(dòng)液也往往不同。制動(dòng)液有礦物油型制動(dòng)液、合成型制動(dòng)液等類型。

然而，給我印象最深的不單單是專業(yè)的實(shí)_，還包括實(shí)_的一些體會(huì)。

找實(shí)_工作的認(rèn)識(shí)：

大學(xué)生實(shí)_活動(dòng)是一個(gè)從大學(xué)生活到社會(huì)工作的一個(gè)過渡階段。站學(xué)校和社會(huì)的差別很大，有些同學(xué)在學(xué)校時(shí)，對自己以后工作的事情考慮得少，準(zhǔn)備得少，一旦步入社會(huì)，自己心理上就一片空白。在踏入社會(huì)時(shí)，對于自己到底要干什么工作，自己有什么技能，是什么料，都不是很有把握。因此，實(shí)_就顯得尤為重要。

實(shí)_和正常上班沒有什么兩樣。如果實(shí)_時(shí)就沒有方向，那么，以后工作了，想找到方向就可能會(huì)走彎路。還有，對于許多同學(xué)來說，先就業(yè)再擇業(yè)是最好的。畢竟自己在學(xué)校里接觸社會(huì)少，專業(yè)實(shí)際操作和運(yùn)用能力與實(shí)際工作要求還是有一定的差距。不要一開始就想著自己要找到一份好工作，自己專業(yè)內(nèi)的工作，自己喜歡的工作，這樣是不夠切合實(shí)際的。

工作總結(jié)：

1.最好每天都能做工作日記，早上上班前寫好自己在這一天的工作目標(biāo)，工作中應(yīng)該注意的重點(diǎn)問題，有那些事情是要問清楚的等。然后在每天下班前再看一下自己在當(dāng)天做了那些工作，那些工作目標(biāo)沒有完成，為什么沒有完成，自己在以后的工作中應(yīng)該注意那些問題這樣將是很重要的，經(jīng)?？纯磿?huì)有很大進(jìn)步的。

2.在工作時(shí)，如果遇到一些不是很清楚的地方，一定要向上級(jí)或師傅問清楚，不能亂憑空想象，亂做，這樣做出來的東西很有可能會(huì)返工。

3.在實(shí)_工作中，很有可能會(huì)碰到和你的頂頭上司發(fā)生矛盾的事。如果已經(jīng)發(fā)生了，你要思考為什么會(huì)發(fā)生這樣的事，事情能不能避免，如果能避免，自己在以后的工作中就要注意些。

4.在討論問題時(shí)，要有自己的見解，不能人云亦云，沒有見解。

5.工作中要踏踏實(shí)實(shí)，人人真真做，要多總結(jié)，多交流。

雖然我在這家公司實(shí)_的時(shí)間不長也不短，但是我在這家公司卻學(xué)到了很多我們想學(xué)_到的知識(shí)，使我對汽車行業(yè)有了更進(jìn)一步的了解。我深知自己在學(xué)校學(xué)到的東西很有限，還有很多知識(shí)是我不知道的。在實(shí)_期間我認(rèn)真跟師傅們學(xué)_汽車方面的知識(shí)，積極動(dòng)手，培養(yǎng)了我吃苦耐勞的精神，認(rèn)真了解車身的構(gòu)造。完成了汽車有關(guān)零部件拆裝的目的，達(dá)到了實(shí)_的要求，也使我在企業(yè)里，了解到了企業(yè)文化和企業(yè)管理體制。使我不僅在自己的專業(yè)有了突破，也使我學(xué)_到關(guān)于企業(yè)管理方面的知識(shí)?？偟膩碚f，我成功的完成了這次實(shí)_，為我以后的工作道路起著很重要的作用。

4s店實(shí)_報(bào)告三　　風(fēng)塵仆仆從廣州趕來珠海參加了學(xué)校為期一周的心理培訓(xùn)后，稍作停留。7月19日，包括我在內(nèi)的汽車專業(yè)的4位新老師就安排去參加了上崗前的企業(yè)實(shí)_。其中，石也言老師和趙燦明老師被分配至珠光汽車有限公司，而李有良老師和我則被分配到了景田汽車有限公司，而在景田之下，我被分配到了騰達(dá)汽車的一汽豐田店的噴漆車間。

在見過大偉主管之后，行政人員給我發(fā)了兩套車間作業(yè)的專業(yè)服裝，在飯卡體檢表等瑣碎流程完成之后，我正式開始了我為期25天的車間生活。

此次實(shí)_的目的是學(xué)_汽車噴漆的相關(guān)技術(shù)，了解其的相關(guān)流程，以及對我們學(xué)生以后的工作進(jìn)行零距離的接觸。這樣既能做到專業(yè)知識(shí)的學(xué)_，也能有針對性地對學(xué)生進(jìn)行技能的。因此，為了深刻了解這一門技藝，這一個(gè)職業(yè)，黃部長要求我們要?jiǎng)邮秩?shí)踐，不能只看不做。

騰達(dá)豐田是專營一汽豐田品牌的專業(yè)4s店，在那里，無論前臺(tái)還是售后部門，到處都可以遇到我們學(xué)校出來的實(shí)_生或者已經(jīng)畢業(yè)的學(xué)生，頓時(shí)也有了親切感。騰達(dá)的售后車間是由鈑漆車間，機(jī)電車間組成。相對于珠光那邊的奧迪車間，這邊的車間工位分工比較明確，并且每天都工作量都比較充足，這應(yīng)該跟車的保有量有關(guān)。在兩個(gè)車間當(dāng)中，又以鈑噴車間的工作最多，因?yàn)槎鄶?shù)需要來店里維修的都是小碰撞中的車身破損。因此在噴漆車間，每天都遇到形形色色不同的狀況，這對于學(xué)_是一種好的資源，可以學(xué)_到對不同損傷的處理

剛來車間，我第一個(gè)工作是濕磨前后鋼。濕磨是中途打磨工位的一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)在涂原子灰與底漆之后，在噴面漆之前，是關(guān)系到面漆是否能噴涂平整與噴漆后油漆持久程度的重要環(huán)節(jié)。在眾多環(huán)節(jié)中，這一環(huán)節(jié)比較容易學(xué)_和上手，因此主管先安排我磨鋼。剛開始的時(shí)候我也以為這個(gè)東西是非常簡單的，認(rèn)為只要用砂紙簡單磨過一遍就可以了。但是連續(xù)磨了兩條前鋼，都返工了。在師傅的指導(dǎo)之下，我終于漸漸的知道磨鋼的簡單之中的技巧。比如說前后鋼有尖銳過渡到地方因?yàn)椴荒苁芰?，很容易磨穿，因而此時(shí)用力必須適當(dāng)輕一些;評價(jià)一條鋼是否磨得透，可以通過用手感覺其光滑度，同時(shí)觀察前后鋼表面是否還有魚鱗狀的泛白反光物，如果表面都很光滑并且沒有魚鱗狀反光物，則表明這條鋼已經(jīng)磨好了;同時(shí)在磨鋼的時(shí)候應(yīng)該朝手指方向用力，這樣才能高效。持續(xù)一周的濕摩歲月讓我知道，一些看似簡單的東西如果沒有通過實(shí)踐去學(xué)_，我們也不能做好，盡管我們受過了高等。因而在日后的工作中我們還需鍛煉我們的實(shí)際操作能力，為自己的人生補(bǔ)課。

一周之后，我開始可以接觸干磨。干磨與濕摩其實(shí)是同一環(huán)節(jié)，只是干磨的效率高一點(diǎn)，因此損傷面積大的地方適合用干磨，但其磨的效果稍差一點(diǎn)。有了濕磨的基礎(chǔ)，我用了三天，通過觀察與自己的實(shí)踐，我掌握了干磨的一些基本的技巧。

鑒于實(shí)_生的身份，想要在所有工位上進(jìn)行實(shí)際操作是不現(xiàn)實(shí)的。因?yàn)橐龊脟娖岬墓ぷ鞑⒎鞘且怀幌Φ氖虑?，而企業(yè)也是以營利為首要目的的，在噴漆等關(guān)鍵部位要返工相當(dāng)于白做了，因此有些流程我們只能通過問與看來學(xué)_。在此后的實(shí)_日子里，我主要是從鈑金工位開始在每個(gè)工位上待兩到三天，從旁做一些輔助的工作，同時(shí)認(rèn)真觀察研究他們的流程，并且用隨身帶的筆記本做好了記錄。騰達(dá)豐田的鈑噴車間由鈑金工位(車身附件拆裝，大梁校正工位，拉介子工位)，打磨房，中途打磨工位，噴漆房，以及打蠟工位等組成。我的筆錄的內(nèi)容包括每個(gè)工位的工作任務(wù)，注意事項(xiàng)等，因?yàn)楸容^多就不一一在此列敘了。在此處只寫一下騰達(dá)豐田的鈑噴車間的流程：1鈑金;2

車身清潔、檢查、遮蔽;3

打磨及修飾斜邊;4

填補(bǔ)打磨原子灰;5除塵、清潔、遮蔽;6

噴涂底漆;7

噴涂中涂底漆;8

打磨中途底漆;9清潔、除塵、遮蔽;10

噴涂2～3層293/295色漆;11

噴涂清漆;12

清潔干燥;13

拋光，打蠟。鈑噴的工序應(yīng)該在任何4s都是大同小異的，區(qū)別可能在一些細(xì)節(jié)的地方，但是對于一個(gè)第一次接觸鈑噴的人來說，能這樣零距離地學(xué)_這項(xiàng)技能，收獲是挺大的。

二十五天的實(shí)_時(shí)光說長不長，說短不短。在這里，我不僅學(xué)_到了一些技術(shù)，學(xué)到了做人的道理，也與實(shí)_的學(xué)生建立了深厚的友誼。8月15日，實(shí)_正式結(jié)束了。我辦了離職手續(xù)，與公司里的員工告別，心里有說不出的總的來說，在騰達(dá)豐田我達(dá)到了實(shí)_的基本目的，學(xué)_到了鈑噴的技術(shù)流程以及了解了學(xué)生以后工作的情況，也感受到鈑噴工作的艱辛和企業(yè)的氛圍;同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了自己實(shí)際動(dòng)手能力的欠缺，在日后的工作中希望自己能夠在各位前輩的幫助下彌補(bǔ)回來。

筆拙，希望大家指正！

第五篇：4S店實(shí)習(xí)報(bào)告

北京之星4S店實(shí)習(xí)報(bào)告

院系：汽車工程學(xué)院專業(yè)：汽車檢測與維修姓名：李文帥

實(shí)習(xí)單位：北京之星奔馳4S店

實(shí)習(xí)部門：售后維修部

實(shí)習(xí)崗位：機(jī)修學(xué)徒

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：機(jī)修4組

實(shí)習(xí)單位指導(dǎo)人：劉春

實(shí)習(xí)目的：隨著科學(xué)技術(shù)的不斷更新，汽車技術(shù)的不斷革新，世界汽車行業(yè)的不斷出新，作為一名汽車營銷專業(yè)的大學(xué)生，我們必須走在時(shí)代的前沿，了解最新的汽車動(dòng)態(tài)及技術(shù)，掌握汽車相關(guān)的知識(shí)，利用一切可以利用的時(shí)間和機(jī)會(huì)參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，把我們所學(xué)的知識(shí)與社會(huì)相結(jié)合，不斷地在實(shí)際中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提取精華，充實(shí)自己，完善自我，才能更好的為社會(huì)服務(wù)，并且可以為以后的工作之路做好鋪墊，還可以為以后的事業(yè)取得成功奠定基礎(chǔ)。要求在實(shí)習(xí)過程中認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟練掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。

一、實(shí)習(xí)單位基本情況：

（一）實(shí)習(xí)單位背景介紹：（實(shí)習(xí)單位地址），東面和豐田4S店相鄰，交通比

較便捷，員工素質(zhì)精良盡責(zé)。北京之星4S店是一家集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經(jīng)銷企業(yè)。北京之星4S店秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，努力的在前進(jìn)中。因?yàn)楣驹诎l(fā)展階段，所以目前還是以銷售為主售后為輔的方式運(yùn)營。公司設(shè)有銷售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經(jīng)營奔馳汽車，主要銷售車型為:C級(jí)，E級(jí)，S級(jí)，G級(jí)等。

（二）實(shí)習(xí)部門介紹：售后維修部是一個(gè)4S店的骨干，可以說一個(gè)汽車品牌

是否能得到消費(fèi)者信賴完全在于它的售后服務(wù)質(zhì)量。售后的服務(wù)項(xiàng)目比較完整，主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險(xiǎn)理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。我們維修部日常主要負(fù)責(zé)車輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。人員呢，有車間主任、維修技師、配件管理人員、保險(xiǎn)理賠員、財(cái)務(wù)及出納、服務(wù)顧問、售后經(jīng)理。

（三）實(shí)習(xí)崗位介紹：維修接待既是我們常說的服務(wù)顧問，主要負(fù)責(zé)接待進(jìn)

廠的維修車輛的接待及登記錄入工作，并及時(shí)安排好預(yù)約進(jìn)廠的客戶。維修接待是一個(gè)可以將前臺(tái)、維修車間、車主很好連接的紐帶，所以做好服務(wù)顧問是非常智能更要的。服務(wù)顧問的工作內(nèi)容也包括崗前的培訓(xùn)。另外公司規(guī)定接車的服務(wù)顧問應(yīng)

在換車檢查前當(dāng)著車主的面把四件套套好；不得私自坐到車主車內(nèi)，違規(guī)者會(huì)進(jìn)行處罰；在通知車主提車前一定要進(jìn)行細(xì)致的復(fù)查。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：工作前培訓(xùn)：

1、熟悉店的電腦操縱系統(tǒng)——DMS汽車售后管理

系統(tǒng)。DMS系統(tǒng)分為車輛信息、客戶信息、維修歷史記錄、快修單、保險(xiǎn)理賠、維修接待、業(yè)務(wù)調(diào)度、費(fèi)用結(jié)算、完工返修等。

2、業(yè)務(wù)接待員需要操作的分別是：客戶信息、車輛信息、快修單、維修接待登記、業(yè)務(wù)調(diào)度、完工返修、維修歷史記錄。首先，將客戶信息輸入檔案中，在此基礎(chǔ)上建立車輛信息，因?yàn)檐囕v信息是依附于客戶而存在的，當(dāng)車輛做過首次保養(yǎng)后就應(yīng)該將其客戶名稱更改為車牌號(hào)碼。其次，在維修接待的程序中將來廠車輛信息挑出并接入系統(tǒng)中來，將該車輛的維修項(xiàng)目填充好，并將該車的維修負(fù)責(zé)人標(biāo)注明確，則該接待完成。將此接待單接到業(yè)務(wù)調(diào)度的系統(tǒng)中。

3、在業(yè)務(wù)調(diào)度中將維修接待登記單打開并派工，然后把工時(shí)費(fèi)用填寫清楚，待配件庫領(lǐng)料結(jié)束后再將此業(yè)務(wù)調(diào)度單完工。將完工的調(diào)度單轉(zhuǎn)入費(fèi)用結(jié)算，待會(huì)計(jì)將結(jié)算單打印出來后交給客戶即可。

4、熟悉業(yè)務(wù)委托書，是接車前一項(xiàng)非常重要的工作。業(yè)務(wù)委托書分主寫聯(lián)和復(fù)寫聯(lián)，將主寫聯(lián)填寫很完整后請客戶確認(rèn)維修項(xiàng)目及所需費(fèi)用并簽字，將主寫聯(lián)服務(wù)顧問自己留存，復(fù)寫聯(lián)交給所派工人，則此項(xiàng)派工任務(wù)完成。

5、熟悉各個(gè)車間及其工作性質(zhì)。

6、了解起亞汽車的品牌，并掌握起亞個(gè)車系的性能及特點(diǎn)。

工作程序：

1、接車時(shí)的細(xì)節(jié)。（1）、環(huán)車檢查。當(dāng)車輛進(jìn)廠時(shí)最重要的就是環(huán)車

檢查，首先要在客戶在場的情況下將四件套（座墊套、方向盤套、檔桿套、腳套）帶好。接下來要和客戶一起檢查車身的劃痕和漆面情況，從車前開始，要求前倉蓋、雨刷器、車燈、進(jìn)氣格柵、輪胎、門把手、玻璃、尾燈、后備箱內(nèi)物品等進(jìn)行細(xì)致的檢查，若發(fā)現(xiàn)如車身劃痕、車燈罩損壞等異?，F(xiàn)象應(yīng)立刻向車主說明，并在駐場單上標(biāo)明。接下來要檢查車子內(nèi)部，如儀表盤上的公里數(shù)、油量、電臺(tái)刻度、車內(nèi)貴重物品（如：電話、行車執(zhí)照、眼鏡、錢包等。）（貴重物品最好顧客自行保管。）、后排座椅等。檢查完畢后請顧客在車輛駐場單上確認(rèn)簽字，見綠色的復(fù)寫聯(lián)給客戶（客戶取車時(shí)必須拿著綠色的車輛駐場單才可以將車子取走。）

2、填寫業(yè)務(wù)委托書。業(yè)務(wù)委托書包含入廠時(shí)間、約定交車時(shí)間、車牌號(hào)碼、車型、行駛里程、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、客戶姓名、聯(lián)系電話（可到電腦上查證）、聯(lián)系地址（可視情況而定是否需要留客戶地址，可以到電腦上查證）、VIN碼、油量指示圖、車身情況、舊件保留情況、車內(nèi)貴重物品情況、維修項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)、維修技師、用戶故障描述、維修技師診斷、服務(wù)顧問診斷、所用

配件、預(yù)算費(fèi)用、價(jià)格合計(jì)等。其中維修項(xiàng)目要和維修技師及客戶商量而定，確保將汽車修理完善。爭取達(dá)到客戶滿意和公司獲利的雙贏目的。說話語氣要和善誠懇。（將派工單交給維修技師是要特殊說明車子的主人的強(qiáng)調(diào)故障已備出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象。）

3、當(dāng)客戶的汽車修理完畢后要由車間主任進(jìn)行試車，當(dāng)車輛的功能恢復(fù)正常是則表示維修已經(jīng)結(jié)束，這時(shí)維修技師需將車鑰匙交給服務(wù)顧問，再由服務(wù)顧問對車進(jìn)行交車前的檢驗(yàn)，確保車身等各部件與來廠時(shí)一樣干凈整潔。待工作完成后，給客戶打電話通知取車，等客戶到廠后再次由維修技師陪同一起試車，確保維修無誤后將顧客領(lǐng)帶費(fèi)用結(jié)算處進(jìn)行結(jié)算。然后將客戶送出廠，并將本廠的24小時(shí)服務(wù)熱線電話卡贈(zèng)送給客戶，則接車圓滿結(jié)束。三天后由3D回訪員打回訪電話，對車輛進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

汽車保養(yǎng)：汽車保養(yǎng)分為首次保養(yǎng)和普通保養(yǎng)。（1）、根據(jù)奔馳汽車的特點(diǎn)，首保

要在購車一年內(nèi)或行車10000km內(nèi)完成，首保由北京奔馳汽車廠家免費(fèi)提供機(jī)油一桶和機(jī)油濾芯一只。（2）、汽車首保需要車主提供車輛的行車執(zhí)照，車輛的維修手冊及車主的身份證。汽車來廠后向客戶說明原因后按行車執(zhí)照和身份證把維修手冊登記完整，然后請客戶簽字。切記維修手冊中汽車的VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車主姓名、客戶詳細(xì)地址都需要詳細(xì)填寫，車主簽字確認(rèn)后蓋上公司的章，然后還給車主。這樣車的首保手續(xù)就完成了。然后派工將首保進(jìn)行完畢車輛就可以離長了。（3）、首保接受后要將維修手冊的首保第一聯(lián)撕下，服務(wù)店留存，要上傳到廠家，以確保該車首保已做。注意：只有做過首保的車輛才有權(quán)享受保修。若汽車廠家沒有首保記錄則視為放棄保修權(quán)利。

（4）、汽車保養(yǎng)。奔馳汽車廠家根據(jù)汽車性能建議汽車應(yīng)每10000km進(jìn)行一次保

養(yǎng)。公司有制定具體的保養(yǎng)表。

10000km更換機(jī)油、機(jī)油濾芯，（建議加新車磨合寶，磨合寶只有在新車磨

合期——10000km內(nèi)添加效果最為有效。）檢查輪胎氣壓、全車燈光、玻璃水、防凍液、轉(zhuǎn)向助力油、剎車油、底盤螺絲等。（因?yàn)?0000km是首保，也就是磨合初期，所以要對汽車進(jìn)行仔細(xì)的檢查。）

20000km更換機(jī)油、機(jī)油濾芯，檢查空氣濾芯、空調(diào)濾芯。

（注意：汽車在10000km內(nèi)為磨合期，需要精心保養(yǎng)。）

50000~60000km更換火花塞（白金）。

（注意：更換正時(shí)皮帶是可能會(huì)一同更換正時(shí)漲緊器、水泵皮帶、發(fā)電機(jī)皮帶、空調(diào)皮帶等，若有額外更換項(xiàng)目一定要爭取到客戶的同意。）

（5）、若家用汽車所跑的公里數(shù)不會(huì)太多，所以廠家建議家用汽車做季節(jié)保養(yǎng)。

也就是做季節(jié)交替是就應(yīng)該提醒客戶為愛車做換季保養(yǎng)。

（6）、防凍液需要每兩年更換一次。

（7）、玻璃水在進(jìn)入冬天前一定要進(jìn)行徹底的更換，否則會(huì)凍壞玻璃水壺，憋壞

噴水電機(jī)造成不必要的損失。

（8）、現(xiàn)代養(yǎng)車新概念——“三分修，七分養(yǎng)”。所以要為愛車做好保養(yǎng)，這樣車

子才會(huì)使用長久哦。

三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)：經(jīng)過半年的工作和學(xué)習(xí)使我成熟很多，收益良多。

首先，對汽車的認(rèn)識(shí)和在學(xué)校時(shí)有了翻天覆地的變化，以前認(rèn)為汽車有了故障只

要及時(shí)維修就可以了，工作才知道汽車就像人體一樣，需要很好的呵護(hù)，平時(shí)一定要進(jìn)行保養(yǎng)，當(dāng)季節(jié)更替時(shí)要進(jìn)行換季保養(yǎng)，汽車的潤滑油一定要用好的，這樣可以加長發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命。除了按時(shí)保養(yǎng)外，還應(yīng)該做到理解自己的愛車，就像了解我們自己的身體一樣。因?yàn)橹挥辛私饬似嚥拍茉谒泄收蠒r(shí)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并排除，這樣才能確保在行車中的安全。

其次，汽車行業(yè)日新月異的發(fā)展速度也使得我們必須努力豐富自己的汽車知識(shí)，這樣才不會(huì)被汽車行業(yè)所淘汰。例如在2013年11月份上市的新S車型就與221車型有這完全迥異的外觀造型和內(nèi)部構(gòu)造。222是221的升級(jí)版，可是當(dāng)你按照221的套路去維修222是不可能的，所以我們就要進(jìn)行進(jìn)一步的學(xué)習(xí)，只有不斷的自我完善才能更好的理解汽車，了解我所喜愛的汽車行業(yè)。

再次，作為一名汽車維修顧問，可以接觸到形色各異的人群，可以鍛煉自己的交

流和溝通能力。在汽車售后的這個(gè)崗位上也是了解自己公司所賣品牌的最好途徑，因?yàn)樗熊囆偷奶攸c(diǎn)、常有的故障和預(yù)防辦法，在這里都可以很好的了解到。在這個(gè)崗位上可以將理論和實(shí)際很好合二為一，當(dāng)理論和實(shí)際緊密結(jié)合時(shí)我的知識(shí)也就真的牢固了。

最后，通過半年的學(xué)習(xí)度汽車行業(yè)有了更深層的認(rèn)識(shí)，學(xué)到了很多書本上學(xué)不到的知識(shí)，豐富了自己的人生閱歷，我會(huì)在今后的事業(yè)之路上，不斷地學(xué)習(xí)，完善自己，成為一個(gè)對社會(huì)有用的人。

四、實(shí)習(xí)想法和建議：實(shí)習(xí)可以將時(shí)間和理論很好的結(jié)合，給同學(xué)很大的發(fā)展空間。在校園里我們已經(jīng)跟著專業(yè)老師學(xué)習(xí)了很多有用的專業(yè)知識(shí)，也有與時(shí)間結(jié)合緊密的實(shí)驗(yàn)課，但是與社會(huì)車輛接觸的機(jī)會(huì)卻很少，通過實(shí)習(xí)可以因地制宜的將所學(xué)知識(shí)發(fā)揮。我們汽車市場營銷與技術(shù)服務(wù)專業(yè)是一個(gè)就業(yè)面很廣的專業(yè)，可以有很多的發(fā)展方向，例如：

銷售顧問、維修顧問、保險(xiǎn)理賠員、汽車3D回訪員、汽車展廳策劃師、汽車雜志鑒賞師、汽車精品導(dǎo)購等，都是很有發(fā)展空間的行業(yè)。社會(huì)對于專業(yè)汽車工作人員量的需求越來越大，同時(shí)從事汽車行業(yè)需要有很好的溝通能力和處事的隨機(jī)應(yīng)變能力，所以希望在教學(xué)中多給同學(xué)們注入教學(xué)實(shí)例，讓同學(xué)們多學(xué)習(xí)處事方式方法。也可以多參觀4S店增強(qiáng)對汽車行業(yè)的興趣。建議實(shí)習(xí)過程中和同伴多多交流，這樣不僅可以增進(jìn)同學(xué)感情，還可以互相勉勵(lì)多多學(xué)習(xí)。